Исследование сервисной деятельности и направления ее совершенствования на предприятии индустрии красоты

Размещено на http://allbest.ru

Автономная некоммерческая организация высшего профессионального образования

«Белгородский Университет Кооперации, Экономики и Права»

Кафедра сервиса и туризма

Бакалаврская работа

на тему: Исследование сервисной деятельности и направления ее совершенствования на предприятии индустрии красоты

Выполнила студентка

Технологического факультета

Вьюнышевой Алины Валерьевны

Научный руководитель

к.э.н., доцент Марина Геннадьевна

Белгород - 2015



Содержание

Введение

Глава 1. Социально-культурная анимация в туризме

1.1 Понятие анимации. Функции и виды анимации

1.2 Формы анимационной деятельности в социально-культурном сервисе и туризме

1.3 Принципы и методы анимационно-туристической деятельности

Глава 2. Практика анимационной деятельности и ее влияние на конкурентоспособность туристского предприятия

2.1 Организационно - экономическая характеристика ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД»

2.2 Характеристика анимационных услуг и организация анимационного обслуживания

2.3 Оценка конкурентоспособности предоставляемых услуг

Глава 3. Повышение конкурентоспособности туристского обслуживания на основе использования анимационных технологий

3.1 Разработка и подготовка тематических анимационных программ

3.2 Организация зрелищно-игровых и конкурсных мероприятий для туристов

3.3 Профессиональная подготовка аниматора туристского предприятия

Заключение

Список использованных источников

Приложения



Введение

Туризм - явление общечеловеческое, и никто не может быть ограничен в возможности его осуществления. Туризм занимает особое место в группе отраслей, имеющих ярко выраженную ориентацию на использование природных ресурсов.

Своим происхождением туризм обязан разнообразию географических ресурсов мира и стремлению людей с этим разнообразием ознакомиться, поэтому проблема туризма всегда актуальна.

Потребление туристических ресурсов происходит в месте их локализации и не сопровождается их «изъятием». Туризм зачастую является пионером в использовании природных ресурсов, он первым вовлекает в характерный оборот ранее не используемые природные комплексы и их элементы: высокие горы, экзотические и уникальные ландшафты, пещеры, водопады и другие.

В отличие от других отраслей туризм не сопровождается изъятием природных ресурсов и их последующей переработкой, он использует природный комплекс (ландшафт) в целом. Цели, виды и формы путешествий, а также выбор маршрута тесно связаны с определенными географическими ресурсами и объектами.

Таким образом, географический фактор в туризме играет ключевую роль. Стоимость путешествия во многом зависит от ряда географических факторов: расстояния, транспортной доступности, наличия и объема рекреационных ресурсов.

Анимационная деятельность является результатом культурно-досуговых новаций, привнесенных в эту деятельность под воздействием изменений социально-экономических условий рынка профессиональной деятельности.

Стремительно развивающегося сегмент туристской индустрии предъявляет новые требования к организатором культурно - досуговых мероприятий в условиях функционирования предприятий туризма и гостеприимства, призванных продавать эти услуги в структуре туристского продукта, создавая предпосылки инновационного подхода к проектированию развлекательных программ на основе рекреационной функции не только самих предприятий, но и всех технологий, включая анимацию, как инновационный технологический процесс сложной организационно- технической системы, каковой является туризм.

В ряде государств туризм стал крупной самостоятельной отраслью государства, занимающей ведущее положение в экономике. Во многом это объясняется тем, что современная туристская индустрия предоставляет большой объем услуг, потребляемых туристами в ходе путешествия, а именно проживание, питание, транспортное и экскурсионное обслуживание. Ни одно из них сегодня невозможно представить без элементов живого участия туристов, подразумевающего анимацию туристского обслуживания.

анимационный туристический конкурсный конкурентоспособность



Глава 1 Социально-культурная анимация в туризме

1.1 Понятие анимации. Функции и виды анимации

Все чаще туристы, собирающиеся в путешествие, интересуются не только условиями проживания и экскурсионной программой, но и наличием и уровнем анимационной команды в отеле, пансионате или курортном комплексе.

Предпосылкой создания курортной анимации является желание гостя выехать из города на чистую природу, прикоснуться к духовным ценностям (истории, культуре, искусству), разнообразить жизненные впечатления, устранить физическую и психическую усталость, познать новое, новых людей, найти и проявить себя в общении с ними, побыть среди своих родных в обстановке отдыха и развлечений.

И как следствие этого - повышенный спрос на такие туристские услуги, как различные виды спортивно-самодеятельного туризма, хобби-туры, экологические природоориентированные туры, экскурсионно-развлекательные маршруты, спортивно-увеселительные и лечебно-восстановительные услуги.

В последнее время все больше туристских фирм и спортивно-оздоровительных учреждений стали заботиться о предоставлении такой дополнительной услуги, как анимация. Слово это довольно быстро прижилось в кругах специалистов туристского профиля.

Понятие «анимация» имеет латинское происхождение (anita - ветер, воздух, душа; animatus - одушевление) и означает воодушевление, одухотворение, стимулирование жизненных сил, вовлечение в активность.

Анимация - это своеобразная услуга, преследующая цель - повышение качества обслуживания, и в то же время - это своеобразная форма рекламы, повторного привлечения гостей и их знакомых, тоже преследующая цель - продвижение туристского продукта на рынке для повышения доходности и прибыльности турбизнеса.

Анимация в туризме начала развиваться как таковая с 70-х годов ХХв. на Востоке, и только с середины 90-х она появилась в России. Сначала аниматоры освоили Египет и ОАЭ. Позже - Турцию.

Процесс восприятия предложенных анимационных программ зависит от многих факторов:

- возраста участников или зрителей;

- уровня образованности;

- пола;

- этнической принадлежности.

Выбор того или иного вида анимационной программы зависит от многих факторов: возможностей материально-технической базы туркомплекса, его месторасположения и наличия инфраструктуры, контингента отдыхающих, уровня профессиональной подготовки работников анимационной службы и некоторых других.

За рубежом туристский анимационный сервис наиболее развит в курортных зонах, где он способствует повышению аттрактивности туристских путешествий и качества отдыха, особенно на курортах Турции. В курортных зонах всего мира существует четкое осознание того, что особая роль принадлежит организации досуга отдыхающих: игровым мероприятиям, активным соревнованиям, различным шоу и праздникам и т.д. Основной деятельностью анимационного сектора на зарубежных курортах являются ежедневные программы развлечений, включающие в себя ассортимент бесплатных услуг анимации для взрослых и детей.

Гостиничная анимация является одним из эффективных средств привлечения гостей в отель. Она влияет и на позитивную оценку работы отеля в целом. Это своеобразные дополнительные услуги клиенту, цель которых пробудить в нем положительные эмоции, почувствовать удовлетворение от отдыха и желание приехать в этот отель еще раз.

Туристская анимация - это туристская услуга, при оказании которой турист вовлекается в активное действие. Основана на личных контактах аниматора с туристами, на совместном участии их в развлечениях, предлагаемых анимационной программой тур комплекса. Это разновидность туристской деятельности, осуществляемой в тур комплексе, отеле, круизном теплоходе, поезде, которая вовлекает туристов в разнообразные мероприятия через участие в специально разработанных программах досуга.

Для того чтобы в полной мере понять сущность анимационной деятельности, необходимо рассмотреть содержание, цели и задачи анимационного процесса, так как каждая анимационная услуга представляет особый процесс деятельности, суть которого обусловлена конкретными закономерностями (тематичностью, эмоциональностью, активностью, целеустремленностью и т. д.).

Анализ сущности анимационной деятельности отражает наличие взаимодействия в ней различных элементов, определяющих три своеобразных уровня, которые можно классифицировать как: творческий - преобладание творческих моментов в деятельности; репродуктивный - простое воспроизведение готовых, отработанных ранее форм и способов; репродуктивно творческий - открытие человеком для себя того нового, что объективно новым не является.

В практике анимационного сервиса можно выделить следующие функции туристской анимации:

1) адаптационная функция, позволяющая перейти от повседневной обстановки к свободной, досуговой;

2) компенсационная функция, освобождающая человека от физической и психической усталости повседневной жизни;

3) стабилизирующая функция, создающие положительные эмоции и стимулирующая психическую стабильность;

4) оздоровительная функция, направленная на восстановление и развитие физических сил человека, ослабленных в повседневной трудовой жизни;

5) информационная функция, позволяющая получить новую информацию о стране, регионе, людях и т. д.;

6) образовательная функция, позволяющая приобрести и закрепить в результате ярких впечатлений новые знания об окружающем мире;

7) совершенствующая функция, приносящая интеллектуальное и физическое усовершенствование;

8) рекламная функция, дающая возможность через анимационные программы сделать туриста носителем рекламы о стране, регионе, тур комплексе, отеле, турфирме и т. д.

Из трех главных рекреационных функций (лечебной, оздоровительной и познавательной) анимационный сервис выполняет прямым образом две функции - спортивно-оздоровительную и познавательную. Косвенным образом при соответствующих условиях выполняется и лечебная функция. В практике анимационного дела для целевого конструирования анимационных программ можно выделить следующие функции анимационного сервиса:

- адаптационная функция, позволяющая перейти от повседневной обстановки к свободной, досуговой;

- компенсационная функция, освобождающая человека от физической и психической усталости повседневной жизни;

- стабилизирующая функция, создающие положительные эмоции и стимулирующая психическую стабильность;

- оздоровительная функция, направленная на восстановление и развитие физических сил человека, ослабленных в повседневной трудовой жизни;

- информационная функция, позволяющая получить новую информацию о стране, регионе, людях и т. д.;

- образовательная функция, позволяющая приобрести и закрепить в результате ярких впечатлений новые знания об окружающем мире;

- совершенствующая функция, приносящая интеллектуальное и физическое совершенствование;

- рекламная функция, дающая возможность через анимационные программы сделать туриста носителем рекламы о стране, регионе, тур комплексе, отеле, турфирме и т.д.

Немаловажной в этой схеме является экономическая функция, которая отсутствует в классификациях других авторов. Ее суть в том, что анимация как туристская услуга преследует цель активного продвижения туристического продукта на рынке туристских услуг, что способствует росту доходности, прибыльности туристского бизнеса за счет повышения качества обслуживания туристов и расширения количества предоставляемых услуг.

Таким образом, в настоящее время анимационный сервис начинает занимать одно из ведущих мест в структуре туристского продукта и туристской деятельности, так как решает ряд функций как по отношению к потребителям, так и по отношению к самому туристскому предприятию.

С точки зрения системного подхода туристская анимация - это удовлетворение специфических туристских потребностей в общении, движении, культуре, творчестве, приятном провождении времени, развлечении.

Диапазон этих потребностей очень широк, поскольку люди, отправляющиеся на отдых, вкладывают в это понятие совершенно разный смысл: для одних отдых - это путешествие, для других - чтение книг, прогулка по лесу, рыбалка и т. д.

Соответственно спросу и мотивации путешествий в практике туристского обслуживания складываются следующие виды анимации, удовлетворяющие различные потребности туристов (отдыхающих):

1) анимация в движении - удовлетворяет потребность современного человека в движении, сочетающемся с удовольствием и приятными переживаниями;

2) анимация через переживание - удовлетворяет потребность в ощущении нового, неизвестного, неожиданного при общении, открытиях, а также при преодолении трудностей;

3) анимация через общение - удовлетворяет потребности в общении с новыми, интересными людьми, в открытии внутреннего мира людей и познании себя через общение;

4) анимация через успокоение - удовлетворяет потребность людей в психологической разгрузке от повседневной усталости через успокоение, уединение, контакт с природой, а также потребность в покое и «праздной лености»;

5) культурная анимация - удовлетворяет потребность людей в духовном развитии личности через приобщение к культурно-историческим памятникам и современным образцам культуры страны, региона, народа, нации;

6) творческая анимация - удовлетворяет потребность человека в творчестве, демонстрации своих созидательных способностей и установлении контактов с близкими по духу людьми через совместное творчество.

Типологию туристской анимации приводит Л.В. Курило в своей работе «Теория и практика анимации. Теоретические основы туристской анимации». Автор добавляет ко всем видам анимации приставку «оздоровительная», подчеркивая тем самым выполнение анимацией оздоровительной и рекреационной функций (см. табл. 1) [33].

Реальные анимационные программы носят чаще всего комплексный характер, а перечисленные виды анимации являются составляющими элементами этих программ.

Анимационные программы одновременно с чисто развлекательными мероприятиями включают разнообразные спортивные игры, упражнения и соревнования. Такое сочетание делает эти программы более насыщенными, интересными и полезными для укрепления, восстановления здоровья, поэтому во взаимосвязи туристской анимации и спорта чаще всего и достигается наибольший восстановительно-оздоровительный эффект.

Идеи проявления анимационной деятельности могут быть совершенно различными. В каждом регионе, городе, стране можно встретить анимацию в достаточно разных проявлениях, колоритных, а иногда, и экзотичных. Например, можно подготовить программу в виде обрядового праздника «Русский каравай». На поляне расставлены деревянные лавки и столы. В центре - русская печь, которая топится дровами. Звучит гармонь, балалайка, народные песни создают особый колорит. Девушки в нарядных сарафанах с кокошниками приветствуют гостей, встречают хлебом-солью. Туристы готовят пироги, бублики, пряники, караваи, пробуют горячую сдобу, получают в подарок книги с рецептами приготовления русских народных блюд. Не менее интересно будет принять участие в «Турнире богатырей», где произойдет встреча с Ильей Муромцем, Добрыней Никитичем и Алешей Поповичем.

Для этого возводится крепость, происходит театральное представление: скачки на лошадях, метание копий, стрельба из лука, подъем тяжести, сражение на мечах, прохождение импровизированной средневековой полосы препятствий, проявление смекалки и находчивости. Каждое новое состязание ставит участника перед выбором: сойти с дистанции или продолжить борьбу за звание «Богатырь земли русской».

Туристы могут попасть и в «цыганский табор»: поляна, кибитки, шатры, лошади, медведь, привязанный к дереву, костер. Гостей угощают вином, звучат цыганские песни, красавицы в пестрой одежде исполняют зажигательные танцы. А старая цыганка предскажет судьбу по картам или погадает по руке. Конечно, в разных странах существует многообразие культурно-развлекательных программ - от традиционных до эксклюзивных. Некоторые из них вполне могут быть позаимствованы нашими турфирмами. Например, в Колумбии устраивают томатные бои, в Италии - апельсиновые, в Таиланде и Индонезии - банановые. Главное - фрукты и овощи должны быть мягкими, чтобы противники не покалечили друг друга. Наши туристы наверняка с энтузиазмом примут участие в таких мероприятиях. На территории многих курортных комплексов Туниса можно встретить базары на колесах, которые приезжают на один день и демонстрируют восточное фольклорное шоу с танцами живота.

Подготовку и проведение туристских игровых программ осуществляет группа аниматоров, сочетающих знания в области, задаваемой темой игры, а также в области методологии, туристики, практической психологии, педагогики.

Задача аниматора - расширить поиск путей раскрытия темы игроками, поддержать творческий процесс, сформировать индивидуальный стиль деятельности.

Таким образом, значение туристской анимации заключается в повышении качества, разнообразия и привлекательности туристского продукта; увеличении количества постоянных клиентов и спроса на турпродукт; повышении нагрузки на материальную базу тур предприятия, а следовательно, и в повышении эффективности ее использования, доходности и рентабельности туристской деятельности.

Значение анимации в туризме заключается в повышении качества, разнообразия и привлекательности туристского продукта; увеличении количества постоянных клиентов и спроса на турпродукт; повышении нагрузки на материальную базу тур предприятия, а следовательно, и в повышении эффективности ее использования, доходности и рентабельности туристской деятельности. Виды анимаций и анимационных программ, используемых в туристской деятельности, достаточно разнообразны. С каждым годом количество способов и методов развлечений туристов во время пребывания в туристских комплексах возрастает. К настоящему времени, насчитывают больше ста видов наиболее популярных развлечений, но благодаря фантазии организаторов и техническому прогрессу появляются все новые и новые.

1.2 Формы анимационной деятельности в социально - культурном сервисе и туризме

Анимационный сервис в туризме представляет собой целостный процесс взаимодействия аниматоров с туристами в досуговой сфере на основе соединения формального руководства и неформального лидерства специалиста, осуществляющего взаимодействие. Анимационный сервис - деятельность по формированию, продвижению и реализации анимационных программ разного назначения, обеспечивающих интересные, развивающие и духовно обогащающие досуговые программы туристского пребывания.

Разнообразие функций туристской анимации, которые были рассмотрены в 1.1., обусловило многообразие видов анимационной деятельности, а, следовательно, многообразие видов и форм самих анимационных программ, используемых в туристской деятельности.

В результате такого взаимодействия удовлетворяются релаксационно-оздоровительные, культурно-творческие, образовательные потребности и интересы участников данного процесса, создаются условия для формирования социально активной личности, способной к преобразованию окружающей действительности и себя в ней.

К анимационному обслуживанию относятся малые и крупные формы представлений, развлекательные мероприятия, конкурсные игровые программы, дегустация спиртных напитков с привлечением элементов театрализации. Оживление достигается не столько драматургической и сценарной работой, сколько вовлечением туристов в действие, их участием в нем.

Анимационный сервис может быть представлен следующими видами:

1) анимационными мероприятиями (праздники, кинофестивали, конкурсные программы, шоу-маскарады, карнавальные шествия и т.д.);

2) анимационными театральными действиями (рыцарские турниры, юмористические шоу-клоунады, гладиаторские бои, костюмированные балы, вечера встречи со сказочными героями и т.п.);

3) анимационными экспозициями (музейное шоу, костюмированные экспозиции). Сюда могут входить анимационные шоу-музеи, когда туристов и экскурсантов на экспозиции встречают «ожившие» исторические персонажи или когда вечером в гостинице организуется шоу, но не созерцательное, а с непосредственным активным участием туристов. Например, скучный когда-то и редко посещаемый музей первых английских переселенцев в г. Плимуте (США) превратился сегодня в национальное шоу при помощи анимационной организации экспозиции в натуральную величину (деревня с живыми персонажами, осуществляющими основные работы по дому, огороду и др.);

4) анимацией в тематических парках (аттракционы, встречи с героями мультфильмов, супершоу).

Первые развлекательные парки появились в Европе уже в конце 60-х годов. Но настоящий туристский бум они стали испытывать лишь в последние годы. Ежегодно наиболее крупные центры развлечений посещает до 10 млн. гостей. Наибольшей популярностью подобные туры пользуются у любителей семейного отдыха, молодоженов и небольших молодежных групп. Интересно, что большинство посетителей парков - не дети, на которых они были рассчитаны, а взрослые. Основные посетители парков в разных странах - зарубежные туристы. Наряду с интересными и захватывающими аттракционами главной привлекательной чертой тематических парков является происходящее вокруг действо. Так например, американский парк Уолта Диснея - это настоящая индустрия отдыха и развлечений, устроенная с истинно американским размахом. Его уникальность как туристского продукта состоит не только в том, что он имеет свою собственную сложную инфраструктуру, предназначенную для развлечений, размещения, питания, обучения, и свою собственную жизнь, в которую включаются туристы, встречая на улицах парка и среди аттракционов различных героев мультфильмов и художественных фильмов Диснея. Привлекательны для туристов завтраки и ужины в окружении героев Диснея. Кроме того, ни за какие деньги не купишь ощущение сказки, в которой находишься круглосуточно;

5) спортивной анимацией (коллективные и индивидуальные спортивные игры, соревнования, состязания, аэробика, шейпинг, йога, танцевальные вечера);

6) гостиничной анимацией (развлекательные, спортивно-оздоровительные мероприятия, вечера отдыха, работа мини клубов, кафе, баров в гостиницах). Аниматоры (чаще всего молодые люди) работают с туристами постоянно, можно сказать, круглые сутки.

Согласно одной из классификаций, предложенных Н.И. Гараниным и И.И. Булыгиной [12, с. 127] туристская анимация подразделяется на три основных типа по важности, приоритетности и объему анимационных программ в общей программе путешествия:

1. Анимационные туристские маршруты - целевые туристские поездки ради одной анимационной программы, либо непрерывный анимационный процесс, развернутый в пространстве в форме путешествия, переезда от одной анимационной услуги (программы) к другой, осуществляемых в разных географических точках. В данном случае анимационная программа является целевой, приоритетной и доминирующей в турпакете услуг не только по физическому объему, но и по «духовному», стимулирующему душевные силы. Такая анимационная программа представляет собой ценообразующий фактор в турпродукте. Обычно эти программы предназначены для индивидуалов или однородных туристских групп, объединенных одним духовным интересом (профессиональным, хобби).

К данному типу относятся такие виды анимационных программ как: культурно-познавательные и тематические; фольклорные, литературные, музыкальные, театральные, искусствоведческие, научные, фестивальные, карнавальные, спортивные. Или, например, турпоездки, организованные для любителей игры в казино по казино-центрам, расположенным в разных странах.

2. Дополнительные анимационные услуги - анимационные программы, предназначенные для «поддержки» основных туристских услуг, оговоренных в турпакете, в технологических перерывах, обусловленных переездами, задержками в пути (судно, поезд, автобус, гостиница, вокзал и т.д.), в случае непогоды (при организации спортивных и самодеятельных туров, на пляжных курортах), отсутствии снега в горнолыжных курортах и др.

3. Гостиничная анимация - комплексная рекреационная гостиничная услуга, основанная на личных человеческих контактах тураниматора с туристом, на человеческой близости, на совместном участии аниматора и туриста в развлечениях, предлагаемых анимационной программой туркомплекса, преследующая цель реализации новой философии гостиничного обслуживания, повышения качества обслуживания, уровня удовлетворенности туриста отдыхом и используемая в маркетинговой стратегии гостиницы как одна из главных привлекательных услуг.

Путешествующих туристов объединяет не только интерес к культуре, обычаям, традициям народов мира, желание познакомиться с уникальными памятниками художественной культуры человечества, лучшими образцами мировой и отечественной литературы, музыки, театра, но и желание отдохнуть и развлечься. Основная задача - создать туристу комфорт, чтобы ему было интересно, чтобы он чувствовал себя участником программы, чтобы отдых запомнился ему как лучшее его времяпрепровождение.

Анимация в туризме начала развиваться как таковая с 70-х годов ХХв. на Востоке, и только с середины 90-х она появилась в России. Сначала аниматоры освоили Египет и ОАЭ. Позже - Турцию, где музыкальные и цирковые коллективы представляли свои программы преимущественно в отелях. Танцорам и циркачам была предложена несколько иная сфера деятельности - не просто концертные программы, но еще и общение с гостями в непринужденной обстановке. В середине 90-х годов получили распространение школы аниматоров, где обучались как сами турки, так и иностранцы, в том числе прибывшие из России.

В последнее время все больше туристских предприятий стали заботиться о предоставлении анимационных услуг. Как нам уже известно, аниматорами называют специалистов по организации досуга на туристских предприятиях, в санаторно-курортных и других оздоровительных учреждениях. Очень часто, произнеся слово "аниматор", тут же поясняли: "массовик-затейник". Однако современное понятие анимации несколько шире. Анимация в туризме рассматривается как деятельность по разработке и предоставлению специальных программ проведения свободного времени. Анимационные программы включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, хобби, занятия, входящие в сферу духовных интересов.

Программное анимационное воздействие на человека во время его отдыха в той или иной мере способствует сохранению и восстановлению его здоровья: соматического, физического, психического, нравственного. Эти компоненты здоровья и определяют соответствующую условную типологию направлений и программ туристской анимации:

Первый тип - спортивные, спортивно-оздоровительные, спортивно-развлекательные программы.

Второй тип - зрелищно-развлекательные, приключенческо-игровые программы.

Третий тип - познавательные, спортивно-познавательные, культурно-познавательные, экскурсионные, обучающие, любительские и творческо-трудовые программы.

Четвертый тип - комплексные программы, комбинированные из однородных программ.

Для каждого из этих направлений можно выделить характерные формы анимационной деятельности.

Спортивные анимационные программы предназначены для туристов, увлекающихся тем или иным видом спорта и приехавших в спортивно-туристский комплекс для занятий спортом по определенной системе тренировок в сочетании с отдыхом.

Спортивно-оздоровительные программы отличаются от спортивных тем, что они рассчитаны на туристов, любителей спорта и активного отдыха, для которых туркомплекс - это единственное место и возможность восстановления сил и здоровья через активные физическое нагрузки в условиях чистой природы и чистого воздуха.

Спортивно-развлекательные программы ориентированы на туристов любого возраста. Они строятся на вовлечении туристов в активное движение через заманчивые, увлекательные, веселые конкурсы и безобидные состязания.

Спортивно-познавательные программы строятся на приобщении туристов к духовно-нравственным ценностям в процессе активного отдыха (походы, пешеходные экскурсии).

Экскурсионные программы составляются из различных видов экскурсий, а обучающие программы помогают туристам приобрести различные умения и навыки (в плавании и других различных видах спортивных занятий, ремесел).

Культурно-познавательные анимационные программы туркомплекса строятся на приобщении туриста к культурно-историческим и духовным ценностям нации, страны, местного населения и включают: посещение музеев, театров, кинотеатров, художественных галерей, парков, выставок, национальных фольклорных мероприятий, концертов, вечеров поэзии, встреч с известными деятелями культуры. Некоторые из этих программ зависимы от платежеспособности туристов, уровня их интеллектуального развития.

Приключенческо-игровые анимационные программы строятся на соприкосновении туриста с интересным, волнующим, необычным (например, участие в ролевых играх и конкурсах, посещении пещер, пиратской вылазке, вечере народных преданий и легенд, ночном походе, ночном спуске на горнолыжном курорте, в тематическом пикнике). Эти программы имеют спрос независимо от возраста, пола, национальности, образования отдыхающих.

Любительские (творческо-трудовые) анимационные программы строятся на привлечении туристов к творчеству, сотворчеству, состязанию в изготовлении местных поделок, что вызывает у них интерес к национальным особенностям местного населения. После участия в такой программе гость отмечает, что он научился общению на местном национальном языке, познакомился с национальными музыкальными инструментами, танцами, кухней и т.д. Формы проведения этих программ могут быть самыми разнообразными: аукцион поделок из природных материалов, конкурс любительской фотографии, фестиваль авторских стихов и песен, концерт вокальных и инструментальных исполнителей, выставка детского рисунка, песочной скульптуры и т.д.

Зрелищно-развлекательные анимационные программы включают: праздничные мероприятия, конкурсы, фестивали, карнавалы, тематические дни, ярмарки, дискотеки, танцевальные вечера, концерты художественной самодеятельности и т. д.

Для того, чтобы удачно составить развлекательную программу для отеля, необходимо определиться с рядом критериев, а именно, с:жанром, при котором создается особая атмосфера и ощущения для зрителей (драма, клоунада, мюзикл и т.д.).

Анимационные программы типа «общение по интересам» являются по сути дела комбинациями из упомянутых программ, однако здесь необходимо уделить больше внимания той непринужденной, ненавязчивой, комфортной обстановке, которая располагала бы к общению соответственно интересам, желаниям, темпераментам, национальностям и т.д. Для этого необходим хороший аниматор - «затравщик», катализатор такого общения. При разработке этих программ ставятся, в частности, следующие цели:

1) удовлетворение потребности самовыражения;

2) поощрение туристов (гостей, отдыхающих) в развитии своих умений;

3) направление развлечений и навыков в созидательное русло;

4) избавление от ежедневных проблем и стрессов;

5) изменение имиджа и расслабление напряжения;

6) приобретение дополнительных знаний в области культуры.

Таким образом, анимационной деятельности в социально - культурном сервисе и туризме - это туристская услуга, при которой происходит взаимодействие аниматора с туристом посредством вовлечения его в активное действие, целью и результатом которой является удовлетворенность туриста отдыхом, стимулирование его активности, хорошего настроения, положительные впечатления, восстановление моральных и физических сил, а также, развлечение людей на фестивалях, экскурсиях и других видах отдыха. Для того чтобы удовлетворить потребности гостей разных национальностей, возрастов, достатков и возможностей (физических, интеллектуальных и т. д.), программы анимации должны меняться на протяжении всего сезона по содержанию, интенсивности, времени проведения и по другим параметрам.

1.3 Принципы и методы анимационно-туристкой деятельности

Организация анимационной деятельности связана с формированием и реализацией программ развлечений (анимационных программ), которые смогли бы отвлечь отдыхающего от повседневных жизненных проблем, способствовать его эмоциональной разрядке, являясь не только средством избавления от усталости, но и средством нейтрализации негативных сторон повседневной жизни.

Анимация непосредственно связана с культурно-досуговой деятельностью и является специфической составляющей туристского продукта. Сущность анимационной деятельности в досуговой сфере заключается в вовлечении представителей социума в активные формы досуга.

Вместе с тем анимация достаточно медленно проникает в деятельность туристских комплексов и в структуру туристского продукта вследствие отсутствия штата специалистов и методик их деятельности.

Необходимо отметить, что реальные анимационные программы носят чаще всего комплексный характер, а отдельные виды анимации являются составляющими элементами программ, как бы кирпичиками того здания, которое представляет собой анимационная программа. Как правило, анимационные программы одновременно с чисто развлекательными мероприятиями включают в себя разнообразные спортивные игры, упражнения и соревнования, шоу и костюмированные экспозиции, экскурсионные программы. Такое сочетание делает анимационные программы более насыщенными, интересными и полезными для здоровья, поэтому именно их взаимосвязь и обеспечивает наибольший восстановительно-оздоровительный и развлекательный эффект клиентов туристских комплексов.

Анимационная деятельность в структуре туристского продукта и в системе туристского комплекса представляет собой многофункциональную систему, творческие функции которой аккумулированы в методической подсистеме. Задача анимационной деятельности заключается в преобразовании информации в художественно-образный и спортивно-развлекательный способ воздействия на аудиторию и вовлечении участников путешествий в активную культурную и спортивно-творческую деятельность, носящую иногда соревновательный характер.

Решение поставленных задач основано на подготовленности профессиональных кадров, представляющих область профессиональной деятельности в условиях туристского продукта, а также владеющих знаниями, умениями и навыками в области сценарного и режиссерского искусства, благодаря деятельности которых, идеи превращаются в конкретные действия участников анимационной программы.

Анализ опыта стран с успешно развивающейся туристской отраслью показывает, что ежедневная программа анимации при объекте размещения, как правило, включает в себя:

1) спортивные игры и соревнования для взрослых (аэробика на пляже или в бассейне, волейбол, водное поло, дартс, армрестлинг, настольный теннис, стрельба из лука и пневматического пистолета и др.);

2) детские программы (игры и конкурсы в детском городке и бассейне, вечерние развлекательные программы, тематические праздники);

3) вечерние шоу-программы (шоу-конкурсы, игровые шоу, комические шоу, дискотеки, выступления эстрадных коллективов, художественная самодеятельность, проведение тематических вечеринок - диско 80-х, живая музыка и т.д.).

Причем, на территории зарубежных курортов создаются специальные детские клубы: «мини» - для детей от 3 до 12 лет, и «юниор» - для подростков 12-15 лет, где родители могут оставить своих детей на день под присмотром опытных аниматоров (как правило, с педагогическим образованием).

Несколько иная картина наблюдается в российских местах размещения и отдыха туристов. Наиболее традиционными формами организации досуга являются спортивно-массовая работа, экскурсионная работа, показы кинофильмов, проведение вечеров отдыха.

Однако, в последние годы основой моделирования анимационных программ в России, особенно в ее регионах, все чаще становится такой фактор, как культурный потенциал региона, выраженный в его историческом наследии. Наличие уникальных исторических объектов обусловливает успешное развитие туризма в регионе, увеличение туристских потоков. Совмещение отдыха с познанием истории и культуры другого народа - одна из задач, которую в полной мере способен решать туристский анимационный сервис.

Туристскую привлекательность региональным программам придают анимационные программы фольклорного характера, имеющие своего зрителя и участника, сохраняющие и несущие определенный традиционный уклад и являющиеся значимыми в туристской и культурной жизни региона. Обрядовые программы имеют большое будущее, поскольку через приобщение к национальным традициям идет привлечение интереса к конкретному региону, его организующему.

Действительно, анимационные программы сегодня популярны во всем мире. Поэтому, безусловно, они постепенно внедряются и в России. Анимационные программы - своего рода театрализованные представления, некоторые, в основном, происходят под открытым небом. Что дает анимация? Она позволяет дополнить и лучше раскрыть тему экскурсии. Причем туристы довольно активно участвуют в этих программах.

Например, в Беларуси, в Лидском замке разработан проект «Свадьба Миндовга». Все экскурсанты могут наблюдать, как проходит импровизированная средневековая свадьба, более того, даже могут принять в ней участие в качестве приглашенных гостей. Еще один яркий пример анимационной программы - «Линия Сталина» под Заславлем, которая привлекает огромное количество посетителей. Если бы анимационных программ в стране было больше, это бы только способствовало развитию туриндустрии.

Поскольку анимационные программы - это отчасти ролевые игры, интерес к ним всегда довольно высок. Что немаловажно, анимационные программы привлекают абсолютно все нации. Представителям зарубежных стран это интересно, они готовы за это платить. Почему бы нам не развивать это направление, так как оно пользуется таким высоким спросом среди туристов?

Аниматору необходимо знать, в какие группы следует объединять людей при проведении различных игр:

Коллективная деятельность - пленарные заседания, конференции, релаксационные сеансы, рекреационные паузы. Пленарные заседания и конференции, в которых принимают участие играющие, преследуют определенные цели:

а)обмен информацией между командами;

б)координацию конструктивной поисковой работы;

в)отслеживание основных этапов движения к общей цели;

г)стимулирование творческого процесса путем сопоставления степени обострения конфронтации команд;

д)синтезирование идей и решений;

е)коллективную рефлексию этапов, общих итогов игры и др.

Используется метод дискуссии: одна из команд выступает в качестве докладчика, а все остальные - в роли конструктивной оппозиции.

Групповая деятельность - основная форма игровой деятельности. Микрогруппы имеют оптимальный состав из 7-12 человек и комплектуются в зависимости от целей игры на основе самоопределения по формальным признакам или случайным образом. Человек, вынужденный тесно сотрудничать с незнакомыми людьми и в нестандартной обстановке, освобождается от многих стереотипов, актуализирует свой творческий потенциал.

В группе усилиями руководителя-аниматора создается особая атмосфера психологического комфорта, раскрепощенной творческой деятельности, защищенности личного достоинства игрока. Каждый выступает в качестве главного носителя творческого процесса и является реактором, в котором генерируются идеи и проекты.

Временные группы смешанного состава - группы, которые комплектуются на определенных этапах игры по принципу делегирования представителя от туристов. Цель их создания - расширение поля общения, интенсификация (напряжение, усиление, увеличение) информационного обмена, что способствует взаимному обогащению, стимулирует творческие процессы.

Дубль-группы - соединение парами для взаимного оппонирования с целью улучшения качества разработок или совместного завершения их на основе слияния наиболее удачных и проработанных вариантов.

Подгруппы - локальные группы, выделенные из мини-групп по тем или иным признакам с целью поиска альтернативных вариантов решения проблемы, взаимного оппонирования.

Группа экспертов - лучшие аналитики, делегируемые из мини-групп для отслеживания конструктивных идей в ходе дискуссии, оценки действий команд и выступающих лидеров, экспертизы предлагаемых проектов, составления и редактирования текста сценария.

Методика организации игры заключаются в следующем:

1) определяется художественное решение игры;

2) проводится предварительная работа с аудиторией;

3) выделяются ведущие (лидеры) и участники игры из числа туристов;

4) определяется система награждения победителей;

5) объясняются правила игры.

Затем аниматор следит за ходом игры и соблюдением ее правил. При этом необходимо создавать ситуации риска, которые будут вызывать азарт у игроков, а также ситуацию неопределенности - возможности и проигрыша, и выигрыша.

Чтобы анимационная деятельность понравилась туристам, необходимо учитывать и типологию туристов. Изучая менеджмент туризма, очень важно правильно ответить на следующий вопрос: кто и какими туристскими услугами пользуется?

Типология туристов. Типы туристов. Традиционно среди туристов по характеру их активности во время отпуска В.А. Квартальнов выделяет шесть групп:

1. Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

2. Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.

3. Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

4. Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.

5. Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.

6. Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск - возможность испытывать себя (12, 196).

Но можно выделить четыре группы туристов в зависимости от стиля их жизни, так как мы рассматриваем человека и его поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и его желаниями

При выделении групп туристов в зависимости от стиля жизни в основу положен не отдельно взятый критерий, а общее отношение человека к своей жизни. Сделать это очень сложно, так как тенденция и экономическая ситуация в обществе подвержены очень сильным изменениям во времени

В зависимости от стиля жизни выделяют четыре группы туристов: любители наслаждений, тенденциозные, семейные и исключительно отдыхающие туристы. При данной классификации следует иметь в виду, что выделенные группы постоянно изменяются и границы между ними очень расплывчаты.

1. Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования качеству отдыха. Для них путешествие - это способ самовыражения. Для отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.

2. Тенденциозные туристы. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью», им не нужны условия класса люкс. Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки.

3. Семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми, которые любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали.

4. Всецело отдыхающие. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, для которых главным условием является возможность отдохнуть. Они любят обильно

При классификации путешествующих учитывается их возраст. По возрастной шкале определены следующие группы туристов:

- от 0 до 14 лет: это дети, как правило, путешествующие с родителями, для них необходимы:

- Потребности детей: коммуникативные моменты (общение) Возможность развлечения. Мода. Комфорт. Безопасность.

- Потребности родителей: Безопасность, организация образовательной деятельности, комфорт, развлечение.

- 15-24 лет: сегментом является молодежь, которая уже путешествует без родителей. Молодежь - очень активный народ, и главное для них - провести свой отдых максимально весело и интересно. К данному периоду жизни юноши и девушки становятся физически зрелыми, формируются их характеры и мировоззрения. Основными видами деятельности этого периода являются учеба и производительный труд, которые требуют большого напряжения сил. Но энергии в этом возрасте не занимать, поэтому в досуговую программу для молодых людей можно включать: КВНы, вечера и дискотеки, фестивали и шоу, аукционы, ярмарки, спартакиады, олимпиады и диспуты, театральные представления, а также различные игры.

- 25-44 лет: экономически активные люди, которые проводят время со своими семьями на отдыхе или друзьями. Потребности:

Комфорт и возможность детской анимации и питание.

Безопасность.

Познавательные интересы.

Коммуникативная сторона.

Чем интереснее будет семейный досуг, тем ближе будут взаимоотношения родителей с детьми.

- 45-64 лет: люди среднего возраста, имеющие экономическую активность, но не обременены детьми. Кстати сказать, таких потребителей называют «опустевшие гнезда».

Потребности:

Коммуникативная сторона.

Вариативность программ.

- старше 65 лет: здесь потребителями являются люди старшего возраста, неработающие пенсионеры. В мире этот сегмент насчитывает достаточно большую долю туристского рынка

Потребности:

Коммуникативная сторона.

Комфорт.

Познавательные интересы.

Таким образом: Игра в анимационных программах туристских маршрутов - это важная их часть, от которой в значительной мере зависят приятные или неприятные воспоминания о развлекательной стороне путешествия, поэтому так важно, чтобы анимационная программа была тщательно продумана и разработана опытным аниматором, знающим все разновидности игр: спортивные, интеллектуальные, народные.



Глава 2: Практика анимационной деятельности и ее влияние на конкурентоспособность туристского предприятия

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД»

Объектом бакалаврской работы является общество с ограниченной ответственностью «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД». Учреждение осуществляет свою деятельность в соответствии с предметом и целями деятельности, определенными законодательством Российской Федерации (прил.1,2).

Компания существует более 18 лет на рынке и обладает широкой сетью филиалов и представительств, как в России, так и за рубежом. Главный офис компании расположен в Греции, в Салониках. На всех курортах Греции функционируют 14 филиалов компании, среди них Асторья, Афины, Крит, Халкидики. Офисы компании работают и в 50 городах России - Москва, Санкт-Петербург, Тверь, Новосибирск, Ростов-на-Дону. Новокузнецк и многие другие, в двух городах Белоруссии, в Сербии, Чехии и Латвии.

Данный туроператор пользуется высокой репутацией у клиентов и среди партнеров в странах СНГ и Европы. Широкий спектр услуг компании представлен всеми видами туризма в городах и курортах Греции, Чехии и России. Это свадебный, экскурсионный, детский отдых, корпоративный, спортивный, образовательный и многие другие.

Компания имеет свой собственный автобусный парк, который состоит из более 100 автобусов вместимостью более 80 посадочных мест для организации любого вида экскурсий на территории Греции. Еженедельно компанией обслуживается около 100 рейсов из более чем 30 городов России. Компания обладает эксклюзивным правом размещения в отелях различных категорий и собственной квотой мест. Предлагаются также эксклюзивные услуги по обслуживанию VIP-клиентов. Так, в аэропортах Греции работают собственные VIP-залы. Имеются автомобили представительского класса, яхты, самолеты и вертолеты.

Основная цель - обеспечение наибольшей экономической эффективностью деятельность предприятия.

Главной задачей является удовлетворение потребностей населения в туристических услугах, обеспечение качественных и надежных услуг туристам [17]. Компания должна строго соблюдать выполнение договорных обязательств по туристическому обслуживанию населения, реализовывать необходимые мероприятия, направленные на информирование населения.

Политика работы фирмы направлена на качественное и достойное оказание туристических услуг. На сегодняшний день налажены контакты со всеми ведущими гостиничными комплексами за рубежом и на территории РФ. В офисе фирмы организована продажа авиабилетов во все направления на рейсы российских и иностранных авиакомпаний.

Требования к руководящим кадрам непрерывно растут. Это вызвано необходимостью умело осваивать интенсивные методы ведения хозяйства, совершенствовать управление, повышать эффективность и качество работы на основе ускоренного научно-технического прогресса. Прежде всего, основательные знание производства, умение в решении сложных вопросов опереться на достижения нации и передовой опыт, способность создать в коллективе деловую, творческую атмосферу.

Объем и характер должностных обязанностей и полномочий менеджеров по туризму различается в зависимости от того, в какой фирме они работают.

Основными направлениями деятельности работников турагентства являются: предоставление информации клиентам; работа с клиентами; бронирование и оформление билетов; продажа тура, маркетинг и реклама; работа с туроператорами; выполнение административных функций (рис. 1).



Рис. 1. Организационная структура управления ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД»

В обязанности директора входит:

1) умение руководить коллективом;

2) разработка концепции продвижения и развития турфирмы (может быть поставлена задача организации бизнеса с нуля);

3) ведение официальной переписки с партнерами;

4) участие в конференциях, семинарах, презентациях, на выставках;

5) принимать участие в разработке рекламы фирмы;

6) контролировать работу менеджерского состава, нести ответственность за работу всего персонала в целом;

7) давать точные инструкции курьерам, менеджерам при оформлении документов клиентов, отправляющихся в туристические поездки;

8) при возникновении конфликтных ситуаций с клиентами постараться разрешить спорные вопросы.

Директор несет ответственность:

1) за бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязательств;

2) за неисполнение приказов и распоряжений руководства фирмы;

3) за сохранность вверенной ему документации фирмы;

4) за сохранность вверенного ему имущества;

...