Практическая база дипломного проекта - документация и результаты деятельности автосервиса «Тихвин Моторс» за 2014-2015 годы, внутренняя документация исследуемой организации, финансовая отчетность ресторана - бухгалтерский баланс (форма №1) и отчет о прибылях и убытках (форма №2) (Приложение 1, Приложение 2).

Основным направлением деятельности предприятия при внедрении клиентоориентированного подхода является организация обслуживания клиентов с предоставлением полного комплекса сервисных услуг, направленных на удовлетворение потребностей клиента.

Комплексное обслуживание клиентов во многих сферах деятельности единственное конкурентное преимущество современного предприятия. Технологии обслуживания клиентов можно разделить на две составляющие:

§ очное обслуживание - личное общение с клиентом в отделениях компании, центрах обслуживания клиентов,

§ заочное обслуживание - по телефону (call-центр), с помощью интерактивных средств (Internet-сайты и др.) [24].

Выделяется несколько основных принципов организации комплексного обслуживания клиента в современной организации:

§ Достаточная информированность клиентов о компании и ее услугах;

§ Удобный и ориентированный на клиента сервис;

§ Комфортные условия обслуживания;

§ Квалифицированный персонал [26].

Основную роль при предоставлении услуг клиентам играет информированность клиента о предприятии, о его деятельности и видах услуг, которые предприятие предоставляет в рамках своей деятельности.

Сколько бы ни тратила компания на улучшение обслуживания, данные затраты окупятся лишь в том случае, если имеющиеся и потенциальные клиенты знают об организации. Кроме того, клиентов необходимо информировать о предлагаемых компанией услугах и регулярно напоминать о возможности воспользоваться ими [27].

Очень важно отметить, что правильно изложенная и доведенная до сведения клиента информация во многом предупреждает необходимость обращения клиента в компанию за дополнительными разъяснениями.

Рис. 1.2.1 - Определение качества и комплексности обслуживания

Показателями оценки комплексности обслуживания клиентов предприятия сферы сервиса могут быть критерии [27]:

1) соответствие назначению - услуга должна соответствовать физическим возможностям и ожиданиям клиентов;

2) точность и своевременность исполнения - услуга должна соответствовать объему, срокам и условиям обслуживания, которые предусмотренным в соответствующих документах и договорах;

3) комплексность - предоставление услуги должно обеспечивать получение не только основных, но и дополнительных услуг;

4) этичность обслуживающего персонала - обслуживающий персонал предприятия сферы услуг должен соблюдать этические нормы поведения, быть вежливым и квалифицированным;

5) комфортность - оказываемые услуги должны предоставляться в комфортных условиях для клиента.

6) эстетичность - внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.

7) эргономичность - продолжительность обслуживания клиента в организации должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям клиентов.

Данные показатели могут бытьь взяты за основу для проведения исследования и выявления комплексности и качества системы обслуживания клиентов на предприятии сферы сервиса.

В данном случае сотрудниками предприятия должен быть составлен опросный лист, который повзолит провести опрос клиентов предприятия, обращающихся за предоставлением определенынх услуг. Клиентам, пришедшим в офис предприятяи, необходимо предложить заполнить предложенный опросный лист (таблица 1.2.1).

Клиентам предприятия сферы сервиса необходимо поставить оценку по каждому предлагаемому критерию от 1 до 5, где 1 означает очень низкий уровень по данному показателю, 5 означает очень высокий уровень.

Таблица 1.2.1 - Методика оценки комплексности и качества обслуживания клиентов

Проведение опроса в данном случае не займет много времени, однако на выходе предприятие, оказывающее определенные услуги, получит обратную связь о качестве и комплексности обслуживания. Полученные данные помогут в разработке путей совершенствования.

По данной методике необходимо подсчитать средние баллы и выявить уровень комплексности обслуживание по схеме:

1 - 1,5 балла - низкий уровень комплексности обслуживания;

1,6 - 3,5 баллов - средний уровень комплексности обслуживания;

3,6 - 5 баллов - высокий уровень комплексности обслуживания.

1.3 Современные пути и методы повышения комплексности обслуживания

На современном этапе фокус внимания с товара постепенно перемещается на клиента - теперь клиент законодатель на рынке, он вправе выбирать товар и услугу, диктовать свои условия и ждать особого к себе отношения. При всей неоспоримости (за редким исключением) обозначенной ситуации, многие предприятия не готовы, да и попросту не могут перестроиться в сторону клиента. Все в большей мере встает вопрос о комплексности обслуживания, которое понимается как система управления взаимоотношений с клиентами, как бизнес-стратегию, направленную на увеличение стоимости компании за счет привлечения, выявления и удержания наиболее прибыльных клиентов [20].

Концепция комплексного обслуживания на современном этапе делает акцент на полном обслуживании всех потребностей клиента и на его повторном обращении, повышении его удовлетворенности.

Среди зарубежных компаний по уровню удержания клиентов достоин внимания опыт компании Toyota, где показатель комплексности обслуживания составляет 70 % . К сожалению, многие предприятия теряют до 30 % своих клиентов до или во время принятия ими решения о повторной покупке (обращении к повторной услуге), главным образом, из-за некачественного обслуживания и неудовлетворенности клиентов. При этом все чаще упоминается комплексное обслуживание как способ удержать клиентов и не допустить их ухода к конкурентам [33].

Довольно часто особенно на российскийх предприятий отнесение клиентов к целевым группам и категориям осуществляется по традиционным маркетинговым характеристикам, упускаются из виду такие важные характеристики, как потребности клиентов, долгосрочность отношений с ними, лояльность, роль клиентов в динамике продаж и увеличении прибыли и др. [28].

Проанализировав статистику клиентской базы по разработанной методике, возможно, будет разработать «индивидуальные, точечные» стратегии для каждой группы клиентов, которые будут учитывать как интересы предприятия, так и потребности и вклад данной группы клиентов в увеличение прибыли компании.

Данный процесс означает, что следует поддерживать взаимоотношения с теми клиентами, сотрудничество с которыми приносит наиболее стабильный доход и ограничить затраты [18].

Также не следует забывать про «средних» клиентов, за потребностями и поведением которых следует наблюдать и предлагать им соответствующие стратегии, в частности, развития в приоритетные клиенты. При этом ене менее важно изучать причины ухода клиентов.

Во многих компаниях работа с клиентами ассоциируется только с продажами определенного вида товаров и предоставления определенного вида услуг. Хотя все больше и больше встает речь о комплексности обслуживания, когда клиент получает все виды услуг в одном предприятии, которые традиционно он получал в нескольких местах.

Комплексный подход к обслуживанию предполагает включение в зону внимания фактор до- и послепродажных отношений [9].

· 1-й этап, допродажный - привлечение клиента. Данная работа означает взаимодействие с потенциальными клиентами, начиная с первичного контакта до заключения договора.

· 2-й этап, продажа - удовлетворение потребностей клиента, продажа зафиксированных в договоре товаров или услуг. Данная продажа должна осуществиться таким образом, чтобы клиент остался доволен, и что предоставленные услуги соответствовали бы его потребностям, ожиданиям и запросу [14].

· 3-й этап, послепродажный - удержание клиента. Данный этап - это процесс поддержки, сопровождения и развития клиента. На этом этапе осуществляется изучение спроса и предпочтений.

В целом повышение комлпексности обслуживания означает проактивность предприятия, то есть когда предприятие по оказанию услуг не ждет действий клиента, но идет то, что привлечет его внимание и позволит вновь перейти ко второму этапу - к следующей продаже.

Клиенту необходимо предолжить даже те услуги, за которыми он не обращался, то етсь развить его на следующую покупку. С одной стороны, клиент должен остаться доволен покупкой или оказанной услугой и прийти к решению о новой покупке, с другой - быть уверенным с том, что продавец вновь оправдает его ожидания и удовлетворит запрос [42].

В данном случае актуальным становится построение не только внешних, но и внутренних отношений, которые усиливают конкурентоспособность и обеспечивают прибыльность компании и речь уже идет не только о внешнем, но и о внутреннем клиентинге [28].

Внутренний клиентинг предполагает организацию в компании единых стандартов качества работы и улучшение сервиса клиентов.

Единые стандарты качества обеспечивают соответствие и соизмерение результата деятельности каждого сотрудника компании потребностям и запросу клиента. Качество внутренних процессов и улучшение сервиса клиентов достигаются за счет организации и оптимизации потребительской цепочки внутри компании, как системы, связанных между собой процессов на основе единых стандартов работы: ориентация на запрос клиента и удовлетворение его потребностей становится заботой всех подразделений компании, но не только продающего звена.

Таким образом, комплексность обслуживания подразумевает изначально работу над качеством предоставляемых услуг и постановка клиента на первое место (клиентоориентированный подход).

При этом на современном этапе предприятие должно идти дальше по пути постоянного расширения ассортимента услуг, предоставления тех услуг, за которыми клиент даже не обращался в конкретный момент, то есть повышения комплексности обслуживания клиентов.

Очевидно, что современная экономика предприятия сферы сервиса определяется структурой доходов и расходов. На протяжении последних двух десятилетий сфера услуг функционировала уже как сформировавшаяся мощная отрасль. При этом важно отметить очень важный момент - изначально предприятия сферы услуг были успешны за счет того, что многие услуги были новыми и привлекательными.

Со временем к услугам привыкли, и в настоящее время выигрывают только те предприятия, которые смогли перестроиться и предложить своим клиентам комлпексное обслуживание.

В настоящее время современные предприятия практически становятся полносервисными предприятяими, предоставляющими множество как основных, так и дополнительных услуг [24].

Кроме обязательных услуг, которые иногда называют основными услугами, современные предприятия предоставляют целый комплекс всевозможных услуг, называемых дополнительными услугами. То есть повышают комплексность обслуживания клиентов.

Для современных средних и крупных предприятий сферы услуг со средним и высоким уровнем обслуживания характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг. Данный перечень при этом постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров предприятия, его целевого назначения и других причин.

Важно отметить, что в настоящее время тенденция развития сферы услуг направлена на расширение спектра услуг на предприятиях различного назначения. Процесс диверсификации услуг - тенденция, охватившая практически весь рынок сферы услуг [29].

Для России в настоящее время характерно наличие многих проблем в сфере сервиса. Единственный способ выживания российских предприятий сферы услуг в настоящее время - пойти путем мировых предприятия - путем расширения ассортимента и диверсификации услуг и повышению качества и комплексности обслуживания клиентов.

Выводы по 1-й главе

Комплексное обслуживание - это возможность любому клиенту получить доступ к широкому спектру продуктов и услуг конкретной организации. Подразумевается возможность в одном месте (на одном предприятии) получится все виды услуг, которые необходимы клиенту.

Пакетные предложения предприятий и организацией получили широкое распространение. Так как клиенту на современном этапе гораздо удобнее и практичнее получить все услуги в одном месте.

Основным направлением деятельности предприяти при внедрении клиентоориентированного подхода является организация обслуживания клиентов с предоставлением полного комплекса сервисных услуг, направленных на удовлетворение потребностей клиента.

Комплексное обслуживание клиентов во многих сферах деятельности единственное конкурентное преимущество современного предприятия.

Показателями оценки комплексности обслуживания могут быть:

1) соответствие назначению - услуга должна соответствовать физическим возможностям и ожиданиям клиентов;

2) точность и своевременность исполнения - услуга должна соответствовать объему, срокам и условиям обслуживания;

3) комплексность - предоставление услуги должно обеспечивать получение не только основных, но и дополнительных услуг;

4) этичность обслуживающего персонала;

5) комфортность - оказываемые услуги должны предоставляться в комфортных условиях для клиента.

6) эстетичность - внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.

7) эргономичность - продолжительность обслуживания клиента в организации должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям клиентов.

2. Аналитическая часть

2.1. Общая характеристика предприятия ООО «Тихвин Моторс»

Анализируемое предприятие ООО «Тихвин Моторс» является автосервисом по гарантийному и послегарантийному обслуживанию автомобилей «Рено». Предоставляются услуги по ремонту и обслуживанию автомобилей модельного ряда Renault.

Автосервис «Тихвин Моторс» расположен по адресу: г. Тихвин, ул. Карла Маркса, д. 88. Официальный сайт предприятия ООО «Тихвин Моторс» - http://.www.tikhvin-motors.ru. На предприятии можно воспользоваться рядом услуг по ремонту и обслуживанию автомобилей «Рено».

Главными достоинствами ООО «Тихвин Моторс» являются:

· Ориентированность на потребности клиентов.

· Высокий уровень обслуживания.

· Большой выбор услуг техобслуживания, автосервиса, гарантийного и послегарантийного обслуживания.

Предприятие ООО «Тихвин Моторс» предлагает удобный сервис, гарантийное и послегарантийное обслуживание автомобилей Renault. Кроме того, компетентные и доброжелательные консультанты предприятия всегда готовы рассказать о правильной эксплуатации автомобиля.

Общество с ограниченной ответственностью «Тихвин Моторс» учреждено по решению учредителейв 2005 году.

В настоящее время Общество с Ограниченной Ответственностью «Тихвин Моторс» (ООО «Тихвин Моторс») является частным коммерческим предприятием и осуществляет свою деятельность на основании Гражданского кодекса РФ, Федерального закона «Об Обществах с ограниченной Ответственностью», иного действующего законодательства, Устава. Общество «Тихвин Моторс» имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета.

ООО «Тихвин Моторс» самостоятельно распоряжается полученной прибылью, оставшейся в его распоряжении после уплаты налогов и других обязательных платежей. Предметом деятельности автосалона «Тихвин Моторс» по коду ОКВЭД, заявленному при регистрации общества, является:

· 50.2 - техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств.

· 50.20 - техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств.

· 50.20.1 - техническое обслуживание и ремонт легковых автомобилей. Группировка включает:

o техническое обслуживание,

o ремонт электрооборудования,

o ремонт шин, их установку и замену, включая регулировку и балансировку колес,

o механический ремонт (двигателей, подвесок, рулевого управления, тормозов и т.п.),

o ремонт кузовов и их составных частей (дверей, замков, окон), включая окрашивание.

Клиентами предприятия ООО «Тихвин Моторс» являются физические и юридические лица г. Тихвин, других регионов Ленинградской области и г. Санкт-Петербурга.ООО «Тихвин Моторс» предлагает современное сервисное обслуживание автомобильного ряда «Renault». ООО «Тихвин Моторс» осуществляет следующие виды деятельности:

· широкий спектр услуг по диагностике и ремонту автомобиля;

Автосервис - основное направление деятельности фирмы ООО «Тихвин Моторс». Фирма ООО «Тихвин Моторс» предоставляет широкий спектр услуг по сервисному обслуживанию автомобилей, в частности:

Ремонт двигателя

Оборудование СТО ООО «Тихвин Моторс» позволяет осуществлять ремонт двигателей практически любых автомобилей. Ремонт двигателя различной степени сложности выполняется согласно рекомендациям производителя. Используются технологические карты и электронные каталоги ремонта согласно которым выполняется последовательность мероприятий, обеспечивающая надлежащее качество всех видов работ.

Ремонт подвески

Ремонт подвески нужно проводить регулярно, потому что она несет на себе самую большую нагрузку в конструкции автомобиля, в связи с этим она требует регулярной проверки при необходимости ремонта и замены необходимых деталей подвески.

ООО «Тихвин Моторс» не рекомендует откладывать с ремонтом подвески, ремонт передней подвески, ремонт задней подвески, и замену сайлентблоков нужно проводить сразу, как только замечены неисправности.

Кузовной ремонт автомобиля

Такой ремонт подразумевает восстановление кузова автомашины. Для установки кузовных запчастей могут понадобиться сварочные и жестяные работы, покраска автомобиля, химчистка салона и др. Стоимость кузовного ремонта может сильно варьироваться. Стоимость данной услуги будет зависеть от степени повреждения машины. Специалисты СТО «Тихвин Моторс» осуществляют следующие виды ремонта кузова:

· кузовной ремонт авто;

· ремонт кузова на стапеле;

· локальный кузовной ремонт автомобиля.

Покраска автомобиля

Покраска автомобиля в практике автосервиса - это сложный процесс, требующий высокого профессионализма.

Существует полная или частичная покраска машины. Цвет краски подбирается на компьютере для определения наиболее точного оттенка и тона. Автосервис ООО «Тихвин Моторс» гарантирует, что покраска машины будет осуществлена материалами высокого качества с соблюдением всех стандартов и технологий.

Ремонт и диагностика тормозной системы

Ремонт тормозной системы необходим в следующих случаях:

· педаль тормоза проваливается или пружинит;

· автомобиль уводит в сторону;

· повышенный свободный ход педали тормоза;

· накладки тормозных колодок слипаются с тормозными дисками;

· тормозные колодки изнашиваются неравномерно или изнашиваются клинообразно;

· биение в руль при торможении;

· ручной тормоз не держит;

· течь тормозной жидкости.

Замена сцепления

Сцепление -механизм для отключения/включения передачи крутящего момента механической коробки передач от двигателя. Сцепление необходимо для начала движения с места, для плавного и мягкого переключения передач.

Отмечается, что чаще всего замена сцепления необходима если:

· невозможно переключить передачу,

· если диск сцепления пробуксовывает двигатель набирает обороты, а машина не едет,

· тугая педаль сцепления из за вышедшего из строя выжимного подшипника.

Ремонт АКПП

Ремонт АКПП можно чаще всего бывает капитальный или профилактический. В автосервисе ООО «Тихвин Моторс» всегда можно отремонтировать и перебрать автоматическую коробку передач, снять и установить ее, заменить запчасти АКПП, заменить масло АКПП.

ООО «Тихвин Моторс» гарантирует качество всех проведенных работ с автоматической коробкой передач.

Ремонт авто-кондиционеров

Распространенными неисправностями кондиционеров считаются:

· Негерметичность; износ подшипника;

· Неисправность компрессора кондиционера;

· Неисправность в электрической части кондиционера;

· Неэффективное охлаждение радиатора автомобильного кондиционера;

· Затруднена циркуляция хладагента по системе.

Полировка

Главным эффектом полировки является создание дополнительной антикоррозийной защиты кузова автомобиля.

Основными видами полировки поверхности кузова автомобиля являются защитная и абразивная (восстанавливающая). Выполняется также комплексная полировка, совмещающая два вышеназванных вида.

Автомойка

Мойка автомобилей на станциях ООО «Тихвин Моторс» гарантирует его очистку от загрязнений разной степени. Клиенты могут воспользоваться данной услугой в любом из СТО фирмы ООО «Тихвин Моторс».

Шиномонтаж

Также оказываются услуги по шиномонтаже автомобилей.

По организационно-правовой форме предприятие «Тихвин Моторс» является обществом с ограниченной ответственностью.

Cpoкдeятeльнocтиобщecтвaнeoгpaничeн в соответствии с уставом. Нa пpeдпpиятии OOO «Тихвин Моторс» выcтpoeн cвoй oтлaжeнный мexaнизм paбoты вcex cтpуктуpныx пoдpaздeлeний.

Пpoфeccиoнaлизм и oтвeтcтвeннoe oтнoшeниe к paбoтe пoзвoляeт pacшиpять accopтимeнт услуг, «Тихвин Моторс» вeдeт aктивную paбoту пo изучeнию pынкa, изучeнию кoнкуpeнтoв.

В ООО «Тихвин Моторс» пpoвoдятcя пocтoянныe мapкeтингoвыe иccлeдoвaния для выработки наиболее эффективной стратегии в предоставлении услуг автосервиса в г. Тихвин и Ленинградской области.

2.2 Анализ производства и реализации продукции и услуг предприятия ООО «Тихвин Моторс»

Предприятие ООО «Тихвин Моторс» занимается, как уже было сказано ранее оказанием гарантийного и послегарантийного обслуживания автомобилей. Клиентами предприятия ООО «Тихвин Моторс» являются в основном физические лица, хотя небольшую долю занимают юридические лица. В основном клиенты - жители г. Тихвин и Ленинградской области. Выручка от реализациипродукции и оказываемой услуг предприятия ООО «Тихвин Моторс» за 2014-2015гг. представлена в таблице 2.2.1

Таблица 2.2.1 - Анализ динамики изменения объемов реализации предприятия ООО «Тихвин Моторс» за 2014-2015 г.г.

Темп роста (%) = (Выручка (Отчетный год) / Выручка (Базовый год)) * 100 %

Согласно данным таблицы 2.1 можно увидеть общий выручки от реализации предприятия ООО «Тихвин Моторс» в 2014 году на 14,3 %.

В 2015 г. по сравнению с 2014 г. товарооборот предприятия ООО «Тихвин Моторс»вырос на 14,3 %, это говорит о том, что услуги анализируемого автосервиса пользуются высоким покупательским спросом.

Рост выручки от реализации предприятия говорит о том, что это вызвано достаточно ассортиментом услуг, количеством клиентов, выгодными условиями, предоставляемыми «Тихвин Моторс».

Далее необходимо проанализировать объем реализации ассортимента услуг ООО «Тихвин Моторс». Данные приводятся в таблице 2.2.2.

Таблица 2.2.2 - Анализ объемов реализации ассортимента продукции

Отклонение = Отчетный год - Базовый год

Темп роста (%) = (Отчетный год год / Базовый год) * 100 %

Согласно таблице 2.2 можно увидеть, что общий рост выручки от реализации продукции и услуг предприятия ООО «Тихвин Моторс» в 2015 году увеличилось на 81 351,7 тыс. руб., или на 14,3 % по сравнению с 2014 годом. При этом согласно данным приведенным в таблице 2.2 можно увидеть, что практически по всем ассортиментным группам наблюдается рост оказываемых услуг в 2015 году по сравнению с 2014 годом.

План выполняется практически по всем ассортиментным группам товаров, что говорит о слаженной и стабильной работе предприятия.

Можно увидеть, что одной из основных групп услуг автосервиса ООО «Тихвин Моторс» является группа «ТО (техобслужнивание)». По данной группе наблюдается увеличение в 2015 году на 16 839,1 тыс. руб., или на 26,6 %. Также большую долю в деятельности автосервиса ООО «Тихвин Моторс» занимает группа услуг «Регулировочные». По данной группе наблюдается также увеличение в 2015 году на 10 690,8 тыс. руб., или на

Согласно таблице 2.2 также можно увидеть, что большую долю в выручке автосервиса ООО «Тихвин Моторс» занимает группа услуг «Кузовные и арматурные». Выручка по данной группе услуг в 2015 году увеличилась на 11 275,2 тыс. руб., или на 15,8 % по сравнению с 2014 годом.

Небольшое снижение наблюдается только по двум ассортиментным группам, по группе услуг «Смазочные» и «Шиномонтажные» в 2015 году по сравнению с 2014 годом (на 1,3 % и на 0,2 % соответственно), хотя оно и минимально, возможно это вызвано тем, что данные две позиции введены недавно в ассортимент автосервиса ООО «Тихвин Моторс» и еще не совсем освоены клиентами предприятия.

В данной связи можно предположить, что рост от оказания услуг автосервиса ООО «Тихвин Моторс» может быть вызван повышением потребительского спроса на данную группу услуг, в связи с различнными экономическими и политическими факторами.

Очевидно, что объем продаж подвержен влиянию множества факторов, однако в конечном счете прирост товарооборота достигается на основе повышения производительности труда и увеличения численности. Степень влияния факторов, влияющих на рост продаж, может определяться различными методами. Можно предположить, что работа автосервиса, в частности, обслуживание клиентов, нуждается в улучшении. Другими словами, необходим анализ и поваышение комплексности обслуживания клиентов в ООО «Тихвин Моторс».

Таблица 2.2.3 - Анализ влияния трудовых факторов на выпуск и реализацию продукции

Таблица 2.2.4 - Анализ динамики трудовых показателей, влияющих на объем выручки от реализации

Производительность труда = Выручка от реализации / Числ. сотрудников

Темп роста (%) = (Отчетный годгод / Базовый год) * 100 %

Согласно приведенным данным можно сделать вывод, что в целом на предприятии ООО «Тихвин Моторс» прослеживается увеличение выручки от реализации, что говорит, о правильной и слаженной работе предприятия.

2.3 Анализ качества обслуживания и конкурентоспособности продукциии и услуг предприятия ООО «Тихвин Моторс»