Основные аспекты Системы менеджмента качества и методика управления процессами

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• 1. Анализ хозяйственной деятельности
• 2. Анализ научно-технической информации
• 2.1 История развития понятия качества
• 2.2 История развития международных стандартов серии ИСО 9000
• 2.3 Стандарты ИСО 9000 версии 2000 года
• 2.4 Принципы менеджмента качества
• 3. Основная часть
• 3.1 Статистические методы управления качеством
• 3.2 Семь простых японских методов
• 3.3 Контрольный листок и диаграмма Парето
• 3.4 Расслоение. Стратификация
• 3.5 Причинно - следственная диаграмма (диаграмма Исикавы)
• 3.6 Гистограмма
• 3.7 Метод мозгового штурма
• 3.8 Диаграмма разброса (корреляция)
• 3.9 Контрольные карты
• 4. Экспериментальная часть
• 5. Экономическая часть
• 6. Охрана труда
• 6.1 Организация охраны труда на предприятии
• 6.2 Эффект от мероприятий по охране труда
• 6.3 Сертификация работа по охране труда
• 7. Охрана окружающей среды
• Заключение
• Список используемой литературы
• Приложения
• Введение
• Вопрос качества стал особенно острым в 80-х годах XX-го века, когда всевозможной продукции во всём мире стало так много, что потребитель начал испытывать серьёзные затруднения с её выбором. Именно в это время Международная организация по стандартизации (ISO) впервые выпустила ряд стандартов, в которых сформулированы требования к предприятию, которое выходит на рынок. ISO исходила из того, что невозможно провести 100%-ый контроль всей продукции каждого предприятия. Однако возможно сформулировать некоторые требования к системе менеджмента качества предприятия, чтобы быть уверенным, что это предприятие в состоянии длительное время стабильно выпускать продукцию с заданными свойствами. Именно эти требования являются содержанием серии стандартов ISO 9000.
• Внедрение серии стандартов ISO 9000 является добровольным делом предприятия. Аналогично тому, как учёба и получение диплома об образовании - добровольное дело каждого человека. Ни конкретного человека, ни конкретное предприятие на рынке никто не ждёт, рынок обойдётся без любого из них.
• В настоящий момент серия стандартов ISO 9000 признана практически всеми странами мира.
• В мире признанным лидером развития принципов сертификации является Общеевропейский рынок, где сейчас наметилась тенденция, при которой оценка системы менеджмента качества на соответствие серии стандартов ISO 9000 рассматривается как обязательное условие сертификации продукции.
• Стандарт ISO 9000:2000 даёт следующее определение: «Качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования».
• Американский экономист Питер Дукер также заметил: «Никто не покупает вещь. Покупатель приобретает удовлетворение и пользу». Это само по себе уже должно повлиять на некоторых производителей, которые считают, что они сами и их продукция (или услуга) это центры мироздания. Для потребителя безразлично, какая (и чья) продукция удовлетворит его потребность [10].
• Стандарты ISO серии 9000 подчёркивают, что качество направлено на удовлетворение требований нескольких заинтересованных сторон. Речь идёт о потребителях, владельцах, работниках организации, поставщиках, и обществе. Этот аспект чрезвычайно важен, поскольку он заключает в себе важнейший принцип современного менеджмента качества: качество - единственная цель работы организации. В то же время, например, прибыль на самом деле является не целью, а средством для удовлетворения потребностей заинтересованных сторон. Наличие нескольких заинтересованных в качестве сторон объясняет тот факт, что оценка качества всегда сложный и противоречивый
• В определении качества появилось слово ”степень”.
• Многие специалисты считали и считают, что, если параметры продукции удовлетворяют тому, что записано в договоре, качество есть. В противном случае качества нет. «Осетрина бывает только одной свежести - первой», - говорит один из персонажей М.А. Булгакова. Хотя, если подумать, «первая свежесть» понятие относительное, поскольку качество это всегда степень…
• Новое определение термина «качество» позволяет адекватно описать неоднозначную оценку совокупности свойств продукции. И сделать это можно, только изучив весь спектр оценок данной продукции различными заинтересованными сторонами. То есть без применения статистики адекватно оценить качество нельзя.
• Целью моей дипломной работы является описание основных аспектов Системы Менеджмента Качества и на основе этого разработать методику управления процессами.
• Для этого мною были поставлены следующие задачи:
• - дать анализ хозяйственной деятельности ТОО «SAPA-K»
• - представить анализ научно-технической информации;
• - рассмотреть в основной части проекта статистические методы управления качеством;
• - разработать стандарт СМК для ТОО «SAPA-K»;
• - оценить экономическую эффективность внедрения стандартов СМК для ТОО «SAPA-K»;
• - проанализировать состояние охраны труда и окружающей среды в ТОО «SAPA-K».
• 1. Анализ хозяйственной деятельности
• Фирма «SAPA» была основана в 1978 году в городе Алматы. В Государственной системе сертификации зарегистрирована в 1992 года и является разработчиком правил сертификации зерна, продуктов его переработки Государственной Системы Сертификации Республики Казахстан.
• В 1999 году было открыто представительство ТОО «Фирма «SAPA» в городе Костанае. С апреля 2001 года представительство работает как самостоятельное юридическое лицо ТОО «Фирма «SAPA-K» и имеет в своем составе аккредитованные в Государственной системе технического регулирования Республики Казахстан испытательный центр - аттестат аккредитации № КК.658000.06.00421 от 18.07.2003 года и орган по подтверждению соответствия - аттестат аккредитации № КZ 7100000.04.05.00119 от 26.07.2005 года.
• Испытательный центр создан на базе лаборатории Костанайской станции химизации сельского хозяйства и расположен в пос. Заречный Костанайской области. Испытательный центр оснащен всем необходимым оборудованием и материалами для проведения испытаний зерна и продуктов его переработки. Испытания проводят специалисты с большим опытом работы в системе сертификации и контроля качества продукции.
• ТОО «Фирма «SAPA-K» имеет возможность предоставить клиентам следующие услуги:
• - отбор образцов продукции для проведения испытаний;
