Совершенствование услуг мест размещения на основе использования объектов речного комплекса г. Вологды

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Совершенствование услуг мест размещения на основе использования объектов речного комплекса г. Вологды

ВВЕДЕНИЕ

гостиничный туристский экскурсионный программа

Актуальность темы исследования. Индустрия туризма и гостеприимства в настоящее время является одной из самых динамично развивающихся отраслей экономики как во всем мире в целом, так и в России в частности. Темпы развития, которые подтверждают положительную динамику развития наглядно демонстрирует статистика. Согласно ей, сегодня в России каждый тринадцатый работающий гражданин так или иначе связан с занятостью в этой индустрии. Такие колоссальные цифры объясняются тем, что инфраструктура гостеприимства имеет действительно огромные масштабы. В инфраструктуру входят туристические компании, предприятия размещения, питания, отдыха, развлечений, а также транспортные предприятия и пр.

Актуальность темы продиктована еще и тем, что с каждым днем изменяется качество гостиничных и туристских услуг. В частности, это касается финансовой стороны деятельности предприятий гостеприимства и туризма, поскольку значительная доля прибыли в этой индустрии напрямую зависит от уровня качества оказываемых услуг. Качество в сфере услуг определяется прежде всего удовлетворенностью клиента обслуживанием. Соответственно качественной услугой следует считать услугу, отвечающую всем потребностям гостя. А уровень качества, соответственно, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и предполагаемом обслуживании в гостинице либо туристском предприятии.

Однако динамичное развитие индустрии ведет еще и к тому, что уровень конкуренции в данной сфере является очень высоким. Конкурентная борьба среди туристских предприятий обостряется с каждым годом. Для того, чтобы обгонять конкурентов в гонке за потребителем, компании вынуждены расширять спектр оказываемых услуг либо повышать качество уже имеющихся продуктов. Этот процесс называется диверсификацией услуг.

Город Вологда обладает рядом практически неиспользуемых ресурсов, способных помочь в процессе расширения спектра, оказываемых туристскими предприятиями, услуг. В число этих ресурсов входит речной комплекс города. Река Вологда практически не используется в туризме. Высокая конкурентная среда предприятий гостеприимства подталкивает на использование этих ресурсов.

Цель данной работы - совершенствование услуг мест размещения на основе использования объектов речного комплекса города Вологды. Данная цель выпускной квалификационной работы определила необходимость формулирования и решения следующих задач:

1. Дать теоретическое обоснование гостиничной деятельности и охарактеризовать гостиничные услуги.

2. Провести анализ предоставляемых услуг на туристских предприятиях города Вологды.

3. Разработать экскурсионную программу и внедрить её в комплекс оказываемых гостиничными предприятиями услуг.

Объектом выпускной квалификационной работы является: гостиничные услуги мест размещения города Вологды. Предметом исследования является совершенствование услуг мест размещения на основе использования объектов речного комплекса города Вологды.

Основные методы исследования. Для достижения поставленной цели используются следующие общенаучные методы: описание, анализ, синтез, сравнение, классификация, наблюдение, исследование научного материала по данной теме, а также индуктивные, дедуктивные умозаключения; и частнонаучные методы: анализ документов и материалов сайтов, включенное наблюдение, анкетирование и социологическое исследование.

Исследование данной темы потребовало обращения к следующим группам источников: теоретическим, нормативно-правовым и эмпирическим.

Теоретические источники следует разделить на: литературу, позволяющую обозначить основные подходы к понятиям, значимым для сферы туризма и гостеприимства: Е.Н. Артёмова [10], П.В. Большаник [16], Е.В. Вавилова [21], Е.Н. Ильина [33], Ю.А. Киреева [34], и др. Также литературу, позволяющую раскрыть сущность диверсификации: А.М Аронов [9], А.В. Бухвалов [20], О.Н. Дядьков [30], Ю.И. Ефимычев [32] и др.

Нормативно-правовая база составила следующие документы: ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» [25], ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» [26], ГОСТ Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения» [27], ГОСТ Р 54604-2011. «Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования.» [28], ГОСТ Р 55506-2013. «Транспорт водный внутренний. Термины и определения» [29], «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [45].

К эмпирическим относятся исследования таких авторов, как И.Т. Балабанов [13], Д.П. Лансков [38] (привлеченные источники); а также собственные исследования автора работы, проведенные во время прохождения преддипломной практики.

Практическая значимость исследования заключается в изучении и обобщении теоретического материала по исследуемой теме и устанавливается готовностью проекта к реализации на территории города Вологды.

Структура работы. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех разделов, заключения и списка использованной литературы.

Во введении аргументирована актуальность исследования, поставлены цели и задачи, определены объект и предмет, описаны методы исследования, проанализированы используемые источники, обоснована практическая значимость, изложена структура работы.

В первом разделе раскрываются теоретические основы дальнейшего исследования: рассмотрены основные понятия, особенности и значение сферы туризма и гостеприимства; определены основные понятия, сущность и классификация гостиничных услуг; рассмотрена стратегия диверсификации, как метода расширения спектра услуг; проанализирован процесс организации экскурсионного обслуживания в средствах размещения.

Во втором разделе представлены результаты анализа предоставляемых услуг на туристских предприятиях города Вологды; охарактеризована деятельность предприятия теплоход «ОДИССЕЙ»; приведен список оказываемых на теплоходе услуг и цены на них; проанализирован туристский потенциал города Вологды; определено общее количество гостиниц и хостелов в городе Вологда; проанализирована деятельность гостиничных предприятий города Вологды

Третий раздел включает в себя обоснование актуальности включения экскурсионной программы в деятельность предприятий гостиничной сервиса; разработку экскурсионной программы «Прибрежные достопримечательности города Вологды»; внедрение экскурсионной программы в спектр оказываемых гостиничными предприятиями услуг.

В заключении, сделаны основные выводы и подведены итоги исследования.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1Понятие, сущность и классификация гостиничных услуг

Ключевым процессом сферы туризма следует считать процесс приёма и размещения туристов. Поэтому одним из самых важных объектов туристской индустрии являются средства размещения. Средствами размещения туристов будут являться те места, которые могут предложить туристам место для ночлега. Согласно стандартной классификации средств размещения туристов, которая была разработана Всемирной Туристской Организацией, все средства размещения делятся на: коллективные и индивидуальные.

В ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» даются следующие определения. Средством размещения, согласно государственному стандарту, считается «помещение, используемое организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения» [28]. Коллективным средством размещения называются «помещения, имеющие не менее пяти номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения» [28]. Индивидуальные средства размещения - «средства размещения общей площадью спальных помещений не более 500 квадратных метров, используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения» [28].«Индивидуальные средства размещения - средства размещения общей площадью спальных помещений не более 500 квадратных метров, используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения» [28]. Индивидуальные и коллективные средства размещения объединяет то, что в обоих случаях они используются для предоставления услуг размещения.

Согласно Постановлению Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 30.11.2018) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» «гостиничные услуги - это комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем» [45].

Из этого понятия следует то, что существуют основные и дополнительные гостиничные услуги. В число основных входят проживание и питание. Также к числу основных услуг можно отнести то, что гостиницы обязаны круглосуточно обслуживать своих клиентов. Приём и заселение туристов, а также их выселение должно проводиться в любое время. Если в гостинице находятся предприятия общественного питания, бытового обслуживания и организации, обеспечивающие связь, то клиенты гостиницы также имеют право воспользоваться этими услугами вне очереди.

Кроме основных услуг, лицам, проживающим в гостинице, обычно оказывают некоторые бесплатные услуги, такие как: вызов скорой помощи, возможность использовать аптечку, доставка в номер корреспонденции, предоставление кипячёной воды, ниток, иголок, посуды, столовых приборов, а также у гостя есть возможность попросить разбудить его к определенному часу [36].

Помимо оказываемых основных и бесплатных услуг, гостиницы часто предоставляют перечень дополнительных услуг, цена на которые устанавливается отдельно и в основной счёт чаще всего не входит. В число дополнительных услуг могут входить всевозможные услуги, например, экскурсионное обслуживание, продажа сувениров, уход за детьми, уход за животными, транспортные услуги, предоставление услуг конференц-зала, обмен валюты и многие другие.

Количество оказываемых гостиницей услуг зависит от категории гостиницы. Чем выше уровень гостиницы, тем, как правило, разнообразнее комплекс предоставляемых услуг. Нужно понимать, что нет чёткого единого списка услуг, которые обязаны быть в каждом месте размещения [21].

Гостиничные услуги достаточно специфичны. Ключевая особенность гостиничного продукта заключается в том, что обладатель этих услуг не имеет никакого права собственности на то, чем он пользуется. Также существуют другие особенности, присущие средствам размещения.

Первая особенность - это неотделимость производства от потребления услуги. Во время оказания той или иной услуги необходимо обязательное присутствие того, кто производит оказание услуги и того, кому она, непосредственно, оказывается. При этом, во время предоставления услуги предполагается активное участие обеих сторон. Персонал гостиницы рассматривается как важная часть сервиса, поэтому качество услуги зависит, прежде всего, от компетентности персонала.

Второй особенностью можно назвать невозможность хранения. Услуги чаще всего ориентируются на удовлетворение каких-либо потребностей в реальном времени. Поэтому невозможно иметь склад услуг и производство их осуществляется тогда, когда есть реальный спрос.

Также одной из особенностей можно считать неосязаемость услуг. Эта характеристика очень схожа с предыдущей чертой. Услуга - нематериальна, поэтому нет возможности её потрогать, увидеть или услышать, пока её не начнут оказывать. Также, приобретая услугу, клиент не может её унести с собой, как какую-то вещь. Она остается лишь в памяти.

Для гостиничного продукта также характерно то, что туризм в целом является чаще всего сезонным явлением. Поэтому следующая особенность - это сезонность колебания спроса. Большая часть всех туристов обычно отдыхают в определенные месяцы, чаще всего летом [36].

Пожалуй, ключевой чертой гостиничного продукта является непостоянство качества оказываемого сервиса. Услуги гостиничной деятельности являются очень изменчивыми, т. к. качество зависит, прежде всего, от компетентности людей, которые задействованы в процессе. Причин ухудшения качества несколько. Во-первых, очень сложно контролировать качество услуги, т. к. она оказывается здесь и сейчас. Особенно сложно поддерживать соответствующее качество в периоды повышенного спроса. Во-вторых, качество услуги зависит от личного состояния человека, оказывающего её. Из-за собственного плохого состояния члена персонала, услуга также может быть оказана недостаточного хорошо.

Также услуга напрямую зависит от времени. Чем меньше времени будет потрачено на оказание услуги - тем выше шанс того, что клиент будет доволен. Специфика всех средств размещения состоит в том, что все возникающие проблемы должны решаться очень быстро.

В целом, стоит сказать, что гостиничный продукт является комплексным. Подробнее об этом можно увидеть в рисунке 1.1.

Рисунок 1.1 - Составляющие комплексного гостиничного продукта

Согласно данной характеристике гостиничный продукт состоит из твердого продукта, в который входит материальная база предприятия и из мягкого продукта, который подразумевает показатели комфортабельности, качества, гарантии и прочего. Мягкий продукт наиболее интересен для клиента, так как именно он определяет качество оказываемых услуг. Удовлетворение потребностей клиента обеспечивает мягкий продукт.

Такая же характеристика также отражается и в экономике, где продуктом называется результат труда. Он также может быть представлен в материальной форме и называться материальным продуктом, либо в духовной форме. Второй вариант будет называться интеллектуальным продуктом.

Помимо подобных характеристик ключевым для гостиничного продукта также будет являться его жизненный цикл. Умение хорошо анализировать все уровни жизненного цикла гостиничного продукта поможет добиться хорошего финансового результата. Под жизненным циклом гостиничного продукта можно понимать определенную концепцию, описывающую маркетинговую стратегию продвижения и продажи гостиничного продукта, а также деятельность конкурентов, специфику клиентов, прибыль и стратегию маркетинга с момента поступления продукта на рынок и до его выхода с него [16].

Существуют следующие периоды жизненного цикла продукта:

1. Создание продукта. Также этот этап принято называть этапом проектирования продукта. На этом уровне гостиничный товар описывается, устанавливается стоимость на него, происходит анализ рекламного рынка и решается то, как будет передаваться информация о нем потребителю.

2. Внедрение на рынок. В первую очередь, гостиничный продукт представляется целевой аудитории. Для данного периода характерен медленный темп оборота товара, а прибыль отсутствует вообще, либо мала. Для максимальной интеграции продукта на рынок, колоссальные ресурсы тратятся на маркетинг. Маркетинг на этом этапе очень важен, так как позволяет проинформировать потребителей о появлении нового товара. Продолжительность периода зависит от запросов клиента, от уровня удовлетворения потребностей потребителя, от качества и выбранной стратегии маркетинга.

3. Рост доли рынка. Данный период характеризуется значительным ростом объема маркетинговой стратегии продвижения, увеличением продаж, повышением прибыли и наибольшим уровнем конкуренции. Персоналу, занимающемуся маркетингом на данном этапе важно определить целевой сегмент рынка и пытаться внедрять продукт либо расширять ассортимент уже оказываемых услуг именно в целевом сегменте, который обеспечит наиболее эффективную деятельность.

4. Зрелость. Для данного этапа характерно стабильное положение продукта на рынке. Происходит уменьшение роста маркетинговой стратегии продажи и продвижения гостиничного продукта. Но при этом практически прекращается и увеличение клиентской базы. Основная задача данного периода - это сохранение и удержание позиций на рынке.

5. Спад продаж и объема прибыли. Данному периоду характерны значительные изменения на рынке. Для возвращения на прошлые позиции, необходимо адаптироваться к изменениям, произошедшим на рынке и к новым потребностям потребителей. Для предприятий, оказавшихся на данном этапе, необходимо совершенствовать и диверсифицировать свой продукт. Также возможно создание новой маркетинговой стратегии продажи и продвижения своего товара [16].

Для того, чтобы предприятие не сталкивалось с финансовыми проблемами и занимало соответствующее место на рынке необходимо, чтобы гостиница могла предоставить соответствующий набор услуг и продуктов, которые могут сосуществовать на разных этапах жизненного цикла. Подобный набор услуг будет способен удовлетворять запросы разных потребительских групп и у предприятия не будет возникать больших проблем [10].

Подводя итог, следует сказать, что оказание гостиничной услуги является ключевым объектом деятельности гостиничного предприятия. Качество этой услуги зависит от множества факторов и может изменяться. Для поддержания качества оказываемых услуг необходимо поддерживать соответствующий уровень как материальной базы, так и уровень подготовки персонала и способности его хорошо выполнять свою работу. Любой гостиничный продукт является комплексным. Он может быть «мягким» и «твердым. Также любой продукт обладает жизненным циклом и вне зависимости от того уровня, на котором находится продукт, существует необходимость всячески поддерживать и развивать его. В частности, во время спада продаж необязательно отказываться от товара или услуги. Для возвращения на прошлые позиции, необходимо адаптироваться к изменениям, произошедшим на рынке и к новым потребностям потребителей.

1.2Диверсификация, как метод расширения спектра услуг

Высокая конкуренция заставляет предприятия все чаще обращаться к поиску необходимых методов ведения этой «гонки». Конкуренцию действительно можно назвать на спортивный манер «гонкой», так как на рынке товаров и услуг ведется не менее интенсивная борьба, чем на гоночной трассе. А ежедневный рост конкуренции вынуждает искать такие уникальные конкурентные преимущества, которые позволят выделиться среди других предприятий. Это особенно актуально для рынка гостиничных услуг.

Прежде чем пытаться находить либо создавать какие-либо конкурентные преимущества, необходимо определиться с конкурентной стратегией. Согласно М. Портеру стратегией конкурентной борьбы называются «оборонительные или наступательные действия, направленные на достижение прочных позиций в отрасли, на успешное преодоление пяти конкурентных сил и тем самым на получение более высоких доходов от инвестиций» [41].

Перед тем как начинать разрабатывать конкретные мероприятия, необходимо также учитывать следующее:

? совершить полную оценку финансовых и материальных ресурсов, которые есть в активе у компании, проанализировать стабильность деятельности и дать оценку сильным и слабым сторонам деятельности предприятия

? определить рынок, сегменты и целевую аудиторию, на которые будет ориентирована предполагаемая деятельность, т. е. важно проанализировать собственные возможности

После проведения анализа, необходимо определить насколько необходимо прибегать к стратегии диверсификации. Для этого нужно сверить итоги проведенного исследования со следующими принципами:

- условия развития бизнеса ухудшаются;

- диверсификация позволит открыть новые возможности для повышения потребительского спроса на товары либо услуги;

- предприятие достаточно компетентно для переноса товаров либо услуг на новый рынок;

- диверсификация позволит укрепить позиции на рынке;

- диверсификация позволит снизить издержки.

Если какой-то из вышеперечисленных критериев схож с позицией компании, то к диверсификации действительно стоит прибегнуть. Для успешного ведения конкурентной борьбы существует множество различных стратегий, но М. Портер выделяет такие стратегии, которые позволят обогнать конкурентов и при этом не будут противоречить друг другу:

? минимизация издержек;

? дифференциация;

? концентрация [41].

Также к характеристике конкурентных стратегий обращался и другой ученый. И. Ансофф определил другие, как он сам назвал, стратегии маркетинга:

? проникновения на рынок;

? расширения рынка;

? развития продукта;

? диверсификации.

Согласно этим классификациям, диверсификация представляется далеко не самой выгодной и успешной для предприятий [7]. Однако есть ученые, которые наоборот считают диверсификацию не менее успешной стратегией.

Ф. Котлер описывает собственные стратегии роста бизнеса и классифицирует их, как:

? концентрированного роста;

? интегрированного роста;

? сокращения;

? диверсифицированного роста: центрированной, горизонтальной и конгломеративной диверсификаций [36].

В общем понимании, диверсификацией называется переход от одностороннего производства к многопрофильному производству. По сути это расширение перечня выпускаемой продукции. Однако однозначного определения данного понятия найти невозможно. В различной литературе термину диверсификация дается несколько определений. Это связано с тем, что диверсификацией можно назвать совершенно разные процессы.

В широком понимании под диверсификацией понимается расширение перечня товаров либо услуг. То есть она связана с использованием капитала компании в большей мере не на производство уже имеющейся продукции, а на создание новых видов производства, задействованных в новых отраслях. Скомпоновав вышесказанное можно определить диверсификацию как проникновение имеющихся средств предприятия в отрасли, которые напрямую не связаны с основной деятельностью.

В процессе диверсификации следует учитывать возможности предприятия. Для этого необходимо провести анализ вкладываемых средств:

? средства на стратегию;

? анализ рынка и определение новых возможностей;

? направление стратегии.

Исходя из данного анализа, следующим шагом будет являться определение стратегических программ. В их число входят:

1. Проникновение в новые отрасли;

2. Родственная (связанная) диверсификация;

3. Неродственная (несвязанная диверсификация);

4. Исключение и ликвидация компаний;

5. Перестройка, сокращение, реструктуризация корпорации;

6. Международная, мультинациональная, глобальная диверсификация.

Дается также такое понятие диверсификации - «развитие производства или прирост объемов за счет выпуска дополнительно новой продукции на новые рынки и поиска более сильной позиции на нем» [36]. Данное определение практические универсально, однако оно не рассматривает диверсификацию, как средство ведения конкурентной борьбы. Подробно о диверсификации, как с этой точки зрения рассказывает Ф. Котлер.

Центрированной диверсификацией считается увеличение ассортимента предоставляемых услуг. Суть этой стратегии заключается в том, что необходимо найти и суметь использовать дополнительные возможности создания новых услуг в сфере имеющейся деятельности. При этом главный акцент сохраняется на текущей деятельности [36]. Подобная стратегия позволяет гостиничному предприятию быть успешным на текущем рынке услуг. Также важно то, что при использовании данной концепции применяется децентрализация управления предприятием. В этом случае каждое отделение отвечает лишь за свою деятельность, что позволяет действовать максимально оперативно и качественно. Высшее руководство занимается управлением единственного ресурса, который объединяет все отделения компании - финансами.

Горизонтальная диверсификация представляет собой частичный переход в другую, смежную с основной деятельность. Данная стратегия ориентирована в основном на решение проблемы сезонности спроса [36]. Также в некоторых источниках упоминается вертикальная стратегия, которая характеризуется производством услуг на предыдущем либо следующем этапе производственного процесса.

Конгломеративной диверсификацией называется тот случай, когда основной вид деятельности позволяет распространить оказываемые услуги на другие отрасли [36]. Преимущества данной стратегии в том, что предприятие оказывается способным удерживать стабильную позицию с помощью выхода на другие, непрофильные рынки. Этот способ позволяет реализовывать избыточные активы компании, использовать нереализованные мощности и некоторые другие ресурсы. Вне зависимости от того, какая из стратегий будет выбрана тем или иным предприятием, стоит отметить то, что диверсификация в любом случае будет нести за собой как позитивные последствия, так и негативные. Главная цель диверсификации - повышение экономической эффективности предприятия, путём использования новых ресурсов и направлений развития.

В целом, стратегия диверсификации является неоднозначной и требует подробного рассмотрения на предмет целесообразности ведения конкурентной борьбы именно с помощью использования данного метода.

Для начала рассмотрим преимущества и недостатки диверсификации (см. таблица 1.1.).

Таблица 1.1- Преимущества и недостатки диверсификации услуг

Преимущество	Недостаток
Благодаря диверсификации гостиничное предприятие способно удерживаться на рынке гостиничных услуг в течение долгого времени.	Для наиболее успешного результата ведения диверсификации необходимо проводить её в крупных масштабах.
Диверсификация позволяет гостиничному предприятию расширить спектр оказываемых услуг или обратиться в новым целевым аудиториям.	Персонал обязан быть компетентным.
Диверсификация предоставляет финансовую синергию и служит эффективному использования ресурсов предприятия.	Высокая вероятность необходимости вложения значительных средств и продолжительное время внедрения стратегии.

Стоит отметить, что данные, представленные в таблице будут актуальны и для рынка туристских услуг.

В зависимости от того, какие цели преследовались, закономерными итогами выбранной стратегии могут быть:

1. «Экспансия». Такой результат достигается при наступательной цели. В этом случае гостиничное предприятие полностью реализует своё ноу-хау и значительно улучшает и совершенствует свою деятельность.

2. «Развертывание». Так называется результат, при котором предприятие значительно повышает свои экономические показатели.

3. «Замена». «Замена» обычно является результатом оборонительной цели. При этом происходит смена вида деятельности, который идёт на спад. Во время использования стратегии диверсификации используется повышение уровня кадрового ресурса предприятия.

4. «Свертывание». Также может оказаться результатом оборонительной цели. Здесь предприятие приходит к поиску нового направления для роста.

Когда речь идёт о диверсификации, помимо расширения спектра услуг, многие предприятия заинтересованы также и в получении синергетического эффекта. В данном контексте синергия будет являться неким экономическим эффектом, который достигается благодаря объединению некоторых видов коммерческой деятельности, которые способны друг друга дополнять, а также управленческих возможностей.

Для наиболее эффективного действия синергизма необходимо подробно проанализировать рынок и определить наиболее актуальные услуги и сегменты рынка. Это позволит предприятию выбирать максимально выгодную для себя позицию на рынке, а также захватить наибольшую часть рынка с помощью низких цен, либо высокого качества оказываемых услуг.

В число услуг, которые будут способствовать появлению синергического эффекта могут входить:

? общественное питание;

? сфера индустрии красоты (салоны красоты, spa-центры);

? сфера бытового обслуживания (химчистка, пункты ремонта одежды и обуви)

? сфера розничной торговли (сувенирные магазины, ювелирные магазины, торговые центры);

? туристический бизнес (организация путешествий);

? сфера финансовых услуг (банки, страховые компании);

? культурный досуг (организация экскурсий);

? сфера развлечений (кинотеатры, театры, детские центры развлечений);

? оздоровительная сфера (фитнес-центры).

Перечень отраслей, которые способны обеспечивать эффективное ведение диверсификации, обширен. Выбор отрасли со стороны предприятия обычно падает на то, на сколько отрасль будет привлекательной с точки зрения её структуры. Но иногда предприятия идут по иному пути, боясь слишком большого барьера входа. При этом они выбирают такую отрасль, которая в последствии не обеспечивает их конкурентным преимуществом и не достигают предполагаемых высоких прибылей, к которым должна была привести диверсификация. Чтобы этого избежать, необходимо проводить тщательный анализ рынка и выбрать наиболее выгодный сегмент, на который можно будет выйти с товаром или расширить спектр уже оказываемых услуг.

Подводя итог, следует сказать, что диверсификацию можно рассматривать с разных сторон, исходя из определения понятия данной стратегии. Использование данного метода в процессе конкурентной борьбы позволит предприятию лидировать на рынке и при этом повышать показатели дохода, благодаря расширению спектра оказываемых услуг. Диверсификация особенно актуальная для туристских предприятий, т. к. возможностей по расширению ассортимента услуг существует большое количество.

1.3Организация экскурсионного обслуживания в средствах размещения

Как мы убедились ранее, организация культурного досуга, в том числе экскурсионного обслуживания, является популярной дополнительной услугой в местах размещения и вместе с этим одной из эффективных услуг, способствующих появлению синергии.

Согласно ГОСТ Р 54604-2017. «Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования.» под экскурсионными услугами понимаются «туристские услуги по разработке, организации и проведению экскурсий» [28]. В этом же государственном стандарте также приводится определение понятия экскурсия. «Экскурсия - услуга по организации посещения объектов экскурсионного показа (объекты природного, историко-культурного наследия, промышленные предприятия и др.) индивидуальными туристами (экскурсантами) или туристскими группами, заключающаяся в ознакомлении и изучении указанных объектов в сопровождении экскурсовода, гида, гида-переводчика, продолжительностью менее 24 ч без ночевки» [28].

В целом, под экскурсионной деятельностью можно понимать некий перечень услуг, оказываемых с целью ознакомления туристов и экскурсантов с объектами, представленными на пути следования экскурсионной группы. Официально организованная деятельность требует наличия высококвалифицированных компетентных работников. К работникам предъявляются особые требования по организации и проведении экскурсий, обслуживанию клиентов. Организованной считается та экскурсионная деятельность, которая способна предоставить стандартизированную экскурсионную программу, либо отдельные экскурсии, как разновидность туристских услуг.

Существует несколько различных видов предприятий, которые могут оказывать экскурсионное обслуживание. Экскурсионные фирмы могут являться как производителем туристско-экскурсионных услуг (являться по сути туроператором), так и посредником при организации экскурсий, сотрудничая при этом с какими-либо музеями.

На самом деле, деятельность экскурсионных фирм зачастую включает в себя оба возможных варианта. В большинстве случаев это зависит от того, как давно фирма появилась на рынке услуг. Начинающие экскурсионные фирмы занимаются в основном пассивным туризмом, то есть являются чистым посредником. В последствии, такие предприятия создают собственные экскурсионные услуги и начинают взаимодействовать с фирмой-партнером на выгодных условиях.

Также экскурсионную фирму можно считать турагентством, потому что она занимается привлечением экскурсоводов, руководителей туристско-экскурсионных групп и прочих работников, связанных с этой деятельностью, предлагая им роль турагентов. Кроме этого, экскурсионные фирмы могут взять на себя роль продавца экскурсионных услуг, которые разрабатывались другими туроператорами. Если есть возможность и спрос на рынке услуг, то фирма может заняться созданием целого пакета собственных туристско-экскурсионных услуг.

Следующим видом предприятия, занимающегося экскурсионным обслуживанием, будет являться экскурсионная компания или бюро. Данные предприятия, как правило, организуют свою деятельность в средствах пребывания туристов. Важно то, что под экскурсионной программой обслуживания понимается план мероприятий, направленных на удовлетворение познавательных потребностей экскурсантов, туристов / местного населения.

Результатом деятельности данных предприятий будет являться продукт экскурсионной фирмы, который включает в себя весь комплекс оказываемых услуг. Сами предприятия ставят перед собой следующие задачи, которые и решают программы экскурсионных услуг:

? познавательные;

? развлекательные;

? профессиональные;

? прочие.

В познавательные входят исторические, градостроительные, литературные, природоведческие и прочие тематики. Развлекательными считаются те, которые направлены на рекреацию либо спорт. Профессиональные задачи решаются на деловых экскурсиях, бизнес турах, участиях в выставках, ярмарках и другое. Под прочими понимаются паломнические экскурсии, различные хобби, обучения, повышения квалификации и другое.

Также экскурсионные программы могут характеризоваться по содержанию. Они могут быть ознакомительными либо тематическими. Ознакомительной будет считаться та экскурсия, во время которой экскурсанты получают общие знания о каком-либо городе или стране, их истории, ключевых памятниках архитектуры и природы и современной жизни. Тематические программы отличает то, что они направлены на подробное изучение более узкой тематики: историческими, производственными, природоведческими, экологическими, искусствоведческими, литературными, архитектурно-градостроительными. Во время исторических обычно все внимание уделяется какому-либо историческому событию или целому историческому периоду, а во время архитектурно-градостроительных предметом изучения будет являться произведения зодчества или целые архитектурные ансамбли.

Можно выделить следующие этапы разработки экскурсионных услуг:

- определение целей и задач экскурсии;

- выбор темы;

- отбор литературы и составление библиографий;

- знакомство с экспозициями и фондами музеев по теме;

- отбор и изучение экскурсионных объектов;

- составление маршрута экскурсии;

- объезд или обход экскурсии;

- подготовка контрольного текста экскурсии;

- комплектование «портфеля экскурсовода»;

- выбор методических приемов проведения экскурсии;

- определение техники проведения экскурсии;

- составление методической разработки;

- подготовка индивидуального текста;

- прием (сдача) экскурсии;

- утверждение экскурсии в качестве продукта экскурсионной фирмы отеля.

Во время организации экскурсии следует обеспечить наличие в штате персонала компетентных работников, способных изъясняться на родном для туристов языке. Недостаточная квалификация гида-переводчика может значительно повлиять на впечатление об экскурсии. Требования к ним могут разниться в зависимости от предприятия, но мы выделим основные из них:

1. Наличие необходимого фактического материала, умение правильно использовать собственные знания и умения. Возможность оперативного изменения текста экскурсии в соответствии с особенностями контингента туристов, возрастом, социальной группой и так далее. Кроме имеющегося материала необходимо иметь дополнительную информацию, которая позволит ответить на возникающие у экскурсантов вопросы.

2. Высокий уровень харизмы, позволяющий творчески подойти к работе. Способность красноречиво рассказывать текст экскурсии и «заражать» всех присутствующих любовью к городу или стране.

3. Наличие широкого кругозора и возможность систематически пополнять его уровень, а также улучшать профессионализм, изучать иностранные языки, соблюдать нормы и правила этикета и поведения, быть корректным по отношению к туристам и всем окружающим.

Гиды-переводчики, как правило, назначаются на одну конкретную группу иностранных туристов. В случае назначения, гиду-переводчику выдаются пропуска в гостиницу, в которой остановились туристы и план поездки группы, в которой обозначены все даты, места, время проведения всех запланированных мероприятий. Гид-переводчик обязан встречать и провожать свою группу и оказывать соответствующую помощь. В эти обязанности входит: оказание помощи туристам во время прохождения таможенного и пограничного контроля, информирование туристов о правилах въезда на территорию государства, организовать обмен валют при необходимости, организовать получение багажа.

Во время размещения в гостинице, гиду необходимо представиться персоналу отеля и уведомить их о приезде группы иностранных туристов. Для более оперативного и качественного заселения туристов, гид обязан помочь администрации места размещения. Помощь в заполнении регистрационных карт, составление списков туристов с указанием номеров проживания, рассказ о программе нахождения в текущем месте стоянки также ложится на плечи гида-переводчика. При необходимости, гид-переводчик может разместиться в том же месте, что и его группа. При этом заселиться он может либо один, либо с другим гидом или водителем. Проживание гида в одном номере с туристом не допустимо. Вне зависимости от способа организации питания, гид обязан проконтролировать и этот процесс. В случае, если питание организуется в ресторане, то гид обязан доставить группу в заранее определенное время, проинформировать персонал места питания о прибытии и о вкусовых предпочтениях туристов, если в этом есть необходимость. Если питание организовано во время поездки, например, во время остановок либо в вагоне-ресторане, то гид обязан заранее составить график питания, согласно которому и будет происходить данный процесс.

Во время ведения экскурсий, переводчик обязан:

? ознакомиться со всеми соответствующими методическими материалами;

? связанными с экскурсионным маршрутом;

? находиться поблизости с группой на протяжении всей экскурсии;

? вести свободный устный перевод.

Также важно отметить то, что гид-переводчик должен обладать лицензией на право заниматься экскурсоводческой деятельностью при проведении экскурсий. Также в некоторых странах необходимо наличие удостоверения экскурсовода, которое подтвердит легальность работы.

Экскурсовод не имеет права самостоятельно менять заранее спланированный маршрут экскурсии, изменять составленную программу, запланированное время проведения и продолжительность экскурсий. Посещать места, не входящие в программу пребывания также категорически запрещено.

Выводы по разделу. Таким образом, в этом разделе мы определили понятие, сущность и классификацию гостиничных услуг. Дали понятие туристским услугам, обозначали, что существуют индивидуальные и коллективные средства размещения.

Выяснили, что услуги, оказываемые в гостиницах, разделяются на основные и дополнительные. При этом основные услуги являются обязательными, и цена на них входит в стоимость проживания, а перечень дополнительных услуг может разниться в зависимости от уровня гостиницы. Цена на них также не регламентируется стандартами, а определяется непосредственно предприятием. Также мы отметили то, что на рынке гостиничных услуг происходит высокая конкурентная борьба и одним из наиболее эффективных методов ведения этой борьбы является диверсификация. Мы дали понятие диверсификации, выделили основные преимущества и недостатки и классифицировали её.

Также мы провели анализ оказываемых дополнительных услуг, способных расширить спектр услуг и поняли, что одной из самых популярных является организация экскурсионного обслуживания в средствах размещения. Мы обозначили понятия экскурсионной услуги и экскурсии. Определили основные этапы разработки экскурсионных программ и перечислили требования к гидам.

2. АНАЛИЗ ПЕРСПЕКТИВ И ТЕКУЩЕЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОРОДА ВОЛОГДЫ

2.1Характеристика предприятия теплоход «ОДИССЕЙ»

Данное предприятие зарегистрировано на ИП Бобков Е.А. и действует с августа 2017 года. Причал теплохода расположен по адресу: город Вологда, улица Пречистенская набережная, дом 6А. Группа «ВКонтакте» по адресу: https://vk.com/teplohodvologda35. Телефон: 8-911-506-23-76. Режим работы с11-00 до 20-00 ежедневно.

Предприятие занимается организацией экскурсионного обслуживания на борту прогулочного теплохода по реке Вологда. Экскурсионная программа, разработанная нами, в настоящий момент включает в себя два экскурсионных маршрута. Первый экскурсионный маршрут представляет из себя следующее: отправление с места стоянки в направлении к памятнику 800-летия Вологды, оборот, направление к Домику Петра I, оборот, направление к месту стоянки. Во время проведения экскурсии по данному маршруту, находящимся на борту теплохода экскурсантам рассказывается о всех достопримечательностях, находящихся на пути следования теплохода. В число достопримечательностей входят расположенные на берегу Вологды храмы и церкви, мосты, под которыми проходит теплоход, здания, представляющие культурно-историческую ценность, значимые памятники, набережные и исторические районы города.

Второй экскурсионный маршрут включает в себя поездку до Спасо-Прилуцкого Монастыря и обратно. Данный маршрут частично повторяет первый, поэтому по пути следования до памятника 800-летия Вологды текст экскурсии повторяется, однако в последствии речь идёт уже о других, встречающихся на пути следования интересных местах. После прибытия к месту нахождения Спасо-Прилуцкого Монастыря, текст экскурсии целиком состоит из описания этого места. Экскурсовод рассказывает об архитектурном ансамбле монастыря, говорит о роли башен и стен в этом месте. Также идёт подробный рассказ об истории каждой церкви, каждой башни данного монастыря. Продолжительность первой экскурсии составляет один час, второй - около полутора часов.

Теплоход оборудован специальной техникой, позволяющей максимально эффективно проводить экскурсии. В каюте установлена удобная мебель для комфортабельной поездки.

Цены на услуги у предприятия следующие:

? взрослый билет - 500 рублей;

? детский билет - 400 рублей.

Кроме экскурсионной программы существует возможность взять теплоход в аренду. Аренда осуществляется по следующему прейскуранту:

? один час аренды - 6000 рублей;

? при аренде теплохода свыше трёх часов, стоимость рассчитывается по тарифу 5500 рублей в час.

При аренде теплохода возможна организация фуршета, минимальная стоимость - 500 рублей с человека. При аренде теплохода в день рождения и всю следующую неделю после, имениннику предоставляется скидка в размере 500 рублей на первый и второй час аренды. Аренда теплохода посуточно (максимальное ходовое время - 7 часов) - 40000 рублей.

Учитывая специфику данного предприятия (прогулочный теплоход) деятельность напрямую зависит от природных условий. Навигационный период начинается примерно с начала мая и заканчивается в середине октября.

Целевая аудитория обширна. Экскурсии посещали как туристы, так и жители нашего города. Среди местных жителей больше всего преобладали семьи с детьми. При этом большинство посетителей были приезжими.

Для анализа аудитории предприятия был использован такой метод исследования, как анкетирование. Посетителям теплохода выдавались анкеты (см. приложение 1) и все желающие могли их оформить. Благодаря анкете удается узнать ключевую для нас информацию. Являются гости нашего теплохода туристами или местными жителями, в какой гостинице они остановились, как узнали о нашем предприятии. На основе результатов опроса получаем данные, которые говорят о том, что из числа всех опрошенных около 70 %людей являются туристами. И из них всего 20 % людей узнали о деятельности данного предприятия от Центра туристической информации VisitVologda. Остальные же узнали о нас совершенно случайно, проходя мимо.

Согласно полученным данным, можно сделать вывод, что приток посетителей из мест размещения минимален. Уровень развития отношений между данным предприятием и гостиничными предприятиями крайне низок. Учитывая туристский потенциал Вологодской области в целом и города Вологды в частности, следует понимать, что приток туристов достаточно высок и этот факт можно использовать для развития деятельности предприятия.

2.2Анализ туристского потенциала г. Вологды

В Вологодской области туризм является одним из приоритетных направлений социально-экономического развития. В 2016 году была утверждена Стратегия социально-экономического развития Вологодской области до 2030 года, согласно которой был поставлен ряд задач по развитию сферы туризма. В соответствии с этой Стратегией Вологодская область к 2030 году должна стать одним из регионов-лидеров культурно-познавательного, религиозного, событийного, круизного, сельского, охотничьего, экологического, активного, лечебно-оздоровительного, спортивного туризма. Планируется, что область к 2030 г. войдет в число 10 первых регионов России в рейтинге объема оказанных туристических услуг на душу населения.

Туристский потенциал Вологодской области огромен и разнообразен:

1. 3500 объектов культурного наследия, из них 762 включены в официальные списки памятников истории и культуры, в том числе ЮНЕСКО;

2. 200 особо охраняемых природных территорий федерального, регионального и местного значения;

3. Вологодская область - это территория бытования традиционных ремесел, промыслов и производств: «Северная чернь», «Шемогодская резьба по бересте», «Вологодское кружево»;

4. Вологодская область является родиной всероссийских брендов: «Вологодское масло», «Великий Устюг - родина Деда Мороза», «Вологодское кружево», «Настоящий Вологодский продукт».

Ежегодно в муниципальных образованиях области открываются новые объекты туристской инфраструктуры. В 2016 г. создано и построено 29 новых объектов туристской инфраструктуры: 15 объектов показа, 7 гостиниц, 5 гостевых домов, 2 базы отдыха. В настоящее время туризм в Вологодской области является одной из наиболее динамичных отраслей экономики. В 2016 г. туристский поток в Вологодскую область по сравнению с 2015 г. увеличился на 4 % и составил 2,8 миллионов посетителей, в том числе туристов - 738 тысяч человек, экскурсантов - 206 тысяч человек. Однако в развивающейся туристской сфере остается ряд нерешенных проблем, таких как недостаточное развитие объектов туристской инфраструктуры и качества туристских услуг в районах области, сезонность туристских потоков, недостаточный уровень информационного обеспечения и другие проблемы.

Согласно анализу посещаемости городов России, который провело агентство ТурСтат [40], Вологда вошла в топ-15 данного рейтинга. Количество туристов, посетивших столицу области в 2018 году превысило 800 тысяч человек. Ежегодно в Вологде проходит более 20 крупных фестивалей, ярмарок и праздников. В числе их международный фестиваль «Город Ремесел», международный фестиваль кружева «Vita Lace», международный фестиваль полнометражных художественных фильмов «VOICES» и другие. Кроме того, Вологда является частью туристского маршрута «Серебряное ожерелье России», который успешно реализуется в стране.

В России, расположение Вологды, с точки зрения развития туризма, является одним из самых выгодных. Северо-Западный федеральный округ, к которому относится наш город, является уникальным благодаря удачному сочетанию природно-климатических условий и наличию крупнейших объектов культурного наследия. Большое количество природных ресурсов в совокупности с живописными северными ландшафтами и экологически чистыми местностями, а также культурно-исторические и этнические памятники наследия Русского Севера создают условия для развития многих видов туризма. В их числе культурно-познавательный, паломнический, усадебный, событийный, активный, экологический, сельский и др.

Согласно информации, представленной в таблице 2.1 (обозначения в таблице: «++» - развитое, стремительно растущее и перспективное направление, «+» - растущее направление), мы можем сделать вывод, что туризм в Северо-Западном Федеральном округе в целом и в Вологодской области в частности стремительно развивается.

Таблица 2.1 - Развитие туризма в регионах Северо-Западного Федерального округа

Виды туризма

Санкт-Петербург

Архангельская область

Вологодская область

Калининградская область

Ленинградская область

Мурманская область

Новгородская область

Псковская область

Республика Карелия

Республика Коми

Ненецкий АО

Культурный (включая паломнический) туризм

+

+

++

+

+

+

+

+

Активный (включая экстремальный, спортивный, приключенческий) туризм

+

++

+

+

+

++

+

Оздоровительный туризм

+

+

+

+

++

Экологический туризм

+

+

++

+

+

+++

+

+

Событийный туризм

++

+

++

+

+

+

+

+

+

+

+

Бизнес-туризм (включая бизнес-образование)

++

++

Парки развлечений

+

+

+

Морские и речные круизы

+

+

+

+

+

+

+

+

Охотничий и рыболовный туризм

+

+

+

++

++

+

Сельский туризм

+

+

+

+

Генератором развития территорий Северо-Западного федерального округа в настоящее время является межрегиональный проект «Серебряное ожерелье России», состоящий из комплекса маршрутов (продуктов), объединяющих исторические города (территории), областные центры, крупные населенные пункты Северо-Запада России, в которых сохранились уникальные памятники истории и культуры, а также природные объекты, в том числе включенные в список Всемирного наследия ЮНЕСКО. Проект реализуется по инициативе и при поддержке Министерства культуры Российской Федерации и Федерального агентства по туризму и объединяет 11 субъектов, входящих в состав Северо-Западного федерального округа.

Основными целями проекта являются:

? развитие внутреннего и въездного туризма на территории Северо-Запада России;

? увеличение туристского потока и продолжительности пребывания туристов;

? формирование «повторных» прибытий.

В настоящее время сформированы 12 глобальных межрегиональных туристских направлений. «Якорные» туристические точки Вологодской области в проекте - Великий Устюг, Кириллов, Вологда, Тотьма, Белозерск, Череповец, Вытегра, Устюжна.

С 2013 г. по инициативе Вологодской области при поддержке Федерального агентства по туризму и участии семи субъектов Российской Федерации - Владимирской, Вологодской, Ивановской, Костромской, Нижегородской, Московской, Ярославской областей - реализуется межрегиональный проект «Узоры городов России». Проект раскрывает культурно-исторический потенциал регионов, рассказывая о народных традициях и известных народных промыслах. поддерживает развитие самодеятельного художественного творчества в регионах-участниках. Это комплексный проект, объединяющий культурно-познавательные туристические маршруты семи регионов в единый межрегиональный культурно-познавательный кольцевой маршрут. вошедший в план мероприятий по реализации Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2020 г.

...