Технология обслуживания потребителей на жилых этажах гостиницы

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Определять численный и квалификационный состав службы номерного фонда

1.1 Описать организацию работы службы номерного фонда гостиницы, режим работы, численный и квалификационный состав

Служба обслуживание номеров вместе со службой приема и размещения, бронирования, обслуживания гостей в помещениях вестибюльной группы относится к главных подразделений. Чистота и порядок, согласно с ожиданиями клиента, - основной признак комфорта гостиничных предприятий. Важная функция службы касается предоставления услуг в номерах, обеспечения необходимого санитарно-гигиенического состояния и комфорта номеров, помещений общего пользования (вестибюль, холл, коридор, лестничная, лифтовая зоны и др.), контроля за состоянием оборудования номеров, постельным бельем, форменной одеждой работников гостиницы. По количеству работников в гостинице служба обслуживания номеров многочисленная - около 50% всего обслуживающего персонала.

Чтобы эффективно выполнять производственные обязанности, персонал должен быть ответственным, коммуникабельным, пунктуальным, в отношениях с клиентами проявлять вежливость, выполнять согласно с профессиональными обязанностями их пожелания (это целесообразно делать при отсутствии клиента в номере).

Гостеприимство средства размещения в работе службы обслуживания номеров должна отмечаться не менее других контактных служб. Гость в отеле всего находится в номере, поэтому он пытается получить условия проживания, не хуже домашние, забыть проблемы и получить удовольствие от новых впечатлений. Обслуживающий персонал всегда должен вежливо встречать гостей, поддерживать разговор (по желанию клиента), дать почувствовать готовность помочь. В финансовом смысле такие услуги не имеют цены, но способствуют росту авторитета заведения.

В деятельности службы обслуживания номерного фонда существенная роль принадлежит нравственным качествам персонала - честности, к чужим вещам. Клиенты доверяют персонала, и он должен оправдывать это доверие. Постоянный контакт с личными вещами гостей, в том числе с ценными, не должен вводить в соблазн к злоупотреблениям.

И хотя служба обслуживания номеров не продает номера, закупает оборудование, но отвечает за пополнение и обновление инвентаря, оборудования в номерах и нежилой части отеля. Обязанности этой службы - планирование своих расходов, которые должны согласовываться с общими затратами и подаваться отдельным бюджетным планом отдела планирования.

Возглавляет службу обслуживания номеров менеджер.

Менеджеру службы подчинены дежурные на этажах, старшая горничная, заведующий бельевой, горничные, супервайзер, стюард, швея.

Менеджер службы номерного фонда. Функциональные обязанности руководителя службы связанные с:

· Контролем качества обслуживания, состоянием оборудования и комфорта в номерах, помещениях общественного и служебного назначения;

· Необходимыми мерами, направленными на максимальное увеличение доходов от платы за проживание в гостинице, повышение занятости гостиничных номеров;

· Осуществлением мониторинга системы тарифов на услуги в номерах, определением в сотрудничестве с экономическим отделом и коммерческой службой оптимального тарифа;

· Эффективным использованием подчиненного персонала и контролем с целью своевременного выполнения обязанностей;

· Организацией контроля и управления работой систем безопасности в гостинице для обеспечения безопасности гостей и персонала, их имущества;

· Подбором персонала, способного результативно выполнять функциональные обязанности на службе;

· Подготовкой и анализом отчетов о проверке и прогнозирования использования номерного фонда в течение 3 дней, 10 дней, 3 месяцев и 12 месяцев, которые охватывают исследования бронирования, неявки, блоки номеров, "люкс". Специальные предложения с целью постоянного контроля за номерами, обеспечивает высокую долю их занятости при средней стоимости номера;

· Тщательным контролем за расходными материалами (моющие средства, постельное белье, посуда и др.), Мониторингом рынка расходных материалов, заключением соглашений по их поставок;

· Контролем и управлением работой гостиничной прачечной, чтобы обеспечить эффективную подготовку чистого белья, необходимой для содержания на высоком уровне номеров и ресторана;

· Координацией работы с другими службами (службой приема и размещения, бронирования, инженерно-эксплуатационной, коммерческой)

· Обеспечением повышения профессионально-квалификационного уровня подчиненных;

· Регулярным проведением инвентаризации;

· Поддержанием в коллективе принципов высокой культуры и морали.

Рабочий день менеджера службы чаще всего длится с 7 ч 45 мин до 18 ч. Рабочий день начинается с проверки со старшими ночной смены уборщиц чистоты вестибюля, зон рекреации, коридоров, состоянием готовности номеров к приему гостей. После проверки помещений гостиницы менеджер службы проверяет технологическую документацию - записи в журнале службы, отчеты за предыдущие сутки, анализирует прогноз заполнения номеров отеля и уточняет количество гостей, которые выбывают, прибыли недавно. В утреннее время менеджер службы организует совещание с участием старших по этажам, заведующего бельевой, другого персонала службы, определяет проблемы службы, дает распоряжения. После совещания руководитель службы проверяет бюджет службы, согласовывает заказ на приобретение необходимых производственных материалов, оборудования, корректирует с инженерно-эксплуатационной службой ремонтные работы. Он также контролирует состояние инвентаря свободных номеров и наряды, поступающих от эксплуатационных служб. Менеджер должен заботиться о образовательно-квалификационный уровень подчиненных участвовать в обучении персонала, приняли на работу, организовывать программы по подготовке руководителей отдельных производственных звеньев службы, встретиться с претендентами, желающих устроиться на работу. В процессе рабочего времени руководитель постоянно должен поддерживать связь со службами приема и размещения, бронирования для согласования проблем по заполнению и освобождения номеров, коммерческим отделом, прачечной, от которых зависит комфорт в номерах.

Заведующий бельевой отвечает за сохранность белья, форменной одежды и других изделий из тканей, используют в гостинице, обменивает белье - выдает чистое белье горничным и принимает использованную, проверяет состояние белья, обеспечивает ее ремонт, восстановление, сдает белье в прачечную и принимает ее после стирки.

Заведующий бельевой - лицо материально ответственное. Большое значение в ее работе является контроль за оборотными ресурсами, причем нужно использовать Журнал учета основных оборотных ресурсов. Директор по обслуживанию должен периодически проверять заведующего бельевой.

Технологический процесс обслуживания заведующего бельевой вызывает необходимость постоянной связи с коммерческой службой, которая обеспечивает отель расходными ресурсами, подразделениями сервисного обслуживания - прачечной, химчисткой, мастерской пошиву и ремонту белья.

Швея ремонт, штопает и маркирует белье. В структуре управления она подчинена старшей бельевой.

Супервайзер - контролирует соблюдение горничными стандартов уборки. В его обязанности также принадлежит передачи в службу приема и размещения информации о состоянии номерного фонда. Супервайзер подчинен руководителю службы.

1.2 Определить должностные обязанности различных категорий поэтажного персонала гостиницы

Должностная обязанность супервайзера:

* Организует и контролирует ежедневную, еженедельную и периодическую уборку и поддержание порядка в помещении гостиницы.

* Осуществляет контроль за своевременностью и качеством проведения работ по подготовки номерного фонда к заселению.

* Корректирует работу персонала, назначает работников на выполнение определённых работ при возникновении незапланированных или нестандартных ситуаций, при сбоях в общем порядке работы, определяет приоритеты и очерёдность выполнения рабочих задач.

* Проверяет обеспеченность работников материально-техническими ресурсами, необходимыми для выполнения возложенных на работников обязанностей, принимает меры по предотвращению временных остановок работы.

* Оценивает качество и количество проделанной работы каждого работника, возложения на работника дополнительных работ

* Принимает меры по приостановлению выполнения работ, замещению работников при наступлении случаев, могущих повлечь неблагоприятные последствия для предприятия, не допускает к работе работников, находящимся в состоянии, ведущем, к таким же последствиям немедленно сообщает об этих случаях вышестоящему должностному лицу.

* Ежемесячно подаёт сведенья в отдел по работе с персоналом поощрениях и взыскания работников по итогам работы.

* Готовить отчёты о качестве и количестве проделанной работы, выполняемой подчинёнными работниками , о выполнении объёмом заданий, о причинах, приведших к срыву выполнения планов и виновных в этом лиц, и представляет из выше стоящему руководителю

* Осуществляет контроль за содержанием в чистоте жилых номеров, административно-хозяйственных помещений с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм.

* Работает в тесном контакте со службой бронирования и со службой приёма и размещения

* Не допускает к работе сотрудников без медицинского освидетельствования.

* Поддерживает и поощряет инициативу работников.

* Следит за новинками уборочного и др. инвентаря, облегчает труд горничной и способствующего повышению общей культуры производства.

* Участвует в общественной жизни коллектива.

* Следит за книжными новинками в сфере гостиничной индустрии и доводит их до сведения подчинённого персонала.

* Контролирует обеспеченность работников материально-техническими ресурсами, необходимыми для выполнения возложенных на работников обязанностей, принимает меры по предотвращению временных остановок работы.

* Своевременно делает заявку на приобретение чистящих, моющих средств и необходимого уборочного инвентаря.

* Ведёт учёт расхода чистящих и моющих средств.

* Способствует экономному расходу чистящих, моющих средств горничными и бережному обращению с уборочным инвентарём.

* Разрабатывает стандарты работы горничных.

* Разрабатывает технологии проведения мастер-классов и тренингов.

* Проводит Мастер-Классы с горничными в соответствии со стандартами.

* Оценивает качество проведения мастер-классов каждого работника, рациональное использование рабочего времени.

* Контролирует подготовку конференц-зала к мероприятиям.

* Выполняет поручения производственного характера вышестоящего руководителя.

* Поддерживает контакт и доверительные отношения с коллегами.

* Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций во вверенном ему коллективе.

* Проводит первичный инструктаж на рабочем месте и ведёт журнал регистрации инструктажа.

* Вводит в должность вновь принятых сотрудников по программе введения в должность.

* В случае обнаружении порчи гостиничного имущества проживающими, немедленно ставить в известность дежурного администратора и составляет акт о порче имущества.

* В случае обнаружении работниками забытых гостями вещей, немедленно регистрирует их у администратора гостиницы в журнале регистрации оставленных или забытых гостями вещей и размещает их на хранении согласно «положение о сдаче, выдаче вещей гостей и распоряжении забытыми вещами, оставленными в камере хранения и найденными в номерах гостиницы «Тагил»».

* При обнаружении пропажи личных вещей из номера гостя незамедлительно ставит в известность руководителя, администратора гостиницы и принимает всё необходимые меры по розыску пропавших вещей.

* Формирует информационные папки для каждого номера согласно стандарту, следит за обновлением информационных материалов, производит в номерах заменой папок, пришедших в негодность.

* Занимается самообразованием.

* При производственной необходимости производит уборку помещений гостиницы.

* Сохраняет в тайне персональные данные работников предприятия, к которым имеет доступ в связи с выполнением своих должностных обязанностей.

Должностные обязанности Горничной:

* Обеспечивать своевременную уборку и содержание в чистоте номерного фонда, административно хозяйственных помещений в соответствие со стандартом предприятия с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм.

* Выполняет производственное задание, полученное на рабочую смену от супервайзера в полном объёме.

* Немедленно убирать посторонние предметы и мусор, оставленные гостями в коридорах и холлах.

* Производить тщательную уборку номеров, проверять исправность оборудования и мебели, сообщать об из неисправности супервайзеру.

* Укомплектовывать номер всем необходимым для проживания, согласно стандарту.

* Соблюдать расположение вещей в номере.

* После проведения уборки номер сдавать супервайзеру.

* Перед началом работы ежедневно готовить тележку, укомплектовывать её всем необходимым оборудованием и материалами для уборки номеров, после окончания работ освободить тележку, убрать пылесос, рабочий инвентарь. Рабочую тележку содержать в чистоте и исправном виде.

* Немедленно сообщить супервайзеру о случаях нанесения материального ущерба имуществу гостиницы с последующим подписанием акта.

* Немедленно сообщать супервайзеру о забытых вещах, а в отсутствие супервайзера администратору.

* Присутствовать в номере при проведении текущего ремонта работниками технических служб, если ремонт проводиться в жилом номере, и проверить номер после окончания ремонта, если ремонт проводится в свободном номере.

* Производит уборку номеров только в отсутствие гостя, если гости находятся в номере - с их согласия.

* экономно расходовать моющие средства и уборочные материалы, экономить электроэнергию, тепло и воду.

* Своевременно проходить медицинский осмотр.

* Не находиться в коридора, гостевых холлах без производственной необходимости.

* По просьбе гостей или по указанию супервайзеру сдавать бельё в стирку, забирать готовые заказы и раскладывать их в готовые номера.

* Постоянно поддерживать чистоту и порядок в служебных помещений.

* Осуществлять приём номеров у проживающих при выезде из гостиницы.

* Правильно распределять время на уборку.

* Производить смену постельных принадлежностей и полотенец в номерах. Осуществлять сбор использованного белья. Использованное бельё и полотенца относят и раскладывать по наименованию в специально отведённом помещении.

* Обеспечивать контроль над материальными ценностями, находящимися на этаже.

* Производить обход этажей во время, проверять, закрыты ли служебные помещения, открыты ли запасные выходы. При обнаружении посторонних принимать меры по их выводу из гостиницы

* Сообщать гостям информацию о дополнительных услугах, предоставляемых гостиницей.

* Соблюдать правила охраны труда и техники безопасности.

* Обязана носить униформу, иметь опрятный внешний вид.

* Употреблять термины, располагающие к гостеприимству.

* Не допускать организационной некомпетентности в виде « я не знаю», «мне это неизвестно».

* Строго соблюдать правила пожарной безопасности, техники безопасности и санитарно-гигиенические требования.

* Поддерживать контакт и доверительные отношения с коллегами.

* Вести журнал передачи смены

* Соблюдать правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

* Соблюдать правила внутреннего трудового распорядка.

* Выполнять стандарты предприятия.

* Осуществлять экипировку номерного фонда по стандартам предприятия.

* Поддерживать оборудование в рабочем состоянии; в случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать об этом супервайзеру.

* Горничная должна помнить, что в момент уборки номера она несёт ответственность за сохранность имущества гостей в номере (горничная не должна оставлять двери номера открытыми и ключи от номеров на тележке во избежание доступа посторонних лиц).

* Перед заселением гостя горничная показывает номер гостю по просьбе администратора.

* При выезде гостя горничная проверяет наличие и сохранность всех предметов в номере в соответствие с инвентарным списком и состояние мини-бара. Если гость пользовался мини-баром немедленно сообщает супервайзеру/администратору.

* Обнаруженные забытые или потерянные вещи горничная регистрирует на специальном бланке « забытых вещей » с указанием даты, места находки, своего имени и передаёт бланк супервайзеру; забытые вещи хранятся в течении всего времени в гостинице; горничная сообщает супервайзеру/администратору о найденных вещах, супервайзер/администратор составляет опись вещей и по возможности связывается с проживавшим в этом номере гостем.

* Проявлять максимальную бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества.

1.3 Предоставить должностные инструкции на поэтажный персонал гостиницы (Горничной и Супервайзер). Описать внутренние стандарты обслуживания гостей на этажах гостиницы «Тагил»

* Следуя кодексу форменной одежды гостиницы «Тагил»- профессиональный образ создается не тем, что Вы носите, а тем, как Вы это носите; во время обслуживания гостей Вы всегда должны быть в униформе.

* Следить за тем, чтобы форма была всегда вычищенной и выглаженной.

* Обувь должна быть чистой, начищенной и в хорошем состоянии.

* Пейджи с именем сотрудника должны быть видны гостям.

* Волосы и ногти должны быть чистыми и аккуратными;

* Длинные волосы должны быть завязаны сзади;

* Должны поддерживаться высокие стандарты личной гигиены.

* Аксессуары, ювелирные украшения, которые носятся сотрудником, должны быть скромными, не вызывающими.

* Забота о своем внешнем виде показывает, что вы гордитесь своей работой.

* Не ешьте, не пейте и не курите на виду у гостей; не жуйте жевательную резинку.

* Не разговаривать с коллегами при обслуживании гостей; не разговаривать по телефону по личным вопросам при обслуживании гостей.

