Системы управления качеством продукции

Семь прав потребителей:

Право выбирать товар для удовлетворения своих основных потребностей в условиях достаточного разнообразия предложений по конкурентным ценам и при ограничении монопольного воздействия на потребителя.

Право на безопасность товаров и их функционирование в точном соответствии с предложением продавца и производителя.

Право на информированность о наиболее важных свойствах товаров, способах продажи, гарантиях и т.д., что помогает потребителю сделать правильный выбор или принять решение.

Право на защиту от недоброкачественных товаров и возмещение ущерба, связанного с их использованием.

Право быть выслушанным и получить поддержку при защите своих интересов от государственных и общественных организаций.

Право на получение потребительского просвещения, приобретение всесторонних знаний и навыков, облегчающих принятие решений.

Право на здоровую окружающую среду, не представляющую угрозы здоровой жизни нынешних и будущих поколений.

В РФ базой для обеспечения прав потребителей являются:

- Закон РФ «О защите прав потребителей»;

- деятельность Госстандарта РФ;

- деятельность Госкомитета РФ по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур.

В настоящее время граждане вправе объединяться на добровольной основе в общественные организации потребителей, которые осуществляют свою деятельность в соответствии с законодательством.

Общественные организации потребителей вправе предъявить иск в суд о признании действий продавца, изготовителя (предприятия, выполняющего их функции), исполнителя противоправными в отношении неопределенного круга потребителей и прекращения этих действий.

3.5 Кадровое обеспечение управления качеством

Достижение целей в области качества в условиях рыночных отношений возможно только при достаточно эффективном обеспечении УК. Среди всех видов обеспечения управления в целом и УК, в частности, наиболее значимым является кадровое, чему способствуют объективные тенденции, которые проявляются в деятельности современных руководителей.

Среди таких тенденций необходимо обратить внимание на усиление:

1) роли УК и его влияния на социальные, экологические, экономические и другие результаты деятельности;

2) поведенческой роли (в том числе этики поведения) работников предприятий как во взаимоотношениях в своем коллективе, так и, что особенно важно, с потребителями, партнерами.

Нельзя не отметить определяющую роль руководства в организации сертификации СК и продукции. Эти вопросы объективно не могут быть решены без финансовой поддержки и активного участия высшего звена управления. С их стороны необходима реальная помощь в подготовке и выделении соответствующих финансовых ресурсов и кадров для организации, подготовки и проведения этой работы.

От среднего звена зависит эффективность вертикальных, горизонтальных и диагональных связей при создании продукции необходимого для потребителей качества. Среднее звено менеджеров является связующим элементом при реализации этих связей. Оно должно идти высшему звену навстречу, неся каждый свою долю ответственности за главный аспект деятельности предприятия.

При рассмотрении роли руководства в повышении и обеспечении качества и конкурентоспособности нельзя не обратить внимание на такое явление, которое для наших предприятий ранее было нетипичным и почти неизвестным. Речь идет о проявляющемся на западных предприятиях психическом терроре - моббинге. Психический террор связан с тем, что на промышленных предприятиях в условиях конкуренции и рыночных отношений люди претерпевают высокие физические и умственные, психологические нагрузки.

Под воздействием различных условий и факторов с течением времени заинтересованность, внимание и требовательность к повышению и обеспечению качества со стороны менеджеров за рубежом и отечественных руководящих работников претерпевали изменения. Все эти изменения менеджеров и руководящих работников можно объединить в ретроспективном и перспективном планах в несколько последовательных этапов.

1.Эпизодически локальный этап. Менеджеры и руководящие работники принимают управленческие решения и осуществляют воздействие эпизодически, причем локального характера и узкой направленности, что обусловливается только крайней необходимостью устранения ярко выраженных недоработок.

2. Командно-комплексный этап. Он характеризуется желанием со стороны руководства предприятий использовать не локальное, а комплексное управляющее воздействие на повышение и обеспечение качества продукции (КП).

3. Всеобще инициативный этап. Проявляются всеобщий интерес и внимание к качеству продукции как со стороны членов трудового коллектива, так менеджеров, при изменении отношения собственности и значительной заинтересованности работающих в конечных результатах деятельности предприятия.

4. Профессионально-инициативный этап. Он характеризуется максимальной требовательностью менеджеров всех звеньев к повышению качества и обеспечению конкурентоспособности продукции при одновременном серьезном отношении всех работающих к решению самого приоритетного направления деятельности предприятия в условиях жесткой конкуренции.

5. Системно-глубинный этап. Его особенностью является то, что для дальнейшего повышения качества требуются не только профессионализм и инициативность, но и эффективное стимулирование анализа, и более системно-глубинное изучение процессов повышения качества, поощрение коллективных действий по определению и ликвидации недостатков, использование передового опыта в этой области.

Наиболее важный ресурс в любой организации - ее сотрудники. Это особенно важно в сервисной фирме, где поведение и отношение к труду каждого сотрудника оказывают непосредственное влияние на качество услуги. В качестве факторов, воздействующих на стимулирование персонала, его профессиональный рост, взаимодействие и отношение к труду, следует рассматривать:

1) подбор сотрудников по принципу их возможности удовлетворять требованиям, точно определенным для данного вида работы;

2) условия работы, благоприятствующие хорошим и спокойным деловым отношениям;

3) возможности каждого члена организации для последовательных и созидательных методов работы;

4) понимание предстоящих задач и целей, которые надо достичь, с учетом характера их влияния на качество;

5) осознанность всем персоналом причастности и влияния на качество услуг, предоставляемых потребителям;

6) усилия, направленные на повышение качества, посредством должного их признания и вознаграждения;

7) оценку факторов, побуждающих персонал обеспечить требуемое качество услуги;

8) плановое продвижение персонала по службе;

9) плановые мероприятия по приведению умений персонала в соответствие с современными требованиями.

К важным элементам профессионального роста персонала относятся:

1) подготовка исполнителей в области общего руководства качеством, включая специалистов но затратам, связанным с качеством, и оценка эффективности системы качества;

2) подготовка персонала (она не должна ограничиваться только теми, кто непосредственно отвечает за качество);

3) обучение персонала по вопросам политики сервисной организации в области качества, целей и концепций удовлетворенности потребителя;

4) ознакомительная программа по качеству, которая может включать инструктаж и учебные курсы для новых сотрудников, а также программы периодической переподготовки для кадровых сотрудников;

5) методики по точному определению и проверке надлежащего уровня подготовки и переподготовки, полученной персоналом;

6) подготовка в области управления технологическим процессом, сбора данных, определения и анализа проблем, корректирующего воздействия и повышения качества, совместной работы и методов общения;

7) необходимость тщательной оценки требований к персоналу для официальной аттестации, а также оказание соответствующей помощи и выражение одобрения там, где это необходимо;

8) оценка деятельности персонала для определения его профессионального роста и потенциальных возможностей.

Отлично управляемые сервисные компании считают, что взаимоотношения со служащими отражаются на их отношении к клиентам. Руководство этих компаний проводит внутренний маркетинг и регулярный аудит удовлетворенности служащих своей работой, создает среду поддержки и вознаграждения служащих за хорошие результаты в труде.

3.6 Управление качеством сервисных продуктов

А. Парасураман, В. Зейтамль, Л. Берри разработали модель качества услуги, которая описывает пять разрывов, являющихся причиной неудовлетворённости клиентов предоставляемыми услугами:

Разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании. Руководство сервисной организации не всегда правильно представляет, чего хотят потребители или как они оценивают компоненты услуги. Так, администраторы больницы могут полагать, что пациенты судят о предоставляемом обслуживании по качеству пищи, в то время как пациентов больше интересует заботливость медсестер.

Разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества услуг. В сервисной организации могут отсутствовать стандарты качества на предоставляемые услуги или требования к ним могут быть сформулированы весьма расплывчато. Даже тогда, когда эти требования определены четко и недвусмысленно, они могут оказаться нереальными для исполнения, а руководство не предпринимать необходимых мер по поддержанию соответствующего уровня качества. Так, авиакомпания хочет добиться, чтобы клиенты могли получить ответ по телефону за 10 секунд, но не обеспечивает необходимого для этого количества служащих на телефоне и не принимает должных мер по обеспечению данного стандарта обслуживания.

Разрыв между спецификациями качества услуг и качеством предоставляемых услуг. Этот разрыв может быть вызван многими факторами. Например, неудовлетворительной подготовкой персонала, его перегруженностью работой, низким моральным состоянием служащих и др. Обслуживание клиентов подразумевает не только удовлетворение их ожиданий, но и финансово-экономическую эффективность предоставляемых услуг, что может порождать определенные противоречия. Например, руководство операционного отдела банка будет требовать от своих служащих быстроты в обслуживании клиентов, в то время как маркетинговое подразделение - предупредительности, теплоты и приветливости по отношению к каждому клиенту.

Разрыв между предоставляемыми услугами и внешней информацией. На ожидания потребителя оказывают влияние обещания, которые содержатся в информации, распространяемой для широкой публики. Если в рекламной брошюре изображен отель с великолепными номерами, а по приезде клиент обнаруживает грязный номер, причиной неудовлетворенности будет несоответствие между содержанием брошюры и реальностью.

Разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов. Отсюда становится ясно, почему производителям услуг так трудно обеспечивать ожидаемое клиентом качество услуг.

Потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:

1. Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления.

2. Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным.

3. Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.

4. Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.

5. Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.

6. Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.

7. Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.

8. Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.

9. Осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество.

10. Понимание / Знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.

Существуют четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей:

1. Критические. Эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если компании хотят выжить в бурном море конкуренции, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры здесь весьма просты. Так, в индустрии гостеприимства - это чистота в гостиничных номерах, чистота общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т. п. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Компании, предоставляющей обслуживание, может быть прощено игнорирование этих стандартов лишь в критических ситуациях.

2. Нейтральные. Эти элементы, наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия. Это цвет униформы персонала, палитра красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки.

3. Приносящие удовлетворение. Эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены, или, наоборот, не удовлетворены. Примером может служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бессчетные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах. Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их.

4. Приносящие разочарование. Эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. В то же время никакой реакции не последует, если все делать правильно. Здесь и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от принятия оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, грязные пепельницы и т.д. Следует иметь в виду, что выполнение этих элементов обязательно, но в то же время повышение качества этих элементов обслуживания вряд ли может привести к повышению уровня удовлетворенности.



ГЛАВА 4. МЕТРОЛОГИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

4.1 Понятия, классификация измерений в метрологии

Метрология - это наука, изучающая измерения, методы и средства обеспечения их единства, а также способы достижения их необходимой точности.

Метрологическое обеспечение - это многоаспектное понятие, имеющее следующие основы:

1. Научную основу составляет наука метрология;

2. Техническую основу образуют:

- система государственных эталонов единиц физических величин;

- система передачи размеров единиц физических величин;

- система разработки, организации производства и выпуска в обращение рабочих средств измерений;

- система обязательных государственных испытаний средств измерений;

- система стандартных образцов состава и свойств веществ и материалов.

3.Информационную основу составляет система стандартных справочных данных о физических константах, свойствах веществ и материалов;

4. Правовую основу образует ФЗ «Об обеспечении единства измерений» 1993г.

5. Организационную основу составляет метрологическая служба РФ (Государственная метрологическая служба и ведомственные метрологические службы).

Цели метрологического обеспечения на государственном уровне:

- повышение качества продукции и эффективности управления производством;

- повышение эффективности мероприятий по нормированию и контролю условий труда и быта людей, охраны окружающей среды, оценке и рациональному учёту использования природных ресурсов;

- повышение эффективности использования материальных ценностей и энергетических ресурсов;

- обеспечение достоверного учёта;

- повышение эффективности международного, научно-технического, экономического и культурного сотрудничества.

Государственный метрологический контроль и надзор осуществляют посредством:

- калибровки средств измерений;

- выдачи предписаний;

- проверки калибровки, испытаний средств измерений;

- надзора за состоянием и использованием средств измерений.

Измерение - это нахождение значения физической величины опытным путем с помощью специальных технических средств. Количественное содержание этого свойства в объекте называется размером физической величины. Величина, которой присвоено числовое значение, равное единице, называют единицей физической величины.

Физическую величину характеризуют:

- истинное значение (отражает определенное свойство объекта и применяется в теоретических исследованиях);

- действительное значение (значение физической величины, найденное экспериментальным путем и приближающееся к истинному значению настолько, что для определенной цели может применяться вместо него).

Под методом измерения понимают прием или совокупность приёмов использования принципов и средств измерений (непосредственной оценки, сравнения с мерой, совпадение).

Средства измерений это технические средства используемые при измерениях и имеющее нормированные метрологические характеристики. Они бывают:

- рабочие, предназначенные для технических измерений;

- эталоны служат для передачи информации о размере единицы от более точных средств измерений к менее точным.

Классификация измерений:

1. Измерения, связанные с различными методами изучения информации:

- прямые измерения, при которых значение физической величины получают путем непосредственного сравнения её с мерой (взвешивание, измерение длины);

- косвенные измерения, при которых результат определяют на основании прямых измерений величин, связанных с определяемой величиной известной зависимостью;

- совокупные измерения, связанные с определением значения величины;

- совместные измерения двух или более неоднородных физических величин для определения зависимости между ними.

2. Измерения, связанные с характером динамики измеряемой физической величины:

-статические измерения проводятся при измерении практически постоянной величины;

- динамические измерения проводят при измерении величин изменяющихся в процессе измерений;

- статистические измерения, связанные с определением параметров случайных процессов (уровень шума).

3. Измерения по отношению к основным единицам измерений:

- абсолютные - используют прямое измерение основной величины и физическую константу (скорость света, постоянную Планка);

- относительные, в которых устанавливают отношение измеряемой величины к однородной, используемой в качестве единицы.

1. С точки зрения количества замеров:

- однократное измерение предполагает соответствие числа измерений числу измеряемых физических величин;

- многократное измерение предполагает большее число измерений, чем количество измеряемых физических величин.

4.2 Структура квалиметрии

Квалиметрия - это наука, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества. Квалиметрия представляет собой теорию оценки качества любых объектов (создаваемых, используемых, влияющих на субъекты). Предмет квалиметрии - количественные, неколичественные методы оценивания качества (вкусно - невкусно).

Структура квалиметрии:

1. Общая - разрабатываются общетеоретические проблемы (система понятий, законы, методы, аксиомы, правила, теория квалиметрического шкалирования).

2. Специальная - рассматриваются модели и алгоритмы оценок, точность и достоверность оценок (экспертная квалиметрия, квалиметрическая таксономия, вероятностно-статистическая, индексная).

3. Предметная классифицируется по предмету, объекту оценивания (продукции и техники; труда и деятельности; решений и проектов; процессов; субъектная; спроса и информации).

Статусы квалиметрии:

1. Экономический статус обусловлен политико-экономическим содержанием категории качества в её взаимодействии с потребительской стоимостью и ценой.

2. Технико-экономический статус отражает направленность на комплексные оценки экономических и технических свойств объектов и процессов.

3. Общенаучный статус определяется философско-методологической и общенаучной функциями категории «качество».

4. Систематический статус определяет квалиметрию как системологическую теорию и имеет аспекты: структурности; динамичности; определённости; упорядоченности.

4.3 Понятие и номенклатура показателей качества продукции

Для объективной оценки качества продукции её свойства необходимо охарактеризовать количественно и качественно. Качественные характеристики - это, например, соответствие изделия современному направлению моды, дизайну, цвету и т.д.

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих её качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям её создания и эксплуатации или потребления (например, безотказность работы, трудоемкость, себестоимость, масса, размер изделия и т.п.), называется показателем качества продукции.

Для того чтобы объективно оценить уровень качества, необходимо использовать соответствующую номенклатуру показателей - комплекс взаимосвязанных технико-экономических, организационных и др. Ни один показатель не может быть единственным для обоснования выводов по результатам оценки.

Обоснование выбора номенклатуры показателей качества производится с учетом:

- назначения и условий использования продукции;

- анализа требований потребителя;

- задач управления качеством продукции;

- состава и структуры характеризуемых свойств.

Номенклатура показателей качества продукции представлена на рис. 25.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 24. Номенклатура показателей качества продукции

Единичный показатель - показатель, относящийся только к одному из свойств продукции (вес, мощность и т.п.).

Комплексный показатель - показатель, относящийся к нескольким свойствам продукции, характеризует изделие в целом.

Групповой показатель - показатель, относящийся к определенной группе свойств.

Обобщенный показатель - показатель, на основе которого принято решение оценивать качество объекта. Он может быть интегральным или каким-либо комплексным показателем (например, средневзвешенные арифметический или геометрический показатели).

Интегральный показатель - комплексный показатель, отражающий соотношение суммарного полезного эффекта в натуральных единицах от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление, т.е. эффект, приходящийся на рубль затрат.

Базовый показатель - показатель, принятый за исходную (эталонную) единицу при сравнительных оценках качества.

Относительный показатель - отношение единичного показателя к показателю базовому, выражается в относительных единицах или процентах(%).

Далее рассмотрим классификацию показателей качества.

1. Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обусловливают области применения продукции.

Виды:

а) классификационные характеризуют принадлежности продукции к определенной классификационной группировке (мощность электродвигателя, ёмкость ковша экскаватора);

б) функциональной и технической эффективности - характеризуют полезный эффект от эксплуатации или потребления продукции и прогрессивность технических решений (калорийность пищевых продуктов);

в) конструктивные - характеризуют основные проектно-конструкторские решения, удобство монтажа и установки продукции, возможность её агрегатирования и взаимозаменяемости (габариты, наличие сигнала);

г) состава и структуры - характеризуют содержание продукции химических элементов или структурных групп (концентрация примесей, массовая доля сахара в пищевых продуктах).

2. Показатели надёжности. Надежность это свойство объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах.

Виды:

а) безопасность - это свойство объекта сохранять свою пригодность к использованию по назначению в течении времени такого использования (гарантированная наработка);

б) ремонтопригодность - это приспособленность объекта к предупреждению, обнаружению и устранению причин отказа (среднее время восстановления, вероятность восстановления работоспособного состояния, средняя трудоёмкость ремонта и технического обслуживания);

в) сохраняемость - это свойство объекта поддерживать свои показатели в течение заданного срока (средний срок сохраняемости);

г) долговечность - это свойство объекта длительно сохранять работоспособное состояние до наступления предельного при установленной системе технического обслуживания и ремонта.

3. Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при создании и восстановлении объектов.

К основным показателям технологичности конструкций относятся следующие:

- коэффициент межпроектной унификации (заимствования) компонентов конструкций;

- коэффициент унификации компонентов технологических процессов;

- удельный вес деталей с механической обработкой;

- коэффициент прогрессивности технологических процессов.

Эти показатели оказывают непосредственное влияние на массу изделия, коэффициент использования материалов, трудоемкость технологической подготовки производства, собственного производства, подготовки к функционированию, технического обслуживания и восстановления объекта, затраты по стадиям жизненного цикла.

4. Эстетические показатели характеризуют:

информационную выразительность (знаковость, в том числе товарный знак, оригинальность, стилевое соответствие);

рациональность формы (функционально-конструктивная приспособленность, целесообразность);

целостность композиции (организованность объемно-пространственной структуры, тектоничность, пластичность, колорит);

совершенство производственного исполнения и товарного вида (тщательность покрытия и отделки поверхности, чистота выполнения сочленений, округлений, четкость исполнения фирменных знаков, устойчивость к повреждениям).

Оценка эстетических показателей качества конкретных изделий проводится экспертной комиссией. За критерий эстетической оценки принимается ранжированный (эталонный) ряд изделий аналогичного класса и назначения, составляемый экспертами на основе базовых образцов.

5. Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с изделием, его соответствие гигиеническим, физиологическим, антропометрическим, и психологическим свойствам человека, проявляющимся при пользовании изделием. К таким показателям можно отнести, например, усилия, необходимые для управления трактором, расположение ручки у холодильника, кондиционер в кабине башенного крана или расположение руля у велосипеда, освещенность, температуру, влажность, запыленность, шум, вибрацию, концентрацию угарного газа и водяных паров в продуктах сгорания.

Эргономические показатели продукции классифицируются на:

а) гигиенические - показатели, используемые при определении соответствия изделия гигиеническим условиям жизнедеятельности и работоспособности человека при взаимодействии его с изделием (уровень освещенности, температуры, влажности, давления, напряженности магнитного и электрических полей, запыленности, излучения, токсичности, шума, вибрации, перегрузки).

б) антропометрические - показатели, используемые при определении соответствия изделия размерам и форме человеческого тела и его отдельных частей (соответствие конструкции изделия размерам тела человека и его отдельных частей; соответствие конструкции изделия форме тела и его отдельных частей, входящих в контакт с изделием; соответствие конструкции изделия распределению массы человека.

в) физиологические и психофизиологические - показатели, используемые при определении соответствия изделия физиологическим свойствам (требованиям) человека и особенностям функционирования его органов чувств (скоростные и силовые возможности человека, а также пороги слуха, зрения, тактильного ощущения);

г) психологические показатели, используемые при определении соответствия изделия психологическим особенностям человека, находящим отражение в инженерно-психологических требованиях, требованиях психологии труда и общей психологии, предъявляемых к промышленным изделиям.

6. Показатели стандартизации и унификации - это насыщенность продукции унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем выше процент стандартных и унифицированных деталей, тем лучше как для изготовителя продукции, так и для потребителя.

К показателям стандартизации и унификации относятся следующие:

а) коэффициент стандартизации объекта;

б) коэффициент межпроектной унификации комплектов конструкции объекта.

7. Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности. Патентно-правовой уровень промышленного изделия оценивается при помощи двух безразмерных показателей: показателя патентной защиты (или патентоспособности) и показателя патентной чистоты.

Показатель патентной защиты характеризует количество и весомость новых отечественных изобретений, реализованных в данном изделии.

Показатель патентной чистоты характеризует возможность беспрепятственной реализации товара на внутреннем и внешнем рынках.

8. Экономические показатели характеризуют затраты на разработку, изготовление, эксплуатацию или потребление продукции. К экономическим показателям относятся:

затраты на изготовление и испытания опытных образцов,

полная себестоимость изготовления продукции,

затраты на расходные материалы при эксплуатации технических объектов и т. д.

9. Критические показатели используются при создании правовой оболочки рынка.

К ним относятся:

определяющие требования, связанные с охраной окружающей среды;

определяющие требования, связанные с безопасностью человека и объектов, с ним связанных.

10. Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность человека (обслуживающего персонала) при эксплуатации или потреблении продукции, монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, от механических, электрических, тепловых воздействий, ядовитых и взрывчатых паров, акустических шумов, радиоактивных излучений и т. п.

11. Сервисные показатели. К ним относятся такие показатели, как наличие и удаленность сервисных структур, уровень качества сервисного обслуживания, стоимость обучения, монтажа, кредитования, поставок, гарантийные сроки, стоимость утилизации, стоимость вторичного использования и др.

12. Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции к транспортированию без использования или потребления ее. К показателям транспортабельности относятся:

- средняя продолжительность подготовки продукции к транспортированию;

- средняя трудоемкость подготовки продукции к транспортированию;

- средняя продолжительность установки продукции на средство транспортирования определенного вида;

- коэффициент использования объема средства транспортирования; средняя продолжительность разгрузки партии продукции из средств транспортирования определенного вида.

13. Показатели экономного использования сырья, топлива и энергии характеризуют свойства изделия, отражающие его техническое совершенство по уровню или степени потребляемого им сырья, материалов, топлива, энергии. К таким показателям при изготовлении и эксплуатации изделий, например, относятся:

- удельная масса изделия (на единицу основного показателя качества),

- коэффициент использования материальных ресурсов;

- коэффициент полезного действия.

14. Показатели вторичного использования или утилизации (уничтожения). Такими показателями являются вторичное использование (коэффициент вторичного использования), утилизация (трудоемкость и цена утилизации), уничтожение (трудоемкость и цена уничтожения).

15. Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции. Показатели экологичности товара - одни из важнейших свойств, определяющих уровень его качества. К экологическим показателям относятся:

- содержание вредных примесей (элементы, окислы, металлы и т.п.) в продуктах сгорания двигателей различных машин, оборудования, агрегатов, комплексов;

- вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании, эксплуатации или потреблении продукции;

- радиоактивность функционирования атомных электростанций и других объектов, связанных с исследованием, «приручением» и использованием атомной энергии;

- уровень шума, вибрации и энергетического воздействия транспортных средств различного назначения и других машин и агрегатов.

Для управления качеством продукции и его повышения необходимо оценить уровень качества. Оценка уровня качества продукции является основой для выработки необходимых управляющих воздействий в системе управления качеством продукции. Содержание этапов и объем работ на каждом из них существенным образом зависят от цели оценки качества продукции.

Цель оценки обусловлена тем, какие показатели качества следует выбирать для рассмотрения, какими методами и с какой точностью определять значения этих показателей, какие средства для этого потребуются, как обработать и в какой форме представить результаты оценки.

4.4 Классификация методов определения показателей качества продукции

Методы определения показателей качества продукции можно представить в виде классификации, представленной на рис. 25.

Измерительный метод основан на информации, получаемой с использованием технических измерительных средств. С помощью измерительного метода определяются следующие значения: масса изделия, частота вращения двигателя, размер изделия, скорость автомобиля, сила тока и др.

Расчетный метод базируется на использовании информации, получаемой с помощью теоретических или эмпирических зависимостей. Этим методом пользуются при проектировании продукции, когда она не может быть объектом экспериментальных исследований. Расчетный метод служит для определения значений массы изделия, показателей производительности, мощности, прочности и др.

Методы определения показателей качества продукции

Измерительный

Расчетный

По источникам информации

Органолептический

Регистрационный

Традиционный

Экспертный

Социологический

Рис. 25. Классификация методов определения показателей качества продукции

Органолептический метод строится на использовании информации, получаемой в результате анализа восприятии органов чувств: зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. При этом органы чувств человека служат приемниками для получения соответствующих ощущений, а значения показателей находятся путем анализа полученных ощущений на основе имеющегося опыта и выражаются в баллах. С помощью органолептического метода определяются показатели качества кондитерских, табачных, парфюмерных изделий и другой продукции.

Регистрационный метод основывается на использовании информации, получаемой путем подсчета числа определенных событий, предметов или затрат, например, отказов изделия при испытаниях. Этим методом определяются показатели унификации, патентно-правовые показатели и др.

Традиционный метод осуществляется должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подразделений предприятий, учреждений (к ним относятся специализированные лаборатории, полигоны, испытательные стенды и т.д.).

Экспертный метод оценки показателей качества продукции реализуется группой специалистов-экспертов, например дизайнеров, дегустаторов, товароведов и т.п. С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, которые не могут быть определены более объективными методами. Этот метод используется при определении значений некоторых эргономических и эстетических показателей.

Социологический метод определения показателей качества продукции используется фактическими или потенциальными потребителями продукции. Сбор мнений потребителей производится путем опросов или с помощью специальных анкет-вопросников, выставок, конференций.



ГЛАВА 5. ЗАТРАТЫ НА КАЧЕСТВО

5.1 Основные принципы учета затрат на качество

В общем смысле, затратами на качество являются расходы, связанные с установлением уровня качества, его достижением в процессе производства, контролем, оценкой и информацией о соответствии продукции требованиям качества, надежности и безопасности, а также расходы, связанные с установлением отказов изделий на предприятии или в условиях его эксплуатации потребителем.

Основными принципами учёта затрат на качество являются:

1. Периодичность в зависимости от сложности продукции, сроков изготовления и других особенностей предприятия может как отражать производственный или коммерческий циклы, так и основываться на календарном плане работы.

2. Принцип экономической значимости затрат позволяет рационально сформировать состав затрат на качество. Дело в том, что некоторые категории затрат могут быть настолько незначительны, а организация их учета такой сложной, что можно отказаться от их планирования и учета без особых искажений в общей картине затрат на качество. Однако для исключения возможных ошибок необходимо учитывать по возможности все факторы, обусловленные спецификой производственной деятельности.

3. В соответствии с принципом децентрализации планирование (а частично и учет) затрат должно осуществляться непосредственно руководителями соответствующих подразделений предприятия. Это позволяет не просто более точно спланировать затраты на качество, но и определять должностные лица, ответственные за их использование.

4. Использование единых планово-учетных единиц измерения в учете затрат на качество обеспечивает связь между общей сметой затрат по предприятию и сметами конкретных подразделений. Кроме того, использование единых планово-учетных единиц измерения обеспечивает возможность экономического анализа затрат методом сравнения. На разных уровнях планирования и учета планово-производственные единицы могут быть или детализированы, или, напротив, укрупнены.

5. В соответствии с принципом достаточности информации количество показателей, включенных в планы и отчеты, должно быть минимально необходимым, но достаточным для анализа и не требовать дополнительной аналитической обработки.

6. Соблюдение в процессе планирования, сбора и учета первичных данных принципа преемственности и многократности использования упрощает систему планирования и учета и повышает ее эффективность. При оперативном управлении информация управленческого учета подкрепляется, а иногда и дополняется бухгалтерскими данными. Сущность рассматриваемого принципа заключается в разовой фиксации данных в первичных документах или произведенных расчетах и многократного их использования при всех видах управленческой деятельности без повторной фиксации, регистрации или расчетов.

7. Принцип бюджетного или сметного управления затратами означает, что все описанные ранее процедуры могут быть осуществлены только на основе планирования и учета затрат на качество путем составления бюджетов подразделений предприятия (организации). При этом бюджетное планирование и учет затрат выступают, в первую очередь, как средство управления производственной деятельностью в области качества.

Учет затрат должен быть:

- запланированным - планируя, закладывая в смету затраты, вы создаете условия для контроля и управления затратами при реализации проекта;

- существенным - расходы предприятия следует рассматривать исходя из их значимости;

- целесообразным - система учета затрат должна строиться таким образом, чтобы она соответствовала нуждам предприятия;

- своевременным - информация о расходах должна поступать своевременно;

- хорошо представленным - должна существовать возможность быстро найти существенную информацию в поступающем массиве информации о расходах;

- достаточно точным - степень надежности информации должна позволять на основании этой информации принимать экономически обоснованные решения;

- единым - единая система учета затрат означает применение одних и тех же методов, принципов и техник на всем предприятии.

При создании эффективной системы учета расходов непременно следует использовать возможности информационных технологий. Первым шагом на пути создания системы учета затрат является классификация затрат на своем предприятии.

5.2 Структура, виды и состав затрат на качество

В основе учета затрат на качество лежит их классификация. В настоящее время сложилось несколько подходов к классификации затрат на качество. Рассмотрим наиболее типичные.

Укрупненные затраты, связанные с качеством продукции, можно разделить на научно-технические, управленческие и производственные. Научно-технические и управленческие подготавливают, обеспечивают и контролируют условия производства качественной продукции, т.е. предопределяют наличие и величину производственных затрат.

В общем случае управленческие затраты, связанные с гарантией качества изделия, включают в себя:

· транспортные;

· снабженческие;

· затраты на подразделения, контролирующие производство;

· затраты, связанные с работой экономических служб, от деятельности которых зависит качество продукции: плановый отдел, финансовый отдел, бухгалтерия и др.;

· затраты на деятельность других служб аппарата управления предприятием, которые в различной степени связаны и влияют на обеспечение качества продукции, особенно управление кадрами, в функции которого входит набор персонала, повышение его квалификации и проверка соответствия требуемому уровню и условиям.

Производственные затраты можно разделить на материальные, технические и трудовые. Причем все они прямо относятся на стоимость продукции. И если величину управленческих затрат в затратах на качество можно определить лишь условно, то размер материальных производственных затрат поддается прямому счету.

С целью управления затратами, связанными с обеспечением качества продукции, надо различать базовые затраты, которые образуются в процессе разработки, освоения и производства новой продукции и являются в дальнейшем до момента ее снятия с производства их носителем, и дополнительные затраты, связанные с ее усовершенствованием и восстановлением утерянного (недополученного по сравнению с запланированным) уровня качества.

Основная часть базовых затрат отражает стоимостную величину факторов производства, а также общехозяйственные и общепроизводственные расходы, относимые на изготовление конкретного изделия через смету затрат.

Дополнительные затраты включают в себя затраты на оценку и затраты на предотвращение. К первым относятся расходы, которые несет предприятие для того, чтобы определить, отвечает ли продукция запланированным техническим, экологическим, эргономическим и прочим условиям. Ко вторым относятся расходы на доработку и усовершенствование продукции, не отвечающей стандартам, лучшим мировым образцам, требованиям покупателя, на проверку, ремонт, усовершенствование инструмента, оснастки, техники и технологии, а в отдельных случаях и на остановку производства.

Затраты на брак и его исправление в зависимости от новизны продукции можно относить либо к дополнительным, либо к базовым.

Попытка научного обоснования классификации затрат на качество была предпринята ленинградской школой ученых-экономистов - проф. Е.М. Карликом и его учениками.

Классификация затрат на качество - одна из главных задач, от правильного решения которой зависит определение их состава и требовании к организации учета, анализа и оценки. Основным требованием к классификации является наиболее полный охват всех затрат, связанных с качеством продукции и влияющих на него, а также их полная характеристика, отражающая сложность и многофакторный характер процесса формирования качества (табл. 3).

Таблица 3. Обобщенная классификация затрат на качество

Признак классификации	Классификационная группа затрат
по целевому назначению	на улучшение качества на обеспечение качества, на управление качества
по экономическому характеру затрат	текущие единовременные
по виду затрат	производительные, непроизводительные
по методу определения	прямые косвенные
по возможности учета	поддающиеся прямому учету, неподдающиеся прямому учету, которые экономически нецелесообразно учитывать
по стадиям жизненного цикла продукции	на качество при разработке продукции на качество при изготовлении продукции на качество при использовании продукции
по отношению к производственному процессу	на качество в основном производстве на качество во вспомогательном производстве, на качество при обслуживании производства
по возможности оценки	планируемые фактические
по характеру структурирования	по предприятию, по производству, по видам продукции
по объектам формирования и учета	продукция, процессы, услуги
по виду учета	оперативный, аналитический, бухгалтерский, целевой

Классификация затрат:

- по целевому назначению:

а) под затратами на обеспечение качества следует понимать все затраты, произведенные для удовлетворения установленных потребителем требований к качеству продукции или услуг;

б) затраты на улучшение качества - это затраты, направленные на удовлетворение предполагаемых требований потребителя;

в) к затратам на управление качеством относятся затраты на разработку и реализацию корректирующих и предупредительных мер, необходимых для устранения выявленных или предотвращения потенциальных несоответствий продукции (услуг) предъявляемым или предполагаемым требованиям к ней.

- по экономическому характеру:

а) единовременные, кроме капитальных вложений на приобретение оборудования, средств измерения и другого имущества, необходимого для улучшения, обеспечения или управления качеством и включаемого в состав материальных активов, следует относить затраты на разработку продукции и технологии ее изготовления.

б) текущие - к ним относятся все затраты на качество, воспроизводимые при изготовлении продукции (например, затраты на контроль качества и испытания изделий, на техническое обслуживание и ремонт оборудования и др.).

- по виду затрат:

а) к производительным могут быть отнесены все затраты, с помощью которых достигается выполнение функций, связанных с обеспечением, улучшением и управлением качеством.

б) непроизводительные - это затраты, которые являются ненужными или излишними; они выявляются при анализе и оценке затрат. Такие затраты не следует отождествлять с потерями от ненадлежащего уровня качества продукции или низкого качества се изготовления. (Например, при высоком уровне организации производства и действенном самоконтроле затраты на проведение контроля технологической дисциплины могут оказаться ненужными). В то же время затраты на исправление несоответствующей установленным требованиям или дефектной продукции являются потерями.

- по методу определения затрат:

а) прямые затраты могут быть непосредственно рассчитаны и учтены по конкретному виду продукции или деятельности;

б) косвенные - по тому или иному принятому признаку.

Существуют также возможности разделить затраты на контролируемые и неконтролируемые затраты. Такая классификация связана с подразделениями ответственности. Начиная с определенного уровня, успешное управление предприятия предполагает формирование отделов или подразделений ответственности. Исходя из этого, подразделения ответственности разделяются на четыре группы:

- центр дохода - управляющий несет ответственность за доходы, зарабатываемые его подразделением. Типичный пример центра дохода - отдел маркетинга;

- центр затрат - управляющий несет ответственность за затраты, производимые его подразделением. Типичными центрами затрат являются производственный цех, строительная бригада и т. д;

- центр прибыли - управляющий несет ответственность за прибыль, зарабатываемую его подразделением, с учетом как зарабатываемых подразделением затрат, так и произведенных на проданные товары затрат. Примером центра прибыли может служить отдел, производящий конечную продукцию или группу продукции;

- центр инвестиций - управляющий несет ответственность за прибыльность инвестиций. На него возлагается ответственность как за расходную сторону инвестиции, так и за прибыль, зарабатываемую инвестицией. В качестве центра инвестиций может рассматриваться, например, дочернее предприятие или отдел, ведающий всем процессом от производства до продажи.

Примерный перечень составляющих элементов затрат на качество представлен в табл. 4.

Таблица 4. Перечень составляющих элементов затрат на качество

Затраты на предупредительные мероприятия
Управление качеством	Затраты на планирование системы качества
	Затраты на преобразование ожиданий потребителя по качеству в технических характеристиках материала, процесса, продукта
Управление процессом	Затраты на установление средств управления процессом
	Затраты на изучение возможностей процесса
	Затраты на осуществление технической поддержки производственному персоналу в применении (осуществлении) и поддержании процедур и планов по качеству
Планирование качества другими подразделениями	Затраты, связанные с деятельностью по планированию качества, выполняемой персоналом, не подчиняющимся Управляющему по Качеству ...

Подобные документы

• Управление качеством продукции (услуг)

  Теоретические аспекты управления качеством продукции (услуг). Функции управления качеством продукции. Современная концепция менеджмента качества. Сертификация продукции и систем качества. Анализ управления качеством продукции в ОАО "Хлебозавод №2".
  
  курсовая работа [106,8 K], добавлен 17.11.2008
  

• Системы управления качеством продукции

  Характеристика направлений оценки показателей качества продукции. Изучение их роли в системе управления качеством. Процедуры сертификации системы качества. Исследование японского, европейского и американского опыта управления качеством продукции и услуг.
  
  контрольная работа [42,3 K], добавлен 28.04.2015
  

• Совершенствование организации управления качеством продукции на предприятии

  Понятие и показатели качества продукции. Основные положения управления качеством предприятия. Стандартизация и сертификация продукции. Анализ управления качеством продукции на предприятии. Основные направления по совершенствованию качества продукции.
  
  курсовая работа [80,8 K], добавлен 09.02.2012
  

• Организация управления качеством продукции (услуг)

  Требования к качеству продукции. Изучение элементов систем управления качеством. Анализ сущности системы управления качеством и ее оценка на кафедре самолётостроения и эксплуатации авиационной техники (СМ и ЭАТ). Сертификация продукции в Системе ГОСТ Р.
  
  курсовая работа [2,2 M], добавлен 30.11.2015
  

• Управление качеством продукции

  Понятие качества продукции и управления им. Оценка уровня качества. Сертификация. Стандартизация. Экономические проблемы качества. Общая оценка качества продукции. Критический анализ действующей системы управления качеством.
  
  курсовая работа [38,1 K], добавлен 16.01.2005
  

• Организация и управление качеством продукции

  Принципы обеспечения и управления качеством продукции. Стандартизация и сертификация как средство повышения качества. Экономическая эффективность для выпускаемой продукции с помощью нововведений. Служба управления качеством продукции на предприятии.
  
  курсовая работа [33,4 K], добавлен 07.05.2013
  

• Теоретические аспекты управления качеством на предприятии

  Сущность и роль качества, оценка его уровня. Значение управлением качества в условиях рыночной экономики. Организационная структура и управление качеством продукции на примере предприятия ООО "Севернефтегазторг". Стандартизация и сертификация продукции.
  
  курсовая работа [57,5 K], добавлен 31.10.2013
  

• Пути повышения конкурентоспособности за счет улучшения системы управления качеством

  Анализ качества производимой предприятием продукции, выявленные проблемы и пути их разрешения. Сертификация систем качества продукции. Разработки и назначение руководства по качеству. Внедрение компьютеризированной системы управления качеством продукции.
  
  реферат [27,9 K], добавлен 25.08.2009
  

• Управление качеством продукции. Схема сертификации

  Системный подход к управлению качеством продукции: взаимодействие всех отделов и органов управления предприятием. Основные функции, цели и задачи системы управления качеством продукции. Документация систем управления качеством, система сертификации.
  
  контрольная работа [626,0 K], добавлен 17.07.2013
  

• Управление качеством продукции на предприятии

  Понятие качества продукции на предприятии и управления им. Оценка уровня качества продукции. Система управления сертификацией и стандартизацией. Экономические проблемы качества продукции. Анализ системы управление качеством продукции на ОАО "Ламзурь".
  
  курсовая работа [141,5 K], добавлен 14.03.2017
  

• Стандарты РФ в системе управления качеством продукции

  Система менеджмента качества как часть системы менеджмента организации. Сущность международного опыта в области сертификации и управления качеством. Процессный подход и принципы, применение стандартов ISO 9000/10000 и эффективность работы предприятий.
  
  контрольная работа [37,3 K], добавлен 21.01.2010
  

• Основные задачи и цели управления качеством продукции

  Особенности технологии экспертной оценки качества продукции. Основы технологии квалиметрии. Спираль качества, эволюция взглядов на управление качеством. Стандартизация как метод управления качеством продукции и надежность как его основной показатель.
  
  шпаргалка [311,1 K], добавлен 30.04.2013
  

• Управление качеством в рамках антикризисного управления

  Процесс и содержание управления качеством продукции, взаимосвязь менеджмента качества и антикризисного управления. Современные концепции, механизмы и модели управления качеством. Анализ системы менеджмента качества в рамках антикризисного управления.
  
  курсовая работа [3,0 M], добавлен 06.02.2011
  

• Основы управления качеством продукции

  Сущность и значение развития системного подхода в управлении качеством продукции в современных условиях. Основные факторы, влияющие на качество сельскохозяйственной продукции. Стандартизация систем менеджмента качества и экологического менеджмента.
  
  реферат [30,4 K], добавлен 08.03.2015
  

• Опыт управления качеством в Европе

  Современная система управления качеством (TQM) и ее принципы. Сущность методов управления качеством продукции, товаров, услуг и работ, процессов и систем управления, понятие сертификации. Европейская премия качества и бенчмаркинг с ориентацией на Европу.
  
  реферат [26,4 K], добавлен 26.12.2009
  

• Организация управления качеством в ЗАО "Обувная фабрика "Юничел"

  Понятие и необходимость изучения качества продукции. Критерии оценки качества продукции. Этапы управления качеством продукции. Анализ планирования и контроля качества в ЗАО "Обувная фабрика "Юничел". Оценка системы управления качеством на предприятием.
  
  курсовая работа [77,5 K], добавлен 06.03.2014
  

• Способы повышения эффективности управления системой менеджмента качества ООО "ТрансГазСистемы"

  Качество продукции: понятие, показатели, системы управления. Стандартизация и сертификация в системе управления качеством. Расчёт и оценка эффективности функционирования системы менеджмента качества в ООО "ТрансГазСистемы", пути ее совершенствования.
  
  дипломная работа [187,2 K], добавлен 22.08.2011
  

• Управление качеством на предприятии

  Процессы управления качеством продукции, оценка современных подходов. Значение стандартизации продукции. Сертификация в общепринятой международной терминологии. Элементы обеспечения внедрения TQM. Анализ управления качеством продукции ООО "Юггазторг".
  
  курсовая работа [828,2 K], добавлен 19.12.2012
  

• Затраты для обеспечения качества

  Затраты на управление качеством. Статистические методы управления качеством. Цепочка формирования затрат и создание стоимости продукции. Управления затратами, связанными с обеспечением качества продукции. Методы статистики, важная часть системы качества.
  
  реферат [259,4 K], добавлен 28.07.2010
  

• Организация контроля качества и сертификации продукции

  Качество и сертификация производства и продукции. Корректировка управленческой политики. Современная концепция менеджмента качества. Сертификация продукции и систем качества. Последовательная проверка циклов управления предприятием и качеством продукции.
  
  контрольная работа [37,7 K], добавлен 27.03.2012
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам