Основы управления качеством

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Учебное пособие

Казань 2007г.

УДК 658.562

ББК У821

Гумеров А.В.: Учебное пособие, Казань: Изд-во Казан. гос. техн. ун-та, 2007, 95с. ISBN 5-7579

Рассмотрены вопросы управления качеством, основные методы управления качеством, квалиметрия и ее практическое применение, техническое регулирование, обеспечение эффективного управления качеством. Обобщен и систематизирован опыт управления качеством в нашей стране и за рубежом. Содержатся тесты и материалы для контроля знаний студентов. Предназначено для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальностям 080502 «Экономика и управление на предприятии». 080507 «Менеджмент организации» и 080111 «Маркетинг» всех форм обучения. Пособие может быть полезным для преподавателей, а также для слушателей системы повышения квалификации и послевузовского образования.

Рецензенты: докт. экон. наук, проф. Г.Н. Хадиуллина (Казанский юридический институт МВД России);

докт. экон. наук, проф. Г.В. Семенов (Казанский государственный технологический университет).

© Гумеров А.В

Предисловие

Качество занимает ключевую позицию в экономической и социальной стратегии ведущих стран, а уровень качества служит индикатором общего состояния экономики. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях всех заинтересованных сторон, главной из которых является потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг.

В последние годы в нашей стране возрос спрос на специалистов по управлению качеством в связи с необходимостью обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителя и созданием условий для интеграции национальной экономики в мировое пространство.

Цель данного учебного пособия - помочь обучающимся в усвоении теоретических знаний по основам управления качеством, квалиметрии и ее практического использования, а также вопросам разработки, внедрения и более эффективного управления системой менеджмента качества. Учебное пособие соответствует рабочей программе курса и основным задачам его освоения.

Пособие содержит необходимый теоретический и методический материал для понимания механизма управления процессами системы менеджмента качества. Представлены квалиметрические методы оценки уровня качества продукции, методы контроля и управления качеством. Содержатся разработанные автором оригинальные контрольные вопросы и тесты для самопроверки знаний по всем разделам материала дисциплины.

Данное учебное пособие может быть использовано студентами для закрепления теоретических знаний по изучаемой дисциплине и подготовке к семинарским занятиям.

Авторы будут признательны за все замечания, предложения, пожелания, которые будут учтены в последующей работе.

Адрес для обратной связи с читателями: gumerov_anvar@rambler.ru.

Введение

В современных условиях в любых организациях и на предприятиях актуальность управления качеством определяется его направленностью на обеспечение уровня качества, удовлетворяющего требования потребителя. Высокий уровень качества производимой продукции и оказываемых услуг - самая весомая составляющая конкурентоспособности организации.

Подготовка квалифицированных менеджеров предусматривает изучение и освоение современных методов управления качеством продукции, товаров, услуг и работ, процессов и систем управления. Российские стандарты высшего образования предусматривают изучение студентами экономических вузов и факультетов дисциплины «Управление качеством» или дисциплины «Управление качеством продукции». Курс «Управление качеством» введен также во всей системе повышения квалификации и послевузовского образования.

Актуальность изучения дисциплины диктуется потребностями рыночной экономики, в условиях которой успешная деятельность организаций основывается на конкурентоспособности выпускаемой продукции и оказываемых услуг. Основу конкурентоспособности продукции и услуг составляет их качество, стабильность которых достигается путем внедрения в организациях систем менеджмента качества и подтверждается сертификацией продукции и систем качества.

В течение последних десятилетий подходы к управлению качеством утратили исключительно техническую направленность и распространили свое влияние на все процессы деятельности организации и общества в целом. Прослеживается тенденция смещения акцента с экономических аспектов на социальные и гуманитарные. В настоящее время стоит задача внедрения в жизнь идей качества как стратегии повышения эффективности экономики в условиях международных интеграционных процессов.

Цель дисциплины «Управление качеством» - дать будущим специалистам теоретические основы и практические рекомендации по организации управления качеством на промышленных предприятиях и других организациях различных сфер деятельности, чтобы работа по обеспечению качества носила не эпизодический характер, а была организована в постоянно действующую систему менеджмента качества, отвечающую рекомендациям международных стандартов ИСО серии 9000. У студентов должны быть сформированы необходимые профессиональные знания по управлению качеством продукции и систем менеджмента качества, умения на практике применять методы и инструменты контроля и управления качеством, оценивать уровень качества продукции и услуг.

Рассмотрение материала, изложенного в предлагаемом вниманию читателей учебном пособии, позволит достичь указанных целей.

Весь материал представлен в трех разделах:

1. Основы управления качеством.

2. Квалиметрия и ее практическое использование в управлении качеством.

3. Обеспечение управления качеством.

Вспомогательные материалы представлены в приложениях.

Следует отметить, что под объектами управления качеством необходимо понимать итоги деятельности предприятий и организаций: продукцию, услуги и работы.

Учебное пособие по дисциплине «Управление качеством» составлено на основании требований Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по специальности 080507 «Менеджмент организации».

РАЗДЕЛ 1. ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1.1 ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВО И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий производства и потребностей человека. Подъем уровня культуры и образования с каждым днем делает потребителей все более разборчивыми и придирчивыми. В обеспечении конкурентоспособности требования к качеству стали определяющими.

В 1987 г. были опубликованы международные стандарты серии ISO 9000, оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. Было обращено внимание на необходимость применения для решения проблем качества системного подхода на основе интеграции и координации всех видов деятельности на предприятиях. Это объясняется тем, что само управление качеством продукции рассматривалось как управление всем производством по критерию качества выпускаемой продукции.

В 1994 г. стандарты серии ISO 9000 подверглись пересмотру с целью их совершенствования. В соответствии со стандартом ISO 9000:1994: качество -- это совокупность характеристик объекта относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

В 2000 г. была разработана третья версия стандартов ISO 9000:2000. Это семейство стандартов призвано помочь организациям всех видов и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества.

Качество получило следующее определение: качество - это степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования.

При этом определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг.

К факторам, формирующим качество продукции, относятся:

маркетинговые исследования - предусматривают анализ конъюнктуры рынка, соотношение спроса и предложения, конкурентоспособность производимого товара. Цель - определение оптимальных объема выпуска и стоимости;

нормативная документация - фиксирует требования к качеству продукции, процессу ее производства, покупателям исходного сырья и т.д. Цель - защита интересов покупателей, обеспечение выпуска качественной и безопасной продукции;

качество исходного сырья и материалов - предопределяет качество готовой продукции при соблюдении условий эксплуатации и транспортировки;

высокий уровень технологического оборудования и процесса производства - способствует минимизации потерь сырья;

качество труда - предусматривает использование высококвалифицированной рабочей силы и постоянное повышение профессионального уровня.

Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества. Петля качества (рис. 1.1.) - это замкнутая последовательность этапов жизненного цикла продукции (ЖЦП), определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, т.е. с маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта.

Достаточно не уделить качеству должного внимания на каком-то одном из этапов, как страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1.1 Петля качества

Управление качеством - действия, осуществляемые при разработке, создании и эксплуатации продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они организуются и протекают как на допроизводственной, так и на производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла продукции.

Выработка управленческих решений производится на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой управления.

Важной частью программы управления качеством продукции является нормативная документация, регламентирующая значения параметров или показателей качества продукции (технические задания на разработку продукции, стандарты, технические условия, чертежи, условия поставки).

Выработка и реализация многих управляющих решений в области качества происходят в процессе технического контроля, в результате которого качество готовой продукции, полуфабрикатов и сырья идентифицируются с требованиями стандартов и межцеховыми нормами. В итоге обеспечивается выработка высококачественной продукции в соответствии с этими нормативными документами и стандартами.

Управление - это планирование - осуществление - контроль - управляющее воздействие.

График управления приведен на рис.1.2. Цикл управления был предложен американским ученым Э. Демингом и носит название PDCA (Plan - Do - Check - Action).

Рис. 1.2 Цикл управления

Управление качеством на предприятии является одним из звеньев описанного выше цикла управления. Иначе говоря, это круговой цикл, который вверен группе предварительного контроля и анализа конструкций изделий и является основой в управлении качеством (рис. 1.3.).

Функция планирования, подразумевающая проектирование, заключается в использовании руководством предприятия стратегии и тактики при анализе и учете результатов изучения рынков, коэффициента эффективности капитальных затрат, технического уровня своего предприятия, эффективности контроля, предполагаемой себестоимости, ожидаемой реализации и т.д. и предусматривает определение уровня качества изделий.

Качество конструкции, конкретно воплощенное в цифровые значения установленных нормативов внешнего вида, способов эксплуатации, долговечности, безопасности, взаимозаменяемости и т.д., облекается в форму чертежей, технических условий и другую техническую документацию, чтобы ими можно было воспользоваться на месте производства изделий.

Рис. 1.3 Управление качеством на предприятии

Функция осуществления - это воплощение запроектированного качества конструкции в готовую продукцию. Она предусматривает проектирование технологических процессов, определение вида используемого оборудования, машин, инструмента, а также методов работы и контроля. Функцией осуществления предусматриваются обучение и тренировка исполнителей работ. Все это в комплексе преследует цель - сохранить степень соответствия продукции техническим требованиям или по возможности улучшить эти показатели.

Функция контроля осуществляется как на стадии изготовления продукции, так и путем выявления истинных достоинств товара после поступления его на рынок. Иными словами, пригодность товара подтверждается посредством сбыта.

Функция управляющего воздействия подразумевает меры по реализации продукции и соблюдению способов продажи товара, предусмотренных планом, проведение мероприятий по техническому обслуживанию (сервису) в случае, когда реализованный товар не отвечает требованиям качества. Кроме этого, она включает сбор информации о качестве реализованного на рынке товара, выявление возможностей улучшения качества, изучение мнения потребителя о качестве товара для внесения необходимых изменений в процессе производства. Любая информация о качестве реализованного товара имеет важное значение при последующем его проектировании. Таким образом, управление предприятием и организация сбыта имеют своей задачей не просто реализацию товара, а тщательный сбор рыночной информации и учет полученных данных при проектировании.

Для четкого управления перечисленными функциями планирования - осуществления - контроля - управляющего воздействия необходимо, чтобы все службы и отделы предприятия (проектный, производственный, контроля, материально-технического снабжения, сбыта и т.д.), владея техникой управления и контроля, специальной технологией, а также статистическими методами и располагая представлениями о важном значении качества, с ответственностью за его уровень выполняли возложенные на них обязанности.

1.2 ФОРМИРОВАНИЕ НАУЧНЫХ ОСНОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

В начале XX века стало формироваться новое направление прикладной науки, связанное с развитием философии и практики управления качеством.

Для того чтобы получить наиболее полное представление о том, каким образом развивались и совершенствовались формы и методы деятельности в области качества, необходимы определение и оценка основных этапов их эволюции. А.В. Гличев выделил четыре этапа Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.:

1. индивидуальная форма организации работ по качеству;

2. цеховая форма;

3. индустриальный этап;

4. системная организация работ по качеству.

Первый этап характерен для домануфактурного ремесленного производства, а также для современной индивидуальной трудовой деятельности, когда масштабы производственного процесса не требуют глубокого разделения труда. Его содержание определяется тем, что работник решает самостоятельно все вопросы создания, изготовления и реализации продукции, неся при этом всю ответственность за качество, ни с кем не разделяя ее. Работник, как правило, непосредственно взаимодействует с покупателем, поэтому ему присуще чувство гордости за мастерское исполнение работы.

Второй этап - цеховая форма организации работ по качеству - исторически связан с переходом к мануфактурной организации производства. Для этой формы уже характерно разделение функций и ответственности за качество. Мастер организовывал производство, устанавливал последовательность и содержание производственных операций. Рабочие строго исполняли указания мастера, за которым закреплялась функция надзора и контроля. Мастер нес общую ответственность, а рабочий отвечал за качество выполнения закрепленной за ним операции.

По мере развития цеховой формы функция контроля качества стала усиливаться, дифференцироваться, оснащаться специальными техническими средствами и методами. С ростом масштабов производства формируется самостоятельная служба технического контроля, вводятся пооперационный контроль и испытания готовых изделий.

Третий этап - индустриальный, связан с дальнейшим ростом масштабов производства, углублением его концентрации и специализации. Для индустриального этапа характерно усиление роли и значения таких звеньев производства, как проектирование, испытания, технологическая подготовка производства новых изделий. Вместе с тем данные направления деятельности еще не рассматриваются как звенья единой цепи в общей системе работ по качеству. В тоже время на третьем этапе формируется более тесное и четное взаимодействие всех факторов, влияющих на качество продукции, как внутри предприятии, так и вне его. В работу по качеству включается все большее число служб и участников. Вопросы управления качеством стали чаще обсуждаться в цехах с рабочими, контролерами, мастерами.

Под влиянием усиливающейся конкуренции на рынке проблемы качества стали обсуждаться на уровне высших звеньев управления, специалистами по менеджменту. Руководство фирм начинает привлекать ученых - аналитиков для поиска способов улучшения качества.

Развитие производства и возрастающая роль качества продукции требовали сделать следующий шаг в совершенствовании форм организации работ по качеству с целью усиления взаимодействия всех обеспечивающих его подразделений и служб.

Четвертый этап - системная организация работ по качеству. С переходом к нему деятельность, направленная на улучшение качества, объективно была преобразована в одну из функций организации и управления производством, что позволило интегрировать работы по качеству со всеми другими направлениями производственно-хозяйственной деятельности, координируя действие различных факторов, влияющих на качество. Данный этап характеризуется формированием систем качества как в нашей стране, так и за рубежом.

Эволюция форм и методов организации работ по качеству взаимосвязана с изменением научных подходов к управлению им. Эволюция ключевых научных подходов к управлению качеством обусловлена расширением степени охвата этапов жизненного цикла продукции. Введение понятия жизненного цикла продукции (услуг) явилось одним из фундаментальных достижений в эволюции науки о качестве. Оно породило системный взгляд на все процессы от возникновения идеи о создании изделия и маркетинговых исследований до его выпуска, послепродажного обслуживания, эксплуатации и утилизации.

Сущность этапов эволюционного развития научных подходов к управлению качеством представлена в табл. 1.1.

Таблица 1.1 Сущность этапов эволюционного развития научных подходов к управлению качеством

Этап	Охват стадий жизненного цикла изделия	Содержание этапа
Контроль качества	Охватывает действия, проводимые после изготовления продукции	Включает методы, позволяющие проконтролировать качество изготовленной продукции
Управление качеством	Охватывает действия, осуществляемые в ходе и после изготовления продукции	Включает методы, позволяющие управлять качеством в процессе изготовления продукции
Обеспечение качества	Охватывает действия, проводимые перед изготовлением, в ходе и после изготовления продукции	Включает меры, позволяющие гарантировать качество
Всеобщее управление качеством	Охватывает все стадии жизненного цикла изделия	Включает мероприятия, позволяющие постоянно улучшать все направления деятельности организации с целью удовлетворения и предвосхищения ожиданий потребителей

Современные научные подходы к управлению качеством берут начало с появлением системы Ф. Тейлора. Обобщить содержание этапов формирования научных основ управления качеством можно с помощью рис. 1.4.

Поиск новых подходов к обеспечению высокого качества в конечном итоге привел к появлению современной концепции Всеобщего управления качеством (Total Quality Management -TQM). В своей знаменитой книге «Выход из кризиса» Э. Деминг изложил читателям свое видение современного менеджмента (TQM).

Основная идея заключается в установлении четких целей для организационного развития, а затем проектировании деятельности организации и мотивации сотрудников для достижения поставленных целей.

Таким образом, управление качеством становится основой управления организации. Главная цель управления качеством - удовлетворение требований потребителя, а не просто выпуск продукции, не имеющий дефектов.

Новые подходы Э. Деминг сформулировал в виде 14 принципов теории менеджмента качества, смертельных болезней и многих препятствий (помех) повышению эффективности управления, которыми было поражено в 70-80-е годы большинство американских компаний.



Рис. 1.4 Взаимосвязь менеджмента качества и общего менеджмента Швец В.Е. «Менеджмент качества» в системе современного менеджмента // Стандарты и качество. 1997, №6.

Сущность 14 принципов менеджмента качества сводятся к следующему:

1. Постоянной целью деятельности предприятия должно являться улучшение качества продукции и услуг.

2. Руководители высшего звена управления должны четко устанавливать свои обязательства в области качества.

3. Покончите с зависимостью от массового контроля.

4. Покончите с практикой закупок по самой дешевой цене

5. Улучшайте каждый процесс. Совершенствуйте систему производства и обслуживания.

6. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров.

7. Создайте систему эффективного руководства. Используйте новые методы управления.

8. Не допускайте у работающих боязни ответственности за ошибки в работе. Уничтожьте страх, дайте эффективно работать на компанию.

9. Разрушьте барьеры между подразделениями, службами отделами.

10. Не используйте в организации работ призывы и лозунги, не подкрепленные реальными действиями.

11. Устраните произвольные количественные нормы и задания. Откажитесь от управления, ориентирующего только на количественные показатели.

12. Устраняйте все причины, снижающие чувства уважения и гордости к своей профессии у всех работающих.

13. Поощряйте стремление к обучению, повышению образования и самообразованию.

14. Сделайте так, чтобы каждый в компании участвовал в программе преобразований.

Э. Деминг отмечает «пять смертельных болезней», которые присущи многим американским предприятиям и которые обуславливали неудачи в области качества:

1. Отсутствие постоянных целей;

2. Ориентация на получение сиюминутной выгоды;

3. Ежегодные оценки деловых качеств работников;

4. Высокая текучесть руководящих работников высшего звена;

5. Ориентация руководства на количественные показатели.

Всеобщее управление качеством (TQM) как одно из современных концептуальных направлений развития однозначного определения в литературе не имеет, приведем несколько известных определений:

· система действий, направленных на достижение удовлетворения и восхищения потребителей (клиентов), рост возможностей работников, более высокие, долговременные доходы и меньшие затраты;

· подход к руководству организацией, нацеленной на качество, основанной на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества;

· менеджмент качества, полностью охватывающий организацию.

Российская наука и практика внесли значительный вклад в формирование современных подходов к управлению качеством. Первой попыткой внедрения системного подхода к этому процессу считают разработку и внедрение в 1955 году на предприятиях Саратовской области, и прежде всего на Саратовском авиационном заводе, системы бездефектного проектирования, изготовления промышленных изделий и сдачи их ОТК с первого предъявления - системы БИП. На основе этой системы на предприятиях Львовской области была разработана система бездефектного труда - СБТ. Вслед за ней появилась Горьковская система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий).

В 1963 году на Ярославском моторном заводе была разработана и внедрена система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса двигателя). Система предусматривала планомерный, систематизированный контроль моторесурса двигателей и его циклическое увеличение на основе повышения надежности и долговечности всех узлов и деталей, определяющих планируемый ресурс. Крайне важным было то, что в системе НОРМ количественное планирование показателей качества осуществлялось на всех стадиях жизненного цикла продукции, так же как и их практическое достижение.

В начале 70-х годов на предприятиях страны начинают разрабатываться и внедряться комплексные системы управления качеством продукции (КСУКП). В отличие от прежних отечественных систем КСУКП охватывала все стадии жизненного цикла продукции и всех участников производственного процесса. Она органически входила в систему управления производством, строилась в полном соответствии с ее структурой как функциональная подсистема и надлежащим образом документировалась через стандарты предприятий.

В отечественных системах управления качеством был удачно найден механизм активации участников производственного процесса, стимулирующих их к выявлению и устранению не дефектов, а причин дефектов, возникающих во внутренней среде организации. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора (от рациональности к социальности). Акцент переместился в сторону морального стимулирования. Главными мотивами качественного труда становятся работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством.

Однако, несмотря на ряд достоинств отечественных систем управления качеством, они имели недостаточную эффективность и не дали ожидаемого от них результата. Это объясняется теми условиями, в которых они внедрялись - планово-распорядительная экономика, не ориентированная на потребителя.

Каждая из перечисленных выше систем внесла определенный вклад в развитие форм и методов управления качеством не только в нашей стране, но и за ее пределами и в конечном итоге подтолкнуло к созданию принципов и требований системы качества по ISO 9000.

самооценка аудит сертификация стандарт

1.3 ОСОБЕННОСТИ СИСТЕМНОГО И ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

1.3.1 Основные положения системного подхода

Основное в системном подходе состоит в том, что управление качеством должно проводится в целостной совокупности его подсистем, элементов и выявлении многообразных связей и свойств между ними и внешней средой.

Системный подход предусматривает:

· рассмотрение организации как целостности, состоящей из относительно обособленных, взаимодействующих и взаимосвязанных между собой элементов и подсистем с особыми специфическими свойствами;

· рассмотрение системы управления качеством как открытой многоцелевой системы;

· всесторонне изучение не только отдельных свойств взаимодействующих и взаимосвязанных между собой компонентов системы ее внутренней и внешней среды, но и обладающих новыми качествами генерируемых при этом новых синергетических свойств;

· изучение всей совокупности параметров и показателей функционирования системы в динамике.

Следовательно, при системном подходе к управлению качеством как к системе целостного комплекса взаимосвязанных и взаимодействующих элементов необходимо осуществлять управление качеством в единстве с производственной подсистемой организации и внешней средой.

1.3.2 Основные положения процессного подхода

Процессный подход применительно к управлению в целом известен относительно давно. Процессный подход в менеджменте качества можно осуществлять в рамках трех вариантов: последовательного, параллельного и последовательно-параллельного (рис. 1.5).

Каждый из приведенных вариантов осуществления процессного подхода имеет право на использование, но наиболее эффективным принято считать последовательно-параллельный процессный подход. Применительно к СМК предприятия в общем виде процесс менеджмента может быть описан следующим образом (рис 1.6).

Часто выход одного процесса является входом для другого. Весь же процесс управления качеством определяется суммой всех связанно выполняемых функций. Таким образом, в рамках этого подхода к управлению качеством как системой следует рассматривать как выполнение управленческих работ и общих управленческих функций по их реализации (управленческого цикла) в виде процесса - непрерывной серии взаимосвязанных действий, т.е. работу по достижению целей управления качеством. Ориентация на совокупность непрерывно осуществляемых действий по всем процессам управления качеством с их идентификацией и взаимосвязанным общим управленческим функциям, преобразующих входы в выходы и представляет собой процессный подход в системе управления качеством. Состав общих функций управления качеством рекомендуется использовать по концепции PDCA (планирование работы, выполнение работы по плану, проверка соответствия реального результата плановому, принятие мер при наличии отклонений фактического результата от планируемого). Вместе с тем более предпочтительным является набор основных функций управления при выполнении процессов управления качеством в следующем составе: прогнозирование, планирование, организация работ, координация, выполнение работ, активизация и стимулирование, учет, контроль, анализ, регулирование.