* Когда Вы проходите мимо гостей, всегда уступайте им дорогу и улыбайтесь.

* Когда Вы находитесь в общественных местах, у Вас всегда должно быть хорошее расположение и дружелюбное выражение лица.

* Четко излагайте мысли, демонстрируйте аккуратность и последовательность в деловой переписке и в телефонных разговорах.

* Быть терпеливыми при разговоре с гостями; разговаривайте с гостем только стоя.

* Поддерживайте чистоту и порядок на своем рабочем месте; уровень шумов должен быть минимальным.

Приветствия и прощания

Гости ожидают от сотрудников гостиницы немедленного, теплого и искреннего приветствия. Благоприятные первое и последнее впечатления гостя являются гарантией того, что он снова вернется в гостинице « Тагил »

Приветствовать гостя и прощаться с ним необходимо следующим образом:

1. Лично

1.1. Установите визуальный контакт и улыбнитесь, как только Вы увидели гостя, а также улыбаться гостям необходимо при каждой встрече.

1.2. Тепло поприветствуйте гостя, назвав его по имени, если Вы его знаете.

1.3. Запоминайте и особо отмечайте постоянных гостей.

1.4. Искренне предложите помощь.

1.5. При наплыве посетителей правильно оцените ситуацию и примите все необходимые меры для сокращения периода ожидания.

1.6. Прощаясь с гостем, улыбайтесь и называйте его по имени; не забывайте пожелать ему удачного дня или приятного отдыха и всегда приглашайте его приехать снова (в случае если гость выезжает из отеля).

2. По телефону

2.1. Ответ на звонок должен быть произведен не позднее третьего гудка.

2.2. При ответе четко назвать свое имя и приветствие:

2.3. В случае необходимости примите сообщение, соедините с номером гостя, соедините с запрашиваемым сотрудником или отделом, либо предложите подождать на линии или перезвонить позже.

2.4. В конце телефонного разговора, при прощании, тепло поблагодарите гостя за звонок, желательно назвать гостя по имени.

2.5. Трубку необходимо положить, только убедившись, что Ваш абонент ее уже повесил.

Предоставление обещанных услуг. Превышение ожиданий гостя.

Внимательное отношение к гостям, предвосхищение их потребностей и ожиданий позволяет создать репутацию Отеля с высоким качеством обслуживанием.

1. Будьте внимательны к малейшим потребностям всех гостей Отеля, особенное внимание необходимо уделять гостям пожилого возраста, инвалидам и детям; предлагайте помощь в любом месте и в любое время.

2. Предугадывайте потребности гостей и предлагайте им услугу еще до того как гости сами об этом попросят.

3. Запоминайте предпочтения гостя, предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе;

4. Никогда не предлагайте гостям связаться с другими отделами; всегда сами связывайтесь с отделами от их имени.

5. Если вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь, что это обещание будет выполнено; обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя.

6. Если обещание не может быть выполнено (например, по причине задержки в предоставлении услуги), сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу; извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы.

7. Если Вы что-то обещаете гостю, то это обещание должно быть реальным, обоснованным и исполнено точно в срок.

8. Когда Вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда Вы сделали.

9. Выполнение обещаний рождает доверие гостей.

10. Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте.

11. Всегда обеспечивайте достоверность и актуальность информации, которую Вы предоставляете гостям Отеля.

12. Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу.

13. Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор.

14. Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя; помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь.

15. Принимайте на себя личную ответственность за выполнение просьб и запросов гостей.

16. действуйте позитивно; избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению…».

17. Гости нашего Отеля ожидают подтверждения того, что мы предоставляем обещанные услуги с надежностью, вниманием и последовательностью.

1.4 Работа с замечаниями и жалобами гостей

Гости Отеля ожидают от Вас личной ответственности за работу с их замечаниями и жалобами чутким, быстрым и вежливым образом.

1. Если Вы обнаружили признаки неудовлетворенности гостя Отеля, необходимо быстро принять меры для сглаживания ситуации.

2. Поощряйте гостей и давайте им возможность высказываться о нашем обслуживании; задавайте соответствующие вопросы.

3. Принимайте все замечания и жалобы спокойным и позитивным образом, желательно в отсутствие других гостей.

4. Если гость представил свое замечание или жалобу, у него не должно быть необходимости повторять их второй раз.

* слушайте спокойно и сочувственно, не перебивая; помечайте важные детали

* примите замечания гостя; поблагодарите его за комментарии

* примите на себя личную ответственность за разбор замечания или жалобы

* примите необходимые меры - сообщите гостю о шагах, которые Вы можете предпринять, или предложите альтернативы

* в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сообщите гостю, что и когда вы сделаете

* если гость не доволен предложенным ему решением, направьте его к вышестоящему лицу

* убедитесь в том, что меры приняты и гость удовлетворен.

* выясните причины подачи жалобы, чтобы подобная ситуация более не повторялось; зафиксируйте жалобы, чтобы их можно было учитывать в дальнейшем

5. При работе с замечаниями и жалобами:

6. Гость должен быть уверен, что его жалобы и замечания будут быстро удовлетворены.

7. Недовольные гости, к которым относятся внимательно и с пониманием, жалобы которых решают быстро и дружелюбно, могут стать постоянными гостями Отеля.

внешний вид

В комнате гостя

1. Запрещается трогать личные вещи гостя.

2. Запрещается брать что-либо из личных вещей гостя.

3. Запрещается сидеть на кроватях, креслах.

4. Запрещается пользоваться гостевым туалетом.

5. Уходя из номера гостя необходимо удостовериться, что дверь плотно закрыта.

6. Никогда не позволяйте кому-либо заходить в номер гостя пока Вы в нем за исключением гостя; если кто-то утверждает, что он гость и проживает в этом номере, проверьте его имя и ключ от номера.

2. Определять виды и состав помещений в гостинице в соответствии с действующим НД

2.1 Описать Группы помещений гостиницы, определить их состав (Административные, обслуживающие, подсобные, жилые)

В гостинице Тагил имеются следующие:

-Административные помещения (ресепшн, административные кабинеты, вестибюль, конференц-залы, зона отдыха).

-Обслуживающие помещения (комнаты для горничных, комната супервайзера, лобби-бар, служебные помещения, кухня, стойка охранника, столовая для персонала).

-Подсобные помещения (склад, кладовые, кабинет плотника, слесарка, туалеты, прачечная, бельевая, гладильная, швейная мастерская)

-Жилые помещения (номера всех категорий)

2.2 Определить соответствие категорий номерного фонда Положению о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения

Комфорт-стандарт 1 категории. Стандарт 2 кровати	В гостинице «Тагил»	Гос. Система классификаций
Одна жилая комната	+	+
Потолочное Освещение	+	+
Прикроватное Освещение	+	+
Настольная Лампа	+	+
Светильник над умывальником	+	+
Выключатель освещения у входа в комнату и у изголовья кровати	+	+
Фонарь карманный электрический	-	+
Телефонный аппарат на прикроватной тумбочке	+	+
Цветной TV с пультом управления	+	+
С приёмом программ основной телекомпании мира	+	+
Трансляция телевизионных каналов РФ	+	+
Мульт. проигрыватель по просьбе гостя	+	+
Компьютер с выходом в интернет (по просьбе)	+	+
Кровать двуспальная 160*199	-	+
Кровать односпальная 80*90	-	+
Комплект постельного принадлежностей и белья ( матрас, наматрасник,1-2 подушки, одеяло, и т.д.)	+	+
Бельё из натуральных тканей (шолк, хлопок, лён	+	+
Ковры или ковровое покрытие	+	+
Прикроватная тумба	+	+
Шкаф с полками( можно встроенный для одежды с вешалками и полочками не менее 5 шт.)	+	+
Вешали для верхней одежды	+	+
Стулья не менее 1 на проживающего	+	+
Писменый стол	+	+
розетка	+	+
Доп. Розетка с рабочим столом	+	+
Розетка рядом с кроватью	+	+
Подставка для багажа	+	+
Подставка под телевизор	+	+
Корзина под бумажный мусор	+	+
Плотные занавески, жалюзи	+	+
Щётки одёжная, сапожная. Губка для обуви, рожок для обуви	+	+
Ключ для открывания бутылок	+	+
Информационные материалы о работе гостиниц на русском и английском языке	+	+
Телефонный справочник	+	+
Перечень предоставленных услуг	+	+
Рекламные материалы с туристической информацией	+	+
Противопожарная инструкция	+	+
Инструкции для прожив. О действиях в случае пожара и экстремальных условий, характерных для данного места	+	+
Меню завтрака	+	+
Анкета гостя свежие ежедневные газеты	+	+
Умывальник, унитаз, ванная или душ	+	+
Зеркало над умывальником	+	+
Полка для туалетных принадлежностей	+	+
Занавес для ванны-душа	+	+
Коврик махровый для ног (для каждого гостя)	+	+
Полотенцедержатель крючки для одежды	+	+
Фен для сушки волос	+	+
Полотенца в том числе банное (на каждого гостя) не менее 3	+	+
Тапочки банные (для всех)	+	+
Туалетные принадлежности (для каждого гостя)	+	+
Туалетное мыло в фирменной упаковке	+	+
Многослойная туалетная бумага	+	+
Шампунь	+	+
Держатель для туалетной бумаги	+	+
Крышка для унитаза	+	+
Щётка для унитаза в футляре	+	+
Корзина для мусора	+	+
Пакеты для прачечной-химчистки	+	+
Студия и студия 2 кровати
Одна жилая комната	+	+
Потолочное Освещение	+	+
Прикроватное Освещение	+	+
Настольная Лампа	+	+
Светильник над умывальником	+	+
Выключатель освещения у входа в комнату и у изголовья кровати	+	+
Фонарь карманный электрический	-	+
Телефонный аппарат на прикроватной тумбочке	+	+
Доп. В ванной комнате кнопка вызова персонала	-	+
Будильное устройство таймер	-	+
Цветной TV с пультом управления	+	+
С приёмом программ основной телекомпании мира	+	+
Трансляция телевизионных каналов РФ	+	+
Мульт. проигрыватель по просьбе гостя	+	+
Компьютер с выходом в интернет (по просьбе)	+	+
Мини бар	-	+
Мини сейф	-	+
Кухонное оснащене	+	+
Двуспальная 160*200	+	+
Односпальная 160*190	+	+
Комплект постельного принадлежностей и белья ( матрас, наматрасник,1-2 подушки, одеяло, и т.д.)	+	+
Бельё из натуральных тканей (шолк, хлопок, лён	+	+
Ковры или ковровое покрытие	+	+
Прикроватная тумба	+	+
Шкаф с полками( можно встроенный для одежды с вешалками и полочками не менее 14 шт.)	+	+
Вешали для верхней одежды	+	+
Стулья не менее 1 на проживающего	+ -	+
Кресло не менее 1 на проживающего	-	+
Диван на номер	+	+
письменный стол	+	+
Розетка	+	+
Доп. Розетка с рабочим столом	+	+
Розетка рядом с кроватью	+	+
Журнальный столик	+	+
Подставка для багажа	+	+
Подставка под телевизор	+	+
Корзина под бумажный мусор	+	+
Плотные занавески, жалюзи	+	+
Щётки одёжная, сапожная. Губка для обуви, рожок для обуви	+	+
Ключ для открывания бутылок	+	+
Набор посуды	+	+
Набор посуды для мини бара	-	+
Набор письменных принадлежностей (конверт, бумага, блокнот, ручка, карандаш).	+	+
Информационные материалы о работе гостиниц на русском и английском языке	+	+
Телефонный справочник	+	+
Перечень предоставленных услуг	+	+
Рекламные материалы с туристической информацией	+	+
Противопожарная инструкция	+	+
Инструкции для прожив. О действиях в случае пожара и экстремальных условий, характерных для данного места	+	+
Меню завтрака	+	+
Анкета гостя свежие ежедневные газеты	+	+
Умывальник, унитаз ванная или душ	+	+
Зеркало большого размера	+	+
Косметический набор для бритья или косметики	+	+
Полка для туалетных принадлежностей.	+	+
Занавес для ванны душа	+	+
Ручка на ванне или на стене у ванны для страховки от падения при скольжения	+	+
Коврик махровый для ног (для каждого гостя)	+	+
Фен для сушки волос	+	+
Полотенце держатель крючки для одежды	+	+
Полотенце в том числе банное ( на каждого гостя) не менее 4	+	+
Халат банный (для каждого гостя)	+	+
Шапочка банная	-	+
Тапочки банные (для всех)	+	+
Туалетные принадлежности (для каждого гостя)	+	+
Туалетное мыло в фирменной упаковке	+	+
Зубная щётка, зубная паста	+	+
Шампунь	+	+
Гель, лосьон	+	+
Салфетки бумажные косметические в диспенсере	+	+
Многослойная туалетная бумага	+	+
Туалетная бумага с резервным рулоном	+	+
Держатель для туалетной бумаги	+	+
Держатель для резервного рулона	+	+
Крышка для унитаза	+	+
Щётка для унитаза(в футляре)	+	+
Корзина для мусора	+	+
Пакеты для предметов гигиены в диспенсере	+	+
Пакеты для прачечной химчмстки	+	+
Люкс 2-х комнатный

2.3 Выполнить планировочные схемы номеров различных категорий. Определить Категории номеров гостиницы в соответствии с европейским стандартом классификации номеров

Европейский стандарт классификации номеров гостиницы « Тагил»

-SINGIE соответствует номеру стандарт в гостинице Тагил

-KIND SUITE соответствует номеру студии в гостинице Тагил

-IUNIOR SUITE соответствует номеру стандарт 2 кровати и комфорт-стандарт в гостинице Тагил

-DE LUXE соответствует номеру Студии 2 кровати в гостинице Тагил

-SUIT соответствует номеру Люксу 2 комнатному в гостинице Тагил

-PRESIDENT соответствует номеру Люксу 3 комнатному в гостинице Тагил

3. Осуществлять подготовку к уборочным работам в гостинице

3.1 Указать требования, предъявляемые к внешнему виду горничной (униформа, обувь, причёска, макияж, маникюр и т.д.)

гостиница помещение горничная уборочный

Внешность сотрудника - важный фактор, влияющий на восприятие нашими гостями, как Отеля, так и каждого сотрудника. Это значит, что руководство Отеля ожидает, что каждый сотрудник будет создавать профессиональный имидж; всегда будет выглядеть опрятно и уделять внимание своей внешности и личной гигиене. Внешний вид и индивидуальность так же важны, как и умения, и знания.

1. Все сотрудники Отеля, чьи должности подразумевают непосредственное общение с гостями, обязаны носить форму.

2. Форма должна быть чистой; в хорошем состоянии и подогнана по фигуре.

3. Во время рабочей смены каждый сотрудник должен быть одет в полный комплект форменной одежды.

4. Обувь должна быть с закрытым носком и пяткой, на низком каблуке; цвет обуви - черный, либо в тон к форме.

5. В рабочее время для женщин предусмотрено обязательное ношение колготок или чулок телесного цвета.

6. Прически должны быть выдержаны в спокойном стиле независимо от того, общается ли сотрудник с гостями или нет:

* длинные волосы должны быть собраны назад

* у мужчин волосы не должны касаться воротничка

* у мужчин лицо должно быть гладко выбрито; допускаются усы, которые должны быть аккуратно подстрижены

* драгоценности не должны быть кричащими и бросаться в глаза:

* допускается носить часы

* у женщин не больше одной серьги в ухе

* мужчинам недопустимо ношение серег

* у женщин не более одного кольца на руке

* у мужчин - только обручальное кольцо.

7. Ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными (длина ногтей не должна превышать 5 мм); лак для ногтей - бесцветный

8. Допускается использование духов в небольшом количестве (спокойные, ненавязчивые запахи)

9. Все сотрудники обязаны носить именные знаки (бейджи) с правильно написанными именами.

10. Личная гигиена:

* перед началом работы

* после посещения туалета

* перед едой и после еды

* после курения

* после расчесывания волос

* когда Вы заканчиваете одно задание и приступаете к другому.

3.2 Указать перечень уборочного оборудования, инвентаря, материалов и др. используемых в гостинице для выполнения уборочных работ

Тележка горничной должна содержать уборочные материалы:

* чистящие средства;

* моющие средства;

* дезинфицирующие средства;

* средства для отмывания всех видов поверхностей;

* средство для полов с любым видом покрытия,

* средства для чистки пластиковых поверхностей;

* средства дезодорирующие;

* устройство для мытья окон;

набор инвентаря индивидуального пользования:

* туалетная бумага,

* набор гигиенических салфеток;

* бумажные полотенца;

* жидкое мыло;

* туалетное мыло;

* чистое белье;

* набор рекламных материалов;

уборочный инвентарь:

* пылесос,

* швабру,

* 2 ведра;

* мешок для грязного белья;

* мешок для мусора; щетки; ветошь;

* резиновые перчатки.

3.3 Указать перечень санитарно-гигиенические принадлежности гостиницы

К набору санитарно-гигиенических принадлежностей в гостиничном сервисе относятся все предметы индивидуального пользования личной гигиены.

Их перечень зависит от категории гостиницы и регламентируется ГОСТ Р 50645 - 94.

К предметам личной гигиены относятся:

· туалетная бумага.

· салфетки бумажные.

· полотенца;

· жидкое мыло

· туалетное мыло

· шампунь,

· лосьон для тела

· гель для душа

· гель для волос

Санитарно-гигиенические принадлежности поступают в АХЧ гостиницы централизованно. Из АХЧ они распределяются супервайзером по этажам

На этаже и в санузлах общего пользования учет, распределение и раскладка осуществляются горничными.

В номерах, санузлах индивидуального пользования смена санитарно-гигиенических принадлежностей производится после каждого выезда гостя (если шампунь или другие предметы не вскрыты и не используются, смена не производится).

Хранение санитарно-гигиенических принадлежностей осуществляется в комнатах для персонала, бытовых, инвентарных, кладовых поэтажных, в специальном отделении санитарного узла для персонала.

На каждом предмете присутствует фирменный знак гостиницы.

Все предметы также выдержаны в одной цветовой гамме.

1) Предоставить информационную папку для гостей.

2) Определить алгоритм действий поэтажного персонала при работе с мягким инвентарём гостиницы, описать правила и виды маркировки мягкого инвентаря. Порядок списания.

3) Определить алгоритм действий при подготовке горничной к работе

Для того, чтобы горничная могла начать свой рабочий день, она должна иметь соответствующий вид и произвести ряд необходимых действий:

- надеть форменную одежду (ее вид зависит от гостиницы), обувь;

-получить от супервайзера список-задание на уборку с указанием номеров и видами уборочных работ;

-взять/получить ключи от номеров;

-проверить наличие и состояние инвентаря;

-получить чистое белье;

-получить рекламные материалы;

-укомплектовать тележку горничной.

3.4 Определить алгоритм действий при комплектации тележки, указать правила её использования во время выполнения уборочных работ

Каждый сотрудник гостиницы обязан рационально использовать рабочее время. Это зависит от того, насколько профессионально укомплектовано рабочее место всем необходимым.

Рабочим местом горничной является тележка и ее комплектация, это очень важный момент. Профессиональная горничная должна предвидеть любую ситуацию и иметь на тележке полный комплект гостевых принадлежностей. Это поможет ей в кратчайший срок выполнить любую просьбу гостя, приготовить номер для молодоженов или изменить количество гостевых принадлежностей в зависимости от резервации.

Тележка горничной должна быть укомплектована:

· резиновыми перчатками

· губками;

· мешками (для грязного белья, одноразовыми для мусорных корзин);

· салфетками для сухой и влажной уборки;

· ведрами (для мытья номеров, туалета);

· чистящими, моющими, дезинфицирующими средствами;

· средствами для чистки пластиковых поверхностей, жирорастворяющими, для обработки деревянной мебели и различных видов полов;

· освежителем воздуха;

· туалетной бумагой, салфетками;

· набором туалетных принадлежностей;

· набором рекламных и информационных печатных материалов;

· табличками «Прошу убрать мой номер» и «Не беспокоить» и др.;

· комплектами чистого белья и полотенец, халатами и тапочками;

· блокнотами, ручками с логотипом гостиницы, карандашами;

· анкетами для гостей;

· фирменными пакетами для прачечной;

· салфетками для обуви.

Печатную продукцию лучше хранить в специальных папках, т. к. это сохранит ее безупречный вид.

Для нормальной работы горничной необходимо иметь комплекты «гостевых» принадлежностей:

· шампунь;

· шапочка для душа;

· гель для душа;

· мыло.

Горничная должна иметь следующий инвентарь:

· тряпка для полировки мебели;

· тряпка для пыли в комнате;

· тряпка для мытья ванны и умывальника;

· тряпка для мытья унитаза;

· тряпка для мытья пола в ванной комнате;

· губки;

· резиновые/хлопчатобумажные перчатки;

· салфетка для полировки зеркальных и хромированных поверхностей;

· полотенце для полировки стаканов;

· пылесос.

3.5 Указать правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях общего пользования, в т.ч при работе с моющими и чистящими средствами

При принятии на работу горничной, необходимо провести вводный инструктаж или аттестацию по соблюдению техники безопасности при осуществлении уборки помещения.

В первую очередь, горничная должна быть обеспечена спец. Формой и перчатками. Для предотвращения заболеваний кожи открытых частей тела, горничная должна применять специальные резиновые перчатки, пасты и мази. Кроме, того горничной запрещается пить техническую воду, и рекомендуется тщательно вымывать руки после работы и перед едой.

Техника безопасности при уборке помещения обязывает горничную перед началом работы надеть спецодежду и индивидуальные средства защиты, осмотреть рабочее место на наличие лишних и препятствующих нормальному рабочему процессу предметов. Кроме того, в обязанности горничной входит проверка исправности инвентаря и оборудования, применяемых при уборке. Во время уборки рабочий обязан выполнять обязанности, порученные ему в соответствии с правилами ТБ и инструкциями. Выполнение дополнительных работ осуществляется после проведения соответствующего инструктажа.

Влажная уборка и мокрая обработка поверхности требуют использования теплой воды, причем попадание влаги на электрические приборы следует избегать. Электроосветительные приборы необходимо протирать непосредственно после их отключения из сети.

Для мытья окон и высотных фасадов должно применяться исправное подъемное оборудование, лестницы и стремянки. Выполнять подобные работы могут не менее двух человек.

Для предотвращения несчастного случая горничной запрещается:, производить ремонт электроприборов и менять лампы.

Кроме того, во время уборки не допускается применять кислоты и щелочи для чистки поверхности, поскольку ТБ предусматривается использование специальных моющих средств в этих целях.

После окончания работы, горничная обязана выключить из электросети оборудование, которое было использовано во время работы, убрать мусор, спрятать инвентарь, спецодежду, электроприборы и индивидуальные средства защиты в специально отведенные места.

Правила поведения сотрудников на жилых этажах в экстремальных ситуациях

Обслуживающий персонал гостиницы должен знать, как вести себя в экстремальных ситуациях. К экстремальным ситуациям относятся: пожары, землетрясения, наводнение, ураганы, смерчи и т.д., если они касаются гостиницы. Также персоналу следует учитывать разработку мероприятий по поведению в медицинских несчастных случаях. Мероприятия для экстремальных ситуаций должны регулярно прорабатываться в любой непредвиденной ситуации. Члены персонала, которые действуют в таких ситуациях быстро, и умело, могут помочь предотвратить панику и избежать ущерба, повреждений и жертв.

Пожар.

Обеспечение пожарной безопасности гостиницы возлагается на их руководителей или уполномоченных лиц. На предприятиях с численностью работающих 50 и более человек решением трудового коллектива может создаваться пожарно-техническая комиссия. В исключительных случаях ее функции может выполнять комиссия по охране труда.

Собственник гостиницы обязан:

* Разработать конкретные меры по обеспечению пожарной безопасности;

* В соответствии с нормативными актами по которой безопасности разрабатывать и утверждать положения, инструкции и осуществлять постоянный контроль за их соблюдением;

* Обеспечивать выполнение противопожарных требований, стандартов, норм, правил, а также постановлений органов пож. надзора;

* Организовывать обучение работников правилам пожарной безопасности;

* Содержать в исправном состоянии средства противопожарной защиты;

* Проводить служебные расследования пожара.

При возникновении пожаров или возгорании гостиничный персонал должен действовать строго в соответствии с разработанными инструкциями.

Горничная должна знать расположения пожарных кранов и огнетушителей на этаже, их количество и исправность, а также план эвакуации.

При обнаружении пожара или возгорания она должна немедленно доложить об этом дежурному администратору, сообщить в каком корпусе, на каком этаже, что горит.

Действия горничной при пожаре следующие.

Она должна, прежде всего, организовать вывод людей из наиболее опасных и задымленных помещений по основным эвакуационным путям согласно плану эвакуации на этаже и открыть двери запасных выходов.

При отключении электроосвещения пользоваться электро. фонариками.

Одновременно с эвакуацией людей, привлекая к этому жильцов, приступить к тушению пожара имеющимися первичными средствами пожаротушения, предварительно сняв электро. напряжение в сети.

В зависимости от ситуации это можно осуществить:

Водой - открыт дверцу шкафа ПК, раскатать рукав стволом в сторону возгорания, открыть вентиль крана и работать со стволом. При необходимости можно пользоваться водой из питьевого крана.

Пеной - открыть дверцу шкафа, поднести огнетушитель к месту возгорания, повернуть рычаг на 180 градусов, перевернуть огнетушитель крышкой вниз и направить струю в очаг возгорания.

Изоляцией - смочить водой одеяло или покрывало и накрыть горящую поверхность телевизора или нагревательного прибора, отключив их предварительно от источника электроснабжения

4. Выполнять различные виды уборки помещений в гостинице

4.1 Указать виды уборочных работ проводимых в гостинице, определить цель, последовательность и особенности проведения

Услуги по уборке можно условно разделить на два вида:

- уборка помещений индивидуального пользования (номеров)

- уборка помещений общего пользования. (холлы, коридоры, общественные туалеты, лифты, рестораны, бары, конференц-залы, места для отдыха, салоны красоты, и т.п.).

Так же необходимо помнить о наружных частях здания и прилегающих территориях.

Целью всех уборочных работ является поддержание привлекательного имиджа гостиницы.

Уборочные работы гостевых номеров бывают нескольких видов:

· влажная уборка забронированных номеров;

· ежедневная текущая уборка в жилых номерах;

· уборка номеров после выезда гостей;

· экспресс уборка номеров;

· вечерний сервис

· генеральная уборка.

Последовательность уборки номера однокомнатного номера :

- комната

- прихожая

- санузел

При уборке многокомнатного номера следует соблюдать данную последовательность:

- спальня

- гостиная

- столовая

- кабинет

- прихожая

- санузел

4.2 определить алгоритм действий горничной при проведении ежедневной текущей уборки

Производится ежед...