Применение методов всеобщего управления качеством для повышения качества продукции и эффективности производства

Таблица 1. Значение "вкуса" при распределении различных блюд по возрастным группам

Пол	Возраст группы	Блюдо 1	Блюдо 2		Блюдо 100
	< 16 лет	7,8	4,6		3,1
	От 16 до 20	5,4	3,8		2,8
Мужчины	От 21 до 30	3,9	4,4		3,3
	От 31 до 40	3,5	4,0		3,0
	>40	3,0	3,5		2,5
	< 16 лет	8,1	6,2		3,9
	От 16 до 20	6,0	7,2		3,5
Женщины	От 21 до 30	5,4	7,5		3,0
	От 31 до 40	3,8	7,0		2,8
	>40	2,5	9,0		3,0

Предпочтение тому или иному блюду со стороны соответствующей возрастной группы показано в процентном отношении ко всем опрошенным лицам данного пола.

На основании данных, приведенных в табл.1, строится симметричная матрица корреляции между различными возрастными группами (табл.2), на основании которой выявляются наиболее важнейшие компоненты статистических данных.

Характеристические значения для первых трех важнейших компонент данных и характеристические векторы для каждой группы опрашиваемых, соответствующие этим компонентам, показаны в табл.3.

Таблица 2. Матрица корреляции данных для табл.1

	Мужчины			Женщины
0-15 16-20	21-30	31-40	41-	0-15	16-20 21-30 31-40	41-
0,871
0,516	0,759
0,370	0,604	0,852
0,182	0,402	0,726	0,874
0,938	0,821	0,517	0,358	0,208
0,811	0,838	0,658	0,488	0,354	0,889
0,615	0,709	0,698	0,620	0,523	0,746 0,894
0,500	0,647	0,701	0,721	0,710	0,621 0,768 0,852
0,330	0,457	0,558	0,632	0,748	0,493 0,642 0,773	0,911

Характеристические значения для первых трех важнейших компонент данных и характеристические векторы для каждой группы опрашиваемых, соответствующие этим компонентам, показаны в табл.3.

Из анализа табл.3 можно сделать следующие выводы.

1. Совокупная доля данных (накопленная частота) для выбранных трех важнейших компонент составляет 0,934. Это означает, что суммарное количество данных по 1, 2 и 3-й важнейшим компонентам составляет 93,4 % от всех статистических данных. Причем наибольший статистический вес имеет 1-я компонента (68,3 %), а 2-я и 3-я составляют соответственно 17,6 и 7,5 %.

Таблица 3. 1, 2 и 3-я важнейшие компоненты данных

Группа	1-я важнейшая компонента	2-я важнейшая компонента	3-я важнейшая компонента
1	0,286	0,466	0,194
2	0,331	0,240	0,336
3	0,323	-0,166	0,442
4	0,266	-0,359	0,357
5	0,261	-0,507	0,128
6	0,306	0,408	-0,084
7	0,344	0,253	-0,171
8	0,348	-0,032	-0,290
9	0,346	-0,164	-0,322
10	0,303	-0,267	-0,522
Характеристическое значение Частота	6,830 0,683	1,760 0,176	0,750 0,075
Накопленная частота	0,683	0,859	0,934

2. Возрастные группы с 1-й по 10-ю имеют почти одинаковые значения характеристического вектора (примерно равного 0,3) для 1-й важнейшей компоненты. Это может означать, что измерена, в некотором роде, общая "удовлетворенность предложенными блюдами".

3. Величина характеристического вектора для 2-й важнейшей компоненты уменьшается с увеличением возраста независимо от пола. Это, возможно, указывает на то, что "значимость пищи для людей с возрастом уменьшается по сравнению со значимостью других ценностей жизни"

4. 3-я важнейшая компонента показывает, что предпочтение тому или иному блюду зависит от пола, так как характеристические векторы, как видно из табл. 4.3, значительно отличаются по величине для мужских (1-5) и женских (6-10) групп.

Развертывание требований потребителя в зависимости от профиля качества.

Большая часть из рассмотренных семи инструментов управления качеством широко применяется для преобразования требований потребителя в параметры качества ожидаемого им продукта и соответственно в параметры качества процессов планирования, разработки, производства, установки (installation) и совершенствования (улучшения качества) продукта. Эта процедура преобразования требований потребителя получила название Развертывание Функции Качества (Quality Function Deployment -- QFD).

Развертывание Функции Качества является оригинальной японской методологией, ставящей целью гарантировать качество с самой первой стадии создания и развития нового продукта.

1.6 Методы качества Г. Тагути (функция потерь Тагути)

менеджмент качество стандарт тагути

Японский ученый Г. Тагути в 1960 г. высказал мысль, что качество не может более рассматриваться просто как мера соответствия требованиям проектной/конструкторской документации. Соблюдения качества в терминах границ допусков недостаточно. Необходимо постоянно стремиться к номиналу, к уменьшению разброса даже внутри границ, установленных проектом.

Приведем пример из американской автопромышленности.

Автомобили «Форд АТХ» 1983 г. комплектовались трансмиссиями с коробками передач из двух источников. Фордовский завод трансмиссий в Батавиа, штат Огайо, производил большинство из них, а остальные изготавливались на заводе фирмы «Мазда» в Японии. Хотя трансмиссии как из Батавиа, так и из «Мазды» производились в соответствии с одними и теми же чертежами, обратная связь от потребителей ясно давала знать, что имеются вполне определенные различия между этими двумя продуктами. Потребители машин с трансмиссией от «Мазды» выражали большее удовлетворение, а доля рекламаций на трансмиссии, сделанные «Маздой», также была значительно меньше, чем для трансмиссий, изготовленных в Батавиа.

Вследствие этих различий компания «Форд» провела детальное изучение десяти трансмиссий, изготовленных в Батавиа, и десяти -- «Маздой».

Работа каждой трансмиссии оценивалась на испытательном стенде перед их разборкой. Буквально каждая характеристика функционирования и каждый физический параметр, который был оговорен в спецификации, были измерены. Результаты выглядели хорошо: как обнаружилось, все двадцать трансмиссий соответствуют требованиям документации.

Однако гистограммы, которые были построены для характеристик и этих двух выборок, были совсем не похожи. Результаты измерений на многих фордовских изделиях, оставаясь в пределах границ допусков, были распределены почти по всему интервалу допустимых значений. Даже некоторые из наиболее критичных размеров имели гистограммы, которые покрывали более 70% диапазона допуска. В контрасте с этим, гистограммы различных характеристик трансмиссий, сделанных на Мазде, были в общем случае сгруппированы в пределах 25% среднего значения внутри границ спецификаций (допусков), в то время как некоторые из более критичных значений вообще не проявляли заметных (измеримых) отклонений.

Видеофильм, который компания «Форд» сделала на основе этой истории («Непрерывное улучшение в качестве и производительности»), рассказывает об одной группе так называемых критических размеров: калиброванных отверстиях в определенных станинах.

Диаметры этих отверстий контролировались цеховым контролером с использованием сложного воздушно-электронного приспособления с точностью до одной десятитысячной доли дюйма. Станина контролировалась путем поочередного помещения каждого из отверстий на калиброванную насадку и затем вращением ее вокруг этой оси. Вращение позволяло приспособлению измерить диаметр во всех направлениях, так как круглые отверстия выполнить невозможно. Для того, чтобы отверстие могло быть оценено как удовлетворительное, оно не только должно было попадать в границы допуска, но также и разность между минимальным и максимальным диаметрами (эксцентриситет) должна была быть меньше определенного значения. Несмотря на наблюдавшиеся отклонения, все отверстия на всех коробках, изготовленных в Батавиа, были классифицированы как удовлетворительные.

Инспектор был, однако, изумлен, когда начал исследовать станины, изготовленные «Маздой». В то время как он вращал первый из образцов, чтобы определить диаметр отверстия, показания прибора не менялись. Удивленный, он попробовал измерить следующую деталь. Получилось то же самое. Он попробовал третью, четвертую. Естественно, инспектор был теперь уверен, что прибор неправильно работает, поэтому он вызвал представителя его изготовителя для починки и настройки. Как уже, наверное, догадался читатель, ремонтник не нашел никаких неполадок, что, естественно, подтвердилось, когда они вновь измерили детали, изготовленные в Батавиа. Все было очень просто.

С точностью до одной десятитысячной доли дюйма отверстия во всех деталях в станинах, изготовленных на «Мазде», былии: (а) -- круглыми и (б) -- абсолютно идентичными.

Г. Тагути предположил, что удовлетворение требований допусков -- отнюдь не достаточный критерий, чтобы судить о качестве. В самом деле, такой подход находится в противоречии с настоятельным требованием постоянных улучшений, которое является одним из фундаментальных в философии качества. Пример -- японские технологии, процессы которых часто бывают отработаны до такой степени, что измеряемые характеристики качества занимают только половину, треть или даже одну пятую от интервала допуска. Каковы выгоды такого подхода?

Во-первых, это улучшение репутации в глазах потребителя, что естественным образом создает тенденцию расширения спроса. Но есть и много других причин. Работа, проводимая таки образом, приводит к получению знаний, позволяющие улучшить другие процессы и операции.

Во-вторых, это также облегчает введение модификаций, улучшений -- не только потому, что больше времени высвобождается для исследований и разработок, но и потому, что уменьшается само время, необходимое для запуска их результатов в дело, поскольку технические возможности для этого гораздо более развиты. Как результат, процессы протекают гладко, без «сучка и задоринки». Даже если процесс выходит из статистически управляемого состояния и проблему нельзя преодолеть быстро и легко, производство часто может осуществляться нормально, так как, если процесс с большим запасом находится в границах допуска, то весьма возможно, что его выход из-под контроля не даст «выброса», сколько-нибудь близкого к границам допуска.

В конце концов, минимальными оказываются затраты на обслуживание продукта после его получения потребителем, т. е. минимизируются переделки, наладки и расходы по гарантийному обслуживанию. Управление, нацеленное лишь на достижение соответствия требованиям допусков, приводит к своим специфичным проблемам. Вместе с тем, нельзя не отметить, что допуски служили верную службу на протяжении многих лет: они позволяли производить предметы, которые были достаточно хороши для потребителей в соответствующую эпоху.

Если мы мысленно вернемся далеко в прошлое, то там допуски были не нужны. Это было во времена, предшествовавшие массовому производству, когда детали можно было индивидуально обрабатывать, так, чтобы они соответствовали друг другу. Но пришествие массового производства покончило с этой возможностью.

Какова же была альтернатива? Было бы очень хорошо, конечно, если бы некто мог установить номинальное значение и затем получить всю продукцию, соответствующую этому значению. Но реальный мир немыслим без отклонений.

Почти автоматическим решением в данной ситуации было установление допуска от номинала, крайние значения которого задают границы нормы. Единицы продукции, параметры которых находятся внутри интервала, т. е. между границами допуска (в поле допуска), принимаются как приемлемые, а те, что не попадают в поле допуска, -- отбраковываются. Конечно, это полезный и целесообразный подход. Он гарантирует, что измерения, близкие к номиналу, принимаются, в то время как далеко отстоящие от номинала -- отвергаются.

Рассмотрим некоторые из проблем, которые вызываются введением допусков. Ограничимся достаточно простым и легко понимаемым примером и рассмотрим производство валов и цилиндрических отверстий, к которым, как предполагается, должны хорошо подходить эти валы -- не слишком туго и не слишком свободно.

Рассмотрим некоторые из проблем, которые могут возникнуть, если соответствие валов и отверстий не идеально. Если их сочленение соответствует более плотной посадке, в процессе работы машины возникнет избыточное трение. Для его преодоления потребуется большая мощность или расход топлива. При этом возможно возникновение локального перегрева, могущего привести к некоторым деформациям и плохой работе. Если посадка слишком свободная, то может происходить утечка смазки, могущая вызвать повреждение в других местах. Самое малое -- замена смазки -- может оказаться дорогостоящей процедурой как из-за стоимости самого смазывающего состава, так и из-за необходимости более частой остановки машины для проведения техобслуживания. Слабая посадка может также привести к вибрациям, вызывающим шум, пульсирующие нагрузки, которые, весьма вероятно, приведут к уменьшению срока службы из-за отказов, вызванных напряжениями. В общем случае такие потери будут увеличиваться прогрессивно в соответствии с несовершенством посадки. Определенная доля таких потерь будет возникать даже в том случае, если обе детали находятся внутри любым образом определенных границ допусков.

Очевидно, необходим другой, качественно другой подход, который не требует искусственного определения годного и негодного, хорошего и плохого, дефектного -- бездефектного, соответствующего -- несоответствующего. Такой подход, в свою очередь, предполагает, что существует наилучшее (или «номинальное») значение, и что любое отклонение от этого номинального значения вызывает некоторого вида потери или сложности в соответствии с типом зависимости, который был рассмотрен на примерах для диаметров валов и отверстий.

Функция потерь Тагути как раз и предназначена для этого. Графически функция потерь Тагути обычно представляется в форме, подобной показанной на рис. 17.



Рис.17. Функция потерь Тагути

Значение показателя качества откладывается на горизонтальной оси, а вертикальная ось показывает «потери», или «вред», или «значимость», относящиеся к значениям показателей качества. Эти потери принимаются равными нулю, когда характеристика качества достигает своего номинального значения.

Математически вид функции Тагути следующий:

Ь(х) = с(х -- х0) 2

где х -- измеряемое значение показателя качества;

х0 -- ее номинальное значение,

Ь(х) -- значение функции потерь Тагути в точке х;

с -- коэффициент масштаба (подбираемый в соответствии с используемой денежной единицей при измерении потерь).

Это наиболее естественная и простая математическая функция, пригодная для представления основных особенностей функции потерь Тагути. Отметим, например, такой факт, что вышеприведенная формула предполагает одинаковый уровень потерь при отклонениях от номинала в обе стороны. Вместе с тем, хотя данная модель часто служит разумным приближением для показателя качества в пределах его допусков и на не слишком большом удалении от границ допуска, она, очевидно, не подходит для больших отклонений от номинального значения. Однако если рассматриваемые процессы не столь плохи, чтобы нам требовалось рассматривать такие большие отклонения, параболический вид функции является вполне подходящим.

Каковы же преимущества функции потерь Тагути по сравнению с использованием системы допусков?

1. Прежде всего, функция потерь Тагути постоянно поддерживает в нашем сознании необходимость постоянных улучшений.

2. Даже очень грубая оценка функции потерь дает чрезвычайно полезную информацию для ранжирования приоритетов в программе улучшений. Последовательность приоритетов должна быть обоснована: наиболее злободневные задачи должны решаться первыми, а другие, хотя и необходимые, могут немного подождать. Есть большой смысл в том, чтобы рассчитывать настолько, насколько это возможно, функцию потерь Тагути для выделенных процессов, с тем, чтобы сконцентрироваться на тех из них, которые имеют наиболее крутую функцию потерь в диапазоне их обычных рабочих условий.

3. Использование функции потерь дает основу для количественных оценок значимости мероприятий по улучшению качества.

1.7 Японские группы качества и технология их работ

Для успешного практического применения рассмотренных семи инструментов контроля качества необходимо в первую очередь изучение этих инструментов всеми сотрудниками компании, занятыми в сфере планирования, разработки, производства и сервиса. Это не значит, что, например, оператор производства или руководитель сервисной компании будут применять в своей работе все рассмотренные нами инструменты, включая и инструменты управления качеством. Однако каждый из них должен знать все инструменты с тем, чтобы при необходимости уметь применять их на практике для улучшения процесса. Вот почему программой JUSE (Японского Союза ученых и инженеров), созданной еще в 50-х годах, предусматривалось обучение в первую очередь статистическим методам контроля.

Такое обучение стало проводиться в том числе и непосредственно в компаниях, чтобы создать базу для вовлечения всех без исключения сотрудников компании в работу по улучшению процесса. С этой целью сотрудники в зависимости от их деятельности объединялись в небольшие группы по изучению различных журналов и книг по контролю качества. Такое самообучение сотрудников было главной целью того времени. Поэтому группы обучающихся получили название Кружки Контроля Качества (Quality Control Circles). Обучение и сейчас является одним из важных элементов деятельности Кружков Контроля Качества во многих японских компаниях. Однако помимо обучения в японских Кружках Контроля Качества практикуется процедура принятия коллективных решений - ринги, основанные на инициативе снизу и на длительном, терпеливом поиске консенсуса путем многократных и многоаспектных обсуждений проблем, возникающих в практической деятельности подразделений, связанных в основном с улучшением качества как самого процесса, так и продукта в целом. Все делается неспеша и обстоятельно. Зато после того, как решение принято, оно реализуется немедленно и без заметного сопротивления!

Такая деятельность группы участников процесса, представляющих собой фактически команду по улучшению качества, продолжает и в настоящее время называться в Японии Кружки Контроля Качества.

Однако такое название, отражающее только одну из сторон многогранной деятельности команды, имеет пренебрежительно негативное звучание и поэтому не было принято Западом, и сегодня эта деятельность имеет другие названия, одно из них -- Команда по усовершенствованию. Но несмотря на различие названий, деятельность таких команд, как правило, аналогична (или близка) к деятельности Кружков Контроля Качества.

Развитие Кружков Контроля Качества было стремительным. Так, в октябре 1991 г. в Японии было зарегистрировано уже боле 300000 Кружков Контроля Качества. Обычно Кружок Контроля Качества в Японии состоит из 5-30 человек. Поэтому можно предполагать, что более чем 2 миллиона сотрудников вовлечено в кружки. Более того, возможно, что еще вдвое больше кружков работают без регистрации. Наиболее процветающие компании имеют большое число Кружков Контроля Качества. Например, Тайота (Toyota) в 1984 г. имела их более чем 58000.

Деятельность кружков не ограничивается только промышленным производством. Существуют, например, Кружки Контроля Качества в супермаркетах, организуясь на продаже продуктов потребления, отелях, банках, ресторанном бизнесе. Sonwa Bank, один из главных японских банков, в середине 80-х имел уже 2400 кружков с 13000 сотрудниками, вовлеченными в них. Таким образом, представляется возможным обсуждать такие проблемы, как ошибки программирования, более эффективная обработка почты, запоминание имен клиентов, экономия энергии, уменьшение сверхурочной работы, стимуляция клиентов для открытия новых счетов в банке.

Используя простые статистические инструменты, такие как семь инструментов Контроля Качества, люди работают в группах, обсуждая, анализируя и решая различные проблемы, нацеленные чаще всего на стоимость, безопасность и продуктивность. Члены кружка в Японии являются хорошо обученными в сборе статистического материала и в статистическом анализе этих данных благодаря большим усилиям, приложенным в обучении. Это, в свою очередь, помогает решать ряд вопросов, связанных с разработкой семи инструментов управления качеством, с помощью "мозгового штурма", проводимого в кружках (или группах) качества.

Существуют также различные способы поощрения членов кружка, такие как награждение и публикация результатов их работы в извещениях правления компании. Главной причиной успеха Кружков Контроля Качества в Японии является тот факт, что сотрудники хорошо обучены и ориентированы на конкретную, важную проблему.

Участие в кружках является добровольным, и кружки сами могут выбрать тему для работы. Даже если некоторые собрания происходят во время рабочего времени, -- это впоследствии окупается. Все-таки большинство из них проводится вне рабочего дня, например во время перерывов на обед или когда рабочий день завершен.

Кружки Контроля Качества являются методом обучения и поощрения персонала, интерес которого учитывается в вопросе улучшения качества. Это является главной причиной того, почему многие компании начали концентрировать внимание на качестве с помощью деятельности, похожей на деятельность Кружков Контроля Качества. Существенным для них является успешная деятельность, однако не менее важно то, что, несмотря на различную деятельность по вопросам качества, они имеют поддержку управляющего аппарата и управляющий аппарат проявляет интерес к деятельности и достигнутым ими результатам.

Так же их работой является создание предложений по усовершенствованию. В результате этого процесса могут быть улучшены контакты и взаимодействия между управляющим аппаратом и сотрудниками. Сейчас даже сотрудники фирм-поставщиков вовлечены в Кружки Контроля Качества фирм-потребителей для достижения совместных решений.

Проведение мероприятий по совершенствованию применения статистических методов на предприятии

ПЕРВЫЙ ШАГ. Совершенствование организации процедуры измерений и анализа уровней дефектности или уровней несоответствий в производстве.

Предприятие нуждается в большом числе измерений своих характеристик и многочисленных анализах. Поэтому необходимо постоянно улучшать систему измерений и проведения анализа процессов. Конечно, это дополнительные затраты, но если этого не делать, то нельзя правильно оценить ситуацию, в которой находится тот или иной процесс и все предприятие в целом.

ВТОРОЙ ШАГ. Совершенствование анализа и классификации несоответствий и их причин.

Анализ несоответствий и их причин - очень важный шаг на пути к качеству. Прежде всего, несоответствия необходимо разделить по степени важности (опасности). Рекомендуется следующая классификация несоответствий:

критические;

значительные;

малозначительные.

Иногда вводят группу косметических несоответствий. Причины несоответствий могут носить различный характер: технический, исполнительский, организационный и др.

Для анализа причин рекомендуется использовать диаграмму Исикавы. Однако, если имеется дело с очень высокими уровнями несоответствий рекомендуется разделить все несоответствия в зависимости от места и уровня организации (уровня управления), где возникают их причины.

Причины могут быть на уровне исполнителя и его рабочего места, на уровне бригады, цеха, на заводском уровне или на уровне взаимоотношений с поставщиками. Для каждого из этих уровней используют свои методы и средства по выявлению и устранению несоответствий.

Особенно эффективным средством снижения уровня несоответствий на уровне рабочих мест и бригад является введение экономической мотивации к снижению несоответствий. На уровне цехов, производств и предприятий нужны уже организационно-технические программы. На внешнем уровне - специальные приемы работы с поставщиками. Можно выделить несколько кругов несоответствий:

1 - несоответствия, причины которых плохое исполнение персоналом своих обязанностей, личная небрежность, пренебрежение к регламенту, документации, непрофессионализм, и т.п. Это уровень управления рабочим местом.

- несоответствия, причины которых плохая организация работы в цехе, бригаде, неоснащенность и неподготовленность рабочих мест, отсутствие нужного мерительного инструмента, нужной оснастки, расходных материалов, неприменение статистических методов управления. Это уровень управления бригадой, цехом.

- несоответствия, причины которых плохое взаимодействие между подразделениями, низкая производственная дисциплина, плохая работа ОТК, недостаточность средств у подразделения, чтобы решить проблемы 2-го уровня, нестабильность технологических процессов, отсутствие системы применения статистических методов и в целом системы качества. Это уровень управления производством и предприятия в целом.

- ложные несоответствия, причина которых некорректные требования к качеству. Это уровень отношений конструктор - технолог - служба качества - производственник.

5 - несоответствия, причины которых обусловлены поставщиками: низкое качество поставок. Заниженные требования контрактов, несоблюдение поставщиком требований контракта, стандартов, отсутствие резервных поставщиков, отсутствие у поставщика системы статистического контроля и системы качества. Это уровень взаимоотношений с поставщиками.

Желательно основные виды несоответствий и их причины отнести к одной из этих пяти категорий. Для каждой из них следует применить специальные механизмы управления.

ТРЕТИЙ ШАГ. Совершенствование мотивации за снижение уровня несоответствий.

Очень важно стимулировать персонал снижать уровень несоответствий, даже если он в первый момент составил десятки процентов.

Необходимо установить премии персоналу за снижение средних уровней несоответствий, например, за неделю, месяц.

Причем премия может носить как персональный, так и коллективный характер (для бригады, участка, цеха).

ЧЕТВЕРТЫЙ ШАГ. Согласование возможностей производства с требованиями конструкторской и технологической документации.

Здесь помогут индексы воспроизводимости и их оценки для согласования поля допусков.

Наиболее важный индекс воспроизводимости Ср определяется как отношение ширины поля допуска - Л, к 6 величинам среднеквадратичного отклонения показателей качества изготавливаемых деталей (операций) а (мера разброса, вариаций процесса):

Ср= Л/(6а)

Считается, что, если Ср<1, то технологический процесс не в состоянии обеспечить требования документации и следует ожидать большой уровень несоответствий.

Рекомендуется, чтобы величина Ср была больше 1,33.

На основе индексов воспроизводимости диалог «конструктор-технолог) приобретает конкретный характер.

Важным элементом работы на этом шаге является проведение работ по аттестации технологических процессов, в первую очередь, с целью определения их точностных параметров (в частности).

ПЯТЫЙ ШАГ. Разработка централизованной программы поэтапного снижения уровня несоответствий на заводском уровне.

На этом шаге разрабатывается программа технико-экономических мероприятий по снижению уровней несоответствий в масштабах предприятия. В ней устанавливаются задания производствам, цехам по проведению конкретных мероприятий. Контроль за реализацией программы осуществляется на основе календарного графика снижения уровней несоответствий. Проверка выполнения перехода уровней несоответствий на новый нормативный уровень осуществляется централизованно (службой качества предприятия) на основе выборочных методов. Программа мероприятий и календарный график - это единый механизм управления. Очень важно, чтобы мероприятия были действенны и приводили к реальным снижениям уровней несоответствия.

ШЕСТОЙ ШАГ. Построение производственных отношений между бригадами, цехами, производствами на основе цепочки изготовитель (поставщик) - потребитель.

Практически все производственные отношения на предприятиях можно разделить на цепочки: изготовитель - потребитель. Целесообразно эти отношения формализовать, установив определенные права и обязанности сторон.

Одним из важнейших моментов этих отношений является приемка продукции от поставщика на основе статистического приемочного контроля.

Подразделение - потребитель должно получить право на компенсацию ущерба, который ему наносит изготовитель.

При внутренних хозрасчетных отношениях это может носить экономический характер. При отсутствии хозрасчета неприемка потребителем продукции влечет за собой потерю изготовителем премии за качество.

Переход к прямым взаимоотношениям внутри предприятия на основе построения формализованных отношений между подразделениями типа изготовитель - потребитель уменьшает объем работ централизованных служб, но увеличивает барьеры между подразделениями.

Это надо иметь в виду и прилагать усилия для сохранения коллективного (командного) стиля работы и сотрудничества между подразделениями.

СЕДЬМОЙ ШАГ. Совершенствование системы работы с поставщиками на основе стандартов на статистический приемочный контроль.

Эти стандарты фактически предлагают систему корректных взаимоотношений между поставщиками и потребителями, а также процедуру управления качеством поставок со стороны потребителя. Стандарты предполагают активное сотрудничество между партнерами, учитывая при установлении объемов контроля внедрение систем качества, аттестацию производственных процессов, внедрение статистических методов у поставщиков, обмен информацией о качестве, аудит и т.п.

Также рекомендуется для успешного практического применения статистических методов контроля качества организовать на предприятии кружки контроля качества. Это поможет достичь наилучшего результата по повышению качества продукции, так как:

1.Кружки качества вносят вклад в существенное улучшение и развитие работы предприятия.

2.Кружки качества позволяют улучшить моральный климат среди членов рабочей группы, способствуют развитию чувства собственного достоинства каждого и создание отношений между всеми членами кружка, основанных на уважении и человечности.

3.Кружки качества создают условия для повседневного роста, развития творческих способностей человека.

Статистические методы управления качеством это:

Философия,

Политика,

Система,

Методология,

И технические средства управления качеством на основе использования измерений, анализа, испытаний, контроля, данных эксплуатации, экспертных оценок и любой другой информации, позволяющей принимать достоверные, обоснованные, доказательные решения. Обработка различных данных, имеющих количественную или качественную природу осуществляется на основе методов математической и прикладной статистики.

В двадцатом веке, благодаря, прежде всего, усилиям американских и японских специалистов, уделялось достаточно много внимания разработке простых статистических методов, рассчитанных на массовое применение. Это так называемые семь простых японских методов:

Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы),

Контрольные карты,

Гистограмма,

Диаграмма Парето,

Диаграмма разброса,

Контрольный листок,

Расслоение данных.

Использование статистических методов может помочь в понимании изменчивости и, следовательно, может помочь организациям в решении проблем и повышении результативности и эффективности. Эти методы также способствуют лучшему применению имеющихся в наличии данных для оказания помощи в принятии решений.

Изменчивость можно наблюдать в ходе и результатах многих видов деятельности, даже в условиях очевидной стабильности. Такую изменчивость можно проследить в измеряемых характеристиках продукции и процессов. Ее наличие можно заметить на различных стадиях жизненного цикла продукции от исследования рынка до обслуживания потребителей и утилизации.

Статистические методы могут помочь при измерении, описании, анализе, интерпретации и моделировании такой изменчивости даже при относительно ограниченном количестве данных. Статистический анализ таких данных может помочь лучше понять природу, масштаб и

причины изменчивости, способствуя, таким образом, решению и даже предупреждению проблем, которые могут быть результатом такой изменчивости, а также постоянному улучшению.

« К сожалению, - как писал доктор Ллойд Нильсон, - руководитель отдела статистических методов в «Nasyua Corporation» - наиболее важные факторы, необходимые для управления любой организацией, как правило, неизвестны и количественно не определены».

Признание и понимание этого факта необходимо. Поскольку это влечет за собой постоянное внимание к исследованиям и поднимает ценность высококлассных специалистов.

В заключение хотелось бы еще раз подчеркнуть: рассмотренные семь инструментов статистического контроля качества не являются чудодейственными средствами для улучшения качества. В то же время, пока их не будет знать и применять каждый участник процесса, прогресс в области качества невозможен.

1.8 Развёртывание (структурирование) функции качества (QFD - методология)

Метод Структурирования Функции Качества (далее -- СФК), который иногда еще называют Развертыванием Функции Качества, впервые был применен компанией Мицубиси в 1972 г.

Суть метода СФК состоит в том, что требования потребителя должны «развертываться» и конкретизироваться поэтапно, начиная с прединвестиционных исследований и заканчивая предпродажной подготовкой.

Данный метод представляет собой технологию проектирования изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производств.

Основная идея технологии СФК заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами («фактическими показателями качества») и установленными в стандартах параметрами продукта («вспомогательными показателями качества») существует большое различие.

Вспомогательные показатели качества важны для производителя, но не всегда существенны для потребителя. Идеальным случаем был бы такой, когда производитель мог проконтролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, поэтому он пользуется вспомогательными показателями.

Технология СФК -- это последовательность действий производителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию.

Метод СФК -- это экспертный метод, использующий табличный способ представления данных, причем со специфической формой таблиц, получивших название «домик качества» (рис.18). В этих таблицах отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями):



Рис.18.Схема проектирования изделий/процессов при помощи СФК- метода

Рассмотрим процесс планирования новой продукции в рамках метода СФК. Он состоит их восьми этапов.

Первым этапом СФК, как уже было сказано выше, является выяснение и уточнение требований потребителей. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме типа «удобная мебель» и «легкий телефон» и пр. Для потребителя такой способ выражения своих потребностей является вполне нормальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно: следует четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес.

Задача СФК как раз и состоит в том, что сделать мнение потребителя понятным для инженера. СФК служит своеобразным переводчиком с языка потребителя на язык разработчика. Кроме этого, метод СФК выполняет еще много других задач. Например, позволяет сравнивать показатели проектируемого товара с показателями товаров конкурентов, а также СФК определять экономическую и техническую реализуемость создания товара.

Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных методов преобразовать требования (т. н. «голос») потребителя в инженерные характеристики продукта. Например, «голос потребителя» типа «экономичный автомобиль» в результате такой работы может быть развернут в требования «низкая отпускная цена», «низкая стоимость пробега» и далее -- в конкретные числовые показатели типа «продажная стоимость X рублей» и «расход бензина V л/100 км». Только после того, как эта работа закончена, производитель может ответить на вопрос, что нужно сделать, чтобы удовлетворить ожидания потребителя.

Именно в этом заключается главная задача производителя на первой фазе планирования продукта -- делать правильные вещи, т. е. выпускать в последующем продукцию, необходимую потребителю с требуемыми им параметрами качества. Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от глубины понимания производителем в первую очередь двух проблем:

¦ что требует потребитель от продукта;

¦ как продукт будет использоваться потребителем.

Выяснение требований потребителей начинается с анализа рынка. Для анализа рынка в качестве исходной информации, как правило, используется опрос. На основании опроса фирма определяет, какую именно продукцию следует производить.

Опрос производится следующим образом. Сначала определяется выборка потенциальных потребителей, которая хорошо представляет все множество потенциальных потребителей в определенном рыночном сегменте, в котором действует фирма. Затем в рамках выборки производится опрос с тем, чтобы на основе его результатов определить, какими свойствами должна обладать данная продукция, чтобы потребители захотели ее купить. В результате опроса получается список потребительских требований к планируемой продукции. Данные требования записывают в столбец будущей матрицы СФК. Если, в качестве примера, рассмотреть проектирование новой модели автомобиля, то потребительские требования могут выглядеть следующим образом (рис.19):

	Потребительские требования
1	Хочу тратить минимум бензина
2	Чтобы быстро ездил
3	Красивый
4	Безопасный
5	Удобно сидеть
6	Просторно в кабине

Рис.19.Потребительские требования

Второй этап СФК -- ранжирование потребительских требований. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые были определены на первом этапе. Требования потребителей всегда противоречивы и нельзя создать продукцию, отвечающую всем потребительским требованиям. Имея четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться, фирма должна найти компромисс. Чтобы ответить на этот вопрос, следует упорядочить список потребительских требований по степени важности. В результате получается еще один столбец с некоторыми числами, указывающими, какое место по важности занимает в этом ряду каждое из требований.

Естественно, что проставление рейтингов во многом субъективно и не всегда отражает реальное убывание важности отдельных требований. Потребителю важно все. Но производитель не может удовлетворить все требования. Поэтому ему приходится выбирать. Если продолжить рассмотрение примера с автомобилем, то в результате выполнения второго этапа СФК (рис. 20) производитель может получить следующие рейтинги (данные гипотетические, рейтинги проставляются по десятибалльной шкале).

Третий этап СФК -- разработка инженерных характеристик. Данный этап выполняет специальная команда разработчиков, создаваемая для данного случая. Перед ней на первом этапе работы ставится задача составить список инженерных характеристик будущего изделия -- взгляд на изделие с точки зрения инженера. Эта команда готовит список характеристик, важных с их точки зрения, и предлагает его в качестве результата данного этапа. Естественно, что язык этих характеристик будет достаточно определенным, четким. Именно такой язык принят у разработчиков.

	Потребительские требования	Рейтинг
1	Хочу тратить минимум бензина	9
2	Чтобы быстро ездил	7
3	Красивый	8
4	Безопасный	6
5	Удобно сидеть	6
6	Просторно в кабине	4

Рис.20. Рейтинг потребительских требований

В результате список трансформируется следующим образом (рис21):

Инженерные характеристики	Масса автомобиля	Материал корпуса	Скорость разгонадо 100 км/ч,с	Цвет отделки салона	Высота, см

Рис. 21. Инженерные характеристики

На четвертом этапе СФК производится вычисление зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик.

В результате выполнения трех предыдущих этапов проектировщики получили ранжированный список потребительских требований, составленный на языке потребителя, и инженерных характеристик, сформулированных на профессиональном жаргоне. Для успешной разработки изделия нужно сделать что-то вроде словаря перевода потребительских требований в инженерные характеристики.

Для этого применяется простой прием: строится таблица-матрица по типу, представленной на рис. 21. На этом этапе необходимо ответить на вопрос: как зависит данное потребительское требование от того, какое значение мы придадим данной инженерной характеристике. Например, существует требование покупателя автомобиля -- «хочу тратить минимум бензина». В первом столбце стоит какая-то инженерная характеристика, скажем, масса автомобиля.

Дальше следует выяснить, можно ли создать автомобиль с такой массой, чтобы она удовлетворила этому потребительскому требованию. Если мы в состоянии найти зависимость между массой автомобиля и расходом топлива, то необходимо ее определить количественно. Возможно, проектировщики придут к выводу, что в данном случае нет такой зависимости. Но найдутся такие клетки, где взаимосвязь обнаружится.

На этом этапе развития нам не нужна слишком точная, детальная информация. Можно довольствоваться такими весьма неопределенными понятиями, как сильная связь, средняя и слабая связь. Для определенности примем, что сильная связь численно равна 9, средняя связь -- 3, а слабая связь -- 1. Эти цифры пригодятся в дальнейшем для вычисления значений инженерных характеристик.

После установления взаимосвязи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками становится ясно, какие инженерные характеристики наиболее сильно влияют на удовлетворение определенных требований потребителей, какие -- слабо, а какие вообще не создают т.н. добавленной ценности продукции для потребителя. На этом этапе необходимо решить, нужно ли оставлять в проектируемом товаре те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю. При этом следует обязательно учитывать, что некоторые характеристики, даже если они не нужны потребителю, тем не менее, могут быть необходимы для нормального функционирования продукта, -- в данном случае автомобиля. Поэтому не все, что не добавляет ценность потребителю, должно быть убрано.

Пятый этап СФК - «построение крыши». СФК очень часто называется «домом качества» именно из-за «крыши», в которой проставляются взаимосвязи между самими инженерными характеристиками.

Инженерные характеристики могут быть разнонаправленными и, соответственно, противоречить друг другу. Например, характеристика «масса» явно вступает в противоречие с характеристикой «расход бензина», так как на разгон тяжелого автомобиля приходится тратить больше бензина. Такие противоречивые характеристики обозначим знаком «минус». «Однонаправленные» характеристики обозначим знаком «плюс». В дальнейшем эта зависимость будет учитываться при оптимизации всей системы. Эти характеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести процесс производства, чтобы, в конечном счете, получить продукцию, в максимальной степени отвечающую потребительским требованиям.

		Инженерные характеристики
		Масса автомобиля,кг	Материал корпуса	Скорость разгона	Цвет отделки кабины	Высота салона	…
		Потребительские требования	Рейтинг (баллы)
	1	Хочу тратить минимум бензина	9	*	д	*
	2	Чтобы быстро ездил	7	о	д	*
	3	Красивый	8				*
	4	Безопасный	6		*	*		Д
	5	Удобно сидеть	6					*
	6	Просторно в кабине	4					*
	7	…
		Цели		102	34	162	72	96

Рис.22. Структура пятого и шестого этапов СФК

На шестом этапе СФК определяют весовые показатели характеристики инженерных характеристик с учетом рейтинга важности потребительских требований, а также зависимости между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками (рис.22).

Ранее показателям тесноты связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками были присвоены числовые значения. Например, тесная связь оценивается в 5 баллов, слабая связь -- 3 балла, нет связи -- 1 балл. Умножая относительный вес потребительских требований (рейтинг) на числовой показатель связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками, определенный на четвертом этапе, определяется относительная важность каждой инженерной характеристики. Суммируя результаты по всему столбцу соответствующего инженерной характеристики, получаем значение цели. Инженерная характеристика с наибольшим значением цели говорит о том, что следует уделить первоочередное внимание. В данном примере такой инженерной характеристикой является скорость разгона до 100 км/ч. Она наиболее важна для потребителя.

	Инженерные характеристики
	Масса автомобиля	Материал корпуса	Скорость отделки	Цвет отделки кабины	Высота салона	…
	Потребительские требования	Рейтинг (баллы)
1	Хочу тратить минимум бензина	9	*	Д	*
2	Чтобы быстро ездил	7	о	д	*
3	Красивый	8				*
4	Безопасный	6		о	О		д
5	Удобно сидеть	6					*
6	Просторно в кабине	4					*
7	…
	Цели	102	34	162	72	96
	Техническая реализуемость (баллы, по пятибалльной шкале)	1	3	4

Подобные документы

• Оценка уровня качества однородной продукции

  Понятие и показатели качества продукции. Принципы управления, стадии формирования и показатели качества. Оценка качества однородной продукции. Статистические методы контроля и управления качеством. Внедрение международных стандартов ИСО серии 9000.
  
  курсовая работа [47,5 K], добавлен 13.07.2015
  

• Международные стандарты ИСО 9000:2000

  Задачи, решаемые версией международных стандартов ИСО серии 9000:2000. Принципы управления качеством. Процессный и системный подходы. Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. Сертификация систем менеджмента качества.
  
  реферат [578,1 K], добавлен 04.12.2007
  

• Концепция всеобщего управления качеством - японская школа менеджмента

  Сущность системы всеобщего менеджмента качества (TQM). Концепция TQM: общие подходы и методы. Основные проблемы качества в современном автомобилестроении. Современный японский менеджмент. Система "Канбан" и кружки качества в корпорации "Toyota".
  
  курсовая работа [4,1 M], добавлен 25.11.2010
  

• Системы, методы и инструменты менеджмента качества

  Развитие систем управления качеством продукции в СССР, США, Японии, Германии и Франции. Требования к системе менеджмента качества стандартов ISO серии 9000 и пути их соблюдения. Дополнения к рекомендациям ISO с учетом практики организаций стран СНГ.
  
  учебное пособие [11,4 M], добавлен 21.11.2013
  

• Состояние и проблемы всеобщего управления качеством на современных российских предприятиях на примере OAO "Заволжский моторный завод"

  Теоретические основы концепции TQM и системы качества. Анализ методов и инструментов управления качеством на предприятии OAO "Заволжский моторный завод". Выявление проблем внедрения модели всеобщего менеджмента качества в современные российские компании.
  
  курсовая работа [554,4 K], добавлен 10.06.2014
  

• Управление качеством на основе стандартов серии ИСО 9000

  Управление качеством и суть стандартов семейства ИСО 9000. Ключевые преимущества внедрения принципов менеджмента качества. Назначение стандартов ИСО 9000, их рекомендательный характер. Терминология систем качества, требования к ним и указания по развитию.
  
  курсовая работа [40,4 K], добавлен 13.03.2011
  

• Совершенствование интегрированных систем менеджмента на основе модели всеобщего управления качеством

  Эволюция взаимоотношений общего менеджмента и менеджмента качества. Роль современных управленческих технологий в повышении уровня качества продукции. Анализ интеграции систем менеджмента и менеджмента качества на предприятии ОАО "Нефтеюганскнефтехим".
  
  дипломная работа [201,2 K], добавлен 09.02.2012
  

• Европейская модель управления качеством

  Исследование значения человеческого фактора в управлении качеством. Особенности семейства стандартов ИСО 9000 версии 2000. Характеристика Европейской модели менеджмента качества. Оценка МУП "Уфаводоканал" по критериям Российской премии в области качества.
  
  контрольная работа [27,0 K], добавлен 16.12.2011
  

• Зарубежный опыт управления качеством

  Сущность управления качеством на предприятии. Особенности работы зарубежных фирм в этой области. Статистические методы контроля качества. Деятельность кружков качества. Японский и американский опыт повышения качества. Характеристика стандартов ИСО.
  
  презентация [1,4 M], добавлен 03.06.2015
  

• Принципы всеобщего управления качеством

  Определение всеобщего управления качеством. Основные положения концепции Total Quality Management (TQM). Определение коэффициента весомости показателей качества экспертным методом. Расчёт затрат и экономического эффекта от повышения качества продукции.
  
  контрольная работа [54,4 K], добавлен 14.04.2013
  

• Стратегическое планирование в рамках TQM

  Понятие, принципы, основные компоненты и преимущества внедрения концепции всеобщего управления качеством (TQM). Обеспечение норм, заложенных в серии международных стандартов серии ISO 9000. Методы контроля и совершенствование процессов организации.
  
  курсовая работа [819,5 K], добавлен 05.04.2016
  

• Проблемы внедрения концепции "Всеобщего управления качеством" в деятельности организации

  Понятие всеобщего управления качеством, его цели, элементы и признаки. Проблема внедрения концепции "Всеобщего управления качеством" в деятельность организации. Свойства продукции, определяющие ее основные функции. Оценка качества готовой продукции.
  
  контрольная работа [187,6 K], добавлен 05.04.2013
  

• Управление качеством

  Понятие и функции управления качеством. Международные стандарты семейства ISO 9000:2000. Разработка и процессы системы менеджмента качества, проверка ее работоспособности. Экономика и правовое обеспечение качества. Некоторые методы обеспечения качества.
  
  учебное пособие [329,5 K], добавлен 28.11.2009
  

• Анализ опыта США в реализации принципов всеобщего управления качеством

  Понятие, сущность, содержание, условия функционирования концепции всеобщего управления качеством (TQM), ее основные национальные отличия. Анализ опыта США в реализации принципов всеобщего управления качеством. Специфика американских кружков качества.
  
  контрольная работа [32,6 K], добавлен 20.04.2010
  

• Управление качеством

  Основная идеология всеобщего менеджмента качества как экономическая категория. Анализ основных свойств, показателей качества и признаков продукции. Изучение квалиметрии, науки о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг.
  
  контрольная работа [214,4 K], добавлен 10.09.2014
  

• Входной контроль качества продукции

  Проверка соответствия характеристик продукции или процесса, виды контроля качества продукции. Применение международных стандартов МС ИСО серии 9000. Назначение и основные задачи и организация входного контроля, контроль качества металлопродукции.
  
  контрольная работа [118,2 K], добавлен 04.12.2011
  

• Управление качеством в России и за рубежом

  Разработка системы всеобщего управления качеством, которая основывается преимущественно на применении стандартов ИСО 9000, статистических методов оценки, регулировании, управлении и контроле в зависимости от функциональной значимости показателей качества.
  
  курсовая работа [33,0 K], добавлен 10.12.2009
  

• Система управления качеством

  Обзор TQM и основных положений стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Принципы и подходы, методы и средства обеспечения качества продукции и его контроля. Вклад наиболее крупных зарубежных и отечественных ученых в формирование раздела знаний о качестве.
  
  курсовая работа [262,3 K], добавлен 03.04.2014
  

• Управление качеством продукции на основе стандартов ИСО 9000:2000

  Оценка важности повышения качества продукции для обеспечения конкурентоспособности предприятия в условиях глобализации. Обоснование экономической эффективности бизнес-проекта внедрения мероприятий улучшения качества обоев для продвижения на рынки ЕС.
  
  дипломная работа [1,8 M], добавлен 20.06.2012
  

• Восемь принципов современного менеджмента качества, ключевые выгоды от их применения

  Основные принципы менеджмента качества - основа стандартов серии 9000-2000, их сущность, особенности, назначение, практическое применение. Ключевые выгоды, обеспечивающиеся принципами стандарта. Методика и порядок взаимосвязи стандартов ISO между собой.
  
  реферат [13,8 K], добавлен 09.04.2009
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам