Основы управления качеством

Кроме этого необходимо еще разработать документированные процедуры, регламентирующие ключевые процессы предприятия и документы необходимые организации для оперативной работы (внутренние сообщения, список поставщиков, контрольные планы и т. п.) (рис. 3.2.).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3.2 Иерархия документации СМК

Стандарты серии ISO 9000 устанавливают определенный порядок оценивания СМК, приводят требования к СМК, которые необходимы организации для того, чтобы:

· продемонстрировать свою способность последовательно и непрерывно поставлять продукцию, которая соответствовала бы как требованиям клиентов, так и нормативным требованиям;

· повысить степень удовлетворения клиентов через эффективное использование СМК, включая процессы непрерывного совершенствования самой системы и обеспечения соответствия как требованиям клиентов, так и нормативным требованиям.

Специальные требования этих стандартов носят всеобщий характер и являются применимыми для всех организаций, вне зависимости от их типа и величины, а также поставляемой ими продукции.

Организация может исключить только те требования к СМК, которые не окажут отрицательного влияния на потенциал организации и на ее ответственность по предоставлению продукции, отвечающей требованиям клиента, а также применимым нормативным требованиям.

3.2. Обоснование необходимости систем менеджмента качества

Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.

Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

Семейство стандартов ИСО 9000 проводит различие между требованиями к системам менеджмента качества и требованиями к продукции.

Требования к системам менеджмента качества установлены в ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Они являются общими и применимыми к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории продукции. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 не устанавливает требований к продукции.

Требования к продукции могут быть установлены потребителями или организацией, исходя из предполагаемых запросов потребителей или требований регламентов. Требования к продукции и в ряде случаев к связанным с ней процессам могут содержаться, например в технических условиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.

Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и прежде всего обеспечения их взаимодействия могут считаться «процессным подходом».

Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе система менеджмента качества, представленная в стандартах ИСО серии 9000 показана на рис. 3.3. Она отображает связи между процессами и существенную роль потребителей при определении входных данных. Приведенная модель охватывает все основные требования к системе менеджмента качества, содержащиеся в стандартах ИСО серии 9000, не детализируя их.

Рис. 3.3 Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

3.3 Создание системы менеджмента качества на предприятии

Необходимо отметить, что стандарты серии ISO 9000 описывают элементы, которые должна включать система менеджмента качества, а не способы ее внедрения. Они не навязывают единообразие СМК, поскольку система управления зависит от задач предприятия, вида производимой им продукции. Вследствие этого СМК одного предприятия будет отличаться от СМК другого предприятия. Эти стандарты описывают лишь минимальные требования, которые необходимо выполнить предприятию при создании СМК.

Создание СМК целесообразно проводить в следующей последовательности.

Первый этап -- обоснование проекта. На этом этапе должен быть подготовлен и представлен на рассмотрение руководству проект СМК. Решение руководителя предприятия -- важный шаг в создании системы. Проект планируется в деталях, включая информацию всего персонала с использованием различных информационных средств.

Второй этап -- расшифровка, детализация проекта. Здесь важно добиться ясного представления о форме и содержании всех элементов СМК, упорядочить составляющие проекта, внести стабильность в процесс. На этом этапе должен быть также подготовлен макет Руководства по качеству.

Третий этап -- осуществление. На этом этапе основную работу выполняют отдельные рабочие группы, которые создают Руководство по качеству для всего предприятия и всех его подразделений. Этот этап является наиболее важным и трудным.

Четвертый этап -- внутренний контроль. Здесь предусматривается проведение внутрифирменного контроля результатов разработки СМК и результативности ее работы.

Поскольку стандарты серии ISO 9000 дают только рекомендации по выбору модели СМК, то важно выбрать такую модель, которая в наибольшей степени соответствует варианту производственного процесса. Затем, учитывая рекомендации выбранного стандарта, определяется перечень функций и элементов СМК. Этот перечень может включать дополнительные элементы или только часть элементов, рекомендованных выбранным стандартом. Отсутствие того или иного элемента в СМК должно быть обоснованным, чтобы можно было убедительно объяснить это заказчику или организации, проверяющей СМК.

После этого нужно определить структурные подразделения предприятия, которые будут выполнять отдельные задачи (элементы) СМК. Для этого необходимо проанализировать функции существующих подразделений и сравнить их с перечнем функций, принятым для создаваемой СМК с учетом рекомендаций выбранного стандарта. В результате такого сопоставления устанавливаются исполнители каждого элемента СМК. После определения исполнителей и их функций СМК приобретает вполне конкретное очертание, которое может быть представлено структурной и функциональной схемами.

Структурная схема СМК строится на основании структурной схемы предприятия и дает возможность показать взаимосвязь всех структурных подразделений в СМК.

В отличие от структурной схемы, показывающей «устройство» СМК, функциональная схема позволяет наглядно представить «работу» СМК, т.е. процесс управления качеством. Такая схема строится в виде петли качества, подобно тому, как это делается применительно для изготовления продукции. При разработке функциональной схемы необходимо учитывать все этапы производства и все управленческие функции, приведенные на петле качества. При этом для каждой функции на схеме целесообразно указать основные структурные подразделения, которые будут выполнять их на всех этапах производства.

По завершении построения структурной и функциональной схем следующая задача заключается в определении состава нормативно-технических документов СМК. Как правило, наибольшее количество документов требуется для проведения операционного контроля в производственном процессе. В этот состав могут входить как документы, которые требуется разработать дополнительно, так и документы, уже имеющиеся на предприятии, но требующие некоторой доработки.

Наиболее распространенными документами СМК являются стандарты организации, но, кроме них могут использоваться инструкции, предписания и другие нормативные документы. Для окончательного формирования документации СМК нужно разработать еще один, обобщающий документ, в котором дается общее описание системы. Такое описание предусматривается стандартом ISO 9000 в виде «Руководства по качеству». Это Руководство служит не только для внутреннего пользования, но и для представления заказчикам при заключении контрактов и независимым экспертам при проверках системы качества. Конкретные указания по разработке этого документа приведены в стандарте ИСО 10013 «Руководящие указания по разработке руководств по качеству».

Руководство обычно включает в себя:

· сферу применения и статус самого «Руководства по качеству»;

· краткую характеристику предприятия и выпускаемой продукции;

· политику предприятия в области качества;

· краткое описание структуры высшего звена управления с указанием основных функций, полномочий, и ответственности за качество;

· описание структуры и функций службы качества;

· описание элементов системы качества с указанием исполнителей и кратким описанием методов их выполнения.

В качестве иллюстративного материала в этом документе можно привести структурную и функциональную схемы СМК.

Разработка СМК должна позволить упорядочить имеющиеся на предприятии элементы в четко структурированную систему, полностью отвечающую требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2001 (ISO 9001:2000) на модель качества.

Следует отметить, что на практике часто приходится иметь дело и с созданием СМК с «нуля», и с доработкой существующей СМК до требований стандартов ГОСТ Р ИСО 9001:2001 (ISO 9001:2000). В этом случае объем работ будет зависеть от того, насколько существующая СМК соответствует требованиям стандарта.

После разработки новой или доработки существующей СМК необходимо проверить ее функционирование и, если потребуется, провести корректировку. Для этого проводятся внутренние проверки системы, в частности:

· все ли этапы производства охвачены воздействием СМК;

· достаточно ли предусмотрено в системе элементов (функций) для обеспечения качества продукции;

· определены ли исполнители всех функций СМК;

· выполняются ли функции на рабочих местах;

· нуждаются ли в корректировке структура, функции и документация СМК.

По результатам проверок проводится корректировка СМК для устранения выявленных недостатков и обеспечения четкого функционирования СМК.

Задачи, которые необходимо решить для создания СМК, представлены в таблице 3.1.

Таблица 3.1 Программа разработки, внедрения и сертификации Системы менеджмента качества на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9001:2000)

№ п/п	Наименование работы	Результат работы
1.	Принятие решения о разработке, внедрении СМК и доведения его до сведения руководителей подразделений	Соответствующие распоряжения по предприятию
2.	Анализ структуры и деятельности предприятия и действующей документации; анализ существующей системы и методов управления предприятием
3.	Разработка «Политики в области качества»	Документ «Политика в области качества»
4.	Разработка «Целей в области качества»	Документ «Цели в области качества»
5.	Выделение финансовых и других ресурсов, необходимых для разработки и внедрения СМК	Распоряжение Генерального директора
1	2	3
6.	Определение ответственного представителя руководства по СМК; создание службы качества	Распоряжение о назначении
7.	Обучение руководителей всех подразделений предприятия требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9001:2000)	Протокол, приказ
8.	Распределение полномочий и ответственности в СМК	Матрица распределения ответственности
9.	Реструктуризация организационной структуры предприятия	Оформленная и утвержденная оргструктура
10.	Определение основных процессов и видов деятельности СМК, их последовательности и взаимодействия.	Карты процессов
11.	Определение структуры и состава документации СМК. Планирование разработки документов СМК	Иерархия документации СМК
12.	Разработка Руководства по качеству	Руководство по качеству
13.	Разработка документированных процедур (методологических инструкций)	Документы - МИ
14.	Разработка процедур и методик мониторинга, измерения анализа и контроля качества всех подразделений, охваченных СМК, регистрации результатов контроля, оценки результативности и эффективности СМК	Разработка стандартов предприятия
15.	Подготовка внутренних аудиторов
16.	Проведение внутреннего аудита	Отчет
17.	Устранение несоответствий, выявленных в ходе внутреннего аудита	Оформленные листы несоответствий и уведомления
18.	Проведение предсертификационного аудита	Отчет
19.	Подготовка к сертификации СМК. Устранение несоответствий, выявленных в ходе предсертификационного аудита	Откорректированная документация
20.	Подача заявки на сертификацию СМК	Заявка
21.	Сертификация СМК
22.	Получение сертификата соответствия СМК требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9001:2000)	Сертификат соответствия

3.4 Самооценка, аудит и проведение сертификации системы менеджмента качества

Самооценка и аудит СМК

В управление качеством существенную роль играет самооценка, аудит и проведение сертификации СМК предприятий. Это подтверждается требованиями ряда международных и отечественных документов, в частности ГОСТ Р ИСО 9001:2001.

Самооценку применительно к СМК следует определить как всесторонний и систематический анализ и оценивание имеющейся системы на соответствие ее результатов функционирования целям и определенным установленным требованиям. Итогом оценивания является мнение о результативности, эффективности, зрелости и развитии, т.е. целью самооценки СМК является разработка рекомендаций и мероприятий для улучшения деятельности в области качества. Самооценка СМК может проводится, в зависимости от цели оценивания, с любой детализацией и глубиной как избранной для этого составной части или процесса, так и в целом всей системы. Как правило, самооценку проводит предприятие своими силами за счет внутренних ресурсов.

Наряду с самооценкой СМК широкое распространение получил аудит (проверка), представляющий собой систематизированный, независимый документированный процесс получения свидетельства аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки). Под свидетельствами аудита понимаются «записи, изложение фактов или другой информации, связанной с критериями аудита (проверки) и которые могут быть проверены» (ГОСТ Р ИСО 9001:2001).

По видам аудит СМК подразделяют на внутренний и внешний, реализация каждого из которых осуществляется выполнением ряда последовательных этапов.

Сертификация СМК

По определению, данному ранее, под СМК понимается совокупность организационной структуры, ответственности, процедур и ресурсов, направленных на внедрение комплексного управления качеством. Сертификация СМК подтверждает, что должным образом идентифицированная СМК соответствует требованиям выбранной модели обеспечения качества.

Основными целями сертификации СМК являются:

· расширение рынков сбыта продукции предприятий за счет выхода на рынки тех стран, где сертификация обязательна;

· повышение цен на продукцию предприятия при получении им сертификата на СМК.

При проведении сертификации СМК можно выделить два этапа:

· предварительная проверка и оценка СМК;

· окончательная проверка, оценка и выдача сертификата соответствия СМК.

Состав этапов приведен в таблице 3.2.

В настоящее время для проведения работ по сертификации СМК предприятием в орган по сертификации предъявляются (помимо заявки на проведение сертификации) следующие документы:

1. Политика в области качества.

2. Руководство по качеству.

3. Структурная схема предприятия (организационная структура управления и производственная структура) с указанием административных, экономических и инженерных служб, основных и вспомогательных подразделений (производств, цехов и участков).

4. Структурная схема службы качества предприятия - заявителя.

5. Перечень документов СМК.

6. Документированные процедуры, требуемые ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001:2001) как минимально необходимые.

По просьбе органа по сертификации могут быть представлены также другие сведения о предприятии и его СМК.

Таблица 3.2 Этапы оценки системы качества

Состав работ	Исполнитель
Этап 1
1.1. Подготовка системы качества и ее документации к сертификации	Предприятие
1.2. Заявка на проведение сертификации системы качества	Предприятие
1.3. Предварительная проверка и оценка системы качества	Орган по сертификации
1.4. Заключение договора на проведение сертификации системы качества	Предприятие, орган по сертификации
Этап 2
2.1. Подготовка системы качества к окончательной проверке	Предприятие
2.2. Разработка программы проведения окончательной проверки системы качества	Орган по сертификации
2.3. Проведение предварительного совещания по организации на предприятии проверки системы качества	Предприятие, орган по сертификации
2.4. Проведение проверки системы качества	Орган по сертификации, предприятие
2.5. Подготовка предварительных выводов по результатам проверки для заключительного совещания	Орган по сертификации
2.6. Проведение заключительного совещания	Орган по сертификации, предприятие
2.7. Составление и рассылка отчета о проведении на предприятии проверки системы качества	Орган по сертификации
2.8. Оформление, регистрация и выдача (при положительном решении) сертификата системы качества	Орган по сертификации

По результатам первого этапа орган по сертификации составляет заключение, в котором указываются готовность предприятия и целесообразность проведения второго этапа работ по сертификации СМК. Такое заключение может быть и отрицательным, где приводятся причины, не позволяющие в данное время сертифицировать СМК предприятия.

При положительном заключении договором устанавливаются сроки проведения работ по второму этапу. В случае, если при проведении работ по второму этапу обнаруживается несоответствие СМК требованиям стандарта, то орган по сертификации совместно с предприятием определяет срок доработки системы и устанавливает срок повторной проверки. При положительном решении выдается сертификат на срок, не превышающий три года.

Полученный сертификат на СМК дает определенные преимущества, заключающиеся в следующем:

1) поставщики подтверждают сертификатом наличие системы, гарантирующей постоянное качество их продукции, вследствие чего контроль поставщиков со стороны потребителей можно ограничить и даже исключить;

2) потребители могут отказаться от входного контроля;

3) владелец сертификата использует его в коммерческих и рекламных целях;

4) предприятия могут договориться с государственными органами об ослаблении или отмене инспектирования и замене его признанием сертификата.

Проверки функционирования СМК могут проводиться самим поставщиком (внутренние проверки), его заказчиками (второй стороной) или независимыми органами (третьей стороной).

Для проведения внутренних проверок на предприятиях разрабатывается нормативно-методический документ (стандарт, инструкция) и составляется план проведения проверок. Цель такой проверки состоит в постоянной оценке результативности и эффективности СМК, имеющейся на предприятии. При проверке создается инспекционная группа с участием квалифицированных специалистов. По результатам проверки составляется акт, в котором приводятся результаты проверки. При проверках чаще всего обнаруживается несоблюдение отдельных положений НД и несовершенство самих документов. Для устранения отмеченных в акте недостатков устанавливаются сроки и исполнители работ.

Проверки СМК второй стороной проводятся представителями заказчиков, как правило, перед заключением контракта. Цель этих проверок заключается в том, чтобы заказчик получил гарантию качества продукции, убедившись в наличии у поставщика СМК, отвечающей требованиям стандартов. В процессе проверки особое внимание обращается на качество и надежность выпускаемой продукции, наличие и оформление «Руководства по качеству», наличие сертификата на СМК. В процессе проверки заказчик может потребовать, чтобы на его изделия были разработаны программы обеспечения качества, оговорить особые условия контроля, испытаний и приемки продукции. После проверки заказчик представляет отчет, в котором дается оценка СМК на соответствие требованиям стандартов.

Проверки СМК третьей стороной (органом по сертификации) проводятся для подтверждения ранее выданного сертификата. При обнаружении в СМК большого количества недостатков проводятся дополнительные проверки, чтобы убедиться в выполнении согласованных корректирующих воздействий в течение трех месяцев после обнаружения недостатков. В случае, если количество недостатков мало, готовятся отчеты о корректирующих воздействиях, которые не требуют дополнительной инспекционной проверки.

Наиболее распространенные ошибки при разработке и сертификации СМК

В процессе разработки и внедрения СМК в организации в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2000 возникает немало проблем. В результате изучения опыта других организаций при реализации подобных проектов можно выделить типичные ошибки, которых необходимо в дальнейшем постараться избежать при создании СМК предприятия.

1. Руководство организации не понимает того, что при создании СМК, отвечающей требованиям стандарта ISO 9001:2000, необходимы затраты не только на проведение консультаций и сертификационного аудита.

2. Неправильный выбор консалтинговой организации и консультанта.

3. Неправильная организация процесса обучения персонала реализации требований стандарта ISO 9001:2000.

4. Руководство и персонал организации не воспринимает и не реализует рекомендации консультанта (или реализует, но с большим опозданием.

5. Неправильное планирование работ по созданию СМК. Руководство принимает решение о том, что СМК, соответствующая требованиям стандарта ISO 9001:2000, должна быть создана на предприятии за три-пять месяцев, включая ее сертификацию.

6. Непонимание высшим руководством организации своей роли и своих обязанностей при построении СМК. Руководство инициирует проект по разработке СМК (выпускает приказ) и после этого самоустраняется от участия в его реализации.

7. Руководство организации принимает решение о необходимости разработки СМК, отвечающей требованиям стандарта ISO 9001:2000, создает службу по качеству и поручает ей разработать документацию СМК без участия других подразделений и руководителей.

8. Организация формально подходит к реализации проекта: не прекращаются попытки построить систему только на бумаге.

9. Организация не уделяет должного внимания этапу разработки (корректировки) нормативной документации: процедур, инструкций и т.п.

10. При реализации процессного подхода в организации для оценки процессов СМК не применяют показатели эффективности, характеризующие соотношение между достигнутыми результатами и использованными ресурсами.

11. Руководство организации часто использует результаты внутреннего аудита как основание для наказания, причем оно может применяться как к проверяемым, так и к проверяющим.

12. Не уделяется должного подбору внутренних аудиторов, что приводит к возникновению конфликтов между проверяемыми и проверяющими (аудиторами).

13. Организация не уделяет внимание проведению предупреждающих действий или совсем их не осуществляет.

14. Не уделяется должного внимания этапу внедрения, следующему за разработкой документации СМК (процедур, инструкций и т.п.).

3.5 Мониторинг, измерение, анализ, улучшение СМК

Для подтверждения результативности осуществления процесса внедрения и развертывания СМК на предприятии необходимо проводить комплексный мониторинг.

Целью осуществления мониторинга является получение качественной первичной информации об объекте в процессе его функционирования.

Информация, получаемая в процессе мониторинга должна соответствовать следующим критериям: необходимость, достаточность, основанность на фактах, объективность.

В зависимости от специфики объекта СМК и установленных целей мониторинга вышеприведенные методы применяются раздельно или комплексно. В зависимости от степени запланированности применяются различные механизмы осуществления мониторинга (запланированный и незапланированный).

Последовательность осуществления запланированного мониторинга приведена на рисунке 3.4.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3.4 Алгоритм осуществления запланированного мониторинга

Незапланированный мониторинг осуществляется при возникновении у наблюдателя сомнений в правильности выполнения требований к объекту СМК (объектом СМК).

Основу мониторинга составил специально разработанный комплекс «Контрольных тест-листов», который включил в себя:

· Группу «контрольных тест-листов» реализуемых по разделам «Требований» ISO 9001:2000;

· Группу «контрольных тест-листов» по оценке документации системы менеджмента качества;

· Группу «контрольных тест-листов» по оценке функционирования подразделений предприятия.

Осуществленный процесс мониторинга за внедрением системы менеджмента качества позволяет осуществить в дальнейшем проведение соответствующих предупреждающих и корректирующих действий.

Измерение

Систематическая идентификация и менеджмент применяемых предприятием процессов характеризует «процессный подход». Процессный подход обеспечивает замкнутый цикл всех процессов предприятия, где выход одного процесса является входом в другой процесс.

Для измерения характеристик процесса можно установить контрольные показатели на входе и выходе процесса. Результаты измерения показателей являются объективной информацией для решения проблем взаимодействия как внутри предприятия, так и в отношениях с внешними партнерами. Результаты применяются для оценки эффективности менеджмента процессов.

Измерение осуществляется с целью получения количественных данных по показателям объекта, основными из которых являются: результативность, эффективность, производительность, ценность.

Входом в процесс измерения являются результаты мониторинга, которые возможно количественно измерить. Последовательность проведения процесса измерений приведена на рисунке 3.5.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3.5 Алгоритм проведения измерения

Для проведения действий по измерению процессов СМК, необходимо сформировать структуру показателей. Для измерения «входов» и «выходов» процесса необходимо идентифицировать показатели качества, количества, затрат, времени (рис. 3.6).

Рис.3.6 Схема процесса с «входом» и «выходом»

Для измерения «входов» и «выходов» процессов СМК используются показатели результативности, эффективности, производительности и ценности.

Показатели могут выражаться в относительных единицах, баллах или процентах.

Анализ данных

Анализ данных на предприятии направлен на определение результативности СМК, а также оценивания в какой области можно осуществлять постоянное повышение результативности СМК.

Анализу подвергается информация, полученная в результате мониторинга и измерения продукции и процессов СМК.

Основные виды анализа:

анализ удовлетворенности потребителей;

анализ соответствия требованиям к образовательным услугам;

анализ характеристик и тенденций процессов и продукции, включая возможности проведения предупреждающих действий;

анализ поставщиков.

Состав данных, формы и методы их сбора и обработки регламентированы в документированных процедурах СМК.

Результаты анализа данных используются для анализа со стороны руководства, для принятия решений о необходимости определенных действий по устранению и предупреждению несоответствий.

Улучшение

Обязательства по постоянному улучшению определены политикой в области качества предприятия.

Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Действия по улучшению включают:

a) анализ и оценку существующего положения для определений областей для улучшения;

б) установление целей улучшения;

в) поиск возможных решений для достижения целей;

г) оценивание и выбор решений;

д) выполнение выбранных решений;

е) измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для установления того, достигнуты ли цели;

ж) оформление изменений.

Результаты анализируются с целью установления дальнейших возможностей для улучшения. Таким образом, улучшение является постоянным действием. Обратная связь от потребителей и других заинтересованных сторон, аудиты и анализ системы менеджмента качества также используются для определения возможностей улучшения.

Краткий словарь

Анализ системы менеджмента качества - оценка состояния СМК и ее соответствие политике в области качества и целям деятельности организации.

Анализ управления качеством - всесторонний разбор, рассмотрение или метод научного исследования путем рассмотрения отдельных сторон, свойств, составных частей и компонентов управления качеством; составная часть исследования управления качеством; функция управления качеством.

Аудит - «систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита» (ГОСТ Р ИСО 9000:2001). Аудиты могут быть внутренние и внешние, совместные (проводимые двумя или более организациями) и комплексные (проверке подвергают менеджмент качества и экологический менеджмент).

Базовое значение показателя качества продукции - реальное или гипотетическое значение показателя качества продукции, принятое за основу (базу) при сравнительной оценке ее качества.

Брак - продукция или услуга, передача которых потребителю не допускается из-за наличия дефектов. Брак может быть исправимым (все дефекты устранимы) и неисправимым (хотя бы один из дефектов является неустранимым).

Годная продукция - продукция, удовлетворяющая всем установленным требованиям.

Декларация о соответствии - документ, удостоверяющий соответствие выпускаемой в обращение продукции требованиям технических регламентов.

Декларирование соответствия - форма подтверждения соответствия продукции требованиям технических регламентов.

Дефект - несоответствие продукции установленным требованиям.

Жизненный цикл продукции - период времени от зарождения идеи, практического воплощения, производства продукции, ее практического использования до снятия с эксплуатации и замены новой моделью.

Затраты на качество - затраты, возникающие при установлении, обеспечении, гарантировании требуемого качества, а также связанные с потерями, когда не достигнуто необходимое качество.

Знак обращения на рынке - обозначение, служащее для информирования приобретателей о соответствии выпускаемой в обращение продукции требованиям технических регламентов.

Изготовитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям.

Индекс дефектности продукции - комплексный показатель качества разнородной продукции, выпущенной за определенное время, равный средневзвешенному коэффициентов дефектности этой продукции. Индекс дефектности продукции применяется для оценки уровня качества изготовления продукции.

Индекс качества продукции - комплексный показатель качества разнородной продукции, выпущенной за определенное время, равный средневзвешенному относительных значений показателей качества этой продукции. Индексы качества продукции составляют основу индексного метода оценки уровня качества.

Исполнитель - организация (независимо от ее организационно-правовой формы), а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Качество - практическое воплощение удовлетворения потребностей и ожиданий; философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно таким, а не другим. В зависимости от цели использования и рассмотрения качество может содержать философский, социологический, технический, экономический, правовой и другие аспекты.

Качество продукции (услуги) - определенная совокупность свойств продукции (услуги), потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизации или уничтожение.

Квалиметрия - научная область, объединяющая количественные методы оценки качества, используемые для обоснования решений, принимаемых при управлении качеством.

Конкурентоспособность продукции - способность продукции соответствовать сложившемся требованиям рынка на рассматриваемый период.

Контроль качества продукции - проверка соответствия показателей качества контролируемой продукции установленным в стандартах, чертежах, технических условиях, контрактах и других нормативных документах требованиям.

Международная организация по стандартизации (ИСО) - организация по стандартизации, членство в которой открыто для соответствующего органа любой страны. Целью ИСО является содействие развитию стандартизации в мире для облегчения международного товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической и экономической деятельности.

Метод оценки уровня качества продукции - совокупность приемов и правил, применяемых для выполнения операций по оценке уровня качества продукции.

Методы управления качеством - способы осуществления воздействия на качество с целью достижения поставленных целей; совокупность приемов и правил, применяемых органами управления при воздействии на объекты управления качеством в интересах достижения поставленных целей в области качества.

Нормативный документ - документ, содержащий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Термин «нормативный документ» является родовым термином, охватывающим такие понятия, как стандарты, документы технических условий, своды правил и регламенты.

Обеспечение качества - совокупность способов и методов, направленных на создание уверенности в том, что продукция или услуга удовлетворяют определенным требованиям к качеству; совокупность планируемых и систематически проводимых способов, методов и действий, направленных на формирование требуемого качества продукции или услуги и создание уверенности в том, что оно удовлетворяет определенным требованиям.

Орган по сертификации - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, аккредитованные в установленном порядке для выполнения работ по сертификации; орган, проводящий сертификацию соответствия определенной продукции: сертифицирует продукцию, выдает сертификаты и лицензии на применение знака соответствия; осуществляет инспекционный контроль за сертифицированной продукцией; приостанавливает либо отменяет действия выданных им сертификатов; формирует и актуализирует фонд нормативных документов, необходимых для сертификации; представляет заявителю по его требованию необходимую информацию в пределах своей компетенции.

Орган по стандартизации - орган, занимающийся стандартизацией, признанный по национальном, региональном или международном уровнях, основная функция которого согласно его статусу заключается в разработке, утверждении и принятии стандартов, которые доступны широкому кругу потребителей. Орган по стандартизации может иметь и другие основные функции.

Организационная структура управления качеством - упорядоченная совокупность органов и подразделений, управляющих деятельностью предприятия (организации) в области качества.

Отдел технического контроля (ОТК) - самостоятельное структурное подразделение предприятия, осуществляющее технический контроль. Основными функциями ОТК являются контроль за качеством поступающего сырья, материалов и комплектующих изделий, выпускаемой продукции, соответствием ее нормативно - технической документации и соблюдением технологии производства.

Оценка соответствия - прямое или косвенное определение соблюдения требований, предъявляемых к объекту; совокупность операций по определению степени соблюдения всех установленных требований, предъявляемых к продукции, процессу или услуге.

Оценка уровня качества продукции - совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми. При проведении оценки технического уровня качества выбирают только те показатели, которые характеризуют техническое совершенство оцениваемой продукции.

Петля качества (спираль качества) - графическая модель взаимосвязанных видов деятельности в области обеспечения качества продукции (услуги) на всех стадиях ее жизненного цикла.

Планирование качества продукции - часть менеджмента качества, сфокусированная на установление и интерпретацию политики качества, целей качества и требований качества и специализирующихся (детально определяющих), как это будет достигнуто; установление обоснованных заданий по выпуску продукции с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент или в течение заданного интервала времени.

Подтверждение соответствия - документальное удостоверение соответствия продукции или иных объектов, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Показатель качества продукции - количественная характеристика одного или несколько свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

Политика качества - основные направления и цели организации, связанные с качеством, официально сформулированные высшим руководством.

Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Принципы управления качеством - основные правила, положения, идеи, определяющие направления деятельности по управлению качеством.

Продукция - результат деятельности, представленный в материально - вещественной форме и предназначенный для дальнейшего использования в хозяйственных и иных целях; совокупность многообразия материальных и нематериальных ценностей, выступающих в виде существенного результата хозяйственной деятельности или процессов и предназначенных для удовлетворения определенных потребностей. ”Продукция” является обобщенным понятием и включает изделия, продукты, технологии, технические и организационные проекты, программные компьютерные продукты и т.п.

Рекламация - оформление в установленном порядке заявление получателя или потребителя поставщику или подрядчику на обнаруженное в период действия гарантийных обязательств несоответствие и/ или комплектности поставленной продукции или проведенных работ установленным требованиям.

Руководство по качеству - документ, содержащий политику в области качества и характеризующий основные положения системы качества предприятия.

Свидетельство в области сертификации (лицензия) - документ, изданный в соответствии с правилами системы сертификации, посредством которого орган по сертификации наделяет лицо или орган правом использовать сертификаты или знаки соответствия для своей продукции, процессов или услуг по правилам соответствующей системы сертификации.

Сертификат соответствия - документ, удовлетворяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров, изданный в соответствии с правилами системы сертификации.

Сертификация - форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров; действие третьей стороны, доказывающее, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированные продукция, процесс или услуга соответствуют конкретному нормативному документу.

Сертификация соответствия - действие третьей стороны, доказывающее, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированные продукция, процесс или услуга соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством. Более широко система качества определяется как совокупность взаимосвязанных объектов (управляемой подсистемы качества), субъектов (управляющей подсистемы качества - подсистемы управления качеством) и входящих в них элементов, взаимодействие которых обеспечивает создание продукции (услуги) определенного уровня качества и использование ее по назначению. Система качества охватывает все стадии и уровни формирования качества и обеспечивает реализацию определенной политики предприятия в области качества. При этом в системе качества формируются новые для нее интегративные свойства, не присущие образующим ее отдельным подсистемам и элементам.

Соответствие - соблюдение всех установленных требований к продукции, процессу или услуге.

Стадия жизненного цикла продукции - часть жизненного цикла продукции, устанавливаемая в нормативно - технической документации и характеризуемая определенным состоянием продукции, видом предусмотренных работ и их результатом.

Стандарт - документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения.

Статистический метод оценки качества продукции - метод оценки качества продукции, при котором значения показателей качества продукции определяют с использованием правил математической статистики.

Схемы сертификации - определенная совокупность действий, официально принимаемая (устанавливаемая) в качестве доказательства соответствия продукции заданным требованиям сертификации.

Техническая документация - конструкторская и технологическая документация, технологические регламенты, карты, проекты работ и другие виды документации, определяемые отраслевой спецификой, необходимые для непосредственного использования на каждой стадии жизненного цикла объекта.

Технические условия - документ, устанавливающий технические требования, которым должны удовлетворять продукция, процесс и услуга. В документе указываются процедуры, с помощью которых можно установить, соблюдены ли данные требования. Могут быть стандартом, частью стандарта или самостоятельным документом.

Технический регламент - документ, который принят международным договором Российской Федерации, ратифицированным в порядке, установленном законодательством Российской Федерации или федеральным законом, или указом Президента Российской Федерации, или постановлением Правительства Российской Федерации и устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования (продукции, в том числе зданиям, строениям и сооружениям, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации).

Техническое регулирование - правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, а также в области установления и применения на добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг и правовое регулирование отношений в области оценки соответствия.

Товарный знак - зарегистрированное в установленном порядке обозначение, помещаемое на товарах, упаковке или в документации, связанное с его реализацией и служащее для отличия однородных товаров разных предприятий.

Улучшение качества - деятельность по управлению качеством, направленная на повышение технического и других уровней объектов обеспечения качества, а также на совершенствование элементов производства системы управления качеством с целью получения более высоких результатов как для организации, так и для потребителей.

Управление качеством - действия, использующие методы и виды деятельности оперативного характера в целях удовлетворения требований к качеству. Применительно к продукции управление качеством характеризуется как целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании и использовании продукции (услуги), в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом.

Уровень качества продукции - мера соответствия качества оцениваемого объекта, принятому за эталон сравнения; относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей; мера соответствия качества оцениваемого объекта качеству объекта, принятому за эталон сравнения; результат сравнения полезности определенной совокупности достигнутых показателей качества рассматриваемой продукции применительно к условиям ее использования с соответствующими значениями показателей образцов такой же продукции конкурентов, эталонов или аналогов. Уровень качества продукции может рассматриваться на каждой стадии жизненного цикла продукции или определенной их совокупности (например, проектный уровень качества, уровень качества изготовления).

Эксперт (по сертификации, аккредитации) - лицо, аттестованное на право проведения одного или нескольких видов работ в области сертификации (аккредитации).

Приложение

Пример типового вопросника для самооценки системы менеджмента качества (извлечения из ГОСТ Р ИСО 9004-2001. В круглых скобках даны номера подразделов ГОСТ Р ИСО 9004-2001)

Вопрос 1: Менеджмент систем и процессов (4.1)

а) Как руководство применяет процессный подход для достижения результативного и эффективного управления процессами, результатом которого является улучшение деятельности?

Вопрос 2: Документация (4.2)

а) Как используются документы и записи для поддержки результативного и эффективного функционирования процессов организации?

Вопрос 3: Ответственность руководства. Общие рекомендации (5.1)

а) Как высшее руководство подтверждает своё лидерство, обязательства и вовлечение?

Вопрос 4: Потребности и ожидания заинтересованных сторон (5.2)

а) Как организация определяет потребности и ожидания потребителей на постоянной основе?

б) Как организация определяет потребности работников в признании, удовлетворенности работой, компетентности и развитии?

в) Как организация принимает во внимание потенциальные выгоды от установления партнерства со своими поставщиками?

г) Как организация определяет потребности и ожидания других заинтересованных сторон, которые могут отразиться на постановке целей?

д) Как организация добивается учета законодательных и других обязательных требований?

Вопрос 5: Политика в области качества (5.3)

а) Как политика в области качества обеспечивает понимание в организации потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон?

б) Как политика в области качества приводит к явным и ожидаемым улучшениям?

в) Как политика в области качества учитывает прогноз на будущее организации?

Вопрос 6: Планирование (5.4)

а) Как цели преобразуют политику в области качества в измеряемые показатели?

б) Как цели организации доводятся до каждого уровня руководства для обеспечения индивидуального вклада в их достижение?

в) Как руководство обеспечивает наличие ресурсов, необходимых для достижения целей?

Вопрос 7: Ответственность, полномочия и обмен информацией (5.5)

а) Как высшее руководство обеспечивает установление ответственности и доведение ее до сведения работников организации?

б) Как доведенные до сведения персонала требования к качеству, цели и достижения содействуют улучшению деятельности организации?

Вопрос 8: Анализ со стороны руководства (5.6)

а) Как высшее руководство обеспечивает наличие действующей входной информации для анализа со стороны руководства?

б) Как в деятельности по анализу со стороны руководства учитывается оценка информации по улучшению результативности и эффективности процессов организации?

Вопрос 9: Менеджмент ресурсов. Общие рекомендации (6.1)

а) Как высшее руководство планирует своевременное наличие ресурсов?

Вопрос 10: Работники (6.2)

а) Как руководство пропагандирует участие и поддержку работников при улучшении результативности и эффективности организации?

б) Как руководство обеспечивает адекватность уровня компетентности работников организации текущим и будущим потребностям?

Вопрос 11: Инфраструктура (6.3)

а) Как руководство обеспечивает соответствие инфраструктуры задаче достижения целей организации?

б) Как руководство рассматривает вопросы охраны окружающей среды, связанные с инфраструктурой?

Вопрос 12: Производственная среда (6.4)

а) Как руководство обеспечивает, чтобы производственная среда способствовала мотивации, удовлетворенности, развитию и деятельности работников организации?

Вопрос 13: Информация (6.5)

а) Как руководство обеспечивает доступность соответствующей информации для принятия решения, основанного на фактах?

Вопрос 14: Поставщики и партнеры (6.6)

а) Как руководство вовлекает поставщиков в определение потребностей по закупкам и в разработку совместной стратегии?

б) Как руководство рекламирует партнерские отношения с поставщиками?

Вопрос 15: Природные ресурсы (6.7)

а) Как организация обеспечивает наличие необходимых природных ресурсов для своих процессов жизненного цикла продукции?

Вопрос 16: Финансовые ресурсы (6.8)

а) Как руководство планирует, обеспечивает, управляет и контролирует финансовые ресурсы, необходимые для поддержания в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества и обеспечения достижения целей организации?

б) Как руководство обеспечивает осведомленность работников о связи между качеством продукции и затратами?

Вопрос 17: Процессы жизненного цикла продукции. Общие рекомендации (7.1)

а) Как руководство применяет процессный подход для обеспечения результативного и эффективного функционирования процессов жизненного цикла продукции и вспомогательных процессов, а также связанной сети процессов?

Вопрос 18: Процессы, связанные с заинтересованными сторонами (7.2)

а) Как руководство определяет процессы, связанные с потребителями, для рассмотрения их потребностей?

...