Управление качеством товара на предприятии

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Современная рыночная экономика представляет собой сложнейший организм, состоящий из огромного количества разнообразных производственных, коммерческих, финансовых и информационных структур, взаимодействующих на фоне разветвленной системы правовых норм бизнеса, и объединяемых единым понятием - рынок. Проблема стабилизации и последующего развития экономики государства неразрывно связана с вопросами повышения конкурентоспособности предприятий, насыщения потребительского рынка товарами высокого качества.

Конкурентоспособность любого государства позволяет заявить о себе государству на международной арене, именно поэтому изучение темы дипломной работы является актуальным на сегодняшний день. Для того чтобы производить товар на уровне мировых стандартов, необходимы новые технологии и современное оборудование. Это требует значительных инвестиций, способных обеспечить не только высокое качество отечественных товаров, но и создать новые рабочие места. Процесс формирования конкурентоспособности представляет собой совокупность организационно-экономических мер по приведению производственных программ выпуска продукции определенного объема, ассортимента и качества в соответствие с имеющимся производственным потенциалом.

В создавшейся ситуации важно определить приоритеты управления конкурентоспособностью товара, подход к которому основывается на гибком сочетании методов рыночного регулирования, формировании и регулировании деятельности рыночных хозяйствующих субъектов как открытых систем. В связи с этим, поиск наиболее рациональных и эффективных систем управления конкурентоспособностью продукции приобретает особую актуальность.

Одним из инструментов конкурентной борьбы выступает качество продукции. Поэтому весь накопленный опыт по управлению качеством продукции актуален и сегодня.

Цель дипломной работы заключается в изучении основных элементов системы управления конкурентоспособностью товара.

В соответствии с указанной целью были определены основные задачи работы: определение и анализ тех факторов, за счет которых формируется конкурентоспособность товара, определить конкурентоспособность товара и пути повышения конкурентоспособности товаров, выпускаемых предприятием. Предмет дипломной работы - факторы и принципы функционирования системы управления конкурентоспособностью продукции. Объектом для написания дипломной работы явилось ТОО «Astana Motors.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ ТОВАРА В УСЛОВИЯХ РЫНКА

1.1 Экономическое содержание конкурентоспособности товара

В условиях развития рыночных отношений в Казахстане и его вхождения в открытую экономику, борьба за потребителя на внутреннем и внешнем рынках, требует создания и производства конкурентоспособных товаров. В этой связи, возникает проблема поиска экономически рациональных методов управления конкурентоспособностью производства продукции и товаров. Все это повышает роль управления в целенаправленном воздействии на конкурентоспособность продукции.

Необходимым элементом рыночного хозяйствования является система управления конкурентоспособностью продукции на макро- и микроуровне. Формирование такой системы управления предполагает определение связи конкурентоспособности продукции и эффективности производства, что, в свою очередь, требует уточнения экономического содержания этого понятия и определяющих его факторов.

Конкурентоспособность продукции - решающий фактор коммерческого успеха предприятия на развитом конкурентном рынке. Это многоаспектное понятие, означающее соответствие товара условиям рынка, конкретным требованиям потребителей не только по своим качественным, техническим, экономическим, эстетическим характеристикам, но и коммерческим, и иным условиям его реализации (цена, сроки поставки, каналы сбыта, сервис, реклама и пр.). Иначе говоря, под конкурентоспособностью понимается комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик товара, определяющих его успех на рынке, т.е. преимущество именно этого товара над другим в условиях широкого предложения конкурирующих товаров-аналогов. А так как за товарами стоят их изготовители, то можно с полным основанием говорить о конкурентоспособности предприятий, объединений, фирм, равно как и стран, в которых они базируются [1].

Любой товар, находящийся на рынке, фактически проходит проверку на степень удовлетворения общественных потребностей: каждый покупатель приобретает тот товар, который максимально удовлетворяет его личные потребности, а совокупность покупателей - товар, наиболее полно соответствующий общественным потребностям, нежели конкурирующие с ним товары. Современная экономическая литература не дает однозначного определения конкурентоспособности продукции. Наиболее глубокие исследования этих вопросов проведены А.Н. Литвиненко и М.А. Татьянченко, которые определили конкурентоспособность как «характеристику товара, отражающую его отличие от товара-конкурента, как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение. Показатель, выражающий такое отличие, определяет конкурентоспособность анализируемого товара по отношению к товару- конкуренту». Это определение нашло в последующем отражение в ряде работ в области конкурентоспособности продукции, в которых отмечалось, что, во-первых, конкурентоспособность любой продукции может быть определена только в результате ее сравнения с другими товарами и, следовательно, является относительным показателем; во-вторых, конкурентоспособность по своей сути отражает отличие продукции от товара конкурента по степени удовлетворения конкретной общественной потребности; в-третьих, при определении конкурентоспособности продукции необходимо учитывать затраты потребителя на покупку и использование товара для удовлетворения своей потребности.

Развитие рынка и повышение его требований к товарам, усиление на нем роли покупателей - заставляет совершенствовать формы и методы решения проблемы конкурентоспособности, функционирования механизма управления конкурентоспособностью продукции. Важными по значимости факторами воздействия на конкуренцию являются:

- разработка и выпуск новых изделий;

- комплексное исследование рынка;

- организация работы торгового аппарата;

- реклама и стимулирование сбыта;

- усовершенствование выпускаемой продукции;

- политика цен;

- совершенствование организационной структуры управления [2].

Конкуренцию, конкурентов и их стратегию изучают теми же методами, что и рынки. Для рыночного успеха важны все составляющие, но особо значимыми являются следующие:

- главные факторы конкурентоспособности чужих товаров;

- деятельность в области рекламы и стимулирования сбыта;

- привлекательность упаковки товара;

- организация сервиса;

- сбыт и его организация;

- каналы товародвижения [3].

Существуют следующие основные параметры, определяющие конкурентоспособность товара:

1. нормативные параметры - характеризуют свойства товара, регламентируемые обязательными нормами стандартов на рынке, где его предполагается продавать. В случае несоответствия товара действующим обязательным нормам он не может использоваться для удовлетворения существующей потребности;

2. технические параметры, включающие:

- параметры назначения, т.е. свойства товара, определяющие области применения и функции, которые они предназначены выполнять;

- эргономические параметры, характеризующие соответствие товара свойствам человеческого организма в процессе потребления;

- эстетические параметры, определяющие внешнее восприятие товара.

Для того, чтобы товар (в частности, молока и молочной продукции) был приемлемым для покупателя, он должен обладать набором определенных характеристик в соответствии с таблицей 1.

Таблица 1 - Номенклатура показателей для оценки уровня конкурентоспособности молока и молочной продукции

Группа показателей	Состав, содержание показателей
Экономические	Цена реализации
Нормативные	Механическая загрязненность, бактериальная обсемененность, кислотность, плотность
Функциональные	Пищевая, энергетическая ценность, калорийность
Химический состав	Углеводы, белки, жиры, сахар, минеральные вещества, витамины и др.
Физические	Регламентирующая масса - физический вес, зачетный вес
Экологические	Нитраты, пестициды, тяжелые металлы, радионуклеиды
Кулинарные (технол.)	Цвет, вес, консистенция и др.
Транспортабельность	Малотранспортабельные (цельно-молочная продукция) и транспортабельные (сыры, масло, сухое молоко, консервы)
Надежность	Срок хранения
Примечание - составлено по источнику [4, 5]

Экономические параметры, связанные с затратами покупателя на продукцию. К ним относятся: цена товара, затраты на транспортировку и хранение и пр. организационные параметры, также выступающие как важный компонент конкурентоспособности товара и включающие условия платежей и поставок, рекламу, стимулирование сбыта, пропаганду и пр.

Каждый параметр при оценке конкретного товара можно представить несколькими показателями. В таблице 1 показана номенклатура показателей для оценки уровня конкурентоспособности молока и молочной продукции.

По методам конкуренция делится на ценовую и неценовую. Ценовая конкуренция заключается в том, что однородные товары различаются по цене. Способ конкуренции - снижение цены. Этот метод был характерен для ранних периодов развития рынка.

Неценовая конкуренция характеризуется тем, что на первый план выдвигается более высокое, чем у конкурентов качество товара. Он совершенствуется в области надежности, дизайна, комфорта, особое внимание при этом уделяется цене потребления. Причем с переходом к рыночной экономике отношение к показателю качества кардинально меняется. Ценовая конкуренция постоянно уступает соперничеству в качестве предлагаемой продукции

Если в 60-е годы прошлого столетия американские компании ставили управление качеством на пятое по значению место среди 12 маркетинговых факторов, то в 90-е годы - на первое. Положение изменилось коренным образом, благодаря покупателю, он явно отдает предпочтение качеству товаров, а не его цене. Зарубежные специалисты по управлению считают, что в настоящее время конкурентоспособность продукции на 70-80% зависит от ее качества [6].

Однако качество пока не стало первоочередной задачей для отечественных производителей. В какой-то степени это можно объяснить тем, что сегодня казахстанский покупатель из-за низкой покупательной способности руководствуется при выборе того или иного товара в первую очередь не качеством продукции, а ценой. На конкурентоспособность продукции влияют многие факторы и все их необходимо учитывать при решении проблемы повышения конкурентоспособности продукции на предприятии. Главным фактором является качество продукции. Оно составляет "стержень" конкурентоспособности. Низкокачественный товар обладает и низкой конкурентоспособностью, поэтому необходимо уметь выделять факторы, от которых зависит качество продукции. Но в практической деятельности и теоретических изысканиях нередко ставится знак равенства между качеством и конкурентоспособностью, либо вообще не делается между ними различий. Имеют место также споры относительно того, какое из этих понятий шире.

Качество продукции имеет два аспекта своего проявления:

- как совокупность свойств, создающих качественную определенность продукта (например, молоко, мясо и т.д.);

- как степень удовлетворения какой-либо общественной или личной потребности одноименными продуктами (например, молоко 1, 2 сорта, мясо по категориям и т.д.)

В определениях качества продукции получает распространение, как правило, первый аспект. Между тем, гораздо более актуальным является правильное понимание второго и его сочетание с первым. Продукт труда имеет много полезных свойств, совокупность которых позволяет отличать его от другого. При этом разные полезные свойства продукта выражают способность удовлетворять различные потребности. Совокупность полезных свойств продукции, их соотношение образуют качественную определенность, способность удовлетворять личные или общественные потребности, т.е. полезность [7].

В условиях рыночной экономики общественная полезность продуктов устанавливается путем купли-продажи на рынке, она приобретает товарно-стоимостную форму, становится потребительной стоимостью товара. В условиях рынка, где товарное производство становится господствующим, общественная потребительная стоимость товара не имеет самостоятельного, определяющего значения, а выступает как вещественный носитель особого общественного свойства товара - меновой стоимости.

Взаимосвязь категорий качества можно представить в следующем виде: качество труда оказывает существенное влияние на качество работы, а последнее, в свою очередь, на качество продукции (рисунок 1).

Содержание и место категории «качество труда» по разному понимается исследователями. Несовпадение, отсутствие взаимосвязи различных определений качества труда в научной литературе затрудняет использование данной категории в экономических исследованиях. Анализ публикаций по этому вопросу позволяет, на наш взгляд, обобщить имеющиеся точки зрения, выявить общие черты и различиям. В соответствии с научно-практическими задачами, в рамках которых в отечественной экономической литературе изучается качество труда, можно выделить четыре группы работ, различающихся определениями и характеристиками качества труда:

- работы, использующие качество труда для характеристики отношений распределения;

- работы, исследующие качество труда в связи с вопросами разделения труда и социально-экономической структуры труда;

- работы, исследующие качество труда в связи с проблемой качества продукции;

- работы, в которых увязывается качество труда и качество работы [8].

Рисунок 1 - Схема взаимосвязи качества работы, качества продукции, эффективности производства и потребностей

Примечание: составлено на материалах [3,5]

В первой группе работ определения качества труда дают лишь некоторые экономисты. Например, Кутохина Э.А. выдвигает на первый план «... такую относительно устойчивую совокупность свойств, которая создает его существенную определенность как особого вида деятельности и обуславливает разные производственные результаты при одинаковом количестве труда в равных объективных условиях».

Из второй группы авторов, исследующих в своих работах качество а труда в связи с вопросами разделения труда и социально-экономической структуры труда наибольший интерес представляет работа Полозова В.Р., показывающая использование категории качество труда для объяснения социально-экономической неоднородности труда, социальной дифференциации внутри общества. Автор считает, что социальная дифференциация в обществе обусловлена во многом качеством труда, неоднородностью этого качества в системе общественного разделения труда и пишет: «... разделение труда выражает совокупность и существование качественно разнородных видов труда».

Значительное число работ, связанное с определением категории «качество труда» представлено во взаимообусловленности с проблемой качества продукции. В рамках этого направления качество труда рассматривается как один из факторов управления качеством продукции. Эти авторы подчеркивают неразрывную связь качества продукции и качества труда, отмечая, что от качества труда, его творческого характера и рациональной организации прежде всего зависит качество, надежность создаваемого продукта.

Ряд авторов считает, что эти категории тождественны, другие считают, что понятие «качество работы» имеет собственное содержание, не совпадающее с содержанием категории «качество труда». Среди экономистов второй группы встречаются неоднозначные трактовки данных категорий. Некоторые авторы, например, Тарасов Н.Г., считают, что «качество труда» понятие более широкое, чем «качество работы». А, например, Олигин-Нестеров В., Прокопенко Н.Ф. и другие утверждают обратное [9].

Конкурентоспособность товара определяется, в отличие от качества, совокупностью только тех конкретных свойств, которые представляют интерес для данного покупателя и обеспечивают удовлетворение данной потребности. Специалисты выделяют три принципиальных различия между качеством и конкурентоспособностью продукции [10]:

- сравнение с базой - необходимый элемент оценки как уровня качества так технического уровня. Выбор продукции за базу сравнения, зависит от цели, для которой проводится сравнение. Что касается конкурентоспособности, то для ее оценки необходимо сравнить параметры анализируемого изделия и конкурирующего товара с уровнем заданным потребностями покупателя, а затем сопоставить полученные результаты;

- с позиции качества сравнимы лишь однородные товары. Группы продуктов классифицируются по показателям, характеризующим не только основные области их применения, но и существенные конструктивные и технологические особенности. Это значительно сужает рамки классификации. С позиции оценки конкурентоспособности, где за базу сравнения берется конкретная потребность, возможно сопоставление и неоднородных товаров, так как они представляют другие возможности и способы удовлетворения одной и той же потребности.

- конкурентоспособность - важная рыночная категория, отражающая одну из существенных характеристик рынка - его конкурентность. Качество - категория, присущая не только рыночной экономике. Конкурентоспособность носит более динамичный характер. При неизменных качественных характеристиках товара его конкурентоспособность может меняться в довольно широких пределах, реагируя на изменение конкурирующих товаров, колебания цен, на воздействие рекламы и на проявление других возможных по отношению к данному товару факторов.

В условиях достаточности товаров на рынке, превышения в целом их предложения над спросом покупатель в полной мере реализует свое право выбора, предпочитая тот товар, который с его точки зрения обладает наилучшим соотношением потребительских качеств и цены в тот или иной момент.

При выборе товаров происходят сложные процессы оценки отношения «цена - качество». Они могут быть более или менее сознательными, формализованными и организованными, и происходить как у отдельных лиц, так и в коллективах.

Качество товара или услуги можно понимать как совокупность частичных качеств или компонентов качества. Объективное сравнение цены и качества товара затрудняется различиями в качестве отдельных его элементов. Если, например, два товара ничем не отличаются друг от друга с точки зрения наличия определенных элементов, то качество этих элементов может быть различным. Проблема оценки качества связана не только с продуктом, но и с обстоятельствами его приобретения. Все реальные продукты дают более или менее выраженные эффекты. Это означает преимущества и недостатки, связанные для третьих лиц с потреблением продукта, причем они не оплачивают эти преимущества и, соответственно, им не возмещается ущерб. Объективная оценка отношения «цена - качество» осложняется проблемами измерения общей цены продукта, т.е. общих затрат, связанных с его приобретением. Цена особенно часто привлекает покупателя, как индикатор качества в тех случаях, когда знание продукта слабо; информация о продукте недостаточна; уверенность правильной оценки мала.

Ценовая политика продавца зависит от типа рынка, на котором он работает.

Отечественными и зарубежными специалистами проводились и проводятся исследования относительно изменения потребительского спроса на продукты питания, которые могут помочь в дальнейшем спрогнозировать поведение потребителей, конкурентов, а также выбрать подходящую ценовую политику на этот товар [11].

Существует так же эластичность спроса по цене - это относительное изменение объема спроса, как реакция на относительное изменение цены. Обычно эластичность по цене отрицательна. Для молока изменение цены приводит к менее чем пропорциональному изменению объема спроса: значение коэффициента находится между 0 и -1. [12].

Еще одной характеристикой сельскохозяйственной продукции является эластичность предложения. Эластичность предложения определяется как отношение относительного изменения объема предложения товаров или услуг к относительному изменению цены.

Спрос - как представленная на рынке потребность в товарах, определяется количеством тех или иных товаров, которые потребители могут купить при сложившихся ценах и денежных доходах. Предложение выступает как количество товаров, которое имеется в продаже при данной цене. Изменение соотношения между спросом и предложением порождает колебания рыночных цен вокруг цены равновесия. Через эти колебания устанавливается тот уровень цен, при котором обеспечивается равновесие спроса и предложения и, в конечном итоге, равновесие производства и потребления. Для того, чтобы предприятию работать эффективно необходимо знать конъюнктуру рынка, на котором оно собирается работать.

Таким образом, исходя из вышеизложенного можно сделать вывод, что рыночные факторы - цена, спрос, предложение, конкуренция - должны исходно формировать качество продукции. То есть всем субъектам рынка для осуществления собственных целей необходимо принимать философию маркетинга.

1.2 Подходы к определению эффективности повышения качества товара

В условиях рыночных отношений борьба за потребителя на внутреннем и внешнем рынках требует создания и производства действительно конкурентоспособных товаров. В этой связи возникает проблема поиска экономически рациональных уровней конкурентоспособности товаров и затрат на их достижение. Все это повышает роль управления в целенаправленном воздействии на качество, а через него - на конкурентоспособность продукции. Конкуренция - самый эффективный и дешевый метод экономического контроля, который стоит обществу минимальных затрат и создает условия обеспечения покупателей товарами требуемого качества. Эта важная динамическая константа, постоянно толкающая производителя на сокращение издержек производства и снижение цен, на увеличение производства и сбыта, борьбу за покупателя, на улучшение качества продукции.

Рыночные преобразования, происходящие в отечественной экономике вызывает необходимость в разработке новых подходах к проблемам качества и конкурентоспособности, требующих: полного учета изготовителем рыночного фактора: сдвига от административных рычагов контроля качества к преимущественно организационно - экономическим мерам управления качеством: перехода к гибкой системе стандартизации и сертификации, позволяющих производителям оперативные реагировать на меняющиеся требования внутреннего и внешнего рынка к качеству товаров: организации путей по переходу в перспективе к тотальному обеспечению качества.

Процесс планирования и обеспечения уровня качества в рыночных условиях схематично может быть представлен следующим образом:

- выявление потребностей;

- определение главных характеристик продукции, определяющих ее качество и степень удовлетворения потребностей;

- определение желаемых параметров;

- выявление путей достижения этих характеристик и параметров.

Процесс планирования качества носит непрерывный характер, поскольку постоянное обновление и совершенствование продукции обязательное условие успеха производителя на рынке. В силу своей комплексности и многогранности качество - проблема, требующая на уровне предприятия согласованных усилий всех подразделений и служб для принятия решений.

В настоящее время общегосударственные функции воздействия на качество и управление им состоят в создании и совершенствовании законодательной базы, регулирующем воздействий и унификации обязательных требований к продукции и технологии, связанных с обеспечением их безопасности и экологичности, согласованием общегосударственных интересов страны в области качества и конкурентоспособности с интересами других стран и мирового сообщества в целом.

Обобщая вышеизложенное, следует отметить, что в условиях рыночной экономики базируется на создании новой системы обеспечения качества и конкурентоспособности продукции, в которой главными ее субъектами являются производители и потребители. Новые проблемы качества и конкурентоспособности предполагают учет изготовителями рыночного фактора, переход от административных рычагов контроля качества к организационно - экономическим мерам управления качеством, использование гибкой системы стандартизации и сертификации, предоставление потребителю права выбора и защиту его прав, организацию работы по переход в перспективе к тотальному обеспечению качеством. Современное управление качеством исходит из положения, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена: эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производству. Для эффективного функционирования системы качества важно, чтобы эти требования, а также содержание системы качества и руководства по качеству по структуре и содержанию соответствовали выбранному стандарту. В зависимости от назначения различаются следующие виды руководств по качеству:

- общее руководство по качеству (для всего предприятия);

- отдельные руководства по качеству (для подразделений);

- специализированные руководства по качеству, относящиеся к некоторым этапам петли качества, например, проектированию, материально-техническому снабжению и т.д.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством, при этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические условия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества. Необходимо выделение следующих этапов организации управления качеством продукции на предприятии:

- выбор системы управления;

- выбор целей системы;

- определение структуры подсистем;

- выбор целей и функций подсистем;

- формирование организационной структуры управления,

- выбор целей и функций ее подразделений;

- выбор средств достижения целей;

- определение структуры областей принятия решений;

- выявление потребности в информации;

- проектирование коммуникационных каналов связи;

- анализ загруженности коммуникационных каналов и ее регулирование [13].

Структура, отображающая последовательность и взаимосвязь этапов системного подхода, представляет собой его модель (рисунок 2). Выбор системы управления качеством обычно определяется возникшей проблемой. Например, система управления качеством возникла из проблемы обеспечения качества продукции, которая выдвигает свои цели и призвана выполнять соответствующие функции для достижения этих целей. Выбор целей системы предполагает, что цель должна быть реальной, достижимой, научно обоснованной, правильно сформулированной; преследовать только желаемое состояние системы; иметь возможность разбиваться на подцели для различных уровней управления и представлять общую цепь - «дерево целей». По каждой подцели должен быть разработан комплекс задач и определены сроки их достижения. Подцели могут выступать ограничениями по отношению к общей цели системы управления производства. Цели органов управления производством увязываются с целями подсистемы управления качеством продукции и учитывая высшую цель, каждое структурное подразделение разрабатывает свои цели, которые увязываются между собой и с целями системы управления качеством, формирует функции управления (для достижения поставленной цели), выявляет потребность в информации.

Анализ процессов обеспечения качества продукции должен проводиться на всех стадиях ее создания и потребления с целью выявления факторов, влияющих на качество. Эти факторы подразделяются на две группы.

Первую составляют результаты каждой стадии обеспечения качества продукции, то есть результаты стадий жизненного цикла изделия (научные исследования и проектирование, процесс изготовления, процесс обращения и реализации, потребление или эксплуатация). Вторую группу факторов составляют качество исходных материалов и комплектующих изделий; качество оборудования, инструментов и приспособлений; подготовка кадров, научная организация труда и культура производства; организация технического контроля; мероприятия по сохранению стабильности качественных показателей продукции в процессе ее обращения и реализации.



Рисунок 2 - Структура системного подхода при обеспечении качества продукции Примечание: составлено по материалам [3,5]

С учетом первой и второй групп факторов формируется структура целей системы управления качеством продукции (в соответствии с рисунком 2). Определение структуры областей принятия решений. Известно, что принятие решения сопровождается некоторой неопределенностью. Она иногда обусловлена неопределенностью целей, взаимосвязей между органами управления и результатами принятых решений.

Процесс принятия решения означает, как входная информация по обеспечению качества продукции преобразуется в выходную. Каждый выход представляет собой принятое структурным органом управленческое решение, а вход - поступление принятого решения другому структурному органу, который его перерабатывает, уточняет, согласовывает с целью выработки нового решения. Для руководящих органов выбор осуществляется более укрупнено по тем целям, которые в основном формируют качество продукции.

Выявление потребности в информации. Информация является предметом труда управленческого персонала. С помощью информации орган управления узнает о фактах, противоречащих целям, или о благоприятном ходе достижения целей. С помощью информации планируются мероприятия по достижению цели, осуществляется технология управления качеством на его каждой стадии (НИОКР, проектирования, производства, реализации и потребления или эксплуатации). Поэтому информация должна быть полной и своевременной. Это позволяет органам управления качеством более оперативно и более обоснованно принимать управленческие решения по каждой цели и подцели.

Проектирование коммуникационных каналов связи. Данный этап системного подхода предполагает увязку всех целей системы путем отношений между органами управления посредством информации. Эти отношения проявляются через коммуникационные связи между органами и объектом управления. «Для того чтобы информация могла быть с успехом использована в управлении, необходимо, чтобы, она была коммуникативной...», - пишет автор книги «Системность и общество», ученый В. Афанасьев. Далее он отмечает: «Чем сложнее, иерархичнее системы управления, тем больше уровней управления в ней содержится, тем труднее добиться коммуникативности информации» [14].

Методы расчета экономической эффективности можно укрупненно классифицировать по четырем основным направлениям.

Первое направление включает в себя применение новых технологических процессов, механизации и автоматизации производства, новых способов организации производства и труда, усовершенствованной технологии, обеспечивающих повышение качества продукции при одновременной экономии производственных ресурсов, при выпуске одной и той же продукции. Расчеты снижения себестоимости продукции должны учитывать только те затраты, которые изменяются в связи с производством и использованием новой техники. Если новая техника повышает производительность, одновременно снижая накладные расходы, экономия отражается прямым счетом на статьях затрат. В случае, когда новая технология отличается от базовой только изменением одной или нескольких операций, годовой экономический эффект рассчитывается с помощью сравнения изменяющихся элементов затрат на этих операциях.

Второе направление проводимых организационно-технических мероприятий включает в себя производство и использование новых средств труда долговременного применения с улучшенными качественными характеристиками.

Третье направление включают в себя производство и использование новых или усовершенствованных предметов труда, к которым относятся такие материальные ресурсы, как материалы, сырье, топливо, а также средства труда со сроком службы менее одного года.

Четвертое направление проводимых оргтехмероприятий включает в себя производство и использование новой техники, не имеющий аналога, а также новой продукции и продукции повышенного качества, разработанной на основе НИР и ОКР для удовлетворения нужд населения в этой продукции.

Улучшение качества продукции должно осуществляться системно, то есть на предприятии должна оформиться и функционировать система управления качеством продукции. Система управления качеством представляет собой организованную структуру, распределение ответственности, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для осуществления общего руководства качеством. Эффективная политика в области качества может быть сформирована в виде принципа деятельности предприятия или долгосрочного цели и включать в себя множество факторов.

С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем, со всей системой, обеспечивающей эффективное решение задачи управления качеством. Системой управления качеством продукции является согласованная рабочая структура, действующая в фирме, включающая эффективные комплексные, технические и управленческие методы, обеспечивающие наиболее практичным способом координированные действия людей, механизмов, а также информации с целью удовлетворения потребителя, предъявляемых к качеству создаваемой и изготавливаемой продукции, и при этом обеспечивающие экономию расходов на качество.

Эффективные системы управления качеством обеспечивают создание управленческой и технической основы для действенного управления, направленного на предупреждение отказов работы системы. Такое управление позволяет экономично и целенаправленно решать сложные вопросы, связанные с организацией людей, функционированием и обработкой информации. Новые методы, обеспечивающие разработку систем управления качеством и руководство ими, являются эффективной базой для непрерывной работы по управлению качеством, что подтверждается влиянием технических и управленческих процессов на функцию управления качеством:

- разработка систем предполагает создание основополагающей методики проектирования, необходимой для современного инженера;

- управление системами предполагает разработку основополагающего руководства по вопросам управления, необходимого для руководителя программы обеспечения качества;

- экономичность систем особенно при учете расходов на качество дает руководителю предприятия основной аргумент, подтверждающий целесообразность и необходимость процесса управления качеством.

Для того, чтобы качество стало ведущей стратегической областью деловой активности, необходимо добиться следующего:

- обеспечить всестороннее удовлетворение требований потребителя и приемлемых расходов на качество;

- удовлетворять требования потребителя, предъявляемые к качеству продукции, и снижать расходы на качество.

В таблице 2 показаны основные области деятельности, на которые система управления качеством оказывает существенное воздействие [15].

При этом учитываются следующие основные условия экономической деятельности: увеличение доходности, сокращение продолжительности производственного цикла, позитивная реакция рынка, эффективное использование ресурсов.

Таблица - 2 Пути повышения эффективности управления на основе улучшения качества продукции

№ п\н	Мероприятия	Основные условия экономической деятельности предприятия
		Увеличение доходов	Сокращение производствен цикла	Позитивная реакция рынка	Эффективность использования ресурсов
1	Значительное повышение уровня качества при выпуске новых видов продукции.		Х	Х
2	Сокращение продолжительности создания изделий. Своевременный учет изменения конъюнктуры рынка.	Х	Х		Х
3	Повышение эффективности производства при возрастающей конкуренции в области качества.	Х		Х
4	Существенное снижение расходов на качество как условие обеспечения прибыльности.	Х
5	Более эффективная организация труда служащих. Усиление действия факторов стимулирование труда.				Х
6	Повышение эффективности контроля за внесением изменений в конструкцию изделий и расчетным характеристикам.		Х	Х
7	Более эффективное удовлетворение требований потребителей и регулирующих стандартов.			Х
8	Разработка более эффективных программ качества, обеспечивающих - решение технических вопросов и проблем, связанных с конъюнктурой рынка.			Х
9	Повышение эффективности руководства работами и контроля за управлением рабочим процессом.	Х			Х
10	Обеспечение системной основы для передачи некоторых прав и полномочий подчиненным.		Х		Х

Таким образом, система управления качеством должно стать одной из основных областей экономической деятельности предприятий, что, несомненно, окажет позитивное влияние на рыночные позиции. Для обеспечения эффективности системы управление качеством должно начинаться с определения требований потребителя, предъявляемых к качеству продукции, и завершается только после передачи изделия в руки потребителя, удовлетворенного качеством этого изделия. В этом заключается его основополагающий принцип и основное отличие от других понятии. Для достижения вышеуказанной цели система управления качеством регулирует скоординированные действия людей, механизмов и имеющейся информации.

Важным для эффективности программы контроля качества является привлечение персонала к проверке, исправлению и поддержанию качества на каждом этапе. Для этого применяются 3 метода, и эффективная программа контроля качества может включать, двух или всех методов указанных ниже [16]:

- группа контроля представляет собой группу лиц в подразделении, которая создается в целях отслеживания хода контроля качества или непрерывной ею оценки. Группа контроля обычно состоит как из контролеров, так и из рабочих на линии. Целью является создание высокого уровня осведомленности и необходимости производства продукции высокого качества;

- отождествление личности с товаром, при работе на сборочной линии существует малое отождествление с готовой продукцией. Проблема отождествления себя с готовой продукцией гордости за свою работу подверглась нападкам с разных сторон. Вероятно, наиболее удачной была бы разработка такой системы, которая позволила бы проследить работу индивидуума от начала до конца с учетом проблемы качества продукции;

- вознаграждение работников за высокое качество. Компания может получить дополнительную прибыль в результате поощрения работников на производственной линии за высокое качество. Если поддерживается постоянный уровень качества, то работники будут получать дополнительное вознаграждение. Это довольно простой и эффективный способ подхода к данной проблеме.

Качество является одним из ключевых факторов в большинстве производств. Ответственность перед покупателем за качество обеспечивается только управлением и контролем качества на всех стадиях производства. Область контроля качества описывается статистикой и количественными методами, так как подчеркивается важность постоянных улучшений в производстве и предотвращение дефектов.

Первый шаг в проектировании системы контроля качество - это определение решающих точек в каждом процессе, в которых необходима инспекция и тестирование. Для этого необходимо следующее:

- наличие сертификата на сырье и материалы;

- контроль операции в процессе производства;

- это готовый продукт или услуга. Возврат продукции при наличии дефекта.

Обычно лучше предотвратить дефекты, чем проверять и исправлять их после производства. Второй шаг в проектировании системы контроля качества - это решить, какой вид измерения будет использоваться в каждой контрольной точке. Применяется два типа измерений: измерения переменных и измерение признаков. Выборочный контроль - это случайный выбор одного или более образцов из партии товара, инспектирование каждого из них в выборе и принятие решения - (на основе результата инспектирования) - принять или отвергнуть партию.

Более предпочтительным является процесс контроля, так как качество оценивается в процессе производства, а не проверяется на уже готовых продуктах. Тем не менее, когда процесс не подвергается контролю или контракт предусматривает инспекцию, выборочный контроль необходим.

Процесс контроля качества применяет инспектирование продукта или услуги в момент, когда она производится. Периодическая выборка сделана, проведена ее инспекция и есть причина верить, что процесс изменен для поддержания подлежащего уровня качества. Здесь процесс останавливается и проводится исследования для указанного случая. Это могут быть изменения в действиях рабочих, в машинах или материалах. Когда случай найден и исправлен, процесс возобновляется. Процесс контроля основан на двух ключевых положениях:

Отклонения возможны для любого производственного процесса. Даже если процесс точно спроектирован, существуют определенные отклонения в характеристиках качества, например, отклонения в весе деталей и др. Цель процесса контроля - найти число естественных отклонений процесса и быть затем уверенным, что производство находится в этих рамках.

Производственный процесс обычно не находится под контролем. Это значит, что допускается гораздо больше отклонений из-за неподготовленности рабочих или оборудования. Задача менеджера по контролю - найти источники нежелательных отклонений. Управление качеством в масштабах всей фирмы возложено на центральную службу контроля качества (или обеспечения качества), в функции, которой входит разработка качественных показателей по всем видам выпускаемой продукции, методов проверки качества и порядка проведения испытаний, анализ рекламации и порядок их урегулирования, выяснение причин возникновения дефектов и брака и условий их устранения. Служба контроля осуществляет свою деятельность в тесном контакте с заводскими службами контроля качества (или отделами технического контроля). Центральная служба контроля может осуществлять проверку качества сырья и материалов, технологического процесса, организации контрольных испытаний, правил приемки, применяемых заводской службой качества или отделом технического контроля, а иногда и выборочно производить проверку качества продукции, уже прошедшей технический контроль. Одной их важнейших функций центральной службы контроля является планирование и координация всей работы в области обеспечения качества, установление необходимых связей между службами контроля качества в производственных отделениях предприятий. Через центральную службу контроля осуществляется централизация управления в области совершенствования качества выпускаемой продукции, что является одним их важнейших условий развития ТНК в современных условиях.

Улучшение качества продукции ведет к увеличению дохода от реализации и чистого дохода при неизменной себестоимости за счет расширения сбыта и увеличения объема продаж;

Увеличение чистого дохода возможно за счет снижения себестоимости при неизменном доходе.

Международный стандарт ИСО 8402 подчеркивает, что все упоминаемые понятия о качестве имеют экономическое значение. Это значит, что управление качеством имеет целью достижение экономического эффекта, при административном управлении качеством акцент также должен делаться на экономические факторы.

Успешная деятельность организации обеспечивается выпуском продукции, которая:

- отвечает четко определенным потребностям, области применения или назначению;

- удовлетворяет требованиям потребителей;

- соответствует применяемым стандартам и техническим условиям;

- отвечает требованиям общества;

- учитывает требования охраны окружающей среды;

- предлагается потребителю по конкурентоспособным ценам;

- является экономической выгодой.

Международный стандарт Международной организации по стандартизации - МС ИСО 90004-1 версии 2001 года утверждает, что эти требования к продукции могут быть обеспечены через проектирование эффективной системы качества в организации. Как для организации, так и для его потребителя имеет важное значение решение проблем, связанных с выгодами, затратами и рисками при насыщении рынка большинством видов продукции:

1. в вопросах, связанных с достижением экономического эффекта:

- в отношении потребителя - уделять внимание сокращения затрат, улучшению функциональной пригодности товаров, а значит, более полному удовлетворению потребностей и росту доверия;

- в отношении организации - уделять внимание повышению рентабельности и увеличению контролируемой доли рынка;

2. в вопросах, связанных с затратами:

- в отношении потребителя - уделять внимание затратам на обеспечение стоимости приобретения, безопасности, эксплуатационных затрат, его затрат на техническое обслуживание, издержек вследствие простоя и ремонтных расходов, а также вероятных затрат на утилизацию;

- в отношении организации уделять внимание издержкам вследствие неудовлетворительного сбыта продукции и конструктивных недостатков, включая неудовлетворительную продукцию, переделки, ремонт, замену, повторную обработку, уменьшение производства, гарантии и ремонт в условиях эксплуатации;

3. в вопросах, связанных с рисками:

- в отношении потребителя - уделять внимание таким рискам, которые связаны со здоровьем и безопасностью людей, неудовлетворенностью продукцией, эксплуатационной готовностью, рекламациями и потерей доверия;

- в отношении организации - уделять внимание рискам, связанным с дефектной продукцией, которые ведут к потере авторитета или репутации, потере рынка, претензиям, искам, юридической ответственности, растрачиванию человеческих и финансовых ресурсов.

Производство продукции более высокого качества по сравнению с заменяемой должно сопровождаться и повышением эффективности производства за счет снижения затрат. Существует экономический механизм зависимости экономической эффективности от улучшения качества, который выражается математически. При улучшении качества продукции изготовителем, как правило, увеличиваются его затраты (затраты на качество). Увеличение затрат ведет к увеличению продажной цены продукции. Чтобы продукция приобреталась потребителем по более высокой цене, нужно, чтобы ее совершенствование приводило к увеличению экономического эффекта потребителя. За счет увеличения продажной цены изготовитель стремится не только компенсировать увеличение затрат на совершенствование продукции, но и повысить свой экономический эффект, используя его для развития (расширения) производства. При этом он заботится о повышении экономического эффекта потребителя прежде всего за счет сокращения затрат на эксплуатацию, исключив или снизив дефекты при использовании продукции. Если изготовитель желает увеличить прибыль за счет совершенствования качества выпускаемой им продукции, то он должен количественно и качественно учесть интерес потребителя - иметь продукцию с меньшей ценой потребителя. В этом случае продукция изготовителя будет реализована и он увеличит чистый доход. Нетрудно увидеть, что при таком подходе выгоду получают оба - изготовитель и потребитель, растет общий экономический эффект, происходит научно-технический прогресс за счет совершенствования качества продукции и развития производства.

Рыночные отношения требуют внедрения в практику международных правил ведения учета, анализа хозяйственной деятельности и отчетности. В принципе, эту информацию можно разделить на внешнюю и внутреннюю как по характеру ее сбора, так и по использованию.

Внутренний учет и анализ называют управленческим, различие между ним и внешней отчетностью постоянно углубляется. Во всяком случае управленческий анализ субъективен, конфиденциален, но именно он несет нагрузку обеспечения принятия решений и им занимаются профессионалы высокого качества, однако при этом страдают сопоставимость и возможность обобщения данных различных фирм. В международных стандартах а системы качества отмечается, что затраты, связанные с качеством, калькулируются внутри организации согласно ее собственным критериям.

При этом к затратам, связанным с качеством, относят затраты, возникающие при обеспечении и гарантировании удовлетворительного качества, в том числе при совершенствовании качества, а также связанные потерями, когда не достигнуто удовлетворительное качество, некоторые потери можно с трудом определить количественно, но они могут быть существенными (например, потеря престижа фирмы).

В международных стандартах в системе качества отмечается важное значение оценки эффективности с финансовой точки зрения. Эффективная система качества может оказывать чрезвычайно важное влияние на рентабельность организации, особенно за счет совершенствования хозяйственной деятельности, что приводит не только к снижению брака и затрат на изготовление продукции, но и сокращению затрат, связанных с использованием и эксплуатацией организации. Эффективность управления качеством зависит от трех ключевых условий:

- высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за повышение качества;

- инвестиции вкладываются не в оборудование, а в людей;

- организационные структуры преобразуются или создаются специально под управление качеством.

Управление качеством реализуется на фирме благодаря применению определенного набора приемов и средств. На процесс внедрения управления качеством существенно влияет давление рынка. Оно вызывает у руководства фирмы готовность внедрять систему управления качеством. Президент фирмы или директор предприятия должен заняться внедрением в рамках подходящей для этого организационной структуры. Но чтобы произошли революционные изменения в управлении качеством, необходим патриотизм всего персонала.

На основе общих подходов и критериев каждая страна должны выработать свой национальный путь к высокому качеству продукции. Каждая фирма, каждая организация существенно различается по своим возможностям, опыту, традициям. В то же время мировое сообщество выработало много универсальных методов и средств, позволяющих в различных условиях добиваться успешного решения поставленных задач. Переход на принципы управления качеством (TQM) позволяет по-другому построить производственные взаимоотношения. Основным правилом работы становится постоянное удовлетворение всех требований потребителя за счет совершенствования своей деятельности [17]. При этом под потребителем понимается покупатели внутри страны и покупатели за рубежом, дилеры, а также все смежные подразделения и исполнители внутри производства собственной фирмы, то есть реализуется принцип японских специалистов по качеству: «исполнитель последующей технологической операции - твой потребитель».

Структура и состав системы предусматривают возможность ее дальнейшего совершенствования на базе систематического изучения потребностей, прогнозов развития технической базы производства, своевременного внедрения последних достижений науки и техники в области технологии, организации и управления производством путем разработки и внедрения необходимых мероприятий, внесения соответствующих корректив в организационную основу системы - действующие стандарты предприятия.

...