Организация работы и прием клиентуры по оценке аварийно поврежденных автомобилей Renault

В сервисном цикле выделяются основные этапы, на каждой из которых последовательно выполняются все работы, предусмотренные заказом.

Прием заявки:

- запись со слов заказчика существа проблемы и его пожеланий;

- регистрация данных об автомобиле;

- согласование сроков;

- предложение прокатного автомобиля и других дополнительных услуг.

Прием автомобиля в ремонт:

- контрольный осмотр автомобиля вместе с владельцем;

- составление заказа;

- регистрация в заказе пожеланий клиента, договоренностей с ним и дефектов автомобиля;

- информирование клиента о стоимости работ по заказу;

- подробное информирование всех задействованных служб о дефектах автомобиля, объеме предстоящих работ, потребности в запчастях и о пожеланиях клиента;

- точное исполнение заказа;

согласование с клиентом внесения дополнений в заказ, при необходимости.

Технический контроль:

- проверка качества работы и ее соответствия объему заказа;

- при необходимости -- опробование автомобиля на ходу;

- регистрация дефектов, устранение которых не было заказано;

- наведение чистоты в салоне, моторном отсеке.

Передача автомобиля владельцу:

- выставление счета;

- оперативный, без вынужденного ожидания для клиента, возврат автомобиля;

- квалифицированное разъяснение позиций и суммы счета;

- рекомендация устранить выявленные дополнительные

дефекты.

Контроль удовлетворения клиента:

- получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;

- оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;

- принятие мер по устранению проблемы.

Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации, и/или если условия на предприятии оставляют желать лучшего.

Т.к. в нашем сервисном центре разрабатывается такая услуга - услуга по оценке аварийных повреждении автомобилей Renualt, дадим общую характеристику процесса предоставления данной услуги.

После ДТП одной из основных проблем, особенно для потерпевшей стороны, является оценка и возмещение ущерба, связанного с повреждением ТС. Актуальность этой проблемы возрастает, поскольку растет стоимость самого автомобиля и стоимость его ремонта. Этому способствует также рост числа ТС и, соответственно, рост рисков, связанных с загруженностью дорог, особенно в крупных городах и центрах.

Автоэкспертиза является сегодня наиболее востребованным из всех видов оценочных работ в целом.

Автоэкспертиза - это процесс установления экспертом - оценщиком стоимости восстановительного ремонта, которая является ассистанской услугой, выполняемой по договору предприятия со страховщиком вследствие нанесенных механических повреждений ТС.

Основными составляющими величины ущерба при повреждении ТС являются:

· Оценка ущерба после ДТП (используется для определения величины выплаты для страховых компаний и величины возмещения убытка в суде);

· Расчет утраты товарной стоимости (УТС);

· Оценка утилизационной стоимости автомобиля;

· Определение остаточной стоимости автомобиля.

При оценке ущерба применяются новейшие технологии и специализированное программное обеспечение (Автоэкспертиза-8; Автобаза, Audotex; Eurotax; Автонормы; НАМИ - Сервис; Автокаталоги производителей).

Оценка автомобилей -- общепринятая мировая практика, которая применяется сегодня не только для определения ущерба при угоне машины или ДТП, но и для выявления реальной рыночной стоимости машины при ее страховании или покупке в кредит. Оценка автотранспорта производится и в тех случаях, когда необходимо оформить дарственную на автомобиль или продать его.

Оценка автотранспорта (как частного, так и специализированного), производится на основе ряда документов, причем оценка авто может включать в себя как определение стоимости транспортного средства, так и расчет утери товарной стоимости автомобиля. В первом случае оценка автотранспорта осуществляется с учетом его года выпуска и пробега, стоимости аналогичной новой машины, и многие другие факторы. При расчете утери товарной стоимости авто учитывается стоимость ремонта автомобиля, пострадавшего в аварии.

Итоговым документов по результатам работ является - отчет, в который входят следующие документы: акт осмотра ТС, смета ремонта-восстановления ТС (либо расчет рыночной стоимости ТС), фотографии, копия свидетельств о членстве в СРО и страхового полиса, а также иные рабочие документы, используемые экспертом-техником и устанавливающие количественные и качественные характеристики объекта оценки.

Этапы проведения оценки ущерба после ДТП:

· заключение договора оказания услуг по оценке;

· согласование места, даты и времени осмотра транспортного средства;

· направление телеграммы (с уведомлением о вручении) противоположной стороне, с приглашением присутствовать на осмотре ТС (при необходимости: отказе или невозможности присутствия противоположной стороны при проведении осмотра ТС), а также уведомление представителя страховой компании о времени и месте осмотра;

· составление акта осмотра ТС с обязательным фотографированием повреждений на месте осмотра ТС;

· выполнение расчетов по определению стоимости ущерба ТС и оформление отчета об оценке нашими специалистами.

2.3 Необходимое оборудование и различного рода ресурсы

Для проведения работ по оценке стоимости в отношении автотранспортных средств оценщик должен иметь необходимое оборудование и программное обеспечение, рекомендуемый перечень которого приведен в таблицах 9.

Таблица №9 Рекомендуемый перечень оснащения оценщиков автотранспортных средств

Общая площадь необходимого оснащения оценщика составляет 30 м.

Для организации услуги об оценке аварийных повреждений автотранспорта необходимо следующее оборудование и программное обеспечение.

Стоимость оборудования и программного обеспечение:

· персональный компьютер (ноутбук) 1 шт. 10 000 руб.

· источник бесперебойного питания 1500 руб.

· цветной принтер HP Deskjet F2280 1 шт. 3000 руб.

· рейка геодезическая 1 шт. 1000 руб.

· стол письменный 1 шт. 3 000 руб.

· стеллаж для бумаг 1 шт. 2 000 руб.

· стул 2 шт. 1000 руб.

· канцтовары 2 000 руб.

· шкаф для спец.одежды 2 000 руб.

· спец одежда (зимняя и летняя) 2 000 руб.

· служебный мобильный телефон 1 000 руб.

· стационарный рабочий телефон 1 000 руб.

Всего необходимые инвестиции на оборудование и различного вида ресурсы составят: 24 500 руб.

Прочие расходы

Разрабатывая услугу по оценке аварийных повреждений автомобилей Renault, на услугу потребуются прочие расходы:

1.) расходы на канцелярские товары, услуги связи - 3 000 руб.,

2.) расходы, связанные с приобретением права на использование программ для ЭВМ и баз данных по договорам с правообладателем. Программное обеспечение Audatex - 30 000 руб.,

3.) расходы на рекламу - 20 000 руб.,

4.) расходы на справочную литературу - 1 000 руб.,

5.) расходы на цифровую технику (фотоаппарат) - 3 000 руб.

Итого на прочие расходы потребуется: 57 000 руб.

2.4 Описание технологического процесса предоставления услуги с учетом требуемого качества и индивидуальных запросов клиентов

Отчет об оценке представляет собой документ, составленный в соответствии с законодательством Российской Федерации об оценочной деятельности, настоящим федеральным стандартом оценки, стандартами и правилами оценочной деятельности, установленными саморегулируемой организацией оценщиков, членом которой является оценщик, подготовивший отчет, предназначенный для заказчика оценки или иных заинтересованных лиц (пользователей отчета об оценке), содержащий подтвержденное на основе собранной информации и расчетов профессиональное суждение оценщика относительно стоимости объекта оценки.

Требования к составлению отчета об оценке согласно федеральных стандартов оценки

I. Общие положения

1. Настоящий федеральный стандарт оценки разработан с учетом международных стандартов оценки и устанавливает требования к составлению и содержанию отчета об оценке, информации, используемой в отчете об оценке, а также к описанию в отчете об оценке применяемой методологии и расчетам. Отчет об оценке составляется по итогам проведения оценки.

2. Настоящий федеральный стандарт оценки является обязательным к применению при осуществлении оценочной деятельности.

Отчет об оценке представляет собой документ, составленный в соответствии с законодательством Российской Федерации об оценочной деятельности, настоящим федеральным стандартом оценки, стандартами и правилами оценочной деятельности, установленными саморегулируемой организацией оценщиков, членом которой является оценщик, подготовивший отчет, предназначенный для заказчика оценки и иных заинтересованных лиц

(пользователей отчета об оценке), содержащий подтвержденное на основе собранной информации и расчетов профессиональное суждение оценщика относительно стоимости объекта оценки.

II. Требования к составлению отчета об оценке

4. При составлении отчета об оценке оценщик должен придерживаться следующих принципов:

· в отчете должна быть изложена вся информация, существенная с точки зрения стоимости объекта оценки (принцип существенности);

· информация, приведенная в отчете об оценке, использованная или полученная в результате расчетов при проведении оценки, существенная с точки зрения стоимости объекта оценки, должна быть подтверждена (принцип обоснованности);

· содержание отчета об оценке не должно вводить в заблуждение пользователей отчета об оценке, а также допускать неоднозначного толкования (принцип однозначности);

· состав и последовательность представленных в отчете об оценке материалов и описание процесса оценки должны позволить полностью воспроизвести расчет стоимости и привести его к аналогичным результатам (принцип проверяемости);

· отчет об оценке не должен содержать информацию, не использующуюся при проведении оценки при определении промежуточных и итоговых результатов, если она не является обязательной согласно требованиям федеральных стандартов оценки и стандартов и правил оценочной деятельности, установленных саморегулируемой организацией, членом которой является оценщик, подготовивший отчет (принцип достаточности).

5. Копия отчета об оценке должна храниться оценщиком с даты составления отчета в течение общего срока исковой давности, установленного законодательством Российской Федерации.

6. Отчет об оценке должен быть пронумерован постранично, прошит, подписан оценщиком или оценщиками, которые провели оценку, а также скреплен личной печатью оценщика, осуществляющего оценочную деятельность самостоятельно, занимаясь частной практикой, или печатью и подписью руководителя юридического лица, с которым оценщик или оценщики заключили трудовой договор.

7. Требования к составлению отчета об оценке, проводимой для специальных целей и отдельных видов объектов оценки, могут дополнять требования настоящего федерального стандарта оценки и устанавливаются соответствующими федеральными стандартами оценки отдельных видов объектов оценки либо оценки для специальных целей.

III. Требования к содержанию отчета об оценке

8. Вне зависимости от вида объекта оценки в отчете об оценке должны содержаться следующие разделы:

а) основные факты и выводы. В разделе основных фактов и выводов должны содержаться:

· общая информация, идентифицирующая объект оценки;

· результаты оценки, полученные при применении различных подходов к оценке;

· итоговая величина стоимости объекта оценки;

б) задание на оценку в соответствии с требованиями федеральных стандартов оценки;

в) сведения о заказчике оценки и об оценщике. В отчете об оценке должны быть приведены следующие сведения о заказчике оценки и об оценщике.

Сведения о заказчике:

· о заказчике - юридическом лице: организационно-правовая форма; полное наименование; основной государственный регистрационный номер (далее - ОГРН), дата присвоения ОГРН; место нахождения;

· о заказчике - физическом лице: фамилия, имя, отчество; серия и номер документа, удостоверяющего личность, дата выдачи и орган, выдавший указанный документ.

· об оценщике, работающем на основании трудового договора: фамилия, имя, отчество оценщика, информация о членстве в саморегулируемой организации оценщиков, номер и дата выдачи документа, подтверждающего получение профессиональных знаний в области оценочной деятельности, сведения о страховании гражданской ответственности оценщика, стаж работы в оценочной деятельности, а также организационно-правовая форма, полное наименование, ОГРН, дата присвоения ОГРН; место нахождения юридического лица, с которым оценщик заключил трудовой договор;

· об оценщике, осуществляющем оценочную деятельность самостоятельно, занимаясь частной практикой: фамилия, имя, отчество; серия и номер документа, удостоверяющего личность, дата выдачи и орган, выдавший указанный документ; информация о членстве в саморегулируемой организации оценщиков; номер и дата выдачи документа, подтверждающего получение профессиональных знаний в области оценочной деятельности, сведения о страховании гражданской ответственности оценщика, стаж работы в оценочной деятельности;

· информация обо всех привлекаемых к проведению оценки и подготовке отчета об оценке организациях и специалистах с указанием их квалификации и степени их участия в проведении оценки объекта оценки;

г) допущения и ограничительные условия, использованные оценщиком при проведении оценки;

д) применяемые стандарты оценочной деятельности.

В отчете об оценке должна быть приведена информация о федеральных стандартах оценки, стандартах и правилах оценочной деятельности, используемых при проведении оценки объекта оценки;

е) описание объекта оценки с приведением ссылок на документы, устанавливающие количественные и качественные характеристики объекта оценки.

В отчете об оценке должна быть приведена следующая информация об объекте оценки:

· количественные и качественные характеристики объекта оценки.

Данная информация в зависимости от объекта оценки должна содержать, в том числе, сведения об имущественных правах, обременениях, связанных с объектом оценки, физических свойствах объекта оценки, износе, устаревания;

· количественные и качественные характеристики элементов, входящих в состав объекта оценки, которые имеют специфику, влияющую на результаты оценки объекта оценки;

· информация о текущем использовании объекта оценки;

· другие факторы и характеристики, относящиеся к объекту оценки, существенно влияющие на его стоимость;

ж) анализ рынка объекта оценки, а также анализ других внешних факторов, не относящихся непосредственно к объекту оценки, но влияющих на его стоимость. В разделе анализа рынка должна быть представлена информация по всем ценообразующим факторам, использовавшимся при определении стоимости, и содержаться обоснование значений или диапазонов значений ценообразующих факторов;

з) описание процесса оценки объекта оценки в части применения доходного, затратного и сравнительного подходов к оценке. В данном разделе должно быть описано применение подходов к оценке с приведением расчетов или обоснован отказ от применения подходов к оценке объекта оценки;

и) согласование результатов. В разделе согласования результатов должно быть приведено согласование результатов расчетов, полученных с применением различных подходов.

При согласовании результатов, полученных при применении различных подходов к оценке, а также использовании разных методов в рамках применения каждого подхода оценщик должен привести в отчете об оценке описание процедуры соответствующего согласования. Если при согласовании используется взвешивание результатов, полученных при применении различных подходов к оценке, а также использовании разных методов в рамках применения каждого подхода, оценщик должен обосновать выбор использованных весов, присваиваемых результатам, полученным при применении различных подходов к оценке, а также использовании разных методов в рамках применения каждого подхода.

9. В приложении к отчету об оценке должны содержаться копии документов, используемые оценщиком и устанавливающие количественные и качественные характеристики объекта оценки, в том числе правоустанавливающих и правоподтверждающих документов, а также документов технической инвентаризации, заключений специальных экспертиз и другие документы по объекту оценки (при их наличии).

IV. Требования к описанию в отчете об оценке информации, используемой при проведении оценки

10. В тексте отчета об оценке должны присутствовать ссылки на источники информации, используемой в отчете, позволяющие делать выводы об авторстве соответствующей информации и дате ее подготовки, либо приложены копии материалов и распечаток. В случае если информация при опубликовании на сайте в сети Интернет не обеспечена свободным и необременительным доступом на дату проведения оценки и после даты проведения оценки или в будущем возможно изменение адреса страницы, на которой опубликована используемая в отчете информация, или используется информация, опубликованная не в периодическом печатном издании, распространяемом на территории Российской Федерации, то к отчету об оценке должны быть приложены копии соответствующих материалов.

11. Информация, предоставленная заказчиком (в том числе справки, таблицы, бухгалтерские балансы), должна быть подписана уполномоченным на то лицом и заверена в установленном порядке, и в таком случае она считается достоверной, если у оценщика нет оснований считать иначе.

12. В случае, если в качестве информации, существенной для величины определяемой стоимости, используется экспертное мнение, в отчете об оценке должен быть проведен анализ данного значения на соответствие рыночным условиям, описанным в разделе анализа рынка.

V. Требования к описанию в отчете об оценке методологии оценки и расчетов

13. В отчете об оценке должно содержаться описание последовательности определения стоимости объекта оценки, позволяющее пользователю отчета об оценке, не имеющему специальных познаний в области оценочной деятельности, понять логику процесса оценки и значимость предпринятых оценщиком шагов для установления стоимости объекта оценки.

14. В отчете об оценке должно содержаться обоснование выбора примененных оценщиком методов оценки в рамках затратного, сравнительного и доходного подходов.

15. В отчете об оценке должно содержаться описание расчетов, расчеты и пояснения к расчетам, обеспечивающие проверяемость выводов и результатов, указанных или полученных оценщиком в рамках применения подходов и методов, использованных при проведении оценки.

16. В отчете об оценке итоговое значение стоимости после согласования результатов применения подходов к оценке может быть представлено в округленной форме по правилам округления.

Требования к содержанию отчета об оценке

1. Дата определения стоимости объекта оценки.

2. Дата составления отчёта.

3. Срок между датой определения стоимости и датой составления отчёта менее 3-х месяцев.

4. Порядковый номер отчёта.

5. Копия отчёта об оценке должна храниться оценщиком в течение общего срока исковой давности, установленного законодательством РФ - 3 года с даты составления отчёта.

6. Отчёт должен быть - постранично пронумерован, включая приложения к отчёту, и прошит.

7. Подписан оценщиком или оценщиками, которые провели оценку, скреплён печатью и подписью руководителя.

8. В приложении к отчёту об оценке должны содержаться копии документов, устанавливающие количественные и качественные характеристики объекта оценки, в том числе правоустанавливающих и правоподтверждающих документов, а также документов технической инвентаризации, заключений специальных экспертиз и другие документы по объекту, оценки.

9. Информация, предоставленная заказчиком (в том числе справки, таблицы, бухгалтерские балансы), должна быть подписана уполномоченным на то лицом и заверена в установленном порядке.

10. В тексте отчёта об оценке должны присутствовать ссылки на источник информации, используемой в отчете

3. Коммуникативная часть

3.1 Кадровая политика

Кадровая политика - это целостная и объективно обусловленная стратегия работы с персоналом, объединяющая различные формы, методы и модели кадровой работы и имеющая целью создание сплоченного, ответственного и высокопроизводительного персонала, способного адекватно реагировать на меняющиеся требования рынка». Основной целью кадровой политики является своевременное обеспечение организации персоналом требуемого качества и в необходимой численности.

Кадровая политика обладает следующими, существенными характеристиками:

- Кадровая политика управления персоналом реалистична, созидательна, ориентированна на устойчивое развитие организации, на привлечение к работе людей, профессионально подготовленных, предприимчивых, с новаторскими задатками.

- Она комплексная, то есть базируется на единстве целей, принципов и методов работы с персоналом, учитывать различные аспекты регулирования управленческих процессов (экономические, социальные, социально-психологические, административные и нравственные и др.).

- Кадровая политика едина для всей организации, но в то же время многоуровневая (дочерние фирмы, подразделения с учетом их регионального территориального размещения), охватывающий все группы персонала, все управленческие процессы при различных механизмах воздействия на них.

-Следующей сущностной чертой кадровой политики управления является ее рациональность и превентивность, носящие упреждающий и опережающий характер, направленный на предотвращение кризисных ситуаций и преодоление трудовых конфликтов. В условиях формирования социально ориентированной экономики в России кадровая политика демократична по целям, социальной базе, механизму и принципам управления персоналом.

- Политику управления персоналом отличают такие черты, как духовность, нравственность, человеколюбие и честность, гражданственность, проявляющиеся в деятельности, как руководителей, так и рядовых сотрудников организации. Для некоторых руководителей декларация таких черт покажется чистым идеализмом. Но такое мнение ошибочно, это не альтруизм, а трезвый экономический расчет. Это - наиболее перспективное вложение инвестиций, которые, как правило, быстро окупаются.

- Кадровая политика и осуществление всех функций управления персоналом опираются на прочный законодательный, правовой фундамент. Законопослушание руководителей, принимающих решение по кадровым вопросам, их правовая культура безупречны.

Кадровая политика формулируется для реализации миссии компании, ее целей и как стратегия работы с персоналом направлена:

- На развитие новой производственной культуры на основе введения системы стратегического планирования и управления;

- На укрепление принципов групповой работы (производственной деятельности), корпоративного сознания работников, сближение личных интересов персонала с интересами компании;

-На системную комплексную организацию работы с резервом кадров;

- На оплату труда исходя из производственных потребностей, стимулирование инициативы, вовлечение в процесс принятия решений, в том числе направленных на увеличение продаж и повышения качества обслуживания потребителей.

Политика в области управления персоналом определяет стратегическую роль, цели, задачи, принципы управления персоналом и распространяется на все категории персонала.

Кадровая политика строится на принципах полного доверия сотрудникам и предоставления им максимальной самостоятельности, в центре корпоративного управления должен быть человек и его инициатива. Управление персоналом вовлечено в разработку стратегии бизнеса и оргструктуры компании. Все линейные руководители должны участвовать в реализации функций управления персоналом. Все функции управления персоналом объединены в одну цельную программу, являющуюся частью стратегии бизнеса компании.

Цели управления персоналом:

- Создание среды, соответствующей корпоративной миссии, целям, стратегии компании, способствующей росту человеческих ценностей, обеспечивающей более высокое качество и более эффективное использование ресурсов;

- Наращивание высокопрофессионального кадрового потенциала всех уровней, включая менеджеров высшего звена;

- Создание конкурентных преимуществ компании путем повышения ответственности ее работников и исполнительской дисциплины;

- Сближение личных интересов персонала с интересами компании, обеспечение социальной стабильности;

- Создание современной системы мотивации труда и закрепления кадров, повышение удовлетворенности в содержании и оплате труда.

Задачи управления персоналом:

Основные задачи управления персоналом - главные направления кадровой политики на текущем этапе:

-участие в разработке деловой стратегии компании. Связь стратегии по работе с персоналом с бизнес стратегией компании;

- осознание необходимости перехода от «отдела кадров», который занимается в основном администрированием и учетом кадровой документации, к развитию полномасштабной службы по работе с персоналом;

-планирование персонала компании. Планирование карьеры, формирование кадрового резерва, разработка и осуществление программ индивидуально развития;

- исследование персонала, мониторинг трудовых отношений;

-развитие корпоративной культуры;

мотивация и вознаграждение по конкурентоспособной и управляемой системе, справедливой по отношению к сотрудникам, анализ системы мотивации и методов оценки эффективного труда. Аттестация. Формирование компенсационного пакета, развитие социальных страховых программ;

- поддержание эффективной системы подбора, найма и расстановки персонала;

- развитие внутрифирменного бучения, соответственно появление тренинг-менеджеров и развитие Учебного центра;

- профилирование позиций. Определение функций подразделений и работников, коррекция должностных инструкций;

- привлечение квалифицированных специалистов по работе с персоналом;

- решение социальных вопросов;

- работа с профсоюзами и другими общественными организациями.

Кадровая политика: набор на работу осуществляется из числа наиболее подготовленных, способных, высококомпетентных специалистов, набор узконаправленный, отбираются только нужные специалисты. Процедуры оценки более формализованы. Возможности роста возрастают в связи с расширением сферы деятельности компании.

Оценка осуществляется преимущественно по индивидуальным результатам и мало формализована.

Вознаграждение достаточно часто выражается в виде привлечения работников к участию в реализации стратегии фирмы. Возможности роста очень вероятны, повышение квалификации приветствуется всеми способами.

Блок - схема управленческой структуры предприятия и его подразделения

Размещено на http://www.allbest.ru/

3.2 Организация работы с клиентом

Цели:

- предоставить клиентам самый широкий спектр услуг среди автосервисов.

- предоставлять клиентам индивидуальный подход и профессиональный сервис.

- создать предприятие в полном соответствии с высочайшими стандартами.

- стать лидером и удерживать лидирующие позиции на автомобильном рынке Северо-Западного региона.

- миссия должна реализовываться каждым сотрудником в каждом действии.

Ценности:

Клиенты

Клиенты и потенциальные клиенты - главная ценность. Мы работаем, потому что в современном обществе существует потребность в автомобилях и сервисе высочайшего качества. Каждое посещение или телефонный звонок подтверждают, что мы работаем не зря. Клиент - каждый посетитель нашей компании.

Открытость и ответственность

Честность, искренность и доброжелательность, а также готовность отвечать за свои поступки - залог прочных и долгосрочных отношений с клиентами и партнёрами.

Лидерство

Высокий профессионализм сотрудников позволяет предугадывать и превосходить ожидания клиентов - это залог успеха сейчас и в будущем.

Сервис

Внимательное отношение к пожеланиям клиентов, максимально широкий спектр предлагаемых товаров и услуг, высокое качество обслуживания - то, за что нас ценят клиенты и то, без чего не может работать уважающая себя компания.

При разработке услуги, в Сервисном Центре, в отделе по оценке аварийно поврежденных автомобилей Renault функции по работе с клиентурой выполняют эксперт - оценщик.

Эксперт - оценщик по оценке ТС по большей мере ориентирован на работу с клиентом и его автомобилем, а так же оказывает консультационно правовую помощь, представляет интересы своего клиента.

Организация работы и прием клиентуры по оценке аварийно поврежденных автомобилей Renault включает в себя:

1.) При обращении клиента в наш Сервисный Центр секретарь по телефону согласовывает с ним удобное время и день для него когда он мог бы подъехать;

2.) после приезда клиента его ознакамливают со стоимостью той услуги которую он хочет получить, потом с ним составляется договор и клиент вместе с экспертом - оценщиком осматриваю автомобиль на предмет поврежденных деталей, перечень этих деталей, как правило указан в справке о ДТП подтвержденной печатью ГИБДД;

3.) затем эксперт - оценщик фотографирует повреждения если эксперт видит, что есть скрытые повреждения то он предлагает дополнительную услугу по снятию той или иной запчасти;

4.) Эксперт - оценщик производит калькуляцию работ по ремонту и по запасным частям по готовности отчета клиенту сообщается, и он может за ним подъехать;

5.) По приезду клиента ему передается отчет по калькуляции ремонта его автомобиля.

Приемка клиентуры включает в себя также создание и поддержание условий для клиентов на предприятий: возможность позвонить, выпить кофе, поменять деньги, в нормальных условиях подождать, если в этом возникает необходимость, посмотреть телевизор, почитать газету, доехать до станции.

Эффективная работа с клиентом приносит прибыль, при этом клиенты остаются полностью удовлетворенными, а значит - обращаются снова и рекомендуют наш СЦ компанию в своем окружении.

У исполнителя с заказчиком должна быть постоянная связь, клиент должен, знать на каком этапе исполнения находится его заказ. Услуга должна предоставляться с наилучшим качеством и в минимальные сроки.

Для выполнения вышеуказанных условий необходимо сделать следующее:

· За каждым отчетом закрепляется оценщик, который выполняет все работы по заказу от момента поступления заявки до момента передачи готового отчета заказчику

· Проводить курсы повышения квалификации для персонала

Предложения по привлечению клиентов

Функции предприятия при работе с клиентурой.

Любое предприятие, деятельность которого направлена на удовлетворение потребностей потребителей, существует только в случае, если оно имеет этих потребителей. Поэтому главная функция предприятия состоит в том, чтобы узнать потребности потребителя и удовлетворить их лучше, чем это делают конкуренты.

Функции предприятия при работе с клиентурой включают в себя изучение спроса, анализ конкурентов, разработку конкурентоспособного предложения, привлечение клиентуры, взаимодействие с клиентурой, рекламу, прием клиентуры, контроль выполнения обязательств перед клиентурой, выдачу автомобиля, анализ реакции клиентуры на услуги и их совершенствование.

У клиента после обслуживания и данных ему работниками станции разъяснений об изменениях в состоянии автомобиля должна возникнуть и остаться мысль, что он ради своей же пользы должен через определенное время вернуться на СЦ. Эта мысль должна «привязать» его к станции. Эту работу должны вести те, кто отвечает за работу с клиентурой.

Методы обслуживания клиентуры:

-Абонентная форма обслуживания

- Предварительная запись

-Учетное обслуживание

- Ведение картотеки постоянных клиентов; создание сервисных карт

-Метод гарантированного обслуживания и ремонта

Организация работы с постоянной клиентурой:

Физические лица или организации признаются постоянными клиентами при условии, что они обращаются на станцию не менее четырех раз в год, независимо от стоимости работ. После четырех обращений постоянному клиенту устанавливается скидка в зависимости от стоимости заказа. Постоянные клиенты занесены в память ЭВМ

Методы работы с клиентурой.

Работа с постоянными клиентами ведется посредством: снижения цен,

рассылки открыток с напоминанием о необходимости приехать в СЦ,

поздравления с праздниками, днями рождения и т. д., применения системы скидок за услуги.

Положительное сотрудничество с клиентурой

Можно вычислить следующие условия, обеспечивающие эффективное взаимодействие с клиентурой:

- изучение потребностей клиентов и ориентация на них;

- хороший прием клиента и обеспечение первого положительного впечатления;

- определение потребностей конкретного клиента;

- точное определение технического состояния автомобиля;

- точное выполнение условий договора;

- точное и правильное определение условий выполнения заказа;

- предупреждающий (заблаговременный) контроль качества;

- качественный и быстрый ремонт;

- выдача автомобиля клиенту;

- работа с клиентом после выдачи автомобиля.

Оформление договоров

Оформление рабочих документов при оказании услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей.

Одним из важнейших моментов взаимоотношений между заказчиками и исполнителями работ по ТО и Р автомобилей является оформление документов при приеме и сдаче машин, а также документов, сопровождающих весь процесс производства работ в СЦ.

Назначение рабочих документов при приемке и выдаче заказов на ТО и Р автомобилей.

Рабочие документы, оформляемые при приемке и выдаче заказов на ТО и Р автомобилей предназначены для указания:

- комплектности автомобиля,

- видимых наружных повреждений и дефектов,

- переданных заказчиком запасных частей,

- вида объемов и стоимости работ по ТО и Р АТС.

Номенклатура рабочих документов.

К рабочим документам относятся:

1.«Заявка»,

2.«Талон» (на специальные виды работ),

3.«Приемо-сдаточный акт»

4.«Заказ-наряд»

5.«Журнал учета заказов»

Порядок оформления рабочих документов:

Заказы на выполнение предприятиями работ по ТО и ремонту автомобилей подаются в форме «Заявки» в одном экземпляре. Заказчик заполняет графы по видам заказываемых работ, личные данные и при наличии указывает категорию льготности. На заявке указывается причина отказа в каких-либо услугах, подписываемая ответственным лицом. Заявка после оплаты передается в бухгалтерию. Заказы на выполнение отдельных видов работ (мойка, балансировка колес и т.д.) оформляются «Талоном» на эти работы. Реализацию талонов осуществляет кассир. Талон оформляется в одном экземпляре. Левая часть после оформления передается автовладельцу, а правая на принятый от заказчика автомобиль является «Приемо-сдаточный акт». Одновременно акт служит квитанцией на принятый от заказчика автомобиль, запасные части и материалы. «Приемо-сдаточный акт» оформляется в двух экземплярах мастером по приемке. Копия передается заказчику после принятия автомобиля в СЦ. Прием заказа к исполнению оформляется «Заказ-нарядом» и при необходимости «Продолжением заказ-наряда». Формы заполняются при приеме автомобиля на обслуживание или ремонт и служат для определения объема работ и их стоимости, получения со склада материальных ценностей.

В «Заказ-наряде» («Продолжении заказ-наряда») указывают соответствующие прейскуранту и согласованные с заказчиком виды работ, объемы и стоимость, сроки выполнения заказа, материальные ценности, необходимые для выполнения этих работ.

Форма «Заказ-наряда» («Продолжения заказ-наряда») заполняется в 4 экземплярах, из которых: первый направляется в производство вместе с автомобилем и после проставления фамилий исполнителей работ и кодов видов выполненных работ является документом для начисления заработной платы, одновременно этот экземпляр «Заказ-наряда» служит пропуском для въезда; второй передается на склад для выдачи материальных ценностей в производство, а затем в бухгалтерию с отчетом о списании материальных ценностей с подотчета материально ответственного лица; третий передается в бухгалтерию для контроля за поступлением в кассу оплаты заказа, за списанием товарно-материальных ценностей с подотчетного лица, включения выполненных работ в объем реализации бытовых услуг; четвертый выдается заказчику.

«Заказ-наряд» заполняется на лицевой и оборотной сторонах. При этом в первом экземпляре на оборотной стороне заполняются реквизиты: «Заказ принял», «Объем и качество выполненных работ проверил», «Претензии к выполненным работам и стоимости заказа не имею».

«Продолжение заказ-наряда» применяется в следующих случаях:

- если при открытии «Заказ-наряда» недостаточно места для перечисления работ и материальных ценностей, необходимых для их выполнения;

- если в процессе ремонта появляется необходимость проведения дополнительных работ по устранению неисправностей, не выявленных при приеме автомобиля. При этом «Продолжение заказ-наряда» выписывается без согласования с заказчиком, если стоимость дополнительных работ и материальных ценностей, израсходованных в процессе устранения неисправностей, не превышает 10% от первоначальной стоимости заказа. Оплата выполненных работ, запчастей и материалов производится владельцем через кассу сервисного центра и фиксируется на документах оттиском кассового аппарата или штампом «Оплачено», проставляемым кассиром. «Журнал учета заказов» применяется для учета автомобилей, принятых на обслуживание или в ремонт и ведется в столе заказов на основании оформленных «Заказ-нарядов» и «Продолжений.

Договор на проведение оценочных услуг оформляется согласно закону об оценочной деятельности.

Договор на проведение оценки должен содержать:

1. Объект оценки;

2. Стоимость за проведенную работу об оценке;

3. Страховка;

4. Название саморегулируемой организации оценщиков, в котором состоит оценщик, производящий данный отчет;

5. В договоре на проведение оценки, заключенном заказчиком с юридическим лицом, должны быть указаны действия об оценщике или оценщиках, которые будут проводить оценку, в том числе фамилия, имя, отчество оценщика или оценщиков.

В отношении оценки объектов, принадлежащих Российской Федерации, субъектам Российской Федерации или муниципальным образованиям, договор на проведение оценки от имени заказчика заключается лицом, лицом уполномоченным собственником на совершение сделок с объектами, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.

3.3 Разработка медиа -- плана

Основным методом привлечения покупателей нашей услуги мы считаем (конечно, наряду с ее оптимальной ценой и качеством) грамотную организацию сервиса, что включает в себя:

- предоставление сервисных гарантий не менее 6 мес. со дня оказания услуги,

- применение гибкой системы скидок для потребителей, постоянно пользующихся услугами нашей фирмы,

- максимальное обеспечение необходимых потребителю сроков услуги,
- систематическая оценка качества сервиса через анкетирование (возможно, "Книги отзывов" и другой формы "обратной связи" с потребителями услуг),
- обеспечение постоянного совершенствования средств и методов обслуживания потребителей,

- широкая рекламная деятельность.

Последний пункт предполагает распространение рекламных статей в местной прессе, освещающих уровень и качество производимых фирмой услуг и гарантий, изготовление 4-5-рекламных щитов, располагаемых вдоль основной транспортной магистрали (Октябрьский проспект), рекламные объявления на транспорте. Особое внимание при этом планируется уделить тщательно продуманному тексту обращения к потребителям, подходящему оформлению, привлекающему внимание и подчеркивающему деловые качества и преимущества нашей фирмы.

Учитывая особенности восприятия информации целевой аудиторией при составлении детального медиа - плана расчет будет вестись для следующих рекламных площадок:

1.) Местные печатные издания;

2.) ТВ реклама;

3.) Распространение печатной продукции;

4.) Реклама на радио;

5.) Рекламные щиты в городе.

Рекламу целесообразно проводить при помощи вышеперечисленных источников. За месяц до открытия оповещать потенциальных клиентов при помощи рекламы на улице (рекламные щиты). С этой целью заключается договор с рекламным агентством, и согласовываются дизайн и реальное расположение рекламы в городе. В договоре указаны сроки исполнения: сообщения о предстоящей новой услуги по оценке аварийно поврежденных автомобилей Renault и последующая реклама в течении года. На радио в течении первых двух месяцев работы и за две недели до открытия так же будет размещена реклама. На ТВ будет представлен рекламный ролик за неделю до открытия и неделю после. Периодическая реклама в печатных изданиях в течении года.

Медиа - план по месяцам

На данном плане серым цветом помечен запланированный месяц открытия сервиса.

В первый месяц работы нашего Сервисного Центра затраты на рекламу составят 20 000 рублей.

Таблица 10 Медиа -план (затраты на рекламу)

4. Техническая и Экологическая безопасность процессов оказания услуг

4.1 Анализ вредных производственных факторов, влияющих на качество предоставления услуги