Совершенствование организации туристских услуг (на примере базы отдыха "Исаково" Вытегорского района)

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ВОЛОГОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

«УТВЕРЖДАЮ»

Заведующий кафедрой туризма и гостеприимства

Н.Н. Шохин

«17» января 2019 г.

ЗАДАНИЕ

на выпускную квалификационную работу обучающемуся

Черепановой Яне Юрьевне

43.03.03 «Гостиничное дело»

«Гостиничная деятельность»

1. Тема ВКР:

«Совершенствование организации туристских услуг

(на примере базы отдыха «Исаково» Вытегорского района)»

(утверждена приказом ректора от 01.11.2018 № 08.00-26/1120)

2. Срок сдачи обучающимся завершённой ВКР: 12.06.2019

3. Исходные данные к ВКР:

­ результаты разработки и предоставления гостиничного (сервисного) продукта, в т. ч. на основе использования новейших информационных и коммуникационных технологий;

результаты анализа нормативно-правовых документов;

результаты анализа затрат предприятия;

результаты контроля выполнения технологических процессов и должностных инструкций персоналом предприятия.

4. Содержание ВКР (перечень подлежащих разработке вопросов):

1. Теоретические аспекты совершенствования организации туристских услуг.

2. Анализ организации туристских услуг на базе отдыха «Исаково» Вытегорского района.

3. Совершенствование организации туристских услуг на базе отдыха «Исаково» Вытегорского района.

Дата выдачи задания «14» января 2019 г.

Руководитель ВКР _____________ (М.И. Иванова)

Задание принял к исполнению __________ (Я.Ю. Черепанова)

«14» января 2019 г.

Календарный план выполнения ВКР

№  п/п	Выполняемая обучающимся работа	Сроки выполнения	Отметка о выполнении	Примечание
1	Поиск теоретических и эмпирических источников, составление плана работы	14.01.-03.02.2019	вып.
2	Подбор и анализ теоретического материала для первого раздела ВКР	04.02.-03.03.2019	вып.
3	Подготовка первого (теоретического) раздела ВКР	04.03.-31.03.2019	вып.
4	Подбор и анализ эмпирического материала для второго раздела ВКР	01.04.-21.04.2019	вып.
5	Подготовка второго (исследовательского) раздела	22.04.-10.05.2019	вып.
6	Подготовка третьего (практического) раздела ВКР	11.05.-02.06.2019	вып.
7	Окончательное оформление ВКР	03.06.-10.06.2019	вып.
8	Прохождение окончательного нормоконтроля и проверка на антиплагиат	11.06.2019	вып.
9	Сдача ВКР	12.06.2019	вып.
10	Подготовка к защите ВКР	14.06.-26.06.2019	вып.

С Порядком проверки выпускных квалификационных работ и научных докладов на объем заимствований, в том числе содержательного, и размещения их на Учебно-методическом портале (Утв. приказом ректора от 25.05.2016 г. № 07.01-35 / 0634 (на основании решения Ученого совета от 24 мая 2016 г., протокол № 10)) ознакомлен.

Обучающийся ___________________ (Я.Ю. Черепанова) «12» июня 2019 г.

Руководитель ВКР _________________ (М.И. Иванова) «12» июня 2019 г.

СОДЕРЖАНИЕ

услуга туристический отдых база

ВВЕДЕНИЕ

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

1.1 Понятие, функции и виды туристских услуг

1.2 Процесс предоставления туристских услуг

1.3 Особенности организации туристских услуг

2 АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

НА БАЗЕ ОТДЫХА «ИСАКОВО» ВЫТЕГОРСКОГО РАЙОНА

2.1 Общая характеристика базы отдыха

2.2 Анализ предоставляемых услуг

2.3 Изучение организации службы питания

2.4 Исследование маркетинга базы отдыха «Исаково»

3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ

ТУРИСТСКИХ УСЛУГ НА БАЗЕ ОТДЫХА «ИСАКОВО» ВЫТЕГОРСКОГО РАЙОНА

3.1 Совершенствование организации питания гостей на базе отдыха

3.2 Проект спортивно-оздоровительного тура на базе отдыха «Исаково» Вытегорского района

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Схема базы отдыха «Исаково»

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Кафе базы отдыха «Исаково»: вид внутри

ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Паспорт спортивно-оздоровительного маршрута «Похудение без фотошопа»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. На сегодняшний день сфера туризма и гостеприимства - то одна из более динамично развивающихся форм международной торговли услугами. Туризм помогает диверсификации экономики, создавая отрасли, которые обслуживают область туризма, приводит к развитию экономической инфраструктуры стран, росту валютных поступлений. Совершенствование деятельности туристского предприятия подразумевает под собой всесторонний анализ и изучение компании, выявление проблем, ее слабых и сильных сторон и приведение рекомендаций по ее устранению. Результатом такой деятельности должен стать приток трудовых, клиентских и финансовых ресурсов.

Совершенствовать организацию туристских услуг на базе отдыха или в гостинице можно следующими способами: разработать новый, никем не предлагаемый до этого маршрут или услугу на предприятии; организовать хорошую рекламную политику; найти эффективное решение проблем и применить его. При грамотно разработанном плане можно получить заметный эффект. Поэтому для конкурентоспособности гостиничного предприятия, нужно всегда искать новые методы совершенствования деятельности базы отдыха, особенно при разработке какого-либо нового туристского маршрута или услуги внедрении его на рынок. Различные гостиницы стремятся реализовать свои услуги, сопровождая их информативными обращениями, то есть развивать коммуникационные функции маркетинга, создавать системы комплексного обслуживания клиентов, мотивировать персонал, разрабатывать стратегические направления работы. Как правило, каждое руководство, прежде всего, заинтересовано в конечном результате деятельности фирмы, то есть в коммерческом успехе предприятия.

Актуальность выбранной темы продиктована тем, что на данный момент времени в условиях экономического рынка и жестокой конкуренции предприятий гостиничного бизнеса важным моментом стал процесс совершенствования своей деятельности, для получения большей прибыли и популярности.

Цель выпускной квалификационной работы - разработка рекомендаций по совершенствованию организации туристских услуг на базе отдыха «Исаково» Вытегорского района.

Для достижения цели выпускной квалификационной работы необходимо решить следующие задачи:

1. Изучение индустрии туризма и ее составляющих; изучение процесса предоставления туристских услуг; изучение особенностей организации туристских услуг.

2. Анализ деятельности исследуемого гостиничного предприятия; анализ организации службы питания на базе отдыха; анализ маркетинга и организации услуг.

3. Разработка программы рекомендаций по совершенствованию организации туристских услуг на базе отдыха «Исаково» Вытегорского района.

Объект выпускной квалификационной работы - база отдыха «Исаково» Вытегорского района.

Предмет выпускной квалификационной работы - организация туристских услуг.

Основные методы исследования:

- общенаучные: описание, анализ, синтез, сравнение, классификация, наблюдение, систематизация и обобщение теоретического материала по данной теме, а также индуктивные, дедуктивные умозаключения;

- частнонаучные: анализ документов и материалов сайтов, включенное наблюдение, проектирование, визуализация (графический и табличный метод представления информации).

Исследование данной темы потребовало обращения к следующим группам источников: теоретическим, нормативно-правовым и эмпирическим.

Теоретические источники следует разделить на литературу, уточняющую основные понятия исследования: к наиболее значимым для исследования туризма и гостиничного дела относятся труды таких авторов, как Н.Ю. Арбузова [1], Е.Н. Артёмова [2], Ф. Котлер [28], А.С. Скобельцына [33], В.С. Сенин [39] и А.Д. Чудновский [53].

Нормативно правовые источники: можно выделить федеральные законы - Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» [46], Федеральный закон «О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ в целях совершенствования правового регулирования оказания гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии» [47], Также к данной группе источников относятся ГОСТы: ГОСТ ISO 9000-2011. стандарт «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» [13], ГОСТ Р 54603-2011. «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу» [14], ГОСТ Р 53423-2009. «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» [16], ГОСТ Р 53522-2009. «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения» [17].

К эмпирическим относятся собственные исследования автора работы: статистические данные, отражающие динамику развития предприятия, а также анализ этих данных.

Практическая значимость исследования. Её основные положения можно использовать как инструментарий для дальнейших практических исследований данной проблемы. Выпускная квалификационная работа обладает практической значимостью. Практическая значимость заключается в совершенствовании организации туристских услуг на базе отдыха «Исаково» Вытегорского района.

Постановка цели и задач обусловила следующую структуру выпускной квалификационной работы: введение; теоретический, аналитический и практический разделы; заключение.

1. В введении обоснована актуальность исследования, поставлены цели и задачи, обозначены объект и предмет исследования, охарактеризованы теоретическая литература и источники, а также указана практическая значимость исследования и описана структура работы.

2. Основная часть состоит из трёх разделов: в первом разделе оценены основные понятия, значимые для исследования, дан анализ процессу предоставления туристских услуг, а также особенностям организации туристских услуг; во втором разделе дана общая характеристика изучаемого предприятия, а также характеристика его службы питания, изучен маркетинг базы отдыха «Исаково» и рассмотрены предоставляемые услуги; в третьем разделе даны рекомендации по совершенствованию организации туристских услуг на базе отдыха «Исаково» Вытегорского района Вологодской области.

3. В заключении сделаны основные выводы и подведены итоги исследования.

Апробация исследования. Основные тезисы данного исследования обсуждались на следующих научных конференциях: научно-практическая конференция-дискуссия «Ворота Севера»: современные проблемы развития туризма и гостеприимства в рамках ХVII Международной выставки туристского сервиса и технологий гостеприимства - Вологда, апрель 2019 г.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

1.1 Понятие, функции и виды туристских услуг

Туризм - временные выезды или путешествия граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране временного пребывания [46].

Ведущими аспектами туризма считаются:

­ смена места, которое находится за пределами обычного местонахождения. Туризм считается разновидностью путешествий и охватывает лица, которые находятся в местах, оказавшихся за пределами их неизменного места жительства;

­ перемещение людей в довольно краткие промежутки времени. По статистике туризм выходного дня, который длится примерно два или три дня, занимает самую большую долю в туризме, после этого находятся поездки на шесть или семь дней и наименьшую долю занимают поездки на 8-12 дней;

­ пребывание в ином месте. Место пребывания в ином месте не надлежит быть местом для долговременного проживания. Со стороны туризма, лицо будет являться постоянным жителем в конкретном месте, если пребывает или планирует пребывать там больше одного года и, вследствие этого не будет являться туристом;

­ выезд людей в страну или другую местность в целях туризма с места собственного неизменного проживания;

­ туризм не может быть связан с деятельностью, которая подлежит оплате за труд. Сущность представленного аспекта состоит в том, что ключевой целью поездки не надлежит быть осуществление работы, оплачиваемой из источника в посещаемом месте. Каждое лицо является мигрантом, а не туристом, если он въезжает в какую-нибудь страну для работы, которая будет оплачена из источника в данной стране.

Туризм как социокультурное явление, образовавшееся на стыке всевозможных культур, всякий раз отвечал духовным потребностям людей и выполнял следующие функции [27]:

­ служение мощным механизмом его воспитания;

­ расширение горизонтов жизни;

­ способствование этикету межличностных отношений, формированию хозяйственного предпринимательства и правоотношений, то есть был фактором, который цивилизовал человека.

Наиболее значительными функциями туризма также считаются [7]:

­ отдыха, потому что восстановление физических и интеллектуальных сил в человеческой жизни становится потребностью, увеличивает время, отведенное на отдых;

­ функция воспитания, которая реализуется при соприкосновении туриста с новой средой, состоящей из трёх главных элементов: природного, социального и культурного. Среда - конкретная система, в рамках которой существуют подсистемы (элементы этой среды). Одной из подсистем (элементов) считается образовательная среда, которая является частью объективной общественной среды. Образовательная среда включает в себя людей, общественные группы и учреждения, которые выполняют воспитательные функции и создают сознание и поведение индивидов, групп, детей и взрослых в согласовании с определенными системами ценностей и общепризнанных норм, в итоге чего складывается важное социальное поведение, отвечающее образовательному эталону общества. В туризме данную функцию возможно выполнять в двух плоскостях: познавательной и практической. Получая познания о природе, обществе и культуре путешественник усваивает способности, которые могут понадобиться ему в жизни. Туристская деятельность, мотивированная желанием постичь мир, содействует развитию свежих культурных ценностей, и тогда расширению жизненного и культурного кругозора, самообразованию и самореализации личности. Функция воспитания в туризме отображается и в представлении настоящего образа популярных мест и государств. Туризм упрощает осознание людей, дает возможность, например, завладеть или усовершенствовать зарубежные языки;

­ здоровья, которое является ключевой личной ценностью, определяющей существование и работу всякого человека, а еще общества в целом, так как цели и задачи, стоящие перед социумом, находятся в зависимости от здоровья людей;

­ урбанизационная функция, заключающаяся во воздействии туризма на урбанизационный процесс и базирующаяся на развитии градообразующих факторов, среди которых инфраструктура, промышленность, торговля, образование и т. д.;

­ функция культурного образования, связанная с тем, собственно, что туризм содействует обогащению и сохранению культурных ценностей, считается средством передачи конкретных составляющих культуры, а значит и местом встречи всевозможных культур, а также их распространения (проникновения). Культура существует во всех видах туризма. С иной стороны, туризм создает подходящие условия для передачи культурных ценностей участникам туристского движения и социуму в целом [2];

­ этническая функция, которая заключается в контактах государств эмиссии (оттуда в поисках «своих корней» прибывают туристы со странами, которые принимают). Нередко этнический туризм связан с религиозной мотивацией путешествий, тем самым создавая и поддерживая конкретную систему ценностей;

­ функция формирования экологического сознания;

­ финансовая функция, она содействует росту уровня жизни в результате экономического и социального развития туристских зон. Выгода туризма содействует не только лишь развитию определенного региона, но и государства, и даже континента;

­ политическая функция проявляется во включении государства в пограничные и таможенные процедуры, расширении интернациональных контактов с другими государствами, консульстве имиджа страны за рубежом и т. д.

Виды туристских услуг [11]:

1) для туристских целей: развлечения, оздоровление и лечение, этнические, спорт, культура и образование, сельский, приключения, событийные, паломничество, экологический туризм, деловой туризм, а также экскурсии по магазинам (шоп-туры);

2) на территориальной базе туризм есть внутренний и международный (бывает выездной и въездной);

3) сообразно типу предложения: всеохватывающий сервис (пакетный тур) - трансфер и авиаперевозки, размещение в отеле, питание, экскурсии; клубный отдых - организуется для членов любого клуба; все включено - включение в цену всего комплекса гостиничных и ресторанных услуг;

4) по времени в пути: кратковременный, постоянный, длительный и сезонный;

5) по возрасту туризм распределяется на детский, молодежный, взрослый (от 45 до 64 лет) и возраст старше 65-ти лет;

6) по методике передвижения: морской и речной круизы, авиа, автотуризм, железнодорожный, автобусный, пешие прогулки, а также велосипедные;

7) по методике организации поездки: организованный и частный туризм.

Также туристские предложения могут быть разбиты на:

1) основные туристские услуги регламентируются контрактом на туристский сервис и путевкой. К этим предложениям, как правило, относят:

­ проживание;

­ питание;

­ транспорт;

­ экскурсионные предложения.

2) дополнительные (целевые и инфраструктурные услуги, которые не входят в цену тура и получаемые за дополнительную плату). Такие услуги

предлагаются в момент покупки самого тура и будут предусмотрены в стоимости тура, но и также могут предлагаться в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно [31]:

­ услуги организаций общепита (ресторан, бар, кафе, пивной бар, буфет и т. д.);

­ транспорт (вызов такси, бронирование билетов на все виды транспорта, прокат автомобилей, заказ автотранспорта по просьбе клиентов);

­ магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

­ экскурсионный сервис, предложения экскурсоводов, гидов и переводчиков;

­ инфраструктура отдыха (ночной клуб, казино, дискотека, бильярд, зал игровых автоматов);

­ бытовой сервис (предложения химчистки и прачечной; ремонт часов, домашней техники, радиоаппаратуры; ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; прокат предметов культурно-бытового предназначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и прочее; сбережение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного офисов и иные бытовые услуги);

­ организация реализации билетов в цирк, на концерты и различные мероприятия, театры и т. д.;

­ сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

­ приобретение и доставка цветов;

­ услуги салона красоты;

­ предложения бизнес-центра;

­ аренда залов переговоров, конференц-зала.

3) сопутствующие услуги [40]:

1. Все виды деятельности, обеспечивающие туристам возможность применять блага природы: устройство и обслуживание пляжей, обзорных башен и т. п.

2. Вторая группа сопутствующих предложений связана с занятиями спортом для туристов. Это влечет за собой издержки на строительство и использование надлежащих сооружений. Сюда возможно включить плавательные спортивные площадки, бассейны, теннисные корты, стадионы, трамплины, катки, и так далее.

3. Организация отдыха. К количеству развлекательных объектов относятся кинозалы, театры, кабаре, дансинги и тому подобное. Эти объекты есть лишь в больших туристических центрах. Впрочем, они необходимы подавляющему большинству туристов и воздействуют на известность предоставленного места отдыха. Важная численность объектов такого рода и степень их благоустройства определяются возрастным и профессиональным составом туристов.

4. Обслуживание гостей памятников старины, духовной и материальной культуры, а еще служба ремонта, реставрации и ухода за данными монументами [44].

5. Создание туристского снаряжения и сувениров. Данную деятельность можно поделить на две части: создание изделий, покупаемых именно в туристском регионе, и товаров, которые имеют все шансы продаваться всюду.

Таким образом, туризм - выезды посетителей в другую страну или местность, отличную от места постоянного жительства, на срок менее года с любой целью, кроме трудоустройства. Ведущими аспектами туризма считаются: перемещение людей в довольно краткие промежутки времени; выезд людей в страну или другую местность в целях туризма с места собственного неизменного проживания, туризм не может быть связан с деятельностью, которая подлежит оплате за труд. Основные функции туризма: отдыха, воспитания, здоровья, функция культурного образования, этническая, финансовая и политические функции, функция формирования экологического сознания. Туристские услуги делятся на основные, дополнительные и сопутствующие.

1.2 Процесс предоставления туристских услуг

В состав туристских предложений включают:

­

­ бронирование услуг, в том числе транспорт и проживание;

­ трансфер;

­ экскурсии;

­ питание;

­ встречи, проводы;

­ предложения экскурсоводов, гидов или переводчиков;

­ медицинская поддержка и страхование;

­ оформление документации;

­ иное обеспечение.

С развитием туризма транспортные маршруты станут постоянно расширяться, так как увеличение спроса на поездки положительно воздействуют на развитие транспортной инфраструктуры. Транспорт, в свою очередь, позволяет расширить географию путешествий. Это взаимовыгодно и несет пользу обеим сторонам [42].

Трансфер - доставка туриста с места сбора группы туристов до терминала главного перевозчика (железнодорожный вокзал, речной или же морской вокзал, аэропорт) и по прибытии в пункт предназначения - доставка туристов в отель, санаторий и т. д. [54].

Железная дорога является комфортным транспортным средством для перевозки всех категорий туристов, начиная от индивидуальных туристов, больших и малых туристических групп на регулярных рейсовых линиях и чартерных поездах и заканчивая организацией особых туристических и экскурсионных местных и междугородных поездов [33]. Железные дороги исторически активно участвовали в развитии туристического движения.

В реальное время почти все фирмы, владеющие железнодорожными линиями, прилагают большие усилия для сохранения и увеличения туристического пассажиропотока. Ведущими направлениями в данном отношении считаются: прокладка высокоскоростных автомагистралей (для ускорения перевозок); организация особых туристских поездов, в том числе «ретро-паровозов» (специально направленные на определенную тематику на железнодорожном транспорте); сервис для гостей по формуле «Евро-Ночь» (повышение комфорта до значения отеля).

Железнодорожное движение регулируется целым пакетом государственных и международных договоров, конвенций и соглашений [52].

В Российской Федерации в настоящее время действуют:

­ устав железных дорог;

­ ведомственные положения, издаваемые в периодических изданиях;

­ критерии перевозки пассажиров и багажа железнодорожным транспортом;

­ договор о международных пассажирских перевозках;

­ правила перевозок и тарифов;

­ инструкции по ведению коммерческой отчетности;

­ унифицированные пассажирские тарифы;

­ правила перевозки военных пассажиров, багажа и грузов;

­ инструкции по тарифам;

­ правила выдачи даровых билетов для проезда на железных дорогах и метро.

Главным органом считается Министерство путей сообщения Российской Федерации (МПС), который регулирует железнодорожные перевозки в Российской Федерации. В пассажирской транспортной системе поезда разделяются на регулярные рейсы по строго установленному маршруту, строго соблюдающие интервал времени и график перемещения, которые, в свою очередь, делятся на пригородные, местные и междугородние, а также чартерные, которые набираются по мере надобности.

Согласно статистическим сведениям, авиационный транспорт пользуется большим спросом, чем автотранспорт, что тянет за собой расширение географии путешествий и существующие устойчивые тенденции для уменьшения времени поездок в пользу их частоты (краткосрочные туристские поездки на большие расстояния). Все это настоятельно просит пристального интереса туристического бизнеса к авиаперевозкам.

Самым известным видом транспорта во всём мире являются самолёты. То же самое можно сказать и об авиаперевозках в сфере туризма. Самый быстрым, благоприятным и комфортным видом транспорта при переездах на большие расстояния является авиация; обслуживание при этих перевозках в реальное время имеет привлекательный вид для туристов; авиакомпании выплачивают комиссионные туристским агентствам за забронированные места в самолете напрямую и через международные сети резервирования и бронирования, мотивируя их тем самым выбирать авиаперевозки.

Воздушный транспорт с каждым годом занимает все более прочные позиции в общемировой транспортной системе и считается самым быстрорастущим сектором экономики мирового хозяйства. На данный момент в мире больше 1 300 участников, а именно, авиакомпаний. Наикрупнейшими авиакомпаниями в мире по численности рейсов числятся американские «Pan American», «Delta Airlines», «United», французская «Air France», английская «British Airways», немецкая «Lufthansa». Российский «Аэрофлот» считается самой крупной авиакомпанией в нашей стране.

Воздушный транспорт регулируется тремя методами [52]:

1) национальное регулирование - лицензирование авиаперевозчиков, работающих как на внутренних, так и на интернациональных маршрутах;

2) межправительственное регулирование - когда регулярные воздушные маршруты основаны на соглашениях между правительствами надлежащих стран;

3) международное регулирование - когда тарифы на регулярные рейсы устанавливаются (для членов авиации) на базе обоюдных соглашений между сторонами, участвующими при посредничестве Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) или же третьей стороны.

В рамках организации туристских путешествий есть несколько форм взаимодействия между туристскими компаниями и авиакомпаниями: бронирование мест и выкуп авиабилетов через системы бронирования; бронирование мест и приобретение билетов через авиационные агентства; договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиалиниях; агентское соглашение и работа в качестве агентства по продаже авиабилетов для своих туристов; организация чартерных рейсов для туристских перевозок.

Поездки на теплоходе (круиз) - это туристское путешествие вдоль реки или же моря, обычно с заходом в порты, на борту специального пассажирского судна. В реальное время по всему миру десятки круизных фирм предлагают интереснейшие поездки буквально в любой регион мира и эксплуатируют сотни пассажирских судов вместительностью от 70 до более 1 000 пассажиров.

Круиз - это тур, в который уже включены комплексные предложения на борту судна, в частности: размещение в комнате (в зависимости от избранного класса); сама поездка на корабле; трехразовое питание; развлечения и, как правило, ряд специальных мероприятий на борту (праздники, фестивали, конкурсы, выступления и т. д.). Одним из самых быстрорастущих секторов рынка считаются круизы.

А сравнительно молодой формой туризма считается международный автобусный туризм. Начало его становления можно отнести к 70-м годам XX века. До этого в различных государствах автобусы применялись в основном для трансферов, местных поездок и экскурсий.

Автобусный туризм с каждым днем развивается всё больше и составляет большую конкуренцию остальным видам транспорта, будучи экономическим видом туризма, доступный для широких слоев населения.

По мнению экспертов, при всей значимости ценового нюанса, конкурентность на рынке автобусных туристских поездок наблюдается в области качества обслуживания и разнообразия маршрутов [3]. Организация туристических перевозок в рамках стран СНГ регулируется постановлением Межпарламентской ассамблеи государств-участников СНГ «Об основных принципах сотрудничества государств-участников СНГ в сфере туризма» от 29 октября 1994 года, а также есть и иные акты.

Автобусные поездки могут быть организованы на арендованных автобусах, являющихся собственностью автотранспортных предприятий (АТП) Министерства транспорта Российской Федерации, а также на собственных автобусах, являющихся собственностью туристских компаний [22]. Российские фирмы работают, как правило, с арендованными автобусами.

Необходимым по значительности (после размещения) сервисом является питание. Завтрак практически везде и всегда включен в стоимость [4].

Служба общественного питания содержит важный смысл и всегда предшествует развлекательным и образовательным мероприятиям. Питание также считается составляющей развлечений; туристам всегда предлагают местную кухню и гастрономические изыски, в случае, если они отвечают уровню цивилизации клиента.

Организаторы туризма стараются угодить туристам, поэтому тщательно исследуют привычки их питания. Для туристов различных национальностей есть особые советы по организации питания. Меню должно быть разнообразным, умеренно отличаться от обычного способа их питания и быть сюрпризом.

Также питание в сфере туризма выполняет ряд весомых функций: обслуживание гостей, организация закупок товаров питания, закупка и хранение сырья, обработка и хранение предметов сервировки.

Деятельность предприятий общественного питания по предоставлению услуг гостям, в том числе туристам регулируется Правилами предоставления услуг общественного питания, утвержденное Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. (с изменениями от 21.05.01 г.) [34], созданное в согласовании с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».

Критерии предоставления услуг общественного питания [34]:

1) услуги общественного питания предоставляются в ресторанах, барах, кафе, закусочных, столовых, и иных местах общественного питания, типы которых, а для баров и ресторанов еще их классы (люкс, выше, первый), определяются исполнителем в согласовании с государственным стандартом;

2) исполнитель должен блюсти нормативные требования противопожарных, санитарных, технологических регламентов, иных общепризнанных норм и правил, обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для здоровья и жизни, находящейся вокруг среды и имущества;

3) исполнитель имеет право самостоятельно устанавливать в местах, где предоставляются услуги, критерии поведения для потребителей, не противоречащие законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрет на ношение верхней одежды и другое);

4) исполнитель должен иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его запросу;

5) исполнитель самостоятельно определяет список услуг, оказываемых в сфере общественного питания. Он обязан владеть ассортиментным перечнем произведенной им продукции общественного питания, который будет соответствовать обязательным требованиям нормативных документов.

Экскурсии, путешествия и походы считаются разновидностями туристских услуг. Экскурсия может быть предоставлена как экскурсанту (однодневному посетителю), так, например, и туристу.

Экскурсия - это кратковременный, направленный на определенную тематику маршрут, цель посещения которого - осмотр достопримечательностей и иных объектов туристского внимания. Тур содержит свои собственные свойственные особенности: тема, продолжительность, заказанный маршрут, присутствие экскурсовода, гида или же переводчика, предварительно составленный текст экскурсии [17].

Исполнитель должен довести до потребителей сведения: название компании (наименование) своей организации, ее местонахождение (юридический адрес), тип, класс и режим работы, размещенное с указанной информации на табличке. Указанная информация располагается в местах, удобных для ознакомления потребителя. Информация о предоставляемых услугах обязана включать:

­ список услуг и условия их предоставления;

­ фирменное наименование предлагаемой продукции с указанием методик изготовления блюд и их главных ингредиентов;

­ стоимость и условия оплаты;

­ информация о весе (объеме) порций готовых блюд, вместимости бутыли предлагаемого спиртного напитка и размере его порций;

­ информация о сертификации услуг;

­ обозначения нормативных документов, обязательные требования которых должны соответствовать продукции общественного питания и предоставляемым услугам.

Информация о продуктах и услугах передается потребителям через меню, прайс-листы или же иными способами, применяемыми при предоставлении этих услуг.

