Размещено на http://www.allbest.ru/

Межрегиональная академия управления персоналом

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

На тему:

Имидж как фактор эффективности фирмы

СОДЕРЖАНИЕ

• ВВЕДЕНИЕ
• ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ИМИДЖЕМ
• 1.1 Понятие имиджа и его роль
• 1.2 Имидж организации и ее окружение
• 1.3 Управление имиджем промышленного предприятия
• 1.4 Социальная ответственность и имидж организации
• ГЛАВА 2. ЗАО «ТИРОТЕКС» КАК ОБЪЕКТ ИССЛЕДОВАНИЯ
• 2.1 История и сферы деятельности предприятия
• 2.2 Организационно-правовая форма и система управления
• 2.3 Продукция предприятия
• ГЛАВА 3. УПРАВЛЕНИЕ ИМИДЖЕМ В ЗАО «ТИРОТЕКС»
• 3.1 Структура имиджа предприятия
• 3.2 Разработка позитивного корпоративного имиджа
• 3.3 Модель стратегического управления имиджем предприятия
• 3.4 Внутренний имидж предприятия
• ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ
• СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

В условиях конкурентной борьбы, одним из основных инструментов улучшения рыночного положения организации является улучшение ее фирменного имиджа. В отличие от западных стран, где комплексное и системное формирование имиджа фирмы уже давно имеет самостоятельное и весьма важное теоретическое и практическое значение, в советское время в системе знаний менеджмента эта проблема практически не разрабатывалась и даже не упоминалась. Лишь организации, имевшие внешние контакты, были ориентированы на поддержание фирменного имиджа. Процесс становления имиджеведения как науки на постсоветском пространстве только начинается и является жизненно необходимым для развития деловой и политической культуры в стране.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что имидж любой организации является фактором, влияющим на имидж ее услуг, привлекательность ее как партнера, доверие со стороны общественности, внутренний климат и взаимоотношения внутри организации, т.е. практически на все сферы жизнедеятельности организации.

Имидж представляет собой образ организации, сформировавшийся в сознании общественности. Поскольку в своей деятельности организация сталкивается с самыми различными группами общественности, имеющими неодинаковые интересы и предъявляющими к ней самые разные (а иногда и противоречащие друг другу) требования, постольку любая организация может иметь несколько имиджей. Исследование проблемы имиджа социального объекта приобретает в последнее время все большую практическую и теоретическую значимость в свете тех новаций, которые происходят в экономической и политической жизни нашего общества, а также в связи с развитием адекватных мировым тенденциям рыночных отношений.

Понятие имиджа является важным для многих сфер практики: политики, рекламы, маркетинга, массовых коммуникационных процессов, менеджмента и др. Исследование имиджа представляет интерес и для социальной психологии, а именно, сферы социальной перцепции, которая включает в себя область процессов восприятия социальных объектов: людей, социальных групп, больших общностей.

Управление своим информационным полем становится необходимостью для любой организации, функционирующей в обществе, достигшем информационной ступени цивилизации.

Сегодня необходимо управлять тем, что люди думают и чувствуют, формировать общественное мнение и настроение. Такое управление предполагает установление и ведение целенаправленных коммуникаций с различными группами общественности - с партнёрами, с широкой общественностью, с госструктурами, с финансовой общественностью.

Трудность обобщения данных состоит в том, что имидж традиционно употребляется в нескольких контекстах: имидж товара, человека (чаще всего политического деятеля), имидж фирмы (корпорации, предприятия), причем в зависимости от этого контекста выделяются особенности, свойства, дается определение.

Цель дипломной работы состоит в исследовании и совершенствовании деятельности организации по развитию своего имиджа.

Объектом исследования является система управления крупнейшего предприятия текстильной отрасли республики ЗАО «Тиротекс», а также его окружающая среда.

Предмет исследования - деятельность организации, ее руководства в области совершенствования связей с общественностью и создания благоприятного имиджа, способствующего выживанию в конкурентной обстановке.

Для достижения поставленной цели в работе решены следующие задачи:

- углубить знания в области природы и сущности имиджа делового человека;

- изучить производственно-хозяйственную деятельность предприятия ЗАО «Тиротекс»;

- разработать предложения по совершенствованию деятельности в направлении развития положительного имиджа предприятия.

В ходе исследования были использованы следующие методы: анализ литературы, изучение и обобщение опыта управленческой деятельности, наблюдение, беседа, анализ результатов исследования.

Структура работы. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав основного текста, заключения и списка использованных источников.

В первой главе раскрыты сущность понятия «имидж», взаимосвязь внешнего и внутреннего имиджа организации, механизмы формирования имиджа.

Во второй главе приведена характеристика предприятия - объекта исследования, его социально-экономической деятельности, организационная структура, основные показатели производственно-хозяйственной деятельности;

В третьей главе охарактеризованы факторы, формирующие имидж и культуру предприятия, а также его организационная культура.

В заключении приведены выводы по работе в целом и предложения, включающие мероприятия по развитию позитивного корпоративного имиджа для представителей каждой группы восприятия.

В процессе написания дипломной работы автором были использованы научная, методическая, справочная литература, нормативные и законодательные акты; материалы периодической печати.

Практическая значимость изучения и объяснения феномена имиджа чрезвычайно велика. Ведь успешная деятельность организации, устойчивость в условиях кризиса, сохранение лидерской позиции на рынке услуг, привлекательность для партнеров и работников - во многом решаются за счет формирования положительного имиджа. Поэтому в данном исследовании акцентировано внимание на разработке методики формирования и поддержания положительного фирменного имиджа организации.

Теоретической основой работы являются публикации отечественных и зарубежных ученых по проблеме корпоративного имиджа, связей с общественностью, маркетинга, психологии и особенностям экономического поведения, по вопросу рекламы, этики и иным вопросам, прямо или косвенно связанным с созданием и поддержкой положительного имиджа организации.

Информационную базу дипломной работы составили статистические данные и публикации экономической и социальной периодики, а также другие материалы средств массовой информации.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ИМИДЖЕМ

В условиях становления рыночной экономики возросла озабоченность компаний тем, как они воспринимаются общественностью. В отечественных организациях активно стали создаваться подразделения по связям с общественностью, одной из главных целей которых стало формирование имиджа организации, представляющего собой образ организации в представлении групп общественности. Рост внимания к проблеме формирования сильного (способного оказывать положительное для фирмы влияние на маркетинговое окружение) имиджа организации не случаен.

Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. И этому есть вполне разумное объяснение. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость товаров, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно товаров-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д. [14]

Высокая значимость имиджа для успеха организации стимулирует развернутые исследования на эту тему. Еще в начале 1980-х гг. более половины крупнейших компаний Великобритании вели исследования по имиджевой тематике. Аналогичные исследования ведут более 160 крупнейших европейских компаний. В США анализ корпоративного восприятия ведет журнал Fortune, в Австралии - National Business Bulletin. [3].

Работа по формированию, поддержке и оптимизации имиджа ведется сегодня не только для организаций и персон, но и для государств, а также регионов стран и мира. Глобализация рынков и методов деловой активности, развитие глобальных информационных коммуникаций, мощных систем поддержки решений обусловили резкий рост значимости работы все большего числа структур и организаций по созданию имиджа.

В общественном сознании все более закрепляется представление об имидже как об определенной ценности, от которой зависит успешность деятельности любой организации. Это понятие активно используется в средствах массовой информации, в системе маркетинга, рекламы и связей с общественностью. Имидж относят к таким социальным реальностям, как человек, группа людей или организация (например, имидж артиста, членов правительства, страны) и результатам их деятельности (взглядам, теориям и т.д.). Понятие имиджа имеет ряд близких по значению слов: мнение, рейтинг, репутация, образ, отношение, известность, слава, популярность, престиж, авторитет и т.п.

Проблема имиджа в западных странах (главным образом в США) становится актуальной с 1950-х годов. В 60-х годах XX столетия в Америке и Европе отмечен рост числа исторических, социологических, философских и психологических исследований имиджа. В отечественной науке до конца 80-х годов, близкие по направленности исследования проводились в рамках психологии пропаганды, массовых коммуникаций, социального познания. Большой размах получило изучение индивидуального и общественного сознания. В целом, отечественная научная мысль имеет значительную базу для плодотворного исследования не новой для нас, но ставшей актуальной проблематики имиджа.

Отсутствием единого трактования сущности имиджа обусловлена необходимость выявить наиболее распространенные аспекты употребления этого понятия. Имидж (image) - английское слово, произошедшее от латинского - imago - изображение, подобие. В современном английском языке слово image имеет множество значений и оттенков. Среди них следует выделить не только традиционно отмечаемые - «образ», «изображение», но и такие значения, как «олицетворение», «представление» (о чем-либо), «репутация», «престиж». Современные английские словари трактуют имидж и как общее впечатление, «публикуемое» личностью, организацией, товаром и т.д. Важно отметить и такое словосочетание, используемое в англоязычной литературе, как «imagebulding» - в смысле «создание репутации», «лица» фирмы. Эти значения больше соответствуют пониманию имиджа, которое сложилось в современной науке [61].

Перевод слова image как изображение, вероятно, послужил основанием для интуитивного понимания имиджа как наглядного, зрительно выраженного явления. Признавая важность зрительного образа объекта имиджа, следует учесть и то, что социальные и социально-психологические характеристики объекта имиджа не визуальны. Поэтому представляется недостаточным при определении имиджа опираться лишь на визуальные характеристики.

Другой взгляд на сущность имиджа состоит в акцентировании его символического характера. Роль символизации в ходе формирования имиджа несомненна, однако, если смотреть с позиции того же символического интеракционизма, все социальное поведение человека заключается в производстве и оперировании символами. Картины мира организуются с помощью символов и на человека оказывают действие естественная среда и символическая [12]. Очевидно, что констатации лишь символической природы имиджа для его определения недостаточно.

Отнесение имиджа к феномену влияния исторически является одним из первых подходов к его пониманию. В данном контексте имидж представлен как способ психологического воздействия на мотивацию поведения, как механизм управления массовым и индивидуальным сознанием. Ряд отечественных исследователей рассматривают имидж как «влияние, подчинение воли одного человека воле другого», другие представляют его как социальное программирование духовной жизни и поведения субъектов. Несомненно, «влиятельный» характер имиджа следует учесть при определении его сущности, избегая, однако, сведения этой сущности к собственно влиянию или авторитету.

Следует отметить, что большинство исследователей определяют имидж через понятие психического образа, формирующегося в массовом сознании. Понятие “образ” используется в психологии для описания отражения объективного мира [56]. Как результат психических познавательных процессов, выступающий либо в сенсорной, либо в идеализированной форме, образ является одним из базовых понятий и в общей и в социальной психологии. Отражаемые явления и предметы входят в содержание образа. При этом отмечается активность образа: процесс построения и функционирования образа может быть рассмотрен как особый вид деятельности.

Появление в научном лексиконе термина «имидж» связано не столько с англоязычной экспансией, сколько с тем, что имидж - это не просто психический образ, а образ, обладающий определенными особенностями, которые обычно не афишируются. Как научные понятия, образ и имидж не тождественны (рис. 1.1). Нетождественность понятий «имиджа» и «образа» исходит из их представленности на разных уровнях научного знания. Понятие «образ» является родовым понятием по отношению к имиджу и способствует раскрытию его сущности как психологического явления [61].

Рис. 1.1 Соотношение объема понятий «образ» и «имидж»

В рамках данного подхода имидж как образ характеризуется двумя основополагающими признаками: эмоциональной окрашенностью и устойчивостью. Устойчивость имиджа отличает его от более динамичных общественного мнения и настроения. Для его формирования и изменения необходимо большее время и более существенная информация. Такая устойчивость приводит подчас к аналогиям между имиджем и социальным стереотипом. Однако такое представление требует уточнения.

Под социальным стереотипом принято понимать упрощенный эмоционально окрашенный и чрезвычайно устойчивый образ какой либо социальной группы или общности, с легкостью распространяемый на всех ее представителей. Стереотип формируется на основе социального опыта и позволяет «экономить» внимание и мышление при восприятии социальной действительности. В контексте нашей работы в первую очередь вызывает интерес стереотип в отношении некоммерческой организации, в соответствии с которым внешние субъекты ожидают от нее определенных проявлений (внешних, внутренних, ролевых, позиционных и т.п.).

Стереотип организации может отражать как позитивные, так и негативные ее черты. В массовом сознании, прежде всего, существуют стереотипные представления об организациях. Они зависят от общей ситуации в данном обществе, стране. На этот общий стереотип "примеряются" имиджи конкретных коммерческих и некоммерческих организаций, которые должны соответствовать наиболее общим позитивным стереотипным чертам. Имидж некоммерческой организации должен, с одной стороны, иметь общие позитивные черты данного класса явлений, сложившиеся в массовом сознании этого общества, а с другой стороны, иметь яркие отличительные особенности, подчеркивающие ее индивидуальность.

Имидж отличается от стереотипа тем, что он индивидуализирован, т.е. по сущности своей является образом данного конкретного объекта. Конечно, возможен вариант, когда имидж будет целиком определяться существующим стереотипом. Но это не лучший вариант имиджа, так как в таком случае скрытыми остаются индивидуальные особенности объекта. Вместе с тем, многие авторы указывают, что эффективный имидж должен опираться на имеющиеся стереотипы как на когнитивную основу, но не совпадать с ними.

Для понимания сущности имиджа чрезвычайно важен вопрос о том, является ли имидж только формируемым, целенаправленно заданным образом или он может быть как «искусственным», так и «естественным», стихийно образованным.

Понятие «имидж» носит функциональный характер. Это позволяет выделить наиболее важные особенности имиджа как разновидности психического образа. Понятие «имидж» имеет смысл употреблять тогда, когда, во-первых, появляется представление о том, что объект воспринимается аудиторией и происходит осознание самого факта восприятия; во-вторых, проявляется целенаправленность в формировании образа объекта. Иными словами, образ объекта может существовать «естественно», а понятие имидж возникает тогда, когда возникает задача коррекции этого образа в групповом или индивидуальном сознании. Сама же сознательная деятельность по коррекции имиджа не всегда становится предметом рефлексии - интуитивно ориентируясь на групповые ценности и идеалы, субъект не обязательно включает ее в предмет своего сознания.

Вышеизложенное приводит к пониманию процесса формирования имиджа организации как носящего субъект-объектный характер. При этом возможно выделение трех субъектов имиджа (рис. 1.2).

Рис. 1.2 Субъекты формирования имиджа

Во-первых, активность психики людей, составляющих аудиторию имиджа, обусловливает строительство образа объекта, активно «вычерпывая» характеристики образа из окружающей действительности. Аудитория в таком случае является коллективным субъектом восприятия. Во-вторых, сам объект восприятия организация активно сообщает, презентирует свои качества окружению, и в этом смысле он предстает как субъект самопрезентирования. Третьим субъектом - субъектом управления становится человек или группа людей (руководство предприятия, имиджмейкер), чья целенаправленная деятельность состоит в организации восприятия объекта имиджа определенным образом [61].

Деятельность по коррекции имиджа предполагает наличие соответствующей мотивации. Первый источник мотивации связан с решением внутренних психологических проблем, с самовыражением. Это потребность в повышении психологического статуса сотрудников и степени удовлетворенности принадлежностью к предприятию за счет высокого статуса самой организации. Второй источник основан на представлении об имидже как средстве социально-психологического влияния. Для организации - это потребность в решении таких проблем, как привлечение клиентов, увеличение продаж, формирование поддержки деятельности предприятия со стороны общественности и государственных органов.