Рис. 1.5 Последовательный, параллельный и последовательно параллельный процессные подходы к управлению качеством



Рис. 1.6. Основные составляющие процесса управления качеством.

1.4. СОВРЕМЕННЫЙ МЕХАНИЗМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1.4.1 Основные положения технического регулирования

Согласно Федеральный закон РФ «О техническом регулировании», №184, техническое регулирование - правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, а также в области установления и применения на добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг и правовое регулирование отношений в области оценки соответствия.

В этом определении, просматриваются главные элементы технического регулирования:

· установление, применение и исполнение обязательных требований к продукции, процессам ЖЦП, работам и услугам;

· установление и применение на добровольной основе требований к продукции и процессам ЖЦП;

· правовое регулирование в области оценки соответствия.

Первый элемент реализуется через принятие и применение технических регламентов на продукцию и правила метрологии; второй - через стандартизацию; третий - через оценку соответствия (сертификацию и декларирование соответствия, государственный контроль и надзор, аккредитацию, испытание, регистрацию).

Деятельность по техническому регулированию осуществляется в соответствии с рядом принципов (рис. 1.7).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1.7 Основополагающие принципы осуществления технического регулирования

Россия проводит реформу технического регулирования в связи с необходимостью:

· максимального сближения позиций по техническому регулированию с целью вхождения в современное экономическое пространство, чтобы адекватно реагировать на все происходящие изменения и быть готовым к конкуренции;

· снятия избыточных административных барьеров, налагаемых государством на предпринимательскую инициативу и бизнес граждан.

Понятие о технических регламентах.

Главная цель технического регулирования - принятие технических регламентов.

Технический регламент - документ, который принят международным договором Российской Федерации, ратифицированным в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, или федеральным законом, или указом Президента Российской Федерации, или постановлением Правительства Российской Федерации и устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования (продукции, в том числе зданиям, строениям и сооружениям, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации).

Технический регламент является носителем обязательных требований, по мере их принятия на те или иные объекты государственные стандарты на эти объекты будут приобретать добровольный характер.

Технические регламенты принимаются в целях:

· защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества;

· охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений;

· предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей.

Технический регламент должен содержать:

· исчерпывающий перечень продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, в отношении которых устанавливаются его требования, и правила идентификации объекта технического регулирования для целей применения технического регламента;

· правила идентификации объекта технического регулирования;

· минимально необходимые требования, обеспечивающие безопасность продукции и процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации.

Федеральным законом «О техническом регулировании» предусмотрено два вида технических регламентов:

1. Общие технические регламенты. Их требования обязательны для применения и соблюдения в отношении любых видов продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации. Общие технические регламенты принимаются по вопросам:

· безопасной эксплуатации и утилизации машин и оборудования;

· безопасной эксплуатации зданий, строений, сооружений и безопасного использования прилегающих к ним территорий;

· пожарной безопасности;

· биологической безопасности;

· электромагнитной совместимости;

· экологической безопасности;

· ядерной и радиационной безопасности.

2. Специальные технические регламенты. Требованиями специального технического регламента учитываются технологические и иные особенности отдельных видов продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации. Специальные технические регламенты устанавливают требования только к тем отдельным видам продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, степень риска причинения вреда которыми выше степени риска причинения вреда, учтенной в требованиях общих технических регламентов.

Порядок разработки технических регламентов.

Технический регламент принимается федеральным законом в установленном порядке, с учетом положений настоящего Федерального закона «О техническом регулировании». Разработчиком проекта технического регламента может быть любое лицо. О разработке проекта технического регламента должно быть опубликовано уведомление в печатном издании федерального органа исполнительной власти по техническому регулированию. С момента опубликования уведомления о разработке проекта технического регламента соответствующий проект технического регламента должен быть доступен заинтересованным лицам для ознакомления. В качестве основы для разработки технических регламентов могут использоваться полностью или частично международные и (или) национальные стандарты.

Разработчик дорабатывает проект технического регламента с учетом полученных в письменной форме замечаний заинтересованных лиц, проводит публичное обсуждение проекта технического регламента Внесение субъектом права законодательной инициативы проекта закона о техническом регламенте в Государственную Думу осуществляется при наличии ряда документов установленных п.7 ст.9 Федерального закона «О техническом регулировании». На указанный проект Правительство РФ представляет в Государственную Думу отзыв, подготовленный экспертной комиссией по техническому.

В исключительных случаях при возникновении обстоятельств, приводящих к непосредственной угрозе жизни или здоровью граждан, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений, и в случаях, если для обеспечения безопасности продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации необходимо незамедлительное принятие соответствующего нормативного правового акта о техническом регламенте, Президент Российской Федерации вправе издать технический регламент без его публичного обсуждения.

Технический регламент, принимаемый федеральным законом или постановлением Правительства РФ, вступает в силу не ранее чем через шесть месяцев со дня его официального опубликования.

В случае несоответствия технического регламента интересам национальной экономики, развитию материально-технической базы и уровню научно-технического развития, а также международным нормам и правилам Правительство Российской Федерации обязано начать процедуру внесения изменений в технический регламент или отмены технического регламента.

Внесение изменений и дополнений в технический регламент или его отмена осуществляется в порядке, предусмотренном настоящей статьей и статьей 10 Федерального закона «О техническом регулировании» в части разработки и принятия технических регламентов.

Технические регламенты должны быть приняты в течение семи лет со дня вступления в силу Федерального закона «О техническом регулировании».

1.4.2 Состояние и проблемы реализации федерального закона «О техническом регулировании» По материалам статьи С.В. Пугачева «Состояние и проблемы реализации Федерального закона «О техническом регулировании», «Стандарты и качество», № 4, 2006.