Порядок оказания услуг [17]:

1) условия предоставления услуги, охватывая ее стоимость, одинаковы для всех потребителей, за исключением случаев, когда федеральный закон и другие правовые акты Российской Федерации допускают льготы для конкретных категорий потребителей;

2) исполнитель обязуется оказывать услуги, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа;

3) исполнитель должен предоставлять услуги потребителю в сроки, согласованные с потребителем.

Таким образом, процесс предоставления услуг - это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, направленный на выявление особенных потребностей клиентов. Это позволяет клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор.

1.3 Особенности организации туристских услуг

Туристская отрасль - это отрасль услуг. Она содержит свои особенности, которые нужно принимать во внимание при организации туристского бизнеса.

Туристские услуги [2]:

1) нематериальные, вследствие этого вопросы надежности туристского продукта, гарантии предоставления туристам предоплаченных услуг обещанного значения и качества (то есть соответствия информации и содержания туристского продукта) важны. Важна полная туристская информация о потребительских свойствах тура и соблюдение принципа пропорции цены и качества (потребители условно ставят более низкий ценовой порог, для которого ожидается низкое качество). Доверие к компании - это вопрос не только лишь ее престижа, но и клиентуры и устойчивости рынка;

2) не сохраняются (доход от услуги, не предоставленной в определенный этап времени, теряется навсегда) - тут важны оперативность информации и работа с заказом клиента, а также гибкое пошаговое ценообразование, которое откликается на изменения спроса и стимулирование сбыта;

3) качество отдельных услуг в составе тура имеет возможность варьироваться, вследствие этого важна дифференциация цен по качеству услуг, взаимозаменяемости и варианты услуг.

При продаже туристского продукта (будь то тур, экскурсионный отдых или гостиничное обслуживание, забронированное заранее), как правило, есть временной промежуток между фактом оплаты (покупки) туристского продукта и фактом его потребления. Путешественник, получая путевку заблаговременно, продвигает работу сервисных организаций на маршруте через туроператора и турагента (то есть он платит не непосредственно производителю услуги, а тому, кто покупает билет), вследствие этого тут важны надежность туристского продукта и каналы его продвижения, обязанность туристской компании, продающей продукт туристу. Презентабельно смотрятся всевозможные формы рассрочки платежа, бронирования и льгот.

Туристская отрасль характеризуется большими сезонными колебаниями туристского спроса. Более того, эти колебания не схожи для различных видов туризма. Развитие несезонных форм отдыха, обеспечение полноценного отдыха туристов в межсезонье, профессиональное использование материальной базы для всевозможных видов туризма и региональные различия в сезонах - все это может помочь уменьшить сезонные потери туристской компании [28].

В туризме качество больше зависит от исполнителей, то есть от персонала (гидов, горничных, носильщиков и т. д.) - сотрудников контактных профессий. Это может измениться при смене работников. Вследствие этого вопросы менеджмента в туризме, мотивации высококачественного труда, сотворения гибкого туристского продукта имеют первостепенное значение для туристского предприятия.

В сфере туризма случается территориальная разобщенность потребителя и производителя. Вопросы информации и рекламы собственного продукта в иных регионах, отношения с зарубежными партнерами также важны для туристского бизнеса (формирование позитивного имиджа туристской фирмы; установление оперативных отношений с удаленными партнерами для удобства работы) [45].

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» следующие требования являются обязательными для всех видов туристских услуг:

­ безопасность жизни и здоровья;

­ сохранность имущества туристов и экскурсантов;

­ защита окружающей среды.

Предоставление туристских услуг не надлежит сопровождаться смещением в худшую сторону данных природной среды (засорение земли, повреждение и сжигание кустарников и деревьев и т. д.).

Туристские предложения обязаны отвечать требованиям обеспечения дополнительного удобства потребителей, привлекательности и престижа услуг.

Рекомендуемые требования к туристским услугам и условиям обслуживания включают [10]:

­ соответствие цели;

­ точность исполнения;

­ комплексность;

­ этичность персонала;

­ комфорт;

­ эстетичность;

­ эргономичность;

­ своевременность исполнения.

Процесс предоставления туристских услуг содержит ярко выраженную зависимость от сезонных колебаний.

Сезонность в туризме характеризуется некоторыми особенностями [53]:

1) этап наибольшей интенсивности туристского потока именуется главным туристским сезоном;

2) туристский регион, туристская компания, в зависимости от становления вида туризма, имеет возможность владеть одним или несколькими туристскими сезонами;

3) государства, развитые с точки зрения туризма, регионы, центры, компании имеют более длинный ведущий туристский сезон, а интенсивность туристского потока не содержит ярко выраженной сезонной неравномерности, то есть важные сезонные колебания характерны для невысокого уровня становления туристского предложения;

4) сезонные колебания в туризме различны для конкретных видов туризма во времени.

Исследование сезонности в туризме разрешает:

1) определить уровень воздействия погодных условий на формирование туристского потока;

2) установить продолжительность туристского сезона; раскрыть моменты, определяющие сезонность в туризме;

3) определить финансовые результаты сезонности на уровне региона и туристской компании;

4) создать комплекс мер по понижению сезонных неравномерностей в обслуживании туристов.

В процессе предоставления туристских услуг нужно принимать во внимание особенности туристской индустрии. Прежде всего, приоритет обязан быть отдан потребностям и желаниям конечных потребителей. Нужно принимать во внимание такую особенность, как непервичность туристского обслуживания. Но в современном мире смысл туризма расширился, но туристский продукт ещё не стал продуктом первой надобности, не считая того,

что на туристские услуги больше, чем на иные коммерческие услуги, воздействует перемена покупательной возможности населения [54].

По причине непостоянства качества обслуживания такая функция управления, как контроль, приобретает особый смысл. Еще нужно принимать во внимание уникальность туристского сервиса, так как нельзя повторить его во всех нюансах. Это маршрут поездки, условия сервиса, стоимость и т. д. [25].

Таким образом, особенности сфера туризма как объекта управления показывают на то, что, собственно, при решении задач управления в туризме необходимо учитывать, что данная отрасль выделяется из иных отраслей и, вследствие этого нельзя передвинуть модель управления из иных областей трудовой деятельности в индустрию туризма. Значит, нужно образовать личную модель управления, основанную на принципах действенного управления, с учетом сформировавшихся критерий.

Делая выводы по первой главе, нужно выделить следующее: туристский продукт - это любая услуга, которая удовлетворяет потребности туристов во время поездки и оплачивается ими. Успех любой фирмы на рынке зависит, в первую очередь, от привлекательности продукта, который создает ведущую долю рекламного комплекса, на котором завязаны другие составляющие: стоимость, продвижение и распространение. Туристский продукт содержит свойства, отличающие услугу от товара: нематериальность, неразрывность изготовления и употребления, изменчивость и невозможность сбережения.

Процесс создания любой туристской программы наступает с разработки совокупных целей, разработки подготовительных прогнозов, основанных, в первую очередь, на исследовании потребительского спроса и предложения конкурентов. Разработка свежего продукта происходит в несколько этапов. Фирма обязана сконструировать стратегию становления туристского продукта, которая, в свою очередь, включает в себя инновации продукта, то есть определение типа требуемого продукта, перемена существующих продуктов и распределение ресурсов для создания продукта. Разработка нового продукта благополучно осуществляется теми туристскими фирмами, которые установили формальные процедуры разработки, вернее, это большие корпорации с системными программами по разработке туристского продукта.

Весомую роль в последующей работе туристского предприятия играет качество сервиса. Качество сервиса влияет на диапазон предлагаемых предложений. Но сам ассортимент не гарантирует качество. Нужен комплекс услуг и товаров, их ориентация на определенного покупателя, а также своевременность их предоставления, что оказывает большое воздействие на качество сервиса [31].

Будучи сложной социально-экономической системой, на туризм воздействуют многочисленные моменты, роль которых в любой момент может быть различной.

На действенное функционирование туристской системы оказывают воздействие содействие туристской индустрии и разработка политики туризма.

Процесс управления в туризме обязан основываться на ряде индивидуальностей отрасли. В соответствии с этим можно отметить ряд совокупных, свойственных черт для управления туризмом:

­ приоритет желаний конечных потребителей при планировании туристской деятельности;

­ большой смысл маркетинга в индустрии туризма;

­ уникальность туристского сервиса.

Таким образом, становление туризма в каждой стране должно основываться ключевым образом на тех видах и формах туризма, которые дают возможность максимально и со всех сторон применять имеющийся туристский потенциал.

2 АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ НА БАЗЕ ОТДЫХА «ИСАКОВО» ВЫТЕГОРСКОГО РАЙОНА

2.1 Общая характеристика базы отдыха

База отдыха «Исаково» расположена на берегу озера Тудозеро, недалеко от Онежского озера в деревне Исаково Вытегорского района Вологодской области. Данное предприятие «Исаково» относится к обществу с ограниченной ответственностью «ВА Отель», основной вид деятельности которого - деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания.

Юридический адрес: 162900, Вологодская область, Вытегорский район, город Вытегра, проспект Ленина, дом № 3А.

Фактический адрес: 162900, Вологодская область, Вытегорский район, деревня Исаково.

Генеральный директор (с 30 апреля 2013 года) - Климов Антон Игоревич.

Контактная информация: телефон: 8 931 505 00 05, e-mail: booking@wardenclyffehotel.ru.

База отдыха «Исаково» Вытегорского района Вологодской области находится в умеренно континентальном климате лесной зоны. Здесь пониженное атмосферное давление и повышенная влажность. Времена года достаточно чётко выражены, всё благодаря точной смене температуры в зависимости от сезона. Зима в умеренном климате продолжительная холодная от минус пяти градусов по Цельсию до минус 30 градусов по Цельсию), с обилием снега, лето тёплое (от плюс 20 градусов по Цельсию до плюс 33 градусов по Цельсию), а осень дождливая и ветреная. Осадков за год выпадает примерно 500-800 миллиметров. Климат в этой зоне достаточно мягкий.

На заполняемость базы отдыха «Исаково» влияет сезонность. В сезоны «весна» и «осень» на базе отдыха «Исаково» низкая заполняемость, поскольку погода в это время обычно дождливая и не очень благоприятная для активного отдыха.

Самая высокая заполняемось базы отдыха приходится на лето и зиму.

1. Летом можно организовать:

­ проживание в палатках;

­ купание в озере Тудозеро;

­ волейбол, пионербол, бадминтон и др.;

­ батуты;

­ катание на лодках, катерах и байдарках;

­ катание на велосипедах;

­ рыбалку;

­ барбекю.

2. Зимой можно организовать:

­

­ катание на ватрушках;

­ катание на лыжах и коньках;

­ рыбалку;

­ барбекю.

База отдыха «Исаково» находится вдали от основных транспортных магистралей.

До «Исаково» можно добраться на поезде, но ближайшие железнодорожные станции находятся на расстоянии 200 километров от города Вытегры. До станций ходит рейсовый автобус (время движения примерно четыре часа). Можно также добраться на автомобиле по автомобильной дороге Р5 через город Кириллов. А от города Вытегры по дороге А-119. На автобусе до города Вытегры можно добраться из города Вологды, города Петрозаводска, города Санкт-Петербурга.

Дорога Р5, ведущая в город Вытегра оснащена асфальтовым покрытием и соединяет между собой промышленные, культурные и административные центры страны. Для таких путепроводов предусмотрена ширина не менее семи с половиной метров, а пропускная способность более трёх тысяч авто в день. Скорость движения при этом сохраняется на уровне 120 километров в час.

Целевая аудитория базы отдыха «Исаково» разнообразна, от молодежи до семей с детьми и пенсионеров. Каждый здесь найдет то, чем хочет заняться на своём отдыхе. В основном на турбазе отдыхает молодежь (18-35 лет), а также сюда приезжают гости из других городов, регионов и областей, так как их доходы превышают доходы жителей города Вытегры.

Стоимость приобретенных ресурсов:

В состав коммунальных услуг города Вытегра входят:

­ водоснабжение;

­ водоотведение;

­ отопление;

­ газоснабжение;

­ электроснабжение.

Примерно 13 % от стоимости одного кубометра холодной воды составляют затраты на электроэнергию. Тарифы на коммунальные услуги ежегодно растут. Но растут они не пропорционально. Если за последние 15 лет в среднем тарифы на коммунальные платежи в Вытегре увеличились в четыре с половиной раза, то тариф на газ за этот период увеличился в 20 раз. Практически 30 % коммунальных платежей Вытегры прямо или косвенно относятся к оплате газа. И хотя цена на газ устанавливается федеральным правительством, она продолжает стремительно расти.

База отдыха «Исаково» расположена на берегу озера Тудозеро, с собственным пляжем и причалом. Озеро соединяется протоком с Онежским озером, и потому составляет его бухту. На берегах Тудозеро были найдены орудия каменного века. Тудозеро считается чистейшим водоемом. По соотношению основных ионов вода относится к гидрокарбонатному классу кальциевой группы со средним уровнем минерализации. Вода озера имеет нейтральную реакцию среды, высокое содержание растворенного кислорода и насыщенность кислородом. Для водоема характерно значительное зарастание высшей водной растительностью. В озере зарегистрировано 20 видов рыб из девяти семейств, а также виды, занесенные в Красную книгу Российской Федерации - озерный лосось и кумжа. Из рыб, редких в Вологодской области, встречаются сиг обыкновенный и красноперка. В настоящее время озеро служит местом рекреации и используется для любительского лова.

В непосредственной близости от «Исаково» расположено Онежское озеро. Онежское озеро по размерам занимает четвертое место в России и третье в Европе. Озеро ледникового происхождения, берега сильно изрезаны, а дно имеет сложный рельеф. Большая часть дна покрыта многовековым илом, тем не менее прозрачность воды лишь в мелководных заливах до одного метра, а в глубоководной части доходит до восьми метров. Многие утверждают, что в Онежском озере самая чистая вода в России, даже чище, чем в Байкале. Это прекрасное место для занятия рыбалкой, так как по данным ихтиологов в Онеге обитает 47 видов рыб, относящихся к 13 семействам и 34 видам. Разрешенный рыболовный сезон на открытой воде на Онеге с 15 мая по 15 декабря. Для рыбалки необходимо купить лицензию на одной из рыболовных баз.

Кадровая служба является функционально-вспомогательным подразделением базы отдыха. Это связано с тем, что его сотрудники участвуют в создании гостиничной услуги не непосредственно, а косвенно.

Основными задачами персонала на базе отдыха «Исаково» являются:

­ формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т. п.);

­ развитие работников (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе);

­ совершенствование организации труда и его стимулирование, создание безопасных условий труда;

­ движение персонала в целях повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия на рынке.

Согласно статистике и отзывам на сайте «booking.com», один из наиболее высоких показателей оценки качества обслуживания базы отдыха «Исаково» - показатель персонала (восемь и семь баллов из десяти), что означает, что персонал данного предприятия находится на высоком уровне и, самое главное, почти полностью удовлетворяет гостей.

На данный момент на базе отдыха работает 18 человек:

­ директор базы отдыха;

­ администратор (два человека): он встречает, размещает, сопровождает гостей и решает их возникающие вопросы и проблемы;

­ горничная (три человека): следят за чистотой гостевых домов;

­ официант (три человека): следят за чистотой и порядком в кафе, а также принимают заказы, разносят и убирают еду;

­ повар (два человека): отвечают за приготовление качественных и свежих блюд;

­ охранник (два человека): отвечают за безопасность отдыхающих;

­ разнорабочий (два человека): осуществляют мелкий хозяйственный ремонт;

­ медсестра (один человек): оказывает первую медицинскую помощь;

­ профессиональный рыбак для сопровождения отдыхающих (один человек): сопровождает отдыхающих во время катания на катерах / лодках, во время рыбалки (за дополнительную плату);

­ бухгалтер (один человек): ведет работу с документами.

К персоналу на базе отдыха «Исаково» предъявляются следующие требования:

­ наличие опыта работы;

­ профессионализм;

­ активность;

­ дисциплинированность;

­ честность;

­ ответственность;

­ стрессоустойчивость;

­ наличие медицинской книжки.

На базе отдыха «Исаково» расположено девять гостевых домов , из которых один дом - коттедж категории «VIP», один дом - «Люкс», два дома «Дуплекс» (совмещены два дома в один) и пять домов категории «Стандарт». Расположение гостевых домов представлено в приложении 1 (рисунок 1.1).

Площадь восьмиместного коттеджа «VIP» составляет примерно 120 квадратных метров. Дом имеет четыре раздельных комнаты: на первом и втором этажах по две комнаты. Большая гостиная на первом этаже совмещена с кухней и обеденным залом. На втором этаже находится вторая гостиная с телевидением. Коттедж имеет по санузлу с душевой кабиной на каждом этаже. В доме возможна установка дополнительных мест. Рядом с коттеджем этой категории находится банный комплекс, причал, собственный мангал. Дом оборудован электрической плитой с духовкой, моечной раковиной, холодильником, кондиционером, полками с набором посуды и кухонным инвентарем. Средняя стоимость коттеджа категории «VIP» составляет 5 000 рублей в сутки.

...