Влияние кросс-культурных факторов на тональность отзывов об отелях

По результатам парсинга данных для последующего контент-анализа нами было принято решение остановиться на исследовании отзывов представителей трех культур с наибольшим количеством отзывов: Великобритания (86 отзывов), США (84 отзыва) и Латинская Америка (186 отзывов).

Еще одной причиной выбора данных культур оказался тот факт, что, согласно исследованиям Хофстеде, представители США и Великобритании обладают почти идентичными характеристиками. В связи с этим возникло решение проверить, настолько ли они одинаковы, что касается написания отзывов. Решение по объединению жителей Центральной и Южной Америки было вызвано интересом поработать с большим объемом данных и тем, что данных представителей связывает их принадлежность к единой латиноамериканской культуре.

Великобритания

Как отмечалось ранее контент-анализ отзывов производился при помощи программы Atlas.ti. Для того, чтобы выяснить, на что чаще всего обращают внимание представители разных культур при написании отзывов, нами был составлен список из тридцати пяти кодовых слов. Данные слова были выбраны с учетом того, что они отражают все возможные стороны пребывания в отеле от завтраков до фитнес-центра. Некоторые слова, обнаруженные в отзывах гостей всех трех национальностей, добавлялись походу анализа. С учетом того, что официальными языками как Великобритании, так и Соединенных Штатов Америки, является английский язык, все кодовые слова были применены на английском.

Удобство использования Atlas.ti заключалось в том, что, создавая кодовое слово, есть возможность добавлять для поиска по документу всех возможных вариаций написания слов, а также их синонимов. Каждое слово для поиска вводилось дважды: с маленькой и с заглавной буквы. Таким образом, в количестве упоминаний одного кодового слова содержатся все варианты.

Кодовые слова, используемые при контент-анализе в программе Atlas.ti представлены в таблице 5.

Таблица 5

Кодовые слова для контент-анализа отзывов представителей Великобритании и США в Atlas.ti

Для удобства сбора и обобщения информации о полученных результатах в дальнейшем слова были сгруппированы по семи блокам.

Первый блок - Staff - обобщает все слова, имеющие отношение к сотрудникам гостиницы. Благодаря данному блоку будет возможность узнать, на какие черты персонала наиболее часто обращают внимание гости из Великобритании, США и Латинской Америки, насколько важен их профессионализм или дружелюбное отношение, знание языков, внимание или готовность прийти на помощь.

Второй блок - Food & Beverage - показывает, в какой степени для гостей важны еда и напитки в ресторанах и барах отеля, а также их разнообразие. Помимо этого, насколько для них значимы завтраки.

Третий блок - Price-Quality - даст возможность оценить как гости разных культур относятся к деньгам, обращают ли они внимание на то, сколько потратили, или полученные впечатления стоят каждого потраченного пенни.

Четвертый блок - Rooms & Service - раскрывает важность для гостей удобства, чистоты и безопасности номеров, а также качества оказываемых отелем услуг.

Пятый блок - Relaxing & Activities - отображает внимание, которое обращают гости в написанных ими отзывах, касательно фитнес-зала отеля, SPA-комплекса и бассейна.

Шестой блок - Location - показывает, насколько часто гости отмечают удобство или неудобство расположения отеля, близость к метро, достопримечательностям, торговым центрам, супермаркетам или иным магазинам.

Седьмой блок - Willing to recommend and come back - отражает готовность гостей порекомендовать другим остановиться в том или ином отеле, а также их желание остановиться в отеле повторно, иными словами, их лояльность.

После добавления в программу всех кодовых слов и получения результатов относительно количества их упоминаний в отзывах для наглядности слова были собраны в Word Cloud, где размер слова напрямую зависит от количества упоминаний данного слова в отзывах. Так, чем чаще встречается слово, тем крупнее оно отображается в Word Cloud.

Все тридцать пять кодовых слов добавляются в специальную программу по созданию Word Cloud, размер слова задается с учетом количества его упоминаний в отзывах, которое, в свою очередь, было получено в программе Atlas.ti.

Word Cloud из кодовых слов в отзывах представителей Великобритании изображен на рисунке 8.

Рис. 8 Word Cloud - Великобритания

Благодаря Word Cloud на рисунке 8 можно сделать некоторые выводы относительно того, какие слова жители Англии, Шотландии, Уэльса и Северной Ирландии чаще всего употребляли при написании отзывов об отелях, в которых они останавливались. Но, чтобы иметь четкое представление о результатах сбора данных, их необходимо собрать в таблицу с добавлением количества упоминаний кодовых слов.

Количество упоминаний выбранных для анализа отзывов жителей Великобритании тридцати пяти слов представлено в таблице 6. Данное количество было также разделено по эмоциональной окраске отметок атрибутов на позитивные и негативные.

Таблица 6

Результаты анализа отзывов представителей Великобритании

На основании результатов, отображенных на рисунке 8 и в таблице 6 видно, что блоки Staff и Rooms & Service набрали почти одинаковое количество упоминаний - 90 и 85, соответственно. Это значит, что британцам во время их пребывания в отеле важны персонал, помощь и дружелюбие с его стороны и номера, также значимым является уровень оказываемых услуг.

Следующим по важности считается блок Food & Beverage, в особенности завтраки, качество еды в целом. Также упоминались ресторан и бар. Наличие выбора в последних для некоторых представителей Британии является также немаловажным.

Помимо прочего внимание в отзывах уделялось и местоположению отеля и его близости от метро, достопримечательностей и иной городской инфраструктуры.

Блоками с наименьшим количеством упоминаний стали Price-Quality и Relaxing & Activities. Несмотря на данный факт, можно сказать о том, что для жителей Великобритании деньги все-таки имеют важность.

Часть гостей изъявила желание вернуться в отель, а также готовность его рекомендовать. Наличие данного факта подтверждает исследование турецкого профессора Атилы Юксела, в результате которого он выяснил, что британцы склонны проявлять лояльность [48].

Если рассматривать частоту упоминаний отдельно взятых слов, то можно сделать вывод о том, что чаще всего в 86 отзывах представителей Соединенного Королевства внимание уделялось персоналу. Также важными для них являются номера и местоположение отеля. Обращали внимание на кровати в номерах, чистоту, на помощь со стороны сотрудников и их дружелюбный настрой, на уровень услуг в отеле. Гости делали большой акцент на еду, завтраки, бар и разнообразие представленных блюд и напитков. Частота упоминаний СПА, отдыха в целом и занятий фитнесом близка к нулю. Некоторые писали про деньги и цены, что говорит о том, что они представляют для них важность.

Совсем без внимания остались такие слова, как language, expensive, security, hygiene, pool и fitness. Это говорит о том, что ни одному из 86 гостей не посчиталось достойным упоминания знание или незнание персоналом различных служб отеля английского языка, безопасность в отеле и бассейн.

Тот факт, что наиболее значимыми для жителей Великобритании оказались персонал (в особенности помощь со стороны сотрудников), номера и их составляющие, а также стоимость еду и напитки, говорит о их практичном складе ума. Профессионализм и дружелюбие персонала, внимание с его стороны, чистота не представляют большой важности.

По вопросу тональности отзывов гостей британской культуры можно прийти к заключению, что они более склонны делиться позитивными эмоциями в своих мнениях, нежели негативными. Из общего количества упоминаний кодовых слов в количестве 312 раз, 28 раз атрибуты упоминались в отрицательном ключе, что составило 9 % от общего числа. Наибольшее количество отрицательных упоминаний получили атрибуты из блоков Rooms & Service и Food & Beverage, иными словами, больше всего эмоций вызывали два из трех наиболее значимых для них блока слов.

Наличие негативных упоминаний атрибутов подтвердило мнения исследователей по отношению к выражению недовольства туристами британской культуры [16, 19, 20, 48].

США

Как отмечалось выше, кодовые слова для анализа отзывов представителей Великобритании и Соединенных Штатов Америки абсолютно идентичны.

Все тридцать пять кодовых слов также добавлялись в программу по созданию Word Cloud

Наиболее часто встречающиеся слова в отзывах американцев собраны в Word Cloud, который изображен на рисунке 9.

Рис. 9 Word Cloud - США

Количество упоминаний в анализируемых отзывах представителей США тридцати пяти кодовых слов и их эмоциональная окраска представлены в таблице 7.

Анализируя результаты, изображенные на рисунке 9 и в таблице 7, можно сделать ряд заключений.

Всего было собрано 84 отзыва от представителей Соединенных Штатов Америки.

На первый взгляд Word Cloud, скомпонованный из наиболее часто употребляемых слов в отзывах американцев, выглядит похожим на Word Cloud из отзывов жителей Великобритании. Самым крупным также является слово «персонал», за ним следуют «номер», «сервис» и «помощь», оказываемая гостям сотрудниками отеля. Заметны упоминания сервиса, бара, еды и дружелюбного отношения работников гостиниц. К наиболее заметному отличию можно отнести наличие упоминаний о языке, которые в отзывах британцев встречены не были.

Таблица 7

Результаты анализа отзывов представителей США

При более детальном рассмотрении результатов видно, что блоком, на котором чаще всего обращали внимание американцы оказался Staff. Жители США отмечали сотрудников, оказываемую ими помощь и дружелюбие с их стороны. Многие сделали акцент на знании персоналом английского языка и отметили их внимание к гостям.

Вторым по значимости блоком считается Rooms & Service. В нем в отзывах отмечались номера, уровень обслуживания, чистота. Иногда упоминались кровать и комфорт.

Затем следует блок Food & Beverage, где американцы высказывали свое мнение относительно завтраков и бара. Реже затрагивали качество еды и рестораны. Для нескольких оказалось важным наличие выбора блюд и напитков.

Некоторые упоминали в своих отзывах степень удобства расположения отелей относительно метро, главных достопримечательностей города, аэропорта, ресторанов и так далее.

СПА, бассейн и занятия спортом в зале отмечались редко. Периодически упоминались цены и качество. Это означает, что, схоже с британцами американцы иногда заостряют свое внимание на деньгах, хотят, заплатив деньги, получить результат.

Небольшое количество человек выразили готовность рекомендовать отель и снова остановиться в нем при последующем посещении Москвы, что говорит об их более скромном, чем у британцев, уровне лояльности.

Делая акцент на разборе упоминаний отдельных слов, следует заметить, что, так же, как и жители Соединенного Королевства, американцы чаще всего упоминали в своих отзывах персонал. При этом количество этих упоминаний почти идентично результату отзывов из Британии. Затем, располагаются номера в количестве 37 упоминаний. Опять же, британцы оставили свое мнение о номерах ровно 37 раз. Далее следует уровень сервиса и помощь гостям со стороны сотрудников отеля, дружелюбие последних тоже часто упоминалось в отзывах американцев и тоже оказалось по результатам почти таким же, как и у британцев.

Важными оказались знание английского языка сотрудниками отеля и внимание к гостям, завтраки, бар и чистота номеров.

Относительно тональности так же, как и в ситуации с Великобританией, наибольшая часть упоминаний оказалась с позитивной эмоциональной окраской, число негативных отметок составило 13, что равно 5 % от 283 упоминаний атрибутов. Блоками с наибольшим количеством отрицательных аспектов стали Rooms & Service и Price & Quality. В отличие от показателей британской культуры у культуры американской один из блоков оказался наиболее востребованным, другой - одним из наименее значимых.

Исходя их вышеперечисленного можно сделать вывод, что американцы по важности упомянутых атрибутов и по их тональности тоже весьма практичны, как и представители Великобритании и более склонны к выражению положительного, нежели отрицательного мнения.

Латинская Америка

Во всех трех странах для проведения контент-анализа в программу Atlas.ti вводились одинаковые кодовые слова на английском языке. Для Латинской Америки были добавлены также переводы данных слов на испанском и португальском языках в связи с тем, что основная часть отзывов была написана представителями латиноамериканской культуры на их родных языках. Был учтен факт возможного употребления синонимов слов, а также их сокращений и изменений окончаний на всех трех языках.

Все использованные кодовые слова представлены в таблице 8.

Таблица 8

Кодовые слова для контент-анализа отзывов представителей Латинской Америки в Atlas.ti

При анализе каждой из трех выбранных культур с целью получения рентабельных результатов в Atlas.ti в каждый из тридцати пяти кодов вписывались все возможные варианты правописания необходимых слов, слова прописывались на трех языках, перечислялись возможные синонимы, все используемые для поиска слова вводились дважды: с маленькой и заглавной буквы.

Word Cloud из наиболее часто встречающихся кодовых слов в 186 отзывах представителей латиноамериканской культуры изображен на рисунке 10.

Рис. 10 Word Cloud - Латинская Америка

При первом взгляде на полученный Word Cloud Латинской Америки заметно его отличие от проанализированных ранее Великобритании и США, но окончательные выводы следует делать после разбора конкретных цифр.

Количество упоминаний выбранных для анализа тридцати пяти слов, а также эмоциональная сторона этих упоминаний представлены в таблице 9.

Таблица 9

Результаты анализа отзывов представителей Латинской Америки

Исходя из данных, представленных на рисунке 10 и в таблице 9, блоком, кодовые слова из которого встречались в отзывах гостей из Латинской Америки чаще всего, оказался блок Rooms & Service. Такой результат говорит о том, что наиболее важным, тем, на что больше всего обращают внимание туристы данной культуры, является комфорт и чистота номеров и отеля в целом, оказываемые услуги, удобство кроватей. Несмотря на это нашелся среди исследуемых отзывов, написанных представителями Латинской Америки, один, который жаловался в своем отзыве о чрезмерном контроле и бдительности.

Вторым по важности блоком оказался блок Staff. Представителям латиноамериканской культуры оказались очень важными во время их пребывания в отеле внимание и дружелюбие со стороны сотрудников. Их профессионализм и вежливость по степени популярности высоко не поднялись.

Со средним рейтингом среди других блоков оказались близки по важности блоки Food & Beverage и Location. Что говорит о том, что для латиноамериканцев завтраки, разнообразие представленных в ресторанах и барах еды и напитков не стоили частого упоминания в отзывах. Несмотря на это непосредственно местоположение и близость отеля к метро, достопримечательностям и иной инфраструктуре города имеет высокую для них значимость. Если рассматривать кодовые слова по отдельности, то местоположение по значимости занимает второе место после уровня услуг в отеле.

Почти неважным получился блок Relaxing & Activities и наименее важен среди остальных блок Price-Quality. В связи с этим, можно сделать вывод о том, что представителей латиноамериканской культуры нельзя назвать меркантильными, что для них значимей выступают полученные эмоции и впечатления.

Концентрируясь на отдельно взятых кодовых словах, следует заметить, что чаще остальных упоминался сервис (процент упоминаний данного слова составил 24,2% от общего числа анализируемых отзывов из Латинской Америки), то есть в отзывах отмечался уровень оказываемых услуг в целом, давалась их оценка. За обслуживанием следует местоположение отеля, о котором говорилось выше. Третьим по значимости субъектом отеля для латиноамериканцев оказался персонал, в особенности его внимание по отношению к гостям, и всего один турист из 31 упомянувшего внимание в отзывах пожаловался на его избыток. Некоторые латиноамериканцы выражали свое мнение относительно завтраков и ресторанов в отеле, номеров, их удобства и чистоты.

Несколько человек выразили свою готовность вернуться в отель, в котором они останавливались. Небольшая часть туристов в своих отзывах рекомендовала отели, в которых они останавливались. Данные детали дают представление о доли лояльности, проявленной гостями из Латинской Америки.

Негативная тональность упоминания кодовых слов составила 34 отметки из 436, что равняется 8 % от общего числа. Наибольшее число отрицательных отметок атрибутов пришлось на блок Rooms & Service, который оказался и наиболее значимым для представителей латиноамериканской культуры. Также негативная сторона была отмечена в блоках Staff и Relaxing & Activities. В отличие от жителей Великобритании и США латиноамериканцы давали отрицательную оценку во всех блоках за исключением блока Location.

Рассмотрев каждую из культур по отдельности, стоит провести их сопоставление с целью выявления их сходств и различий, а также сделать заключительные перед рекомендациями выводы.

Сравнение результатов, которые были получены в ходе контент-анализа отзывов, написанных на официальных страницах московских отелей в социальной сети Facebook представителями Великобритании, Соединенных Штатов Америки и Латинской Америки, изображено в таблице 10. В ней отображены наиболее часто употребленные в отзывах кодовые слова и их процентное соотношение от количества отзывов. Процентное соотношение было применено в связи с тем, что общее количество отзывов в трех культурах было не равно, а доли от целого дадут реальную картину и рентабельное сравнение.

Таблица 10

Сводная таблица результатов контент-анализа культур Великобритании, США и Латинской Америки

Благодаря результатам, собранным в таблице 10, удобно произвести сравнение трех культур. Так, процентные отношения и рейтинг частоты употребления слов у Британии и США оказался схожим. Представители двух национальностей с одинаковой частотой употребляли в своих отзывов такие слова, как «персонал», «номер», «сервис», «дружелюбный», «помощь», «возвращение», «профессионализм», «СПА», «напитки» и иные слова. Латиноамериканцы чаще всего упоминали «сервис», хотя в процентном измерении количество упоминаний оказалось чуть больше, чем у двух других культур. Часто они упоминали и местоположение отеля, но в процентах видно, что британцы делали на него акцент немного чаще, хотя значения почти равны. Количество акцентов на персонале у представителей Латинской Америки сильно уступает представителям древнейшей англосаксонской культуры. Но касательно внимания со стороны сотрудников жители США оказались ближе к латиноамериканцам нежели к британцам. Последние, в свою очередь, на одинаковом уровне оценили значимость комфорта.

При этом представители Великобритании, в отличие от своих оппонентов в данном исследовании, делали большой акцент на завтраках, еде в целом, ресторане и баре.

Американцы часто акцентировали внимание на знании персоналом английского языка, несколько жителей Центральной и Южной Америки также упоминали язык, добавляя желание, чтобы кто-то из сотрудников говорил на их родном языке (испанском и португальском). Ни в одном из 86 отзывов британцев не встретилось ни одного упоминания о языке. Также жители Соединенных Штатов чаще остальных обращали внимание на чистоту. Частота упоминаний СПА и отдыха в совокупности оказалась выше у латиноамериканцев, за ними идут американцы, а замыкают британцы.

На качестве иногда ставили акцент жители Британии и Латинской Америки. Представители британской и американской культуры уделяли внимание финансовому аспекту проживания в отеле. В меньшей степени акцентировались на данном вопросе туристы из Латинской Америки.

Таким образом, представители США и Великобритании имеют гораздо больше схожих черт, нежели отличий. Данный факт в очередной раз подтверждает заключение, сделанное Гертом Хофстеде [19, 20]. Обе культуры можно отнести к более практичными, чем эмоциональными. Хотя частое упоминание в отзывах дружелюбного отношения сотрудников, а в случае с американцами внимания с их стороны, немного уменьшает уровень их прагматичности. Латиноамериканцы, в свою очередь, показали в отзывах свою эмоциональную натуру. Им важны уровень сервиса, местоположение отеля и номера, но они делали упор на внимание и дружелюбие персонала, комфорт, чистоту, почти не концентрировались на деньгах и ценах.

Данное деление на практичных и эмоциональных можно связать с тем, что по мнению Эдварда Холла культуры Великобритании и США относятся к неконтактным и монохронным (строгий регламент и распорядок действий, самым важным ставится выполнение дела), а Латинской Америки - контактным и полихронным (постановка дружеских и личных отношений превыше интересов дела) [16].

Маркус и Китаяма делали упор на то, что американцы стремятся к сохранению своей независимости и не ценят открытую связь между людьми [33], что подтверждает общее мнение как предыдущих, так и настоящего исследования, хотя в данном исследовании некоторые американцы все-таки упоминали в своих отзывах внимание и дружелюбие со стороны персонала.

Количество упоминаний атрибутов в отзывах гостей трех культур в позитивной и негативной тональности представлено в таблице 11.

Таблица 11

Тональность отзывов

Из таблицы 11 видно, что количество упоминаний атрибутов в позитивном и негативном ключе в процентном соотношении относительно общего числа упоминаний у исследуемых культур оказалось схоже, особенно у Великобритании и Латинской Америки. Из этого следует, что все три культуры склонны в отзывах делиться положительными, нежели отрицательными, эмоциями от пребывания в отеле.

Акцентируя внимание на негативной стороне, можно сказать, что британцы больше всего жаловались на номера, уровень оказания услуг в отеле, бар, ресторан и завтрак, американцы - на номера, кровати и цены, а латиноамериканцы - на номера, кровати, уровень обслуживания и отсутствие знания сотрудниками отеля их родного языка. В целом направления жалоб оказались схожими у всех трех культур, но каждая сделала свой уникальный акцент (на еду и напитки, цены и знание сотрудниками испанского языка, соответственно). При этом каждая больше негативных комментариев оставляла по атрибутам из наиболее часто упоминаемых ими блоков.

Подводя итог проведенному анализу, можно сделать вывод о том, что кросс-культурные факторы имеют влияние на содержание и тональность отзывов, а акценты, отмеченные в последних, обладают своей особенной культурной закономерностью.

3.2 Практические рекомендации

Контент-анализ отзывов туристов из Великобритании, США и Латинской Америки в социальной сети Facebook, проведенный в предыдущем параграфе, а также сделанные по нему выводы позволяют дать ряд рекомендаций сотрудникам отелей, которые можно поделить на советы относительно улучшения общего уровня оказания услуг, а также на советы относительно случаев, когда отелю приходится извиняться перед гостями.

Для начала разберемся с рекомендациями по усовершенствованию общего уровня сервиса в отелях.

На основании тех кодовых слов, которые чаще всего упоминали представители трех исследуемых культур, можно сделать выводы о том, на что в первую очередь необходимо обращать внимание сотрудникам отелей при оказании своих услуг. Деление также происходило в связи с негативно окрашенными отметками атрибутов: на те, которые чаще стальных упоминались в отрицательном ключе стоит обращать повышенное внимание.

Великобритания

Особое внимание должно уделяться номерам, их чистоте, а также комфорту как номеров в целом, так и кроватей.

Персонал должен быть дружелюбным и готовым прийти на помощь, даже если гость еще не успел этой помощи попросить.

Общий уровень сервиса должен быть современным, детальным, быстрым, качественным наряду с обслуживанием номеров.

Еда в ресторане и напитки в баре должны быть вкусными, качественными и разнообразными, то же касается и завтраков. В сравнении с тремя рассматриваемыми культурами британская делала на этом наибольший акцент.

Последнее относится и к услугам SPA, при обслуживании туристов из Великобритании следует обращать внимание и на уровень и качество SPA.

США

В очередной раз подтвердилось, что культуры США и Великобритании во многом схожи. Проведенное исследование показало, что обе страны-представителя древней англосаксонской культуры в отзывах делают акценты на персонал, его помощь и дружелюбный настрой, номера, уровень обслуживания.

Поэтому, как и в случае с Британией, сотрудникам отеля следует оказывать усиленное внимание на свое дружелюбие и готовность помогать гостям, на соблюдение чистоты и комфорта номеров, на поддержании оказываемых услуг на высочайшем уровне, на качестве и вкусе завтраков.

При этом нашлись детали, которые говорят о существовании некоторых различий между британской и американской культурами.

Среди них знание персоналом английского языка. Вследствие этого каждый отель Москвы вне зависимости от звездности должен иметь сотрудников с хорошим знанием английского и других языков.

В отличие от британцев, жители Соединенных Штатов фиксировали в отзывах внимание со стороны работников отеля. В связи с этим последним, помимо дружелюбия и помощи, необходимо оказывать гостям из Америки еще и должное внимание.

Чистота номеров американцам также оказалась важнее, чем британцам.

Латинская Америка

В случае с латиноамериканцами основополагающим является качество сервиса и обслуживания номеров. Должен обеспечиваться комфорт. Также немаловажной оказалась чистота и вопрос гигиены комнат.

Персоналу необходимо проявлять внимание и дружелюбный настрой по отношению к гостям.

Важно обеспечивать безопасность гостей и сохранность их личных вещей в номерах.

Желательно также иметь несколько сотрудников, которые помимо английского будут знать еще и испанский язык, в лучшем идеальном варианте еще и португальский.

Не утверждается, что данные советы стоит применять только по отношению к гостям из Великобритании, США и Латинской Америки. Для всех туристов гостиничные услуги должны оказываться на высочайшем уровне, с вниманием ко всем деталям. Исключений быть не может. Но на перечисленные выше моменты стоит обращать повышенное внимание.

Идеальный вариант развития событий - это когда все гости довольны своим пребыванием в отеле. Но в реальном мире зачастую ситуация складывается иначе. В случаях, когда виновным оказывается отель, последнему следует приносить свои извинения, как словесные, так и материальные.

Ниже приводятся рекомендации по тому, на что лучше делать акцент, принося такие извинения. В такого рода ситуациях данные советы позволят проявить индивидуальный подход к каждой из трех исследуемых культур.

Великобритания

На основании изложенных выше выводов и общих рекомендаций были разработаны варианты заглаживания вины отеля перед туристами из Соединенного Королевства, учитывающие наиболее важные для них составляющие отеля, представлены они в таблице 12.

Таблица 12

Рекомендации по заглаживанию вины перед гостями из Великобритании

Все составляющие перечислены в порядке убывания частоты их упо...