Актуальность темы выпускной квалификационной работы, обусловлена тем, что в современных условиях туризм играет значительную роль во взаимодействии экономик и взаимообогащении культур. По мере того, как туризм развивался и становился неотъемлемой частью современной жизни, возрастало его значение, туристические фирмы начали охватывать широкий диапазон проблем - от производства туристических услуг, их размещение и позиционирование, сегментирование туристского рынка до стратегической маркетинговой деятельности.

В настоящее время для обеспечения успешной продажи туров туристическим предприятиям надо сделать больше, чем просто создавать и отслеживать их отличное качество, устанавливать цены и организовывать размещение наилучшим способом. Различные компании стремятся продавать свои услуги, сопровождая их информативными обращениями, то есть развивать коммуникационные функции маркетинга, особенно рекламу, разрабатывать системы комплексного обслуживания потребителей, мотивировать персонал, разрабатывать стратегические направления деятельности.

Известно, что каждого руководителя, прежде всего, интересует конечный результат деятельности фирмы, т. е. коммерческий успех предприятия. А успех этот напрямую зависит от того, насколько качественно сформирован тур. Ни одна туристическая фирма не может пользоваться только имеющимися в ее ассортименте маршрутами. Постоянно изменяются понятия населения о наилучших видах отдыха, меняется мода на престижные места отдыха, появляются новые курортные районы, новые клиенты приходят с новыми запросами по поводу организации деловых или иных туров в ранее не охваченные данным туроператором регионы. Ни одна фирма не может не учитывать постоянно изменяющегося спроса на те или иные услуги, которые требуют туристы, ни одна не может обойтись без спадов и подъемов спроса на ее услуги в течение года. Коммерческий успех туристской фирмы зависит также от того, какие туры она предлагает, какие туристические услуги оказывает и насколько качественно все это делается.

Таким образом, актуальность данной темы определена стремительным развитием рынка туристических услуг, характерными чертами которого на сегодняшний день являются динамичные изменения туристического спроса и предложения. В условиях современного рынка туризма роль формирования и разработки новых туров возрастают.

Целью выпускной квалификационной работы является раскрытие содержания деятельности туристических предприятий по формированию внедрению на рынок туров, используя изученный материал.

Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

1.1 Место и роль информационно-экскурсионной деятельности в структуре турпродукта

Туризм и туристическая деятельность являются сложными социальными процессами. Можно сказать, что данные понятия - это многогранные виды жизнедеятельности человека. Туристическая деятельность зачастую рассматривается как деятельность организаторов туризма (туроператоров, турагентов, а также иных участников) по формированию продукта потребления - туристического продукта, с одной стороны, и деятельность туристов, потребляющих этот продукт, с другой.

Под туристическим продуктом понимают результат деятельности туристических предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке. Он может быть представлен в различной форме в зависимости от удовлетворения тех или иных потребностей потребителя и его предпочтений. Это могут быть как отдельные услуги туристского характера (например, проживание в гостинице, авиабилеты), так и комплекс подобных услуг, предоставляемых потребителю в виде туристического путешествия с определенными целями и по заранее запланированному маршруту. Такой комплекс услуг воспринимается потребителем как один продукт и приобретается именно в совокупности всех его компонентов. Туристический продукт, состоящий из комплекса услуг (а в некоторых случаях - товаров для туризма), объединенных и взаимосвязанных единой целью путешествия, обычно называют туром. Следовательно, туристический продукт является основой тура, отдельные его элементы могут входить в программу тура и быть записанными в ваучер [22, с. 42].

Вместе с тем, следует отметить, что тур является основным видом туристического продукта в той его форме, которая выступает на рынке туризма. Потребитель ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптимальное, с его точки зрения, их сочетание, предлагаемое туристскими представителями в виде конкретных туров. При выборе тура туриста, как правило, менее всего интересует, кто является производителем услуг, формирующих тур. Для него значительно важнее, насколько количество и качество компонентов тура соответствуют его собственным представлениям о предпринимаемом путешествии. Потребитель воспринимает туристическое предприятие, предлагающее данный тур, как его производителя, ответственного за качество и уровень предоставляемых услуг.

Говоря в целом, тур - это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия [15, с. 35].

Таблица 1. Классификация типов туров

Как уже говорилось выше, основной задачей туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристическим продуктом туроператора, выпускаемым на рынок. Принимая во внимание все разнообразие потребностей потребителей в туристском отдыхе и целевую направленность различных туров, для их классификации можно воспользоваться различными критериями. В качестве основных применяются: цели, тип используемого транспорта, количество пользователей тура, степень стандартизации комплекса услуг, продолжительность тура. В зависимости от количества пользователей туры делятся индивидуальные и групповые. Индивидуальные туры предназначены для индивидуальных потребителей или небольших групп (до 5 человек). Как правило, такие туры формируются туристическими предприятиями на индивидуальной основе с учетом персональных запросов клиентов. Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как некоторые виды услуг турист оплачивает полностью в отличие от групповых туров, где эта цена делится на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры малодоступны массовому потребителю. Групповые туры ориентированы на стандартизированные программы и комплекс услуг, удовлетворяющие интересы массового покупателя. Групповые туры могут формироваться как для относительно небольших групп туристов (от 5 до 15 человек), так и для значительных, например авиачартеры или морские круизы.

Групповые туры более дешевы, доступны массовому туристу, но в них каждый участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия [24, с. 27].

По степени стандартизации комплекса услуг туры делятся на индивидуальные и пэкидж-туры. Этот критерий тесно связан с предыдущим, так как формирование комплекса услуг напрямую зависит от количества туристов. В случае индивидуальных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в планируемом месте отдыха: транспортные услуги - варианты авиаперелета, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т.д.; размещение - разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы; питание - разные варианты (полный, полупансион или совсем без питания, шведский стол или «а ля карт» с обслуживанием и т.д.); экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор; спортивные и курортные услуги - пользование различными программами на выбор, а также возможность трекинга или похода; визовые услуги, а также услуги страхования; дополнительные услуги (аренда автомобиля, услуги гида-переводчика и т.д.) [33, с. 187].

Пэкидж-тур предполагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) набор услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и маршрутом путешествия) не позволяют сделать его заказным. Комплекс услуг пэкидж-тура при реализации не меняется. Турист имеет право купить его целиком или вообще отказаться от него. Пэкидж-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах, в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.

Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего развития: в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно; турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее; больше возможности показать примечательность своего продукта. К недостаткам пэкидж-туров относятся: наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента; чрезмерная насыщенность программы; реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определенную их часть [6, с. 36]. Как мы уже отмечали выше, тур есть комплексный продукт, включающий в себя туристские услуги других производителей. Таким образом, нам важно знать, какие услуги и в каком объеме предусматриваются в рамках того или иного тура. Рассматривая структуру тура, мы выделяем основной комплекс услуг, составляющих основу тура, и дополнительные услуги, которые могут быть включены в тур по желанию потребителя.

Тур предполагает наличие в его пакете основных и дополнительных услуг. Основной комплекс услуг - это набор услуг, составляющих основу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура основной комплекс услуг включает в себя: услуги проживания; услуги питания; услуги транспортировки (перевозки); программные услуги. Как мы уже отмечали выше, основной комплекс услуг в рамках тура составляет его основу и формирует, таким образом, его потребительскую ценность и достоинства. Рассмотрим каждый из компонентов основного комплекса услуг тура подробнее. Услуги проживания, основной вид туристских услуг, подлежащих обязательному предоставлению в рамках любого организованного туристического путешествия. Услуги проживания могут быть классифицированы: по количеству проживающих (одно-, двух-, трех- и более местные номера); по категории проживания (гостиницы одно-, двух-, трех-, четырех- и пятизвездные); по типу размещения (гостиницы, пансионаты, апартаменты, мотели, кемпинги); по характеру средств размещения (отели, частные квартиры, ротели и ботели).

Особо следует отметить услуги проживания, предоставляемые в рамках туров, когда средство размещения является непосредственно целью путешествия. Например: морские или речные круизы, железнодорожные путешествия - «Европейский экспресс» или упоминавшиеся выше ротели - путешествия, организуемые специализированной германской компанией «Ротель». Услуги проживания предоставляются в зависимости от целевого назначения тура, количества его участников, продолжительности пребывания, а также в полном соответствии с уровнем и качеством всех остальных услуг основного комплекса тура.

Услуги питания, также относятся к основному комплексу туристских услуг, включаемых в тур. Основная классификация услуг питания связана, прежде всего, с количеством приемов пищи в течение одного дня обслуживания. Так, в частности, различают: завтрак (одноразовое питание); полупансион (двухразовое питание, обычно включающее «завтрак - обед» или «завтрак - ужин»); полный пансион (полное трехразовое питание, состоящее из завтрака, обеда и ужина) [42, с. 44]. В ряде случаев в связи с выполнением программных услуг, включенных в основной комплекс услуг тура, возможна замена одного из видов питаний на «сухой паек». Необходимо отметить, что часто при организации проживания и питания используется совмещение этих услуг в один комплекс, как правило, предлагаемый предприятиями размещения, который получил свою классификацию и известен как:

1. В&В (англ. bed & breakfast), что буквально означает «кровать и завтрак», - план размещения и питания, предлагаемый гостиницами и другими местами размещения, который включает размещение в гостинице со стоимостью завтрака;

2. НВ (англ. half board) - полупансион, включенный в стоимость проживания;

3. РВ (англ. full board) - полный пансион, стоимость которого включена в стоимость проживания [33, с. 189].

Включение тех или иных услуг питания в основной комплекс услуг тура осуществляется туристическими компаниями, исходя из учета особенностей потребителей, на которых ориентирован тур, целевой направленности его и его программы. Услуги транспортировки, или транспортное обслуживание в рамках тура, можно разделить на три основных типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно; трансфер; транспортное обеспечение программных услуг тура. Включение тех или иных услуг транспортировки туристов в тур, а также определение класса и уровня оказания этих услуг для тех или иных туров осуществляются, как мы уже отмечали, в соответствии с целями тура и его программой. И, наконец, программные услуги, которые представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и тому подобных услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура. Основной комплекс услуг, обязательный элемент каждого тура, вне зависимости от того на кого он ориентирован. Он представляет собой стандартизированный набор услуг, включенных в стоимость тура и не подлежащих замене или отказу потребителя от их включения в тур. Отбор и включение конкретных услуг в основной комплекс может быть совершенно различным и зависит от специфики целевой группы потребителей, целей путешествия, продолжительности тура и многих других факторов. Следует также отметить, что основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.

Дополнительные услуги - важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в его стоимость, а могут предлагаться и в ходе тура и оплачиваться клиентом самостоятельно. Следует помнить, что какие бы дополнительные услуги мы ни включали в тур, они не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура. Вместе с тем широкое предложение дополнительных услуг в рамках одного тура позволяет туристическому предприятию сделать стандартный тур более индивидуальным, и, таким образом, более полно удовлетворить личные потребности каждого из потребителей [43, с. 189].

Таким образом, на практике под туром понимают индивидуальную или групповую поездку по определенному туристическому маршруту в конкретно определенный срок. Тур является товарной формой туристического продукта, реализуемого в идее путевки или ваучера. Как правило, он же является первичной продажной единицей туристического продукта на туристическом рынке. Наиболее распространены следующие виды туров: групповые, индивидуальные и пэкидж-туры. Туристические услуги при этом делятся на основные (включенные в договор и оплаченные посетителем) и дополнительные (оплачиваемые в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания). Предлагаемый фирмами, туроператорами, тур может быть продан потребителю для личного пользования, в розницу, а также оптовым покупателям (фирмам-посредникам, турагентствам) для извлечения экономической выгоды. Он же, предлагаемый к продаже в розницу, продается в соответствии с установленными фирмами правилами продаж туристических путевок.

1.2 Принципы организации информационно-экскурсионной деятельности

Целью большинства турфирм является ведение прибыльного и продолжительного бизнеса. Для достижения данной цели компаниям необходимо производить тот товар или услугу, который удовлетворял бы нужды потенциальных покупателей и тем самым обеспечивал бы увеличение бизнеса. Планирование и разработка тура - это важные компоненты в развитии прибыльного и продолжительного бизнеса.

В процессе разработки тура туристская компания осуществляет взаимодействие с четырьмя основными элементами:

1. потребителями (рынки потребления);

2. конкурентами (рынок предложения);

3. партнерами и поставщиками;

4. внешней средой.

Следует отметить, что это взаимодействие имеет двусторонний характер, т.е. перечисленные элементы оказывают влияние на деятельность туристской компании, которая в свою очередь осуществляет воздействие на эти элементы. На наглядном примере рассмотрим схему взаимодействия туристической компании (рис. 1) [35, с. 190].

Потребитель - основной объект в процессе планирования и формирования тура. Туристические предприятия ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление их предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристического отдыха, покупательной способности, размеров рынка, состояния спроса на нем, других факторов и характеристик, определяющих поведение потребителя по отношению к туру. Исследования потребителей проводятся на основе комплекса маркетинговых исследований.

Рисунок 1. Схема взаимодействия туристической компании в процессе создания тура

Конкуренты - важный элемент, чье поведение необходимо исследовать и прогнозировать. Исследование конкурентов при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, изучение ближайших конкурентов и конкурирующие туры. На основе этого изучения туристское предприятие разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя, а также предусмотреть меры по противодействию конкуренции на выбранном рынке. На основании изучения этого элемента туристское предприятие может также избрать такой продукт или потребительский сегмент рынка, которому нет конкуренции или она минимальна [42, c. 46].

Информацию о конкурентах можно получить при изучении рекламы в средствах массовой информации, статистической отчетности, анализе проводимых мероприятий по стимулированию сбыта, можно использовать личный опыт работы на рынке, сведения о деятельности конкурентов, отзывы поставщиков туруслуг. Исходя из полученной информации, можно определить: долю рынка, охваченную конкурентами; возраст конкурентов (длительность их работы на региональном рынке); месторасположение и внешний вид офиса конкурентов; квалификацию персонала, штатную численность; наличие у конкурентов финансовых средств (о чем свидетельствует интенсивность рекламных кампаний; технологию работы конкурентов с агентствами или с клиентами; размеры агентской сети конкурентов (определяются из рекламных объявлений оператора или информации от самого агента); имидж конкурентов на региональном туристском рынке (определяется из бесед с агентами, поставщиками и бывший клиентами конкурентов); профиль деятельности конкурентов, в частности, степень их идентичности [14, c.57].

Партнеры и поставщики - одно из основных направлений двустороннего взаимодействия туристской компании. С одной стороны, предприятие проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентоспособного тура, максимально отвечающего запросам потребителей, организовывает с ними выгодное сотрудничество, с другой. Следует уточнить, что под партнерами мы понимаем иные туристские предприятия как отечественные, так и зарубежные, участвующие в формировании (сбыте) - полном или частичном - туристского продукта предприятия. Поставщики-производители первичных (базовых) услуг туристского характера, включаемых в тур. К поставщикам относятся гостиницы, предприятия питания, транспортные, страховые, финансовые компании и т.п., чьи услуги могут быть включены в состав тура в качестве основных или дополнительных. Внешняя среда - важный элемент взаимодействия туристического предприятия в процессе формирования и планирования тура. К внешней среде относятся правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей. Часто считают, что туристское предприятие не в состоянии воздействовать на внешнюю среду, что данная взаимосвязь носит исключительно однонаправленный характер, и что туристское предприятие лишь должно учитывать влияние внешней среды на свою деятельность. Однако это не совсем верно, так как обратное воздействие крайне важно и заключается в формировании методами и приемами public relations (связи с общественностью) благоприятного отношения со стороны внешней среды к деятельности туристской. Такой подход во многом позволяет организовать четкую работу туристского предприятия и снизить угрозы для его деятельности со стороны внешней среды [32, c. 47].

Последовательность формирования туров регламентирует ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги». Основой для разработки тура является его краткое описание, т.е. набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя [23, c. 192]. Необходимо отметить, что продукт для потребителя - это нечто большее, чем сочетание материальных компонентов и услуг. Это - набор выгод, материальных и нематериальных ценностей. Следовательно, планирование продукта должно осуществляться с учетом того, каким его хотели бы видеть сами потребители. Создание правильного продукта (товара или услуги) - нелегкая задача, потому что нужды, требования и желания покупателей постоянно изменяются; силы конкуренции воздействуют на жизненный цикл продукта таким образом, что продукты, успешные на определенном этапе жизненного цикла, позже попадают в стадию упадка или умирают.

Планирование тура - этап циклической деятельности туроператора, в результате которого из неконкретизированного турпроекта формируется непосредственно сам тур, как сопоставленная по времени, месту, последовательности, качеству и стоимости совокупность туристических услуг различных предприятий туристической инфра- и супраструктур, готовый к продвижению его на туристическом рынке [17, с. 156]. Перед тем как принимать решение об организации туров в новое место назначения, туристическая фирма проводит маркетинговые исследования. Необходимо выявить нужды, приоритеты потребителей, тенденции спроса. Это поможет так сформировать турпакет, чтобы более полно удовлетворить все потребности покупателя (туриста). Эти исследования помогают также правильно направить ход планирования туров и ведения договорной кампании с поставщиками услуг [25, с. 46].

1.3 Механизмы и технологии и организации информационно-экскурсионной деятельности на предприятиях сферы туризма

- протяженность по времени проведения (от одного академического часа до одних суток);

- наличие экскурсантов (группы или индивидуалов);

- наличие экскурсовода, проводящего экскурсию;

- показ экскурсионных объектов, первичность зрительных впечатлений;

- передвижение участников экскурсии по заранее составленному маршруту;

- целенаправленность показа объектов, рассказа экскурсовода, наличие определенной темы.

Экскурсант - это:

1) временный посетитель, находящийся менее 24 часов в стране или на объекте посещения;

2) субъект, участник экскурсии.

Рисунок 2. Элементы экскурсии

Конечно, непосредственному проведению экскурсии предшествует большая работа. Прежде всего, определяется ведущая подтема экскурсии - своеобразный композиционный центр, вокруг которого строится весь рассказ экскурсии. Далее идет стадия подбора и формирования материала и содержания экскурсии.

Подготовка новой экскурсии проходит две основные ступени:

1. предварительная работа - подбор материалов для новой экскурсии, их изучение, отбор объектов, на которых она будет построена;

2. непосредственная разработка самой экскурсии - составление экскурсионного маршрута, обработка фактического материала; работа над содержанием экскурсии, ее основной частью, состоящей из подтем и нескольких основных вопросов, входящих в каждую их них; написание контрольного текста; работа над методикой проведения; выбор наиболее эффективных методических приемов показа и рассказа во время проведения экскурсии; подготовка методической разработки новой экскурсии.

Взаимоотношения этих двух ступеней для вновь подготавливаемых экскурсий почти всегда одинаковы. Примерно половину времени участники творческой группы затрачивают на сбор материалов и отбор объектов. В отдельных случаях на предварительную работу расходуется больше времени.

Под методикой проведения экскурсии подразумевается совокупность приемов, составляющих основу работы экскурсовода во время проведения экскурсии [31,с. 34-36].

Понятие включает в себя:

- общую методику, т.е. всю систему методических приемов показа и рассказа, независимых от темы экскурсии, состава группы и других факторов;

- частную методику, то есть конкретизацию методических приемов применительно к особенностям определенного экскурсионного маршрута.

Методика или приемы:

- анализ - мысленное разделение предмета, вычленение из целостного части с целью более глубокого познания объекта;

- синтез - мысленное соединение частей предмета в одно целое;

- ассоциация по времени;

- ассоциация по единству;

- словесный метод (беседа, объяснение, пересказ, цитирование, чтение);

- наглядный метод (рекомендации объектов в натуральном виде или изображении);

- осмотр объекта;

- метод наблюдения.

Вполне естественно, что методика экскурсионного дела находится в постоянном развитии в соответствии с развитием социальной системы, культуры и личности. Классификация экскурсий также подверглась изменениям.

В основу классификации, предложенной одним из основоположников экскурсионного дела Б.Е. Райковым более пятидесяти лет назад, были положены шесть основных признаков деления. В этих признаках заключались основные направления и содержание экскурсионной работы того времени.

Это следующие признаки:

- по продолжительности: однодневные, однодневные с ночевкой, многодневные;

- по содержанию: естественно-географические, гуманитарные производственные;

- по объему: на одну производственную тему, на несколько близких тем, интегрированные или комплексные;

- по заданию: исследовательского типа, иллюстративного типа;

- по логическому построению: аналитические, синтетические;

- по составу участников: школьные, дошкольные, внешкольные.

В настоящее время не существует многодневных экскурсий. Также нецелесообразным стало делить экскурсии на аналитические и синтетические. Анализ и синтез используются в каждой экскурсии. Деление по составу участников стало сложнее.

В основе современной классификации экскурсий лежит деление по следующим основаниям: содержанию, составу участников, месту проведения, способу передвижения, форме проведения.

По содержанию экскурсии подразделяются на:

- обзорные;

- тематические.

Обзорные экскурсии, как правило, многотемны. В них используется современный и исторический материал. Строятся они на показе различных объектов: памятников истории и культуры, зданий и сооружений, природных объектов, мест знаменательных событий, элементов устройства города, промышленных и сельскохозяйственных предприятий и т.д. События при этом излагаются «крупным планом». Это дает общее представление о городе, крае, государстве в целом. Хронологические рамки при этом простираются с первого упоминания города по сегодняшний день, включая перспективы развития [36,с. 47].

Тематические экскурсии посвящены раскрытию одной темы. Если это историческая тема, то в ее основу положено одно или несколько знаменательных событий, объединенных одной темой. Если это экскурсия на архитектурную тему, то предметом изучения могут стать наиболее интересные произведения зодчества, архитектурные ансамбли, расположенные на улицах и площадях города.

Тематические экскурсии подразделяются на шесть групп:

1. исторические - делятся на:

- историко-краеведческие;

- археологические;

- этнографические;

военно-исторические.

2. производственные - делятся на:

- производственно-экономические;

- производственно-исторические;

- производственно-технические;

- производственно-ориентационные (для учащихся).

3. природоведческие

4. искусствоведческие - подразделяются на:

театральные;

- историко-музейные (скульптуры);

- музейные (показывающие картинные галереи, музеи, выставочные залы);

5. литературные

- литературно-биографические;

- историко-литературные, показывающие определенные периоды развития литературы);

- литературно-художественные, т.е. по местам, описанным в произведениях;

- архитектурно-градостроительные, имеющие своими объектами памятники архитектуры, новостройки.

По составу участников экскурсии делятся на:

- взрослую аудиторию и детей;

- местное население и приезжих туристов;

- городское и сельское население;

- организованные группы и индивидуалов.

По месту проведения экскурсии делятся на:

- городские;

- загородные;

- производственные;

- музейные.

По способу передвижения:

- пешеходные;

- транспортные;

- экскурсионных объектов (рассказ производится по ходу движения транспортного средства).

По форме проведения:

экскурсия-массовка, когда происходит передвижение на нескольких автобусах, возможны фольклорные праздники, фестивали и т.д.;

экскурсия-прогулка, при этом совмещаются элементы познания с элементами отдыха;

экскурсия-лекция, при этом преобладает рассказ над показом.

Процесс экскурсии выполняет многие функции и задачи:

- образовательная;

- воспитательная;

- рекреационная;

- рекламная;

- коммуникативная.

Экскурсия как процесс познания окружающего мира, его предметов, свойств и отношений опирается на две формы познания: чувственное и логическое мышление.

Чувственное познание основывается на ощущениях, воздействиях на органы чувств; восприятии - совокупности ощущений, то есть отражении в сознании человека образа предмета в целом; представлении - чувственно-наглядном образе объекта, сохраненном в сознании и воспроизведенном без непосредственного воздействия самого объекта.

Логическое познание - это мышление, в процессе которого человек сравнивает, анализирует и синтезирует. Результатом является образование понятий - совокупности суждений о наиболее существенных признаках объекта.

Экскурсии как эффективная форма обучения активно используется в педагогическом процессе. Педагогические задачи экскурсии:

- построить экскурсию на основе максимальной активности экскурсантов;

- стимулировать творческую самодеятельность участников экскурсии;

- вооружить навыками самостоятельного наблюдения;

- стимулировать навыки самостоятельного анализа зрительных впечатлений [36,с. 38-41].

Сегодня, когда заметно вырос интерес к внутреннему туризму, «душой» которого являются экскурсии, перед специалистами-экскурсоводами стоит задача: тщательно осмысливать все функции, возложенные на этот процесс, используя в своей деятельности принципы дифференцированного подхода.

Рисунок 3. Экскурсия как процесс познания

Экскурсионная методика представляет собой совокупность конкретных методических приемов проведения экскурсии. Она связана с такими понятиями как рассказ и показ. На вопрос о соотношении показа и рассказа в экскурсии методика дает однозначный ответ: от показа к рассказу. Начинать следует с показа, (со зрительных) впечатлений, а затем уже вводить рассказ. Экскурсионная методика учитывает вопросы эмоционального воздействия на экскурсантов [34,с. 61].

Методика подготовки экскурсии:

Общая экскурсионная методика состоит из двух главных разделов:

а) подготовка экскурсии;

б) проведение экскурсии.

1. Подготовка экскурсии

- определение целей и темы экскурсии (правильная формулировка целей экскурсии имеет большое значение. Она определяет направленность экскурсии, помогает в отборе и освещении материала. Определяя цель экскурсии, следует, прежде всего, указать на ее роль в процессе проектной деятельности. (Например, формировать представление о нахождении зданий уцелевших в период уничтожения города, определить степень сохранности исторических объектов. Тема экскурсии должна соответствовать плану).

- определение задач экскурсии (например, в экскурсии «Исторические архитектурные памятники начала ХХ века»).

- изучение и накопление материалов по теме (музей и архив, библиотека);

- организация консультаций со специалистами (работниками музея и архива, краеведами);

- выявление и конкретное изучение экскурсионных объектов (могут быть экспозиции музеев и выставок, исторические и памятники и памятные места, а также произведения архитектуры и градостроительства (жилые и общественные здания, промышленные и транспортные сооружения, городская площадь, улица, памятник или монумент и т. д.).

- составление маршрута экскурсии (маршрут строится по следующим принципам: хронологический, тематический и комплексный);

- объезд или обход маршрута (объезд или обход маршрута проводится в целях ознакомления с маршрутом движения, изучения и уточнения экскурсионных объектов, определения места остановок, подхода к ним, выбора точек экскурсионного показа, хронометрирования времени перехода от одного экскурсионного объекта к другому, для расчета времени проведения экскурсии. Для уточнения нужных сведений можно пригласить консультанта-краеведа);

- составление текста экскурсии (работа над текстом позволяет тщательно обдумать материал для рассказа, отобрать самое главное, наметить логический ход изложения материала, более точно обобщить его, сформулировать. Текст должен включать введение и заключение, содержать характеристику объектов и конкретный материал, раскрываемый экскурсоводом. Одновременно с составлением текста экскурсии авторы подготавливают краткую аннотацию);

- составление «портфеля экскурсовода» (изготовляются наглядные пособия, максимально пополнить зрительный ряд экскурсии эмоциональным ярким материалом, который может помочь экскурсоводу оживить рассказ. Подбирают материалы в виде фотографий, схем, карт, по литературным источникам, в экспозициях и фондах музеев, на выставках, в архивах и т. д.);

- составление карточек экскурсионных объектов (по мере сбора сведений об объектах рекомендуется заносить их в специальные карточки, которые явятся хорошим справочным материалом Карточку следует заполнять по следующему образцу:

1. Карточка экскурсионного объекта.

2. Наименование экскурсионного объекта.

3. Местонахождение, адрес.

4. Время возникновения, открытия, сооружения.

5. Автор (для памятников архитектуры, скульптуры).

6. Внешние признаки: стиль, характеристика.

7. Назначение и использование.

8. Краткая история объекта. Его современная характеристика [24,с. 21].

Прогнозируемые изменения:

- составление методической разработки экскурсии (методическая разработка определяет тему, цель экскурсии, маршрут и объекты, ее продолжительность, методические приемы показа и рассказа, а также время экскурсии. Объем методической разработки зависит от темы и продолжительности экскурсий. Как правило, он не должен превышать 6-12 страниц машинописного текста. В структуру методической разработки экскурсии входят следующие разделы: описание маршрута экскурсии, расчет времени на остановках и продвижения от одного объекта к другому, перечень экскурсионных объектов и организационные и методические указания [35,с. 31-32].

Методическую разработку рекомендуется составлять по следующей схеме:

Рисунок 4. Последовательность разработки экскурсии

Проведение экскурсии.

Методика проведения - это умение показать объект и умение рассказать о самих объектах и событиях с ними связанных.

- показ экскурсионных объектов (месторасположения экскурсионной группы и расстановка. Используются средства показа: словесное описание и жесты, демонстрация наглядных пособий);

-рассказ экскурсовода (приемы: описание или характеристика объекта, объяснение или комментирование, литературного монтажа, цитирование, эмоционального воздействия, беседа, исследования, сравнения);

-движение экскурсии (обход здания, подъем на гору или искусственное сооружение не только позволяют более правильно представить их размер, высоту и т. д., но и эмоционально обогащают и укрепляют эти представления. Приемы: локализации событий, сравнения);

-культура речи экскурсовода (должна быть грамматически правильной, выразительной, оригинальной, экономной, точной в изложении, выразительность и оригинальность языка, чувство уверенности);

- контакт экскурсовода с группой (благоприятный «психологический климат») [24,с. 26].

Приемы применяемые на экскурсии:

- анализ - мысленное разделение предмета, вычленение из целостного части с целью более глубокого познания объекта;

- синтез - мысленное соединение частей предмета в одно целое;

- ассоциация по времени;

- ассоциация по единству;

- словесный метод (беседа, объяснение, пересказ, цитирование, чтение);

- наглядный метод (рекомендации объектов в натуральном виде или изображении);

- осмотр объекта;

- метод наблюдения.

Методические приемы показа:

1. Прием предварительного осмотра используется, когда экскурсанты находятся у памятника и уже увидели его (1,5-2 минуты).

2. Прием панорамного показа дает возможность экскурсантам наблюдать с высоты вид какой-то местности.

3. Прием зрительной реконструкции - это восстановление первоначального облика частично сохранившегося объекта. Этот прием используется в экскурсиях, где ведется показ памятников архитектуры и сооружений прошлого. Экскурсовод должен «нарисовать» такую картину, чтобы человек получил зрительное образное представление о памятнике или о событии.

4. Прием абстрагирования представляет собой мысленный процесс выделения из целого каких-либо его частей с целью их отвлеченного наблюдения.

5. Прием зрительного сравнения построен на зрительном сопоставлении различных предметов или частей одного предмета. Сравнение может проводиться как по сходству, так и по контрасту.

6. Прием зрительной аналогии построен на сравнении данного объекта либо с фотографией или рисунком другого аналогичного объекта, либо с теми объектами, которые экскурсанты наблюдали ранее.

Методические приемы рассказа.

1. Прием экскурсионной справки. Экскурсовод сообщает краткие данные об объекте: дату постройки, авторов проекта, размеры, назначение.

2. Прием характеристики построен на определении отличительных свойств и качеств предмета, явления, человека.

3. Прием цитирования. К цитированию прибегают для подтверждения своей мысли, для сохранения особенностей языка и колорита определенного исторического периода, для воспроизведения картины событий, для ознакомления с авторитетным мнением.

4. Прием вопросов-ответов. Суть приема в активизации слушателей. Вопросы, задаваемые экскурсоводом, делятся на несколько видов:

o вопросы, на которые экскурсовод сам дает ответы;

o вопросы исторического характера, представляющие собой утверждение в форме вопроса;

o вопросы, на которые отвечают сами экскурсанты [24,с. 27-29].

Выводы по первой главе

Планирование тура - этап циклической деятельности туроператора, в результате которого из неконкретизированного турпроекта формируется непосредственно сам тур, как сопоставленная по времени, месту, последовательности, качеству и стоимости совокупность туристических услуг различных предприятий туристической инфра- и супраструктур, готовый к продвижению его на туристическом рынке

Экскурсия - это методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, показ, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а так же событий, с ними связанных. Сущность экскурсии можно определить так: наглядный процесс познания окружающего мира, процесс, построенный на заранее подобранных объектах, находящихся в естественных условиях или расположенных в залах музеев, выставок и т.д.

Глава 2. Анализ технологии и организации информационно-экскурсионной деятельности в турагентстве «Весь мир»

Турфирма ООО «Весь мир» - является обществом с ограниченной ответственностью, которая начала свою работу с 2009 года. Компания расположена по адресу: Россия, г. Сыктывкар ул. Интернациональная, 152. Несмотря на свой малый опыт туристическая компания ведёт тесную работу и предлагает туры от ведущих туроператоров, а так же собственные эксклюзивные туры. Регулярно - два раза в год каждый менеджер посещает информационные туры в разных странах, они осматривают отели, посещают экскурсии и семинары, которые устраивает для них принимающая сторона.

При работе, менеджеры турфирмы используют свой многолетний опыт и надежность партнеров, а так же современные программы on-line бронирования. На ближайшие 5 лет в цели фирмы главным образом является установить свою нишу в туристическом бизнесе, стать не робким конкурентом, достичь высот и признания не только среди клиентов, но и среди предприятий, которые непременно связанны с туристическим бизнесом.

К задачам, которые выполняет турфирма ООО «Весь мир» уделяется особое внимание, к ним относятся следующие (рисунок 5).

Рисунок 5. Задачи турфирмы ООО «Весь мир»

Турфирма включает в себя следующие подразделения (рисунок 6):

ѕ отдел по въездному туризму - один менеджер;

ѕ отдел по выездному туризму - один менеджер;

ѕ бухгалтерия - главный бухгалтер;

ѕ транспортный отдел - менеджер транспортного отдела.

Рисунок 6. Организационная структура турфирмы «Весь мир»

В обязанности директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала.

Бухгалтерия ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета.

К функциям отдела по работе с клиентами относятся:

ѕ работа с клиентами;

ѕ прием заявок у клиентов;

ѕ проработка плана индивидуального тура;

ѕ связь с операторами и средствами размещения;

ѕ бронирование туров;

ѕ оформление виз, страховок.

Водитель нужен компании для мобильности менеджеров.

Организационная структура турфирмы «Весь мир» - линейно-функциональная. Недостатками такой организационной структуры могут быть:

ѕ отделы более заинтересованы в реализации целей и задач своих подразделений, чем общих целей всей организации. Это увеличивает возможность конфликтов между функциональными областями;

ѕ в организации цепь команд от руководителя до непосредственного исполнителя становится слишком длинной;

ѕ замедленная реакция на внешние изменения;

ѕ проблемы с распределением ответственности за устранение проблем.

Как показал анализ организационной структуры данного предприятия, ее механизм управления недостаточно эффективно регламентирует взаимодействие структурных подразделений предприятия и их целенаправленное развитие, не обеспечивает реализацию некоторых целевых установок, а также имеет необоснованно высокие затраты на достижение стратегических целей предприятия. Таким образом, действующая организационная структура имеет малую гибкость и приспособляемость к изменению ситуации. Кроме того, существует перегрузка управленцев верхнего уровня, в то же время существует и повышенная зависимость результатов работы организации от квалификации, личных и деловых качеств высших управленцев. Таким образом, с одной стороны, результаты работы предприятия с такой структурой зависят в основном от уровня профессионализма управляющих работников, а с другой стороны, те же управляющие работники являются перегруженными работой, что снижает качество принимаемых ими решений, следовательно, сказывается на результатах работы компании. Генеральный директор зачастую сам занимается контролем некрупных расходов, повседневных действий подчиненных, деталей и хода технологических процессов, вместо того, чтобы заниматься разработкой стратегии организации, среднесрочным планированием, реформированием направлений, а главное, организацией ключевых внешних связей.

Турфирма ООО «Весь мир» ведет деятельность по многим услугам. В структуре туристических услуг данной турфирмы различают основные и дополнительные.

Обращаясь в турфирму «Весь мир» клиенту в первую очередь объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства фирмы и свои права.

К основным относят:

ѕ услуги по организации перевозки;

ѕ размещение;

ѕ питание туристов.

К дополнительным услугам относятся:

ѕ услуги по организации экскурсий;

ѕ услуги по страхованию туристов;

ѕ услуги гидов, гидов-переводчиков.

Стоит подчеркнуть должностные обязанности менеджера, они заключаются в следующем: работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания; заключает с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям; рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и так далее.