Анализ деятельности работы авиатерминала на примере аэропорта "Толмачево"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• 1. Теоретические основы изучения инфраструктуры авиатерминалов и их роли в обслуживании туристов
• 1.1 Сущность, назначение и виды авиатерминалов
• 1.2 Правовые аспекты обслуживания туристов в авиатерминалах
• 1.3 Особенности обслуживания туристов в авиатерминалах России
• 1.4 Магазин Duty Free, как элемент эффективного обслуживания туристов
• 2. Анализ деятельности работы авиатерминала на примере аэропорта «Толмачево»
• 2.1 Основные показатели деятельности аэропорта
• 2.2 Особенности обслуживания туристов разной категории
• 2.3 Основные услуги, предоставляемые туристам на территории аэропорта
• 2.4 Оценка деятельности магазинов «Duty-free», расположенных на территории аэропорта
• 3. Пути оптимизации развития авиатерминального комплекса «Толмачево» и авиационной деятельности в Росси в целом
• 3.1 Перспективы развития авиатерминала «Толмачево»
• 3.2 Государственные мероприятия по модернизации и развитию авиационной деятельности в России
• Заключение
• Список использованной литературы
• Приложение 1. Классификация авиатерминалов
• Приложение 2. Основной порядок лицензирования деятельности магазина беспошлинной торговли

Введение

Вот она, в двух шагах, - Взлётная полоса. Сделай вперёд рывок И за друзей держись. Взлётною полосой Перед тобой вся жизнь! Л.Дербенёв

Актуальность темы заключается в том, что транспорт является одной из ключевых отраслей любого государства. Объем транспортных услуг во многом зависит от состояния экономики страны, но и сам транспорт часто стимулирует повышение уровня активности экономики. Особое место среди различных видов транспорта занимает авиационный транспорт. Он является скоростным, а, следовательно, учитывая, что РФ является самой крупной страной в мире, то авиационный транспорт в России занимает ведущее место по объемам перевозок грузов и пассажиров на большие расстояния.

Однако развитие рыночных отношений в России привело к разрушению существовавшей прежде отраслевой системы управления воздушным транспортом. Несмотря на то, что этот процесс был сам по себе необходимым и естественным, первоначальный эффект был явно отрицательным - резко возросло количество аварийных ситуаций и их тяжесть, снизились объемы перевозок и выпуск парка воздушных судов и т.д. В значительной степени это было обусловлено тем, что взамен существовавшей системы отраслевого управления авиационным транспортом не была создана эквивалентная система управления и регулирования транспортной деятельности, адаптированная к условиям рыночного хозяйствования. Предприятия и организации авиатранспорта остались один на один с рыночной стихией. Все это и потребовало разработки новых принципов управления пассажирскими авиаперевозками, адекватных сложившейся ситуации [11, с.114].

Определенный вклад в развитие проблемы управления авиационным транспортом и авиаперевозками пассажиров в условиях рынка внесли такие российские ученые как Ахполов И., Бакаев Ю., Ваксман С., Воволик Е., Воронин Ю., Гасанов М., Гольц Г., Гуляев Я., Зотов Д., Кузмин С., Минташвили А., Могилескин И., Плужников К., Поляков Ю., Хачатуров Т., Филина В. и многие другие.

Однако, несмотря на полученные результаты в области управления авиационным транспортом, все еще остаются слабоизученные проблемы, в частности, проблемы связанные с повышением эффективности и качества обслуживания туристов на авиатерминалах.

Вышеизложенные обстоятельства и определили цель, задачи, а так же и тему настоящего дипломного исследования.

Целью дипломного исследования является: изучить теоретические и практические аспекты обслуживания туристов в авиационном терминальном комплексе.

Объектом исследования является: ОАО «Аэропорт Толмачево».

Предметом исследования является: обслуживание туристов на авиатерминале.

В соответствии с целью, объектом и предметом исследования задачами дипломной работы являются:

1. Изучить теоретические аспекты инфраструктуры авиатерминалов и их роли в обслуживании туристов;

2. Рассмотреть основные показатели деятельности аэропорта «Толмачево»;

3. Раскрыть особенности обслуживания туристов разной категории в аэропорту «Толмачево»;

4. Ознакомиться с основными услугами, предоставляемыми туристам на территории аэропорта «Толмачево»;

5. Провести оценку деятельности магазинов «Duty-free», расположенных на территории аэропорта «Толмачево»;

6. Исследовать перспективы развития авиатерминала «Толмачево»;

7. Изучить государственные мероприятия по модернизации и развитию авиационной деятельности в Россини

Теоретико-методологической основой исследования составили законодательно-правовые акты в области регулирования воздушного транспорта, а также труды таких отечественных и зарубежных ученых в области функционирования авиатранспортной системы, авиационного терминального комплекса, исследования проблем управления перевозками в период развития рыночных отношений, как Шишкин Д.Г., Мусадаев Ш.И., Прокофьева Т.А., Сергеев В.И., Ельдештейн Ю.М., Осипова О.Я. И такие периодические издания как «Транспортно - логистические системы и комплексы», «Архитектура и строительство», «Международные автомобильные перевозки», «Транспортная безопасность и технологии», «Транспортное дело России», «Логистика сегодня», «Технологии и практика».

Дипломная работа состоит из введения, трех глав и заключения.

1. Теоретические основы изучения инфраструктуры авиатерминалов и их роли в обслуживании туристов

1.1 Сущность, назначение и виды авиатерминалов

При осуществлении международных экономических связей транспорт обеспечивает перемещение товаров (грузов) и людей (пассажиров), как внутри страны, так и между двумя или более странами, то есть в международных сообщениях.

Углубившиеся в ходе последних десятилетий процессы интернационализации внешнеторговых, туристических, научных, культурных, социальных и иных гуманитарных связей вызвали «взрыв» международной подвижности населения во всех развитых странах мира. В настоящее время разовые или регулярные поездки в международных сообщениях ежегодно совершают несколько миллиардов пассажиров.

Воздушный транспорт, имея неоспоримое преимущество перед другими видами транспорта в скорости доставки пассажиров при дальних маршрутах поездок, прочно занял лидирующее положение в международных пассажирских сообщениях.

В табл.1 приведена сравнительная характеристика основных видов транспорта по перевозке грузов и пассажиров [12, с.98].

Таблица 1. Сравнительная характеристика основных видов транспорта

Вид транспорта	Достоинства	Недостатки
Железнодорожный	- высокая провозная и пропускная способности; - высокая регулярность перевозок; - относительно низкие тарифы; - значительные скидки для транзитных отправок; - высокая скорость доставки грузов на большие расстояния	-ограниченное число перевозчиков; -большие капитальные вложения в производственно-техническую базу; -высокая материалоемкость и энергоемкость перевозок; -низкая доступность к конечным точкам продаж; -недостаточно высокая сохранность грузов
Автомобильный	-высокая доступность; -возможность доставки груза «от двери до двери»; -высокая маневренность; -высокая скорость доставки; -возможность использования различных маршрутов и схем доставки; -возможность отправки груза малыми партиями.	-низкая производительность; -зависимость от погодных и дорожных условий; -относительно высокая себестоимость перевозок на большие расстояния; -недостаточная экологическая чистота.
Воздушный	-наивысшая скорость доставки грузов; -высокая сохранность груза; -наиболее короткие маршруты перевозок.	-высокая себестоимость перевозок; -высокая капиталоемкость; -зависимость от погодных условий; -недостаточная географическая доступность.

Из табл.1 видно, что воздушный транспорт обладает наибольшей значимостью как транспортное средство по перевозке грузов и пассажиров.

Местом, куда прибывают воздушные судна, являются аэродромы и аэропорты или иначе авиатерминалы.

В переводе с английского «terminal» обозначает конечную остановку, пункт назначения. В мировой практике принято понятие «terminal» - транспортно-распределительный центр, оказывающий не только услуги по перевозке товаров всевозможного назначения и пассажиров, но и предлагающий широкую гамму сопутствующих услуг.

В логистике Шишкин Д.Г. определяет терминал или терминальный комплекс как комплекс инженерно-технических сооружений, оснащенный современным технологическим оборудованием, позволяющий выполнять весь комплекс услуг, связанных с процессом транспортирования и распределения, в том числе таможенную обработку, погрузо-разгрузочные операции, ответственное хранение широкой номенклатуры товаров (включая товары, прибывающие в контейнерах), сортировку и формирование отправок, техническое обслуживание прибывающего подвижного состава, предоставление охраняемой стоянки, страхование, проведение расчетов, информационные услуги, услуги гостиничного типа и многое другое.

В воздушном кодексе РФ аэропорт определяется как комплекс сооружений, включающий в себя аэродром, аэровокзал, другие сооружения, предназначенный для приема и отправки воздушных судов, обслуживания воздушных перевозок и имеющий для этих целей необходимые оборудование, авиационный персонал и других работников. В нем же дается определение международному аэропорту, согласно которому им является аэропорт, который открыт для приема и отправки воздушных судов, выполняющих международные воздушные перевозки, и в котором осуществляется таможенный, пограничный, санитарно-карантинный и иной контроль.

Таким образом, объединяя вышеприведенные определения данному понятию можно сказать, что под авиатерминалом понимается комплекс сооружения, предназначенный как для обслуживания воздушных перевозок грузов и пассажиров, так и для оказания других сопутствующих услуг.

Важной чертой современных авиатерминалов можно назвать не только использование передовой технологии, но и различное рекламно-информационное обеспечение клиента об услугах и товарах в местах назначения.

Авиатерминалы имеют в своем составе [14, с.46]:

- специализированные автоматизированные складские помещения для хранения и переработки грузов;

- помещения для выполнения таможенных функций органами Государственного таможенного комитета и сопутствующие службы;

- филиалы банков и центры сертификации;

- центры оптово-розничной торговли и бизнес-центры;

- службы охраны и безопасности;

- почту, телеграф и другие виды коммуникаций;

- вычислительные и информационно-логистические центры;

- комнаты отдыха и гостиницы;

- пункты питания;

- магазины оптово-розничной торговли и демонстрационные залы и т.д.

В настоящее время в зависимости от назначения авиатерминалы подразделяются на грузовые терминалы и пассажирские терминалы. Иногда авиатерминал включает и тот и другой вид терминала.

Грузовым терминалом называется специальный комплекс организационно взаимосвязанных сооружений, персонала и технических устройств, предназначенных для выполнения логистических операций, связанных с приемом, погрузкой-разгрузкой, хранением, сортировкой, грузопереработой различных партий грузов, а также коммерческо-информационным обслуживанием грузополучателей, перевозчиков и других логистических посредников.

Грузовой терминал является сердцевиной узлового транспортного центра.

Технологический цикл грузового терминала состоит из следующих технологических процессов:

- импорт, который включает выгрузку груза, размещение груза на складе с последующей выдачей клиенту;

- экспорт, который включает продажу перевозки отправителю груза, прием груза на склад, доставку его со склада и его загрузку;

- транзит, который является совокупностью первых двух процессов, зачастую с добавлением промежуточных операций.

Пассажирский терминал выполняет функции пересадочного узла между междугородним и международным авиатранспортом. Он представляет собой единый архитектурный объем, где под одной крышей в нескольких уровнях пересекаются платформы авиатранспорта различного направления, пассажиры которых используют общие сооружения, помещения и устройства.

В пассажирском терминале с помощью современных технологий создается единое информационное пространство. Являясь центром притяжения общегородских и общенародных интересов, терминал включает в себя объекты, не связанные или связанные опосредованно с обслуживанием пассажиров, - банки, гостиницы, магазины.

У всех пассажирских терминалом есть общие черты:

- пересечение платформ в нескольких уровнях;

- соединение всех функций в одном объеме;

- наличие дополнительных объектов, не связанных или связанных опосредованно с обслуживанием пассажиров.

Помимо разделения терминалов на грузовые и пассажирские, данные терминалы имеют и свои подвиды. Схематично классификация терминалов приведена в Приложении 1 [14, с.52].

Из данного рисунка видно, что грузовые терминалы классифицируются на универсальные и специализированные.

Универсальный грузовой терминал - представляет собой группу складов с центром распределения, на которых производится переработка широкой номенклатуры совместимых грузов.

Основные функции этих терминалов:

- маркетинговые исследования рынка транспортно-логистического сервиса;

- оформление договоров с клиентами, прием и обработка заявок;

- сбор и развоз грузов;

- краткосрочное хранение;

- консолидация, разукрупнение, сортировка, комплектация и другие операции грузопереработки;

- информационно-компьютерная поддержка сервисных услуг терминала.

К специализированным грузовым терминалам относятся терминалы, осуществляющие переработку и перевозки какого-либо одного вида груза.

Специализация терминалов объясняется необходимостью обеспечения высокого уровня сервисного обслуживания клиентов в условиях конкурентной борьбы. Она позволяет изучить потребности клиента в необходимых поставках узкоспециализированной продукции, создать эффективные системы складирования, хранения, управления перевозками, подготовки кадров.

Типологизация пассажирских авиатерминалов была проведена в результате анализа зарубежного и отечественного опыта проектирования и строительства терминалов.

По взаимодействию воздушного транспорта пассажирские авиатерминалы подразделяются на междугородные и международные (под взаимодействием здесь понимаются пересадки пассажиров, передача грузов, обмен информацией). Междугородные терминалы осуществляют взаимодействие городских и междугородных видов транспорта, международные - междугородных и международных видов транспорта.

По градостроительному размещению пассажирские терминалы делятся на возводимые в черте города и за городской чертой. Терминалы, расположенные в черте города, создаются преимущественно в основных транспортных узлах города (небольшие аэровокзалы). За пределами города возводятся терминалы, объединяющие в себе аэропорты и аэродромы.

По расположению функциональных зон пассажирские терминалы делятся на терминалы с вертикальным или горизонтальным расположением функциональных зон. Вертикальное расположение является характерным для терминалов, расположенных в черте города, так как позволяет добиться значительной экономии территорий, а также сократить расстояния, которые вынуждены преодолевать пассажиры. Горизонтальное расположение функциональных зон свойственно терминалам, созданным на базе существующих аэропортов и располагающимся за пределами города.

Таким образом, не зависимо от того или иного вида терминала, авиатерминалом признается мультимодальный транспортный узел.

1.2 Правовые аспекты обслуживания туристов в авиатерминалах

Воздушная перевозка представляет собой транспортировку пассажиров и багажа, выполняемую авиационными предприятиями на воздушных судах за установленную плату, а также наземными транспортными средствами перевозчика.

На основании вышеприведенной классификации авиатерминалов, выделяют два вида воздушной перевозки: внутренняя и международная.

Внутренняя воздушная перевозка воздушная перевозка, при которой пункт отправления, пункт назначения и все пункты посадок расположены на территории одного государства.

Международная воздушная перевозка воздушная перевозка, при которой пункт отправления и пункт назначения расположены: соответственно на территории двух государств; на территории одного государства, если предусмотрен пункт (пункты) посадки на территории другого государства.

Период перевозки включает в себя:

- при перевозке пассажира - период времени с момента входа пассажира на перрон аэропорта для посадки на воздушное судно и до момента, пока он не покинет перрон под наблюдением уполномоченных лиц перевозчика;

- при перевозке багажа - период времени с момента принятия багажа к перевозке и до выдачи получателю или передачи его согласно установленным правилам другой организации.

При этом под перроном понимается часть летного поля гражданского аэродрома, предназначенная для размещения воздушных судов в целях посадки и высадки пассажиров, погрузки и выгрузки багажа, груза и почты, а также для других видов обслуживания.

Регулирование перевозок воздушным транспортом осуществляется в соответствии с международным законодательством (если перевозка носит международный характер) или с национальным законодательством (если перевозка носит внутренний характер).

Регулирование воздушных перевозок во внутреннем сообщении России осуществляется Воздушным кодексом Российской Федерации, принятым Государственной Думой 19 февраля 1997г. Этот документ направлен не только на обеспечение потребностей граждан и экономики в воздушных перевозках, авиационных работах, но и на обеспечение обороны и безопасности государства, охраны интересов государства, безопасности полетов воздушных судов, авиационной и экологической безопасности.

Воздушный кодекс предусматривает ответственность перевозчика перед пассажиром воздушного судна и грузоотправителем в порядке, установленном законодательством РФ, международными договорами РФ, а также договором воздушной перевозки пассажира, груза или почты.

Перевозчик, пассажир, грузоотправитель и грузополучатель несут ответственность за нарушение таможенных, валютных, санитарных, карантинных и иных правил в соответствии с российским законодательством.

Ответственность перевозчика за вред, причиненный при воздушной перевозке жизни или здоровью пассажира воздушного судна, определяется в соответствии с правилами главы 59 Гражданского Кодекса Российской Федерации, если законом или договором воздушной перевозки пассажира не предусмотрен более высокий размер ответственности перевозчика, а также определяется международными договорами РФ.

Воздушная перевозка осуществляется на основе заключения договора перевозки пассажира, груза или почты с перевозчиком. Перевозчик это эксплуатант, который имеет лицензию на осуществление воздушной перевозки пассажиров, багажа или почты.

По договору воздушной перевозки пассажира перевозчик обязуется перевезти пассажира воздушного судна в пункт назначения с предоставлением ему места на воздушном судне, совершающем рейс, указанный в билете, а в случае воздушной перевозки пассажиром багажа также доставить этот багаж в пункт назначения и выдать пассажиру или управомоченному на получение багажа лицу (ст. 103 Воздушного кодекса РФ).

К перевозочным документам относятся:

- пассажирский билет при перевозке пассажира. Он представляет собой документ, удостоверяющий заключение договора воздушной перевозки пассажира и багажа и включающий багажную квитанцию;

- багажная квитанция часть билета, на которой обозначено число мест и масса сданного багажа и которая выдается перевозчиком как расписка за багаж, сданный пассажиром;

- квитанция платного багажа документ, подтверждающий оплату провоза багажа сверх нормы бесплатного провоза или предметов, провоз которых подлежит обязательной оплате, а также оплату сборов за объявленную ценность багажа;

- авиагрузовая накладная документ, подтверждающий контракт между грузоотправителем и перевозчиком на перевозку груза по маршрутам перевозчика. Она оформляется грузоотправителем или его доверенным лицом.

Также согласно договору стороны должны соблюдать ряд условий.

Принимая во внимание законные интересы пассажиров, перевозчик обязан:

- предупредить их об изменении расписания;

- выполнить перевозку другим своим рейсом или рейсом другого перевозчика;

- организовать обслуживание зарегистрированных пассажиров в аэропорту или обеспечить их гостиницей в установленном порядке. Если обстоятельства таковы, что пассажир вынужден отказаться от перевозки вследствие изменения расписания, то перевозчик обязан вернуть ему денежную сумму за несостоявшуюся перевозку.

Перевозчик имеет право отказать в перевозке пассажиру, если его документы неправильно оформлены или представлены не в полном объеме. При этом следует иметь в виду, что наличие, достоверность и правильность оформления документов, выданных государственными органами, зависят только от компетентности этих органов и самого гражданина, в связи с чем, все претензии, предъявляемые зачастую в таких ситуациях к перевозчику пассажиром, являются необоснованными. Перевозчик не несет никакой ответственности за оформление таких документов.

Пассажир обязан соблюдать все законы, постановления, правила и предписания компетентных органов государства, в которое или через территорию которого осуществляется его перевозка. Это относится к выполнению требований спецконтроля, таможенных, паспортных, визовых, санитарных и других формальностей, а также правил и инструкций перевозчика.

Пассажир воздушного судна имеет право:

- проезда на льготных условиях в соответствии с законодательством Российской Федерации и установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок;

- бесплатного провоза багажа (в том числе вещей, находящихся при пассажире) в пределах установленной нормы в зависимости от типа воздушного судна (не менее 10кг на одного пассажира);

- бесплатного (при международных воздушных перевозках в соответствии с льготным тарифом) перевоза с собой одного ребенка в возрасте не старше 2 лет без предоставления ему отдельного места. Другие дети в возрасте не старше 2 лет, а также дети в возрасте от 2 до 12 лет перевозятся в соответствии с льготным тарифом с предоставлением им отдельных мест;

- бесплатного пользования услугами комнат отдыха, комнат матери и ребенка, а также местом в гостинице при перерыве в воздушной перевозке по вине перевозчика или при вынужденной задержке воздушного судна при отправке и (или) в полете. При этом порядок предоставления пассажирам воздушных судов услуг и льгот устанавливается федеральными авиационными правилами. Д

Договор на перевозку может быть расторгнут по инициативе обеих сторон.

Перевозчик может в одностороннем порядке расторгнуть договор воздушной перевозки пассажира в случаях:

- нарушения пассажиром паспортных, таможенных, санитарных и иных установленных законодательством Российской Федерации требований в части, касающейся воздушной перевозки;

- отказа пассажира выполнять требования, предъявляемые федеральными авиационными правилами;

- состояния здоровья пассажира воздушного судна, которое требует особых условий воздушной перевозки либо угрожает безопасности самого пассажира или других лиц, что подтверждается медицинскими документами, а равно создает беспорядок и неустранимые неудобства для других лиц;

- отказа пассажира воздушного судна оплатить провоз своего багажа, масса которого превышает установленные нормы бесплатного провоза багажа и т.д.

Отказ пассажира от перевозки может носить вынужденный или добровольный характер. Вынужденный отказ это отказ, обусловленный следующими обстоятельствами:

- отмена или задержка рейса, указанного в билете;

- невозможность предоставить место на рейсе или класс обслуживания, указанные в билете, ввиду ошибки при бронировании;

- невозможность выполнить посадку в аэропорту, указанном в билете, ввиду чрезвычайных ситуаций;

- замена типа воздушного судна, осуществляющего данный рейс;

- болезнь самого пассажира или следующего с ним на воздушном судне члена семьи;

При вынужденном отказе пассажира от перевозки перевозчик обязан предложить ему перевозку одним из очередных рейсов на условиях, указанных в билете, или вернуть стоимость билета без учета штрафных санкций. При этом если перевозка не была выполнена ни на одном участке, то возвращается вся уплаченная сумма, а если перевозка была выполнена частично, то возвращается сумма за невыполненную часть перевозки.

Добровольный отказ это отказ, обусловленный личными причинами пассажира. При этом перевозчик вправе удержать из возвращаемых денежных средств все причитающиеся ему суммы.

Основными документами, регулирующими международные воздушные перевозки, являются международные глобальные и двусторонние конвенции. Двусторонние соглашения заключаются, как правило, между двумя государствами, чье сотрудничество определено рамками других договоров (рамками СНГ, ЕС и т.д.).

В международных соглашениях широкого значения участвует большой круг государств, которые разрабатывают международные нормы и правила, регулирующие полеты, а также принципы организации воздушных перевозок над территориями этих государств.

Одним из первых правовых документов в области международной гражданской авиации явилась Варшавская «Конвенция для унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок», принятая в 1929г.

Впоследствии Варшавская конвенция нашла развитие в дополнениях и изменениях, внесенных Гаагским протоколом 1955г., Гватемальским протоколом 1971г. и Монреальским протоколом 1975г. Важным пунктом Варшавской конвенции является пункт об ответственности перевозчика за смерть или нанесение ущерба здоровью пассажира и за утрату и повреждение багажа.

Другим важным документом международного воздушного права в области регулярного воздушного сообщения является Чикагская «Конвенция о международной гражданской авиации» 1944 г. Чикагской конвенцией был заложен ряд принципов осуществления полетов в мировом воздушном пространстве, согласно которым каждое договаривающееся государство предоставляет другим договаривающимся государствам следующие права:

- пролетать над его территорией без посадки;

- приземляться с некоммерческими целями (для заправки, смены экипажа, технических целей и др.);

- выгружать пассажиров, почту и груз, взятые на борт на территории государства, национальную принадлежность которого имеет воздушное судно;

- брать на борт пассажиров, почту и груз с местом назначения на территории государства, национальную принадлежность которого имеет воздушное судно;

- брать на борт пассажиров, почту и груз с местом назначения на территории любого другого договаривающегося государства и право выгружать пассажиров, почту и груз, прибывшие с любой такой территории.

Позднее эти принципы были расширены правом осуществлять перевозки пассажиров, почты и грузов между партнером по Соглашению и третьей стороной в обоих направлениях через свою территорию или по воздушной линии, не проходящей над территорией своей страны, а также правом осуществлять перевозки пассажиров и грузов по внутренним линиям другой страны участницы Соглашения.

Несмотря на то, что принятые Чикагской конвенцией права государств по осуществлению международных полетов на практике ограничиваются некоторыми рамками, они создают необходимые условия для осуществления воздушных сообщений между государствами, обеспечивают безопасность полетов, а также способствуют благоприятным отношениям между странами и развитию туризма.

Среди правовых документов, регламентирующих международное воздушное сообщение, важное значение занимают также такие правовые документы, как «Соглашение о международном воздушном транспорте» (Чикаго, 1944г.); Римская «Конвенция о возмещении вреда, причиненного иностранными воздушными судами третьим лицам на поверхности» (Рим, 1952г.) и др.

Для регулирования деятельности в мировом воздушном пространстве были созданы несколько международных организаций, целью которых стала разработка основных стратегических направлений в развитии международного авиационного сообщения. К наиболее значимым организациям относятся Международная организация гражданской авиации ICAO и Международная ассоциация воздушного транспорта IATA.

ICAO была образована в 1944г. в Чикаго как межправительственная организация, членами которой в настоящее время являются 187 стран мира. Россия как правопреемница СССР, вступившего в ICAO в 1979г., также является членом этого объединения. В круг основных вопросов, рассматриваемых ICAO, входят:

- разработка унифицированных правил навигационных систем для самолетов;

- координация деятельности летных служб, безопасность воздушного пространства, в том числе выдача лицензий на регулярные перевозки;

-техническая помощь странам участникам организации и т.п.

IATA была основана в 1945г. в Гаване как ассоциация авиаперевозчиков, объединяющая в настоящее время 272 авиакомпании из 130 стран мира. Из отечественных авиакомпаний членами IATA на настоящий момент являются «Аэрофлот», «Пулково», «Сибирь», «Трансаэро» и «ВолгаДнепр».

IATA оказывает помощь авиакомпаниям, туристической индустрии и организациям-партнерам в повышении рентабельности их работы и улучшении качества обслуживания пассажирских и грузовых перевозок.

В финансовой области службы IATA предоставляют:

- услуги по эффективному проведению в кратчайшие сроки платежей по взаимным обязательствам авиакомпаний;

- возможность производить взаиморасчеты посредством мировой информационной сети Интернет в ежедневном, еженедельном или ежемесячном режимах;

- авиакомпаниям централизованно управлять денежными потоками и выручкой из различных стран мира, конвертировать и выполнять перевод денежных средств.

Также Ассоциация рассматривает следующие вопросы:

1) проводит совещания с поставщиками топлива для улучшения взаимопонимания;

2) разрабатывает правила и стандарты, связанные с закупками топлива;

3) осуществляет контроль за всеми аспектами снабжения топливом и т.д.

В области реализации услуг IATA является законодательным органом:

- по вопросам связанным с разработкой тарифов на международные пассажирские перевозки;

- устанавливает правила регистрации пассажиров, порядок бронирования мест, обработки, оформления и выдачи багажа;

- устанавливает стандарты обслуживания пассажиров в полете, включая требования к организации работы бортпроводников и их подготовке, требования к обеспечению питанием в полете, к оборудованию и к организации медицинской помощи на борту.

Кроме международных структур, регулирующих деятельность воздушного транспорта, существует ряд региональных межправительственных организаций, занимающихся вопросами развития гражданской авиации.

К их числу относятся:

1. Европейская конференция гражданской авиации и Европейская организация по безопасности аэронавигации Евроконтроль;

2. Африканская комиссия гражданской авиации, объединяющая 32 государства Африки;

3. Совет гражданской авиации арабских государств, объединяющий 20 стран этого региона;

4. Латиноамериканская комиссия гражданской авиации, в состав которой входят 19 стран Южной и Центральной Америки, а также Карибского бассейна.

Целью всех этих объединений является решение задач, связанных с повышением безопасности полетов в своих регионах, с координацией авиационной деятельности соответствующих государств, совершенствованием системы контроля воздушной навигации в регионах.

Таким образом, существующее на данный момент российское и международное законодательство в области регулирования перевозок груза и пассажиров воздушным транспортом обеспечивает правовую основу авиационной деятельности.

1.3 Особенности обслуживания туристов в авиатерминалах России

В современном мире, в то время, когда путешествия людей по планете приобрели масштабный характер, существенно возросла роль воздушного транспорта как наиболее быстрого средства перемещения на большие расстояния. Особенно велико значение воздушных перевозок в реализации массового туризма. Его бурное развитие в середине прошлого века потребовало создания самолетов, отвечающих различным целям путешествий и имеющих высокий уровень комфорта. На борту воздушных судов и в аэропортах пассажирам предлагается разнообразный и совершенный сервис, делающий путешествия приятными и доступными широким слоям населения.

Авиаперевозки имеют ряд особенностей по сравнению с другим транспортным обслуживанием. Это связано, прежде всего, с зависимостью их от метеоусловий и от ландшафта местности в пунктах взлета и посадки (особенно для самолетов). Кроме того, условия эксплуатации подвижного состава заставляют выносить аэропорты за пределы населенных пунктов и требуют значительного времени для подготовки пассажиров к непосредственно перелету. Тем не менее, благодаря главному преимуществу высокой скорости доставки, авиаперевозки составляют серьезную конкуренцию наземным и водным видам транспорта.

В вопросах организации обслуживания туристов в авиатерминалах также следует отметить и то, что одним из показателей, влияющих на стоимость перевозки, является вид туристического маршрута. На стоимость перевозки также влияют: категория пассажира и класс обслуживания.

Различают следующие виды туристических перевозок:

- перевозка «туда» - перевозка в одну сторону независимо от количества промежуточных аэропортов;

- перевозка «туда и обратно»;

- круговой маршрут - перевозка, при которой аэропорт отправления совпадает с аэропортом назначения независимо от количества промежуточных аэропортов;

- круговой незамкнутый маршрут - перевозка, при которой аэропорт отправления не совпадает с аэропортом назначения, но они находятся в одной стране;

- маршрут с отклонением в сторону.

При этом в процессе выполнения туристических перевозок, независимо от их вида, структура услуг включает в себя обязательные и необязательные виды услуг, платные и бесплатные услуги и услуги, не связанные с авиационной деятельностью авиапредприятия. Основными условиями, включающими в себя тенденции развития видов услуг, являются:

- регулярные транспортные перевозки туристических групп (подпадают под перевозки, связанные с расписанием движения воздушных судов, и которые подразделяются, в свою очередь, на индивидуальные (определяются категориями пассажиров) и групповые (туристы, артисты, спортсмены и т. д.);

- нерегулярные транспортные перевозки, которые включают:

а) заказные рейсы, имеющие тенденции развития различных видов услуг, связанных с внутренними перевозками на межрегиональных авиалиниях РФ (возможно СНГ);

б) чартерные рейсы, имеющие тенденции развития различных видов услуг, связанных с международными перевозками и имеют свою специфику;

в) инклюзив тур, представляющий собой специфический вид туризма.

К основному же фактору сервисного обслуживания независимо от видов перевозки можно отнести качество обслуживания пассажиров. В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном транспорте. Мировая практика свидетельствует, что обеспечить высокое качество туристических перевозок по критериям обеспечения безопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания туристических групп, а также охраны окружающей среды в условиях рыночной экономики, невозможно без осуществления контроля над деятельностью авиапредприятий со стороны государства.

Появление Воздушного кодекса РФ, законов РФ «О защите прав потребителей», «О техническом регулировании» создаёт необходимые правовые предпосылки для разработки на базе стандартизации, сертификации и лицензирования элементов системы авиатранспортного производства, новой концепции управления качеством продукции, процессами и услугами на воздушном транспорте. Роль права как регулятора отношений по обеспечению заданного качества авиатранспортной продукции, процессов и услуг состоит в том, что оно устанавливает требования к качеству авиатранспортной деятельности, определяет и закрепляет статус системы государственного управления качеством на воздушном транспорте, способы и методы её воздействия на объект управления.

При этом качество услуги определяется совокупностью свойств услуги, обуславливающих её способность к удовлетворению определённой потребности туристических групп в соответствии с их требованиями (или требованиями стандартов и других нормативных документов).

В интересах обеспечения конкурентоспособности и эффективности перевозки у исполнителя возникает необходимость удовлетворения постоянно возрастающих требований потребителя, т.е. непрерывного повышения качества оказываемых услуг.

К основным задачам такого обслуживания относится:

- предоставление сервисных услуг на борту воздушного судна;

- обеспечение безопасности полёта;

- обеспечение высокого качества обслуживания пассажиров в полете;

Для выполнения этих задач к обслуживающему персоналу предъявляются следующие основные требования:

- хорошо знать и грамотно эксплуатировать авиационную технику и специальное оборудование воздушного судна;

- обладать высокими моральными качествами;

- быть вежливым, предупредительным и внимательным;

- чётко действовать в экстремальных ситуациях;

- иметь приятную внешность;

- знать и полностью выполнять должностные инструкции.

При этом туристы и другие пассажиры должен получить следующие основные виды обслуживания:

- встреча и размещение их в салоне воздушного судна;

- зрительная и устная информация о сроках продолжения полетов, температуре окружающей среды на месте назначения;

-выдача предусмотренных картой полётов рационов питания и напитков;

-оказание доврачебной медицинской помощи;

-проведение мероприятий, связанных с обеспечением безопасности полёта и действиями в экстремальных ситуациях;

-высадка туристических групп и других пассажиров с их ручной кладью с воздушного судна.

К дополнительным услугам во время полета можно отнести:

-торговлю сувенирами;

-организацию культурного досуга.

При этом все виды и объёмы обслуживания зависят:

- от класса перевозки, которой следует туристы;

- от дальности полёта и количества промежуточных посадок;

- типа воздушного судна, его пассажировместимости и установленного сервисного оборудования;

- характера рейса (внутренний или международный).

Исходя из объёмов обслуживания, типа воздушного судна, класса обслуживания зависит количество бортпроводников, которые входят в состав бригады авиалайнера.

Технологический процесс обслуживания туристических перевозок в аэропорту должен обеспечить своевременное обеспечение коммерческой загрузкой каждого рейса. Этот процесс при посадке пассажиров в воздушное судно включает:

- регистрацию билетов и оформление багажа;

- специальный контроль безопасности (досмотр);

- доставка и посадка пассажиров в воздушное судно;

- загрузка в воздушное судно багажа, груза, почты и бортового питания;

- оформление полётной сопроводительной документации.

При обслуживании воздушных судов, прилетевших в аэропорт:

- высадка пассажиров и доставка их в аэровокзал;

- выдача багажа;

- обеспечение обслуживания транзитных и трансфертных пассажиров;

- получение и обработка сопроводительных полётных перевозочных документов.

Изучение проблем обслуживания туристических перевозок на воздушном транспорте, в самом общем случае, показывает следующие основные критерии эффективности перевозки и обслуживания пассажиров:

- организация безопасности полетов;

- заполняемость рейсов;

- обеспечение комфортности полетов.

Причем, организация безопасности полетов относится к технико- экономическим критериям, носящим самостоятельный характер, а его реализация является важнейшей задачей технических и диспетчерских служб авиапредприятий.

Что касается последних двух критериев, то они имеют в основном экономическое содержание и тесно взаимодействуют между собой, оказывая друг на друга взаимное влияние.

Таким образом, обеспечение прав потребителей, включая право на безопасность, право на информированность, право выбора продукции и услуг, право на возмещение ущерба, право на потребительское просвещение право на здоровую окружающую среду, является одной из основных функций государства. Оно стало в условиях рыночной экономики прерогативой органов государственного управления воздушным транспортом на всех уровнях: региональном, государственном и международном.

1.4 Магазин Duty Free, как элемент эффективного обслуживания туристов

Во многих странах существует налог на добавленную стоимость. Он включается в конечную цену товара или услуги и оплачивается покупателем. В то же время законами ряда стран предусмотрено, что этот налог обязаны платить только резиденты (если упрощенно, то жители) этой страны. На практике его берут со всех, так как у продавцов нет возможности определять, кто им платит: резидент или нерезидент, да и перед налоговыми органами в этом случае продавцам меньше придется объясняться.

Однако чтобы у иностранных туристов была возможность все-таки воспользоваться законными льготами, были созданы несколько вариантов продаж, при которых налог либо не берется совсем, либо потом может быть возмещен, при условии вывоза товара из страны.

С одним из таких вариантов знакомы многие - это магазины беспошлинной торговли Duty-Free.

Магазины Duty-Free - неотъемлемый атрибут любого международного аэропорта. Пассажиры, особенно европейцы, уже много лет делают выбор между путешествиями поездом, автомобилем и самолетом в пользу последнего, в том числе и из-за возможности совершить покупку по цене значительно ниже обычной: товар на территории зоны свободной торговли, будь то аэропорт или борт воздушного лайнера, традиционно не облагается налогами.

История возникновения магазинов Duty-Free началась в 1947 году в Ирландии. Сотрудники аэропорта Шеннон заметили, что пассажиры трансатлантических рейсов, делавших здесь транзитную посадку на пути из Европы в США, формально не въезжают в Ирландию, но проводят достаточно времени в местном аэропорте. При этом зал ожидания юридически представляет собой «нейтральную территорию», не принадлежащую ни одному из государств. Ирландское министерство финансов дало добро на открытие небольшого магазинчика за линией паспортного контроля. Цены на виски и сигареты (а это был основной ассортимент) в нем были ниже обычных ровно на ту сумму, которую все остальные торговцы острова отдавали в казну. Назвали новый способ торговли просто - Duty-Free, т.е. «свободным от пошлин».

В Советский Союз система Duty-Free пришла в 1988 году. Для ее внедрения было учреждено совместное предприятие с ирландской авиакомпанией AirRianta, той самой, которая придумала этот способ торговли и открыла первый магазинчик в Шенноне.

В Таможенном кодексе РФ определено, что беспошлинная торговля - это такой таможенный режим, при котором иностранные товары, ввезенные на таможенную территорию Российской Федерации, или российские товары продаются в розницу физическим лицам, выезжающим за пределы таможенной территории Российской Федерации, непосредственно в магазинах беспошлинной торговли без уплаты таможенных пошлин, налогов, а также без применения к товарам запретов и ограничений экономического характера, установленных в соответствии с законодательством Российской Федерации о государственном регулировании внешнеторговой деятельности.

Таким образом, вводя систему Duty-Free, ирландцы впервые экономически стимулировали путешественника, пересекающего границу, совершать покупки на их территории.

Для того чтобы организовать магазин беспошлинной торговли предприниматель обязательно должен лицензировать данный вид деятельности. Основной порядок лицензирования схематично приведен в Приложении 2.

Также стоит отметить, что в соответствии с законом о лицензировании беспошлинной торговли в магазине «Duty-Free» не разрешается продажа следующих видов товаров:

- товаров, запрещенных к ввозу на таможенную территорию страны и вывозу с нее, в том числе товаров, для вывоза которых требуется лицензия, за исключением готовых изделий высокой степени переработки из цветных и черных металлов;

- продуктов питания, упакованных для розничной продажи и готовых к непосредственному употреблению, весом нетто не более 1 кг;

- лекарственных средств (включая провитамины, витамины, гормоны и антибиотики) в упаковках для розничной продажи, если они не могут продаваться без рецепта (назначения) врача;

- ювелирных и других бытовых изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней, а также янтаря;

- товаров, запрещенных к обороту и реализации на территории страны;

- товаров, подлежащих контролю других государственных органов, при отсутствии разрешения этих органов;

- товаров, не предназначенных для личного пользования или потребления физическими лицами;

- тяжеловесных товаров (весом более 20 кг) и громоздких товаров (при сумме размеров по длине, ширине и высоте более 200 см).

Итак, поднимая историческую справку о зарождении и развитии беспошлинных магазинов, стоит отметить, что после открытия первых таких магазинов, постепенно «Duty-Free» стали появляться по всему миру. Безналоговыми товарами начали торговать на борту воздушных судов, затем - на морских судах и в портах. Сейчас в разных уголках мира работает более сотни заведений типа «Duty-Free». Основными гигантами этого бизнеса считаются ирландская компания Aer Rianta, германские Gebr. Heinemann и Weitnauer.

Самое распространенное место расположения «Duty-Free» - «на вылете». «На прилете» подобные заведения встречаются реже, но все-таки они есть более чем в 20 странах мира - на Филиппинах, в Венгрии, в некоторых аэропортах США и Канады.

В ряде стран разрешается размещать магазины «Duty-Free» и непосредственно на национальной территории. Иногда они находятся в свободных экономических зонах. Магазины «Duty-Free», расположенные не внутри аэропорта, также пользуются большой популярностью в таких странах, как Австралия, Южная Корея, Таиланд и некоторые страны Ближнего Востока, на Багамах, Ямайке. Есть и довольно забавные места расположения магазинов - например, тоннель под проливом Ла-Манш.

Еще одна разновидность магазинов беспошлинной торговли - «ведомственные» «Duty-Free». Они рассчитаны на специальный контингент постоянно проживающих в стране иностранцев: дипломатов, военнослужащих. Обычных туристов туда, как правило, не пускают.

Цены на товары «Duty-Free», предлагаемые на бортах самолетов, чаще всего ниже, чем на земле, благодаря тому, что в самолетах можно избежать ряда затрат, идущих, например, на аренду площадей, зарплату персоналу магазинов. Правда, ассортимент в «воздушных» «Duty-Free» довольно ограниченный - в самолет много не загрузишь.

Обычно в «Duty-Free» не разрешается единовременно приобретать более 10 предметов одной марки. В большинстве цивилизованных стран посетителям запрещается вскрывать товар до посадки. Зато расплатиться в «Duty-Free» можно любой твердой валютой: как правило, принимают одновременно 15 денежных единиц, дорожные чеки и кредитные карточки.

Хотя общий принцип (безналоговая торговля в экстерриториальных зонах) един для всех предприятий «Duty-Free», в разных странах режим их работы несколько различен - в зависимости от нюансов местного законодательства. Прежде всего, это касается «вилки» между обычными ценами и ценами «Duty-Free». Чем выше пошлины на конкретную группу товаров в конкретной стране, тем выгоднее там покупать эти товары в беспошлинных магазинах.

Наиболее выгодными для покупки в магазинах «Duty-Free» товарами обычно являются спиртные напитки и табачные изделия, так как именно они повсеместно облагаются большими налогами. На них можно сэкономить до 50% по сравнению с ценами в центральных городских магазинах.

Другие популярные в системе «Duty-Free» товары (духи, галстуки, кожаные ремни, фототовары и бытовая электроника) позволяют сэкономить примерно 20% по сравнению с «обычными» магазинами.

Другой возможностью сэкономить деньги на покупках за рубежом являются магазины, работающие с чеками tax-free.

Самая большая система работы с чеками tax-free создана компанией Global Refund. Сейчас чеки tax-free Global Refund выдаются в 29 странах на 3 континентах, общая численность торговых точек, где оформляются такие чеки, превышает 170 000. В число продавцов, работающих с чеками GR tax-free, входят такие торговые сети, как IKEA, Stockman, Hard Rock Cafe и множество других больших и не очень розничных торговых сетей и отдельных магазинов. Опознать магазины, участвующие в сети Global Refund легко по табличкам «Tax Free», «Tax Free Shopping», «Tax Free for Tourists».

Чек tax-free - это документ, который выдают при покупке товара, и по которому можно получить обратно уплаченный НДС. Правда, для того, чтобы получить обратно деньги по чеку tax-free нужно выполнить несколько правил.

Во-первых, покупатель не должен постоянно проживать в стране, в которой делает покупку, а если он зашел в магазин в стране, которая входит в Европейский Союз, то он не должен проживать в любой из стран Евросоюза. Также покупатель не сможет получить чек и в том случае, если у него есть вид на жительство и/или разрешение на работу в стране, где он делает покупки, или в любую страну ЕС, если он совершает покупку в стране- участнице Евросоюза.

Во-вторых, покупка в большинстве стран должна быть больше определенной суммы.

В-третьих, покупатель должен выполнить некоторые процедуры, без которых нельзя получить деньги обратно. Он должен правильно оформить чек, сделать отметку на границе. Во многих странах для того, чтобы чек действовал нельзя распечатывать покупку и пользоваться ею до выезда из страны. И, конечно же, он должен обратиться в специальных пунктах обмена при выезде из страны, или в некоторых банках в России.

В-четвертых, покупатель не сможет вернуть уплаченный налог за оказанные услуги (гостиница, аренда автомобиля и пр.) и за некоторые товары, такие, как алкогольные напитки, книги или табачные изделия.

Достаточно много условий, но как говорится «овчинка стоит выделки». Налог на добавленную стоимость в разных странах, где действует система tax-free чеков, может составлять от 6,5 до 30 процентов. Правда, неплохо получить эти деньги обратно, тем более что это можно сделать и в нашем государстве.

Таким образом, в некоторых странах политика продажи товаров под категорией «Duty-Free» на самом деле является возможностью дешево купить товары для собственных граждан. Но при этом стоит помнить, что если покупать товар, о котором говорится, что он беспошлинный, то это совсем не означает, что товар действительно не облагается налогом. На самом деле настоящий магазин «Duty-Free» - это то, что, купив товар в одной стране, не приходится платить дополнительные пошлины при возвращении с этим товаром домой. Но и это совершенно не означает, что по возвращении, например, в Соединенные Штаты гражданин освобождается от уплаты пошлин на те товары и предметы, стоимость которых превышает установленный в данной стране лимит в 400 долл.

Вывод по первой главе:

...