Эрмитаж в 2017 году посетило 4,2 млн. посетителей. Это на 100 тыс. больше, чем в 2016. Высокие показатели разной ценой: самые посещаемые музеи России в 2017 году // URL: http://www.theartnewspaper.ru/posts/5630/ (Дата обращения 23.04.2019) Кроме того, по версии пользователей Tripadvisor (популярного сайта для туристов), государственный Эрмитаж занял 15 место в рейтинге топ-25 лучших музеев мира и оказался единственным российским музеем, попавшим в этот список. Top 25 museums - World // URL: https://www.tripadvisor.com/TravelersChoice-Museums (Дата обращения 23.04.2019)

Исаакиевский собор и Спас на Крови посетили 3,814 млн. человек в 2017 году, что на 4 тыс. больше, чем в 2016 году (3,810 млн.). в 2017 году Исаакиевский собор заработал почти 900 млн рублей // URL: https://www.dp.ru/a/2018/01/15/V_2017_godu_Isaakievskij (Дата обращения 23.04.2019)

В Царском Селе количество посетителей также возросло и составило 3,9 млн. человек в 2017 году, что на 200 тыс. больше, чем в 2016 (3,7 млн.). Сотрудники музея-заповедника говорят, что для сохранения памятников истории и культуры больше этого количества посетителей принимать не будут.Музей “Царское село” за 2017 год посетило рекордные 3,9 миллиона человек // URL: https://piter.tv/event/Muzej_Carskoe_selo_za_2017_god_posetilo_rekordnie_3_9_milliona_chelovek/ (Дата обращения 23.04.2019) Министерство культуры отмечает, что посещение музея действительно не предусматривает большое количество посетителей: узкие анфилады не позволяют людям в полной мере насладиться интерьерами Екатерининского дворца.

Русский музей принял 2,51 млн. туристов в 2017 году, что на 20 тыс. человек меньше, чем в 2016 (2,53 млн. человек). Самые посещаемые художественные музеи Москвы и Петербурга // URL: http://www.theartnewspaper.ru/posts/4529/ (Дата обращения 23.04.2019)

Таким образом, количество туристов в Санкт-Петербурге увеличивается с каждым годом, и в то же время растет посещаемость наиболее популярных культурно-исторических объектов города, в частности музеев.

Можно сделать вывод, что в результате ускоренного темпа роста туризма увеличивается нагрузка на крупнейшие музеи, которым приходится решать проблему регулирования избыточных потоков туристов.

2. Характеристика избыточного туризма в музеях

2.1 Особенности избыточного туризма в музеях

В настоящее время музеи стали неотъемлемой частью современного общества и привлекают различные аудитории посетителей: от школьников, которые получают базовые знания об искусстве и культуре, до ценителей искусства, постоянно совершенствующих свои знания и культурно просвещаясь. Кроме того, музейные центры становятся притягательны как для местного населения, желающих лучше узнать историю и искусство, так и для туристов, которые приезжают насладиться шедеврами мирового искусства.

Традиционно миссия музеев состояла главным образом в том, чтобы информировать и просвещать свою аудиторию. Музеи были институтами знаний, и их главная цель заключалась в том, чтобы передать современному поколению научно-обоснованное понимание прошлого. Однако современные музеи рассматриваются не только как поставщики знаний, но и как туристические достопримечательности, которые должны предоставить посетителям впечатления.

Популярность музеев среди населения растет, увеличивается число культурных мероприятий, проводимых в музейных центрах. Вместе с этим растет и их посещаемость. Нагрузка на ведущие музеи становится значительной, что происходит по различным причинам.

Во-первых, посещаемость растет во время государственных праздников, официальных каникул и выходных, а также специальных мероприятий. В это время увеличивается нагрузка на многие культурные центры, в том числе и музеи. Так, например, по данным Министерства культуры РФ, число музейных посетителей в 2018 году составило 154 млн. человек, что превосходит официальную численность населения страны. Традиционно высокая доля посетителей приходится на Москву: по данным столичного департамента культуры, столицу посетило 23 млн посетителей в 2018 году. Рейтинг музеев - 2019: все как было, только гораздо лучше. The Art Newspaper. // URL: http://www.theartnewspaper.ru/posts/6931/ (Дата обращения 17.05.2019) Можно сделать вывод, что активно развивается и становится популярным внутренний туризм. В 2017 году Москву посетили более 21 млн туристов. Комсомольская правда. // URL: https://www.msk.kp.ru/online/news/3001108/ (Дата обращения 18.05.2019) Также необходимо учесть дополнительную нагрузку, которая пришлась на период проведения чемпионата мира по Футболу в России. Кроме того, в статистику посещаемости музеев вносят свой вклад и популярные акции, такие как «Дни культурного наследия», «Ночь в музее», «Библионочь». И эта практика постоянно расширяется. Так, в Москве впервые прошла акция «Музейная неделя», которую обещают сделать регулярной. Появляется больше возможностей для бесплатного входа в музей, чем очень охотно пользуется публика.

Во-вторых, в связи с ростом популярности так называемых выставок-блокбастеров увеличивается число посетителей музеев среди местного населения. Выставка-блокбастер была заново изобретена Томасом Ховингом начале 1960-х годов в Метрополитан-музее в Нью-Йорке и усовершенствована в течение последних десятилетий бесчисленными музеями по всему миру. Блокбастер объединяет работы из музеев и частных коллекций по всему миру, чтобы представить определенную тему или творчество художника. В большинстве случаев, из-за большого количества вовлеченных времени и денег выставку можно будет увидеть в нескольких музеях в течение определенного периода времени. Посещаемость выставок-блокбастеров значительно превышает среднюю посещаемость основной композиции музеев. Шедевры коллекции Барнса в музее Орсе в Париже, выставка Ван Гога в Национальной галерее искусств в Вашингтоне, выставка Эффетто Арчимбольдо в Венеции привлекли сотни тысяч посетителей за считанные месяцы. Выставка Моне в 20-м веке в Королевской академии художеств в Лондоне собрала такое количество людей, что в последние дни выставки академия оставалась открытой круглосуточно. Bradburne, James M. A New Strategic Approach to the Museum and its Relationship to Society // Museum Management and Curatorship. 2001. № 1 (19). C. 75-84. Однако из-за повышенной посещаемости блокбастеров сокращается фактическое количество времени, которое посетители проводят на выставке. Также в результате образовавшейся давки резко уменьшается возможность насладиться шедеврами.

В-третьих, пики посещаемости приходятся на высокий сезон, когда в городе много туристов. Тогда музеи начинают сталкиваться с таким явлением, как «overtourism». Туристы заполоняют музеи, создают очереди, иногда нарушают нормы поведения, в результате чего посетителям не удается в полной мере насладиться произведениями искусства. Однако не все музеи сталкиваются с большим потоком посетителей. Чаще всего от переизбытка страдают крупные музеи популярных туристических центров, в то время как музеи среднего уровня наоборот пытаются привлечь новых посетителей.

Ученые по-разному определяют критическую (решающую) роль музеев в сфере туризма. Capstick B. Museums and tourism // International Journal of Museum Management and Curatorship. 1985. № 4 (4). C. 365-372. Carey S., Davidson L., Sahli M. Capital City Museums and Tourism Flows: an Empirical Study of the Museum of New Zealand Te Papa Tongarewa // International Journal of Tourism Research. 2013. № 6 (15). C. 554-569. С одной стороны, музеи способствуют развитию туризма, являясь важной достопримечательностью для местных и иностранных посетителей. Prideaux B.R., Kininmont L.-J. Tourism and Heritage Are Not Strangers: A Study of Opportunities for Rural Heritage Museums to Maximize Tourism Visitation // Journal of Travel Research. 1999. № 3 (37). C. 299-303. Zhang H. [и др.]. The spatial agglomeration of museums, a case study in London // Journal of Heritage Tourism. 2017. № 2 (12). C. 172-190. С другой стороны, музеи способствуют созданию социальных ценностей путем стимулирования поведенческих изменений в обществе Qumsiyeh M. [и др.]. Role of museums and botanical gardens in ecosystem services in developing countries: case study and outlook // International Journal of Environmental Studies. 2017. № 2 (74). C. 340-350. и защиты культурного наследия.

2.1.1 Особенности работы музеев с посетителями

Как было сказано выше, достаточно часто популярные музеи страдают от так называемой перегруженности (hypercongestion), при которой количество посетителей превышает возможности физического пространства музея. Это может отрицательно сказаться на качестве обслуживания посетителей из-за нарушения поведения и присутствия других посетителей. Хотя эту ситуацию можно смягчить, управляя потоком посетителей между пространствами, требуется подробный анализ движения посетителей, чтобы полностью осознать и применить правильное решение проблемы. Существует множество научных исследований по данной теме.

Фальк и Диркинг утверждают, что «главной проблемой во многих музеях является скученность и толпы, которыми не всегда легко управлять».Falk J H, Dierking L D The Museum Experience // Walesback Books, Washington, DC. 1992. C. 145. Музеи и их экспонаты, наряду с их собственной впечатляющей архитектурой, становятся одними из самых популярных направлений для туристов, вызывая тем самым перегруженность,Krebs A, Petr C, Surbled C Managing the hypercongestion of cultural heritage sites: from a growing problematic to its unspecialized and segmented responses // In 9th International Conference on Arts and Culture Management, University of Valencia. 2007. так как количество посетителей часто превышает вместимость, что приводит к переполненности.

Перегрузка в музеях показывает, с одной стороны, высокую привлекательность и жизненную силу, что приводит к положительному экономическому эффекту. С другой стороны, увеличение числа посетителей влечет за собой потенциальные негативные последствия, которые наносят ущерб качеству условий посещения, и опыт посетителей может быть нарушен поведением и присутствием других посетителей Maddison D,, Foster T, Valuing congestion costs in the British Museum // Oxford Economic Papers 55. 2003. C. 173-190.. В эпоху, когда музеи играют важную роль в массовом культурном потреблении и в процессе возрождения городов и продвижения имиджа городов, музеи, как ожидается, будут достигать на первый взгляд противоречивых целей; то есть увеличивать количество посетителей, а также повышать качество их опыта за счет достижения комфортных условий посещения посредством управления потоком посетителей.

Группой ученых был произведен анализ последовательных движений посетителей, An analysis of visitors' behavior in The Louvre Museum: a study using Bluetooth data / Y. Yoshimura, S. Sobolevsky, C. Ratti, F. Girardin, 2014. 1113 c. пространственного расположения и отношения между ними в крупном художественном музее - Лувре - с использованием анонимных данных, собранных с помощью неинвазивных датчиков Bluetooth. Это позволило раскрыть некоторые особенности поведения посетителей и пространственного воздействия, которые проливают некоторый свет на механизмы переполненности музеев.

Анализ показывает, что стили посещения краткосрочных и долгосрочных посетителей не так сильно отличаются, как можно было бы ожидать. Оба типа посетителей, как правило, посещают одинаковое количество ключевых мест в музее, в то время как посетители с более продолжительным пребыванием просто стремятся делать это более длительно по времени. Кроме того, было обнаружено, что некоторые пути знакомства с музеем часто присущи обоим типам посетителей, хотя можно ожидать, что посетители, проживающие в городе в течение длительного времени, будут диверсифицировать свою деятельность гораздо больше, учитывая большее время, проведенное в музее. Исследователи предполагают, что эти сходства и различия приводят к неравномерному распределению количества посетителей в музейном пространстве. Полученные данные улучшают понимание неизвестного поведения посетителей, что является ключом к улучшению музейной среды и впечатлений посетителей.

Еще одно исследование было проведено группой немецких ученых.Carbon C.C. Art Perception in the Museum: How We Spend Time and Space in Art Exhibitions // i-Perception. 2017. № 1 (8). Они проводили тайное наблюдение за поведением 225 посетителей на выставке Герхарда Рихтера в Нюрнберге. Ученые хотели выяснить, сколько времени посетители проводят у картины. Как оказалось, посетители проводили в среднем 34 секунды перед произведением искусства. Однако каждый второй возвращался к понравившейся картине снова, а некоторые возвращались до 6 раз. Также ученые выявили, что посетители дольше оставались у картины, если пришли в компании, обсуждая при этом детали и подробности произведения. Как только такое спонтанное поведение прерывалось по каким-либо причинам, впечатление разрушалось. Также был сделан вывод, что чрезмерная концентрация и скученность людей в залах музеев мешает посетителям наслаждаться произведениями искусства и оставляет негативный отпечаток у посетителя.

Таким образом, учены сходятся к тому, что именно избыточные потоки посетителей в музее не позволяют в полной мере насладиться произведениями искусства, а зачастую и оставляют негативное впечатление у посетителя. Также стоит отметить, что именно сезонный туризм и избыточное число туристов оказывают наибольшую нагрузку на музеи, которые вынуждены применять различные меры для предотвращения негативных последствий «овертуризма».

2.2 Пропускная способность музеев

Для уменьшения нагрузки на ведущие музеи прибегают к различным практикам, в том числе и рассчитывают оптимальное число посетителей, при котором посещение музея будет комфортным как для туристов, так и для местных жителей, а также не будет негативно сказываться на экспонатах. В России существуют методические рекомендации по разработке нормативов посещаемости музеев РФ. Методические рекомендации по разработке нормативов посещаемости музеев Российской Федерации в зависимости от их объективных возможностей по приему посетителей. Министерство культуры Российской Федерации. Москва, 2017. 40 стр. Согласно данным рекомендациям, алгоритм вычисления оптимальной посещаемости музея выстраивается следующим образом:

1. Определение базового типа музея. В том случае, если музей смешанного типа (например, в краеведческом музее есть художественная и тематическая экспозиции), то оптимальная вместимость определяется для каждого элемента отдельно, после чего за базовую цифру берется медианное значение.

2. Определение общей площади экспозиции, доступной посетителям.

3. Определение типа экспозиции и выбор корректирующих коэффициентов.

4. Определение площади Зоны А, доступной посетителям, но не содержащей коллекций (входная зона, кафе и т.д.). Для каждого из элементов Зоны А площадь определяется отдельно.

5. Определение индекса движения посетителя и среднего времени посещения.

6. Расчет единомоментной оптимальной вместимости экспозиции (Зоны Б) в зависимости от типа музея, площади экспозиции и прочих спецификаций.

7. Расчет единомоментной оптимальной вместимости Зоны А (дополнительные сервисы) музея.

8. Расчет единомоментной оптимальной вместимости музея, которая складывается из оптимальной вместимости зон А и Б.

9. Расчет оптимальной дневной пропускной способности музея.

10. Определение оптимальной посещаемости для необходимого периода (день, неделя, месяц) на основе оптимальной дневной пропускной способности.

11. Определение допустимой пиковой нагрузки на музей.

При предельной оптимальной дневной (недельной, месячной) посещаемости необходимо учитывать кроме одномоментной вместимости музея и скорость движения потоков посетителей. Он напрямую связан с временными затратами групп посетителей на осмотр конкретной экспозиции. В каждом из музеев должен быть усредненный расчет времени для каждой экскурсии. Кроме того, в расчет должны быть внесены варианты экскурсий для детей, инвалидов и пожилых людей, так как они не всегда могут передвигаться по экспозиции (особенно разноуровневой) с расчетной скоростью.

В связи с ростом количества индивидуальных посетителей, необходимо принимать во внимание и скорость из движения по экспозиции или Индекс движения посетителя. Время, затраченное на индивидуальный осмотр экспозиции, можно рассчитать только на основе целого ряда наблюдений посетителей, представляющих репрезентативную выборку разных целевых аудиторий посетителей (не менее 50 посетителей на каждую группу). При этом, на скорость осмотра влияет и характер планировки и размера экспозиционного пространства, насыщенность этого пространства музейными предметами. Таким образом, Индекс движения посетителя во многом является показателем качества музейного пространства.

В случае с мемориальными музейными комплексами и музеями-заповедниками в первую очередь надо определять нагрузку не на общую площадь территории или экспозиции, а на территорию, куда допускаются посетители.

Определение емкости музея с учетом имеющихся систем обеспечения безопасности посетителей

Безопасность посетителя является ключевым элементом в определении нагрузки на музейное здание. Несмотря на все разнообразие музейных форм, ключевым и объединяющим фактором для рассмотрения музея с точки зрения расчета его вместимости является наличие у музея помещения, в котором расположена экспозиция, то есть архитектурный фактор.

Все музейные помещения, где может находиться посетитель, регулируются следующими нормативными документами для общественных зданий и сооружений:

? СП 118.13330.2012 «СНиП 31-06-2009. Общественные здания и сооружения», 01.01.2010

? а также региональными нормативами и рекомендациями, такими как «рекомендации по проектированию музеев» Госгражданстроя ЦНИИЭП им. Б.С. Мезенцева. 1988 г.

Кроме того, каждый музей имеет индивидуальные архитектурно художественные особенности, зависящие от множества факторов. Общая особенность всех музеев - постоянное увеличение числа экспонатов, пополнение и обновление экспозиций. В соответствии с этим, для музеев не может быть предложено универсальное нормирование. Если музей занимает сложные с точки зрения архитектурного проектирования и размещения систем противопожарной безопасности помещения, то к нему могут быть применены Специальные технические условия (СТУ).

Совокупность соответствия музея общим нормам пожарной безопасности, СТУ в случае их необходимости, а также рекомендательные нормы обеспечения безопасности формируют величину Предельно допустимой вместимости музея (Уп) - значение, отражающее количество посетителей, которое музей может единовременно вмещать на своей территории без создания угрозы их безопасности.

Определение емкости музея с учетом имеющейся инфраструктуры для комфортного пребывания посетителей

Учитывая многообразие музейных форм, существующих на территории РФ, не представляется возможным дать четкие критерии разграничения пространства музея, однако существует ряд рекомендаций для разделения музейного пространства на функциональные зоны. Так, общая площадь, доступная посетителям, должна составлять не менее 60% от общей площади музейного комплекса. Из этой площади не менее 20% должно относиться к зонам без предъявления экспозиции (входная зона, рекреационная зона, кафе, туалеты и т.д.):

? Зона А (доступная публике и не содержащая коллекции - 20% от общей площади)

? Зона Б (доступная публике и содержащая коллекции - 40% от общей площади).

Деление музейного пространства на зоны подобным образом значительно увеличивает шансы как максимально эффективного функционирования различных подразделений музея, так и получения посетителями положительного опыта.

Качество посещения музея подразумевает необходимость создания таких условий, при которых у посетителей не возникало бы никакого эмоционального дискомфорта (для этого необходимо устранение чуждых посторонних звуков, предотвращение чрезмерного скопления людей и т.д.). Обеспечению качества посещения содействуют следующие меры:

? эффективная и качественная работа персонала (в первую очередь, охраны, сотрудников экскурсионного бюро и билетного киоска);

? доступность всей необходимой посетителю информации (правил пребывания в музее, расписания работы музея и график проведения экскурсий, указатели и т.п.);

? чистота помещений.

Комфорт посетителя подразумевает создание таких условий, в которых посетитель может полноценно воспользоваться всеми услугами, предоставляемыми музеем.

Расчет оптимальной одномоментной вместимости зоны А проходит по шести точкам. Для расчета оптимальной комфортной вместимости музейной инфраструктуры был взят принцип удвоения минимальных требований к инфраструктуре общественных зданий.

1. Комфортность пребывания во входной зоне (качество и скорость обслуживания, наличие билетных касс, возможность предоставления информации иностранным посетителям, слаженность работы сотрудников экскурсионного бюро).

2. Работа музейного магазина (качество и скорость обслуживания, владение персонала иностранными языками, наличие каталога продукции). Примером формулы для расчета максимальной вместимости музейного магазина является:

Также существуют формулы расчета оптимальной вместимости для кафе, санузлов, рекреационной зоны, гардероба, которые можно найти в данном документе (стр. 25-26).

В целом, оптимальная вместимость Зоны А должна составлять не менее 10% от оптимальной вместимости экспозиционно-выставочных пространств. В случае значительно возросшего потока посетителей (будь то временная выставка, сезонный наплыв туристов либо непредвиденные внешние обстоятельства), именно зона А в первую очередь подвергается дополнительным нагрузкам. От функционирования этой группы помещений во многом зависит равномерное распределение потока посетителей по территории музея, возможность управления этими потоками и современное реагирование в случае возникновения внештатных ситуаций.



2.3 Примеры преодоления избыточного туризма в музеях

Перейдя от теории к практике, следует заметить, что популярные музеи мира уже применяют различные форматы работы с избыточным количеством посетителей. Эти практики можно разделить на категории:

1. Использование информационных технологий

· Дворец Шенбрунн, Вена. Продажа билетов контролируется компьютером, который рассчитывает максимальное количество посетителей, разрешенных в залах. Затем каждый час он выпускает соответствующее количество билетов для посетителей.

· Музей Ван Гога, Амстердам. Отображение информации в режиме реального времени на сайте и в приложении, показывающие наличие/отсутствие очереди.

· Национальная галерея, Лондон. Виртуальный тур по музею, чтобы посетитель мог заранее определиться и составить маршрут. Раздел на сайте, позволяющий ознакомиться с историями жизни художников, а также более подробно ознакомиться с их творчеством.

2. Отвлечение потоков посетителей от наиболее популярных экспонатов.

· Версальский дворец, Париж. Наличие ряда тематических маршрутов, что позволяет распределять посетителей по разным частям дворца.

· Музеи Ватикана. Экскурсия «Скрытые музеи» - музеи Ватикана, капелла Никколин и лестница Браманте. Капелла Никколин и лестница Браманте специально открыты для участников этой эксклюзивной экскурсии.

· Дворец Дожей, Венеция. Секретный маршрут по дворцу охватывает комнаты и палаты, где проводилась работа некоторых из наиболее важных органов венецианской администрации.

· Музей науки, Лондон. Игра TREASURE HUNTERS, где можно создать собственные маршруты и сразиться со своими друзьями или семьей.

· Музей истории искусств, Вена. Тайная охота в музее. Путешествие по древнему Египту, Греции и Риму в поисках ответов на загадки, паззлы и т.д. Игра, вдохновленная кодом Да Винчи, представляет собой охоту за сокровищами в египетской и ближневосточной коллекции музея (в группах от 4 до 100 человек).

3. Разработка рекреационных зон

· Стоунхендж, Англия. Построен новый центр для посетителей, где они узнают историю постройки и ожидают своего времени посещения достопримечательности

· Лувр, Париж. Чтобы улучшить качество приема посетителей, в 2014 году Лувр запустил проект «Пирамида», цель которого - восстановить призвание Наполеоновского зала как информационную площадку для подготовки посещения музея. Строительные работы, которые будут стоить 53,5 млн евро, ведутся в рабочее время и должны быть завершены в 2016 году.

4. Применение моральных и этических правил

· Кентерберийский собор, Великобритания и Сантьяго-де-Компостела, Испания. Соблюдение тишины и молчания в соборах заставляет посетителей соблюдать больше уважения и оставаться в нем на меньшее время.

5. Регулирование потоков посетителей во времени и пространстве.

· Ватикан. Европейский туроператор City Wonders создал эксклюзивный VIP-тур с завтраком в Ватикане, который начинается со входа в 6:50, когда музей еще закрыт для публики. Завтрак "шведский стол" подается во внутреннем дворе соснового бора Ватикана, после чего можно осмотреть музей Ватикана без очереди. Tour operators provide answers to challenges of overtourism // URL: https://www.travelweekly.com/Travel-News/Tour-Operators/Tour-operators-provide-answers-to-overtourism (Дата обращения 08.02.2019)

· Рейхстаг, Берлин. Только предварительная онлайн-регистрация на посещение: одно посещение Купола и террасы в группе до 25 человек каждые 15 минут часа по Рейхстагу. Экскурсия по самому зданию возможна, когда нет заседаний парламента и только в сопровождении с гидом.

· Диснейленд, южная Калифорния. Тур Adventures by Disney предлагает гостям возможность посетить Диснейленд до его открытия и свободный доступ к популярным достопримечательностям.

· Музей науки, Лондон. Вечерние туры (только для взрослых). The cracking chemistry show. Участники открывают для себя мир химии во взрывном шоу, где проводятся эксперименты с участием различных предметов: от воздушных шаров до торта. Hidden Gems. Скрытые драгоценности. Посещение «Странный и удивительный мир захватывающих предметов, которые привезены из магазинов музея и обычно не выставляются на всеобщее обозрение. What's in the box? Экскурсия позволяет открыть для себя свойства элементов, просматривая, слушая и взаимодействуя с инсталляцией, вдохновленной периодической таблицей Менделеева.

· Концерты во дворце Шенбрунн, Вена (ежедневно в 20:30). Эксклюзивный пакет с туром по дворцу, ужином и концертом.

Таким образом, все больше музеев озадачены проблемой избыточного потока посетителей и поэтому используют различные методы преодоления данной проблемы.



3. Разработка рекомендаций по регулированию избыточных потоков туристов в музеях

3.1 Методология исследования

В качестве методов, используемых в данном исследовании, выступают экспертное интервью и бенчмаркинг.

Экспертное интервью

Экспертное интервью представляет собой метод качественного исследования и является одной из разновидностей глубинного интервью, в ходе которого происходит беседа между компетентным специалистом в отрасли (экспертом) и интервьюером. В данном исследовании экспертами выступают специалисты в области туризма. Данный метод необходим для получения объективной оценки индустрии туризма и гостеприимства в Санкт-Петербурге.

Бенчмаркинг

Жесткая конкуренция, глобализация, появление новой информации и способов коммуникации заставляют организации постоянно искать и адаптировать новые способы выживания. Появление большого количества техник и инструментов для успешного управления организацией в 1990-х являются следствием сложившейся ситуации. Среди этих техник есть бенчмаркинг, ценность которой была подтверждена: помогала индивидуальным компаниям оценить их конкурентное преимущество по отношению к их конкурентам. Корпорация Ксерокс была одной из первых компаний, которая развила и применила технику бенчмаркинга как законный аспект их программы качества организации. По настоящее время, Ксерокс вместе с другими различными организациями все еще применяют и развивают бенчмаркинг с целью изучения конкурентных практик богатого разнообразия существующих организаций.

Аллан определяет бенчмаркинг как технику, которая помогает оценить сравнить производительность существующих процессов, продукта или услуги внешней и внутренней среды организации. Allan C. F.C. Benchmarking: Practical Aspects for Information Professionals. Vol. 84, No. 3 Special Libraries, 1993. pp.123-30 с. Также Шетти объяснял, что бенчмаркинг это непрерывный процесс измерения продуктов, сервисов и практик лучших конкурентов или тех, кого признают лидерами отрасли Shetty Y.K. Aiming high: Competitive benchmarking for superior performance // Long Range Planning. 1993. № (26). C. 39-44..

Также Андерсон и Моен Andersen B., Moen R.M. Integrating benchmarking and poor quality cost measurement for assisting the quality management work // Benchmarking: An International Journal. 1999. № 4 (6). C. 291-301. определили 60 различных моделей бенчмаркинга, разработанных и предложенных различными учеными, консультантами, исследователями и экспертами в данной области. Однако в данной работе будет не целесообразно рассматривать все имеющиеся модели. Ученый Дерос рассмотрел модели бенчмаркинга и классифицировал по следующим группам Deros B., Salleh A., Yusof S. A benchmarking implementation framework for automotive manufacturing SMEs // Benchmarking: An International Journal. 2006. № 4 (13). C. 396-430.:

· академические/научно-исследовательские модели. Сюда входят модели, которые разработаны в основном академиками и исследователями на основе их собственных знаний, исследований и опыта в бенчмаркинге. В данных моделях исследователь склонен рассматривать это с теоретической стороны, которая может быть/не быть реализована и подтверждена в реальном применении.

· модели консультантов/экспертов. Эти модели разрабатываются на основе личного мнения и опыта, полученного в ходе оказания консультативных услуг организациям, которые приступают к бенчмаркингу проектов. Данные модели будут применены на практике посредством внедрения в организации заказчика, и, следовательно, применяемый консультантом подход, как правило, более ориентирован на практику.

· организационные модели. Это модели, которые были разработаны и предложены организациями на основе их собственного опыта. Довольно часто они сильно отличаются друг от друга, так как организации различны с точки зрения сферы деятельности, рынка, продуктов, процессов и т.д.

Резюмируя вышесказанное, бенчмаркинг представляет собой процесс, который содействует изучению и пониманию организации и ее процессов. Он позволяет организациям определить ключевые процессы, которые нуждаются в улучшении, и найти применимые решения из лучших в своей области.

Существуют различные виды бенчмаркинга, которые представлены в таблице 3.1. Rakotobe?Joel T., Fernandez P., McCarthy I.P. An evolutionary approach to benchmarking // Benchmarking: An International Journal. 2001. № 4 (8). C. 281-305.

Табл. 3.1

Виды бенчмаркинга

Тип бенчмаркинга	Фокус сравнения	Преимущества	Недостатки
Внутренний	В основном внутри отделов компании, бизнес единиц, дочерних компаний	Относительно простой доступ к информации Перемещаемость процессов должна быть простой	Процессы могут быть не самыми лучшими в области
Конкурентный	Осуществляется с прямым конкурентом, и могут быть сравнены процессы, продукты, услуги	Может успешно вести к изменениям и продуктивным результатам	Сложный доступ к информации
Функциональный и общий	Сосредоточен на конкретной функции процесса (функциональный) или, напротив, всего процессы (общий)	Может создавать партнерства с другими организациями Снижает сложность доступа к информации	Процессы или функции могут быть не применимы к процессу, к которому планировалось их применить
Стратегический	Сравнение стратегий (рынок, технологии, затраты и т.д.)	Иллюстрирует конкурентную стратегию	Стратегия не может быть скопирована

Кроме того, компанией Ксерокс была предложена модель сравнения, которая включает в себя 4 фазы, каждая из которых включает в себя несколько этапов. Anand G., Kodali R. Benchmarking the benchmarking models // Benchmarking: An International Journal. 2008. № 3 (15). C. 257-291.

Фаза 1. Планирование. Цель данной фазы состоит в подготовке плана ля бенчмаркинга.

Шаг 1. Определить объект бенчмаркинга.

Шаг 2. Определить партнеров бенчмаркинга.

Шаг 3. Определить метод сбора данных и собрать данные.

Фаза 2. Анализ. Данная фаза помогает понять сильные стороны конкурентов и оценить собственную эффективность в сравнении с этими сильными сторонами.

Шаг 4. Определить текущий конкурентный разрыв.

Фаза 3. Интеграция. Целью данного этапа является использование полученных данных для определения целей, которые необходимы для достижения и поддержания превосходства, а также для включения в процесс формального планирования организации.

Шаг 6. Сообщить результаты и получить одобрение.

Шаг 7. Установить функциональные цели.

Фаза 4. Действие. На данном этапе происходит реализация плана действий стратегий, которые были установлены в процессе бенчмаркинга. Также периодически оцениваются отчеты о темпах достижения прогресса компанией.

Шаг 8. Разработать план действий.

Шаг 9. Осуществить конкретные действия и следить за процессом.

Шаг 10. Перепроверить тесты.

Фаза 5. Зрелость. Цель данной фазы состоит в том, чтобы определить, заняла ли компания лидирующую позицию, и оценить роль бенчмаркинга как важного и постоянного элемента процесса управления.

Шаг 11. Занять руководящую позицию

Шаг 12. Полностью интегрировать практики в процессы.

Таким образом, бенчмаркинг - это методы управления, которые стремятся достичь улучшения бизнеса, помогая организациям и людям учиться и развиваться.

3.2 Результаты экспертных интервью

Для оценки индустрии туризма Санкт-Петербурга и текущей ситуации относительно избыточного туризма был проведен ряд интервью. Гайд для интервью представлен в приложении 1.

Всего было взято интервью у 5 экспертов в области туризма:

1. Валентины Александровны Горловой, заведующей отделом экскурсионно-лекционной работы ФГБУК «Государственный Русский музей».

2. Николая Владимировича Погорелова, исполнительного директора Tohology Tourism & Hospitality.

3. Николая Дмитриевича Дмитриева, генерального директора ООО «Карта гостя», оператора городской туристской программы «Карта Гостя Санкт-Петербурга».

4. Ирины Владимировны Семёновой, председателя комитета по туризму и индустрии гостеприимства Санкт-Петербургского регионального отделения Общероссийской общественной организации «Деловая Россия».

5. Надежды Юрьевны Ван Дер Мей, начальника отдела развития отрасли Конгрессно-выставочного бюро Комитета по развитию туризма Санкт-Петербурга.

Анализируя взятые у экспертов интервью, можно сделать выводы, разделив результаты интервью на следующие блоки.

1. В Санкт-Петербурге отсутствует как таковой избыточный туризм, но есть точечные всплески туристской активности вокруг популярных аттракций.

Трое из пяти экспертов считают, что в Санкт-Петербурге есть проблема избыточного туризма в высокий сезон: создаются большие очереди в музеи, в результате чего многие гости и жители города не могут попасть на выставки. Также образуется значительная концентрация туристов на центральных площадках и улицах города, что часто нарушает покой жителей города. Надежда Ван Дер Мей отмечает, что «в Санкт-Петербурге настолько много туристов, концентрация которых бывает очень высокой и некомфортной для жителей, проживающих в городе, даже не во время туристического сезона..». Также эксперты отмечают группы китайских туристов, нарушающих нормы поведения и также мешающих жителям и туристам. Ирина Семенова говорит, что «это большое количество китайских туристов, которые въезжают в Санкт-Петербург и пользуются инфраструктурой китайского же владения.. недавно проезжала как раз мимо входа в Эрмитаж на набережной: стоит большая очередь до конца здания, в принципе видно, только 1-2 русские группы, остальное - китайские».

Николай Дмитриев, наоборот, считает, что в Петербурге проблемы избыточного туризма нет. «Петербург, по мнению экспертов международного уровня, может принимать туристов больше и, наверное, с удовольствием бы это сделал», говорит эксперт.

2. Развивать низкие сезоны.

Эксперты уверены, одним из способов снижения нагрузки на ведущие культурные объекты является активное развитие низких сезонов. По мнению Надежды Ван Дер Мей, развитие низких сезонов, как некая попытка перераспределить туристические потоки в рамках календарного года, является официальным декларируемым способом снижения потока туристов в ведущих музеях Санкт-Петербурга Комитетом по развитию туризма. «Город пытается развивать всесезонный туризм. Говорится о переносе мероприятий на другое время или же проведение новых мероприятий не в высокий сезон». Николай Погорелов считает, что «необходимо использовать межсезонье и пытаться привлечь более молодые аудитории посетителей».

3. Распределить потоки туристов.

· В другие отдаленные части города. Распределение части туристического потока по достопримечательностям, находящихся на окраинах города, позволит снизить нагрузку с центральных объектов. По мнению Ирины Семеновой, «у нас есть перенасыщение именно центра города. У нас масса всего интересного, что находится на окраине. Плюс ко всему, создание новых музеев нужно вводить к конечным станциям метро, чтобы развивать эти районы. Это оттянет народ от центра и увеличит пополняемость бюджета, но не снижая количества туристов».

· В филиалы популярных музеев. Перенос части экспозиций в филиалы музеев позволит разгрузить основные здания музеев. Николай Дмитриев отмечает, что у всех крупных музеев Санкт-Петербурга есть свои филиалы. «Но все равно мало механических мер, нужен пиар, нужна работа с информацией». Валентина Горлова отмечает, что «наша цель - чтобы как можно больше посетителей посещали наши филиалы..».

