Анализ деятельности работы авиатерминала на примере аэропорта "Толмачево"

Воздушный транспорт, имея неоспоримое преимущество перед другими видами транспорта в скорости доставки пассажиров при дальних маршрутах поездок, прочно занял лидирующее положение в международных пассажирских сообщениях.

Воздушные перевозки имеют ряд преимуществ перед другими перевозками, к которым относятся наивысшая скорость доставки грузов; высокая сохранность груза и наиболее короткие маршруты перевозок.

Местом, куда прибывают воздушные судна, являются аэродромы и аэропорты или иначе авиатерминалы.

Под авиатерминалом понимается комплекс сооружения, предназначенный как для обслуживания воздушных перевозок грузов и пассажиров, так и для оказания других сопутствующих услуг.

Авиатерминалы имеют в своем составе:

- специализированные автоматизированные складские помещения для хранения и переработки грузов;

- почту, телеграф и другие виды коммуникаций;

- комнаты отдыха и гостиницы;

- пункты питания;

- магазины оптово-розничной торговли и демонстрационные залы и т.д.

При этом стоит отметить, что наибольшую конкурентоспособность в обслуживании туристов обеспечивают магазины беспошлинной торговли, которые позволяют приобретать товар по более низким ценам, чем в магазинах, расположенных непосредственно на территории страны.

В зависимости от назначения авиатерминалы подразделяются на грузовые терминалы и пассажирские терминалы. Иногда авиатерминал включает и тот и другой вид терминала.

Помимо разделения терминалов на грузовые и пассажирские, данные терминалы имеют и свои подвиды:

-универсальный и специализированный грузовые терминалы;

- междугородные и международные пассажирские терминалы;

- пассажирские терминалы, возводимые в черте города и за городской чертой;

- пассажирские терминалы с вертикальным или горизонтальным расположением функциональных зон.

Авиаперевозки имеют ряд особенностей по сравнению с другим транспортным обслуживанием.

Так, в вопросах организации обслуживания туристов в авиатерминалах следует отметить то, что одним из показателей, влияющих на стоимость перевозки, является вид туристического маршрута. На стоимость перевозки также влияют: категория пассажира и класс обслуживания.

Также к основному фактору сервисного обслуживания независимо от видов перевозки можно отнести качество обслуживания пассажиров.

При этом качество услуги определяется совокупностью свойств услуги, обуславливающих её способность к удовлетворению определённой потребности туристических групп в соответствии с их требованиями (или требованиями стандартов и других нормативных документов).

К основным задачам такого обслуживания относится:

- предоставление сервисных услуг на борту воздушного судна;

- обеспечение безопасности полёта;

- обеспечение высокого качества обслуживания пассажиров в полете;

Высокое качество обслуживания туристов определяется, прежде всего, наличием не только обязательных, но и дополнительных услуг, контроль за обеспечением которых должен осуществляться, прежде всего, через государственное регулирование авиационной деятельности.

Существующее на данный момент российское и международное законодательство в области регулирования перевозок груза и пассажиров воздушным транспортом обеспечивает правовую основу авиационной деятельности.

Существует много причин, по которым общество должно осуществлять контроль над авиационным транспортом, как на государственном, так и на международном уровне:

1. Основные операции воздушного транспорта необходимо регулировать в интересах общественной безопасности;

2. Во многих случаях воздушный транспорт является естественной монополией, что представляет собой сдерживающий фактор его развития;

3. Чаще всего воздушный транспорт сильно подвержен конкурентной борьбе, что ведет к снижению заработной платы людей, работающих в отрасли;

4. Социальные затраты воздушного транспорта очень велики, в связи с этим их необходимо учитывать и перераспределять, что обусловливает также дополнительное финансирование;

5. Воздушный транспорт часто требует международного взаимодействия, что предопределяет необходимость государственных соглашений;

6. Воздушный транспорт вместе с системой материально-технического снабжения и связью является частью инфраструктуры национальной экономики и одновременно стимулятором ее развития;

7. Воздушный транспорт, в связи с высоким уровнем интенсивности перевозки пассажиров и грузов является отраслью, прогрессивно стимулирующей инфляционные процессы, в связи с чем, в условиях нестабильной экономической обстановки необходим контроль уровня тарифов;

8.Воздушный транспорт является центральным звеном при ликвидации чрезвычайных ситуаций и играет важную роль в обеспечении обороноспособности страны.

Таким образом, обеспечение прав потребителей, включая право на безопасность, право на информированность, право выбора продукции и услуг, право на возмещение ущерба, право на потребительское просвещение право на здоровую окружающую среду, является одной из основных функций государства. Оно стало в условиях рыночной экономики прерогативой органов государственного управления воздушным транспортом на всех уровнях: региональном, государственном и международном.

авиатерминал турист аэропорт

2. Анализ деятельности работы авиатерминала на примере аэропорта «Толмачево»

2.1 Основные показатели деятельности аэропорта

12 июля 1957 года из Толмачевского аэропорта в Москву впервые отправился экипаж Ту-104, бортовой номер Л-5419. На борту рейса 020 находилось 50 пассажиров. Этот рейс и послужил точкой отсчета возникновения гражданского аэропорта на базе военного аэродрома.

С 1956 по 1965 годы введены в эксплуатацию служебное здание с командно-диспетчерским пунктом, гостиница, аэровокзал, мастерские для ремонта реактивных самолетов, центральный материальный склад, в 1972г. впервые в аэропорту «Толмачево» было перевезено более 1 млн. пассажиров.

До 1992 года аэропортовый комплекс находился в составе Толмачевского объединенного авиаотряда. В 1992 году Толмачевский объединенный авиаотряд разделился на три самостоятельных предприятия: «Аэропорт Толмачёво», «Авиакомпания «Сибирь»», «Запсибаэронавигация». И в результате в сентябре 1992 года аэропорт «Толмачево» приобретает статус международного аэропорта. 19 декабря 1995 г. государственное предприятие аэропорт «Толмачево» преобразовано в открытое акционерное общество «Аэропорт Толмачево».

В 1997г. введен в эксплуатацию международный терминал пропускной способностью 450 пассажиров в час с привокзальной площадью и 4 новыми стоянками для самолетов Ил 76.

В настоящее время аэропорт «Толмачево» - единственный аэропорт в сибирском регионе, в полной мере выполнивший требования ИКАО по ограждению аэродрома.

Новосибирский аэропорт является крупнейшим за Уралом транзитным узлом на важнейших направлениях между Европой и Азией. Основной вид деятельности - обеспечение взлет-посадок, встречи-выпуска, технического обслуживания воздушных средств, авиационной безопасности, заправка воздушных средств, продажа перевозок и т.д. Концентрация в Новосибирске железнодорожных, автомобильных, водных транспортных артерий, расширение торгово-экономических связей Сибирского Федерального округа с зарубежными и российскими партнерами, развитие инфраструктуры региона способствуют развитию аэропорта «Толмачево» как крупнейшего авиатранспортного узла.

Летное поле аэропорта «Толмачево» по техническим параметрам относится к аэродромам класса «А». Технические возможности позволяют аэропорту одному из немногих в стране обслуживать все виды воздушных судов пассажирского и грузового назначения. В настоящий момент взлетно-посадочная полоса позволяет осуществлять 18 взлетов-посадок воздушных судов в час. На перроне предусмотрено 62 места стоянки для воздушных судов всех эксплуатируемых типов самолетов, 17 из которых оборудованы системой централизованной заправки самолетов, имеющей производительность 900 м³ в час. Перпендикулярно к существующей взлетно-посадочной полосе (ВПП) ведется строительство второй ВПП, которое будет завершено в 2009 г. Пропускная способность международного и внутреннего терминалов выросла с 1450 до 2250 человек в час. Вторая ВПП позволит увеличить производственный потенциал аэропорта и расширить его аэронавигационные возможности, интенсивность полетов воздушных судов увеличится более чем в 2 раза.

Партнерами аэропорта сегодня являются около сотни авиакомпаний, которые связывают Новосибирск с городами России, ближнего и дальнего зарубежья. Высокая пропускная способность аэродромного комплекса, потенциал и высококачественное покрытие действующей взлетно-посадочной полосы, сертифицированной по I категории ИКАО, обеспечивает возможность приема любых типов воздушных судов.

Основой развития международного аэропорта «Толмачево» как крупнейшего авиатранспортного узла служит разработанный под руководством гендиректора аэропорта Чертенкова А. генеральный план развития предприятия, в соответствии с которых миссией аэропорта является интеграция в мировую транспортную систему.

В 2007г. французской компанией «ADPi Designers & Planners», занимающейся комплексной разработкой, развитием и проектированием аэропортов и аэропортовых инфраструктур по всему миру, начато проектирование нового пассажирского терминала класса «С» в аэропорту «Толмачево». Общая площадь аэровокзала, рассчитанного на прием всех типов воздушных судов внутренних и международных авиалиний, составит около 85 тыс. м², пропускная способность - 5,5 млн. пассажиров в год. Ежегодная общая пропускная способность нового и действующих терминалов составит 9 млн. пассажиров.

В табл.2 приведем основные данные об обслуживании пассажиров в аэропорте «Толмачево» за 2005-2007гг.

Таблица 2. Общие данные о деятельности аэропорта «Толмачево» за 2005-2007гг.

Показатель	2005	2006	2007
Всего обслужено пассажиров за год всего, тыс.чел., в том числе:	1647,9	1656,9	1873,5
отправленных	734,9	805,7	883,1
прибывших	727,0	770,5	870,8
транзитных	186,0	80,7	119,6
Количество самолетовылетов за год всего, в том числе	10852	11374	12162
на внутренних ВЛ	7 721	8371	9167
на международных ВЛ а/к РФ	2149	842	2002
иностранных воздушных судов	982	2161	993
Суммарная взлетная масса, тыс.тонн.	1163,2	1142,2	1073,5

Анализируя изменения по показателям деятельности аэропорта «Толмачево» за 2005-2006г. можно сделать следующие выводы:

1.В 2006г. по сравнению с 2005г. увеличилось количество обслуженных пассажиров на 9тыс.чел. При этом возросло число отправленных пассажиров на 70,8тыс.чел., прибывших - на 43,5тыс.чел., а вот число транзитных пассажиров напротив сократилось на 105,3тыс.чел.

2.Количество самолетовылетов возросло на 522вылета, при этом по внутренним рейсам рост составил 650 вылетов, рост вылетов иностранных воздушных судов составил - 1179 раз, а вот количество вылетов на международных рейсах сократилось на 1307вылета.

3.Суммарная взлетная масса в 2006г. уменьшилась на 21тыс.тонн.

Несколько иные выводы можно сделать, анализируя изменения по показателям деятельности аэропорта «Толмачево» за 2006-2007г.:

1.По сравнению с соответствующим периодом прошлого года в 2007г. объем обслуженных пассажиров увеличился на 216,6 тыс. чел.(+13,1%). Рост произошел по всем видам перевозок пассажиров: внутренним и международным и иностранным. При увеличении объемов отправок внутренних пассажиров на 77,4 тыс. чел., наибольший рост отмечается в Западном направлении - 45,6 тыс. чел. и достигнут за счет отправок на Москву. По международным воздушным линиям рост объемов международных и иностранных пассажиров произошел во все страны СНГ, за исключением Азербайджана, а также во все страны дальнего зарубежья: Китай, Турцию, ОАЭ, Болгарию и Таиланд, за исключением Германии.

2.В 2007г. рост самолетовылетов к прошлому году составил 788 единиц (+ 6,9 %). Соотношение доли вылетов по видам полетов за 2007 год по сравнению с 2006 годом изменилось в сторону увеличения доли внутренних рейсов с 73,6% до 75,4%, увеличения доли рейсов иностранных авиакомпаний с 7,4 % до 8,2 % и, соответственно, уменьшения доли международных рейсов российских авиакомпаний с 19,0 % до 16,4 %.

3. В 2007г. по сравнению с 2006 годом суммарная взлетная масса обслуженных воздушных судов уменьшилась на 68,7 тыс. тонн (- 6,0 %). Это связано с сокращением количества обслуженных большегрузных типов воздушных судов (DC-10, Ил-86, B-747, B-767) и снижения средней взлетной массы на один самолетовылет с 100,4 тонны до 88,3 тонны.

Интересным представляется и анализ финансовых показателей деятельности авиатерминала. Данные о финансовых результатах деятельности аэропорта приведены в табл.3.

Таблица 3. Финансовые результаты деятельности аэропорта

Показатель	2005	2006	2007
Выручка от обычных видов деятельности всего тыс.руб., в том числе:	2121587	2394445	2867072
1) от услуг авиационной деятельности	704 413	804063,5	903 714
2) от услуг неавиационной деятельности всего в том числе:	202 060	1590381	1963358
- от услуг агентской деятельности	23 515	24115	24 715
- от услуг непроизводственной сферы	9 646	6140	2 634
- от реализации авиатоплива	1181953	1456103	1730253
- от услуг прочей неавиационной деятельности	-	104023	205 756
Расходы по обычным видам деятельности всего тыс.руб., в том числе:	1908268	2284130	2659991
- материальные затраты	72 927	332306	591 685
- затраты на оплату труда	209 718	212131,5	214 545
- отчисления на соц. нужды	52 639	50497	48 355
- амортизация основных средств	34 110	44329,5	54 549
- прочие затраты	413 643	260668,5	107 694
- затраты, связанные с реализацией авиатоплива	1125231	1384197	1643163

Из табл.3 видно, что за весь анализируемый период доходы и расходы от основной деятельности аэропорта возрастают с каждым годом, при этом доходы от услуг авиационной деятельности в 2007г. возросли по сравнению с 2005г. на 199301тыс.руб., а доходы от услуг неавиационной деятельности - на 1761298тыс.руб. При этом стоит отметить, что доходы от услуг непроизводственной сферы в анализируемом периоде ежегодно снижались и уже к 2007г. по сравнению с 2005г. они сократились на 7012тыс.руб. Расходы от основной деятельности аэропорта в свою очередь увеличились на 751723тыс.руб.

На рис.1 наглядно представлены изменения структуры доходов от основной деятельности аэропорта.

Из рис.1 видно, что наибольшую долю среди доходов аэропорта занимают доходы от услуг неавиационной деятельности, их доля в среднем за три года составила - 67,23%. При этом в 2007г. несмотря на небольшой спад в 2006г. доля данных доходов возросла на 1,68%.

Рисунок 1. Динамика структуры доходов аэропорта «Толмачево» за 2005-2007гг., %

Несколько иные изменения характерны для структуры расходов на основную деятельность аэропорта.

Данные об изменении структуры расходов приведены на рис.2. Для наглядного сравнения рассмотрены 2005г. и 2007г.

Из рис.2 видно, что доля таких расходов как материальные затраты, амортизация основных средств и затраты, связанные с реализацией авиатоплива в 2007г. по сравнению с 2005г. возросла, а доля расходов по другим видам затрат на основную деятельность, напротив, снизилась.

Таким образом, за период 2005-2007гг. значительно возросли доходы аэропорта, как от услуг авиационной, так и от услуг неавиационной деятельности. Параллельно возросли и расходы от основной деятельности авиатерминала. Также стоит отметить, что за три года возросло число обслуженных туристов в аэропорту «Толмачево», при этом число отправленных пассажиров больше, чем прибывших и транзитных.



Рисунок 2. Динамика структуры расходов аэропорта «Толмачево» за 2005-2007гг. , %

Возросло и число самолетовылетов, при этом если в целом за анализируемый период число самолетовылетов по внутренним рейсам и рейсам иностранных воздушных судов возросло, то по международным рейсам, напротив, сократилось.

2.2 Особенности обслуживания туристов разной категории

Среди большого числа пассажиров, пользующихся услугами авиатранспорта в аэропорту «Толмачево», можно выделить отдельные категории пассажиров, чье обслуживание отличается от общепринятого. Оно заключается в том, что этим категориям путешественников предоставляются дополнительные удобства и услуги; обеспечивается надлежащий уровень безопасности при перевозке; предъявляются определенные требования государственных органов страны въезда и выезда и др. Некоторые пассажиры перевозятся на особых условиях только по предварительному согласованию с перевозчиком. Кратко остановимся на особенностях авиаперевозки некоторых категорий пассажиров.

Особенности обслуживания пассажиров категории VIP (Very Important Person) заключаются в том, что для них создаются максимальные условия комфорта и удобств в полете, своевременно предоставляется информация о времени вылета и прилета, оказывается содействие в проведении административных формальностей. К пассажирам, пользующимся VIP-услугами при авиаперевозках, в настоящее время можно отнести три группы граждан:

-лица, занимающие видное политическое, общественное, религиозное положение: руководители политических партий, высокопоставленные правительственные чиновники, главы религиозных конфессий, губернаторы, послы, депутаты Государственной Думы и т.д.;

-лица, имеющие специальные VIP-карты (представляющие собой нечто вроде кредитных карт), дающие им право получать VIP-обслуживание;

- туристы, которым такую услугу предоставляют туристские компании.

Пассажирам категории VIP разрешается прибыть в аэропорт отправления ко времени окончания регистрации основной массы пассажиров. Иногда (при предварительном уведомлении) допускается даже более позднее прибытие пассажиров на перевозку, но не менее чем за 15 мин до отправления рейса. Некоторые авиакомпании разрешают VIP-пассажирам, имеющим только ручной багаж, зарегистрироваться по телефону и прибыть за 15 20 мин до начала рейса.

Если рейс задерживается или отменяется, диспетчер аэропорта обязан сообщить об этом в администрацию пассажира VIP (желательно до его выезда в аэропорт), с тем чтобы последний отложил свой выезд.

Регистрация VIP-пассажиров, прием и оформление их багажа, а также проведение административных формальностей происходят отдельно от всех других пассажиров в специально выделенных помещениях, где имеются свои пропускные пункты таможенного досмотра и паспортно-визового контроля.

Этими специальными помещениями в аэропорту «Толмачево» являются Залы официальных делегаций, VIP-залы.

В Залах официальных делегаций осуществляется в основном обслуживание высокопоставленных чиновников как российских, так и иностранных. Оплачиваются эти услуги Правительством или Государственной Думой по минимальным ценам. При этом деньги за обслуживание перечисляются, как правило, заранее безналичным платежом. Обслуживание пассажиров в этих Залах осуществляется на основании заявок в виде факса или письма на имя начальника аэропорта, который наносит на них резолюцию, разрешающую обслуживание данных пассажиров.

VIP-залы принимают бизнесменов и других VIP-персон, не имеющих отношения к государственной службе и готовых самостоятельно платить за повышенный комфорт в аэропорту. Кроме того, существует определенный перечень пассажиров, имеющих право бесплатного прохода через VIP-залы, Герои Советского Союза, Российской Федерации, социалистического труда и др.

Процедуры регистрации и оформления багажа VIP-пассажиров в принципе не отличаются от стандартных, за исключением того, что их багаж маркируется багажной биркой с надписью VIP. Этот багаж заносится в отдельную багажную ведомость. Если зарегистрированный багаж перевозится на самолетах в контейнерах, то багаж VIP-пассажиров загружается в отдельный контейнер и в багажной ведомости указывается номер контейнера. В любом случае багаж VIP-персон загружается на воздушное судно последним, а выгружается первым.

Административные формальности для VIP-пассажиров проводятся сотрудниками соответствующих служб согласно правилам, приказам и инструкциям Министерства транспорта РФ и Федеральной авиационной службы, регламентирующим перевозки и обслуживание данной категории пассажиров.

Пассажиры привилегированной группы приглашаются на посадку последними по окончании посадки всех остальных пассажиров, следующих данным рейсом. Диспетчер по посадке докладывает командиру воздушного судна о готовности VIP-персон к перевозке, с тем, чтобы шеф экипажа пассажирской кабины проследил, не заняты ли их места другими лицами. Как правило, доставка VIP-пассажиров к борту самолета осуществляется на автомобиле или микроавтобусе.

После прибытия в порт назначения VIP-персоны первыми приглашаются к выходу, где их ожидает специальный сотрудник, осуществляющий встречу. В его сопровождении они проходят в специально поданный микроавтобус или автомобиль и доставляются в аэровокзал в VIP-зал или Зал официальных делегаций для прохождения соответствующих послеполетных видов контроля.

Особенностью обслуживания пассажиров бизнес-класса является то, что им предоставляется дополнительный сервис, повышающий комфорт воздушной перевозки.

Как уже отмечалось ранее, регистрация пассажиров бизнес-класса производится либо за отдельной стойкой, либо носит приоритетный характер за общей стойкой. В бланке регистрации, поступающем на борт воздушного судна, указываются не просто инициалы путешествующего, а его полные имя и отчество (для удобства обращения к нему членов экипажа пассажирской кабины).

Зарегистрированный багаж пассажиров бизнес-класса загружается на отдельную багажную тележку или в отдельный контейнер. Этот багаж доставляется на борт самолета после доставки багажа пассажиров эконом-класса и выгружается одним из первых.

После регистрации для ожидания посадки на рейс лица этой категории приглашаются в специальные помещения бизнес-залы. Пропуском в бизнес-зал является или специальное приглашение, Выдаваемое оператором на стойке регистрации, или авиабилет бизнес-класса.

В аэропорту «Толмачево» имеется один бизнес-зал.

Бизнес-зал оборудован кондиционерами, телевизорами, видео- и DVD-плеерами; их обстановка отличается наличием мягких кресел и удобных диванов, окна закрывают жалюзи, на стеллажах разложена свежая пресса. Уют интерьера достигается за счет украшения залов картинами, живыми декоративными цветами, мягким освещением.

К воздушному судну пассажиров бизнес-класса доставляют отдельным автобусом после доставки пассажиров эконом-класса. На борту самолета им предоставляется специальное обслуживание. В аэропорту назначения лица этой категории приглашаются к выходу первыми или сразу после пассажиров, летящих первым классом. Доставка пассажиров бизнес-класса в зал прилета не должна превышать 10 мин после прибытия самолета. Багаж обязан быть доставлен не более чем через 20 мин.

Имеет некоторые особенности и обслуживание трансфертных пассажиров. Эти особенности заметны уже при бронировании авиабилетов. Заключаются они в том, что трансферный пассажир должен быть проинформирован оператором по бронированию о требованиях, предъявляемых к иностранным гражданам государственными органами страны, через которую осуществляется их транзит

В аэропорту отправления трансферные пассажиры имеют приоритетное право вылета перед остальными, особенно в случае задержки рейса. Регистрация пассажиров этой категории помимо стандартных процедур включает подтверждение бронирования на стыковочный рейс и стыковочного времени, а также проверку документов, требуемых государственными органами в аэропортах трансфера. При оформлении багажа на него навешивается специальная бирка с маркировкой «Transfer», где указывается маршрут следования и номера рейсов. Багаж загружается на борт самолета отдельно, в последнюю очередь, а выгружается первым. Отслеживание перевозки трансферного пассажира и его багажа возлагается на специальную трансферную службу аэропорта.

После вылета самолета из аэропорта отправления в аэропорт трансфера через диспетчерскую службу передается сообщение о наличии на рейсе трансферного пассажира.

Непременно отличительными чертами в аэропорту «Толмачево» обладает порядок обслуживания детей и беременных женщин.

На воздушных судах дети могут перевозиться как в сопровождении, так и без сопровождения взрослых. В первом случае согласно международным правилам один взрослый может перевезти одного ребенка в возрасте до 2 лет без предоставления ему отдельного места за 10% стоимости взрослого тарифа. Норма бесплатного провоза багажа для такого ребенка составляет 10 кг. Остальные дети, а также дети в возрасте до 12 лет провозятся со скидкой 33 - 50% нормального тарифа с предоставлением каждому отдельного места.

При регистрации детей на рейс в специальной графе регистрационных бланков указывается CHD (Child) ребенок от 2 до 12 лет, или INF(Infant) младенец ребенок до 2 лет. Младенец всегда должен перевозиться по специальному билету в сопровождении взрослого. При этом количество младенцев, перевозимых одним взрослым, ограничивается не более двух.

Грудным детям до 10 мес., масса которых не превышает 10 кг, авиаперевозчик предоставляет люльку. Люльки необходимо заказывать при бронировании авиабилетов для младенцев, а для взрослого в этом случае должно быть забронировано место рядом с приспособлением для крепления люльки.

Количество полных лет ребенка определяется на день начала перевозки, поэтому при покупке билета и регистрации необходимо предъявить документ, подтверждающий возраст ребенка (свидетельство о рождении или загранпаспорт).

При выезде ребенка за границу с одним из родителей требуется представить разрешение (доверенность) другого родителя на вывоз ребенка, официально заверенное в нотариальной конторе.

Беременные женщины могут быть приняты к перевозке авиаперевозчиками аэропорта «Толмачево» только в том случае, если срок их предполагаемых родов составляет не менее 4 недель с намечаемой даты вылета. Авиакомпания имеет право потребовать от женщины медицинское заключение о состоянии ее здоровья и сроках беременности. При этом медицинское освидетельствование необходимо оформлять не ранее чем за 7 дней до начала полета. Другим важным условием осуществления такой перевозки является то, что перевозчик не несет никакой ответственности за ее последствия. Это условие должно быть подтверждено гарантийным письмом пассажирки. Вообще беременным женщинам, решившимся на путешествие за границу, следует иметь в виду, что возможность преждевременных родов на территории некоторых государств может создать существенные препятствия для возвращения их детей обратно (особенно при незарегистрированном браке), что обусловлено законодательством, существующим в ряде государств.

При обслуживании больных и инвалидов в авиатерминале «Толмачево» выделяются несколько иные особенности.

К категории больных и инвалидов относятся пассажиры, чье физическое состояние требует особого внимания при подготовке к полету и во время него. Перевозчик вправе потребовать от такого пассажира медицинское заключение, содержащее разрешение на перевозку воздушным транспортом и специальные требования к ее условиям. Кроме того, пассажир данной категории по требованию авиакомпании должен дать письменное гарантийное обязательство, снимающее ответственность с перевозчика за возможные неблагоприятные последствия перелета.

Если пассажир перемещается с помощью костылей или складной инвалидной коляски, которые могут перевозиться в салоне, то плата за них не взимается. Если же пассажир перемещается с помощью электрической коляски, то он пересаживается в кресло, а электроколяска перевозится на воздушном судне как обычный зарегистрированный багаж. В аэропорт назначения при этом отправляется сообщение о том, чтобы по прибытии такому пассажиру предоставили коляску в первую очередь. Пассажиры, перевозимые с электрической коляской, принимаются к перевозке, как правило, с сопровождающими.

В том случае, если больной перевозится на носилках, его перевозка осуществляется только с сопровождающими и оплачивается в трехкратном размере. Это связано с тем, что носилки устанавливаются взамен трех кресел и отгораживаются специальной ширмой. Перевозка таких пассажиров осуществляется только в эконом-классе.

Условием перевозки слепого или глухого пассажира является предоставление перевозчику соответствующего документа. Пассажиры этой категории могут перевозиться с сопровождающим лицом, без сопровождающего лица или в сопровождении собаки-поводыря.

В последних двух случаях оператор по бронированию должен внести эту информацию в досье пассажира с целью оказания ему помощи при прохождении административных формальностей, посадке и высадке.

Собака-поводырь провозится в салоне воздушного судна, при этом ее перевозка не оплачивается. Пассажир, путешествующий в сопровождении собаки-поводыря, обязан иметь на нее ветеринарный сертификат и сертификат, подтверждающий ее специальное обучение. Место для такого пассажира выделяется в задних рядах кресел. Собака привязывается к ножке кресла пассажира. Собака-поводырь обязательно должна быть в наморднике.

Обслуживание глухих и слабослышащих людей подразумевает предоставление им мест, оборудованных дополнительными устройствами световой информации и сигнализации. Для таких пассажиров предусмотрена выдача специальных карточек, позволяющих обслуживающему персоналу выделять глухих и слабослышащих людей среди других пассажиров и оказывать им повышенное внимание.

Таким образом, при обслуживании туристов в аэропорту «Толмачево» каждая категория граждан имеет свои особенности, которые необходимо соблюдать как сотрудникам аэропорта, так и самим туристам с целью обеспечения безопасности перелетов и сохранению здоровья пассажиров.

2.3 Основные услуги, предоставляемые туристам на территории аэропорта

С момента создания компании и по сегодняшний день коллектив компании прилагает все усилия для достижения главной цели: повышения качества обслуживания покупателей, обеспечение возможности приобретения оригинального товара от ведущих производителей по минимальным ценам.

На сегодняшний день в аэропорту «Толмачево» для пассажиров оказываются, как бесплатные, так и платные услуги.

К бесплатным услугам относятся:

- расписание движения воздушных судов;

-справочная информация;

- взвешивание багажа и ручной клади;

- пользование залами ожидания вылета (прилета);

- доставка пассажиров к воздушному судну;

- доставка, погрузка, разгрузка принятого к перевозке багажа;

- медицинский пункт и милиция;

- услуги военного коменданта;

- услуги по обеспечению авиационной безопасности пассажиров.

К дополнительным бесплатным услугам, оказываемым на территории аэропорта, относятся:

- автомобильная парковка;

- комната матери и ребенка.

При этом бесплатно пользоваться комнатой матери и ребенка могут пассажиры с детьми до 5 лет.

К платным услугам аэропорта относятся:

- экспресс-доставка автотранспортом по маршруту аэропорт Толмачево - железнодорожный вокзал Новосибирск-Главный - аэропорт Толмачево;

- охраняемая парковка;

- переноска вещей пассажиров;

- временное хранение вещей пассажиров;

- услуги отделения связи;

- пункт обмена валюты;

- сеть банкоматов;

- гостиница «СкайПорт»;

- обслуживание пассажиров через VIP-зал, в бизнес-зале и зале повышенной комфортности;

- такси;

- аренда автомобилей ООО «Рента-Сибирь»;

-душевая комната;

-магазины, бары и кафе;

- упаковка багажа и т.д.

Отдельно стоит отметить, что в услуги VIP - зала входят:

- регистрация пассажиров и багажа;

- прохождение таможенного и пограничного контроля;

- доставка к самолету на микроавтобусе;

- встреча пассажиров у трапа самолета и доставка на микроавтобусе в VIP - зал.

Также в VIP - зале организован показ телевизионных программ, имеется широкий выбор печатных изданий. К услугам пассажиров работает магазин беспошлинной торговли, уютный бар, комнаты «люкс», интернет, телефон и факс и др.

Помимо этого стоит отметить, что у аэропорта «Толмачево» имеется свой официальный сайт, где кроме описания основных аспектов деятельности авиатерминала пассажиры имеют возможность узнавать расписание вылетов-прилетов воздушного судна по тому или иному направлению, а также есть у каждого из них есть возможность воспользоваться услугой SMS - оповещение, с помощью которой пассажир может получить информацию о текущем состоянии выбранного рейса, например, оповещения об изменении статуса рейса при его задержке или отмене.

Также пассажиры через интернет-сайт могут бронировать места в гостинице «СкайПорт», выбрав при этом категорию желаемого номера и форму оплаты. Пи этом заявки на бронирование принимаются не позднее 5-ти дней до даты заселения. Номер считается забронированным при наличии у гостя подтверждения о бронировании. Подтверждение бронирования происходит в течение 2 часов. Бронирование гостиницы может быть отменено за сутки до даты заезда.

В целом стоит отметить, что в настоящее время на территории ОАО «Аэропорт Толмачево» расположено несколько сервисных компаний:

1. ЗАО «Толмачево-Терминал-Сервис»;

2. ООО «АэропортТехСервис»;

3. ООО «Аэропортэнергосервис»;

4.ООО «Аэросвязь»;

5. ЗАО «Газпромнефть-Аэро Новосибирск»;

6. ООО «Парк Тайм»;

7. ООО «Сервис-Клиннинг»;

8. ООО «Сибирский Авиационный Комплекс»;

9. Гостиница «СкайПорт»;

Закрытое акционерное общество «Толмачево-Терминал-Сервис» осуществляет деятельность по наземной обработке груза и почты при обслуживании воздушных судов в аэропорту Толмачево. Компания создана в 1998 году.

Основные направления деятельности компании:

- наземная обработка груза и почты при коммерческом обслуживании воздушных судов

- продажа грузовых авиаперевозок

- консолидация грузов

- организация чартерных перевозок

- хранение груза на складах (в том числе склад временного хранения)

- предоставление консультационных услуг

- транспортно-экспедиционное обслуживание.

ООО «Сибирский Авиационный Комплекс» образован на базе аэропорта «Толмачево» в 2005г. В организационную структуру ООО «СибАК» входит Комплекс обслуживания перевозок (КОП).

Комплекс обслуживания перевозок (КОП) ООО «Сибирский Авиационный Комплекс» осуществляет аэропортовую деятельность по обслуживанию воздушного судна по пассажирским, багажным, грузовым, почтовым перевозкам, на основании лицензии, выданной МТ РФ Федеральной службы по надзору в сфере транспорта, в соответствии с договорами, заключенным с авиакомпаниями на коммерческое обслуживание ВС, выполняющих полеты в аэропорт Толмачево.

В перечень основных функций комплекса обслуживания перевозок ООО «СибАК» входит обслуживание пассажиров, багажа, груза и почты.

Обслуживание пассажиров и багажа производится в двух терминалах аэровокзалов внутренних и международных воздушных линий аэропорта Толмачево.

Пропускная способность аэровокзала внутренних воздушных линий (ВВЛ) с учетом нового блока прилета 1800 пассажиров в час. В год аэровокзал ВВЛ рассчитан на обслуживание пассажиров (прилет/вылет) на 4 700 000 пассажиров.

Пропускная способность аэровокзала МВЛ 450 пассажиров в час.

Регистрация билетов и оформление багажа вылетающих пассажиров производится в операционном зале ВВЛ, который находится в непосредственно за линией спецконтроля или в операционном зале аэровокзала международных воздушных линий (МВЛ), который находится за линией таможенного контроля.

Регистрация билетов и оформление багажа, вылетающих пассажиров ВВЛ, производятся на 11-ти стойках регистрации, которые расположены на 1 этаже аэровокзала и на 7-ми стойках регистрации на 2-ом этаже аэровокзала ВВЛ. Также в каждом зале сервисного обслуживания -VIP ВВЛ, бизнес зале, трансферном зале повышенной комфортности (ТЗПК) имеются отдельные стойки для регистрации различных категорий пассажиров.

В аэровокзале МВЛ установлено 4 оборудованных стойки регистрации для вылетающих пассажиров и отдельная стойка в зале VIP- МВЛ.

Весь процесс регистрации производится автоматизированным способом регистрации с использованием систем SITA DCS и АСУО «Купол».

После оформления билетов пассажиры следуют на контроль посадки, который также производится с помощью автоматизированной системы, после этого пассажиры на автобусах доставляются к месту стоянки воздушного судна для посадки пассажиров в салон воздушного судна.

Кроме стандартного метода регистрации различных категорий пассажиров, ООО «СибАК» имеет опыт обслуживания трасферных пассажиров как в качестве аэропорта трансфера, так и в качестве первоначального аэропорта, методом сквозной регистрации. Данный метод регистрации используется в аэропорту «Домодедово» г.Москвы и в аэропорту «Толмачево».

Информация для пассажиров в аэровокзалах ВВЛ и МВЛ предоставляется:

- визуальная;

- звуковая (радиооповещение);

- устная (информация).

Информационное обслуживание обеспечивает быструю ориентацию пассажиров и посетителей в аэровокзалах.

Средства визуальной информации обеспечивают информирование вылетающих и прилетающих пассажиров, данная информация подразделяется на постоянную и переменную.

Переменная информация включает сведения:

- о местах расположения помещений;

- о мерах и нормах бесплатной провозки багажа;

- об ответственности граждан за незаконный провоз на воздушном транспорте веществ запрещенных к перевозке.

Постоянная информация размещена на световых табло, транспарантах, пиктограммах, которые размещены в аэровокзалах согласно утвержденным проектам аэровокзалов.

Оперативная визуальная информация в аэровокзалах размещена на световых табло и обеспечивает:

- информацию о начале и окончании регистрации билетов и оформлении багажа, номера стоек регистрации;

- сведения о вылетах и прилетах ВС;

- сведения о задержках вылетов ВС и их причинах.

Радиооповещение в аэровокзалах осуществляется на двух языках (русский и английский) и включает стандартные сообщения обеспечения технологического процесса.

Также в аэровокзалах установлены сенсорные киоски, которые обеспечивают полную информацию и правила по всем вопросам организации обслуживания пассажиров.

ООО «СибАК» имеет необходимые Сертификаты соответствия на аэропортовую деятельность, выданные управлением производственной деятельности ФАВТ.

Компания «Сервис-Клиннинг» образована с момента основания аэропорта в виде административно-хозяйственного отдела аэропорта, занимающегося уборкой помещений и прилегающих территорий аэропорта «Толмачево».

В качестве дочернего предприятия свою деятельность компания «Сервис-Клиннинг» начала 01.04.2005г. С этого момента спектр услуг, предоставляемых компанией «Сервис-Клиннинг» расширился. Кроме уборки помещений и прилегающей территорией, в перечень услуг входит лицензированный вывоз твердых бытовых отходов, а также уничтожение опасных отходов (в том числе сжигание мусора с заграничных рейсов). Основные приоритеты в работе - это комплексный подход к уборке. Во-первых, это ежедневная, «поддерживающая» или «генеральная» уборка помещения, включающая чистку всевозможных поверхностей и мытье окон, во-вторых, это услуги профессиональной прачечной - стирка спецодежды, столового и постельного белья, ковровых дорожек.

Также стоит отметить, что с момента выделения из состава ОАО «Аэропорт Толмачёво» круг клиентов ООО «Сервис-Клиннинг» значительно увеличился. Кроме ОАО «Аэропорт Толмачёво», постоянными клиентами компании стали ООО «Толмачево-Терминал-Сервис», ООО «Аэросвязь», ООО «Терминал-Сибирь», ООО «Запсибаэронавигация», Авиакомпания «Сибирь», Почта России, Сибирское таможенное управление, АЗС «Трансервис», Торговый холдинг «Сибирский гигант», также заключены договоры на обслуживание с некоторыми салонами красоты г. Новосибирска.

В ближайшем будущем в компанию «Сервис-Клиннинг» планируется пригласить на работу профессионального дизайнера, чтобы не просто поддерживать газоны клиентов в чистоте и порядке, но и создавать настоящие шедевры ландшафтного искусства.

Общество с ограниченной ответственностью «Парк Тайм», как самостоятельная структура, было образовано 29 ноября 2006 г. с целью оказания услуг по парковке автотранспорта на привокзальной площади с использованием автоматизированной парковочной системы «Парктайм».

До образования ООО «Парк Тайм» услуги оказывались ОАО «Аэропорт Толмачево», службой по обслуживанию парковки автомашин на привокзальной площади, которая начала свое существование с октября 2005г.

Аэропорт Толмачево является одним из немногих аэропортов России, оборудованных АПС «Парктайм» и единственным в Сибири. Аналогичные системы установлены в аэропортах г.Москвы, г.Екатеринбурга и г.Владивостока.

Основными направлениями производственной деятельности ООО «Парк Тайм» являются: обеспечение бесперебойного функционирования автоматизированной системы «Парктайм» (АПС «Парктайм») по приему и выпуску автотранспорта, а так же регулированию количества автотранспорта, находящегося на привокзальной площади аэропорта Толмачево.

Одним из основных предназначений системы является обеспечение авиационной безопасности в аэропорту. Основанием для этого послужили:

1.Постановление Правительства Российской Федерации № 897 от 30 июля 1994 г. «О федеральной системе обеспечения защиты деятельности гражданской авиации от актов незаконного вмешательства»;

2.Решение региональной антитеррористической комиссии Новосибирской области в декабре 2004г.;

3.Решение городской антитеррористической комиссии «О дополнительных мерах по усилению безопасности граждан, упорядочения движения и парковки от транспортных средств на привокзальной площади ОАО «Аэропорт Толмачево»» от 26 июля 2005г.;

4.Постановление Главы городского самоуправления «О дополнительных мерах по усилению безопасности граждан, упорядочения движения и парковки от транспортных средств на привокзальной площади ОАО «Аэропорт Толмачево» г.Оби № 292 от 08 августа2005 г.;

5.Приказ Минтранса РФ от 28 ноября 2005г. № 142 «об утверждении Федеральных авиационных правил «Требования авиационной безопасности к аэропортам»»;

6.Перечень организационных и практических мероприятий поэтапного обеспечения антитеррористической защищенности аэропорта «Толмачево».

Так же система в ряде случаев позволяет облегчить работу правоохранительным органам и установить личность нарушителей.

ООО «Парк Тайм» на правах аренды эксплуатирует и содержит автоматизированную парковочную систему «Парктайм», включающую в себя 13 въездных-выездных стоек и 5 кассовых автоматов.

ООО «Парк Тайм» за период своего существования приобрел определенные навыки в работе и постоянно совершенствуется, используя свой опыт и опыт аналогичных систем, разрабатывает комплекс мероприятий, направленных на упрощение системы оплаты для постоянных клиентов.

Изготовление и поставка оборудования осуществляется ООО «КиС. Электроника» г.Москва. ООО «Парк Тайм» стремится к повышению качества оказываемых услуг, выполняемых работ, а также повышения культуры общения с пользователями АПС «Парктайм».

За период своей производственно-финансовой деятельности Общество смогло решить следующие основные задачи:

- создать соответствующую материально-техническую базу;

- обеспечить квалифицированный кадровый состав;

- осуществить профессиональную подготовку обслуживающего персонала;

- обеспечить стабильность в выплате заработной платы персоналу, денежных средств в бюджеты всех уровней.

В 2009 году планируется дальнейшее повышение качества предоставляемых услуг.

ЗАО «Газпромнефть-Аэро Новосибирск» ведет свою деятельность в сфере авиатопливообеспечения воздушных перевозок, т.е. осуществляет аэропортовую деятельность, направленную на обеспечение эксплуатации и обслуживания воздушных судов кондиционными авиационными горюче - смазочными материалами и специальными жидкостями (прием, хранение, подготовка и выдача на заправку, заправка воздушных судов авиационными горюче - смазочными материалами и специальными жидкостями).

ЗАО «Газпромнефть-Аэро Новосибирск» является единственной авиатопливообеспечивающей организаций в аэропорту «Толмачево».

За весь период деятельности ЗАО «Газпромнефть-Аэро Новосибирск» не имеет ни одного случая нарушения технологии подготовки авиатоплива или заправки воздушных судов некондиционным авиатопливом.

Результаты исследований уровня качества и чистоты авиакеросина в системе топливообеспечения ЗАО «Газпромнефть-Аэро Новосибирск» на этапах от приёма до выдачи на заправку, проведённых специалистами центра сертификации ГосНИИ ГА, намного лучше средних значений по аэропортам Российской Федерации.

Деятельность Общества в сфере эксплуатации опасного объекта находится под постоянным контролем Ростехнадзора России, МЧС РФ и соответствует предъявляемым к ней требованиям.

Общество с ограниченной ответственностью «АэропортТехСервис» как самостоятельная структура создано в апреле 2007 г.

Компания была образована на базе службы спецтранспорта и механизации ОАО «Аэропорт Толмачево» с целью удовлетворения потребностей юридических и физических лиц в работах и услугах, предоставляемых Обществом.

Основными направлениями деятельности ООО «АэропортТехСервис» являются:

1. Техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств (диагностика, кузовной ремонт, покраска, экспресс замена масла, автомойка);

2. Обслуживание и ремонт лифтов, эскалаторов, телескопических трапов, электрических трапов;

3. Токарные, сварочные работы;

4. Ремонт дорожной, коммунальной, спецтехники по обслуживанию воздушных судов.

В будущем сфера деятельности предприятия планируется расширить.

Компания ООО «Аэропортэнергосервис» образовалась 29 декабря 2006 года. Компания была образована на базе службы «Толмачево» и СТО ОАО «Аэропорт Толмачево» в целях обеспечения бесперебойного удовлетворения потребностей юридических и физических лиц в работах и услугах, предоставляемых Обществом.

На сегодняшний день основными направлениями производственной деятельности ООО «Аэропортэнергосервис» являются:

- выработка и передача тепловой энергии;

- водоснабжение;

- водоотведение (канализация), а также оказание услуг по прочей деятельности;

- профилактическое обслуживание и текущий ремонт систем вентиляции и кондиционирования воздуха;

- профилактическое обслуживание и текущий ремонт сантехнического оборудования, систем теплопотребления, водоснабжения, водоотведения.

ООО «Аэропортэнергосервис» молодая компания, с большим потенциалом желания и возможностей обеспечения комфортных условий работы для всех служб и обществ ОАО «Аэропорт Толмачево».

ООО «Аэросвязь» выделилось из состава ОАО «Аэропорт Толмачево» 01.06.2005 г.

Сфера деятельности: обеспечение производственной деятельности предприятия средствами авиационной электросвязи, обеспечение технической эксплуатации средств авиационной электросвязи, включая комплекс мероприятий по организации внутриаэропортовой (производственно-технологической) электросвязи, техническое обслуживание средств оповещения и информации пассажиров, охранно-пожарной сигнализации и специально-технических средств (СТС), вычислительной техники.

В целом, изучив специфику деятельности каждой из сервисных компаний, расположенных на территории аэропорта «Толмачево», стоит отметить, что данные компании обеспечивают постоянное функционирование аэропорта как хозяйствующей системы, а также способствуют дальнейшему развитию аэропорта и поддержанию высокого уровня конкурентоспособности предприятия на международном уровне обслуживания туристов.

2.4 Оценка деятельности магазинов «Duty-free», расположенных на территории аэропорта

Наиболее посещаемым местом в аэропорту «Толмачево», если учитывать структуру расходов пассажиров на территории аэропорта, являются магазины «Duty-free».

Прототипы магазинам беспошлинной торговли в аэропорту «Толмачево» появились еще в 1997году. В то время расширение внешнеэкономических связей России со странами дальнего и ближнего зарубежья, развитие международного туризма вывели аэропорт «Толмачево» в ряд наиболее значимых авиатранспортных центров нашей страны. В связи с чем, ввод в эксплуатацию нового международного терминала позволил значительно увеличить пропускную способность аэропорта «Толмачева» и повысить качество предоставляемых услуг. Именно поэтому с этого года в аэропорту «Толмачево» стала осуществляться торговля для международных пассажиров.

А уже в 1999 год за очень короткий период нашей компанией при поддержке руководства аэропорта, Толмачевской таможни в международном терминале аэропорта была создана инфраструктура современного предприятия беспошлинной торговли. Привлечение опытных специалистов, грамотная маркетинговая политика позволили в короткий срок предоставить пассажирам новую услугу - с широким ассортиментом качественного товара ведущих мировых и отечественных производителей.

В последующие годы с целью расширения и улучшения качества услуг, предоставляемых аэропортом «Толмачево» для пассажиров, совместно с администрацией аэропорта «Толмачево» компанией было принято решение об организации беспошлинной торговли в бизнес-зале (VIP) международного терминала, который начал функционировать торговая точка «Duty-free» в VIP-зале.

На сегодняшний день ассортимент магазинов «Duty-free» в аэропорту «Толмачево» включает следующие направления: парфюмерия и косметика, алкогольная продукция, сигареты, часы и ювелирные изделия, одежда и товары в дорогу, электроника, сувениры и многое другое.

Магазины обслуживают пассажиров каждого вылетающего рейса, независимо от времени суток.

Показатели продаж в магазинах «Duty-free» в аэропорту «Толмачево» приведены в табл.4.

Таблица 4. Основные показатели продаж в магазинах беспошлинной торговли в аэропорту «Толмачево»

Показатель	2005	2006	2007
Объемы продаж, млн.долл.	2,83	5,66	9,34
Среднее число совершаемых покупок в день	34000	37600	38100
Средняя стоимость одной покупки, долл.	44	56	52

Из табл.4 видно, что объемы продаж в магазинах «Duty-free» с каждым годом возрастают. При этом в 2007г. по сравнению с 2005г. объем продаж увеличился на 6,51млн.долл. или в 2,3раза. В то время как рост продаж по сравнению с предыдущим годом (2006г.) составил всего 65%.

Замедлился темп роста среднего числа совершаемых в день покупок в данных магазина аэропорта. Так, если в период 2005-2006гг. он составил 110,6%, то уже в 2006-2007г. - всего 101,3%. Это объясняется ухудшением в последнее время финансового положения в мире, обусловленного всемирным кризисом.

Экономический кризис коснулся и такого показателя беспошлинных продаж, как средняя стоимость одной покупки. Так, если в 2006г. средняя стоимость покупки возросла на 12долл., то в 2007г. по сравнению с 2006г. она уменьшилась на 4долл.

Интересным представляется и направление расходов, осуществляемых туристами в магазинах аэропорта. Для наглядного представления о характере совершаемых покупок туристами в магазинах аэропорта на рис.3 приведены данные о структуре продаж в магазине беспошлинной торговли в «Толмачево» за 2007г.

Рисунок 3. Структура продаж в магазине беспошлинной торговли в аэропорту «Толмачево» в 2007г.

Из рис.3 видно, что наибольший вес в общем объеме продаж магазинов беспошлинной торговле в 2007г. составили расходы туристов на различные аксессуары, а наименьший вес отводится часам.

Также стоит отметить, что особенной привлекательностью в магазинах беспошлинной торговли пользуются парфюмерия и косметика, кондитерские и табачные изделия, поскольку в большинстве стран на данные виды товаров традиционно высокие пошлины и акцизы, что обуславливает значительную разницу в цене.

...