Имидж отражает социальные ожидания общества, его определенных групп, которые обусловлены их насущными потребностями и интересами. В процессе формирования имиджа активную роль играет готовность аудитории так или иначе воспринимать объект [19]. В структуре этой готовности определенное место принадлежит «идеальному образу», т.е. представлениям о том, каким должен быть данный объект. Поэтому, другим важным компонентом в динамике формирования имиджа является идеал. Согласно концепции социальных представлений, идеал занимает важное место в структуре социальных представлений. Этот идеал включает серию индикаторов, которые призваны улавливать степень отклонения наличного явления от образца. Следовательно, для оценки реального состояния организации в сознании аудитории используется идеал, имеющий культурно-обусловленный характер и отражающийся в литературе, произведениях искусства, явлениях обыденного сознания.

Выявление двух источников мотивации деятельности по коррекции имиджа позволяет выделить две группы психологических функций корпоративного имиджа. Внутренние функции отражают направленность имиджа на внутреннюю среду, на самооценку сотрудников и их отношение к работе: мотивация принадлежности к организации; психологическая защита и поддержание высокой самооценки. Здесь проявляется взаимосвязь внутреннего и внешнего видов имиджа: так изменение восприятия обществом предприятия быстро отражается на отношении служащих и рабочих к себе и к фирме.

Внешние функции имиджа включают: информирование - предоставления информации окружающему социуму, удовлетворения естественной потребности людей в обладании знанием об окружающем мире; воздействие - изменения отношения и поведения окружающих, направленных на предприятие (увеличение числа потребителей и клиентов, улучшение взаимодействия с гражданами, государственными и общественными организациями и т.д.); согласование - формирования общей картины окружающего мира для граждан страны, снятия неопределенности, приводящей к рассогласованию и негативным переживаниям.

В настоящее время в специальной литературе можно встретить большое число определений имиджа. Перечислим некоторые, наиболее часто встречающиеся из них. Нередко имидж определяется как целенаправленно созданная или стихийно возникшая форма отражения объекта в сознании людей. Объектом или носителем имиджа могут быть человек, группа людей, организация и т.п. [44]. Когда речь идет о корпоративном имидже, то его определяют как «специально проектируемый в интересах фирмы, основанный на особенностях деятельности, внутренних закономерностях, свойствах, достоинствах, качествах и характеристиках образ, который целенаправленно внедряется в сознание (подсознание) целевой аудитории, соответствует ее ожиданиям и служит отличию фирмы (товара, услуги) от аналогичных» [44].

Имидж информативен, он сообщает о некоторой совокупности признаков, которые присущи самому объекту. Причем эти признаки могут существовать объективно или же произвольно приписываться объекту создателями имиджа.

Многие авторы признают, что имидж, поскольку он зависит от многих факторов, которые могут изменять свои значения, не является чем-то однажды заданным и неизменным. Он динамичен, его атрибуты преобразуются, видоизменяются в соответствии с изменениями в самом носителе или в групповом сознании.

Важной особенностью имиджа является его активность. Он «способен воздействовать на сознание, эмоции, деятельность и поступки как отдельных людей, так и целых групп населения. Как следствие, люди отдают предпочтение тем или иным товарам, фирмам, банкам или политическим партиям» [52].

Понятиями, родственными понятию «имидж», являются «мнение», «репутация», «авторитет». В литературе можно встретить даже отождествление имиджа с этими явлениями. Так, например, А.Ю. Панасюк полагает, что имидж есть по существу то же, что и мнение, и усматривает различие между соответствующими терминами лишь в грамматических правилах употребления соответствующих слов в русском языке: «Имидж» правильнее употреблять в словосочетаниях типа «имидж человека (политика, адвоката)», «мнение» - в словосочетаниях типа «мнение о человеке (политике, адвокате)». «И говорить об этом автор вынужден потому, что услышал недавно в выступлении одного высокопоставленного чиновника: «создать о себе имидж». Видно, он хотел сказать: "создать себе имидж" или "создать о себе мнение", а получилось... Итак, Ваш имидж - это то мнение о Вас, которое сложилось у определенной группы людей - от ваших домочадцев до, предположим, вашего электората» [24].

С таким определением имиджа нельзя согласиться, как и с отождествлением имиджа с репутацией или авторитетом. Мнение обязательно предполагает словесную форму выражения, не случайно в толковых словарях оно определяется как «взгляд на что-нибудь, суждение о чем-нибудь, выраженное в словах» [37] и используется в таких словосочетаниях, как «высказать свое мнение», «обмен мнениями» (что предполагает дискуссию, обсуждение) и т.п. Между тем образ, а значит, и имидж, как его разновидность, обязательно включает невербальные элементы, причем эти элементы могут значительно преобладать в его структуре. В принципе образ может состоять и из одних лишь невербальных элементов.

Нередко имидж рассматривают в общем контексте с репутацией, в частности, в разработках так называемого репутационного менеджмента [46], однако это не дает оснований для отождествления имиджа и репутации. В частности, А.Ю. Кошмаров характеризует имидж как экспрессивную, выразительную сторону образа, между тем как репутация (от лат. Reputation-счет, счисление) в русском языке означает «сложившееся общее мнение о достоинствах или недостатках кого-нибудь или чего-нибудь» [44]; «приобретенную кем-чем-нибудь общественную оценку, создавшееся общее мнение о качествах, достоинствах и недостатках кого-чего-нибудь» [61]. Иными словами, репутация, как и мнение, предполагает вербальную форму выражения или по крайней мере возможность вербализации, а кроме того, включает в себя в качестве существенного и обязательного параметра оценку объекта: репутация всегда является «хорошей» или «плохой», причем, что существенно, эта характеристика включена в саму репутацию в отличие от имиджа, который также может быть оценен, но не обязательно включает в себя оценку как обязательный элемент.

Столь же безосновательно смешение имиджа с авторитетом. Поводом для такого смешения может послужить то, что оба понятия используются в контексте исследований социального влияния [37]. Однако и в рамках этих исследований имидж и авторитет строго различаются. Авторитет, информационный или нормативный, выступает в качестве непосредственной основы социального влияния в том смысле, что человек, обладающий авторитетом, может навязывать свою волю другим людям, наличие у него авторитета служит непосредственной причиной выполнения ими действий, противоречащих их собственным интересам, целям, потребностям и желаниям. В толковых словарях авторитет определяется как «общепризнанное значение, влияние», авторитетность - как «признанная обществом осведомленность, компетентность кого-нибудь в каких-нибудь вопросах», авторитетный означает «заслуживающий безусловного доверия» [44].

Имидж также может служить основой для доверия и фактором, облегчающим влияние [37], но это - во-первых, не единственная функция имиджа, во-вторых, использование имиджа в качестве средства социального влияния возможно не всегда, а при определенных условиях, которым должен соответствовать имидж.

С учетом сказанного рассмотрим некоторые наиболее распространенные характеристики имиджа, содержащиеся в литературе, чтобы затем, обобщив их, построить общее определение имиджа.

Выше уже говорилось, что иногда имидж характеризуют как экспрессивную, выразительную сторону образа. В этом отношении его противопоставляют репутации как мнению, выработанному рациональным путем.

Некоторые авторы говорят об имиджах во множественном числе. Например, И.А. Федоров определяет имиджи как «систему социального программирования духовной жизни и поведения субъектов (индивидов и групп) общецивилизационными и ментальными стереотипами и символами группового поведения, опосредованную мощью мотивации успеха, эталоном желаемого впечатления, миметическими способностями субъекта и ситуацией» [42]. Тем самым подчеркивается изменчивость, гибкость, ситуативность имиджа.

В ряде определений получила отражение знаковая, информационно-символическая природа имиджа. Так, В.Н. Маркин пишет: «Имидж - это не маска, не приукрашивание своего профессионального облика. В реальной жизни, конечно, существует и это. Но данный аспект в технологии имиджа, на мой взгляд, не главное. Стержневое здесь - возможность передать (через определенные имидж-сигналы) информацию о себе, о своих истинных (личностных и профессиональных) устоях, идеалах, планах, деяниях» [35].

С учетом знаковой природы имиджа его можно рассматривать как адресованное аудитории сообщение о том, что клиент обладает такими-то свойствами. Для того чтобы аудитория могла воспринять такое сообщение, оно должно быть написано на понятном ей языке, а следовательно, использовать знакомые ей символы (знаки) в их обычных значениях.

А.П. Федоркина и Р.Ф. Ромашкина характеризуют имидж как «социально-психологическое явление, отражающее влияние на него не только сознательного, но и бессознательного компонентов психики различных социальных групп, мотивации их поведения, а также формирование образов, которые затребованы сегодня народными массами» [44]. В этом определении ощутим акцент на таком прагматическом результате построения имиджа, как передача информации о субъекте в виде его имиджа адресату, в качестве которого выступает социальная группа. Этот аспект присутствует и во многих других определениях имиджа: «Имидж - это обращенное вовне "Я" человека, его публичное "Я"» [45]; «это по сути дела то, чем и кем Я кажусь в своем окружении, каким видят и воспринимают меня "Они". Это символическое преломление моего "Я" в сознании окружающих» [45].

Нередко в литературе встречается утверждение, что имидж - это стиль и форма поведения человека, причем преимущественно внешняя сторона поведения в обществе. Иногда имиджем называют набор значений и впечатлений, благодаря которым люди описывают объект, запоминают его и начинают относиться к нему определенным образом, иными словами, благодаря которым объект становится известным. При этом, как правило, уточняется, что объектом имиджа чаще всего являются человек, группа людей или организация (компания, политическая партия) и значительно реже - неодушевленные предметы (товары, продукты, услуги), по отношению к которым чаще употребляется понятие «образ».

В ряде определений подчеркивается то обстоятельство, что понятие «имидж» включает не только естественные свойства личности, но и специально выработанные, созданные, сформированные. В других определениях делается акцент на том, что имидж во многом предопределяется объективными характеристиками объекта, в частности, имидж человека предопределяется его психологическим типом и личностью, их соответствием запросам времени и общества. И то и другое верно.

Большая часть специалистов по имиджу включает в это понятие не только внешность человека, определяемую его анатомическими особенностями и стилем одежды, но практически все характеристики, доступные восприятию. Лишь отдельные специалисты, как правило, те, которые в своей практической деятельности специализируются именно на улучшении внешности клиента, употребляют термин «имидж» в узком значении, подразумевая под ним только собственно внешность (лицо, прическу, стиль одежды и т.д.). В.М. Шепель, не сводя имидж к внешности, тем не менее выводит понятие имиджа из визуального образа, напоминая о том, что «имидж (image) в переводе с английского - образ. Это - визуальная привлекательность личности. Счастлив тот, кто обладает от Бога привлекательным имиджем. Но, как правило, многие обретают симпатию людей благодаря искусству самопрезентации» [44].

Необходимо специально обратить внимание на то, что во всех приведенных формулировках люди, воспринимающие чей-то имидж, упоминаются во множественном числе. И действительно, ситуация, когда усилия по созданию или улучшению имиджа прилагаются ради того, чтобы «завоевать» одного человека, нетипична, хотя и в принципе возможна. Но в общем случае в качестве аудитории имиджа выступает социальная группа.

Еще одна важная характеристика имиджа, которая нередко подчеркивается авторами руководств, - это его функциональность. Иными словами, имидж не является самоцелью. Когда мы занимаемся созданием или улучшением своего имиджа, неважно, делаем мы это самостоятельно или прибегаем к помощи специалистов, мы предполагаем, что хороший имидж нам нужен для чего-то, что при его помощи мы сможем достичь определенных целей, более эффективно решить какие-то задачи, сделать более успешной ту или иную деятельность, которой мы занимаемся.

Именно это и оправдывает усилия по созданию или улучшению имиджа. Поскольку в ряде случаев самостоятельных усилий оказывается недостаточно, чтобы достичь желаемого результата, субъекту, желающему улучшить свой имидж, приходится прибегать к помощи специалистов, даже если речь идет об индивидуальном имидже человека, используемом в личных контактах. В этом случае данное лицо выступает в качестве клиента, т.е. заказчика и потребителя соответствующего продукта профессиональной деятельности.

А поскольку создание и преобразование имиджа в таких случаях требует профессиональных усилий и соответствующих знаний, что предполагает определенные затраты (не обязательно экономические, но всегда затраты времени, усилий и, возможно, других ресурсов), то имидж как продукт можно оценивать в аспекте его стоимости и цены, характеризуя его с точки зрения того, насколько его цена (т.е. затраченные на его производство ресурсы) оправдывает тот результат, который клиент ожидал получить при его помощи.

Оценка результатов работ по созданию или преобразованию имиджа представляет собой проблему. Имидж принципиально трудно оценить по качеству, по каким-либо объективным критериям, между тем как практическая потребность в оценке имиджей очень высока. Как правило, в реальной оценке имиджей в практической имиджелогии используются следующие группы критериев:

а) самоощущение клиента. Удачным считается тот имидж, который вызывает у самого клиента ожидаемый спектр ощущений - довольствие, сознание своей красоты и т.д.;

б) появление планируемых оценок со стороны окружающих, причем эти оценки не обязательно должны быть позитивными (например, если планировалось вызвать зависть, то появление зависти и служит критерием хорошего имиджа);

в) практическое достижение планируемой интеракции при субъективной уверенности, что она достигается при помощи имиджа. К примеру, клиент может считать свой имидж удачным, если ему удается достичь заранее поставленной цели - например, занять денег, быть принятым на работу и т.д.

Ненадежность этих критериев усугубляется тем обстоятельством, что работы по построению и преобразованию имиджа протекают в среде, характеризующейся высокой степенью неопределенности, поэтому запланированный результат не прогнозируется на 100%. С учетом этого при всех прочих равных условиях более успешным будет тот имидж, который характеризуется наибольшей гибкостью, «эластичностью», т.е. который может быть легко изменен клиентом в процессе использования в ответ на варьирование хотя бы близких переменных.

Обобщая данные характеристики, можно сказать:

В рамках имиджелогии имидж выступает как формируемое посредством целенаправленных профессиональных усилий с целью повышения успешности определенной деятельности клиента (человека или организации) или достижения субъективного психологического эффекта символическое представление о клиенте у составляющей аудиторию имиджа социальной группы.

Из данного определения вытекают такие характеристики и параметры имиджа, как обусловленность аудитории видом и характером деятельности клиента; определение имиджа как продукта и критерии его оценки (соотношение эффективности имиджа и затраченных ресурсов).

Иными словами, в рамках имиджелогии имидж рассматривается как продукт особой деятельности по созданию или преобразованию имиджа, как результат приложения целенаправленных профессиональных усилий. Этим, в частности, объясняется то, почему определения и положения имиджелогии нельзя некритически переносить в область социальной психологии имиджа, цель которой - теоретическое отражение имиджа как объективного социально-психологического явления, познание тех объективных социально-психологических закономерностей, которые лежат в основе его возникновения и функционирования и которые в той или иной мере, соответствующей степени их осознания, могут быть использованы в практической имиджелогии.

Однако ситуация обращения к специалисту-имиджмейкеру все-таки не столь распространена, как мы читаем об этом в имиджелогической литературе. С точки зрения психологии создание имиджа - это универсальный психологический процесс, осуществляемый каждым человеком, поскольку ему приходится входить в те или иные социальные группы, вступать в общение с другими людьми. В подавляющем большинстве случаев люди справляются с этой задачей самостоятельно, причем нередко вполне успешно.

Таким образом, задача объединить все стороны такого многомерного явления, как имидж, в едином определении остается актуальной для фундаментальной теории имиджа. Такое определение должно учитывать:

- специфику социально-психологических, в первую очередь, групповых детерминант имиджа;

- ориентацию при создании имиджа на групповой и личный успех в достижении цели той или иной деятельности;

- использование субъектом при создании имиджа самого себя (свою внешность, одежду, мимику, речь, интонации, цветность, взгляд, позу, поведение и др.) как средство достижения цели;

- высокую роль символов в имиджах;

- субъективную ориентацию имиджей на субъективное же чувствование законов группового восприятия и др.

Иными словами, социально-психологическое определение имиджа должно учитывать его двойственную - социальную и психологическую - природу. Будучи образом субъекта для социальной группы, имидж в определенном смысле является в то же самое время и образом данной группы для данного субъекта, ведь построение имиджа происходит в соответствии с представлениями (осознанными или неосознанными) субъекта о характеристиках группы, для которой строится имидж. Имидж нельзя рассматривать лишь как феномен психической жизни индивида, но в то же время неверно описывать его и как исключительно проявление внешних по отношению к индивиду факторов, в том числе воздействия группы. Он является проявлением работы психики по согласованию ее собственных импульсов с индивидуальным и групповым опытом.

С учетом всех этих соображений Е.Б. Перелыгина предложила следующее социально-психологическое определение имиджа:

Имидж - это символический образ субъекта, создаваемый в процессе субъект-субъектного взаимодействия. [44]

Имидж - одно из средств решения внешних и внутренних проблем организации. Особенностью имиджа как социально-психологического явления выступает тройственный характер его субъектности. Реализация этого подхода требует рассматривать аудиторию не только как объект воздействия, но и как субъект восприятия.

Осмысление сущности имиджа позволяет сделать вывод: организация должна стать полноценным субъектом коррекции своего имиджа. Это предполагает, прежде всего, создание образа - как сегодня организация воспринимается населением, и «желаемого имиджа» - четкого понимания того, как она должны восприниматься. Необходимо определение структуры, чьей функцией станет мониторинг имиджа организации у целевых аудиторий, разработка концепции коррекции имиджа (включающей «желаемый имидж» и представления о путях его формирования). Причем, эта деятельность должна осуществляться при непосредственном участии руководства организации и быть направлена не только на оптимизацию массовой коммуникации. Как субъект управления имиджа, руководство должно иметь возможность не только оптимизировать предъявляемую обществу информацию о себе, но и выстраивать свою повседневную деятельность так, чтобы достичь общественного доверия и поддержки.

1.2 Имидж организации и ее окружение

В условиях современных рыночных отношений организации стали уделять больше внимания тому, как они воспринимаются общественностью. В организациях стали создаваться подразделения по связям с общественностью, одной из главных целей которых стало формирование имиджа организации, представляющего собой образ организации в представлении групп общественности.

Рост внимания к проблеме формирования положительного (способного оказывать благоприятное для организации влияние на маркетинговое окружение) имиджа организации не случаен. Позитивный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения организацией устойчивого и продолжительного делового успеха.

Конкурентоспособность современной организации во все более значительной степени зависит не от контролируемых ею ресурсов, а является результатом использования интеллектуально-информационных факторов неосязаемого характера.

Уровень нововведений, НИОКР, технологий, ноу-хау, организационной культуры, баз данных и знаний становится решающим условием долгосрочного устойчивого развития организации и ее эффективной адаптации к быстроменяющейся динамике рыночной среды. Именно эти факторы, которые мы будем называть интеллектуальными активами, определяют реальную ценность организации. Интеллектуальные активы, имея неосязаемую информационную природу, обладают рядом уникальных свойств, требующих особого подхода к их формированию и использованию. Одним из таких свойств является возможность создания их как во внутренней, так и во внешней среде функционирования организации. Любой реальный актив фирмы (в позитивном смысле) является фактором, увеличивающим ее возможности, а, следовательно, и рыночную стоимость и весомость. Тогда положительное мнение потребителей и других общественных групп, партнерские отношения с другими организациями, известность фирменных атрибутов и т.п., безусловно, могут быть признаны реальными активами организации, т.к. существенно влияют на оценку потребителем (благополучателем) ценности организации. Такие активы можно назвать внешними интеллектуальными активами. Нормативная бухгалтерская модель не позволяет однозначно идентифицировать и оценить эти активы, а существующие правовые механизмы не могут в полной мере формально закрепить традиционные отношения собственности организации на них. Тем не менее, внешние интеллектуальные активы организации становятся таковыми в результате целенаправленного и эффективного информационного воздействия на целевые аудитории, контролируемого организацией.

Так, например, репутация организации (внешний имидж) является результатом корпоративного потока информации, направляемого организацией во внешнюю среду посредством прямых коммуникационных каналов [45]. Формирование имиджа должно начинаться задолго до выхода организации на рынок услуг уже на этапе «предпроизводственного» маркетинга. Для организации очень важно одновременно с формированием каналов распределения услуг отслеживать возникающий образ организации и целенаправленно его корректировать в желательном направлении. Однако обратный информационный поток, позволяющий судить об эффективности действий организации по созданию внешних активов, не инициируется целевыми аудиториями. Иначе говоря, организация заинтересована в обратной связи, но внешние субъекты, как правило, пассивны в информационном плане по отношению к конкретной организации, что заставляет ее тщательно формировать обратные информационные каналы.

Повышение эффективности функционирования современной организации во многом будет определяться решением проблемы формализации управления и оценки внешних интеллектуальных активов.

1.3 Управление имиджем промышленного предприятия

При интенсификации конкуренции на зарубежных и отечественных рынках только снижение цены и улучшение качественных характеристик продукта более не может являться гарантией успеха промышленного предприятия в долгосрочной перспективе. В настоящее время все большее число предприятий осознает, что информированность окружения о продукции предприятия, его деятельности и роли в обществе является одним из важных инструментов эффективного управления.

В этих условиях одним из стратегических факторов развития промышленного предприятия становится его положительный имидж, который обеспечивает конкурентоспособность предприятия, повышает его стоимость, создает привлекательность предприятия как работодателя, влияет на отношения с партнерами, государственными и муниципальными органами управления и населением.

Вопросы формирования и управления имиджем промышленного предприятия остаются мало изученными как в зарубежной, так и в отечественной литературе. Имеющиеся исследования характеризуются фрагментарностью, практически отсутствуют работы, в которых целостно была бы представлена система стратегического управления имиджем промышленного предприятия, основанная на учете специфики имиджа предприятия как объекта управления и особенностей экономики стран СНГ.

«Имидж промышленного предприятия» можно трактовать как целостное устойчивое представление различных субъектов взаимодействия о предприятии, создаваемое через процессы коммуникации.

Под «стратегическим управлением имиджем промышленного предприятия» понимается процесс, определяющий последовательность действий промышленного предприятия по созданию и развитию устойчивого представления субъектов взаимодействия о предприятии, обеспечивающий предприятию достижение целей и развитие в долгосрочной перспективе.

Ключевым моментом стратегического управления имиджем промышленного предприятия является «имидж-стратегия промышленного предприятия», под которой понимается стратегия, направленная на создание и развитие устойчивого представления субъектов взаимодействия о промышленном предприятии, отвечающего основным требованиям субъектов взаимодействия, учитывающего внутренний потенциал предприятия и его внешнее окружение, обеспечивающего предприятию достижение его целей.

В современных условиях конкуренции промышленное предприятие не может в своей стратегии опираться только на снижение цен и улучшение качественных характеристик продукции, поскольку ведущие мировые производители обеспечивают приблизительно одинаковый их уровень. На первый план в конкурентной борьбе стали выходить нематериальные активы промышленного предприятия, которые невозможно заменить или скопировать в краткосрочном периоде, к которым в том числе относится имидж предприятия.

Положительный имидж промышленного предприятия как элемент конкурентного преимущества создает дополнительную ценность, позволяющую одерживать превосходство над конкурентами. Ценности, создаваемые положительным имиджем промышленного предприятия представлены в таблице 1.1.

Таблица 1.1

Ценности, создаваемые положительным имиджем промышленного предприятия

Рассмотрение имиджа промышленного предприятия в качестве элемента конкурентного преимущества влечет изменение его места и роли среди ресурсов предприятия. В современных условиях имидж промышленного предприятия становится самостоятельным стратегически важным ресурсом, поэтому его следует ввести в один ряд с другими стратегическими факторами успеха. Управление имиджем промышленного предприятия должно носить стратегический характер.

Имидж-стратегию промышленного предприятия необходимо рассматривать как функциональную стратегию в системе стратегического управления, поскольку в условиях конкуренции имидж-стратегия в рамках общей стратегии промышленного предприятия позволяет обеспечивать предприятию достижение его общих целей и выживание в долгосрочной перспективе. Новое место имидж-стратегии промышленного предприятия в системе стратегий предприятия представлено на рис. 1.3.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1.3 Место имидж-стратегии в системе стратегий предприятия

Имидж промышленного предприятия следует рассматривать через совокупность устойчивых представлений субъектов взаимодействия (стейкхолдеров) о предприятии.

Он находится в сознании людей, именно по этой причине предприятие не обладает одним единственным имиджем. Имидж многообразен, так как у разных людей складываются разные представления об одном и том же предприятии. Для целей настоящего исследования автор разделил окружение промышленного предприятия на 6 групп субъектов взаимодействия, которые, обладая различными целями, интересами, ожиданиями по отношению к предприятию, по-разному воспринимают его. Выделенные субъекты взаимодействия представлены в таблице 1.2.

Таблица 1.2

Субъекты взаимодействия и их ожидания

Соответственно имидж промышленного предприятия проявляется в совокупности устойчивых представлений воспринимающих его субъектов взаимодействия, что схематично показано на рисунке 1.4.

Рис. 1.4 Имидж промышленного предприятия

Следовательно, содержание имиджа промышленного предприятия необходимо определять относительно каждой группы субъектов взаимодействия в отдельности, так как составляющие имиджа для разных групп различны.

Элементы имиджа промышленного предприятия внутри каждой группы субъектов взаимодействия также могут отличаться для разных предприятий в зависимости от отраслевой принадлежности предприятия, его территориального расположения, размера предприятия, этапа жизненного цикла предприятия, формы собственности.

В диссертации Чубуковой Л.В. предложена интересная методика оценки имиджа промышленного предприятия [60], которая обладает следующими значимыми характеристиками:

Область оценки: оценка имиджа предприятия производится для каждой группы субъектов взаимодействия в отдельности;

Составляющие оценки: оценка имиджа предприятия производится по критериям, характерным именно для промышленного предприятия данной отрасли, формы собственности, размера.