Туристическое предприятие в условиях рыночной экономики и стратегия его развития

Анализ целевого рынка необходим не только для определения предполагаемых на ближайшее время объемов сбыта и получаемой прибыли, но и изучения перспектив развития данного вида услуг.

Для предпринимательской деятельности в сфере туризма в большинстве случаев характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренцией понимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели.

Конкуренты туристического оператора - это другие, ведущие активную деятельность субъекты туристического рынка, ориентированную на сегмент потребителей, в качественном и эффективном удовлетворении потребностей которого туристический оператор имеет наибольшие возможности. Однако, при работе на современном рынке услуг, неотъемлемой частью которого является и туристический рынок, необходимо учитывать и факт того, что тур является типичной услугой, т. е. товаром, требующих от своего покупателя взамен не только денежных средств, но и часть его свободного времени. В связи с тем, что свободное время, как и материальный достаток каждого потребителя, конечен, условия конкурентной борьбы туроператоров выходят за пределы туристического рынка. В постиндустриальной экономической системе конкурентами туристических операторов являются и предприятия сферы услуг, производящие нечем не связанные с туристическими поездками услуги. Например, оператор вполне может считать своими конкурентами библиотеки, учебные заведения, тренажерные залы, Интернет услуги и т. д., поскольку отнимают у потенциальных путешественников, прежде всего, свободное время, которое они могли бы потратить на совершение поездки. Условно, предприятия не туристической сферы услуг, негативно воздействующие на возможности потребителей в совершении туров (наличие необходимых денежных средств и свободного времени) и тем самым затрудняющих работу туроператора можно назвать косвенными конкурентами. Способом борьбы с косвенными конкурентами является только пропаганда туристического образа жизни, которую проводят множество крупных туроператоров наряду с рекламными кампаниями своих туров. С точки зрения предприятия, такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя. Степень развития рынка, сложность работы на нем во многом диктуются особенностями конкурентной среды туристской фирмы. Являясь наиболее чувствительным индикатором активности предприятия, она определяет многие маркетинговые характеристики: объем и условия продаж, цены, методы рекламы, стимулирования сбыта и т.д. Кроме того, через призму взаимоотношений между конкурентами наиболее быстро и четко проявляются изменения, происходящие на рынке, так как именно соперничество является основным двигателем рыночных процессов. На силу конкурентной борьбы в сфере туризма влияет множество факторов. Однако некоторые из них повторяются чаще других. Рассмотрим наиболее важные.

1. Борьба усиливается, когда число конкурирующих фирм увеличивается, и когда они становятся, относительно сравнимы с точки зрения размеров и возможностей. Число фирм является важным фактором, поскольку большее число предприятий повышает вероятность новых стратегических инициатив. При этом уменьшается влияние каких-либо отдельных фирм на всех остальных.

2. Конкурентная борьба усиливается тогда, когда спрос на продукт растет медленно. В быстро расширяющемся рынке соперничество ослабляется тем, что здесь всем хватает места. Правда, чтобы идти в ногу с развивающимся рынком, фирмы обычно используют все свои финансовые и управленческие ресурсы, уделяя намного меньше внимания переманиванию клиентов от соперников. Когда рост рынка замедляется, предприятия начинают борьбу за рыночную долю. Это стимулирует появление новых стратегических идей, маневров и мер, направленных на переманивание клиентуры конкурентов.

3. Конкуренция на туристском рынке усиливается тем, что спрос на туристские услуги отличается значительными сезонными колебаниями.

4. Конкурентная борьба усиливается, если туристские продукты фирм недостаточно дифференцированы.

5. Соперничество возрастает в соответствии с размером отдачи от успешных стратегических маневров. Чем больше отдача от стратегии, тем больше вероятность, что другие фирмы будут склонны принимать тот же стратегический маневр. Отдача существенно зависит от скорости реакции конкурентов. Если ожидается, что конкуренты будут реагировать медленно или не реагировать совсем, фирма - инициатор новых конкурентных стратегий может получить преимущество во времени, которое труднопреодолимо для соперников.

6. Борьба имеет тенденцию к усилению, когда уход из отрасли становится дороже, чем продолжение конкуренции.

7. Конкуренция принимает острый и непредсказуемый характер при увеличении различий между фирмами в смысле их стратегий, кадрового состава, общих приоритетов, ресурсов. Подобные различия увеличивают вероятность того, что отдельные фирмы будут вести себя непредсказуемо и принимать маркетинговые стратегии, которые приведут к рыночным неопределенностям. Наличие таких «чужаков» создает подчас совершенно новые условия рыночной ситуации.

8. Совокупность субъектов рынка и их отношений, складывающихся в ходе конкурентной борьбы и определяющих интенсивность конкуренции, представляют собой очень важное с практической точки зрения направление маркетинговых исследований.

Оценка состояния конкурентной борьбы осложняется тем, что чрезвычайно сложно проводить анализ деятельности всех конкурентов, работающих на рынке. Поэтому выделяются стратегические группы конкурентов. Существующие прямые конкуренты - это предприятия, которые в прошлом и настоящем выступали и выступают как таковые[8, с. 54].

Среди потенциальных конкурентов различают:

- существующие предприятия, которые расширяют круг предлагаемых услуг, совершенствуют продуктовую стратегию для того, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов и в результате стать прямыми конкурентами;

- новые фирмы, вступающие в конкурентную борьбу. Идея стратегических групп помогает сделать процесс анализа конкуренции более управляемым.

Так, различные конкуренты должны быть подвергнуты анализу с разным уровнем глубины. Те, которые оказывают или могли бы оказать существенное влияние на деятельность фирмы, исследуются особо тщательно. Однако, как уже отмечалось, потенциальные «новички» на рынке зачастую несут не меньшую угрозу, чем прямые конкуренты. Сбор всех данных, необходимых для анализа конкурентов, на практике очень сложен. Поэтому часто используется схема исследований, предложенная американским ученым М. Портером. Эта схема заключается в четырех основных элементах, характеризующих конкурентов: цели на будущее, текущие стратегии, представления о себе и возможности. Таким образом, под конкуренцией понимается соперничество между юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, заинтересованными в достижении одной и той же цели - максимизации прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя. Чтобы создать конкурентоспособное предприятие, надо не просто модернизировать производство и управление, но и четко знать, для чего это делается, какая цель должна быть достигнута. Причем главным должно быть умение определить, а затем быстро и эффективно использовать в конкурентной борьбе свои преимущества. Все усилия в производстве и управлении должны быть направлены на развитие тех качеств предприятия или выпускаемой им продукции, которые выгодно отличают его от потенциальных или реальных конкурентов. Для предпринимательской деятельности в области туристского бизнеса характерна высокая степень конкуренции.

Таким образом, конкурентное преимущество - это положение организации на рынке, позволяющее ей преодолевать конкуренцию и привлекать потребителей.

Конкурентные преимущества позволяют организации иметь рентабельность выше средней для компаний данной отрасли или данного рыночного сегмента. При этом конкурентные преимущества подразделяются на два вида:

- преимущества высокого ранга (связанные с наличием у организации высокой репутации; квалификационного персонала; развитого маркетинга, основанного на использовании новейших технологий; современного менеджмента; долговременных связей с потребителями и т.д.) имеют тенденцию сохраняться более длительное время и соответственно позволяют организации достигнуть большей эффективности;

- преимущества низкого ранга (связанные с наличием дешевой рабочей силы, богатыми туристскими ресурсами и т.п.) не столь устойчивы, так как могут быть использованы конкурентами.

При выработке стратегии конкуренции необходимо, с одной стороны, иметь ясное представление о сильных и слабых сторонах деятельности организации, т.е. периодически проводить анализ маркетинга, финансового состояния, производственной и организационной деятельности компании, давая оценку каждому фактору. С другой стороны, требуется отслеживать основные факторы макросреды организации (демографические, экономические, технологические, политические, природные, культурные), а также значимые моменты микросреды (потребители, конкуренты, поставщики, посредники, широкая общественность), которые влияют на возможность получения прибыли.

1.3 Турпродукт в маркетинговой деятельности туристского предприятия

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется в первую очередь привлекательным туристским продуктом, поэтому основной задачей деятельности туристского предприятия, в частности туроператора, является создание привлекательного туристского продукта.

Туристский продукт - совокупность (комплекс) вещественных (предметов потребления), невещественных (в форме услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия, и затрат, связанных с его производством и реализацией и формирующих цену туристического продукта.

В отличие от туристских услуг туристский продукт принимает форму товара и характеризуется такими свойствами, как:

1. Потребительская стоимость, то есть полезность, или способность удовлетворять определенные потребности людей. Полезность туристского продукта определяется его ценностью для субъекта.

Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств туристского продукта, которые перечислены в таблице 1.2

Таблица 1.2 Основные свойства туристского продукта

Свойство	Характеристика
Обоснованность	Предоставление всех услуг должно быть обусловлено Целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста
Надежность	Соответствие реального содержания продукта в рекламе, достоверность информации
Эффективность	Достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны
Целостность	Завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристскую потребность
Ясность	Потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу
Гибкость	Способность продукта и системы обслуживания адаптироваться к другому типу потребителя и быть восприимчивым к замене обслуживающего персонала
Полезность	Способность служить достижению одной или нескольких целей, удовлетворять те ли иные потребности туристов

Оптимальным считается туристский продукт, который учитывает потребности клиентов, тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления;

2. Меновая стоимость характеризует количественное отношение, в котором потребительские стоимости туристского продукта обмениваются на потребительские стоимости других товаров.

В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Туристский продукт в реальном исполнении представляет собой определенный набор свойств, позволяющих реализовать замысел: удовлетворить некую потребность клиента. Основными свойствами и характеристиками туристского продукта являются: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление.

Туристский продукт состоит из следующих трех основных элементов:

- тур;

- дополнительные туристско-экскурсионные услуги;

- товары.

Тур - первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут, в конкретные сроки и с определенным комплексом услуг. В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть:

1. Индивидуальные (заказные) туры - это туры, формирующиеся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом месте отдыха. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура. Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору.

2. Групповые туры предполагают продажу заранее спланированного стандартного набора услуг, сориентированного на определенный вид отдыха, а также на социальный класс туристов и их возраст и продаваемого туристам в одном пакете. Особенности подготовки и проведения такого вида тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют вносить какие-либо изменения в состав предлагаемых услуг, поэтому турист может либо купить его целиком, либо вообще отказаться от его приобретения.

Все зарегистрированные туры получают от IATA специальный номер (IT Number), вот почему эти туры еще иногда называют инклюзив - турами (inclusivetours), обычно публикуемый в брошюре или сообщаемый впоследствии турагенту оператором. В большинстве случаев наличие у тура этого номера дает возможность туристским агентствам получить большую сумму комиссионных при бронировании и продаже билетов, связанных с участием пассажира в таком туре.

Большая часть стоимости инклюзив - туров приходится на услуги по размещению и транспортные услуги, меньшая - на оплату питания. Расходы на остальные услуги составляют небольшую долю в общей стоимости.

Такого рода туры являются главным предметом деятельности большинства туристских предприятий. Туристский пакет является основным (обязательным) комплексом услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, и имеет серийный характер, может предлагаться в широкую продажу.

Иногда туристский продукт ассоциируют с понятием туристский пакет, который включает четыре обязательных элемента: туристский регион, транспортные услуги, услуги средств размещения, трансфер. Этот пакет обязательных туристских услуг и отличает туристский пакет от туристского продукта, так как туристский пакет - это только часть туристского продукта, точнее, обязательная часть тура. В зависимости от вида тура в нем могут отсутствовать те или иные элементы.

Туристский маршрут - это заранее спланированный путь передвижения туристов в течение определенного периода времени с целью предоставления им предусмотренных программой обслуживания услуг. Комплекс услуг на маршруте - это те условия, которые не входят в туристский пакет, по которые клиент пожелал включить в программу, а туроператор должен обязательно выполнить. Дополнительные туристско-экскурсионные услуги - услуги, не предусмотренные ваучером или путевкой и соответственно не входящие в основную стоимость путевки и предоставляемые по месту отдыха по мере возникновения потребности в них. К ним относятся: прокат, телефон, почта, обмен валюты, дополнительное питание и многие другие. Наряду с основными и дополнительными услугами, разница между которыми состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом комплексу услуг (туру), в структуру туристского продукта входят также сопутствующие услуги, к которым относят товары. Товары как элемент туристского продукта составляют его материальную часть и могут включать карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и др., а также товары, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов, т. е. фактически приобретаемыми в месте отдыха.

Ситуация на белорусском рынке туристских услуг складывается сегодня таким образом, что наблюдается насыщенность его турфирмами, что ведет к ужесточению конкуренции. При этом большинство туристских предприятий имеют ограниченные финансовые, трудовые и другие ресурсы. Следовательно, турфирмы не могут распылять свои усилия с целью удовлетворения всех клиентов. Поэтому для эффективной и прибыльной деятельности берут на вооружение концепцию целевого маркетинга, в основе которой лежит сегментация рынка и выбор целевых сегментов рынка. Какие бы усилия не прилагало предприятие для эффективной организации работы с уже имеющимися услугами на всех стадиях их жизненного цикла, существует объективная необходимость разработки новых продуктов. Это связано с тем, что в условиях быстрых перемен во вкусах, технологии и состоянии конкуренции фирма не может полагаться только на существующие продукты. Потребитель хочет и ждет новых, более познавательных и увлекательных предложений. И конкуренты приложат максимум усилий, чтобы предоставить ему эти новинки. Следовательно, разработка новых продуктов - важный элемент маркетинга нового туристского предприятия. Такая разработка может осуществляться с разной степенью эффективности, которая в значительной степени определяется: опытом персонала фирмы; правильной организацией работы по сбору предложений; наличием соответствующих средств.

Новизна продукта является результатом творческого поиска и самостоятельной коммерческой ценностью.

Разработка и внедрение на рынок новых продуктов содержат значительные элементы риска. Подсчитано, что на рынке услуг проваливается до 18 % новинок, вступивших в стадию коммерческого освоения. Среди возможных причин подобных неудач выделяют следующие:

- неправильное определение потребностей клиентуры или какая-либо иная ошибка в замысле продукта-новинки;

- неверная оценка емкости рынка;

- неправильное позиционирование продукта-новинки на рынке;

- завышенная цена, неудачная система сбыта;

- плохо организованная реклама;

- недооценка возможностей конкурентов.

Достаточно часто к провалу новых туристических продуктов приводят субъективные причины, например покровительство кого-либо из менеджеров высшего звена, который постарался продвинуть некоторую идею (возможно, собственную) исходя из личных соображений, несмотря на плохие результаты, полученные в ходе маркетинговых исследований.

Таким образом, важнейшей особенностью разработки и внедрения на рынок новых туристских продуктов является высокая степень рыночной неопределенности. По мнению известного американского маркетолога Т. Левита, «ничто не отнимает больше времени и денег, не встречает на пути больше препятствий и ловушек, не создает больших неприятностей и не портит больше карьер, чем начатые с самыми лучшими намерениями программы создания новых товаров». Риск, связанный с новаторством, велик, но столь же велики связанные с ним материальные выгоды. Логика рыночной экономики такова, что в конкуренции побеждает тот, кто быстрее других освоит нововведение и предложит его потребителям.

В то же время эффективная продуктовая стратегия предприятия должна включать планирование внедрения новых продуктов на рынок, цель которого - бороться с продуктами фирм-конкурентов. В ряде же случаев, выводя на рынок новый туристский продукт, предприятие не столько «подрывает бизнес» конкурентов, сколько резко уменьшает объем своих прежних, еще хорошо реализуемых продуктов. Концепция маркетинга исходит из того, что разработка нового туристического продукта - достаточно сложный, многообразный процесс, требующий комплексного, системного анализа и осуществляемый при соблюдении ряда условий:

- во-первых, важно иметь представление о предполагаемом субъекте потребления, располагать информацией о потенциальном потребительском спросе. Для изучения этих проблем необходимо располагать совокупностью ряда данных, например, таких, как цель приезда туристов, их возраст, привычки, уровень доходов и т.п. Потенциальный спрос оценивается с помощью трех основных показателей: число возможных потребителей в день, месяц, год; сумма денег, которую будет готов заплатить турист за предполагаемый возможный элемент туристического продукта, в зависимости от уровня его дохода и структуры расходов; возможный объем поступлений от реализации туристического продукта, рассчитываемый как произведение числа возможных потребителей и суммы возможных затрат;

- во-вторых, необходима работа по определению видов, форм и элементов туристического продукта, периодичности его представления;

- в-третьих, этап разработки описательной модели туристического продукта с определением его потребительских качеств, предполагает в дальнейшем оценку реальных возможных затрат на его разработку и реализацию. Первая группа затрат определяется необходимыми расходами на создание материально-технических условий представления туристического продукта;

- в-четвертых, имея представление о возможных доходах и предполагаемых расходах на разработку туристического продукта, необходимо оценивать экономическую эффективность и целесообразность его разработки.

После выполнения перечисленных выше видов работ появляется возможность приступить к непосредственной разработке туристического продукта.

Таким образом, стратегия развития туристского предприятия представляет собой постановку целей и выработку соответствующей политики по их достижению. В современных условиях наиболее важна стратегия, обеспечивающая адаптацию предприятия к быстро меняющейся внешней среде. При выборе стратегии увязывается потенциал и возможности предприятия с поставленными целями. Миссия отражает главное предназначение предприятия на длительную перспективу. Предприятие может одновременно реализовывать несколько стратегий. Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется в первую очередь привлекательным туристским продуктом, поэтому основной задачей деятельности туристского предприятия, в частности туроператора, является создание привлекательного туристского продукта. При разработке и внедрении на рынок нового туристского продукта необходим научно обоснованный подход и опора на точные данные маркетинговых исследований



2. Анализ деятельности ЧТУП «ВиваТоур»

2.1 Организационная характеристика туристического предприятия ЧТУП «ВиваТоур»

Туристическое предприятие было основано как ЧТУП «РайтанТоур» в 2011году. Затем туристическое предприятие переименовалось как ЧТУП «ВиваТоур» и зарегистрировано Брестским областным исполнительным комитетом в ЕГР за №2909967948.

Туристическое предприятие ЧТУП «ВиваТоур» по организационно - правовой форме является частным туристическим унитарным предприятием.

Основной вид деятельности ЧТУП «ВиваТоур»:

- все виды туризма, отдыха и деловых встреч за рубежом;

- бронирование, продажа авиа и автобилетов;

- страхование туристов;

- организация индивидуальных и групповых туров;

- визовая поддержка, прием и обслуживание иностранцев в Республике Беларусь;

- организация трансфера;

- бронирование гостиниц;

- экскурсионное обслуживание на территории Республики Беларусь.

Для клиентов, которые любят отдых на море, туристическая компания может предложить популярные курорты Египта, Турции, Таиланда, ОАЭ и Крыма. Если же клиенты предпочитают познавательные маршруты, то компания представляет интересные и увлекательные экскурсионные туры в Киев, Львов, Санкт Петербург, а также Литву, Латвию, Чехию, Венгрию, Румынию и Польшу. Желающих совершить качественные и недорогие покупки для себя и своей семьи - туристическая фирма предлагает шоп-туры в Одессу, Белосток, Варшаву или Москву.

За время работы ЧТУП «ВиваТоур» приобрело богатый опыт по многим направлениям. Множество туристов воспользовались услугами данной компании. Число туристов растет с каждым годом. Многие из них стали постоянными клиентами и добрыми друзьями данной компании. Основным принципами работы является надёжность и широкий спектр предлагаемых услуг, гарантированность их качества и, конечно же, индивидуальный подход к каждому клиенту. Сотрудники стараются обеспечить надёжную работу компании по самым разнообразным и интересным направлениям отечественного и зарубежного туризма.

Компания организует как групповые, так и индивидуальные экскурсионные туры, а также активно позиционирует нашу страну как привлекательный туристический объект. ЧТУП «ВиваТоур» предоставляет отдых только на проверенных курортах и в заслуживающих доверия отелях.

Туристическая компания имеет дружный и сплоченный коллектив, который с профессионализмом и творческим подходом выполняет перед собой поставленные задачи и всегда ориентирован на успех.

Отношение между сотрудниками и клиентом основано на доверии и уважении. Сотрудники и учредители хотят сделать отдых клиента достойным и качественным, по доступным ценам для всех категорий населения Республики Беларусь.

Клиентами туристического предприятия могут являться все слои населения, т.к. компания предлагает широкий выбор туристической продукции.

Основными целями деятельности предприятия являются: осуществление хозяйственной деятельности, направленной на получение прибыли, а также удовлетворение экономических интересов учредителя и работников предприятия.

Туристическое предприятие имеет хорошее месторасположение. Офис находится в центре города, куда легко добраться как на собственном транспорте, так и на общественном.

Юридический и фактический адрес ЧТУП «ВиваТоур»:

224030, г. Брест, ул. Гоголя 11/3

Телефоны:

(0162) 233356 (тел/факс)

(029) 2257257

(029) 7955637

(029) 6283515

E-mail: vivatour/brest@gmail.com

Сайт: http://of8079/wix/com/vivatour

Наиболее значимую роль в успехе коммерческой деятельности на современном туристическом рынке играет, в первую очередь, привлекательный туристический продукт. Основным туристическим продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание - стандартный набор услуг, который, как правило, состоит из трех частей: тура, туристическо - экскурсионных услуг и товаров.

Согласно Закону РБ «О туризме» №139-3 от 16.06.2010 г., тур - сформированный туроператором для реализации комплекс туристических услуг, включающий не менее двух из следующих трех видов услуг: по перевозке, размещению, иные туристические услуги (по питанию, организации туристического путешествия, экскурсионные и другие услуги), не являющиеся сопутствующими услугам по перевозке или размещению, позволяющие совершить туристическое путешествие.

Основными этапами разработки туристического продукта турфирмы ЧТУП «ВиваТоур» являются:

- поиск идей;

- отбор идей;

- разработка замысла туристического продукта;

- поиск и отбор партнеров и поставщиков;

- формирование основного и дополнительного комплекса услуг;

- проверка тура посредством рекламных туров, стадии - туров, пробных продаж.

В случае положительных результатов рыночного испытания турфирма принимает окончательное решение о выведении туристического продукта на рынок.

Для усовершенствования работы ЧТУП «ВиваТоур» можно предложить несколько рекомендаций:

- провести работу, направленную на поиск новых условий для организации индивидуальных туров;

- расширить ассортимент туров;

- проводить работу по подготовке и повышению квалификации специалистов компании, а также участвовать в семинарах, тренингах, направленных на совершенствование качества и эффективности работы персонала.

Туристическая фирма ЧТУП «ВиваТоур» имеет очень благоприятную атмосферу в офисе. Весь коллектив очень дружелюбен и приветлив. В первую очередь это сказывается на положительную репутацию предприятия. Работники туристической фирмы очень вежливы и приветливы по отношению к посетителям и стремятся сделать все для удовлетворения потребностей клиентов.

ЧТУП «ВиваТоур» уделяет особое внимание процессу личной продажи, считая его наиболее значимым средством сбытовой стратегии туристического предприятия, руководствуясь следующими стадиями при контакте с клиентом:

1. Приветствие и установление контакта. Установление и сохранение контакта между продавцом и клиентом зависит от способности продавца привлечь внимание клиента. Поэтому руководство туристической фирмы устанавливает определенные требования к персоналу, к которым относятся коммуникабельность, приветливость, вежливость, стрессоустойчивость и т.д.

2. Выявление потребностей клиента. Следует внимательно изучить потребности клиента. Важно учесть основную выгоду для покупателя. Следовательно, для изучения потребностей клиентов персонал предприятия ЧТУП «ВиваТоур» внимательно слушает посетителя, выбирает манеру поведения и внимательно формирует ряд вопросов, которые интересуют потенциального покупателя. Представление продукта - важнейшая стадия процесса личной продажи. От того, как будет представлена та или иная туристическая услуга, в значительной мере зависит ее имидж, отношение клиента, а, следовательно, и заинтересованность в приобретении.

3. Презентация туристического продукта. Важную роль в процессе личной продажи играет то, как представлен продукт. Необходимо подчеркнуть все преимущества данного продукта, убедить клиента и заинтересовать в приобретении.

4. Работа с возможными возражениями. Сотрудник компании должен четко понимать кому и что он продает, знать сильные и слабые стороны предлагаемого продукта, подчеркивать преимущества, иметь информацию о предложениях конкурентов, быть уверенным в качестве предлагаемого продукта.

5. Осуществление продажи. Непосредственно завершающая стадия.

Мною было замечено, что сотрудники туристической фирмы ЧТУП «ВиваТоур» достаточно квалифицированно консультируют клиентов, вызывают доверие и умеют убеждать. Туристическая фирма всегда заинтересована в полном удовлетворении клиента от оказанной услуги. Поэтому фирма старается поддерживать контакт с клиентами после их возвращения из тура. Зачастую это приводит к долгосрочным партнерским отношениям.

Туристическое предприятие ЧТУП «ВиваТоур» имеет линейную организационную структуру управления (рис. 2.1), при которой все сотрудники предприятия напрямую подчинены руководителю. Директор, Федчик Ирина Станиславовна, осуществляет все функции управления. Соответственно, вся ответственность за действия подчинённых лежит на руководителе. В структуре предприятия заняты четыре должности: директор, бухгалтер, менеджер по туризму и специалист по туризму.

Рисунок 2.1 Организационная структура управления ЧТУП «ВиваТоур»

Возглавляет компанию директор Федчик Ирина Станиславовна, главная роль которого заключается в разработке и принятии управленческих решений, контроле над выполнением поставленных целей и достижением плановых показателей.

Согласно должностным инструкциям директор ЧТУП «ВиваТоур» осуществляет общее руководство основной, административно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью туристической организации:

- несет полную ответственность за все направления ее деятельности, направляет деятельность на обеспечение высокой культуры и качества предоставления туристического продукта;

- определяет перспективные направления развития туристической организации, организует разработку и утверждает текущие и перспективные планы ее работы;

- контролирует выполнение документов в соответствии с принятыми стандартами по реализации туристического продукта;

- утверждает структуру, штатное расписание и смету расходов туристической организации;

- распоряжается в пределах предоставляемых ей прав расходованием материальных и финансовых ресурсов туристической организации, обеспечивая их экономное и рациональное использование;

- принимает меры по укомплектованию туристической организации квалифицированными кадрами, их материальному и моральному поощрению, по наилучшему использованию знаний и опыта работников, повышению их квалификации, созданию здоровых и безопасных условий труда;

- определяет условия и заключает договоры, связанные с деятельностью туристической организации, организует оформление соответствующих документов на оказание туристических и экскурсионных услуг, контролирует их выполнение;

- несет ответственность за обслуживание, питание туристов и экскурсантов и пр. в соответствие с договорами;

- организует маркетинговые исследования, рекламные кампании, презентации, деловые переговоры, встречи и пр. с целью развития и пропаганды туристического продукта;

- организует работу по выполнению и анализу проблем в работе туристической организации, рассмотрению жалоб клиентов, управлению и разрешению конфликтных ситуаций, внедрению в его деятельность представление установленной отчетности;

- принимает необходимые меры в области материально-технического снабжения, капитального строительства и ремонта;

- обеспечивает укрепление трудовой и производственной дисциплины, соблюдение правил и норм охраны труда и производственной дисциплины, соблюдение правил и норм охраны труда и пожарной безопасности.

Должностные обязанности менеджера по туризму:

- изучает справочники по туризму, каталоги, иные источники туристической информации с целью формирования собственных информационных баз по туроператорам;

- изучает требования клиентов к туристическим продуктам, осуществляет анализ маркетинговых исследований спроса на туристические услуги;

- устанавливает контакты с туроператорами с целью изучения программ туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов;

- разрабатывает предложения по координации турпродуктов с учетом индивидуальных и специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность, пр.). При невозможности изменения составляющих турпродукта организует поиск наиболее приемлемых для клиентов туров;

- осуществляет поиск наиболее выгодных по оплате, срокам и качеству обслуживания туроператоров;

- принимает участие в планировании мероприятий по продвижению турпродуктов (рекламных кампаний, презентаций, пр.);

- обеспечивает бронирование услуг, их подтверждение и оформление;

- принимает участие в разработке техники и методики продаж турпродуктов;

- готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.

Согласно должностным инструкциям специалист по туризму:

- предлагает клиенту имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, дает рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультирует клиента об особенностях социально-демографических и культурно-исторических условий мест отдыха;

- предоставляет путеводители, карты, схемы, планы местности;

- содействует заключению договоров на оказание услуг;

- организует взаимодействие с транспортными организациями, гостиницами и турагентствами;

- дает необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране пребывания;

- оформляет необходимые туристические документы.

Помимо квалификационных требований к должностям существуют и личностные требования, такие как целеустремленность, отзывчивость, добросовестность, наличие определенных жизненных навыков и умений и т.д.

Документальное оформление материальной ответственности и оплаты труда осуществляется с помощью нормативно-методического обеспечения, которое рассматривается как совокупность внутренних нормативно-методических документов, регламентирующих подсистему оплаты труда, и включает, как правило, следующие материалы:

- штатное расписание предприятия. Штатное расписание - это документ, определяющий структуру предприятия и численностей должностей по каждому наименованию в конкретных подразделениях и в целом по организации, разрабатываемый предприятиями самостоятельно, составляемый по установленной форме и утверждаемый по состоянию на 1 января ежегодно. Данный документ включает в себя: штатные должности с указанием специальности, итоговую численность работников и т.д.;

- правила внутреннего трудового распорядка порядок выполнения сотрудниками работы на предприятии. Данные правила необходимы для установления трудового режима, который обеспечивает не только надлежащую трудовую дисциплину, но и соответствующую организацию труда. В соответствии с правилами внутреннего распорядка ЧТУП «ВиваТоур» устанавливает графики сменности, отпусков и др.

- должностные инструкции основной организационно-правовой документ, определяющий задание, функции, основные обязанности и ответственность сотрудников туристической фирмы. Он предоставляется сотруднику для ознакомления под расписку при заключении контракта, при перемещении на другую должность и при временном исполнении обязанностей той или иной должности. Данный документ включает в себя: наименование предприятия, конкретной должности, реквизиты согласования и утверждения и включают подробное перечислении должностных обязанностей, необходимых для их выполнения знаний и квалификационных требований.

- договор найма (контракт), который также включает режим работы работника, продолжительность отпуска, прав и обязанностей, ответственность и т.д.

- положение о порядке оплаты труда сотрудников фирмы;

Режим работы сотрудников формируется под влиянием различных факторов, среди которых можно выделить:

- Трудовой кодекс Республики Беларусь;

- сезонность предоставления услуг;

- график отпусков работников ЧТУП «ВиваТоур».

Режим работы составляется на совместном совещании директора предприятия ЧТУП «ВиваТоур» и бухгалтера, по результатам которого составляется штатное расписание.

Работа каждого работника хорошо организована. Рабочее место каждого работника оснащено всей необходимой вычислительной техникой и аппаратурой. На предприятии используется достаточно современная техника.

Таким образом, можно сказать, что организация рабочих мест соответствует современным требованиям и позволяет эффективно выполнять свою работу.



2.2 Экономическая характеристика ЧТУП «ВиваТоур»

Туристическое предприятие ЧТУП «ВиваТоур» по организационно - правовой форме является частным туристическим унитарным предприятием.

Туристическое предприятие имеет право от своего имени заключать сделки, приобретать имущественные и личные неимущественные права и исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в судах Республики Беларусь, открывать расчетный, валютный и другие счета в учреждениях банка, иметь простую круглую печать, штампы и иные реквизиты со своим наименованием.

На момент регистрации предприятия уставный фонд сформирован учредителями в полном объеме только денежными средствами. На действующем предприятии уставный капитал сосредоточен в основных средствах (фондах) предприятия и оборотных средствах предприятия.

Основные фонды - имущество, длительно сохраняющее натурально-вещественную форму с постепенным переносом стоимости на создаваемую продукцию.

Оборотные средства - денежные средства, выделяемые для формирования оборотных производственных фондов и фондов обращения.

Туристическое предприятие ЧТУП «ВиваТоур» - небольшое предприятие, поэтому в организации полноценного финансового отдела нет необходимости. Всеми экономическими вопросами фирмы занимается директор Федчик Ирина Станиславовна.

Целью деятельности предприятия является осуществление хозяйственной деятельности, направленной на извлечение прибыли, а также удовлетворение экономических интересов учредителей и работников предприятия. В социальном отношении предприятие обеспечивает занятость сотрудников, гарантирует им социальный пакет, содействует оздоровлению и лечению выезжающих за рубеж.

Трудовые ресурсы предприятия - это совокупность различных профессионально-квалификационных групп, занятых на предприятии и входящих в его списочный состав. В списочный состав включаются все работники, принятые на работу, связанную, как с основной, так и с неосновной деятельностью предприятия.

Трудовые ресурсы предприятия являются главным ресурсом каждого предприятия, от качества и эффективности использования которого во многом зависят результаты деятельности предприятия и его конкурентоспособность.

Среднесписочная численность персонала ЧТУП «ВиваТоур» в 2012 году составило 4 человека. 1 сотрудник был уволен по собственному желанию, на смену был принят на работу 1 человек. На основании приведенных данных в таблице 2.1 рассчитаны показатели движения рабочей силы.

Формой и системой оплаты труда в ЧТУП «ВиваТоур» является месячный должностной оклад и премия в процентах от выручки.

Важным стимулом материальной заинтересованности работников в сфере туризма является премирование. Размер премирования зависит от конечных результатов туристической деятельности. Премирование не может быть постоянно гарантированным

Таблица 2.1 Коэффициенты движения рабочей силы ЧТУП «ВиваТоур»

Наименование показателя	Отчетный период
Коэффициент оборота сотрудников	14=0.25
Коэффициент текучести кадров	14=0.25
Коэффициент соотношения принятых и выбывших сотрудников	1/1=1
Коэффициент постоянства кадров	(4-1)4=0.75

Персонал ЧТУП «ВиваТоур» состоит из 4 человек. Каждый из специалистов имеет фиксированный оклад. Исходя из квалификационных разрядов и категорий, формируется месячный должностной оклад. С учетом надбавок среднемесячная заработная плата за 2012 год составила 1960,6 тыс р. при плане 1675,3 тыс р. Кроме того, имеется определенная норма выработки для каждого специалиста, при превышении которой последний получает премию в виде процента от своей выручки. Размер процента оговаривается с каждым специалистом индивидуально.

От того, насколько прогрессивна материально-техническая база и эффективно использование в процессе предоставления услуг основных фондов, зависит конкурентоспособность предприятия, а также перспективы его развития в рыночной среде.

Основные средства -- это средства труда, которые участвуют в производственном процессе, сохраняя при этом свою натуральную форму. Предназначаются для нужд основной деятельности организации и должны иметь срок использования более года.

Существует ряд коэффициентов, позволяющих определить уровень состояния фондов на определенную дату или за определенный период времени. К ним относятся коэффициенты годности, износа, выбытия, обновления и прироста.

Коэффициент годности характеризует величину стоимости основных фондов, не перенесенную на производство туристского продукта. Коэффициент износа характеризует степень изношенности основных фондов.

Коэффициент выбытия характеризует часть стоимости основных фондов, выбывших из эксплуатации за определенный период времени. Коэффициент обновления характеризует удельный вес новых основных фондов, введенных в эксплуатацию в определенный период времени. Коэффициент прироста характеризует степень прироста основных фондов за определенный период времени в результате обновления.

На основании данных бухгалтерского баланса и приложений к нему в таблице 2.2 рассчитаны показатели оценки состояния основных фондов.



Таблица 2.2 Коэффициенты состояния основных фондов ЧТУП «ВиваТоур»

Наименование показателя	2011 год	2012 год	Прирост (+) уменьшение (-)
Коэффициент годности (стр.110стр.101)	0,9	0,8	-0,1
Коэффициент износа (1-коэффициент годности)	0,1	0,2	+0,1
Коэффициент выбытия (стр.010 гр.5 прил.5стр.101)	0	0	0
Коэффициент обновления (стр.010 гр.4 прил.5стр.101)	0,1	0,2	+0,1
Коэффициент прироста (коэф. обн. - коэф. выб.)	0,1	0,2	+0,1

Как видно из таблицы, в 2012 году повысилась степень изношенности основных фондов, и, соответственно, снизился коэффициент годности. Коэффициент обновления основных фондов увеличился, что и привело к увеличению коэффициента прироста.

Для обобщающей характеристики эффективности использования основных производственных фондов используют показатели:

Фондовооружённость - определяется как отношение стоимости основных производственных фондов к средней численности рабочих

, (2.1)

Фондоотдача - показатель выпуска продукции на 1 руб. стоимости основных фондов; определяется как отношение стоимости произведенной продукции к стоимости основных производственных фондов за сопоставимый период времени (месяц, год)

, (2.2)



Фондоёмкость - величина, обратная фондоотдаче, показывает долю стоимости основных фондов, приходящуюся на каждый рубль выпускаемой продукции

, (2.3)

Фондорентабельность-характеризует величину прибыли, приходящейся на 1 руб. фондов и определяется как отношение прибыли к стоимости фондов

(2.4)

Таблица 2.3 Показатели оценки эффективности использования основных фондов ЧТУП «ВиваТоур»

Показатель	2011 год	2012 год	Прирост (+) уменьшение (-)
Фондоотдача (стр.010 прил.2 ((стр.010 гр.3 прил.5 + стр.010 гр.6 прил.5)2)))	1.28	1.14	-0.14
Фондоемкость (((стр.010 гр.3 прил.5+ стр.010 гр.6 прил.5) 2) стр.010 прил.2)	0.77	0.87	+0.1
Рентабельность, % (стр.070 прил.2 ((стр.010 гр.3 прил.5+ стр.010 гр.6 прил.5)2))	22	14	-8

Рентабельность - один из основных стоимостных качественных показателей эффективности деятельность предприятия. Он характеризует уровень отдачи затрат и степень использования средств на предприятии.

Согласно представленным показателям можно сделать вывод, что предприятие рентабельно.

Для характеристики предприятия потребуется информация, характеризующая финансовое состояние предприятия. Это обусловливает необходимость изучения финансовых отчетов.

Проанализируем финансово-экономические показатели деятельности ЧТУП «ВиваТоур», основываясь на расчетах, приведенных в таблице 2.4

Таблица 2.4 Финансово - экономические показатели деятельности ЧТУП «ВиваТоур»

Показатели	2011г.	2012г.	Отклонение +/-,	Темп роста, %,
Выручка от реализации продукции, товаров, млн.руб.	779	1084	+305	71.9
Себестоимость реализованных товаров, работ, услуг, млн.руб.	605	950	+345	63.7
Валовая прибыль,млн. руб.	174	134	-40	129.9
Уровень валовой прибыли (к выручке от реализации), %	22	12	-10	183.3
Прибыль от реализации, млн.руб.	174	134	-40	129.9
Рентабельность продаж, %	18	10	-8	180
Прибыль до налогообложения, руб.	174	134	-40	129.9
Налог на прибыль, руб.	31	24	-7	129.2
Чистая прибыль, руб.	143	110	-33	130

В соответствии с данными таблице 2.1., выручка от реализации туристических услуг увеличилась с 779 млн. р. в 2011 г. до 1084 млн. р. в 2012г., темп роста составил 71,9 %.

За 2012г. себестоимость услуг увеличилась по сравнению с 2011г. на 36% и составила 950 млн. руб.

Соответственно прибыль от реализации услуг в 2011 г. составила 174 млн. р., а в 2012г. - 134 млн. р.

Чистая прибыль с учетом налога на прибыль в 2011 г. составила 143 млн. р., а в 2012г. -110 млн. р.

Следовательно, можно говорить об отрицательной тенденции в работе туристического предприятия.

Основным источником информации для анализа финансового состояния служит бухгалтерский баланс организации (форма № 1 годовой и квартальной отчетности). Его значение настолько велико, что анализ финансового состояния нередко называют анализом баланса. Источником данных для анализа финансовых результатов является отчет о финансовых результатах и их использовании (форма № 2 годовой и квартальной отчетности).

Вертикальный анализ - структура средств предприятия и их источников. Вертикальный анализ делает вывод о структуре баланса и отчета о прибыли на данный момент. Технология этого анализа довольно проста. Общая сумма активов предприятия по балансу и сумма выручки прибыли принимаются за 100%. Так же каждая статья принимается в виде процентной доли от принятого базового значения.

Горизонтальный анализ баланса предприятия - это сопоставление всех финансовых данных предприятия за два года. Сопоставление должно заключаться в относительном и абсолютном виде. Это необходимо и важно для лаконичных выводов.

В таблицах 2.5 и 2.6 проведем вертикальный и горизонтальный анализ баланса, что позволит нам выделить наиболее важные для данного предприятия источники финансовых средств, а также изменения в структуре имущества и направлениях финансирования.

Таблица 2.5 Анализ структуры актива бухгалтерского баланса

Наименование статей баланса	Показатель бухгалтерского баланса
	На 31 декабря 2012 года	На 31 декабря 2011 года	прирост (+), снижение(-)
	млн р.	уд.вес,%	млн р.	уд.вес,%	млн р.	уд.вес, %
Внеоборотные активы (стр. 190):	20	74.1	24	82.8	-4	8.7
Основные средства (остаточная стоимость) (стр. 110)	20	74.1	24	82.8	-4	8.7
Оборотные активы (стр. 290)	7	25.9	5	17.2	2	-8.7
Запасы и затраты (стр. 210)	3	11.1	1	3.4	2	-7.7
Краткосрочная дебиторская задолженность (стр. 240)	4	14.8	4	13.8	-	-1
Баланс (стр. 300)	27	100,00	29	100,00	-2	-

Цели вертикального и горизонтального анализа заключается в том, чтобы показать все изменения, которые произошли в основных статьях баланса. Оба анализа занимаются составлением отчета о прибыли и о денежных средствах. Отличная помощь менеджерам компании.

Проведение горизонтального анализа целесообразно. Только если имеются несколько исследуемых периодов. Тогда становиться возможным, проследить за динамикой изменения средств и их источников.

Горизонтальный анализ не информативен в условиях инфляции, когда увеличение объемов той или иной группы активов и пассивов обусловлено в основном ростом цен, а не собственно деятельности организации. В этом случае данные горизонтального анализа можно использовать, например, для сопоставления деятельности нескольких организаций в условиях инфляции.

Таблица 2.6 Анализ структуры пассива бухгалтерского баланса

Наименование статей баланса организации	Показатель бухгалтерского баланса
	На 31 декабря 2012 года	На 31 декабря 2011 года	прирост (+), снижение (-)
	абсолютная величина, млн. рублей	удельный вес, %	абсолютная величина, млн. рублей	удельный вес, %	абсолютная величина, млн. рублей	удельный вес, %
2	3	4	5	6	7	8
Собственный капитал (строка 490)	12,0	60,0%	10,0	66,7%	2	6,7%
Долгосрочные обязательства (строка 590):	-	0,0%	-	0,0%	-	0,0%
Краткосрочные обязательства (строка 690):	8,0	40,0%	5,0	33,3%	3	-6,7%
краткосрочная кредиторская задолженность (строка 630):	8,0	40,0%	5,0	33,3%	3	-6,7%
по налогам и сборам (стр. 633)	3,0	15,0%	2,0	13,3%	1	-1,7%
по социальному страхованию и обеспечению (стр. 634)	1,0	5,0%	1,0	6,7%	-	1,7%
Баланс (строка 700)	20,0	100,0%	15,0	100,0%	5	Х

Источниками аналитической информации горизонтального и вертикального анализа бухгалтерского баланса организации является сам баланс, а точнее его разделы и статьи. Балансовые статьи объединяются в три группы, а группы в разделы. В основе такого объединения лежит экономическое содержание самих статей баланса, а порядок расположения статей на конкретной стороне определены вертикальными и горизонтальными взаимосвязями между статьями и разделами.

Одним из важнейших показателей эффективности деятельности предприятия является ликвидность. Задача анализа ликвидности баланса возникает в связи с необходимостью давать оценку кредитоспособности организации, т.е. ее способности своевременно и полностью рассчитываться по своим обязательствам.

Ликвидность баланса определяется как степень покрытия обязательств организации ее активами, срок превращения которых в деньги соответствует сроку погашения обязательств. "Ликвидность - способность фирмы: 1) быстро реагировать на неожиданные финансовые проблемы и возможности, 2) увеличивать активы при росте объема продаж, 3) возвращать краткосрочные долги путем обычного превращения активов в наличность".

...