Оптимізація іміджу туристичного агенства

Забруднення довкілля може відбуватися при аваріях на промислових підприємствах з викидом радіоактивних, хімічно небезпечних, біологічно небезпечних речовин. До аварій з викидом або загрозою викиду радіоактивних речовин (РВ) відносяться аварії, що відбуваються на атомних станціях, ядерних науково-дослідних реакторах, підприємствах ядерно-паливного циклу, атомних судах, при падінні літальних апаратів з ядерними енергетичними установками на борту, а також на підприємствах ядерно-збройного комплексу. В результаті таких аварій може виникнути сильне радіоактивне забруднення місцевості або акваторії.

До надзвичайної ситуації техногенного характеру відноситься також електро-магнітне забруднення довкілля при функціонуванні техногенних джерел електромагнітного випромінювання (ЕМІ), що створюють електромагнітні поля підвищеної інтенсивності [24, с. 46].

До надзвичайної ситуації без забруднення довкілля відносять аварії, що супроводжуються вибухами, пожежами, руйнуванням будівель (споруд), порушенням систем життєзабезпечення, руйнуванням гідротехнічних систем, порушенням транспортних комунікацій і тому Надзвичайні ситуації природного характеру виникають, як правило, в результаті катастроф стихійних лих та інших природних явищ, викликаних як зовнішніми, так і внутрішніми причинами дії різних сил природи на біосферу. Зовнішні дії обумовлені впливом далекого космосу (Галактика, Сонячна система), накладенням процесів ближнього космосу (магнітосфери, атмосфери), а також процесами, що виникають безпосередньо на поверхні Землі.

Різні несприятливі для туризму фактори мають неоднакову вірогідність їх настання, неоднакову інтенсивність дії та наслідки. Закон України «Про туризм» у розділі VIII надає гарантії безпечного перебування туристів на території України і зобов'язує органи влади та суб'єктів туристичної діяльності розробити комплекс заходів з безпеки туристів. Зокрема, в статті 26 сказано: «Місцеві органи державної виконавчої влади в галузі туризму розробляють і організовують виконання регіональних програм забезпечення захисту та безпеки туристів, особливо в місцях туристичної активності. Суб'єкти туристичної діяльності розробляють конкретні заходи щодо забезпечення безпеки туристів, екскурсантів, які беруть участь у туристичних подорожах, походах, змаганнях, запобігання травматизму та нещасним випадкам і несуть відповідальність за їх виконання». В Україні діє міждержавний стандарт (ДЕСТ 28681.1-95) «Туристично-екскурсійне обслуговування», який передбачає порядок проектування туристичних послуг, включаючи розгляд можливих ризиків, які можуть викликати негативні наслідки і спричинити шкоду здоров'ю туриста та його майну. Згідно із Законом України «Про туризм» із метою забезпечення безпеки туристів суб'єкти туристичної діяльності зобов'язані здійснювати: підготовку безпечних умов для перебування туристів, облаштування трас походів, прогулянок, екскурсій, інструктаж із надання першої медичної допомоги, а також інформування про джерела небезпеки, які можуть бути зумовлені характером маршруту та поведінкою самих туристів; контроль за підготовкою туристів до подорожей, походів, змагань, інших туристичних заходів; надання оперативної допомоги туристам, що зазнають лиха, транспортування потерпілих; розробку та реалізацію спеціальних вимог безпеки під час організації та проведення походів з автомобільного, гірського, лижного, велосипедного, водного, мотоциклетного, пішохідного туризму та спелеотуризму [49, 48, 35].

Висновки до розділу 2

В результаті проведеного аналізу діяльності Туристичного агентства «Сузір'я туризму» встановлено наступне: офіс підприємства розташовано в центрі міста, доволі близько від основних потоків людей. У підприємства є свій сайт в Інтернеті. Надає повний комплекс туристичних послуг на довгостроковій основі і пільгових умовах. Організаційна структура ТА «Сузір'я туризму» - лінійно-функціональна.

За даними проведеного аналізу в 2013 р. результати роботи ТА «Сузір'я туризму» покращилися. За період 2011-2013 р.р. валовий дохід зріс на 63,2%, прибуток від реалізації збільшився на 80,2%.

Для здійснення своєї діяльності тА «Сузір'я туризму» має у своєму розпорядженні необхідні засоби праці. Також підприємство має необхідний персонал який згідно зі штатним розкладом складає 4 осіб. Якщо необхідно залучити додаткових співробітників їх приймають на погодинній основі.

З проведеного SWOT-аналізу ТА «Сузір'я туризму» видно, що сильних сторін у турагента більше, ніж слабких. А отже, це свідчить про досить міцну та злагоджену організаційну структуру самого підприємства.

Туристична фірма має значний досвід, низькі витрати в порівнянні з іншими турагентами, ефективні зв'язки у зовнішньому середовищі, професійне керування компанією завдяки директору.

Що стосується загроз, котрі мають місце для даного підприємства, то їх існує більше, ніж можливостей. Це пояснюється несприятливими умовами зовнішнього середовища.

В такому випадку, необхідно зміцнювати свою позицію на ринку туристичних послуг за рахунок чіткої стратегії, правильного способу формування цілей та впровадження новітніх автоматизованих систем та технологій в процес управління туристичним підприємством.

Отже, можна зробити висновок, що фірма переслідує певні основні маркетингові цілі, а саме:

Виявлення основних проблем. Насиченість щоденної бізнес-діяльності не залишає працівникам часу для концентрації на проблемних сферах діяльності, які у свою чергу становлять перепону для успішного функціонування підприємства.

Дослідження дозволяють виявити тенденції, краще зрозуміти запити ринків і прослідкувати за змінами, які відбуваються на цих ринках, щоб розробити відповідну політику. Дослідження знижують вірогідність виникнення ризику від несподіваних змін на ринках. У певному розумінні ці дослідження є гарантом того, що фірма не буде виготовляти турпродукт, який у зв'язку із змінами на ринку став застарілим.

Дослідження дозволяють визначити найбільш ефективні методи ведення бізнесу і виключити неефективні. Вони призводять до відкриття нових ринків, нових турпродуктів та нових варіантів використання продуктів, які вже є в продажу.

Результати досліджень можуть бути використані в рекламних кампаніях, а також для стимулювання збуту. Це, перш за все, стосується досліджень споживчого ставлення до продукту, послуг і тих досліджень, при проведенні яких споживача просять дати оцінку певним товарам і послугам.

РОЗДІЛ 3. ОПТИМІЗАЦІЯ ІСНУЮЧОГО ІМІДЖУ ТУРИСТИЧНОГО АГЕНСТВА „СУЗІР'Я ТУРИЗМУ”

підприємство туристичний імідж

Одним з напрямків вдосконалення існуючого іміджу ТА «Сузір'я туризму» є використання Інтернет технологій. Використання Інтернет-технологій несе в собі безліч переваг і вигод - нейтралізуються просторові проблеми, транспортні проблеми, які нині загострені, на увазі недостатню розвиненість транспортних комунікацій при високій кількості автотранспортних засобів, що викликає величезну кількість пробок і, відповідно, збільшення витрат часу на транспортні повідомлення.

Саме у зв'язку з цим розвиток можливостей по контактах з клієнтами за допомогою мережі Інтернет призведе до зниження витрат на комунікації з клієнтами, збільшення клієнтської мережі та підвищення якості обслуговування клієнтів.

Необхідно ще раз підкреслити, що використання Інтернет-технологій і можливостей Інтернет-реклами дозволить компанії розширити клієнтську мережу при невисокому рівні витрат, що дозволить значно покращити показники фінансово-господарської діяльності компанії.

Для збільшення можливостей використання Інтернет можливе вдосконалення у використання сайту.

У підприємстві використовується база даних, яка об'єднує роботу всіх співробітників, забезпечує збереження інформації, що використовується, основні етапи роботи, а також, дозволяє автоматизувати частину процесів роботи. Це дозволяє скоротити значний час на комунікації між співробітниками, на створення документів. Використання бази даних дозволяє стандартизувати роботу співробітників.

Чіткої системи інформаційного забезпечення клієнтів на підприємстві не існує. Інформація надається за запитом в індивідуальному порядку.

Використовуючи свій досвід і досвід своїх партнерів, Турагентство «Сузір'я туризму» використовує новий, зручний і заслуговуючий увагу продукт - конфігурацію «Турагент Нового Століття» до програми 1С.

Основне призначення програми - внутрішньоофісна автоматизація туристичного агентства: облік замовлених туристами турів, облік оплат (як з боку клієнтів і туроператорів, так і по внутрішніх платежах у каси), облік постійних клієнтів, виданих дисконтних карт, телефонних дзвінків з побажаннями, нагадування про виліт, про оплату, про повернення клієнта, про зустріч з клієнтом, друк необхідних документів на основі електронного документа «Заявка» (один раз ввівши необхідні дані в заявку) - Турагенство маєте можливість роздрукувати і видати клієнтові весь набір документів: договір, заявку, прибутковою касовий ордер і ін. Найголовніше, чого вдалося уникнути при розробці даної програми - це рутинне заповнення безлічі таблиць, довідників і класифікаторів. Робота в даній програмі проста і приємна.

Вартість програми 1500 грн. Програма встановлюється на всі комп'ютери офісу.

Програма дозволить здійснювати порівняно новий вид PR - поштові листівки, якими планується вітати своїх постійних клієнтів з будь яким святом. Це дешевий засіб стати в нагоді і для підтримки хороших відносин з клієнтами, і для самореклами. Періодично інформувати клієнтів за допомогою таких листів про тури і зниження цін.

На сайті ТА «Сузір'я туризму» розміщена тільки загальна інформація про основні існуючі пропозиції, видах наявних подорожей, а також портфоліо. Але для повноцінної роботи необхідно також надання адресних програм для розміщення реклами, фотографій місць розміщення, а також вартості туру.

Туристичне агентство «Сузір'я туризму» може використовувати такі види реклами в Internet:

«Контекстна реклама» («пошукова реклама») - слово чи група слів в тексті, що представляють собою гіперпосилання, що приводить на сторінку рекламодавця (ключові слова). Чинний з виборчого принципу, показ рекламного оголошення здійснюється тільки за запитом.

«Іміджева реклама» - розміщення банерів рекламодавця на тематичних ресурсах мережі Internet. Даний вид реклами забезпечує охоплення цільової аудиторії агентства, виходячи із сукупності факторів визначає найбільшу відповідність пропонованих агентством послуг потребам потенційного замовника.

Говорячи про імідж компанії, не можна виділити визначальних факторів, що сприяють його розвитку. Імідж формувався стихійно, отримуючи розвиток, заснований на думці клієнта, що звертається в агентство і, завдяки широкої присутності в мережі Internet. У зв'язку з чим, можна лише суб'єктивно оцінити імідж агентства на ринку туристичних послуг. На думку клієнтів, з якими були проведені переговори, підприємство ТА «Сузір'я туризму» має широку популярність серед потенційних мандрівників, але існує ряд проблем з якістю обслуговування. Також негативний відтінок накладає відсутність новин і обновлюваної інформації про туристичне агентство. Тому необхідно укласти договір на адміністрування сайту.

Створення сайту варто довірити тільки професійній студії. Надалі частина роботи по його підтримці і розвитку можна покласти на штатного або позаштатного співробітника. У разі незначних змін, таких як додавання пропозицій, що горять, фотографій і опису нових готелів, так вийде оперативно і дешевше. Глобальні зміни на сайті, звичайно, повинні робити ті, хто сайт створював спочатку. На сьогоднішній день можливий і варіант, коли на ресурсі створена так звана система управління вмістом (контентом) сайту - CMS або Content Management System. За допомогою цієї системи, що дозволяє міняти вміст, співробітники туристичного агентства, що не володіють ніякими навиками роботи з web-програмами, можуть додавати нові розділи, пропозиції з цінами, фотографії і багато що інше, одним словом - просто управляти вмістом сайту.

Роботу по просуванню сайту необхідно довірити тільки професіоналам, особливо ту частину, яка пов'язана з реєстрацією в пошукових системах, каталогах і оптимізацією сайту для них. Адже відвідувачі з пошукових систем - найцінніші, і при вдалих результатах абсолютно реально привернути звідти сотні зацікавлених відвідувачів в день.

Наявність досвіду роботи в цій сфері дозволить істотно спростити, прискорити і здешевити процес створення сайту, оскільки у студії веб-сервера - дизайну є вже багато окремих готових стандартних модулів.

Для туристичного агентства «Сузір'я туризму», що працює по багатьом напрямам, ключовим модулем сайту буде база пропозицій туроператорів. Звичайно, існує достатньо сайтів турагентств, що обмежуються тільки перерахуванням пропонованих країн і запрошенням дзвонити в офіс, але привернути туриста таким чином досить складно. Для уявлення на сайті пропозицій туристичного агентства можна використовувати системи пошуку і бронювання турів. Зараз вже складно здивувати когось просто пошукачем за пропозиціями туристичного агентства. Таку функцію мають багато сайтів турагентств. Недоліком такого методу є жорстка стандартизація сайтів туристичного агентств. Так, туристичне агентство ніяк не зможете вплинути на зовнішній вигляд форми підбору туру, не зможете додати в список знайдених турів якусь додаткову інформацію. В основному такі розділи виглядають як не дуже привабливі. Тому варто інтегрувати базу пропозицій туроператорів з рештою функціональних можливостей сайту. Дані функції, безумовно, будуть потрібні, необхідно чимось заманити клієнта, щоб з сотні сайтів з однаковими цінами він вибрав саме дану турфірму.

Дуже важливо бачити при цьому сайт очима туриста. Слід розуміти, що він хотів би бачити на сайті туристичні агентства, в якій планує купити путівку. Яка інформація для нього допомогла б зробити правильний вибір? У даному питанні не може бути ніяких стандартних відповідей. Завдання, як і в будь-якому іншому виді реклами, - виділитися. Адже ціни і тури на сайтах більшості турагентств одні і ті ж. Потрібно зробити все, щоб турист залишився на сайті і подзвонив саме в дане турагентство. Для цього необхідно включити уяву: можна, наприклад, розмістити на сайті на додаток до пошуку турів рекомендації з вибору готелю, рекомендації менеджерів про море, про те, що необхідно узяти в дорогу і так далі.

Дуже важливою функцією сайту повинен бути зворотний зв'язок з відвідувачами і клієнтами. Є сенс розмістити на сайті гостьову книгу або форум, в якому відвідувачі могли б ставити питання. Причому за форумом обов'язково потрібно стежити, щоб вчасно відповідати на питання, а так само видаляти небажані повідомлення або спам. Для підтримки контакту з постійними клієнтами можна організовувати для них на сайті різні конкурси і вікторини з призами.

Сайт обов'язково повинен справляти яскраві враження, також ні у кого не повинно виникати сумнівів в його регулярному оновленні. Саме тому багато фірм приділяють велику увагу дизайну, а так само розміщують на головній сторінці новину колонку. Відвідувач повинен бачити, що сайт працює, за ним стежать, його регулярно оновлюють. Тут можна трохи схитрувати - навіть якщо у підприємства мінятиметься тільки новина на головній сторінці, відвідувач вважатиме, що вся представлена на сайті інформація актуальна. Так само сайт обов'язково повинен бути зручний в користуванні. Турист повинен зробити мінімальну кількість кликів для знаходження необхідної інформації. Обов'язково слід зробити на ресурсі (якщо більше 30-ти сторінок) карту сайту - на якій, як в змісті книги, показані всі розділи і підрозділи. Інакше користувачеві може набриднути пошук інформації на ресурсі, і він просто закриє його. Звичайно, грамотна побудова інтерфейсу сайту, інтуїтивно зрозумілого відвідувачам, коштує недешево, але воно може істотно поліпшити співвідношення між відвідувачами і покупцями на сайті.

Після створення сайту дуже важливо стежити за всіма згадками про фірму в Інтернеті, що б не потрапити під чорний PR. Який-небудь один незадоволений турист, добре знайомий з Інтернетом, може дуже сильно зіпсувати репутацію підприємства залишивши негативні відгуки у форумі або дошці оголошень. Особливо це стосується форуму на власному сайті. Саме тому слід давати аргументовані і чіткі відповіді на негативні відгуки або питання. Просте видалення повідомлень навряд чи можна вважати ефективним способом боротьби за репутацію фірми. Видалене повідомлення може спливти ще на декількох форумах, і реакція користувачів Інтернету буде ще більш негативною.

Сайт для маленької турфірми на якому міститься контактна інформація має дизайн, що запам'ятовується. В основному це статичний ресурс, на нім можлива установка системи закачування прайс-листів. Містить 10-20 сторінок інформації. Вартість такого проекту складає $ 300 - 500.

Плануючи витрати на Інтернет, потрібно розуміти, що для досягнення реального ефекту доведеться щомісячно витрачати на підтримку і рекламу сайту суми, порівнянні з вартістю його створення.

Основною метою програми є удосконалення іміджу туристичного агентства «Сузір'я туризму». Програму спрямовано на розв'язання істотних проблем вдосконалення іміджу туристичного агентства. Основними завданнями програми є: покращення туристичного іміджу та привабливості підприємства; забезпечення ефективного просування туристичного продукту на туристичному ринку; вдосконалення системи управління підприємством.

Створення позитивного іміджу - тривалий процес. Швидко міцний імідж не створиш, це буде тимчасовий імідж. Однією із складових іміджу фірми є імідж цієї галузі в країні.

Зміст поняття «імідж» був би неповним без двох додаткових ланок схеми: «імідж і мотивація» та «імідж керівника - імідж організації». До першої ланки належать очікування підлеглих щодо керівника та його іміджу, які на відміну від посадових інструкцій і інших регуляторів поведінки в групі носять неформальний характер і характер, котрий не завжди усвідомлюється. Система очікувань підлеглих щодо особистості керівника має дві основні сторони: право очікувати від керівника поведінки, що відповідає рольовій позиції і обов'язок поводитися відповідно їхнім очікуванням. Очікування людей, які безпосередньо сприймають керівника і стихійно утворюють його образ, істотно впливають на характер самого іміджу.

1. Ланка «імідж керівника - імідж організації» нагадує, що керівник є головним представником своєї установи і саме через його імідж оточуючі оцінюють всю організацію та складають уявлення про неї в цілому. Позитивний ефект від індивідуального іміджу поширюється на уявлення про всю організацію і створює її імідж. Імідж організації певною частиною визначається тим, як керівник може її презентувати. Отже індивідуальна презентація переплітається з організаційною презентацією. Тому цілеспрямоване створення іміджу повинно враховувати ще й представницьку функцію керівника, здійснення якої є потрібним для успішної діяльності всієї організації.

Внутрішній імідж підприємства створюють відносини персоналу і керівництва, їх загальне спрямування, атмосфера. У дещо ширшому розумінні - це і фінансове планування, і кадрова політика підприємства, і орієнтація, і тренінги співробітників тощо. Формуванню внутрішнього іміджу сприяють такі цілеспрямовані програми, як підвищення кваліфікації, спеціалізоване навчання персоналу, програми заохочення співробітників. Реалізація означених програм створює у працівників сталі уявлення про підприємство, його діяльність, стандарти цієї діяльності, надає персоналові знання і мотивацію, необхідні для презентації туристичного агентства клієнтам, орієнтує на професійне і компетентне виконання своїх обов'язків, підвищує значущість персоналу у формуванні іміджу.

Для розвитку та досягнення позитивного іміджу підприємства необхідно постійно підвищувати професійність персоналу.

Персонал у сучасних умовах повинен бути високоосвіченим, володіти високою загальною культурою, стратегічним мисленням й ерудицією. Домогтися високих результатів в організації можливо тільки тоді, коли люди, які там працюють, володіють знаннями, умінням, відповідним настроєм.

Професійний розвиток - це набуття працівником нових компетенцій, знань, умінь і навиків, які він використовує чи буде використовувати у своїй професійній діяльності. Це процес підготовки, перепідготовки й підвищення кваліфікації працівників з метою виконання нових виробничих функцій, завдань і обов'язків нових посад. Про важливість професійного розвитку свідчить той факт, що більшість зарубіжних підприємств виділяють для цієї цілі 10 % фонду заробітної плати.

Навчання персоналу дозволяє вирішувати основні завдання як в інтересах організації - підвищення ефективності і якості праці, так і в інтересах людини підвищується рівень життя, створюється можливість для реалізації своїх здібностей. Працівник стає конкурентоспроможним на ринку праці, а рівень освіти є одним із трьох показників, що формують індекс розвитку людини, куди входять показники тривалості життя та доход на душу населення.

Професійний розвиток - це безперервний комплексний процес, який включає: професійне навчання, розвиток кар'єри та підвищення кваліфікації. Реалізація концепції розвитку персоналу передбачає створення гнучкої, конкретної системи професійного навчання, зорієнтованої на вирішення стратегічних завдань організації. Освіта і навчання виконують об'єднуючу роль в досягненні цілей. Невипадково управління професійним розвитком посідає значне місце в роботі лінійних керівників, оскільки вони добре знають рівень знань, здібностей, умінь своїх підлеглих. Лінійні керівники і менеджери з персоналу розробляють програму розвитку персоналу.

Шляхами вдосконалення безперервного професійного розвитку на підприємстві є забезпечення:

- відповідного професійного рівня робітників вимогам робочого місця, посади;

- умов для мобільності працівників як передумови раціональної їх зайнятості і використання;

- можливості просування працівників як у професійній, так і в службовій кар'єрі.

Застосовуючи систему безперервного навчання, підприємство може забезпечити найбільш повну відповідність структури працівників структурі робочих місць з врахуванням всього спектру вимог до працівників.

У даний час розвиток персоналу підприємства проводять самостійно, незалежно від інших організацій, що має як позитивні, так і негативні моменти. В ринкових умовах функції підприємств у сфері розвитку персоналу значно розширились. Система підготовки, підвищення кваліфікації й перепідготовки працівників на підприємстві в ринкових умовах, з одного боку, повинна швидко реагувати на зміни потреб виробництва в робочій силі, а з іншого - надати можливість працівникам відповідно до їх інтересів підвищувати свій професійний рівень і навчатись.

У теорії й практиці маркетингу і менеджменту розроблені рекомендації, які дають змогу сформувати щодо підприємства та його представників стійке позитивне сприйняття (етичний вигляд) з боку споживачів і партнерів по бізнесу, зокрема:

1) представникам підприємства потрібно виробити таку звичку: усе, з чим доводиться стикатися у взаємостосунках зі споживачами або діловими партнерами, необхідно розглядати з погляду користі для обох сторін;

2) дуже важливо виконувати обіцянки вчасно. Якщо такої можливості немає - потрібно не виправдовуватися, а пояснити причини, визначити новий термін і стримати слово;

3) потрібно бути уважними й об'єктивними до невигідних і безрезультатних для справи ініціатив контрагентів. При цьому їх потрібно відхиляти тактовно і ввічливо;

4) менеджерам зі збуту підприємства потрібно виробляти впевненість у собі, але при цьому необхідно уникати самовпевненості;

5) ніщо так не компрометує менеджерів, як їх розгубленість у несподіваній ситуації або при незнанні відповідей на запитання, що ставляться їм, тому дуже важливо розвивати самовладання, добре готуватися до майбутніх контактів і володіти відповідною інформацією;

6) не можна забувати, що для покупця або ділового партнера позиція підприємства або думка його представника не завжди прийнятні, їх можуть приваблювати інші позиції й думки, які більш близькі їхнім цілям та очікуванням;

7) не можна залишати без ретельного аналізу жоден випадок невдачі, збою, промаху;

8) представникам підприємства у спілкуванні з покупцями і діловими партнерами необхідно навчитися й розвивати здібності розуміти те, що не висловлене;

9) у процесі комерційних контактів потрібно керуватися трьома «не»: не гарячкувати, не розгублюватися, не розпорошувати сили;

10) потрібно бути терпимими до недоліків людей, якщо ці недоліки не заважають комерційній діяльності;

11) важливо пам'ятати, що людину можна образити не тільки словом - поза, жести, міміка часто є не менш виразними;

12) необхідно уникати зарозумілого, самовпевненого, категоричного тону в процесі контактів (у розмовах, виступах тощо) - у цьому явно видно переоцінку власної персони й зневагу до оточуючих;

13) важливо пам'ятати, що немає нічого гострішого й болючішого для людини, ніж приниження. Останнє ніколи не забувається й не прощається;

14) потрібно побоюватися зробити несправедливість - вона тяжко зачіпає людей.

Зовнішній імідж підприємства - це сприйняття підприємства суспільством, засобами масової інформації, споживачами. Складовими зовнішнього іміджу є продукт і його якість, усе, що супроводжує продукт на ринку, - реклама, спосіб пропонування, зовнішній вигляд персоналу та об'єктів підприємства. Якість продукту є найважливішим елементом ділової репутації, оскільки доведено, що жодна, навіть надзвичайно ефективна реклама не врятує продукт низької якості. Вдала реклама за наявності високоякісного продукту є потужним інструментом формування іміджу, що активно сповіщає ринок про продуцента, підкреслюючи унікальність пропозиції, наголошує на відмінності її від пропозицій конкурентів, створює емоційну залежність між фірмою і споживачами її продукції.

Щодо зовнішнього іміджу, то можна виділити такі напрями:

- проведення довгострокової рекламно-іміджевої кампанії для створення позитивного іміджу у споживачів;

- вдосконалення механізмів планування та бюджетування іміджевих рекламних кампаній;

- розширення відділу маркетингу на підприємстві.

- відслідковування і підтримування присутності підприємства в пресі, громадському житті суспільства, культурно-масових, спортивних заходах (іншими словами: завжди «бути на слуху»).

- формування зовнішнього іміджу інструментами паблік рилейшнз.

Це висвітлення громадської діяльності компанії та її керівництва, спонсорські акції, контакти із засобами масової інформації та забезпечення їх матеріалами для висвітлення позитивного іміджу підприємства.

Потрібно також враховувати нерозривний взаємозв'язок зовнішнього і внутрішнього іміджу підприємства - сприйняття суспільством підприємства можна суттєво поліпшити, налагодивши роботу з персоналом, спрямовану на підвищення рівня обслуговування клієнтів.

Невідчутний імідж - це ставлення персоналу до роботи, його емоційний настрій, що також впливає на репутацію підприємства, ставлення до неї клієнтів, адже саме співробітники підприємства представляють його перед споживачами, створюють певну атмосферу прихильності, уваги, допомоги. Невідчутний імідж базується на відчуттях, відносинах, емоційному сприйнятті широким колом зацікавлених осіб діяльності підприємства та його продукції.

Усі складові іміджу спрямовані на досягнення трьох основних цілей: досягнення високого рівня компетентності та ефективності в роботі з клієнтами підприємства; створення і підтримка такого позитивного іміджу, який, безумовно, змушує споживачів довіряти підприємству; встановлення емоційного зв'язку з покупцем і суспільством.

Туристичне агентство «Сузір'я туризму» прагне створити і підтримати власний імідж.

Для вдосконалення іміджу туристичного агентства пропонується ряд напрямів:

- сформулювати девіз: «Відпочинок - наша професія»;

- ретельно продумати назву і створення товарного знаку туристичного агентства;

- створити більш продуманий фірмовий стиль туристичного агентства, переглянути оформлення офісу;

- виготовити фірмову сувенірну продукцію;

- ретельно підбирати персонал, з метою досягнення ним високого рівня професіоналізму і, як наслідок, встановлення позитивного емоційного зв'язку з клієнтом;

- масована реклама на телебаченні, в пресі і участь в крупних виставках, присвячених туристичній діяльності.

Для успішнішої підтримки позитивного образу слід звернути увагу, на ряд аспектів побудови іміджу туристичного агентства.

Пропонуються наступні рекомендації для успішної роботи туристичного агентства по вдосконаленню свого іміджу:

- приділяти більше уваги післяпродажному обслуговуванню: підтримувати зв'язок з клієнтом після його повернення;

- разом з участю в крупних виставках спланувати власні презентації і прес-конференції;

- розширити бонусну програму надання знижок, а саме: збільшити розмір знижок в мертвий сезон, надавати знижки молодожонам, зробити знижки, що носять часовий характер, упровадити групові знижки;

- зміна сувенірній продукції, що видається клієнтам, - зробити її більш вузьконаправленою, відповідною іміджу турагентства;

- розміщення реклами про турагентство «Сузір'я туризму» в районі, де воно розташовується на рекламному щиті, розміщення візуальної реклами на вуличних екранах й у громадських місцях міста;

- розміщення реклами в Інтернеті, якщо розвивається і менш витратний в порівнянні з телерекламою спосіб залучення клієнтів;

- розміщення прихованої реклами в кіно і книгах. Новий ефективний спосіб підтримки іміджу компанії;

- поштова розсилка - надійний спосіб просування послуг тих, що надаються туристичним агентством «Сузір'я туризму».

Виставки є одним з найефективніших методів зовнішньої комунікації. По-перше, клієнти самі приходять на виставку, отже, у нього вже є інтерес до мандрів. По-друге, серед величезної розмаїтості вибору, турагентство має шанс себе показати краще за інших. По-третє, після виставки завжди багато коментарів у пресі та бути поміченою там, отже отримати безплатну рекламу. По-четверте, це найкращий спосіб пошуку нових клієнтів і партнерів самою компанією. А відвідин таких самих виставок закордоном теж завжди буде корисним для встановлення нових контактів. Рекламні брошури, переважно створюються для щорічної виставки.

Робота з іміджем - це досить кропітка і тонка робота, яка зачіпає багато рівній, процесів і людей підприємства, але в умовах конкуренції без цього не обійтися.

Висновки до розділу 3

Проаналізувавши діяльність турагентства «Сузір'я туризму» в області підтримки іміджу і його вдосконалення, можна сказати, що дане агентство «Сузір'я туризму» дійсно піклується про своїх клієнтів і робить все, щоб зарекомендувати себе надійним і стабільним помічником у виборі відпочинку.

Персонал турагентства приділяє велику увагу роботі з клієнтом, допомагає підібрати відповідний тур, прагне знайти індивідуальний підхід, але після того, як турист з'їздив на відпочинок по путівці, зв'язок з ним втрачається, адже утримати клієнта значно продуктивно і дешевше, ніж шукати нового, тому можна запропонувати приділяти більше уваги післяпродажному обслуговуванню.

Обов'язковий контакт з клієнтом протягом 4-6 днів після його повернення з поїздки. Оскільки при здійсненні покупки клієнт покладається виключно на консультацію менеджера і інформацію із зовнішніх джерел, дуже важливо зв'язатися з ним протягом декількох днів після його повернення, поки його враження про поїздку ще свіжі, і уточнити його особисту думку про вибраний тур, курорт і готель, роботі гідів і так далі. Це не тільки є знаком уваги по відношенню до клієнта, але і дозволяє отримати повнішу інформацію про той або інший готель, про роботу того або іншого туроператора. Дана інформація допоможе менеджерам агентства при подальшій роботі з новими клієнтами по тих же напрямах, так і керівництву компанії при ухваленні стратегічних рішень про роботу по тому або іншому напряму, про співпрацю з тим або іншим туроператором. Для поліпшення своєї цінової і маркетингової політики можна запропонувати туристичному агентству «Сузір'я туризму» наступні шляхи вдосконалення:

Розширити бонусну програму надання знижок:

- збільшити знижки в «Мертвий сезон»;

- надавати окремі знижки молодожонам.

Не дивлячись на зусилля турагенції, що робляться, сезонні ціни в піковий сезон можуть перевищувати ціни мертвого сезону в 2-3 рази. Це означає, що в річному циклі реалізації є періоди істотних збитків, які повністю покривають успіх в період пікового сезону.

Для завоювання міцної позиції на ринку і залучення клієнтів в турагентстві «Сузір'я туризму» можна використовувати знижки не тільки постійним клієнтам, але і знижки для молодожонів. Даний вид знижок на тури для молодожонів грає важливу роль як в ціновій, так і в маркетинговій політиці турагентства. Це означає залучення нового сегменту клієнтів, надавши їм вигідніші ціни на подорож, а згодом, можливість, утримати цих клієнтів іншим чином, наприклад, даючи знижки як постійним клієнтам. Розмір знижок може варіюватися від 3 до 6% або виходячи з розміру знижок, що надаються іноземними готелями для молодожонів.

Рекомендується приділити увагу розвитку можливостей Інтернету. Це призведе до зниження витрат, збільшення клієнтської мережі та підвищення якості обслуговування клієнтів.

Отже, всі перелічені вище рекомендації по вдосконаленню діяльності туристичного агентства дозволять підвищити ефективність діяльності, прибуток туристичного агентства та його імідж.

ЗАГАЛЬНІ ВИСНОВКИ

У результаті проведеного дослідження нами була досягнута мета та зроблені такі висновки.

1. Поняття іміджу підприємства досить неоднозначне і трактується по-різному. Це й характер або репутація, і ідея, концепція, а також вид, вигляд і багато чого іншого. На нашу думку якнайповніше у визначенні поняття іміджу необхідно бачити дві грані: імідж як цілеспрямовано сформований інформаційно-образний конструкт, такий, що цілісно характеризує суб'єкта маркетингової комунікації і адресований аудиторії з метою емоційно-психологічної дії на неї; імідж як суб'єктивно сприйманий аудиторією образ, що містить сутнісні характеристики суб'єкта маркетингової комунікації (особи, організації) і який виражається в оцінках, думках, формах споживчої поведінки. Дане визначення є якнайповнішим і найбільш складнішим, оскільки охоплює, як би, дві різні сторони поняття іміджу, направлені один на одного. Імідж тільки частково «належить» туристичному агентству - у вигляді візуальної атрибутики фірмового стилю, інша його частина створюється засобами PR і живе в масовій свідомості споживача. Якщо підприємство не подбає про створення потрібного іміджу, споживачі можуть обійтися власною уявою і прийти до свого варіанта іміджу, що не завжди буде виграшним для туристичного агентства. Імідж туристичного підприємства є важливим і невід'ємним елементом всієї діяльності фірми. Формування позитивного іміджу підприємства являє собою складний і багатогранний процес, що вимагає особливої уваги і великих зусиль.

2. В структурі маркетингових комунікацій туристичного підприємства важливе місце належить іміджу. При цьому система маркетингових комунікацій такого підприємства спрямована на інформування, переконання, нагадування споживачам про його товар, підтримку його збуту, а також створення позитивного іміджу підприємства. Встановлено, що маркетингові комунікаційні технології відіграють вагому роль при формуванні іміджу через те, що вони дають змогу створити такі ситуації, коли вони стають реальнішими за дійсність, а людина приймає цю нову реальність за справжню дійсність. Комунікативні технології підсилюють ті розумові стереотипи, які вже наявні в людині. Але слід пам'ятати, що є межа, до якої ці технології здатні діяти, тому що сила розуму окремої людини може протистояти силі індустрії комунікативних технологій. Це необхідно враховувати в політиці іміджевих маркетингових комунікацій підприємства.

3. Основні аспекти формування позитивного іміджу туристичного підприємства включають: адекватність, тобто точна відповідність створеного образу; оригінальність - імідж має легко розпізнаватись та запам'ятовуватись; пластичність - залишаючись незмінним, повинен оперативно реагувати на зовнішнє середовище; адресність - повинен залучати на свій сегмент ринку визначені споживацькі групи; ясність і конкретність; комплексність, незавершеність. На нашу думку для того щоб туристичне агентство зайняло достойне місце на ринку потрібно сформувати його позитивний імідж використовуючи найважливіші аспекти формування іміджу.

4. Мета діяльності запропонувати подорож в будь-який куточок земної кулі, а також індивідуальне обслуговування, в якому якість має пріоритет.

Туристичне агентство «Сузір'я туризму» для здійснення ефективної діяльності має у своєму розпорядженні необхідні активи та капітал. За даними проведеного аналізу можна стверджувати, що підприємство працює успішно. За аналізований період покращилися результати роботи: зріс валовий дохід, валовий прибуток, чистий прибуток, зросла кількість обслугованих туристів. Програма обслуговування в ТА «Сузір'я туризму» є якісною і привабливою для туристів.

5. Проведений SWOT-аналіз зовнішнього середовища показав, що сильних сторін у турагента більше, ніж слабких. А отже, це свідчить про досить міцну та злагоджену організаційну структуру самого підприємства. Туристичне агентство має значний досвід, низькі витрати в порівнянні з іншими турагентами, ефективні зв'язки у зовнішньому середовищі, професійне керування компанією завдяки директору. Що стосується загроз, котрі мають місце для даного підприємства, то їх існує більше, ніж можливостей. Це пояснюється несприятливими умовами зовнішнього середовища.

6. Аналіз внутрішнього середовища підтверджує, що туристичне агентство «Сузір'я туризму» має невеликий штат співробітників і їх високий освітній рівень. Кожний співробітник готовий взяти на себе вирішення цілого ряду завдань. Зараз асортимент та якість послуг задовольняє попит споживачів, але розміщення підприємства не є оптимальним по відношенню до них.

Відгуки клієнтів переважно позитивні, тому можна говорити про хорошу сервісну роботу, яку здійснює туристичне агентство, адже працівники - висококваліфіковані кадри, які постійно самовдосконалюються. Навчання, які проводяться керівником агентства, дозволяють працівникам постійно бути в курсі справ щодо нових пропозицій та поточної діяльності підприємства.

7. Аналіз існуючого іміджу туристичного агентства вказує на те, що слід звернути увагу на необхідність удосконалити імідж туристичного агентства «Сузір'я туризму». Під час проведення дослідження встановлено наступне: фахівці вважають, що позитивність іміджу визначається такими параметрами, як надійність підприємства, гранична чесність та порядність у взаємозв'язках із партнерами, гнучкість ведення політики конкурентної боротьби, висока культура обслуговування споживачів, моральність участі підприємства в різного роду політичних, екологічних та соціальних заходах тощо. Сучасність іміджу підприємства - це відповідність сучасним вимогам та критеріям, здатність підприємства задовольняти сучасні запити споживачів та надавати такі туристичні продукти й сервісне обслуговування, які відповідають сучасним стандартам.

Результати дослідження показали, що в цілому імідж турагентства «Сузір'я туризму» позитивний, але в майбутньому цього може опинитися не достатньо, щоб залишатися конкурентоздатними.

8. Заходи, які необхідно здійснити туристичному агентству для удосконалення свого іміджу, запропоновані наступні:

- Туристичному агентству необхідно переглянути зовнішню рекламу з метою зробити її привабливою для тих хто проходить повз офісу. Необхідно його зацікавити, визвати бажання відправитись туди, куди запрошує реклама на офісі.

- Запровадити новий, зручний продукт що заслуговує увагу - це конфігурація «Турагент Нового Століття» до програми 1С. Він поліпшить внутрішньо офісну автоматизацію.

- Здійснювати порівняно новий вид PR - поштові листівки, якими планується вітати своїх постійних клієнтів з будь яким святом. Це дешевий засіб стати в нагоді і для підтримки хороших відносин з клієнтами, і для самореклами. Періодично інформувати клієнтів за допомогою таких листів про тури і зниження цін.

- На думку постійних клієнтів, яка збігається з висновком дослідження, необхідно вдосконалити Інтернет сторінку туристичного агентства, оновити і розширити інформацію про підприємство та його послуги.

- Дуже важливо стежити за всіма згадками про фірму в Інтернеті, що б не потрапити під чорний PR. Який-небудь один незадоволений турист, добре знайомий з Інтернетом, може дуже сильно зіпсувати репутацію компанії залишивши негативні відгуки на форумі або дошці оголошень. Особливо це стосується форуму на власному сайті. Саме тому слід давати аргументовані і чіткі відповіді на негативні відгуки або питання. Просте видалення повідомлень навряд чи можна вважати ефективним способом боротьби за репутацію фірми. Видалене повідомлення може спливти ще на декількох форумах, і реакція користувачів Інтернету буде ще більш негативною.

- Для підвищення цінності видів свого бізнесу туристичному агентству варто приділити увагу підвищенню якості продукту, також розглянути надання знижок при реалізації свого товару.

Таким чином, після аналізу діяльності туристичного агентства «Сузір'я туризму», можна зробити висновок про те, що не дивлячись на досить стійке фінансове та конкурентне становище підприємства на ринку туристичних послуг, у підприємства є резерви підвищення ефективності діяльності та зростання його позитивного іміджу.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Абабков Ю. Н. Маркетинг в туризме: Учебник / Ю.Н.Абабков, М. Ю. Абабкова, И. Г. Филиппова - М.: ИНФРА-М, 2011. - 214 с.

2. Андренко І. Б. Фінансово-економічний аналіз підприємств туризму. Підручник / І. Б. Андренко, Н. М. Влащенко. - Х.: ХНАМГ, 2012. - 308 с.

3. Афонченкова Т. М. Менеджмент і маркетинг туризму: Навч. посібник / Т.М. Афонченкова, О.В.Булюк, Б.П.Масенко та ін. - К. : Ліра-К, 2012 - 364 с.

4. Бабарицька В. К. Менеджмент туризму. Туроперейтинг/ В.К. Бабарицька, О.Ю. Малиновська. - К.: Альтпрес, 2009. - 288 с.

5. Березин В. Н. Философия туризма / В. Н. Березин [Електронний ресурс]. - Режим доступа: http://www.proza.ru/avtor/gachki

6. Блинов А.О. Имидж организации как фактор её конкурентоспособности / А.О.Блинов, В. Я. Захаров // Менеджмент в России и за рубежом. - 2003. - №4. - С. 21-22.

7. Бодуан Ж. Управление имиджем компании. Паблик рилейшнз: предмет и мастерство: Инфра - М. - 2001. - 240 с.

8. Браун Л. Имидж - путь к успеху / Л. Браун.- СПб.: Питер, 2001.- 184 с.

9. Важенина И.С. Имидж и репутация организации: економическое содержание, формирование и оценка //Маркетинг в России и зарубежом, 2010 №1. - С. 39-44.

10. Вандермейкер Дж. Вимір ефективності іміджу. - К.: Либідь, 2007. - 213с.

11. Виноградова Т. В. Технология продаж услуг туристской индустрии: учебник для студ. высш. учеб. заведений / Т.В. Виноградова, Н.Д. Закорин, Р.Ю. Тубелис. - М. : Издательский центр «Академия», 2010. - 240 с.

12. Вишнякова М. Концепция формирования имиджа компании / М. Вишнякова. [Электронный ресурс]. - Режим доступу: http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_49/article_862

13. Войчак А. В. Маркетинговые коммуникации в концепции отношений / А.В. Войчак, Т. О. Примак//Маркетинг в Украине.-2003.- № 3(19). - С.25-29.

14. Всесвітня туристична організація [Електронний ресурс] - Режим доступу до сайту: http://www.world-tourism.org

15. Горбаткин Д.А. Подходы к формированию имиджа организации в середе современных российских менеджеров / Д.А.Горбаткин // Корпоративная имиджелогия. - 2007. - №1. - С. 10-14.

16. Гоц Л.Н. Содержание понятий: «имидж», «деловая репутация» и «гудвилл», их разграничение и взаимосвязь / Л. Н. Гоц // Прометей: регіональний збірник наукових праць з економіки / Донецький ек-гуманіт. ін-т МОН України; ін-т ек-прав. досліджень НАН України. - Вип. 1(9). - Донецьк: ТОВ. «Юго-Восток» Лтд», 2006. - С. 159-162.

17. Гуревич П. С. Объекты и методы формирования имиджа / П.С.Гуревич. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://dit.perm.ru/articles/marketing/data/010809.htm

18. Дж. Кристофер Холловей. Туристический бизнес. / Дж. Кристофер Холловей, Дейл Тейлор. К.: Знання, 2007. 673 с.

19. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение / Б.Джи. - Спб.: Питер, 2000. - 224с.

20. Дмитриева И. Имидж организации, предприятия / И. Дмитриева. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.reklaming.ru/imidzh-organizacii-predpriyatiya

21. Дурович А. П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие / А. П. Дурович. - Минск: Новое знание, 2005. - 496 с.

22. Дядечко Л. П. Економіка туристичного бізнесу: Навч. посібник для студ.вищ. навч. закл / Л. П. Дядечко. - К.: Центр навч. літератури,2007.-224с.

23. Карина Е. Сфера отдыха и туризма: тенденции 2013 // Маркетинг в Украине. - № 4. - 2013. - С.40-43.

24. Кепич Т.Ю., Семенова І.Ю., Лавренюк М.В. Охорона праці в галузі Навчальний посібник. / Т.Ю.Кепич, І.Ю.Семенова, М.В.Лавренюк. - К.: КНУ ім.Т. Шевченка, 2013. - 255 с.

25. Кифяк В. Ф. Організація туристичної діяльності в Україні / В. Ф. Кифяк. - Чернівці : Книги-ХХІ, 2003. - 300 с.http://tourlib.net/books_ukr/kyfjak_10.htm

26. Кіптенко В. К. Менеджмент туризму: Підручник для студентів, викладачів ВНЗ. / В. К. Кіптенко. - К.: Знання, 2010. - 502 с.

27. Коваленко К. Туризму на Луганщине быть? / Ксения Коваленко // Наша газета. - 2008. - № 147 (2972). - С. 9.

28. Кодекс законів про працю України. -К., 1997.

29. Конституція України. - К. : Офіційне видавництво Верховної Ради, 1996.

30. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. / Ф. Котлер - М.: Юнити-Дана, 2007. - 1046 с.

31. Лозовський О.М., Баранова Ю.А. Основні аспекти формування позитивного іміджу туристичних підприємств. Вінницький торговельно-економічний інститут КНТЕУ [Електронний ресурс]. - Режим доступу до вид.:http://www.rusnauka.com/25_PNR_2012/ Economics/6_115945.doc.htm

32. Лук'янець Т.І. «Маркетингова політика комунікацій» Навч. посіб. - 2-ге вид. доп. і перероб. - К.: КНЕУ, 2004. - 524с.

33. Мальська М. П. Міжнародний туризм і сфера послуг: Підручник. / М. П. Мальська, Н. В. Антонюк, Н. М. Галич. К., 2008. 661 с.

34. Маркетинг туризму: Навч. Посібник. / Г.Б. Мунін, З.І. Тимошенко, Є.В. Самарцев, А.О. Змійов - К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2005. - 427 с.

35. Міждержавний стандарт ДЕСТ 28681.1-95. «Туристично-екскурсійні послуги. Проектування туристичних послуг». - К.: Держстандарт України, 1996. - С. 7.

36. Миронов Ю.Б. Маркетинг в туризмі: опорний конпект лекцій http://www.twirpx.com/file/193990/

37. Музыкант В. Л. Формирование бренда средствами PR и рекламы / В. Л. Музыкант. - К.: Норма, 2006. - 608 с.

38. Норіцина Н.І. Формування іміджу як інтегрованої комунікації підприємства // Актуальні проблеми економіки та управління. Збірник наукових праць молодих вчених, 2002. №9

39. Олійник Я.Б. Теоретичні основи туризмології / Я.Б. Олійник, А.В.Степаненко: навч. посіб. для студ. вищ. учбов. закл. - К.: Ника-Центр, 2005. - 316 с.

40. Орешкін М. В. Охорона праці та безпека в надзвичайних ситуаціях. Дипломне проектування : Навч. посіб. для студ. і маг. усіх спец. та форм навч. / М. В. Орешкін, В. О. Савенко, М. С. Курило, О. В. Калайдо ; Держ. закл. «Луган. нац. ун-т імені Тараса Шевченка». - Луганск : Вид-во ДЗ «ЛНУ імені Тараса Шевченка», 2014. - 71 с.

41. Пазенок В. С. Туризмологія: концепти теорії туризму / В. С. Пазенок // Матеріали VІІ-х аспірантських читань [«Туризмологія: концепції та термінологічно-понятійний апарат»]. - К.: КУТЕП, 2006. 185 с.

42. Питолин. Е. E-business: ищем выгоду в виртуальной реальности / Е.Питолин // Маркетинг журнал 4p.ru. - 2005. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.thechief.ru.

43. Пономаренко В. С. Імідж підприємства як складова його конкурентоспроможності та основа взаємодії з суб'єктами зовнішнього середовища/В.С.Пономаренко, О.О.Ястремська // Конкурентоспроможність: проблеми науки та практики: монографія / Під ред. д-ра екон. наук, проф. Пономаренка В. С., д-ра екон. наук, проф. Кизима М. О., д-ра екон. наук, проф. Тищенка О. М. - Х.: ФОП Лібуркіна Л.М.; ВД «ІНЖЕК», 2009. - С. 150-167.

44. Попова Л., Прядко О., Мітяєва М., Данніков О. Маркетингова політика управління продажем туристичних послуг // Маркетинг в Україні. - 2013. - №2 (77). - С. 23-32

45. Правик Ю.М. Маркетинг туризму: Підручник / Ю.М. Правик. - К.: Знання, 2008. - 303 с.

46. Примак Т.О. Маркетингові комунікації. / Т. О. Примак. - К.: Ельга, Ніка-Центр, 2003. - 280 с.

47. Примак Т.О. Оцінка ефективності маркетингових комунікативних кампаній / Т. О. Примак // Маркетинг в Україні. - 2003. - № 5. - С. 36-39.

48. «Про загальнообов'язкове державне соціальне страхування від нещасного випадку на виробництві та професійного захворювання, які спричинили втрату працездатності» Закон України - Охорона праці. - 1999. - № 11.

49. «Про охорону праці» Закон України - Постанова Верховної Ради України від 14жовтня 1994 р. / Законодавство України про охорону праці (в 3-х томах). - Т. 1. - К., 1995. С.31-41.

50. «Про туризм» Закон України // Відомості Верховної Ради України. - 1995. - №31. - Ст. 241.

51. Рева В.Є. Комунікаційний менеджмент: Навчально-методичний посібник. Електронна версія, Пенза. - 2003.-160 с. Режим доступу: http://ukrbooks.com.ua/kniga4906.html

52. Свірідова Н.Д., Пристюк В.М. Економіка туристичного підприємства (фірми): Навчальний посібник. - Луганськ: Вид-во СНУ ім. В. Даля, 2007. - 200 с.

53. Статистичний збірник «Регіони України» 2013 Частина І Державна Служба Статистики України, 2013, - 123 с.

54. Фірсова С., Литвин К. Управління конкурентоспроможністю підприємства в умовах маркетингової орієнтації // Маркетинг в Україні. - 2013. - №2 (77). - С. 39-45.

55. Хатікова З.В. Підвищення ефективності управління іміджем підприємств сфери туризму: автореф. дис. на здобуття наукового ступеня к.е.н.: спец 08.00.04 «Економіка управління підприємствами (підприємства туристично-рекраційного комплексу)» / З. В. Хатікова - Симферополь, 2010. - 23 с. http://science.crimea.edu/sovet/hatikova.pdf

56. Хомуленко Т. Б. Теоретичні та практичні аспекти дослідження іміджу: монографія / Т. Б. Хомуленко, Ю. Г. Падафет, О. В. Скорина. - Х.: ВД «ІНЖЕК», 2005. - 272 с.

57. Шепель В.М. Имеджелогия: сущность и специфика предмета/В.М. Шепель. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://evartist.narod.ru/text9/19.htm

...