Технология обслуживания потребителей на жилых этажах гостиницы

Этот вид уборки производится по просьбе проживающего за отдельную плату.

В объем работ экспресс-уборки входят:

1) удаление мусора из номера;

2) уборка и мытье посуды;

3) протирка обеденного стола;

4) перестил постельного белья;

5) смена постельного белья;

4.7 Определить алгоритм проведения уборочных работ в санузлах общего пользования

В комплекс ежедневной уборки санузлов общего пользования входят:

1) протирание навесных стеклянных полочек с зеркалами;

2) мытье умывальников, унитазов, писсуаров;

3) протирание кафельных плиток вокруг сантех. приборов;

4) протирание дверей и перегородок, мытье пола.

По мере необходимости, но не реже одного раза в неделю, полностью моются кафельные стены, перегородки, двери, а также ежемесячно протираются светильники.

4.8 Описать стандарт работы с полотенцами и постельным бельём при выполнении уборочных работ в номере. Определить алгоритм действий при вечерней подготовке номера

Вечернее обслуживание жилых номеров производится ежедневно, как правило, с 18 до 21 часа, по возможности в отсутствии гостей.

Подготовка номера заключается в следующем:

А. Косметическая уборка номера:

· проветрить помещение.

· опустошить мусорные корзины.

· убрать грязную посуду из ресторана, если заказывалось питание из ресторана.

· привести в порядок посуду, которой укомплектован номером.

· аккуратно сложить вещи гостей при необходимости.

· протереть пыль в номере.

· убрать в санузле (в т.ч. поменять использованные полотенца и пополнить запас туалетных принадлежностей).

Во время вечерней уборки номеров не следует пылесосить, так как это может помешать отдыху гостей;

Б. подготовка постели ко сну, во время которой необходимо:

· аккуратно сложить покрывало и положить в шкаф на антресоль

· отогнуть угол одеяла с той стороны, с которой находится прикроватная тумбочка и телефон под углом 45*; при наличии одной большой кровати, если в номере проживают два человека, то угол одеяла отгибается с обеих сторон. Если в номере имеются две кровати и проживает один гость, угол одеяла отгибается на одной кровати, если два гостя - на обеих

· задвинуть плотно шторы

· включить торшер или прикроватные лампы, выключив верхний свет

В случае если гость в часы вечерней уборки оказываются в номере, следует выяснить у них, нуждаются ли они в вечернем сервисе. Если гость отказывается от уборки им нужно пожелать «спокойной ночи».

4.9 Определить алгоритм действий при работе с чистым и грязным бельём на этаже. Определить алгоритм действий при работе с новым бельём в гостинице. Определить алгоритм действий при контроле качестве уборки на жилых этажах. Описать порядок устранения технических неисправностей в номерном фонде, указать, как оформляется заявка на ремонт в связи с техническими неисправностями в номерном фонде

Во время уборки горничная может обнаружить какие-либо технические неполадки в номере. В обязанность горничной входит проверка работы всего технического оборудования номера. Если горничной обнаружены какие-либо дефекты и неполадки, она сообщает об этом супервайзеру. Супервайзер, в свою очередь, фиксирует данный факт в соответствующем поэтажном листе и оформляет заявку на ремонт в инженерно-техническую службу гостиницы. Бланк заявки на ремонт представляет собой документ, состоящий из трех экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копировальный эффект. В заявке супервайзер указывает номер комнаты, объект неисправности, дату, время, ставит свою подпись. Помимо этого часто указывается степень срочности ремонта:

А. очень срочно, выполнить немедленно;

Б. сделать в течение ближайших 24 часов;

В. сделать по возможности быстро.

Первоначально два из трех экземпляров заявки поступают в инженерно-техническую службу. Далее осуществляется необходимый ремонт. Желательно производить ремонт в отсутствие проживающих (за исключением экстремальных ситуаций). Период после выезда клиента как раз и является идеальным временем для осуществления ремонтных работ.

Важным является также то, что ремонт или замена технического оборудования в номерах гостиницы должна производиться только в присутствии персонала службы хозяйственного обеспечения. На то существует несколько причин.

Во-первых, это делается в целях обеспечения сохранности имущества отеля и его клиентов.

Во-вторых, необходимо проконтролировать качество выполненных работ.

В-третьих, удалить мусор или загрязнения, возможно возникшие в процессе проведения ремонтных работ.

Далее служащий инженерно-технической службы, производивший ремонт, или его руководитель делают соответствующие записи в своей части бланка заявки на ремонт. В итоге один экземпляр бланка остается в инженерно-технической службе для отчетности. Другой экземпляр возвращается в АХС. Руководитель службы хозяйственного обеспечения или сто заместитель, удостоверившись в том, что заявка выполнена качественно, делают необходимые пометки на своих двух экземплярах документа, которые будут храниться в службе для отчетности, как и другие документы, не менее года.

Бывают ситуации, когда неполадку трудно устранить за короткое время. Иногда случается так, что техническую проблему невозможно решить только собственными силами инженерно-технической службы отеля. В этом случае прибегают к помощи городских ремонтных служб и организаций. Тогда номер временно ставится на ремонт, другими словами, номер временно выходит из эксплуатации. Постановкой номера на ремонт занимается руководитель АХС или его помощники.

Инженерно-техническая служба должна, по возможности, в кратчайшие сроки производить ремонтные работы и своевременно докладывать о результатах в АХС, тем самым сокращая сроки простоя номерного фонда.

Сам гость может дать знать персоналу отеля о том, что в его номере требуется устранить ту или иную техническую неисправность. Это возможно сделать, позвонив по соответствующему номеру телефона.

4.10 Определить алгоритм действий при порче имущества гостиницы гостем, документальное оформление

Случается, что лица, проживающие в гостинице, портят имущество. Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации установлено, что в этом случае виновные обязаны возместить нанесенный ущерб. Согласно пункту 26 указанных Правил

Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

Нередко испорченное имущество не подлежит восстановлению, следовательно, его необходимо списать.

В этом случае составляется Акт о порче имущества гостиницы. Он составляется в трех экземплярах. Один передается в бухгалтерскую службу, второй - материально-ответственному лицу, а третий отдается на руки виновнику.

Сумма возмещаемого ущерба, которую уплачивает клиент, является для гостиницы внереализационным доходом.

Внереализационными доходами являются:

· штрафы, пени, неустойки за нарушение условий договоров;

· активы, полученные безвозмездно, в том числе по договору дарения;

· поступления в возмещение причиненных организации убытков;

· прибыль прошлых лет, выявленная в отчетном году;

· суммы кредиторской и депонентской задолженности, по которым истек срок исковой давности;

· курсовые разницы;

· сумма до оценки активов (за исключением в необоротных активов);

· прочие внереализационные доходы.

Такие суммы отражаются в учете по счету 91 «Прочие доходы и расходы» суб. счет «Прочие доходы».

4.11 Описать порядок работы с забытыми вещами в гостинице, документальное оформление

Не редкость, когда клиенты теряют или забывают свои вещи в отеле. Причем это может случиться в любом месте отеля: у стойки администратора, в баре, в бассейне, в салоне красоты и т.д. Но чаще всего гости забывают свои вещи, в номере, в котором останавливались. Все сотрудники отеля знают, что им категорически запрещается присваивать себе забытые клиентами вещи. При обнаружении в отеле забытой вещи и ее осмотра сотрудниками службы безопасности (в случае, если вещь выглядит подозрительно) желательно как можно скорее найти ее владельца и вернуть ему пропажу. Но не всегда удается это сделать до отъезда клиента из отеля.

Если гость уже покинул гостиницу, то найденные вещи поступают в службу хозяйственного обеспечения для хранения. Все находки должны быть зарегистрированы руководителем службы хозяйственного обеспечения или горничной. В службе ведется специальный журнал находок.

