Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

ГОУ ВПО «Дальневосточный государственный университет путей сообщения»

Кафедра «Станции, узлы, технология грузовой и коммерческой работы»

Учебное пособие

Транспортный сервис в грузовых перевозках

С.А. Балалаев

И.А. Чернышова

Хабаровск 2006

Рецензенты:

Кафедра «Эксплуатация автомобильного транспорта»

Тихоокеанского государственного университета

(заведующий кафедрой кандидат экономических наук, доцент П. П. Володькин)

Заместитель начальника

Дорожного центра фирменного транспортного обслуживания -

структурного подразделения Дальневосточной железной дороги -

филиала ОАО «Российские железные дороги»

А.Ю. Лоншаков

Балалаев, С. А.

Б 200 Транспортный сервис в грузовых перевозках : учеб. пособие / С. А. Балалаев, И. А. Чернышова. - Хабаровск : Изд-во ДВГУПС, 2006. - 121 с.: ил.

Учебное пособие соответствует государственному образовательному стандарту направления 190700 «Организация перевозок и управление на транспорте» специальности 190701 «Организация перевозок и управление на транспорте (железнодорожном)».

Рассматриваются такие проблемы, как качество транспортного сервиса, организация сервиса и управление им, описаны основные элементы транспортного сервиса.

Предназначено для студентов 4-го курса всех форм обучения высших и средних специальных учебных заведений, изучающих дисциплину «Сервис на транспорте», также рекомендуется для практических работников железнодорожного транспорта, связанных с организацией транспортного обслуживания.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ПОНЯТИЕ И СОСТАВ ТРАНСПОРТНОГО СЕРВИСА

1.1 Понятие услуги. Виды услуг

1.2 Особенности и структура транспортного сервиса

1.3 Виды сервисного обслуживания

1.4 Транспортное экспедирование

2. КАЧЕСТВО ТРАНСПОРТНОГО СЕРВИСА

2.1 Понятие и показатели качества сервиса

2.2 Определение требуемого качества сервиса

2.3 Контроль качества сервиса

2.4 Требования к качеству транспортных услуг

2.5 Требования к качеству экспедиционных услуг

3. ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ

3.1 Понятие о целевом и процессном подходах к управлению

3.2 Управление взаимоотношениями с потребителями

3.3 Основы управления качеством

4. ОРГАНИЗАЦИЯ ТРАНСПОРТНОГО СЕРВИСА

4.1 Организация договорных взаимоотношений

4.2 Система фирменного транспортного обслуживания

4.3 Организация экспедиционного обслуживания

4.4 Передовые методы организации транспортного сервиса на железных дорогах России

4.5 Сертификация и стандартизация транспортного сервиса в грузовых железнодорожных перевозках

4.6 Международный опыт в организации транспортного сервиса

5. ВИДЫ И ЭЛЕМЕНТЫ ТРАНСПОРТНОГО СЕРВИСА В ГРУЗОВЫХ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫХ ПЕРЕВОЗКАХ

5.1 Организация ускоренных поездов

5.2 Организация перевозок грузов в вагонах компаний-операторов

5.3 Оказание информационных услуг

5.4 Организация таможенного сопровождения

5.5 Страхование грузов

6. ТРАНСПОРТНЫЙ СЕРВИС ПРИ ВНЕШНЕТОРГОВЫХ ПЕРЕВОЗКАХ

6.1 Структура и содержание экспорта транспортных услуг

6.2 Международные транспортные коридоры

6.3 Формы посредничества в международных транспортных операциях

6.4 Транспортно-экспедиционное обслуживание внешнеторгового грузооборота

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ВВЕДЕНИЕ

В условиях жесткой конкуренции успех того или иного предприятия, организующего транспортное обслуживание клиентов, определяется степенью удовлетворения их потребностей. Особое внимание на сегодняшний день должно уделяться качеству и комплексности транспортного обслуживания. В связи с этим структура учебного пособия «Транспортный сервис в грузовых железнодорожных перевозках» построена таким образом, чтобы читатели при его изучении смогли получить навыки создания и использования систем транспортного сервиса, функционирующих на основе последних достижений в данной области.

Настоящее учебное пособие разработано с учетом изданных ранее работ различных авторов, посвященных этой проблеме, однако выгодно отличается от них, так как учитывает основные нововведения в теорию и практику транспортного сервиса, а также изменения, произошедшие в связи с реформированием федерального железнодорожного транспорта.

Авторы выражают благодарность руководству и коллективу Дорожного центра фирменного транспортного обслуживания за предоставление материалов и оказанную помощь в подготовке настоящего учебного пособия.

1. ПОНЯТИЕ И СОСТАВ ТРАНСПОРТНОГО СЕРВИСА

1.1 Понятие услуги. Виды услуг

Транспортный сервис является совокупностью определенного набора предоставляемых потребителям услуг.

Услуга - это деятельность, выгоды или удовлетворение, которые продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей товаров.

Особенность услуг, по сравнению с производством продукции, заключается в том, что услуга удовлетворяет потребность деятельностью. Продукцией транспорта является деятельность работников транспорта по использованию транспортных ресурсов, которая материализуется в законченных перевозках. Поскольку продукция транспорта, т. е. перевозка, полезна для пользователя не как вещь, а как деятельность, к ней применяют понятие услуга.

Услуги подразделяются на материальные и нематериальные, или услуги производственных и непроизводственных отраслей. Главный признак материальных услуг в том, что люди воздействуют на материальные продукты природы, преобразуя их для человеческих потребностей. Нематериальные услуги являются результатом воздействия на самого человека (образование, здравоохранение, различные виды искусства). Таким образом, транспортные услуги, как при перевозках грузов, так и при перевозках пассажиров, относятся к материальным услугам.

Согласно ГОСТ Р 51006-96 транспортная услуга - результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями. Иными словами, понятие транспортной услуги сводится к перевозке грузов или пассажиров. Кроме понятия транспортной услуги, вводится понятие сопутствующей услуги. Сопутствующая услуга (на транспорте) - услуга, предоставляемая пассажиру, грузоотправителю или грузополучателю организациями транспортного комплекса или гражданами-предпринимателями, непосредственно не связанная с перевозкой.

Транспортное обслуживание - процесс предоставления транспортных услуг потребителям в соответствии с установленными нормами и требованиями.

Транспортный сервис - это совокупность услуг соответствующего качества, предоставляемых при перевозке грузов и пассажиров, т. е. совокупность транспортных и сопутствующих услуг. Это высококачественное обслуживание пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, предоставление комплексных услуг, включая выполнение ряда дополнительных работ.

Наиболее передовым методом сервиса вообще и транспортного в частности является предоставление пакетов услуг - комплексов услуг различного состава в зависимости от потребностей клиентов. Пакет услуг оформляется и предоставляется как единая услуга, что существенно ускоряет и облегчает процесс получения клиентом этих услуг.

Транспортный сервис в грузовых железнодорожных перевозках, кроме основной услуги - непосредственно перевозки груза от станции отправления до станции назначения, предоставляет услуги до приема и после выдачи груза, которые включают:

* оформление заявки и других документов, сдачу и получение груза;

* завоз-вывоз груза;

* подачу, уборку вагонов;

* погрузочно-разгрузочные и складские;

* информационные;

* подготовку и дополнительное оборудование подвижного состава;

* страхование грузов;

* платежно-финансовые;

* таможенное оформление грузов;

* прочие.

К услугам по оформлению заявки и других документов, сдаче и получению груза относятся:

? представление заявок на перевозку грузов в соответствии с утвержденными формами и порядком;

? заполнение и обеспечение визирования транспортной железнодорожной накладной и комплекта перевозочных документов;

? предъявление грузов к перевозке на местах общего и необщего пользования железнодорожных станций отправления;

? организация оформления переадресовки;

? оформление и предъявление к железной дороге назначения претензии по несохранной перевозке или с просроченным сроком доставки;

? прием (сдача) груза на местах общего и необщего пользования.

Услуги по завозу-вывозу грузов представляют собой услуги по доставке грузов от склада грузоотправителя до железнодорожной станции и от железнодорожной станции до склада грузополучателя.

Услуги по подаче, уборке вагонов включают:

? подачу вагонов на подъездной путь грузоотправителя (грузополучателя);

? уборку вагонов с подъездного пути грузоотправителя (грузополучателя);

? расстановку вагонов по грузовым фронтам;

? подборку вагонов для подачи на грузовые фронты.

К погрузочно-разгрузочным и складским относятся услуги:

? погрузка и выгрузка грузов из железнодорожного подвижного состава, автомобилей на железнодорожных станциях отправления и назначения;

? погрузка и выгрузка контейнеров и контрейлеров на складах грузоотправителей и грузополучателей;

? взвешивание или проверка массы груза;

? хранение грузов в складских помещениях экспедитора;

? комплектование отправок и укрупнение грузовых единиц на складах грузоотправителей и грузополучателей;

? формирование и расформирование транспортных пакетов;

? отправительская маркировка грузов;

? крепление грузов на подвижном составе и в контейнерах;

? упаковка, увязка, обшивка грузов;

? ремонт транспортной тары и упаковки.

К информационным услугам относится уведомление:

? грузополучателя об отправке в его адрес груза;

? грузополучателя о подходе груза (вагона) к станции назначения;

? грузоотправителя о выдаче груза грузополучателю;

? грузоотправителя (грузополучателя) о пересечении грузом государственной границы;

? грузополучателя или грузоотправителя о прибытии груза в порт;

? грузоотправителя (грузополучателя) о погрузке груза на борт судна и прибытии к месту назначения;

? грузополучателя или грузоотправителя о подходе груженого или порожнего автотранспорта.

К услугам по подготовке и дополнительному оборудованию подвижного состава относятся:

? очистка вагонов и контейнеров от остатков грузов;

? обеспечение грузоотправителей средствами пакетирования;

? обеспечение грузоотправителей необходимыми для погрузки и перевозки устройствами и материалами.

К услугам по страхованию относятся:

? подготовка и заключение договора страхования;

? оплата страховых взносов;

? оформление документов при наступлении страхового случая;

? получение страхового возмещения.

К платежно-финансовым услугам относятся:

? оформление и оплата провозных платежей, сборов и штрафов;

? проведение расчетных операций за перевозку и перевалку грузов с отдельными станциями, портами и пристанями, за проведение погрузочно-разгрузочных, складских и иных работ, выполняемых в начальных и конечных пунктах;

? расчет суммы претензии, проведение расчетных операций, связанных с претензиями;

? выполнение платежей по таможенным сборам и другим таможенным формальностям.

К услугам по таможенному оформлению грузов и транспортных средств относятся:

? проведение декларирования грузов;

? консультирование грузоотправителей и грузополучателей по вопросам, связанным с декларированием груза или иного имущества;

? оформление грузовой таможенной декларации (ГТД) и сопутствующих документов на отправляемый (прибывший) груз.

Прочие услуги включают:

? разработку и согласование чертежей, схем и выполнение расчетов на погрузку и крепление грузов, не предусмотренных Техническими условиями;

? разработку и согласование местных норм загрузки вагонов;

? контроль за соблюдением комплектной отгрузки оборудования;

? обслуживание и ремонт универсальных вагонов и контейнеров отправителя;

? обслуживание рефрижераторных контейнеров;

? выполнение работ по обслуживанию, ремонту и контрольным проверкам весовых приборов и другие услуги.

Услуги, предоставляемые в пути следования грузов агентскими, экспедиторскими организациями, включают информационные, связанные с проследованием вагона, груза по железной дороге, извещение о коммерческих неисправностях, задержке в доставке, несохранности грузов.

1.2 Особенности и структура транспортного сервиса

Все услуги как товар (т. е. предлагаемые на продажу покупателям), так и услуги транспорта, и экспедирования в частности, имеют свои характерные особенности.

Транспортная услуга не взаимозаменяема, так как она жестко «привязана» к месту и времени, что ограничивает внутриотраслевую конкуренцию на одном виде транспорта (например, между железными дорогами). Такая конкуренция может быть между видами транспорта или при наличии альтернативных путей сообщения в рамках одного и того же вида транспорта (например, автомобильного или воздушного).

Участие покупателя в любой деятельности по оказанию услуг в той или иной степени является обязательным. Эта особенность не позволяет заранее проверить качество оказываемых услуг, поскольку производство услуги и ее потребление происходит одновременно. Кроме того, в сфере непроизводственных, индивидуальных услуг в ощущении удовлетворенности потребителя играют вопросы личного взаимодействия и обстановки. Наиболее важным зачастую является не действительное состояние вещей, а восприятие их потребителем, чье поведение может быть непредсказуемым. При оказании транспортных услуг потребители сами должны выбрать маршрут и способ доставки, оформить документы, доставить груз на железнодорожную станцию отправления и забрать со станции назначения. Таким образом, потребители являются, по сути, частью рабочей силы при оказании услуг, поэтому необходимо создать для них соответствующие условия, провести обучение.

Услуги транспорта относятся к услугам, завершающим и (или) предваряющим процесс материального производства. Например, перемещение готовой продукции с завода-изготовителя в пункт назначения для ее дальнейшей реализации потребителям, относится к услугам завершающим процесс материального производства. Доставка сырья из мест добычи на комбинат для переработки его в готовую продукцию или полуфабрикаты относится к услугам, предваряющим процесс материального производства.

Услуги нельзя хранить и накапливать, это заставляет предприятия в сфере услуг при неравномерном спросе создавать запасы производственных мощностей, тогда как предприятия в производственной сфере могут создавать запасы продукции на складах, что дешевле. Если же услуга не оказывается в период снижения спроса, то производственные мощности простаивают, теряется прибыль. Предприятию в сфере услуг приходится создавать резервы производственных мощностей, чтобы не потерять клиентов, которых нельзя будет обслужить в периоды максимального спроса.

Продажа услуг - это фактическая продажа самого процесса труда, поэтому качество услуг определяется качеством самого процесса труда.

Спрос на услуги изменчив, как и любой спрос, однако, как правило, он характеризуется более крупными, сложными и быстрыми колебаниями. Эта особенность в совокупности с предыдущей делают задачу максимизации эффективности работы предприятия в сфере услуг очень сложным делом. Предприятие должно уметь очень гибко распоряжаться своими производственными мощностями, чтобы как минимизировать потери из-за простоев в период сниженного спроса, так и сохранить своих клиентов.

Неосязаемость сервисного компонента любой сделки заключается в следующих моментах. Обычно бывает трудно составить четкое описание, стандарт услуги. Многие люди по-разному понимают «правильность» оказания услуги. Так, потребитель и обслуживающий персонал смотрят на процесс услуг с разных точек зрения, поэтому часто не могут найти общий язык. Во избежание возникновения конфликтов между потребителями и персоналом необходимо принятие дополнительных мер, о которых будет сказано ниже.

Сервис как комплексное обслуживание отличается от процесса предоставления единичных услуг наличием нескольких сфер, окружающих основной продукт (см. рис. 1.1).

Основная услуга - непосредственно центральная часть сделки, то, без чего потребителя не интересуют все прочие характеристики услуги. Так, например, для транспортной услуги основной услугой является перевозка определенной партии груза от станции отправления до станции назначения в установленные сроки.

Периферийный сервис - это те аспекты услуги, которые имеют ценность для потребителя, но не являются основной причиной для совершения покупки. В периферийный сервис входят такие показатели услуги, как, например, доставка грузов «точно в срок», предоставление специально оговоренного подвижного состава и т. д. Следует отметить, что эти показатели для определенных групп потребителей входить в основную услугу. Например, некоторые грузоотправители могут потребовать только наиболее удобный для них вид подвижного состава, в противном случае они могут отказаться от перевозки. Также в периферийный сервис входят сопутствующие и дополнительные услуги.

Сопутствующая услуга услуга, необходимая для того, чтобы повысить доступность основной услуги. Так, для услуги «перевозка груза» сопутствующей услугой является предоставление пломб, информационное сопровождение, погрузочно-разгрузочные операции и т. д.

Дополнительными услугами являются услуги, придающие основной услуге дополнительную выгоду, например, ксерокопирование, таможенное оформление груза и т. д.

Следует отметить, что и дополнительные, и сопутствующие услуги сами по себе могут являться также и основными услугами. Например, таможенное оформление может выступать как самостоятельная основная услуга.

Поставка сервиса - то, как услуга предоставляется, сценарий работы обслуживающего персонала. Поставка сервиса должна быть стандартизирована, что сделает услугу предсказуемой для покупателя и надежной для менеджмента.

Среда сервиса - расположение зданий, доступ к ним, обстановка, атмосфера и структура, в которой работает персонал. Включает в себя системы обеспечения, оплаты труда, обучения и контроля.

1.3 Виды сервисного обслуживания

Сервис принято подразделять на следующие разновидности:

* сервис удовлетворения потребительского спроса;

* производственный сервис;

* послепродажное обслуживание;

* информационное обслуживание;

* финансово-кредитный сервис.

Все приведенные разновидности сервисных услуг, предоставляемых покупателю, можно разделить на услуги, оказываемые на трех этапах:

? предпродажные услуги - работы и операции по формированию спроса на логистическое обслуживание. К ним относятся консультирование, подготовка перевозочных средств; установка дополнительного оборудования, демонстрация техники, обеспечение необходимой документацией. Они, как правило, являются бесплатными;

? услуги, сопутствующие процессу продажи (реализации) продукции, обеспечивающие эффективное продвижение материальных потоков и доставку продукции к месту назначения в строгом соответствии с заказами потребителей (подбор и комплектация партий поставок, упаковка, маркировка, формирование грузовых единиц, работа по обеспечению надежности поставок и т. д.);

? услуги послепродажного характера, к которым относятся услуги по гарантийному обслуживанию, обеспечению запасными частями, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обеспечению возвратных потоков, осуществлению обмена продукции и др. Послепродажный сервис обычно делится на гарантийный и послегарантийный. Стоимость послепродажного послегарантийного сервиса и его объем определяются условиями контракта на данный вид сервиса. Иногда этот вид сервиса называют техническим обслуживанием (осмотры, ремонты, проверки и др.).

Сервис удовлетворения потребительского спроса является комплексной характеристикой уровня обслуживания потребителей и включает в себя услуги, оказываемые на всех трех этапах. Он характеризуется следующими показателями: временем, частотой, безотказностью, своевременностью и качеством поставок, объемом, готовностью фирмы быстро реагировать на неожиданно поступившие заказы, способом заказа, готовностью проведения погрузочно-разгрузочных работ.

Производственный сервис, или сервис производственного назначения, представляет собой совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции. Это прежде всего разноплановая работа по доработке и модификации продукции в соответствии со специфическими требованиями потребителей (специальная окраска и упаковка, выпуск продукции в экспортном исполнении, специфическая комплектация и др.). Существенным компонентом производственного сервиса является обучение поставщиком эксплуатационного персонала потребителя.

Сервис послепродажного обслуживания включает в себя совокупность всех предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Он осуществляется как до, так и после продажи продукции.

Сервис информационного обслуживания - это совокупность информации о продукции фирмы и предоставляемом фирмой сервисе, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

До последнего времени информационные услуги сводились главным образом к снабжению покупателя необходимой сопроводительной документацией. В настоящее время понятие «сопроводительная документация» претерпевает изменения. Для современного информационного сервиса характерно использование новейшей коммуникационной и информационной техники: реклама по факсам и телеканалам. Эффективным средством установления связей между производителями и потенциальными потребителями являются различного рода локальные информационные сети и глобальная сеть Интернет.

Финансово-кредитный сервис заключается в предоставлении покупателю разнообразных вариантов продукции: по факту получения товаров в рассрочку, с различными скидками и льготами, предоставляемыми покупателям, а также с использованием различных форм кредитования.
Оплата может производиться либо наличными, либо по безналичному расчету. Безналичный расчет может осуществляться в форме аккредитива, в виде платежных поручений, с оплатой чеками, в порядке выполнения плановых платежей, а также с использованием векселей (письменных долговых обязательств).

На транспорте возможны четыре варианта организации сервиса:

1) сервис обеспечивается исключительно персоналом перевозчика;

2) для транспортного сервиса создается консорциум (временное соглашение между перевозчиками отдельных видов транспорта);

3) сервис поручается независимой и специализированной фирме;

4) для выполнения сервисных работ привлекают посредников, несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису (транспортно-экспедиторские, агентские, брокерские и другие организации).

1.4 Транспортное экспедирование

Транспортное экспедирование - оказание экспедиционных услуг. Согласно Федеральногому закону Российской Федерации «О транспортно-экспедиционной деятельности» к экспедиционным услугам относятся услуги по организации перевозок грузов любыми видами транспорта и оформлению перевозочных документов, документов для таможенных целей и других документов, необходимых для осуществления перевозок грузов. Такие услуги оказываются на основании заключаемых договоров транспортной экспедиции.

Экспедитор - сторона договора транспортной экспедиции, организующая и предоставляющая транспортные услуги при грузовых перевозках.

В соответствии с ГОСТ Р 51133-98 услуги, предоставляемые грузоотправителям и грузополучателям экспедиторами на железнодорожном транспорте, подразделяют следующим образом:

* оформление документов, сдача и получение груза;

* завоз-вывоз грузов;

* погрузочно-разгрузочные и складские;

* информационные;

* подготовка и дополнительное оборудование подвижного состава;

* страхование грузов;

* платежно-финансовые;

* таможенное оформление грузов и транспортных средств;

* прочие экспедиторские услуги.

К услугам по оформлению документов, приему и выдаче грузов относят:

? заполнение транспортной железнодорожной накладной и комплекта перевозочных документов;

? оформление переадресовки грузов;

? предъявление грузов к перевозке на местах общего и необщего пользования на станциях отправления;

? выдачу грузов на станциях назначения.

Услуги по завозу-вывозу грузов представляют собой услуги по доставке грузов от склада грузоотправителя до железнодорожной станции и от железнодорожной станции до склада грузополучателя автомобильным транспортом железной дороги или других организаций, выполняющих указанные услуги на основе договора.

К услугам погрузочно-разгрузочным и складским относят:

? погрузку и выгрузку железнодорожного подвижного состава и автомобильного транспорта, соответственно на станциях отправления и назначения, на складах грузоотправителей и грузополучателей;

? сортировку грузов;

? комплектование отправок и укрупнение грузовых единиц;

? формирование и расформирование пакетов;

? погрузку грузов в контейнеры и выгрузку из них;

? маркировку грузов;

? упаковку, увязку, обшивку грузов;

? ремонт транспортной тары и упаковки.

К информационным услугам относят:

? уведомление грузополучателей об отправке грузов в их адрес;

? уведомление о продвижении груза и подходе к станции назначения;

? слежение за продвижением груза от станции отправления до станции назначения;

? уведомление грузополучателя или грузоотправителя о подходе груженого или порожнего автотранспорта;

? уведомление грузоотправителя о выдаче груза грузополучателю;

? уведомление о пересечении грузом государственной границы;

? информацию грузополучателя или грузоотправителя о прибытии груза в порт;

? уведомление о погрузке груза на борт судна и прибытии к месту назначения.

К услугам по подготовке к дополнительному оборудованию подвижного состава относят:

? очистку вагонов и контейнеров от остатков грузов и их промывку;

? обеспечение грузоотправителей средствами пакетирования;

? обеспечение грузоотправителей хлебными щитами;

? оборудование вагонов печами и другими необходимыми для перевозки и погрузки устройствами и материалами;

? предоставление запорно-пломбировочных устройств.

К услугам по страхованию грузов относят:

? подготовку и заключение договора страхования;

? оплату страховых взносов;

? оформление документов при наступлении страхового случая и получение страхового возмещения.

К платежно-финансовым услугам относят:

? оформление и оплату провозных платежей, сборов и штрафов;

? проведение расчетных операций за перевозку и перевалку грузов с отдельными станциями, портами и пристанями, за проведение погрузочно-разгрузочных, складских и иных работ, выполняемых в начальных, перевалочных и конечных пунктах.

К услугам по таможенному оформлению грузов и транспортных средств относят:

? проведение декларирования грузов в таможенных органах;

? консультирование грузоотправителя и грузополучателя по вопросам, связанным с декларированием груза и иного имущества;

? оформление грузовой таможенной декларации и сопутствующих документов на отправляемый (прибывший) груз;

? выполнение платежей по таможенным сборам и другим таможенным формальностям.

Прочие услуги включают:

? разработку и согласование технических условий погрузки и крепления грузов;

? розыск груза после истечения срока доставки;

? контроль за соблюдением комплектной отгрузки оборудования;

? перемаркировку грузов;

? обслуживание и ремонт универсальных контейнеров грузоотправителей;

? обслуживание рефрижераторных контейнеров;

? сдачу вагонов, контейнеров, складов, земельных участков предназначенных для оказания экспедиторских услуг, погрузо-разгрузочных площадок в аренду;

? хранение грузов в складских помещениях экспедитора.

В зависимости от особенностей перевозимых грузов, применения новых типов подвижного состава, формирования и отправления поездов, обеспечивающих транспортное обслуживание повышенного качества, перечень экспедиторских услуг может быть расширен.

Контрольные вопросы

Дайте определение транспортной услуги.

1. Дайте определение сопутствующей услуги.

2. Дайте определение понятию «транспортный сервис».

3. Что такое пакет услуг?

4. Какие виды услуг включает транспортный сервис?

5. В чем состоят особенности транспортного сервиса?

6. Какова структура транспортного сервиса?

7. Что такое поставка сервиса и среда сервиса?

8. Что такое сопутствующая и дополнительная услуга?

9. Какие разновидности сервиса вы знаете?

10. Назовите варианты организации сервиса.

11. Что такое экспедиционное обслуживание?

12. Что такое экспедитор?

13. Какие услуги предоставляются экспедиторами на железнодорожном транспорте?

2. КАЧЕСТВО ТРАНСПОРТНОГО СЕРВИСА

2.1 Понятие и показатели качества сервиса

Согласно международным стандартам качества ИСО 9000 (в редакции ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества - основные положения и словарь) приводится такое определение: «Качество - это степень соответствия присущих характеристик установленным требованиям». При этом под термином «характеристика» понимается какое-либо отличительное свойство продукции. Рыночный подход позволяет нам определить, каким конкретно требованиям должны соответствовать показатели - потребностям или ожиданиям клиентов, потребителей услуг.

В соответствии с ГОСТ Р 51006-96 качество транспортных услуг - совокупность характеристик пассажирских, грузовых перевозок или транспортной экспедиции, определяющих их пригодность удовлетворять потребности пассажиров, грузоотправителей или получателей в соответствующих перевозках и работах.

Таким образом, качество транспортного сервиса - степень соответствия всего комплекса услуг транспорта и экспедирования потребностям и ожиданиям потребителей.

Уровень качества продукции - относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей. Аналогично этому определению в ГОСТ Р 51006-96 дается определение уровня качества транспортных услуг.

Уровень качества транспортных услуг - относительная характеристика качества предоставляемых транспортных услуг, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой транспортной услуги с базовыми значениями соответствующих показателей.

Можно выделить четыре уровня качества транспортного сервиса:

* I уровень - «соответствие стандарту», т. е. статьям Федеральных законов (Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации,
О железнодорожном транспорте, Правила перевозок и другие нормативные документы);

* II уровень - «соответствие возможностям», т. е. соответствие транспортных услуг не только требованиям стандартов, но и техническим и технологическим возможностям железных дорог;

* III уровень - «соответствие требованиям рынка», т. е. удовлетворение требований клиентуры высокого качества и низкой цены транспортной услуги;

* IV уровень - «соответствие латентным потребностям» в железнодорожных перевозках.

Различают три степени качества товара или услуг.

Качество разработки - степень соответствия спецификации (описанию, нормативным требованиям) товара или услуги потребностям рынка. Определяется на основе маркетинговых исследований.

Качество производства - степень безошибочности при изготовлении товаров и услуг, сокращение потерь, браков в работе.

Качество соответствия - степень соответствия готовых к реализации товаров и услуг спецификациям (описанию, нормативным требованиям). Качество соответствия можно поддерживать путем технического контроля даже при относительно низком качестве производства.

Характеристики продукции (товаров и услуг) бывают как исчисляемые, так и неисчисляемые. Исчисляемые характеристики называются показателями. Неисчисляемые характеристики могут определять качество как «плохое», «хорошее» или «отличное», «лучше» или «хуже».

Показатель качества продукции (товаров и услуг) - количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих его качество.

Показатель качества транспортной услуги - количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги (обслуживания), составляющих ее качество.

Единичный показатель качества продукции - показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств.

Комплексный показатель качества продукции - показатель качества продукции, характеризующий несколько ее свойств.

Интегральный показатель качества продукции - показатель качества продукции, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление.

В зависимости от характеризуемых свойств можно выделить несколько групп показателей качества услуг.

Показатели эффекта (назначения) - показатели, характеризующие полезный эффект от получения услуг - маршрут доставки, время доставки, размер партии товара и т. д.

Показатели надежности - система показателей, характеризующая безотказность и сохраняемость услуг.

Надежность - свойство объекта, предоставляющего услуги, сохранять во времени и в установленных пределах значения свойств предоставляемых услуг.

Безотказность - свойство объекта, предоставляющего услуги, непрерывно сохранять в установленных пределах значения свойств предоставляемых услуг в течение некоторого промежутка времени.

Сохраняемость - свойство объекта, предоставляющего услуги, непрерывно сохранять в установленных пределах значения свойств предоставляемых услуг в перерывах между предоставлением услуг.

В качестве одного из показателей надежности целесообразно использовать коэффициент использования.

Коэффициент использования - отношение суммарного времени пребывания объекта в состоянии, способном предоставлять услуги с установленными свойствами за некоторый период к длительности этого периода.

Коэффициент использования определяется по формуле

,

где Ту период времени, в течение которого объект готов предоставлять услуги; Тп период времени, в течение которого объект не готов предоставлять услуги (неисправен, проводится техническое обслуживание и т. д.).

Также надежность характеризует такой показатель, как вероятность соответствия свойств услуги установленным нормам или условиям договора. Например, вероятность прибытия груза в течение нормативного срока доставки, вероятность доставки грузов с убылью, не превышающей нормы естественной убыли и т. д.

Так, вероятность прибытия груза в течение установленного срока доставки может быть определена с помощью статистических исследований и расчетов:

где - объем груза, тонн, доставленный с соблюдением установленного срока доставки за определенный период; - общий объем перевозок, тонн, за этот период.

На основе этой вероятности основана такая характеристика транспортного сервиса, как своевременность доставки грузов.

Своевременность доставки грузов - характеристика транспортной услуги, обусловливающая прибытие грузов в конечный пункт в соответствии с установленными договором сроками или объявленным расписанием.

Сохранность перевозки грузов - характеристика транспортной услуги, обусловливающая перевозку грузов без потерь, повреждений, пропаж и загрязнений.

Аналогичным образом определяется надежность транспортного обслуживания - совокупность характеристик исполнителя транспортных услуг, обусловливающая предоставление их потребителям в заданных объемах и качестве в течение установленного времени.

Показатели экономии - это показатели, характеризующие финансовые затраты потребителя при получении услуги. Затраты потребителя могут быть прямые - провозная плата и дополнительные сборы, и косвенные - складирование, потери вследствие длительной доставки, снижения качества груза и т. д. Очень часто косвенные затраты потребителя вследствие предоставления услуг низкого качества могут быть очень высоки, выше, чем прямые затраты. Это может быть основной причиной ухода потребителей к конкурентам. Таким образом, следует учитывать как прямые, так и косвенные затраты потребителей.

Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на природу при производстве и потреблении услуги.

Показатели безопасности характеризуют безопасность пользователей услуг в процессе потребления.

Эргономические и эстетические показатели - показатели, характеризующие качество услуг с точки зрения приспособленности их к получению человеком. К ним относятся обстановка на станциях, в товарных конторах, внешний вид персонала, характер отношения персонала к потребителям (благожелательное, недружелюбное) и т. д. Эти показатели численно выражаются в баллах, например, от 1 до 5.

2.2 Определение требуемого качества сервиса

Требуемый уровень качества сервиса определяется с помощью маркетинговых исследований. Однако предварительно предприятие должно определить, какие цели оно преследует на рынке и какие ценности собирается при этом соблюдать, выбрать маркетинговую стратегию, осуществить сегментирование рынка, провести позиционирование, выбрать целевой сегмент.

Маркетинговая стратегия - это долгосрочное определение направления развития организации, включающее разработанную на перспективу систему мер, обеспечивающих достижение конкретных, намеченных организацией целей на потребительском рынке.

Сегментирование рынка - классификация потребителей на группы, отличающиеся относительной однородностью спроса, вкусов и предпочтений.

Позиционирование - разработка и создание имиджа товара таким образом, чтобы он занял достойное место на целевых сегментах рынка среди товаров конкурентов.

Целевой сегмент - выгодный сегмент потребительского рынка для предприятия-производителя.

Таким образом, предприятие должно определить, какие цели оно стремиться достичь, и какие цели оно может достичь, совершенствуя качества сервиса в соответствии с требованиями потребителей.

Очевидно, что потребители желают повышения качества сервиса. При этом необходимо осознавать, что бесконечно повышать качество сервиса невозможно, необходимо определить наиболее выгодные пути и оптимальный уровень.

Определение пути совершенствования качества сервиса производится на основе маркетинговых опросов, анкетирования, изучения существующих и потенциальных потребителей, анализа их хозяйственных связей, выявления перспектив и проблемных мест.

Повышение уровня качества сервиса, несомненно, повышает конкурентоспособность любого предприятия, однако этот процесс требует увеличения текущих затрат и капитальных вложений. При этом возрастает себестоимость перевозок, соответственно предприятие должно повышать тарифы либо искать другие пути компенсации дополнительных затрат, например, за счет увеличения объема перевозок.

Экономический смысл повышения качества транспортного сервиса в грузовых перевозках с точки зрения пользователя услуг заключается в сокращении косвенных затрат на получение услуг за счет ускорения срока доставки (сокращается потребность в оборотных средствах за счет сокращения иммобилизации - омертвления массы товара, находящегося в пути), ускорения процесса обслуживания (экономия рабочего времени работников организации-потребителя услуг) и т. д.

В общем случае зависимость прибыли от уровня качества сервиса представлена на графике (рис. 2.1). Как видно из графика, функция прибыли от повышения качества, начиная от уровня качества Р0, увеличивается, затем в точке Рmax имеет свой максимум, и в точке Р1 уменьшается до нуля. Следовательно, необходимо определить такой уровень качества, при котором прибыль предприятия будет максимальной.

Таким образом, для принятия решения о повышении уровня качества сервиса в первую очередь необходимо определить, какие дополнительные затраты возникнут при этом. При необходимости капитальных вложений дополнительные затраты определяются с помощью технико-экономического сравнения вариантов. При этом следует определить необходимый уровень рентабельности для соблюдения установленных сроков окупаемости проекта. При отсутствии капитальных вложений расчет дополнительных затрат производится методом составления калькуляций себестоимости. Как правило, такие экономические расчеты производятся на основе существующих методик и не представляют особого труда.

Гораздо сложнее определить дополнительные доходы от повышения уровня качества. Дополнительные доходы от повышения качества транспортного сервиса в грузовых железнодорожных перевозках можно получить тремя взаимосвязанными путями.

Во-первых, повышение качества без повышения тарифов привлечет дополнительные объемы перевозок. Вследствие этого «эффект масштаба» позволит снизить себестоимость перевозки за счет снижения доли условно-постоянных расходов. К условно-постоянным относят расходы на содержание пути, средств СЦБ, связи и т. д., которые при колебаниях объемов перевозок не изменяются. При росте объемов перевозок эти расходы не увеличатся, а условно-зависимые расходы (расходы на топливо, электроэнергию и другие, изменяющиеся при увеличении или снижении объема перевозок) растут пропорционально объемам перевозки. В результате общие расходы растут медленнее, чем объемы перевозок. Если такое снижение себестоимости за счет «эффекта масштаба» покрывает увеличение себестоимости, возникающее вследствие необходимости обеспечения повышенного качества сервиса, то в результате имеем экономию эксплуатационных расходов, а, следовательно, и увеличение прибыли.

Во-вторых, существующая структура тарифообразования на железнодорожном транспорте имеет дифференциацию в зависимости от рода перевозимого груза. Тарифы на грузы с более дорогой стоимостью выше, на дешевые грузы - ниже. Повышение качества транспортного сервиса в грузовых железнодорожных перевозках позволяет привлечь объемы перевозок более дорогих грузов за счет переключения их с конкурентных видов транспорта. Таким образом, средняя доходная ставка на одну отправленную тонну возрастет, возрастут и общие доходы на перевозки. Если рост доходов будет выше, чем рост расходов на поддержание повышенного качества сервиса, в результате прибыль также увеличится.

В-третьих, существующие нормативы позволяют оказывать услуги повышенного качества за дополнительную плату, не включенную в Тарифное руководство, а определяемую на основе составления калькуляций с учетом необходимой рентабельности. Таким образом, дополнительные расходы на обеспечение повышенного качества транспортных услуг могут быть возмещены за счет потребителя.

Дополнительные доходы могут быть получены либо одним из рассмотренных путей, либо двумя или тремя путями одновременно.

Определение размера дополнительных объемов перевозок при повышении качества транспортного сервиса. Размер дополнительных объемов перевозок, привлекаемый за счет повышения качества транспортного сервиса, определяется с помощью маркетинговых исследований существующих и потенциальных клиентов предприятия. Для этого сначала необходимо провести сегментирование рынка грузоперевозок в отношении предполагаемого способа повышения качества сервиса. Так например, при планируемом повышении качества сервиса за счет ускорения доставки грузов рынок необходимо разделить на четыре сегмента. Первый сегмент - потребители, для которых указанный сервис не является определяющим, увеличения объемов перевозок не предвидится. К этому сегменту, в частности, можно отнести угледобывающие предприятия, реализующие свою продукцию предприятиям энергетики для накопления к зимнему отопительному сезону. Ко второму сегменту следует отнести потребителей предприятия, которые смогут увеличить объемы отгрузки при условии внедрения указанного сервиса. В частности, к этому сегменту относятся экспортеры таких грузов, как лес, металл, уголь. К третьему сегменту должны быть отнесены потенциальные потребители предприятия, пользующиеся услугами конкурентов, которые могут переключиться на услуги предприятия при условии совершенствования сервиса указанным образом. К этому сегменту следует отнести перевозки грузов на короткую и среднюю дальность - 50...200 км. К четвертому сегменту следует отнести потребителей, пользующихся услугами конкурентов, которые не будут пользоваться услугами рассматриваемого предприятия даже при условии указанного совершенствования качества транспортного сервиса. К этому сегменту следует отнести перевозки на дальность до 50 км. Сегментирование производится на основе маркетинговых опросов, анкетирования, изучения существующих и потенциальных потребителей, анализа их хозяйственных связей, выявления перспектив и проблемных мест. Затем выбираются целевые сегменты, с которыми следует продолжать работу - в данном случае это будут второй и третий сегмент. Необходимо провести детальный анализ деятельности каждой организации, входящей в целевой сегмент, провести встречи с ее руководителями и работниками, детально определить запросы организации и ее отношение к планируемому совершенствованию сервиса, выяснить возможные объемы, которые можно привлечь. Следует отметить, что услуги повышенного качества могут предоставляться как всем потребителям, так и только тем потребителям, которые входят в целевой сегмент. Во втором случае себестоимость повышения качества будет существенно ниже. После этого на основании определенных перспективных объемов увеличения разрабатываются дополнения к технологии оказания услуг, направленные на совершенствование их качества, производятся технико-экономические расчеты и принимается окончательное решение по повышению качества сервиса.

Определение размеров дополнительных объемов перевозок дорогостоящих высокодоходных грузов осуществляется аналогично вышеизложенному. Определяется сегмент потенциальных грузоотправителей - потребителей услуг конкурирующих предприятий, которые могут быть привлечены за счет рассматриваемого способа повышения качества услуг. После детального изучения таких потребителей определяются перспективные объемы перевозок, дополнительный размер доходов и прибыли, принимаются соответствующие решения.

В целях определения целесообразности внедрения транспортного сервиса повышенного качества за дополнительную плату не требуется столь подробных маркетинговых исследований. Однако следует четко определить, за какие конкретно показатели качества сервиса потребители готовы платить дополнительно. Для этого необходимо провести исследования уже существующих потребителей предприятия, изучить мнение их работников и руководителей. Кроме того, следует изучить ценовые условия, на которых потребители готовы будут пользоваться данным сервисом.

Примерные направления повышения качества сервиса на железнодорожном транспорте проведены в табл. 2.1.

Таблица 2.1 Примерные направления повышения качества сервиса на железнодорожном транспорте

Направление	Характеристика целевого сегмента	Экономический смысл для потребителей
Сокращение срока доставки	Грузовладельцы дорогостоящих грузов. Экспортеры товаров	Сокращение оборотных средств за счет сокращения иммобилизации. Повышение мобильности и конкурентоспособности при заключении внешнеэкономических сделок
Минимизация перевозок с просроченным сроком доставки	Грузовладельцы дорогостоящих грузов. Экспортеры. Предприятия, характеризующиеся жестким циклом производства и не имеющие возможности создавать большие запасы	Сокращение оборотных средств за счет сокращения иммобилизации. Сокращение простоев в связи с отсутствием сырья или комплектующих
Направление	Характеристика целевого сегмента	Экономический смысл для потребителей
Доставка «точно в срок»	Предприятия, характеризующиеся жестким циклом производства и не имеющие возможности создавать большие запасы. Предприятия, осуществляющие экспортные перевозки с использованием нескольких видов транспорта (например, в железнодорожно-водном сообщении)	Сокращение оборотных средств за счет сокращения иммобилизации. Сокращение простоев в связи с отсутствием сырья или комплектующих. Возможность осуществления ритмичных перевозок при использовании нескольких видов транспорта (например, подвод груза по железной дороге точно по графику подхода судов)
Срочные перевозки ускоренный прием заявок и подача подвижного состава	Грузовладельцы дорогостоящих грузов товаров народного потребления	Гибкость и мобильность на рынке, повышение конкурентоспособности
Подача подвижного состава в наиболее удобное для грузоотправителей и грузополучателей время	Организации с небольшим объемом грузо- и товарооборота	Экономия на рабочей силе и содержании погрузо-разгрузочных мощностей
Ускорение и упрощение оформления перевозок и финансовых операций	Предприятия малого и среднего бизнеса	Экономия на рабочей силе, связанной с взаимодействием с железной дорогой

2.3 Контроль качества сервиса

Определив с помощью маркетинговых исследований и технико-экономических расчетов, какой уровень качества сервиса наиболее приемлем и взаимовыгоден как для предприятия, так и для его клиентов, предприятие должно установить, насколько существующее качество соответствует требуемому, т. е. определить качество соответствия. Кроме того, предприятие должно постоянно отслеживать это соответствие и принимать меры не только при наличии отклонений, но и с целью предупреждения возникновения таких отклонений.

Методы измерения и контроля качества продукции изучает научное направление, получившее название квалиметрии (от латинского quails качество и греческого метрео измерять).

...