Звіт з практики на робочому місці покоївки/офіціанта ГРК "Турист"

-- психофізіологічних: оздоровлення і полегшення праці, усунення зайвих витрат енергії працівників, забезпечення їх психологічної сумісності і відповідності їхніх психофізіологічних характеристик особливостям трудової діяльності;

-- соціальних: підвищення змістовності і привабливості праці, створення умов для розвитку працівників, підвищення їх кваліфікації та розширення професійного профілю, реалізації їх трудової кар'єри і зростання їх добробуту.

Я ознайомилася з умовами праці на виробництві, які відповідають вимогам охорони праці: температура в приміщенні 19-20°С, вентиляція присутня, використовуються сучасне обладнання , прийоми та методи праці. Встановлені охолоджувальні ларі, плити, 3 мийні столового посуду.

Визначила потік споживачів на підприємстві протягом дня(Додаток 8).



Розділ 7. Практика на робочому місці офіціанта

7.1 Структура та функції сервісної служби ресторану. Посадові обов'язки офіціанта

Ознайомилася зі структурою та функціями сервісної служби ресторану. Засвоїла посадові обов'язки офіціанта III розряду:

Режим праці- - з 07:00 до 19:00;

Вимоги до зовнішнього вигляду і одягу - офіціант повинен завжди виглядати охайно, у дівчат волосся повинно бути зібране, макіяж повинен бути стриманий. Також офіціант повинен мати формений одяг, форма повинна бути чистою, попрасованою, взуття повинно бути на низькій підошві.

Особиста культура і етика поведінки- працюючи з відвідувачами, офіціант повинен вести себе тактовно, вибирати правильний підхід до кожного з них - адже в заклади ресторанного господарства приходять люди різного віку, з різними характерами і темпераментами. Офіціант повинен допомагати у виборі страви з меню, вміти розповісти, як і з яких компонентів приготоване дане блюдо, дати кулінарну характеристику холодних і гарячих закусок, перших, других і десертних страв, холодних і гарячих напоїв і вино-горілчаних виробів. Він повинен досконало знати правила сервірування столу, призначення і назва столового посуду і столових приладів, черговість подачі блюд, напоїв, вимоги до їх оформлення і температури, відповідність асортименту винно-горілчаних виробів що подаються страв. Офіціант, детально обізнаний щодо пропонованих стравах та напоях, може правильно і впевнено відповісти на будь-яке питання відвідувача, наприклад пояснити, з чого складається гарнір до страви, чому так називається вино, і подати йому те, що він дійсно просить. Якщо в меню немає блюда, яке хотів замовити відвідувач, офіціант повинен запропонувати заміну.

Кожен офіціант повинен володіти необхідним рівнем загальної культури., Володіти методикою і технікою обслуговування, знати правила поведінки за столом. При обслуговуванні відвідувачів він повинен виявляти передбачливість, стриманість, такт і інші якості, які визначають етику поведінки офіціанта. До основних принципів професійної поведінки офіціанта відносяться: постійна привітність і привітність до гостей ресторану, доброзичливе та уважне ставлення до їх претензій і прохань. Офіціантові необхідна хороша пам'ять. Він повинен знати ціни і пам'ятати, що замовив відвідувач і коли було зроблене замовлення

Засвоїла норми санітарного утримання приміщень сервісної служби.

Санітарно-гігієнічні вимоги до ЗРГ

Щодня, вранці або наприкінці робочого дня, в приміщеннях закладів ресторанного господарства проводять санітарно-гігієнічне прибирання. Основне прибирання виконують в ранкові часи і закінчують за 1-2 години до відкриття закладу. Характер прибиральних робіт залежить від виду торгових приміщень (вестибюль, гардероб, туалетні кімнати, торгові зали тощо). Бригада прибиральників за допомогою пилососів, ганчірок видаляє пил з карнизів, панелей, устаткування, меблів, підвіконь, світильників, грат, що закривають опалювальні батареї. Паркетні підлоги, покриті мастикою, а також килимові покриття підлоги прибирають сухим способом, підлоги, покриті лаком, а також підлоги із синтетичних матеріалів типу лінолеуму -- вологим.

Як правило, прибирання залів виконують таким чином: спочатку видаляють пил з меблів, підвіконь, устаткування, а потім роблять вологе прибирання підлоги. При сухому прибиранні спочатку прибирають підлогу за допомогою пилососів, електричних натирачів підлоги, а потім видаляють пил з меблів.

Чистять меблі, зокрема серванти, щодня. Стільці, покриті тканиною, очищають від крихт і пилу пилососом, ніжки стільців і крісел протирають. У сервантах протирають вологою ганчіркою всі внутрішні полиці і ящики.

У туалетних кімнатах, миють дзеркала, глазуровані плитки стін біля кожного умивальника, потім умивальники і підлогу. Біля кожного умивальника повинно бути тверде або рідке мило, які наливають у спеціальні кулясті мильниці, прикріплені до стіни над кожним умивальником. Для витирання рук після миття повинні бути передбачені рушники, індивідуальні паперові серветки або електрорушники для сушіння рук. При прибиранні санітарних кабін використовують мильні розчини, пасти, розчин хлорного вапна (0,5%). Проводячи прибиральні і дезінфікуючі роботи, працівник повинен надягати темний халат, прогумований фартух, закрите взуття, гумові рукавички.