При описании вещей необходимо знать определенные правила, поступать в этом вопросе крайне осторожно и очень профессионально. Рекомендуется делать лишь внешнее, визуальное описание забытых вещей. Особенно эго касается ювелирных и меховых изделий.

После регистрации забытые вещи помещаются в специальные пакеты соответствующих размеров, к которым прикрепляется небольшая карточка с информацией, перенесенной из журнала регистрации забытых вещей.

Данные карточки помогают систематизировать поиск забытых вещей.

В службе хозяйственного обеспечения имеется специальное помещение, где хранятся забытые вещи. Для крупногабаритных вещей отведены стеллажи. Для особо ценных вещей (деньги, кредитные карты, ювелирные изделия, документы) предусмотрен сейф. Необходим также холодильник для забытых скоропортящихся продуктов.

Подробная информация о забытых вещах оперативно передается руководителем АХС в службу приема и размещения, где принимаются незамедлительные меры по возврату найденных вещей владельцам.

В случае если клиенты в течение оговоренного срока возвращаются за забытыми ими в отеле вещами, необходимо при их выдаче соблюсти некоторые формальности: во-первых, убедиться в том, что обратившийся клиент действительно является владельцем той или иной вещи, во-вторых, при выдаче вещи (вещей) обязательно заполнить соответствующий документ.

Бывает так, что у самого владельца вещи нет возможности по какой-либо причине забрать забытую им в гостинице вещь. Человек может попросить помочь ему решить эту проблему кого-нибудь из своих коллег; знакомых; родственников; представителей компании, по линии которой было поселение, и т.д. Выдавать вещь другому лицу возможно только при наличии у него доверенности от владельца забытой вещи. Сотруднику гостиницы, отвечающему за забытые вещи, требуется также получить от самого владельца забытой вещи сообщение в устной форме о его желании в том, чтобы его вещь была передана ему определенным лицом.

По истечении установленного срока, в том случае, если вещь не была востребована владельцем или доверенным им лицом, гостиница вступает в права собственности на нее. Руководство гостиницы в 2-недельный срок принимает решение по распоряжению вещью. Как правило, вещь передается нашедшему ее лицу. Это очень разумный прием, поскольку у сотрудников отеля появляется дополнительный стимул к возврату найденных вещей.

Так же как подарки сотрудникам отеля от гостей, так и перешедшие сотрудникам забытые и невостребованные гостями вещи должны быть особым образом оформлены. В журнале оставленных и забытых вещей делается пометка о том, кому из сотрудников отдана вещь, и выписывается пропуск (разрешение) на вынос вещей.

В пропуске (разрешении) указывается:

· дата;

· фамилия, имя сотрудника;

· должность, служба/отдел;

· наименование вещей и предметов, разрешенных к выносу из гостиницы;

· подпись руководителя службы.

Пропуск (разрешение) выписывается в трех экземплярах. Оригинал пропуска (разрешения) предъявляется сотрудникам службы безопасности на служебном выходе из гостиницы, где и остается для отчетности. Другой экземпляр предусмотрен для самого сотрудника и третий экземпляр сохраняется у разрешающего к выносу вещей лица. В случае, когда стоимость находки весьма велика, но владелец отказывается от нее, руководитель службы приема и размещения принимает необходимые меры для получения письменного отказа от владельца найденной вещи в пользу гостиницы.

16) Определить алгоритм действий при проведении уборочных работ в обслуживающих помещениях гостиницы.

17) Определить алгоритм действий при проведении уборочных работ в административных помещениях гостиницы.

5. оказывать дополнительные услуги на этаже проживающим в гостинице

5.1 Описать организацию работы прачечной химчистки гостиницы, режим работы, численный и квалификационный состав

Режим работы прачечной-химчистки в гостинице «Тагил» - ежедневно без выходных, как правило, с 8 часов утра до 8 часов вечера в две смены. Бельевая комната открывается раньше (в 7 часов утра) для того, чтобы обеспечить униформой сотрудников утренней смены. В течение всего рабочего дня в прачечную поступает постельное белье, махровые изделия из номерного фонда. Из службы организации питания в прачечную доставляется столовое белье (скатерти, салфетки, полотенца). Здесь постоянно происходит обмен грязного белья на чистое белье. Грязная униформа возвращается персоналом отеля в бельевую или на склад форменной одежды, где она обменивается на чистую униформу. Специально выделенные сотрудники ежедневно забирают из номеров личное белье гостей, доставляют его в прачечную-химчику и по мере выполнения заказов доставляют чистые вещи в номера.

5.2 Определить должностные обязанности различных категорий персонала прачечной химчистки гостиницы

Заведующий прачечной-химчисткой

1. Организовывать и контролировать работу прачечной- химчистки для обеспечения экономичной стирки и химчистки изделий с высоким качеством.

2. Составлять графики выхода на работу персонала прачечной-химчистки, план отпусков на год, учитывая при этом прогнозы но загрузке гостиницы.

3. Нести ответственность за подбор кадров и полную комплектацию штата сотрудников прачечной-химчистки.

4. Проводить собеседования с претендентами на работу.

5. Обучать новых сотрудников прачечной-химчистки навыкам работы с оборудованием, препаратами для химчистки.

6. Следить за правильностью эксплуатации оборудования сотрудниками прачечной-химчистки.

7. Контролировать поддержание высокого уровня чистоты и гигиены в прачечной.

8. Контролировать соблюдение технологии обращения с сильно загрязненным и поврежденным бельем.

9. Контролировать расход материалов.

10. Своевременно давать заявки на обеспечение прачечной-химчистки всем необходимым в процессе работы.

11. Организовывать и проводить инвентаризацию рабочего оборудования прачечной-химчистки.

12. Организовывать и проводить инвентаризацию белья и униформы.

13. Осуществлять ежемесячную инвентаризацию препаратов для стирки и химчистки.

14. Контролировать качество стирки и чистки вещей, сданных гостями отеля, с учетом международных знаков (символов) ухода за одеждой и особых пожеланий гостей.

15. Контролировать качество стирки и чистки вещей, сданных персоналом отеля.

16. Контролировать прием и выдачу гостинично-ресторанного белья, униформы, представительской одежды менеджеров и руководства отеля.

17. Контролировать соблюдение сроков исполнения заказов на стирку и химчистку личных вещей гостей и их доставку в номера.

18. Контролировать хранение и наличие запасов чистого белья в бельевых комнатах.

19. Контролировать и регистрировать новое белье, закупленное для отеля..

20. Докладывать руководителю службы хозяйственного обеспечения и инженерно-технической службе о необходимости ремонта и профилактических мероприятий для обеспечения бесперебойной работы оборудования прачечной- химчистки.

21. Знать процедуру обращения с найденными вещами гостей, обнаруженными в сданном в прачечную постельном белье.

22. Уметь обращаться со стиральными и сушильными машинами, машинами и оборудованием химчистки; подменять, при необходимости, своих подчиненных.

23. Знать все технологические циклы производства, правила использования химикатов и их воздействие на состояние белья.

24. Контролировать выполнение технологии складирования гостинично-ресторанного белья.

25. Нести ответственность за потребление электроэнергии.

26. Отвечать на телефонные звонки в соответствии с правилами телефонного этикета.

27. Следить за внешним видом и униформой подчиненных.

28. Фиксировать все случаи травматизма на рабочем месте и своевременно докладывать об этом руководителю службы.

29. Совместно с руководителем АХС составлять бюджет прачечной на следующий год.

30. Принимать участие в собраниях и совещаниях, а также во всех производственных обучениях.

31. Нести ответственность за соблюдение правил техники безопасности и правил противопожарной безопасности персоналом прачечной-химчистки.

32. Вести соответствующую рабочую документацию, регулярно делать и сдавать необходимые отчеты.

Оператор стиральных машины

1. Осуществлять сбор и сортировку гостинично-ресторанного белья в соответствии с технологией обработки (подбор партий белья по цвету, качеству, ассортименту)

2. Производить взвешивание белья перед стиркой.

3. Профессионально эксплуатировать оборудование прачечной, содержать его в чистоте.

4. Не допускать перегрузки стиральных и сушильных машин.

5. Правильно и экономично использовать моющие средства.

6. Регулярно пополнять бельевую комнату чистым постельным бельем, махровыми полотенцами, скатертями и салфетками.

7. Ежедневно проводить уборку рабочих мест в помещении прачечной.

8. Участвовать во внутрипроизводственных обучениях.

9. Строго соблюдать санитарно-гигиенические требования и нормы.

10. Строго выполнять правила противопожарной безопасности, соблюдать технику безопасности на рабочем месте.

11. Выполнять внутренние распоряжения и инструкции по подразделению, а также правила, приказы, меморандумы в целом по отелю.

Гладильщица химчистки

1. Осуществлять качественное глажение личных вещей гостей и униформы сотрудников отеля в соответствии с существующей технологией.

2. Профессионально использовать все гладильное оборудование в соответствии с имеющимися инструкциями.

3. Соблюдать все технологические требования и температурные режимы глажения для разных тканей.

4. Участвовать во внутрипроизводственных обучениях.

5. Строго выполнять правила противопожарной безопасности, соблюдать технику безопасности на рабочем месте.

6. Выполнять внутренние распоряжения и инструкции по подразделению, а также правила, приказы, меморандумы в целом по отелю.

4.3 Указать перечень оборудования, используемого в прачечной химчистке (стиральные машины, сушильные машины, гладильные машины, машины сухой химчистки, системы Аква чистки и прочее)

1. Сушильная машина ЛС-15 (ЛС-15-01)

Профессиональная сушильная машина ЛС-15-01 предназначена для сушки белья с начальной остаточной влажностью 50 %. Продолжительность одного цикла 30 минут, что позволяет за час выполнить две загрузки. Машина ЛС-15 01 с автоматическим управлением, включающая 10 программ сушки. Пять программ запрограммированы на заводе-изготовителе, а пять других программ пользователь может настроить самостоятельно - температуру сушки от 27 до 82 оС, время сушки от 1 до 60 минут и время охлаждения от 1 до 39 минут. При помощи функции AutoDry машина сама выберет температуру, время сушки и автоматически отключится, когда белье станет полностью сухим. Таким образом, нет необходимости постоянно контролировать влажность белья. Через стекло на дверце машины ЛС1501 можно визуально контролировать весь процесс сушки.

2. Стирально-отжимная машина, Speed Queen SC40

В гостинице «Тагил находиться 3 машины на 8 кг. и 1 машина на 10 кг

Стирально-отжимные машины Speed Queen с загрузкой от 9 - 75 кг. и анкерным креплением. серия SС. отжим

Различные виды ткани требуют адекватной скорости отжима для предотвращения растягивания и повреждения. Стирально-отжимные машины Speed Queen имеют развернутую функцию отжима (6 - ти скоростные моторы). Малая скорость отжима предназначена для стирки с отжимом синтетических тканей. Средняя скорость идеальна для смесовых тканей, а высокая скорость отжима применяется при стирке изделий из хлопка. Высокие значения G-force в момент отжима, обеспечивают низкую остаточную влажность белья, позволяя экономить время и ресурсы благодаря укорачиванию времени сушки. Благодаря укорачиванию цикла сушки уменьшается также и продолжительность механического и термического воздействия на ткань улучшая тем самым ее сохранность. Низкая степень остаточной влажности после отжима позволяет также избежать использования сушильных машин и досушивать белье в процессе глажения на каландре. Сервисное обслуживание машин Speed Queen максимально упрощено и не требует перемещения оборудования, благодаря съемной передней панели. Подобная модификация особенно важна при анкерном креплении машин к полу. Автоматическая, самоочищающаяся система подачи позволяет оптимизировать использование моющих средств и достичь лучшего качества стирки. В дополнение к основной системе подачи моющих средств в машинах Speed Queen предусмотрено подключение автоматических дозирующих систем (точки подключения на задней панели машин). КОРПУС ИЗ ПОЛИРОВАННОЙ НЕРЖАВЕЮЩЕЙ СТАЛИ Корпуса стиральных машин изготовлены из полированной, нержавеющей стали чрезвычайно устойчивой к агрессивным средам, коррозии и механическому воздействию.

3. каландр гладильный лотос лк-35

Предназначен для сушки и глажения белья, выстиранного и отжатого до остаточной влажности 50%.

Выпускается c лотком для подачи белья из нержавеющей стали и отечественными лентами трансбордеров.

Moдeли ЛK-20.01, ЛK-35.01 и ЛK-60П.01 выпускаются c регулируемой скоростью (1,5-5,0 м/мин), a модели ЛK-20, ЛK-35, ЛK-60П - c 2 скоростями (2,5 и 5,0 м/мин).

4.4 Определить алгоритм действий при выполнении гостевых заказов на услуги по стирке и чистке одежды

В гостиницы «Тагил» номер укомплектован несколькими пакетами (мешками) для прачечной и бланками заказа на услуги прачечной-химчистки. В бланке заказа на услуги прачечной-химчистки имеется просьба к гостям класть белье в пакет для стирки. Также к гостям вежливо обращаются с просьбой не забывать вывешивать снаружи их номера специальную табличку после заполнения бланка заказа.

Подобные таблички помогают быстрее собрать вещи клиентов и переправить их в прачечную-химчистку для обработки. Скорость сбора гостевых заказов и время поступления их в прачечную-химчистку существенно влияют на сроки выполнения заказов.

Одежду, отмеченную в бланке заказа и сданную до 9 часов утра, гость получает в чистом виде в тот же день после 18 часов вечера. Срок готовности вещей, сданных после 9 часов утра, - на следующий день. Четырехчасовой экспресс-сервис к услугам гостей с 8 часов утра до 16 часов. Дополнительная оплата - 50% от стоимости услуг.

При работе с гостевыми заказами очень важно учитывать сроки выполнения таких заказов, установленные в отеле. Не все гости, к сожалению, пользуются табличкой с просьбой забрать их вещи в прачечную-химчистку, что в некоторой степени усложняет работу. Часть гостевых заказов обнаруживают горничные во время текущей уборки номеров. Горничные должны оперативно сообщить об этом супервайзеру.

При обнаружении в номере вещей клиентов, предназначенных для стирки, химчистки или глажения, супервайзер должен соблюсти ряд формальностей. Во-первых, проверить наличие в пакете для прачечной заполненного и подписанного гостем бланка заказа на услуги прачечной-химчистки. Во-вторых, обязательно сверить соответствие внесенных в бланк заказа (прайс-лист) наименований вещей и их количество с фактическим содержимым пакета.

Бланк заказа на услуги прачечной-химчистки содержит также информацию о сроках выполнения заказов, включая информацию о срочном обслуживании и соответствующих дополнительных надбавках к цене. Обязательным пунктом бланка заказа является информация об ответственности гостиницы перед клиентом за порчу или утерю их вещей. Гостей просят отметить количество сдаваемых вещей в левой колонке бланка в соответствии с наименованием вещей и видом их обработки. Бланк должен содержать указание номера комнаты, фамилию гостя, дату заполнения, а также иметь подпись гостя. На бланке заказа всегда присутствует логотип отеля, максимально возможные реквизиты и телефон для получения дополнительной информации по поводу услуг прачечной-химчистки.

Супервайзер проверяет содержимое пакета (мешка) для прачечной и точность заполнения бланка заказа .Если все в порядке, ставит свою подпись на бланке и указывает соответствующий номер комнаты, фамилию клиента, дату на пакете для прачечной. Эти данные очень важны в работе.

Надписи на пакете для прачечной должны быть понятны представителям разных стран. Необходимо предусмотреть то, чтобы пакет можно было плотно завязать. В таком виде супервайзер относит гостевые заказы в прачечную-химчистку. Там происходит вторичный контроль соответствия реального количества вещей в пакете с данными, внесенными в бланк заказа. Лучше все тщательно проверять, чем потом попадать в истории, когда вещи теряются или попадают к другому хозяину. При приеме гостевого заказа сотрудник прачечной-химчистки ставит свою подпись на бланке заказа и время поступления вещей на обработку. Далее гостевое белье сортируется, маркируется и обрабатывается в соответствии с рекомендациями по уходу, указанными на изделиях.

Иногда требуется разъяснить гостю, что стирка или химчистка его вещи запрещена в соответствии с маркировкой. Гости должны знать, что вещи без соответствующих инструкций по уходу принимаются только при наличии их письменного согласия и без каких-либо обязательств и ответственности со стороны отеля. Легче и быстрее связаться с гостем, если он еще находится в номере. Необходимо войти в номер, следуя заведенным в отеле стандартам, и выяснить с гостем все возникшие разногласия. Сложнее будет положение тогда, когда гость уже покинул номер и, вероятно, вернется в отель только поздно вечером. Разговор с гостем переносится, соответственно, на вечер и поручается обычно сотрудникам вечерней смены службы хозяйственного обеспечения или службы приема и размещения. Только после того, как возникшие разногласия будут улажены, можно принимать заказ.

Отдельной строкой выделяется то, что клиент информирован о дефектах, обнаруженных на вещах, и согласен с условиями отеля (подпись клиента). Лучшим доказательством предупреждения клиента, как известно, является его подпись. Рекомендуется также включить в бланк заказа на услуги прачечной-химчистки отдельный пункт со следующей фразой: "Возможно ухудшение товарного вида изделия в связи с проявлением в процессе обработки скрытых недостатков изделия". Такая обтекаемая формулировка подразумевает практически любой недостаток обработки, возникший по причине низкого качества изделия. Следует предупредить гостя и о несъемной фурнитуре. Это может быть выражено следующим образом: "Изделие имеет несъемную фурнитуру, в связи с чем прачечная-химчистка снимает с себя ответственность в случае ее повреждения и потери изделием товарного вида". Имея в бланке заказа на услуги прачечной-химчистки следующую запись: "Претензии к качеству выполнения услуги в отношении устранимых недостатков принимаются только в момент выдачи готового заказа", гостиница « Тагил» также во многом подстраховывает себя от возможных серьезных проблем.

4.5 Предоставить ассортимент бытовых услуг в гостинице, определить особенности и места их оказания ( чистка обуви, мини-бар, побудка, прокат инвентаря, бизнес услуги, салон красоты, и др.)

Предприятия, предоставляющие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

1. Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажка личных вещей. (В номере в шкафу на полочке лежат бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же находиться и памятки о том, как сдать одежду в стирку.)

2. Хранение вещей и ценностей (камера хранения и сейфы в номерах и в приемной)

3. Услуга парикмахерской, маникюрного кабинета, Оказываются такие услуги на первом этаже ближе к административным кабинетам.

4. Доставка питания в номер.

4.6 Описать технологию оказания медицинских услуг в гостинице ( медицинская аптечка, оказание первой медицинской помощи, вызов скорой помощи)

Уметь оказать первую доврачебную помощь должен каждый сотрудник гостиницы. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» обязательным для всех категорий гостиниц является вызов скорой помощи и пользование аптечкой. Эти услуги предоставляются бесплатно. Аптечка имеется на каждом жилом этаже и других объектах обслуживания.

В ассортимент медикаментов входят:

· жаропонижающие (ацетилсалициловая кислота);

· сердечно-сосудистые (валидол, кордиамин, корвадол);

· средства антисептики (йодная настойка, спиртовой раствор бриллиантового зеленого, перекись водорода);

· перевязочные материалы (бинты, ватно-марлевые пакеты, лейкопластырь, бактерицидный пластырь, вата);

· желудочно-кишечные средства;

· нашатырный спирт, настойка валерианы.

Администрация гостиницы контролирует пополнение аптечек соответствующими медикаментами.

От персонала требуется соблюдение нормативов времени и процедур действий при вызове врача, скорой помощи, служб МЧС.

Наиболее распространенными несчастными случаями бывают травмы, ожоги, раны, обморожения, отравления, в том числе алкогольными напитками. Люди с ослабленным здоровьем могут пережить сердечный приступ, инсульт.

Ожоги случаются термические, солнечные, химические.

При солнечных ожогах кожи пострадавшего следует облить холодной водой, дать выпить прохладной воды, смазать кожу борным вазелином.

Термические ожоги разной степени появляются из-за попадания на тело горячей жидкости, соприкосновения кожи с пламенем, раскаленными предметами. Необходимо быстро удалить пострадавшего из зоны огня. Если на человеке загорелась одежда, нужно немедленно снять ее или набросить на него покрывало, пальто, т. е. прекратить доступ воздуха к огню. Пламя можно гасить водой, засыпать песком, тушить своим телом (если перекатываться по земле). После того как с пострадавшего сбито пламя, на ожоговые раны накладывают стерильные марлевые или просто чистые повязки из подручного материала. Пострадавшего с обширными ожогами заворачивают в простыню и укладывают в постель. Если он потерял сознание в результате отравления угарным газом, дают понюхать нашатырный спирт. Если у него прекратилось дыхание, делают искусственное дыхание на свежем воздухе. Раны бывают резаные, рубленые, колотые, рваные, огнестрельные и др.

При травматическом шоке пострадавший находится в сознании, однако пульс у него едва ощутим, дыхание учащенное, появляется бледность, холодный пот, снижается температура тела. Прежде всего необходимо остановить кровотечение, закрыть раны, создать неподвижность поврежденным конечностям, немедленно вызвать врача. Можно согреть пострадавшего грелкой, горячим чаем, вином, водкой (при повреждении живота любое питье строго запрещается!). При алкогольном опьянении легкой и средней тяжести следует вызвать рвоту и дать обильное питье, чтобы очистить желудок. После рвоты дать выпить теплой воды с 5 --10 каплями нашатырного спирта. Полезны обильное питье минеральной воды, крепкого чая или кофе, теплого молока с медом, прием витаминов. Способствует отрезвлению холодный душ, обмывание лица и головы холодной водой, свежий воздух. К людям с тяжелым опьянением необходимо вызвать скорую помощь. Сердечная недостаточность (стенокардия) и инфаркт плохо различаются. Поэтому, когда у человека возник приступ грудных болей, сопровождаемый слабостью, бледностью, холодным потом, тошнотой и рвотой, головокружением, а иногда и кратковременной потерей сознания, его необходимо уложить в постель и немедленно вызвать скорую помощь. Не дожидаясь ее приезда, положить больному под язык таблетку нитроглицерина или валидола. Обязательно открыть форточку или окно.

Инсульт -- острое нарушение мозгового кровообращения в результате кровоизлияния (геморрагический инсульт) или недостаточного поступления крови по какому-либо из его сосудов в мозг (ишемический инсульт). Нужно осторожно уложить больного, при ишемическом инсульте положение головы не должно быть высоким. Дать выпить чайную ложку кордиамина. Если развился: судорожный припадок, повернуть голову больного набок и следить за тем, чтобы он не повредил себя. Вызвать скорую помощь.

К методам оказания первой доврачебной помощи относят искусственное дыхание, массаж грудной клетки.

Размещено на Allbest.ru

...