Риторична культура мовлення менеджерів

Якість мовлення менеджера істотно залежить від сили, витривалості, гнучкості голосу.

Динаміка (сила) голосу визначається струменем повітря, що посилається і тисне на голосові зв'язки. Діапазон сили звучання широкий, тому завдання менеджера - обрати якнайкращий рівень його посилання залежно від обставин: місця, пори року, часу, оточення, розміру приміщення, конкретного завдання. Менеджер має розуміти, що силу голосу визначає не крик, не гучне виголошування фрази, а внутрішнє емоційне наповнення. Можна голосно, на високій ноті висловити думку, але вона залишиться слабкою, "порожньою", оскільки не підкріплена силою емоцій.

Витривалість - стан голосу, коли тривала мовленєва діяльність людини не призводить до його ослаблення чи захворювання.

Гнучкість голосу передбачає охоплення максимального діапазону звучання - від низьких до високих звуків і тонів. Голос може звучати на високому, низькому, середньому регістрах, може викликати радість, смуток, жаль чи роздратування, бути приємним чи розпачливим, допомагати зосередитись, замислитись, замилуватись чи заважати слідкувати за ходом думки, викликати протест.

Тембр голосу, насиченість звуку є виховуючим і формуючим засобом.

Тональність голосу менеджер повинен визначати залежно від змісту поставлених завдань, індивідуальних особливостей слухача (слухачів). Важливо знайти для себе найбільш приємні ("оксамитового" звучання) висоту звуку і тембр звучання ("музика мовлення"). Для цього струменем повітря можна пошукати впродовж голосових зв'язок таке місце, діючи на яке струменем повітря можна почути найприємніший звук. Кількаразове повторення визначить бажаний тембр. Зафіксувати увагу слід саме на ньому, а потім намагатися щоразу користуватись у розмові обраним тембром, виступі. Треба пам'ятати, що грубий, глухий чи писклявий голос дратує тих, хто слухає, гальмує процес сприйняття змісту мовлення. Варто знати, що чутливі душею люди, як правило, змінюють висоту свого голосу в широких межах. Якщо висота голосу стабільна, це негативно впливає на тих, хто слухає.

Іноді знервованість із приводу виступу може перенапружити м'язи грудної клітини та горла, перешкодити доступу повітря, і як результат, може спричинити втрату натурального звучання голосу, яке допоможе заспокоїти та повернути глибоке дихання.

Для поглиблення "соковитості" й "оксамиту" голосу менеджер повинен уміти вибирати найприємніше його звучання голосу відповідно до конкретних умов, визначаючи динаміку, темп, тембр і не забуваючи при цьому про чітку вимову звуків, складів, фраз.

Голос - найдосконаліший інструмент, який вимагає турботливого ставлення, зміцнення за допомогою вправ, тренування, дотримання температурного режиму.

Неякісне харчування, часте підвищення голосу псують його. У разі паління, перепадів температури води голосові зв'язки потовщуються, що значно ускладнює дихання та негайно відбивається на якості голосу. Збільшення чи набрякання голосових зв'язок призводить до їх незмикання, (щілина між двома ніжними смужками розширюється настільки, що вони перестають торкатись одна одної), позбавлення звучання голосу взагалі, дискомфорту та дисгармонії менеджера.

Голос - не тільки провідний елемент процесу спілкування - мови й мовлення, але й інструмент самовираження особистості, демонстрації власного іміджу. “"Бути в голосі!" - яке блаженство відчувати, що можеш управляти своїм звуком, що він підкорюється тобі, що він звучно й сильно передає найменші деталі, переливи, відтінки твоєї творчості“. - писав К.С.Станіславський. Висновок напрошується сам: треба знати основи "постановки голосу".

Володіння красивим і правильно поставленим голосом - завдання менеджера, яке має виконуватися за допомогою різноманітних вправ, технологій. Вправляння є важливою умовою опанування постановки голосу. Читання вголос напам'ять уривків із улюблених поезій перед дзеркалом, багаторазове повторення скоромовок допомагає позбутись негативних рис, які можуть псувати загальний вигляд - імідж людини.

Знайти для себе кілька скоромовок ("Рододендрони з дендрарію", "Осип охрип, Архип осип", "Талер тарілка коштує", "Був собі Карпо да Полікарпа, да переполукарпився на маленькі полукарпенята", "Перепеличка невеличка під полукіпком випідьпідьомкалась" тощо) і проговорювати їх кілька разів підряд - завдання потрібне і корисне, а вправляння з їх допомогою - доступне для кожного. Робота над дикцією починається із вправ для артикуляційних органів: нижньої щелепи, губ, язика. З ними можна ознайомитися у відповідній літературі [15]. Після певної "розминки" артикуляційних органів слід переходити до роботи над голосними буквами, насамперед важливо звернути увагу на положення мовленнєвого апарату під час утворення голосних звуків, потім необхідно проводити аналогічну роботу над приголосними.

Постановка голосу можлива за умови усвідомлення ролі дихання й опанування його основних видів вправляння, ведення розмови (читання віршів, доповідей та ін.) "на видиху"; намагаємось вимовляти слова "твердими губами" (артикулювати), чітко вимовляючи всі голосні й приголосні відповідно до вимог української орфоепії, допомагаємо знаходити найкращий (оксамитовий) тембр звучання тощо.

Голос має бути експресивним. Щоб голос добре працював, необхідно оволодіти прийомами театральної педагогіки:

- опосередкований вплив на роботу з голосом за допомогою дії, який передбачає вміння тренувати голос, використовуючи образні уявлення для слуху, зору, нюху, дотику, м'язового відчуття. Наприклад, можна уявити, що ви "тихо стогнете, тому що у вас болить горло", "вдихаєте приємний запах", "надуваєте м'яч чи дитячий рятувальний круг", "гасите уперту свічку" тощо. Допомагають також звуконаслідувальні вправи, скоромовки, вправи з диктування. Ці і безліч інших вправ допомагають сформувати навички володіння голосом, зберегти природний тембр голосу при зміні сили, висоти і темпу мови;

- прийом виразного читання, який передбачає "красиве читання" віршів чи інших літературних творів з використанням: окличних і запитальних інтонацій, зниження чи підвищення сили і темпу мови, переказу образно-емоційних педагогічних ситуацій, конфліктів тощо.

2.5 Інтонаційна виразність мовлення менеджера

У комунікативній взаємодії менеджера з клієнтами, колегами велике значення має і тон мовлення. Його складники - інтонація та інтонаційна виразність. Інтонація - сукупність звукових засобів мови, що організують мовлення; інтонаційна виразність мовлення - вираження почуттів і емоцій за допомогою голосу. Це ритміко-мелодійний бік мовлення, основними елементами якого є мелодія мовлення, його ритм, інтенсивність, темп, тембр, фразові й логічні наголоси. Інтонація сприяє вираженню своїх думок і почуттів не тільки поряд зі словом, але й іноді всупереч йому.

Крім функцій доповнення, заміщення, передбачення мовного висловлення, а також регулювання мовленнєвого потоку, акцентування уваги на вербальному повідомленні, інтонація виконує ще й функцію економії мовного висловлення.

За твердженням фахівців, інтонація у процесі спілкування дорослих може нести до 40% інформації. В інтонації виявляються ті переживання, що супроводжують мову менеджера, звернену до співрозмовника, який з інтонації одержує інформацію не тільки про зміст, смисл сказаних слів, але й про ставлення менеджера до нього, оскільки він має винятковий "емоційний слух". Тож мова менеджера має бути емоційно насиченою, однак при цьому слід уникати крайнощів; фахівцю з реклами важливо правильно обирати тон спілкування. Добираючи тон мовлення зі співрозмовниками (чи іншими категоріями осіб), доцільно зважати на мету мовлення та інтерес співбесідника. Цей фактор виявляється лише в мовленнєвій діяльності та не може бути заздалегідь змодельованим, оскільки лише реакція суб'єкта, на якого спрямоване мовлення, є своєрідним маяком у корекції тону мовлення.

Засоби інтонаційної виразності: темп, паузи, логічні наголоси

Темп мовлення - швидкість вимови складів, слів, фраз, що залежить від індивідуальних звичок людини, її характеру, настрою, темпераменту. За експериментальними даними оптимальна умова сприйняття мови - середній темп мовлення.

Менеджер має володіти різними темпами, аби уникати одноманітності презентації інформації. Разом із тим не можна ділити фрази на окремі слова, потрібно навчитися зберігати мелодійну єдність мовного такту. Нарешті, слід пам'ятати, що мимовільна увага та правильне зіставлення співбесідниками смислових акцентів забезпечується контрастами прискорення-уповільнення, зміною темпу, який, таким чином, є засіб керування увагою аудиторії слухачів. Загострити увагу може пауза, одна-дві фрази на іншу тему, вимовлені у швидкому темпі.

Пауза - тимчасова зупинка, перерва у мовленні, яка сприяє смисловому уточненню змісту інформації; важливий компонент виразності мовлення. Паузи розділяють мовленнєвий потік на складові частини і відіграють значну роль в організації сприймання інформації. Доцільне є застосування логічних (дають змогу менеджеру обдумати наступну фразу для сприймання інформації) та організаційних (допомагають зосередитись для переходу від одного етапу спілкування до іншого, дають можливість "відпочити", подумати, що поліпшує сприйняття, стимулює мимовільну увагу та служить для зміцнення контакту менеджера з аудиторією) пауз. Пауза може упорядкувати вислів, привернути увагу до найважливішої інформації.

Виступи, промови не тільки втомлюють співрозмовника (аудиторію), але й дратують, можуть засмутити та розізлити так, що мовця перестають слухати, починають протестувати. Тут доцільно згадати правило - тягни паузу стільки, скільки зможеш, щоб утримати увагу слухачів.

Паузи є цінний компонент і в побутових розмовах. Вони свідчать про повагу до співрозмовника, про вміння зосередитись на предметі розмови; помітивши, що промова викликає протест, треба зробити зупинку, змінити тему бесіди, припинити розмову взагалі.

Потреба людини мати змогу "виговоритись", щоб повідомити певну інформацію співрозмовнику (розділити її з ним) та побачити реакцію на неї, щоб прийняти адекватне рішення, є незаперечна. Під час розмови слід частіше ставити запитання співрозмовникам, викликаючи у них бажання висловитись, розкритись, самореалізуватись у слові. Разом із тим такий хід розмови дає інформацію про те, як триматись, коли робити паузу, як ставити запитання, як на нього відповідати.

Між окремими словами можна робити незначні паузи, а між реченнями, фразами, окремими думками допускати більш тривалі інтервали, даючи можливість слухачам зосередитись, щоб добре зрозуміти, про що йдеться. Важливим правилом є уникання будь-яких зайвих звуків, невизначеності, заповнення пауз словами-паразитами чи звуками типу: е-е-е, м-м-м, и-и, гм-гм-гм; кх-кх-кх тощо. Менеджер має розуміти, що в будь-якому віці можна позбутись дефектів мовлення, збагатити свій словниковий запас.

В організації смислової структури мовлення значна роль відводиться й логічним наголосам - виділенням складу в слові або самого слова, яке несе більше смислове навантаження, силою голосу чи підвищенням тону; довільне виділення одного з елементів висловлювання з метою збільшення його семантичного значення. Правильне використання логічних наголосів робить мовлення зрозумілим, точним. Водночас надмірна кількість їх збіднює мовлення, веде до перекручення думки.

Завдання: навчитись глибоко і правильно дихати з закритим ротом, щоб співрозмовник не помітив "технічної зарядки" голосу. Наведемо зразки вправ, завдань, спрямованих на формування уміння правильно дихати.

Завдання 1. Знайдіть діафрагму (місце, де закінчується реберна частина грудної клітки) і покладіть на неї руки так, щоб відчути, як вона підіймається (рухається). Після цього непомітно вдихніть повітря і, повільно видихаючи його, продовжуйте розмову. Пам'ятайте, ознакою правильного дихання є те, що ззовні непомітно, як піднімаються плечі, одночасно рухається верхня частина тулуба. Для цього, не поспішаючи, наберіть у легені повітря носом і повільно видихніть під час розмови через рот, уявляючи, що задувається свічка або здуваються пушинки кульбаби. Виріжте тонкий аркушик паперу і, дмухаючи на нього так, щоб він відлітав якнайдалі, повторіть це завдання.

Завдання 2. Прикладіть долоню до горла та вимовте приголосні звуки, додаючи до кожного приголосного спершу голосні [а, о, у, е, и], потім - [і]. Доберіть слова, в яких приголосні стояли б перед я, ю, є, з м'яким знаком у кінці слова та складу. Вимовте слова, прослідкуйте за вимовою приголосних у різних позиціях.

Завдання 3. Простежте за участю губ під час творення голосних звуків. Вимовте звуки [і, и, е, а]. Ви помітили, що під час їх вимови губи розтягуються, але активної участі у творенні цих звуків не беруть? Повторіть дослід ще раз. Підготуйте мовленнєвий апарат до вимови звука [а]. У положенні, коли широко розкритий рот, вимовте звуки [у, о]. Чому їх не можна вимовити? Тепер вимовте звуки [у, о]. Проаналізуйте, яку участь у їх творенні беруть губи.

Ефективним є також вправляння за допомогою приказок і прислів'їв, читання вголос цікавих текстів, повторенні крилатих фраз, ідіоматичних зворотів тощо.

Запитання і завдання

1. Чим розрізняються і як між собою зв'язані поняття: культура мовлення, мовна культура, культура мовленнєвої діяльності, культура спілкування, загальна культура?

2. Яка з норм рухливіша - орфоепічна, лексична або граматична?

3. Як визначити ступінь розвиненості мовця відносно мовної культури?

4. Для людей яких професій володіння нормами літературної мови є показник професійної придатності?

5. Чи згодні ви з думкою Л. К. Граудіної про те, що зниження морального й етичного стандартів в суспільстві виявляється перш за все у зниженні рівня мовної культури?

6. Наведіть приклади ситуацій, що вимагають мовного етикету.

7. Що таке мовна поведінка антиетикету ?

8. Читайте тексти, дотримуючись орфоепічних норм.

9. Розіграйте ситуації, використовуючи формули етикеток вітання, уявлення, прощання:

1) ви знайомитесь із журналістом, про роботи якого досить обізнані, але раніше особисто не зустрічалися.

2) ви на презентації продукції фірми. Представте вашого молодого знайомого його конкурентові - президенту фірми.

3) Прощання.

Розділ 3. Спілкування менеджера та уміння слухати

3.1 Моделювання менеджером усного мовлення

Підготовка менеджера до усного мовлення залежить від його теми, мети, завдань, що стоять перед ним, індивідуальних особливостей, складу слухацької аудиторії та деяких інших чинників. Проте у процесі підготовки до промови необхідно брати до уваги загальні психолого-педагогічні вимоги до усного монологічного мовлення.

Підготовка до усного монологічного мовлення відбувається за 5 етапів:

1) підбір необхідного матеріалу, змісту виступу (inventio - "винахід");

2) складання плану, розподіл зібраного матеріалу в логічній послідовності (dispositio - "розташування");

3) "словесне вираження", літературна обробка промови (elocutio);

4) заучування, запам'ятовування тексту (memoria - "пам'ять");

5) проголошення (pronuntiatio).

Сучасні фахівці з риторики виокремлюють три основні етапи: докомунікативний, комунікативний і посткомунікативний. Докомунікативний етап включає: визначення теми й мети виступу; оцінку аудиторії й ситуації; підбір матеріалу; написання тексту; репетицію. Комунікативний - проголошення промови; відповіді на запитання, ведення полеміки. Посткомунікативний етап передбачає аналіз промови.

Підготовку до усного мовлення менеджера розглянемо як систему, яка складається з чотирьох етапів:

1. Моделювання майбутньої промови (прогностичний етап). У цей час окреслюються контури майбутнього мовлення: планування та прогнозування змісту, структури, засобів мовлення. Зміст мовлення - це формування його мети (для чого?), аналіз стану співрозмовника (чому він такий?) та ситуації (що сталося?). Тоді ж передбачають можливі способи реалізації мовлення, прогнозують його сприймання співрозмовником. Підготовка до будь-якого професійно спрямованого усного мовлення починається з вибору теми, яка має бути цікавою для слухачів. Менеджер повинен чітко уявляти, якої реакції він домагається (повідомлення, вплив, роз'яснення, заклик, привітання тощо). Нерідко такі цілі поєднуються.

Формуючи композицію промови, необхідно враховувати психологічні особливості її сприйняття слухачами, зокрема можливості пам'яті людини. Слід пам'ятати, що краще зберігається емоційно насичена інформація, ніж емоційно нейтральна. В одних випадках буде запам'ятовуватися приємне, а в інших - неприємне, залежно від актуальності для особистості. Чим більше органів чуття задіяно в процесі запам'ятовування, тим ефективнішим буде відтворення. При цьому впевненість у правильності відтворення пов'язана з широким комплексом особистісних рис людини. Упевненість пов'язана з рівнем розвитку спостережливості. Спостережлива людина, звичайно, більше впевнена в точності відтворення сприйнятого, ніж неуважна. Упевненість залежить і від ступеня сугестивності (здатності навіювання) менеджера. Цілеспрямоване запам'ятовування з певною установкою на тривалий час також сприяє точності відтворення інформації. Має значення й рівень мислення людини, адже воно є опосередкованим відображенням дійсності й спирається на знання.

Для практичної роботи менеджера важливо мати знання про типологічні особливості пам'яті людини. Залежно від того, яка сенсорна ділянка задіяна у відтворенні інформації, один тип людей краще запам'ятовує візуальну інформацію, другий - слухову, а третій - дані, пов'язані з рухом. Одній людині, щоб краще запам'ятати, треба самостійно прочитати текст (візуальне сприйняття), інформація відновиться для неї переважно у вигляді зорового образу. У другої таку ж перевагу будуть мати слухові сприйняття та уява; у третьої текст краще закріплюється за допомогою записування (рухове сприйняття). Звичайно, чисті типи зустрічаються рідко, як правило, вони змішані: візуально-руховий, рухово-слуховий та візуально-слуховий. Вважають, що в більшості людей переважають зоровий (візуальний) та візуально-слуховий способи запам'ятовування.

Менеджеру слід пам'ятати і про обсяг оперативної пам'яті, який визначається числом 7±2 (число Міллера), яке показує кількість одиниць інформації, яку людина зазвичай утримує в пам'яті після її одноразового подання. У кожної людини різний обсяг оперативної пам'яті. У спілкуванні треба орієнтуватися на нижню межу.

Психологами встановлено, що у свідомості слухачів чіткіше й виразніше залишається та інформація, яка подається на початку й у кінці повідомлення (закон першого й останнього місця або закон краю). Цей закон є одне із правил композиції виступу, що вимагає особливо чіткого викладення теми, проблематики, завдань промови (початкових фрагментів), формулювання часткових та загальних висновків (кінцевих фрагментів виступу). Підсилити інформацію, що подається в середині виступу, можна шляхом підвищення змістовності, значення основного матеріалу, посилення емоційного забарвлення та образності.

2. "Комунікативна атака" - завойовування ініціативи, встановлення емоційного та ділового контактів з аудиторією. Реалізація її можлива, коли в менеджера сформовані комунікативні вміння (побудова змісту мовлення, створення творчого самопочуття, володіння увагою, орієнтування в ситуації та встановлення й підтримування зворотного зв'язку, завойовування ініціативи, реалізація плану мовлення, володіння вербальними й невербальними засобами комунікації, соціальної перцепції, використання "пристосувань").

"Комунікативна атака" передбачає: аналіз особливостей конструювання змісту, визначення стадії її проведення; виокремлення необхідних характеристик вербальних і невербальних засобів комунікації; врахування особливостей самопочуття менеджера на етапі її проведення. Слід пам'ятати, що побудова "комунікативної атаки" та майстерність використання в кожному конкретному випадку вербальних і невербальних засобів комунікації зумовлені рівнем професійної підготовки менеджера: розвиненістю професійного мислення, мовлення, багатством професійного лексичного запасу; вмінням адекватно сприймати інформацію, володінням своїм емоційним самопочуттям.

Менеджеру з реклами важливо оволодіти технікою швидкого входження у взаємодію, прийомами динамічного впливу.

До найефективніших механізмів впливу належать:

- зараження (підсвідомий емоційний відгук у взаємодії з іншими людьми на підставі співпереживання з ними. Має невербальний характер);

- навіювання (свідоме "зараження" однією людиною інших мотиваціями певних дій, змістом чи емоціями, в основному за допомогою мовленнєвого впливу на основі некритичного сприйняття інформації);

- переконання (усвідомлений аргументований і вмотивований вплив на систему поглядів індивіда);

- наслідування (засвоєння форм поведінки іншої людини на основі свідомої і підсвідомої ідентифікації з нею).

Виділяють логічні вимоги щодо здійснення комунікативної атаки:

Розміщення розділів (пунктів) виступу відповідно до їх змістової ролі: спочатку провідна думка, потім - підпорядкована. Для перевірки правильності зазначення ролі кожного з пунктів треба визначити, чи можна вживати підрядні сполучники "тому що", "оскільки" між одним пунктом та іншим, підпорядкованим і навпаки, чи підійдуть сурядні сполучники "і", "але", "або" між двома рівнозначними пунктами.

Правильне співвідношення ідей виступу - не самоціль. Воно має бути результатом логічного міркування. За умови логічно перевіреного співвідношення кожна наступна ідея буде яснішою для мовця і слухачів.

Застосування прямого порядку розміщення думок більш ефективне порівняно зі зворотним (поєднання одного твердження з іншим, підрядним за допомогою слів "а тому"). Звичайно, можна наводити факт, що підтверджує сказане, раніше ніж саму тезу, яку треба доводити.

Уникання складних та багатозначних міркувань. Бажано не допускати навіть часткового збігу сутності пунктів та підпунктів.

Позитивний виклад тези, яка має заперечувати.

Застосування вставних конструкцій (слів, словосполучень, речень) з метою вираження свого ставлення до висловленої думки. Доцільними є слова і словосполучення, що виражають: оцінку повідомлюваного (безсумнівно, безперечно, без усякого сумніву, в усякому разі, напевне, дійсно, думаю, зрозуміло, здається, очевидно, природно, припустимо, розуміється, само собою зрозуміло, слід гадати, скажімо, сподіваюсь, трапляється, як звичайно, як завжди та ін.); почуття мовця, дають емоційну оцінку повідомлюваним фактам (на щастя, на жаль, на біду, ніде правди діти, нічого гріха таїти, чого доброго, на диво) та вказують на: порядок думок та їх зв'язок, послідовність викладу (по-перше, по-друге, з одного боку, нарешті, словом, одним словом, власне кажучи, можна сказати, передусім, між іншим, наприклад, повторюю, головним чином, проте, однак, крім того та ін.); джерело інформації (кажуть, повідомляють, за повідомленням, за даними, за визначенням, з погляду, по-моєму, на думку, за словами та ін.); способи оформлення думок або характер висловлювання (взагалі, власне кажучи, одним словом, можна сказати, так би мовити, що називається, як кажуть, якщо говорити правду та ін.); звернення до співрозмовника з метою активізації його уваги (розумієте, бачите, уявіть, вірите, послухайте, погодьтеся, пробачте мені, дозвольте). Вставні конструкції зумовлені прагненням менеджера до яскравішого підтвердження висловленої думки новими варіантами особливих сприймань, оцінок, зіставлень, спостережень, уточнень. Їх смислові навантаження ситуативні, є додатковими поясненнями, зауваженнями, що підказують обставини мовлення та хід думок менеджера. Тому найпоширенішими функціями вставних конструкцій є уточнення, роз'яснення, доповнення змісту основного речення.

Застосування повторення з метою покращення розуміння думки менеджера. Під час виступу менеджера слухачі не завжди можуть (хочуть) попросити доповідача повторити сказане. Тому слід дотримуватися поради: "Розкажи слухачам, що ти збираєшся робити; коли вже робиш, поясни їм, що ти робиш; а коли вже зроблено, розкажи їм, що ти зробив".

Повторення, які можуть бути неодноразовими, бувають: точними (скорочені повторення формулювань ідей, теми виступу, питань, що висвітлюються), видозміненими (висловлення тих самих думок в іншій формі).

Застосування логічних переходів від однієї тези до іншої. Такі "місточки" мають бути продумані та відповідно позначені. Переходи потрібні: між основними тезами і допоміжними даними; між одним доказом та іншим; не тільки для зв'язку, але й для створення враження руху у вашій промові. Слухачі мають відчувати співвідношення ваших думок. Переходи можуть відрізнятися тоном, паузою, але найчастіше - словами, висловами, наприклад: "відзначимо, що", "слід також мати на увазі", "як вважає", "у зв'язку з тим, що", "за винятком", "отже", "таким чином", "врешті-решт", "а втім", "а тому", "з одного боку", "на додаток", "оскільки ми знаємо, що", "хоча ми знаємо, що". Окремо слід зауважити, що такі вставні слова, як "по-перше", "по-друге", "у підсумку" та ін. краще вживати, якщо при переліченні потрібна точність.

3. Керування мовленням - свідоме та цілеспрямоване коригування мовлення відповідно до його мети. Важлива атмосфера доброзичливості, відчуття позитивних емоцій від власного мовлення. Поступившись слухачеві ініціативою, менеджер делегує йому право та необхідність самостійного аналізу фактів і подій.

Привернути увагу слухача може голосова розрядка, гумористична репліка, казус, запитання, коментування, сама особистість менеджера, який володіє умінням "подати себе" в даний момент у потрібному плані (самопрезентація).

Під час мовлення менеджер може вносити зміни у змодельований процес (уточнювати цільову установку, коло проблем для обговорення, тезу), тактику, (замінювати, доповнювати засоби аргументації та активізації діяльності слухача), мовленнєву сферу (здійснювати відбір найбільш ефективних мовленнєвих засобів впливу на слухача). Важливим є володіння вмінням зчитувати інформацію, яка йде від слухача через різного роду стимули (обличчя, очі, жести, міміка, поза, запитання, репліка тощо), і коректно реагувати на неї. Керування мовленням дає можливість суб'єкту підтримувати зворотний зв'язок протягом усього процесу мовлення, дозволяє у разі потреби вносити необхідні зміни в логіку викладу інформації.

Менеджеру важливо розуміти реакції співрозмовників, джерела різного роду думок про себе. Вузловий компонент процесу спілкування є одержання зворотного зв'язку, відсутність якого робить взаємодію некерованою. Процес одержання зворотного зв'язку (рис. 1) можна зобразити у вигляді "інформаційної сфери".

Рис. 1. Типи інформації про людину

Ліва півсфера (сектори 1 і 3) представляє інформацію, яку людина знає про себе. Права (сектори 2 і 4) інформація, яку вона не знає про себе. Верхня півсфера (сектори 1 і 2) являє собою інформацію, що є про неї в інших людей. Нижня (сектори 3 і 4) - це інформація, що не відома іншим про цю людину. Обсяг і зміст інформації в різних частинах сфери змінюється залежно від варіювання рівня довіри до людини і ступеня зворотного зв'язку.

Відкритий сектор (1) містить інформацію про людину, що відома їй самій та оточуючим. Вона набувається під час відкритого та вільного обміну думками у спілкуванні. Цей сектор збільшується завдяки зміцненню довіри між людьми.

Сліпий сектор (2) містить інформацію про людину, що є в інших людей, але не відома їй самій. Іншими особами фіксуються прояв зовнішньої активності людини, її особисті риси.

Прихований сектор (3) - інформація людини про себе, що відома їй самій, але не відома іншим. За тих чи інших причин ці дані приховуються людиною від оточуючих.

Невідомий сектор (4) включає всі дані про людину, що ні їй самій, ні іншим не відомі. Ця інформація стосується тих її особливостей і можливостей, що не виявляються у буденних ситуаціях і можуть залишитися не виявленими протягом усього життя.

Чим більший ступінь саморозкриття, видачі інформації, тим нижче опускається горизонтальний діаметр кола. Чим більше інформації від інших одержує людина, тим правіше рухається вертикальний діаметр кола. Для того щоб одержати зворотний зв'язок, потрібно розвивати установку на сприйняття такої інформації, стимулювання такого обміну. За таких умов людина стає більш відкритою для оточуючих, її починають краще розуміти.

4. Аналіз мовлення - порівняння мети, засобів із результатами, які демонструють змістовий та емоційний (сприймається за допомогою емоційного настрою слухача) зворотний зв'язок, моделювання подальшого мовлення (етап самокоригування).

Процес самоаналізу становить двоелементну систему.

Рефлексія, або дослідження відчуттів, починається з їх виявлення. Відчуття, за Фрейдом, є досить благодатний матеріал для вивчення, оскільки в них відображається істинний стан людини. Тому до відчуттів слід ставитися дуже уважно - вони можуть і дати менеджеру цінну інформацію про нього самого. Виявлення відчуттів є процес переведення їх зі сфери несвідомого (зробити неявне очевидним). Далі необхідно проаналізувати виявлені відчуття, знайти причини виникнення тих чи інших відчуттів шляхом відстеження своїх дій протягом певного періоду часу (визначити джерело появи відчуттів). Аналіз відчуттів дозволяє менеджеру шукати відповіді на життєво важливі запитання: що слід робити для посилення джерел, які породжують приємні відчуття? Як уникати причин, які викликають негативні відчуття? Отже, рефлексія сприяє зняттю в менеджера тривоги, посилюючи стан внутрішньої рівноваги (тривога виникає через накопичення неусвідомлених тривожних відчуттів); звільняє його від стану самообману, ілюзій із приводу якості й ефективності мовлення. Після рефлексії процес корекції набуває досить об'єктивного характеру й будується на суворо логічній основі (Що хотів? Що робив? Що отримав?) Далі останнє питання розчленовується на підпитання (Що вийшло? (в чому секрет успіху?) Що не вийшло і чому? Як зробити краще?).

Отже, самоаналіз є надзвичайно сильне джерело розвитку особистості, оскільки дає можливість самопізнання, самовизначення (Що у мене є цінного? Що слід розвивати далі? Які вади мені заважають? Які зусилля треба докласти, щоб їх було якомога менше? Що необхідно зробити? Як вдосконалити своє мовлення? тощо). Даний етап виробляє етичну звичку шукати причину чогось перш за все у собі, а не в інших. "Спершу слід викрити себе, потім виправлятися… Тому скільки можеш, сам себе виводь на чисту воду, шукай проти себе звинувачення! Спочатку виступай обвинувачем, потім - суддею і тільки під кінець - захисником. Іноді варто самому собі бути кривдником! Ти обурюєшся тим, що є на світі невдячні люди. Спитай у совісті своєї, чи знайшли тебе вдячним ті, хто надавав тобі послуги" (постулати Сенеки-молодшого) [18].

3.2 Переконування й навіювання у спілкуванні менеджера

Питання про роль та значення переконуючого впливу в мовленнєвому спілкуванні розглядається багатьма спеціалістами, проте найцікавіші результати одержали автори експериментальної риторики (вона показує, що можна підвищити ефективність переконуючого впливу, враховуючи індивідуальні особливості людей, їх соціальні установки, правила конструювання повідомлень) Йєльського університету, що наголосили на існуванні "переконувальної комунікації" [23]. Автори зазначають, що в кожного з нас є спектр установок стосовно різних об'єктів, суб'єктів та взаємин. Ці установки сприяють або заважають переконуючому впливу, який, у свою чергу, сприяє зміцненню старих установок або формуванню нових. Повідомлення нестиме заряд переконуючого впливу, якщо воно або зніме суперечність між елементами свідомості у тих, на кого цей вплив спрямовано, або підсилить думку, яка у них була раніше. Суперечність, яка "роздирає" людей, призводить до психологічного дискомфорту, пробуджуючи в них готовність його позбутися.

Менеджеру з реклами під час встановлення різноманітних комунікативних зв'язків часто доводиться застосовувати переконуючий вплив - комунікативний процес, що передбачає активну взаємодію комунікаторів, асиметричних у плані мети та соціального статусу, але рівних відносно комунікативної незалежності - свободи участі, впливу один на одного на різних етапах спілкування та діяльності, що відповідає суб'єкт-суб'єктній парадигмі. Структуру переконуючого впливу визначають як ланцюг ієрархічно пов'язаних елементів:

- процес сприйняття, як співвіднесення модальних характеристик елементів повідомлення з тими, що зберігаються в уяві співрозмовника, з утворенням первинного образу;

- процес оцінювання як співвіднесення елементів та зв'язків інформації з власним інформаційним фондом, із утворенням нових знань, що є для співрозмовника зовнішніми цінностями;

- процес прийняття як співвіднесення цінностей інформації з власною системою моралі, з утворенням суб'єктивних цінностей, що зумовлюють нову орієнтацію співрозмовника, тобто нову установку.

Центральним, системотворчим фактором структури переконуючого впливу є феномен акцепції (сприйняття).

Ефективність переконуючого впливу зумовлена: особливостями сприйняття співрозмовником власне менеджера (якщо ставлення до мовця позитивне, то й ставлення до його висловлювання скоріш за все буде позитивним; якщо ж установка нейтральна та висловлювання менеджера викликають негативні емоції, то ця реакція може бути перенесена і на відправника (менеджера), а передана ним інформація сприйматиметься як така, що не заслуговує на довіру); характером аргументації, до якої той удається у своєму дискурсі, призначеному вплинути на одержувачів інформації; соціальними чинниками (соціальна реальність, психологічні особливості соціального оточення), що пов'язують співрозмовника з об'єктом критичного аналізу в конкретному комунікативному повідомленні.

Авторами експериментальної риторики доведено, що вплив особистості може певним чином "накладатися" на вплив повідомлення, змінюючи його остаточний результат. Для засвоєння нової думки її спочатку треба сприйняти та зрозуміти. Виявилося, що особистість відправника (комунікатора, менеджера) не впливає на розуміння та запам'ятовування повідомлення адресатом (співрозмовником). Навпаки, якщо комунікатор - авторитетна особа, то аргументація на користь висловленої ним думки гірше запам'ятовується і засвоюється (немає потреби відслідковувати процес мислення відправника, оскільки йому довіряють).

Переконування виступає логічно обґрунтованим судженням, чи умовиводом, засобом впливу на емоційну сферу особистості чи групи; діалог, що являє собою явну, або приховану дискусію двох чи більше осіб, мета якої - досягнення взаєморозуміння.

Виокремлюють істинні (ті, що відповідають реаліям, виникають на основі позитивних поглядів індивіда) та хибні (будуються на основі негативних поглядів) переконання.

Для заміни хибних переконань співрозмовника істинними менеджеру потрібні тривалі зусилля, спрямовані на створення умов для побудови спеціального ціннісного індивідуального життєвого досвіду особистостей та мотивоване спростування переконань, які суперечать загальнолюдським.

Прийоми, що сприяють заміні хибних переконань співрозмовника (клієнта, колеги):

- спонукання співрозмовника до порівняння себе з іншими, знайомство з цікавою для нього особою, що має протилежні позитивні погляди;

- вмотивоване спростування переконань за допомогою прикладів;

- доведення до парадоксу логіки міркувань співрозмовника, який відстоює хибні переконання;

- створення співрозмовнику умов для саморозкриття з метою виявлення хибних аргументів щодо захисту своїх поглядів із подальшим їх спростуванням;

- зіткнення моральних цінностей в духовному світі співрозмовника;

- прояв стриманості, чемності, довіри, поваги до співрозмовника.

Переконання розглядають, з одного боку, як світогляд, систему знань і норм поведінки, з іншого - як засіб їх формування. За допомогою переконань формуються нові погляди та відношення, а хибні - змінюються.

Форми переконання: диспути, дискусії, бесіди, розповіді, особистий приклад.

Вимоги до переконання: зміст і форма мають відповідати рівню розвитку особистості з урахуванням індивідуальних особливостей; наявність, крім узагальнюючих положень, конкретних фактів, прикладів, наочності (за необхідності); віра менеджера в те, що повідомляє, володіння технікою переконування.

Умови ефективності переконання: забезпечення сили взаємодії, яка визначається її змістом і авторитетом, щирістю, чесністю, привабливістю, дружнім ставленням менеджера, довірою до нього, бачення в ньому експерта з конкретного питання; урахування психічних особливостей співрозмовника, інтелектуально-емоційного стану обох сторін.

Інструментом переконання постає логіка доказу. Доказ складається з тезису, аргументів і демонстрації як засобів доказу. Тезис являє собою думку, яку треба доводити, аргументи - те, за допомогою чого доводять, в ході демонстрації на основі теоретичних викладок, аналізу різноманітних фактів робиться умовивід, що доводить тезис.

Логіко-психологічні правила конструювання повідомлень

Повідомлення - спосіб спілкування, призначений для передачі інформації.

За допомогою повідомлення передаються певні відомості від однієї людини до іншої, що сприяє координації дій окремого індивіда або групи з діями інших людей.

Діяльність менеджера характеризують такою структурою комунікативного впливу:

ХТО - КОМУ - ЩО - ЯК - ЕФЕКТИВНІСТЬ ПОВІДОМЛЕННЯ

При цьому ХТО - суб'єкт комунікативного впливу (менеджер); КОМУ - об'єкт комунікативного впливу (людина або група людей); ЩО - зміст комунікативного процесу (рекламний матеріал); ЯК - конкретна техніка (засіб спілкування); ЕФЕКТИВНІСТЬ ПОВІДОМЛЕННЯ - ступінь збігу змісту, що передається менеджером, зі змістом, сприйнятим людиною (групою людей).

Важливу роль при цьому відіграє вдосконалення соціально-психологічних особливостей особистості менеджера й оптимізація засобів впливу, тобто акцент на компонентах ХТО і ЯК. Удосконалення цих параметрів має охоплювати й комунікативну, і перцептивну (лат. perceptio - складники сприймання, пізнання), й інтерактивну складові частини спілкування, які тісно пов'язані з трьома основними сферами психіки: пізнавальною, емоційною, мотиваційно-рольовою. Тому оптимізація спілкування означає і вдосконалення психічного функціонування особистості менеджера.

Існують залежності між ефективністю мовлення та особливостями ситуації, характеристиками аудиторії та характером обговорюваної проблеми. Так, в одних випадках краще впливають емоційні апеляції до слухачів, в інших - раціональні. Починати виступ краще з емоційного звернення до співрозмовника. Водночас не слід захоплюватись емоційністю та "крайніми" виразами, тому що це часом призводить до ефекту бумеранга. Виокремлюють різні порядки конструювання повідомлень: кульмінаційний (найсильніші аргументи наводяться наприкінці), антикульмінаційний (зворотний, коли повідомлення починається із сильного аргументу); серединний (розміщення сильних аргументів усередині повідомлення). Яка ж форма викладу ефективніша? Доведено, що кульмінаційний і зворотний порядки дають кращі результати, ніж серединний (із невеликою перевагою першого над другим). Однак у цьому випадку важливо враховувати змістовий бік повідомлення та настрій слухачів. Якщо вони не дуже зацікавлені предметом повідомлення, то найвагоміші аргументи треба викласти із самого початку для збудження інтересу та уваги. Якщо вони дуже зацікавлені темою розмови, то найцікавіші аргументи варто викласти наприкінці повідомлення. Послаблення аргументації може дещо розчарувати аудиторію.

Ефективність сприйняття повідомлення (виступу) досягається за допомогою допоміжних деталей: визначення, порівняння, прикладів, статистичних даних тощо.

Визначення - пояснення (формулювання), що розкриває, тлумачить зміст чого-небудь. Застосовують для уточнення кваліфікації тієї чи іншої дії, суті чого-небудь або термінів, що мають особливе значення в задумах менеджера та формулюють його бачення справи. Різновидами визначення є: класифікація (вказує рід, до якого належить поняття, його видові відмінності); приклад (наводиться для пояснення, має бути типовим для поняття, що пояснюють, інколи в прикладі може бути відображено весь зміст поняття); зразок; ілюстрація.

Порівняння - слово або вираз, що містить уподібнення одного предмета іншому. Демонструє схожість у разі власне уподібнення і різницю, коли є протиставлення або контраст. Види порівнянь: метафора (вживання слів або виразів у переносному значенні); уподібнення (передбачає використання слів "подібно", "як"); аналогія (часткова схожість між предметами або явищами; може бути фігуральною або вживатися буквально); парадокс (думка, що різко розходиться з усталеними поглядами; використовують для створення драматичного або гумористичного ефекту).

Приклади. Наводяться з метою переконання, пояснення чого-небудь. Приклади можуть бути: короткі або з докладними ілюстраціями; фактичні або продумані; жартівливі або серйозні.

Правила застосування прикладів: приклад має бути доречний, по можливості лаконічний, цікавий для сприйняття, позбавлений зайвих деталей; не можна нав'язувати розуміння прикладу ("Таким чином, на цьому прикладі стає зовсім зрозуміло, що..."). Зрозуміле менеджеру може не бути таким для слухачів.

Статистичні дані. У випадку їх застосування можна рекомендувати такі правила: компетентність і неупередженість статистичних даних; наявність посилань на джерела (не можна користуватись виразами "Статистика доводить...", "За даними надійного джерела..."); відсутність невизначених висловів; порівняння тільки сумісних величин.

Колорит виступу передбачає застосування:

- риторичних запитань - запитань, на які не чекають відповіді. Наприклад: " Ви не примусите людину бути культурною, якщо не пробудите в неї потреби до культури. Чи стане вона їсти, якщо не голодна? Чи буде вона шукати, де тепліше, якщо їй не холодно? Чи захоче вона якихось змін, якщо вона всім задоволена?";

- іронії - тонкого глузування. Наприклад: "Молода мама не може приспати дитину. Вона звертається до чоловіка: „Що мені зробити, може заспівати?" Чоловік відповідає: "Ну для чого ж одразу так жорстоко. Ти спочатку по-доброму.";

- гіперболи - надмірного перебільшення;

- інверсії - перестановки слів у реченні, що порушує їх звичний порядок. Наприклад: "На таку альтернативу ми ніколи не погодимось! (Ми не погодимось ніколи на таку альтернативу!";

- антитези - протиставлення за допомогою відповідного розміщення слів у тексті. Наприклад: "Держава існує для людини, а не людина для держави. Питання не в тому, чи будемо ми жити щасливо чи нещасливо, а в тому, чи будемо взагалі існувати".

Вирішуючи питання оптимального розміщення основної ідеї в повідомленні, слід згадати про ефект краю (інформація, розміщена на початку і в кінці повідомлення, краще сприймається, запам'ятовується, осмислюється, ніж та, що всередині. Тому основну ідею, думку, яку треба "внести" до свідомості слухачів доцільно викладати на початку мовленнєвого спілкування. Наприкінці також бажано до неї звернутися, але використавши для цього нові аргументи.

Якщо слухача переконали, це означає, що його "закликали" до дії. Заклик діяти буває прямим або непрямим. Дія може розпочатися коли-небудь або негайно (мається на увазі дія самих слухачів, а не відсутніх).

Навіювання як вплив однієї людини на іншу або на групу людей розраховане на некритичне сприйняття слів, думок того, хто говорить. Здійснює вплив на психіку та поведінку людини непомітно для неї, безконтрольно проникаючи в психічну структуру особистості. Реалізується в повсякденному житті у вигляді вчинків, мотивів, установок. Під час навіювання не досягається згода, а лише забезпечується прийняття інформації, яка містить готовий висновок. Використовуючи інформацію, людина, на яку впливають, має сама дійти необхідного висновку.

Умови ефективності навіювання: атмосфера, в якій відбувається навіювання; ставлення менеджера до навіюваного; ставлення слухачів (співрозмовників) до менеджера, його авторитету; врахування індивідуальних рис і психічного стану слухачів; володіння технікою навіювання; створення умов для реалізації обумовлених навіюванням якостей.

Реалізується через такі форми: команди, наказу (мобілізуючі, виконавчі, заборонні та дії за зразком), настанови, які відбуваються у вигляді лаконічних фраз, формул навіювання, коли необхідно формувати у співрозмовника або групи слухачів впевненість у собі, забороняти чи обмежувати їх у небажаних вчинках.

Види навіювання: власне навіювання - дія, яку виконує інша людина і самонавіювання (залежно від джерела впливу); передбачене (навмисне) і непередбачене (ненавмисне) (залежно від наявності або відсутності мети впливу й усвідомлення зусиль щодо його досягнення); позитивне й негативне; етичне й неетичне (залежно від результатів); відкрите (мета навіювання збігається з формою) та приховане (мета впливу "замаскована") (залежно від змісту). Так, навмисне навіювання - цілеспрямований і свідомо організований психологічний вплив, коли сугестор (авторитетна людина) знає, кому і що він хоче навіяти і, відповідно до цього, добирає прийоми впливу. Ненавмисне - таке, у разі якого сугестор не ставить перед собою спеціальної мети, проте своїми словами та діями навіює іншому саме той стан, який би спонукав того до відповідної дії.

Форми навіювання: натяк, схвалення, засудження.

Самонавіювання - свідоме саморегулювання, навіювання самому собі уявлень, почуттів, емоцій. У цьому процесі людина сама створює модель стану або дій і вводить її у свою психіку. Моделі самонавіювання, на думку В. Леві, "вводяться у пам'ять, переходять з короткочасної пам'яті в довготривалу, зі свідомості в підсвідомість і, врешті-решт, автоматично, мимоволі починають впливати на самовідчуття й поведінку" [13].

Самонавіювання відбувається з метою досягнення високого розвитку особистості, уникнення негативних проявів рис характеру, пізнання себе та потреби в самовдосконаленні. Інструментом самонавіювання є медитація, за допомогою якої відбувається зосередження на предметі навіювання.

Техніка переконуючого та навіювального впливу реалізується за допомогою постановки голосу, погляду, рухів, міміки, які мають підкріплювати вплив слова. Дієвість переконання й навіювання залежить від змісту обговорюваної теми, мовної динаміки, сили голосу, дієвості ефекту несподіваного повідомлення тощо.

Переконування та навіювання тісно пов'язані між собою, їх важко чітко диференціювати.

Загальні риси переконування й навіювання такі: основним засобом впливу є слово; вплив здійснюється як на психіку співрозмовника, так і на почуття; підкріплення невербальним впливом за допомогою міміки та пантоміміки.

3.3 Уміння слухати

Спілкування - це діалог, у якому чергуються промова та слухання. Слухання є активний процес, що вимагає уваги. Воно виконує функцію зворотного зв'язку, дає інформацію про сприйняття співрозмовника. З метою оволодіння мистецтвом слухання менеджеру важливо вміти підтримувати увагу (спрямованість і стійкість уваги, візуальний контакт), залучати елементи невербального спілкування (погляд, жести, пози, зміна висоти голосу, інтонації), репліки та заохочення слухачів; виявляти розуміння та симпатію до них.

Слухання відбувається в нерефлексивній та рефлексивній формах. Нерефлексивне (умовно-пасивне) слухання - невтручання в мову співрозмовника. Проте воно активне, тому що потребує великого зосередження менеджера, який виявляє підтримку, заохочення, розуміння за допомогою стислих відповідей, що дає змогу продовжити бесіду, зняти напруження (репліки на зразок "Так", "Розумію", "Це цікаво", "Продовжуйте", "Чи можна докладніше?"; невербальні прийоми: доторкання руки, зміна дистанції тощо). Неправильна побудова репліки призводить до порушення контакту. Не слід вживати фрази: "Ну, давай", "Не думаю, що так уже й погано...").

Нерефлексивне слухання застосовують, коли співрозмовник висловлює ставлення до певної події, прагне обговорити наболілі питання, відчуває себе скривдженим, має труднощі у висловлюванні думок, вирішує важливу проблему або за потреби стримує емоції в розмові з людиною, яка займає високу посаду.

Воно безперспективне й недоцільне, якщо співрозмовник не хоче розмовляти, або суперечить інтересам співрозмовника й заважає йому самовиразитись.

Рефлексивне слухання передбачає активне налагодження зворотного зв'язку для того, щоб проконтролювати точність сприймання інформації. Його застосовують, коли є потреба з'ясувати зміст повідомлення. Іноді люди починають розмову зі вступу, не наважуючись почати з головного. Це означає, що людина не впевнена у собі. Тому необхідно вміти слухати рефлексивно, тобто з'ясовувати реальний зміст бесіди. Під час розмови використовують такі види рефлексивних відповідей:

З'ясування. Передбачає звертання до співрозмовника за уточненнями за допомогою відкритих (змушують дати розгорнуту або уточнену відповідь) і закритих (вимагають відповіді "Так" або "Ні") запитань. Доцільніше користуватися відкритими запитаннями та використовувати фрази: "Будь ласка, уточніть це", "Чи не повторите ще раз?" та ін.

...