Совершенствование организации туристских услуг (на примере базы отдыха "Исаково" Вытегорского района)

Коттедж категории «Люкс» рассчитан на девять человек, но также и возможно размещение дополнительных мест. Примерная площадь дома составляет 140 квадратных метров. Так же, как и в «VIP» коттедже, «Люкс» имеет четыре комнаты: одну на первом этаже и три на втором этаже. Большая гостиная с камином на первом этаже совмещена с кухней и обеденным залом, на втором этаже зона отдыха. Дом оборудован электрической плитой с духовкой, моечной раковиной, холодильником, кондиционером, стиральной машиной, микроволновой печью, набором посуды и кухонного инвентаря. Коттедж оснащен санузлом с душевой кабиной, а также сауной. На территории имеется собственный мангал. Средняя стоимость коттеджа данной категории составляет 6 000 рублей в сутки.

Дом категории «Дуплекс» состоит из двух домов, из двух зеркальных половин по шесть спальных мест каждая. Площадь одной половины составляет примерно 70 квадратных метров. Каждая половина дома оснащена санузлом с душевой кабиной, отдельной кухней на первом этаже, оборудованной кухонным гарнитуром, холодильником, плитой, микроволновой печью, комплектом посуды. Гостиная оборудована большим обеденным столом, телевидением. У каждой половины дома имеется собственный мангал. Рядом с домом находится баня, причал, волейбольная площадка и батут. Средняя стоимость одной половины дома составляет 3 000 рублей в сутки.

Последняя категория дома - «Стандарт». Рассчитан на размещение четырех человек. Примерная площадь одного дома «Стандарт» составляет 40 квадратных метров. В доме находится плита, электрический чайник, моечная раковина, холодильник, инвентарь для приготовления пищи, санузел. Каждый дом имеет собственный мангал. Рядом с домами этой категории находится баня, волейбольная площадка, пляж. Средняя стоимость дома категории «Стандарт» составляет 1 750 рублей в сутки.

Все оборудование гостевых домов находится в хорошем состоянии и качестве, а также регулярно проверяется на исправность.

На территории базы отдыха находится два банных комплекса. Бани построены в традиционном стиле, оборудованы парилкой, есть отдельный санузел, зона отдыха, моечное отделение. Вместимость бани составляет до десяти человек.

Дополнительные услуги базы отдыха:

­ прокат велосипедов;

­ проживание с животными;

­ бесплатный wi-fi;

­ услуги катера, лодки и байдарки;

­ банные комплексы;

­ рыбалка в сопровождении профессионала;

­ прокат снастей, приманки;

­ прокат ватрушек и лыж;

­ посещение центра «Корабеллы Прионежья» (каток круглогодичного использования, лыжероллерная трасса, мастер-классы гончарного ремесла, веревочный парк).

На территории проводятся различные мероприятия, в частности:

­ «Новый год на базе отдыха»;

­ «IV открытый фестиваль по зимней рыбалке»;

­ «Информационный тур для туроператоров»;

­ «На 8 Марта в Исаково»;

­ «Летние забавы с Исаково»;

­ «Широкая Масленица в Исаково».

В «Исаково» находится предприятие питания в отдельном доме. Примерная площадь кафе составляет 110 квадратных метров. Зал рассчитан на 36 посадочных мест. Интерьер выдержан в русском стиле - бревенчатые стены, массивная и угловатая мебель, половики, самовары, негромкая фоновая музыка и другое.

Режим работы: ежедневно с 7:30 часов до 23:00 часов.

Правила размещения и пребывания на базе отдыха «Исаково»:

1. Настоящие правила устанавливают правила поведения физических лиц (гостей), пользующихся услугами базы отдыха «Исаково».

2. Заезд в гостевые дома осуществляется после 14:00 по местному времени, выезд из гостевых домов осуществляется до 12:00 по местному времени независимо от времени фактического заезда.

3. Гость базы получает ключ от гостевого дома после полной оплаты времени пребывания на базе отдыха.

4. Администрация базы отдыха «Исаково» обязуется обеспечить размещение гостей, снимающих гостевые коттеджи, в чисто убранных гостевых домах, которые оборудованы мебелью, электроприборами, посудой, постельным бельем и другими принадлежностями в соответствии со списком имущества, которым оборудован гостевой дом.

5. Смена постельного белья и полотенец в гостевом доме производится один раз за всё проживание.

6. Гостям предоставляются бесплатно следующие виды услуг: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой.

7. Гости могут за отдельную плату заказать дополнительные услуги, предлагаемые базой отдыха «Исаково».

8. Гости должны в течение одного часа с момента размещения в гостевом доме сообщить администрации базы отдыха «Исаково» об отсутствии или неисправности чего-либо из находящегося в коттедже имущества. Если в течение одного часа с момента размещения от гостей не последовало никаких заявлений, считается, что условия размещения устроили гостей, и они несут материальную ответственность за имущество, которым оборудован гостевой дом.

9. По всем вопросам, касающимся заказа дополнительных услуг и проживания на базе отдыха, гости должны обращаться к администрации базы отдыха «Исаково».

10. Услуги, предоставляемые базой отдыха, оплачиваются на условиях 50 % или 100 % предоплаты.

Представим ресурсное обеспечение базы отдыха «Исаково» Вытегорского района (таблица 2.1).

Таблица 2.1 - Ресурсное обеспечение базы отдыха «Исаково» за период 2016-2018 гг.

№	Показатели	2016 г.	2017 г.	2018 г.	2018 г. к 2016 г., %
1	Среднегодовая численность персонала, чел.	15	16	18	120,0
2	В том числе, занятых в основной деятельности, чел.	7	9	12	133,3
3	Общая площадь базы отдыха, м2	880	880	880	100,0
4	В том числе, площадь номерного фонда, м2	430	430	430	100,0
5	Площадь земельного участка, занятого базой отдыха, м2	880	880	880	100,0
6	Площадь парковки, м2	110	110	110	100,0
7	Стоимость основных средств, млн.	1,9	1,9	1,9	100,0
8	Количество холодильников, шт.	3	6	9	300,0
9	Количество кондиционеров, шт.	4	6	6	150,0
10	Количество телевизоров, шт.	4	6	8	200,0
11	Количество стиральных машин, шт.	0	1	2	200,0
12	Количество гостиничных домов	5	6	9	180,0
13	Максимальная вместимость базы отдыха, мест в сутки	28	37	49	175,0
14	Количество посадочных мест в кафе	24	36	36	150,0
15	Площадь пляжа, м2	70	70	70	100,0
16	Площадь причала, м2	50	50	50	100,0
17	Количество катеров, шт.	0	2	2	200,0
18	Количество лодок, шт.	1	1	3	300,0
19	Количество велосипедов, шт.	0	4	4	400,0
20	Количество байдарок, шт.	0	1	1	100,0
21	Количество мангалов, шт.	5	6	8	160,0
22	Площадь бани, м2	42	42	42	100,0

На протяжении 2016-2018 годов на базе отдыха «Исаково» Вытегорского района выросла численность персонала. Площадь базы отдыха не увеличилась, также как и площадь пляжа и причала. Площадь бани также осталась неизменной. За три года возросло количество катеров, лодок, байдарок, велосипедов, а также мангалов, которые к 2018 году стали находиться около каждого гостиничного дома.

Также за период с 2016 года по 2018 год возросла вместимость базы отдыха «Исаково» в сутки, так как за три года возвели еще два гостиничных дома. Соответственно, в кафе увеличилось количество посадочных мест за счёт добавления двух новых столов по шесть персон и 12 стульев. На большее количество посадочных мест в кафе не позволяет площадь самого помещения.

Благодаря постройке новых гостиничных домов к 2018 году, увеличилось количество холодильников, кондиционеров, телевизоров, стиральных машин. Это все появилось в каждом доме категории «VIP» и «Люкс», в отличие от домов категории «Дуплекс» и «Стандарт».

Анализ объёмов деятельности гостиничного предприятия «Исаково» на основе следующих показателей: количество гостей, общее количество дней проживания, количество дней проживания в расчете на одного человека, выручка, общие затраты, прибыль, рентабельность - представлен в таблице 2.2.

Таблица 2.2 - Анализ объемов деятельности гостиничного предприятия

№	Показатели	2016 г.	2017 г.	2018 г.	2018 г. к 2016 г., %
1	Количество гостей, чел.	114	118	138	121,1
2	Общее количество дней проживания	3 210	3 300	3 900	121,5
3	Количество дней проживания в расчете на одного человека	2,9	2,8	2,8	96,6
4	Выручка, млн.	8,0	8,3	9,1	113,8
5	Общие затраты, млн.	7,2	8,9	8,4	116,6
6	Прибыль, млн.	2,2	1,2	3,3	150,0
7	Рентабельность, %	30,5	13,5	39,3	128,9

К 2018 году увеличилось количество гостей базы отдыха, а также общее количество дней проживания.

За три года возросли объемы деятельности базы отдыха «Исаково» Вытегорского района. Прибыль предприятия превышает затраты, а значит предприятие рентабельно.

Далее в таблице 2.3 дана характеристика эффективности деятельности базы отдыха «Исаково» Вытегорского района.

Таблица 2.3 - Характеристика эффективности деятельности гостиничного предприятия

№	Показатели	2016 г.	2017 г.	2018 г.	2018 г. к 2016 г., %
1	Число гостей на 100 м2 площади базы отдыха	14,5	17,3	26,3	181,4
2	Число гостей на 100 м2 площади под гостиничным комплексом	14,5	17,3	26,3	181,4
3	Выручка на 100 м2 площади базы отдыха, млн.	0,6	0,9	1,3	216,7
4	Выручка на 100 м2 площади под гостиничным комплексом, млн.	0,6	0,9	1,3	216,7
5	Выручка в расчете на одного работника базы отдыха, млн.	0,4	0,5	0,6	150,0
6	Выручка на одного работника, занимающегося основной деятельностью, млн.	0,8	0,9	0,9	112,5
7	Выручка на 1000 р. стоимости основных средств, тыс.	2 842,1	4 368,4	5 842,1	205,6
8	Число гостей, приходящихся на одного работника базы отдыха	8,5	9,5	12,8	150,6
9	Число гостей, приходящихся на одного работника, занимающихся основной деятельностью	18,3	16,9	19,3	105,5
10	Прибыль в расчете на 1000 р. стоимости основных средств, тыс.	947,4	2 105,3	2 578,9	272,2
11	Прибыль в расчете на одного работника, млн.	0,1	0,3	0,3	300,0
12	Прибыль в расчете на одного работника, занимающегося основной деятельностью, млн.	0,3	0,4	0,4	133,3
13	Прибыль на 100 м2 площади базы отдыха, млн.	0,2	0,5	0,6	300,0
14	Прибыль на 100 м2 площади под гостиничным комплексом, млн.	0,2	0,5	0,6	300,0

База отдыха «Исаково» эффективна, поскольку в 2018 году в сравнении с 2016 годом показатели эффективности деятельности гостиничного предприятия улучшились. Число гостей на 100 квадратных метров площади базы отдыха увеличилось почти в два раза, следовательно, выручка на 100 квадратных метров площади базы отдыха выросла тоже почти в два раза. В 2018 году на одного работника, а также на одного работника, занимающегося основной деятельностью предприятия стало приходиться больше гостей.

Прибыль и выручка в расчёте на одну тысячу рублей стоимости основных средств выросли почти в три раза.

Таким образом, база отдыха «Исаково» имеет удобное месторасположение и асфальтированную дорогу до неё, что также играет роль в посещаемости данного предприятия. База отдыха «Исаково» расположена на берегу озера Тудозеро, с собственным пляжем и причалом. Озеро соединяется протоком с Онежским озером, и потому составляет его бухту. Чистейшее Онежское озеро по размерам занимает третье в Европе. Что касается персонала данного предприятия, то он находится на высоком уровне и, самое главное удовлетворяет гостей. База отдыха располагает девятью гостевыми домами: категории «VIP», категории «Люкс», «Дуплекс» и категории «Стандарт», также располагает банями и службой питания, имеет достаточно много дополнительных услуг. В «Исаково» проводятся различные мероприятия, а также экскурсии по достопримечательностям Вытегорского района. Что касается объемов и эффективности деятельности базы отдыха, то предприятие рентабельно и эффективно.

2.2 Анализ предоставляемых услуг

На территории базы отдыха действует два банных комплекса. Каждый из них включает в себя:

­ комнату отдыха;

­ моечное отделение;

­ русскую парную;

­ санузел.

Также гости могут воспользоваться верандой, на ней также расположен большой стол с лавками. Веранда - застекленное неотапливаемое помещение, пристроенное к зданию или встроенное в него Просторная веранда из бревна, с которой открывается красивый вид на озеро Тудозеро. Она выглядит немного по-деревенски, но в этом и заключается особый шарм. Рядом с верандой располагается мангал с необходимым инвентарем для барбекю, также рядом находится пляж. Расположение бань представлено в приложении 1.

В бане могут разместиться одновременно до десяти человек.

Услуги бани предоставляются всем желающим.

Осуществляется прокат полотенец, простыней, можно приобрести веники, прохладительные напитки или травяной чай.

Рассмотрим прейскурант на услуги бани на изучаемом предприятии на основе следующих показателей: аренда бани и сауны, аренда веников, прокат простыней и полотенец, холодные напитки в баню, банный набор и чай в ассортименте, которые представлены таблице 2.4.

Таблица 2.4 - Прейскурант на баню

Наименование услуги	Стоимость услуги	Примечание
Аренда бани	1 000 руб.	1 час
Аренда сауны	1 000 руб.	1 час
Веник (березовый, полыневый)	150 руб.	1 шт.
Прокат простыни	150 руб.	1 шт.
Прокат полотенца	100 руб.	1 шт.
Холодные напитки в баню	в ассортименте	по запросу
Банный набор	250 руб.	шампунь, кондиционер, мыло, мочалка
Чай травяной в ассортименте	400 руб.	50 гр. чай подается в заваренном или сухом виде

База отдыха «Исаково» располагает баней и сауной по доступной цене со всеми удобствами, чтобы гости ни в чем не нуждались: веники (березовый, полыневый), простыни, полотенца, а также прохладительные напитки, банные наборы, травяной чай, который может подаваться как в заваренном виде, так и в сухом виде.

Также в таблице 2.5. указан прейскурант на дополнительные услуги. На базе отдыха есть всё для разнообразного водного туризма: катера, байдарки, весельные и моторные лодки. А также всё для рыбалки: удочки, наживка, спиннинг, проводники и все снаряжение для рыбалки. «Исаково» обладает всем для активного отдыха по доступным ценам.

В таблице 2.5 указана стоимость на одного или нескольких человек за час за аренду батута, аренду мяча для волейбола, прокат велосипедов, прокат решеток для барбекю и за аренду беседки с мангалом.

Таблица 2.5 - Прейскурант на дополнительные услуги за один час

Наименование услуги	Стоимость услуги	Примечание
Летний отдых
Аренда лодки весельной	100 руб. / чел.	от 2-х человек
Аренда лодки моторной	200 руб. / чел.	от 2-х человек
Аренда катера	1 500 руб.	1 час, до 4-х человек
Батут	100 руб.	1 час
Аренда мяча для волейбола	150 руб.	1 час
Прокат велосипеда	150 руб.	1 час
Рыбалка
Прокат удочки телескопической	100 руб.	1 час
Аренда спиннинга	200 руб.	1 час
Наживка	50 руб.	1 коробок
Услуги проводника	1 000 руб.	до 4 человек, без учета трансфера
Дополнительные услуги
Прокат решетки для барбекю (дополнительно)	50 руб.	1 час
Аренда беседки с мангалом	500 руб.	1 час

База отдыха «Исаково» может организовать экскурсионные туры с любого места размещения. Экскурсии по запросу от четырёх человек:

1) на Андому гору (юго-западный край Большой Андомской возвышенности, разрез девонских отложений. Андома гора возникла в результате движения ледника и является гляциодислокацией. Абсолютная высота около 85 метров. Расположен на берегу Онежского озера, на территории Андомского сельского поселения Вытегорского района Вологодской области. Андома гора сложена из разноцветных, красных, зеленых, фиолетовых песчаников и песков, которым подчинена глина и мергель, и заслуживает внимания как по остаткам окаменелых деревьев, так в особенности девонских панцирных рыб. Возраст отложений составляет 360-420 миллионов лет. Андомская гора - геологический памятник природы, особо охраняемая природная территория федерального статуса);

2) экскурсия на катере по Волго-Балту (Петровская идея канала реализовалась лишь столетие спустя. В 1799 году началось строительство Вытегорского, или Мариинского канала, соединившего Вытегру с рекой Ковжей, впадающей в Белое озеро и тем самым принадлежавшей бассейну реки Волги. Официально судоходство началось по нему 21 июля 1810 года. В Вытегре до наших дней сохранились остатки деревянного шлюза старого Мариинского канала. Свое название система получила в честь императрицы Марии Федоровны, супруги императора Павла);

3) в краеведческий музей (Музей в Вытегре существует с 1913 года, назывался он тогда «Музей фауны» и начинался с коллекции местного инженера Л.Ф. Винницкого. В первые годы советской власти этот музей преобразован в краеведческий. Размещался он тогда и до недавнего времени в Сретенской церкви. Несколько лет назад, музею дали новое свое помещение. В Сретенской церкви теперь идут службы, но с экскурсией можно попасть на колокольню, оттуда прекрасный вид на Вытегру и окрестности);

4) музей истории спасательного дела (Открыт в 2011 году в Арктическом спасательном учебно-научном центре «Вытегра» МЧС РФ. Музейные экспозиции первого этажа рассказывает о геологической истории Прионежья, особенностях быта крестьян, их верованиях и религии, основных занятиях. Экспозиция второго этажа музея посвящена истории зарождения и развития спасательного дела. С помощью сюжетного макета «Пожар в Вытегре» она знакомится с проблемами пожарной безопасности, развитием оснащения и организации пожарной службы. Большой раздел экспозиции посвящен становлению и развитию государственной службы спасения на водах в России, на Русском Севере, в Вологодской области. На прилегающей к музею территории созданы две экспозиции под открытым небом: «рыбацкий двор» и «якорный двор». В выставочном зале проходят временные выставки, проводятся занятия с детьми и мастер-классы. В 2012 году при музее открыта интерактивная реконструкция онежской спасательной станции XIX века, на базе которой создан историко-патриотический клуб «Корабелы Прионежья»);

5) музей «Подводная лодка Б-440» (Музей «Подводная лодка Б-440» основан на базе подводной лодки 641-го проекта, которая была построена на Ново-Адмиралтейском судостроительном заводе в городе Ленинграде в 1969 году, 22 декабря 1970 года над ней был поднят Государственный флаг. 31 год (до 2001 года) она несла свою боевую службу (19 лет находилась в составе эскадры ПЛ Северного флота в городе Полярный, а с 1992 года на Балтийском море, выполняя характерные для ее класса задачи по поиску боевых кораблей и транспорта «вероятного противника», ведению разведки, участвовала в учениях, несла дозорную службу и так далее), а 2005 году совершила свой последний поход и пришвартовалась к Вытегорским берегам. За свою прошлую жизнь совершила значительное число дальних океанских походов);

6) петроглифы мыса «Бесов нос» (Бесов Нос - мыс на восточном побережье Онежского озера в двух километрах к северо-западу от впадения в Онежское озеро реки Чёрная. Мыс известен петроглифами, среди которых выделяется антропоморфное изображение, называемое «бесом», длиной около двух с половиной метров, которому около пяти тысяч лет. Собрание петроглифов мыса Бесов Нос считается самым богатым в Фенноскандии (Скандинавии и Финляндии). Примерно в 200 метрах от мыса на запад в озере находится небольшой скальный остров, который называется «Бесиха». На мысу расположен неработающий маяк. В одном километре на восток от мыса находится нежилая деревня Бесоносовка, прекратившая своё существование в конце 1970-х годов. Бесов Нос на протяжении десятилетий является местом постоянных экспедиций археологических подразделений Карельского научного центра РАН и учёных-археологов из стран Скандинавии и других стран Европы. Территория мыса Бесов Нос включена в природный ландшафтный заказник регионального значения «Муромский»).

Таким образом, «Исаково» располагает дополнительными услугами, которые необходимы для полноценного отдыха. На территории базы отдыха действует два банных комплекса до десяти человек, веранды. На базе отдыха есть всё для разнообразного водного туризма: катера, байдарки, весельные и моторные лодки. А также всё для рыбалки: удочки, наживка, спиннинг, проводники. База отдыха «Исаково» может организовать экскурсионные туры с любого места размещения: на Андому гору, экскурсию на катере по Волго-Балту, в краеведческий музей и музей спасательного дела, в музей «Подводная лодка Б-440» и к петроглифам мыса «Бесов нос».

2.3 Изучение организации службы питания

Кафе базы отдыха «Исаково» располагается в отдельном одноэтажном здании из бруса. Фотография кафе изнутри представлена в приложении 2, (рисунок 2.1). Примерная площадь кафе составляет 110 квадратных метров. Зал рассчитан на 36 посадочных мест, также возможны дополнительные места. Но даже при дополнительных местах не всегда их хватает. Интерьер выдержан в русском стиле - бревенчатые стены, массивная и угловатая мебель, половики, самовары, негромкая фоновая музыка и другое.

Режим работы: ежедневно с 7:30 часов до 23:00 часов.

В кафе базы отдыха существует такая услуга, как аренда зала. Меню корпоративов и различных мероприятий составляется отдельно и индивидуально.

Кафе предоставляет следующие дополнительные услуги:

­ украшение зала по желанию клиентов на любой вкус;

­ развлекательная программа.

Для любого мероприятия кафе на базе отдыха «Исаково» может предоставить дополнительное оборудование:

­ проектор;

­ музыкальный центр с караоке;

­ световое оборудование.

Администратор службы питания и самой базы отдыха контролирует следующие виды работ: работу кухни, банкетную деятельность, обслуживание в кафе.

Кухню базы отдыха возглавляет шеф-повар. Он играет важную роль при выборе концепции относительно питания в кафе, а также при планировании меню. Всё питание на базе отдыха оплачивается отдельно. По отзывам на сайте «booking.com» многих гостей не устраивает неразнообразное и небольшое меню кафе.

В кафе меню традиционной русской и европейской кухни.

Меню кафе «Исаково» на сегодняшний день:

1) завтрак:

­ яичница / омлет;

­ каша овсяная / рисовая;

­ блины;

­ чай / кофе;

2) холодные закуски:

­ селедка с картофелем;

­ овощное ассорти;

­ соленья домашние;

­ исички соленые и маринованные;

3) салаты:

­ оливье;

­ весенний;

­ винегрет;

4) супы:

­ борщ;

­ уха;

­ щи;

­ куриный суп с лапшой;

5)

6) горячие блюда:

­ манты;

­ пельмени домашние;

­ плов;

­ шашлык из свинины/курицы;

­ запеченная курица/рыба;

7) гарниры:

­ рис;

­ греча;

­ картофель отварной;

8) напитки:

­ морс;

­ чай пакетированный;

­ кофе растворимый;

­ кофе вареный.

Таким образом, кафе «Исаково» располагается в отдельном одноэтажном здании, рассчитанное на 36 посадочных мест, но даже при дополнительных местах не всегда их хватает, поэтому требуется совершенствование службы питание на данном предприятии. Также по собранным данным можно сделать вывод о том, что многих гостей не устраивает неразнообразное и небольшое меню кафе, которое тоже требует совершенствования.

2.4 Исследование маркетинга базы отдыха «Исаково»

Целевая аудитория базы отдыха «Исаково» разнообразна, от молодежи до семей с детьми и пенсионеров. Каждый здесь найдет то, чем хочет заняться на своём отдыхе. В основном на турбазе отдыхает молодежь (18-35 лет), а также сюда приезжают гости из других городов, регионов и областей: республика Карелия, Ленинградская область, Московская область.

Отсюда основным каналом распространения информации является группа в социальной сети «ВКонтакте». Информация на ней постоянно обновляется, появляются рекламные посты. В социальной сети «Инстаграм» также обновляются посты, выкладываются свежие фотографии с базы, фотографии клиентов с территории и их отзывы. У базы отдыха есть свой сайт, который совсем недавно, а именно, с апреля 2019 года, стал работать в правильном режиме. На сайте представлена свежая информация про базу отдыха, гостевые дома, цены на них и наличие свободных мест, а также про экскурсии, дополнительные услуги и кафе. Социальные сети и сайт базы отдыха ведёт администратор. Он же анализирует отзывы гостей, отвечает на заданные вопросы и активно участвует в общении с клиентами в сети Интернет.

База отдыха «Исаково» активно участвует в различных выставках. Так, например, в апреле 2019 года в «Русском доме» города Вологды проходила Межрегиональная выставка туристского сервиса и технологий гостеприимства «Ворота Севера», где база отдыха «Исаково» представила себя: представлен большой баннер с информацией о предприятии, а также раздавались буклеты. Другие рекламные каналы распространения информации почти не используются. Самым эффективным способом распространения информации про данное место отдыха является метод «сарафанное радио».

Для оценки конкурентоспособности базы отдыха необходимо сопоставить параметры анализируемого продукта и продукта конкурента с уровнем, заданным потребностью покупателя, и сравнить полученные результаты.

Для проведения анализа конкурентной среды предприятия гостиничного сервиса исследуется база отдыха «Исаково», а также два других гостиничных предприятия, которые находятся вблизи, а также предоставляют подобные услуги на рынке: кемпинг «ВытегориЯ» и гостевая деревня «Ежезеро».

При исследовании конкурентной среды основными факторами оценки являются:

­ месторасположение;

­ ценовая политика;

­ реклама;

­ предоставление дополнительных услуг.

Большим преимуществом перед конкурентом обладают предприятия «Исаково» (находится в 23 километрах от города Вытегры) и «ВытегориЯ» (находится в 20 километрах от города Вытегры), так как располагаются недалеко от города Вытегры. Гостевая деревня «Ежезеро» находится в 46 километрах от города, а также с разбитой грунтовой дорогой, в то время как до конкурентов можно добраться по сделанному асфальтовому покрытию.

В 2015 году кемпинг «ВытегориЯ» признали лидером туриндустрии Вологодской области, а также победителем областного конкурса в номинации «Лучший гостевой дом», что тоже является конкурентным преимуществом.

Дополнительные услуги кемпинга «ВытегориЯ»:

­ плавдом, автокемпинг;

­ кемпинги на берегу озера Тудозеро;

­ активный отдых и туры;

­ ресторан, бар, конференц-зал, кинозал, сувенирная лавка;

­ собственный оборудованный пляж и пристань;

­ детская площадка, контактный зоопарк;

­ бани разного типа;

­ рыбалка и всё для нее.

Дополнительные услуги гостевой деревни «Ежезеро»:

­ гульбище и баня;

­ организация охоты и рыбалки;

­ летний активный отдых;

­ зимний активный отдых;

­ услуги в номер;

­ экскурсии и трансфер;

­ детский отдых.

Можно сделать вывод о том, что по разнообразию и количеству дополнительных услуг предприятия «Исаково» и «Ежезеро» немного уступают кемпингу «ВытегориЯ».

Большую роль играет реклама, которая очень разнообразна. Следовательно, возможно дать характеристику анализируемых предприятий, как постоянно предоставляющих рекламу, а также непостоянно. «Исаково» и «Ежезеро» относятся к регулярно поставляющим рекламу, так как непрерывно освещают свою деятельность с помощью различных рекламных средств, а кемпинг «ВытегориЯ» является непостоянно рекламирующимся агентством. Можно также отметить, что это гостиничное предприятия уже долгое время не выпускало абсолютно никаких рекламных продуктов.

Для сравнения ценовой политики данных гостиничных предприятий выбран период 1-4 мая 2019 года на сайте «booking.com» и показатели: двое взрослых проживающих, без детей. На данный период цены:

­ база отдыха «Исаково» - 10 500 рублей;

­ кемпинг «ВытегориЯ» - 3 600 рублей;

­ гостевая деревня «Ежезеро» - 12 000 рублей.

Делая выводы, можно констатировать то, что основным и самым большим конкурентом «Исаково» по ценовой политике является кемпинг «ВытегориЯ».

Согласно оценке этих предприятий на сайте «booking.com», среди данных баз отдыха, «Исаково» является лидирующим (восемь и девять баллов), «ВытегориЯ» - семь с половиной баллов, «Ежезеро» - восемь с половиной баллов.

Таким образом, база отдыха «Исаково» имеет достаточно высокий уровень конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг в Вытегорском районе.

Для анализа цен по сезонам на базе отдыха «Исаково» на сайте «booking.com» были взяты четыре периода, в которые в основном большинство потенциальных клиентов планируют отдыхать, и произведено сравнение. На двоих взрослых без детей в период:

­ со 2.01.2019 года по 5.01.2019 года - 12 000 рублей;

­ с 20.03.2019 года по 24.03.2019 года - 6 400 рублей;

­ с 19.07.2019 года по 22.07.2019 года - 10 500 рублей;

­ с 25.10.2019 года по 28.10.2019 года - 5 250 рублей.

Можно сделать вывод о том, что наиболее доступный отдых выйдет ранней весной и осенью. Отдых летом и зимой в праздники выйдет в два раза дороже, чем в другие сезоны. База отдыха «Исаково» имеет достаточно высокий уровень конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг в Вытегорском районе.

Таким образом, делая выводы по главе, можно констатировать то, что база отдыха «Исаково» имеет удобное месторасположение, а также она расположена на берегу озера Тудозеро, с собственным пляжем и причалом. Озеро соединяется протоком с Онежским озером, и потому составляет его бухту. Чистейшее Онежское озеро по размерам занимает и третье в Европе. Что касается персонала базы отдыха, то он находится на высоком уровне и, самое главное и удовлетворяет гостей. Гостиничное предприятие располагает девятью гостевыми домами: категории «VIP», категории «Люкс», «Дуплекс» и категории «Стандарт», также располагает банями и службой питания, имеет достаточно много дополнительных услуг, проводятся различные мероприятия на территории базы, а также экскурсии по достопримечательностям Вытегорского района. «Исаково» располагает дополнительными услугами, которые необходимы для полноценного отдыха. На территории базы отдыха действует два банных комплекса до десяти человек, веранды. На базе отдыха есть всё для разнообразного водного туризма: катера, байдарки, весельные и моторные лодки. А также всё для рыбалки: удочки, наживка, спиннинг, проводники. База отдыха «Исаково» может организовать экскурсионные туры с любого места размещения: на Андому гору, экскурсию на катере по Волго-Балту, в краеведческий музей и музей спасательного дела, в музей «Подводная лодка Б-440» и к петроглифам мыса «Бесов нос».

Что касается объемов и эффективности деятельности базы отдыха, то предприятие рентабельно и эффективно. За период с 2016 года по 2018 год возросла вместимость базы отдыха «Исаково» в сутки, так как за три года возвели еще два гостиничных дома. Соответственно, в кафе увеличилось количество посадочных мест, за счёт добавления двух новых столов по шесть персон и 12 стульев. На большее количество посадочных мест в кафе не позволяет площадь самого помещения. За три года возросли объемы деятельности анализируемого предприятия. Благодаря увеличению количества гостей возросла выручка и прибыль. Прибыль превышает затраты, а, значит, предприятие рентабельно. База отдыха «Исаково» эффективно, поскольку в 2018 году в сравнении с 2016 годом показатели эффективности деятельности гостиничного предприятия улучшились. Число гостей на 100 квадратных метров площади базы отдыха увеличилось почти в два раза, следовательно, выручка на 100 квадратных метров площади базы отдыха выросла тоже почти в два раза. Прибыль и выручка в расчёте на одну тысячу рублей стоимости основных средств выросли почти в три раза.

База отдыха «Исаково» имеет достаточно высокий уровень конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг в Вытегорском районе.

Кафе базы отдыха «Исаково» располагается в отдельном одноэтажном здании, рассчитанное на 36 посадочных мест, но даже при дополнительных местах не всегда их хватает, поэтому требуется совершенствование службы питание на данном предприятии. Также по собранным данным можно сделать вывод о том, что многих гостей не устраивает неразнообразное и небольшое меню кафе, которое тоже требует совершенствования.

3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ НА БАЗЕ ОТДЫХА «ИСАКОВО» ВЫТЕГОРСКОГО РАЙОНА

3.1 Совершенствование организации питания гостей на базе отдыха

Современные гостиницы предоставляют своим клиентам не только услуги размещения, но и питания. Эти услуги осуществляются службой питания. Одной из основных услуг, которую отель должен предлагать своим постояльцам, является организация питания.

Роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе. По результатам опросов в сети Интернет данный фактор стоит на втором месте при выборе отеля. Особое место на туристских предприятиях на современном этапе развития занимает организации служба питания, и от нее в большой степени зависит репутация и уровень гостиницы.

На основании анализа организации питания мной были разработаны предложения по совершенствованию услуги питания на базе отдыха «Исаково» Вытегорского района.

В ходе работы были выявлены недостатки службы питания на данном предприятии:

1) нехватка посадочных мест при таком количестве мест размещения;

2) неразнообразное меню, с маленьким выбором.

Для изменения сложившейся ситуации на предприятии необходимо устранить данные проблемы и недостатки службы питания.

Для решения проблемы с нехваткой посадочных мест можно предложить два варианта:

1. Разграничить питание по времени.

Данное предприятие питания располагает 36 посадочными местами в кафе.

На базе отдыха «Исаково» располагается девять домов разных категорий. У каждой категории дома будет свое расписание по питанию, тем самым для каждого гостя найдется место в кафе. Если же кто-то по какой-то причине не смог принять пищу в своё время, то он всегда сможет связаться с администратором кафе и узнать наличие свободных мест на данный момент.

В таблице 3.1 представлено расписание приёмов пищи по времени, согласно каждой категории дома.

Таблица 3.1 - Расписание приёмов пищи согласно каждой категории дома

Категория дома	Количество домов	Время питания	Количество человек
			без дополнительных мест в домах	с дополнительными местами в домах
ЗАВТРАК
«VIP» и «Люкс»	2	7:30 - 8:30	17	27
«Дуплекс» и «Стандарт»	7	8:30 - 9:30	32	32
ОБЕД
«VIP» и «Люкс»	2	12:30 - 13:30	17	27
«Дуплекс» и «Стандарт»	7	13:30 - 14:30	32	32
УЖИН
«VIP» и «Люкс»	2	18:00 - 19:00	17	27
«Дуплекс» и «Стандарт»	7	19:00 - 20:00	32	32

Таким образом, можно сделать вывод о том, что категории домов «VIP» и «Люкс» будут завтракать, обедать и ужинать в одно время, так как даже с учётом бронирования дополнительных мест в домах, каждому гостю достанется место в кафе. То же самое и с домами категории «Дуплекс» и «Стандарт».

Устранение данной проблемы не требует дополнительных затрат, что является большим плюсом.

2. Создать приложение «База отдыха “Исаково”» для смартфонов, где можно напрямую бронировать места размещения, а также делать заказы прямо к себе в гостевой дом, не выходя из него, тем самым в кафе увеличится число посадочных мест. С помощью электронного меню гость не только сможет выбрать понравившиеся блюда, но и сделать заказ, но это будет дороже на 15 % стоимости выбранного блюда.

Преимущества решения:

­ возможность отражения всегда актуальных цен на блюда, которые система сама рассчитывает в зависимости от установленных скидок по дням недели или времени суток;

­ представление меню на разных языках;

­ оперативное исправление ошибок и опечаток, внесение дополнительных изображений и описаний;

­ добавление новых блюд и акций.

Для привлечения новых и удержания постоянных гостей появилась система «CRM» (Custom Relationship Management) - система управления взаимодействием с гостем, которая помогает предприятиям автоматизировать программы лояльности, повышать оперативность и уровень обслуживания гостей, анализировать эффективность тех или иных маркетинговых мероприятий и влиять на увеличение продаж. Также в этом приложении будет электронная персональная карта клиента, совмещает в себе функции дисконтной, бонусной и платежной карты.

Предприятие имеет возможность настраивать индивидуальные программы лояльности (бонусы, скидки и другое) для гостей. Под индивидуальные требования ресторана возможны гибкие системы перехода с уровня на уровень.

Система формирует единую клиентскую базу и позволяет автоматически проводить индивидуализированные e-mail и смс-рассылки по настраиваемым параметрам: сообщить о проводимых акциях, поздравить с днем рождения и с другими важными событиями, сообщить о транзакции, о начислении бонуса и так далее. Также данная система позволяет вести личный кабинет гостя базы отдыха, где он может смотреть операции по карте, остатки на карте, видеть свои чеки. Для разрешения данной проблемы потребуются затраты. На создание такого приложения для смартфонов потребуется примерно 250 тысяч рублей, но всё это быстро окупаемо.

Прибыль предприятия за 2018 год составила три миллиона триста тысяч рублей. За месяц «Исаково» получает прибыль в размере 275 тысяч в месяц, соответственно примерно девять тысяч в день. Таким образом, можно сделать вывод, что приложение окупится примерно за 27 дней.

За 2018 год базу отдыха «Исаково» посетило 138 человек. Каждый в среднем тратит десять тысяч рублей. Можно сделать вывод о том, что созданное приложение окупится после того, как базу отдыха посетят 25 человек.

Еще один недостаток предприятия питания «Исаково» заключается в том, что согласно отзывам на сайте «booking.com» многих гостей не устраивает неразнообразное и маленькое меню кафе. Необходимо разработать новое оригинальное меню, соответствующее концепции кафе, а также меню, которое может быть только в Вытегорском районе. Питание можно организовать по типу шведского стола и на заказ, а количество приготовленной пищи - исходя из того, насколько заполнена база отдыха.

Новое меню для базы отдыха «Исаково» Вытегорского района:

1) холодные закуски (на заказ):

­ «Онежское трио» (копчёный лосось, жареная щука, тушеная форель) - 480 рублей;

­ селёдочка «по-вытегорски» - 150 рублей;

­ мясное ассорти (буженина, салями, говяжий язык) - 330 рублей;

­ икра форели - 320 рублей;

­ окунь заливной - 370 рублей;

­ «Исаковский набор» (чесночные гренки, вяленый лещ, копченое сало, картофель фри) - 480 рублей;

­ овощная тарелка (свежий огурец, томат, болгарский перец, листья салата) - 170 рублей;

­ соленья домашние (квашеная капуста, маринованные помидоры, соленые огурцы) - 180 рублей;

2) завтрак:

­ яичница «Вытегорский рассвет»;

­ «Тудозерская кашка» (овсяная / рисовая / пшенная / манная);

­ блинчики «Исаково» (икра / сметана / ветчина / сыр / варенье из морошки / сгущенное молоко);

­ бутерброды;

­ фрукты;

­ вытегорский чай;

3) салаты:

­ «Цезарь в Вытегории» с курицей / икрой;

­ «Онежский комплимент»;

­ теплый салат с лососем;

­ «Улов рыбака»;

­ греческий;

4) супы:

­ «Вытегорская» уха;

­ солянка «Батюшка Онего»;

­ борщ «Вытегория»;

­ куриный бульон;

­ крем-суп из белых грибов;

5) горячие блюда:

­ судак жареный;

­ стейк из сёмги;

­ цыплёнок табака «Вытегрёнок»;

­ сосиска запеченная;

­ «Исаковские» пельмени, «Исаковские» манты;

­ плов «по-онежски»;

­ свиной стейк;

­ запеченый угорь;

­ тушеный ерш в маринаде;

­ «Вытегорская» котлета куриная / свиная;

­ «Вытегорский» шашлык из курицы / свинины;

6) гарниры:

­ отварной картофель «Б-440»;

­ жареный картофель «Б-440»;

­ рис «по-исаковски»;

­ «Онежские» макароны;

­ свежие овощи;

­ греча «Прионежье»;

7) пиццы (на заказ):

­ традиционная (томатный соус, сыр «Моцарелла», ветчина, шампиньоны, орегано) - 400 рублей;

­ четыре сыра (сыр «Моцарелла», «Гауда», «Грано Подано», «Дор Блю») - 380 рублей;

­ «Исаковская» (белый соус, сыр «Моцарелла», креветки, лосось, окунь, брокколи) - 500 рублей;

­ «Вытегория» (белый соус, сыр «Моцарелла», «Пармезан», ветчина, куриное филе) - 420 рублей;

­ подводная лодка (томатный соус, сыр «Моцарелла», ветчина, бекон, салями, болгарский перец, орегано) - 400 рублей;

8) десерты (на заказ):

­ фруктовая тарелка - 350 рублей;

­ мороженое в ассортименте - 150 рублей;

­ чизкейк «Клюква» / «Морошка» - 170 рублей;

­ пирожное «Онежский закат» - 150 рублей;

9) напитки:

­ морс из вытегорской морошки;

­ клюквенный морс;

­ чай пакетированный;

­ кофе растворимый;

­ кофе «Капучино» (на заказ) - 150 рублей;

­ кофе «Американо» (на заказ) - 150 рублей;

­ сок в ассортименте (на заказ) - 120 рублей.

Таким образом, новое разнообразное оригинальное меню будет соответствовать концепции кафе, а также городу Вытегра, что может привлечь не только гостей базы отдыха, но и просто проезжих туристов.

На создание самих меню и их ламинирование будет потрачено примерно 2 500 рублей (40 экземпляров). Это будет быстро окупаемо, поэтому создание нового меню не будет составлять проблем.

При проектировании службы питания на базе отдыха «Исаково» Вытегорского района существует несколько рисков, например, финансовые риски, а также конкуренция на рынке.

3.2 Проект спортивно-оздоровительного тура на базе отдыха «Исаково» Вытегорского района

База отдыха «Исаково» расположена в Вытегорском районе и имеет ряд недостатков, которые напрямую отражаются на эффективности работы предприятия. Одной из ключевых проблем является то, что большой удельный вес занимают услуги размещения - 76 % от общих доходов предприятия, только 10 % составляют доходы от кафе и остальной процент занимают дополнительные услуги предоставляемые базой.

Также одной из ключевых проблем является сезонный спад, а именно, снижение покупательской активности и низкая наполняемость. Как правило, связано это с погодными условиями и сменой времени года.

Для данного предприятия сезонные колебания приходятся на весенний и осенний период, что создает ряд организационно-технологических и экономических проблем. В первую очередь это связано с недополученной прибылью, простои гостевых домов без клиентов.

Необходимо расширение ассортимента услуг, а также увеличение объема дополнительных услуг предоставляемых предприятием.

База отдыха имеет не малый туристский потенциал для привлечения и размещения гостей. У предприятия есть ряд особенностей, в первую очередь территориальные, которые помогут привлечь большие туристские группы. База отдыха «Исаково» имеет удобное расположение, что позволяет без труда добраться до объектов природного и культурного наследия региона, при этом не исключая спортивно-оздоровительную часть.

В связи с этим открывается множество перспектив по созданию спортивно-оздоровительного маршрута для туристов на базе отдыха «Исаково».

Фитнес-тур - новый вид отдыха, совмещающий пляж, экскурсии по необычным и интересным местам, интенсивные тренировки и тематические занятия.

Исследования, которые были проведены, показывают, что на данный момент гостиничного предприятие имеет сильных конкурентов. Для того чтобы уйти от своих конкурентов и стать более востребованный на гостиничном рынке Вытегорского района, предлагается внедрить новую дополнительную услугу, а именно спортивно-оздоровительный тур. Целью данного тура является то, что с помощью внедрения нового продукта база сможет разнообразить досуг у туристов, а также целью тура является знакомство участников тура со спортивным рекреационным потенциалом Вытегорского района. Тур нужен, чтобы привести себя в форму, узнать всё о правильном питании, развить выносливость, завести новые знакомства.

Туристский маршрут состоит из рациона полностью правильного питания, спортивных тренировок (функциональные тренировки, бег, растяжка, велосипедные прогулки, аэробика, аквааэробика, йога, пилатес), которые также будут проводиться в местах природного наследия Вытегорского края, лекций по правильному питанию, краткого ознакомления с культурной стороной города Вытегра. Все это формируют уникальность тура. В дальнейшем данный тур превратится в полноценный туристский продукт.

Для фитнес-тура, проживание участников которого будет на базе отдыха «Исаково» Вытегорского района, был составлен паспорт туристского (экскурсионного) маршрута, который представлен в приложении № 3.

Наименование маршрута: «Похудение без фотошопа».

Данный фитнес-тур будет проходить в Вологодской области, в Вытегорском муниципальном районе, в основном, в деревне Исаково, на базе отдыха «Исаково».

Вид туристского маршрута: спортивно-оздоровительный, рекреационный, а также образовательный.

По форме организации по потребителям: смешанный.

Туристский маршрут «Похудение без фотошопа» будет начинаться в центре города Вытегра и заканчиваться там же: парковка гостиницы «Старый город» (Проспект Ленина, дом № 64).

Перечень географических точек следования по маршруту: Вытегорский район, город Вытегра.

Объекты показа на маршруте:

1. Арктический спасательный учебно-научный центр «Вытегра» МЧС России (расположен на берегу Онежского озера, создан в 2014 году. Учреждение является площадкой для проведения особо значимых мероприятий различного уровня. Основными задачами центра являются: проведение поисково-спасательных работ, обучение спасателей, проведение научных исследований и реабилитационная деятельность. На базе центра проводятся испытания новейших видов техники и оборудования, освоение и отработка современных спасательных технологий в условиях Крайнего Севера).

2. Андома гора (находится на Онежском озере. До горы ведет проселочная дорога. Абсолютная высота горы равна 85 метрам. Имеется смотровая площадка. С горы открывается панорамный вид на Онежское озеро и таежные леса Вытегории. На разрезе горы обнаружены окаменелые останки рыб, моллюсков и папоротников (возраст равен 450 миллионам лет), различная лечебная глина в чистом виде. Рядом находится памятник воинам, павшим в годы Великой Отечественной войны).

3. Онежское озеро (площадь Онежского озера с островами - 9 720 квадратных километров. Максимальная глубина - 127 метров, средняя - 30 метров. Длина (максимальная протяженность с юга на север) - 248 километров, ширина - 83 километра. Объем воды - 285 кубических километров. Котловина Онежского озера находится на стыке Балтийского щита и Русской платформы. Большая часть (80 %) озера находятся на территории республики Карелии, оставшиеся 20 % расположены в Вологодской и Ленинградской областях. Прозрачность воды достигает восьми метров).

Полностью данный туристский маршрут составит примерно 50 километров, а его продолжительность - 7 дней / 6 ночей / 168 часов.

Категория туристов для маршрута: молодежь от 18 до 35 лет.

В группу будут набираться от 10 до 14 человек, которые все поместятся в один из гостевых домов на базе отдыха.

Для маршрута будут ограничения по временным, погодным и прочим условиям.

Период, с которого по какой будет проводиться туристский маршрут - это с апреля по октябрь.

Требуется наличие особых экологических и санитарно-эпидемиологических условий, а именно, рекомендуема прививка от клещевого энцефалита.

Транспортные условия:

По способу передвижения туристский маршрут «Похудение без фотошопа» планируется смешанный: автобусный (заказанный, арендуемый) / автомобильный, водный (катер / лодка), а также велосипедный, поэтому комфортность для участников тура будет высокой.

Услуги питания:

Завтрак, обед, ужин, а также перекусы (яблоки, хлебцы, протеиновые батончики, бутылка воды, овощи и фрукты) уже будут входить в стоимость тура без дополнительной платы.

Рекомендуемые места питания, которые смогут организовать обеды (по необходимости), подходящие для спортивного туристского маршрута:

­ ресторан «Старый город» (Проспект Ленина, дом № 64, сайт: vk.com/old_town_vytegra_hotel, тел.: 8 921 059 69 79);

­ ресторан «Watergate» (Проспект Ленина, дом № 3А, сайт: vk.com/watergaterest, тел.: 8 931 505 00 15, 8 911 503 53 43).

Все участники тура будут размещены на базе отдыха «Исаково», в доме категории «Люкс» или «VIP». Проживание входит в стоимость тура.

Стоимостные параметры:

Цена туристского маршрута за семь дней и шесть ночей на одного человека: 13 000 рублей. Возможно потребуется на дополнительные транспортные расходы примерно 100 рублей, на ...