Пути достижения конкурентоспособности продукции в условиях рыночной экономики

(business - to - business, В2В) ;

- повышение инвестиционной привлекательности почтовой связи;

- повышение социальной защищенности работников почтовой связи;

Оптимизация или улучшение бизнес-процессов нужна в ситуациях - когда поводов для серьезного беспокойства нет, но в деятельности компании существуют небольшие досадные накладки и недостатки: товар приходит с опозданием, только десятая часть переговоров заканчивается подписанием договора о продаже и т. п.

Обычно работой по оптимизации занимаются высшие руководители, привлекая к проработке решений своих подчиненных с особо аналитическими мозгами. Причем занимаются в фоновом режиме, используя такие инструменты как интуицию, здравый смысл и, естественно, свой богатый управленческий опыт. При таком подходе говорить о целенаправленном улучшении бизнес-процессов сложно. Это скорее творческий процесс со своими взлетами и падениями, свершениями и неудачами. Увы, с практически не передаваемым опытом. Что бы его получить - нужно найти «гуру» (авторитета) и начать с ним работать., а в статье можно только приводить примеры и потихоньку на них учиться.

Перед тем как начинать работу по оптимизации, необходимо описать существующие в компании бизнес-процессы «как есть» (создать их модели). Описания должны быть четкими, однозначными и затрагивать уровень, на котором видна конкретная работа сотрудников. Объем моделей может быть разным: как по отдельно выделенному БП, так и по группе взаимосвязанных бизнес-процессов. Безусловно, чем больше процессов описано в модели, тем лучше и шире можно оценить их оптимальность.

Оценивая оптимальность, в первую очередь надо анализировать каждую часть бизнес-процесса, выполняемую конкретным исполнителем (далее мы будем называть ее процедура). Оценивая ее, надо проверять, к каким результатам приводит правильное выполнение, какие данные или материалы исполнитель получает в итоге, что он с ними делает, насколько оптимальны его действия, а также время работы и продолжительность выполнения процедуры.

Проанализировав каждую процедуру и определив ее явные недостатки, можно оценить оптимальность управления процессом и оптимальность группы процессов. Результатами оценки оптимальности должны стать выявленные недостатки в процессе и/или группе процессов.

Затем надо разработать предложения по исправлению выявленных недостатков, перестроить модель процесса («как будет»), учитывая данные предложения, пересмотреть действия исполнителей и кандидатуры самих исполнителей (если это необходимо), а самое главное - улучшить средства труда. Улучшение средств труда заключается, конечно, не в разработке экспертных систем, а в усовершенствовании форм фиксации, хранения и первичной обработки данных, используемых при выполнении конкретной процедуры. Например, когда полномочия устанавливать правила предоставления услуг делегируются менеджеру, можно вставить в электронную форму бланка-заказа поля, при заполнении которых расчет услуг будет производиться автоматически (при этом может использоваться обычный Microsoft Excel).

На завершающем шаге надо оценить возможные ухудшения от предлагаемых улучшений в других местах процесса, в том числе и возможное сопротивление сотрудников.

Во-первых, оценка качества услуг позволит осуществлять контроль за качеством обслуживания клиентов.

Во-вторых, с помощью проверки качества услуг мы выбираем и подготавливаем какую-то информацию, имеющею отношение к качеству продуктов, анализируем ее и принимаем соответствующие необходимые решения в области управления.

В-третьих, система оценки качества услуг поможет нам отследить обратную связь и посмотреть на результаты принятых нами решений. А значит, в дальнейшем систему мы можем развивать и совершенствовать.

Исполнение оценивается в баллах по шкале:

1 - низкая удовлетворенность (полное разочарование) ;

2 - раздражение;

3 - ожидания оправдались;

4 - приятно удивлен;

5 - высокая удовлетворенность (восторг).

Оценка качества услуг позволяет улучшить систему удержания клиентов.

Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества публиковалась, была понятной, осуществимой и поддерживалась в рабочем состоянии. Лучшие производители услуг следуют высоким стандартам качества обслуживания. В большинстве случаев характеристики предоставления услуги могут быть достигнуты только путем обеспечения управления процессом предоставления услуги. Поэтому процессы измерения технических характеристик и управления являются существенными в деле достижения и поддержания требуемого качества услуги. Хотя корректирующее воздействие иногда возможно в ходе предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью оказания влияния на качество услуги при непосредственном взаимодействии с потребителем, где оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно.

Удовлетворение и служащих, и клиентов. Наиболее важный ресурс в любой организации - ее сотрудники. Это особенно важно в почтовой сфере, где поведение и отношение к труду каждого сотрудника оказывают непосредственное влияние на качество услуги.

В общем виде оптимальный уровень качества - это такой уровень, выше или ниже которого производить продукцию или удовлетворять потребности потребителя экономически целесообразно. Поэтому в одних случаях качество можно повышать, а в других оставлять неизменным, в третьих, возможно даже понижать или по отдельным показателям, чтобы сократить затраты.

Для достижения поставленных целей необходимо обеспечить реализацию

следующих задач:

- отделить функцию ведения хозяйственной деятельности в сфере почтовой связи от функции государственного регулирования;

- централизовать управление государственной почтой в рамках одного

юридического лица;

- создать организационную структуру, обеспечивающую оптимальные условия для роста доходов и повышения эффективности работы отделения

почтовой связи;

- обеспечить высокопрофессиональное управление отделением почтовой

связи и ее основными подразделениями по видам деятельности;

- разработать и реализовать программу масштабного совершенствования

операционной деятельности и повышения коммерческой направленности

отделения почтовой связи.

В таблице 4. представлены данные за последние три года (2010 г, 2011 г, 2012 г) по коммунальным услугам, налоговым платежам, кредитным платежам и остальных услуг.

Таблица 4

Данные платежей по ГК за 2010 г, 2011 г, 2012 г ОПС с. Маловодное тенге

Наименование	2010	2011	2012
Алматыэнергосбыт	6756000 тенге	6840000 тенге	6960000 тенге
Казактелеком	16860000 тенге	16920000 тенге	17040000 тенге
Хоум Кредит Банк	96000000 тенге	14400000 тенге	16800000 тенге
Налоги	12000000 тенге	13500000 тенге	14400000 тенге
Остальные виды услуг	94680000 тенге	96000000 тенге	97200000 тенге

Данные показывают достаточно высокий уровень качества работы ОПС, который можно сравнить с уровнем работы банковских систем.

Для проведения оценки качества оказания почтовых услуг создается рабочая группа, являющаяся подгруппой Экспертной комиссии по ежегодной оценке эффективности деятельности РУПС и ОПС. Состав Рабочей группы утверждается приказом уполномоченными органами в области.

В состав Рабочей группы включаются представители АО «Казпочта».

Рабочая группа проводит анализ сведений, полученных из различных источников, на предмет их достоверности, путем сопоставления представленных ОПС данных и данных, полученных по результатам проведенных органами проверок.

Оценка качества оказания почтовых услуг осуществляется ежегодно по итогам отчетного (календарного) года.

График проведения оценки эффективности, в том числе включающий мероприятия по оценке качества оказания почтовых услуг, разрабатывается уполномоченным органом по государственному планированию и утверждается Администрацией АО «Казпочта».

Информация для проведения оценки качества оказания почтовых услуг представляется на бумажных и электронных носителях в АО «Казпочта» согласно Графику.

Оценка качества оказания почтовых услуг определяется по показателям «Доля утвержденных стандартов оказания почтовых услуг, в том числе для местных исполнительных органов, включенных в Реестр» и «Доля разработанных проектов стандартов оказания почтовых услуг, в том числе для местных исполнительных органов, по услугам включенным в Реестр».

Оценка качества оказания почтовых услуг проводится на основе представляемой центральными органами информации по утверждению стандартов оказания почтовых услуг по форме согласно Методике.

В информации указываются сведения об утвержденных стандартах почтовых услуг, оказываемых АО «Казпочта», в том числе для почтовых услуг, оказываемых местными исполнительными органами (ОПС), а также о причинах не утверждения стандартов.

Также указываются сведения о разработанных проектах стандартов почтовых услуг, направленных на согласование в министерства экономического развития и торговли, финансов и юстиции, оказываемых государственным органом, в том числе для почтовых услуг, оказываемых местными исполнительными органами.

3. Пути достижения конкурентоспособности продукции в условиях рыночной экономики

3.1 Совершенствование методов контроля качества продукции и пути повышения эффективности предприятия

АО «Казпочта» имеет статус юридического лица и соответствует правовым нормам, предъявляемым к таким субъектам предпринимательской деятельности.

Основным фактором, обуславливающим мотивационное воздействие в АО «Казпочта» в успешной реализации его главной функции, является получение им прибыли как важнейшего средства стимулирования экономического развития по уровню конкурентоспособности среди ОПС и повышения благосостояния его работников. Именно прибыль, полученная вследствие реализации ТНП, периодических изданий, конвертов и прочее, также прием коммунальных улуг, платежей, прием и отправка переводов, писем и посылок с объявленной ценностью и. д является основным источником финансовых ресурсов АО «Казпочта», прибыль от услуг является внутренней целью АО «Казпочта». При этом необходимо отметить, что возможность удовлетворения этих внутренних интересов АО «Казпочта» достижима тогда и только тогда, когда само АО «Казпочта» выполнит свою главную функцию, т. е. не только выполнит поставленный план, но и перевыполнет, удовлетворив тем самым существующие на рынке потребности в ней, а значит, реализует свою главную внешнюю цель.

Очевидно, что удовлетворение от услуг АО «Казпочта» является внешней целью АО «Казпочта», а получение прибыли- его внутренней целью.

В рыночной экономике становится ясно, что повышение конкурентоспособности предприятия в частности и национальной экономики в целом является необходимым условием для интеграции страны в глобальную экономику. Разработка концепции комплексного подхода повышения конкурентоспособности предприятия - задача непростая. Её решение не может быть одинаковым даже для двух очень похожих предприятий, работающих на одном рынке и ставящих перед собой идентичные цели. Поэтому в зависимости от воздействия внешней среды, внутренних факторов, стратегических задач, индивидуальных особенностей предприятия концепция повышения конкурентоспособности может включать в себя множество различных элементов: организационно-управленческих, технологических, маркетинговых, финансовых, инвестиционных.

Конкурентоспособность базируется на качестве, скорости принятия решений, техническом преимуществе, обслуживании и дифференциации продукта. Главной детерминантой конкурентоспособности, идет ли речь о национальном секторе или уровне предприятия, является повышение общей продуктивности (производительности). Изменяющаяся природа производства и его организации, так же как и изменения рыночной ситуации, требует новых концепций продуктивности.

Безусловно, что на повышение конкурентоспособности предприятия огромное влияние оказывает сам рынок, т. е. рыночная среда, в которой функционирует предприятие, и его особенности. К таким особенностям можно отнести: 1) глобализацию рынка и 2) наличие всемирной информационной сети (networked economy - глобальная электронная среда).

Глобализация - это общая мировая взаимозависимость стран, предприятий и людей в рамках открытой системы финансово -экономических, общественно - политических и культурных связей на основе современных коммуникаций и информационных технологий.

Глобальная электронная среда - информационная сеть, образующая систему коммуникаций, которую не способен создать рынок.

Существенными факторами глобализации стали всемирно доступные средства информации - радио, телевидение, пресса и Интернет. Глобальная интернет-среда способствует скорейшему проникновению компаний в глобальный рынок. В последнее время глобализации способствует наличие и развитие всемирной информационной сети. Отсутствие национальных границ в кибернетическом пространстве способствует процессу глобализации производства, торговли, финансовых потоков. Информация превращается в основной производственный ресурс. Сама информация приобретает в условиях информационной экономики первостепенное значение. Очевидно, что конкурентоспособность фирмы (предприятия) - это основной фактор национального развития и корпоративного выживания.

Конкурентоспособность фирмы на отдельном рынке определяется как способность удовлетворять потребности покупателей лучше, чем соперники.

Решение этой задачи требует различных подходов в различное время в зависимости от постоянно меняющихся условий внутренней и внешней среды. Предприятие должно быть гибким к изменениям внешней среды и своевременно реагировать на эти изменения.

В настоящее время бизнес становится все более сложным, разноплановым и динамичным. Технологии, люди, информация, деньги, система менеджмента меняются гораздо быстрее, чем раньше, приводя к созданию все более конкурентных рынков. Предприятия вынуждены постоянно разрабатывать и применять инновационные стратегии, чтобы занять конкурентную позицию на рынке. Пока фирмы конкурируют друг с другом, такие инфраструктуры как телекоммуникации, транспорт, уровень образования и технические навыки поощряют конкуренцию предприятий.

Основа конкуренции - всегда идти наравне с техническим, технологическим, информационным прогрессом и не отставать от постоянно меняющихся условий.

Повышение конкурентоспособности предприятия достигается путем ориентации предприятия на потребителя, улучшения качества продукции, внедрения инновационной политики, более качественного использования ресурсов, в том числе человеческих, улучшения условий работы и ряда других факторов.

Особое внимание необходимо уделить человеческим ресурсам как ключевому элементу продуктивности и конкурентоспособности.

Безусловно, существуют общие методы повышения конкурентоспособности предприятия, однако пути повышения конкурентоспособности АО «Казпочта» должны рассматриваться исходя из сферы ее деятельности, организационной структуры и других факторов.

Основными факторами, которые определяют конкурентоспособность АО «Казпочта» являются: стратегия АО «Казпочта», наличие материальных, трудовых, финансовых ресурсов, инновационный потенциал, доля рынка, эффективность менеджмента, оказание более бысрых, качественных и своевременных услуг. Существуют два вида конкурентного преимущества:

1) более низкие затраты - означают способность предприятия разрабатывать, лучшие услуги и работу с наименьшими затратами, чем у конкурентов; 2) дифференциация услуг - это способность обеспечения клиента большей ценностью в форме нового качества услуг, его особенных потребительских свойств или обслуживания, что дает возможность устанавливать более высокие цены и тарифы.

Скорость, эффективность, оригинальность, ориентация на потребителя, качество и продуктивность - это факторы, которые могут привести к занятию фирмой более выгодной конкурентной позиции, в том числе в глобальной экономической системе.

Для того, чтобы предложить пути повышения конкурентоспособности АО «Казпочта» необходимо хорошо представлять внешнюю среду, в которой работает АО «Казпочта», её факторы и иметь четкое представление о внутренней среде ОПС.

Для повышения конкурентоспособности ОПС необходимо обращать внимание на обдуманное, взвешенное и квалифицированное управление ОПС с учетом специфических условий переходного периода, а также на разработку и реализацию внешней и внутренней конкурентоспособной политики ОПС.

Существует ряд факторов, влияющих на конкурентоспособность АО «Казпочта». Их можно разделить на внутренние и внешние. К внешним факторам относятся: политическая обстановка в государстве и влияние государства на ценовую политику, налоговую, внешнеэкономическую, финансово-кредитную, научно-техническую и инновационную политику, государственное регулирование качества услуг, антимонопольное законодательство, система мер государственной поддержки отечественного производителя, состояние спроса и предложения на рынке и развитие инфраструктуры рынка, наличие конкурентов и состояние конкуренции на рынке, размещение производственных сил и уровень концентрации производства, наличие сырьевых ресурсов, общий уровень техники, технологий и инноваций в отрасли.

К внутренним факторам относятся: система и методы управления ОПС, уровень технологий процесса работы ОПС, система долгосрочного планирования, ориентация на маркетинговую концепцию, наличие квалифицированных трудовых ресурсов, система управления качеством на предприятии, ассортиментная политика, инновационный характер услуг.

Для выхода же отечественных предприятий на глобальный рынок необходимо выполнение ряда определенных условий. В условиях глобальной конкуренции корпоративная стратегия компании должна пересматриваться и в неё необходимо включать реакцию на изменение конкурентной среды на международном уровне.

В условиях глобализации предприятие, а также система и методы управления предприятием и, конечно, производимые предприятием услуги должны соответствовать международному уровню.

Понятие качества и конкурентоспособности продукции. Показатели качества в почтовой связи, их характеристика.

В рыночной экономике производитель и потребитель сами находят себя на рынке, мотивация их деятельности основывается на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель имеет выбор между наилучшими товарами различных производителей. Потребитель, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги в соответствии с собственным желанием. Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее предпочтительные свойства.

В области качества произошла подлинная революция. Именно с помощью современных методов менеджмента качества многие известные зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках. Казахстанские предприятия пока еще отстают в области применения современных методов управления качеством. Между тем повышение качества имеет поистине колоссальный потенциал. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях управления производством.

Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности предприятия: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции.

Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000.

Являясь важным инструментом в борьбе за рынки сбыта, качество обеспечивает конкурентоспособность товара. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей товара или услуги, которые могут удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. Следует учитывать, что среди продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя. Безусловно, повышение качества сопряжено с затратами, однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Занятие лидирующего положения на рынке невозможно без разработки и освоения новых товаров (модифицированных, улучшенных).

АО «Казпочта» работает согласно Актам Всемирного почтового союза, Почтовых правил, ПОУПС, ФЗ «О почтовой связи» и действующего законодательства РК. Любое ОПС несёт имущественную ответственность перед пользователями услуг почтовой связи за утрату, порчу, недоставку или задержку доставки почтовых отправлений, за несоблюдение тайны связи, повлекшее причинение ущерба указанному пользователю, в размерах и порядке, определяемых законодательством РК.

На ОПС утверждена политика в области качества. Выполняться она должна неукоснительно. Данная политика провозглашает, что почтовики своей качественной работой докажут, что Клиент является ценностью № 1, что работники почты служат их интересам и почта будет работать в соответствии с международными стандартами качества ИСО 9001 и Всемирного почтового союза. Девиз: «Наше качество обслуживания должно быть выше, чем у наших конкурентов». Потребителя услуг теперь нужно не просто удовлетворять, а удивлять. Внедрение технологии «КиберДеньги» (электронные денежные переводы) на почте стали тем инструментом, который позволил достичь невероятных темпов роста - как объемов, так и доходов. Эта технология позволила почте получить новых клиентов. Это корпоративные пользователи данной услуги (коммерческие банки, занимающиеся потребительским кредитованием), и наоборот - обслуживание такой клиентуры позволило формировать новые технологии, связанные с применением матричных штрих-кодов, которые позволяют сократить время на обработку документов, снизить трудозатраты и повысить качество оказания этой услуги.

Обслуживать качественно - значит обслуживать быстро. Таков стандарт XXI века.. Большое значение для отделений почтовой связи АО «Казпочта» является внедрение большого количества стандартов в самых разных направлениях: начиная от стандарта о нормировании рабочего дня персонала и оплате труда, заканчивая стандартом об оформлении отделений почтовой связи и качественными параметрами прохождения почтовых отправлений. В ближайшие годы планируется внедрение новых технологий, которые позволят усовершенствовать систему доставки пенсий и пособий, социальных выплат.

Одним из способов повысить качество почтовых услуг является анализ жалоб и обращений граждан, принятие мер и устранение недостатков.

Граждане вправе обратиться с соответствующими заявлениями (жалобами) в любое предприятие связи, осуществляющее почтовые операции с клиентурой. Если заявления (жалобы) адресованы гражданами не по месту приема или назначения почтового отправления, то поступившие заявления (жалобы) направляются предприятием связи в районное управление почтовой связи (РУПС) с обязательным уведомлением об этом заявителя. Предприятия, организации и учреждения с соответствующими претензиями вправе обратиться только на предприятия связи места подачи или выдачи почтового отправления. Если таким предприятием связи является отделение связи, то претензия адресуется вышестоящему узлу связи. В интересах отправителей или адресатов с заявлениями (жалобами) и претензиями могут обращаться их вышестоящие организации если отправитель или адресат -предприятие, учреждение, организация, либо другие граждане на основании доверенности, если отправитель или адресат - гражданин.

Предприятия, организации и учреждения не вправе объединить в одну или несколько своих претензий о выплате материального возмещения за утраченные почтовые отправления, недостачу или повреждение вложения, если почтовые отправления были сданы на предприятия связи по разным квитанциям и спискам ф. 103, 103-А.

Предложения, заявления, жалобы, принятые в отделениях связи, от граждан, а также копии с предложений, заявлений, жалоб, записанных в книгу жалоб и предложений, направляются на рассмотрение руководству вышестоящих предприятий связи по подчиненности, не позднее следующего рабочего дня с приложением объяснения или заключения по существу обращения заявителя.

Заявления (жалобы) и претензии о розыске почтовых отправлений и о возмещении ущерба связанного с утратой, недостачей или порчей пересылавшегося вложения, а также о возврате денег, ценных бумаг и других предметов, обнаруженных в нерозданных почтовых отправлениях принимаются от отправителей или адресатов, а также лиц действующих по их доверенности, в течение шести месяцев со дня подачи почтового отправления на предприятие связи, а о невыплате денег по почтовому или телеграфному переводам в течение 12 месяцев.

К заявлениям (жалобам) и претензиям должна быть приложена квитанция или заверенная предприятием связи копия квитанции, либо копия списка ф. 103, 103-А, выданная при приеме почтового отправления. При наличии акта ф. 51, подтверждающего факт отправки почтового отправления, квитанция к заявлению (жалобе), претензии может не прикладываться.

Доверенность прикладывается в том случае, если с заявлением (жалобой) обращается не сам гражданин, а его доверенное лицо.

К заявлению на розыск почтовых отправлений предприятия, организации и учреждения, кроме того, прикладывают последующее уведомление ф. 119, или другой документ, подтверждающий неполучение почтового отправления на адресном предприятии связи. В заявлениях (жалобах), претензиях указываются полные подавательские данные почтового отправления: вид почтового отправления, его номер по квитанции, дата и место приема, назначения, объявленная ценность, наименование адресата. В заявлениях (жалобах), претензиях на неполучение посылки, прямого контейнера или ценной бандероли дополнительно рекомендуется указывать: вид упаковки, подробный перечень и стоимость пересылавшегося вложения.

Почтовые квитанции и копии списков ф. 103, 103-А, при личной подаче заявления, возвращаются заявителям. При этом проверяется наличие в заявлении необходимых подавательских данных о почтовом отправлении, о чем делается отметка за подписью работника, принявшего заявление.

Предприятие связи обязано рассмотреть заявление (жалобу) или претензию, возместить ущерб или уведомить заявителя об отклонении претензии в следующие сроки:

а) по иногородним почтовым отправлениям в срок до 1 месяца руководитель предприятия связи или его заместитель обязан принять решение по заявлению, жалобе, а если не требуется дополнительного изучения и проверки - безотлагательно, не позднее 15 дней со дня их поступления;

б) по местным почтовым отправлениям в течение 5 рабочих дней;

в) по денежным телеграфным переводам в течение 20 дней.

При необходимости сроки разрешения заявления (жалоб) или претензий могут быть в порядке исключения продлены руководителем предприятия связи или его заместителем, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом заявителю.

Жалобы на несвоевременную доставку корреспонденции рассматриваются начальником отделения связи на месте, безотлагательно. Ответы заявителям должны предоставляться, только после выяснения причин задержки корреспонденции, но не позднее 10 дней.

Если заявление (жалоба) или претензии заявителя не подлежат удовлетворению, то ему должен быть дан мотивированный ответ со ссылками на соответствующие статьи Устава связи и Почтовых правил.

В случае обоснованности требований заявителей предприятия связи, определив в установленном порядке размер возмещения, выплачивают его в следующем порядке:

а) гражданам направляются извещение на получение возмещения, которое выплачивается после предъявления удостоверения личности под расписку на извещении или акте. Извещение или акт с распиской заявителя остается на предприятии связи. Возмещение разрешается высылать служебным переводом.

б) предприятиям, организациям, учреждениям возмещение выплачивается перечислением на их расчетный счет.

При утрате почтового отправления после выплаты возмещения на почтовой квитанции или выписке из списка ф. 103 (103-А), делается отметка: «Выплачено возмещение такого-то числа, месяца, года», которая подписывается работником связи, выдавшим (перечислившим) возмещение, а почтовая квитанция или выписка из списка ф. 103 (103-А) подклеивается к извещению (платежному поручению) предприятия связи.

Качество работы всего предприятия зависит от качества работы каждого сотрудника, считаем целесообразным создать комиссию по контролю качества, куда входили бы как сотрудники ОПС, так и граждане села.

Уровень качества услуг должен устанавливаться, обеспечиваться и поддерживаться. Это означает, что управление качеством направлено на регулирование всех этапов жизненного цикла и предусматривает:

- техническую подготовку производства;

- процесс оказания услуг;

- учет и финансовую деятельность;

- контроль качества работы и услуг;

Основными задачами управления качеством являются:

- изучение рынка;

-изучение национальных и международных требований к оказываемым услугам ОПС;

- разработка методов и средств воздействия на процессы оказания услуг;

- сбор, анализ, хранение информаци о работе ОПС;

Процесс управления качеством на ОПС состоит из следующих операций:

- разработка программы управления, планирования и повышения качества услуг;

- сбор и анализ информации о любом объекте, влияющем на оказание услуг;

- выработка управленческих решений по управлению качеством и подготовка воздействий на объект;

- выдача управленческих решений;

3.2 Эффективное управление конкурентоспособностью продукции предприятия

Поскольку для управления конкурентоспособностью товаров и предприятия в целом существенное значение имеют элементы только ближней внешней и внутренней среды, то их и следует рассмотреть в первую очередь.

К основным элементам внешней ближней среды коммерческого предприятия относятся:

- органы законодательной власти (федеральные, региональные, муниципальные) ;

- органы государственного и муниципального управления;

- контрольно-надзорные и фискальные органы;

- финансово-кредитные институты, инвесторы;

- страховые организации;

- инфраструктура поддержки и развития (бизнес - инкубаторы, бизнес - центры и т. п.) ;

- консалтинговые, аудиторские фирмы;

- потребители;

- поставщики ресурсов (сырья, оборудования, трудовых ресурсов) и услуг (транспорт, коммунальные услуги) ;

- конкуренты;

- посредники;

- общественные и политические организации;

- криминальные структуры;

- объекты окружающей природной среды;

К основным элементам внутренней предпринимательской среды предприятия относятся:

- владельцы предприятия или индивидуальный предприниматель, владелец и руководитель предприятия;

- наемные работники (операторы и персонал) ;

- система управления ОПС;

- основные и оборотные средства;

- технологии.

В области курьерских услуг на рынке Казахстана действуют такие известные курьерские компании, как «DHL», «FedEx», «UPS», «TNT», «Pony Express», «Direct Delivery», которые уже существовали к моменту образования курьерской службы «EMS Kazpost», вследствие чего составляют Обществу серьезную конкуренцию. Несмотря на то, что «EMS Kazpost» работает всего 2 года, служба является быстроразвивающейся структурой и сумела занять свое достойное место среди ведущих мировых компаний. В настоящее время доля рынка, занимаемая службой «EMS Kazpost», учитывая разветвленную почтовую сеть, стремительно растет за счет привлечения новых корпоративных клиентов, сотрудничество с которыми позволяет увеличить объемы пересылаемых и доставляемых экспресс отправлений. Жесткая конкуренция на рынке банковских услуг ощущается со стороны крупных банков Казахстана, имеющих филиальную сеть, которая уступает сети почтовых отделений, расположенной в сельской местности. На сегодняшний день подписано партнерское соглашение с самой крупной мировой курьерской компанией DHL, условиями которого предусматривается прием DHL отправлений на территории Республики Казахстан и последующая доставка по сети DHL, а также доставка входящих международных входящих экспресс отправлений. Подобное сотрудничество строится на обмене опыта работы DHL и расширения сети обслуживания до 228 стран мира. Одним из наиболее крупных партнеров на сегодняшний день является ЗАО «Государственный накопительный пенсионный фонд» (далее ГНПФ), которому Общество предоставляет услуги по доставке ежегодных выписок с индивидуальных пенсионных счетов вкладчиков на территории Республики Казахстан по месту жительства вкладчиков, либо по месту работы. Объемы доставленных выписок составляют от 1, 5 - 3, 0 млн. единиц в год. Также Общество является агентом для ГНПФ по заключению пенсионных договоров с физическими и юридическими лицами. Кроме того, компания сотрудничает с другими пенсионными фондами, такими как ЗАО « НПФ УларУмит», ЗАО «Народный пенсионный фонд», ЗАО «НПФ Коргау», ЗАО «ННП Валют-Транзит Фонд» и другие. Сотрудничество с правительственными структурами, местными исполнительными органами способствует повышению имиджа Общества и продвижению на рынок финансовых услуг.

В результате появления новых электронных видов связи произошло значительное сокращение использования традиционных услуг почтовой связи. Темпы роста доходов от оказания услуг почтовой связи отстают от среднеотраслевых показателей, но при этом растет банковская деятельность предприятия по оказанию услуг.

Развитие информатизации требует от почтового предприятия динамичности, адаптации к новым потребностям клиентов, сочетание современных методов передачи данных с обычными системами доставки почты. Почтовым службам требуется высокая производительность, а, следовательно, и соответствующее гибкое оборудование с высокой степенью автоматизации. Почтовая связь является частью общественной инфраструктуры страны, которая определяет жизнедеятельность общества. Инфраструктура состоит из производственной (энергетика, транспорт, связь, информатика) и социальной (наука, здравоохранение, образование, культура). Разрушение любой части производственной инфраструктуры повлияет на финансовое положение отрасли.

Принимая во внимание активную поддержку Правительства республики, оказываемую процессам модернизации казахстанской почты, можно говорить о благоприятной политической ситуации к приоритетным факторам воздействия внешнего окружения.

В результате развития альтернативных высокоскоростных видов связи и телекоммуникационного комплекса (сотовая, факсимильная, пейджинговая,

транкинговая связь, e-mail, Internet), экспресс-почты и других услуг увеличилось число конкурентных компаний в области оказания почтовых услуг.

Почтовая связь несет большую социальную нагрузку, предоставляя услуги широким слоям населения. Однако в результате снижения платежеспособности населения почтовый обмен уменьшится.

Для решения проблемы по обеспечению необходимого объема доходов на уровне государства проведено сокращение количества регулируемых услуг. Кроме того, введена система ранжирования потребителей по группам (население, бюджетные организации, хозрасчетные предприятия), для которых установлены свои предельные индексы повышения тарифов.

Социальная значимость отрасли характеризуется также числом работников, занятых в ней, большинство из которых составляют женщины.

На деятельность Компании влияет ряд сезонных факторов. Объемы традиционных почтовых услуг, оказываемых во втором полугодии, как правило, выше объемов первого полугодия, что отражается на финансовых результатах Компании. Кроме того, сезонный характер носит подписная компания, которая проводится два раза в год, что отражается на объемах оборотных средств, направляемых на приобретение государственных ценных бумаг.

Что касается второго условия, здесь рассматривается конкурентоспособность самих услуг показатель весьма гибкий и динамичный. Он перманентно меняется в соответствии с темпами научно-технического прогресса, происходящего внутри страны. Можно констатировать, что отклонение оказания услуг от заданных параметров обуславливает характер конкурентоспособности предприятия, она находится в постоянном движении.

Следовательно, конкурентоспособность определяет собой хронически неустойчивый объект. Это объективная реальность, с которой приходится иметь дело.

Главная роль в построении Системы Обеспечения Конкурентоспособности и реализации ее целей принадлежит, конечно, персоналу. Особенности управления персоналом, нацеленного на конкурентоспособность, заключаются в следующем:

- высокая неопределенность параметров внешней среды;

- необходимость укрепления здоровья, постоянного повышения своей квалификации. Знания - залог успеха;

- постоянное ожидание более сильного конкурента. Конкуренция - стиль жизни;

- положительное отношение к нововведениям;

- высокая адаптивность к ситуациям;

- новизна, сложность и неповторяемость выполняемых работ;

- широкий диапазон психологических характеристик личности;

- неопределенность параметров организации труда;

- большая текучесть кадров;

- возможность получения большого дохода;

Для организации работ по обеспечению конкурентоспособности любых объектов (систем) необходимо четко сформулировать их миссию, стратегию развития, оценить свои возможности и внешние угрозы, сильные и слабые стороны, связи с внешней средой и решить другие задачи.

Необходимо стремиться к наилучшему оптимальному, эффективному управлению качеством. Для этого необходимо выделить четкие показатели качества управления:

- управленческая деятельность начальника;

- владение всеми приемами подчинения;

- психологические обстоятельства в коллективе;

- уровень образования работников;

- уровень работоспособности работников;

Социально-экономическое значение повышения конкурентоспособности состоит в том, что способы такого направления влияют на формирование более эффективной системы хозяйствования в условиях рыночных отношений. Социально-экономическая эффективность повышения уровня качества и конкурентоспособности почтовых услуг, состоит в основном в том:

- конкурентоспособные услуги всегда более в полной мере и лучше удовлетворяет социально-экономические потребности в них;

- повышение качества услуг является специфической формой проявления закона экономии рабочего времени;

- конкурентоспособные услуги обеспечивает постоянную финансовую стабильность ОПС, а также получение ею максимально возможной прибыли;

- многоаспектное влияние повышения качества и, как правило, конкурентоспособности услуг не только на производство и эффективность хозяйствования, но и на имидж и конкурентоспособность ОПС в целом.

Рыночные условия управления предполагают активное и широкое использование организационных показателей повышения конкурентоспособности предприятий. К приоритетным относятся: внедрение современных форм и методов организации оказания услуг и управления ими; усовершенствование методов контроля и развитие массового самоконтроля на всех стадиях оказания услуг.

АО «Казпоста» с. Маловодное должно обеспечить:

- привлекательность услуг для потребителя;

- задаваемая величина, при создании новых услуг;

- степень удовлетворения требований потребителя, причем характер предъявляемых требований зависит от вида услуг;

- относительную величину, получаемая при сопоставлении с услугами основных конкурентов по всем характеристикам в определенный промежуток времени.

Конкурентоспособность АО «Казпочта» во многом определяется конкурентоспособностью его услуг. Обеспечение конкурентоспособности лежит в основе разработки стратегии благополучного развития отделения почтовой связи, к чему и стретимится АО «Казпочта»

Достижение целей повышения благосостояния граждан и устойчиво высоких темпов роста возможно при условии значительного повышения уровня конкурентоспособности Казахстана, для чего необходимо обеспечить:

- конкурентоспособность государственного управления (государственного регулирования, государственных услуг, управления государственной собственностью).

Управление конкурентоспособностью - стратегическая задача любого ОПС, решение которой возможно на основе проведения глубокого маркетингового исследования конкурентоспособности, а также разработки и внедрения комплексной концепции управления конкурентоспособностью, обладающей:

- возможностями формирования и корректировки целей и стратегий развития АО «Казпочта» в соответствии с достигнутым уровнем конкурентоспособности; методами управления конкурентоспособностью;

- организационно-экономическим механизмом поддержки управления конкурентоспособностью, основу которого составляют необходимые организационные, экономические и технико-технологические мероприятия в их взаимозависимости, реализация которых способствует результативному осуществлению управленческих решений в данной сфере деятельности.

Маркетинговая деятельность должна обеспечить:

- надежную, достоверную и своевременную информацию о рынке, структуре и динамике конкретного спроса, о предпочтениях клиентов ОПС, то есть информацию о внешних условиях функционирования фирмы;

- создание таких услуг, набора услуг (ассортимента), который более полно удовлетворяет требованиям рынка, чем услуги конкурентов;

- необходимое воздействие на потребителя, на спрос, на рынок, обеспечивающее максимально возможный контроль сферы реализации.

Методы маркетинговой деятельности заключаются в том, что проводятся:

- анализ внешней (по отношению к предприятию) среды, в которую входит не только рынок, но и политические, социальные, культурные и иные условия. Анализ позволяет выявить факторы, содействующие коммерческому успеху или препятствующие ему.

- анализ потребителей, как реальных, так и потенциальных.

- изучение существующих и планирование будущих услуг, то есть разработка концепций создания новых услуг и/или модернизации старых, включая их ассортимент и параметрические ряды и т. д.

- планирование обслуживания, включая создание, при необходимости, соответствующих собственных филиалов;

- управление маркетинговой деятельностью (маркетингом) как системой, то есть планирование, выполнение и контроль маркетинговой программы и индивидуальных обязанностей каждого участника работы почтового отделения связи, оценка рисков и прибылей, эффективности маркетинговых решений.

Система управления качеством работы предприятия, включает:

1. Задачи руководства (политика в области качества, организация работы по достижению установленного уровня качества) ;

2. Систему документации (нормативной, плановой, правил и характеристик и др.)

3. Документацию требований и их выполнимость;

4. Корректирующие мероприятия;

5. Качество при хранения, перемещении, отправке;

6. Документирование качества;

7. Обучение персонала;

Совершенствования в направлении деятельности маркетинговой службы позволит повысить степень координации всех работ по повышению уровня конкурентоспособности АО «Казпочта». В условиях жёсткой конкуренции сфере торговли услуг, необходимость правильного ведения маркетинга на предприятии очевидна.

Совершенствование системы продвижения предприятия за счёт введения системы планирования рекламных мероприятий, что напрямую связано с созданием новых направлений в службе маркетинга на предприятии. Рассмотрим более подробно предложенные направления деятельности.

Важнейшей функцией службы маркетинга является обеспечение населения информацией обо всех нововведенных услугах, тоесть распространение рекламных брошюр по данному району о предоставляемых на ОПС услугах, о деятельности ОПС, для ознакомления народа о полном спектре оказываемых на ОПС услуг.

Для данного предприятия важным является:

l. Качество услуг.

2. Потребители. Кто потребитель, какие его потребности удовлетворяет продукция, насколько полно. Эта информация позволяет целенаправленно работать с рынком, снижает затраты на сбыт за счёт ликвидации непроизводительных затрат. Наличие данной информации позволяет прогнозирование появления конкурентоспособной продукции, и выявление перспективных направлений совершенствования деятельности предприятия.

3. Рынок поставщиков. Знание рынка поставщиков позволяет выбирать оптимальное качество, цены, условия поставки продукции.

4. Конкуренты. Это позволяет быстро реагировать на изменение их тактики.

5. Платёжеспособный спрос, это обеспечит своевременное представление предложений и поставку услуг.

Учитывая специфику и на основании анализа деятельности предприятия, кроме информационной основной функцией маркетинговой службы будет являться Функция стимулирования развития услуг. Структура маркетинга должна обеспечивать соответствующую рекламу услуг предприятия.

Управление конкурентоспособностью следует относить к основным факторам обеспечения конкурентоспособности продукции и предприятия в целом.

Управление конкурентоспособностью представляет собой процесс, осуществляемый высшим руководством предприятия с помощью специально уполномоченных лиц и структурных подразделений, который включает в себя выполнение следующих основных функций:

анализ информации о состоянии рынка и определение стратегических целей в отношении конкурентоспособности продукции и предприятия

декомпозиция стратегических целей и выработка стратегий обеспечения качества и сокращения издержек

планирование дохода, уровня качества услуг, определение параметров безубыточного производства услуг

определение конкурентоспособности услуги и сравнение ее с критериями, установленными для среднепромышленного, среднеотраслевого и внутриотраслевого уровней и/или определенными для конкретных конкурентов

планирование и реализация мероприятий по обеспечению и повышению конкурентоспособности услуг и предприятия

принятие и реализация решений о корректировке стратегий и/или выделении дополнительных (перераспределение существующих) ресурсов с целью приобретения и/или создания новых конкурентных преимуществ продукции и/или предприятия

анализ степени достижения поставленных целей по обеспечению качества, сокращению издержек на стадиях жизненного цикла продукции, совершенствованию организации.

При комплексном подходе учитываются различные аспекты обеспечения конкурентоспособности и их взаимовлияния, например:

технические (технический уровень оказания услуг и т. п.)

правовые (стабильность демократических преобразований, системность и обоснованность законодательных актов по различным направлениям права)

рыночные (потенциал рынка, сила конкуренции, открытость, маркетинг и т. п.)

научные (применение современных методов)

экономические (рентабельность, устойчивость, финансовые инструменты, обеспеченность ресурсами и т. д.)

организационные (организация производства, труда и менеджмента, логистика, организация рыночной инфраструктуры и т. д.)

психологические

Оценить реальную конкурентоспособность продукции можно только по конечным итоговым результатам реакции конкретного рынка (потребителя) на конкретный товар (услугу). Обычно такая оценка проводится с помощью критериев экономической эффективности, установленных для среднепромышленного, среднеотраслевого и внутриотраслевого уровней и/или определенных для конкретных конкурентов.

Основными объектами управления являются:

номенклатура и качество услуг предприятия

различные виды ресурсов, используемые в производственной, хозяйственной и социальной деятельности предприятия

стратегии, применяемые предприятием для реализации своей миссии и достижения поставленных целей.

В данном разделе показано, что высокого уровня конкурентоспособности предприятия невозможно достигнуть случайным образом и поэтому их руководителям необходимо организовывать разработку и внедрять систему управления конкурентоспособностью, так как ее наличие и эффективное функционирование является одним из важнейших факторов конкурентоспособности предприятия. Определены основные функции, которые должны осуществляться в процессе управления конкурентоспособностью предприятия, а также состав и содержание основных критериев, позволяющих предприятию оценить уровень своей конкурентоспособности.

Заключение

Исходя из проведенного выше анализа, можно сказать, что в условиях глубоких структурных изменений международного и национального рынка главная задача предприятия состоит в нахождении своей нишы в жестких условиях конкуренции на мировом рынке. Для этого предприятие, действующее в глобальной экономике, должно учитывать особенности современного рынка.

1. На первое место в условиях глобальной экономики выходят следующие факторы повышения конкурентоспособности предприятия: проведение инновационной политики, которая определяет возможность предприятия конкурировать не только на внутреннем, но и на внешних рынках; наличие квалифицированных трудовых ресурсов, соответствующих требованиям международного рынка труда; гибкая система управления качеством на предприятии; непрерывное совершенствование реализуемой на внутреннем рынке продукции национальных производителей и расширение их деятельности на международном рынке.

2. Конкурентные преимущества - это уникальные осязаемые и неосязаемые ресурсы, которыми владеет предприятие, позволяющие побеждать ему в конкурентной борьбе, это высокая компетентность организации в какой - либо области, которая дает наилучшие возможности преодолевать силы конкуренции, привлекать потребителей и сохранять их приверженность тарифам компании. Неотъемлемыми характеристиками конкурентного преимущества компании являются степень его известности или восприимчивости потребителями фирмы, привязанность к конкретным условиям и причинам, подверженность неоднозначному влиянию множества разнородных факторов. Поэтому в процессе стратегического планирования после проведения анализа внешней среды и управленческого анализа фирмы необходимо осущечтвлять сравнительный анализ сильных и слабых сторон предприятия с аналогичными характеристиками конкурентов и оценивать степень известности и восприимчивости выявленных сильных сторон организации потребителями.

3. Методы оценки состояния рыночных позиций должны основываться на процессах закрепления фирмы на рынке в динамике. Учетной базой этих методов может служить жизненный цикл продукции, с момента ее появления на рынке и до исчезновения. К основным стадиям жизненного цикла относятся: внедрение, рост, зрелость, старение. На каждой стадии предприятие может реализовать продукцию в определенных масштабах, что объективно сказывается на его доле рынка и динамике роста доходов. Эфффетивно должна использоваться методика последовательного усиления рыночных позиций предприятий на основе поэтапного приближения качественных и стоимостных характеристик услуг к запросам потребителй с учетом стратегии конкурентов и стадий цикла услуг.

4. Оценка уровня конкурентоспособности различных объектов представляет собой очень сложную работу, так как:

- во-первых, в конкурентоспособности фокусируется все показатели качества и ресурсоемкости работы всего персонала по всем садиям жизненного цикла объектов;

- во-вторых, в настоящее время отсутствуют международные документы по оценке конкурентоспособности.

5. Наиболее конкурентоспособным видом услуг являются прием платей - коммунальных, кредитных и налоговых, так как они имеют наиболее высокие единичные и суммарный индексы конкурентоспособности и доходов.

...