Особенность определения качества продукции и услуг

В стандартах ИСО серии 9000 система менеджмента качества представлена как система менеджмента на уровне руководства и управления организацией, включающая совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для выработки политики достижения намеченных целей применительно к качеству.

Согласно современным взглядам СМК подразумевает наличие ряда компонентов, позволяющих реализовывать менеджмент качества в полном объеме (рис. 1.3).

Архитектура СМК и способы реализации ее элементов в конкретной организации зависят от ее масштаба, профиля, структуры культуры, стиля управления, целей и пр. факторов. Тем не менее' можно говорить о сформировавшейся на сегодняшний день обобщенной модели СМК, которая и нашла отражение в серии международных стандартов серии ИСО 9000.

СМК представляет собой такую систему управления организацией, которая ориентирована на выпуск качественной продукции, оптимизацию финансовых потоков, управляемость предприятия и заинтересованность персонала в конечном результате труда.

Создание и внедрение СМК, соответствующих требованиям серии международных стандартов серии ИСО 9000, давно признано в мире эффективным инструментом демонстрации «прозрачности управления» и, как следствие, повышения инвестиционной привлекательности предприятий, их позиционирования в качестве надежных партнеров.



Рис. 1.3. Основные компоненты СМК

Необходимо отметить имеющую место на сегодняшний день тенденцию возрастания спроса на создание и сертификацию СМК.

Анализ показывает, что причины, которые побуждают предприятия инициировать процесс сертификации в соответствии с требованиями стандартов серии ИСО 9000, достаточно многообразны. Анализ предприятий Москвы и Московской области, внедривших СМК, позволил классифицировать предприятия на различные группы в зависимости от цели создания СМК:

предприятия, внедряющие стандарты серии ИСО 9000 для продвижения своей продукции или услуг за рубежом;

предприятия, внедряющие стандарты серии ИСО 9000 для работы с крупными зарубежными заказчиками в России;

предприятия, нацеленные на улучшение своего имиджа на внутреннем рынке;

предприятия, руководство которых хочет навести порядок в управлении, освоить современные методы и, таким образом, повысить эффективность своей деятельности;

предприятия, преследующие цель повышения качества своей продукции и услуг;

предприятия, являющиеся филиалами зарубежных компаний, получившие указание или рекомендацию получить сертификат на соответствие стандарту серии ИСО 9000.

Каждый из перечисленных подходов может быть использован той или иной организацией для достижения своих целей.

Само наличие сертификата соответствия системы менеджмента качества международному стандарту, несомненно, имеет решающее значение при получении заказов на выполнение работ, так как повышает уровень надежности и доверия к предприятию со стороны потенциальных заказчиков и значительно снижает риски некачественного выполнения работ. Работа с предприятием, имеющим международный сертификат серии ISO 9000, считается менее рискованной за счет двух ключевых факторов:

внутренней структурированности и упорядоченности деятельности предприятия, большей прозрачности системы управления;

наличия периодического внешнего контроля со стороны независимого регистратора.

В ходе анализа также был выявлен ряд факторов, влияющих на повышение конкурентной способности организации, внедрившей сертифицированную систему менеджмента качества (табл. 1.3.1).

Подтверждением этому является проведенное университетом Суррея исследование, главная цель которого состояла в оценке преимуществ, которые дает организации сертификация СМК.

В процессе исследования были проанализированы показатели деятельности более 200 промышленных компаний разного типа, работающих главным образом в машиностроении и строительстве, и было произведено их сравнение со средними экономическими показателями. Ниже приведены наиболее существенные результаты этих исследований:

рост производства среди сертифицированных предприятий рост составил для крупных предприятий 4 %, а для мелких - 6,8 %;

рост объема реализации продукции в расчете на одного работника составил 40 %;

Таблица 1.3.1 Факторы, влияющие на повышение конкурентных преимуществ предприятия

Наименование фактора	Процент предприятий, отметивших важность фактора
Улучшение имиджа организации	71
Повышение конкурентоспособности продукции	52
Улучшение взаимодействия между структурными подразделениями предприятия	59
Возможность расширения клиентской базы	58
Повышение степени удовлетворенности потребителя	54
Применение сертификата в рекламных целях	55
Расширение рынка сбыта (увеличение числа контрактов)	54
Повышение эффективности производства	53
Уменьшение числа ошибок в процессе производства и проектирования	49
Сохранение клиентуры	48
Возможность участия в тендерах на право получения госзаказа	45
Возможность выхода на зарубежные рынки	38
Повышение уровня удовлетворенности персонала	30
Сокращение затрат на качество	28
Улучшение финансового состояния предприятия (организации)	26

рост производительности труда среди малых организаций был наиболее заметным: каждая сертифицированная организация произвела в среднем дополнительной продукции на 3300 Ј в расчете на одного работника;

окупаемость вложенного капитала для сертифицированных организаций превысила средние экономические показатели на 7,7 %. Для небольших организаций этот же показатель был превышен более чем вдвое и составил 17,5%.

Кроме положительных аспектов, выявленных в деятельности предприятий, имеющих сертифицированную СМК, предприятия отмечают и ряд проблем, с которыми они столкнулись при внедрении и сертификации систем менеджмента качества (табл. 1.3.2).

По оценкам отечественных и зарубежных специалистов, до 60 % предприятий, сертифицировавших свои СМК в соответствии со стандартами серии ИСО 9000 , не получили ожидаемого эффекта: отсутствовала динамика роста объема продукции, представленной предприятием на рынке; не было снижения уровня дефектности и рекламаций. Как показал

Таблица 1.3.2 Проблемы, связанные с внедрением СМК

Наименование проблемы	Процент предприятий, отметивших важность фактора
Значительные финансовые затраты, связанные с подготовкой персонала, разработкой и внедрением системы менеджмента качества	42
Значительные финансовые затраты на сертификацию	34
Длительное время внедрения системы менеджмента качества	29
Необходимость обучения требованиям стандарта ИСО-9001 руководителей и специалистов производственных подразделений	26
Значительные финансовые затраты, связанные с поддержанием системы менеджмента качества	25
Устранение руководства от анализа эффективности функционирования СМК	16

анализ, основная причина низкой результативности заключается в том, что высшее руководство предприятия не реализует в полном объеме функции СМК, связанные в первую очередь с анализом деятельности и принятием решений по повышению эффективности СМК.

Ожидаемое вступление нашей страны в ВТО, безусловно, шире «откроет двери» на российский рынок для многих сертифицированных зарубежных компаний. Это приведет к обострению конкуренции по цене и качеству услуг, причем не в пользу тех отечественных компаний, которые проигнорировали необходимость сертификации на соответствие международным стандартам ИСО. По-видимому, такие тревожные прогнозы обусловили в последнее время заметный рост заинтересованности ряда отечественных компаний к повышению качества управления бизнесом на основе сертификации.

Опыт последних десятилетий показал, что именно высокое качество выпускаемой продукции характеризует сегодня все без исключения компании мирового класса. В настоящее время становится практически невозможно успешно конкурировать, оперируя только ценой. Во-первых, современный покупатель скорее переплатит тому конкуренту, чей товар окажется качественнее. Во-вторых, чем эффективнее работает система качества, тем более дешевые товары производятся на предприятии. Сложилось устойчивое мнение: единственно правильный способ завоевать потребителя (а, значит, и рынок) -- конкурировать не с компаниями, а с их системами качества.

Работающая система менеджмента качества может стать реальным инструментом непрерывного совершенствования деятельности предприятия и источником экономических выгод. За счет документированности, контроля, анализа и периодического пересмотра ключевых производственных и управленческих процессов в соответствии с требованиями международного стандарта обеспечивается прозрачность, лучшая управляемость и непрерывное совершенствование деятельности предприятия.

Одной из причин, препятствующей широкому внедрения СМК на предприятиях строительной отрасли, является «оторванность» менеджмента качества от общего менеджмента предприятий. Не все руководители предприятий осознали истину, что качество работы предприятия, его инвестиционная привлекательность, его положение на рынке - напрямую зависят от качества менеджмента. Поэтому менеджмент качества зачастую воспринимается как некоторый довесок, который не дает немедленной отдачи, а только заставляет все время отвлекать персонал и ресурсы. Положение усугубляется тем, что, не зная всех особенностей международных стандартов ИСО 9000, тратится много времени на подготовку и поддержание актуальности документов по СМК, значительная доля которых является излишней. Поэтому закономерны вопросы: «Как организовать функционирование СМК, чтобы она выступала необходимым инструментом общего менеджмента, решала задачи предприятия по достижению поставленных целей и наглядно демонстрировала результаты этого?» и «Как создать систему документации СМК, которая, являясь звеном управления СМК, не дублировала бы общую документацию предприятия?». Неразбериха с документацией чаще всего является причиной низкой результативности СМК и неудовлетворенности персонала разработкой и внедрением СМК на предприятии.

При низкой результативности функционирования многих систем понесенные затраты, зачастую, оправдываются некоторой «пользой» - возможностью демонстрировать сертификат качества на систему, что в какой-то мере поддерживает современный статус организации.

Основная причина проблемы непризнания важности внедрения СМК - низкий уровень общего менеджмента в организациях, которые чаще всего работают в условиях нестабильного внешнего окружения. Многие из них находятся в состоянии латентного кризиса, и их цели далеки от преодоления проблем качества. Другой причиной

низкой результативности СМК является необязательность и низкая дисциплина персонала. Как следствие, большое количество регламентирующих документов, административно заставляющих персонал исполнять свои обязанности, и отсутствие условий построения работы «на доверии», которая могла бы резко уменьшить количество документов.

Не всегда руководители организаций вопреки требованиям стандарта ИСО 9001:2000, раздел 5 (ответственность руководства) обращают внимание на умение применять уже разработанную СМК для достижения целей качества. Незнание принципов менеджмента качества, неквалифицированное консультирование, нежелание серьезно подойти к проблеме качества в организации или стремление переложить решение вопросов качества на внешних разработчиков, которые оказываются несведущи в предметной области производства организации, приводят к неудачам, которые могут быть идентифицированы как «типовые».

Часто нарушения начинаются с того, что неправильно определяются цели менеджмента качества: они оказываются подменены общими целями организации. Фактически дерево целей организации не содержит цели по качеству. Следствием является то, что не может быть сформулирована политика организации в области качества, которая является соподчиненной целям. Если нет целей по качеству, то процессы жизненного цикла организации «оторваны» от требований качества. Как и в прошлые времена, когда СМК отсутствовала, решаются инженерные проблемы обеспечения качества, концентрирующие свое внимание на качестве инфраструктуры, качестве контроля продукции и качестве рабочей силы. Качество самой работы остается вне круга проблем качества.

Эффективно работающий менеджмент в организациях позволяет оценить те выгоды и преимущества, которые дает внедрение СМК для персонала по всей иерархической цепочке: от собственника до рядового специалиста. Для собственника организации наличие сертификата соответствия СМК является визитной карточкой в большой бизнес, подтверждающей целесообразность инвестирования в его развитие. Не менее важна экономическая стабильность результатов для сертифицированных организаций, которая, как показывает практика, выше, чем у несертифицированных организаций. Для исполнительного директора внедрение СМК важно в плане перехода на процессный подход с последующим созданием автоматизированной системы управления предприятием, соответствующей требованиям международных стандартов MRP, ERP II, SCADA. Это открывает путь перехода к PLM. Эта система трактуется как стратегический подход к ведению бизнеса, начинающийся разработкой концепции создания продукта и заканчивающийся его утилизацией. При этом система электронного документооборота организации обеспечивает эффективные коммуникации между всеми подразделениями, что позволяет оперативно решать сложные задачи общего менеджмента и менеджмента качества. Система управления становится более прозрачной с точки зрения ответственности за процессы и их результаты, задачи планирования и обеспечения качества органично стыкуются с менеджментом организации. Это важная предпосылка того, что проблемные вопросы организации, в том числе стратегические, не могут быть решены без их проработки на качество.

Для персонала организации внедрение СМК четко определяет полномочия и ответственность за результаты процессов или подпроцессов (практик). Персонал принимает определенное участие в распределении ресурсов для обеспечения результативности своих процессов. Результативность тесно взаимосвязана с мотивацией персонала. Статистика функционирования процессов, стабильность их выходов позволяет системно и обоснованно решать вопросы мотивации. Важным является требование документирования процессов и результатов. Накапливается позитивный опыт организации по всем процессам жизненного цикла продукции, стандартизируются рациональные решения с целью их многократного применения.

Описание компетенций, требуемых для занимания определенных рабочих мест с их последующей сертификацией, системно упрощает подбор персонала, обеспечивает его соответствие выполняемым работам и способствует карьерному росту. Эта работа одинаково важна как для персонала, так и для службы руководства персоналом. Претенденты на рабочие места получают возможность представить необходимый уровень компетенции в виде знаний, умений, навыков и способности решать соответствующие задачи. Это является одной из прерогатив управления качеством ресурсов, важнейшим из которых является персонал.

В целом можно отметить, что руководители успешных организаций не могут представить себе менеджмент, в котором решающую роль не играл бы менеджмент качества. Это особенно важно на современном уровне развития экономических систем (в так называемой «новой экономике»), для которых характерны:

высокая степень конкуренции и постепенный переход к новой конкуренции с ее первоочередной ориентацией на качество;

высокий уровень использования информационных технологий и систем, эффективность практического использования которых становится возможна только при развитом менеджменте, ориентированном на решение проблем качества;

возросшие требования потребителей к продуктам рыночной экономики; требования в значительной степени относятся к соответствию запросов и пожеланий потребителей фактическим параметрам продуктов; рыночная эффективность организации все в большей степени зависит от удовлетворенности потребителей дифференцированным продуктом;

глобализация экономики с определением новых сфер инвестирования и вывоза капитала; благоприятный климат инвестиционных площадок зависит от того, как решаются проблемы качества их инфраструктуры и производственной среды, качества персонала и качества менеджмента в целом.

ГЛАВА 2. МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ ИСО СЕРИИ 9000

2.1 Основные требования международных стандартов ИСО серии 9000

Расширению сотрудничества в области качества способствует введение международных стандартов.

В 1947 г. по решению ООН была создана Международная организация по стандартизации (ИСО). Целью ее создания является содействие развитию стандартизации в мировом масштабе для облегчения международного товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической и экономической деятельности.

ИСO (ISO - International Organization for Standardization) -- это международная организация по стандартизации, всемирная федерация национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ИСO). Существование и развитие ИСO обусловлены возрастающей необходимостью использования общепринятых стандартов для обеспечения совместимости функционирования различных (не только технических) систем. Взаимопроникновение методов управления, технологий, средств и рынков в настоящее время невозможно представить без стандартов ИСO.

Цель ИСO -- развитие принципов стандартизации и проектирования на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в различных областях и видах деятельности.

Разрабатываемые ИСO стандарты объединяются в семейства. ИСO 9000 -- серия стандартов ИСO, которые применяются при создании и совершенствовании систем менеджмента качества организаций и предприятий.

В ИСО установлены два вида членства - комитеты-члены и члены-корреспонденты. Комитетами-членами являются национальные органы по стандартизации. Россию в ИСО представляет Госстандарт РФ.

Руководящими органами ИСО являются: Генеральная Ассамблея, Совет, Комитеты Совета и Центральный секретариат. Высшим органом является Генеральная Ассамблея. В период между сессиями Генеральной Ассамблеи работой руководит Совет, возглавляемый президентом ИСО. Совет состоит из 18 членов - представителей национальных организаций по стандартизации, избираемых на три года.

В настоящее время членами ИСО являются национальные организации по стандартизации почти ста стран мира. Число разработанных международных стандартов на сегодняшний день около 9000.

В ведении технического комитета ИСО под номером 176 находятся стандарты ИСО серии 9000 «Системы качества». Стандарты ИСО серии 9000-1994 имели самое широкое распространение в мире. Эти стандарты были приняты за основу большинством промышленно развитых стран мира и играли важную роль в Европейском экономическом сообществе. В 2001 году введена в действие новая версия стандартов ИСО 9001:2000. По мере достижения ЕЭС своей цели - превращения в крупнейший в мире потребительский рынок - фирмы, занятые в промышленности и в сфере услуг, все активнее начинают поддерживать деятельность технического комитета ИСО 176 как важное средство развития международного рынка продукции и услуг.

Цели работы международных организаций по стандартизации свидетельствуют о той огромной роли, которую играет стандартизация как средство интеграции в международных связях, в устранении барьеров в производстве и торговле, в регулировании взаимоотношений между государством, изготовителями и потребителями продукции.

Госстандарт России как национальный орган по стандартизации активно расширяет свое участие в развивающемся международном сотрудничестве в области стандартизации. Он принят в члены Комитета по стандартизации тихоокеанского региона (1992 г.), в состав которого входят более 20 стран (такие, как Китай, Япония, США, Канада и др.).

В настоящее время идет процесс переговоров по присоединению России к Генеральному соглашению по тарифам и торговле (ГАТТ), членами которого являются более ста стран.

Основными целями вступления России в ГАТТ являются:

- устранение дискриминационных ограничений российского экспорта и расширение доступа на мировой рынок российских товаров и услуг;

- перевод торгово-экономических отношений России с зарубежными странами на равноправную, стабильную и долгосрочную экономико-правовую основу;

- возможность использования действующего в рамках ГАТТ механизма разрешения споров при торгово-экономических отношениях.

Формируемая система стандартизации в России способствует устранению технических барьеров в торговле как для отечественной, так и для импортной продукции путем прямого применения международных стандартов в качестве государственных стандартов России: ГОСТ Р.

В Европе в начале 80-х годов были разработаны государственные программы по поддержке экономики и повышению качества продукции. В конце 80-х годов наблюдалось активное движение к высокому качеству продукции и услуг во всей Западной Европе, широко внедрялись системы качества на основе стандартов ИСО серии 9000. Это привело к более последовательной позиции по вопросам качества, более надежным поставкам и более стабильному уровню качества в целом.

Для нормального функционирования европейского рынка поставляемая продукция должна быть сертифицирована независимой организацией. Сертификация документально подтверждает, что объективно на предприятии имейся и функционирует определенный стандарт качества. Она упрощает и сокращает проверку субпоставщиков их заказчиками, что позволяет снизить затраты на входной контроль.

Кроме сертификации продукции проводится аккредитация испытательных лабораторий и работников, осуществляющих контроль и оценку качества продукции. Важнейший аспект их деятельности - контроль за удовлетворением требований потребителей. Качество стало фактором обеспечения конкурентоспособности продукции европейских стран.

Государственные органы управляют качеством через систему стандартов, правил, технических условий, законодательных актов, государственной аттестации продукции, налоговой политики и т.д., а также через установление определенных требований к системам обеспечения качества, предъявляемых к фирмам - поставщикам материалов, деталей, комплектующих изделий. Национальные стандарты отражают особенности и уровень научного и технического развития страны, в которой они разработаны и применяются. Поэтому требования стандартов различных стран на однотипную продукцию, работы и услуги отличаются друг от друга, что является серьезным препятствием для развития международной торговли.

Идеальных стандартов не существует, будь то международные, национальные или внутрифирменные. Стандарты, которые были актуальны на момент их разработки, быстро устаревают, так как непрерывно меняются требования потребителей в направлении улучшения качества. Поэтому эффективное управление качеством предполагает не только удовлетворение требований сегодняшних стандартов, но и возможность удовлетворения изменяющихся норм, стандартов и желаний потребителей.

Применение международных стандартов способствует увеличению товарообмена между странами, расширению сотрудничества в области качества.

Все работы по обеспечению качества были основаны на использовании стандартов Международной организации по

стандартизации, признанных в 1988 г. в СССР в качестве национальных стандартов. В рамках систем менеджмента качества используют серию стандартов ИСО 9000 и эквивалентные ей серии.

Новая российская система строительных норм находится в стадии становления. Отличительной чертой вновь разрабатываемых нормативных документов в области строительства является переход к новым методическим принципам, которые находят все большее распространение в практике строительного нормирования и стандартизации технически развитых стран. В отличие от традиционно сложившегося так называемого «описательного» или «предписывающего» подхода, когда в нормативных документах приводится подробное описание конструкции, методов расчета, применяемых материалов и т.д., вновь создаваемые строительные нормы и стандарты должны содержать, в первую очередь, эксплуатационные характеристики строительных сооружений и изделий, основанные на требованиях потребителя, то есть цели, которые должны быть достигнуты, а не методы их достижения.

Предполагается, что нормативные документы будут постепенно изменяться: так, в них не будет предписываться, как проектировать и строить, а будут лишь устанавливаться требования, которые должны быть удовлетворены. Обязательными должны стать требования по обеспечению безопасности жизни и здоровья граждан, охраны окружающей среды, надежности и долговечности возводимых зданий и сооружений, совместимости и взаимозаменяемости продукции и применяемых в строительстве технических решений.

Объемно-планировочные, конструктивные, технологические и другие технические решения, которые ранее регламентировались нормами, будут носить только рекомендательный характер. Эти решения должны приниматься с учетом конкретных условий соответствующих производств,

природно-климатических, социальных и экономических особенностей и национальных традиций республик, краев и областей, входящих в Российскую Федерацию.

Рассмотрим подробнее, что из себя представляют международные стандарты ИСО серии 9000.

Международные стандарты ИСО серии 9000 предназначены для разработки систем качества в различных отраслях промышленности и экономики. В целом они оказывают методическую помощь при общем руководстве качеством и реализации основных требований к обеспечению и улучшению качества. На проектирование и внедрение системы качества неизбежно оказывают влияние специфика отрасли, виды деятельности, конкретные задачи и производственные процессы, а также практический опыт предприятий в области качества.

Краткая характеристика основных стандартов ИСО серии 9000 приведена в таблице 2.1.1.

Таблица 2.1.1

Номер стандарта	Наименование стандарта	Назначение стандарта
9000	Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.	Стандарт описывает основные положения системы менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества
9001	Системы менеджмента качества. Требования.	Стандарт содержит требования к системам менеджмента качества предприятий и организаций
9004	Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности	В стандарте приводятся руководящие указания по осуществлению непрерывного улучшения качества в организации. Описывает основные концепции улучшения качества, способы организации, планирования, измерения и анализа деятельности по улучшению качества, а также дает методологию улучшения качества
9011	Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента	Используется при проведении внутренних и внешних аудитов систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмент, а также при оценке компетентности аудиторов
10005	Административное управление качеством. Руководящие указания по программам качества	Описывает порядок разработки программ (планов) качества
10006	Административное управление качеством. Руководящие указания по обеспечению качества при управлении проектом	Включает описание основных принципов построения и структуру Руководства по качеству при управлении проектом
10012-1	Требования по обеспечению качества измерительного оборудования. Часть 1. Система метрологического подтверждения измерительного оборудования	Содержит требования к обеспечению качества измерительного оборудования
10012-2	Обеспечение качества измерительного оборудования. Часть 2. Руководящие указания по управлению измерительными процессами	Содержит методические указания по управлению процессом измерений
10013	Руководящие указания по разработке Руководств по качеству	Содержит методологические указания по подготовке основного документа системы менеджмента качества -- Руководства по качеству. Дает описание структуры и состава Руководства, рекомендации по адаптации документа к конкретным потребностям организации

Стандарты ИСО серии 9000 - не единственные существующие стандарты по системам управления качеством. Существует и множество других. Их можно классифицировать, выделив следующие стандарты по системам управления качеством:

касающиеся продукции;

касающиеся производства;

универсального характера.

Серия стандартов ИСО 9000 и разнообразные производные от них - национальные стандарты являются по системам менеджмента качества стандартами универсального характера. Это означает, что они могут применяться практически в любой отрасли, независимо от характера продукции.

С первого взгляда на новый вариант стандарта 2000 года отчетливо видно, что структура стандарта претерпела существенные изменения по сравнению со вторым изданием (1994 г.); знакомая последовательность требований двадцати элементов стандарта (4.1 - 4.20) исчезла, а ее заменил принцип «подход как к процессу», который представлен в виде модели, показанной на рис. 2.1.

Приведенная модель иллюстрирует концептуальное представление требований к системе менеджмента качества установленных стандартом. Она отражает интеграцию четырех основных разделов стандарта ИСО 9001:2000:

раздел 5 - ответственность руководства;

раздел 6 - управление ресурсами;

раздел 7 - выпуск продукции / услуг;

раздел 8 - измерение, анализ, улучшение и показывает, как процессы формируют завершенный цикл, образуя единую структуру системы менеджмента качества.

Чтобы обеспечить работу организации, необходимо определить ряд взаимосвязанных процессов и осуществлять управление ими. Элементы на выходе одного процесса часто являются элементами на входе следующего процесса. Систематическая идентификация таких процессов, понимание их последовательности и взаимодействия, а также управление ими называют «подходом к управлению как к процессу».

На рис. 2.1 показана только общая модель взаимодействия между процессами, на ней нет детального описания всей системы менеджмента качества.

Вертикальная петля показывает взаимосвязь между ответственностью руководства (раздел 5), определением и применением ресурсов (раздел 6), осуществлением управления процессами

Горизонтальная петля иллюстрирует значимость роли потребителей и других заинтересованных сторон. Эта роль не ограничивается только входными требованиями. Важна обратная связь с потребителями и другими заинтересованными сторонами для выявления необходимости и возможности дальнейшего улучшения. Процесс измерения удовлетворенности потребителей, таким образом, завершает горизонтальную петлю.

Рис. 2.1. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе:

деятельность, добавляющая ценность; поток информации.

(раздел 7) с целью удовлетворения требований и ожиданий потребителя. Петля завершается измерением, анализом и улучшением (раздел 8), связанными с анализом со стороны руководства (подраздел 5.6) таким образом, что цикл возвращается к ответственности руководства (раздел 5), который включает санкционирование изменений и инициирование улучшения.

Рассмотрим причины, которые побуждают компании внедрять системы менеджмента качества (СМК), руководствуясь при этом требованиями стандарта ИСО, и проходить сертификацию в аккредитованном органе.

Стандарты ИСО серии 9000 не устанавливают жестких рамок, а лишь определяют, чем необходимо управлять, чтобы обеспечить соответствие ряду содержащихся в них требований. В стандартах не указано, какими способами необходимо обеспечивать управление отдельными процессами, поэтому предприятия, осмысленно внедряющие СМК, имеют возможность создания гибкой системы, в наибольшей мере устраивающей их и потребителей продукции. Опыт показывает, что в ближайшее время после внедрения системы становятся очевидными те преимущества, которые вносит в работу эффективно разработанная система менеджмента качества.

Обеспечение качества и, в частности, стандарты ИСО серии 9000 нацелены, прежде всего, на предупреждение несоответствий, а не на их обнаружение, в то же время в них содержатся разделы, в которых рассматриваются проверки и корректирующие действия, поскольку фактор наличия ошибок исполнителей будет существовать всегда.

Необходимо помнить, что проверка не способствует Улучшению качества, - максимум внимания следует уделять обеспечению и предупреждению.

Предупреждение экономит ресурсы, снижает объем работ и способствует большему удовлетворению от работы, позволяя людям качественно выполнять ее и получать соответствующее вознаграждение. Изучение работы менеджеров - как в сфере производства, так и в сфере услуг - пока зало, что 60 % своего времени они тратят на устранение последствий допущенных дефектов. Геничи Тагучи, известный японский специалист в области качества и надежности показал, что одна денежная единица, затраченная на предупреждение, экономит 10000 денежных единиц в процессе производства.

Стандарты требуют создания эффективной системы качества, ее документирования и управления ее функционированием. Каждый исполнитель должен знать все о своей работе и о том, как ее выполнять. В результате можно заранее определить и устранить возможные недостатки и, соответственно, снизить затраты.

Как правило, эффективная система менеджмента качества предоставляет следующие преимущества:

возрастание удовлетворенности и доверия потребителей в связи с полным соответствием продукции или услуг их требованиям и запросам;

снижение эксплуатационных затрат путем снижения затрат на качество, а также рост эффективности в результате предупреждения несоответствий;

рост конкурентоспособности и прибыли в результате выпуска качественной продукции и снижения эксплуатационных расходов;

совершенствование передачи производственного опыта внутри компании;

положительные сдвиги в мотивации и настроении сотрудников в связи с возрастанием эффективности их труда.

Следует еще раз подчеркнуть, что эти преимущества доступны в полной мере только в случае внедрения действительно эффективной системы менеджмента качества. В некоторых случаях компания идет на создание системы, исходя из «ложных» побуждений, например, желания скорейшим образом получить сертификат из-за давления со стороны потребителей или улучшения положения в бизнесе. Подобная система может временно убедить потребителя в том, что компания производит соответствующую продукцию или оказывает определенные услуги. Однако внедрение системы качества при отсутствии четкого планирования и учета индивидуальных особенностей компании не принесет тех преимуществ, которые предоставляет эффективно функционирующая СМК. Такой подход нецелесообразен по двум основным причинам. Во-первых, исполнители рано или поздно постараются найти обходной путь для жестких и неудобных правил, что приведет к выпуску некачественной продукции, и, во-вторых, такая система не увеличит прибыль и не повысит эффективность деятельности компании, что в конкурентоспособной среде приведет к коммерческому краху.

Разработанная в соответствии с требованиями стандарта ИСО серии 9000 и эффективно функционирующая система должна пройти сертификацию.

Сертификация реально докажет, что СМК, созданная в организации, соответствует требованиям международно признанных стандартов, а это является преимуществом на рынке среди конкурентов (в Европейском сообществе это необходимое условие для получения государственных контрактов), а также позволит избежать многочисленных проверок второй стороны, являющихся дорогостоящими и для потребителей, и для поставщиков.

Уже более года на страницах мировой и отечественной печати широко обсуждаются отличительные особенности новой версии стандартов ИСО серии 9000. Интерес специалистов к этим документам вполне закономерен, так как произошел не просто «косметический ремонт» стандартов, а их «капитальное» обновление, новые стандарты содержат ряд изменений и дополнений принципиального характера.

В табл. 2.1.2 приводится перечень всех стандартов новой версии.

Основополагающими стандартами по системам менеджмента качества являются:

ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» (заменяет ИСО 8402:1994 и разделы 4 и 5 ИСО 9000-1:1994) - описывает основные положения СМК и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;

ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования» (отменяет и заменяет стандарты ИСО 9001:1994, ИСО 9002:1994 и ИСО 9003:1994) - устанавливает требования к СМК и может использоваться внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, с целью оценки способности организации выполнить требования потребителей, регламентов и свои собственные;

ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» (отменяет и заменяет ИСО 9004-1:1994) - предоставляет методическую помощь по более широкому спектру целей СМК, чем стандарт ИСО 9001, с которым они разработаны как согласованная пара; рекомендуется для применения руководством организаций, целью которых является постоянное улучшение деятельности, повышение ее эффективности и результативности; не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов;

ИСО 10011-1-90, ИСО 10011-2-91, ИСО 10011-3-91 «Руководящие указания по проверке систем качества» (планируется пересмотр) - оказывают методическую помощь по руководству и проведению внутренних и внешних проверок СМК.

Наряду с основополагающими стандартами по СМК Международной организацией по стандартизации разработаны стандарты «поддержки», не предназначенные для использования вконкретных ситуациях или при аудитах третьей стороной, но дающие дальнейшие рекомендации по осуществлению менеджмента качества.

Проведем краткий сравнительный анализ некоторых основных положений стандартов ИСО, результаты которого будут использованы в дальнейших исследованиях.

Анализ словаря, приведенного в стандарте ИСО 9000:2000, показывает, что международная терминология в области качества претерпела заметные изменения. Так, из прежнего словаря - стандарта ИСО 8402:1994 - было исключено 28 и введено 49 дополнительных терминов. В результате в проекте стандарта ИСО 9000:2008 - не 67, а 80 ключевых терминов. Обновленная терминология носит более систематизированный характер, так как в отличие от стандарта ИСО 8402:1994 она сгруппирована не по четырем, а по десяти тематическим блокам. Крайне важно, что новый словарь дополнен графическими изображениями, иллюстрирующими родовидовые, партитивные и ассоциативные связи понятий во всех тематических блоках. Несомненно, что эти схемы будут исключительно полезны для пользователей стандартов ИСО серии 9000:2008. Применение терминологии, предусмотренной в стандартах ИСО 9000:2008, позволяет в наибольшей мере использовать процессный подход к построению, проверке и оценке системы менеджмента качества.

Приведем важнейшие термины из стандарта ИСО 9000:2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», на применении которых в дальнейших исследованиях базируется авторская позиция.

«Качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования».

«Требование - это потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным».

«Продукция» определяется как «результат процесса».

ИСО 9000:2008 определяет «менеджмент качества» как «скоординированную деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству».

«Система менеджмента качества» (СМК) - это разработка политики и целей в области качества и их достижение.

«Цели в области качества» - то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества.

«Обеспечение качества» определяется как «часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены». Это определение касается не только уверенности потребителя. Очевидно, что обеспечение качества преследует внутреннюю и внешнюю цели.

«Управление качеством» определяется как «часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству».

Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные и на мониторинг процессов, и на устранение причин неудовлетворительной работы на всех этапах петли качества для достижения экономической эффективности. Управление качеством имеет реактивный характер. Для оценки выполнения работ применяются такие методы, как проверки, мониторинг характеристик продукции, мониторинг процесса и другие, часто с применением статистических методов. Если требования не выполняются, то для устранения причин низкого качества производятся корректирующие действия.

Обеспечение качества, наоборот, имеет предупредительный характер. Это система, разработанная для управления деятельностью на всех этапах - от продажи, проектирования, закупок и производства до доставки и обслуживания Ее цель - предотвращение проблем при достижении качества и обеспечение выпуска качественной продукции. Обеспечение качества процессов носит восходящий характер, а управление качеством - нисходящий.

Очень важный термин в новой версии стандарта -«улучшение качества» - часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Существенным моментом, на наш взгляд, является легитимизация в русскоязычной редакции стандарта ИСО 9000:2008 термина «менеджмент» и таких производных от него словосочетаний, как «менеджмент качества», «система менеджмента качества». И действительно, введение в специальную отечественную терминологию понятия «менеджмент» наряду с традиционным понятием «управление» - не дань моде, а отражение объективной реальности. Ранее понятие «управление» (применительно к социальным объектам) характеризовалось рядом специфических особенностей, отличающих его (явно не в лучшую сторону) от принятого в мировой практике понятия «менеджмент».

Прежде всего, это понимание функций менеджмента как удовлетворения экономических интересов организаций, а не вышестоящего начальства.

Деятельность менеджера основана на обеспечении заинтересованности персонала в конечных результатах труда. Менеджер должен выступать как лидер, иметь открытый характер взаимоотношений с вышестоящим начальством и всеми сотрудниками. Оценка труда менеджера определяется конечной эффективностью деятельности организации.

Концепция процесса, предполагающая, что всякая работа выполняется как процесс, была обозначена в стандартах ИСО серии 9000:1994, но имела лишь рекомендательный характер. В стандартах же версии 2008 г. эта концепция стала определяющей. Она заменила поэлементный подход к системе менеджмента качества, который был принят в двух предыдущих версиях стандартов ИСО серии 9000.

С нашей точки зрения, процессный подход - это значительный шаг вперед, отражающий общемировую тенденцию развития менеджмента. Благодаря процессному подходу деятельность в системе менеджмента качества можно рассматривать не в статике (как при элементном подходе), а в динамике, поскольку в процессе, в отличие от элемента всегда присутствует временной фактор. В соответствии с положениями обновляемых стандартов ИСО серии 9000 в каждом процессе должны быть определены требования к входным и выходным его данным, технология преобразования входа в выход, порядок управления процессом, его владелец (руководитель) и потребитель.

Принятие «на вооружение» процессного подхода требует от специалистов, внедряющих новую версию стандартов ИСО серии 9000, прежде всего четкого представления о существе данного подхода.

ИСО/ТК 176 рекомендовал каждой стране проводить апробацию стандартов версии 2008 г. по мере выхода их очередных редакций. Более 30 стран, в том числе и Россия, приняли эту рекомендацию. На основании этого ряд российских предприятий приступил к реализации новой версии стандартов ИСО серии 9000.

2.2 Основополагающие принципы управления качеством

Эффективное управление качеством может осуществляться на базе совокупности научно обоснованных принципов. При рассмотрении принципов управления качеством необходимо, прежде всего, заметить, что главным базовым и основополагающим исходным принципом является то, что УК может и должно быть только органической составной частью управления всем предприятием в целом. Естественно, что система управления качеством не может функционировать отдельно, без взаимосвязи и взаимодействия со всеми другими системами управления. Поэтому при управлении качеством могут быть использованы объективные общие принципы управления (сбалансированного демократического централизма, сочетания единоначалия и коллегиальности, ответственности, материального и морального стимулирования, делегирования полномочий, заинтересованного и активного участия работников в управлении, преемственности и др.). Наряду с этим целесообразно руководствоваться и общесистемными принципами управления, включающими:

целенаправленность, реализуемую формированием соответствующих подсистем для достижения поставленных целей;

иерархичность, реализуемую формированием многоуровневой структуры системы с учетом делегирования полномочий на соответствующий уровень управления (отдела, цеха, участка, бригады и т.д.);

делимость, достигаемую декомпозицией формируемой системы на подсистемы и элементы;

комплексность, достигаемую взаимной увязкой всех формируемых подсистем, элементов, стадий жизненного цикла продукции, иерархических уровней и всего комплекса организационных, экономических, социальных, научно-технических, производственных и других мероприятий, используемых при управлении качеством;

- взаимосвязанность, реализуемую посредством осуществления взаимосвязей формируемых систем управления качеством со всеми другими системами управления предприятием (установлением приоритетности одних целей по отношению к другим или принятием взаимосвязанных целей нескольких систем, осуществлением взаимосвязанных процессов их достижения);

- систематичность, определяющую постоянное выполнение всех работ по управлению качеством, их долговременность и длительность действия;

простоту и доходчивость, которые необходимо реализовать для понимания каждым работающим всего, что касается управления качеством и обеспечения конкурентоспособности не только продукции, но и предприятия в целом, поскольку это крайне важно в условиях рынка;

преемственность, которая должна проявляться как при создании системы, так и при ее функционировании и совершенствовании. Выражаться она может, прежде всего, в максимальном использовании передового отечественного и зарубежного опыта системного управления качеством.

Среди всех общесистемных принципов управления качеством необходимо обратить внимание на выполнение общих функций управления (замкнутого управленческого цикла).

Рис. 2.2. Общие функции цикла управления качеством

Замкнутость общих функций управления качеством реализуется выполнением в системе, подсистемах и элементах полного общефункционального цикла, включая прогнозирование и планирование организацию и координацию работы и пр. (рис, 2.2).

В производственном процессе (производственной системе) выполняются свои специфичные производственные функции как ответвления от общих функций управления, в состав которых могут входить подготовка, производство продукции или услуг (работ), протекание естественных процессов, транспортировка, контроль, испытание и анализ деятельности на заключительном этапе.

Как главный (базовый) принцип системного управления качеством, так и все общесистемные принципы предопределяют создание целевой системы управления качеством с соответствующим комплексом подсистем и их компонентов: во-первых, элементов входа и, во-вторых, объекта (управляемой подсистемы) системы. Применительно к системе компонентами входа могут быть цели, политика и обязательства в области качества и конкурентоспособности продукции, в также внешние условия, которые влияют на систему. Что касается состава элементов управляющей и управляемой подсистем как систем управления предприятиями в целом, так и систем управления качеством в частности, то для условий рыночных отношений в составе управляемой и управляющей подсистем системы качества следует выделять результирующие, ресурсные и функционально-организационные группы элементов.

Наряду с основополагающими общесистемными принципами управления при создании и функционировании системы менеджмента качества необходимо руководствоваться и специальными принципами.

К специальным принципам управления качеством следует отнести следующие восемь принципов, соответствующих серии стандартов ГОСТ Р ИСО 9000:

1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Системный подход. Представление управления качеством в виде системы взаимосвязанных процессов, что обеспечивает больший вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. В стандарте ИСО 9000-2008 процесс -совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы и выходы. При этом входами к тому или иному процессу служат выходы других процессов.

Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом на основе качества следует рассматривать как неизменную цель.

Принятие решений на основе фактов. Эффективные решения основываются на анализе объективных фактических данных и информации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками (интегративное взаимодействие с партнерами). Организация, поставщики и партнеры взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды и заинтересованности существенно повышают способность обеих сторон более эффективно достигать своих целей.

Рассмотрим более подробно эти принципы.

1. Организация, ориентированная на потребителя (Customer-Focused Organization).

«Организации зависят от своих потребителей и, таким образом, должны понимать текущие и будущие потребности потребителей, удовлетворять их требования и стремиться превзойти их ожидания».

На практике применение этого принципа означает:

понимание всего спектра потребностей и ожиданий потребителей относительно продуктов, поставок, цен, надежности и т.д.;

обеспечение взвешенного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других участвующих сторон (владельцев, персонала, поставщиков, местных сообществ и общества в целом);

распространение информации об этих потребностях и ожиданиях по всей организации;

...