Предметом особливого підходу повинні бути холодильники. Щоб уникнути появи небажаного запаху, їх протирають зсередини не рідше двох разів на тиждень спочатку ганчіркою, змоченою в спеціальному розчині (100 г питної соди або 0,1 г ощу на 1 л води, потім сухою ганчіркою. Звертають увагу на те, щоб дверці холодильника мали добре ущільнення.

Підтримує чистоту і порядок у приміщеннях ресторану технічний персонал -- прибиральники (в окремих випадках до виконання цієї роботи залучають інших працівників -- швейцарів, гардеробників). Адміністрація закладу має право у разі потреби залучати для прибирання залів і їх устаткування офіціантів. Протягом дня черговий прибиральник виконує в залі лише місцеве прибирання за допомогою совка і ручної щітки.

Після закінчення прибирання бригадир офіціантів оглядає приміщення і тільки тоді дає розпорядження про розстановку і сервіровку столів.

Розташування меблів

Меблі залу -- важливий елемент інтер'єру ресторану, до яких входять столи, стільці, крісла, серванти. їх конструкція, колір обробного матеріалу повинні гармонувати з архітектурним і декоративним оформленням залу. До самих меблів, що використовують в ресторанах, пред'являються високі естетичні вимоги: вони повинні бути легкими, міцними, красивими, зручними, добре піддаватися санітарній обробці.

Розстановка меблів у залі ресторану -- це свого роду мистецтво. Адже від вдало розставлених меблів залежить зручність обслуговування відвідувачів, а також раціональніше використовується площа залу. Зорове сприйняття простору залу формується за рахунок форми і кольорової характеристики меблів. Меблі можуть підкреслювати вільний простір залу, розділяти інтер'єр або об'єднувати окремі приміщення, зорово змінювати пропорції залу. Так, наприклад, створення за допомогою меблів центрального проходу підкреслює протяжність приміщення. Водночас можна прохід дещо змістити щодо осі симетрії, і тоді розширюється простір залуґ.

У разі розміщення барної стійки в залі ресторану місця за нею становлять не менше 10 % від кількості місць за столами в залі ресторану.

Спосіб розстановки столів залежить від загальної конфігурації залу, розташування вікон, дверей, колон, місцезнаходження естради, виду обслуговування. Не слід розміщувати столи на одній лінії з вхідними дверима. Кожен ряд столів повинен бути розташований точно по прямій лінії.

У залі, приміщення якого має форму прямокутника або квадрата, повинен бути один або два проходи шириною не менше 2 м. Якщо приміщення ресторану має сферичну форму, то головний прохід може бути залишений по колу, а в центрі та біля стін розставляють столи. Найскладніше використовувати простір біля стін і колон: столи краще розташовувати по діагоналі, щоб усі чотири сторони були вільними і доступними для використання.

У ресторанах застосовують два основні прийоми розміщення меблів: геометричний і вільний.

При геометричному розміщенні проходи між столами повинні бути паралельними щодо стін. Можливі такі варіанти: виділення центральних зон з широким проходом, угруповання столів з виділенням осьових проходів, а також більш рівномірне планування. Для геометричного розміщення характерне також чітке виділення підсобних столів для обслуговування або сервантів, які розміщують у зоні розташування обідніх столів, у проходах або за периметром залу.

При вільному розміщенні меблі не підкреслюють обмежуючого периметра стін. У цьому випадку відсутні і планувальні зони. Підсобні столи розміщують як острівці в проходах, біля колон, біля входу на роздачу.

Квадратні столи розставляють звичайно в шаховому порядку, що створює зручності при обслуговуванні відвідувачів. З квадратних столів можна скласти великі банкетні столи.

Круглі столи встановлюють найчастіше в поєднанні з квадратними. Вони додають залу особливо нарядного вигляду.

Прямокутні шестимісні столи ставлять звичайно вздовж стін або посередині залу в поєднанні з круглими і квадратними столами.

При розстановці меблів у залах враховуються основні потоки відвідувачів і маршрути руху офіціантів. У залі виділяються головні і другорядні проходи. Ширина головного проходу, що починається від вхідних дверей, повинна бути не менше 2 м; ширина другорядного ряду столів, що залишається через кожні два-три, -- не менше 1,5м. Відстань між окремими столами повинна бути не менше 0,75 м.

Нерідко в залі ресторану використовують стільці або крісла двох-трьох видів. В одному ряду (або зоні) рекомендується розставляти однакові стільці або крісла. Крісла звичайно ставлять до багатомісних столів. Якщо стільці або крісла мають однакову конструкцію, але оббиті матеріалом різних кольорів, то їх підбирають за кольором, розставляють групами або чергуючи різні кольори.

Підсобні столи встановлюють в місцях, найбільш зручних для роботи офіціанта. їх накривають спеціально зшитими скатертинами невеликого розміру. Число підсобних столів, що використовуються в залі, залежить від кількості працюючих у зміну офіціантів: у кожного з них повинен бути свій стіл, і, крім того, необхідно мати декілька запасних.

До конструкції підсобних столів пред'являються такі вимоги: вони повинні бути стійкими, легкими і зручними для перенесення. Під кришкою столу влаштовують полицю, а для полегшення переміщення столи встановлюють на колесах.

На підсобних столах офіціанти відкупорюють пляшки, ставлять посуд, порціонують страви. Ширина цих столів відповідає ширині обідніх столів (800--900 мм), висота також рівна висоті обідніх столів (730 мм), довжина -- 600 мм. Як правило, підсобний стіл ставлять впритул до обіднього, щоб офіціант міг розкладати блюда на очах у відвідувачів.

Окрім столів і стільців, у залі ресторанів встановлюють серванти (шафа офіціанта), де зберігають невелику кількість столового посуду, приладів, білизни. Для швидкого доповнення і зміни сервіровки, а також для заміни посуду під час обслуговування серванти розташовують недалеко від обідніх столів.

У залі можуть бути встановлені також холодильники (один на трьох-чотирьох офіціантів) та інше холодильне устаткування, звичайно їх розташовують у зоні обслуговуваних столів.

Взяла участь у сервірування столів: при самообслуговування, частковому самообслуговуванні, офіціантами до сніданку, до обіду при комплексному раціоні, до вечері.

Підготовка столової білизни, посуду, приборів

Після закінчення прибирання приміщень і розстановки столів за дві години до відкриття ресторану бригадир офіціантів одержує під розписку в сервізній та білизняній необхідний для сервіровки столовий посуд, прибори і столову білизну. Він враховує число обідніх столів, а також вид майбутнього обслуговування (банкет або інший захід). У деяких ресторанах столову білизну одержує черговий по залу офіціант. При отриманні столової білизни, приборів звертають увагу на їх стан. Це означає, що скатертини, серветки повинні бути чистими, накрохмаленими, відпрасованими, посуд -- без тріщин, сколів, з однаковим малюнком, прилади недеформованими, з однаковими малюнками на ручках.

Запас столової білизни, приборів, одержаних на початку обслуговування, розміщують у серванті. Для зручності роботи офіціанти повинні підтримувати в серванті певний порядок: у верхніх відділеннях зберігають прибори, оскільки їх замінюють найчастіше, в середніх -- тарілки, а в нижніх -- столову білизну. Частину посуду для гарячих перших і других блюд зберігають у висувних пристроях, що підігріваються. У міру використання предметів сервіровки офіціант поповнює їх запаси.

Щоб знати, скільки і якої білизни треба одержати у білизняній, офіціант підраховує число обслуговуваних столів. Наприклад, якщо працює бригада офіціантів, що обслуговує ЗО обідніх столів: 20 квадратних розміром кришки 100 х 100 см і 10 прямокутних (на 6 персон кожен) з розміром 100x180 см. Для їх накриття буде потрібно 20 квадратних скатертин розміром 170x170 см і 10 прямокутних -- розміром 170x250 см. Якщо у білизняній немає скатертин для шестимісних столів, тоді кожний із столів накривають двома квадратними скатертинами.

При обслуговуванні банкетів офіціант вивчає попереднє замовлення, що поступило. Групу відвідувачів в цьому випадку обслуговують за столом, складеному з кількох обідніх столів. Зазначають, чи буде потрібно одна або декілька банкетних скатертин (розмір банкетного столу слід уточнити у метрдотеля або бригадира офіціантів). З урахуванням одержаних відомостей і слід одержати скатертини. Окрім скатертин для обідніх і банкетних столів офіціант одержує певне число скатертин як резерв для заміни під час роботи, а також для накриття підсобних столів. Разом зі скатертинами одержують серветки (з розрахунку 1,5-2 шт. на кожне місце в залі) і 2-4 ручники на кожного офіціанта. Крім того, в процесі роботи офіціанти можуть одержати необхідну кількість скатертин, серветок, ручників у сервізній в обмін на використані.

Одержаний із сервізної фарфоровий посуд (тарілки) переносять до залу і укладають на сервантах або підсобних столах стопками за видами, а скляну (фужери, чарки, келихи) і прибори -- на підносах. В окремих випадках (за відсутності відвідувачів у залі) посуд із сервізного до залу доставляють на візках, окрім скляного посуду, який завжди переносять на підносах.

Для доставки предметів сервіровки використовують триярусні візки. На двох ярусах, застелених льняними серветками, розміщують: на верхньому -- стопки тарілок і прибори для спецій, на середньому -- прибори, укладені групами.

Перед сервіровкою столу офіціанти, передусім, оглядають одержаний із сервізної столовий посуд і прибори, звертаючи увагу на якість миття, наявність тріщин на тарілках, сколів на склі, погнутих або зламаних зубців у виделок. Недостатньо чисто вимиті прибори, не заточені ножі, а також посуд і прибори з виявленими дефектами відразу ж замінюють.

За допомогою ручника полірують посуд і прибори, скло і кришталь.

Протираючи посуд ручником (серветкою), використовують такі прийоми:

- лівою рукою через край ручника тримають тарілку ребром, а правою, поступово повертаючи тарілку, протирають її іншим кінцем ручника (рисунок 23);

- чарки і бокали тримають через край ручника лівою рукою за ніжку, а правою протирають іншим кінцем ручника так, щоб великим пальцем шліфувати внутрішню частину чарки, а іншими -- зовнішню;

- вузькі бокали протирають особливо обережно, проштовхуючи всередину кінець ручника і провертаючи його там.

Якщо на бокалі або фужері застигли краплі води, слід перед поліровкою знову зволожити його, опустивши в посудину з водою. Надалі його полірують спочатку двома вологими, а потім сухими рушниками.

Ножі (одночасно декілька штук) беруть лівою рукою через рушник, а правою протирають до появи блиску. При цьому леза тримають в напрямі від себе. Потім їх укладають на підноси, покриті серветкою, або в серванти.

Виделки і ложки протирають так само, як і ножі. При цьому необхідно перевіряти, чи не залишилися часточки їжі, не усунені при мийці (між зубцями виделок).

Чашку беруть за допомогою рушника в ліву руку, просовують частину рушника в поглиблення чашки і великим пальцем витирають її з внутрішньої сторони.

Підготовлені для сервіровки тарілки, прилади і скло акуратно встановлюють та розкладають на підсобному столі і безпосередньо на підносі, підстилає серветку, накривають іншою серветкою.

Разом з предметами індивідуального користування (тарілками, приладами, фужерами, чарками) на кожен стіл при його попередній сервіровці ставлять сільницю, перечницю, гірчичницю, а також вазу з квітами, попільничку, а при обслуговуванні за меню комплексних обідів -- підставку з паперовими серветками.

На приладах для спецій повинні бути написи: «сіль», «перець». Офіціант перевіряє, щоб спеції були сухими і вільно висипалися через отвори.

Сільницю з кришталю або скла, але з краями з нержавіючого металу, так само як і сільницю і перечницю з фарфору, протирають ручником або серветкою щодня.

Не рекомендується насипати в сільницю дуже багато солі, оскільки дрібна сіль легко зволожується. Щоб уникнути зволоження солі, рекомендується покласти в прибор декілька зерен рису. У тих випадках, коли використовують відкриті сільниці, їх потрібно наповнювати щодня на 3/4 об'єму, але перед цим промити і висушувати сільниці найретельніше. Поверхню солі вирівнюють, а краї сільниці витирають рушником. Перечницю наповнюють тільки наполовину. Якщо вона простояла якийсь час з відкритою кришкою, то перець швидше за все «видихався» і не придатний до вживання.

Гірчичницю також наповнюють на 3/4 об'єму.

Особливого підходу вимагають попільнички. Готують їх до обслуговування точно так, як і фарфоровий посуд, тобто протирають ручником.

Під рукою офіціанта повинні бути завжди такі приправи, як соняшникова олія, оцет. їх подають тільки на прохання відвідувача. Пляшки з приправами наповнюють не до верху, причому в оцет додають декілька крапель червоного вина, щоб зручно було відрізняти його від інших рідин.

До часу відкриття ресторану і протягом усього робочого дня в залі повинна бути достатня кількість екземплярів меню в папках. У них слід перелічити всю продукцію кухні. Страви, включені до меню, повинні бути у продажу протягом усього робочого дня закладу.

Ознайомилася з підготовкою персоналу до обслуговування споживачів:

Від підготовки до обслуговування офіціанта і його професійності в процесі роботи залежить настрій людей, які прийшли до ресторану, і враження від підприємства.

Зовнішній вигляд офіціанта визначається насамперед дотриманням гігієнічних вимог. Він має бути ретельно причесаний. Не слід під час роботи користуватися гребінцем або поправляти волосся рукою. Також офіціант повинен щодня прополіскувати ротову порожнину рідиною, що усуває запах.

Косметика і прикраси мають бути помірними. Особлива увага приділяється чистоті рук і нігтів, які не повинні бути надмірно довгими; не дозволяється носити під час роботи персоні.

Велику роль у зовнішньому вигляді офіціантів відіграє акуратний, добре пошитий та ретельно відпрасований одяг. Офіціант повинен ретельно його чистити, перевіряти, чи міцно тримаються ґудзики. Взуття має бути начищене до блиску та не стоптане.

Офіціанти в залі повинні бути одягнені в одному стилі, наприклад, білий верх та темний низ, однакові костюми, сорочки чи сукні. Тому в ресторанах і барах, особливо високого класу, офіціантам, метрдотелям, барменам, буфетникам рекомендується видавати формений одяг. Форма обов'язкова для носіння в ресторані тільки в робочий час.

Вітання гостей

Підходити до гостя слід упевнено і цілеспрямовано. По можливості не чекати, поки він підійде першим. Або, що ще гірше, не примушувати його чекати біля дверей, тому що гість за час очікування може зробити висновок, що він для вас нічого не означає. Ви дуже ризикуєте, якщо у гостя складеться негативне враження ще до того, як він увійшов до ресторану. Підходячи до відвідувача, подивіться на нього і посміхніться. Ваш контакт за принципом «очі в очі» -- це сигнал для гостя, що засвідчує те, що ви виявили до нього цікавість. Першим привітайте його, особливо якщо він вам знайомий. Тим самим ви продемонструєте гостеві свою приязнь.

Процес переговорів

Слід говорити спокійно і чітко. У стресових ситуаціях спробуйте цілком концентруватися на вашому гостеві і дивитеся йому прямо в очі. У жодному випадку не відволікайтеся, переводячи погляд на інші столики, тому що відвідувач може подумати, що ви вважаєте за краще говорити не з ним, а з ким-небудь іншим. Боязливість, поспіх або нервозність -- ваші вороги. Гість може подумати, що йому тут не ради. Необхідно звертатися до гостя по імені, прізвищу (в тому випадку, якщо ви їх знаєте). Тоді гість відчуває себе в центрі уваги. І пам'ятаєте, що ввічливість -- ваша головна зброя.

Ознайомилася з договором про матеріальну відповідальність(Додаток11).

Інтер'єр

В основі класичного стилю немає яскравих акцентів, його дизайн створюється за допомогою світлих, природніх відтінків. Кольори в текстилі повинні бути м'які. Меблі чіткої, геометричної форми з однотонною оббивкою. Також можна встановити камін який оброблений натуральним камінням. Що стосується обробки стін, дизайнери найчастіше використовують такі прийоми як: цегляна кладка, однотонне фарбування, декоративні ніши, дерев'яні панелі, шпалери з ажурним малюнком. Атмосфера класичного стилю створюється за допомогою різних деталей, наприклад хрустальні люстри, картини, колони та ін. Незамінним аксесуаром класичного стилю -- оксамитові штори з китицями та масивні підсвічники. Для того, щоб класичний інтер'єр ресторану вийшов бездоганний, пам'ятайте, що всі складові мають бути підібрані з особливим смаком. Тому обов'язково потрібно бути уважним при виборі дизайнера.

Розміщення столів в торгівельній залі

7.2 Організація обслуговування споживачів

Зустріч і розміщення гостей за столами, приймання замовлення, передача замовлення на виробництво, розрахунок із гостями

Після того, як відвідувачі зайняли свої місця, метрдотель або офіціант подає їм меню, щоб вони вибрали страви і напої.

При подачі меню відразу ж починаються переговори про замовлення. Спочатку можна запропонувати різноманітні види аперитивів, наявні в ресторані, або просто підвезти до столика візок з ними. Спиртне збуджує апетит гостей, допомагає скоротити їм час очікування і, крім того, дає можливість офіціанту прийняти додаткове замовлення.

Офіціанту необхідно запропонувати аперитив на вибір. Пропонуючи його, слід враховувати пору року, оскільки влітку прийнятніші свіжі слабоалкогольні фруктові напої, а взимку -- ті з них, які містять багато алкоголю.

Запропонувавши меню, офіціант звертає увагу гостей на фірмові страви і відходить на деякий час убік, щоб дати можливість гостям ознайомитися з асортиментом страв. Після того, як гості ознайомилися з меню (папка закрита, відкладена убік), офіціант знов підходить до столу (краще з правого боку) і приймає замовлення.

У будь-який час року прийнято починати обід або вечерю з холодних закусок.

Для надання кваліфікованої допомоги у виборі страв офіціант повинен знати:

- наявність у гарячому цеху вже приготовлених страв, що дозволить прискорити обслуговування відвідувачів;

- період часу, необхідний для приготування тієї або іншої страви;

- асортимент наявних гарнірів і соусів;

- кулінарну характеристику страв.

Закінчуючи прийом замовлення, офіціант може запропонувати каву або чай, після чого він повторює замовлення, щоб уникнути якої-небудь помилки, особливо в кількості замовлених порцій.

Під час замовлення офіціант стоїть прямо або злегка нахилившись вперед до відвідувача, тримаючи в руках блокнот; не рекомендується класти блокнот на стіл і на ньому проводити запис. Пронумеровані бланки рахунків у вигляді книжки в твердій обкладинці офіціант кладе на долоню лівої руки поверх складеного вчетверо ручника. Запис замовлення проводиться під копірку в такій послідовності: спочатку холодні страви і закуски, гарячі закуски, потім -- перші і другі гарячі страви, десерт, буфетна продукція.

Певні вимоги пред'являються і до форми запису замовлення. Назви страв слід писати розбірливо, особливо -- цін на кожну страву. Деякі скорочення в записі допускаються для того, щоб найменування кожної страви займало не більше одного рядка. Часто клієнт просить урахувати індивідуальні особливості його смаку в приготуванні тих або інших страв або замінити соус чи гарнір. Офіціанту слід підкреслити або відмітити умовним значком найменування цих страв.

При замовленні фруктів має значення їх кількість, а при замовленні кави -- чорна або з молоком, при замовленні чаю -- з лимоном або з вершками.

Існує неписане правило, згідно з яким офіціанту краще витратити одну-дві хвилини на уточнення замовлення, ніж потім розглядати претензії відвідувача. Тому до кожної страви офіціант дає коротку характеристику: салат овочевий, м'ясний, рибний; солянка рибна, м'ясна, рідка або на сковороді.

Прийом замовлення від відвідувача -- це певною мірою і своєрідна реклама ресторану: офіціант повинен звернути увагу відвідувачів на наявність у меню фірмових страв і напоїв, підкреслити їх смакові якості.

Найбільш складний варіант -- одночасний прийом замовлення у декількох відвідувачів, що замовляють страви в індивідуальному порядку. До кожного з них офіціант повинен підійти і відкрити окремий рахунок. В цьому випадку напої, закуски і гарячі страви подають по можливості одночасно кожному з відвідувачів.

Активна робота з гостем при виборі меню допомагає якісно обслужити відвідувачів і навіть підвищити кількість проданих страв. Правильні рекомендації гарантують гостям максимум задоволення від відвідувань вашого закладу і забезпечують успіх в справах. Відпрацьована техніка дій при замовленні меню -- потужний інструмент для встановлення оптимально вигідних для обох сторін умов співпраці.

У процесі замовлення з гостем необхідно вести діалог. Офіціанту необхідно з'ясувати для себе ряд таких питань:

Як слід прожарити м'ясо?

Коли подати салат?

Подати сік з льодом або без нього?

Подати мінеральну воду з газом або без?

Техніка роботи з гостем не означає бажання красуватися знанням ресторанного етикету. Набагато більше значення має знання різноманітних страв, які відвідувач може замовити. Це допоможе встановити з ним довірчий контакт. Проте не кожен гість потребує порад, тому, якщо він поспішає, досить просто подякувати йому за зроблене замовлення. Так само слід вчинити, якщо йдеться про гостя, що вибирає багато страв і напоїв або. навпаки, вважає за краще обмежитися скромним вибором. У обох випадках гості будуть вдячні, якщо ви якісно виконаєте їхнє замовлення і врахуєте всі побажання.

Кожен відвідувач, з'являючись в ресторані, грає свою певну роль. Наприклад, гість може зображати гурмана, що розраховує на «фенешебельний бенкет». Інші гості, наприклад, підприємці, часто запрошують із собою друзів або колег по роботі і чекають від обслуговуючого персоналу, щоб до них зверталися як до головних осіб за столиком. Отже, з питаннями про те, які напої і страви гості замовлятимуть, слід звертатися саме до них. Якщо працівник сервісу спробує прийняти замовлення у кожного із запрошених гостей, він може викликати негативну реакцію, що зрештою приведе до втрати клієнта.

У будь-якому випадку, приймаючи замовлення за картою страв, необхідно враховувати таке:

Знання потреб клієнта.

Знання психології людини.

Знання секретів своєї професії.

Знання своїх службових обов'язків.

Уміння застосовувати на ділі свої знання.

Уміння кваліфіковано прийняти замовлення.

Знання психології гостя при оформленні замовлення.

Бажання і вміння переконати клієнта.

Прагнення підтримати імідж закладу.

Тільки професійний підхід до прийому замовлення може дати позитивний результат.

Прийнявши замовлення, офіціант ще раз перевіряє, чи відповідає сервіровка столу замовленим стравам і напоям. За необхідності він доповнює сервіровку. Якщо, наприклад, замовлені відварна риба і біле столове вино, то додатково слід покласти рибний прибор або залишити одну столову виделку, поклавши її з правого боку від тарілки, оскільки столовий ніж у цьому випадку не буде потрібним. Потім ставлять чарку для білого вина, а решта чарок, якщо вони були на столі, можна прибрати, залишивши лише фужер, який, як правило, знаходиться на столі до кінця обіду або вечері.

Далі офіціант тактовно нагадує клієнтам, що закуски і чергові блюда він може подати негайно, а замовлені блюда будуть готові через 10-15 хвилин.

На завершення процесу замовлення необхідно уточнити сорт хліба, що подається, та інших випечених виробів. Якщо щось подається без замовлення, то про це теж треба повідомити відвідувача.

Після того, як замовлення зроблене, воно записується за певною формою на спеціальному бланку і негайно передається на виробництво.

При виконанні замовлення рекомендується така черговість обслуговування відвідувачів за столом:

- жінок обслуговувати раніше чоловіків;

- старших гостей раніше за молодих (виняток становлять маленькі діти, яких обслуговують у першу чергу);

- спочатку обслуговувати почесних гостей;

- запрошених осіб обслуговувати після основного гостя.

Вибір блюд за меню, їх послідовна рекомендація -- дуже відповідальний момент, що вимагає від офіціанта високого професіоналізму. Він повинен, ґрунтуючись на комерційних інтересах свого закладу, старатися вгадати бажання відвідувача виконати його вимоги, записати його особливі побажання і вчасно подати замовлені страви та напої.

Працівник сервісу має старатися привертати до ресторану нових гостей. На них, до речі, можна перевірити свій професійний досвід, а також удосконалюватися в мистецтві обслуговування і надалі використовувати одержані навики.

Столові прибори досервіровуються тоді, коли замовлення узгоджене з відвідувачем повністю. При уважному обслуговуванні завжди спочатку слід переконатися в наявності відповідних столових приборів у гостя, а потім подавати страви і напої.

Виконання всього процесу обслуговування здійснюється по наступній схемі. Спочатку офіціант прямує в сервізну, для того, щоб підібрати посуд для холодних страв і закусок. Одержавши, він приносить її в холодний цех, де передає замовлення на холодні закуски і страви. Потім йде в гарячий цех і замовляє гарячі страви. І лише після цього пробиває чек на касовій машині для отримання буфетної продукції.

Офіціант повинен не відходити від роздачі до тих пір, поки обліковець не випише талони із замовленими стравами і не передасть їх кухарю.

Декілька інший характер носить процес обслуговування групи клієнтів по одному замовленню. В цьому випадку декілька порції однойменних страв, включених в одне замовлення, готують і подають на стіл в багатопорційному посуді -- блюдах, салатниках, вазах, ікорницях, які офіціант розставляє на столі або розкладає порції на тарілки кожному відвідувачу.

Замовлення на гарячі страви офіціант робить з таким розрахунком, щоб за цей час для замовлених страв кухарі підготували необхідні продукти або напівфабрикати. Тоді в потрібний для подачі момент приготування їх займе значно менше часу. Тому офіціант з холодного цеху прямує в гарячий, де робить замовлення на гарячі закуски, супи, другі гарячі страви і деякі десертні, одночасно передаючи обліковцю посуд (для тих страв, які готують безпосередньо в цьому посуді): кокотниці або кокільниці для гарячих закусок, миски для заправних супів, блюда, «баранчики», сковороди і горщики для запечених і тушкованих страв. Обліковцю гарячого цеху також повідомляють побажання відвідувачів про особливості приготування замовлених страв.

Одержуючи страви на роздачі, офіціант повинен ретельно оглянути кожну з них. Якщо при відпустці однакових страв він виявить, що одна добре оформлене, а інша погано або одна з них здається меншою за об'ємом або масі, офіціант має право не подавати їх відвідувачу. В цьому випадку потрібно викликати метрдотеля або завідувача виробництвом і внести зміни в оформлення страв. Прийнята офіціантом від роздавальника недбало оформлена страва, що підгоріла або вихолола, -- це завжди втрата престижу даного ресторану.

Уважність до гостя і прояв професійної турботи, але без зайвої настирливості, створюють позитивне враження про підприємство ресторанного господарства і викликає у гостя відчуття повного комфорту. Щоб це відчуття не залишало відвідувача, необхідно після подачі кожної страви цікавитися, чи все в порядку і чи не потрібно зробити що-небудь ще. Це допоможе уникнути багатьох претензій. Крім того, у гостей виникає відчуття, що офіціанти працюють чесно, на повну силу своїх можливостей.

Іноді начебто зовсім незначні деталі можуть допомогти встановити довірчі відносини з відвідувачами. Наприклад, тим, хто палять і тим, хто непалить, краще надавати столики в різних місцях ресторанного залу, частіше міняти попільнички, постійно оновлювати згорілі свічки. Для постійних відвідувачів можна резервувати улюблені столики, видавати напрокат канцелярські прилади, пропонувати періодичні видання.

Приблизно до моменту подачі десерту офіціант уже повинен знати, як відвідувачі розплачуватимуться. Рахунок подається відвідувачу або на тарілці із серветкою, або на невеликому підносі в спеціальній папці. За рішенням адміністрації закладу можна після прийому замовлення або подачі холодних блюд підрахувати суму замовлення і покласти на стіл замовника перший екземпляр рахунка. А обслуговування продовжувати за копією рахунка. Після того, як відвідувач розплатився і одержав здачу, необхідно не забувати проявляти щодо нього подальші знаки уваги і у жодному випадку відразу не відходити від столу. Можна допомогти гостеві встати з-за столу, якщо потрібно -- супроводжувати його до гардероба, допомогти одягнутися, а то і проводити до дверей. При прощанні не забудьте подякувати гостеві за відвідини.

В кінці дня на підставі копій рахунків офіціант складає реєстр і здає його разом з копіями рахунків, знімними клавішами і ключами від лічильників касової машини і виручкою (чи її залишків, якщо вона протягом дня здавалася частинами) касиру або головному касиру.

Касир (головний, старший) разом з офіціантом зобов'язаний перевірити відповідність суми зданої денної виручки свідченням лічильників контрольно-касової машини і підсумкової суми за реєстром здачі рахунків і внести відповідні записи в книгу реєстрації. Правильне заповнення рахунків і реєстрів контролює метрдотель.

При організації в ресторані обслуговування святкових урочистостей учасники банкету заздалегідь оплачують у касі ресторану вартість страв, напоїв виробів за певним меню з отриманням завіреного штампом закладу квитанції, на якій вказується вартість святкового заходу.

Вибираючи з декількох ресторанів, потенційні відвідувачі часто звертають увагу саме на незначні деталі. Іноді вирішальну роль при виборі ресторану може зіграти швейцар з гумором або ефектна назва. Звичайно, ніколи не можна скидати з рахунків і цінову політику. Але все-таки найважливішим буде професійне обслуговування офіціантами.

Ознайомилась з послідовністю і технікою подачі страв і напоїв (холодних страв і закусок; перших страв; других страв з м'яса, овочів, круп, яєць, сиру; солодких страв, гарячих і холодних напоїв, кондитерських виробів) в ЗРГ.

Обслуговування гостей офіціантами

Методи обслуговування споживачів - це спосіб реалізації продукції закладів ресторанного господарства. Розрізняють два методи обслуговування: обслуговування офіціантом, барменом, буфетником і самообслуговування.

Форма обслуговування споживачів: І організаційний прийом, який є різновидом або поєднанням методів обслуговування.

Приклади форм обслуговування: реалізація кулінарної продукції через торгівельні автомати, за типом "шведського столу", відпуск скомплектованих обідів та ін.

Види, методи і форми обслуговування на підприємствах залежать від місця вживання їжі, способу її отримання і доставки споживачам, ступеня участі персоналу в обслуговуванні та ін. Вибір найбільш раціональних видів обслуговування сприяє більш повному задоволенню попиту споживачів.

У ресторанній практиці залежно від кваліфікації офіціанта і від заданого рівня обслуговування використовують такі способи подачі закусок, страв і напоїв:

подача страв «у стіл» (російський спосіб) - розміщення замовлених страв (кілька порцій в одному посуді) на обідньому столі;

подача страв «в обнос» (французький спосіб) - перекладання замовленої страви на тарілку гостя за допомогою спеціальних наборів;

подача страв з попереднім порціонуванням на підсобному столі (англійський спосіб) - перекладання закусок і страв у тарілки на підсобному або приставному столі

порційна подача страв «європейський спосіб».

Часткове обслуговування офіціантами передбачає виконання деяких функцій споживачами залежно від часу, місця обслуговування, характеру проведених заходів, контингенту споживачів. Це дозволяє прискорити процес обслуговування та скоротити чисельність обслуговуючого персоналу.

При частковому обслуговуванні офіціанти доставляють продукцію з роздавальні в зал, ставлять страви на стіл. За столом споживачі обслуговують себе самі.

Часткове обслуговування офіціантами здійснюється також при обслуговуванні за типом "шведського столу" і за фуршетними столами-буфетами. При обслуговуванні за типом "шведського столу" на стіл заздалегідь виставляють холодні закуски, солодкі страви, кондитерські вироби. Для реалізації перших і других страв у залі ресторану встановлюють спеціальні марміти з вітриною зразків страв, стопками тарілок і наборами для розкладання. Споживачам надається можливість самим вибирати страви, офіціанти допомагають лише покласти закуску або гарячу страву на тарілку. При цьому розрахунок здійснюється попередньо.

Подача страв «в обнос» використовується, в основному, на бенкетах за столом як з повним, так і з частковим обслуговуванням. При індивідуальному обслуговуванні за замовленим меню цей спосіб подачі застосовують в ресторанах класу «люкс» і вищого класу. Кваліфікація офіціанта, що подає страви «в обнос», повинна бути не нижчою за IV розряд.

При організації обслуговування «в обнос» офіціанти готують посуд для подачі і прибори для порціонування. Для цього способу подачі зручно використовувати круглі і овальні блюда, лотки на 4, 6 або 8 порцій. Для порціонування можна використовувати різні лопатки, ложки, шпилі, але найчастіше офіціанти використовують універсальний прибор -- столову ложку і виделку. Кухарі на роздачі для цього способу оформляють страви, що складаються з порційних шматків або з дрібної нарізки.

Подача страв «у стіл» використовується на бенкетах, при обслуговуванні великих груп гостей, при туристичному обслуговуванні. Кухарі в цьому випадку оформляють на роздатковій страви загального користування. Офіціанти готують для кухарів такий посуд: блюда круглі і овальні, супниці, баранчики, соусники, вази, багатопорційні салатники, лотки та інший посуд. Поки кухарі оформляють багатопорційні страви, офіціанти сервірують столи тарілками і приборами. При отриманні страви на роздачі офіціант повинен забезпечити її приборами для розкладки.

При подачі страв «у стіл» необхідно рівномірно розподіляти страви на поверхні столу, дотримуючись принципу гармонії і рівноваги. Необхідно чергувати страви за кольором, висотою, величиною. Якщо гості замовили великий асортимент холодних страв, їх розміщують на столі у вазах, овальних і круглих порцелянових блюдах. В усі страви кладуть набори для розкладання: виделку - зубцями вниз, зверху ложку, ручки наборів звернені у бік гостей. При подачі гарячих страв необхідно поклопотатися про спеціальні підставки. Якщо страви з кришками, то слід виставити підставні тарілки для кришок. А якщо кришки гарячі, то їх необхідно забезпечити серветками.

У такий спосіб зручно подавати хліб у хлібному кошичку на групу гостей, рибні і м'ясні асорті на порцелянових блюдах, суп у супниці при обслуговуванні сімейних обідів, соуси -- в соусниках, пиріжки і бутерброди -- на підносах, м'ясні рагу -- у баранчиках, торт -- на вазі «плато», фрукти -- в декоративній вазі, каву -- у кавниках, соки -- в глеках тощо.

Подача страв за допомогою підсобного (приставного) столу (англійський спосіб)

При цьому способі подачі страв обов'язковим є застосування підсобного столу, на якому офіціант порціонує страву в індивідуальні тарілки. Підсобний (приставний) стіл краще встановлювати так, щоб гості мали можливість спостерігати за діями офіціанта. Він може бути пересувним або стаціонарним. На приставному столі посуд та столові набори розміщуються в тому ж порядку, що й на столі відвідувачів. Звичайно блюдо з основним продуктом встановлюють у лівій частині столу, а гарнір (якщо він подається на роздачі окремо) - у правій, в центрі розміщують тарілки. Спосіб подачі страв за допомогою підсобного столу передбачає порціонування обома руками.

Такий спосіб обслуговування має декілька різновидів залежно від оформлення страви і від використовуваного офіціантом інвентарю.

Офіціант подає страву, що складається з порційних шматків, використовуючи для подачі стаціонарний підсобний стіл.

Офіціант подає страву, приготовлену великим шматком, використовуючи для подачі приставний столик.

Офіціант на очах у гостей доводить до готовності страву, використовуючи при подачі пересувний візок сервіровки.

Існує кілька способів порціонування:

Ложку підкладають під продукт, злегка натискаючи зверху виделкою - для порціонування котлет, лангетів, біфштексів, овочевих і круп'яних гарнірів та салатів.

Ложку і виделку підкладають під продукт і перекладають - для порціонування запечених страв, великих шматків м'яса.

Біля підсобного столу можуть працювати два офіціанти - один порціону основний продукт, другий - розкладає гарнір.

При порціонуванні соусних страв використовують дві ложки, причому спочатку перекладають гарнір, потім основну страву.

Після порціонування офіціант бере тарілку через ручник так, щоб великий палець лежав на крайці бортика, і ставить її на стіл перед гостем з правого боку від нього правою рукою. Можна подати з лівого, але лівою рукою (якщо важко підійти до гостя).

Подача страви з попереднім порціонуванням на очах у відвідувачів доручається найкваліфікованішим офіціантам V розряду. При ідеальній організації обслуговування цю подачу повинна забезпечувати бригада з кількох чоловік.



Висновок

Під час навчальної практики я закріпила та поглибила знання, отримані в процесі теоретичного навчання, оволоділа первинними навиками професійної діяльності, сформувала практичні навички процесу обслуговування відвідувачів в ЗРГ.

Размещено на Allbest.ru

...