· Развитие пригородной зоны. Надежда Ван Дер Мей отмечает, что комитет по развитию туризма Ленинградской области очень активный и считается в рамках России лучшей государственной структурой по развитию региона. По ее словам, «у Ленинградской области имеется большой потенциал с точки зрения культурного наследия и с точки зрения развития транспортной инфраструктуры. Туристы, приезжая на определенный период в Санкт-Петербург, будут рассматривать эти объекты в качестве мастхева для посещения. Таким образом, пространство внутри города будет освобождаться. К тому же за такой визит будет увеличиваться доля пребывания в пригородах».

4. Польза локальных туристских приложений не очевидна.

Мнения экспертов относительно разработки специальных приложений расходятся. Николай Погорелов отмечает, что «создавать специальные приложения для Санкт-Петербурга утопично, поскольку иностранные туристы, приезжающие в город, пользуются своими ресурсами: Tripadvisor и т.д.». В то же время Надежда Юрьевна считает, что «такие приложения необходимы для продвижения информации о городе за рубежом».

5. Продвигать малые и средние музеи.

Эксперты отмечают, что необходимо продвигать средние и малые музеи для того, чтобы перераспределить часть туристского потока. Николай Дмитриев говорит, что «снизить сезонность через продвижение малых и средних музеев, в том числе через city card, через информационную поддержку проектов. Я думаю все-таки это возможно. Это нужно, потому что если случится overtourism, то просто Эрмитаж столкнут в Неву».

6. Введение туристического налога.

Два эксперта абсолютно расходятся во мнениях насчет туристского налога. Николай Владимирович считает, что введение налога для туристов не является правильным подходом для Санкт-Петербурга. Хоть такая практика в мире и существует, но «мы сейчас не в самом выигрышном положении, когда можем разбрасываться аудиторией..». Эксперт уверен, что необходимо наоборот думать о льготах и преимуществах, которые будут привлекать еще больше туристов. В то же время Валентина Александровна утверждает, что «введение туристского налога принесет бюджету города дополнительные средства».

7. Информационная поддержка музеев и музейных экспозиций.

Трое из пяти экспертов сходятся во мнении, что необходима информационная поддержка музейных экспозиций, музеев и их филиалов в России и за рубежом: рекламные кампании, работа с блоггерами, СМИ, зарубежными медиаресурсами и т.д. По мнению Николая Погорелова, «должна быть некая пропаганда различного рода мероприятий и достопримечательностей в зарубежных СМИ. Необходима работа с социальными медиа и блоггерами, которые смогут представить город на различных площадках». Николай Дмитриев имеет аналогичное мнение касательно данного вопроса. «Мало механических мер, нужен пиар, ннужна работа с информацией. Создав комбо билет, но не создав популярность аттракции, этот комбо билет будет не так хорошо работать.»

Таким образом, мнения экспертов неоднозначны, а в некоторых вопросах даже прямо противоречат друг другу. Однако абсолютно все эксперты уверены, что городу и музеям в том числе необходим грамотный комплекс мер по предотвращению избыточных потоков посетителей.

3.3 Бенчмаркинг лучших практик управления избыточным туризмом в музеях

Для анализа необходимо было рассмотреть музеи по всему миру и произвести бенчмаркинг практик сдерживания и преодоления избыточного туризма в них. Данное исследование также строилось на основе доклада, опубликованного в сборнике материалов семнадцатого круглого стола, проходившего в Эрмитаже. Гордин В.Э., Шокола Я.В., Фокина А.А. Управление избыточными потоками туристов в музеях: российский и зарубежный опыт. Музей и проблемы культурного туризма. Материалы семнадцатого Круглого стола 2019 / Издательство Государственного Эрмитажа. 269 стр. На первом этапе необходимо сформировать выборку музеев. Выборка была сформирована на основе следующих критериев:

1. Города, которые входят в топ-20 туристических дестинаций по посещаемости Top 100 City Destinations 2018. Euromonitor International. // URL: https://go.euromonitor.com/white-paper-travel-2018-100-cities#download-link (Дата обращения 06.01.2019), и в которых расположено не менее 100 музеев The world's most cultural cities. // URL: http://www.totallymoney.com/cultural-cities (Дата обращения 19.03.2019).

2. Города, которые не попали в двадцатку самых посещаемых городов, но вошли в рейтинг топ-50 туристических дестинаций по посещаемости, в которых находится не менее 100 музеев.

3. Города, которые являются туристическими центрами и уже столкнулись с проблемой избыточного туризма, что было заявлено властями города или общественностью.

Затем в выбранных городах было отобрано по 10 наиболее востребованных музеев согласно поисковой системе Google, из которых было отобрано по 5 музеев в каждом городе по принципу ранжирования (от наиболее высокого рейтинга к более низкому). Далее необходимо было посетить сайт каждого из анализируемых музеев, просмотреть все разделы, в которых может находиться информация о форматах работы, а именно: выставки и события, общая информация для посетителей, активность и туры, коллекции, образование, искусство, «спланируй свой визит», исследования, блог, о нас и многие другие разделы.

Список анализируемых музеев представлен в таблице 3.1. В итоге получилось 16 городов, в каждом из которых было выбрано 5 музеев. Таким образом получилось 80 музеев.

Табл. 3.1

Музеи в исследуемых городах

1 группа
Лондон	Британский музей	Музей Виктории и Альберта	Национальная галерея	Музей науки	Музей Лондона
Париж	Лувр	Музей Орсе	Музей Родена	Национальный музей современного искусства	Центр Помпиду
Нью-Йорк	Метрополитан-музей	Музей современного искусства	Музей Соломона Гуггенхайма	Американский музей естественной истории	Музей Нью-Йорка
Токио	Национальный музей	Эдо Токио	Национальный музей природы и науки	Национальный музей западного искусства	Национальный музей современного искусства
Рим	Галерея Боргезе	Музеи Ватикана	Пантеон	Капитолийские музеи	Музей Рима
Прага	Национальный музей	Музей Мухи	Национальный технический музей	Еврейский музей	Музей Кампа
Вашингтон	Национальный музей естественной истории	Национальный музей воздухоплавания и астронавтики	Национальная галерея искусства	Национальный музей африкано-американской истории и культуры	Мемориальный музей Холокоста
2 группа
Вена	Музей истории искусств	Хофбург	Дворец Шенбрунн	Бельведер	Галерея Альбертина
Берлин	Старая Национальная галерея	Пергамский музей	Музей Боде	Новый музей	Музей «Топография террора»
Сеул	Национальный музей Кореи	Военный мемориал Кореи	Национальный этнографический музей Кореи	Сеульский музей истории	Национальный музей современного искусства
Шанхай	Музей Шанхая	Шанхайский музей науки и техники	Художественный музей Рокбунд	Музей пропаганды искусства плакатов	Станция искусства
Москва	Музеи Московского Кремля	Третьяковская галерея	Музей космонавтики	Государственный Дарвиновский музей	Государственный исторический музей
3 группа
Амстердам	Рейксмюсеум	Музей Ван-Гога	Музей Анны Франк	Городской музей	Дом-музей Рембрандта
Барселона	Музей Пикассо	Национальный музей искусства Каталонии	Музей истории Барселоны	Музей футбольного клуба Барселоны	Испанская деревня
Венеция	Дворец Дожей	Музей Коррера	Ка-реццонико	Коллекция Пегги Гуггенхайм	Ка-Пезаро
Санкт-Петербург	Государственный Эрмитаж	Большой Петергофский дворец	Государственный Русский музей	Екатерининский дворец	Петропавловская крепость (Музей истории СПб)

На втором этапе нужно выделить список форматов взаимодействия с посетителями. Для этого был произведен анализ сайта каждого из 80 музеев на предмет наличия форматов преодоления избыточного туризма (все данные, полученные в ходе анализа, представлены в таблице, которая находится в приложении 2). В результате анализа было выявлено 14 форматов преодоления избыточного туризма, которые используются тем или иным музеем.

Далее методы преодоления избыточного туризма были распределены по частоте их использования в исследуемых музеях и разделены на три группы: общераспространенные форматы (от 54 до 80 музеев), частично распространенные форматы (от 27 до 53 музеев) и уникальные форматы (меньше 26 музеев). Общераспространенные форматы представлены на рисунке 3.2.



Рисунок 3.2 Общераспространенные форматы

Общераспространенные форматы используются большинством из исследуемых музеев, поэтому являются привычными и ожидаемыми для посетителей. Наиболее распространенными форматами работы с посетителями оказались экскурсионные программы, что объясняется доступностью и удобством данного способа. Также в группу попали и онлайн коллекции, которые представлены в 62 исследуемых музеях. Далее следуют интерактивные мультимедийные модули/виртуальные туры и воркшопы/мастер-классы, которые применяются в 56 и 55 музеях соответственно. На рисунке 3.3. представлены частично распространенные форматы.



Рисунок 3.3 Частично распространенные форматы

Частично распространенные форматы представляют большой интерес, т.к. уже испробованы и использованы в части музеев, и можно говорить об успешности применения таких методов. Так, образовательные маршруты/лекции достаточно распространены и используются в 53 из исследуемых музеев. Например, в Лувре в Париже существуют различные образовательные экскурсии, одна из которых называется «Происхождение Лувра: средневековый Лувр, на которой посетителям будут рассказаны история создания Лувра.

Выступления деятелей искусства, применяемые в 43 музеях, также пользуется популярностью у посетителей (большое количество различных лекций, разговоров, трансляций было найдено во время исследования). Это позволяет посетителю взглянуть с другой стороны на предметы искусства и узнать мнение эксперта по данной теме.

Фильмы применяет 31 музей из 80. Такие форматы действительно позволяют наиболее наглядно представить данные. К тому же, использование фильмов позволяет, во-первых, отвлечь большую группу посетителей от музейной коллекции, а во-вторых, подготовить посетителя к посещению экспозиции.

Посещение музея вне часов работы является довольно интересной практикой (27 из 80 музеев), поскольку позволяет дифференцировать стандартную деятельность музея и в то же время охватить различные аудитории посетителей. Так, в музее Метрополитан в Нью-Йорке есть мероприятие MetFridays, где у посетителя есть возможность составить свой собственный тур из множества событий: осмотра экспозиции, посещения концерта, урока рисования. Также можно насладиться коктейлем с друзьями. Все это помогает разнообразить стандартные программы экскурсий, привлечь новую аудиторию посетителей, которые могут насладиться музейной коллекцией в более непринужденной обстановке.

Маршруты по отделам искусства позволяют сразу распределить посетителей. Так, предоставление посетителям обособленного маршрута позволяет избежать хаотичных перемещений посетителей по музею в поисках нужной экспозиции. В Британском музее даже существуют ежедневные бесплатные 30-40 минутные туры с гидом по таким маршрутам. Встреча происходит в соответствующей галерее, а на сайте есть расписание данных экскурсий. На рисунке 3.4. представлены уникальные форматы.



Рисунок 3.4 Уникальные форматы

Уникальные форматы являются наиболее привлекательными практиками, найденными в ходе исследования, поскольку представляют собой новые и интересные кейсы, которые могут быть применены в качестве рекомендаций для музеев Санкт-Петербурга. Стоит отметить, что такие форматы позволяют привлечь различные категории посетителей. Так, игры/квесты и мини-концерты/спектакли/представления больше привлекают семейную аудиторию с детьми и предоставляют им такие экскурсии, позволяющие вовлечь всю семью, но в то же время помогают увести большие потоки людей от популярных экспозиций и не создавать очередей. Например, в Рейксмузее в Амстердаме есть цифровая семейная игра, которая должна быть скачана на телефон, позволяющая ее участникам сразиться друг с другом.

Тематические маршруты, используемые в 10 музеях, помогают распределять и перенаправлять потоки посетителей. Так, в Британском музее существует тематический маршрут «Ночь в музее» по мотивам одноименного фильма. У посетителей есть возможность пройти «за кулисы» с кураторами, охраной и другими сотрудниками музея.

...