Системы управления качеством продукции

Размещено на http://www.allbest.ru/

ОГЛАВЛЕНИЕ

управление качество продукция система

Введение

Глава 1. Роль и место управления качеством в системе современного менеджмента

1.1 Понятие и сущность категории «управление качеством продукции»

1.2 Качество как экономическая категория и объект управления

1.3 Классическая и современная философии качества

1.4 Специфика стратегии управления качеством

1.5 Международный опыт управления качеством

1.6 Модели оценки качества

Глава 2. Процесс и содержание управления качеством продукции

2.1 Основные категории управления качеством продукции

2.2 Основополагающие принципы, функции и методы управления качеством

2.3 Петля качества. Цикл Деминга. Спираль качества

2.4 Понятие и сущность функционально-стоимостного анализа (ФСА)

2.5 «Семь инструментов» контроля качества

2.6 Статистические методы контроля качества

2.7 Методы кодирования и характеристика основных систем кодирования

Глава 3. История развития систем управления качества

3.1 Этапы развития систем качества

3.2 Существующие системы управления качеством

3.3 Механизм управления качеством

3.4 Теория консюмеризма

3.5 Кадровое обеспечение управления качеством

3.6 Управление качеством сервисных продуктов

Глава 4. Метрологическое обеспечение качества продукции

4.1 Понятия, классификация измерений в метрологии

4.2 Структура квалиметрии

4.3 Понятие и номенклатура показателей качества продукции

4.4 Классификация методов определения показателей качества продукции

Глава 5. Затраты на качество

5.1 Основные принципы учета затрат на качество

5.2 Структура, виды и состав затрат на качество

5.3 Методы учета затрат

5.4 Структура и состав затрат на профилактику качества

Глава 6. Международная стандартизация в системе управления качеством

6.1 Понятие, роль, принципы, функции и методы международной стандартизации

6.2 Понятие, функции, структура ИСО

6.3 Стандартизация в России

6.4 Система международных стандартов

Глава 7. Основные предпосылки сертификации. Сертификация продукции и систем управления качеством

7.1 Нормативная сфера сертификационной деятельности государства

7.2 Методические основы проведения сертификации в Российской Федерации

7.3 Международная практика сертификации

Глоссарий

Библиографический список



ВВЕДЕНИЕ

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблеме качества, обусловленной наличием конкурентной среды. В странах с развитой рыночной экономикой конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества.

В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей предприятий производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками, подтверждаемыми сертификатом соответствия на продукцию. К сожалению, немногие предприятия в России имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции.

Следует помнить, что успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия. В рыночной экономике производитель и потребитель находят друг друга на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель выбирает между лучшими товарами различных производителей, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по собственному желанию, указывая этим, что следует производить и с какими потребительскими свойствами.

Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее приемлемые потребительские свойства товара. Непрерывное возрастание личных, производственных, общественных требований стимулирует предприятия на выпуск конкурентоспособной продукции, отвечающей не только сложившимся, но и предполагаемым требованиям рынка.

В настоящем издании рассматриваются основы понятия и сущность категории «управление качеством продукции», специфика качества как объекта управления, организация и средства управления качеством, системы управления качеством, затраты на качество и его профилактику, международные стандарты ИСО 9000 по обеспечению качества, сертификация продукции и систем управления качеством, метрологическое обеспечение качества продукции.



ГЛАВА 1. РОЛЬ И МЕСТО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В СИСТЕМЕ СОВРЕМЕННОГО МЕНЕДЖМЕНТА

1.1 Понятие и сущность категории «управление качеством продукции»

Качественность не восполняется никаким количеством, ибо дурное множество есть никак иное, как обилие дурных вещей, состояний или усилий, которые никому не нужны. Без качества всякое обилие теряет свой смысл, оно прямо становится бедствием и опасностью подобно тому, как в наводнении, в налётах саранчи или в многословии глупца. Жизнь вообще имеет смысл и может совершенствоваться только тогда, когда бережётся и растится качество, нет его, и гибель становится неминуемой. А качество творится и обеспечивается, прежде всего и больше всего, культурой личного духа. Невозможно создать хорошую ткань из гнилых нитей, нельзя построить прочный дом из трухлявого, рассыпающегося кирпича, больные и умирающие, стеная в унисон, не создают прекрасного хорового пения. Где личный дух пренебрежен и унижен, общественность будет больною и творчески бессильною. И.А. Ильин

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время выживаемость любой компании, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В настоящее время концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг совершенно справедливо подчеркивает, что главной задачей отечественной экономики в XXI веке является рост конкурентоспособности за счет роста качества.

Качество - это авторитет предприятия, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством предприятия является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.

Однако работа над качеством и связанными с ним проблемами, а также возможностями их решения, уходят своими корнями в древность. Научные работы до XIX века включительно носили обрывочный и несистемный характер. Качество, равно как и его определение, прошло многовековой путь развития.

Качество развивалось по мере того, как развивались, разнообразились и множились общественные потребности и возрастали возможности производства для их удовлетворения. Наибольшее развитие вопросы качества получили на рубеже XIX - XX вв., когда стали возникать предприятия с массовым производством товаров и начал формироваться потребительский рынок. В это время встала проблема поиска путей и методов, позволяющих выпускать качественную продукцию, соответствующую определенным требованиям, и не пропускать бракованную продукцию на рынок. Особенно динамично процессы развития и изменения сущности качества, его параметров происходили в последние десятилетия ХХ века, когда быстро менялись само понятие качества, требования и подходы к нему.

В настоящее время существует множество разнообразных аспектов понятия «качество»: философский, экономический, социальный, управленческий, личностный, технический, правовой и др. Каждый из подходов содержит свои трактовки и понимание содержания этой категории в зависимости от объекта исследования. Только в отечественной литературе выявлено более 100 различных формулировок, определяющих понятие «качество продукции».

В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия «качество», которые представлены в табл.1.



Таблица 1. Историческая эволюция понятий качества

Автор формулировки	Формулировка определений качества
Аристотель (IIIв. до н.э)	Качество как видовое отличие сущности, характеристика состояния сущности, свойство вещи.
Гегель (XIXв. н.э.)	Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество.
Китайская версия	Иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов «равновесие» и «деньги» (качество-равновесие+деньги), следовательно, качество тождественно понятиям «высококлассный», «дорогой».
Шухарт В.	Различие между предметами. Дифференциация по признаку «хороший/плохой».
Исикава К.	Качество имеет два аспекта: объективные физические и субъективные характеристики, насколько вещь «хороша».
Джуран Дж.М.	Пригодность для использования (соответствие назначению). Качество есть степень удовлетворения потребителя. Для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла эти требования.
Фейгенбаум А.	Качество изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации.
Харрингтон Дж.	Качество удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность. Высокое качество превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.
Тагути Г.	Качество - это потери, нанесенные обществу с момента поставки продукта.
ГОСТ 15467-79	Качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
Международный стандарт ИСО 8402-86	Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Таким образом, качество продукции - важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции - характерная тенденция работы ведущих компаний мира.

1.2 Качество как экономическая категория и объект управления

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Следует отметить, что качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности предприятия: разработку стратегии, организацию производства, маркетинг. Также рыночная экономика в качестве одной из важнейших характеристик включает конкуренцию между субъектами и объектами рынка. Под конкуренцией понимают соперничество между отдельными лицами или хозяйственными единицами, заинтересованными в достижении одной и той же цели на каком-либо рынке.

С конкуренцией тесно связано и понятие конкурентоспособности. Конкурентоспособность способность выдерживать конкуренцию, противостоять ей. При этом понятие конкурентоспособности применяют как к товарам (услугам), так и к предприятиям, фирмам и другим организациям. Конкурентоспособность товара - это его относительная характеристика, которая отражает отличие данного товара от товара конкурента: во-первых, по степени соответствия одной и той же общественной потребности, а во-вторых, по затратам на удовлетворение этой потребности. Под затратами понимается цена потребления, включающая издержки покупателя, связанные с приобретением товара, и все расходы, возникающие при его потреблении или использовании.

По своей структуре конкурентоспособность предприятия значительно сложнее конкурентоспособности продукции, поскольку объект ее приложения - вся производственно-экономическая деятельность предприятия. Конкурентоспособность предприятия определяется действием комплекса факторов внешней и внутренней среды его жизнедеятельности. К факторам внешней среды могут быть отнесены:

- уровень государственного регулирования и развития экономики страны обитания (налогообложение, кредитно-финансовая и банковская система, законодательное обеспечение бизнеса, система внешнеэкономических связей и т.д.);

- система коммуникаций;

- организация входных материальных потоков;

- факторы, определяющие потребление продукции (емкость рынка, требования потребителя к качеству продукции и т.д.).

Факторы внутренней среды предприятия характеризуют следующие внутрипроизводственные показатели:

- технический уровень производства (состояние и уровень использования производственных мощностей);

- технология;

- организация производства и управления;

- система формирования спроса и стимулирования.

Возможности воздействия предприятия на факторы окружающей среды ограничены, поскольку они действуют объективно по отношению к предприятию. Реальные и непосредственные возможности регулирования конкурентоспособности предприятия относятся к сфере факторов внутренней среды, однако воздействовать на эти факторы предприятие может с разной интенсивностью. Серьезных капиталовложений и длительного времени окупаемости требуют изменения технико-технологических условий работы предприятия. Наиболее мобильными и поддающимися эффективному регулированию без существенных капиталовложений являются факторы организации управления производственно-сбытовой деятельностью, и именно в этой сфере находятся реальные пути повышения конкурентоспособности предприятия. Решающим рычагом при этом является внедренная предприятием система менеджмента качества продукции.

Проблема качества и повышения конкурентоспособности становится ключевой для российских предприятий, способствуя очевидному росту интереса к стратегическим вопросам бизнеса и к проблеме качества, а также к подходам и методам их решения, выражаясь в разных формах:

- сосредоточение усилий широкого круга компаний на налаживании производства продукции, конкурентоспособной по своим характеристикам;

- изучение опыта западных компаний, которые поставляют на мировой рынок продукцию, превосходящую по своим параметрам отечественную, с целью возможного его использования на своем предприятии;

- активизации деятельности по разработке и внедрению системы менеджмента качества продукции, отвечающих требованиям международных стандартов (в экономически развитых странах эти системы являются не только источником получения конкурентных преимуществ, но и обязательной инфраструктурной основой для эффективного взаимодействия компаний в условиях стремительно углубляющегося разделения труда);

- постепенном осознании российскими менеджерами необходимости освоения новой философии качества и на ее основе формировании в компаниях принципиально новой для отечественной практики организационной культуры.

Решение проблемы качества - неотъемлемый элемент стратегии развития современных компаний, поэтому начинать внедрение системы менеджмента качества продукции следует с определения места этой системы в общей стратегии компании.

Ситуация, с которой сталкиваются отечественные предприятия, ставшие на путь системного решения проблемы качества, радикально отличается от той, которая характерна для американских и западноевропейских компаний, когда они начали осваивать стандарты ИСО серии 9000 и принципы TQM. Регулярный менеджмент для зарубежных компаний - естественный элемент их организационной культуры, а прозрачность деятельности - компонент, необходимый для успешных операций на рынке капитала и доверительных отношений с партнерами по бизнесу. Что же касается ориентации на удовлетворение потребностей потребителей, то это привычный для зарубежных компаний курс, обязательный для успешных операций на конкурентных рынках. Таким образом, формирование и реализация в деятельности зарубежных компаний стратегии качества лишь затрагивает остальные элементы регулярного менеджмента, не предполагая необходимости их существенной перестройки. Главная же проблема, с которой сталкиваются отечественные компании, разрабатывающие систему менеджмента качества продукции, это необходимость перестройки различных аспектов деятельности компании и связанное с этим изменение организационной культуры компании, психологии менеджеров и исполнителей.

Если в отечественных компаниях цель создания системы менеджмента качества продукции заключается в сведении её к сертификации по стандартам ИСО серии 9000, то результат будет весьма ограниченным, если не провальным. Формальное применение стандартов ИСО серии 9000, не давая заметного выигрыша, может подорвать возможность реальных улучшений менеджмента качества и его результатов. Основное содержание процесса сертификации заключается в проверке документированности наиболее важных процедур и в их реальном использовании. Однако соответствие деятельности компании предписанию документов системы качества само по себе не обеспечивает высокого качества продукции, а лишь подтверждает ее способность производить продукцию или оказывать услуги, соответствующие некоторому стандарту или контракту.

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям оценки систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1).



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1. Пирамида качества

Наверху пирамиды находится TQM - всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции.

Качество фирмы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования.

Качество работы непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов) зависит достижение поставленных целей и репутация фирмы.

Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации. Формирование качества продукции начинается на стадии проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство.

Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий.

Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ), продукция не может быть сертифицирована.

Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важные свойства для оценки качества:

- технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;

- эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;

- эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);

- техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональную точность, надежность, длительность службы).

Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров, поэтому изготовление того или иного изделия воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость товара. Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы, предприятий различных отраслей промышленности и различных видов деятельности.

Усиление конкуренции требует от руководителей всех уровней целенаправленного решения проблемы повышения качества продукции и процессов ее проектирования, производства и реализации. Для достижения этих целей широко используются идеология и положения международных стандартов серии ИСО 9000. Основными аргументами в пользу такого подхода является то, что указанные стандарты: ориентированы на рыночные отношения; аккумулируют положительный опыт организации управления (менеджмента) в промышленности ведущих индустриальных держав; универсальны для применения. В результате деятельности Академии проблем качества сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основы для успешного развития человека и общества.

Значение качества продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки.

Роль повышения качества хорошо иллюстрируется примером Японии. После Второй мировой войны японские промышленники активно занимались поисками путей повышения эффективности производства и качества продукции. Внимание японских управляющих привлекли такие понятия, как «статистический контроль качества» и «комплексное управление качеством». Японские рабочие и служащие изучали новые методы в рабочее время. Анализируя опыт различных стран, японские управляющие обратили внимание на то, что преуспевающие фирмы предъявляют высокие требования к своим работникам и качеству продукции. В итоге проведенных исследований и выполненных разработок появились так называемые «японские стандарты качества».

Рассмотрим качество как объект управления.

Работы в области управления качеством (УК) русских ученых П.Л. Чебышева и А.М. Ляпунова являются теоретической основой выборочного контроля качества. Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем УК внесли отечественные ученые И.Г. Венецкий, А.М. Длин, американские ученые У.А. Шухарт, Э. Дэминг, А. Фейгенбаум.

Современное УК исходит из того, что деятельность по УК не может быть эффективной после того, как продукция произведена, а должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства. Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения их влияния на уровень качества необходима система УК. УК неизбежно оперирует понятиями «система», «среда», «цель», «программа» и др.

Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и другими структурами). Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества. Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль.

Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.

1.3 Классическая и современная философии качества

Качество не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда. Повышение качества обязательно приводит к снижению издержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла продукции (маркетинг - разработка - производство - потребление - утилизация), а следовательно, к снижению себестоимости, цены и повышению жизненного уровня людей.

Современное представление о качестве изделий основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя. Потребителем изделия может быть как отдельный человек, так и коллективы предприятия, организации или общество в целом.

Одной из наиболее распространенных является теория иерархии потребностей английского ученого Авраама Маслоу (Abraham Maslow), выдвинутая им в 50-е годы ХХ в. По А. Маслоу, существует 5 групп или уровней потребностей (рис.2). Низший уровень - основные или физиологические потребности, такие как потребности в пище, одежде, жилище, которые определяются биологической природой человека. Более высокий уровень - потребности в защищенности от «ударов судьбы», таких как несчастные случаи, болезни, инвалидность, нищета и др. Еще более высокий уровень - социальные потребности, то есть потребности в общении, взаимоотношениях с другими людьми. По А. Маслоу, потребности каждого уровня связаны с возможностью удовлетворения потребностей предыдущего уровня, и социальные потребности вызваны стремлением более полно удовлетворить потребности в защищенности. Следующий уровень потребности признания, или потребности «эго»: в престиже, уважении окружающих, славе и т.д. Наивысший уровень потребностей потребности в самосовершенствовании, или потребности развития. Можно считать, что все эти виды потребностей существуют не только для отдельного человека, но и для коллективов людей, в том числе предприятий и общества в целом.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.2. Роль изделия в удовлетворении потребностей на основе теории А. Маслоу

За время использования теории был сделан ряд уточнений, важнейшими из которых являются:

- по А. Маслоу, переход к потребности более высокого уровня происходит, если потребность предыдущего уровня удовлетворена на 100%. Современные ученые считают, что этот процент меньше - порядка 70% и даже менее;

- иерархия потребностей конкретного человека во многом определяется уровнем развития его психики, она меняется от человека к человеку и различна у одного человека в различные периоды жизни.

Для того чтобы удовлетворять потребности человека, изделие должно иметь определенные свойства, а степень соответствия между свойствами изделия и удовлетворяемыми с его помощью потребностями определяет качество изделия. В настоящее время мерой качества изделий служит степень удовлетворенности потребителя изделием, определяемая соотношение стоимости и ценности (потребительной стоимости) изделия:

Качество = Удовлетворенность потребителя = Ценность / Стоимость

Соотношения для производителя и потребителя изделий приведены на рис.3.

Для производителя вся продукция, не содержащая дефектов, которые препятствовали бы продаже этой продукции, имеет ценность. Для потребителя же ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его ожиданиям. Для нас важны три основные соотношения между ценностью и стоимостью:

- между ценностью и стоимостью продукции для потребителя;

- между ценностью и стоимостью продукции для производителя;

- между ценностью для потребителя и производителя.

В истории философии качества существуют четыре перекрывающиеся и продолжающиеся фазы, которые в полном соответствии с законами диалектики развивались под давлением противоречия между внутренними и внешними целями производителя - обеспечением качества выпускаемой продукции и, соответственно, укреплением положения производителя на рынке (внешняя цель) и повышением эффективности производства, то есть увеличением прибыли компании (внутренняя цель).



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.3. Качество продукции с точки зрения производителя и потребителя

1. Фаза отбраковки. Она началась вместе с ремеслом и вошла в практику отдельных мастеров, которые проверяли свою работу, мастеров, которые наблюдали за работой подмастерьев, покупателей, которые тщательно перебирали изделия, чтобы сделать покупку.

В 70-х гг. XIX века в оружейном производстве (заводы Сэмюэля Кольта) родилась идея стандартного качества - изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии, то есть взаимозаменяемых деталей. Перед сборкой эти детали проверялись с помощью калибров и негодные отбраковывались. Контроль и отбраковку осуществляли специально обученные контролеры.

Выдающийся вклад в развитие этой фазы внесли американские автомобилестроители - Генри Мартин Леланд (основатель фирмы «Кадиллак») и Генри Форд. Генри М .Леланд впервые применил в автомобильном производстве работу по калибрам и придумал пару «проходной» и «непроходной» калибр.

Г. Форд применил сборочный конвейер и ввел вместо входного контроля комплектующих на сборке выходной контроль на производствах деталей. Он также создал отдельную службу технического контроля, независимую от производства. Научным обобщением и обоснованием опыта, накопленного на этой стадии, стали работы американского ученого, инженера и менеджера Фредерика У. Тейлора, соратника Г. Форда. Именно им предложена концепция научного менеджмента, включившая системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работниками и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы организации, идею научного нормирования труда. Он разработал основные идеи иерархической структуры управления организацией, которые в окончательном виде сформулировали Анри Файоль и Макс Вебер. Основу концепции обеспечения качества этой фазы можно сформулировать так: «Потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя».

2. Фаза управления качеством. Эта фаза начинается с 20-х гг. ХХ в. Точкой отсчета считаются работы, выполненные в Отделе технического контроля фирмы «Вестерн Электрик», США. В мае 1924 г. сотрудник отдела доктор Шухарт предложил метод построения диаграмм, известных сегодня по всему миру как контрольные карты Шухарта.

Одним из замечательных достижений практики управления качеством стало создание аудиторской службы качества. Ядро концепции обеспечения качества на этой фазе: «Сохраняется главная цель - потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий».

Внедрение концепции обеспечения качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг, что создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг.

3. Фаза менеджмента качества. Начало фазы менеджмента качества принято отсчитывать с 1950 г. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии доктора Эдвардса Деминга, американца. На протяжении 12 лекций доктор Деминг встречался с сотнями ведущих менеджеров японских фирм. Им и Джозефом М. Джураном была разработана программа, основной идеей которой было: «Основа качества продукции качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы».

Программа базировалась уже не на совершенствовании только производственных процессов, а системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, на мотивации сотрудников на высококачественный труд. Место концепций недопущения брака к потребителю и увеличения выхода годных изделий заняла концепция «0 дефектов».

Основной вклад в развитие как этой фазы, так и последующих, внесли следующие специалисты.

1. Филипп Кросби (Crosby, Philip B.) в 1964 г. развил концепцию «нулевых дефектов». Он верил, что любой уровень дефектов слишком высок, и что руководство должно внедрять программы, которые помогут организации двигаться к соответствующей цели. Среди некоторых из его ключевых положений можно выделить следующие:

1) руководство высшего звена должно демонстрировать свою приверженность качеству и желание оказывать поддержку для достижения хорошего качества;

2) менеджмент должен быть настойчивым в своем стремлении достичь хорошего качества;

3) руководство должно четко заявить, чего оно хочет в отношении качества и что должны делать рабочие, чтобы этого достичь;

4) делать все правильно с самого начала.

Идея, лежащая в основе концепции «бесплатного качества», заключается в том, что затраты на плохое качество намного больше, чем это традиционно считается, они настолько велики, что совершенствование качества скорее сберегает, чем расходует деньги, совершенствование более чем окупает себя.

По Кросби, обучение представляет собой многоступенчатый процесс, через который должна пройти каждая организация, этот процесс он назвал «Шесть С». Первая стадия, или первое C, это понимание (comprehension), которое направлено на осознание важности того, что значит качество. Понимание должно начинаться наверху и в конечном итоге включать всех работников. Без понимания улучшение качества не произойдет. Второе C - это приверженность (commitment), которое также должно начинаться сверху и представляет собой стадию, когда руководство разрабатывает политику в области качества. Третья С - это компетентность (competence); разработка плана обучения и тренировки на этом этапе является критически важным для воплощения процесса улучшения качества в методическом отношении. Четвертое С - это коммуникация (communication); необходимо документировать все усилия и публиковать истории, рассказывающие о том, как успех был достигнут, с тем, чтобы все работники полностью осознали, что такое качество в корпоративной культуре. Пятое С - это корректировка (correction), которая нацелена на профилактику и производительность. Наконец, шестое С - это последовательность (continuance), которая подчеркивает, что процесс должен стать образом жизни в организации. Последовательность основана на том факте, что делать что-то правильно со второго раза никогда не будет дешевле или быстрее, поэтому качество должно быть интегрировано в повседневную работу.

2. Эдвардс Деминг (Deming W. Edwards) - один из ведущих специалистов по статистическим методам обеспечения качества. Одной из сильных сторон философии Деминга является его взгляд на организации как на системы, и использование статистического мышления для понимания того, как функционирует система.

Однако, более важно то, что Деминг подчеркивает необходимость обращения к руководству и проблеме лидерства для достижения качества продукции и услуг. История усилий в области качества в этой стране научила нас, что для того, чтобы добиться больших изменений в бизнесе, совершенно необходимо создать организационную культуру, посвященную качеству. Это может быть достигнуто только через изменение отношения высшего руководства. Концепция Деминга подчеркивает ответственность руководства, и он предоставляет руководителям 14 пунктов. Хотя Деминг подчеркивает принятие его 14 принципов управления в качестве дорожной карты к достижению изменений, он не предлагает последовательный план осуществления. Такой план, по его теории, имеет мало смысла, но большинство менеджеров не училось этой теории. Следовательно, они разочарованы, когда не находят предписанной линейной последовательности действий, которые могут послужить в качестве детальной инструкции к достижению успеха.

Концепция Деминга ассоциирована с применением системы статистического контроля технологических процессов. Он говорит, что знание статистики необходимо, но не достаточно. Применение статистики является всего лишь одним из аспектов его широкой философии управления. Тем не менее, есть такие, которые полагают, что, применяя системы статистического контроля технологических процессов, они применяют философию Деминга.

В 1951 г. была учреждена престижная ежегодная премия его имени. С 1980 г. американская ассоциация статистики также присуждает премию имени Э. Деминга.

3. Арманд В. Фейгенбаум (Armand W. Feigenbaum) - всемирно известный американский специалист, автор теории комплексного управления качеством, академик МАК и один из ее основателей, почетный член и бывший президент Американского общества по качеству (ASQ). В 1986 г. одна из книг А. Фейгенбаума была издана на русском языке.

В 50-х годах Фейгенбаумом была сформулирована концепция комплексного (тотального) управления качеством (TQC), ставшая в 60-е годы новой философией в области управления предприятием. Главным положением этой концепции является мысль о всеохватности управления качеством, которое должно затрагивать все стадии создания продукции и все уровни управленческой иерархии предприятия при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий. Сейчас проблемы качества настолько усложнились, утверждал Фейгенбаум, что они могут быть успешно решены, только если будет сформирована новая организационная структура. Эти проблемы «переросли» существующую организационную структуру.

Для того чтобы комплексное управление качеством было эффективным, его следует проектировать и осуществлять на ранних стадиях создания продукции. Требования к выполнению работ при комплексном управлении целесообразно устанавливать в фирменных стандартах. Качество должно планироваться. На предприятии необходим строгий учет затрат на качество. По утверждению Фейгенбаума, комплексное управление качеством - это стиль руководства, порождающий новую культуру управления предприятием.

А. Фейгенбаумом сформулированы четыре «смертных греха» в подходах к качеству, которые следует учитывать, чтобы усилия при реализации программ по качеству не оказались напрасными. Первый грех заключается в поощрении программ, основывающихся на «провозглашении лозунгов» и на поверхностных изменениях. Второй грех состоит в том, что выбираются программы, которые в первую очередь ориентированы на рабочих («синие воротнички») и не учитывают важной роли инженерных служб («белые воротнички»). Третий грех - нежелание признать, что постоянного уровня качества не существует (уровень качества должен непрерывно повышаться). Четвертый грех, наиболее фатальный, заблуждение, касающееся автоматизации, которая сама по себе не является последним словом в повышении качества (по мнению Фейгенбаума, существует принципиальное различие между попытками построить качество на роботизации и созданием на его базе программ, основанных на человеческом факторе).

4. Каору Исикава (Ishikawa, Kaori) - японский эксперт по вопросам качества, находился под сильным влиянием идей Деминга и Джурана, однако смог внести свой собственный вклад в управление качеством. Среди его основных достижений была разработка причинно-следственной диаграммы для улучшения качества (она описана в приложении к этой главе) и создание кружков качества, которые вовлекают рабочих в совершенствование качества.

К. Исикава утверждал также, что безнравственно говорить о повышении цены при повышении качества продукции, так как повышение качества связано со стабилизацией производства, уменьшением дефектности, уменьшением издержек, а следовательно, с уменьшением себестоимости и цены. Также утверждал, что о повышении цены можно вести речь только тогда, когда потребитель получает продукцию принципиально нового технического уровня. Но и в этом случае сразу необходимо планировать последующее снижение себестоимости за счет отладки, стабилизации и доводки производственного процесса и упорядочения деятельности в цепи «поставщик - изготовитель - потребитель». В этом залог экономического успеха фирмы, развития промышленности и состоятельности страны.

Как показывает зарубежная и отечественная практика, успех любой сферы деятельности существенно зависит от умных и энергичных руководителей, которые хотят и умеют видеть в лице каждого сотрудника заинтересованного и активного партнера. Такие руководители четко понимают три золотые истины: первая - невежество стоит денег и очень дорого обходится; вторая - качество приносит деньги (т. к. связано с резким снижением издержек) и создает устойчивую экономическую стабильность и авторитет; третья главное достояние - это люди как внутри предприятия, так и за его пределами. Именно поэтому в стандартах ИСО делается акцент на ответственность руководителей, снижение издержек и кадровую политику.

5. Джозеф М.Джуран (Joseph М. Juran, род. в 1904 г.) - американский специалист в области качества, академик Международной академии качества (МАК). В 1951 г. в США вышла его книга «Справочник по управлению качеством» (Handbook for Quality Control), от которой ведет свое начало понятие «управление качеством»; в 1963 г. вышло второе, значительно расширенное издание «Справочника». В 1964 г. была издана известная книга Джурана «Революция в управлении предприятием».

Дж. Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством. Им разработана знаменитая «спираль качества» (спираль Джурана) - вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством и послужившая прообразом многих появившихся позже моделей.

Дж. Джуран является автором концепции AQI (Annual Quality Improvement) - концепции ежегодного улучшения качества. Улучшение качества, считает Джуран, это превышение уже достигнутых результатов работы в области качества, связанное со стремлением человека установить новый рекорд. В философии менеджмента непрерывное улучшение подразумевает, что на смену политики стабильности приходит политика изменений. Главное внимание в концепции AQI сосредоточивается на стратегических решениях, более высокой конкурентоспособности и долгосрочных результатах.

Основными принципами AQI являются:

- планирование руководством улучшения качества на всех уровнях и во всех сферах деятельности предприятия;

- разработка мероприятий, направленных на исключение и предупреждение ошибок в области управления качеством;

- переход от администрирования (приказов сверху) к планомерному управлению всей деятельностью в области качества, включая совершенствование административной деятельности.

Для реализации концепции AQI на предприятии разрабатывается комплекс мероприятий, предусматривающий:

- составление ежегодной программы улучшения качества;

- разработку методов улучшения качества, его измерения и оценки;

- обучение статистическим методам и их внедрение в практику;

- совершенствование организации работ в административной сфере.

Дж. Джураном сформулированы основы экономического подхода к обеспечению качества. Если большинство специалистов до Джурана освещали лишь конкретные виды применения стоимостного анализа, то в своем «Справочнике по управлению качеством» он впервые классифицировал затраты на обеспечение качества, выделив четыре основные категории затрат: затраты на предупреждение дефектности, затраты на оценку качества, издержки вследствие внутренних отказов и издержки из-за внешних отказов.

В 1979 г. Джуран организовал в США Институт качества, который предоставляет широкий круг услуг, включая обучение специалистов, разработал принцип «триад качества». Можно сказать, что именно на этой фазе обеспечения качества сложился менеджмент качества в его современном понимании.

4. Фаза планирования качества. Эта фаза стала зарождаться в середине 60-х гг. ХХ в. как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. Необходимость развития этой фазы связана с развитием мирового рынка товаров и услуг, резким обострением конкуренции на этом рынке и политикой государственной защиты интересов потребителей.

Основы концепции новой фазы:

- идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ;

- перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий;

- замена концепции «0 дефектов» концепцией «удовлетворенного потребителя»;

- предоставление потребителю высокого качества за приемлемую цену, которая постоянно снижается, т.к. конкуренция на рынках очень высока.

Основные идеи новой фазы высказаны в научных работах Г. Тагути (Genichi Taguchi, род. в 1924 г.), известного японского статистика, лауреата самых престижных наград в области качества (премия им. Деминга присуждалась ему четыре раза). С конца 40-х годов изучал вопросы совершенствования промышленных процессов и продукции. Тагути развил идеи математической статистики, относящиеся, в частности, к статистическим методам планирования эксперимента и контроля качества.

Методы Тагути (термин «методы Тагути» появился в США, сам же Тагути называет свою концепцию «инжиниринг качества») представляют собой один из принципиально новых подходов к решению вопросов качества. Главное в философии Тагути - это повышение качества с одновременным снижением расходов. Согласно Тагути, экономический фактор (стоимость) и качество анализируются совместно. Оба фактора связаны общей характеристикой, называемой функцией потерь. Методология Тагути опирается на признание фактора неравноценности значений показателя внутри допуска. Функция потерь качества является параболой с вершиной (потери равны нулю) в точке наилучшего значения (номинала), при удалении от номинала потери возрастают и на границе поля достигают своего максимального значения потери от замены изделия. При анализе рассматриваются потери как со стороны потребителя, так и со стороны производителя. Методы Тагути позволяют проектировать изделия и процессы, нечувствительные к влиянию так называемых «шумов», т. е. переменных факторов, вызывающих разброс значений параметров, которые трудно, невозможно или дорого изменить. С экономической точки зрения любые, даже самые малые «шумы» уменьшают прибыль, поскольку при этом растут производственные издержки и затраты на гарантийное обслуживание. Такую устойчивость принято называть робастностью (от англ. robust - крепкий, устойчивый). Тагути акцентирует внимание на этапах, предшествующих проектированию изделия, поскольку именно на них решается задача достижения робастности.

Заслуга Тагути заключается в том, что он сумел найти сравнительно простые и убедительные аргументы и приемы, которые сделали планирование эксперимента в области обеспечения качества реальностью. Именно в этом видит сам Тагути главную особенность своего подхода.

Идеи Тагути в течение 30 лет составляли базу инженерного образования в Японии, где издано 7-томное собрание его сочинений. В США эти методы стали известны в 1983 г. после того, как компания Ford Motors впервые начала знакомить с ними своих инженеров. Невнимание к методам Тагути - одна из причин серьезного отставания от Японии многих производственных компаний США и Европы.

В рамках фазы планирования качества практически удается преодолевать противоречие между качеством и эффективностью производства в его существовавших формах, и новая фаза возникает при проявлении новой формы этого противоречия.

Современная философия качества заключается в том, что согласно первой прагматической аксиоме Э. Деминга любую деятельность, в том числе и все виды деятельности, встречающиеся в работе организации, мы должны рассматривать как технологический процесс. В работе организации эти процессы находятся в сложном взаимодействии, образуя систему или сеть процессов. Впервые предложил рассматривать организацию как систему процессов К. Исикава в начале 80-х г. ХХ в.

Международные стандарты семейства ИСО 9000 законодательно закрепили такой подход. Они основываются на понимании того, что всякая работа выполняется как процесс (рис. 4).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.4. Обобщенный процесс по ИСО 9000

Входом процесса может являться материальная или нематериальная продукция или природное сырье. Выход - это продукция, материальная и нематериальная, результат процесса. Выходом процесса может быть, например, документ, программный продукт, химическое вещество, банковская услуга, медицинское оборудование или промежуточная продукция (полуфабрикат) любой общей категории.

В ИСО 9000 выделяется четыре общие категории продукции:

- оборудование (технические средства);

- интеллектуальная продукция (средства), под которыми понимается продукт интеллектуальной деятельности, включающий информацию, выраженную через средства поддержки. Интеллектуальная продукция может быть как в форме программ для компьютера, так и в форме концепций, протоколов или методик;

- перерабатываемые материалы, под которыми понимается материальная продукция, получаемая путем переработки сырья в заданное состояние. Перерабатываемые материалы могут представлять собой жидкость, газ, специфические материалы, слитки, прутки или листы; перерабатываемые материалы поставляются обычно в барабанах, мешках, цистернах, баллонах, канистрах, по трубопроводам и т.д.;

- услуги.

Процесс, преобразуя объект труда, увеличивает его стоимость. Каждый процесс включает определенным образом ресурсы, в том числе трудовые. Требования к системам качества в соответствии со стандартами ИСО 9000 могут быть применены ко всем четырем категориям продукции.

Внедрение стандартов серии ИСО 9000 в свою очередь создает базу для независимой сертификации продукции, ориентированную на подтверждение соответствующего уровня ее качества, продукции, определяющего ее конкурентные возможности. Чтобы эффективно осуществлять такую деятельность, необходимо знать, как оценивать потребительские свойства продукции, какие условия и процессы и в какой мере влияют на нее, как организовать людей и управлять работой по созданию таких условий.

В ИСО 9000 предполагается, что каждая организация существует для выполнения работы по увеличению стоимости продукции. Работа выполняется посредством сети процессов, структура которой достаточно сложная, поскольку большинство процессов взаимодействует между собой.

Концептуальной основой ИСО 9000 является то, что организация создает, обеспечивает и улучшает качество продукции при помощи сети процессов, которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению.

Базовые принципы построения систем менеджмента качества, систем сертификации и систем аккредитации образуют взаимозависимый комплекс. Этот комплекс образован тремя основными компонентами и отношениями между ними (рис. 5):

- ответственностью поставщика за качество продукции;

- доказательностью качества со стороны поставщика продукции;

...