Ценовая политика гостиничного предприятия и ее совершенствование с использованием маркетинговых технологий

Размещено на http://www.allbest.ru/

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И МОЛОДЁЖНОЙ ПОЛИТИКИ

НОВГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ

ОГА ПОУ

"Колледж сервиса и управления"

Выпускная квалификационная работа

на тему: Ценовая политика гостиничного предприятия и ее совершенствование с использованием маркетинговых технологий (на примере отеля "Валдайские зори")

Студентка гр. Бабаханян Е.Е

Валдай

2016



Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты ценообразования в гостиничном сервисе

1.1 Сущность и специфика гостиничного сервиса

1.2 Особенности ценообразования в гостиничном сервисе

1.3. Факторы, влияющие на ценовую политику предприятий гостиничного бизнеса

2. Анализ ценовой политики гостиничного бизнеса на примере предприятия ООО "Валдайские зори

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

2.2 Порядок формирования тарифов на услуги гостиницы на примере предприятия ООО "Валдайские зори"

2.3 Проблемы, существующие в ценообразовании гостиничного сервиса предприятия

3. Мероприятия по совершенствованию ценовой политики гостиничного сервиса ООО "Валдайские зори"

3.1 Основные мероприятия по совершенствованию ценовой политики ООО "Валдайские зори"

3.2 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий по совершенствованию ценовой политики ООО "Валдайские зори"

Заключение

Список использованных источников

Приложение



Введение

Современный гостиничный сервис является одной из крупнейших и высокодоходных отраслей мировой экономики. Гостиничный сервис является важнейшим элементом социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения.

Но, несмотря на масштабы индустрии гостеприимства, все чаще гостиницы занимаются продажей гостиничного продукта с целью поиска клиента. Где ключевую роль играет цена на услуги, предоставляемые гостиничными предприятиями.

Цена -- это один из элементов рынка, денежное выражение стоимости товаров и услуг. Цена является важнейшим элементом комплекса маркетинга, так как от цены зависит достижение комплексного результата, а правильно выбранная ценовая стратегия оказывает долговременное и решающее значение на конкурентоспособность, как гостиничных продуктов, так и всего гостиничного предприятия. Гостиничный сервис как составляющий рынка платных услуг имеет ряд характерных особенностей, влияющих на формирование цен в данной сфере. Цены на гостиничные услуги обладают высокой эластичностью вследствие неоднородности рынка; разнообразные группы потребителей нуждаются в разных вариантах услуг. Эластичность спроса на гостиничные услуги изменяется в зависимости от доходов потребителей, степени насыщенности рынка, традиции в потреблении, уровня культуры и т.д. Практика работы предприятий гостиничного сервиса показывает, что выбор стратегий ценообразования, определение подходов к разработке цен на новые гостиничные продукты, регулирование цен уже имеющихся являются составной частью маркетинга предприятия индустрии гостеприимства. Однако разработку ценовой стратегии следует тесно увязывать с единой стратегией маркетинга гостиничного предприятия, поскольку цена -- мощный инструмент воздействия на рынок.

Актуальность проблем разработки ценовой стратегии гостиничными предприятиями связана со следующими факторами.

* Ценообразование -- важнейшая сторона маркетинга, выступающая как средство управления. Оно позволяет формировать объем прибыли гостиничных предприятий

* Свободное установление цены на гостиничные услуги связано с решением проблем: как формировать цену в рыночных условиях? Какие критерии выбора можно использовать? Каков порядок регулирования цен со стороны государства?

* Практически все мелкие и большая часть средних предприятий индустрии гостеприимства не в состоянии активно использовать методы неценовой конкуренции.

* Изначально рынок гостиничных услуг является рынком покупателя. Цена как важнейший элемент комплекса маркетинга выполняет функцию согласования интересов гостиничной индустрии и потребителей (гостей). Ценообразование является важнейшим аспектом в маркетинговой деятельности, которая ориентируется на запросы и нужды клиентов, следовательно, современные маркетинговые стратегии ценообразования базируются на учете потребностей клиентуры. Именно за счет качественного удовлетворения клиентов достигаются положительные результаты деятельности гостиницы. Цена продажи услуг размещения есть важнейший фактор, определяющий, получит ли гостиница прибыль или останется в убытках в тот период, на который данная цена фиксируется. В гостиничном бизнесе цена выполняет роль индикатора качества услуг, следовательно, тариф на услуги размещения должен отражать реальное предложение. Если заявляемые цены будут восприниматься потребителями как очень высокие для гостиницы данного класса, то они будут искать другой отель. В то же время низкие цены на услуги размещения приведут к снижению доходов и прибыли гостиничного предприятия. Решения в области ценообразования являются обычно прерогативой высшего управленческого звена гостиницы. Именно на этом уровне определяется верхний и нижний порог цен, следовательно, реальные цены будут находиться в зависимости от целевого рынка в пределах определенного диапазона. Цена от стойки (основной тариф) будет относиться к верхнему уровню, цена со скидками (групповыми, сезонными и др.) находится в районе нижнего диапазона цен. Цена является важным рыночным инструментом, однако манипуляция с ценами в ряде случаев нецелесообразна. Так, в высококлассных отелях политика активного понижения цены может нанести ущерб имиджу и конкурентоспособности отеля, поэтому для соблюдения баланса интересов гостиничных предприятий и клиентов используют пакетное ценообразование. Ценовые пакеты выходного дня помогают отелям компенсировать снижение загрузки номерного фонда к концу недели за счет привлечения клиентов, желающих познакомиться с местными достопримечательностями, принять участие в праздниках и других социально-культурных мероприятиях. Подобная практика помогает клиентам гостиницы, более чутко реагирующим на цены. Она предлагает им заплатить за номер не 2000 рублей, а получить эти же услуги в выходные дни за 900 - 1000 рублей. При этом гостиница не теряет существующую репутацию. Таким образом, вопрос ценообразования является маркетинговым, клиент -- то лицо, от которого зависит окончательное решение, а маркетинг помогает выявить уровень притязаний клиента и сформировать соответствующие спросу предложения. Актуальность темы выпускной квалификационной работы, во-первых: обусловлена тем, что в условиях рыночной экономики коммерческий успех любого предприятия во многом зависит от правильно выбранной стратегии и тактики ценообразования на товары и услуги. Уровень цен по-разному влияет на все основные показатели, характеризующие количественные и качественные результаты деятельности предприятия (прибыль, рентабельность, обороты, доля рынка). Во-вторых, необходимо осознавать, что ценообразование относится к одному из наиболее сложных и ответственных разделов управления. Некорректное решение по ценам способно не только ухудшить показатели финансовой и хозяйственной деятельности предприятия, но и вывести эти показатели за пределы допустимого. Исходя из вышесказанного, целью выпускной квалифицированной работы является проведение анализа ценовой политики гостиничного предприятия и разработка мероприятий по ее совершенствованию на примере ООО "Валдайские зори".

Для реализации цели выделены следующие задачи:

- определить сущность и специфику гостиничного сервиса;

- рассмотреть особенности ценообразования в гостиничном сервисе и влияние факторов на ценовую политику гостиничного сервиса;

- дать характеристику деятельности гостиничного предприятия и провести анализ его ценовой политики;

- выявить проблемы, существующие на предприятии при установлении цен на услуги гостиниц и предложить способы их решения.

Таким образом, предметом исследования работы является процесс формирования тарифов на услуги гостиницы с учетом факторов, влияющих на уровень цен, а объектом исследования является предприятие ООО "Валдайские зори".

Выпускная квалифицированная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и приложений. Во введении раскрывается актуальность, цель и задачи темы исследования. Первая глава работы включает теоретические аспекты ценообразования в гостиничном сервисе.

Во второй главе проводится анализ ценовой политики гостиничного сервиса на примере предприятия Отель "Валдайские зори", изучается порядок формирования тарифов на услуги гостиницы предприятия, выявляются недостатки и проблемы, существующие в ценообразовании гостиничного сервиса предприятия.

Третья глава работы посвящена разработке мероприятий по совершенствованию ценовой политики гостиничного сервиса предприятия ООО "Валдайские зори", а также приводится расчет эффективности предложенных мероприятий.

В заключении даются основные выводы по результатам исследования.

В списке использованной литературы приводится полный перечень использованных в работе источников.

Теоретической основой данной работы являются научные исследования по теории гостиничного сервиса, ценовой политики в сфере гостиничных услуг, а также исследования, касающиеся влияния факторов на ценовую политику предприятий гостиничного сервиса. Методология исследования базируется на диалектическом подходе к решению проблем, на системном подходе, использовании сравнительного анализа. В процессе исследования немаловажную роль сыграли анализ объекта исследования и синтез полученных результатов анализа. Для компактного и наглядного представления данных в работе используются таблицы. Полученные результаты исследования: на основе результатов изучения и анализа ценовой политики гостиничного бизнеса были разработаны мероприятия по ее совершенствованию. Результаты работы позволяют комплексно оценить особенности ценообразования в гостиничном бизнесе.



1. Теоретические аспекты ценообразования в гостиничном сервисе

1.1 Сущность и специфика гостиничного сервиса

Многие авторы рассматривают понятие "гостиница" как производное от латинского "hospitalis", что означает "гостеприимный". По поводу происхождения этого термина сегодня существуют и другие мнения. Одна из распространенных точек зрения сводится к тому, что английское слово "hospitality" (гостеприимство) происходит от старофранцузского "hospice" (оспис), что означает "странноприимный дом". В отечественной практике управления, сохранившейся до настоящего времени, слово "hospitality" связывают, прежде всего, с понятием "госпиталь", означающим военно-медицинское учреждение для стационарного лечения. Яковлев, Г.А. Экономика гостиничного хозяйства / Г.А. Яковлев. - М.:  РДЛ, 2014 Стр. 33

В зарубежной литературе употребляют понятие "индустрия гостеприимства". Этот термин подчеркивает две существенные особенности предприятия индустрии гостеприимства: доброжелательные отношения к клиенту и деятельность, направленную на получение прибыли. Индустрия гостеприимства - предпринимательская деятельность на рынке услуг, связанная с приемом и обслуживанием гостей. Это понятие является более узким, чем сфера услуг, и включает в себя предприятия общественного питания, парки отдыха и развлечений, гостиницы. По словарю В.И. Даля, гостиница - заезжий двор или дом с прислугой, помещениями для приезжих, с питанием. Под гостиничным хозяйством подразумевалась хозяйственная деятельность, которая была связана с оказанием услуг по размещению. С возрастанием требований клиентов и стремлением гостиниц расширить комплексность обслуживания услуги размещения дополнились услугами питания и продажи напитков. Зарубежные авторы (М. Готье и др.) определяют гостиничный бизнес как совокупную деятельность, которая предлагает собственные услуги и блага, обеспечивающие людям материальные условия - размещение и питание. Это касается, как поясняет автор, тех услуг, которые требуются во время путешествия за пределом постоянного места проживания (деловой визит, бизнес, личные и семейные интересы, отдых). Горбылева, З.М. Экономика туризма: учеб. пособие / З.М. Горбылева. - Мн.: БГЭУ, 2014 Стр.6.

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы. Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых являются услуга размещения и питания. В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице - размещения и питания. Всемирная туристская организация (ВТО) выработала определение понятия "гостиница", имеющее рекомендательный характер. Прежде всего ВТО определяет средство размещения как любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам места для ночевки. Гостиницы же при этом рассматриваются как главный, классический тип предприятий размещения, обладающий следующими специфическими признаками: номерным фондом, превышающим определенный минимум; набором обязательных услуг: уборка номеров и санузлов, ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах; определенным ассортиментом дополнительных услуг. Кроме того, по мнению ВТО, все гостиницы должны быть сгруппированы в классы и категории в зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг. Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. - М.: ПрофИздат, 2011. Стр. 34 Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров зависит, прежде всего, от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, компьютер, Wi-Fi и т.д. В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

- кровать;

- стул или кресло в расчете на одно место;

- ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

- шкаф для одежды;

- общее освещение;

- мусорную корзину.

Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара. Услуги по предоставлению питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах). Лесник, А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом / А.Л. Лесник [и др.]; под общ. ред. А.Л. Лесника. - М.: Альпина, 2011. Стр . 35

Для современных гостиничных комплексов со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг, который можно назвать не иначе, как "город в месте временного проживания": бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар, коктейль-бар, фитобар, продуктовый и сувенирный магазины, торговые автоматы, дискотека, ночной клуб, салон красоты, чистка обуви, бильярдная, боулинг, лифт, медпункт, камера хранения, сейф в номере, пункт обмена валюты, пункт заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), пункт проката автомобилей, автостоянка и парковка автомобилей, гараж, зал совещаний, концертный зал, бизнес-центр, ксерокс, факс, телефон, бюро путешествий и экскурсий, телевизоры в номерах, ванных комнатах, холлах, дополнительная посуда в номер, утюг, прокат, тренажерный зал, спортзал, детская площадка, сауна, баня, площадка для баскетбола, волейбола, настольный теннис, конюшня, массажная, бассейны открытый, крытый и детский, пляж на морском, озерном, речном побережье, оборудование для водного, подводного и водо - моторного видов спорта. Этот внушительный перечень дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров отеля, его расположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничного сервиса направлена на расширение спектра услуг в отелях различного назначения. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывает услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные услуги. На гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 3-е изд., перераб. и  доп. - Мн.: Новое знание,2015.Стр. 180 Гостиничное хозяйство является важной составной частью сферы услуг, которая представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Особенностью данных видов деятельности является то, что предлагаемый потребителям продукт продается в виде услуги. Услуга - действие или деятельность, результатом которых является той или иной полезный эффект в виде удовлетворения потребностей потребителя. По функциональному назначению услуги подразделяют на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Она обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых по заказам граждан, а также перемещение людей и грузов, создает условия для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены: бытовые, жилищно-коммунальные, общественного питания, транспорта и др. Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Она обеспечивает духовное и физическое развитие личности, повышает профессиональное мастерство. К социально-культурным услугам могут быть отнесены: медицинские, услуги культуры, туризма, образования. Услуга - это продукт, который покупается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы, а осуществляются доступ к продукту и его использование в определенное время и в определенном месте. Услуга (в том числе гостиничная) имеет ряд особенностей. Услуги обладают специфическими свойствами, не присущими ни одному из товаров: невозможностью накапливания, неспособностью к транспортировке и хранению, непостоянством качества, тесно связанным с личностью исполнителя, нематериальностью характера, совпадением во времени процесса производства и потребления и др. Отсюда и особенности деятельности предприятия сферы услуг: территориальная ограниченность предложения услуги, сильная зависимость от сиюминутного спроса, сложность с контролем качества и необходимость тщательного подбора персонала. Гостиница (гостиничный комплекс) - сооружение, используемое прежде всего для предпринимательской деятельности, связанной с предоставлением населению услуг размещения (проживания) в помещениях, оснащенных необходимым количеством мебели, в котором предоставляется одна или несколько гостиничных услуг. Следовательно, сущностью гостиничной деятельности является удовлетворение потребностей граждан во временном проживании в жилом помещении, оборудованном необходимой мебелью, а также в сопутствующих проживанию услугах

Рассмотрим некоторые особенности гостиничных услуг более подробно.

Неодновременность процессов производства и потребления гостиничных услуг. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента. Не одновременность характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью. Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос. Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Это относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа "блюда и напитки" в некоторой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, будет не востребован и не оплачен.

Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. Из современных самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, оплату, получение ключей и прочее, ограничено 45 секундами. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер. - М.: Аспект-Пресс, 2011 Стр 200. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций предоставляется 10 - 15 минут.

Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их, прежде всего от услуг производства, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что предоставляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничного сервиса. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд); время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут); время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладываются в сутки и т.д.; внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом и т.д. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. - М.: ПрофИздат, 2011, Стр. 48

Гостиничная услуга неосязаема. Трудно определить "рекомендуемую норму" таких необходимых элементов услуги, как вежливость и приветливость персонала. Поэтому контроль качества услуги осуществляется через контроль поведения персонала гостиницы. Кроме того, на качество обслуживания в гостиницах оказывает влияние деятельность звеньев, которые реализуют их основные услуги, например регистрирование мест, предварительная оплата и др. Постоянная готовность структурных подразделений гостиничного бизнеса к встрече и обслуживанию гостей вызывает необходимость единовременного присутствия на протяжении суток администратора, портье, носильщиков, горничных и других работников. Это в значительной мере уменьшает эффективность использования труда персонала. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. - М.: ПрофИздат, 2011 Стр. 79.

Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц. Так, курортные гостиницы полностью загружены и получают прибыль лишь три-четыре месяца в году, а в остальное время их целью является минимизация убытков. В противоположность им в гостиницах крупных городов в летнее время наблюдается недостаток клиентов и ради их привлечения цены снижают на 20 - 30 %. В настоящее время средний коэффициент загрузки гостиниц в России равен 57,4 %.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако такая последовательность в выборе действует не всегда. Все может происходить и в обратном порядке, если человек из собственного опыта знаком с определенной гостиницей.

К особенностям гостиничного бизнеса можно отнести крайне низкую эластичность предложения. Это связано с тем, что гостиничная индустрия характеризуется высокой фондоемкостью. Фондоемкость -- это величина стоимости основных средств (фондов) производства в перерасчете на каждый рубль произведенной товарной продукции. Для определения фондоемкости используется формула расчета:

Фе = Со/П, (1.1.1)

где Фе -- фондоемкость произведенной продукции, Со -- величина стоимости основных средств производства; П -- объем произведенной товарной продукции.

В структуре фондов преобладают основные - здания, оборудование, мебель. Поэтому инвестиции в гостиничный бизнес окупаются медленно, а в случае резкого изменения конъюнктуры возможности диверсификации крайне ограничены, так как преобладающая часть средств, инвестированных в этот бизнес, вложена в узкоспециализированные постройки и сооружения, которые сложно использовать в других целях.

Основной характерной особенностью услуги как товарного продукта, как результата производственной деятельности гостиничного комплекса является совпадение процессов производства, реализации услуги (гостиницей) и потребления (клиентом) во времени и пространстве. Кроме одновременности производства и потребления услуга обладает еще рядом характерных и отличительных от материального товара как рыночного продукта свойств. Исполнение услуги происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителями, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с клиентом (контактная служба, фронт-офис).

Услугу нельзя измерить. Ее можно оценить после предоставления, иногда через определенное время. Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить, законсервировать. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.

Одновременность производства и потребления. Взаимодействие при покупке производителя и потребителя на территории производителя при их непосредственном контакте (зависимость качества ГП от персонала гостиницы).

Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит маркетинговых решений (в том числе по установлению цены), от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов.

Развитию гостиничного бизнеса способствовали многообразные факторы:

- рост потребностей населения в путешествиях;

- развитие туризма;

- возрастание платежеспособности клиентов;

- конкуренция;

- стремление к получению прибыли и др.

Таким образом, модно сделать вывод, что гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта требуют высокого профессионального мастерства, искусства стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выручки персонала. Реализация гостиничных услуг зависит не только от персонала, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, имиджа гостиницы и др.).

1.2 Особенности ценообразования в гостиничном сервисе

Основным видом деятельности гостиниц является предоставление гостиничных услуг. Согласно п.1 ст.426 Гражданского кодекса Российской Федерации "Публичный договор" данный вид деятельности должен осуществляться на основании публичного договора. В соответствии с п.2 ст.426 Гражданского кодекса Российской Федерации цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей. Цена гостиничного места зависит от разряда гостиницы, категории номера, качества услуги, скидок или надбавок за определенные услуги. При предоставлении гостиничных услуг, цены должны быть одинаковыми для всех потребителей, в том числе для юридических лиц.

Изменение цен возможно только в случае, если условия предоставления услуг отличаются от условий, предусмотренных публичным договором. Однако все это не лишает гостиницу возможности применять скидки, установленные ею самостоятельно. Но эти скидки при выполнении условий их предоставления должны предоставляться всем потребителям.

Согласно п. 4 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ (Постановление Правительства РФ от 25.04.97 г. № 490) гостиница обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, в которой, в частности, должны быть указаны:

- цены номеров (места в номере);

-перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

-перечень и цены дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

-сведения о форме и порядке оплаты услуг;

-предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

-перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами.

Однако, предоставляя эту информацию потребителям, гостиница может столкнуться с проблемой, когда, клиент не захочет приобретать более широкий спектр услуг. Особенностью гостиничных услуг является то, что они, как правило, не нуждаются в посредниках при реализации и в создании или в помощи специальных сбытовых структур.

Кроме того, особенностью оказания гостиничных услуг является отсутствие незавершенного производства. Эти особенности производства и продажи гостиничных услуг оказывают определенное влияние на формирование цены гостиничной услуги.

Формируя ценовую политику необходимо определить, какие затраты должна иметь гостиница для получения прибыли при существующих рыночных ценах. При формировании цены гостиничной услуги следует принимать во внимание и то, что могут быть различные типы покупателей:

-экономные покупатели, обращающие особое внимание на цену, качество и перечень предоставляемых услуг,

-персонифицированные покупатели, для которых большое значение имеет имидж гостиницы, качество обслуживания и отношение персонала и меньшее значение - цена предоставляемых услуг,

-апатичные покупатели, которые основное внимание уделяют комфортному проживанию и качественному обслуживанию, независимо от цены услуги.

Эти особенности производства и продажи гостиничных услуг оказывают определенное влияние на формирование цены гостиничной услуги. Одной из составляющих цены является, например, стоимость гостиничного номера.

Гостиницы оказывают свои услуги в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. № 490 (Далее - Правила). Данными Правилами закреплено положение, что цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливается исполнителем, то есть руководством гостиницы. Гостиница может включать в стоимость проживания различный набор услуг. Данный набор определяется требованиями, установленными стандартами для соответствующей категории гостиниц. Одни и те же услуги для гостиниц одной категории являются дополнительными, а для другой - обязательными, которые включаются в стоимость проживания.

Гостиница самостоятельно определяет перечень услуг, которые входят в цену номера. Следует обратить внимание на то, что Пунктом 15 Правил установлен перечень услуг, которые исполнитель обязан предоставить потребителю бесплатно, независимо от категории гостиницы:

-вызов скорой помощи;

-пользование медицинской аптечкой;

-доставка в номер корреспонденции по ее получении;

-побудка к определенному времени;

-предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Правилами установлено, что исполнитель имеет право установить либо почасовую, либо посуточную оплату проживания. Пунктом 13 Правил установлено, что плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

Цена гостиничных услуг зависит еще и от комфортности условий проживания, предоставляемых потребителю. Как правило, за определенные условия размещения (одноместное, двухместное, трехместное) в определенной категории номеров администрацией гостиницы устанавливаются базовые цены, рассчитанные за сутки проживания (без скидок).

В гостиницах могут быть предусмотрены специальные цены, которые предусматривают скидки по сравнению с базовыми ценами. Специальные цены фиксируются в отдельных прейскурантах. Эти цены, как правило, применяются для следующих категорий:

-группы иностранных граждан более десяти человек;

-туристические фирмы;

-постоянные гости;

-размещение на неполный день и т.п.

Существенным фактором, влияющим на ценовую политику гостиницы, оказывает применяемая система скидок. Скидка может предоставляться покупателю либо в форме уменьшения обычной продажной цены, либо в форме передачи определенного их количества "бесплатно".

Принципы определения цены товаров (работ, услуг) для целей налогообложения определены в статье 40 НК РФ. Для целей налогообложения принимается цена товаров, работ или услуг, указанная сторонами сделки. Пока не доказано обратное, предполагается, что цена соответствует уровню рыночных цен. Обязанность корректировать цену сделки для целей налогообложения, а также доказывать законность и правильность такой корректировки возложена Налоговым Кодексом на налоговые органы. Пунктом 13 Правил установлено, что плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

При отклонении цены более чем на 20 процентов в сторону повышения или в сторону понижения от уровня цен, применяемых налогоплательщиком по идентичным (однородным) товарам (работам, услугам) в пределах непродолжительного периода времени, налоговые органы вправе проверять правильность применения цен по сделкам.

При осуществлении налогового контроля налоговые органы должны учитывать предоставляемые проверяемым налогоплательщикам скидки с учетом размера скидок, основания их предоставления и т.д.. Скидки, применяемые конкурентами, также должны учитываться при оценке сопоставимости условий соответствующих сделок, если они являются обычными скидками (см. письмо МФ РФ от 6 февраля 2001 г. N 04-02-05/2/7).

Таким образом, при предоставлении скидок в размере, превышающим 20% продажной цены в целях избежания налоговых рисков должно быть подготовлено обоснование предоставления скидки, указывающее на то, что:

-скидка является обычной;

-скидка предоставлена по основаниям, предусмотренным в пункте 3 статьи 40 НК РФ.

Из анализа положений Налогового Кодекса следует, что скидкой признается уменьшение продажной цены, а не предоставление определенного количества товаров (услуг) "бесплатно" при соблюдении клиентом условий предоставления скидки. Таким образом, если в счете указывается, что определенное количество товара (услуг) передается по нулевой цене, возникает риск признания такой операции безвозмездной передачей, а не скидкой. Следовательно, чтобы избежать налоговых рисков, скидку следует оформлять как уменьшение продажной цены.

Для целей налогообложения имеет значение целевое назначение предоставляемых скидок. Скидки уменьшают продажную цену, только если они предоставлены по основаниям, перечисленным в пункте 3 статьи 40 НК РФ и обусловлены:

- сезонными и иными колебаниями потребительского спроса на товары (работы, услуги);

- потерей товарами качества или иных потребительских свойств;

истечением (приближением даты истечения) сроков годности или реализации товаров;

- маркетинговой политикой, в том числе при продвижении на рынки новых товаров, не имеющих аналогов, а также при продвижении товаров (работ, услуг) на новые рынки;

- реализацией опытных моделей и образцов товаров в целях ознакомления с ними потребителей.

При этом следует иметь в виду, что указанный перечень оснований для предоставления скидок, носит примерный характер.

При определении рыночной цены учитываются скидки, в частности, вызванные сезонными и иными колебаниями потребительского спроса на товары (работы, услуги); маркетинговой политикой, в том числе при продвижении на рынки новых товаров, не имеющих аналогов, а также при продвижении товаров (работ, услуг) на новые рынки.

Во избежание конфликтов с налоговыми органами и возможного доначисления налогов Гостинице следует заранее позаботиться о документальном подтверждении всех существенных обстоятельств, принимаемых во внимание при определении рыночных цен на гостиничные услуги.

Предприятию необходимо разработать внутреннее "Положение о тарифах и скидках", в котором оговорить все скидки и возможные ситуации (условия), в которых могут быть предоставлены скидки клиентам гостиницы, в том числе юридическим лицам. Например, в периоды снижения загрузки цена номера понижается, но при этом эти периоды должны быть четко определены; при поселении более чем на 20 дней предоставляется скидка; скидки выходного дня; групповые скидки и т.д.. Указанное Положение и будет являться документом, формирующим маркетинговую (ценовую) политику гостиницы, и именно оно будет использоваться в спорах с налоговыми органами в качестве обоснования своей позиции.

Необходимо также, чтобы внутренними документами были определены понятия стандартного номера, номера полулюкс, люкс и т.п. В частности, должны быть определены такие требования, как оформление номера, периодичность уборки и смены постельного белья, наличие той или иной мебели, бытовой техники и т.д.

Таким образом, просто предоставление скидок по решению администрации не является основанием для применения низшей цены реализации услуги. Это будет являться нарушением статьи ст. 426 ГК РФ и приведет к неблагоприятным налоговым последствиям по статье 40 НК РФ. Только если предоставление скидки будет разъяснено Положением о скидках, пониженная цена будет оправдана и не вызовет нареканий со стороны налоговых органов и клиентов.

Для того, чтобы избежать налоговых рисков, связанных с признанием скидки в форме предоставления дополнительного количества продукции "бесплатно" безвозмездной передачей можно предложить следующее.

Во-первых, в счете должно быть указано, что дополнительно передаваемое клиенту количество товаров представляет собой скидку.

Во-вторых, должна быть указана сумма, на которую предоставляется скидка.

Порядок предоставление сидок, превышающих 20%, должен быть формализован в распорядительном документе (приказе руководителя). Данный документ доложен содержать не только порядок расчета скидки, но и основания предоставления скидки.

Если скидка предоставляется в размере, не превышающем 20% продажной цены налоговые риски не возникают.

Ценообразование в гостиничном бизнесе представляет собой сложный и многоэтапный процесс, подчиняющийся единой методологии. Методология ценообразования представляет собой совокупность общих правил, принципов и методов разработки концепции ценообразования, определения и обоснования цен, формирования системы цен, управления ценообразованием. На основе методологии разрабатывается стратегия ценообразования. Для производителей гостиничного продукта цена в большей степени, чем другие факторы производства, определяет рентабельность фирмы, ее жизнеспособность и финансовую стабильность. Поэтому формирование цены на гостиничный продукт - важнейшая составляющая политики предприятия. От цены в значительной степени зависит уровень спроса на гостиничный продукт и объем продаж, что определяет все экономические и финансовые параметры предприятия. Поэтому цена должна быть установлена на таком уровне, который обеспечит реализацию услуг в объеме, гарантирующем гостиничному предприятию достаточный доход, позволяющий ему осуществлять свою деятельность на принципах самофинансирования. Уровень цены не только обеспечивает реализацию гостиничного продукта и получение прибыли. Цена является важнейшим средством в конкурентной борьбе. Валевич, Р.П. Ценообразование / Р.П. Валевич. - Мн.: БГЭУ, 2011. Стр 46  

Эффективная ценовая политика - ключ к успеху в современном гостиничном сервисе. В умелых руках этот ключ способен открывать все двери на пути к финансовому процветанию. Просчеты в ценовой политике чреваты многими тяжкими последствиями, вплоть до экономического краха гостиничного комплекса. Под ценовой политикой следует понимать определение уровня цен и возможных вариантов их изменения в зависимости от целей и задач, решаемых гостиничным предприятием в краткосрочном плане и перспективе с учетом специфики и особенностей этого вида деятельности. Згировская, М. Методические указания об особенностях формирования цен на услуги гостиниц / М. Згировская // Главный бухгалтер. Ценообразование. - 2015. - № 3. Стр. 8

Цены на услуги гостиниц устанавливаются в соответствии с присвоенной гостинице категории и уровнем обслуживания.

Тарифы на услуги гостиниц должны быть обоснованы экономическими расчетами (в форме плановой калькуляции с расшифровкой статей затрат). Расшифровки статей затрат должны содержать информацию о:

- материальных затратах - перечень материалов, используемых при оказании услуг, нормы расхода, их цены, стоимость;

- трудовых затратах - перечень производимых операций, разряд работ, утвержденные нормы времени и тарифные ставки;

- накладных расходах - перечень расходов, связанных с организацией, обслуживанием и управлением предприятия (т.е. расходов, не связанных непосредственно с производственным процессом), и порядок их определения; - прочих расходов - перечень расходов, связанных с производством и реализацией услуг (т.е. расходов, не включенных в перечисленные выше статьи затрат), и порядок их определения. Красуцкая И. Особенности формирования тарифов на услуги гостиниц / И. Красуцкая // Главный бухгалтер. Ценообразование. - 2011. - № 1. - Стр 4

Основным видом услуг гостиниц является услуга по проживанию. Для расчета средней цены проживания в одном номере составляется плановая калькуляция. Расходы, включаемые в калькуляцию, либо рассчитываются по установленным нормам (если они имеются), либо определяются в гостинице самостоятельно. В последнем случае за базу для расчета принимаются показатели предыдущего года и действующие тарифы и расценки. Плановая калькуляция подписывается главным бухгалтером и утверждается руководителем гостиничного комплекса или гостиницы. Рассмотрим порядок составления плановой калькуляции средней цены проживания в одном номере гостиницы. В данном случае в состав расходов на оплату труда включаются выплаты по заработной плате, исчисленные исходя из сдельных расценок, тарифных ставок и должностных окладов, устанавливаемых в зависимости от результатов труда, его количества, стимулирующих и компенсирующих выплат, действующих систем премирования, иных условий труда в соответствии с применяемыми в гостиничном хозяйстве формами и системами оплаты труда. В расходы на оплату труда обслуживающего персонала гостиниц включается заработная плата администраторов, кассиров по расчетам, горничных, уборщиков помещений, швейцаров и др. От фонда оплаты труда гостиницы, как и все другие организации, производят начисления. Начисления на оплату труда (отчисления по единому социальному налогу) планируются на основе утвержденных государственных норм в процентах к заработной плате персонала.

Амортизация включается по основным средствам номерного фонда в размере месячных сумм. Износ инвентаря и хозяйственных принадлежностей включается аналогично амортизации основных средств и тоже по номерному фонду. Резервы на ремонт основных средств (если он создается) включается в размере месячной суммы.

Планируемые расходы на текущий ремонт и техническое обслуживание основных средств, включают исходя из плана проведения ремонта и сметы расходов. Плановые расходы гостиницы по оплате за электроэнергию определяются исходя из среднемесячного потребления электроэнергии за предыдущий год и действующего тарифа на электроэнергию на момент формирования цены. Расходы гостиницы по оплате водоснабжения и канализации определяются при наличии водомеров по среднемесячному объему водопотребления за предыдущий год, а при отсутствии водомеров - по нормам водопотребления, утвержденным в установленном порядке. Красуцкая И. Особенности формирования тарифов на услуги гостиниц / И. Красуцкая // Главный бухгалтер. Ценообразование. - 2011. - № 1. - С. 5 Плановые расходы гостиниц, связанные с отоплением и горячим водоснабжением, определяются исходя из расчета среднемесячного потребления теплоэнергии за предыдущий год и тарифа на отпуск 1Гкал теплоэнергии, действующего на момент формирования цен на услуги гостиниц. Расходы гостиницы по стирке белья (Рст.б) исчисляются по формуле:

Рст.б = (Зм(к/с) / 2,5) * Мк.б. * Цст. (1.2.1)

где Зм - плановая месячная загрузка гостиницы (койко-место); 2,5 - средняя продолжительность нахождения комплекта белья в эксплуатации (дни); Мк.б - вес одного комплекта белья (кг); Цст - действующая цена на стирку 1 кг белья (руб.).

Плановые расходы на услуги телефонной связи цифрового телевидения и Интернет определяются исходя из количества телефонных номеров и действующих тарифов. В прочие расходы по содержанию зданий и территорий включаются расходы на эксплуатационные материалы - материалы, которые необходимы для уборки номерного фонда, холла гостиницы, подсобных помещений, а также средства личной гигиены, размещаемые в номерах для проживающих. К ним относятся: мыло, шампунь, бумага туалетная, моющие и чистящие средства, освежитель воздуха, мешки для мусора, пакеты гигиенические, салфетки бумажные и т.п. В каждой гостинце разрабатываются нормы выдачи моющих средств и средств личной гигиены в соответствии с имеющими нормативами. Эти нормы согласовываются с председателем профсоюзного комитета и утверждаются директором гостиницы или гостиничного комплекса. Если в состав гостиничного комплекса включаются объекты общественного питания, для них рассчитываются аналогичные нормы. Кроме того, к прочим расходам относятся расходы: на оплату услуг по вывозу и обезвреживанию отходов; на технадзор за лифтовым хозяйством; на содержание противопожарной, сторожевой охраны; на техобслуживание холодильного оборудования; на дезинфекцию и дезинсекцию и др. Данные расходы включаются в расчет на основании заключенных договоров с соответствующими организациями в сумме месячных расходов. Налог на землю, транспортный налог, имущественный налог рассчитываются в соответствии с нормативными документами по исчислению и уплате данных налогов и платежей. Расходы на обслуживание и управление (общепроизводственные и общехозяйственные расходы) включаются в расчет средней цены проживания расчетным путем. Если в гостинице оказываются только услуги по проживанию, то вся стоимость расходов по обслуживанию и управлению включается в расчет цены проживания. Если помимо услуг по проживанию оказываются по обеспечению питания и другие дополнительные услуги, то расходы на обслуживание и управления распределяются между ними. Организацией самостоятельно выбирается база, пропорционально которой происходит распределение расходов. Выбранная база для распределения данных расходов обязательно прописывается в учетной политике.

...