• - проведение сертификационных испытаний на все показатели безопасности и качества;
• - оформление сертификатов соответствия на партию продукции и серийное производство;
• - экспертиза качества зерна и продуктов его переработки;
• - анализ свежих овощей и картофеля;
• - оформление сертификатов качества;
• - консультации по вопросам сертификации.
• СМК ТОО «Фирма «SAPA-K» состоит из следующего:
• Заявление о политике и целях в области качества
• Руководство по качеству
• Руководство по качеству (далее - РК) является справочным пособием по управлению качеством и используется в целях:
• - установления порядка работ по обеспечению функционирования СМК;
• - презентации СМК заказчикам и партнерам;
• - обучения персонала предприятия методам управления качеством;
• - обеспечения документированной основы для проведения внутренних аудитов СМК;
• - предъявления доказательств наличия СМК при проведении внешних аудитов.
• РК содержит описание и взаимодействие процессов СМК, карты процессов, ссылки на документированные процедуры и инструкции, регламентирующие процессы жизненного цикла оказания услуги. В функции Фирмы не входит проектирование новых видов услуг, поэтому этот элемент в СМК отсутствует.
• Были разработаны и внедрены следующие документированные процедуры: управление документацией, управление записями, управление аудитами, управление несоответствиями, управление корректирующими действиями и управление предупреждающими действиями. Все эти процедуры описаны в четырех документах: порядок управления документами, порядок управления записями, порядок управления несоответствиями и порядок проведения аудитов.
• Документированные процедуры: управление несоответствиями, управление корректирующими и предупреждающими действиями описаны в одном документе - порядок управление несоответствиями, так как они взаимосвязаны между собой.
• Кроме этого была разработана документированная процедура «Порядок разработки и утверждения должностных инструкций».
• Порядок управления документами устанавливает требования к порядку разработки, оформления, согласования, утверждения, учета, идентификации, актуализации, введения в действие, внедрения, изменения и хранения документов в ТОО «Фирма «SAPA-K».
• Порядок управление записями устанавливает требования к порядку идентификации, рассылки и сбору, анализа, хранения и защиты, изъятия и уничтожения записей в ТОО «Фирма «SAPA-K»; определяет действия персонала при идентификации, хранении, защите, восстановлении и изъятии записей, определении сроков их хранения.
• Порядок управления несоответствиями устанавливает требования к порядку регистрации, идентификации, изолированию и оценке несоответствий, а также к разработке и проведения корректирующих и предупреждающих действий с целью устранения и предупреждения несоответствий в ТОО «Фирма «SAPA-K».
• Порядок проведения аудитов устанавливает порядок планирования, организации и проведения внутренних аудитов системы менеджмента качества предприятия. Кроме этого настоящим документом определяются действия персонала предприятия при проведении внешних аудитов.
• Порядок разработки и утверждения должностных инструкций устанавливает требования к содержанию, оформлению, порядку разработки, согласования и внесения изменений в должностные инструкции (далее - ДИ) сотрудников ТОО «Фирма «SAPA-K».
• Были разработаны и внедрены следующие инструкции:
• Инструкция по ведению архива - устанавливает единые правила и определяет последовательность работ по ведению архивного хозяйства ТОО «Фирма «SAPA-K».
• Инструкция по ведению нормативного фонда - устанавливает порядок проведения работ по ведению нормативного фонда (далее - НФ) в ТОО «Фирма «SAPA-K».
• Инструкция по проведению экспертизы качества зерна и продуктов его переработки - устанавливает требования, последовательность проведения работ по экспертизе качества зерна и продуктов его переработки (далее экспертизе качества) и порядок рассмотрения претензий по результатам экспертизы.
• Инструкция по ведению делопроизводства - устанавливает требования к подготовке, оформлению, согласованию, утверждению, регистрации, учету, контролю исполнения служебных документов общего делопроизводства ТОО «Фирма «SAPA-K».
• Инструкция по ведению БСО - устанавливает требования к порядку учета, хранения и использования бланков строгой отчетности (БСО) и голографических знаков.
• Инструкция по подтверждению соответствия продукции устанавливает требования к порядку проведения работ по подтверждению соответствия продукции, порядку рассмотрения апелляций, претензий и рекламаций.
• Инструкция по обращению с испытываемыми образцами - определяет порядок проведения работ по приемке образцов, проведению испытаний и технике безопасности при проведении испытаний, контроль качества проведения испытаний, выдаче результатов испытаний и хранению образцов, поступивших на испытание, а также порядок проведения поддерживающих работ, которые обеспечивают условия для проведения испытаний.
• Положения о подразделениях разработаны с целью административно - правового закрепления за ними их организационной структуры, задач, функциональных обязанностей, прав и ответственности.
• Положения о подразделениях являются основанием для разработки должностных инструкций руководителей и специалистов подразделений.
• Были разработаны и внедрены следующие положения:
• Положение об органе по подтверждению соответствия (далее - ОПС)
• Положение об испытательном центре
• Должностные инструкции разработаны с целью распределения между работниками ответственности и полномочий.
• Изменения документов СМК
• В результате работы с документами СМК в ТОО «Фирма «SAPA-K» возникла потребность внесения изменений в некоторые из них.
• В 2005 году внесены изменения:
• «Инструкция по проведению экспертизы качества зерна и продуктов его переработки»;
• «Положение об органе по подтверждению соответствия»
• В 2006 году внесены изменения:
• «Положение об испытательном центре»;
• «Должностная инструкция на начальника лаборатории экспертизы качества зерна»;
• «Должностная инструкция на лаборанта лаборатории экспертизы качества зерна (далее - ЛЭКЗ)».
• 2. Анализ научно-технической информации
• 2.1 История развития понятия качества

Прежде чем говорить о менеджменте качества, необходимо определиться с тем, что мы будем понимать под качеством.

Проблема обеспечения качества является очень важной для любого промышленного предприятия. Поэтому в современных условиях предприятия уделяют особое внимание обеспечению высокого качества продукции путем разработки и осуществления системы управления качеством продукции.

За тысячи лет до нашей эры Древний Египет стал местом появления «Книги мертвых», которую по иерархии построения можно отнести к одной из первых документированных процедур качества. Она содержала подробное описание процедур, которым необходимо было следовать для подготовки тела и души к загробной жизни. Археологические раскопки гробницы Тутанхамона показали, что эти процедуры были безукоризненно выполнены, а состояние многих мумий доказало эффективность системы в обеспечении соответствия установленным правилам или предполагаемым требованиям.

При этом категории «качество» с древних времен и до настоящего времени уделяется большое внимание не только с прагматической точки зрения, но и философской.

По мнению Аристотеля, качество образует то, что существует само по себе, а не только то, что возникает в глазах покупателя.

В развитие этих представлений Гегель определял качество как диалектическое единство с категорией количества. Он впервые представил все происходящее в мире в виде процесса. Его определение изящно:

«Качество - есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество» [12].

В сфере производства до начала эпохи промышленной революции и массового производства качество создавалось умельцами и ремесленниками, которые изготавливали для конкретного заказчика нужное именно ему изделие в согласованные сроки.

Мастера приобретали репутацию качественных производителей за свое умение, которое достигалось годами напряженного и упорного обучения и стремления добиться успеха в торговле. Чтобы обеспечить высокий уровень качества продукции ремесленники объединялись в монопольные гильдии, совершенствуя производственные отношения.

Промышленная Революция привела к исчезновению мелких производителей, не выдержавших конкуренцию массового производства на крупных фабриках. На фабриках работало большое количество людей, использующих механизированные технологии. Фабричное производство требовало внедрения новых путей управления и новой организационной структуры, включающей рабочих, контролеров, бригадиров и управляющих. Возможность совмещения функций управляющего, продавца, покупателя и рабочего в одном лице исчезла. Научное управление, введенное при Ф.Тейлоре, привело к росту объемов, выпуска продукции благодаря массовому производству с присущими ему механическими операциями, когда работа была разделена на отдельные части, выполняемые специалистами. Массовое производство, на первых порах, приводило к потоку низкокачественных товаров, и продукции с тех пор стало зависеть от контроля.

Качество - философская категория, считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем ещё в третьем веке до нашей эры, который под качеством понимал различие между предметами по признаку «хороший - плохой» [12].

Джуран рассматривал понятие качество с двух сторон: с объективной стороны качество - пригодность для использования (соответствие назначению); с субъективной стороны - качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям).

В соответствии с терминологией, приведенной в международном стандарте ИСО 9000:2001: «Качество - это степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования».

Понятия «качество» и «класс» часто не разделяются. Это связано с тем, что люди часто путают качество с такими аспектами, как цена, престиж и т.д.

Был проведен эксперимент: есть три марки автомобилей - Роллс - Ройс», «Формула - 1» и «ВАЗ - 2110».

Предложили выбрать одну из марок выше названых автомобилей, которые имеют наилучшее качество и подходят для ежедневного пользования.

Большая часть выбрала «Роллс - Ройс», так как этот автомобиль, несомненно, обладает наилучшим качеством: большой мощностью, надежностью, высокой скоростью, малой шумностью, отличным дизайном, комфортностью. Однако сложность в изготовлении обуславливает его высокую цену - в 1 млн. долларов.

Часть опрошенных выбрала автомобиль «Формула 1», ссылаясь на его высокие скоростные и другие свойства и на современные конструкторские и технологические решения, заложенные в этот автомобиль, что также обусловило его высокую цену - от 5 до 10 млн. долларов.

И лишь немногие выбрали «ВАЗ 2110» как автомобиль наилучшего качества, хотя очень многие сочли бы его подарком для себя. Некоторые люди, справедливо полагающие, что эта машина является наиболее практичным решением их личной транспортной проблемы, стесняются заявить об этом, так как «ВАЗ 2110» считается автомобилем низкого класса качества.

Несомненно, гоночная машина высокого класса очень важна для профессионального автогонщика. А глава государства или, например, президент крупной фирмы должны появляться в автомобиле престижной марки, чтобы произвести благоприятное впечатление о своем государстве или фирме. Однако большинство людей, которые заинтересованы в качественном транспортном средстве, но не являются ни гонщиками, ни главами государств или крупных компаний, предпочитают иметь просто удобный семейный автомобиль среднего класса. Для них - то «ВАЗ 2110» и будет автомобилем лучшего качества.

На основании вышеизложенного, понятие «качество» можно определить следующим образом: «Качество означает - дать потребителю то, что он ожидает».

Поэтому, кроме автомобилей «Роллс - Ройс», «Формула - 1», лимузинов, «Мерседесов», выпускаются другие марки машин, а также мотоциклы и велосипеды.

Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое качество, хорошее или отличное.

Градация качества - это класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различными требованиями к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное значение (класс авиабилета или категория гостиницы в справочнике гостиниц).

При определении требования к качеству градация обычно устанавливается.

Уровень качества - количественная оценка, получаемая путем сравнения наблюдаемых значений с заданными, которая включает в себя выбор номенклатуры показателей качества оцениваемого объекта, определение этих показателей и сопоставление их с базовыми. Уровень качества не привязан жестко к понятиям «градация», «класс», «сорт», «категория» или «разряд». Так, объект высокого класса (например, пятизвездная гостиница) может иметь низкий уровень качества (например, из - за неквалифицированного персонала) и, наоборот, объект невысокого класса, например общежитие при умелом управлении может быть чистым и уютным, т.е. иметь высокий уровень качества [3].

Качество не является обособленным, ни от чего независящим свойством продукции - на него влияет множество факторов.

Термин «качество» годами использовался для описания таких характеристик, как красота, добротность, высокая цена, свежесть и, конечно, роскошь. Часто мы слышим в разговоре: «качественная машина», и это значит, что люди имеют в виду роскошный автомобиль с множеством полезных аксессуаров, кожаной обшивкой салона, современной аудиосистемой, кондиционерами и т.д.

Сегодня качество часто определяется как полное соответствие потребности потребителя, потребности организации и общества, а не только соответствие техническим характеристикам. Такой перспективный подход а качеству развивался на протяжении многих лет.

Понятие качества основано на потребностях человека, которые можно разделить на пять уровней:

- потребность существования (безопасность);

- потребность обеспечения (жилье, одежда, пища и т.д.);

- потребность общения;

- потребность самовыражения;

- потребность признания.

На удовлетворении этих потребностей, которые возникли вместе с человеком на Земле, направлены усилия каждого отдельного человека и всех организаций, выходящих на рынок. Другого «двигателя» у рынка нет.

Под «объектом» в данном определении понимается:

- продукция;

- процесс (деятельность);

- организация;

- система.

Понятие качество для разных объектов различны:

· Для продукции - качество точно и определимо. Характеристики качества могут быть изменены. Продукция различного качества различается различными показателями. Для процесса - качество, это соблюдение требований нормативных документов к протеканию процесса. Любое отклонение от требований документа означает снижение качества процесса.

· Для потребителя - качество субъективно. Каждый потребитель самостоятельно оценивает качество продукции или процесса (услуги) [17].

· Относительно цены и пользы - качество характеризуется затратами на него и ценами на продукцию и процессы. Качественный продукт - продукт отвечающий установленным требованиям к нему при приемлемой цене

Предприятия должны помнить, что это не они оказывают услуги потребителям, обслуживая их, а потребители оказывают им услугу, приобретая продукцию.

2.2 История развития международных стандартов серии ИСО 9000

Вопрос качества стал особенно острым в 80-х годах 20-го века, когда всевозможной продукции во всем мире стало так много, что потребитель начал испытывать серьезные затруднения с ее выбором. Именно в это время Международная организация по стандартизации (ИСО) впервые выпустила ряд стандартов, в которых сформулированы требования к предприятию, которое выходит на рынок. ИСО исходила из того, что невозможно провести 100%-ый контроль всей продукции каждого предприятия. Однако возможно сформулировать некоторые требования к системе менеджмента качества предприятия, чтобы быть уверенным, что это предприятие в состоянии длительное время стабильно выпускать продукцию с заданными свойствами. Именно эти требования являются содержанием серии стандартов ИСО 9000.

Первым стандартом, который по своему содержанию может считаться предшественником стандартов ИСО серии 9001, был национальный военный стандарт США MIL - Q 9858 «Требования к программам обеспечения качества», впервые опубликованный в 1959 году и почти без изменений действующий до сих пор в версии 1963 года под обозначением MIL - Q 9858 А. Этот стандарт определяет требования к программам обеспечения качество фирм и компаний, занимающихся разработкой, производством и поставками для нужд США.

Соединенные штаты Америки, как известно, доминировали в НАТО. Поэтому в 1968 году был принят комплекс стандартов AQAP-1-AQAP-13, определявших требования к качеству поставок вооружений армий стран, входивших в этот военный блок.

В 1973 году в Великобритании были введены в действие стандарты DEF STAN 05-08 - DEF STAN 05 - 021, содержавшие требования к качеству, также относившиеся к оборонным отраслям промышленности.

Таким образом, первоначально все стандарты в области качества, были ориентированы на нужды армии и военно-промышленного комплекса.

В 1979 году в Великобритании был принят стандарт BS 5750 - первый в мире стандарт, определявший требования к качеству гражданской продукции [18].

В 1987 году была введена в действие первая версия стандартов ИСО серии 9000, включавшая в себя шесть основополагающих стандартов: МС ИСО 8402:1986, МС ИСО 9000:1987, МС ИСО 9001:1987, МС ИСО 9002:1987, МС ИСО 9003: 1987 и МС ИСО 9004: 1987. В период с 1987 по 1993 года эти стандарты «методом обложки» были обращены с национальные стандарты многих стран.

В СССР в 1988 году три стандарта (МС ИСО 9001:1987, МС ИСО 9002:1987, МС ИСО 9003:1987) были с помощью этого метода обращены в государственные стандарты: ГОСТ 40.9001 - 88, ГОСТ 40.9002 - 88, ГОСТ 40.9003 - 88.

Состав и структура стандартов серии ИСО 9000 версии 1987 года приведены на рис. 1.

Разработчики новой версии стандартов решили, что прежде чем разрабатывать и публиковать стандарты на системы менеджмента качества, следует договориться о терминологии, которая будет использоваться. Поэтому первым был подготовлен и в 1986 году издан МС ИСО 8402:1986, представлявший собой словарь терминов. Затем в 1987 году были опубликованы остальные стандарты.

С 1988 по 1994 гг. было разработано большое число документов (технических отчетов, методических рекомендаций и т.д.), призванных помочь пользователям в работе с основополагающими стандартами. В связи с этим в 1994 году была введена в действие вторая версия стандартов ИСО серии 9000, которые «методом обложки» в короткие сроки были обращены в национальные стандарты большинства стран мира.

Семейство стандартов ИСО серии 9000 версии 1994 года состояло из трех групп документов:

1 базовые (основополагающие) стандарты;

2 стандарты поддержки;

3 руководства по применению стандартов ИСО серии 9000.

На рис. 2 изображена структура и назначение семейства стандартов ИСО серии 9000 версии 1994 г.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Условия, не связанные Условия, связанные с контрактом с контрактом

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

2.3 Стандарты ИСО 9000 версии 2000 года

В 2000 году были приняты стандарты ИСО 9000 новой версии. В стандартах ИСО 9000 версии 2000 года произошло «фундаментальное изменение подхода» к административному руководству и обеспечению качества, т.е. к менеджменту качества. В настоящее время менеджмент организаций все в большей степени базируется на использовании систем менеджмента качества. При этом система качества рассматривается не как подсистема, а почти как система управления организацией, функционирование которой нацелено не только на обеспечение, но и на постоянное улучшение качества выпускаемой продукции, процессов и всех видов многообразной деятельности.

Главными причинами пересмотра стандартов ИСО серии 9000 является следующее:

1. В Международной организации про стандартизации ИСО существует практика пересмотра стандартов один раз в пять - семь лет. Поэтому произошедший в 2000 году пересмотр стандартов ИСО серии 9000 был запланирован заранее и не стал чем-нибудь неожиданным или новым.

2. Рост во всем мире числа организаций, сертифицировавших свои системы качества. Эти организации, а также многие специалисты по системам качества неоднократно выступали с предложениями учесть их пожелания и требования при разработке новой версии стандартов ИСО серии 9000. Главным из этих пожеланий и требований были следующие:

обеспечить большую совместимость стандартов ИСО серии 9000 со стандартами ИСО серии 14000;

предусмотреть общую структуру, и даже единое оглавление стандартов ИСО 9001 и ИСО 9004;

заложить в основу стандартов ИСО серии 9000 процессный подход;

расширить возможность неприменения (исключения) требований ряда пунктов стандартов, на соответствие которым проводится проверка и сертификация систем качества;

ввести вместо требования обеспечения качества требование о необходимости постоянного улучшения качества продукции и процессов в организации;

ввести положение о необходимости постоянной работы по удовлетворению интересов, требований и ожиданий всех сторон (лиц), заинтересованных в деятельности организации;

упростить терминологию и понятия, с помощью которых излагаются требования и рекомендации стандартов ИСО серии 9000;

включить в стандарты ИСО серии 9000 вопросы, связанные с самооценкой организации;

согласовать подходы стандартов ИСО версии 9000 с моделями совершенства, заложенными в основу так называемых премий по качеству;

и, наконец, уменьшить общее число стандартов [37].

3. Имели место критические замечания пользователей стандартов ИСО серии 9000, связанные с реальными изменениями в мире бизнеса за предшествовавшие пять - десять лет. В частности, вносились предложения, чтобы новая версия стандартов была в равной степени применима к малым, средним и крупным организациям, а также, чтобы требования к объему и необходимой степени детализации документации системы качества были приведены в соответствие с желаемыми результатами деятельности организации;

4. Специалисты по управлению качеством продукции неоднократно говорили о желательности включения в стандарты ИСО серии 9000 так называемых принципов менеджмента качества по аналогии с теми принципами, которые были сформулированы применительно к теории и практике всеобщего управления качеством.

С учетом всех этих замечаний была разработана новая версия стандартов ИСО серии 9000, опубликованная и вступившая в действие в конце 2000 года, которая представлена в таблице 1.

Часть этих стандартов «методом обложки» были обращены в государственные стандарты Республики Казахстан: СТ РК ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», СТ РК ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования», СТ РК ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности», СТ РК ИСО 10013-2001 «Руководящие указания по разработке руководств по качеству», СТ РК ИСО 19011-2002 «Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и /или окружающей среды».

Таблица 1

Структура и назначение семейства стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г.

СМК на основе стандартов ИСО серии 9000
МС ИСО 9000:2000	МС ИСО 9001:2000	МС ИСО 9004:2000	МС ИСО 19011:2002
Определяет общие положения и основные принципы СМК, в также содержит термины и определения касающиеся СМК.	Устанавливает требования к СМК. Для получения сертификата соответствия необходимо выполнение требований, указанных именно в этом документе.	Дает руководящие указания по применению СМК. Данный документ призван помочь организации улучшать её СМК, т.е. является руководством по улучшению СМК.	Включает в себя положения по осуществлению проверок(аудита) СМК, определяет квалификационные критерии экспертов - аудиторов.

СТ РК ИСО 9000 - 2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» - описывает основные положения систем менеджмента качества, являющихся объектом стандартов семейства ИСО 9000, и определяет соответствующие термины.

СТ РК ИСО 9001 - 2001 «Системы менеджмента качества. Требования»- устанавливает требования к системе менеджмента качества в тех случаях, когда организация:

- нуждается в демонстрации своей способности последовательно обеспечивать потребителей продукции, отвечающей их требованиям и соответствующим регламентирующим требованиям;

- ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителю, посредством эффективного применения системы, включая процессы постоянного улучшения системы и обеспечение соответствии требованиям потребителей и регламентирующим требованиям [30].

СТ РК ИСО 9004 - 2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности», содержит методические указания и рекомендации. Он не предназначен ни для сертификации или использования в контрактах и регламентах, ни для использования в качестве руководства по внедрению СТ РК ИСО 9001.

СТ РК ИСО 10013 - 2001 «Руководящие указания по разработке руководств по качеству», адаптированных к конкретным потребностям пользователя, и по управлению ими. Полученные в результате руководства по качеству должны отражать документированные процедуры системы качества в соответствии с требованиями стандартом ИСО серии 9000. ОН не распространяется на детально разработанные рабочие инструкции, программы качества, брошюры и другие документы, относящиеся к системе качества.

СТ РК ИСО 19011 - 2002 «Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и /или окружающей среды» - содержит рекомендации по принципам аудита, управлению программами аудитов, проведению аудитов систем менеджмента качества и охраны окружающей среды, а также компетентности аудиторов в проведении этих аудитов [33].

2.4 Принципы менеджмента качества

Для успешного руководства и функционирования организации необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.

1. Ориентация на потребителя «Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремится превзойти их ожидания» [1].

Понимание этого принципа предполагает:

? обеспечить сбалансированный подход к потребностям потребителя, учитывая всех заинтересованных лиц (акционеров, сотрудников, общество);

? доводить выявленные потребности и ожидания до всех заинтересованных сотрудников вовремя и в понятной форме;

? понимать весь диапазон потребностей и ожиданий потребителей относительно качества продукции, дисциплины поставок, цены и надежности;

? измерять удовлетворенность потребителя и оценивать результаты измерений во внутренних процессах;

? управлять взаимодействиями с потребителями.

Весь персонал предприятия должен знать и понимать потребности и ожидания потребителей внутренних и внешних.

Поэтому высшему руководству необходимо создать организацию, ориентированную на потребителя посредством:

? определения систем и процессов, которые могут быть понятны, подвергнуты менеджменту и улучшены с точки зрения результативности и эффективности;

? обеспечения результативности и эффективного выполнения и управления процессами, а также показателями и данными для определения удовлетворительной деятельности организации.

Потребности и ожидания потребителей меняются, организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою деятельность, с целью достижения лучшего качества продукции и её конкурентоспособности. Реализация принципа «ориентация на потребителя» - это не простое формальное удовлетворение требований потребителя, зафиксированные в контракте (договоре), а также предугадывание невысказанных и будущих желаний потребителя и стремление выполнить их.

Принцип ориентации на потребителя каждый из нас встречает на протяжении всей жизни, только в несколько другом виде. Мы часто слышим, да и сами говорим такую фразу «покупатель всегда прав». Но только кто относится к этому к этому лозунгу всерьез? А если задуматься всерьез, то нетрудно прийти к мысли, что если это звучит всерьез, значит, что-то происходит с рынками. И, действительно, рынок продавца, царивший в мире не одно столетие, как-то незаметно исчез. Сейчас продавец (причем продавец в широком понимании, продавец магазина, рынка или предприятие, которое оказывает какие-либо услуги или производит продукцию) старается выяснить, что нужно покупателю, каким качеством должен обладать нужный ему товар и, по возможности удовлетворить его требования. Так как уже сейчас большинство продавцов понимает, что иначе его товар (продукция, услуга) не будет востребован, и он в конечном итоге разорится. Но для того, чтобы товар был востребован, он должен соответствовать требованиям покупателя. Конечно, встречаются и другие продавцы (к нашему счастью их гораздо меньше) - которые не слышат нас. Согласитесь, покупать у таких продавцов не очень хочется [27].

К сожалению, еще много казахстанских предприятий работает, не уделяя должного внимания заказчику и конечному потребителю. Появились два новых термина - заказчик и конечный потребитель. Предприятие - изготовитель продукции (услуги) должно выяснить все требования конечного потребителя продукции (услуги) и выполнить их, даже если между предприятием и конечным потребителем нет прямых контактов, и в роли заказчика выступает торговая или посредническая фирма. Множество предприятий считают, что забота о продукции (услуге) заканчивается после получения за него денег. Отсутствие перспективного мышления, особенно в части удовлетворения потребностей потребителей, приводит к тому, успех предприятия в узком сегменте рынка является временным. Потребитель найдет себе другого поставщика продукции (услуг), который лучше удовлетворит его потребности и потребности конечного потребителя. Чтобы этого не произошло, необходимы обратные связи от конечного потребителя. Измерение уровня удовлетворенности потребителя и действия в соответствии с их результатами - это подтверждение действия этого принципа.

«Необходимо стремится к постоянным клиентам, которые покупают только у Вас, да ещё приводят своих друзей, родственников и знакомых» - это сказал Э.Деминг.

2. Лидерство руководителя «Руководители обеспечивают единство цели и направление деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации» [1].

Весь двадцатый век люди усердно совершенствовали производство. И уже замаячили призраки заводов-автоматов, роботизированных предприятий, куда не ступает нога человека. Но, в конечном счете, оказалось, что без человека обойтись не удается, причем ему отводится самая активная роль. Никакое серьезное дело не будет выполнено с наибольшим эффектом, если люди, которые его возглавляют, не возьмут на себя лидерских функций. Мало быть начальником, нужно стать лидером.

Системы управления предприятиями, руководство проектами - это области деятельности, которые требуют лидерства. Более того, лидерские функции нельзя делегировать иначе, как вместе со всеми остальными должностными обязанностями. Лидерство предполагает ответственность и полномочия. Руководитель, который не может или не хочет стать лидером, ведет свое предприятие к катастрофе. Её наступление - вопрос времени.

Но нельзя приравнивать лидерство к руководству. В поле зрения лидера должны быть основные вопросы: соответствует ли уровень подготовки рабочих выполняемой ими работе и есть ли у них все необходимое оборудование и материалы; тщательно ли разработан продукт и процесс производства, подходит ли имеющаяся инфраструктура для оптимального производства. Работа лидера заключается не в поиске виноватого, а в оказании необходимой помощи. Лидеру необходимо объединять и поддерживать сильные качества людей для оптимизации результатов системы, соответствия ожиданиям потребителей. Исчезают многие привычные функции руководителя. На смену администрированию и контролю приходит совершенно иная функция. Лидер становится советчиком, помощником. Действия руководства должны стать примером для сотрудников.

С помощью лидерства и реальных действий высшее руководство может создавать обстановку, способствующую полному вовлечению работников и эффективной работе системы менеджмента качества. Принципы менеджмента качества могут использоваться высшим руководством как основа для выполнения своей роли в:

? разработке и поддержании политики и целей организации в области качества;

? популяризации политики и целей в области качества во всей организации для повышения осознания, мотивации и вовлечения персонала;

? обеспечении ориентации на требования потребителей во всей организации;

? обеспечении внедрения соответствующих процессов, позволяющих выполнять требования потребителей и других заинтересованных сторон и достигать целей (и) в области качества;

? обеспечении разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии эффективной (и результативной) системы менеджмента качества для достижения этих целей в области качества;

? обеспечении необходимыми ресурсами;

? проведении периодического анализа (периодическом проведении анализа) системы менеджмента качества;

? принятии решений в отношении политики и целей в области качества;

? принятии решений по мерам улучшения системы менеджмента качества.

Руководитель обязан обеспечить единство команды и лично возглавить процессы улучшения. В самом деле, типичная картина для наших предприятий, когда руководитель назначает ответственного за внедрение системы менеджмента качества и ждет немедленных результатов повышения доходности предприятия. Однако, в этом случае, внедрение СМК не приносит к улучшению ситуации, так как все управленческие решения по преобразованию деятельности может принимать только один человек [36]. Руководитель возлагает слишком большие надежды на знания приглашенных консультантов. Фактически же состояние дел таково, что ни один сторонний консультант не может улучшить положение дел в организации в силу следующих причин:

? во-первых, он не обладает таким количеством информации о проблемах и возможных способах их решения, как сотрудники;

? во-вторых, он не может задать всех вопросов для выяснения всех проблемных моментов;

? в-третьих, он не обладает полномочиями для изменения принципов и стиля руководства (особенно руководителей верхнего уровня);

? в-четвертых, без участия руководителей всех уровней консультант может только провести интервью и получить информацию о деятельности Рядовых сотрудников, но ничего не узнать о системе управления существующих проблемах;

Если бы сторонние консультанты, как «палочка - выручалочка», решили бы все проблемы организации за её руководителей, и это всегда приводило к успеху, то не было бы проблемных фирм.

Руководитель - лидер - необходимое условие устойчивого успеха предприятия. Но лидерские функции нужны на всех уровнях предприятия, при решении любых ответственных задач. Иначе трудно надеяться на создание атмосферы творческого подъема, на энтузиазм, с которым люди начнут действовать. Именно такую атмосферу и надо создать в организации, готовой к жесткой конкуренции на современных рынках.

Понимание этого принципа предполагает:

? демонстрировать приверженность качеству собственным примером собственным примером;

? понимать и реагировать на внешние изменения рынка;

? учитывать потребности всех заинтересованных сторон;

?создавать внутреннюю культуру организации собственные модели этических ролей на всех уровнях организации;

? обеспечивать на предприятии атмосферу доверия и работы без страха;

? обеспечить персонал необходимыми ресурсами и свободой действия в рамках их ответственности;

? поддерживать открытые и честные взаимоотношения внутри предприятия;

? побуждать сотрудников к участию в улучшениях деятельности через методы мотивации и сотрудничества.

Анализ работы успешных предприятий, а это отмечается во всей литературе, показывает, что они достигли прогресса путем ежедневного неустанного труда при непосредственном участии руководителя путем вовлечения всего персонала предприятия в процесс улучшения деятельности. Поэтому следующий обязательный принцип - вовлечение всего персонала.

3. Вовлечение работников «Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их особенности» [1].

Любая организация, стремящаяся добиваться больших результатов с меньшими затратами, повышать качество услуг без увеличения собственных расходов, рано или поздно приходит к пониманию того, что от конкурентов её отличают не только новейшие технологии, новые виды продукции или вновь завоеванные сегменты рынка, но прежде всего её работники, готовые идти навстречу своим работодателям, обеспокоенные будущим компании, желающие и способные вкладывать в свою работу максимум усилий творческих способностей в интересах всего предприятия.

Важной задачей руководства является организация обстановки, в которой сотрудники всех уровней оказываются не просто исполнителями воли руководства, а заинтересованными участниками решения производственных задач, т.е. вовлеченными участниками системы менеджмента качества.

Персонал нужно рассматривать как самое большое богатство предприятия, для которого создаются все необходимее условия, чтобы раскрыть и использовать его творческий потенциал.

В системе менеджмента качества предполагается делегировать больше ответственности на нижние уровни управления. При этом важно поддерживаться принципа передачи и расширения компетенции и полномочий о мере роста уровня квалификации. Это означает, что сотрудники должны быть предварительно подготовлены для принятия на себя новой компетенции, полномочий и ответственности [40].

При увеличении ответственности рядовых сотрудников возрастает роль обратной связи, которая становится основной составляющей информационной системы организации. Кроме того, важную роль в процессе расширения и передачи ответственности играют социальные и психологические факторы -самоконтроль (должным образом организованный) и контроль со стороны коллег - участников делового процесса, который работает эффективнее , чем формальный контроль сверху.

Опыт внедрения улучшений в различных странах говорит о том, что преобразования начинаются тогда, когда примерно 20-25% персонала готовы к переменам и принимают непосредственное участие в их разработке и внедрении. Вовлечение персонала неразрывно связано с лидерством руководителя и доверием к нему.

Понимание этого принципа предполагает:

От персонала требуется:

? понимать перемены и проявлять инициативу и ответственность в решении проблем подразделений;

? участвовать в поиске возможностей повышения качества, свободного обмена знаниями и опытом, творческая работа в командах и группах;

? выполнять свои непосредственные обязанности без дополнительных исправлений;

? представлять свою организацию потребителям и заинтересованным лицам в лучшем свете.

От руководства требуется обеспечить условия, при которых персонал будет:

? получать удовлетворение от работы;

? испытывать чувство гордости, работая в данной организации, за результаты его работы.

4. Процессный подход «Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом» [1].

Таким образом, процесс - это не только производственная деятельность, это любой вид деятельности, причем в системах менеджмента качества, в первую очередь, рассматриваются процессы административного управления (менеджмента). На рис. 3 показана схема процесса.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Процессы организации можно разделить на 2- группы:

основные процессы;

поддерживающие процессы.

Основные процессы. Основные лежат на пути следования продукции. Сначала в виде маркетинговой информации, проекта, затем в виде материального объекта (детали, товара, программного продукта, услуги и т.д.). Какие процессы организации можно отнести к основным. Как правило, к основным процессам относят такие, через которые проходит основная продукция организации, т.е. процессы, добавляющие ценность продукции (процессы жизненного цикла продукции или услуги).

Поддерживающие процессы (вспомогательные). К поддерживающим (вспомогательным) процессам относят такие, которые напрямую не преобразовывают основную продукцию организации, т.е. не добавляют ценности, но являются необходимыми для функционирования основных процессов. Иными словами, это те внутренние процессы, которые позволяют предприятию реализовать её ориентацию на рынок и внешних потребителей.

Процессы также можно разделить на внешние и внутренние.

Управление процессом является одной из его неотъемлемых составных частей. Результат процесса зависит не только от выполнения технологических операций и переходов, но и от создания системы управления [18].

Владелец процесса для принятия управленческих решений должен получить информацию о ходе процесса (показатели процесса), о результатах процесса (показатели продукта) и информацию от потребителя о степени его удовлетворенности полученным продуктом (данные удовлетворенности клиента). Для получения информации владелец процесса устанавливает входе процесса контрольные точки, в которых производится сбор информации о процессе, регламенты сбора, обработки и предоставления этой информации.

Смысл управленческой деятельности заключается в том, что владелец процесса непрерывно или с установленной периодичностью контролирует ход процесса и принимает управленческие решения. Владелец в ходе управления планирует (Plan) распределение ресурсов для достижения поставленных целей процесса с максимальной эффективностью. В ходе выполнения (Do) процесса владелец проверяет (Check) ход процесса на основании информации, которая поступает с контрольных точек. Владелец процесса ведет оперативное управление процессом, корректируя, активно вмешиваясь в ход процесса (Act), изменяя запланированное распределение ресурсов, меняя планы, сроки и результаты процесса в соответствии с изменившейся ситуацией (рис.4)



Для того чтобы процесс прошел в управляемых условиях, в распоряжении владельца должны быть все составляющие: технология, персонал, оборудование, оснастка и инструменты, контрольно-измерительное и испытательное оборудование, нормативная документация, вспомогательные материалы, теплоэнергоносители, производственная среда, основные материалы, программное обеспечение, информация [8].

По определению процесс предназначен для преобразования входов в выходы. Первоначально нужно определить назначение процесса, т.е. главную его цель (функцию), которую он выполняет. В принципе процесс можно рассматривать как маленькую организацию. Процесс - это та первичная ячейка «совокупности видов деятельности», с которой начинается понятие менеджмент. Назначение процесса определяется тем результатом, который мы планируем получить при выходе, поэтому рассмотрение процесса следует начинать с определения его выходов и их потребителей. Как правило, у процесса бывает несколько выходов (групп выходов). У каждого из этих выходов должен быть один или несколько потребителей. Важно понимать, что выходы (и соответственно потребители) могут быть внешними и внутренними. Это могут быть материальная продукция - здания, компьютеры, мосты или другая продукция, и нематериальная - документация, программное обеспечение, доставка по месту назначения (транспорт). Потребитель определяет требования на выход (продукцию, услугу).

Входы процесса - это то, что преобразовывается в выходы. Таким образом, входом является то, что поступает в процесс и является необходимым для его выполнения. Входы процесса являются чьими - то выходами. Как вход процесса можно рассматривать ресурсы:

? персонал

? инфраструктура (здания, сооружения, оборудование, транспорт, связь и т.д.)

...