Формирование контингента учреждения дополнительного образования на основе анализа клиентского запроса и бенчмаркинга

Содержание

Образования

%(чел.)

Результат

Образования

%(чел.)

Требования к УДО

%(чел.)

Требования к организации образовательного процесса

%(чел.)

Семья (родители, законные представители)

100(62)

шаговая доступность

77(48)

высокое качество образования

18(11)

информационная открытость

65(40)

«о вас говорят много хорошего»

79(49)

простота и понятность процедуры записи

24(15)

высокое качество образования 19(12)

профессионализм педагога

95(59)

особая образовательная среда

94(58)

достижения ребенка (участия в акциях, конкурсах и т.д.)

40(25)

Дети

(3-7 лет)

37(23)

зоология (уход за животными, контактный зоопарк)

100(23)

ботаника (уход за растениями)

26(6)

Малышам о природе 3+ 30(7)

лепка из глины, рисование

96(22)

занятость свободного времени 22(5)

реализацию интереса 26(6)

расширение круга общения 48(11)

свой вариант 9(2)

Дети

(8-12 лет)

52(32)

зоология

(эксперименты, проектная исследовательская

работа)

88(28)

ботаника (работа в оранжерее)

химия 84(27)

22(7)

туризм и краеведение (походы)

12

занятость свободного времени

94(30)

реализацию интереса

90(29)

улучшение успеваемости по школьным предметам 25(8)

участие и победы на конкурсах и олимпиадах 3(1)

расширение круга общения 88(28)

Подростки

(12-14 лет)

37(23)

зоология

(эксперименты, проектная исследовательская

работа)

91(21)

ботаника (работа в оранжерее)

30(7)

экология

9(2)

химия 87(20)

туризм и краеведение (походы)

52(12)

занятость свободного времени 96(22)

реализацию интереса 91(21)

улучшение успеваемости по школьным предметам 30(7)

участие и победы на конкурсах и олимпиадах 4(1)

расширение круга общения 78(18)

Молодежь

(14-17 лет)

10(6)

экология 33(2), зоология 83(5),

химия 100(6)

занятость свободного времени 17(1)

реализацию интереса 100(6)

улучшение успеваемости по школьным предметам 83(5)

участие и победы на конкурсах и олимпиадах 100(6)

расширение круга общения 33(2)

В результате опроса, выяснилось, что для 79% родителей важен положительный имидж организации («о вас говорят много хорошего»), 65% опрошенных отмечают информационную открытость, очень важной выделили «шаговую доступность» - 77% родителей.Простоту процедуры записиотметили 24% опрошенных.

С точки зрения требований к образовательному процессу, родители на 1-е место ставят - профессионализм педагога (95%) и особую образовательную среду (94%). Наименее важным в УДО родители считают - высокое качество образования 19%. Возможно, это связано с тем, что многие родители считают юннатскую работу, в первую очередь, связанной с уходом за животными и растениями.Качество образованияотметили важным родители взрослых детей, которые уже целенаправленно готовятся к поступлению на естественнонаучные факультеты вузов.

Что касается клиентского запроса на дополнительные образовательные программы (рис. 7), то самым популярным направлением является зоология. Это относится ко всем возрастным группам, платным и бесплатным кружкам. На втором месте по популярности для бесплатных программ (8+) находится химия, ботаника и туризм.

Рис. 7.Соотношение клиентского запроса и реального предложения на реализацию дополнительных общеобразовательных программ «Станции юных натуралистов» (2017 г.)

Среди платных программ для дошкольников пользуется популярностью: контактный зоопарк (100%), занятия лепкой из глины (96%). Набирает популярность занятия «Малышам о природе 3+» (30%).

Рис. 8. Требования родителей к УДО и выбору кружков для детей

О «Станции юных натуралистов», ее работе и кружках родители узнали по положительным отзывам в сети-интернет и рекомендации знакомых и друзей, что в полной мере совпадает с данными Мониторинга экономики образования (рис. 8).

Подобный мини-опрос был размещен в группе «Станция юных натуралистов» на Facebook (рис. 9).

Рис. 9. Скриншот опроса на Facebook по определению каналов информирования об организации (май, 2017 г.)

Более детальный анализ клиентского запроса, показал, что наличие запроса со стороны школ и родителей, чьи дети посещают занятия непосредственно на «Станции юных натуралистов», существует расхождения. Со стороны школ существует большой запрос на программы, которые дают реализовывать метапредметые связи, проектную деятельность, предметы, которые не вошли в сетку часов (в частности, экологию).

Этап «Мы». В рамках проекта предполагается изучение следующих внутренних условий учреждения дополнительного образования:

· особенностей процедур привлечения, зачисления, сохранности контингента, сложившихся в УДО;

· зон ответственности и каналов взаимодействия внутренних служб учреждения, ответственных за работу с контингентом;

· документооборота, касающегося контингента (договоры, инструкции, приказы, положения);

· ресурсов учреждения (кадры, площади, оборудование);

· имеющихся каналов информирования (коммуникации) с детьми и родителями.

В структуру МДЮЦ ЭКТ входит 3 отделения: «Станция юных натуралистов» (СЮН), «Станция юных туристов» (СЮТ), «Эколого-биологический центр» (ЭБЦ) (рис. 10). В каждом отделении за работу всех служб, в том числе и за работу с контингентом отвечает руководитель структурного подразделения (РСП).В зависимости от специфики, в каждом отделении сложилась своя практика работы с контингентом, при этом есть общие черты. Так, в каждом отделении работает учебная часть (УЧ) и методическая служба (МС).



Рис. 10. Структурная схема работы с контингентом в ГБОУДО МДЮЦ ЭКТ

Система работы с контингентом МДЮЦ ЭКТ лежит в нескольких плоскостях. За процесс зачисления, движение контингента, документооборот, связанный с ним, отвечает учебная часть. В зоне ее ответственности составление расписания, учебного плана, работа в Едином сервисе записи, приказы на зачисление, отчисление, переводы, переносы, выезды, табеля рабочего времени. Возглавляет учебную часть отдельный специалист (РУЧ), который координирует учебную деятельность всех структурных подразделений.

За составление дополнительных общеобразовательных программ отвечает методическая служба, которая достаточно автономна в каждом отделении и не имеет одного координирующего специалиста.

Процедура записи в МДЮЦ ЭКТ проходит следующим образом: родители подают электронное заявление на портале государственных услуг и заполняют бумажный вариант заявления, договор на реализацию программы (2 экз.), время заполнения этих документов занимает у родителей 8-12 мин. После выполнения этих процедур происходит зачисление в реестр контингента УДО в Едином сервисе записи, далее издается приказ на зачисление(начало сентября). Корректировка контингента происходитв октябре, в феврале и в мае.

Формирование учебного плана, происходит в мае и основывается, в первую очередь, на существующей нагрузке педагогов и перечня дополнительных общеобразовательных программ УДО, обновляемость, которых находится в пределах 10-15%.

Рис. 11. Процессная схема работы с контингентом в ГБОУДО МДЮЦ ЭКТ до реализации проекта

Сохранность контингентав МДЮЦ ЭКТ строго контролируется. Ежемесячно составляется график посещений занятий. Осуществляет проверку отдельный старший методист (КМ), который напрямую подчиняется директору. По итогам проверки составляется отчет, в котором присутствует фиксация посещаемости и недочетов в организации учебного процесса. При низкой посещаемости (менее 50% по списку), производится обзвон родителей. От педагога требуется объяснительная записка с указанием причин отсутствия на занятии каждого ребенка.

Работа с контингентом в центре складывается из процесса планирования, зачисления, сохранности, ротации (рис. 11). Процесс привлечения контингента находится в неразвитом состоянии: минимально реклама (объявление на стенде, консультирование родителей). Дни открытых дверей, основные рекламные мероприятия, консультирование родителей проводятсяв конце августа - начале сентября. За привлечение контингента, по сути, отвечает педагог. В учреждении нет системной работы с контингентом до зачисления в реестр контингента УДО, включающей исследование клиентского запроса. Функциональная модель работы с контингентом до реализации проекта представлена в приложении3.

Основные коммуникации происходят между сотрудниками учебных частей отделений с руководителем учебной части, который напрямую контактирует с директором, заместителями, отделом кадров. Способы коммуникации - совещания, личные рабочие встречи, переписка по электронной почте, телефонные консультации. По вопросам формирования контингента сотрудники учебных частей напрямую активно взаимодействуют с педагогами (личные консультации, совещания, переписка по электронной почте, общение в мессенджерах).

По вопросам программного сопровождения образовательного процесса взаимодействие происходит между методическими службами структурных подразделений, в основном - это электронная переписка и личные консультации. В отделениях - сотрудники методической службы взаимодействуют с руководителем структурного подразделения и педагогами дополнительного образования, согласовывая содержание программ.

Робота методической службы и учебной части регламентируется положениями об их работе. Документооборот учебной части определяется отдельным распоряжением директора.



Рис. 12. Структурная модель формирования контингента в ГБОУДО МДЮЦ ЭКТ до реализации проекта

Стратегия формирования контингента определяется директором, в первую очередь, при этом учитывается государственное задание на реализацию дополнительных общеобразовательных программ, политика Департамента образования города Москвы, спецификадеятельности МДЮЦ ЭКТ. Директор, заместители, руководители структурных подразделений отвечают за формирования имиджа организации, четко отслеживают информацию, которая размешается на сайте, социальных сетях; контролируют информацию, которая уходит в СМИ, своевременно отвечают на вопросы родителей, решают конфликтные ситуации (рис. 12).

Каналы коммуникации с родителями - официальный сайт организации, сайт спутник, официальные странички организации в Facebook, и ВКонтакте. Данные каналы коммуникации предназначены для размещения преимущественно официальной информации. Сайт ориентирован скорее на официальные органы, партнерские организации, в меньшей степени на родителей. Родителям сложно найти на сайте расписание, понять содержание программ и т.д.Сайт-спутник более ориентирован на родителей, там размещается более подробная, менее официальная информация о кружках и педагогах. Однако, она там достаточно нерегулярно обновляется. Это связано с тем, что сайт ведется практически на общественных началах, из-за занятости специалиста, модерируется по остаточному принципу.

Преимущество официального сайта, в том, что информация на нем обновляется достаточно оперативно, показывает разнообразный диапазон деятельности МДЮЦ ЭКТ. Это касается и официальных страничек организации в социальных сетях. Такая ситуация связана с тем, что большой объем работы МДЮЦ ЭКТ связан с реализацией госработы по организации мероприятий экологической и туристско-краеведческой тематике (конкурсы, форумы, олимпиады, походы), проект экосубботы и др.

Так как проект «Контингент-клиент» планируется реализовывать на «Станции юных натуралистов», то в работе представлен наиболее подробно ресурсы данного структурного подразделения. На момент предпроектного исследования (октябрь 2017 г.) на Станции работало - 12 педагогов, реализовывалось 25 программ естественнонаучной направленности, динамика по месяцам представлена в таблице 6-7. Время работы Станции с 10.00 до 21.00. Учитывая специфику дополнительного образования (работа во вторую половину дня), основная нагрузка на кабинеты начинается с 15.00 до 20.00. До 21.00 согласно СанПиНами могут заниматься дети с 14 лет. Занятость кабинетов в среднем составляет 37,8% (таблица 5).

«Станция юных натуралистов» имеет свою группу в Facebook (256 участников), работает в тестовом режиме. Группы в мессенджерах - Telegram, WhatsApp. Группы ориентированы на коммуникацию с родителями. Существует отдельная группа для сотрудников Станции в WhatsApp. До 2016 г. работала группа ВКонтакте СЮН, но на момент реализации проекта она не активна.

«Станция юных натуралистов» занимает территорию, площадью 0,75 га; имеет учебное здание (4 учебных класса), зимнюю оранжерею, живой уголок, большой учебно-опытный участок, фруктовый сад, метеорологическую станцию.

Структурное подразделение на балансе имеет следующее оборудование: микроскопы, бинокуляры, бинокли, лупы; комплекты химической посуды; коллекции гербариев, гнезд, позвоночных животных, наглядные пособия, препараты; комплекты для занятий по робототехнике и др.

Данные по контингенту на этапе предпроектного исследования показывают, что в среднем из 39 программ на «Станции юных натуралистов» реализуется 24, и в филиалах 15 (таблица7).

Таблица 5

Занятость кабинетов на 2017-2018 уч. год

Понедельник	25%
Вторник	31,3%
Среда	56,8%
Четверг	40%
Пятница	52,3%
Суббота	36,4%
Воскресенье	22,8%

Таблица 6

Данные по характеристике образовательного процесса

«Станции юных натуралистов» за 2016-2017 гг.

месяц	Кол-во обучающихся	Кол-во программ	Кол-во часов	Кол-во педагогов
	СЮН	Филиалы	Всего	СЮН	Филиалы	Всего	СЮН	Филиалы	Всего
Сентябрь	183	164	347	14	11	25	62	54	116	10
Октябрь	238	185	423	19	13	32	77	64	141	10
Ноябрь	298	212	510	22	14	36	96	63	159	11
Декабрь	309	219	528	22	15	37	96	68	164	11
Январь	309	207	516	22	15	37	96	67	163	11
Февраль	297	221	518	22	16	38	96	72	168	11
Март	315	211	526	24	15	39	98	68	166	12
Апрель	325	243	568	24	17	41	98	74	172	12
Май	353	242	595	26	17	43	107	74	181	12

Таблица 7

Данные по характеристике образовательного процесса «Станции юных натуралистов» за 2017-2018 гг.

месяц	Кол-во обучающихся	Кол-во программ	Кол-во часов	Кол-во педагогов
	СЮН	Филиалы	Всего	СЮН	Филиалы	Всего	СЮН	Филиалы	Всего
Сентябрь	309	175	484	19	13	32	90	50	140	11
Октябрь	360	263	623	24	16	40	113	64	177	12
Ноябрь	347	275	622	24	16	40	113	64	177	12
Декабрь	326	256	582	24	15	39	113	60	173	12
Январь	325	252	577	24	15	39	113	60	173	12
Февраль	324	257	581	24	15	39	113	60	173	12
Март	331	257	588	24	15	39	113	60	173	12
Апрель	330	270	600	24	15	39	113	60	173	12
Май	330	269	599	24	15	39	113	60	173	12

Рис. 13. Движение контингента «Станции юных натуралистов» 2016-2017 уч.г.

Движение контингента на Станции до начала проекта (рис. 13), показывает, что плановые показатели по контингенту достигались в ноябре месяце. Уже на этапе предпроекта (рис. 14) ситуация с контингентом значительно улучшилась, плановые показатели достигались в октябре месяце.

Рис. 14. Движение контингента «Станции юных натуралистов» 2017-2018 уч.г.

Этап «Сила конкурентов».В результате проведенного бенчмаркингового исследования были изучены основные процессы: привлечения, зачисления, сохранности (лояльности). Отдельно были изучены каналы коммуникации (см. приложение 4).

Наиболее перспективными с точки зрения преобразований определен процесс привлечения. С одной стороны, это наименее развитый процесс в УДО. С другой стороны, бенчмаркинг позволил определить большое количество возможностей, которые можно использовать в ближайшей перспективе: рекламные акции, адресные мероприятия, мероприятия спонсоров и др. Менее всего требует преобразований - процесс зачисления, так как он в системе столичного образования четко регламентирован. Однако, все же возможно улучшить этот процесс, максимально упростив уже имеющуюся процедуру для родителей, сделав ее максимально понятной, сократив количество возможных действий при ее выполнении.

Каждый из бенчмаркинговых партнеров внес свой вклад в планируемые преобразования. Наиболее важным были данные, которые были получены при изучении формирования контингента ГБОУДО ЦРТДЮ «Гермес». Это учреждение идентичноне только по гражданско-правовой форме, но и учитывает в своей работе всю специфику столичного образования, включено в идентичные городские проекты, имеет типовой сайт системы образования города Москвы и наиболее близко по управлению к ГБОУ МДЮЦ ЭКТ. Именно изучение процессов формирования контингента и каналов коммуникации ЦРТДЮ «Гермес» позволило увидеть дополнительные, не использованные в полной мере возможности для рекламы программ на официальном сайте организации (клиенториентированное расписание, удобство поиска информации на сайте для родителей, рекламные объявления и др.) С другой стороны, процедура зачисления наиболее упрощена в МДЮЦ ЭКТ - требуется меньше документов.

Парк активностей «Кидзания» и РДОО «Юный путешественник» были больше интересны с точки зрения использования оригинальных, не типичных для дополнительного образования форм работы с клиентами. Парк активностей «Кидзания» дал максимально возможную палитру маркетинговых инструментов привлечения клиентов, многие из них возможно реализовать только в коммерческой структуре, имея солидный бюджет на реализацию программ лояльности и др. С другой стороны, можно заимствовать сам подход в работе с клиентом: искренняя заинтересованность, доброжелательность,внимательность, индивидуальный подходи др. Также определенный потенциал для УДО находится в умении работать с информацией: интересное увлекательное описание программ, яркая графическая презентация, публикация положительных отзывов в социальных сетях и т.п.

РДОО «Юный путешественник» - представитель некоммерческого сектора. Опыт данной организации может быть полезен, с точки зрения, привлечения контингента среднего и старшего школьного возраста: организация детского самоуправления, организация совместной деятельности со взрослыми, проведение социально-значимых акций, волонтерство.

На основании полученных данных была составлена рейтинговая таблица, успешных решений для функций привлечения, зачисления, сохранности контингента, а также развития каналов коммуникации с клиентами (Этап «Матрица возможностей»). Ранжирование происходило по реализуемости с учетом возможностей Станции. Все преобразования отсортированыпо нескольким категориям:«используются», «ближайшая перспектива», «дальняя перспектива», «не рассматриваются» (см. приложение 5).

В будущем данная Матрица может пополняться удачными решениями, заимствованными у конкурентов, партнеров или собственными идеями. Также можетменяться статус вероятных решений, если появляются возможности для их реализации.

В результате проведенного предпроектного исследования были изучены внешние и внутренние факторы, которые оказывают влияние на формирование контингента на «Станции юных натуралистов».

Станция расположена в густонаселенном районе Северного административного округа, имеет позитивный имидж, известна в районе экологической и научно-исследовательской деятельностью.

Основные конкуренты Станции - это ближайшие школы, которые активно развивают дополнительное образование на своей территории, при этом количество программ естественнонаучной направленности (биология, химия) значительно меньше, чем математики. Также школы оттягивают контингент детей (15-17 лет) занятиями, которые по сути являются обязательными для подготовки к ОГЭ и ЕГЭ.

Территориально Станция находится в центре района Савеловский, в 20 мин. пешком от станции метро «Динамо» и 25 мин. от метро «Дмитровская», 7-10 мин. общественным транспортом, существует проблема с парковкой поэтому целевая аудитория преимущественно - это семьи района Савеловский с одним или несколькими детьми школьного возраста.

Проведенное исследование запроса со стороны родителей на образовательные услуги Станции, показало существенное различие в структуре запроса и возможностей УДО. Такая ситуация подтверждает важность понимания ожиданий родителей, дает информацию развития образовательных направлений и поиска дополнительных ресурсов.

Анализ запроса показал, что важно учитывать миссию, интересы и возможности Станции.Для этого важным является не только удовлетворение запроса, но его формирование, продвижения существующих дополнительных программ, не исключая при этом их осовременивания и т.д.

Изучение формирования контингента в УДО показало, что во многом работа с контингентом традиционна для сферы дополнительного образования: минимально внимания уделяется рекламным мероприятиям, основные усилия сосредотачиваются на процедуре зачисления, сохранности контингента, мониторинга качества реализации дополнительных общеобразовательных программ. Такой подход связан, в первую очередь с существенными ограничениями, которые несет статус государственного учреждения. Стоит отметить и тот факт, что МДЮЦ ЭКТ кроме государственного задания на реализацию дополнительных общеобразовательных общеразвивающих программ имеет равно значимую работу, связанную с курированием экологической и туристско-краеведческой деятельности в Москве. Практически каждую неделю УДО организует городские мероприятия, работает с операторами по туризму, краеведению и экологии, несет функцию консалтинга по детскому туризму, организует работу маршрутно-квалификационной комиссии. В данную работу включены практически все сотрудники центра, смещая занятость и функционал учебной части и методической службы в сторону сопровождения мероприятий центра.

Однако нельзя игнорировать процессы, которые происходят в обществе. Профессиональные стандарты педагога дополнительного образования (2018 г.), отражают новую реальность, предусматривая изучение рынка образовательных услуг, исследование запроса, создание рекламных материалов и т.д.

Данные по движению контингента зафиксированные до начала предпроектного исследования показали, что существуют проблемы с набором планового количества контингента на первое сентября. На данный момент нагрузка педагога формируется на начало учебного года и если педагоги испытывают сложности с набором, то они подвергаются связанным с этим стрессом, несутфинансовые издержки, выходя на плановые показатели к началу ноября (рис.13). Утверждение государственного задания происходит в начале октября, к этому сроку фиксируется контингент и важно выйти на плановые показатели не только по нагрузке, но и по наполняемости детских объединений.

Полученные в результате предпроектного исследования данные планируется использовать для создания проекта «Контингент-клиент», определения рыночного сегмента и запроса на дополнительные общеобразовательные программы, которые предлагает «Станция юных натуралистов».

Для того, что бы изменить систему работы с контингентом в конкретном УДО следует провести существенные преобразования в работе существующих служб, возможно создать новые структурные единицы, предусмотреть новые функции, связанные с изучением клиентского запроса, учетом его при разработке новых программ, провести обучение сотрудников и т.д. Для того, чтобы определить, как можно преобразовать существующую систему и наполнить ее содержательно, были изучены лучшие практики отрасли.

Разработка и внедрение новых подходов к работе с контингентом в УДО предполагает системную работу, которая должна привести к вполне определеннымрезультатам. Это практическая задача, которую планируется решить в рамках проекта «Контингент-клиент».



Глава 2. Проект «Контингент-клиент»

2.1 Проектное решение

На данный момент, ситуация на рынке образовательных услуг, а именнорост конкуренции, изменение системы финансирования,стимулирует учреждения дополнительного образованиязанимать активную позицию при формировании контингента, учитывать клиентский запрос и работать с контингентом еще до зачисления в УДО, а не только во время процедуры зачисления и в процессе обучения.

Формирование контингента - актуальная задача для любой организации дополнительного образования. Время диктует применение нового клиентоориентированного подхода в работе с контингентом, что отражено в новом профстандарте и других документах. Однако, существует дефицит адаптированных к системе образования методик работы с контингентом на этапе - до зачисления в УДО. Также требуют усовершенствования, осовременивания методики по сохранности контингента и по совершенствованию качества образовательной деятельности.

На основании изученных источников ирезультатов предпроектного исследования, были определены наиболее значимые позиции для родителей при выборе учреждения дополнительного образования и это не только запрос на определенное содержание образовательных программ, но и другие требования, такие, как позитивный имидж организации, профессионализм педагога, информационная открытость и т.д.

Исследовательский интерес проекта фокусируется, в первую очередь, на преобразованиях в системе управления УДО, что касается формирования контингента. Изменение содержания образования в соответствии с клиентским запросом, разработка новых дополнительных общеобразовательных программ является необходимым условием конкуренции и привлечения клиентов, но не лежит в фокусе данной работы.

Цель проекта:разработка и реализация системы мер по трансформации управления в учреждении дополнительного образования, которые обеспечат в необходимый срок планируемый (по составу, возрасту, количеству) контингент в конкурентной среде.

Задачи:

1. Разработать и внедрить управленческую модель, позволяющую формировать контингент исходя из потребностей УДО.

2. Обучить администрациюи педагогических работников новым формам и методам работы с контингентом.

3. Провести исследование клиентского запроса.

4. Организовать рекламную кампанию, с учетом результатов исследования.

5. Осуществить мониторинг реализации проекта и корректировку при необходимости.

6. Оформить результаты проекта, подготовить методические рекомендации по формированию контингента в УДО.

Разработка проекта «Контингент-клиент» включает в себя проектирование системы формирования контингента в УДО, на основе лучших решений,применяемых в дополнительном образовании и близких областях, которые были определены в результате бенчмаркингового исследования.

Для того, чтобы обеспечить необходимый контингент детей в УДО планируется разработать и внедрить проектное решение, которое предполагает усовершенствование структурно-функциональной моделии процессов формирования контингента в ГБОУДО МДЮЦ ЭКТ (рис. 15), а также на основе изучения успешных практик усовершенствовать подходы к формированию контингента; максимально использовать ресурсы образовательной организации. Предлагаемое решение предполагает использование алгоритмов и принципов, которые могли бы «настраиваться» практически под любое УДО в зависимости от внутренних и внешних условий (Этап «Проектное решение»).

При разработке управленческой модели по работе с контингентом в УДО были определены следующие требования к ней:

· Универсальность. Будет применима к любому учреждению, вне зависимости от специфики, месторасположения. Учитывать специфику учреждения, иметь набор решений для типовых проблемных ситуаций (работа в ограниченных ресурсах, смена педагогов, изменение социального запроса, изменений условий государственного задания и др.) Это обосновано, в первую очередь тем, что филиалы МДЮЦ ЭКТ, находятся в разных районах города Москвы, имеют свою специфику и ресурсную базу. При удачном пилоте, важно иметь возможность применить данный опыт на базе других подразделений.

· Результативность.Обеспечивать устойчиво высокий результат (планируемый набор контингента 100% планового контингента +10% на отсев на начало учебного года).

· Экономичность.Модельдолжнабыть реализованапреимущественно насобственные средства организации, предусматривать эффективноеиспользованиесобственных ресурсов, при этом минимально используя внебюджетные средства УДО. Иметь возможность привлекать ресурсы сторонних организаций, волонтеров.

· Реализуемость. Простота внедрения. Четко выстроенные коммуникации и алгоритмы действий между всеми участниками процесса (учебной части, методической службы и т.д.)

Разработаннаямодель включает в себя структурные, функциональные (см. приложение 6)и процессные преобразования. Были изменены традиционные функции учебной части и методической службы: создание клиентоориентированного расписания, учебного плана и пакета программ с учетом запроса. Структурные преобразования заключаются в создании маркетинг-группы, которая будет заниматься изучением клиентского запроса, рекламой и продвижением образовательных услуг. В классическую схему работы с контингентом на постоянной основе добавляется:

1. Исследование клиентского запроса: интервью, опрос, анкетирование; анализ данных.

2. Планирование образовательной деятельности с учетом данных исследований: составление учебного плана, предложений по платным образовательным услугам; мероприятий по сохранности контингента; разработка образовательных, программ, мастер-классов, сценариев праздников и т.д.

3. Привлечение контингента через различные каналы коммуникации, используя разнообразные рекламные мероприятия.

4. Зачисление по упрощенной схеме (предварительная подготовка договоров по программам, консультирование, помощь в подаче электронного заявления).

5. Разработка мероприятий по формированию лояльности клиентов. Анализ причин оттока контингента, профилактика.

6. Ротация контингента: отчисление, добор.

Рис. 15.Процессная схема работы с контингентом (проектное решение)

Модель предусматривает процесс привлечения контингента (рис. 16), который основывается на анализе клиентского запроса и разработке на его основе новых предложений. Именно запрос определяет стратегию формирования контингента в УДО. Непосредственно процесс привлечения включаетв себя рекламные мероприятия, которые призваны донести информацию об услугах до клиента наиболее оптимально.

Функция зачисления в УДО максимально упрощается для родителей (детей от 14 лет) и включает электронное заявление и договор.

Формирование лояльности клиентов, предполагает не только обеспечение сохранности контингента, но и разработку программ лояльности.

Рис. 16. Структура процесса привлечения контингента

Для внедрения новой модели работы с контингентом (рис. 17), необходимо провести структурные преобразования в УДО. В первую очередь, предполагается провести четкие разграничение зон ответственности между методической службой (разработка инструмента исследования, анализ запроса, разработка пакета предложений, программ; мероприятий по сохранности контингента) и учебной частью (зачисление, контроль движения контингента, наполняемости детских объединений). Новые функции и процессы, которые специфичны для учреждения дополнительного образования, связанные рекламой, продвижением, развитием коммуникационных каналов с клиентами предполагается возложить на специально созданный орган - маркетинг-группу (медиа-группу), в состав которой рекомендуется включить наиболее способных в этой области сотрудников. Это могут быть, как руководители, методисты, педагоги, так и другие специалисты, которые представляют разные структуры УДО. Такой подход обеспечит устойчивость модели и внедрение новых подходов во всех подразделениях. При выборе состава группы важно учитывать желание соискателей, их опыт продаж, умение создавать и продвигатьтематический контент в социальных сетях, владение программным обеспечением по работе с графикой и анимацией, коммуникативные способности и т.д.

Принципиально важным для внедрения модели в УДО является обучение персонала, которое будет идти по двум направлениям: знакомство с новыми функциями и алгоритмами работы в УДО и освоение компетенций, связанных с маркетингом, рекламой и др.

Рис. 17.Структурная модель формирования контингента (проектное решение)

Целевая аудитория проекта:

· администрация (директор, руководители структурных подразделений, методисты, старшие методисты и др.), сотрудники методической службы и учебной части, которые отвечают за формирование государственного задания, кто непосредственно должен исследовать запрос на дополнительные программы, создавать инфраструктуру и условия для привлечения, зачисление, содействовать сохранности контингента;

· педагогические работники учреждения дополнительного образования (педагоги и старшие педагоги дополнительного образования, педагоги-организаторы, тьюторы) непосредственно отвечающие за набор и сохранность контингента; заработная плата, которых непосредственно завит от наполняемости детских объединений;

· дети и родители (законные представители ребенка), дети которыхуже обучаются или рассматривают возможность обучения на «Станции юных натуралистов» или пока находятся в поиске; заинтересованы в получении оперативной достоверной информации о кружках, готовы обозначить свои ожидания от обучения, готовы участвовать в жизни Станции.

Место реализации проекта: структурное подразделение ГБОУДО МДЮЦ ЭКТ, «Станция юных натуралистов», г. Москва, ул. Юннатов 13, строение 1.

Команда реализации проекта включает в себя сотрудников МДЮЦ ЭКТ, 5-7 чел., педагоги и методисты учебной части и методической службы, представители администрации. При необходимости предусмотрено привлечение внешних экспертов, на некоторые работы будут привлекаться практиканты (студенты), волонтеры.

Сроки реализации проекта: в течение 2017-2019 гг.

Необходимые ресурсы для реализации проекта. Оплата штатных сотрудников, предполагает стимулирующие выплаты или премии «за дополнительные работы по управлению организацией» [57] - 5 тыс. в мес., средства на изготовление рекламы (полиграфия, дизайн), обучение персонала (корпоративное и с привлечением внешних специалистов, внешние тематические курсы), труд волонтеров в денежном выражении (таблица 8).



Таблица 8

Смета затрат на реализацию проекта «Контингент-клиент»

Наименование статей расходов	Денежные средства, руб.	Привлеченные средства, руб.	Общий бюджет, руб.
Фонд оплаты персонала (методист, педагоги дополнительно образования, администратор)	180 000,0	0	180 000,0
Затраты на оплату услуг сторонних организаций (полиграфические услуги)	52 000,0	15 000,0	67 000,0
Затраты на приобретение оборудования	15 000,0	0	15 000,0
Оценка труда добровольцев в денежном выражении	0	7 760,0	7 760,0
ИТОГО:	247 000,0	22 760,0	269 760,0

Таблица 9

План реализации проекта

Мероприятие	Описание	Срок	Результат
Презентация нововведений перед администрацией и педагогическими работниками	Презентация проекта директору учреждения, корректировка при необходимости. Презентация окончательного варианта проекта на производственном совещании и педагогическом совете.	февраль 2017	Презентация проекта. Выступление на административном совещании при директоре, совещании учебной части, педагогическом совете
Формирование проектной команды	Выбор кандидатов, согласование с администрацией, переговоры, распределение функций и ролей	март 2017	Совещания, рабочие встречи. Проектная команда
Разработка пакета регламентирующих и методических документов	Приведение регламентирующих документов в соответствие с новой моделью формирования контингента, утверждение. Разработка вспомогательных методических материалов - в помощь педагогу	май-август 2017	Приказы, положения, договор на реализацию образовательных услуг, должностные инструкции, текст телефонного разговора с клиентом и др.
Проведение обучающих семинаров	Разработка тематики и содержание, наглядных материалов	в течение 2018	1 семинар для сотрудников методической службы, учебной части, администрации. 3 семинара совместных с педагогами и сотрудниками учебной части и методической службы
Внедрение обновленных регламентов взаимодействия с клиентами.	Подготовка базы, каналов взаимодействия	апрель-июнь 2017	Группа «Станции юных натуралистов» в Facebook, WhatsApp, Telegram; отдельная страница на официальном сайте, база электронных адресов для рассылки
Корректировка алгоритмов работы служб, структурные преобразования (внедрение обновленной модели формирования контингента)	Освоение обновленного функционала, тестирование обновленного документооборота. Корректировка при необходимости.	август 2017 - апрель 2018	Имплементация разработанной модели
Изучение клиентского запроса и его корректировка с учетом учебного плана, расписания.	Разработка анкет, проведение опроса (телефон, бумажный носитель, электронная анкета)	апрель-август 2018	Анкета, обработанные результаты (анализ и рекомендации)
Разработка пакета предложений (новых программ)	Согласование названий и содержания программ с педагогами, администрацией, методической частью, родителями	апрель-май 2018	Консультации до 10 шт. Программы новые и обновленные Внесение изменений в учебный план и государственное задание на реализацию программ
Рекламная кампания	Разработка системы мероприятий по привлечению контингента, использование опыта успешных практик	старт кампании середина апреля Пики активности (набор) май август сентябрь Промежуточные мероприятия (сохранность) ежемесячно	Рекламная продукция (листовки, объявления, буклеты), рекламные акции, дни открытых дверей, родительские собрания (с онлайн-трансляцией), публикации в СМИ, выступления на радио, рекламный контент в сети интернет, консультационные пункты, папки с информацией по кружкам
Усовершенствование процедуры записи	Публикация на всех возможных ресурсах подробной инструкции по записи на портале, публикация и рассылка кодов кружков, публикацияклиентоориентированного расписания, рассылка договоров, возможность для скачивания, предзаполнение договоров	апрель-май 2018	Инструкция по записи детей в кружки для родителей, Переход от алгоритма записи электронное заявление + заявление + договор к системе - электронное заявление + договор
Проведение мероприятий по сохранности контингента		в течение учебного года	Методические рекомендации для педагогов по сохранности контингента. Родительские отчетные собрания. Демонстрация достижений детей. Праздники, выезды.
Мониторинг реализации проекта	Сбор и обработка данных по наполняемости кружков и движению контингента. Изучение изменений структуры спроса корректировка при необходимости: изменение алгоритмов работы, документов, процедур, корректировка целей	ежемесячно на 1 число месяца в период с 1 сентября по 31 мая 2018	Таблица с данными, сравнительные графики.
Оформление результатов проекта	Подготовка отчета по проекту и рекомендаций по реализации проекта	промежуточные итоги - май 2018 октябрь (февраль) 2018 окончательные май 2019	Графически оформленные результаты с развернутым анализом. Методические рекомендации по формированию контингента в УДО

Более развернутый план проекта представлен в приложении 7.Ожидаемые результаты проекта «Контингент-клиент»можно разделить наконечнозначимые:

· получение для «Станции юных натуралистов» плановых значений по контингенту на сентябрь 2018-2019 учебного года (550 человек);

· средняя наполняемость групп -14-15 человек;

· удержание показателей по наполняемости детских объединений и общего количества контингента в течение учебного года (возможен 10% на отсев в начале уч.г.);

· 15-20 сотрудников, обученных работе с контингентом, как клиентом, освоивших новый подход к формированию контингента в УДО;

и непосредственные:

· клиентоориентированная структурно-функциональная модель формирования контингента УДО, которая позволит усовершенствовать процесс привлечения и обеспечит зачисление, сохранность контингента учреждения, повысит лояльность;

· пакет инструктивных документов, обеспечивающих внедрение и корректную работу модели;

· методические рекомендации по формированию контингента в УДО;

· описание возможных рисков и возможностей (сценариев) для их преодоления.

Для определения результативности, а также ведения мониторинга реализации проекта определеныследующие параметры: движение контингента и наполняемость детских объединений.

Устойчивость изменений, после завершения проекта. Для закрепления результатов проекта необходимо на постоянной основе осуществлять мониторинг формирования контингента в УДО, ежемесячно фиксировать движение контингента, наполняемость групп.

Ежегодно отслеживать запрос на дополнительные общеобразовательные программы, исходя из полученных данных совершенствовать пакет предложений, при необходимости, привлекать дополнительные ресурсы.

Иметь, рассчитанную на год программу мероприятий по продвижению и рекламе образовательных услуг «Станции юных натуралистов» и других структурных отделений МДЮЦ ЭКТ, создании позитивного имиджа и др.

На постоянной основе поддерживать и совершенствовать образовательный процесс с точки зрения клиентоориентированности, развивать каналы коммуникации с родителями и детьми, используя успешные решения партнеров и конкурентов. Проводить профилактические мероприятия по сохранности контингента.

При реализации проекта «Контингент-клиент» возможны следующие риски:

· несоответствие запроса родителей с возможностями учреждения;

· непредвиденное увольнение педагога;

· неудовлетворенность предложенной дополнительной общеобразовательной программой или условиями ее реализации, потеря интереса к программе, прекращение посещения занятий;

· не принятие коллективом учреждения изменений, саботаж нововведений;

· отсутствие необходимых компетенций у персонала;

· отсутствие возможности привлечь дополнительные ресурсы.

Для преодоления этих рисков необходимо предусмотреть гибкость системы, возможность использования дублирующих алгоритмов действий, профилактические мероприятия. Одна из задач проекта, проанализировать данные риски, предложить меры по их снижению.

Дальнейшие перспективы проекта. При успешном пилоте, проект «Контингент-клиент» планируется реализовать на базе других отделений МДЮЦ ЭКТ, учитывая при этом их специфику, ресурсы и месторасположение. При этом акцент будет смещен на клиентоориентированность и учет запроса, так как внутренняя организационная и функциональная структура УДО, а также инструктивные документы уже будут изменены на уровне всего учреждения еще в процессе пилотного внедрения.

Распространение полученного опыта планируется на уровне учреждения на внутренних методических и административных совещаниях, педагогическом совете, онлайн-семинарах для педагогов. Итоговые методические материалы (рекомендации, презентации, шаблоны документов и др.) будут размещены на официальном сайте организации, сайте педагогов «Станции юных натуралистов».

На уровне города планируются публикации итогов проекта, методических рекомендаций по формированию контингента в учреждениях дополнительного образования в профильных журналах и интернет-ресурсах, представление опыта по формированию контингента на конференциях и в соответствующих номинациях конкурсных мероприятиях системы дополнительного образования.

2.2 Результаты внедрения

Апробация проекта происходила на базе структурного подразделения ГБОУДО МДЮЦ ЭКТ - «Станции юных натуралистов» (Этап «Пилот»).

На первоначальном этапе была создана рабочая группа, в которую вошли: руководитель структурного подразделения, старший методист и один из педагогов дополнительного образования.Все участники группы имели в прошлом опыт продаж, обладаютхорошими коммуникативными способностями, активные пользователи социальных сетей и др.

Рабочей группой была обозначена проблема и приблизительный план действий, распределены обязанности.На совещаниях группы былиозвучены идеи и презентованы уже имеющиеся наработки по усовершенствованию системы формирования контингента.Многие решения, которые не требовали согласования на уровне вышестоящего руководства, апробировались сразу. Много из того, что ранее использовалось было необходимо систематизировать, часть нововведений необходимо было согласовывать с администрацией и оформить в проектное предложение.

Особенность заключалась, в том, что работа с контингентом в УДО -- это постоянный процесс, требует внимания в течение года. Поэтому уже на этапе предпроектного исследования было отмечено много позитивных изменений, касающихся формирования контингента.

Преимущество Станции, как и других отделений МДЮЦ ЭКТ,заключается в том, что они достаточно автономны и для принятия текущих оперативных решений не нужно дополнительных согласований. Поэтому предпроектное исследование согласовывалось между участниками рабочей группы на уровне структурного подразделения.

Этапы предпроектного исследования имели свою специфику. Наиболее полезнойс точки зрения использования являетсясоставление картытранспортной доступности к УДО.

При проведении внутреннего аудита проводилось несколько совещаний учебной части и методической службы, гдебыла проанализирована вся цепочка взаимодействий при формировании контингентав УДО и отражение этойфункции в действиях сотрудников, процессах ив документах.При обсуждении был заложен принцип отдельного анализа каждого процесса при формировании контингента - привлечения, зачисления, сохранности (лояльности). Анализировались шаги необходимые для их выполнения, вовлеченность персонала, эффективность, возможности усовершенствования. Особое внимание уделялось функциям, которые ни закем не закреплены или дублируются, сформулированы неполно или неточно. Важно было оценить достаточность действий, мероприятий на каждом этапе формирования контингента.Обсуждались также проблемы, которые возникают при работе с контингентом.

Внутренний аудит был важен также для бенчмаркинга, который по сути является сравнением одинаковых процессов в разных организациях. Для корректного бенчмаркинга важно проанализировать не только конкурентов, но и собственную организацию. Это необходимои для того, чтобы оценить возможности внедрения.

Процессы зачисления и сохранностиболее проработаны и привычны для УДО. По сути, нужно было их проанализировать, определить возможности для усовершенствования и осовременивания, добавить удачные решения партнеров и конкурентов.

Наиболее сложная часть - это проработкапроцесса привлечения контингента, работа с контингентом до того, как они зачислятся в УДО. Тут меньше опыта в УДО, у персонала нет необходимых знаний и навыков. Поэтому было принято решение обучать персонал по нескольким направлениям:

· семинар для администрации, чтобы познакомить с изменениями, новыми алгоритмами работы;

· серия обучающих семинаров для педагогических работников «PR и продвижение в образовательной организации».

В программу обучения были внесены основные дефициты, которые испытывают педагоги при взаимодействии с родителями и старшими детьми. Важно было познакомить сотрудниковс новыми алгоритмами работы, мотивировать на овладение актуальными компетенциями. Отдельный семинар был посвящен использованию социальных сетей для работы с детскими объединениями.

Семинары проводили сотрудники, вошедшие в маркетинг-группу и наиболее успешные, опытныепедагоги.

Обучающие семинары начались еще в период предпроекта, так как сроки наибольшейинтенсивности мероприятий по проекту приходились на апрель. К этому моменту необходимо было проделать всю подготовительную работу:

· проработать пути коммуникации с родителями, подготовить электронные и бумажные варианты анкет;

· провести установочный семинар-совещание с волонтерами;

· разработать предварительный вариант рекламной кампании, которая стартовала в конце апреля 2018 г.

Еще на этапе предпроектного исследования была возможность применитьнекоторые перспективные решения конкурентов. В первую очередь - это рекламные мероприятия. В бюджете государственной образовательной организации не предусмотрено специальных расходов на рекламу, однако, по плану работы МДЮЦ ЭКТ на Станции, практически каждый месяц происходят мероприятия, направленные на экологическое образование (просвещение), которые реализуются в рамках государственных работ. Обычно это конкурсы, акции, выставки, мастер-классы и др. Преимущественно эти мероприятия посещают организованные группы детей, которые не входят с контингент МДЮЦ ЭКТ. Поэтому было принято решение использовать данные мероприятия для рекламы кружков Станции. С этой целью были заготовлены рекламные флаеры на те кружки, куда требуется добор. Они были отсортированы по возрастам, направлениям обучения. После проведения мероприятия педагоги или администрация Станции делали краткое рекламное сообщение, раздавали флаеры заинтересованным детям, родителям, педагогам; проводили консультирование. Результаты таких рекламных мероприятий можно было отслеживать по Единому сервису записи, в среднем запись увеличивалась на 2-7 чел.

Флаеры готовили педагоги самостоятельно. На обучении им были даны основные требования к изготовлению рекламных материалов. Заранее был подготовлен шаблон флаера, педагогам нужно было только вставить информацию о своем кружке, расписание, контактные данные. Изготавливались флаеры на собстве...