Согласно Федеральному закону «О техническом регулировании» (далее ФЗ), основными элементами технического регулирования являются технические регламенты, стандарты, процедуры подтверждения соответствия, аккредитация, контроль и надзор. Эти элементы, которые существовали и ранее (кроме технических регламентов), потребовали существенной доработки, так как не соответствовали новым общественно-экономическим реалиям, а также создавали необоснованные и избыточные барьеры в торговле.

Со вступлением в силу ФЗ прекратили свое действие законы РФ «О сертификации продукции и услуг» и «О стандартизации».

К апрелю 2006 г. в Правительство РФ внесены 10 технических регламентов, подготовленных на основе принципиально разных подходов, с различной степенью проработки. Причем все они предполагают принятие федеральным законом. (Для справки: по плану законопроектной деятельности Правительства РФ на 2006 г. необходимо подготовить 49 проектов законов, но ни одного технического регламента.) Большинство из них возвращены на доработку и для проведения необходимых согласований.

В стадии публичного обсуждения находится (находились) 141 проект технических регламентов, при этом по 75 проектам публичное обсуждение завершено. В настоящее время принят только один разработанный в инициативном порядке регламент «О требованиях к выбросам автомобильной техникой, выпускаемой в обращение на территории Российской Федерации, вредных (загрязняющих) веществ» (постановление Правительства РФ от 12 октября 2005 г. с 609).

При этом в 2010 г. (по окончании переходного периода в соответствии с п. 7 ст. 46 ФЗ) обязательные требования к продукции и процессам производства, в отношении которых технические регламенты не были приняты, прекращают свое действие.

Между тем эксперты отмечают, что противоречия ФЗ, отсутствие четкой методической базы разработки технических регламентов, а также расхождения с международными и, прежде всего, европейскими подходами к разработке технических регламентов не позволят в установленный срок разработать необходимое число регламентов. По разным оценкам, их число может составлять от 400 до 2 тыс. и более документов.

Что сдерживает процесс создания регламентов? Основными проблемами, выявленными при разработке и публичном обсуждении технических регламентов, можно назвать следующие:

· невозможность реализации отдельных положений ФЗ в связи с наличием существенных противоречий (как следствие, восемь поручений Правительства РФ и решение заседания Правительства РФ от 12.12.2003 о необходимости внесения изменений в закон, решение Правительственной комиссии по техническому регулированию от 01.04.2005, поручение Председателя Правительства РФ о разработке данного законопроекта в очень сжатые сроки -- до 01.09.2005);

· несоответствие отдельных ключевых положений ФЗ Соглашению ВТО по техническим барьерам в торговле (ТБТ ВТО), европейскому законодательству и законодательству стран СНГ в области технического регулирования;

· отсутствие четкого разделения сфер законодательств в области технического регулирования, охраны окружающей среды, охраны труда, пожарной безопасности, здравоохранения... (как следствие, перечень законодательных (подзаконных) актов, которые должны быть приведены в соответствие с принятым ФЗ, составляет около 120 законов и 700 постановлений Правительства РФ);

· отсутствие единых методических подходов при разработке технических регламентов (структура, определение и описание объектов технического регулирования, формы установления минимально необходимых требований, взаимосвязь регламента и других нормативных документов (стандартов, норм и правил и т.д.), использование анализа и оценки рисков);

· отсутствие комплексного анализа действующих моделей технического регулирования в рассматриваемой регламентом области (оценка действующего законодательства для данных объектов технического регулирования, оценка международных обязательств России, оценка действующих систем сертификации, взаимосвязь всех элементов технического регулирования, в том числе рыночного и дорыночного контроля, оценка потенциальной опасности продукции и т.д.);

· необоснованные отступления от действующих общепринятых нормативных документов (стандартов, норм, правил и т.д.) при установлении обязательных требований, терминов, определений и классификации объектов технического регулирования.

Разработчики регламентов, а это в большинстве своем ассоциации предприятий - изготовителей продукции, начинают процесс разработки с нуля и только в ряде случаев используют действующие нормативные документы. Конечно, такой подход не приводит к положительным результатам, тем более в условиях определенного конфликта интересов: когда производитель (поставщик) продукции разрабатывает обязательные для себя самого требования.

Сейчас разработка регламентов идет стихийно, поэтому имеются случаи, когда на одну и ту же область разработаны по два-три регламента, при этом на один и тот же объект в разных регламентах устанавливаются различные требования. В результате регламенты становятся орудием конкурентной борьбы между различными группами предприятий и закрепления доминирующего положения отдельных организаций на товарном рынке.

Спустя почти три года после вступления ФЗ в силу можно констатировать, что при разработке технических регламентов в ряде случаев выбирается крайне неэффективная модель технического регулирования, сдерживающая развитие нашей промышленности и консервирующая ее отставание.

Для повышения эффективности государственной политики в области технического регулирования необходимо реформирование национальной системы стандартизации Российской Федерации, которая при разработке и применении национальных стандартов обеспечит баланс интересов органов государственного управления, субъектов хозяйствования, общественных организаций и потребителей.

Стандартизация в качестве одного из элементов технического регулирования в условиях рыночной экономики может обеспечить вклад в экономический рост, превышающий соответствующие показатели от внедрения патентов и лицензий.

Опыт зарубежных компаний показывает, что вложения в стандарты дают на единицу затрат 20-40 единиц прибыли, при этом ежегодные затраты на международную стандартизацию компаний Shell и ВР составляют 8 и 6 млн долл. США соответственно.

Таким образом, государство и бизнес должны быть заинтересованы в эффективном применении стандартизации как рычага технического регулирования и обеспечения конкурентоспособности продукции.

1.4.3 Основные принципы и формы подтверждения соответствия

Подтверждение соответствия регламентируемых объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров осуществляется на базе определенных установленных (ФЗ «О техническом регулировании», ст. 19) принципов (рис.1.8).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1.8. Основные принципы подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров

Таким образом, форма подтверждения соответствия на территории России носит добровольный или обязательный характер (рис. 1.9).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1.9 Основные формы подтверждения соответствия (в соответствии с ФЗ «О техническом регулировании»)

1.5 Основные методы управления качеством

Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества. В практике управления качеством используются, в основном, организационно-распорядительные (административные), инженерно-технологические, экономические и социально-психологические методы. Все они могут быть классифицированы по различным признакам (табл. 1.2).

Все указанные методы могут найти применение как при управление качеством на всех стадиях жизненного цикла управляемых объектов (продукции, услуг), так и при улучшении любых видов деятельности.

Таблица 1.2

Классификация особенностей методов управления качеством

Классификационный признак	Методы управления качеством
	организационно-распорядительные (административные)	инженерно-технологические	экономические	социально-психологические
Основной канал воздействия	Организационный (регламентирование, стандартизация и т.п.)	Инженерно-технологический (автоматика, автоматизация, механизация и т.п.)	Экономический (зарплата, цены и т.п.)	Социальный (свойства личности, статус личности, общность интересов работников и т.п.)
Характер воздействия	Прямой	Прямой	Косвенный	Косвенный
Мотивы поведения	Необходимость соблюдения требований к качеству и наличия ответственности за качество	Смешанные (соблюдение требований к «выходным» параметрам, материальный и моральный интерес)	Материальный интерес	Моральный (духовный) интерес
Основа выбора метода	Организационный анализ	Инженерно-технический анализ	Технико-экономический анализ	Социально-психологические исследования
Ограничения при выборе методов	Соответствие правовым нормам и требованиям в области качества	Возможности техники, технологии и соответствие требованиям экологии и безопасности	Соответствие экономическим законам и нормативам по качеству	Соответствие морально-этическим нормам, правилам и требованиям

Организационно-распорядительные методы управления качеством

Организационно-распорядительные методы управления качеством осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества.

В группу организационно-распорядительные методов управления качеством следует включать методы:

· регламентирования (общеорганизационного, функционального, должностного, структурного);

· стандартизация (на основе стандартов различного уровня и статуса);

· нормирования (на базе норм времени, численности, соотносительности, численных величин);

· инструктирования (ознакомления, объяснения, совета, предостережения, разъяснения);

· распорядительных воздействий (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений, контроля исполнения с использованием превентивного и оперативного воздействий и т.п.).

Инженерно-технологические методы управления качеством

По существу все инженерно-технологические методы можно подразделить на взаимосвязанные между собой способы управления качеством технологических процессов и контроля качества выпускаемой продукции, а также на способы их совокупного использования. Современное состояние науки и техники позволяет осуществлять управление качеством разнообразными инженерно-технологическими методами, и конкретный их выбор во многом зависит от свойств управляемого объекта. Все эти методы управления качеством условно можно классифицировать на автоматические, автоматизированные, механизированные и ручные.

Наиболее приемлем для более полного удовлетворения требований потребителей целенаправленный автоматический метод управления качеством. При использовании этого метода отклонения процессов от заданных параметров и соответствующие действия (управляющие меры) определяются, вырабатываются и воздействуют на объект автоматически с помощью технических устройств. Данный метод является самым перспективным как для управления технологическими процессами, так и особенно для технического контроля качества продукции. В последнем случае применение автоматического метода особенно важно, так как он не позволяет пропускать ни одного дефектного и бракованного изделия.

Наряду с указанными способами в практике управления качеством широко используются также элементарные статистические методы (табл. 1.3), такие как контрольный листок, гистограмма, диаграмма Парето, стратификация, диаграмма разброса, причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы), контрольная карта.

Статистические методы контроля качества (семь инструментов контроля качества, инструменты повышения качества) применяются как непосредственно в производстве, так и на различных стадиях жизненного цикла продукции.

Таблица 1.3

Характеристика статистических методов контроля качества

Цель	Выявление проблем, подлежащих первоочередному решению, на основе контроля действующего процесса, сбора, обработки и анализа полученных фактов (статистического материала) для последующего улучшения качества процесса.
Суть	Контроль качества (сравнение запланированного показателя качества с действительным его значением) - это одна из основных функций в процессе управления качеством, а сбор, обработка и анализ фактов - важнейший этап этого процесса. Научной основой современного технического контроля являются математико-статистические методы. Из множества статистических методов для широкого применения выбраны только семь, которые понятны и могут легко применяться специалистами различного профиля. Они позволяют вовремя выявить и отобразить проблемы, установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать, и распределить усилия с целью эффективного разрешения этих проблем.
План действий	Внедрение семи методов должно начинаться с обучения этим методам всех участников процесса. Последовательность применения методов может быть различной в зависимости от поставленной цели. Эти методы можно рассматривать и как отдельные инструменты, и как систему методов. Каждый метод может находить свое самостоятельное применение в зависимости от того, к какому классу относится задача.
Результат ...

Подобные документы

• Процессы системы менеджмента качества. Сертификация

  Характеристика элементов модели системы менеджмента качества, построенной на процессном походе: жизненный цикл продукции, потребители. Содержание сертификации, основные формы и схемы подтверждения соответствия. Применение международных стандартов ИСО.
  
  лекция [77,0 K], добавлен 30.07.2013
  

• Стандарты РФ в системе управления качеством продукции

  Система менеджмента качества как часть системы менеджмента организации. Сущность международного опыта в области сертификации и управления качеством. Процессный подход и принципы, применение стандартов ISO 9000/10000 и эффективность работы предприятий.
  
  контрольная работа [37,3 K], добавлен 21.01.2010
  

• Системы управления качеством продукции

  Характеристика направлений оценки показателей качества продукции. Изучение их роли в системе управления качеством. Процедуры сертификации системы качества. Исследование японского, европейского и американского опыта управления качеством продукции и услуг.
  
  контрольная работа [42,3 K], добавлен 28.04.2015
  

• Системы менеджмента качества

  История создания стандартов качества. Российский опыт управления качеством. Процесс сертификации, этапы его прохождения. Структура, основные принципы работы и положения стандартов ИСО серии 9000, входные и выходные данные для проектирования и разработки.
  
  курсовая работа [422,5 K], добавлен 28.05.2009
  

• Стандарты качества

  История развития стандартов качества, отечественный опыт управления. Принципы сертификации товаров и услуг, нормативное обоснование. Аудит и премии качества, оценка товаров. Совершенствование системы управления качеством на исследуемом предприятии.
  
  курсовая работа [1,2 M], добавлен 13.04.2014
  

• Управление качеством продукции. Схема сертификации

  Системный подход к управлению качеством продукции: взаимодействие всех отделов и органов управления предприятием. Основные функции, цели и задачи системы управления качеством продукции. Документация систем управления качеством, система сертификации.
  
  контрольная работа [626,0 K], добавлен 17.07.2013
  

• Управление качеством производства товаров (работ, услуг)

  Исследование опыта ключевых концептуальных подходов к управлению качеством. Характеристика эволюционных версий международных стандартов ИСО по управлению системами менеджмента качества. Определение путей совершенствования продукции и сокращения затрат.
  
  курсовая работа [54,4 K], добавлен 14.01.2013
  

• Формирование эффективной системы менеджмента качества продукции (на материалах ЗАО "ПОЛИПАК")

  Система менеджмента качества как инструмент экономического развития: российский и зарубежный опыт. Процессный подход в управлении качеством. Классификация показателей качества промышленной продукции. Показатели уровня качества продукции на ЗАО "ПОЛИПАК".
  
  курсовая работа [401,3 K], добавлен 17.08.2011
  

• Система управление качеством продукта

  Определение термина "качество продукции" и изучение системы его показателей. Анализ системы качества в соответствии с нормами международных стандартов ИСО 9000. Принципы и функции управления качеством на предприятии, классификация данных методов.
  
  курсовая работа [1,8 M], добавлен 07.01.2011
  

• Система управления качеством продукции на ОАО "ДП "Ижевское"

  Инструменты управления качеством продукции. Анализ системы менеджмента качества. Ответственность руководства. Менеджмент ресурсов. Процессы жизненного цикла продукции. Изменение анализ и улучшение. Самооценка уровня зрелости системы менеджмента качества.
  
  дипломная работа [6,7 M], добавлен 07.01.2016
  

• Управление качеством продукции

  Задачи и принципы международных стандартов серии ИСО 9000. Управление качеством продукции в процессе производства и переработки продукции согласно концепции У. Тейлора. Термины системы менеджмента качества, ее показатели и метрологическое обеспечение.
  
  контрольная работа [32,9 K], добавлен 08.01.2011
  

• Система и номенклатура показателей качества продукции

  Понятие и задачи квалиметрии. Классификация показателей качества продукции, ее производство с учетом международных стандартов. Количественные и качественные характеристики сельскохозяйственной продукции. Функции службы управления качеством на предприятии.
  
  реферат [22,8 K], добавлен 23.01.2012
  

• Краткая характеристика стандартов на системы качества

  Международные стандарты качества ISO 9000: разработка, сфера распространения и основное их содержание. Классификация региональных и международных организаций по сертификации систем качества. Основное назначение управления качеством в организации.
  
  реферат [20,4 K], добавлен 09.05.2009
  

• Интегрирование требований международных стандартов в систему менеджмента организации

  Нормативные и законодательные требования по управлению качеством, профессиональной безопасностью и здоровьем, окружающей средой в организации. Организационная структура управления системой менеджмента. Направления развития системы менеджмента качества.
  
  статья [61,6 K], добавлен 26.05.2010
  

• Управление качеством продукции ОАО "Омскшина"

  Сущность категории качества. Системный и процессный подходы к управлению качеством. Управление качеством в международных стандартах ИСО 9000. Оценка изготовленной продукции на разных стадиях производства. Пути совершенствования качества продукции.
  
  дипломная работа [156,4 K], добавлен 15.12.2011
  

• Управление качеством продукции (услуг)

  Теоретические аспекты управления качеством продукции (услуг). Функции управления качеством продукции. Современная концепция менеджмента качества. Сертификация продукции и систем качества. Анализ управления качеством продукции в ОАО "Хлебозавод №2".
  
  курсовая работа [106,8 K], добавлен 17.11.2008
  

• Обеспечение лидерства на рынке созданием системы менеджмента качества

  Ознакомление с основными составляющими системы менеджмента качества. Анализ представления о степени соответствия системы менеджмента качества разработанной теории управления качеством. Исследование планирования изменений в системе менеджмента качества.
  
  курсовая работа [61,4 K], добавлен 22.03.2018
  

• Управление качеством

  Содержание и сущность управления качеством. Показатели качества как основная категория оценки потребительских ценностей. Цена качества продукции. Петля качества, цикл Деминга. Сущность процессов стандартизации в России. Система международных стандартов.
  
  курс лекций [545,4 K], добавлен 19.06.2012
  

• Совершенствование процесса управления качеством на предприятии ООО "ПродМашПласт"

  Сущность и структура управления качеством продукции. Организационно-экономическая характеристика предприятия. Анализ производственной деятельности. Оценка контроля качества готовой продукции и сырья. Модернизация существующей системы менеджмента качества.
  
  курсовая работа [306,6 K], добавлен 19.04.2015
  

• Оценка уровня качества однородной продукции

  Понятие и показатели качества продукции. Принципы управления, стадии формирования и показатели качества. Оценка качества однородной продукции. Статистические методы контроля и управления качеством. Внедрение международных стандартов ИСО серии 9000.
  
  курсовая работа [47,5 K], добавлен 13.07.2015
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам