Основы управления качеством

Решение до 95% всех проблем, возникающих на производстве.

Достоинства

Наглядность, простота освоения и применения.

Недостатки

Низкая эффективность при проведении анализа сложных процессов.

Контрольный листок представляет собой информацию в динамике о различных дефектах для анализа количества и частоты бракованных изделий. Применяется в производстве и на различных стадиях жизненного цикла продукции как при контроле по качественным, так и при контроле по количественным признакам.

Все статистические методы базируются на достоверной информации. Какая бы задача ни стояла перед системой, объединяющей последовательность применения статистических методов, всегда начинают со сбора исходных данных, на базе которых затем применяют тот или иной инструмент. Для сбора исходных данных используют контрольные листки (КЛ).

Виды различных КЛ исчисляются сотнями, и в принципе для каждой конкретной цели может быть разработан свой листок. Например, КЛ для регистрации распределения измеряемого параметра в ходе производства; КЛ причин дефектов; КЛ для фиксирования отказавших деталей в приборе; КЛ регистрации телефонных звонков; КЛ регистрации времени явки учащихся на занятия и т.д. Но принцип их оформления остается неизменным.

Построение контрольного листка включает следующие шаги:

1. Решить какие данные будут собираться, определиться с очередностью сбора информации.

2. Определить период времени, в течение которого будет проводится сбор информации. Этот период может варьироваться от часов до недель.

3. Сформулировать заголовок, отражающий тип информации.

4. Указать источник данных.

5. Составить перечень контролируемых характеристик.

6. Разработать бланк - стандартную форму регистрации данных, максимально удобную для заполнения в соответствии с принятыми правилами.

В любом КЛ обязательно должна быть адресная часть, в которой указывается его название, измеряемый параметр, название и номер детали, цех, участок, станок, смена, оператор, материал, режимы обработки и другие данные, представляющие интерес для анализа путей повышения качества изделия или производительности труда. Ставится дата заполнения, листок подписывается лицом, его непосредственно заполнявшим, а в случаях, если на нем приводятся результаты расчетов - лицом, выполнявшим эти расчеты.

Примерный вид КЛ проверок некоторого изделия приведен в табл. 1.4.

Таблица 1.4 Контрольный листок по видам дефектов

Дефекты	Май	Итого
	14	15	16	17
Трещины	ЗЗЗЗЗЗ	ЗЗЗЗЗ	ЗЗЗЗЗЗЗЗ	ЗЗЗЗЗЗЗ	26
Царапины	З	ЗЗЗ	ЗЗЗ	ЗЗ	9
Пятна	ЗЗЗЗЗ	З	З	З	8
Деформация	ЗЗЗЗЗ	ЗЗЗЗЗ	ЗЗЗЗЗЗЗЗЗЗ	ЗЗЗЗЗ	25
Разрыв	ЗЗЗЗЗ	ЗЗЗЗЗ	ЗЗ	ЗЗЗЗЗ	17
Раковины	ЗЗЗЗЗ	ЗЗЗ	З	ЗЗЗЗЗ	14
Прочие	ЗЗ			З	3
Итого:	29	22	25	26	102

При разработке КЛ рекомендуется привлекать непосредственных исполнителей этих листков. Каждый, кто будет иметь дело с конкретным КЛ, должен чувствовать себя его соавтором. При создании бланка желательно использовать как можно больше графической информации (рисунков). КЛ необходимо хранить рядом с местом регистрации данных.

Собранные данные служат источником информации в процессе анализа с использованием различных статистических методов и выработки мер по улучшению качества процессов. К достоинствам метода следует отнести его наглядность, простоту освоения и применения, недостатки - большое разнообразие форм и размеров контрольных листков.

Гистограмма - инструмент, позволяющий зрительно оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания данных в определенный (заранее заданный) интервал. Применяется везде, где требуется проведение анализа точности и стабильности процесса, наблюдение за качеством продукции, отслеживание существенных показателей производства.

Гистограмма представляет собой столбчатый график, построенный по полученным за определенный период (час, неделю, месяц) данным, которые разбиваются на несколько интервалов (рис. 1.10). Число данных, попавших в каждый из интервалов (частота), выражается высотой столбика. Гистограмма применяется главным образом для анализа измеренных показателей, но может использоваться и для расчетных значений. Полученная в результате анализа гистограммы информация может быть легко использована для построения и исследования причинно-следственной диаграммы, что повысит обоснованность мер, намеченных для улучшения процесса.

Рис. 1.10.Гистограмма

Порядок построения гистограммы:

1. Собрать данные, выявить максимальные и минимальные значения и определить диапазон (размах) гистограммы.

2. Полученный диапазон разделить на интервалы, предварительно определив их число (обычно 5-20 в зависимости от числа показателей) и определить ширину интервала.

3. Все данные распределит по интервалам в порядке возрастания: левая граница первого интервала должна быть меньше наименьшего из имеющихся значений.

4. Подсчитать частоту каждого интервала.

5. Вычислить относительную частоту попадания данных в каждый из интервалов.

6. По полученным данным построить гистограмму - столбчатую диаграмму, высота столбиков которой соответствует частоте или относительной частоте попадания данных в каждый из интервалов:

· наносится горизонтальная ось, выбирается масштаб и откладываются соответствующие интервалы;

· строится вертикальная ось, на которой также выбирается масштаб в соответствии с максимальным значением частот.

К достоинствам метода относится наглядность, простота освоения и применения; управление на основе фактов, а не мнений; позволяет лучше понять вариабельность, присущую процессу, глубже взглянуть на проблему и облегчить нахождение путей ее решения. Недостаток метода - интерпретация гистограммы, построенной по малым выборкам, не позволяет сделать правильные выводы.

Диаграмма Парето - инструмент, позволяющий объективно представить и выявить основные факторы, влияющие на исследуемую проблему, и распределить усилия для ее эффективного разрешения. Применяется практически в любых областях деятельности. Метод основывается на принципе итальянского экономиста Парето (принцип 20/80), означающий, что 20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий лишь 20% результата.

Этот метод позволяет выявить и отобразить проблемы, установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать, и распределить усилия с целью эффективного разрешения этих проблем.

Различают два вида диаграмм Парето:

· по результатам деятельности - предназначено для выявления главной проблемы нежелательных результатов деятельности;

· по причинам - используется для выявления главной причины проблем, возникающих в ходе производства.

Последовательность действий при использовании анализа с помощью диаграмм Парето следующая: сначала составляется диаграмма Парето, позволяющая определить, какие типы дефектов появляются наиболее часто, затем с помощью диаграммы Исикавы определяются основные факторы, которые влияют на результат, а уже по ним проводится следующий этап анализа Парето - выявление и исключение основных факторов, влияющих на выпуск некачественной продукции.

Общие правила построения диаграммы Парето:

1. Решить, какие проблемы (причины проблем) надлежит исследовать, какие данные собирать и как их классифицировать.

2. Разработать формы для регистрации исходных данных (например, контрольный листок).

3. Собрать данные, заполнив формы, и подсчитать итоги по каждому исследуемому фактору (показателю, признаку).

4. Для построения диаграммы Парето подготовить бланк таблицы, предусмотрев в нем графы для итогов по каждому проверяемому фактору в отдельности, накопленной суммы числа появлений соответствующего фактора, процентов к общему итогу и накопленных процентов.

5. Заполнив таблицу, расположив данные, полученные по проверяемому фактору, в порядке убывания значимости.

6. Подготовить оси (одну горизонтальную и две вертикальные линии) для построения диаграммы. Нанести на левую ось ординат шкалу с интервалом от 0 до общей суммы числа выявленных факторов, а на правую ось ординат - шкалу с интервалами от 0 до 100, отражающую процентную меру фактора. Разделить ось абсцисс на интервалы в соответствии с числом исследуемых факторов или относительной частотой.

7. Построить столбиковую диаграмму. Высота столбца (откладывается по левой шкале) равна числу появлений соответствующего фактора. Столбцы располагают в порядке убывания (уменьшением значимости фактора). Последний столбец характеризует «прочие», т.е. малозначимые факторы, и может быть выше соседних.

8. Начертить кумулятивную кривую (кривую Парето) - ломаную, соединяющую точки накопленных сумм (количественной меры факторов или процентов). Каждую точку ставят над соответствующим столбцом столбиковой диаграммы, ориентируясь на его правую сторону.

9. Нанести на диаграмму все обозначения и надписи.

10. Провести анализ диаграммы Парето.

Диаграмма Парето представлена на рисунке 1.11.

Рис. 1.11 Диаграмма Парето

При построении диаграмм Парето следует учитывать следующее:

1. С целью изучения влияния многих факторов следует строить различные диаграммы Парето.

2. Если группа «Прочие» занимает слишком большую долю в общем итоге, то целесообразно переклассифицировать факторы и выделить из состава «Прочих» те, которые оказывают существенное влияние на итоговый результат.

3. В целях дальнейшего анализа следует составлять диаграммы Парето по причинам. Если несуществующая причина, оказывающая неприоритетное влияние на качество продукции, устраняется простым путем, то это будет примером эффективного решения проблемы.

Простота и наглядность делают возможным использование диаграммы Парето специалистами, не имеющими особой подготовки. Сравнение диаграмм Парето описывающих ситуацию до и после проведения улучшающих мероприятий, позволят получить количественную оценку выигрыша от этих мероприятий. Однако, при построении сложной, не всегда четко структурированной диаграммы, возможны неправильные выводы.

Метод стратификации (метод расслаивания данных) - инструмент, позволяющий произвести разделение данных на подгруппы по определенному признаку.

С помощью стратификации можно произвести расслоение данных, отражающих необходимую информацию о процессе. Сбор данных следует вести с применением контрольных листков. В соответствии с ними производится расслоение статистических данных, которые группируются в зависимости от условий получения. Затем производят обработку каждой группы данных в отдельности. При разделении данных на группы в соответствии с их особенностями, группы именуются слоями (стратами), а сам процесс разделения - расслаиванием (стратификацией). На практике метод стратификации используется многократно, расслаивая данные по различным признаками анализируя возникающую при этом разницу. При проведении расслаивания необходимо, чтобы соблюдалось два условия:

· различия между значениями случайной величины внутри слоя (дисперсия) должны быть как можно меньше по сравнению с различием ее значений в нерасслоенной исходной совокупности, т.е. разброс данных внутри слоев должен быть меньше, чем до их расслоения;

· различие между слоями (различия между средними значениями случайных величин слоев) должно быть как можно больше.

Существуют различные методы расслаивания данных, применение которых зависит от конкретных задач. Например, данные, относящиеся к изделию, производимому в цехе на рабочем месте, могут в какой-то мере различаться в зависимости от исполнителя, используемого оборудования, методов проведения рабочих операций, температурных условий и т.д. Если осуществлять стратификацию по факторам, порождающим эти различия, легко выявить главную причину их появления, уменьшить их и добиться повышения качества продукции.

В производственных процессах для расслаивания часто используется метод 5М, учитывающий факторы, зависящие от человека (man), машины (machine), метода (method), измерения (measurement), а в сфере обслуживания - метод 5P, учитывающий факторы, зависящие от работников (peoples), процедур (procedures), потребителей - фактических «покровителей» (patrons), места (place), поставщиков, осуществляющих снабжение (provision).

На рисунке 1.12 приведен пример анализа источника возникновения дефектов.



Рис. 1.12 Стратификация данных

Анализ влияния различных факторов на качество продукции проведен путем расслаивания источника возникновения всех дефектов (100%) на четыре группы: по поставщикам, по операторам, по сменам и по оборудованию.

При проведении расслаивания по этим факторам можно определить вклад каждого фактора в возникновение дефектов. Из анализа данных наглядно видно, что наибольший вклад в возникновение дефектов вносит «поставщик 2».

Полученные данные служат источником информации в процессе анализа и улучшения качества процессов с использованием различных статистических методов: гистограмм, диаграмм Парето, причинно-следственных диаграмм, контрольных карт.

К достоинствам метода относится то, что при умелой группировке по факторам можно быстро и с минимальными затратами находить решения достаточно сложных проблем. Недостатком является возможность возникновения ошибок при выборе факторов расслаивания.

Диаграмма разброса (рассеяния) - инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи между парами соответствующих переменных. Применяется в производстве и на различных стадиях жизненного цикла продукции для выяснения зависимости между показателями качества и основными факторами производства.

Диаграмма разброса - это точечная диаграмма в виде графика получаемого путем нанесения в определенном масштабе экспериментальных точек полученных в ходе наблюдений. Координаты точек на графике соответствуют значениям рассматриваемой величины и влияющего на него фактора. Расположение точек показывает наличие и характер связи между двумя переменными (например, скорость и расход бензина, или выработанные часы и выход продукции).

По полученным экспериментальным точкам могут быть определены и числовые характеристики связи между рассматриваемыми случайными величинами: коэффициент корреляции и коэффициенты регрессии.

Диаграмма разброса (рассеяния) строится как график зависимости между двумя параметрами, позволяющий выявить наличие корреляции между ними (рис.1.13-1.15). В целом существуют три вида взаимосвязи между показателями: прямая (коэффициент корреляции =1), обратная (=-1), отсутствие связи (=0) (рис. ). Если между параметрами существует тесная связь, то устранить отклонение одного параметра можно, воздействуя на другой.

Рис. 1.13 Диаграмма разброса: взаимосвязи показателей качества практически нет



Рис. 1.14. Диаграмма разброса: имеется прямая взаимосвязь между показателями качества

Рис. 1.15. Диаграмма разброса: имеется обратная взаимосвязь между показателями качества

При наличии корреляционной зависимости между двумя факторами значительно облегчается контроль процесса с технологической, временной и экономической точек зрения. Диаграмма разброса также используется для выявления причинно-следственных связей показателей качества и влияющих факторов при анализе диаграмм Исикавы.

Построение диаграмм разброса осуществляется по следующим правилам:

1. Определяется, между какими парами данных необходимо установить наличие и характер связи. Желательно не менее 25-30 пар данных.

2. Для сбора данных подготавливается бланк таблицы (листок регистрации), предусматривающий графы для порядкового номера наблюдений i; независимой переменной характеристики, называемой аргументом x; зависимой переменной, называемой функцией (откликом) y.

3. По результатам наблюдений заполняется листок регистрации данных.

4. По полученным данным строится график в координатах x-y и на него наносится данные. Длина осей, равная разности между максимальными и минимальными значениями для x и y, по вертикали и по горизонтали должна быть примерно одинаковой, тогда диаграмму будет легче читать.

5. Нанести на диаграмму все необходимые обозначения. Данные, отраженные, должны быть понятны любому человеку, а не только тому, кто делал диаграмму.

Следует отметить, что если две переменные кажутся связанными, это не означает, что они таковыми являются. Если данные не кажутся связанными, это не означает, что они связаны: просто приведено недостаточно данных или данные следует разбить по классам и построить по каждому классу свою диаграмму, а возможно допущена большая ошибка при измерении и т.д.

Диаграмма разброса, как правило, строится для наглядного представления характера изменения параметров качества в динамике. На основе анализа диаграммы разброса принимается решение о проведении необходимых мероприятий. К достоинствам метода относится наглядность и простота оценки связей между двумя переменными. К оценке диаграммы следует привлекать тех, кто владеет информацией о продукции, чтобы исключить неправильное использование этого инструмента.

Диаграмма Исикавы (причинно - следственная диаграмма) - инструмент, который позволяет выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат.

Диаграмма позволяет в простой и доступной форме систематизировать все потенциальные причины рассматриваемых проблем, выделить самые существенные и провести поуровневый поиск первопричины.

Целью построения диаграммы Исикавы является выявление эффективного способа решения поставленного вопроса (проблемы). В диаграмме исследуемый вопрос (например, характеристика качества) изображается в виде прямой горизонтальной стрелки - «хребет» (диаграмму Исикавы из-за внешнего вида часто называют «рыбьим скелетом»), а причинные факторы, влияющие на исследуемую характеристику, - наклонными прямыми линиями (стрелками). На диаграмме причинные факторы первого порядка изображаются большими наклонными линиями, а второго, третьего и т.д. - малыми наклонными линиями («большие кости», «средние кости», «мелкие кости»). Пример диаграммы Исикавы показан на рис.1.16.

Рис. 1.16 Диаграмма Исикавы

Порядок построения диаграммы может быть следующим: сначала выбирается исследуемая характеристика качества, конкурентоспособности («узкое место»), и на диаграмму наносят прямую горизонтальную стрелку; затем определяются причинные факторы первого порядка, влияющие на исследуемую характеристику, и на диаграмму наносят большие наклонные стрелки; далее определяются причинные факторы последовательно второго, третьего и последующих порядков, влияющих на причинные факторы первого порядка и т.д., и на диаграмму наносят малые наклонные стрелки; в заключение выявляются значимость всех причинных факторов, оказывающих влияние на исследуемую характеристику.

При анализе должны выявляться и фиксироваться все факторы, даже те, которые кажутся незначительными, так цель схемы - отыскать наиболее правильный и эффективный способ решения проблемы. Причины (факторы) оцениваются и ранжируются по их значимости, выделяя особо важные, которые предположительно оказывают наибольшее влияние на показатель качества. В диаграмму вносится вся информация: ее название, наименование изделия, имена участников, дата и т.д.

На основании результатов анализа диаграммы вырабатываются соответствующие корректирующие (управляющие) воздействия.

Диаграмма Исикавы позволяет стимулировать творческое мышление и представить взаимосвязь между причинами и сопоставить их относительную важность. Однако в методе не рассматривается логическая проверка цепочки причин, ведущих к первопричине, т.е. отсутствуют правила проверки в обратном направлении от первопричины к результатам. Кроме того, сложная и не всегда четко структурированная диаграмма не позволяет делать правильные выводы.

Контрольная карта - инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него (с помощью соответствующей обратной связи), предупреждая его отклонения от предъявленных к процессу требований. Применяется везде, где требуется отслеживать состояние процесса во времени и воздействовать на процесс до того, как он выйдет из-под контроля.

Контрольные карты (КК) помогают осуществлять оценку управляемости действующего процесса. В случае управляемости процесса - оценку его воспроизводимости. В случае статистически неуправляемого процесса можно проводить корректирующие воздействия и проверку эффективности принятых мер. В период же запуска процесса осуществлять оценку возможностей процесса, т.е. способности удовлетворять техническим требованиям.

КК принято делить на две группы: по качественным (годен - негоден) и количественным признакам. Наибольшее распространение среди контрольных карт по количественному признаку (для непрерывных величин) получили КК:

· средних значений и размахов ();

· медиан и размахов ();

· индивидуальных значений и скользящего размаха (x-mR), по качественному признаку (для дискретных величин) - КК:

· доли числа дефектов / несоответствий в выборке (p);

· числа дефектов / несоответствий в выборке (pn);

· числа несоответствий в выборке (c);

· доли числа несоответствий на единицу измерения (u).

Контрольная карта - это график, на котором отмечены контрольные границы, обозначающие допустимый диапазон разброса характеристик в обычных условиях течения процесса (рис. 1.18). При построении КК на оси ординат откладывается значение контролируемого параметра, а на оси абсцисс - время t взятия выборки (или ее номер). Контрольные границы представляет собой горизонтальные линии, которые называются верхним контрольным пределом (ВКП), центральной линией (ЦЛ) и нижним контрольным (НКП). С помощью этих линий можно проследить следующие зависимости:

· если слишком большое количество экспериментальных точек находятся выше ВКП (ниже (НКП), это означает, что с процессом происходит что-то неладное;

· если ряд экспериментальных точек находятся между ЦЛ и ВКП (или между ЦЛ и НКП), это означает, что процесс требует вмешательства;

· если ряд экспериментальных точек имеет тенденцию повышения к ВКП, следует сделать вывод о том, что протекание процесса затруднено.

Контрольная карта для качественных признаков
Компания ЗАО «Микст»	р с рn u
Отдел технического контроля	Описание операции:
Среднее= 0,02 ВКП= 0,08 НКП= -0,04
Объем выборки	50	53	50	50	53	50	50	53	52	53	50	53	50	50	717
Число несоответствий	1	0	2	1	1	0	2	2	0	1	0	1	3	1	15
Доля числа несоответствий	0,02	0	0,04	0,02	0,02	0	0,04	0,03	0	0,02	0	0,02	0,06	0,02

Выход характеристик за пределы контрольных границ означает нарушение стабильности и требует проведения анализа причин и принятия соответствующих мер.

С помощью диаграмм можно определить причину возникшей проблемы: возможно, изменение параметров процесса происходит всякий раз при изменении штата работников (например, при пересменке). Причиной также может служить переход на зимнее время (или обратно), при котором служащие в течение нескольких дней привыкают к новому режиму работы.

К достоинствам метода относится получение объективной информации для принятия решения об эффективности процесса; обнаружение потенциальных проблем до того, как начнется выпуск дефектной продукции; возможность улучшения показателей качества и снижение затрат на ее обеспечение. Однако, грамотное построение КК представляет собой сложную задачу и требует определенных знаний.

1. Семь простых статистических методов - инструменты познания, а не управления.

2. Способность рассматривать события с точки зрения статистики важнее, чем знание самих методов.

3. На передовых западных фирмах абсолютно все работники обязаны владеть семью простыми статистическими методами.

4. Данные необходимо собирать так, чтобы облегчить их последующую обработку. Нужно понимать, для каких целей осуществляется сбор и обработка данных. Обычно цели сбора данных в процессе контроля качества состоят в следующем:

· контроль и регулирование процесса;

· анализ отклонений от установленных требований;

· контроль выхода процесса.

Экономические методы управления качеством

Экономические методы управления качеством реализуются путем создания экономических условий, побуждающих работников и коллективы подразделение и организаций систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества.

К экономическим методам управления качеством относят:

· финансирование деятельности в области управления качеством;

· хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством;

· экономическое стимулирование производства, распределение и предоставление потребителям продукции и услуг, соответствующим их требованиям;

· бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг, а также разработка соответствующих для них требований международных стандартов СМК;

· ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;

· образование фондов экономического стимулирования качества, в том числе фондов поощрения и премирования за качество, создание и модернизация продукции, техники и технологии;

· применение системы оплаты труда и материального поощрения с учетом качества труда на каждом рабочем месте производственной системы и системы управления в целом;

· использование экономических мер воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемой ими продукции и оказываемых услуг.

Социально-психологические методы управления качеством

Социально-психологические методы управления качеством основаны на использовании группы факторов, влияющих на управление протекающими в трудовых коллективах социально-психологическими процессами для достижения целей в области качества.

Среди социально-психологических методов следует отметить следующие:

· способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива, а также коллективов подразделений по улучшению качества и совершенствованию управления им;

· формы морального стимулирования высокого качества результатов труда;

· приемы улучшения в коллективе психологического климата, включающие способы ликвидации конфликтов, рационального стиля управления качеством, подбора и обеспечения психологической совместимости сотрудников;

· способы учета психологических особенностей членов трудовых коллективов при обеспечении качества;

· приемы формирования мотивов трудовой деятельности членов коллективов, направленных на достижение требуемого качества;

· способы сохранения и развития традиций предприятия по обеспечению необходимого качества;

· приемы вовлечения членов трудовых коллективов в управление качеством.

РАЗДЕЛ 2. КВАЛИМЕТРИЯ И ЕЕ ПРАКТИЧЕСКОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТОВОМ

2.1 Основы квалиметрии. Оценка уровня качества продукции

Квалиметрия как наука объединяет количественные методы оценки, используемые для обоснования решений по управлению качеством и по смежным с ним вопросам управленческой деятельности.

Так как качество объекта проявляется в первую очередь через его свойства, т.е. через объективные особенности объекта, то считается, что для оценки качества необходимо:

· определить перечень (номенклатуру) тех свойств, совокупность которых в достаточно полной мере характеризует качество;

· измерить свойства, т.е. определить их численные значения;

· аналитически сопоставить полученные данные с подобными характеристиками другого объекта, принимаемого за образец или эталон качества.

Полученный результат будет с достаточной степенью достоверности характеризовать качество исследуемого объекта.

Качество технической продукции оценивается показателями ее технического уровня (уровня качества, уровня технического совершенства) на всех этапах жизненного цикла изделия: при проектировании и конструировании, при изготовлении и в процессе эксплуатации.

В соответствии с официальной формулировкой, под техническим уровнем (ТУ) продукции понимается относительная характеристика качества продукции, основанная на сопоставлении (соотношении) значений показателей свойств, отражающих техническое совершенство продукции, с соответствующими значениями лучших отечественных и зарубежных (базовых) образцов техники.

Оценка технического уровня продукции состоит в установлении соответствия продукции мировому, региональному (например, европейскому), национальному уровню качества или уровню качества отрасли. Соответствие рассматриваемой продукции мировому или другому уровню устанавливается на основе сопоставления значений показателей технического совершенства (качества) оцениваемой продукции и базовых образцов.

Оценка ТУ и, следовательно, качества продукции производится для объективного решения следующих основных задач:

· обеспечение и управление качеством;

· аттестация продукции по категориям качества;

· выбор наилучшего (или оптимального) варианта продукции;

· планирование показателей качества создаваемой техники;

· контроль качества;

· анализ изменения уровня качества.

Поэтому при оценке ТУ продукции первоначально определяют цель определения численного значения показателя уровня качества оцениваемой технической продукции.

Обычно цель предопределяет метод аналитической оценки технического уровня продукции. При этом первоначально классифицируют оцениваемую продукцию, а потом осуществляют выбор и обоснование метода оценки ТУ продукции. После этого осуществляют выбор (или назначение) и обоснование номенклатуры (перечня) показателей качества для адекватной оценки интересующей нас продукции.

Следующим и наиболее трудоемким является этап определения (путем измерений, испытаний, расчетов, сбора информации и т.д.) численных значений показателей качества, характеризующих свойства оцениваемого и базового (базовых) образца (образцов). Только после этого и в соответствии с принятым методом оценки ТУ продукции производят расчеты показателей качества, а потом уровней качества, т.е. технического уровня оцениваемого и базового (базовых) образцов аналогичной техники.

Данные карты (таблицы) уровня анализируются по специальным методикам, учитывающим специфику изделий, и делаются выводы о качестве (техническом совершенстве) оцениваемой продукции.

Промышленная продукция, которая по показателям технического уровня и качества превосходит лучшие отечественные и зарубежные достижения или соответствует им, определяет технический прогресс, обеспечивает значительное повышение производительности труда, экономию материалов, топлива и электроэнергии, экологически безопасна, удовлетворяет потребности населения страны и конкурентоспособна на внешнем рынке. Эта продукция должна характеризоваться стабильностью показателей технического уровня и качества, основанной на строгом соблюдении технологической дисциплины и высокой культуре производства. На продукцию высшей категории качества изготовителем должны обеспечиваться повышенные гарантии надежности, безопасности и других важнейших показателей качества.

Промышленная продукция, которая по показателям технического уровня и качества соответствует современным требованиям стандартов (технических условий), технических регламентов, удовлетворяет потребителей, экологически безопасна, характеризуется стабильностью показателей технического уровня и качества, основанной на строгом соблюдении технологической дисциплины и высокой культуре производства.

Промышленная продукция, которая по показателям технического уровня и качества не соответствует современным требованиям и морально устарела подлежит модернизации или снятию с производства.

Итак, в общем виде оценка уровня качества продукции для принятия управленческих решений состоит из следующих основных этапов (рис.2.1.):

установление цели оценки уровня качества (технического уровня) изделия;

выбор номенклатуры показателей качества оцениваемого и базового образцов, обоснование его необходимости и достаточности;

выбор или разработка метода и приемов определения значений показателей качества;

выбор или определение базовых значений показателей качества и поиск исходных данных для определения фактических значений показателей качества оцениваемой продукции;

определение фактических значений показателей качества и их сопоставление с базовыми;

оценка уровня качества и выработка рекомендаций для принятия управленческих решений.

Рис. 2.1 Основные этапы оценки уровня качества продукции

2.2 Классификация промышленной продукции и ее показателей качества

Под промышленной продукцией понимается материализованный результат производственного процесса, обладающий полезными свойствами и предназначенный для использования потребителями в целях удовлетворения их потребностей как общественного, так и личного характера.

Вся промышленная продукция с целью оценки ее уровня качества, в частности технического уровня, делится на два класса: 1- расходуемая при использовании; 2 - расходующая свой ресурс. На рис. 2.2. приведена общая классификация промышленной продукции.

Рис. 2.2 Классификация промышленной продукции

Приведенная классификация промышленной продукции используется при:

выборе номенклатуры единичных показателей свойств определенной группы продукции;

определении области применения продукции;

обосновании возможности принятия конкретного изделия или нескольких изделий в качестве базовых образцов;

установлении номенклатуры показателей свойств различных групп продукции при оценивании их качества, а также и в других случаях.

Показатель качества продукции - количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации и потребления.

Показатели свойств, отражающих качество продукции, в зависимости от целей и характера решаемых задач, можно классифицировать по различным признакам (табл. 2.1.).

Единичные показатели, характеризующие одно из свойств продукции, могут относиться как к единице продукции, так и к совокупности единиц однородной продукции.

Комплексные показатели характеризуют совместно несколько простых свойств или одно сложное, состоящее из нескольких простых.

Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее применения.

Таблица 2.1 Классификация показателей, применяемых при оценке уровня качества продукции

Признаки классификации	Показатели
По количеству характеризуемых свойств	Единичные Комплексные
По характерным свойствам	Назначения Надежности Экономические Эргономические Эстетические Технологичности Стандартизации и унификации Патентно-правовые Экологические Безопасности Транспортабельности
По способу выражения	В натуральных единицах В стоимостных единицах
По стадии определения	Прогнозируемые Проектные Производственные Эксплуатационные

Показатели надежности характеризуют свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

Эргономические показатели характеризуют систему «человек-изделие-среда использования» и учитывают комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека.

Экономические показатели определяют совершенство изделия по уровню затрат материальных, топливно-энергетических и трудовых ресурсов на его производство и эксплуатацию (потребление).

Эстетические показатели характеризуют информационно-художественную выразительность изделия (оригинальность, стилевое соответствие, соответствие моде), рациональность формы (соответствие формы назначению, конструктивному решению, особенностям технологии изготовления и применяемым материалам), целостность композиции (пластичность, упорядоченность графических изобразительных элементов).

Показатели технологичности имеют отношения к таким свойствам конструкции изделия, которые определяют его приспособленность к достижению оптимальных затрат при производстве, эксплуатации и восстановлении заданных значений показателей качества.

Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность изделия стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, каковыми являются входящие в него детали, узлы, агрегаты, комплекты и комплексы.

Патентно-правовые показатели характеризуют степень патентной защиты, патентной чистоты технических решений, использованных в изделии, определяющей ее конкурентоспособность на внутреннем и внешнем рынке.

Экологические показатели определяют уровень вредных воздействий на окружающую среду в процессе эксплуатации или потребления изделия.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обуславливающие при ее использовании безопасность человека (обслуживающего персонала) и других объектов.

Показатели транспортабельности - габаритные размеры, масса, коэффициент максимально возможного использования вместимости транспортного средства, диапазоны допустимых температур, влажности, давления и ударных нагрузок при транспортировании, затраты, время и трудоемкость подготовительных и заключительных работ др.

Порядок выбора номенклатуры показателей качества предусматривает определение:

· группы продукции;

· цели использования показателей продукции;

· метода выбора номенклатуры показателей продукции;

· перечня групп показателей;

· перечня конкретных показателей свойств по каждой из выбранных групп.

Цели применения номенклатуры показателей уровня качества продукции устанавливаются в соответствии с задачами управления качеством. Исходную номенклатуру групп показателей уровня качества изделий можно выбирать в соответствии с табл. 2.2, с учетом требований нормативных документов.

В зависимости от того, кем указанные группы показателей будут использоваться (изготовителем или потребителем), состав групп и номенклатура показателей качества могут быть различными, но в целом они могут использоваться при определении любого из уровней качества (пректно-технического и т.д., в зависимости от стадии жизненного цикла продукции) и при любом уровне их интеграции.

Таблица 2.2 Применяемость основных групп показателей уровня качества продукции

Показатели уровня качества продукции	Продукция, расходуемая при использовании	Продукция, расходующая свой ресурс
	Сырье и природное топливо	Материалы и продукты	Расходные издержки	Неремонтируемые изделия	Ремонтируемые изделия
1. Назначения 2. Надежности 3. Безотказности Долговечности Ремонтопригодность Сохраняемость Эргономические Эстетические Технологичности Транспортабельности Унификации Патентно-правовые Экологические Безопасности	+ - - - + - (+) + + - - (+) (+)	+ - - (+) + (+) (+) + + - (+) (+) (+)	+ - - (+) + + + + + (+) + (+) (+)	+ + + - + + + + + + + (+) (+)	+ + + - + + + + + + + (+) (+)

Примечание: знак «+» означает применяемость, знак «-» - неприменяемость, знак (+) - ограниченную применяемость изделия

2.3 Методы оценки качества технической продукции

Различают методы оценки качества однородной и разнородной продукции. Под однородными понимают изделия одного вида, одного класса и назначения. При оценке уровня качества, т.е. технического уровня однородных изделий, рекомендовано использовать дифференциальный, комплексный, смешанный, а также интегральный методы.

Дифференциальный метод оценки качества продукции осуществляется путем сопоставления показателей отдельных свойств оцениваемого образца с соответствующими показателями базового образца. При этом определяют, на сколько соответствует качество оцениваемого изделия качеству базового образца в целом и какие показатели свойств оцениваемого изделия превосходят или не соответствуют показателям базового образца, а также на сколько отличаются друг от друга аналогичные показатели свойств.

При дифференциальном методе оценки качества учитываются наиболее значимые свойства объекта и условно считаются как равнозначимые. Количество таких учитываемых свойств ограничено, что облегчает процесс оценивания уровня качества сопоставляемых объектов. Рассчитывают уровни единичных и/или обобщенных показателей свойств по формулам вида:

(2.1)

при , (2.2)

где и - значения -го единичного и обобщенного показателя свойств оцениваемой продукции;

и - значения -го показателя базового образца;

- количество соответствующих показателей, принятых для оценки качества.

Формула (2.1) используется тогда, когда увеличению абсолютного значения показателя качества соответствует улучшение качества изделия. Так, например, относительные показатели производительности, мощности, коэффициента полезного действия, срока службы вычисляют по формуле (2.1), так как увеличение их значений указывает на улучшение качества изделия. В иных случаях, когда увеличение абсолютного значения показателя свойства характеризует ухудшение качества продукции, тогда для расчета относительного значения показателя используют формулу (2.2). По этой формуле обычно вычисляют относительные значения таких показателей, как материалоемкость; расход материалов, топлива, энергии; содержание вредных примесей в отходах, трудоемкость; параметры потока отказов и др.

Формулы (2.1) и (2.2) справедливы при условии отсутствия ограничений в значениях единичных показателей качества.

Комплексная оценка уровня качества предусматривает использование комплексных показателей совокупности свойств. Этот метод применяют в тех случаях, когда надо наиболее точно оценить качество сложных изделий.

Комплексный показатель совокупности свойств зависит от «взвешенных» параметров учитываемых свойств , т.е. от показателей отдельных свойств с учетом их весомости, значимости для . Следовательно,

, (2.3)

где - величина, характеризующая размер -го свойства с учетом его значимости;

- 1, 2, 3,…n; n - общее число учитываемых свойств.

Требования, предъявляемые к комплексному показателю качества, таковы: репрезентативность, монотонность изменения, чувствительность к варьируемым параметрам, нормированность, сопоставимость результатов комплексной оценки качества.

Уровень качества продукции, определяемый по комплексному методу - это отношение комплексного показателя совокупности свойств оцениваемого объекта () к соответствующему показателю базового образца (), т.е.:

(2.4)

Комплексный показатель совокупности различных свойств должен учитывать значимость (весомость) каждого из них, т.е. учесть степень влияния величин отдельных свойств на итоговый показатель (уровень качества).

Смешанный метод оценки уровня качества продукции. Часто ни дифференциальный, ни комплексный методы оценки уровня качества сложной продукции не дают возможности адекватной оценки технического уровня машин, оборудования и другой техники. При оценке качества и технического уровня сложной технической продукции, имеющей большую номенклатуру показателей ее свойств, с помощью дифференциального метода практически невозможно сделать строго обоснованный вывод. Использование только одного комплексного метода в таком случае тоже не позволяет объективно учесть все значимые свойства оцениваемой продукции. Поэтому при оценке технического уровня и качества сложной и особенно многофункциональной технической продукции используют смешанный метод, основанный на совместном использовании дифференциального и комплексного методов оценки.

Смешанный метод оценки уровня качества технической продукции используют в тех случаях, когда единичных показателей свойств достаточно много, они разнообразны, а анализ значений каждого показателя затруднителен, что не дает возможность сделать обобщающий вывод о качестве и техническом уровне продукции.

Сущность смешанного метода и последовательность действий состоят в том, что:

1. Все или часть единичных показателей свойств объединяют в группы, для которых определяют групповой (комплексный) показатель. Объединение единичных показателей в группы производится в зависимости от цели оценки качества: при проектировании и конструировании изделия, при изготовлении и на различных этапах эксплуатации.

2. Численные значения полученных групповых (комплексных) показателей и самостоятельно учитываемых единичных показателей сопоставляют с соответствующими базовыми показателями, т.е. применяют принцип дифференциального метода оценки совокупности свойств продукции.

При смешанном методе оценку уровня качества технической продукции рассчитывают по формулам:

или (2.5)

или или (2.6)

где - число единичных показателей, учитываемых самостоятельно;

- параметр (коэффициент) весомости единичного показателя свойств;

- комплексный показатель группы свойств;

- коэффициент весомости одной группы свойств;

- коэффициент весомости группы показателей свойств (=1, 2, 3…, Т);

Т - количество групп свойств.

Показатель , полученный смешанным методом оценивания уровня качества продукции, является обобщенным и комплексным одновременно.

Метод интегральной оценки уровня качества технических изделий Интегральный показатель уровня качества оцениваемого изделия находят как частное от деления значения интегрального показателя свойств оцениваемого изделия на соответствующее базовое значение, т.е.

(2.7)

Интегральный показатель качества принимают для расчета тогда, когда установлен суммарный полезный эффект от эксплуатации и суммарные затраты на создание и эксплуатацию изделия.

РАЗДЕЛ 3. ОБЕСПЕЧЕНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

3.1 Структура и состав международных стандартов по управлению качеством

В процессе развития управления и обеспечения качества специалисты пришли к выводу о том, что качество не может быть обеспечено только путем контроля за готовыми изделиями. Гарантия высокого качества должна обеспечиваться гораздо раньше: при изучении требований рынка, на стадии проектных и конструкторских разработок, при выборе субподрядчика и изготовлении продукции.

Совокупность технических и организационных мер, необходимых для обеспечения стабильно высокого качества изделий при возможно низких расходах, называется системой менеджмента качества (СМК). Она включает в себя организационные структуры, круг полномочий, методы и технологию производства, средства обеспечения качества.

Комплексный подход дает возможность создать замкнутый процесс, исходным этапом которого является определение потребностей, а последующими -- совершенствование выпускаемой или разработка новой продукции, подготовка производства, изготовление, реализация и послепродажное обслуживание.

При разработке и внедрение систем менеджмента качества руководствуются следующими мотивами (рис.3.1).

Появление международных стандартов серии ISO 9000 явилось логическим следствием развития систем менеджмента качества. Разработка стандартов ISO 9000 проводилась с участием ведущих специалистов в области качества на основе ряда ранее выпущенных национальных стандартов по управлению качеством. Такие национальные стандарты появились и использовались вначале в связи с высокими требованиями к качеству военной техники, а затем стали применяться и при изготовлении гражданской продукции.

Серия стандартов ISO 9000, вышедшая в 2000 г., включает следующие стандарты:

· ISO 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

· ISO 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования.

· ISO 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

Стандарты серии ISO 9000 введены в России «методом обложки»:

· ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

· ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования.

· ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.



Рис. 3.1 Мотивы внедрения системы менеджмента качества

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001 (ISO 9000:2000) устанавливает восемь принципов управления предприятием и процессами производства продукции для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.

а) Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

б) Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

в) Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

г) Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

д) Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют в результативности и эффективности организации при достижении её целей.

е) Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

ж) Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

и) Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ISO 9000.

Для создания СМК необходимо:

· идентифицировать все ключевые процессы предприятия;

· установить последовательность и взаимосвязь между этими процессами;

· установить критерии и методы контроля параметров процессов;

· обеспечить наличие информации, необходимой для реализации и мониторинга процессов;

· измерять, отслеживать, анализировать процессы и выполнять действия, необходимые для достижения установленных результатов и непрерывного совершенствования.

Стандарты ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9001:2000) и ГОСТ Р ИСО 9004-2001 (ISO 9004:2000) разработаны таким образом, чтобы их можно было использовать совместно, но для разных целей. Два данных стандарта являются независимыми, но совместное использование может способствовать их наилучшему применению и стимулировать развитие СМК.

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2001 содержит требования к СМК, сформулированные в следующих подразделах этого документа:

· системы менеджмента качества;

· ответственность руководства;

· менеджмент ресурсов;

· процессы жизненного цикла продукции;

· измерение, анализ и улучшение.

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2001 представляет собой расширение стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001, т. к. при одинаковых объектах рассмотрения в первом из документов приводится более широкий диапазон аспектов, указаний и рекомендаций, вследствие чего в отличие от предыдущих изданий они составляют согласованную пару.

Первый из этой пары определяет минимальное количество требований, необходимых для создания СМК. Второй -- оказывает методическую помощь при совершенствовании системы.

В стандартах версии 2000 принят процессный подход к деятельности, заключающийся в следующем:

· рассмотрение деятельности внутри организации с точки зрения клиента;

· подход «от верхов к низам»;

· обеспечение оптимальных с точки зрения клиента стыковок между функциями подразделений предприятия;

· преобразование входных данных в результате выполнения операций процесса в выходные данные, затрачивая при этом определенные ресурсы.

Конфигурация организации через «иерархическую структуру процессов» представляется следующим образом: стратегические процессы, ключевые процессы, подпроцессы, задания.

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9001:2000) требует шесть минимально необходимых «документированных процедур» для следующих ключевых процессов: управление документацией, управление записями, внутренние аудиты, управление несоответствующей продукцией, корректирующие действия, предупреждающие действия.

...