Главная Коллекция "Revolution" Экономика и экономическая теория Разработка программ развития и повышения конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства

Разработка программ развития и повышения конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства

Показаны особенности предприятия индустрии гостеприимства и их влияние на уровень его конкурентоспособности. Методы оценки конкурентоспособности гостиничного предприятия. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности гостиницы "Центральная".

Рубрика Экономика и экономическая теория
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 13.05.2021
Размер файла 2,5 M
рефераты на заказ со скидкой

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Разработка программ развития и повышения конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства

Содержание

Введение

Раздел 1. Теоретические аспекты обеспечения конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства

1.1 Сущность понятия конкурентоспособности

1.2 Особенности предприятия индустрии гостеприимства и их влияние на уровень его конкурентоспособности

1.3 Факторы влияния на уровень конкурентоспособности гостиничного предприятия

Вывод к разделу 1

Раздел 2. Методические подходы к формированию программ развития конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства

2.1 Средства формирования конкурентоспособности гостиничного предприятия

2.2 Методы оценки конкурентоспособности гостиничного предприятия

2.3 Виды программ формирования конкурентного преимущества и процесса управления конкурентоспособностью гостиницы

Вывод к разделу 2

Глава 3. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности гостиничного предприятия «Центральная»

3.1 Характеристика гостиницы «Центральная» и оценка её конкурентной позиции

3.2 Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности гостиницы «Центральная».

3.3 Экономический эффект от мероприятий по повышению конкурентоспособности гостиницы «Центральная»

Вывод к разделу 3

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение

На современном этапе развития рыночной конкуренции, а также увеличения степени глубины и разветвлённости международных связей, означающих усиление глобализации и невозможности автономного, изолированного существования национальной экономики любого государства, на первый план выходит проблема конкурентоспособности.

Одна из важнейших составляющих роста экономики страны - стабилизация и развитие производства и услуг во всех отраслях экономики, на всех без исключения предприятиях, в бизнесе разных уровней и во всех сферах предпринимательской деятельности. В качестве движущей силы на рынке выступает спрос, на который производители реагируют способностью обеспечивать производство конкурентоспособной продукции и предоставление конкурентоспособных услуг. Главным аспектом в стратегическом управлении предприятием является поддержка и увеличение его конкурентоспособности. Только высокие конкурентные преимущества могут обеспечить выживание предприятия на рынке. Изменение внешних условий как на макроуровне, так и на уровне непосредственного окружения предприятий, привело к необходимости ориентации производства на потребителя.

Конкурентоспособность представляется многоплановой, многоаспектной и многоуровневой экономической категорией, не имеющей на сегодняшний день однозначной трактовки. Каждый исследователь обращает внимание на разные аспекты проблемы конкуренции, рассматривая различные уровни. Все это приводит к наличию многообразных определений одного и того же термина.

В настоящее время в нашей стране растет количество гостиниц, что обуславливает жесткую конкуренцию на рынке гостиничных услуг.

Конкуренция - серьёзный стимул для повышения качества работы гостиницы. Данное обстоятельство объясняет необходимость должных изменений в системе и методах управления гостиницами независимо от их размеров и класса предоставляемых услуг. Отметим, что в каждой сфере деятельности отеля (менеджмент, маркетинг, финансовое управление, сервис, качество услуг, кадровый потенциал и др.) заложены определённые конкурентные преимущества, то есть резервы повышения конкурентоспособности. конкурентоспособность гостеприимство гостиница

Формирование конкурентных преимуществ означает предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами. Важным показателем качества гостиничной услуги является качество обслуживания, уровень которого может быть достигнут коллективными усилиями работников всех служб отеля, а также эффективными системами контроля и координации со стороны администрации отеля, изучением и внедрением инновационных технологий, расширение перечня предлагаемых услуг, а также совершенствованием качества услуг размещения.

Конкурентоспособность гостиницы определяется ее финансовым положением, уровнем организации деятельности по оказанию услуг, уровнем организации и управления маркетингом, состоянием инфраструктуры, обеспечением безопасности проживания, расположением отеля, квалификацией сотрудников, наличием классности и качеством сервиса.

С развитием рыночного механизма проблема конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства резко обострилась, и ее решение требует от всех субъектов рынка активного поиска путей и методов повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. В связи с этим повышение конкурентоспособности необходимо для закрепления позиций на рынке в целях получения максимальной прибыли, что делает тему магистерской работы весьма актуальной.

Исследования организации и управления предприятием в сфере гостиничного хазяйства, общих и специфических проблем системы управления и отдельных ее аспектов нашли отражение в многочисленных работах отечественных и зарубежных ученыхэкономистов: В.Д. Андрианова, Г.Л. Багиева, О.С. Виханского, И.Н. Герчиковой, Е.А. Горбашко, И.Н. Данилова, Д.А. Жданова, Р.М. Качалова, Г.Б. Клейнера, В.М.Мишина, А.В. Лукиной, З.П. Румянцевой, М. Портера, Р.Г. Фатхутдинова и др.

В трудах многих отечественных и зарубежных ученых и специалистов - практиков, посвященных управлению маркетингом и конкурентоспособностью организаций (Г.Л. Азоев, В.Д. Маркова, А.А. Березин, Э.Р. Бурнацева, Е.П.Голубков, О.П. Дмитриченко, Т.П. Розанова, А.Н. Романов, П.З. Шихова и др.), исследованиям проблем управления персоналом (Б.М. Генкин, С.Л. Ефимов, Н.А.Зайцева, А.Я. Кибанов, И.Б. Дуракова и др.), экономическим исследованиям в индустрии туризма и гостеприимства (И.С. Барчуков, В.В. Бородин, Т.И. Власова, М.Н. Дмитриев, Н.И. Кабушкин, М.В. Кобяк, В.И. Кружалин, Н.C. Морозова, Г.М.Романова, Е.Л. Писаревский, С.С. Скобкин, А.Д. Чудновский и др.) с разной степенью детализации рассматривались, как вопросы управления конкурентоспособностью услуг в сфере гостиничного бизнеса, так и влияние человеческого фактора на повышение уровня конкурентоспособности предприятий сферы услуг.

Научные аспекты данной работы формировались на основе изучения, анализа, осмысления теоретических и методологических разработок отечественных и зарубежных ученых.

Поскольку конкурентоспособность - это ключ к рыночному успеху товара и его производителя, а решение проблемы конкурентоспособность - самая сложная задача, в деятельности любого предприятий гостиничного хозяйства, требующая согласованной, целенаправленной работы всех подразделений, особым направлением деятельности предприятий гостиничного хозяйства является разработка стратегических подходов к решению этой проблемы.

Объект исследования - гостиница «Центральная».

Предметом исследования является разработка программ развития и повышения конкурентоспособности гостиницы «Центральная».

Цель исследования провести анализ литературы по проблеме повышения конкурентоспособности, разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности гостиницы «Центральная» и анализ экономического эффекта от предложенных мероприятий.

Поставленная цель определила необходимость решения следующих задач:

рассмотреть теоретические аспекты обеспечения конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства:

изучить факторы, влияющие на уровень конкурентоспособности гостиничного предприятия;

проанализировать средства формирования конкурентоспособности гостиничного предприятия;

охарактеризовать методы оценки конкурентоспособности гостиничного предприятия;

рассмотреть этапы формирования конкурентного преимущества и процесса управления конкурентоспособностью гостиницы;

дать характеристику гостиницы «Центральная»;

разработать мероприятия по повышению конкурентоспособности гостиницы «Центральная»;

проанализировать экономический эффект от мероприятий по повышению конкурентоспособности гостиницы«Центральная».

В решении конкретных задач использовались системный подход, методы сравнительного, статистического, управленческого анализа, а также результаты исследований проблем российского туристского бизнеса в целом.

Практическая значимость работы определяется возможностью использования ее результатов с целью повышения конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства.

Работа включает введение, три главы, разделенных на параграфы, выводы, список литературы и источников. Общий объем работы - 101 страницa.

Раздел 1. теоретические аспекты обеспечения конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства

1.1 Понятие и сущность конкурентоспособности предприятия

В современной экономике термин «конкурентоспособность» имеет определённую специфику и различия в зависимости от уровня, а именно: конкурентоспособность товара, предприятия, отрасли, государства. Однако, согласно М. Портеру, степень успеха национальной экономики и место государства в системе мирового хозяйства напрямую определяется конкурентоспособностью его отраслей производства, очевидно, зависящих от уровня конкурентоспособности предприятий и произведённых ими товаров (услуг) [49]. С учётом тесной взаимосвязи различных уровней конкурентоспособности, неверными являются представления о некой приоритетной, наиболее важной категории рассматриваемого термина. Говоря простым языком, конкурентоспособность конкретной отрасли страны не менее важна, чем конкурентоспособность национальной экономики, ибо в данном случае степень развития частного (продукт, фирма, отрасль) определяет успех общего (экономика, страна).

При исследовании конкурентоспособности и механизмах её повышения на различных уровнях иерархии, возникает необходимость в определении конкретного, однозначного понятия и смысла такой экономической категории, как «конкурентоспособность».

Конкурентоспособность в настоящее время является одним из ключевых понятий, однако, при всей внешней простоте и очевидности заложенной в рассматриваемый термин сути, он предполагает многогранное содержание, что и является основной причиной отсутствия единого, общепринятого определения как среди зарубежных, так и среди отечественных исследователей. В наиболее общем и простом виде конкурентоспособность можно представить как способность опережать конкурентов в процессе конкуренции, но многозначность проявления смысла данного термина диктует необходимость вполне глубокого научного осмысления [40].

Как правило, на особенности трактовки термина «конкурентоспособность» оказывает влияние либо та предметная сфера, с точки зрения которой он рассматривается (управленческая, маркетинговая и т.д.), либо специфика категорий конкретного уровня (товар, отрасль и пр.). Такого рода плюрализм сам по себе не есть явление негативное, но всё же должен осуществляться на базе общепринятого понимания конкурентоспособности [43].

Таким образом, для определения термина «конкурентоспособность», выявления его признаков и сопоставления характеристик необходимо проанализировать существующие определения отечественных и зарубежных авторов и исследователей (Таблица 1.1)

Таблица 1.1 Примеры определения термина «конкурентоспособность»

№ № п/п

Автор, источник

Содержание определения

1

2

3

1

Миронов М.Г.

Способность предприятия прибыльно производить и реализовывать продукцию по цене не выше и по качеству не хуже, чем у любых других контрагентов в своей рыночной нише.

2

Дулисова И.Л.

Способность выдерживать конкуренцию в сравнении с аналогичными объектами в условиях конкретного рынка.

3

European management forum

Реальная и потенциальная способность компаний, а также имеющиеся у них для этого возможности проектировать, изготовлять и сбывать товары, которые по ценовым и неценовым характеристикам в комплексе более привлекательны для потребителя, чем товары конкурента.

4

Ермолов М.О.

Относительная характеристика, отражающая отличие процесса развития данного производителя от производителя конкурента как по степени удовлетворения своими товарами или услугами конкретной общественной потребности, так и по эффективности производственной деятельности.

5

Мазилкина Е.И., Паничкина Т.Г.

Относительная характеристика, отражающая степень отличия развития данной организации от конкурентов по степени удовлетворения своими товарами потребностей людей, а также возможности и динамику приспособления организации к условиям рыночной конкуренции.

6

Портер М.Э.

Свойство товара, услуги, субъекта рыночных отношений выступать на рынке наравне с присутствующими там аналогичными товарами, услугами или конкурирующими субъектами рыночных отношений.

7

Головачев А.С.

Умение организации проектировать, производить и реализовывать на рынке товар (услугу) наиболее успешно и полно по сравнению с предприятием - конкурентом, удовлетворяя потребности рынка и обеспечивая получение прибыли, расширенное воспроизводство, экономическое и социальное развитие.

8

Блинов А.О., Захаров В.Я.

Способность создавать такое превосходство над конкурентами, которое позволяет достичь поставленных целей.

9

Фигурнов Э.Б., Донец Ю.Ю.

Эффективность использования его производственного потенциала (способность наращивать конкурентоспособность изготавливаемой продукции в более быстром темпе, чем потенциал конкурента).

10

Фатхутдинов Р.А.

Свойство объекта, характеризующееся степенью реального или потенциального удовлетворения им конкретной потребности по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке.

11

Светуньков С.Г.

Свойство объекта, имеющего определенную долю соответствующего рынка, которое характеризует степень соответствия технико - функциональных, экономических, организационных и других характеристик объекта требованиям потребителей, определяет долю рынка, принадлежащую данному объекту, и препятствует перераспределению этого рынка в пользу других объектов.

12

Васильева З.А.

Способность удовлетворять потребности (решать проблемы) потребителей на основе производства товаров и услуг, превосходящих конкурентов по требуемому набору параметров.

Представленные определения дают возможность утверждать отсутствие единого унифицированного понимания термина «конкурентоспособность» [40].

Развивая тему научного осмысления понятия «конкурентоспособность», нельзя не учитывать тесную взаимосвязь данного термина с терминами «конкуренция» и «конкурентное преимущество». Согласно М. Портеру, именно в условиях конкуренции как главного показателя и фактора, определяющего степень успеха или неуспеха предприятия, происходит процесс закладывания основ и дальнейшего формирования и развития конкурентных преимуществ субъектов рыночных отношений. А основы в данном случае и определяются способностью конкурировать со своими соперниками, т. е. конкурентоспособностью. Исходя из вышесказанного, конкурентоспособность в последнее время занимает всё более лидирующее положение в менеджменте на различных уровнях: как в управлении организацией, так и в управлении экономикой в целом [49].

Именно плотная взаимосвязь данных выше определений и обусловливает недостоверность и недостаточность описания понятия конкурентоспособности как комплекса средств, свойств или действий, гарантирующих существование в жёсткой конкурентной борьбе. Конкуренцию целесообразней рассматривать не как соперничество за обладание более редкими благами, а как осознанное стремление субъекта рыночных отношений к достижению и удержанию лидирующего положения над конкурентами с помощью действий, направленных на ограничение их возможностей.

Описанное смысловое определение имеет несколько положительных аспектов. В первую очередь, понятия конкурентоспособности и её основного элемента (т.е. «способность») приобретают вполне конкретную форму и содержание. Во-вторых, такая трактовка направлена на сравнительный анализ потенциалов конкурентов, а не результатов их деятельности, что более целесообразно в условиях постоянной изменчивости внешней среды и процесса конкуренции, а также появляется возможность дифференцировать участников данного процесса по степени способности ограничительного воздействия. Основное же преимущество такого смыслового осознания конкурентоспособности состоит в понимании её основной специфики, а именно состязательном характере, т. е. результативность действий, воздействий и достижений должна определяться в сравнении с непосредственными соперниками на конкретном рынке [55].

Для дальнейшего раскрытия содержания понятия «конкурентоспособность» необходимо рассмотреть целевую функцию конкурентоспособности и, следовательно, способы реализации данной целевой функции. По сути своей целевая функция конкурентоспособности есть не что иное, как основная причина, побуждающая субъекта рыночных отношений вступать в процесс конкурентной борьбы, а способы реализации целевой функции подразумевают под собой инструменты, методы, качества конкурента, позволяющие занимать лидирующие позиции в сравнении с другими участниками конкурентной борьбы. Поверхностные мотивы участия различных субъектов в конкурентной борьбе могут отражаться в различных формах, например, увеличение доли рынка, занятие лидирующей позиции на рынке, достижение лидерства по издержкам и пр. Однако настоящий объект конкурентного процесса всегда один - и это стоимость или ценность, созданная за период времени. А соперничество между конкурентами ведётся за более благоприятное его распределение в собственную пользу. В связи с вышеизложенной информацией термин «конкурентоспособность» должен отражать саму суть взаимоотношений субъектов в процессе конкуренции, а именно ограничивающие воздействия на возможности конкурентов, а, следовательно, уровень конкурентоспособности надлежит воспринимать как степень упомянутой ограничительной способности.

Анализ определений, выявление понятийных особенностей и их сравнительная характеристика выделяют преимущественные акценты конкурентоспособности от следующих аспектов:

конкуренция за потребителя: конкурентоспособным субъектом экономических отношений является тот, чьи достижения в области реализуемых товаров (услуг) выше достижений конкурента;

эффективность использования потенциала: конкурентоспособность напрямую зависит от степени продуктивности использования субъектом собственного потенциала (ресурсного, финансового, кадрового и пр.);

различия в определении понятия «конкурентоспособность» имеют степень зависимости от дифференциации разноуровневых определений термина «конкурентное преимущество» (товар, товаропроизводитель, государство и т.д.);

объектами конкурентных преимуществ, а следовательно, и объектами, имеющими возможность выступать в качестве фундамента повышения конкурентоспособности могут являться не только непосредственно товары (услуги), соответствующие требованиям конкурентного рынка и ожиданиям потребителей, но и активы, патенты, права собственности на сырье и материалы, современное или модернизированное оборудование, позволяющее снижать издержки и пр. [56].

Таким образом, исследовав различные подходы к определению понятия конкурентоспособность, можно сделать вывод о том, что приведенные термины не противоречат, а, скорее, дополняют друг друга, что не позволяет изучить их по отдельности в качестве достаточно цельной характеристики понятия конкурентоспособности. Проанализировав все имеющиеся трактовки данного понятия можно дать единое и наиболее оптимальное понятие термина: «конкурентоспособность» - способность конкретного субъекта рыночных отношений прибыльно производить и эффективно реализовывать товар (услугу), нежели товар (услуги) конкурента в определённой рыночной ниши.

Большинство авторов определяет конкурентоспособность, как способность конкретного субъекта рыночных отношений производить и реализовывать товар (услугу), который по определенным характеристикам более привлекательный, чем товар (услуги) конкурента.

По сути своей целевая функция конкурентоспособности есть не что иное, как основная причина, побуждающая субъекта рыночных отношений вступать в процесс конкурентной борьбы, а способы реализации целевой функции подразумевают под собой инструменты, методы, качества конкурента, позволяющие занимать лидирующие позиции в сравнении с другими участниками конкурентной борьбы.

1.2 Особенности предприятия индустрии гостеприимства и влияние на уровень его конкурентоспособности

В современной научной и профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия гостеприимства», входящий в понятие сферы услуг. Термин гостеприимство происходит от старофранцузского hospice и английского hospitality, что означает странноприимный дом. Согласно толковому словарю Уэбстера индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям [27].

Индустрия гостеприимства выступает как самостоятельная, сложная и относительно обособленная социально-экономическая система, привлекающая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы. Такое представление индустрии гостеприимства позволяет формулировать её закономерности, оценивать типичные характеристики. При изучении этой отрасли выявляются взаимные отношения компонентов системы и их связи с внешней средой. Выделение участников этой социально-экономической системы по различным признакам позволяет рассматривать ее многомерность, в которую входят и другие отрасли [10].

Современная индустрия гостеприимства представляет собой систему, отражающую совокупность и единство отношений и явлений, происходящих в этой сфере экономической деятельности. Субъектом управления является управляемая подсистема, включающая ресурсы индустрии гостеприимства, находящиеся на конкретной территории, предприятия организации и фирмы, вовлеченные в процесс создания и предоставления услуг, кластеры индустрии гостеприимства, профессиональные общественные организации и сами услуги гостеприимства. Объектом управления является конечный потребитель, который ищет возможности удовлетворения своих потребностей путем приобретения услуг гостеприимства. Между управляющей и управляемой подсистемами существует прямая связь в виде управляющих команд на проведение каких-либо действий и обратная связь в виде информации о результатах этих действий. Сравнение фактических результатов поведения объекта управления с действиями субъектов управления по выполнению целевых команд позволяет судить об эффективности системы управления. Если потребитель услуг гостеприимства удовлетворен и готов к их последующему потреблению, то система функционирует нормально.

Для предприятия индустрии гостеприимства ресурсы (трудовые, материальные, финансовые) являются стратегическими, поскольку они обеспечивают конкурентоспособность в длительной перспективе. Однако вопрос о том, в какой степени данный ресурс входит в потенциал предприятия, зависит от характера рыночной среды, в которой находится предприятие.

Особенность предприятий индустрии гостеприимства характеризуются тем, что эти услуги не материальны, а следовательно для них характерны некоторые специфические особенности, которые представлены в таблице 1.2:

Неосязаемость. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) - не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает. В ряде случаев это вызывает большие сложности в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт.

Одновременность процессов производства и потребления. Предоставление гостиничной услуги включает в себя территориальность, т.е. исполнитель осуществляет ее на своей территории и требует присутствие как самого потребителя, так и непосредственного исполнителя. Персонал, оказывающий услуги по размещению, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала (насколько он «вышколен» и незаметен). Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.).

Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Сезонный характер спроса. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.

Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент спрос. Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.

Таблица 1.2. Особенности предприятий индустрии гостеприимства

Характерная черта

Раскрытие сущности

Неосязаемость

Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) - не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает

Одновременность процессов производства и потребления

Предоставление гостиничной услуги включает в себя территориальность, т.е. исполнитель осуществляет ее на своей территории и требует присутствие как самого потребителя, так и непосредственного исполнителя. Персонал, оказывающий услуги по размещению, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала

Непостоянство качества

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин

Сезонный характер спроса

Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт может колебаться каждый день, неделю или сезон

Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения.

Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент спрос. Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки)

На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью[33].

Также необходимо рассмотреть принципы организационного построения гостиничных предприятий.

Организационная (управленческая) структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов. Прежде всего, она зависит от вместимости предприятия. В больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних. Понятно, что небольшая частная гостиница кардинально отличается от крупного столичного бизнес-отеля. Если в маленьком частном отеле (как правило, это семейный бизнес) члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ.

Типичная организационная структура гостиничного предприятия приведена на рисунке 1.

Невозможно предложить единую идеальную организационную модель современной гостиницы. Однако трудно представить себе современную, достаточно крупную городскую гостиницу без следующих основных служб:

служба управления номерным фондом;

административная служба;

служба организации питания;

коммерческая служба;

инженерно-техническая служба[46].

Служба управления номерным фондом. Эта служба самая крупная по числу сотрудников. В ней трудится, как правило, от 50 % и более всего штата сотрудников отеля.

Службу приема и размещения возглавляет руководитель. Чаще всего в подчинении руководителя этой службы находится персонал стойки приема и размещения, специалисты отдела бронирования, сотрудники телефонной станции, служащие бизнес - центра, персонал объединенной сервисной группы. Сотрудники службы приема и размещения решают вопросы бронирования номеров, приема гостей, их регистрации и размещения по номерам. Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними и последним из служб провожает гостей отеля[46].

Рисунок 1.1. - Типичная организационная структура гостиничного предприятия

Что касается отдела бронирования, то он в некоторых гостиницах может относиться к службе маркетинга и продаж. Кроме того, в состав службы приема и размещения могут входить курьер, гардеробщики, парковщики автомашин и т. д.

Хозяйственная служба. Можно встретить и другие названия данного подразделения, такие, например, как: поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, служба эксплуатации, кастелянская служба и пр. Назначение данного подразделения -- обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без данной службы.

Административная служба. Данная служба чаще всего включает в себя секретариат, расчетную часть, отдел кадров[46].

Расчетная часть отеля, или бухгалтерия, решает все финансовые вопросы. В своем составе данное подразделение имеет главного бухгалтера, заместителя главного бухгалтера. В расчетной части существует специализация бухгалтеров по выполнению определенных операций. Так, один бухгалтер обрабатывает платежные документы, поступающие из службы приема и размещения и связанные с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги. Другой бухгалтер ведет всю финансовую документацию, поступающую из службы организации питания. Третий занимается расчетами, связанными с начислениями заработной платы сотрудникам отеля. В этом подразделении также необходим кассир. В рамках этой службы может быть отдел дебиторов, отдел кредиторов. Как правило, к финансовой службе отеля относится отдел контроля за движением товаров и цен, а также отдел снабжения.

Отдел кадров, или, другими словами, отдел управления человеческими ресурсами, решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения его квалификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники безопасности[46].

Служба организации питания. Данная служба осуществляет обслуживание клиентов в ресторанах, барах, кафе гостиницы; проводит обслуживание банкетов и мероприятий в банкетных залах отеля; отвечает за приготовление пищи, хранение продуктов и напитков, за уборку помещений на кухне, мытье посуды; занимается приемом заказов и доставкой их в номера, в некоторых отелях -- контролем и пополнением продуктов и напитков в мини-барах; отвечает за организацию обслуживания в столовой для персонала.

Коммерческая служба. Данная служба занимается вопросами стратегии продаж, отвечает за заполняемость (загрузку) отеля, заключение корпоративных договоров, проводит исследование рынка, осуществляет информационно-рекламную деятельность отеля.

Отдел по связи с общественностью и прессой отвечает за создание в общественном мнении благоприятного имиджа отеля и руководит работой с прессой[46].

Инженерно-техническая служба. Данная служба следит за исправностью всего инженерно-технического оборудования гостиницы:

санитарно-технического (водопровода, канализации, горячего водоснабжения, отопления, вентиляции, кондиционирования воздуха, мусоропровода);

энергетического хозяйства;

слаботочных устройств и автоматики;

систем TV и связи;

холодильного оборудования;

компьютерной техники и т. д.

На основании сравнительного анализа литературы мы определили, что термин «индустрия гостеприимства» - это сфера услуг, состоящая из видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.

Характерными чертами предприятий индустрии гостеприимства является их неосязаемость; одновременность процессов производства и потребления; непостоянство качества; сезонный характер спроса; невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения; взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).

Организационная (управленческая) структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов. Единую идеальную организационную структуру современной гостиницы представить невозможно. Однако можно выделить основные службы гостиничного предприятия: управления номерным фондом, административная, организации питания, коммерческая а также инженерно-техническая служба.

Таким образом, ни одну службу в отеле нельзя выделить как главную, основную. Абсолютно все службы одинаково нужны и важны. Каждая служба вносит свой вклад в общее дело, и успех гостиничного предприятия зависит от согласованности и слаженности работы огромного количества сотрудников разных служб, подразделений и отделов. Для качественного обслуживания клиентов требуется тесная взаимосвязь и сотрудничество между всеми службами гостиницы.

1.3 Факторы влияющие на уровень конкурентоспособности гостиничного предприятия

В условиях формирования транснационального рынка борьба за старых и новых потребителей заставляет предприятия совершенствовать формы и методы конкурентной борьбы, разрабатывать новые механизмы управления конкурентоспособностью товара. В связи с этим конкурентоспособность стала важнейшим фактором эффективного функционирования предпринимательских структур.

Под «факторами конкурентоспособности» следует понимать непосредственные причины, наличие которых необходимо и достаточно для изменения одного или нескольких критериев конкурентоспособности [55].

На конкурентоспособность гостиницы оказывает влияние множество факторов, которые определяют способность данного хозяйствующего субъекта действовать в текущих финансово-экономических и политических условиях, с учетом специфики деятельности по оказанию гостиничных услуг, в том числе тактические и стратегические.

Тактическим фактором формирования конкурентных преимуществ гостиницы является конкретный компонент внешней или внутренней среды хозяйствующего субъекта, по которому она превосходит или будет превосходить в краткосрочный период (6-12 месяцев) другие конкурирующие хозяйствующие субъекты.

Стратегическим фактором формирования конкурентных преимуществ гостиницы является конкретный компонент внешней или внутренней среды данного хозяйствующего субъекта, по которому она может превзойти конкурирующие гостиницы после выполнения в перспективе конкретных условий, определяющих превосходство анализируемого компонента гостиницы по сравнению с другими конкурирующими хозяйствующими субъектами.

Но не только тактические и стратегические факторы влияют на конкурентоспособность гостиничного предприятия. Также существует большое количество других факторов, которые определяют уровень организации бизнеса, способность выживать и эффективно осуществлять свою деятельность во внешней среде, иметь финансовую независимость, внедрять инновационные мероприятия и совершенствовать свою деятельность.

Поэтому только с учетом специфики деятельности гостиничного предприятия производятся группировки и ранжирование факторов, влияющих на конкурентоспособность гостиницы.

Внутренние факторы, влияющие на конкурентоспособность предприятий сферы гостеприимства, целесообразно разделить на 4 группы (Рисунок 1.2) [55]:

факторы, характеризующие предприятие;

факторы, характеризующие услугу;

факторы, характеризующие обслуживание клиентов;

факторы, характеризующие маркетинг.

Значимость и характер влияния данных групп факторов на обеспечение конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства различна.

Факторы I-ой группы призваны показать характеристики самого предприятия. По своему составу факторы, включенные в данную группу, существенно отличаются. Например, репутация (имидж) гостиницы, казалось бы на первый взгляд не имеет ничего общего ни с организацией деятельности, ни с экономикой предприятия, однако значимость этого фактора велика. Репутация гостиницы очень часто формируется в результате оценки уровня и качества обслуживания самим гостем. Исследования показывают, что если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым. Имидж гостиницы формирует структуру пользователей услугами [57].

Персонал, его потенциал является важнейшим фактором, характеризующим предприятие. Для услуг гостеприимства значимость этого элемента экономического потенциала организации особенно велика, поскольку от уровня профессионализма персонала, его умения работать с людьми зависит качество услуги и обслуживания гостя [53].

Финансовое состояние предприятия гостеприимства определяет его платежеспособность, экономическую независимость и создает условия для стабильного развития. Финансовое состояние предприятия определяется результатами деятельности, поскольку основным финансовым источником является прибыль, получаемая предприятием. Рост же прибыли может быть обеспечен за счет увеличения объема продаж услуг при сохранении издержек на прежнем уровне; при увеличении издержек в меньших масштабах, чем рост объема реализации услуг или при их снижении. В связи с этим данный фактор конкурентоспособности действует как комплексный, испытывающий на себе влияние других факторов.

Рис.2 - Структура внутренних факторов, влияющих на конкурентоспособность предприятий сферы гостеприимства

Существенно характеризует предприятие и влияет на его конкурентоспособность действующая система управления. Прежде всего, это проявляется в той организационной структуре, которая выстроена на данном предприятии, расстановке управленческого персонала по уровням и звеньям управления, распределении работ и методах управления. Содержание аппарата управления всегда связано с соответствующими затратами и, на первый взгляд, самым простым решением в совершенствовании управления предприятием было бы упрощение структуры и сокращение численности аппарата управления. Однако, в реальной практике это вряд ли целесообразно. В гостиничном бизнесе наибольшее число руководителей должно присутствовать в среднем и, что более важно, низовом уровнях управления. Важным вопросом в оценке данного фактора конкурентоспособности является наличие профессиональной подготовки руководящего состава [45].

Место расположения гостиницы предопределяет степень востребованности услуг гостеприимства, поскольку для клиента важно удобство с точки зрения доступности транспортных средств для перемещения к месту проживания; нередко при выборе места размещения гость одним из требований выдвигает наличие соответствующего вида из окна; важно наличие внешней инфраструктуры: автомобильной стоянки, необходимых учреждений (почтовое отделение, отделение банка, торговые предприятия, учреждения культуры, развлекательные комплексы).

Факторы II-ой группы отражают параметры услуги размещения. Потребителя услуг, как правило, интересуют соответствие цены и качества оказываемых услуг. В последние годы наблюдается приоритет качественных параметров услуги. И все же конкурентоспособность предприятий сферы гостеприимства во многом зависит от эффективности проводимой гостиницей ценовой политики. Использование данного инструмента в гостиничном бизнесе сопряжено с определенным риском, так как при неумелом обращении с ним могут быть получены непредсказуемые и даже отрицательные по своим экономическим последствиям результаты [26].

Важнейшим фактором рассматриваемой группы является классность оказываемых услуг. Системы классификации гостиниц и других средств размещения базируются на формируемых столетиями стандартах услуг. Используемые в мировой практике системы классификации средств размещения присваивают им различные категории, на основании которых у потребителя появляется возможность судить как о материальной стороне гостиничного продукта, так и о наборе нематериальных услуг. Информированность потребителя представляется основной задачей, которую призваны решать системы классификации средств размещения.

Важным фактором, характеризующим услугу, является структура и состояние номерного фонда. Учет данного фактора конкурентоспособности гостиничного предприятия предполагает выявление степени соответствия заявленного и фактически реализуемого класса обслуживания клиентов.

Обеспечение качества услуг размещения, а, следовательно, и конкурентоспособности предприятия во многом зависит от организации работы соответствующей службы гостиницы. Ее называют по-разному: либо хозяйственная служба, либо служба эксплуатации номерного фонда, либо служба обслуживания или служба горничных. Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам [15].

Оказание услуг гостеприимства связано с обязательным использованием определенного оборудования и инвентаря, поэтому качество инженерно-технического обеспечения услуги также названо в составе факторов, характеризующих услугу.

Одним из факторов, обеспечивающих соответствующий уровень проживания в гостинице, является обеспечение безопасности услуги, то есть безопасности пребывания самого гостя в гостинице и безопасности и сохранности его имущества. Эти параметры в определенной степени влияют и на формирование репутации гостиничного предприятия, поскольку безопасность проживания -- это та характеристика услуги, которая интересует многих пользователей услугами гостеприимства.

Факторы III-ей группы являются весьма специфическими и характеризуют уровень и качество обслуживания клиентов. Эти параметры конкурентоспособности находятся «на поверхности. Уровень обслуживания довольно просто и четко может оценить клиент. Важным элементом организационной культуры является ее материальная составляющая, т.е. те средства и предметы, которые создают комфортную обстановку -- это и оформление холлов гостиницы, выдержанное в определенном фирменном стиле; удобная современная мебель и инвентарь. Необходимым элементом организационной культуры является использование фирменной форменной одежды с учетом специфики труда персонала гостиницы [26].

В настоящее время в гостиничном бизнесе практикуется оказание не только основных услуг, но и сопутствующих и дополнительных. Сочетание основного и дополнительного гостиничного продукта создает комплексность обслуживания, что очень удобно для клиента и повышает уровень их обслуживания. Все это, в конечном счете, влияет на конкурентоспособность предприятия гостеприимства в целом.

Важным этапом гостевого цикла (цикла обслуживания клиента), способствующим обеспечению загрузки номеров, а, значит, постоянному притоку финансовых средств и влияющим на обеспечение конкурентоспособности, является бронирование номеров. Существуют различные источники, откуда гостиницы получают запросы на бронирование.

Как внешний вид гостиницы вызывает у клиента положительные или отрицательные эмоции, так и встреча гостя, организация приема и размещения существенно влияют на уровень их обслуживания. Стандарты обслуживания требуют стоя встречать, обслуживать и провожать клиентов за стойкой.

Качество обслуживания, безусловно, зависит от применяемых стандартов. Одну и ту же услугу можно выполнить по-разному.

Гостиничные услуги получают различную оценку со стороны руководства, персонала гостиницы и клиентов.

Администрация оценивает качество услуг, руководствуясь установленными стандартами и правилами.

Персонал -- исходя из должностных инструкций.

Клиенты -- основываются на собственных понятиях, опыте, ощущениях и впечатлениях.

Анализ качества гостиничных услуг помогает гостинице выявить имеющиеся недостатки в качестве своих услуг, определить их слабые и сильные стороны, наметить основные направления работы по улучшению их качества, выбрать соответствующую стратегию.

Постоянство качества услуг -- один из залогов успеха и процветания предприятия.

Четвертая группа факторов характеризует маркетинг. Его очень часто рассматривают как философию бизнеса и конкретное руководство к действию.

Основными экономическими и финансовыми результатами использования маркетинга являются [26]:

расширение рыночной доли гостиничного предприятия;

более полная отдача деятельности персонала, объединенного общностью маркетинговых решений и действий в достижении поставленных целей;

увеличение объема реализации услуг и, следовательно, повышение рентабельности деятельности;

повышение отдачи основного капитала;

ускорение оборачиваемости оборотных средств;

повышение репутации предприятия за счет наиболее качественного обслуживания клиентов.

Улучшая финансово-экономические показатели деятельности, маркетинг способствует решению задач повышения конкурентоспособности предприятия.

Поэтому в настоящее время многие гостиничные предприятия ведут огромную аналитическую работу в области: исследования потребительского рынка, тенденций развития гостиничного бизнеса, конкурентной среды; организации постоянной связи с регулярно останавливающимися в отеле гостями, учет их вкусов и предпочтений; контроля выполнения стандартов обслуживания гостей отеля, квалификационного уровня сотрудников отеля.

Анализ данной информации позволяет гостинице выявлять свои сильные и слабые стороны, возможности гостиниц-конкурентов, но самое главное - удерживать или выявлять собственные конкурентные преимущества.

Кроме всех вышеупомянутых факторов, также выделяют внешние факторы. Исследование внешней среды выступает инструментом, посредством которого менеджеры осуществляют контроль внешних, по отношению к компании, факторов с целью предвидеть возможные угрозы и вновь открывшиеся возможности, разработать план действий на случаи возникновения чрезвычайных обстоятельств, сформулировать стратегию, которая позволит предприятию достичь целей и превратить существующие угрозы в перспективные возможности.

Содержание внешних факторов, оказывающих влияние на функционирование гостиниц и учитывающих специфику отрасли гостеприимства, представлены в таблице 3.

Таблица 1.3 Внешние факторы, оказывающие влияние на конкурентоспособность гостиничных предприятий [20]

Факторы

Характеристика

Макроэкономические факторы, влияющие на конкурентоспособность гостиниц

1. Экономическая политика государства

Значения основных макроэкономических показателей (уровень безработицы, ВНП, темпы инфляции, реальные доходы граждан, бюджетные показатели); стратегия развития страны; доля частной собственности; наличие трудовых и сырьевых ресурсов; показатели системы налогообложения; размеры доходов населения и их структура и распределение; степень развития финансовой системы; структура рынка услуг гостеприимства

2. Политическая ситуация в стране

Стабильность политической системы; криминогенная ситуация; уровень развития демократии; степень свободы СМИ; деятельность органов власти и степень их вмешательства

3. Правовая сфера

Нормативные акты регулирующие гостиничный бизнес (в сфере налогообложения, развития предпринимательства, туризма); программы развития регионов; эффективность работы надзорных органов за соблюдением законодательства; преемственность правовых норм по горизонтали и вертикали

5. Социальная и культурная политика государства

Уровень прироста продолжительности жизни; уровень жизни граждан; смертность и рождаемость граждан; структура общества по полу, образованию, возрасту, составу семьи, уровню дохода; плотность населения страны; удельный вес рабочих, служащих, учащихся, пенсионеров иных категорий граждан; миграция; сельское и городское население; длительность отпуска, обеспеченность культурными объектами (библиотеками, театрами, спортивными сооружениями и пр.); отношение населения к окружающему миру; тренды развития культурных ценностей; традиции лечения и отдыха

6. Международная ситуация

Международные саммиты, кинофестивали, выставки и иные мероприятия; военные конфликты; степень интеграции страны в мировое хозяйство; доступность рекреационных и иных технологий

7. Природные и климатические ресурсы

Природные ресурсы; рекреационные ресурсы; особенности климатического фактора страны; дефицитность данных ресурсов по отдельным регионам страны

Отраслевые факторы, влияющие на конкурентоспособность гостиниц

1. Конкуренты

Виды, качество, цена услуг у конкурентов; имидж, реклама, уровень сервиса; организационный и технический уровень производства главных конкурентов; финансовое состояние конкурентов; рыночная стратегия, цели и задачи главных конкурентов; доля рынка; клиенты; внешняя политика; диверсификация деятельности; научная и исследовательская деятельность; маркетинговая деятельность; производственная база

2. Поставщики услуг и товаров

Условия оплаты и цены; постоянство; скорость и форма доставки; размер партии; качество ресурсов

...

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены