Контроль транспортного сервиса основан на проведении проверок качества транспортных услуг.

Проверка качества транспортных услуг (согласно ГОСТ Р 51006-96) - систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность их внедрения и соответствие поставленным целям.

Рассмотренная особенность услуг - одновременность производства и потребления - делают процесс контроля качества сервиса гораздо более сложным делом, чем контроль качества товаров. При этом возрастает и цена качества - затраты на его обеспечение и издержки при ненадлежащем качестве. Особенно высоки издержки при ненадлежащем качестве разработки. Они напрямую сказываются на покупателе. Более того, не зная достаточно точно требования потребителей к качеству, предприятие неизбежно столкнется с потерей конкурентоспособности.

Также высоки такие издержки при ненадлежащем качестве соответствия. Отсутствует смысл проведения маркетинговой работы на рынке, если в конечном итоге предлагаемый товар или услуга так или иначе не отвечает разработанным стандартам.

Проще выявляются затраты в связи с низким качеством производства. При этом ряд операций, не имеющих прямого влияния на качество продукции, остается внутренней проблемой предприятия, непосредственно не отражающейся на клиентах. Более того, зачастую продукция низкого качества производства может быть своевременно отбракована, и потребителю поступит продукция удовлетворительного качества соответствия.

Качество сервиса условно можно считать состоящим из двух частей - качества обеспечения и качества обслуживания.

Качество обеспечения - качество технических операций, обеспечивающих предоставление услуги (подача и уборка вагонов, движение поездов и т. д.).

Качество обслуживания качество операций при непосредственном взаимодействии с потребителем (прием заявки на перевозку, оформление документов, финансовые расчеты и т. д.).

И качество обеспечения, и качество обслуживания включают качество разработки, качество соответствия, качество производства (рис. 2.2).

Рис. 2.2. Составляющие качества сервиса

Качество обеспечения можно контролировать двумя способами - с помощью контроля продукции и контроля процессов.

Контроль продукции - измерение соответствия продукции предприятия спецификациям и/или потребностям клиентов.

Контроль процессов - контроль над процессами производства, с целью не допустить появления некачественной продукции.

При этом подразумевается, что полностью всю продукцию и все процессы проверять не всегда экономически оправдано это дорого и зачастую невозможно. Необходимо определить оптимальную долю проверяемой продукции или процессов Допт, как показано на рис. 2.3. При этом под затратами в связи с ненадлежащим качеством понимаются как затраты, связанные с необходимостью выплат компенсаций, штрафных санкций потребителю, так и финансовые потери, связанные с потерей клиентов в связи с их уходом к конкурентам.

Рис. 2.3. Определение оптимальной доли проверяемой продукции

Контроль продукции применительно к железнодорожному транспорту означает статистический контроль технических показателей обслуживания клиентов, таких, как соблюдение сроков доставки, подачи подвижного состава под погрузку в соответствии с поданными заявками и т. д. При этом имеющиеся автоматизированные системы на железнодорожном транспорте позволяют осуществлять стопроцентный контроль некоторых показателей, например, соблюдение сроков доставки. Остальные показатели контролируются не в полном объеме, а выборочно, в соответствии с выбранной оптимальной долей.

С целью осуществления контроля продукции проводится изучение технических показателей перевозок, имеющих отношение к качеству обслуживания клиентов. При этом следует иметь ввиду, что такое изучение следует проводить как бы с точки зрения потребителя транспортной продукции согласно разработанным на основе требований потребителей спецификациям в соответствии с заранее определенной долей проверяемой продукции. К основным изучаемым показателям следует отнести соблюдение сроков доставки, обеспечение сохранности грузов и другие показатели. Это изучение следует подкреплять методами взаимодействия с потребителями - анкетирование, телефонный и личный опрос и т. д. Такой комплексный подход позволяет выявить не только проблемы качества соответствия, но и качества разработки, то есть дополнительно контролировать, насколько верно мы первоначально определили требования потребителей, а также выявлять изменения в этих требованиях, которые могут происходить с течением времени.

? Контроль процессов выполняется с целью не допустить возникновения некачественной продукции. Для обеспечения контроля процессов производится изучение не только показателей, непосредственно определяющих качество продукции, но и связанных с ними производственных показателей, непосредственно не влияющих на потребителя. Контроль процессов позволяет предупредить и своевременно устранить причины появления некачественной продукции. С этой точки зрения, он более прогрессивен, чем контроль качества, однако следует комплексно и разумно сочетать оба этих вида контроля.

Контроль качества обслуживания имеет свои особенности. Во-первых, качество соответствия и качество производства при обслуживании практически идентичны (см. рис. 2.2). Во-вторых, некачественное обслуживание невозможно предварительно «отбраковать», оно будет незамедлительно потреблено и вызовет справедливые нарекания. В-третьих, неосязаемость сервиса не позволяет установить точные стандарты, описания, сертификации, крайне сложно выработать единые определения качества.

Природа обслуживания крайне сложна, субъективна и многогранна. С целью практической деятельности разработаны модели качества обслуживания, позволяющие разделить его на отдельные компоненты. Наиболее распространенной является модель SERVQUAL.

Согласно этой модели, качество обслуживания воспринимается в пяти измерениях (рис. 2.4).

Осязаемость - внешний вид помещений, оборудования, персонала, наличие информационных материалов. Это неисчисляемое измерение, определяемое такими вербальными (словесными) характеристиками, как «отлично», «привлекательно», «непривлекательно», «отталкивающе» и т. д.

Надежность - способность выполнять заявленную услугу надежно и аккуратно. Это измерение характеризуется рассмотренными выше показателями надежности.

Оперативность - готовность персонала помочь потребителю и своевременно оказать услугу. Это измерение характеризуется такими показателями, как среднее время от приема заявки до ее исполнения, среднее время ожидания клиента в очереди на обслуживание и т. д.

Уверенность - знания и учтивость работников, их способность вызывать доверие и уверенность у покупателя. Это измерение также определяется вербальными характеристиками.

Эмпатия - забота, персональное внимание представителей предприятия к потребителям. Это измерение также является неисчисляемым.

Наличие неисчисляемых, субъективных характеристик приводит к необходимости использования отдельной модели воспринимаемого качества обслуживания. Качество обслуживания воспринимается как функция разрыва между восприятием и ожиданием клиента. Чем меньше разрыв, тем выше качество, а если он становится отрицательным, то потребитель будет восхищен. Такой разрыв состоит из четырех элементарных разрывов, а именно:

- разрыв между ожиданиями потребителя и пониманием предприятием этих ожиданий. Этот разрыв происходит из-за того, что практически невозможно точно определить требования потребителей к качеству обслуживания, это можно сделать лишь с той или иной степенью приближения;

- разрыв между спецификацией (описанием) качества сервиса и пониманием предприятием ожиданий потребителей. Этот разрыв возникает в связи с необходимостью выбора наиболее оптимального качества обслуживания, как показано на рис. 2.1, т. е. предприятие не всегда стремится предоставлять потребителям тот уровень качества, который они хотят, а стремится определить оптимальный уровень качества. Этот разрыв в сумме с предыдущим можно также определить как рассмотренное выше качество разработки;

разрыв между спецификацией качества и его фактическим состоянием. Этот разрыв возникает вследствие необходимости оптимизации контроля, как это показано на рис. 2.3, когда предприятие не может контролировать сервис на все 100 %. Этот разрыв можно также определить как рассмотренное выше качество соответствия.

Для оценки фактического качества обслуживания используют различные методы. Наиболее часто используемыми являются работа с жалобами и предложениями, распространение универсальных опросников, исследование отношений, занятия с фокус-группами, внедрение тайных покупателей.

Работа с жалобами и предложениями. Рассматриваются поступающие жалобы клиентов. Для этого используют либо так называемые «телефоны доверия», либо жалобные книги. Преимуществом указанного метода является относительная простота и дешевизна. Недостатком является то, что проявляются только крайние случаи неудовольствия. Лишь немногие разочарованные потребители обращаются к поставщику.

Универсальные опросники. Распространяются среди клиентов предприятия, затем после заполнения анализируются. Достоинством метода является увеличенная доля отклика потребителей по сравнению с предыдущим методом. Недостатком является то, что клиенты не всегда тщательно подходят к их заполнению.

Фокус-группы. Проводится исследование отношений не всех потребителей, а только выбранной части. Достоинством является всесторонность и глубина исследования. Недостатком является использование небольшой выборки, что снижает достоверность исследования.

Тайные покупатели. Специальные работники предприятия получают услуги этого предприятия с целью оценки качества. Достоинством является тщательность исследования. Недостатком является то, что при данном методе рассматривается только качество соответствия. Качество разработки проконтролировать невозможно.

Исследование отношений. Изучение мнений потребителей методом личного опроса силами либо маркетологов предприятия, либо с привлечением сторонних фирм, специализирующихся на маркетинговых исследованиях. К достоинствам следует отнести тщательность, глубину и достоточный уровень охвата потребителей. Кроме того, потребители благожелательно воспринимают подобного рода исследования. Недостатком является дороговизна и трудоемкость.

2.4 Требования к качеству транспортных услуг

в грузовых железнодорожных перевозках

В соответствии с ГОСТ 51005-96 основные группы показателей качества при оказании услуг грузоотправителям и грузополучателям включают:

* показатели своевременности выполнения перевозки;

* показатели сохранности перевозимых грузов;

* экономические показатели.

Показатели своевременности выполнения перевозки в зависимости от характеризуемых ими признаков подразделяются:

? на перевозки груза к назначенному сроку;

? регулярность прибытия груза;

? срочность перевозки груза.

Показатели сохранности перевозимых грузов включают:

? без потерь;

? повреждений;

? пропажи (утраты);

? загрязнения;

? недостачи.

Экономические показатели характеризуются затратами, связанными с перевозочным процессом в целом или выполнением отдельных работ при доставке груза. К ним относятся:

? удельные затраты на транспортировку различными видами транспорта;

? удельные полные расходы на доставку груза;

? затраты на производство погрузочно-разгрузочных и складских работ;

? процент (доля) транспортных издержек в себестоимости продукции (товара).

Показатели перевозки груза к назначенному сроку характеризуют свойства перевозки, обусловленные точностью прибытия груза к заранее установленному (заданному) сроку. К ним относят:

? среднее отклонение прибытий груза от назначенного срока;

? среднее превышение назначенного срока;

? максимальное превышение назначенного срока;

? максимально допустимое отклонение от назначенного срока;

? число отклонений прибытия груза к назначенному сроку;

? число прибытий грузов к назначенному сроку.

Показатели регулярности прибытия груза характеризуют свойства перевозки, обусловленные частотой поступлений груза за установленный (заданный) отрезок времени. К ним относят:

? среднее число прибытий груза за единицу времени;

? минимальное число прибытий груза за единицу времени;

? среднее время между поступлениями груза;

? максимальное время между поступлениями груза;

? минимальное время между поступлениями груза;

? число отклонений от установленной регулярности поступления груза;

? число поступлений груза с заданной (согласованной) регулярностью.

Показатели срочности перевозки груза характеризуют свойства перевозки, обусловливаемые временем нахождения груза в процессе перевозки или скоростью перемещения груза. К показателям срочности перевозки груза относят:

? нормативное (договорное) время перевозки груза;

? среднее время перевозки груза;

? максимально допустимое время перевозки груза;

? максимальное отклонение от среднего времени перевозки груза;

? процент прибытий груза в сверхнормативное время;

? среднее отклонение от нормативного времени;

? среднюю скорость перевозки груза;

? суточный пробег транспортного средства;

? число прибытий груза за нормативное время.

Показатели перевозки груза без потерь характеризуют свойства транспортной услуги сохранять массу груза одинаковой в начале и в конце перевозки или уменьшенной в соответствии с установленными нормами естественной убыли. Этот комплексный показатель, прежде всего, необходимо использовать при перевозке насыпных, навалочных и скоропортящихся грузов. К показателям перевозки грузов без потерь относят:

? нормы убыли;

? удельные потери груза;

? среднюю потерю груза при перевозке;

? стоимость потерь груза при транспортировке;

? количество грузов, доставленных без потерь;

? коэффициент снижения качества грузов при перевозке.

Показатели перевозки грузов без повреждений характеризуют свойство транспортной услуги обеспечивать сохраняемость грузов в течение времени перевозки и их пригодность к использованию по назначению после перевозки. Этот комплексный показатель рекомендуется использовать при перевозке готовой продукции бытового и производственно-технического назначения. К показателям перевозки грузов без повреждений относятся:

? доля грузов, перевезенных без повреждений;

? средний ущерб от повреждений груза;

? удельные издержки от повреждений груза.

Показатели перевозки грузов без пропажи характеризуют свойства транспортной услуги сохранять число мест груза одинаковым в начале перевозки и после ее завершения. К таким показателям относят:

? удельные издержки от несохранной перевозки;

? долю пропажи грузов при перевозке;

? средний ущерб от пропажи грузов.

Показатели перевозки грузов без загрязнений характеризуют свойство транспортной услуги сохранять чистоту перевозимого груза в соответствии с установленными нормами и требованиями. К таким показателям относят:

? коэффициент загрязнения грузов при перевозке (отношение количества загрязненных грузов к общему количеству перевезенных грузов);

? долю груза, не принятую грузополучателем после перевозки из-за загрязнения;

? допустимый процент посторонних примесей в грузе;

? долю посторонних примесей в грузе (фактическую).

В соответствии со стандартом системы сертификации на федеральном железнодорожном транспорте СТ ССФЖТ ЦМ 025-99 при оказании услуг на федеральном железнодорожном транспорте при перевозке грузов организации должны обеспечивать также следующие требования:

* комплексность;

* точность и своевременность исполнения;

* безопасность;

* экологичность;

* квалификацию, подготовленность и этичность обслуживающего персонала;

* эстетичность условий обслуживания;

* информативность.

Комплексность - предоставление перечня услуг по осуществлению расчетно-финансовой деятельности и своевременных взаиморасчетов, по подготовке и оформлению перевозочных документов при наличии обеспеченности необходимыми средствами, оборудованием, соответствующими условиями труда и квалифицированным персоналом без привлечения посредников.

Точность и своевременность исполнения. Предоставление услуг при перевозке грузов на федеральном железнодорожном транспорте по объему, срокам, и условиям обслуживания должно соответствовать требованиям, согласованным с грузоотправителем или грузополучателем, и транспортным документам, утвержденным в установленном порядке.

Безопасность при предоставлении услуги при перевозке грузов на федеральном железнодорожном транспорте и выполнении погрузочно-разгрузочных и транспортно-складских работ, связана с возникновением аварийных ситуаций и других факторов риска.

Факторы риска при предоставлении услуг по перевозке грузов на железнодорожном транспорте могут включать:

? аварийную опасность;

? травмоопасность;

? воздействие на окружающую природную среду;

? пожароопасность;

? взрывоопасность, радиационную опасность;

? прочие факторы;

? специфические факторы риска.

Экологичность при предоставлении услуг при перевозке грузов на федеральном железнодорожном транспорте должна обеспечивать соблюдение нормативов качества охраны окружающей среды:

? предельно допустимых концентрации вредных веществ;

? предельно допустимых выбросов и сбросов вредных веществ;

? предельно допустимых уровней шума, вибрации, магнитных полей и иных физических воздействий;

? предельно допустимых уровней радиационного воздействия;

? нормативов санитарных и защитных зон.

Квалификация, подготовленность обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям, установленным для определенных категорий работников в соответствии с законодательством Российской Федерации и нормативными документами, регламентирующими квалификационные характеристики при выполнении отдельных видов работ.

При установлении требований к основному персоналу агентских, экспедиторских организаций учитывают следующие критерии оценки:

? уровень профессиональной подготовки и квалификации (в том числе наличие высшего, специального образования, сведений об аттестации персонала, теоретические знания и умение применять их на практике);

? способность к руководству (для руководящего персонала);

? знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Руководящий персонал организаций должен иметь опыт работы в данной области или пройти курс обучения и проверку знаний в соответствии с установленным порядком.

Инженерно-технические работники, ответственные за проведение погрузочно-разгрузочных и складских работ, при назначении на работу должны проходить проверку знаний в соответствии с их должностными обязанностями.

Руководитель организации должен способствовать систематическому совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства персонала.

Грузоотправителям и грузополучателям должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность и коммуникабельность обслуживающего персонала.

Эстетичность условий обслуживания. Архитектурно-планировочные решения и оформление интерьеров помещений и территорий агентских, экспедиторских организаций должны соответствовать функциональным требованиям и композиционной, в том числе архитектурной, целостности и гармоничности. Автотранспортные средства, железнодорожные вагоны, контейнеры, контрейлеры, подъемно-транспортное оборудование, склады и др. должны иметь фирменный знак или соответствующие надписи, подтверждающие принадлежность указанных средств или сооружений данной организации.

Информативность. При оказании услуг организации должны предоставлять грузоотправителям и грузополучателям следующую информацию:

? правила и условия перевозки грузов на железнодорожном и других видах транспорта;

? нормативные и технические документы, касающиеся взаимоотношений сторон договора перевозки или транспортной экспедиции;

? сведения о тарифах и ценах на оказываемые ими виды услуг на железных дорогах Российской Федерации;

? другие сведения, относящиеся к организации и осуществлению перевозок грузов железнодорожным транспортом общего пользования.

Организации, оказывающие услуги грузоотправителям или грузополучателям при организации перевозок грузов на федеральном железнодорожном транспорте должны иметь соответствующие комплекты нормативных документов и руководствоваться ими в своей деятельности.

Требования безопасности на соответствующие виды услуг устанавливаются нормативными документами: государственными стандартами, правилами и др.

Организации, оказывающие услуги грузоотправителям или грузополучателям при перевозках грузов федеральным железнодорожным транспортом, обязаны обеспечивать необходимые меры по снижению элементов риска для каждой конкретной услуги.

Оценка соответствия услуг по перевозке грузов на федеральном железнодорожном транспорте требованиям грузоотправителей или нормативам осуществляется с использованием следующих методов:

? визуального (путем осмотра зон погрузки груза в подвижной состав и наблюдения за выполнением погрузочно-разгрузочных операций);

? инструментального, с использованием средств измерений (измерений состояния окружающей природной среды, состояния деталей крепления груза при погрузке вагонов, весовых приборов, других технических средств);

? социологических исследований (путем опроса грузоотправителей и грузополучателей пользователей услуг, изучения их жалоб, претензий и т. п.);

? аналитических исследований (анализ содержания документации):

? оценки правильности расчетов размещения и крепления грузов, оформления перевозочных и других документов, и др., обобщений результатов всех других обследований).

2.5 Требования к качеству экспедиционных услуг

В соответствии с ГОСТ Р 51133-98 услуги, оказываемые экспедиторскими и транспортно-экспедиторскими организациями, должны учитывать интересы потребителей транспортных услуг, мировой опыт и соответствовать следующим требованиям:

* комплексности;

* точности и своевременности исполнения;

* безопасности и экологичности;

* обеспечению сохранности груза;

* этичности обслуживающего персонала;

* эстетичности условий обслуживания;

* информативности.

Комплексность. Предоставление услуг транспортной экспедиции должно обеспечивать возможность получения потребителем не только экспедиторских услуг, относящихся к услугам транспортного комплекса (отрасли), но и сопутствующих услуг (выполнение таможенных и иных формальностей, предоставление в аренду подвижного состава и контейнеров, средств механизации погрузочно-разгрузочных работ, оказание различных консалтинговых услуг, страхование груза и др.), создающих условия для перевозки груза от грузоотправителя к грузополучателю без привлечения посредников и агентов и выполнения дополнительных формальностей грузовладельцем.

Точность и своевременность исполнения. Предоставление услуг транспортной экспедиции по объему, срокам, качеству и условиям обслуживания должно соответствовать требованиям, согласованным экспедитором и грузоотправителем или грузополучателем и транспортным документам, утвержденным в установленном порядке.

Безопасность и экологичность. Услуги, оказываемые экспедиторскими и транспортно-экспедиторскими организациями, должны соответствовать требованиям безопасности, экологичности и целевому назначению. Условия предоставления услуг, должны соответствовать требованиям действующих нормативных документов.

Обеспечение сохранности груза. Услуги, оказываемые экспедиторскими и транспортно-экспедиторскими организациями, должны обеспечивать перевозку грузов от грузоотправителя до грузополучателя без потерь, повреждений, пропаж и загрязнений в соответствии с требованиями действующих нормативных документов.

Этичность обслуживающего персонала. Персонал, предоставляющий услуги транспортной экспедиции, должен соблюдать общепринятые этические нормы поведения. Грузоотправителям и грузополучателям должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность и коммуникабельность обслуживающего персонала.

Эстетичность условий обслуживания. Архитектурно-планировочные решения и оформление интерьеров помещений и территорий экспедиторских и транспортно-экспедиторских организаций должны соответствовать их функциональным требованиям и композиционной, в том числе архитектурной, целостности и гармоничности. Автотранспортные средства, железнодорожный подвижной состав, подъемно-транспортное оборудование, склады, контейнеры и др. должны иметь фирменный знак или соответствующие надписи, подтверждающие принадлежность указанных средств или сооружений экспедиторским или транспортно-экспедиторским организациям.

Информативность. При оказании услуг, экспедиторы должны предоставлять грузоотправителям и грузополучателям следующую информацию:

? правила и условия перевозок грузов на железнодорожном и других видах транспорта;

? нормативные и технические документы, касающиеся взаимоотношений сторон договора транспортной экспедиции;

? сведения о тарифах и ценах на оказываемые виды услуг на железных дорогах России;

? другие сведения, относящиеся к организации и осуществлению перевозок грузов железнодорожным транспортом общего пользования.

Для сохранности грузов и безопасности транспортно-экспедиторского обслуживания необходимо соблюдать:

? требования к технологическим процессам, связанным с перевозкой грузов в части ответственности экспедитора;

? требования нормативных документов к упаковке и маркировке грузов, погрузке, размещению и креплению грузов на железнодорожном и автомобильном подвижном составе и в контейнерах;

? правила охраны грузов в процессе перевозки, хранения и производства погрузочно-разгрузочных, складских и сортировочных работ.

Упаковка и маркировка грузов должна соответствовать ГОСТ 15846,
ГОСТ 19848, ГОСТ 26319 и Правилам перевозок грузов по железным дорогам.

Погрузочно-разгрузочные, складские и сортировочные работы на местах общего пользования грузовых железнодорожных станций должны производится в соответствии с ГОСТ 12.1.003, ГОСТ 12.3.00976 и Правилами техники безопасности и производственной санитарии.

Размещение и закрепление грузов на железнодорожном подвижном составе должно соответствовать Правилам перевозок грузов и Техническим условиям погрузки и крепления грузов.

Автотранспортные средства, используемые экспедитором для завоза грузов на места общего пользования железнодорожных станций и вывоза грузов с этих станций, должны соответствовать требованиям ГОСТ 21398-89, ГОСТ 25478 и Правил технической эксплуатации подвижного состава автомобильного транспорта.

Подъемно-транспортные машины и оборудование, применяемое для производства погрузочно-разгрузочных, складских и сортировочных работ при оказании экспедиторских услуг, должны соответствовать требованиям ГОСТ 12.2.003, нормативных актов Госгортехнадзора России, а также требованиям безопасности, стандартов и технических условий на оборудование конкретного типа.

Экологическую безопасность экспедиторских услуг обеспечивают соблюдением установленных требований охраны окружающей среды к территории, техническому состоянию используемых технических средств и производственным процессам, содержанию производственных помещений и складов, состоянию вентиляции, водоснабжения, канализации и другим факторам согласно СНиП 2.08.02-89, соответствующим положениям государственных стандартов системы безопасности труда (ССБТ), правил противопожарной безопасности и других действующих нормативных документов.

При оказании экспедиторских услуг исполнители должны соблюдать нормативы качества окружающей среды:

? предельно допустимые концентрации вредных веществ;

? предельно допустимые выбросы и сбросы вредных веществ (по ГОСТ 17.2.3.02):

? предельно допустимые уровни шума, вибрации, магнитных полей и иных физических воздействий;

? предельно допустимый уровень радиационного воздействия;

? нормативы санитарных и защитных норм.

В процессе транспортно-экспедиторского обслуживания грузоотправителей и грузополучателей не должно быть вредных воздействий на окружающую среду. После получения грузы не должны обладать свойствами, оказывающими вредное воздействие на окружающую среду.

Квалификация и компетентность обслуживающего персонала экспедиторских и транспортно-экспедиторских организаций должны соответствовать требованиям, установленным для определенных категорий работников в соответствии с действующим законодательством и иными нормативными документами, регламентирующими перевозки грузов или выполнение отдельных видов работ.

При установлении требований к обслуживающему персоналу экспедиторских и транспортно-экспедиторских организаций учитывают следующие критерии оценки:

? уровень профессиональной подготовки и квалификации (в том числе, теоретические знания и умение применять их на практике);

? способность к руководству (для руководящего персонала);

? знание и соблюдение профессиональной этики поведения;

? знание нормативных, технических и руководящих документов по специализации.

Руководящий персонал экспедиторских и транспортно-экспедиторских организаций должен иметь опыт работы в данной области или должен пройти необходимый курс обучения и проверку знаний в соответствии установленным порядком.

Инженерно-технические работники, ответственные за безопасное проведение погрузочно-разгрузочных, складских и сортировочных работ, при назначении на работу в соответствии с требованиями ГОСТ 12.3.009, должны проходить проверку знаний в соответствии с их должностными обязанностями.

Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководителем организации.

Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает руководитель организации, исходя из требований настоящего стандарта, тарифно-квалификационного справочника работ и профессий с учетом особенностей работы организации.

Руководитель организации должен систематически совершенствовать знания, квалификацию и профессиональное мастерство персонала.

Для контроля качества услуг, предоставляемых экспедиторскими и транспортно-экспедиторскими организациями, используют следующие методы:

? инспекционный контроль наличия обязательных документов, выдача которых предусмотрена надзорными органами (путем проверки их наличия и срока действия);

? визуальный контроль (осмотр объекта - интерьера, применяемого оборудования и средств оргтехники, подъемно-транспортной техники, автотранспортных средств, состояния складских помещений и площадок, хранения грузов, их охраны и др.);

? аналитический (анализ документации - содержание коммерческих актов и состояние их выполнения, претензий и других документов, оценивающих качество предоставляемых услуг);

? инструментальный контроль (определение степени загрязнения грунта, загазованности складских помещений, проверки технического состояния и режимов работы оборудования в процессе производства работ и др.);

? социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).

Контрольные вопросы

1. Дайте определение понятию качества транспортного сервиса.

2. Что такое уровень качества транспортных услуг?

3. Назовите четыре уровня качества транспортного сервиса.

4. Что такое качество разработки, качество производства и качество соответствия?

5. Как классифицируются показатели качества транспортных услуг?

6. Как определить необходимый уровень качества транспортного сервиса?

7. В чем состоит экономический смысл повышения качества транспортного сервиса с точки зрения потребителей и с точки зрения транспортного предприятия?

8. Как определяются дополнительные доходы от повышения качества услуг?

9. Как разные виды контроля используются применительно к качеству разработки, качеству производства и качеству соответствия?

10. Как определяется оптимальная доля проверяемой продукции?

11. Из чего состоит модель SERVQUAL?

12. Какие требования предъявляются к качеству транспортных услуг?

13. Какие требования предъявляются к качеству экспедиционных услуг?

14. Какие методы используют для оценки соответствия услуг по перевозке грузов на федеральном железнодорожном транспорте требованиям грузоотправителей или нормативов?

15. Какие методы используют для контроля качества услуг, предоставляемых экспедиторскими и транспортно-экспедиторскими организациями?

3. ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ

3.1 Понятие о целевом и процессном подходах к управлению

Управление сервисом должно строиться на основе передовых подходов в науке управления - менеджменте. Только в этом случае предприятие будет достаточно эффективным, чтобы успешно конкурировать на рынке. Любые, сколь угодно хорошо разработанные, услуги не будут приносить достаточно прибыли без эффективного управления всем комплексом деятельности предприятия.

К наиболее прогрессивным подходам в менеджменте на сегодняшний день относятся целевой и процессный подходы.

Целевой подход. В многочисленных исследованиях, анализирующих концепцию целевого подхода (программно-целевого подхода, управления по целям - УПЦ), отмечается ряд её несомненных достоинств. Это, прежде всего, повышение эффективности работы за счёт того, что каждый руководитель имеет чёткое представление как о своих целях, так и о целях организации в целом. Усиливается мотивация к работе как результат непосредственного участия всех руководителей в установлении и согласовании целей. Каждый руководитель в этих условиях чувствует личную заинтересованность в их достижении. Немаловажное значение имеет и возможность продвижения к конечному результату малыми шагами, так как планами устанавливаются временные рамки и чётко сформулирован конкретный конечный результат. Как правило, при реализации этой концепции улучшаются взаимоотношения между руководителями и подчинёнными, совершенствуется система контроля и оценки работы каждого члена организации (в соответствии с достигнутыми результатами).

Целостная система управления ориентируется на достижение всей совокупности целей и задач, стоящих перед организацией. Поэтому каждый руководитель, от высшего до низшего, должен иметь чёткие цели в рамках возложенных на него обязанностей. Соответствующую целевую ориентацию работы своего подразделения он должен обеспечивать в течение планового периода времени. Цели и задачи менеджмента не только доводятся, но и согласуются (путём предварительного обсуждения) с менеджерами всех уровней, которые направляют свои усилия, ресурсы и энергию на их достижение. Процесс менеджмента по целям состоит из четырёх этапов:

1) определяется круг полномочий и обязанностей руководителей всех уровней;

2) осуществляются разработка и согласование целей и задач управления в рамках установленных обязанностей;

3) составляются реальные планы достижения поставленных целей;

4) производятся контроль, измерение, оценка работы и полученных каждым руководителем показателей и по каналам обратной связи корректировка заданий, что может потребовать нового согласования целей.

Таким образом, если целеполагание - это начало всякой управленческой деятельности, то её обязательным продолжением является определение видов работ, которые нужны для достижения целей.

Менеджеры-управляющие не только составляют планы, но и организуют их выполнение путём формирования структур, процессов и методов, с помощью которых организуется совместный и эффективный труд. Важное место в деятельности менеджеров занимает разработка систем показателей, с помощью которых измеряются и оцениваются результаты труда каждого отдельного работника подразделения, службы и предприятия в целом.

Выполняя все перечисленные виды работ, менеджеры создают необходимые предпосылки для производительного и эффективного труда всех сотрудников предприятия и всех его подсистем. Поэтому нередко их называют людьми, умеющими добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект и мотивы поведения других людей. И это одна из причин того, что к их профессионализму и личностным качествам предъявляются высокие требования.

В результате такой работы оказывается возможным построение дерева целей. Оно представляет собой структурное отображение распределения целей по уровням управления рассматриваемой организации и их взаимосвязи. Посредством дерева целей описывается их упорядоченная иерархия, для чего осуществляется последовательная декомпозиция (разбиение на составляющие части) выбранной главной цели (миссии) предприятия.

Количество уровней декомпозиции зависит от масштабов и сложности поставленных целей, от принятой в организации структуры, от иерархичности построения её менеджмента.

Так называемое «дерево целей», состоящее из крупных и более мелких целей (рис. 3.1), строится для каждого уровня управления, а затем производится «сшивание» дерева целей каждого уровня в общее дерево целей организации.

Рис. 3.1

За годы исследований выявились и некоторые ограничения эффективного применения управления по целям. Так, система не приносит успеха на плохо организованном и плохо управляемом предприятии, где принято за правило «спускать» цели сверху, не привлекая к их постановкам и согласованию руководителей нижнего уровня. Её трудно использовать, если отсутствует личная мотивация и необходимая для управления информация, а также при неудовлетворительной организации контроля. Из этого следует, что система управления по целям дает эффективный результат только там, где для этого созданы соответствующие условия.

В соответствии с предварительно одобренной Стратегической программой развития ОАО «Российские железные дороги» Миссия динамично развивающейся общенациональной транспортной компании ОАО «РЖД» состоит в удовлетворении рыночного спроса на перевозки, повышении эффективности деятельности, качества услуг и глубокой интеграции в Евроазиатскую транспортную систему.

В сформулированной Миссии заложена совокупность стратегий: роста, маркетинговой оптимизации издержек, управления качеством, интеграции и др.

Для реализации миссии ОАО «РЖД» им должны быть достигнуты стратегические цели.

1. Увеличение масштаба транспортного бизнеса.

2. Повышение производственно-экономической эффективности.

3. Повышение качества работы и безопасности перевозок.

4. Глубокая интеграция в Евроазиатскую транспортную систему.

5. Повышение финансовой устойчивости и эффективности.

Каждая из стратегических целей дополнительно разбита на несколько подцелей. Так, цель «увеличение масштаба транспортного бизнеса» состоит из нескольких подцелей, разбитых на пункты.

1.1. Удовлетворение спроса на железнодорожные перевозки.

1.1.1. Опережающее развитие инфраструктуры железнодорожного транспорта.

1.1.2. Обеспечение загрузки БАМа и дальнейшая модернизация инфраструктуры в регионе Забайкалья и Дальнего Востока.

1.1.3. Внедрение технологии регулярного обращения части грузовых поездов по жестким ниткам.

1.1.4. Обучение персонала современным методам привлечения клиентов, дополнительных объемов перевозочных и других услуг.

1.1.5. Гарантированное обеспечение срочности и сохранности доставки грузов.

1.1.6. Обеспечение надежного продвижения подвижного состава других собственников.

1.1.7. Совершенствование организации продажи услуг ОАО «РЖД».

1.2. Стимулирование спроса на железнодорожные перевозки.

1.2.1. Разработка и реализация маркетинговой стратегии.

1.2.2. Формирование эффективной инновационной и бренд-политики.

1.2.3. Стратегическое партнерство с крупнейшими грузоотправителями и перевозчиками.

1.2.4. Повышение комфортности перевозок пассажиров.

1.3. Инновационные меры по продвижению новых услуг на рынке.

1.3.1. Освоение и развитие новых видов перевозок грузов (контрейлеры, газовые контейнеры), перевозочных и сопутствующих услуг.

1.3.2. Повышение скоростей движения за счет усиления инфраструктуры, совершенствования технологии и создания современного подвижного состава.

1.3.3. Внедрение бизнес-технологий перевозочного процесса на основе логистических принципов.

Цель «глубокая интеграция в Евроазиатскую транспортную систему» разбита на следующие подцели и пункты.

4.1. Развитие международных перевозок.

4.1.1. Развитие международных транспортных коридоров.

4.1.2. Разработка предложений по совершенствованию тарифной политики международных перевозок.

4.1.3. Обеспечение стандартов качества международных перевозок.

4.1.4. Маркетинг рынка международных перевозок.

Таким образом, в ОАО «РЖД» составлено дерево целей, соответствующее целевому подходу к управлению.

Процессное управление - это подход, при котором управление деятельностью и ресурсами организации осуществляется с помощью системы взаимосвязанных процессов. Цель внедрения процессного управления - качественное улучшение деятельности компании, за счет комплексного подхода, включающего обучение, постановку, оптимизацию и автоматизацию бизнес-процессов предприятия. Суть функционального управления (рис. 3.2) - контроль над исполнением сотрудниками их функций и строгое исполнение работниками указаний руководителя.

Рис. 3.2. Функциональное управление

Норма управляемости, т. е. научно обоснованное количество подчиненных, которых можно контролировать, составляет 5 ± 2 человека. Определяющий параметр эффективности - профессиональная квалификация руководителя, поскольку он сам распределяет сферы деятельности между подчиненными. Относительно низкая норма управляемости объясняется тем, что руководителю (эксперту) нужно контролировать исполнение всех технологий, а это непросто. Кроме того, при любых изменениях условий руководитель должен внести соответствующие корректировки в технологии, довести их до исполнителей и проконтролировать точность и корректность исполнения. Любые внешние влияния приводят к изменению всей технологии работы, что неизбежно влечет за собой реорганизацию системы управления: людей надо либо переучивать, либо привлекать новых.
Но постоянно переучивать персонал невозможно. Поэтому принятие решений по-прежнему замыкается на руководителе-эксперте. Происходит его перегрузка “текучкой”, а исполнители не видят своего вклада в результатах деятельности предприятия. Процессный подход является альтернативой функциональному. Суть же его в контроле не технологий, а результатов работ (рис. 3.3).

Рис. 3.3. Процессное управление

Процессное управление отличается от функционального тем, что выделяется понятие “бизнес-процесс” как последовательность действий, нацеленная на достижение конечного, измеримого и конкретного, результата. В данном принципе управления выделяются элементы бизнес-процесса, каждый из которых также имеет конкретные и измеримые “входы” (ресурсы) и “выходы” - результаты. Руководитель контролирует их лишь на границах бизнес-процесса. Подчеркнем, что контролируются не технологии, а границы процессов. Это очень важно: реально делегируются полномочия и ответственность, исполнитель вправе сам выбирать технологии, необходимые для достижения результата. Но тем самым к степени квалификации исполнителя предъявляются серьезные требования.

Руководитель, применяющий такой подход, уже не является функциональным управленцем. Он - менеджер, заинтересованный в достижении конечного результата. Понимание целей организации, параметров эффективности и есть главное концептуальное отличие менеджера от функционального эксперта или администратора. Таким образом, процессный подход напрямую связан с целевым. Главный критерий эффективности процессного управления - достижение целей группой, отделом, департаментом, предприятием.

Норма управляемости составляет 12 ± 5 человек, т. е. практически в три раза выше по сравнению с функциональным управлением. Это объясняется тем, что менеджер не контролирует технологии исполнения работ, а каждый исполнитель должен сам четко представлять себе ожидаемые результаты.

Процессное управление, ориентированное на общий результат, складывающийся из локальных достижений, становится сегодня предпочтительным. Оно приводит к сокращению “этажей власти” (за счет увеличения нормы управляемости), точному определению результатов деятельности, как общих, так и личных. Данный подход позволяет существенно сократить количество работающих за счет сокращения ненужных работ, придать деятельности предприятия целенаправленность и сформировать эффективную систему мотивации работы персонала.

При этом следует понимать, что функции и процессы не являются противоположностями, а представляют лишь различные уровни абстракции. Функция - это задача, которую решает компания для собственного выживания и для достижения поставленных целей. Функция отвечает на вопрос что делать. Разумеется, в рамках компании можно выделить множество функций. Так любая бизнес-система должна обладать такими функциями, как управление финансами, производство, продажи. Бизнес-процесс, в свою очередь, это реализация функции во времени, способ решения бизнес-задачи. Бизнес-процесс описывает то, как функция выполняется, в какой последовательности и в каких вариантах, а также то, как функции взаимодействуют между собой в работе компании. Бизнес-процесс отвечает на вопрос: как делать?

Обычно бизнес-процесс описывают как путь, который проходит материальный объект или информация, - путь, который проходит заказ клиента по отделам или идея в процессе разработки нового продукта. В связи с этим в литературе принято определение бизнес-процесса как набора работ и процедур, преобразующих входы в выходы, или проще, потребляющих ресурсы и производящих полезный результат. Процессам присуща многовариантность - одну функцию можно реализовать множеством бизнес-процессов, одну задачу можно решить множеством способов.

Управление процессами включает разделение (декомпозицию) основной задачи на подзадачи и контроль над тем, чтобы эти подзадачи не замыкались в себе, живя своей собственной жизнью, а решали основную управленческую задачу, не допустив конфликта целей и сохранив управляемость бизнеса. Разделение задачи на подзадачи - это важный этап в управлении, от него зависит организационная структура и другие управленческие решения, принятые на основе этого анализа. Можно выделить два принципиальных подхода к такой декомпозиции управленческой задачи.

Вертикальная декомпозиция - когда задача делится на этапы или типы работ. Так, маркетинг разбивается на изучение рынков, анализ продаж, построение прогноза продаж и т. п. Горизонтальная декомпозиция - деление работ по внешнему поставщику или потребителю, рынкам, продуктам, клиентам, регионам. Так, маркетинг можно разбить по регионам, по продуктам или по ключевым клиентам.

Система управления бизнес-процессами включает в себя следующие виды деятельности:

? мониторинг, описание и регламентацию бизнес-процессов;

? анализ бизнес-процессов;

? разработку решений по совершенствованию бизнес-процессов и целевых показателей их функционирования (планирования);

? проведение изменений (реинжиниринг) бизнес-процессов;

? учет процесса проведения изменений;

? анализ проведения изменений (контроль);

? регулирование.

Стандартным современным средством для управления бизнес-процессами является технология анализа организационных структур workflow (переводится с английского как «поток работ»). Ее отличительной чертой является то, что она вводит в управление фактор времени. В отличие от технологии, описывающей организационные структуры в виде статичной функциональной иерархии, бизнес-процессы представляют в виде одноуровневой плоской системы, но зато со всеми взаимосвязями. Чтобы представить бизнес-процесс в технологии workflow, необходимо, чтобы он был выделен, структурирован, имел четкие правила выполнения и был повторяющимся. Такие процессы гораздо легче и эффективнее автоматизировать.

Существует два этапа описания бизнес-процессов технологии workflow. Первый этап - текстовое описание, второй - представление бизнес-процессов в виде моделей.

Процессный подход к управлению позволяет осуществить реинжиниринг бизнес-процессов, т. е. фундаментальную перепланировку, перекомпоновку задач, стоящих перед предприятием, а также методов и порядка их выполнения.

Целями реинжиниринга на предприятии являются:

? достижение коренных улучшений показателей деятельности предприятия: стоимости, качества услуг и темпов развития;

? создание оптимальной системы управления, нацеленной на достижение определенной иерархии целей;

? оптимизация предшествующих шагов с целью достижения максимальной гибкости системы в непрерывно меняющейся окружающей среде;

? эффективное применение в задачах реструктуризации предприятия методов процессного управления.

Проводимые работы по реинжинирингу состоят из нескольких этапов и наиболее важных мероприятий, которые следует осуществлять на каждом этапе проекта по реинжинирингу. В табл. 3.1 эти мероприятия сведены поэтапно.

Таблица 3.1 Перечень основных мероприятий проекта по реинжинирингу бизнес-процессов

Этап	Мероприятия
Организация и планирование	Обоснование необходимости проведения реинжиниринга
	Выявление важнейших бизнес-процессов
	Создание команды по реинжинирингу
	Разработка плана работ
	Согласование объемов проекта, целей и графика работ
	Проведение разъяснительной работы и доведение целей проекта до руководителей низшего звена.
	Материально-техническое и финансовое обеспечение работ
Исследование	Анализ опыта предприятий с подобными процессами
	Тестирование сотрудников и руководителей
	Оформление подробных документов на бизнес-процессы и сбор рабочих данных, выявление недостатков
	Обзор изменений и вариантов технологий
Проектирование	Выработка новаторских идей
	Проработка сценариев и применение опыта других компаний
	Разработка предложений совершенствования информационных систем
	Разработка модели существующих бизнес-процессов
	Совершенствование модели бизнес-процессов
	Разработка организационной структуры предприятия
Утверждение и согласование	Анализ затрат и преимуществ, расчет возможной прибыли ...

учебное пособие "Транспортный сервис в грузовых перевозках" скачать

Подобные документы

• Международные перевозки грузов ж/д и автотранспортом

  Единая конвенция о железнодорожных перевозках. Сравнительная характеристика тарифных ставок при перевозках контейнеров по различным вариантам. Барьеры в организации международных железнодорожных перевозок. Экологические требования к автотранспорту.
  
  презентация [408,7 K], добавлен 27.04.2013
  

• План освоения перевозок грузов и организации работы флота

  Анализ перевозок грузов и согласование грузовых потоков прямого и обратного направлений, технических и эксплуатационных характеристик транспортного флота. Расчёт норм нагрузки и скорости судов. Формирование графика движения флота и схемы грузовых линий.
  
  курсовая работа [186,2 K], добавлен 14.11.2010
  

• Рынком грузовых перевозок на примере Московской области

  Планирование спроса железнодорожных грузоперевозок. Рыночный потенциал транспортной услуги. Краткая характеристика основных принципов маркетинга. Анализ грузовых перевозок. Деятельности компании "Парус". Динамика объемов погрузки в 2004-2011 годах.
  
  контрольная работа [840,8 K], добавлен 08.10.2014
  

• Перспективы развития международных рынков транспортных услуг

  Международный рынок услуг, его значение и структура. Роль транспортных услуг на международном рынке. Транспортная инфраструктура Беларуси. Расчет грузовых перевозок. Проблемы и перспективы развития белорусского рынка транспортных услуг и пути их решения.
  
  курсовая работа [121,5 K], добавлен 02.03.2016
  

• Организация международных грузовых автомобильных перевозок

  Грузовые автомобильные перевозки в системе транспортной системы Беларуси. Структура организации, роль автомобильных грузовых перевозок. Показатели экономической деятельности грузового транспорта. Рационализация маршрутов автомобильных грузовых перевозок.
  
  курсовая работа [76,2 K], добавлен 14.12.2010
  

• Организация грузовых автомобильных перевозок

  Исследование организации грузовых автомобильных перевозок, разработка маршрутов, графиков движения при организации доставки грузов из Германии в РФ. Понятие транспортной логистики, выбор подвижного состава, расчет затрат и себестоимости перевозок.
  
  дипломная работа [726,1 K], добавлен 24.01.2012
  

• Создание альянсов грузовых авиаперевозчиков

  Причины появления авиационных альянсов, вырабатывающих общие принципы организации перевозок и перечень услуг по доставке грузов. Грузовой сервис "Sky Team Cargo". Появление альянсов грузовых авиаперевозчиков в странах СНГ, координация деятельности членов.
  
  реферат [13,3 K], добавлен 14.09.2014
  

• Совершенствование организации грузовых автомобильных перевозок в Республике Беларусь

  Исследование системы грузовых автомобильных перевозок в транспортной системе РФ, структура их организации и пути совершенствования в этом направлении. Проведение сегментирования потребителей и разработка технологии стимулирования грузовых перевозок.
  
  отчет по практике [26,6 K], добавлен 06.12.2010
  

• Предложение по внедрению контейнерной технологии международных перевозок легковых автомобилей

  Анализ структуры транспортных средств, обслуживающих грузопотоки импорта автомобилей через Северо-Западный регион России. Обзор рынка международных перевозок легковых автомобилей. Нормативы технологической безопасности при перевозках грузов в контейнерах.
  
  дипломная работа [7,1 M], добавлен 20.06.2012
  

• Документооборот грузовых перевозок

  Общая характеристика первичных документов учета грузовых перевозок. Особенности путевой документации, необходимой при оформлении перевозки грузов. Перечень документов, оформляемых при выполнении погрузочно–разгрузочных операций. Схема документооборота.
  
  реферат [26,6 K], добавлен 16.06.2011
  

• Транспорт США

  Особенности транспортной системы Соединенных штатов Америки: протяженность, грузооборот. Воздушные, морские и речные суда в грузовых и пассажирских трансокеанских перевозках. Проблемы координации комплексного функционирования различных видов транспорта.
  
  презентация [693,6 K], добавлен 02.03.2011
  

• Совершенствование организации и технологии грузовых перевозок с учетом требований рынка

  Организационная структура транспортной компании, функциональные задачи ее служб (отделов). Задачи по организации перевозок транспортной компании. Планирование и организация доставки грузов. Организация перевозки мониторов для компьютеров, свежей зелени.
  
  курсовая работа [1,0 M], добавлен 04.01.2015
  

• Экономика грузовых перевозок

  Особенности транспортной отрасли. Сущность и задачи транспортной логистики. Организация транспортного хозяйства на ОАО "НефАЗ". Планирование деятельности транспортного хозяйства предприятия. Анализ и оценка эффективности деятельности данной организации.
  
  курсовая работа [50,2 K], добавлен 14.01.2011
  

• Транспортное обеспечение международных перевозок

  Основное содержание процесса доставки товара. Организация доставки товаров при воздушных перевозках. Организация доставки товаров морским транспортом. Организация доставки товаров автомобильным транспортом. Понятие и содержание страхования грузов.
  
  дипломная работа [53,9 K], добавлен 01.10.2007
  

• Основные транспортные коридоры в России

  Понятие транспортного коридора. Функционирование транспортных коридоров на основе принципов логистики. Проблемы и перспективы развития транспортных коридоров в России. Информационные потоки при выполнении грузовых автоперевозок в международном сообщении.
  
  курсовая работа [3,7 M], добавлен 08.06.2013
  

• Организация и управление перевозками грузов автомобильным транспортом

  Основные транспортные средства и технологическое оборудование автотранспортного предприятия, характеристика основных и подсобных зданий и сооружений. Документы, регламентирующие деятельность субъектов автомобильного транспорта при перевозках грузов.
  
  контрольная работа [20,5 K], добавлен 26.02.2012
  

• Условия перевозки скоропортящихся грузов на направлении

  Требования к качеству и условия подготовки грузов к перевозке. Режимные параметры обслуживания перевозок и способы размещения грузов в разных типах вагонов. Сроки доставки и возможность перевозки заданных грузов в изотермических и крытых вагонах.
  
  курсовая работа [466,7 K], добавлен 03.03.2021
  

• Рационализация маршрутов доставки груза с учётом взаимодействия различных видов транспорта

  Характерные особенности различных видов транспорта, используемых при перевозках. Определение характеристик различных маршрутов доставки груза. Оценка эффективности использования различных видов транспорта при грузовых перевозках на различные расстояния.
  
  курсовая работа [880,5 K], добавлен 17.03.2015
  

• Оптимизация процесса транспортных перевозок

  Необходимость организации транспортного хозяйства для обслуживания предприятия средствами по перемещению грузов. Определение понятия номенклатуры перевозимых грузов. Составление плана перевозок методом "северо-западного угла" или "минимального элемента".
  
  курсовая работа [725,4 K], добавлен 01.02.2012
  

• Экономическое обоснование транспортной деятельности на примере ООО "Компания Атланта"

  Виды и классификация транспортных услуг по перевозке грузов. Структура, особенности рынка транспортных услуг. Конкурентоспособность транспортных услуг и пути её повышения. Системы оплаты труда на предприятии. Организация предпринимательской деятельности.
  
  дипломная работа [1,4 M], добавлен 19.07.2014
  

Другие документы, подобные "Транспортный сервис в грузовых перевозках"

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам