Планирование в гостиничном бизнесе

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

бизнес план гостиница

Введение

Глава 1. Гостиничное предприятие как объект исследования

1.1 Гостиничное предприятие в структуре туристской индустрии

1.2 Классификация и характеристика гостиниц

1.3 Организация производственно-торговой деятельности гостиницы

1.4 Тенденции и перспективы развития рынка гостиничных услуг в Москве

Глава 2. Особенности планирования в системе гостиничных предприятий

2.1 Планирование в гостинице. Цели и задачи

2.2 Основные виды и методы планирования

2.3 Бизнес-планирование в системе гостиничных предприятий. Сущность и классификация бизнес-планов

2.4 Стадии планирования

2.5 Гостиница как объект бизнес - планирования

Глава 3. Разработка бизнес-плана концептуальной гостиницы

3.1 Концепция гостиницы "Сказка" (резюме)

3.2 Организационный план и правовое обеспечение деятельности гостиницы "Сказка" маркетинговый финансовый инвестиционный риск

3.3 Характеристика услуг и продукта гостиницы "Сказка"

3.4 Анализ и оценка рынков сбыта услуг и продукта гостиницы "Сказка"

3.5 Анализ рыночной конъюнктуры, характеристика конкурентов, их стратегии и тактики

3.6 Производственный план гостиницы "Сказка"

3.7 Плана маркетинга гостиницы "Сказка"

3.8 Финансовый план гостиницы "Сказка"

3.9 Инвестиционный план и стратегия финансирования

Глава 4. Оценка рисков и экспертиза бизнес-плана гостиницы "Сказка"

4.1 Качественный и количественный анализ рисков

4.2 Способы снижения рисков и страхование рисков

4.3 Оценка экономической эффективности бизнес-плана

4.4 Оценка бизнес - плана гостиницы "Сказка" в целом

Заключение

Список литературы

Приложения

ВВЕДЕНИЕ

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей. Это связано, прежде всего, с развитием туристической отрасли. В первую очередь пользуются спросом небольшие частные гостиницы, расположенные в экологически чистых районах вдали от городской суеты.

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

В любой сфере деятельности для достижения поставленных целей необходим определенный план действий. При переходе к рынку некоторые руководители восприняли вновь складывающиеся экономические отношения как "антиплановые", но это далеко не так. Важность планирования деятельности предприятий и организаций не уменьшается, а наоборот усиливается, так как успех работы в рыночных условиях невозможен без полного и ясного представления о перспективах и последствиях принимаемых решений. В связи с этим все более необходимым документом в деятельности предприятий и фирм становится бизнес-план. В нем отражаются проблемы, с которыми предстоит столкнуться предпринимателям в процессе достижения стоящих перед ним целей. Систематизация этих проблем в соответствующих разделах бизнес - плана помогает выработать и обеспечить их наиболее приемлемые пути решения. Содержание и степень конкретизации разделов определяется спецификой и сферой ее деятельности. Владение теоретическими и практическими навыками составления бизнес-плана - необходимое условие успешной деятельности, как работников экономических служб, так и руководителей фирм, организаций, предприятий, независимо от организационно-правовой формы и масштабов деятельности.

Актуальность данной работы связана с тем, что бизнес-план - неотъемлемый элемент стратегического управления любой фирмой, независимо от формы собственности и направления деятельности, один из прединвестиционных этапов деловых проектов. Без бизнес-плана вообще не следует браться за предпринимательскую деятельность, иначе возможность получения положительного результата окажется под вопросом.

Основываясь на актуальности темы исследования, можно определить основную цель работы, которая заключается в разработке бизнес - плана предприятия размещения на примере гостиницы "Сказка".

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- изучение гостиничного предприятия, как объекта исследования;

- выявление особенностей планирования в системе гостиничных предприятий;

- разработка бизнес-плана концептуальной гостиницы на примере гостиницы "Сказка";

- оценка рисков и проведение экспертизы бизнес-плана гостиницы "Сказка".

Предметом исследования работы выступает процесс разработки бизнес-плана.

Объектом исследования является бизнес-план гостиницы "Сказка".

Основой решения поставленных в данной работе задач является диалектический метод познания процессов и явлений в их взаимосвязи и развитии.

Практическая значимость данной работы может использоваться для практической деятельности развития гостиничного бизнеса.

ГЛАВА 1. ГОСТИНИЧНОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ КАК ОБЪЕКТ ИССЛЕДОВАНИЯ

1.1 Гостиничное предприятие в структуре туристской индустрии

Индустрия туризма многогранна. Множество предприятий, фирм и организаций участвует в обслуживании туристов. Возникновение туристского бизнеса обусловлено интенсивным развитием региональных и международных туристских обменов и сильной разобщенностью потребителя и производителя туристских услуг (гостиницы, рестораны и пр.) как во времени (заблаговременное комплектование и продажа туров), так и в пространстве (разные страны, даже континенты путешествий).

По мнению В. А. Квартальнова, основными факторами роста индустрии туризма в настоящее время являются:

- рост доходов населения, которые позволяют сверх удовлетворения первоочередных потребностей (жилье, питание, одежда) употреблять все большую часть их на удовлетворение рекреационных потребностей;

- растущая урбанизация и ухудшение экологической обстановки в городах, быстро активизирующие спрос на отдых в экологически чистой среде, требующие смены стереотипа урбанизированной жизни на другую деятельность, ухода от повседневных забот и бытового стресса;

- рост массива свободного времени, то есть того времени, которым человек может располагать не по принуждению, а свободно;

- развитие организационных средств и инфраструктуры, позволяющих сделать уникальные туристские ресурсы более доступными, а туристскую деятельность по их потреблению - более комфортной;

- развитие международных торговых обменов, в которых туризм вышел на первые позиции, прежде всего благодаря его высокой эффективности в удовлетворении быстро растущего туристского спроса;

- развитие средств массовой информации, паблик рилейшнз в туризме и телекоммуникационных систем и информационных технологий.

Федеральный Закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с дополнениями и изменениями от 05.02.2007) трактует туристскую индустрию как "совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов, гидов-переводчиков и инструкторов-проводников".

Аналогично понимает строение туристской индустрии и Джон Уокер - автор известных в России учебников "Введение в гостеприимство" и "Управление гостеприимством.

Федеральный Закон описывает объекты, а Дж. Уокер исходит из основных видов активности, предполагаемых туризмом, но не включает в структуру туристские организации, обе схемы показывают расширительное понимание туриндустрии, практически идентичное пониманию индустрии гостеприимства по Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину.

В работах В. И. Азара, В. А. Квартальнова и В. М. Козырева туристская индустрия (индустрия туризма) определяется, как экономическая система, состоящая из комплекса отраслей и подразделений, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и усложняющегося спроса на различные виды отдыха и развлечений.

На базе индустрии туризма развивается туристский бизнес, который можно представить как деятельность предприятий туристской индустрии, основанную на использовании туристских ресурсов и направленную на получение прибыли посредством удовлетворения потребностей туристов (туристских потребностей). Характерным признаком туристского бизнеса является то, что результатом труда в сфере туристского бизнеса является удовлетворение туристских потребностей.

Структура отраслей, входящих в туриндустрию и в сферу турбизнеса совпадают. И в туриндустрии и в сфере турбизнеса достаточно четко можно разграничить своеобразную основную деятельность с одной стороны, инфраструктуру - с другой. Отличия туриндустрии от турбизнеса формальны: туриндустрия - просто совокупность отраслей и предприятий, турбизнес - та же совокупность, но с обязательным подключением видов деятельности индивидуалов - менеджеров и с четко выраженной целевой направленностью этой деятельности.

Особого внимания заслуживает термин "гостеприимство", а также сопутствующий ему сектор бизнеса - индустрия гостеприимства. Как полагает Р. Браймер, гостеприимство - это секрет любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиента, неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего. По мнению Р. Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей. Не существует перечня всех основных видов деятельности, которые она охватывает. Но можно выделить следующие основные направления: общественное питание, размещение, перевозка и отдых (рекреация).

И. В. Зорин и В. А. Квартальнов предлагают следующее определение: "гостеприимство есть гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта".

Гостеприимство - важнейшее потребительское свойство туристского продукта: умение дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность". Понятие "индустрия гостеприимства" столько же многогранно и, соответственно, сложно для определения, как и понятие "гостеприимство".

Современные модели индустрии гостеприимства, досуга и туризма, представленные выше, явно показывают неоднозначность концептуального определения содержания и границ индустрии гостеприимства, а также сложность ее соотнесения с индустрией туризма и индустрией досуга.

Б. Л. Соловьев и Л. А. Толстова полагают, что главной составляющей индустрии гостеприимства является не перечень перечисленных выше видов деятельности, а основной принцип гостеприимства: "Гость всегда прав!". Этот принцип является основным критерием эффективной деятельности в бизнесе гостеприимства.

Индустрия гостеприимства развивается под воздействием ряда факторов, которые можно разделить на две группы - внешние и внутренние. Внешние определяются воздействием компонентов окружающей действительности, не связанных с функционированием индустрии гостеприимства. Внутренние факторы непосредственно связаны с особенностями организации и функционирования предприятий индустрии гостеприимства.

Для развития индустрии гостеприимства наибольшее значение играют возрастной, семейный и социальный состав населения. Различия в возрастном составе путешествующих привели к появлению специализированных средств размещения - для молодежи, лиц среднего и пожилого возраста.

Большое влияние на рост туризма и расширение его социальной базы оказывают материально-технические факторы. Особое своеобразное место в туристской деятельности занимает индустрия размещения и питания. Уровень гостиничного и ресторанного сервиса играет немаловажную роль в обслуживании иностранных туристов. Но индустрия туризма, и в особенности индустрия размещения и питания, подвержена колебаниям спроса на туристские услуги в течение года, что, несомненно приводит к возрастанию затрат на содержание предприятий размещения и питания и удорожанию их услуг.

Помимо внешних факторов, определяющих развитие международного туризма, необходимо выделить и конкретизировать достаточно большую группу внутриотраслевых факторов, к которым относятся: совершенствование гостиничного продукта; развитие сферы гостиничных услуг; создание гостиничных цепей и ассоциаций; развитие систем дистрибуции; фактор трудовых ресурсов; маркетинговые факторы и прочее.

В последние десятилетия международный туризм сделал гигантский рывок, превратившись в одну из самых крупных и высокодоходных отраслей мирового хозяйства. На его долю приходится 7% общего объема инвестиций, 5% всех налоговых поступлений и треть мировой торговли услугами. Международный туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые секторы экономики, как транспорт и связь, торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления, выступая катализатором социально-экономического развития. Он обеспечивает занятость более 250 млн. человек, то есть каждого восьмого работника в мире.

При всем впечатляющем росте индустрии гостеприимства именно качественные сдвиги в туристском спросе и предложении определяли развитие международного туризма в последние десятилетия. В середине 80-х г. в туристском спросе западноевропейских государств проявились новые тенденции. Они были обусловлены рядом факторов экономического и социального порядка, а также изменениями в психологии современного человека. Решающее влияние на структуру туристского потребления оказало ухудшение экономической конъюнктуры. Кризис, охвативший индустриально развитые страны, сопровождался резким падением покупательной способности населения.

В настоящее время туризм все более обретает глобальный характер. Становление общемирового туристского рынка сопровождается мощными процессами транснационализации, которые находят выражение в международном переплетении частных капиталов, усилении связей между монополиями разных стран и в широком развитии транснациональных компаний в сфере туристского бизнеса.

Рост международного туристского рынка выдвигает повышенные требования к поставщикам услуг в туризме. Исследования гостиничной индустрии показали, что:

- отели будут продолжать отставать от авиатранспорта и других секторов туриндустрии по уровню компьютеризации и использования современных технологий в бронировании туров;

- налоговое бремя отелей будет увеличиваться, и доля туризма в общем объеме налогов повысится с 10,4 до 11% за последние 10 лет;

- возрастут расходы правительств на пропаганду туризма;

- гостиничная индустрия меняет способ подсчета своих прибылей: с дохода на один номер - на доход с одного клиента;

- только 30% всех отелей Европы относятся к гостиничным цепям;

- в гостиничной индустрии ускоряется процесс слияния компаний, отмечается увеличение количества договоров франшизы и внешних инвестиций.

Важным условием привлечения туристов в регион является повышение комфортности отелей и качества обслуживания. Желательно в каждом номере устанавливать видеотелефон и компьютер, подключенный к глобальной сети, для отправки любой информации. Возрастает популярность отелей-музеев, то есть старых частных отелей, по комфортабельности соответствующих мировым стандартам, но сохраняющим неповторимое очарование старины.

Е. А. Джанджугазова выделяет восемь тенденций развития мировой индустрии гостеприимства. К основным тенденциям развития мирового гостиничного рынка относятся:

- распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на другие продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей. Например, организация питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и т. д.;

- растущая демократизация индустрии гостеприимства, которая в значительной степени способствует повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя;

- усиление специализации гостиничного бизнеса, которое позволяет более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков;

- развитие новых видов туризма, к примеру, экологического, приключенческого, экстремального, некоторых тематических направлений, позволяет учесть интересы практически любых категорий потребителей и сделать туристский продукт более изощренным;

- глобализация и концентрация гостиничного бизнеса, которая проявляется в создании туристских корпораций и гостиничных цепей, также создаются гостиничные ассоциации, союзы, международные правительственные и неправительственные организации:

- глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов;

- широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику.

1.2 Классификация и характеристика гостиниц

Гостиница - дом для временного проживания приезжающих с одноместными или неодноместными номерами и обслуживанием.

В настоящее время во всем мире все предприятия гостиничной индустрии подлежат обязательной классификации, целью которой является определение соответствия гостиницы и номеров установленным критериям.

Гостиницы классифицируют по разным признакам, однако существует несколько наиболее распространенных классификаций. Следует отметить, что предпринимались попытки создания единой классификации гостиничных предприятий, но до сих пор подобной классификации не существует.

В Российской Федерации классификация гостиниц осуществляется на основании приказа Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 "Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения". Данный нормативный акт пришел на смену приказу Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 "Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения", который утратил силу.

Цели, которые преследует государственная система классификации гостиниц:

1) добиться стабильности качества обслуживания;

2) подвести российскую систему классификации под международные стандарты;

3) разграничить гостиницы в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

4) помочь потребителю правильно сделать свой выбор, основываясь на собственных потребностях;

5) гарантировать потребителю то, что звездность гостиницы основана на результатах классификации и соответствует категории;

6) повысить конкурентоспособность гостиниц;

7) способствовать развитию туризма в стране, так как это приведет к увеличению доходной части бюджета страны.

Система классификации учла прежние ошибки, возникшие в результате оценки ряда номеров, а не всего номерного фонда, так как это приводило к несоответствию качества номеров этого номерного фонда. Теперь предусмотрена экспертная оценка 100 % номеров, и категория присваивается по наихудшему номеру.

Современная процедура классификации состоит из трех этапов:

1) оценивается, соответствует ли гостиница тем требованиям, которые закреплены в системе классификации для средства размещения в целом. Данная процедура нужна, чтобы присвоить номер категорий от "Без звезд" до "Пять звезд".

2) это прежде всего работа аттестационной комиссии, которая создается руководящим органом системы власти в сфере туризма субъектов Российской Федерации;

3) экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.

Проверки могут быть двух видов:

- очередные;

- внеочередные.

Система классификации - это добровольная процедура. Но в настоящее время государственная система оценки зарекомендовала себя с положительной стороны, так как способствует повышению конкурентоспособности гостиничного предприятия и ведет к увеличению его загрузки и доходов.

Гостиницы классифицируют по разным признакам, например в зависимости от размера помещения или его вида, от уровня комфортности, количества предоставляемых услуг и других факторов.

Классификация позволяет клиенту выбрать по своим потребностям гостиницу, которая бы соответствовала по качеству сервиса и инфраструктуре.

Гостиницы различаются по таким основаниям, как:

1) форма собственности;

2) цена номера;

3) месторасположение;

4) комфортность;

5) вместимость;

6) продолжительность работы;

7) питание;

8) продолжительность пребывания;

9) функциональное назначение;

10) тип конструкции гостиничного сооружения;

11) средства размещения.

В зависимости от формы собственности выделяют следующие гостиницы:

1) находящиеся в муниципальной собственности;

2) находящиеся в частной собственности;

3) ведомственные;

4) смешанной собственности;

5) принадлежащие общественным организациям;

6) созданные с привлечением иностранного капитала.

В зависимости от цены за номер можно выделить гостиницы:

1) бюджетные;

2) эконом-класса;

3) средние;

4) первоклассные;

5) апартаментные;

6) фешенебельные.

Классификация гостиниц по месторасположению:

1) находящиеся в пределах города;

2) находящиеся на побережье моря (удаленность от моря играет большую роль);

3) находящиеся в горах.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта:

1) общая характеристика всех имеющихся номеров (площадь номеров, количество одноместных, многокомнатных номеров);

2) техническое состояние мебели, инвентаря;

3) наличие и обстановка в ресторанах, кафе, барах;

4) архитектурное и техническое состояние зданий;

5) обустройство как гостиничной территории, так и прилегающей;

6) техническое оснащение номеров и всей гостиницы в целом;

7) дополнительные услуги.

В зависимости от вместимости выделяют гостиницы:

1) малых размеров (до 100 номеров);

2) средних размеров (от 100 до 300 номеров);

3) больших размеров (от 300 до 1000 номеров);

4) гигантских размеров (более 1000 номеров).

В зависимости от продолжительности работы гостиницы бывают:

1) круглогодичные;

2) двухсезонные;

3) односезонные.

В зависимости от предоставляемого питания выделяют:

1) полный пансион (размещение и трехразовое питание);

2) размещение и только завтрак.

В зависимости от продолжительности пребывания гостей гостиницы бывают:

1) рассчитанные на длительное пребывание гостя;

2) рассчитанные на небольшую продолжительность пребывания гостя.

В зависимости от функционального назначения:

1) целевые гостиницы, которые включают:

а) гостиницы делового назначения;

б) гостиницы для отдыха;

2) транзитные гостиницы, предназначенные для кратковременных остановок;

3) гостиницы, предназначенные для постоянного проживания гостей.

В зависимости от типа конструкции и материала, используемого для постройки, можно выделить следующие гостиницы:

1) каркасные;

2) монолитные;

3) блочные.

Рассмотрим подробнее классификацию средств размещения.

Руководствуясь стандартной классификацией средств размещения, можно выделить:

1) коллективные средства размещения - предприятие, которое имеет единый аппарат управления и постоянно предоставляет посетителям услуги по размещению и проживанию в номерах (число номеров обязательно должно быть более десяти);

2) индивидуальные средства размещения, к которым относятся квартиры, комнаты в квартирах, дома, сдаваемые в аренду.

Коллективные средства размещения подразделяются на два больших подвида:

1) предприятия гостиничного типа - здания, в которых количество номеров превышает 100. У предприятий гостиничного типа имеются следующие существенные различия:

а) размер (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров);

б) отели класса люкс, отели первого класса и отели эконом-класса в зависимости от уровня и качества обслуживания;

в) тип управления;

2) специализированные предприятия - объекты, специализирующиеся не просто на размещении клиентов, а выполняющие еще какую-либо другую специализированную функцию.

Выделяют следующие специализированные средства размещения:

1) заведения, предназначенные для оздоровления своих постояльцев (санатории, профилактории);

2) дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристические, спортивные базы, базы отдыха;

3) туристические стоянки;

4) транспорт как наземного, так и водного типа, приспособленный под средства размещения для ночлега;

5) кемпинги.

Вышеперечисленные параметры играют важную роль для классификации гостиниц.

Рассмотрим еще одну классификацию гостиниц - по местоположению. В зависимости от этого гостиницы могут называться центральными (расположены в центре города), курортными (в курортной местности), казино (в одном из центров игорного бизнеса), аэровокзальными (в районе аэропорта), автострадными (на автостраде).

1) центральные гостиницы располагаются в центре города, удобны для гостей приезжих как по делам, так и с целью развлечения. Они могут быть предназначены для кратковременного, и долговременного проживания. Здесь предлагают самые разнообразные услуги и условия проживания. Обычно при гостиницах имеются рестораны, кафе, бары, комнаты для отдыха, танцзал, клубы;

2) курортные гостиницы - их строительство начало расти с развитием железнодорожного транспорта. Жители городов устремляются в период отпусков в экзотические регионы;

3) аэровокзальные гостиницы не жалуются на отсутствие клиентов, поскольку через аэропорты проходит множество пассажиров - командированных и отдыхающих (как одиночных, так и в составе групп;

4) гостиницы на автостраде стали популярными в 1950-1960-е гг. Гостиницы такого типа необходимы американцам в связи с развитием автомобильной промышленности.

Существует еще один метод классификации гостиниц - по типу сервиса. Они бывают полносервисные, эконом-класса, отели длительного проживания и апартаментные.

На сегодняшний день имеется около 30 различных систем классификации гостиниц. В каждой стране, как правило, свои стандарты, основанные на культурных и национальных особенностях.

Наиболее распространенные классификации:

1) звездочная система. Гостиницы разделяются на категории от одной до пяти звезд. Чем больше звезд, тем больше услуг предоставляет гостиница;

2) буквенная система. Гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами A, B, C, D;

3) система корон (или ключей);

4) балловая индийская система. Баллы даются экспертной комиссией.

Перейдем к рассмотрению международной классификации гостиниц.

Во многих европейских странах, а также Китае и Египте, как и в России, применяется звездочная система классификации гостиниц.

Однозвездочная гостиница - в таких гостиницах в основном останавливаются самостоятельные путешественники. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения. Данные гостиницы обычно располагаются на окраине или рядом с центром. Это, как правило, очень маленький отель (на шесть - десять номеров), который обслуживает одна семья. Здесь не предполагается питание.

Двухзвездочная гостиница - такие гостиницы турфирмы предлагают, когда туристу нужны только постель и завтрак. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств (душа и телевизора). Завтрак обычно присутствует.

Трехзвездочная гостиница - такие гостиницы - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Они являются самыми распространенными во всем мире. Номера таких гостиниц оборудованы всеми удобствами (телефоном, телевизором, возможно, мини-баром). Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга.

Четырехзвездочная гостиница - это гостиницы с высоким уровнем сервиса. Они отличаются повышенным уровнем комфортности и удачным месторасположением. В основном они находятся в центре города. В гостиницах такой категории, как правило, оказывается множество дополнительных бесплатных услуг. Возможность неограниченного посещения тренажерного зала, бассейнов. В четырехзвездочной гостинице номер выглядит, как обычная жилая комната со стандартной бытовой техникой.

Пятизвездочная гостиница - это город с необходимой для жизни инфраструктурой. В таких гостиницах есть несколько ресторанов, баров, ночной клуб и магазины, а также парикмахерские и прачечные, фитнес- и бизнес-центры, бассейны и косметические кабинеты. В номерах пятизвездочной гостиницы должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.

В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации. Они делятся, как было сказано, на четыре категории: A, B, C, D. Категория A соответствует четырехзвездочной гостиницы, категория B - трехзвездочной, C - двухзвездочной, категория D - гостинице высшей категории.

Классификация английских гостиниц достаточно сложна. На фасадах гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы узнать категорию гостиницы, необходимо от общего числа корон отнять одну.

Для Великобритании характерна система "корон", которая считается наиболее правильной. Эта классификация была предложена Ассоциацией британских турагентов:

1) бюджетные гостиницы (одна корона), они располагаются в центральной части города и имеют минимум удобств;

2) гостиницы туристического класса (две короны) располагают баром и рестораном;

3) гостиницы среднего класса (три короны) имеют высокий уровень

обслуживания;

4) гостиницы первого класса (четыре короны);

5) гостиницы высшей категории (пять корон) имеют уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной "звездочной" шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам гостиницы классифицируются на три категории. Первую категорию условно можно отнести к четырехзвездочной; вторую категорию - к трехзвездочной, третью категорию - к двухзвездочной.

В различных странах существует своя классификация гостиниц и отелей. Гостиницы одной категории, находящиеся в разных странах, имеют существенные различия. Поэтому, выбирая гостиницу, необходимо учитывать специфику оценки, принятую в том или ином государстве.

1.3 Организация производственно-торговой деятельности гостиницы

Продвижение отеля - один из самых важных процессов жизнедеятельности вашего отеля, на который следует обратить пристальное внимание. Проникнуть на рынок в условиях современной конкуренции довольно трудно, но и заняв определенную нишу, не стоит расслабляться. Ваш отель должен все время продавать себя, любыми доступными способами: реклама, личные контакты с партнерами, акции, программы лояльности, интернет ресурсы.

В состав комплекса коммуникаций по продвижению отеля входят четыре основных элемента:

- личная продажа;

- стимулирование сбыта;

- связи с общественностью;

- реклама.

Личная (персональная) продажа широко распространена в туризме. В роли продавцов выступают практически все сотрудники фирмы. Контакты с клиентами устанавливаются по телефону, с помощью почтовых посланий и при личном общении. Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями. С другой -- это непосредственное осуществление бытовых операций. Последний подход позволяет рассматривать личную продажу как одну из форм прямого сбыта туристского продукта (директ-маркетинг).

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:

- вести переговоры (для чего требуется, прежде всего, умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства устной речи);

- установить отношения (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);

- удовлетворить потребность (это означает уловить, понять побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые элементы интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).

Стимулирование сбыта как элемент комплекса коммуникаций представляет собой систему побудительных мер и приемов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии туристского предприятия в целом и его коммуникационной стратегии в частности.

Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок.

Особенности гостиничного бизнеса обязывают нас периодически прибегать к подобным приемам, чтобы поддерживать интерес к гостиниче и ее услугам.

Стимулирование торговых посредников преследует цели: поощрение введения новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; наибольший охват системой распространения; сведение к минимуму усилий конкурентов по стимулированию сбыта; формирование приверженности к фирме у представителей розничных предприятий. Конкретными инструментами стимулирования торговых посредников являются:

- установление прогрессивной комиссии за продажу услуг сверх установленной квоты;

- увеличение размера скидки на обслуживание в несезонный период в случае гарантий со стороны посредников роста объемов несезонного туризма;

- вручение представителям фирм-посредников представительских подарков и сувениров;

- предоставление скидок на групповые поездки в случае увеличения объемов продаж;

- совместная реклама;

- предоставление специальных скидок, например стимулирующих сбыт новых услуг;

- торговые конкурсы, преследующие цель повысить (пусть даже на

короткое время) заинтересованность посредников в реализации услуг

отеля. Победители конкурса награждаются ценными призами.

Мероприятия по стимулированию сбыта, направленные на клиентов, чаще всего преследуют следующие цели: поощрение более интенсивного потребления услуг; побуждение туристов к приобретению продуктов, которыми они ранее не пользовались; подталкивание потребителей к покупке; поощрение постоянных клиентов; снижение временных (например, сезонных) колебаний спроса; привлечение новых клиентов.

Связи с общественностью (иначе -- пабликрилейшнз, от англ. Public relations, PR) -- это деятельность, направленная на создание и поддержание благоприятных отношений и взаимопонимания между ней и туристским предприятием.

Работа по связям с общественностью нацелена на изучение складывающегося общественного мнения и формирование доброжелательного отношения к гостиничному предприятию и его деятельности со стороны целевых аудиторий и широких масс населения. Пропаганда может осуществляться по нескольким направлениям, важнейшими из которых являются:

- организация связей со средствами массовой информации;

- контакты с целевыми аудиториями;

- установление отношений с органами государственной власти и управления.

Для достижения своих целей пропаганда использует разнообразные средства и приемы.

Основными приемами установления связей со средствами массовой информации являются:

- сообщения и информационные пакеты для прессы;

- рассылка в средства массовой информации пресс-релизов (или пресс-бюллетеней);

- организация пресс-конференций и брифингов;

- информационные поездки журналистов;

- интервью;

- личные контакты.

В большинстве случаев от имени гостиничного предприятия в отношения со средствами массовой информации вступает ответственный за связь с прессой. Он выполняет четыре основные функции:

- предоставляет материалы средствам массовой информации;

- отвечает на запросы прессы;

- обеспечивает комплексные информационные услуги;

- следит за сообщениями печати, радио, телевидения, оценивает их результаты, принимает меры по опровержению информации.

Реклама гостиничных услуг имеет ряд особенностей, на которые стоит обратить внимание, начиная разрабатывать рекламную кампанию:

- неличный характер -коммуникационный сигнал поступает к потенциальному клиенту не лично от сотрудника фирмы, а через посредника (средства массовой информации, проспекты, каталоги, афиши и т. д.);

- комплексность - на впечатление, которое остается у туриста после потребления услуги, влияет множество факторов, даже такие как поведение горничной, официанта, администратора;

- броскость и убедительность- специфика туристских услуг обусловливает необходимость использования наглядных средств, обеспечивающих наиболее полное представление о гостиничном объекте;

- неосязаемость или нематериальный характер - гостиничную услугу

невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения. Покупатель вынужден верить продавцу на слово. Продавец же может лишь описать преимущества, которые получит покупатель после предоставления услуги, а сами услуги можно оценить только после их выполнения;

- конечные потребители услуги не являются жителями данного места/ страны.

Все эти особенности налагают некоторые ограничения и требования к рекламе гостиничных услуг. Одним из основных требований к рекламе является ее правдивость.

Всю гостиничную рекламу можно разделить на несколько видов:

- внутренняя реклама;

- наружная реклама;

- вешняя реклама.

Внутренняя реклама - реклама, которая воздействует на гостей, уже прибывших в отель. Она может быть направлена как на потребителей услуг, так и на партнеров и вашего отеля. К такой рекламе относят:

- визитки;

- буклеты с информацией о вашем отеле и доп. услугах, координаты;

- дисконтные карты и карты постоянного посетителя;

- сувенирная продукция с символикой отеля;

- гигиеническая продукция с символикой отеля;

- комплименты (шоколад с символикой отеля, конфеты);

- информационные листы, папки в номерах и на ресепшен.

Наружная реклама - предназначена для более легкого нахождения отеля, а так же для привлечения потенциальных покупателей. К ней относят: вывески, реклама на транспортных средствах, дорожные указатели.

Внешняя реклама - реклама, информирующая всех потенциальных потребителей о вашей услуге вне зависимости от месторасположения покупателя (другой город/страна). Основной задачей является выявление интереса к вашей услуге и побуждение желания воспользоваться ей.

К внешней рекламе относят: сайт отеля, реклама в средствах массовой информации (радио телевидение, специализированные журналы, газеты), баннеры и странички на туристических порталах и на сайтах партнеров, буклеты и листовки, распространяющиеся на выставках, встречах, конференциях, презентациях и т.д.

1.4 Тенденции и перспективы развития рынка гостиничных услуг в Москве

Индустрия гостеприимства является в настоящее время одной из самых быстрорастущих отраслей народного хозяйства. Москва - столица Российской Федерации с уникальным культурно-историческим наследием и ведущей ролью в политической и экономической жизни современной России, имеет все основания конкурировать на мировом туристском рынке.

В настоящее время на московском рынке гостинично - туристских услуг наблюдается тенденция к увеличению потоков иностранных туристов.

По прогнозу Всемирной туристской организации (ВТО), к 2020 году Россия может войти в первую десятку стран мира, выделенных по принципу наиболее популярных направлений мирового туризма.

Москва, как столица и самый большой мегаполис Российской Федерации с уникальным культурно-историческим наследием и ведущей ролью в политической и экономической жизни современной России, имеет все основания не только претендовать на позицию крупнейшего центра туризма общероссийского масштаба, но и успешно конкурировать на мировом туристском рынке. Учитывая общее состояние российской экономики и, в частности, ситуации в Москве, "экспорт достоинств" является, по крайней мере, в ближайшие годы более простой и эффективной формой участия в экономическом разделении труда.

Анализ ресурсов Москвы в соответствии с перечисленными факторами,

говорит о том, что город обладает достаточно широким потенциалом туристского предложения, базирующемся на указанных ресурсах.

Следует отметить, что Московский регион (Москва и Московская область) имеет самый большой в стране историко - культурный потенциал. Количество объектов показа в Москве составляет 38% от общероссийского (для сравнения Санкт-Петербург, Новгородская и Псковская область - только 16%). Среди них более 200 объектов внесены в реестр ООН. Привлекательность Москвы как объекта туризма определяется следующими основными факторами:

1) Москва является крупным культурным центром страны (более 60 музеев, более 40 театров, 2 цирка и др.);

2) столица обладает развитой базой для делового туризма и проведения международных конгрессов, симпозиумов, ярмарок, что дает ей возможность развивать наиболее перспективные виды делового и конгрессного туризма;

3) развитая спортивная инфраструктура города позволяет проводить крупнейшие всероссийские и международные соревнования;

4) географическое положение Москвы позволяет рассматривать город как отправную точку туристских маршрутов по историческим и культурным центрам Подмосковья и городам Золотого Кольца России.

По состоянию на конец 2011 г., в столице создана и успешно работает развитая инфраструктура приема туристов: 248 гостиниц, в том числе 53 гостиницы класса 4--5*, свыше 1600 ресторанов с этническими кухнями практически всего мира, функционируют крупнейшие в стране транспортные предприятия и надежные страховые общества.

Структура потока иностранных посетителей г. Москвы значительно отличается от общероссийского. Основной контингент составляют посетители со служебными целями 57% и с целью туризма почти 32%. В целом, по России превалирует доля посещений с частными целями 56%, а на служебные и туристические приходится всего 19,3% и 14,4% соответственно.

Показатели по количеству посещений туристами Москвы в перовом полугодии 2010 г. в числе первых десяти стран Дальнего Зарубежья по сравнению с аналогичным периодом 2009 г. у граждан Японии - увеличение на 26%, Израиля - на 17,5%, Китая - на 12,6%, Германии - на 12,2%, Италии - на 8,5%, Франции на 8,6%, Турции - на 8,5%, Австрии - на 8,2%, Нидерланды - на 6,5%, Великобритании - на 3,5%. По объемам въездного туризма в Москву из стран Дальнего Зарубежья первые шесть мест традиционно занимают Германия, Франция, США, Китай, Италия и Великобритания.

Лучший показатель среди стран Ближнего Зарубежья по количеству посещений Москвы в первом полугодии 2010 г. по сравнению с тем же периодом 2009 г. у граждан Киргизии - увеличение на 36,4%. По объемам въездного туризма в Москву первые пять мест из стран Ближнего Зарубежья занимают Узбекистан, Таджикистан, Армения, Украина и Азербайджан. Акцентируя внимание на въезд в Москву гостей из стран Ближнего Зарубежья, следует учитывать, что многие из них приезжают в столицу работать. Но несмотря на это представители стран Ближнего Зарубежья ходят на экскурсии, посещают музеи, кино и театры, покупают сувениры, т.е. полностью пользуются туристской инфраструктурой города. А это является стабильным фактором пополнения городского бюджета в виде налогов предприятиями сферы турбизнеса и гостеприимства (до 7% в год).

Москва укрепляет свои позиции одного из крупнейших в мире международных деловых центров. Рост числа деловых визитов в город в 2009 г. составил 298,6% к уровню 2000 г., причем если в среднем по России в 2008 г. Доля деловых визитов насчитывала 16,9%, то в столице этот показатель был в 2,3 раза выше (39% общего въездного потока иностранцев).

Так, по данным Пограничной службы ФСБ РФ, через аэропорты Московской воздушной зоны в 2009 г. году в Москву прибыли 4012,0 тыс. иностранных туристов, что было на 7,5% выше итогового показателя 2006 г. (3732,2 тыс. чел.).

Таким образом, въездной поток в столицу в 2009 г. достиг 80% от запланированного на 2010 год показателя. Важно отметить, что значительная доля посещающих столицу иностранных граждан пользуются услугами гостиниц класса 3*, причем объем предложения последних, уже сейчас недостаточен для удовлетворения существующего спроса. Наибольшая часть иностранных гостей приезжает в Москву из стран Дальнего Зарубежья.

Наибольший сегмент (39,0%) составляют гости, приехавшие из-за рубежа с деловым визитом (в служебных целях). Эта категория иностранных гостей столицы в 2009 г. превысила полуторамиллионный рубеж (1564,3 тыс. чел).

Въезд с туристскими и с частными целями формируют два примерно равных по величине сегмента. Так, в 2009 году с туристскими целями в Москву въехало 879,2 тыс. иностранцев, что почти в 4 раза больше, чем в 2000 году. При этом увеличился и удельный вес иностранцев, прибывающих в Россию с туристскими целями, среди всех прибывших иностранцев: так, если в 2000 году он составлял только 17,2%, то в 2009 г. Достиг 21,9%. По частным мотивам, например, таким как на учебу, лечение и т. д., в 2009 г. Столицу посетило 1163,9 тыс. чел.

Общая численность иностранцев, прибывавших в Москву в служебных целях, увеличилась в 2009 году по сравнению с предшествующим периодом на 8,1%, ее доля в 2009 году возросла до 39%, а в 2008 году была на уровне 38,8% общей численности иностранцев. На 23,7% возросло в 2009 году число иностранцев, прибывших в Москву с частными целями, а их доля в общей численности иностранцев составила 29%.

В последние годы наблюдались значительные различия в структуре въездных потоков в Москву у граждан стран СНГ и Дальнего Зарубежья. У гостей из стран Дальнего Зарубежья основные доли формировали лица, въехавшие в город с целями туризма и бизнеса.

В абсолютном значении прироста лидировали граждане Германии, Франции и Китая -- соответственно, 46, 38 и 25 тыс. человек. За год суммарное число посещений Москвы гражданами из этих стран увеличилось на 48 000 человек. За 2009 г. туристский поток Москвы составил 3,7 млн иностранных гостей, что на 10% меньше, чем за аналогичный период 2008 г.

При этом важно отметить, что значительная доля посещающих столицу иностранных граждан пользуются услугами коллективных средств размещения, причем объем предложения последних уже сейчас недостаточен для удовлетворения существующего спроса. Рост экономических показателей по Москве и спрос на гостиничные услуги обратил на себя внимание в последние 2 года, когда началось восстановление экономики после глобального экономического кризиса. В связи с этим есть основание полагать, что в обозримой перспективе удастся за счет строительства новых гостиниц ликвидировать имеющийся дефицит гостиничных мест в столице, особенно в сегменте гостиниц категории 3*, что, безусловно, будет способствовать дальнейшему повышению туристической привлекательности, увеличению бюджетных поступлений от предприятий индустрии туризма и росту экономического потенциала города, в целом. В 2008-2009 гг. в московских гостиницах всех категорий звездности отмечалось повышение уровня среднегодовой загрузки, связанное с дефицитом предложения гостиничных номеров на фоне быстро растущего спроса на услуги размещения в гостиничном комплексе столицы.

Во многом сложившийся на столичном рынке дисбаланс между существующим предложением и быстро растущим спросом на гостиничные места явился результатом особенностей исторического развития гостиничного комплекса города, где большая часть гостиниц была построена еще в советский период, которые многие годы не реконструировались и сейчас устарели, перестав соответствовать современным требованиям к комфорту и сервисному обслуживанию.

Кроме того, многие из вновь выстроенных и реконструированных гостиниц вводились в эксплуатацию с более высокой категорией звездности, что увеличило среднюю стоимость размещения в гостиничном комплексе и стимулировало загрузку старой части гостиничного фонда, предлагающей номера по более низким ценам. Максимальный рост продаж в 2009 г. был отмечен в отелях класса люкс и эконом-класса - 11,7 и 26% соответственно.

При этом, однако, несмотря на высокую стоимость проживания в новых и реконструированных гостиницах, уровень загрузки гостиниц верхнего ценового сегмента в последние годы оставался на достаточно высоком уровне, поддерживаемый, главным образом, увеличивающимися потоками делового туризма в столицу как из российских регионов, так и из зарубежных стран.

В последние два года загрузка гостиниц характеризовалась слабо выраженной сезонностью и была близка к минимальному уровню практически в течение всего периода. Тем не менее, в отдельные месяцы отмечались небольшие сезонные колебания. Для столичных гостиниц всех уровней комфортности самые низкие показатели загрузки были зарегистрированы в декабре и январе, а начиная с февраля по апрель, отмечался плавный рост уровня загрузки.

По итогам первого квартала 2010 г., уровень загрузки гостиниц 3* составил 65% и остался на уровне показателей конца 2009 г., 4-5* - 62% (рост на 1% по сравнению с концом 2009 г.). По сравнению с аналогичным периодом 2009 г., загрузка в гостиницах выросла примерно на 15%. Предполагается, что в период 2010-2011 гг. произойдет рост туристского потока по сравнению с 2009 г. и уровень загрузки увеличится примерно на 2-4% по сравнению с показателями анализируемого периода.

Следует отметить, что в течение последних двух лет средняя стоимость проживания в московских гостиницах продолжает увеличиваться. В отношении динамики расценок на гостиничные номера в Москве, с конца 2009 г. выросла на 13-14%.

Средняя цена номера в сегментах 3* и 4-5* на высоком уровне. Москва занимает второе место в мире по стоимости номера в сутки, после Нью-Йорка. Показатель среднесуточной цены номера (ADR) составил 360 долл. США для 4-5* отелей и 240 долл. США для отелей в три звезды. Увеличение стоимости в первую очередь связано с ростом спроса со стороны бизнес-туристов.

...