Исследование сервисной деятельности и направления ее совершенствования на предприятии индустрии красоты

5) за разглашение коммерческой тайны фирмы;

6) за разглашение информации о клиентах третьим лицам, кроме случаев, предусмотренных действующих законодательством.

Бухгалтер - отражает все денежные операции фирмы, составляет отчеты, отражающие результаты деятельности фирмы.

Менеджер - основное звено турфирмы. К должностным обязанностям менеджера относят (прил.3):

1) уверенные знания основных направлений, курортов;

2) отличное знание отельной базы массовых направлений;

3) знание техник продаж и грамотное их применение на практике;

4) высокоразвитые коммуникативные навыки, грамотная речь;

5) уверенное знание специальных программ, хорошее владение ПК и офисной техникой.

6) консультирование клиентов, поиск и подбор туров по различным направлениям, визовое оформление, ведение отчетности, подготовка и оформление документов [22].

Менеджер также заключает договоры о реализации туристского продукта.

В оценке финансово-экономического состояния предприятия нуждаются все участники производственного хозяйственного процесса. Все аспекты деятельности предприятия поддаются управлению с помощью методов (инструментов), наработанных мировой и отечественной практикой, совокупность которых составляет систему управления финансами.

Для удобства расчета показателей отдельные строки «Бухгалтерского баланса» объединяются в соответствующие агрегаты: активы группируются по степени их ликвидности и располагаются в порядке убывания ликвидности, пассивы группируются по срокам погашения задолженности и располагаются в порядке возрастания сроков уплаты.

Вместе с тем оптимальный набор показателей, наиболее объективно отражающих тенденции изменения финансового состояния, формируется каждым предприятием самостоятельно. При этом все они, как правило, распределяются по следующим четырем группам:

- показатели ликвидности;

- показатели финансовой устойчивости;

- показатели рентабельности (прибыльности);

- показатели деловой активности (оборачиваемости активов).

Информационной базой для расчета всех показателей являются:

- форма № 1 «Бухгалтерский баланс» и приложения к балансу;

- форма № 2 «Отчет о прибылях и убытках» [16].

В балансе отражен алгоритм расчета отдельных агрегатов (групп баланса), их цифровые показатели на начало и конец отчетного периода, а также их среднегодовые значения.

В таблице 1 представлена динамика основных экономических показателей деятельности ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД»

Себестоимость услуг, а также коммерческие расходы имеют неоднозначную тенденцию в динамике, характеризуются снижением в 2013году и увеличением в 2014 году. Наибольшее снижение данных показателей характерно для 2012 года.



Таблица 1

Динамика основных экономических показателей деятельности ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД» за 2012-2014 гг.

Показатели	Год	Абсолютное изменение, +/-	Темп роста, %
	2012	2013	2014	2013г. к 2012г.	2014г. к 2013г.	2013/. 2012г.	2014/. 2013г.
Объем выручки в действующих ценах тыс. руб.	27742	30649	42520	2907	11871	88,45	121,77
Объем выручки в сопоставимых ценах тыс. руб.	24212	27456	39800	3244	12344	90,59	131,44
Валовой доход, руб.	51630	47428	48861	-4202	1433	91,86	103,02
Прибыль от продаж, руб.	5168	4966	3894	-202	-1072	96,09	78,41
Прибыль до налогообложения, руб.	2801	3345	2983	544	-362	119,42	89,18
Налог на прибыль, руб.	672	803	716	131	-87	119,42	89,18
Чистая прибыль, тыс. руб.	20000	25422	22671	5422	-2751	119,42	89,18
Численность работников, чел.	1	2	3	1	1	50	50
Производительность труда, тыс. руб.	5469,3	4640,2	4366,1	-829,1	-274,1	84,84	94,09
Рентабельность продаж, %	18,01	16,18	9,68	-1,92	-6.5	-	-

Так, себестоимость услуг снизилась на 25488 руб. или 12,41 %, в 2013 году по сравнению с 2012 годом данный показатель имеет положительную динамику, темп роста составил 101,44 %.

Положительным моментом для ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ» является то, что темп роста выручки превышает темп роста себестоимости услуг.

Валовая прибыль в 2012 году снижается на 4202 руб. или 8,14%, в 2013 году данный показатель увеличился не на много - на 3,02 %.

Прибыль от продаж снизилась за анализируемый период на 1274 руб., рентабельность продаж в 2013 году составила 1,68%, что ниже на 0,5 пункта данного показателя за предыдущий год.

В 2012 году мы можем наблюдать, несмотря на снижение объемов деятельности, увеличение как прибыли до налогообложения на 544 тыс. руб., так и чистой прибыли - на 352 тыс. руб. кроме того, чистая прибыль растет быстрее, чем прибыль до налогообложения, что свидетельствует о рациональной налоговой политике гостиницы.

В 2013 году наблюдается обратная тенденция: снижение прибыли до налогообложения и чистой прибыли составило 362 тыс. руб. и 460 тыс. руб. соответственно.

Показатели краткосрочных и долгосрочных обязательств остались такими же. Постоянные пассивы в 2014 году уменьшились на 9972.

В итоге, баланс активов всех показателей составляет 326734 в 2013 году, что на 6602 больше средней величины. Баланс пассивов всех показателей составил 326734 в 2013 году, что на 13204 больше, чем в 2014 году и на 6602 больше средней величины.

Также можно посчитать себестоимость реализации услуг ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД» (табл. 2).

Таблица 2

Структура себестоимости реализации услуг ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД»

Показатель	Период	Отклонения
	2012	2013	2014	2013/2012	2014/2013
				+/-	%	+/-	%
Аренда, тыс. руб.	324	324	360	-	-	36	111,1
Коммунальные услуги, тыс. руб.	120	120	132	-	-	12	110
Заработная плата, тыс. руб.	1200	1260	1440	60	105	180	114,3
Реклама, тыс. руб.	144	168	180	24	116,7	12	107,1
ЕСН (26%), тыс. руб.	312	327,6	374,4	15,6	105	46,8	114,3
Прочие затраты, тыс. руб.	93	87	95	-6	93,5	8	109,1
Непредвиденные затраты, тыс. руб.	120	123	112	3	102,5	-11	91
Полная себестоимость, тыс. руб.	2313	2409,6	2693,4	96,6	104	283,8	111,8

По таблице 2 видно, что плата за аренду возросла за анализируемый период, также как и заработная плата, реклама и прочие затраты. Непредвиденные затраты уменьшились.

Полная себестоимость составляет 2693,4 тыс. руб. в 2014 г., что на 283,8 тыс. руб. больше, чем в 2013г. и на 380,4 тыс. руб. больше, чем в 2012г.

В турфирме, как и в любых других предприятиях, потребителю, в наглядной форме должна быть предоставлена информация об услугах, которая в обязательном порядке должна содержать:

1. Перечень оказания услуг и их предоставления.

2.Обозначение стандартов, обязательных требований, которым должны соответствовать:

- услуги;

- цены (прейскурант) на оказываемые услуги и сведения о порядке и форме оплаты;

- образцы договоров, квитанций об оказываемых услугах.

3. Адрес и телефон подразделений по защите прав потребителей органов местного самоуправления.

4. Книга отзывов и предложений [21].

Функционируя в рамках концепции маркетинга, реклама является мощным средством воздействия на потребителя. Однако ее роль и значение нельзя возводить в абсолют.

В результате многочисленных исследований доказано, что реклама сама по себе, без тесной взаимосвязи с другими элементами комплекса маркетинга, является не только малоэффективной, но и, более того, может привести к отрицательным результатам.

Таким образом, ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛБЕЛГОРОД»» имеет организационную структуру управления, которая складывается из состава, соотношения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено на распределение между отдельными подразделениями организации прав и обязанностей.

Проанализировав финансово-экономическое состояние, можно увидеть, что оно имеет хорошие быстрореализуемые и медленно реализуемые активы, но больше труднореализуемых. Постоянных пассивов оказалось намного больше остальных.

2.2 Характеристика анимационных услуг и организация анимационного обслуживания

Сектор развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи (прежде всего, воспитание, формирование оптимистического настроения, образование, отдых, развитие культуры людей). Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает силы. К предприятиям и организациям сектора развлечений относят цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, а также разнообразные зрелищные предприятия - театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии и многое другое.

Одна из главных задач, стоящих перед предприятиями сферы обслуживания, где объектом деятельности является человек, удовлетворение его потребностей, - это эффективная организации занятых работников и уровень их квалификации.

Анимация непосредственно связана с культурно-досуговой деятельностью и является специфической составляющей туристского продукта. Сущность анимационной деятельности в досуговой сфере заключается в вовлечении представителей социума в активные формы досуга. Вместе с тем анимация - это форма рекламы, привлечения гостей, преследующая цель продвижения продукта и услуг на рынке для повышения доходности и прибыльности сферы обслуживания. Многие туристские предприятия, имея прекрасную материальную базу, не использую ее и наполовину из-за отсутствия специалистов данного профиля.

Анимация - это разновидность туристской деятельности, осуществляемой на туристском предприятии (тур комплекс, отель, круизный теплоход, поезд и т. д.), которая вовлекает туристов в разнообразные мероприятия через участие в специально разработанных программах досуга.

Анимация имеет характерные черты: осуществляется в свободное время; отличается свободой выбора, добровольностью, активностью, инициативой как одного человека, так и различных социальных групп.

Она обусловлена национальными, религиозными, региональными особенностями и традициями; характеризуется многообразием видов на базе различных интересов взрослых, молодежи и детей; отличается глубокой личностностью; носит гуманистический, культурологический, развивающий, оздоровительный и воспитательный характер.

Главный в системе анимации - менеджер анимационной службы. Он подчиняется непосредственно генеральному менеджеру.

Как специалист широкого профиля, менеджер анимационной деятельности призван выявлять, удовлетворять и развивать социально-культурные интересы разных групп населения, разрабатывать целевые анимационные программы и социальные технологии их осуществления, стимулировать инновационные движения в сфере туризма, управлять экономическими механизмами организации анимационной деятельности, внедрять эффективные педагогические методики развития культурно-эстетического творчества.

Каждый отдел имеет определенные обязанности, но есть такие мероприятие, которые готовят все члены анимационной команды сообща.

Спортивный отдел - возглавляет спортивный шеф-инструктор. Работа этого отдела наиболее активная и напряженная. В течение всего дня аниматоры находятся в непосредственном контакте с туристами, через каждые 30 минут предлагают гостям разные спортивные мероприятия (занятия аква- и степаэробикой, катание на коньках и лыжах, пейнтбол, рыбалка, тир). Каждый спортивный аниматор проводит строго определенное количество занятий и должен хорошо знать правила организуемых игр и соревнований, а также уметь проводить инструктаж по технике безопасности. Все спортивные аниматоры должны иметь соответствующую подготовку, быть всегда подтянутыми, стройными, веселыми, коммуникабельными.

Отдел шоу-анимации - Набираются профессиональные танцоры, музыканты, артисты. Также в отделе постоянно работает профессиональный хореограф, который часто совмещает обязанности режиссера-постановщика вечерних развлекательных программ, ди-джей, декоратор и костюмер. Остальные аниматоры привлекаются к работе по мере надобности. Шоу-программы чаще всего включают юмористические сценки, отрывки из знаменитых мюзиклов, танцевальные спектакли. Для развлечения гостей иногда устраивается стриптиз-шоу. Отдел шоу-анимации отвечает за проведение дискотек (как взрослых, так и детских), обучение отдыхающих танцевальным движениям, исполнению песен и за проведение других музыкально-развлекательных мероприятий.

Мини-клуб - важный отдел анимационной службы. Главная обязанность аниматоров мини-клуба - организовать интересный, полноценный отдых детям, дав возможность родителям найти себе развлечение по вкусу.

Для каждой из возрастных групп желательно заранее составить программу, подобрать соответствующие возрасту игры и развлечения. На аниматорах этого отдела лежит большая ответственность за жизнь и здоровье детей. Аниматоры мини-клуба кроме функции развлечения выполняют и функцию воспитания, поэтому они должны знать основы педагогики и психологии, уметь ответить детям на их вопросы, объяснить правила игры, рассказать что-то интересное.

Стать аниматором непросто. Аниматор должен изначально владеть определенными навыками работы и умениями, а также должен быть психологически готов к этой работе.

В общем смысле анимационное обслуживание следует понимать как тесное взаимодействие досугово-развлекательного и сервисного комплексов с личностным подходом к обслуживанию и развлечению каждого туриста.

Аниматоры создают такую атмосферу увлеченности и азарта, что находящиеся неподалеку туристы переключают свое внимание на игру и мало-помалу сами втягиваются в процесс. Динамичность, заводной характер состязательности позволяет людям раскрепоститься, проявить какие-то способности, таланты. А, кроме того, командные игры еще и сближают.

В группе усилиями руководителя-аниматора создается особая атмосфера психологического комфорта, раскрепощенной творческой деятельности, защищенности личного достоинства игрока. Каждый выступает в качестве главного носителя творческого процесса и является реактором, в котором генерируются идеи и проекты.

Надо помнить, что тураниматор должен обладать следующими личностными качествами: коммуникабельностью, терпеливостью, ответственностью, интеллигентностью, а также иметь актерские способности и задатки прирожденного лидера.

Следовательно, создаваемая атмосфера соперничества - с одной стороны, и коллективизма, взаимовыручки - с другой, способствуют оживлению отдыха, а это и есть основная задача, стоящая перед аниматорами.

Творческое мышление осуществляется в пределах проблемно-конфликтной ситуации, сущность которой состоит в противоречии как объективно-содержательного, так и субъективно-смыслового характера. Активизация участников мероприятия достигается путем постановки их перед необходимостью решения проблемы в ситуации, когда готовых решений нет.

В этом случае преодоление интеллектуально-познавательных затруднений переживается человеком как личностная проблема. Это актуализирует потребность в самосовершенствовании, пересмотре и переоценке имеющегося опыта, активизирует процесс мобилизации игрока.

Туристские игровые программы как особая форма организации и проведения отдыха туристов в отелях, кемпингах, на туристских базах, как метод стимулирования коллектива, нацеленный на решение творческих задач.

В классическом варианте туристские игровые программы применяются в качестве развлекательных мероприятий, направленных на создание хорошего настроения отдыхающих. Игровая деятельность представляет собой комплекс взаимосвязанных методик (мыслительно-интеллектуальных, социально-психологических, культурно-досуговых, культурно-развлекательных и др.), обеспечивающих логически обоснованную смену различных видов коллективной, групповой деятельности и нацеленных на создание игры: разработку сценария, установление определенных правил и условий проведения игры.

Анимационное обслуживание начинает занимать одно из ведущих мест, в структуре туристского продукта, так как с его помощью можно создать туристам праздник на короткий срок, получить положительный заряд на весь следующий год.

Конечной целью анимационного сервиса является удовлетворенность туриста отдыхом, его хорошее настроение, положительные впечатления, восстановление моральных и физических сил. В этом заключаются важнейшие рекреационные функции туристской анимации. Значение анимационного сервиса заключается в повышении качества, разнообразия и привлекательности туристского продукта, увеличении количества постоянных клиентов, увеличении спроса на туристский продукт, повышении нагрузки на материальную базу тур предприятия.

Поэтому, ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД» практически на всех своих маршрутах предлагает анимационное обслуживание (табл. 3).

В отелях и гостиницах по всем направлениям работает спортивная анимация, дневная, вечерняя, а также детская анимация и мини клуб (для самых маленьких).

Раз в неделю у бассейна проходит "Греческий вечер" - живая музыка и танцы. При прибытии туристов в отели, встречают веселой национальной музыкой и блюдами.

Таблица 3

Характеристика анимации в турпродуктах, реализуемых ООО МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД»

Турпродукт	Характеристика
Туры в Грецию	Анимация в гостиницах, детская анимация, вечерние шоу программы, спортивная анимация каждый день, дискотеки и вечеринки. Организация незабываемых фестивалей.
Туры в Сербию	Выставки. Анимация в гостиницах, детская анимация, вечерние шоу программы, спортивная анимация каждый день, дискотеки.
Туры в Болгарию	Анимация в гостиницах, детская анимация, вечерние шоу программы, спортивная анимация каждый день, вечеринки и дискотеки.
Туры по России	Анимация в гостиницах, детская анимация, вечерние шоу программы, спортивная анимация каждый день, вечеринки и дискотеки.
Туры в Латвию	Анимация в гостиницах, детская анимация, вечерние шоу программы, спортивная анимация каждый день.
Круизы	Шоу программы каждый вечер, детская анимация, спортивная анимация, вечеринки, концерты, дискотеки.
Шоп-туры	Отправляясь за мехами на фабрике производителя или в специализированных магазинах можно увидеть, как производят и чистят изделия из меха и кожи.
Свадьба	Приветствие молодоженов, организация церемонии, концерты и шоу программы, салюты.
Паломничество	Возможность посетить православные храмы Греции. Экскурсии.

По таблице 3, мы можем увидеть, какие развлечения предлагает ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД» на всех своих маршрутах и направлениях.

Также, ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД» предоставляет возможность посетить с 16 октября по 19 октября фестиваль анимации, который проводится каждый год на острове Корфу.

Фестиваль -- редкая возможность вернуться в детство: перед глазами оживают куклы, пластилиновые фигурки, рисованные от руки персонажи и компьютерная графика.

Веселые, трогательные, добрые и поучительные истории разворачиваются в короткометражных (от нескольких секунд до 35 минут) и в полнометражных картинах. А на нескольких площадках (в кинотеатре «Орфеус», в здании Ионического парламента, Публичной библиотеке Корфу и центре искусств Политехно) фестиваль превращается в творческую мастерскую: здесь можно пообщаться с авторами мультфильмов и с их помощью самому создать и оживить персонажей. Мастер-классы по анимации проводят и для детей, и для взрослых.

В зависимости от того, в какое время клиент собирается приобрести турпродукт, ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД» может порекомендовать различные мероприятия, которые будут проводится в ближайшее время. А также, организовать поездку и включить стоимость билет в стоимость тура.

Например, фестиваль Ренессанса, который проводится на острове Крит в городе Ретимно. Во время праздника туристы познакомятся с культурой и традициями страны, увидят театральные и музыкальные представления. А Средневековый фестиваль роз проводится в последние выходные мая на острове Родос.

Гости фестиваля переносятся в средневековье, в красивый город, полный ярких красок, рыцарей, жонглеров и акробатов. Также, ООО МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД» предлагает приобрести кулинарный тур Порто-Хелли - это прекрасное сочетание насыщенной утренней программы и вечернего отдыха на море. Тур для любителей готовить и пробовать кулинарные шедевры.

Туристы, желающие посмотреть такой великий праздник как Пасха, могут приобрести пасхальный тур, в котором можно принять участие в пасхальной службе, научится говорить «Христос Воскрес!» по-гречески, услышать перезвон колоколов, насладиться добродушием местного населения, узнать о необычных греческих традициях и обычаях в праздничные дни, а также отведать праздничных блюд.

Все эти незабываемые впечатления уже сегодня может предоставить ООО МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД», так как анимационное обслуживание предоставляется на высшем уровне, ведь учитывает вкусы и пожелания каждого клиента.

При продажи тура, который включает в себя анимационное обслуживание, необходимо учитывать различные факторы :

- настроение клиента;

- компанию (с кем собирается клиент приобретать тур);

- психологические особенности клиента;

- сумму, которой клиент располагает;

- сезон,

- что клиент хочет получить от тура.

Учитывая, все данные особенности, которые мы перечислили выше, рассмотрим процесс продажи туров, которые могут содержать анимационное обслуживание, а также реакцию потенциального покупателя на туры в туристском предприятии ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД» (рис. 2).

Таким образом, ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД» уже активно использует анимацию в турпродуктах, которые предлагает. Клиенты с помощью сотрудника турфирмы может приобрести турпродукт с более выгодными условиями и более подходящей анимации.



Рис. 2. Процесс продажи тура с анимационным обслуживанием в туристском предприятии ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД»

2.3 Оценка конкурентоспособности предоставляемых услуг

Известно, что на самом деле туризм является одной из крупнейших высокодоходных и наиболее динамичных отраслей экономики. Туризм оказывает огромное влияние на ключевые сектора хозяйства и по прогнозам специалистов XXI век станет веком туризма, к 2020 году количество международных туристических посещений составит 1,6 биллиона единиц.

Именно поэтому анализ современного состояния рынка туристских товаров и услуг, перспектив его развития и вклада туризма в мировую и национальную экономику чрезвычайно важен. Углубленное познание рынка туризма начинается с базовых понятий, которые имеют основополагающее значение для понимания и отдельных проблем туризма как экономической системы, и механизма его функционирования в целом. Также нельзя не обойти вниманием формы рыночных структур в туризме, на которых действуют туристские предприятия, и концентрацию производства.

На российском рынке туристских услуг наблюдается значительная насыщенность предприятиями, между ними обостряется конкуренция. Большинство предприятий обладают ограниченными ресурсами и поэтому не могут распылять свои усилия с целью удовлетворения потребностей всех клиентов. Элементы будущего тура зависят от специфичности потребностей сегмента, на который ориентирован тур.

Для успешного развития туризма в России необходим приток инвестиций, как российских, так и зарубежных, в первую очередь, в развитие туристской инфраструктуры для формирования сети гостиниц туристского класса и, в частности, малых гостиниц, а также мотелей, расположенных на дорогах федерального значения, обеспечивающих комфортные условия проживания при невысоких ценах.

Современный потребитель туристского продукта высоко информирован, образован, индивидуален и требователен, постоянно стремится к гедонизму, смене впечатлений и получению удовольствия от процесса путешествия, вместе с этим для него характерна экологизация мышления, осознание хрупкости окружающей среды, - все это необходимо помнить при планировании бизнеса.

Важно знать, на кого стоит ориентироваться, какие услуги предлагать, необходимо изучать пожелания современных туристов, и на основе этого предоставлять им качественный турпродукт, отвечающий предъявленным требованиям, чтобы предприятие было конкурентоспособным.

Конкурентоспособность предприятия - это относительная характеристика, которая выражает отличия развития данной фирмы от развития конкурентных фирм по степени удовлетворения своими товарами потребности людей и по эффективности производственной деятельности. Конкурентоспособность предприятия характеризует возможности и динамику его приспособления к условиям рыночной конкуренции

Как известно, туристский продукт -- это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг.

Однако, с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.

Важнейшим этапом в деятельности любой турфирмы является разработка нового туристского продукта и его продвижение на рынок. В деятельности турфирмы наступает момент, когда предлагаемый товар устаревает и теряет спрос.

На его смену должен прийти новый, который бы поддержал лидерство фирмы на туристском рынке. Это возможно только тогда, кода фирмой налажена организация маркетинговых исследований туристского рынка, сформированы конкретные маркетинговые стратегии и используются различные методики в продвижении турпродукта на рынок.

ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД» предоставляет услуги по следующим направлениям (прил. 4):

-организация всех видов туров;

-корпоративное обслуживание;

-бронирование и продажа авиабилетов;

-бронирование гостиниц;

-аренда автотранспорта.

С целью выявления предпочтений потребителей ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД», нами была проведена сегментация потребителей на основе анкетирования (прил. 5).

Сначала нами была проведена сегментация потребителей по полу (рис. 3).

Рис. 3. Распределение туристов ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД» по половому признаку

Данное сегментирование позволяет нам увидеть, что мужчины чаще приобретают туры в ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД» на 10% .

Далее проводилась сегментация по возрасту (рис. 4).

Рис. 4. Распределение туристов ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД» по возрасту



На основе сегментирования по возрасту, мы можем сделать вывод, что основными потребителями турпродукта являются клиенты, возрастом от 26 до 35 лет.

Следующим сегментированием, было сегментирование по доходу (рис. 5).

Рис. 5. Распределение туристов ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД» по доходу

Распределение туристов ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД» по доходу показывает, что чаще турпродукты приобретают туристы с ежемесячным доходом от 21 до 30 тыс. руб.

В большей степени компания специализируется по Греции, но может предложить отдых, как в России, так и в Сербии, Латвии, Болгарии.

Наглядно, можно увидеть в диаграмме, исходя из которой видно, что 50% туристов предпочитают Грецию, Латвию, как и Сербию-20% и 10% любят путешествовать по Болгарии (рис.6).

Данные сегментирования потребителей позволяют нам определить, какие турпродукты удовлетворяют потребности потребителей.



Рис. 6. Предпочтения туристов при выборе турпродукта ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД»

Это как семейные пары, которые любят насладиться спокойной атмосферой Греции, так и молодые люди, приобретающие туры для познавательной деятельности.

Наиболее популярны туры на двоих, на острова Греции, романтические поездки, а также, клиенты среднего возраста любят покупать шоп-туры в поисках самых изысканных шуб.

Туристы с любым уровнем достатка могут позволить себе путешествие по самым выгодным ценам. Можно приобрести любой тур - от пляжного до лечебно-оздоровительного, а также заказать авиабилеты, визу и аренду транспорта.

Далее, мы рассмотрим характеристику турпродуктов, предлагаемых ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД» в таблице 4.

Таблица 4

Характеристика турпродуктов, реализуемых ООО МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД»

Турпродукт	Характеристика
Туры в Грецию	Греция - настоящий рай с развитой туристической инфраструктурой, страна, наделенная мягким климатом, удивительной красотой природы, восхитительными ландшафтами, кристально чистые моря, зеленые горы и прекрасные пляжи.
Туры в Сербию	Сегодня Сербия является современным, демократическим европейским государством, стоящим на пути к членству в Европейском Союзе, посещаемая каждый день целым спектром гостей - от молодых туристов с рюкзаками за спиной до участников конгрессов и выставок.
Туры в Болгарию	Уникальные предложения, индивидуальные туры и максимум внимания к каждому клиенту гарантируют вам прекрасный отпуск и море приятных впечатлений.
Туры по России	Многообразие увлекательных и познавательных туров для российских и иностранных туристов.
Туры в Латвию	Туры в Прибалтику не оставят никого равнодушным.
Круизы	Уникальная возможность всего за несколько дней увидеть красивейшие острова Средиземноморья.
Шоп-туры	В шоп-тур за мехами в Грецию можно отправиться за чисто символическую цену - в зависимости от региона вылета.
Свадьба	Мы предлагаем вам сыграть самые изысканные свадьбы с любыми свадебными услугами.
Недвижимость	Покупка дома в Греции - приобретение и вложение средств с преимуществами и перспективами. Если выбор страны Вы уже сделали, наша компания окажет всестороннюю квалифицированную поддержку по подбору объекта.

Любое туристское предприятие имеет свою нишу на рынке, поэтому, необходимо представлять на кого рассчитан турпродукт и в какой конкурентной обстановке предстоит вести работу.

Поэтому, ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД» применяет

АВС-анализ. Данный метод предусматривает многоступенчатое деление всего продуктового ассортимента по нескольким критериям.

К Категории «А» относятся продукты, заслуживающие наибольшего контроля и составляют около 70% значения критерия, это большой вклад в общий быт и реализацию. К категории «В» относятся продукты, составляющие около 25% значения критерия, это средний вклад, а к категории «С» около 5%, малый вклад.

Таким образом, на основе проведенного анализа, выделены основные направления деятельности в предстоящем летнем сезоне, которые отражены в таблице 5.



Таблица 5

Характеристика турпродуктов, реализуемых ООО МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД»

Критерии	Категории
	«А»	«В»	«С»
Конкурентные преимущества	Шоп-туры	Проведение свадеб	Паломничество
Ценовая политика	Пляжный отдых на островах	Болгария, Латвия, Сербия	Россия
Качество турпродукта	Греция	Круизы	Недвижимость
Лидер продаж	Греция	Круизы	Паломничество
Хорошая репутация	Греция	Латвия	Недвижимость

Один из самых эффективных методов продвижения турпродукта на рынок и удержание его позиций является реклама.

Деятельность отдела маркетинга и рекламы главным образом заключается в продвижении туристической компании на рынке туристских услуг, а также в создании и распространении рекламы в масштабе торговой территории турагентства, повышении конкурентоспособности фирмы [39].

Данный отдел также занимается вопросами повышения кредита доверия у покупателей, создания узнаваемого бренда на рынке туризма [23].

В ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД» были разработаны скидки для посетителей в праздничные дни, которые помогут привлечь большее количество туристов (табл. 6).

Таблица 6

Система скидок, применяемая ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД»

Предоставляемые скидки	Краткая характеристика скидки	Размер скидки, %
Праздничная скидка на 23 февраля.	В этот день можно выбрать тур со скидкой. Скидка предоставляется только мужчинам.	3
Праздничная скидка на 8 марта	В этот день можно выбрать тур со скидкой. Скидка предоставляется только женщинам.	5
Праздничная скидка в день рождения турфирмы	Можно делать скидку всем туристам, пришедших в годовщину дня рождения со дня основания турфирмы	5
Праздничная скидка в день рождения посетителя	Скидка, предоставляется посетителю в его день рождения.	10

Исходя из данных таблиц, мы видим, что, ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД» использует различные интересные идеи в рекламной кампании, предоставляет приличное количество скидок. Самая маленькая скидка 3%, а самая большая 10%. Скидки предоставляются как мужчинам, так и женщинам, независимо от возраста.

Ознакомившись с услугами предприятия, системой скидок, качеством у предоставляемых услуг, имиджем предприятия и экономической характеристикой, можно сделать вывод о конкурентоспособности ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД», используя таблицу 7.

Таблица 7

Оценка конкурентоспособности ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД»

показатель	Улетный тур	Нери тур	Роза тур	Музенидис трэвэл
ценовая доступность, баллы	2	4	3	5
количество направлений, ед.	7	10	9	7
качество обслуживания, баллы	5	3	4	5
имидж, баллы	3	4	5	5
Размер максимальной скидки, %	9	7	5	9
скорость обслуживания,чел/ час.	1	2	2	2
Интегральный показатель	44,37	57,42	53,94	73,08

Из таблицы 7 видно, что ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД» практически по всем показателям не уступает другим туристическим фирмам. Это значит, что ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЭЛ БЕЛГОРОД» является конкурентоспособным предприятием.

Таким образом, для организации эффективной и прибыльной деятельности туристские предприятия используют анализ турпродукта, реализуемого на региональном рынке. Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом.

Также, для повышения продуктивности продаж, необходимо проводить сегментацию потребителей, для того, чтобы выявить какие турпродукты удовлетворяют потребности потребителей. Продвижение - это различные тактические и стратегические средства, имеющие целью непосредственное и опосредованное укрепление позиций предприятия на рынке предлагаемых им продуктов и активизацию продажи этих продуктов.



Глава 3. Повышение конкурентоспособности туристского обслуживания на основе использования анимационных технологий

3.1 Разработка и подготовка тематических анимационных программ

Целевыми установками каждого из видов анимации будут являться туризм и туристские соревнования, спортивные состязания и занятия спортом, зрелищные мероприятия, познавательная и экскурсионная деятельность.

Известно несколько классификаций анимационных программ, в основе которых лежат различные критерии основания, например, психологические характеристики анимационной туристской программы, степень физической активности участников, виды деятельности туристов, продолжительность, вид восприятия, коммерческое значение, технологии выполнения, вид развлекательной деятельности, степень значимости и значения для туристской организации и др.

Успех в разработке и подготовке анимационной программы ? это комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью и другое. Он диктуется необходимостью сегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жестокой (не только предпринимательской, но и региональной) конкуренции за своего клиента.

Чтобы привлечь туристов в Россию, необходимо подготовить программы и условия обслуживания не только такого же уровня, а в чем-то оригинальнее, чем международные образцы. Для этого нужно, во-первых, знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере; во-вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания, собственного рецептивного туроперейтинга.

Выделяют следующие этапы подготовки туристских игровых программ:

1. Работа руководителей игры - деятельность координаторов, аниматоров.

2. Оперативное управление игрой - составление организационного проекта, планирование временных норм каждого игрового действия, воздействие на команды и отдельных игроков с помощью социально-психологических методов управления.

3. Организация коллективной деятельности участников игры - предварительная разработка средств и приемов сплочения туристской группы, создания атмосферы, способствующей продуктивной творческой деятельности, а также разработка методов стимулирования творческого процесса.

4. Разработка программы релаксации - отбор средств и форм компенсации энергетических затрат, снятия утомления и нервно-психического напряжения, формирования мажорного, приподнятого настроения.

5. Решение проблемы - предварительный анализ проблемы, проектирование различных вариантов развертывания проблемы во время игры, выдвижение альтернативных вариантов ее решения, выбор оптимального решения.

Для разработки и подготовки успешного мероприятия необходимо ответить на несколько вопросов:

- для кого создается анимационное мероприятие?

- когда?

- где?

- Каков вид мероприятия?

На первый вопрос можно ответить, учитывая половозрастной критерий туристов, а также национальные особенности.

Если разрабатывается анимация для детей, то программа будет одна. Это могут быть детские дискотеки, кукольные театры, цирк, лазерное шоу. Атмосфера и атрибутика должны быть волшебными.

Для подростков программы разрабатываются иного характера. Это могут быть выступления подростковых групп, пенные вечеринки, спортивные соревнования на пляже и другое.

Для более взрослой категории туристов можно устраивать более масштабные анимационные мероприятия, вечеринки в саду, поздние дискотеки, пенные вечеринки, танцевальные шоу, конкурсы для взрослых. Соответственно, в этой категории можно подавать алкоголь. Время таких мероприятий может быть ночным, что невозможно в предыдущих категориях.

Для людей старшего и пенсионного возраста можно предложить лотереи, книжные конкурсы или вечер живой музыки, т. е. более спокойные мероприятия.

При составлении анимационных программ необходимо учитывать национальные особенности туристов. Представителям народов, безвыездно живущим в течение многих лет на своей родине, кажется, что их способ жизни, манеры поведения, вкусы и социальные взаимоотношения являются целесообразными и правильными, поэтому любые отклонения от устоявшегося стереотипа поведения принимаются ими за странности или особенности национального характера. Специалистам, занятым в индустрии туризма и гостеприимства, необходимо знать национальные особенности туристов, их привычки, вкусы, наиболее приемлемые формы досуга.

Этническая картина мира разнообразна, поэтому следует остановиться на краткой характеристике некоторых национальных особенностей туристов, с которыми приходится сталкиваться аниматорам во время их работы.

Например, Россияне отличаются широтой души и оптимизмом, открыты, часто излишне доверчивы, азартны, очень любят все дешевое, а еще более - достающееся даром. Любят отдыхать с размахом, хорошей песней и плясками.

Старшее поколение склоняется к интеллектуальным формам досуга, среднее к пляжному отдыху, а молодежь к активно-деятельному. К оздоровительным мероприятиям относятся с прохладцей, потому что здоровье в России пока еще не считается главной человеческой ценностью.

Немцы ? педантичны, пунктуальны, хладнокровны, деловиты. Относятся к жизни со всей серьезностью, отличаются повышенной экономностью, поэтому, заплатив за отдых, они стараются получить все удовольствия, предоставляемые отелем, и по возможности участвовать во всех мероприятиях. Любят театр, изучают обычаи, посещают базары, на которых с большим удовольствием торгуются. Немцы - любители прогулок на природу, относятся к ней бережно и заботливо.

Австрийцы любят подшучивать над собой и своими друзьями. Но шутки их носят в основном невинный характер. Если над вами подшучивают, значит, вы понравились. Это народ веселый и общительный, любит выпить и хорошо поесть.

Поляки. Основными чертами польского национального характера являются коллективизм, приспособляемость, дар импровизации и способность выжать максимум из имеющегося на данный момент. Поляки отдыхают и работают одинаково продуктивно.

Американцы не любят ездить за границу, считая, что у них в США есть и тропики, и арктические районы, два океана и единая валюта, высокий уровень комфорта. А за границей возможны неудобства. Тем не менее высокий уровень жизни в США обеспечивает многим возможность путешествовать. Среди них много пенсионеров, путешествующих группами и энергично стремящихся многое увидеть и познать, а также туристов-бизнесменов.

Американцы при деловитости и кажущейся неприступности добросердечны и общительны. Они любят устраивать вечеринки, весь смысл которых - пообщаться. Закон американской жизни - всегда улыбаться. Они считают, что их проблемы не должны осложнять жизнь другим.

Любая вещь оценивается не по красоте и качеству, а по стоимости. Цена - показатель всего. Американцы при всем своем демократизме в одежде встречают по одежке как никто другой. Поэтому, чтобы попасть в элитарное общество США, стоит позаботиться о фирменной одежде. И, конечно, американцы - большие патриоты. В Америке все самое-самое. Самая свободная страна, самые лучшие киноактеры, самые лучшие музыкальные исполнители, самые лучшие автомобили.

Испанцы ? энергичны, но неорганизованны, непредсказуемы, любят всевозможные новшества, развлечения и удовольствия, в том числе и азартные игры, песни и танцы. Особенно захватывающее зрелище представляют собой испанские танцы: красивые, энергичные, зажигательные. Семью, детей, домашний очаг испанцы ставят превыше всего, поэтому любят отдыхать всей семьей где-нибудь на берегу моря, наслаждаясь громкой музыкой и вкусными яствами.

Испанцы любят всевозможные праздники, зрелищные мероприятия, корриды, фейерверки. Демонстрировать отличное или посредственное владение английским языком не стоит - испанцы все равно этого не оценят и не поймут вас.

Английский язык для испанцев является таким же малознакомым языком, как для нас ? китайский. Лучше просто назовите или покажите интересующий вас объект - вас поймут. Испанцы прекрасно владеют искусством мимики жеста. Если испанец приглашает вас на обед, не надейтесь через некоторое время после трапезы с ним распрощаться. В свой номер вы попадете не раньше следующего дня.

Итальянцы ? народ гостеприимный и доброжелательный. Для гостей они ничего не пожалеют. С итальянцами легко общаться. Они всегда постараются понять вас. При этом на английский, французский, немецкий китайский языки не надейтесь итальянцы, как правило, не владеют иностранными языками, кроме языка жестов. Итальянцы любят шутить надо всем. Запретных тем для шуток у них не существует. Итальянцы хитры, но обаятельны.

Французы общительны, аккуратны, щеголеваты, обладают «французским» чувством юмора, влюблены во Францию и все французское. Они будто специально созданы для всевозможных торжеств-банкетов, фестивалей, праздников, которые превращают в грандиозные спектакли, наслаждаясь действом и собственным участием в нем. Являясь экспериментаторами по природе, французы с большим уважением относятся ко всякого рода новшествам и выдумкам, поэтому участвуют в них всегда с удовольствием. Любят интимную обстановку, тихую и далекую от большого города. Любят заниматься спортом (во Франции даже автостоянки имеют свои спортивные площадки), поэтому спортивные программы и развлечения для них подходят как нельзя лучше.

Англичане в общественной жизни педантичны, недоверчивы, осторожны, крайне редко проявляют свои истинные эмоции. Однако на отдыхе они преображаются, руководствуясь девизом: «Веселиться, невзирая на возраст и обстоятельства». Они предпочитают активный отдых со всевозможными соревнованиями и состязаниями (неважно: спортивными, интеллектуальными или шуточными), в которых они непременно стремятся выиграть. Даже пожилые люди вечером, когда уже, казалось бы, давно пора спать, с удовольствием отплясывают на дискотеке наравне с молодежью. Они соглашаются участвовать во всех предлагаемых им мероприятиях, порой даже еще не зная правил, любят острые ощущения. Главное для них - не дать себе скучать.

Шведы приверженцы протестантской трудовой этики, поэтому они постоянно работают или учатся. Пятинедельный ежегодный отпуск стремятся использовать с максимальной пользой. Особенно активно шведы хотят насытиться за этот период солнечным теплом, поскольку солнце для Швеции с ее суровым климатом - роскошь. Шведы охотно занимаются спортом, особенно любят занятия по спортивному ориентированию, театр, познание культуры, истории, нравов и обычаев местного населения.

Японцы очень дисциплинированно относятся к своим туристским обязанностям. Организованные в группы, увешанные фотоаппаратами, они любят экскурсии, снимать и фотографироваться, часто записывают на видеокамеру экскурсионные объекты. Они музыкальны, любят фольклорные песни и танцы других Народов. Любят изучать за границей историю и культуру других народов. Меньше всего их интересуют природные объекты и пляжный отдых за границей.

Греки представляют собой клубок противоречий, который испокон веков интриговал и зачаровывал путешественников и историков. Греки - умные и тщеславные, энергичные, но неорганизованные, нетерпеливые, страстные, темпераментные и в то же время совершенно неуверенные в себе. Греки - очень общительны, любят развлечения, праздники, богатые застолья, путешествия, уик-энды.

Турки отличаются обходительностью. Как любой восточный народ, они, по западным понятиям, достаточно медлительны и не очень пунктуальны. Большое значение турки придают этикету. Очень почтительно относятся к людям, которые уважают их традиции или знают хотя бы пару слов по-турецки. В этом случае перед вами открываются буквально все двери.

Основываясь на информации о том, как разработать интересную анимационную программу, для улучшения восприятия, рассмотрим таблицу8. Делая выводы из таблицы 8, можно сказать, что зная особенности отдыха каждой нации, можно объединят их в группы по интересам, так легче составить мероприятие, которое понравится всем туристам.



Таблица 8

Характерные черты и особенности туристов

Нация	Особенности характера	Развлечения для детей	Развлечения для взрослых
Австрийцы	Общительны, предпочитают шутки и веселье	Детская анимация, просмотр мультфильмов	Конкурсы, танцевальные мероприятия
Американцы	Любят улыбаться и веселиться, пенсионеры путешествуют в поисках знаний и новых открытий	Развивающие игры, катание на пони	Экскурсии, дискотеки
Англичане	Педантичны, недоверчивы, осторожны, предпочитают активный отдых	Рисование	Экскурсии
Греки	Общительные, но неорганизованные, нетерпеливые, любят застолья	Детские дискотеки	Вечерние шоу, караоке
Испанцы	Энергичны, но неорганизованны. Любят песни и танцы	Детские дискотеки	Дискотеки, караоке, вечерние шоу
Итальянцы	Гостеприимны и доброжелательны, но очень любят шутить и веселиться	Детские дискотеки	Дискотеки, караоке, соревнования, шоу
Немцы	Пунктуальны, педантичны и экономичны. Часто посещают на отдыхе театры, базары, любят природу	Театрализованные постановки, кукольные театры	Пикники, выезд за покупками, театрализованные шоу
Поляки	Очень сплоченный народ, их конек - импровизация и коллективизм	Конкурсы, рисование	Соревнования, конкурсы
Россияне	Отличаются широтой души, оптимизмом, азартом, поют и танцуют до утра	Детские дискотеки, соревнования, шоу, развивающие игры	Подойдут любые мероприятия
Турки	Обходительны, любят людей, уважающих традиции, но медлительные	Детская анимация, детские дискотеки	Подойдут любые мероприятия
Французы	Общительны, но предпочитают тихую, спокойную обстановку и спорт	Спортивные состязания, конкурсы	Спортивные мероприятия, соревнования, конкурсы
Шведы	Много работают и учатся. Театры и спорт - их страсть	Спортивные состязания, конкурсы	Спортивные мероприятия, обучение, игры,
Японцы	Дисциплинированны, организованны, музыкальны. Любят экскурсии, историю, меньше уделяют внимание пляжному отдыху	Экскурсии, концерты для детей	экскурсии

Определившись с категорией туристов, т. е. на кого направленно анимационное мероприятие, можно перейти к следующему вопросу.

Необходимо определить, когда будет проходить анимационная программа, сезон и время суток. Так как время проведения программы может совпасть с праздником, а от категории людей будет зависеть время суток. Ведь детям, подросткам и пенсионерам лучше устраивать анимацию днем или веером, а для молодежи и взрослым можно вечером.

Следующим шагом будет определение места проведения анимационной программы. Например, в саду, на пляже, на площади, в лесу или в амфитеатре.

И завершает разработку и подготовку анимационной программы выбор направления мероприятия. Это может быть спортивные соревнования, развлечения интеллектуального характера, фестиваль, шоу, концерт и т. д.

Учитывая вышеперечисленные критерии разработки и подготовки анимационных программ, а именно: пол, возраст, национальные особенности, для привлечения большего количества клиентов и расширения своей деятельности, я предлагаю разработать фестиваль, который будет называться «национальный фестиваль Музенидис трэвэл».

Он будет проходить в определенные дни в отелях, где отдыхают туристы, приехавшие от туристической компании Музенидис трэвэл, в стиле той страны, в которой находятся данные отели. Например, в Греческих отелях, фестиваль будет проходить в греческом стиле и т. д. На предлагаемом фестивале будет играть национальная музыка, выступать танцоры с национальными танцами, еда, костюмы. Традиции и обычаи.

Таким образом, для того, чтобы разработать, предложить и организовать какую-либо анимационную программу, необходимо учитывать множество факторов и следовать нескольким критериям. Следует учитывать пол, возраст, национальные особенности туристов, чтобы всех вовлечь в свою анимационную программу как можно больше желающих и повысить их интерес к ней.

3.2 Организация зрелищно - игровых и конкурсных мероприятий для туристов

Разработано и придумано множество различных тестов, игр, конкурсов, соревнований и викторин, которые имеют разную направленность. Эти виды развлечений могут быть: юмористические, интеллектуальные, развлекательные, научные, экспериментальные, воспитательные, педагогические, психологические и...