Размещено на http://www.allbest.ru/

ВДОСКОНАЛЕННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ НА ПІДПРИЄМСТВАХ



ВСТУП

У наш час, коли глобалізаційні процеси все більше набирають оберти, ми не можемо стояти осторонь від них. Усе більше економік різних країн поєднуються або точно сказати інтегруються. Інтеграція - це той позитивний механізм, що дозволяє відкривати границі між країнами, знімає багато економічних перешкод для якісного функціонування такого об'єкта одиниці економіки як підприємство.

Україна остаточно визначилася на майбутнє, що стратегічним партнером в інтеграційному процесі буде Євросоюз. Але про об'єднання економік не може бути й мови доти, доки в Україні підприємства не будуть працювати по стандартах відповідної якості, які властиві підприємствам Євросоюзу. Тому проблема якості продукції й послуг була й залишається актуальною.

Збільшення виробництва високоякісних виробів українськими підприємствами в остаточному підсумку повинне привести до інтенсифікації економіки, росту життєвого рівня населення, підвищення конкурентоздатності українських товарів на внутрішньому й світовому ринках. Сучасним підприємствам необхідно навчитися, більш ефективно використати економічні, організаційні й правові важелі впливу на процес формування, забезпечення та підтримки необхідного рівня якості на всіх стадіях життєвого циклу товару. Поліпшення якості продукції - найважливіший напрямок інтенсивного розвитку економіки, джерело економічного росту, ефективності суспільного виробництва. У цих умовах зростає значення комплексного управління якістю продукції і ефективністю виробництва.

Головною метою дипломної роботи є дослідження теоретичних основ та механізмів управління якістю на вітчизняних підприємствах, а також розробка науково - обґрунтованих і практичних рекомендацій з удосконалення елементів системи управління якістю об'єкту дослідження - ВАТ ХМЗ «Світло шахтаря»;

Мета дипломного дослідження передбачає вирішення наступних завдань:

- уточнити визначення основних термінів і понять, які використаються в міжнародній практиці управління якістю та конкурентоздатністю;

- розкрити зміст системного підходу до управління якістю ;

- виявити сучасні тенденції управління якістю в закордонній і вітчизняній практиці;

- проаналізувати функціонування системи управління якістю підприємства ВАТ ХМЗ «Світло шахтаря»;

- розробити науково-практичні рекомендації з удосконалення елементів системи управління якістю на ВАТ ХМЗ «Світло шахтаря» .

При написанні дипломної роботи були використані сучасні наукові праці вітчизняних і закордонних вчених-економістів, відомих фахівців у цій сфері, а саме: Л. Е. Басовського, А. В. Гличева, Э. М. Короткова, К. Ісикави, Д. Харрингтона, В. В. Окрепилова, С. Д. Ільїнкова, У.Оучи й інших фахівців.

У процесі роботи над дипломом детально проаналізовані Міжнародні стандарти забезпечення й управління якістю ISO серії 9001, матеріали Державних стандартів України, які регулюють механізм управління якістю, і інші наукові періодичні видання.

У дипломній роботі автором використані методи логічного узагальнення, системний підхід до об'єкта дослідження, методи оптимізації й порівняння, графічний метод та інші наукові методи дослідження.

Проведене дипломне дослідження дозволило розробити ряд практичних рекомендацій щодо вдосконалювання механізмів управління якістю й конкурентоздатністю.

1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

1.1 Основні категорії і аспкти управління якістю

Якість є однією з основних категорій, що визначають спосіб життя, соціальну і економічну основу для успішного розвитку людини і суспільства.

Також якість - це ступінь відповідності властивих характеристик вимогам. Якість можна визначити і як - сукупність характеристик об'єкта, що ставляться до його здатності задовольняти обумовлені або передбачувані потреби. Під об'єктом у цьому визначенні розуміється все, що може бути індивідуально описане і розглянуте, тобто товар, послуга, процес; система, організація або окрема особа. Кожна потреба виражається рядом вимог (рис. 1.1), які беруть участь у формуванні відносин придатності об'єкта для цілей споживача, служать для оцінки відповідності об'єкта його призначенню тобто окреслюють границю якості об'єкта.

	Економічність		Функціональність
	Загальні вимоги споживача до об'екту (засобу задоволення)
Безпека		Естетичність		Зручність

Рис. 1.1 Основні узагальнені вимоги

Вимоги до якості можна визначити як вираження певних потреб або їхній переклад у набір кількісно або якісно встановлених вимог до характеристик об'єкта з метою їхнього майбутнього втілення в об'єкті.

При проведенні технічних оцінок термін «якість» застосовується в наступних ситуаціях:

· при порівнянні об'єктів з метою виявлення ступеня переваги тобто відносна якість;

· при кількісній статистичній оцінці - рівень якості;

· при проведенні точної технічної оцінки - міра якості.

Термін «об'єкт» звичайно можна замінити терміном «продукція».

Продукція являє собою результат процесу або якої-небудь діяльності. Вона може бути як матеріальною - виробу, так і нематеріальною - послуги.

На кожному етапі розвитку суспільного виробництва існують специфічні вимоги до якості продукції. На ранніх стадіях становлення промисловості основними вимогами до якості були точність і міцність. Масштаби виробництва дозволяли проводити перевірку кожного виробу.

У міру розвитку промислового виробництва продукція ставала усе більш складною, тобто вимога до якості постійно росла. Почала складатися система контролю якості продукції, суть котрої полягала у виявленні дефектної продукції і вилученні її з виробничого процесу.

Ріст ступеня насичення ринку товарами і послугами, посилення конкуренції викликали до життя поняття конкурентноздатності.

Конкурентноздатність - це здатність продукції відповідати:

· у певний період часу сформованим або передбачуваним вимогам ринку;

· бути успішно реалізованою при наявності пропозиції інших аналогічних товарів.

Для перемоги в конкурентній боротьбі однієї системи контролю якості було недостатньо. З'явилася необхідність у виявленні та аналізі причин дефектів, а також розробці заходів щодо запобігання браку в майбутньому. Зложилася нова концепція - управління якістю. Увага при цьому приділяється кожному етапу створення продукту, а не зосереджується лише на загальному результаті виробничої діяльності.

Контроль відіграє істотну роль і розглядається в одному ряді з такими процесами, як аналіз, планування і прогнозування якості. Головною метою системи є забезпечення і удосконалювання якості протягом усього процесу створення продукції як засобу задоволення конкретних потреб.

Забезпечення якості - заплановані та систематично виконувані організацією дії, що створюють упевненість у тім, що якість продукції буде відповідати вимогам. Існують два різновиди забезпечення якості: внутрішнє і зовнішнє. Внутрішнє забезпечення якості створює впевненість у належній якості продукції у керівництва організації, зовнішнє - у споживачів. Процес «створення якості» можна розглядати як здійснення наступних етапів:

1. Усвідомлення потреби;

2. Інтерпретація потреби, виявлення вимог до якості;

3. Втілення вимог до якості в зразку продукції;

4. Реалізація вимоги до якості продукції підприємства;

5. Реалізація вимог до якості в товарі;

6. Задоволення потреб (оцінка якості споживачем).

Сертифікацією продукції називається відповідність продукції встановленим вимогам (стандартам).

До дій по забезпеченню якості належать:

· аналіз актуальних і потенційних усвідомлених споживачами потреб;

· при наявності на ринку товарів-аналогів - аналіз рівня якості цих товарів;

· прогнозування;

· проектування якості в процесі розробки нової продукції;

· планування якості;

· розробка стандартів;

· контроль якості сировини/матеріалів і комплектуючих;

· контроль у процесі виробництва;

· контроль готової продукції;

· контроль реалізації;

· після продажний контроль (в умовах експлуатації);

· зворотний зв'язок зі споживачами (аналіз відгуків, побажань і рекламацій).

При цьому всі перераховані вище дії є складними і являють собою сукупність безлічі більш простих операцій, кожна з яких має власну мету, критерії контролю і методи корекції якості у випадку невідповідності рівня якості стандартам.

Поняття якості можна поширити також на категорії діяльності організації в цілому. Концепції загального управління якістю (TQM) вважається сьогодні найбільш прогресивною і має на увазі активну участь кожного співробітника в удосконалюванні якості продукції і процесу її виробництва.

Рішення завдань кількісної оцінки якості необхідні для об'єктивного вибору і прийняття управлінських рішень при стандартизації і сертифікації продукції, плануванні підвищення її якості і т.д. Оцінка якості розглядається як основа формування всього механізму управління якістю продукції на всіх стадіях життєвого циклу підприємства.

При оцінці якості використовуються наступні терміни:

· рівень якості (відносна характеристика, що є результатом порівняння сукупності значень показників якості продукції з відповідною сукупністю базових значень цих показників) - при кількісній статистичній оцінці;

· градація якості - категорія, або розряд, привласнені об'єктам однакового функціонального призначення, але з різними вимогами до якості;

· міра якості - при виконанні точних технічних оцінок;

· відносна якість - при порівнянні об'єктів.

Вимоги до якості - вираження певних потреб або їх переклад у набір кількісно або якісно встановлених вимог до характеристик об'єкта, щоб дати можливості їхньої реалізації і перевірки. Показники якості - кількісно або якісно встановлені конкретні вимоги до характеристик об'єкта, що дають можливість їхньої реалізації і перевірки.

Основні різновиди показників якості наступні:

1. По відношенню до властивостей продукції - це показники: призначення; надійності; технологічності; ергономічності; естетичності; стандартизації; патентно-правові; економічні.

2. По кількості відбиваних властивостей - це одиничні; комплексні; інтегральні.

3. Методи визначення - проектні; виробничі; експлуатаційні; прогнозовані.

4. Розмірності відбиваних величин - абсолютні; наведені; безрозмірні.

5. Значимість при оцінці якості - основні; додаткові.

Теоретичні і прикладні проблеми оцінки якості об'єктів (виробів, послуг, процесів, систем) вивчаються наукою - кваліметрією. Кваліметрія ставить перед собою три основні практичні завдання:

· розробку методів визначення чисельних значень показників якості продукції, збору і обробки даних для встановлення вимог до точності показників;

· розробку єдиних методів виміру і оцінки показників якості;

· розробку одиничних, комплексних і інтегральних показників якості продукції.

З погляду кількості відбиваних властивостей показники якості можуть бути одиничними (стосовними до однієї властивості) або комплексними (стосовними до декількох властивостей одночасно).

Номенклатура показників якості продукції - сукупність показників її якості за характерними тільки їй властивостями, нормативно прийнята для оцінки рівня якості цієї продукції.

На продукцію розробляють:

· стандарти загальних технічних умов, які повинні містити загальні вимоги до груп однорідної продукції;

· стандарти технічних умов, які повинні містити вимоги до конкретної продукції.

Стандарт загальних технічних умов у загальному випадку містить наступні розділи: класифікація, основні параметри і (або) розміри; загальні технічні вимоги; вимоги безпеки; вимоги охорони навколишнього середовища; методи контролю; правила приймання; транспортування і зберігання; вказівки по експлуатації (ремонту, утилізації); гарантії виготовлювача.

Номенклатуру, склад, зміст і найменування розділів (підрозділів) визначають відповідно до особливостей продукції, що підлягає стандартизації і характером пропонованих до неї вимог. При доцільності стандартизації окремих вимог до груп продукції можуть розроблятися стандарти, що встановлюють:

· класифікацію продукції;

· основні параметри і (або) розміри;

· загальні технічні вимоги;

· вимоги безпеки;

· вимоги охорони навколишнього середовища;

· методи випробувань;

· типи, асортименту, марки;

· правила приймання;

· маркування, упакування;

· правила зберігання і транспортування;

· правила експлуатації, ремонту і утилізації.

Стандарт технічних умов установлює для однієї або декількох марок, моделей і т.п. продукції всебічні вимоги, дотримання яких повинне забезпечуватися при виробництві, поставці, споживанні, експлуатації, ремонті і утилізації даної продукції.

Побудова спеціальної системи для управління якістю називається системою якості (системою управління якістю) і являє собою сукупність організаційної структури, розподілу повноважень і відповідальності, методів, процедур і ресурсів, необхідних для встановлення, підтримки і удосконалювання якості продукції.

Система якості реалізує політику організації в області якості. Політика в області якості офіційно визначає основні цілі і завдання організації в області якості. Вона є важливим елементом загальної політики фірми і затверджується її керівництвом.

В організації формується внутріфірмова ієрархія якості. Внутріфірмова ієрархія якості є підставою для побудови так називаної піраміди якості, що відбиває вплив якості на суспільство в цілому (рис. 1.2). Для ефективного управління процесами забезпечення і підвищення якості продукції і продуктивності праці існує система управління якістю.

Управління якістю охоплює частину функцій управління, спрямованих на досягнення цілей в області якості. Цілі в області якості припускають створення на підприємстві умов, у яких можливо контролювати, регулювати якість, забезпечувати відповідність прийнятим вимогам і гнучко змінювати встановлені вимоги.

Управління якістю - аспекти виконання функції управління, які визначають політику, цілі і відповідальність в області якості, а також здійснюють їх за допомогою таких засобів, як планування якості, оперативне управління якістю, забезпечення якості і поліпшення якості в рамках системи якості.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис 1.2 Піраміда якості

У поняття "управління якістю" входять наступні аспекти:

1. Загальні аспекти:

· планування на рівні вищого керівництва;

· систематизація і документальне оформлення діяльності у вигляді методик, протоколів, інструкцій і ін.;

· залучення всіх виробничих ресурсів і всього персоналу;

· широке використання стандартизації, у тому числі і міжнародних стандартів, у управлінні якістю;

· регулярні перевірки, вивчення зворотного зв'язку і коректування дій;

· безперервне навчання персоналу прийомам і методам управління якістю.

2. Технічні аспекти:

· використання у виробництві останніх світових стандартів або стандартів, що перевищують рівень світових;

· контроль продукції на кожному етапі в процесі виробництва з використанням необхідних засобів контролю;

· діагностика устаткування;

· забезпечення керованості всіма процесами і простежування кожної одиниці продукції;

· регулярний перегляд технологій.

3. Економічні аспекти:

· управління економікою якості;

· планування капіталовкладень у якість.

4. Управлінські аспекти:

· визначення політики в області якості і конкретний розподіл обов'язків і повноважень кожного співробітника;

· розробка формалізованої методології управління якістю з використанням різних методів і прийомів управління якістю і контроль виконання методик;

· планування необхідного кошторису капіталовкладень у якість у річному бюджетному плані;

· орієнтація виробництва на використання останніх науково-технічних розробок і вимог;

· контроль за виконанням норм екології і безпеки праці.

При побудові системи управління якістю переслідується Ціль організаційного об'єднання всіх управлінських функцій, від реалізації яких залежать забезпечення і підвищення якості. Також це дозволяє створювати організаційні умови для об'єднання зусиль усього персоналу, спрямованих на підвищення економічних і виробничих показників діяльності всієї компанії.

Система якості - сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення управління якістю.

Система якості за формою - це система документації, у якій установлені загальні принципи забезпечення якості, вимоги до діяльності і відповідальності кожного співробітника в області якості; умови дотримання заданих параметрів кожного процесу і характеристик кожного об'єкта; методики контролю, обробки і аналізу інформації про якість; програми навчання персоналу в області якості і ін. Система якості містить у собі також систематичну діяльність відповідно до встановлених вимог, виявлення недоліків і постійний пошук шляхів поліпшення. Система якості в організації призначена, насамперед, для задоволення внутрішніх потреб управління організацією.

Призначення системи якості:

· організація діяльності в області якості у формі системи з функціями координації, регулювання, аналітичного вироблення рішень;

· регламентація і упорядкування всієї діяльності організації відповідно до поставленої Цілі в області якості;

· визначення ролі і відповідальності кожного співробітника відповідно до поставленої Цілі в області якості;

· приведення всіх процесів на підприємстві в керовані умови;

· забезпечення контролю та нормованості продукції і ресурсів;

· постійне підвищення кваліфікації персоналу;

· організація системи ведення, нагромадження і обробки інформації з метою мінімізації витрат, викликаних низькою якістю.

Цілі, сформульовані керівництвом підприємства, визначають напрямок діяльності підприємства протягом його існування. Цілі не можна часто змінювати. Звичайно вони змінюються тоді, коли організація ухвалює рішення щодо повній переорієнтації своєї діяльності.

Цілі підприємства визначає керівник до початку господарської діяльності і вони можуть бути відкоректовані в міру активізації діяльності підприємства, спрямованої на задоволення вимог ринку. Ціль в області якості є вершиною піраміди планування і установлює завдання бізнесу, обумовлені вищим керівництвом, а також тактикою і стратегією, сформованою керівництвом середньої ланки.

Політика підприємства - це сформульовані напрямки і Цілі, які визначаються керівництвом: загальна політика, політика в області якості, збуту, інвестицій і т.д. Політика в області якості є офіційним документом організації, частиною загальної політики, основою функціонування всієї системи якості. Вона містить стратегічні цілі в області якості, сформульовані для досягнення цілей завдання підприємства і зобов'язання (особливо з боку керівництва). Після затвердження політики вся діяльність підприємства направляється на її реалізацію.Фактори, що впливають на політику в області якості:

· гарантії підприємства щодо виробленої або реалізованої продукції;

· вимоги законодавства;

· вимоги споживачів до якості продукції і системам забезпечення якості;

· умови конкурентної боротьби;

· економічні розрахунки;

· технологічні умови.

Обов'язковою умовою функціонування системи якості є регулярний аналіз з боку вищого керівництва системи якості та її відповідності політиці в області якості тобто офіційна оцінка вищим керівництвом стану системи якості і її відповідності політиці в області якості і цілям.



1.2 Організаційно-методичні принципи та елементи управління якістю

В основі всіх систем якості лежить «петля якості». Вона включає 11 етапів, або стадій, життя продукту, на кожному з яких повинна проводитися оцінка якості (рис. 1.3).

		Система якості (система менеджменту якості)
	Політика організації в області якості
Забезпечення якості		Управління якістю		Удосконалення якості
			Споживач
		Виробник
	1. Маркетинг
	2. Розробка продукції
	3. Матеріально-технічне постачання
	4. Розробка і підготовка виробничого процесу
	5. Виробництво
	6. Контроль, іспити, обстеження
	7. Пакування і складування
	8. Реалізація і розподіл
	9. Монтаж і експлуатація
	10. Технічна допомога
	11. Утилізація після використання

Рис. 1.3 «Петля якості» у системі менеджменту якості

Забезпечення якості продукції складається із процедур забезпечення якості на кожній стадії життєвого циклу продукції.

Забезпечення якості маркетингу ґрунтується на тому, що маркетинг повинен:

1. Створити систему пошуку, обробки і аналізу інформації про вимоги, пропонованих зовнішнім середовищем (споживачами, суспільством) до продукції і організації. Основними показниками якості маркетингової інформації при цьому повинні виступати її повнота, вирогідність і актуальність.

2. Установити наявність поточної або перспективної потреби, засобом якого може стати конкретний товар (послуга), і сформулювати вимоги споживачів.

Основою для виконання наступного етапу життєвого циклу продукції може служити загальний опис продукції, що включає наступні аспекти:

· параметри експлуатації (умови використання, надійність і т.д.);

· споживчі переваги відносно дизайну і органолептичних характеристик продукції;

· вимоги до впакування;

· процедури забезпечення якості продукції в процесі експлуатації;

· існуючі законодавчі обмеження і стандарти.

Рівень якості робіт забезпечується за допомогою: розробки системи документованих процедур по зборі, обробці і аналізу даних; планування робіт з періодичним переглядом планів і їхнім коректуванням (якщо буде потреба); доручення виконання робіт кваліфікованому персоналу, що має у своєму розпорядженні необхідні засоби.

Якість проектування забезпечується шляхом: розробки і реалізації програми проектування, що включає контрольні крапки оцінки проекту на кожному етапі програми. Результати оцінки і аналізу підлягають реєстрації і відбиттю в технічних умовах і кресленнях; залучення до аналізу проекту представників різних підрозділів організації; твердження всієї документації, що становить основу проекту, на відповідних рівнях керівництва, що несуть відповідальність за виробництво продукції.

Покупні сировина, матеріали і комплектуючі вироби безпосередньо впливають на якість продукції.

Якість постачання забезпечується наступними заходами:

1. Розробкою і реалізацією програми поставок.

2. Процедурами врегулювання спірних питань, що ставляться до якості поставок.

3. Організацією робіт із прийома, зберігання, видачі, а також по забезпеченню схоронності матеріалів.

Якість виробництва забезпечується наступними заходами:

· плануванням виробничих операцій, що докладно документуються у робочих інструкціях;

· технічним контролем виробничих процесів;

· створенням умов, що виключають можливість ушкодження матеріалів, напівфабрикатів і продукції в ході виробництва;

· перевіркою, калібруванням і випробуваннями встаткування, інструментів і оснащення.

Спіраль якості являє собою просторову модель якості, у якій кожен виток характеризується новим, більше високим рівнем якості. Такий розвиток обумовлений постійною еволюцією індивідуальних, групових і суспільних потреб.

Модель Демінга описує діяльність по управлінню якістю, реалізовану на кожному етапі життєвого циклу підприємства (рис. 1.4).

Для загального управління якістю передбачається залучення в роботу із забезпечення, підтримки і удосконалення якості всіх структурних підрозділів організації, усього персоналу фірми - від рядового робітника або службовця до глави фірми. Для ефективної роботи організації будуть потрібні не тільки різні ресурси, але і розробка всіляких механізмів взаємодії і процесів. Саме в такий спосіб складається система якості, що представляє собою сукупність організаційної структури, ресурсів, процесів і методик, що



Рис. 1.4 Цикл Демінга

забезпечують адміністративне (загальне) керівництво якістю.

Ефективна, добре структурована система якості дозволяє організації оптимізувати якість із погляду зменшення різних ризиків, зниження витрат і зростання прибутку.

Всі системи якості, незважаючи на особливості підприємств і організацій, спрямовані на досягнення фундаментальних цілей (рис. 1.5).

Система менеджменту якості повинна задовольняти наступним групам вимог до системи:

1. управління якістю на всіх стадіях ЖЦП;

2. організації виробництва.

3. Основним документом при розробці і впровадженні системи якості в організації є «Посібник з якості», що містить опис системи загального керівництва якістю і виконуючої функції постійного довідкового матеріалу при впровадженні і підтримці в робочому стані інформаційних даних системи.

Усі компоненти системи якості повинні бути постійно під контролем. Систематична внутріфірмова перевірка повинна забезпечувати оцінку

ефективності функціонування різних елементів системи менеджменту якості.



Рис. 1.5 Цілі систем якості

Результати аналізу матеріалів перевірки повинні представлятися в документальній формі керівництву організації.

Керівники підприємства повинні офіційно оголосити основні цілі і завдання організації в області якості, тобто сформулювати політику фірми в області якості, що є невід'ємним елементом загальної політики фірми.

Ця політика може переслідувати наступні цілі: розширення цільового ринку організації; збільшення прибутку; поліпшення найважливіших показників якості продукції; висунення на ринок принципово нової продукції; зниження рівня дефектності виробленої продукції і т.д.

Політика в області якості реалізується за допомогою забезпечення якості, управління якістю і удосконалення якості.

Забезпечення якості - це планована і систематично здійснювана діяльність у рамках системи якості, необхідна для створення впевненості в належній якості об'єкта (продукції, процесу, системи).

Управління якістю являє собою методи і види діяльності оперативного характеру, використовувані для задоволення вимог до якості і орієнтовані на усунення недоліків на всіх стадіях «петлі якості».

Особлива увага при рішенні завдань по керуванню якістю приділяється таким видам діяльності, як планування якості, контроль над якістю, мотивація і навчання персоналу.

Планування якості являє собою діяльність, що встановлює вимоги до якості і застосування окремих складових систем якості. При цьому передбачається визначення конкретних показників якості в усіх напрямках діяльності фірми.

Контроль якості - діяльність, що включає проведення вимірів, експертизи, випробувань або оцінки параметрів об'єкта і порівняння отриманих

Широко розповсюдженим методом контролю є контрольні карти, що представляють собою різновид графіка, що містить лінії, називані границями регулювання, або контрольними границями.

Для виявлення причин порушення технологічного процесу в тих випадках, коли очевидні його порушення важко знайти, застосовуються причинно-наслідкові діаграми Ісікави. Діаграми будуються за наступними правилами:

1. Діаграму будує група не керівників.

2. Застосовується принцип анонімності висловлень.

3. На експертизу виділяється обмежений час.

4. Знайдене рішення повинне винагороджуватися.

Схема Ісікави зовні нагадує риб'ячий кістяк, тому її часто так і називають (рис. 1.6).



Побудова діаграми включає наступні етапи:

· вибір основного (результуючого) показника якості;

· установлення головних причин, що впливають на основний показник («великої кістки»);

· визначення вторинних («середньої кістки») і третинних («дрібні кісточки») причин.

У діяльності підприємства постійно виникають різні проблеми: труднощі з оборотом кредитних сум, освоєнням нових правил прийняття замовлень, появою браку; ростом трудомісткості; наявністю на складах нереалізованої продукції; надходження рекламацій, кількість яких не зменшується, незважаючи на старання підвищити якість.

Пошуки рішення цих проблем починають із їхньої класифікації за окремими факторами (операціями) з метою з'ясування основних, тобто тих, які зв'язані, наприклад, з найбільшими витратами. Щоб виявити основні фактори будують діаграми Парето і потім роблять їх аналіз.

Існують два різновиди діаграм Парето:

1. Із причин - причини, що відбивають, проблеми, що виникають у процесі виробництва продукції.

2. За результатами - небажані результати, що відбивають діяльність (брак, відмови і т.п.).

Ціль побудови стовпчикових діаграм є виявлення найбільш значимих причин проблем, що виникають у ході виробництва продукції.

Загальний вид діаграми Парето показаний на рис. 1.7.

Рис. 1.7 Діаграма Парето (вимоги)

Безпосередня побудова діаграми складається з наступних дій:

1. Вибір однієї із двох різновидів діаграм Парето.

2. Класифікація причин або результатів (залежно від обраного виду діаграми.

3. Розробка реєстраційної форми для збору інформації.

4. Визначення значимості даних.

5. Графічне зображення результатів (група «інші» завжди перебуває на останнім місці).

Існування декількох ієрархічних рівнів діяльності має на увазі аналіз якості:

· керівництвом організації;

· спеціалізованим структурним підрозділом організації;

· у рамках окремих напрямків діяльності або робіт.

Існує аналітичний метод визначення вагових показників, що використовують, якщо вихідна характеристика процесу описується аналітичною функцією, що була отримана на підставі теоретичних передумов або експериментальних даних. Математичною базою методу є використання повного диференціала функції.

Використовується також і метод споживчого і виробничого допусків.

Аналіз якості вищим керівництвом організації - це офіційна оцінка стану внутріфірмової системи управління. Він припускає в першу чергу оцінку відповідності системи якості політиці фірми в області якості.

У великих організаціях, як правило, створюються служби управління якістю, що виконують широкий спектр функцій .

1.3 Призначення і види аудита якості

Аудит якості - це систематичний і незалежний аналіз, що дозволяє визначити відповідність діяльності і результатів в області якості запланованим заходам, а також ефективність впровадження заходів і їх придатність для досягнення поставлених цілей. Аудит якості буває внутрішнім і зовнішнім.

Внутрішній аудит проводиться для задоволення внутрішніх потреб організації. Перевірку виконують співробітники, або аудитори, що не є працівниками цієї організації. Принциповим у ході внутрішнього аудита є те, що аудитори виступають тут як незалежні суб'єкти. При цьому бажано, щоб вони спілкувалися з персоналом ділянки, що перевіряється. Внутрішній аудит якості спрямований не стільки на виявлення самих невідповідностей, скільки на визначення причин невідповідностей, на оцінку необхідності і можливості проведення попереджуючих і коригувальних дій. У цьому укладається значна відмінність аудита від діяльності по нагляду або контролю, які здійснюються для виявлення невідповідностей.

Зовнішній аудит проводиться для задоволення потреб організації при проведенні зовнішньої діяльності. Така перевірка здійснюється незалежними експертами, замовником або іншими особами з метою одержання доказів відповідності системи якості певним вимогам. Перевірка може проводитися перед укладанням контракту або перед видачею ліцензії на певний вид діяльності та ін.

Проведення внутрішнього аудита системи якості може бути викликано такими причинами:

· плановим аналізом ефективності системи якості;

· потребою в удосконаленні системи якості, необхідністю визначення найбільш ефективних мір;

· оцінкою заходів, проведених з метою поліпшення якості;

· виникненням проблем з якістю продукції, необхідністю визначення слабких точок системи.

Аналіз ефективності системи якості проводиться в плановому порядку, найчастіше раз у рік. Аудиторська перевірка стосується всієї системи якості. Результати такого аудита служать підставою для офіційної оцінки вищим керівництвом ефективності системи якості, її відповідності політиці і цілям в області якості. За результатами аудита і офіційної оцінки вищим керівництвом системи якості складається програма заходів, спрямованих на поліпшення якості, і розробляється система коригувальних і попереджуючих дій. Заходи, що сприяють удосконаленню системи якості, проводяться регулярно, що відповідає принципу постійного поліпшення якості концепції ТQМ. Аудиторська перевірка може проводитися частіше, ніж щорічний аналіз ефективності системи якості, і охоплювати не всю систему, а її окремі елементи.

Аудит, пов'язаний з оцінкою ефективності капіталовкладень у якість або з виявленням причин невідповідностей якості, носить ініційований характер. Така перевірка може охоплювати як всю систему, так і окремі її елементи, залежно від величини збитку, викликаного невідповідністю якості або капіталовкладень у якість і масштабності вжитих заходів.У випадку внутрішнього аудита керівником перевірки є керівник системи якості. У ході підготовки аудита керівництво підприємства і керівник аудита намічають для перевірки процеси, організаційні одиниці і елементи системи якості. Тему і обсяг перевірки керівництво підприємства визначає відповідно до інформаційних вимог. Указуються ті стандарти, елементи стандартів, нормативні документи, з якими треба зіставляти перевіряти систему, що, якості. Необхідність проведення зовнішнього аудита якості може бути обумовлена такими причинами:

· підтвердженням відповідності вимогам, установленим законодавством;

· вимогою замовника до підтвердження забезпечення якості;

· вимогами органа, що видав сертифікат на систему якості.

Діяльність, пов'язана з особливими вимогами до надійності продукції, регулюється законодавством. У цьому випадку в компетенцію виконавчої влади входять ініціювання регулярних аудиторських перевірок якості і вимога до надання акту аудиторської перевірки, виданого незалежними авторитетними експертами.

Зовнішній аудит означає, що аудит якості здійснюється замовником продукції, або організацією, який довіряє замовник. Ініціатива при цьому може виходити від обох сторін. Як правило, у контракті обмовляється, якою організацією, коли і за чий рахунок буде проводитися аудит якості.

Аудиторські перевірки є доказом ефективності системи якості і проводяться органом по сертифікації при видачі, продовженні, анулюванні сертифіката на систему якості. Аудит якості ставиться в основному до системи якості. У той же час об'єктами аудита можуть бути елементи системи якості, такі як процеси або продукція. Аудити відповідно до категорії об'єкта перевірки можна згрупувати в такий спосіб:

· аудит якості системи;

· аудит якості продукції (послуги);

· аудит якості процесу методу.

Аудит якості системи означає перевірку всієї системи якості і укладається в оцінці відповідності документів системи якості певним вимогам і в аналізі діяльності відповідно до приписань. Програма аудита якості системи містить у собі два етапи (рис. 1.8).

I етап аудиту якості системи
Відповідність документації вимогам аудиторської перевірки
Документація системи якості
II етап аудиту якості системи
Відповідність діяльності підприємства розпорядженням
Діяльність підприємства

Рис. 1. 8 Аудит якості системи

На першому етапі провадиться перевірка відповідності документів системи якості нормативним вимогам. Аудит системи якості може проходити не на вимогу повного нормативного документа, а за обраними елементами. Залежно від цілей аудита системи якості зіставлення документації може здійснюватися за різними напрямками:

· відповідність документації системи якості конкретним, у тому числі специфічним вимогам замовника - під час аудита другою стороною перед укладанням контракту;

· відповідність документації системи якості екологічним вимогам, вимогам техніки безпеки і ін. - під час аудита, проведеного службами нагляду;

· відповідність документації системи якості стандартам системи якості - під час аудита, проведеного органами по сертифікації, внутрішніх аудитів і ін. Залежно від спрямованості аудита системи якості на першому етапі аудита перевірці можуть підлягати такі документи, як посібник з якості, обрані методики системи якості і т.д.

На другому етапі запроваджується вибіркова перевірка відповідності приписань документації системи якості і діяльності, здійснюваної на підприємстві. Другий етап проводиться також за декількома обраними приписаннями, які спрямовані на виконання вимог, що відповідають цілям аудиторської перевірки.

Аудит якості продукції має дві основні форми: аудит продукції, готової до поставки споживачу, і аудит продукції в процесі виробництва. Розглянемо особливості кожної із цих форм.

Існує два способи одержання інформації про якість готової продукції:

· Аналіз скарг і рекламацій споживачів.

· Вибіркова перевірка готової продукції незалежними експертами (аудит готової продукції).

Перший спосіб дає найбільш повну і комплексну інформацію про невідповідності якості, але ця інформація приходить із більшим запізненням. Інформація, отримана другим способом, не дає повної картини про якість готової продукції, на підставі цієї інформації можуть бути прийняті коригувальні і попереджуючі міри, які завдяки своїй своєчасності приносять значний економічний ефект.

Аудит якості готової продукції проводиться, як показано на рис. 1.9, після того, як зроблена продукція випробувана, упакована, маркірована і готова до поставки. Завдання такого аудита - оцінити продукцію з позиції споживача. Метою аудита готової продукції, на відміну від Цілі вихідного контролю, є виявлення невідповідності процесів виробництва і контролю продукції.

Виробництво			Аудит
Контроль		Упаковка			Збут

Рис. 1.9 Аудит якості готової продукції

Під час аудита якості готової продукції перевірці підлягають наступні елементи:

1. Характеристики якості продукції (функціональні характеристики, вимоги до безпеки, зовнішній вигляд).

2. Якість пакування і маркування продукції.

3. Відповідність документації, що супроводжує продукцію, установленим вимогам (бланки по якості, результати перевірок і ін.).

Аудит якості послуг являє собою перевірку послуг на їхню відповідність установленим вимогам на різних ділянках. Наприклад, у мережі торговельних точок, де методом випадкової вибірки перевіряється якість обслуговування, відповідність документації і інші спеціальні критерії.

Аудит якості продукції в процесі виробництва здійснюється регулярно на найбільш відповідальних ділянках робіт або після виниклих проблем з якістю до виявлення причин невідповідностей. Проблеми з якістю можуть бути виявлені під час попередніх аудитів або на підставі рекламацій споживачів. По характеру і категорії дефектів можна визначити ті ділянки, на яких виникли невідповідності. Проведення цілеспрямованих аудитів якості продукції на цих ділянках дозволяє визначити причини невідповідностей і оцінити ефективність прийнятих коригувальних і дій.

Аудит якості продукції реалізує наступні виробничі потреби:

· інформаційне забезпечення керівництва всіх рівнів і персоналу, відповідального за забезпечення якості про зміну якості продукції;

· достовірне, документально оформлене обґрунтування прийняття управлінських рішень в області якості; оцінка ефективності системи якості;

· оперативна оцінка, результатів діяльності підприємства в області якості;

· оперативне виявлення невідповідностей якості у виробничому процесі і системі якості в цілому;

· оцінка впливу результатів змін у проектуванні, виробництві, контролі продукції на якість кінцевого результату;

· кількісна оцінка співвідношення між витратами на забезпечення якості і витратами, викликаними невідповідностями, з метою визначення оптимального рівня витрат на забезпечення якості;

· створення додаткових механізмів мотивації діяльності в області якості;

· відстеження динаміки зміни якості продукції.

Аудит якості процесу - це перевірка відповідності характеристик процесу або методу встановленим вимогам.

Процес аудита може охоплювати всі етапи діяльності: укладання договору, вибір постачальників і процеси проектування, виробництва, збуту і т.д. Аудит методу стосується калібрування, маркування, ідентифікації і ін.

Найчастіше аудит якості процесу здійснюється регулярно на найбільш відповідальних ділянках. Аудит якості процесу проводиться у випадку, коли надходить інформація про невідповідність продукції, які мають однотипний характер (рис. 1.10).

Така інформація свідчить про невідповідності в процесі виробництва. Інформація може бути отримана в результаті аудита якості продукції або аналізу рекламацій споживачів. Після одержання і аналізу інформації про невідповідності проводиться аудит якості продукції в процесі виробництва ділянках, на яких, імовірно, пройшла продукція з невідповідностями. У результаті такого аудита визначають процес або процеси, слідством яких стала продукція з невідповідностями. На наступному етапі проводиться аудит того процесу, що приводив до появи продукції з невідповідностями.

Аудит якості процесу аналогічний аудитові якості системи. Це означає



Невідповідності, виявлені під час аудита якості готової продукції		Аналіз рекламацій споживачів
	Інформація про невідповідності має однотипний характер і свідчить про невідповідності процесу виробництва
			Аудит якості продукції у процесі виробництва
	Установлення процесу, у результаті якого з'явилися невідповідності
	Аудит якості процесу, установлення причин невідповідностей
	Усунення причин невідповідностей

Рис. 1.10 Проведення аудита якості процесу після одержання інформації про виявлені невідповідності

визначення відповідності документації вимогам системи сертифікації. Під час аудита можуть бути перевірені наступні елементи:

· відповідність процесу технологічної документації;

· протоколи виконання методичних і робочих вказівок;

· протоколи реалізації методик системи якості;

· стан устаткування і інструментів;

· протоколи метрологічної атестації встаткування і калібрування інструментів;

· відповідність використовуваних матеріалів установленим вимогам і ін.

Для проведення аудита якості процесу використовується контрольний аркуш, у якому зазначені етапи перевірки, об'єкти перевірки, вимоги, методи перевірки, критерії оцінки, форма надання результатів. Такий контрольний аркуш повинен бути складений на підприємстві для кожного процесу і методу.

Міжнародні стандарти серії ISO містять провідні вказівки з аудиту систем якості. Серія складається з наступних трьох частин:

· Провідні вказівки з перевірки систем якості. Перевірка.

· Провідні вказівки з перевірки систем якості. Кваліфікаційні вимоги до аудиторів з перевірки систем якості.

· Провідні вказівки з перевірки систем якості. Управління програмами перевірок.

Окремі частини стандартів можуть однаковою мірою застосовуватися як для зовнішнього і внутрішнього аудита, так і для аудита постачальника і аудита свідкування.

Стандарт підкреслює значення аудита системи якості як важливого елемента управління, що служить досягненню цілей, визначених політикою в області якості. Стандарт варто обирати, коли організуються, плануються, проводяться і документально оформляються перевірки систем якості. Стандарт містить основні принципи для перевірки системи якості підприємств, провідні вказівки з перевірки існуючих і впроваджуваних елементів системи якості, а також з перевірки здатності системи досягти поставлених цілей в області якості.

Стандарт визначає основні вимоги, умови і методи, основні принципи по введенню, виконанню і документальному оформленню аудита системи. Застосуванням основних принципів, установлених у стандарті, можна засвідчити існування окремих елементів системи якості і їхня ефективність. Стандарт докладно описує методики виконання аудита і складання документації, що ставиться до перевірок.

Частина стандарту кваліфікаційні вимоги до аудиторів по перевірці систем якості описує основні критерії, застосовувані для вибору аудиторів у випадку, якщо аудит здійснюється на підставі стандартів серії ISO.

До аудиторів пред'являються наступні вимоги:

· освіта;

· аудиторська підготовка;

· практика;

· особисті якості;

· здатність до керівної діяльності;

· якщо необхідно, знання іноземної мови.

В стандарті надається письмова оцінка на підставі якої можна визначити, чи задовольняє даний аудитор висунутим до нього вимогам.

Також стандарт містить основні принципи виконання міжнародної програми атестації аудиторів. Пропозиція носить інформаційний характер.

Частина стандарту - управління програмами перевірок містить пропозиції і провідні вказівки для регулювання процесу на підприємствах, яким необхідний постійний аудит системи якості. У стандарті дані наступні, спеціальні рекомендації:

· методи атестації персоналу;

· визначення складу груп аудиторів;

· спостереження за ефективністю роботи аудиторів і підтримка її на відповідному рівні;

· оперативні фактори;

· спільні перевірки;

· етичні правила.

1.4 Зміст Державного стандарту України 2001 ДСТУ ISO 9001-2001

ISO (Міжнародна організація із стандартизації) - це всесвітня федерація національних органів стандартизації (комітетів - членів ISO). Міжнародні стандарти розробляють, як правило, технічні комітети ISO. Кожний комітет-член, зацікавлений у предметній галузі діяльності, для якої було створено технічний комітет, має право бути представлений у цьому технічному комітеті. Міжнародні урядові та неурядові організації, які взаємодіють з ISO, також беруть участь в роботах. З усіх питань стандартизації в галузі електротехніки ISO тісно співпрацює з Міжнародною електротехнічною комісією (ІЕС).

Міжнародні стандарти готують згідно з правилами, викладеними у Директивах ISO/1EC, частина 3. Прийняті технічними комітетами проекти міжнародних стандартів розсилають комітетам-членам на голосування. Опублікування їх як міжнародних стандартів вимагає ухвалення щонайменше 75 % комітетів-членів, що беруть участь у голосуванні.

Слід звернути увагу на те, що деякі елементи цього міжнародного стандарту можуть бути об'єктом патентних прав. ISO не несе відповідальності за ідентифікацію будь-якого чи всіх цих патентних прав.

Міжнародний стандарт ISO 9001 розроблено Технічним комітетом ISO/TC 176 «Управління якістю і забезпечення якості», Підкомітетом SC 2 «Системи якості».

Це третє видання скасовує та замінює друге видання (ISO 9001:1994) разом із ISO 9002:1994 та ISO 9003:1994. Воно є технічним переглядом цих документів. Організації, які в минулому застосували ISO 9002:1994 та ISO 9003:1994, можуть застосовувати цей міжнародний стандарт, вилучаючи певні вимоги згідно з підрозділом 1.2. У цьому виданні переглянуто назву стандарту ISO 9001, яка більше не містить терміна «забезпечення якості». Це відбиває той факт, що вимоги до систем управління якістю, установлені в цьому виданні ISO 9001, спрямовані також поряд із забезпеченням якості продукції на підвищення задоволеності замовника. Додатки А та Б до цього міжнародного стандарту - лише довідкові.

Зараз одним із найважливіших і найбільш вживаних вітчизняними підприємствами є Держстандарт України 2001 ДСТУ ISO 9001-2001, який був внесений Державним науково-дослідним інститутом метрології вимірювальних і управляючих систем (ДНДІ «Система») спільно з Технічним комітетом стандартизації "Управління якістю і забезпечення якості» (ТК 93).

Держстандарту України 2001 ДСТУ ISO 9001-2001 надано чинності наказом Держстандарту України від 27 червня 2001 p. № 317. Стандарт відповідає міжнародному стандарту ISO 9001: 2000 Quality management systems - Requіге-ments (Системи управління якістю. Вимоги)

Цей стандарт ведений на заміну ДСТУ ISO 9001 -95, ДСТУ ISO 9002-95), ДСТУ ISO 9003-95.Цей державний стандарт є ідентичним перекладом міжнародного стандарту ISO 9001:2000 Quality management systems - Requirements.

Технічним комітетом, відповідальним за цей стандарт, є ТК 93 «Управління якістю і забезпечення якості».

Стандарт містить вимоги до систем управління якістю, спрямовані на забезпечення якості і підвищення задоволеності споживача. Додатки А і Б - довідкові. На відміну від попереднього нове видання ДСТУ ISO 9001 та ДСТУ ISO 9004 утворює узгоджену пару стандартів з управління якістю.

Цей стандарт замінює ДСТУ ISO 9001-95 «Системи якості. Модель забезпечення якості в процесі проектування, розроблення, виробництва, монтажу та обслуговування», ДСТУ ISO 9002-95 «Системи якості. Модель забезпечення якості в процесі виробництва, монтажу та обслуговування», ДСТУ ISO 9003-95 «Системи якості. Модель забезпечення якості в процесі контролю готової продукції та її випробувань».

ДСТУ ISO 9001-2001 застосовують під час сертифікації систем якості.

Впровадження системи управління якістю слід вважати стратегічним рішенням організації. На розроблення і впровадження системи управління якістю в організації впливають зміна потреб, конкретні цілі, продукція, яку постачають, застосовувані процеси, а також розмір та структура організації. Цей державний стандарт ні в якому разі не передбачає однаковості структури систем управління якістю чи однаковості документації. Вимоги до систем управління якістю, установлені в цьому державному стандарті, доповнюють вимоги до продукції. Інформація, позначена як «Примітка», призначена для кращого розуміння чи уточнення відповідної вимоги.

Цей державний стандарт можуть застосовувати внутрішні та зовнішні сторони, у тому числі органи з сертифікації, для оцінювання здатності організації дотримуватися вимог замовника, регламентувальних вимог і власних вимог організації.

ДСТУ ISO 9001-2001 розроблено з урахуванням принципів управління якістю, сформульованих в ISO 9000 та ISO 9004.Цей державний стандарт сприяє прийняттю процесного підходу в розробленні, впровадженні та поліпшенні результативності системи управління якістю для підвищення задоволеності замовника виконанням його вимог.

Для ефективного функціонування організація повинна визначити численні взаємопов'язані види діяльності і управляти ними. Діяльність, у якій використовують ресурси і якою можна управляти для перетворення входів на виходи, може вважатися процесом. Часто вихід одного процесу безпосередньо становить вхід наступного.

Під «процесним підходом» розуміють застосування у межах організації системи процесів разом з їх визначенням та взаємодіями, а також управління ними. Перевагою процесного підходу є забезпечуваний ним безперервний контроль над зв'язками окремих процесів у межах системи процесів, а також над їхніми сполученням та взаємодією.

Якщо цей підхід застосовують у межах системи управління якістю, він підкреслює важливість:

а) розуміння та виконання вимог;

б) необхідності розглядати процеси з погляду створення додаткових цінностей;

в) вимірювання результатів функціонування процесу та його ефективності;

г) постійного поліпшення процесів на основі об'єктивних вимірювань.

Зображена на рисунку 1.11 модель системи управління якістю, в основу якої покладено процес, ілюструє зв'язки між процесами. Ця ілюстрація показує, що замовники відіграють важливу роль у визначенні вимог як входів. Моніторинг задоволеності замовника вимагає оцінки інформації, пов'язаної із сприйняттям замовником того, як виконала організація його вимоги. Зображена на рисунку 1.11 модель охоплює всі вимоги цього державного стандарту, але не деталізує процеси.

Крім того, до всіх процесів можна застосовувати методологію, відому як «Плануй-Виконуй-Перевіряй-Дій» [англійською мовою «Plan-Do-Check-Act (PDCA)»]. PDCA можна стисло описати так:

...