Главная Коллекция "Revolution" Спорт и туризм Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности мини-отеля Золотые сады Санкт-Петербурга

Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности мини-отеля Золотые сады Санкт-Петербурга

Анализ рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга. Изучение текущей деятельности предприятия-объекта исследования. Разработка концепции дополнительной услуги на предприятии-объекте исследования. Изучение мероприятий по повышению мотивации работы персонала.

Рубрика Спорт и туризм
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 12.11.2017
Размер файла 1,4 M
рефераты на заказ со скидкой

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Номер категории «Люкс» - в подарок; безалкогольные напитки без ограничения. Отелем предлагается специальный свадебный пакет представлен в Табл. 14.

Таблица 14.

Стоимость свадебного пакета

Категория

номера

Высокий сезон

15/05-15/07/15

Средний сезон

01/04-14/05/15

16/07-14/10/15

Низкий сезон

15/10-31/12/15

01/01/14-31/03/14

1

2

3

4

Цены указаны в рублях за двухместное размещение

Стандарт

17 290

13 140

10 900

Люкс

23 950

19 860

16 500

В стоимость свадебного пакета включено:

- проживание 2 дня/1 ночь в номере выбранной категории;

- праздничное декорирование номера;

- вино и фрукты в подарок от отеля;

- романтический завтрак в номер;

- поздний выезд на следующий день до 18:00.

Трансфер: ресторан-отель или отель-любой адрес города Санкт-Петербург. 

Дополнительными услугами, наличие которых обязательно для отеля такого статуса, являются конференц-услуги. «Золотые сады» предлагает свои удобные залы для организации деловых мероприятий любого формата от небольших презентаций до конференций на 140 приглашенных. Деловой настрой настрой ощущается как в строгом дизайне интерьеров, так и в общей атмосфере. Комната для переговоров Bentley оборудована всем необходимым для проведения деловых встреч, небольших конференций и совещаний. Вместимость зала до 35 посадок

Просторный и светлый банкетный зал Золотые сады вместимостью до 140 гостей идеально подойдет для конференции, презентаций и деловых встреч [27].

Одним из пакетных предложений «Золотые сады» является «Свидание с мечтой» в Табл. 15.

Таблица 15.

Стоимость пакета «Свидание с мечтой»

Категория

номера

Высокий сезон

15/05-15/07/15

Средний сезон

01/04-14/05/15

16/07-14/10/15

Низкий сезон

15/10-31/12/15

01/01/15-31/03/15

1

2

3

4

Цены указаны в рублях за двухместное размещение

Стандарт

15950

12150

9950

Люкс

21700

18150

1495

В стоимость пакета включено:

- проживание 2 дня/1 ночь в номере выбранной категории;

- праздничное декорирование номера;

- ужин для двоих в одном из ресторанов отеля;

- романтический завтрак в номер;

- поздний выезд на следующий день до 18:00.

Также в отеле расположен Центр красоты Золотая линия. В центре красоты "Золотая линия" можно получить мастер-класс по искусству макияжа, подбору цветовой гаммы, обучение технике нанесения косметики, получить качественные процедуры по уходу за лицом и телом на косметике ведущих японских производителей.

Проведем укрупненный обобщенный сравнительный анализ бутик - отеля «Золотые сады» и отелей Санкт-Петербурга и с учетом одинакового размера номерного фонда, т.е. не более 25-30 номеров, определив характеристики типовых отелей, основные показатели качества, преимущества и недостатки Табл. 16.

Таблица 16.

Сравнительный анализ отелей Санкт- Петербурга и отеля «Золотые сады»

Характеристика отелей

Бутик - отель

«Golden Garden»

Среднестатистический малый отель Санкт - Петербурга

1

2

3

Расположение

В историческом центре города, в 5 минутах от метро

В историческом центре города

Категория

5*(звезд)

2-3*(звезды)

Качество

обслуживания

высокое

эконом, среднее

Средняя цена за

номер/сутки

16440 руб.

4 000 - 5 000 руб.

Категория номеров

Стандарт, улучшенный, люкс «Король», люкс «Принц», президентский люкс

Одноместный, стандарт, люкс

Фурнитура в

номерах (мебель)

Во всех номерах мебель под индивидуальный заказ, эксклюзив, антиквариат

Стандартная

Дополнительные

услуги (включенные в проживание)

Стандартные 5* + при заезде гостя комплимент(тарелка фруктов и вино)

Стандартные, согласно категории 2-3*(звезд)

Дополнительные услуги, не входящие в проживание

Согласно уровню 5 *

Не большой объем дополнительных услуг

Наличие собственного транспорта

Имеется два автомобиля Chrysler 300c, ChryslerVoyager

Не имеется

Ресторан

Имеется два ресторана-партнера

Кафе, столовая

Площадь, территория отеля

В собственности целое здание

Обычно выкуплен либо снимается этаж, квартира.

Службы и отделы

Отель имеет полноценные службы отеля. Служба приема и размещения, бронирования, отдел продаж, рекламы, хозяйственная

В основном службы совмещены, имеются только основные, такие как служба приема размещения и хозяйственная служба

Организационная структура управления

Линейно - функциональная, вертикальная

Линейная

Правильно и вовремя принятые решения сегодня играют большую роль в успешной деятельности предприятия, именно они оказывают решающее влияние на конкурентоспособность организации в целом.

Проведем SWOT - анализ для рассматриваемого предприятия мини-отеля , рассмотрим все возможности, слабые и сильные стороны, а так же угрозы предприятия.

Благодаря сильным сторонам отеля появляется возможность составить достойную конкуренцию другим отелям. Расширение сети мини-отелей сделает ее более значимой и узнаваемой, что отразится на популярности каждого отеля из сети. Для устранения слабых мест предприятия необходимо внедрять дополнительные услуги и больше внимания уделять рекламе и продвижению отеля.

Будет проведен анализ для понимания насколько слабые стороны мешают использованию возможностей и препятствуют избеганию угроз, а так же насколько сильные стороны помогают реализовать возможности и предотвратить угрозы. Благодаря сильным сторонам отеля появляется возможность составить достойную конкуренцию другим отелям.

Расширение сети мини-отелей сделает ее более значимой и узнаваемой, что отразится на популярности каждого отеля из сети.

Для устранения слабых мест предприятия необходимо внедрять дополнительные услуги и больше внимания уделять рекламе и продвижению отеля.

Результаты анализа приведены в Табл17.

Таблица 17.

Внутренняя среда

Преимущества

Недостатки

1. 8 лет на рынке

2. сетевой мини-отель

3.тихая улица в центре города

4. гибкая ценовая политика

5. развитая транспортная инфраструктура

6.основные достопримечательности в шаговой доступности

7. завтраки включены в стоимость

8.высококвалифицированный персонал

9. качественный сервис

10. выгодное местоположение (2-мин. до метро «Владимирская», 7-мин. до Невского проспекта)

11. большое количество объектов общественного питания разного уровня.

12. возможность он-лайн бронирования

13. освоение новых видов услуг

1. длительно время не было ремонта

2. отсутствие маркетинга

3. отсутствие рекламы

4. отсутствие удобств во всех номерах

5. отсутствие вывески

6. отсутствие личного транспорта мини-отеля

7. отсутствие пакровочных мест

8. отсутствие сайта

9. отсутствие выделения средств на улучшение мини-отеля

10. минимальное количество дополнительных услуг

11. недостаточное техническое оснащение номеров и отеля в целом

Внешняя среда

Возможности

Угрозы

1. изменение политики государства в сторону поддержки туризма и малого бизнеса

2. разработка грамотных законодательных актов, регулирующих деятельность малых отелей.

3. тенденции спроса

4. создание отдела маркетинга

5. увеличение популярности отеля за счет рекламы.

6. увеличение сети мини-отелей

1. смена тенденции спроса

2. появление новых конкурентов с инновационными услугами, а так же с более качественными и дешевыми.

3. сезонный спад

4.экономический спад

5. изменение в законодательстве

6. ухудшение имиджа Санкт-Петербурга на международной арене

7. ухудшение экологии

По итогам проведенного анализа можно сделать вывод, что экономическое состояние отеля находится на относительно стабильном уровне - наблюдается хоть и незначительный, но все же рост как прибыли от продаж, так и чистой прибыли, рост рентабельности продаж и загрузки отеля (на 2,20%). Показатели ликвидности также показывают положительную динамику, характеризуя возможность предприятия погашать свои текущие обязательства. Находясь в рамках рекомендуемых значений, коэффициент текущей ликвидности вырос на 0,04 в 2013 году, а коэффициент срочной ликвидности на 0,03. В целом, финансовой состояние предприятия находится на относительно стабильном уровне, однако с потенциалом, присущим предприятию.После рассмотрения основных и дополнительных услуг гостиницы «Золотые сады» можно сделать следующие выводы: ассортимент и качество дополнительных инфраструктурных объектов и услуг гостиницы соответствует вышеназванным критериям организации дополнительных услуг Мини-отель «Золотые сады» в отличие от большинства отелей с аналогичным номерным фондом, существенно отличается по своим качественным характеристикам и способом организации своей деятельности. Но для того, чтобы уверенно занимать свое место и быть востребованным на рынке туристской индустрии, необходимо с каждым днем улучшать качество обслуживания и предоставлять новые, усовершенствованные, специфические услуги. Соответственно, для того, необходимо: во-первых, качественная работа всех служб, а именно обслуживающего персонала, так как первое впечатление о гостинице производит он, насколько он приветлив, дружелюбен, как быстро реагирует на просьбы и решает конфликтные ситуации, во-вторых, конечно, очень важным элементом в работе являются дополнительные услуги. Учитывая нестабильность рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга, открытие новых отелей высшей категории, ярко выраженную сезонность, снижение загрузки, можно сделать вывод о том, что исследуемому предприятию необходимо акцентировать внимание на дополнительных услугах, поскольку их наличие и ассортимент является одним из определяющих факторов долгосрочной конкурентоспособности гостиницы. При этом необходимо отметить, что потребитель уже достаточно избалован наличием дополнительных услуг, воспринимает их наличие как обязательное, что делает выбор дополнительной услуги для разработки и реализации достаточно трудоемким и сложным процессом. Деятельность предприятия напрямую зависит от профессионализма персонала. Для того, чтобы работники выполняли свои обязанности должным образом, отелю необходимо постоянно мотивировать свой персонал. При этом он будет стремиться работать безошибочно. В современных условиях и насыщенности рынка гостиничными предприятиями, следует уделять особое внимание персоналу отеля, его квалификации. При этом эффективность деятельности любого предприятия напрямую зависит от персонала. Мотивация персонала оказывает влияние на его желание достигать целей, обеспечивающих эффективный результат деятельности организации [15]. При этом результаты будут зависеть не только от способностей, знаний и опыта работников. Для достижения целей организации необходимо мотивировать сотрудников. Система оплаты труда обязательно должна включать в себя средства мотивации и стимулирования, когда работники могут получать вместо фиксированной заработной платы вознаграждение за качественное и безошибочное обслуживание.

2.4 Мероприятие по внедрению услуги «Консьерж-сервис» в мини-отеле «Золотые сады»

Рассмотрим услугу «Консьерж-сервис» [21] и ее внедрение в гостинице «Золотые сады» более подробно. Прежде всего, необходимо подчеркнуть, что консьерж-сервис - это самое современное направление в управлении временем и процессами. Что также важно - потребитель покупает не членство в клубе, не нечто с абстрактным содержанием, а конкретные услуги.

Основными идеями, которые необходимо продвигать при реализации услуги, являются следующие:

- Консъерж сервис - это спектр услуг, значительно экономящий ваше время на бытовые, повседневные, неинтересные, раздражающие дела.

- Консъерж сервис - это ваш помощник 24 часа в сутки и 7 дней в неделю в делах, которые вы не доверите своему секретарю.

- Консъерж сервис - это решение любого бытового вопроса с помощью одного звонка.

- Консъерж сервис - это номер телефона, набрав, который, вы всегда получите помощь в ваших повседневных делах.

- Консъерж сервис - это не готовые пакетные решения, это продукт адаптированный именно под ваши нужды и запросы.

В общем виде в перечень услуг службы могут быть включены следующие:

- Информация:предоставление любой информации по запросу.

- Служба подарков: помощь в поиске и приобретении подарков.

- Доставка:служба доставки.

- Бронирование билетов: сервис доставки и поиска билетов.

- Кейтеринг:привлечение к помощи на дому или к приготовлению мероприятия профессионалов отеля (поваров, горничных).

- Курьер:качественное решение ежедневных поручений.

- Куратор:персональное напоминание о важных датах.

- Сервис: консультирование в области сервисов и продуктов.

- Документооборот:персонализированный подбор маршрута, помощь с документами.

- Отдел бронирования:организация поездок, туров.

- Организация досуга, вечерней программы, поиск лучших мест для посещения в городе.

- Решение нестандартных задач.

Однако, как уже было сказано выше, перечень задач, решаемых подобной службой, практически неограничен и зависит исключительно от единовременных потребностей конкретного потребителя.

Для реализации данной услуги гостиница «Золотые сады» обладает достаточными возможностями, которые можно рассматривать как конкурентные преимущества на рынке аналогичных услуг. Данный сервис создается на базе первого 5-звездочного бутик-отеляв Санкт-Петербурге, что придает статустность и определяет уровень обслуживания сервисных навыков. Отель имеет 10 летний опыт работы с самыми взыскательными клиентами, сотрудники понимают указания с первого раза, а клиенты не привыкли повторять свои указания. Состав менеджеров отеля не раз награждался различными премиями в области сервиса. Персонал отеля в совокупности говорит на 7 языках и имеет ежедневную практику в сервисе, позволяющую быть максимально эффективными в решении любых задач. Кроме того, за 10 лет гостиница приобрела скидки у постоянных партнеров -европейских банков, авиакомпаний европейского направленияот 10 до 40%, которыми смогут воспользоваться и потребители услуги «консьерж-сервис», что позволит сэкономить не только время, но и получить услуги по выгодным ценам:

- доставка продуктов;

- туристские фирмы и туроператоры;

- магазины мужской и женской одежды;

- клиники, стоматологии, косметологии;

- правовые центры;

- рестораны;

- фотомагазины;

- магазины цветов и подарков;

- агентства по организации мероприятий;

- и многие другие сервисы.

В целом услуга выглядит как приобретение годовой карты с определенным набором услуг, которые входят в годовое обслуживание с возможностью увеличения дополнительных услуг, которые клиент подбирает сам, исходя из своих индивидуальных потребностей.

Устанавливается минимальная стоимость карты - 63 тыс. рублей на 1 год. В данную стоимость карты входит ряд организационных, информационных, справочных услуг и услуг доставки, которыми можно без ограничений (или с рядом ограничений пользоваться в течение всего года). Ряд услуг приобретается за отдельную плату, когда требуется дополнительное ресурсное обеспечение. Так, например, в стоимость карты входит набор, интервьюирование и отбор кандидатов на должность няни, а сама услуга няни будет оплачиваться отдельно на почасовой или ежемесячной основе.

Рассмотрим сущность услуги на простейшем примере.

Клиент приобретает карту за 63000 руб. В рамках этой суммы клиент получает определенный набор услуг в неограниченном количестве в течение года. На некоторые услуги (например, курьерская доставка по Санкт-Петербургу) накладываются количественные ограничения (в случае с курьерской доставкой - не более 120 доставок за год). Формализованное описание продукта службы «Консьерж-сервис» может выглядеть следующим образом Табл. 18.

Таблица 18.

Описание продукта

№ п/п

Описание

1

2

1

Ускорение процессов приобретения товаров и услуг

2

Удаленный помощник, справочная 24 часа, доступ в интернет, зарядка телефона 24 /7 в центре города

3

Курьер, 120 доставок в год по СПб (доставка на следующий день)

4

Напоминание о событиях и запланированных мероприятиях

5

Регулярная оплата счетов

6

Организация эксклюзивных запросов и решение нестандартных ситуаций

7

Решение задач в ночное время, например, обмен валюты 24 часа

8

Решение нестандартных задач. Помощь в решении экстренных ситуаций.

9

Предоставление и подбор обслуживающего персонала

10

Подбор подарков, доставка до места назначения

11

Организация прохождения ТО, организация ремонта и эвакуации

12

Организация доставки продуктов

13

Поиск и подбор товаров и услуг. Подбор экспертов в своей области. Покупка и доставка.

14

Организация доставки и трансфера

15

Бронь, поиск, доставка, регистрация билетов

16

Организация возможности получения доступа на закрытое, светское, публичное мероприятие.

17

Бронирование, размещение, подбор туроператора. Планирование путешествий и поддержка во время путешествий

18

Подбор и бронь ресторана

19

Организация экскурсий

20

Поиск вариантов досуга

21

Организация мероприятий

22

Организация заботы о домашних животных, уход за домом.

23

Рекомендации по обеспечению безопасности

К преимуществам услуги относится возможность предоставления собственного персонала отеля (шеф-повар отеля на семейное торжество, горничная, водитель), а также широкие возможности по поиску прочего персонала: няня, гувернантка, репетитор, тренер, массажист, новые профессии. В продолжение примера пользования услугой рассмотрим возможную схему пользования услугой с учетом количественных и качественных характеристик ее использования Табл. 19.

Таблица 19.

Примерный перечень услуг в рамках пользования услугой «Консьерж-сервис»

№ п/п

Наименование услуги

Стоимость за единицу услуги / товара

Кол-во в год

Общая стоимость в год, руб.

1

2

3

4

5

1

Услуга по поиску, бронированию, выкупу, доставке билетов на любой вид транспорта в офис/дом или другое удобное место

без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты

9 раз

0

2

Услуга, позволяющая забронировать частный самолет с вылетом в указанное время

без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты

1 раз

0

3

Стоимость авиаперелета частным самолетом

50000 руб.

50000

4

Услуга личного водителя (по желанию клиента может работать на машине клиента или транспорте отеля)

600 руб./час

50 часов

30000

5

Организация оплаты счетов по графику

без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты

0

6

Личный секретарь, ведущий личный и бизнес-календарь клиента

без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты

круглогодично, ежедневно

0

7

Подбор и бронирование туров

без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты

4 раза

0

8

Услуги горничной

400 руб./час

9

Поиск няни

без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты

10

Услуги няни

250 (руб./час)

50 часов

12500

11

Услуги химчистки (отнести, забрать вещи)

без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты

0

12

Организация

эвакуации машины

без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты

0

13

Работа эвакуатора

бесплатно по договоренности с автосервисом, куда доставляется автомобиль

0

14

Помощь при ДТП

без дополнительной оплаты

0

15

Поиск страховой компании

без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты

0

16

Поиск, подбор и доставка эксклюзивного подарка коллеге на юбилей

без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты

0

17

Стоимость подарка

80000 руб.

80000

18

Поиск и доставка матраса, аналогичного тому, который лежал на кровати в отеле в ОАЭ, где отдыхал клиент

без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты

0

19

Стоимость матраса и международной доставки

120000 руб.

120000

20

Предоставление планшетного компьютера в течение 1 часа после запроса взамен сломавшегося

без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты

0

21

ИТОГО

292500

22

ИТОГО с учетом стоимости карты

355500

При этом необходимо отметить, что пользование услугой консьерж сервис позволяет получать услуги по минимальной стоимости, а также экономить время, что может являться приоритетным фактором при выборе данной услуги. Подробнее расчет экономии времени будет представлен ниже.

Рис. 7. Общие характеристики рынка консьерж-сервиса [20]

В данном же случае ставилась задача наглядного представления услуги. Рынок услуг консьерж-сервиса на сегодняшний день также является в определенной степени конкурентным.

Для определения перспектив реализации данной услуги необходим провести анализ рынка, в том числе и конкурентный. Сведем общие характеристики рынка исследуемых услуг и представим схематично на Рис. 7.

На сегодняшний день данная услуга уже не является уникальной. Существует ряд специализированных зарубежных и отечественных компаний, успешно зарекомендовавших себя на данном рынке. Также существует конкуренция со стороны банковского сектора и сотовых операторов.

Кроме того, данный сектор бизнеса кажется привлекательным обманчивой легкостью функционирования для ряда непрофессиональных компаний, что вносит определенный хаос на рынок данных услуг и в понимание сущности и ценности услуги потребителем.

Рассмотрим подробнее основных конкурентов и сущность услуг, предоставляемых ими в Табл. 20.

Таблица 20.

Сводная таблица конкурентов

Категория

Компания

Описание продукта

Стоимость

1

2

3

4

Banking concierge service

Рааффайзен

Номос Банк

Банк Санкт-Петербург

Альфа Банк

Восточный Экспресс

Сбербанк1

Собинбанк

Банк Советский

Газпром Банк

Банки, держателям карт Visa/MasterСard предоставляют услуги conciergeservice. В спектр услуг входит: помощь в организации путешествий и предоставлении информации о ресторанах, консультации по вопросам медицинской и юридической поддержки за рубежом, много бонусов и услуг, которые предоставляется самим банком. Однако личное видение дел начинается только в категории премиум.

Условия приобретения карты: лимит от 150000 руб.до 1милл.руб. 

Продолжение Таблицы 20.

1

2

3

4

Concierge сотовых операторов

Мегафон

МТС

Билайн

Ростелеком

Concierge сотовых операторов - это единая справочная служба, работающая круглосуточно 7 дней в неделю. Смогут заказать такси, посоветуют что где находится, скажут где ближайший ресторан, закажут цветы и пр. Главное, что вы платите по факту за оказанные услуги.

от 39 000 руб. минимум

Concierge сервисы, размывающие понимание услуги

MTLconciergeservice

Консьерж сервис, обслуживающий бизнес центры, жилые комплексы. Выполняют стандартный список задач. Вызов мастера, заказ такси, столика, еды, ресторана. Билетов и пр. Оказывают услуги, которые подразумеваются в России под словом «консьерж»

 Для клиентов компании данная услуга предоставляется с 9:00 до 20:00 в рабочие дни.

Concierge сервисы подобные схеме работы консьерж-сервиса отеля, прямые конкуренты

«Prime» (Ginza)

Консьерж сервис работающий в большей степени в направлении lifestylemanagement. Предоставляют полный спектр услуг от организации индивидуального путешествий до покупки уникальных ювелирных украшений. Главную ставку делают на премиальности, «Вкус к жизни» Делают большой акцент на светскую жизнь.

От 2500 Евро за пакет

Apple concierge

Консьерж сервис работающий в большей степени в направлении lifestylemanagement. Предоставляют также полный спектр услуг. Главное сообщение - это максимальная забота и комфорт о своем клиенте.

2500 Евро - общий call центр

5000 Евро - Персональный консьерж.

Услуга банков представляет собой сбор 2-х пакетов услуг:

- Программы платежных систем MasterCard и Visa. Они подразделяются на несколько категорий:Gold, Platinum, Premium.

- Пакетные программы-«бонусы» от банков.

К привилегиям и услугам Bankingconciergeservice для держателей карт относятся: большой кредит доверия, финансовый консультант, страховка, юридические услуги в любой точке мира, скидки, накопительные программы, бонусы при покупках, офисы во многих городах мира, безопасность.

Рис.8. Основные банки, предоставляющие конкурирующую услуг[22]

Карта GoldVisa/MasterCard - описание возможных услуг: информация о транспорте; гостиницах/бронирование, ресторанах; организация срочной эвакуации автомобиля; письменный перевод документов; курьерская доставка; информация о наличии лекарств; доставка подарков; организация мероприятий (для небольших групп); организация помощи электрика; организация срочной эвакуации автомобиля. Условия приобретения карты: лимит примерно 150000 руб. Вывод: Bankingconciergeservice карты GoldVisa/Mastercard является для гостиницы косвенным конкурентом, так как для держателей в перечень услуг не входит личный менеджер-консьерж, однако будет пересекаться с целевой аудиторией (общая характеристика целевой аудитории будет приведена ниже), и это необходимо учесть при продаже продукта гостиницы.

Карта PlatinumVisa / MasterCard- описание возможных услуг: информация о транспорте, гостиницах/бронирование, ресторанах, прокате автомобилей, местах отдыха и проведения досуга; персональная координация поездки; организация срочной эвакуации автомобиля; письменный перевод документов; бизнес-услуги (организация конференц-связи, аренда офисной техники; курьерская доставка; информация о наличии лекарств; доставка подарков; организация мероприятий (для небольших групп); организация помощи электрика, водопроводчика, слесаря. Лимит от 1млн. руб. до 8 млн. руб. Зачисления от 150 до 500 тыс. руб. в течении 6мес.

Таким образом, по данной категории конкурентов можно сделать следующие выводы:

Bankingconciergeservice является для отеля косвенным конкурентом, так как тот спектр услуг, которые они предоставляют в ценовом сегменте соответствующем нашей целевой аудитории, не конкурентный, так как это более похоже на справочную службу.

Важным отличием категории Gold - является отсутствие менеджера и индивидуального подхода к клиенту.

Важно учесть размытость понимания услуги, и быть готовыми к работе с возражениями.

Далее рассмотрим услуги консьерж-сервиса сотовых операторов. Основными компаниями, предлагающими данную услугу, являются: Мегафон, МТС, Билайн, Ростелеком. Важно отметить, что все они покупают услуги у компании «Инфотел», что говорит об однородности услуги и качества. К числу основных услуг, оказываемых в рамках консьерж-сервиса сотовыми операторами, относятся: узнать пробки, купить билеты на самолёт, забронировать столик в ресторане, подобрать и забронировать тур, транспортные сообщения РФ, мода, спорт, финансы, котировки, погода, спорт. Целевой аудиторией являются абоненты, тратящие более 1 тыс. руб. в месяц.

Таким образом, по данной категории конкурентов можно сделать следующие выводы:

- Concierge сотовых операторов не являются нашими прямыми конкурентами, так как оказывают услуги справочной и не работают с клиентом индивидуально.

- Concierge сотовых операторов дают информацию, которая доступна всем пользователям мобильного интернета.

- Клиенты сотовых операторов не получают никаких бонусов, скидок и преимуществ пользуясь услугой conciergeservice.

- Не разнообразный ассортимент услуг в сравнении с нашим консьерж сервисом.

- При продаже услуг, необходимо учесть, что у покупателя может быть неверное представление о консьерж-сервисе.

- Очевидный плюс этой услуги - разовое использование, оплата по факту оказания услуги (деньги списываются со счета абонента).

Также следует упомянуть Concierge сервисы, размывающие услуги. К ним, в частности, можно отнести conciergeservice компании «MTL Управление и эксплуатация недвижимости». Они оказывают услуги жилым комплексам, арендаторам бизнес-центра, арендаторам в рамках гостиничного сервиса. К числу основных услуг, оказываемых в рамках консьерж-сервиса компанией, относятся: вызов такси любого класса и организация трансферов, заказ и доставка авиа и ж/д билетов, заказ и доставка билетов в театры, на концерты и другие мероприятия, курьерская доставка корреспонденции, заказ и доставка цветов в Санкт-Петербурге и в любые города мира, бронирование столиков в ресторанах и клубах, заказ и доставка блюд из ресторанов, а также алкогольных напитков от партнеров компании. Необходимо остановиться на основных прямых конкурентах - специализированных компаниях, оказываемых аналогичные услуги.

Concierge сервис «Prime» имеет ряд уникальных конкурентных преимуществ:

- 2 года были представителем английской консьерж - службы Quintessentially;

- выпускают журнал о путешествиях PRIME Traveller;

- PRIME является официальной консьерж-службой Сбербанка России;

- членство Ginza PRIME, созданное на основе сервиса PRIME и привилегий ресторанной сети GinzaProject (Москва и другие регионы России и мира);

- наличие закрытого клуба, куда вход только по рекомендациям;

-предоставляют полный спектр консьерж услуг в режиме lifestylemanagement;

- компания предоставляет как индивидуальные программы, так и корпоративные.

Еще одна сильная компания, предоставляющая сoncierge сервис «Appleconcierge» много говорит об индивидуальном подходе, делает акцент на решение самых нестандартных задач.

Выводыпо категории компаний:

- Appleconcierge позиционируют себя как самые надежные помощники в решении задач, нежели Prime, они выступают скорее как отличные спутники успешного образа жизни.

- Набор услуг практически совпадает и включает в себя несколько категорий: Lifestyle, туризм, развлечения, домашние заботы.

- Никто не говорит об услуге, как способе повышения личной эффективности.

Необходимо отметить, что отель «W St. Petersburg», открытый в Санкт-Петербурге в 2013 г., предлагает аналог услуги консьерж-сервиса под зарегистрированным наименованием WHATEVER/WHENEVER®.

Отель позиционирует свою услугу следующим образом: «Ежедневно по всему миру - в Нью-Йорке, Барселоне, на островах Мальдивского архипелага - наши консьержи решают любые задачи гостей W Hotels.

Испытайте и вы наш фирменный сервис Whatever/Whenever®.

Добро пожаловать в мир исполнения желаний W St.Petersburg! Стоимость услуг варьируется в зависимости от заказа» [25, 29].

Данное предложение интересно рассмотреть с точки зрения того, что оно также предлагается гостиничным предприятием, однако, по сути, является слегка усовершенствованной услугой обычного консьержа отеля, правда, с удачным названием.

2.5 Оценка экономической эффективности внедрения услуги «Консьерж-сервис»

Прежде чем приступать к определению эффективности реализации данного проекта, необходимо определить, кто будет являться целевым потребителем услуги консъерж сервис гостиницы «Золотые сады». В целом, можно выделить два основных направления: В2В и В2С.

B2B - реализация услуги компаниям, для которых важен статус их сотрудников. В основном это иностранные компании или крупные российские компании с пониманием важности HR в жизни компании, стремящимся сделать соц. пакет сотрудника привлекательным. Примеры компаний: JTI, PhilipMorris, PernodRicard, Mars, Газпром, Лукойл, NokyanTyres, Возрождение, Русский стандарт, Coca-Cola, P&G и т.д. Банки являются косвенными конкурентами, но если есть хорошие связи, можно попробовать провести с ними переговоры.

B2C- услуга нужна собственникам малого и среднего бизнеса, топ-менеджерам среднего и крупного бизнеса. Ключевые мотивы нашей целевой аудитории в данном случае - не отвлекаться на бытовые мелочи, освободиться и наслаждаться жизнью. Наши клиенты ценят хороший сервис, осознают, что мир быстро меняется и самое ценное - это время. Наша целевая аудитория хочет везде успевать. Это люди с активной жизненной позицией. Это люди, которые ценят эффективно проведенное время. Доход данной целевой аудитории составляет от 200 тысяч рублей в месяц. Помимо целевых потребителей из группы В2С представляется целесообразным для повышения эффективности и перспектив развития проекта работать с группой потребителей из блока B2B. В частности, варианты сотрудничества предлагаются прочим отелям Санкт-Петербурга и банками. Ориентация услуги в сегменте B2B на отели является результатом того, что неоднократно гостиница «Золотые сады» предоставляла по запросу других отелей информационные и иные услуги . Concierge Service гостиницы «Золотые сады» предлагает отелям 2 варианта сотрудничества:

- «Аренда» - в этом случае офис службы «Консьерж-сервис» гостиницы «Золотые сады» размещается в другом отеле Санкт-Петербурга, доход отеля-партнера при данном варианте сотрудничества составляет предложенная арендная ставка за размещение офиса консьерж - службы;

- «Партнерство» - в этом случае отель-партнер рекламирует и продвигает услуги службы «Консьерж-сервис» гостиницы «Золотые сады», доход отеля-партнера при данном варианте сотрудничества составляет 10% от прибыли приобретенных консьерж услуг (политика состава доходов и расходов формируется совместно).

В случае первого или второго варианта партнерства Concierge Serviceгарантирует отелю-партнеру:

- полное выполнение внутренних стандартов сервиса отеля;

- согласование с отелем ценовой и ассортиментной политики по консьерж - услугам;

- максимальное внедрение службы в отельный продукт, адаптация.

В этом случае к основным преимуществам для отелей в сотрудничестве со службой «Консьерж-сервис» могут относиться:

- продукт, созданный отельерами;

- опытная команда консьержей;

- широкий ассортимент услуг/ возможностей;

- знание основных гостиничных PMS всеми сотрудниками;

- поддержка 24 часа;

- надежная база поставщиков услуг;

- полная автоматизация работы с клиентами/гостями;

- индивидуальная работа с каждым отелем;

- высокий уровень компании и бренда;

- профессиональная команда менеджеров;

- дополнительные возможности для продажи своих основных услуг;

- дополнительные возможности для мотивации менеджеров отеля.

Консъерж сервис гостиницы «Золотые сады» предлагает банкам в свою очередь 2 варианта сотрудничества:

- «Партнерство» - банк оплачивает доступ к call-центру службы для своих клиентов, интерес банка состоит в увеличении лояльности клиентов к продуктам банка, а также своей привлекательности на рынке;

- «Продажа» - доход банка составляет процент от продаж консьерж-программ, специально разработанных для их клиентов.

Основные преимущества для банков в сотрудничестве с «Золотые сады» заключаются в следующем:

- высокий уровень безопасности CRM системы;

- полная автоматизация работы с клиентами/гостями;

- оперативный контроль заказов клиентами/банком;

- наличие программ различного уровня;

- опытная команда консьержей;

- широкий ассортимент услуг/ возможностей;

- поддержка 24 часа;

- надежная база поставщиков услуг;

- индивидуальная работа с каждым банком;

- высокий уровень компании и бренда;

- программы обслуживания для топ-менеджмента банка;

- дополнительные бонусы для банка и клиентов в бутик-отеле «Золотые сады» и ресторане «Ф.М.Достоевский».

В целом, общие качественные характеристики планируемой услуги независимо от целевого потребителя, представлены в Табл. 21.

Таблица 21.

Качественные характеристики

№ п/п

Характеристика

1

2

1

Соотношение клиент/консьерж 1/20 против 1/400 у конкурентов

2

Доступность 24/7

3

120 выходов курьера, доставка по СПБ

4

Десятилетний опыт 5ти звездочного сервиса

5

Личный кабинет на сайте

6

Открытый офис

7

Вовлеченность всех сотрудников отеля в сервис

8

Минимизация издержек

9

Включение в пакет услуг отеля

10

Расположение в центре города

11

Мультиязычность персонала (французский, немецкий, английский, итальянский, испанский)

12

Красивые, приятные консьержи

13

Наличие бонусов и выгодных предложений от партнеров

Примерный перечень услуг приводится в Приложении 2. Рассмотрим базовые ресурсы, необходимые для реализации идеи создания «Консьерж-сервис» в гостинице «Золотые сады» (Табл. 22). К безусловным преимуществам реализации внедрения данной услуги на базе отеля можно отнести минимизацию затрат на внедрение проекта и текущих затрат, как видно из вышеприведенной таблицы. Так, например, при организации работы службы как отдельного предприятия (как у нашего прямого конкурента «AppleConcierge»), существует значительное количество инвестиционных единовременных и текущих затрат.

Таблица 22.

Базовые ресурсы, необходимые для реализации идеи

создания «Консьерж-сервис»

Тип ресурса

Характеристика

Затраты отеля

1

2

3

Материаль-ные

База отеля

без доп. затрат

Офис без аренды

без доп. затрат

Бренд GoldenGarden

без доп. затрат

Инфраструктурные

Служба безопасности

без доп. затрат

Номерной фонд отеля

без доп. затрат

Ресторана

без доп. затрат

Хозяйственная служба

без доп. затрат

Человеческие

Обученный персонал отеля, соответствующий 5* сервису

с минимальной надбавкой к зарплате

Опыт работы с очень требовательной категорией людей

без доп. затрат

Профессиональный менеджерский ресурс, награжденный TOP - менеджмент

без доп. затрат

10-ти летний опыт

без доп. затрат

Ежедневная практика в 5-ти звездочном сервисе

без доп. затрат

Временные

24 часа в сутки

без доп. затрат

7 дней в неделю

без доп. затрат

Связи

Связи во всех инфраструктурах города, позволяющие максимально оперативно решить любой вопрос.

без доп. затрат

Связи с корпоративными клиентами, которые позволят максимально быстро создать комьюнити

без доп. затрат

Таким образом, мы изначально находимся в более выгодном положении по отношению к конкурентам с точки зрения инвестиций и текущих издержек.

Рассмотрим возможную систему продвижения новой услуги. Необходимо отметить, что данная статья затрат является единственной, где существуют единовременные инвестиционные вложения.

В случае подготовки новой услуги «Консьерж-сервис» изначальные единовременные вложения составляют ориентировочно 258500 рублей. Такая сумма будет уплачена маркетинговому агентству за разработку комплексного фирменного стиля для новой услуги, от цветовой гаммы до макетов буклетов, создание рекламного ролика, а также на изготовление и печать первичного набора в количестве 500 комплектов рекламно-информационных материалов, включающих визитные карточки, папки-конверты, буклеты, ручки, и т.п.

Используя уже устоявшиеся рекламные методы и инструменты, которые применяются в системе продвижения самого отеля.

Так, любой рекламный модуль, например, в журнале, может быть снабжен дополнительной вклейкой, не меняющей размер модуля, с рекламой новой услуги.

Таким образом, целесообразно проанализировать имеющиеся партнерские связи со средствами массовой информации отеля на предмет использования данных каналов для рекламы новой услуги без дополнительных затрат.

В целом необходимо обратить внимание на следующие каналы коммуникации:

- деловые, светские;

- презентации;

- выставки.

Возможные партнеры - СМИ для продвижения новой услуги представлены в Табл. 23.

Таблица 23.

Возможные партнеры-СМИ для продвижения новой услуги

СМИ

Комментарии

1

2

Коммерсант

Размещение имиджевых статей, интервью

Millionaire

Не наша ЦА (целевая аудитория)

Motorboat

Не наша ЦА

Эксклюзивные эмоции

Размещение имиджевых статей, интервью

TimeOut

Размещение имиджевых статей, интервью

Журнал WHERE ST. PETERSBURG

Не наша ЦА и тематика издания

Линия полётов

Размещение имиджевых статей, интервью

Дорогое удовольствие

Не наша ЦА

Светский Петербург

Размещение имиджевых статей, интервью

Саморегулирование и бизнес

Размещение имиджевых статей, интервью

ТурБизнес

Не наша ЦА

Деловой Петербург

Размещение имиджевых статей, интервью

Resto

Презентация продукта на их мероприятиях (выборочно)

Love Radio

Не наша ЦА

ЕвропаПлюс

Презентация продукта на их мероприятиях (выборочно)

Радиодлядвоих

Не наша тематика

Радио Эрмитаж

Интервью в эфире, презентация на их мероприятиях

Авторадио, Юмор ФМ, Радио Энерджи

Не наша ЦА

Таким образом, говоря о системе продвижения, можно сделать следующиевыводы. Имидж мы сможем донести через СМИ, размещая имиджевые статьи с примерами осуществлённых запросов от клиентов, интервью. Мотивацию к действию, убеждение мы сможет раскрыть через видео-ролики.

Презентация продута, отношение, проба - через различные презентации, по договорённости с партнёрами, которые могут осуществляться безвозмездно на бартерной основе, например с использованием базы отеля «GoldenGarden». У отеля уже наработан достаточный опыт такого рода рекламного бартерного обмена.

Для формирования лояльности потребителей изначально предполагается разработка бонусных программ для поощрения потребителей, пользующихся услугой регулярно или приобретающих услуги в большом объеме. В частности, к таким бонусам может относиться:

- скидка 10% на следующий год, если по вашей рекомендации пришел клиент;

- в подарок услуга шеф-повара за привод нового клиента;

- бесплатный ужин в ресторане Достоевский за привод нового клиента;

- номер на weekend на двоих попредварительной брони включить во все пакеты;

- постоянную скидку в 30% на ресторан и номера в гостинице для пользователей ConsiergeService.

Рассмотрим структуру себестоимости услуги «Консьерж-сервис» при ее внедрении в отеле «Золотые сады». Необходимо подчеркнуть, что выше уже отмечалось, что данная услуга требует минимальных единовременных и текущих затрат, что уже делает ее привлекательной для реализации в гостинице. Прежде всего, рассмотрим единовременные затраты, необходимые для подготовки и запуска услуги к реализации.

Для реализации услуги выделяется помещение площадью 10 кв. м из имеющихся в наличии в гостинице путем перераспределения 2 внутренних офисных помещений.

Данное помещение необходимо для внутренней работы диспетчера консьерж-службы.

Имиджевое помещение для работы с потребителями не требуется, т.к. для этого будут использоваться внутренние ресурсы отеля - лобби и комнаты для переговоров.

Требуется только покупка дополнительного компьютера и оргтехники.

Для реализации услуги требуется найм диспетчера, который будет отвечать за информационно-логистические потоки в рамках предоставления услуги, что может быть актуально впоследствии при получении устойчивого потока потребителей. Однако, изначально рассматривается возможность включения данных функций как дополнительных для сотрудников ресепшн с доплатой за дополнительные обязанности.

Для запуска услуги требуется также разработка перечня услуг, база данных поставщиков, определение основных информационных потоков, инструкций для персонала и т.п..

Данная функция реализуется отделом маркетинга отеля за счет выделения финансовых ресурсов, распределяемых между сотрудниками в зависимости от сложности и объема выполняемой работы.

Выделяемая сумма рассчитывается исходя из плановых показателей: на выполнение данного задания выделяется 4 недели, по 40 рабочих часов, т.е. 160 рабочих часов по ставке 500 руб./час.

Итого сумма затрат на данную работу составляет 80000 рублей.

Для удобства сведем себестоимость вариантов партнерства с отелями и банками в рамках программы представлены в Табл. 24.

Таблица 24.

Себестоимость партнерских отношений с банками и отелями

№ п/п

Форма партнерства / наименование статьи затрат

Себестоимость

1

2

3

1

Работа с отелями

2

Форма: «Аренда»

3

арендная плата за размещение стойки консьерж-службы

18000 руб./месяц (или по договоренности с отелем возможен бартер на аренду помещений в отеле «Золотые сады»

4

заработная плата сотрудника, работающего в отеле-партнере (2 чел.)

18000 руб./месяц/1 чел., т.е. 36000 руб./месяц

5

Форма: «Партнерство»

6

10% от прибыли за каждую реализованную услугу или карту отелем-партнером

в среднем 100 руб./услуга

или 6300 руб./карта

9

Форма: «Партнерство»

10

доступ банка к услугам call-центра

-

11

Форма: «Продажа»

12

10% от прибыли за каждую...

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены