Основные аспекты Системы менеджмента качества и методика управления процессами

? производственная среда

? поставщики и партнеры

? информация

? окружающая среда

? финансовые ресурсы.

Поскольку нет четких рекомендаций, что можно считать входом, а что- ресурсом, то эту классификацию можно отнести на усмотрение предприятия. В самом деле:

? и ресурсы, и входы поступают в процесс;

? и ресурсы, и входы должны иметь установленные требования;

? и ресурсы, и входы должны быть в определенное время, в определенном количестве и определенного качества - это одно из условий успешного выполнения процесса.

При документировании процессов рекомендуется выполнять следующие правила:

? документирует тот, кто выполняет процесс

? представьте процесс в виде составляющих частей (материалы, технология, персонал, оборудование, производственная среда)

? не нужно описывать словами то, что и так всем понятно

? потребители процесса должны участвовать в согласовании

? определить последовательность и взаимосвязь процессов

? определить потребителей процесса

? определить поставщика процесса

? определить входы и выходы процесса

? определить критерии процесса

? назначить владельца процесса

? спланировать методы измерения показателей (параметров) процесса

? определить документацию процесса

? спланировать методы измерений параметров процессов

? описать процесс

? ввести регулярную оценку, мониторинг и анализ данных

Перед тем, как приступить к описанию процессов необходимо разработать методику описания, то есть каким образом будут описываться процессы. Это могут быть описательные методики, методики в табличной форме, графические методики (в виде маршрутных карт, блок-схем, карт-схем и т.д.).

Можно применять и комбинированные методики, в которых сочетается тестовое описание и графическое представление процесса. Все зависит от того, кто будет пользоваться методикой. Общепринятым считается подход, когда выбирают кокой-то определенный стиль и придерживаются его для всех методик. Это упрощает применение сотрудниками тех методик, которыми они никогда не пользовались прежде [10].

Описательные методики содержат тестовое описание процесса. Если выбрана табличная форма, то её основным содержанием служит таблица, в которой каждая строка обозначает этапы выполнения работы в требуемой последовательности (таблица 2).

Таблица 2

Пример табличного описания процесса

Кто	Что делает	Когда	Зачем	Требуемая отчетность
1	2	3	4	5
Менеджер по качеству	Разрабатывает правила внутреннего аудита. Должен определить содержание и значимость выполняемых действий	Каждые шесть месяцев	Чтобы обеспечить регулярный аудит системы качества, уделяя особое внимание её наиболее слабым разделам и наиболее важным составляющим	План внутреннего аудита
Менеджер по качеству	Выбирает аудиторов	По крайней мере за месяц до проведения аудита	Дать аудитору время подготовиться к проведению аудита	Записка, которая содержит фамилию аудитора и дает обоснование его выбора
Аудитор	Получает назначение и готовится к проведению аудита	По крайней мере за три месяца до проведения аудита	Чтобы аудитор имел время для включения данной проверки в свой план	Дата проведения аудита и т.д.

Процесс - совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательности работ), которая по определенной технологии преобразует входы в выходы.

Вход процесса - ресурс, необходимый для выполнения процесса.

Выход процесса - результата (продукт, услуга) выполнения процесса.

Владелец процесса - лицо, ответственное за результат процесса.

Критерии эффективности процесса - параметры процесса, характеризующие взаимоотношения между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Поставщик процесса - субъект, поставляющий ресурсы.

Потребитель - субъект, получающий результат процесса.

Потребитель и поставщик может быть как внешний, так и внутренний.

Ресурсы - информация (документы, файлы), финансы, материалы, персонал, оборудование, инфраструктура, производственная среда, программное обеспечение, необходимые для выполнения процесса.

Таким образом, процесс - это не только производственная деятельность, это любой вид деятельности причем в системах менеджмента качества, в первую очередь, рассматриваются процессы административного управления (менеджмента).

Показатели процесса - перечень показателей процесса, по которым владелец оценивает его ход и принимает управленческие решения. Показатели, необходимые для управления процессом, можно получить из существующей в каждой организации единой системы отчетности [5]

Процесс могут характеризовать несколько групп показателей:

? показатели процесса;

? показатели продукта процесса;

? показатели эффективности процесса;

?показатели удовлетворенности потребителей процесса.

Показатели процесса могут быть определены как числовые величины, характеризующие течение самого процесса и затраты на него (временные, финансовые, ресурсные, человеческие и т.д.). Они могут быть абсолютными и относительными (приведенными к объему услуг, сезонными колебаниям, тарифным изменениям и другим внешним факторам, не зависящим от управления процессом).

Показатели продукта (услуги) - числовые величины, характеризующие продукт (услугу) как результат выполнения процесса (абсолютный объем услуг, объем услуг относительно заказанного или необходимого, количество ошибок и сбоев при оказании услуги, номенклатура оказанных услуг, номенклатура оказанных услуг относительно необходимой и т.д.).

Показатели эффективности процесса - показатели затрат времени (цикл, длительность, производительность, скорость выполнения заказов), материальные (затраты расходы средств, материалов, бюджеты подразделений, дебиторская и кредиторская задолженности, объемы «замороженного» капитала в виде складских запасов сырья или неликвидов); затраты на брак; затраты на обучение, подготовку, повышение квалификации и аттестации персонала; эффективность использования ресурсов на единицу продукции (коэффициенты использования оборудования, ресурсов, сырья, материалов, времени на проведение единицы работ или времени).

Показатели удовлетворенности потребителей процесса - числовые величины, характеризующие степень удовлетворенности потребителя (внутреннего и внешнего) выходом процесса и удовлетворенность конечного потребителя полученной продукцией или услугой.

Данные удовлетворенности потребителей можно получить двумя способами:

? анкетирование представителей потребителя специально созданными анкетами;

? анализ взаимоотношений с клиентами, потребителями и поставщиками на основании собственных данных (косвенная оценка удовлетворенности).

Маршрутные карты, изображающие схему выполнения процесса служат удобным инструментом для четкого и наглядного установления последовательности и взаимосвязей, входящих в него операций (Приложение А). В любом случае, после выбора методики описания процессов необходимо обучить этой методике тех сотрудников, которые будут их непосредственно выполнять.

5. Системный подход к менеджменту «Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении их целей» [1].

Понимание этого принципа предполагает:

? обеспечивать процессы оптимальными ресурсами до начала действий;

? устанавливать цели процессов и проверять их достижение;

? определить систему с помощью выявления или разработки процессов, влияющих на заданные цели;

? оценивать применяемые методы измерений с целью определения достаточности ресурсов и принятие решений об изменении действий в процессах;

? структурирование системы для достижения цели самым эффективным методом;

? взаимозависимость процессов в системе.

В основе деятельности любого руководителя лежит необходимость создания системы управления, которая должна охватывать функционирование организации, увязывая между собой деятельность различных процессов и подразделений, т.е. взаимоотношения, согласованные по форме и времени. При этом система, как автопилот, должна обеспечивать автоматическое управление предприятием в любых меняющихся условиях, кроме, разумеется, форс-мажорных.

Отсутствие такой взаимосвязанности и согласованности действий между подразделениями и процессами резко снижает управляемость предприятия. Проблемы появляются на стыках. Очень характерная черта современного менеджмента на большинстве отечественных предприятий, отмечаемая зарубежными экспертами, - нечеткое, формальное распределение обязанностей, что приводит к провалам в организации любой работы. Руководители при этом идут по странному пути - вместо того, чтобы наладить взаимодействие между подразделениями, стремятся «проблемные» места под свой жесткий контроль. В результате вводятся дополнительные контрольный и дублирующие функции, руководители вместо того, чтобы организовать работу подчиненных, пытаются решить «ключевые проблемы» сами [8].

Системный подход к управлению - это управление организацией как единой системой взаимосвязанных процессов, где любое управленческое воздействие на одну часть системы сказывается и на других её частях. Идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов для заданных целей, способствующих результативности и эффективности предприятии, требуют координации всех аспектов деятельности предприятия, то есть системы менеджмента качества, с миссией предприятия и стратегическими целями её развития.

Это означает, что организация должна стремиться к объединению осуществляемых производственных процессов с процессами, позволяющими отслеживать соответствие продукции или услуг потребностям их потребителей. При таком подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с потребителями для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

6. Постоянное улучшение «Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как её неизменную цель» [1].

Понимание этого принципа предполагает:

? обучать персонал методам улучшения;

?анализ и решение проблем на основе достоверной информации;

? признавать улучшения в деятельности, процессах, продукции;

? повышать результативность всех процессов;

? осуществлять предупреждающие действия и устранять причины проблем.

Кроме этого, система управления должна быть нацелена на повышение эффективности предприятия. Это значит, что следует создать систему анализа результатов деятельности и принятия решений, которая не только устраняет причины несоответствий, но и работает над выявлением и предупреждением потенциальных отклонений. Для этого необходимо вести непрерывный мониторинг результативности процессов, качества продукции и удовлетворенности потребителей и повышать их. Обратите внимание, что требование к качеству продукции - только одно из трех. К сожалению, понятие «качество»сильно дискредитировано в Казахстане в последнее десятилетие. Под этим термином основная масса руководителей понимает только надежностные характеристики, или в лучшем случае, степень дефектности продукции.

Точно такая же ситуация была в Японии после Второй мировой войны. «За Японией закрепилась заслуженная репутация производителя низкосортных потребительских товаров, дешевых, но больше ничего не стоящих», это писал в своей книге «Выход из кризиса» один из основоположников философии менеджмента качества американский ученый Э.Деминг. Сейчас Япония - признанный мировой лидер в области качества.

В той же книге: «В Америке бытует убеждение- качество и производство несовместимы: невозможно иметь и то и другое».

Так что мы не первые побывали в такой ситуации. Выход из неё уже найден и пройден менеджерами в других странах. Необходимо постоянно улучшать эффективность предприятия, качество продукции (услуг) и удовлетворенность потребителя.

Чтобы предотвратить потери качества и использовать нереализованные возможности менеджмента компании должен обеспечить фактическую реализацию наиболее значимого принципа менеджмента - «постоянное улучшение качества».

В соответствии с требованиями стандартов ИСО версии 9000 «постоянное улучшение качества - это мероприятия, предпринимаемые повсюду в организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды, как для организации, так и для её потребителей и других заинтересованных сторон». Действия по улучшению качества включают:

? анализ и оценку существующего положения для определения областей улучшения;

? установление целей улучшения;

? поиск возможных решений по улучшению;

? оценивание и выбор решений;

? выполнение выбранных решений;

? измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для определения степени достижения цели [16].

Эффективное и результативное функционирование системы менеджмента качества может быть достигнуто при эффективном внутреннем аудите и внутреннем контроле за результатами деятельности. Результаты анализируют с целью установления дальнейших возможностей для улучшения. При этом под результативностью понимается степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов, а под эффективностью - связь между достигнутыми результатами и использованными ресурсами.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как её неизменную цель. Эффективность системы менеджмента качества будет обеспечена в первую очередь в тех компаниях, в которых руководители и сотрудники изучат, и будут применять принцип постоянного улучшения результат деятельности. Но необходимо помнить, что процесс повышения качества работы без обучения - пустое занятие.

Систематический поиск возможностей постоянного улучшения по-японски называется словом «кайзен». Кайзен - это кропотливый неспешный процесс постоянного улучшения всех аспектов деятельности предприятия. Систематически улучшая процессы, японцы постепенно получили возможность снижать цены, причем, не за счет снижения доходов или демпинга, а просто благодаря быстро растущему зазору между себестоимостью и ценой. Такое снижение цены ведет к расширению рыночной ниши, а это, в свою очередь - к снижению себестоимости за счет эффекта масштаба.

Чтобы мы не говорили, постоянное улучшение начинается с человека, с совершенствования его личных качеств, знаний, навыков и умений. Следующий шаг - совершенствование работы команды, прежде всего, за счет систематического обучения и создания благожелательной атмосферы.

Постоянное стремление к изменению, направленное на улучшение, всегда вызывало сопротивление, поскольку оно разрушало документированную систему, созданную с таким трудом. Но без постоянного внедрения новшеств, нет развития, нет будущего. Поэтому гармонизация новаторства и качества неизбежна.

Эффективное изменение - это не то, что выделаете для людей. Это то, что выделаете вместе с ними.

7. Принятие решений, основанное на фактах. «Эффективные решения основываются на анализе данных и информации» [1].

Понимание этого принципа предполагает:

? вести измерения и сбор данных и информации по всем важным процессам;

? обеспечивать точность, надежность и доступность данных и информации;

? уметь анализировать данные и информацию с помощью подходящих методов:

- статистических;

- на основе опыта и интуиции;

- оценки предыдущих результатов.

В принятии решений важно обеспечить разумный баланс аргументов, анализа, фактов, опыта и интуиции.

Эффективность решения всегда основывается на логическом и интуитивном анализе данных и информации, отражающих фактическое состояние процессов и их результатов. Принятие управленческих решений должно основываться только на достоверной информации. При этом необходимо позаботиться о том, чтобы выбранная система показателей процессов была:

? достаточно полной и позволяла адекватно оценивать результаты процессов и процедур;

? адекватна по стоимости и ценности;

?достаточно наглядной и простой для анализа и сопоставления информации.

Система показателей эффективности процессов и организации может складываться из трех основных потоков информации:

? информации о качестве продукции или услуги, степени её соответствия установленным и прогнозируемым требованиям клиента, стабильности и воспроизводимости параметров продукции (услуги);

? информации о качестве процесса, эго эффективности и ресурсоемкости, стабильности и воспроизводимости параметров процесса;

? информации о степени удовлетворенности клиента, возможности и выполнения предвидимых потребностей клиента.

Обработка информации должна быть построена по принципу обеспечения достоверности и наглядности. Так, графическое отображение информации всегда воспринимается легче, чем таблицы с колонками цифр. Кроме того, применение методов математической статистики позволяет повысить вероятность принятия оптимального решения.

Качество - сложная экономическая категория, требующая адекватных методов анализа, контроля, принятия управленческих решений. В управлении качеством в соответствии с принципом «принятия решения, основанного на фактах, используются такие методы как «структурирование функции качества», «анализ последствий и причин отказов», «статистические методы», «метод факторного анализа», «метод экспертных оценок» и др. Совместное использование аналитических инструментов и методов управления обеспечивают объективность оценок и принимаемых решений.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками «Организация и её поставщики взаимозависим, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности» [1].

Традиционные отношения поставщик - потребитель были очень удобны. «Козел отпущения» в лице поставщика был всегда под рукой. Увы, эти счастливые времена канули в лету. Теперь появились новые лозунги, даже такие странные, как «возлюбите своих поставщиков».

В этом новом мире не выгодно покупать «по дешевке», поскольку при ближайшем рассмотрении оказалось, что это себе дороже. При переработке низкокачественного сырья обычно ухудшаются расходные коэффициенты, увеличивается доля несоответствий и затрудняется реализация технологического регламента. Все это ведет к остановкам, задержкам, и, в конечном счете, к росту себестоимости нашей продукции и услуг [9].

Не стоит устраивать конкуренцию между поставщиками для снижения цен. Это может привести к потере перспективных поставщиков. А поиск поставщика и налаживание отношений с ним - дело долгое, дорогое и не очень надежное. Лучше стремиться к постоянным отношениям. Тогда появляется возможность управления цепочками ценностей. Управление цепочками добавленных ценностей для клиентов создает новый тип отношений между поставщиком и потребителем, получивший название «комейкершип», что значит: «вместе сделаем, вместе выиграем». Именно такие отношения создают конкурентные преимущества для пары поставщик-потребитель.

Анализ взаимоотношений между поставщиками и потребителями показывает, что не удается ограничиться только цепочками ценностей. Действительно, каждое предприятие вступает в многочисленные разнообразные отношения. Так, наше предприятие может у своего поставщика покупать сырье, у другого поставщика - оборудование, у третьего - консалтинговые услуги и так далее. Приходится говорить не о цепочках, а, скорее, о сетях организаций.

Стабильные долгосрочные отношения с поставщиками ведут к тому, что поставщик будет в большей степени заботиться о качестве поставок. Кроме того, вы станете для него постоянным потребителем, и взаимовыгодное сотрудничество принесет плоды для обеих сторон.

Напротив, если относиться к поставщику как к источнику дополнительной прибыли и постоянно требовать от него снижения цен или работать на краткосрочных контрактах, то бизнес поставщика будет сопровождаться повышенным риском, и он, в свою очередь, займет в отношениях с потребителем жесткую позицию и начнет страховать свои риски повышением цен. В этом случае конкурирующая фирма, которая смогла договориться со своим поставщиком, рано или поздно обойдет вас на рынке, в то время как вы будете тратить свои силы на «междоусобную войну» с поставщиком. Как известно, в таких войнах не бывает победителей - только побежденные.

Залог нашего успеха - в сотрудничестве с поставщиками.

Понимание этого принципа предполагает:

? установить отношения с поставщиками с учетом и краткосрочных выгод, и долгосрочных планов;

? добиваться четкого донесения до поставщика Ваших требований в полном объеме;

? обеспечить ясный и открытый обмен информацией и планами на будущее;

? инициировать совместные разработки по улучшению продукции и процессов;

? выбирать и оценивать основных поставщиков, сообщая им результаты оценки;

? признавать улучшения и достижения поставщиков.

Реализация принципа требует идентификации основных поставщиков, организации четких и открытых связей и отношений, обмена информацией, совместной работы по четкому пониманию потребностей потребителей, инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов. Строить отношения с поставщиками на принципе: «Вместе работаем, вместе получим выгоду».

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу философии стандартов на системы менеджмента качества, входящих в состав семейства ИСО 9000 версии 2000 года.

3. Основная часть

3.1 Статистические методы управления качеством

Статистические методы управления качеством основываются на теории вероятностей и математической статистике. Они позволяют по ограниченному числу наблюдений принимать обоснованные решения при управлении качеством продукции.

Основные области применения статистических методов управления качеством продукции:

- статистический анализ точности и стабильности технологического процесса (установление статистическими методами значений и показателей точности и стабильности технологического процесса и определение закономерностей его протекания во времени);

- статистическое регулирование технологического процесса (корректирование значений параметров технологического процесса по результатам выборочного контроля контролируемых параметров, осуществляемое для технологического обеспечения требуемого уровня качества продукции);

- статистический приемочный контроль качества продукции (контроль, основанный на применении методов математической статистики для проверки соответствия качества продукции установленным требованиям и принятия решения);

- статистический метод оценки качества продукции (метод , при котором значения показателей качества продукции определяют с использованием правил математической статистики) [21].

Статистические методы управления качеством продукции обладают таким важным преимуществом, как возможность обнаружения отклонения от технологического процесса или установления требований не тогда, когда продукция изготовлена и представлена на контроль, а в процессе производства, т.е. когда можно своевременно вмешаться и скорректировать его.

Необходимость использования статистических методов обоснована изменчивостью, наблюдаемой в процессе работы и влияющей на результаты производственной и коммерческой деятельности, даже при условии кажущейся стабильности. Такая изменчивость может проявляться в измерении характеристик продукции и процесса на различных этапах их жизненного цикла (начиная от исследования рынка и заканчивая реализацией готовой продукции). Статистические методы помогают измерить, описать, проанализировать и смоделировать подобную изменчивость даже при наличии ограниченного объема данных. Статистический анализ данных может помочь при формировании лучшего понимания природы, сроков и причин изменчивости, а в дальнейшем - при решении и даже предупреждении проблем, связанных с такого рода изменчивостью.

Т.о., статистические методы позволяют наилучшим образом использовать имеющиеся в распоряжении данные при принятии решений и улучшить качество продукции и процессов на стадиях проектирования, разработки, производства, поставки, технического обслуживания и т.д.

Внедрение статистических методов управления качеством продукции следует рассматривать как систему взаимоувязанных и взаимосогласованных мероприятий.

Методы статистики - именно то средство, которое необходимо изучить, чтобы внедрить управление качеством. Они - важная составная часть комплексной системы всеобщего управления качеством (TQM) на предприятии. Все, начиная от руководителя и до рядового сотрудника, обязаны знать хотя бы основы статистических методов. Важно осознать, что « статистические методы повышения качества» легки для понимания и использования.

Задача состоит в том, чтобы развить «статистическое мышление», суть которого в понимании того, что всегда есть вариации, разбросы, неточности, которые нужно учитывать при принятии решений.

Для успешного применения статистических методов требуются грамотные специалисты. Если руководство заинтересовано в развитии предприятия, то оно должно решить вопрос подготовки квалифицированных «статистиков» и обеспечить их постоянный рост в этой области. Следует придерживаться последовательных шагов, необходимо организовать правильную работу с информацией (Приложение Б).

Статистика, в силу изменчивости реальных условий, оперирует с данными случайного характера (как правило). Другими словами: конкретное значение случайной величины - это некоторая вероятность, а не заданная величина. Но, следует заметить, что объективно имеет место парадокс: все случайные величины подчинены динамическим (вполне конкретным) закономерностям.

Успех во многом зависит от того, как руководство предприятия организует работы по применению статистических методов (назначение ответственных, определение круга привлеченных специалистов, обеспечение обучения и т.п.).

Непосредственно сами работы по организации применения методов статистики для выбранных объектов можно представить как несколько этапов:

1) Сбор и накопление информации - собираются и упорядочиваются данные по результатам деятельности на всех стадиях для выбранного объекта;

2) Анализ ситуации - четко обрисовывается то, что уже делается по обеспечению качества для выбранного объекта. Результатом анализа должно быть выявление возможностей оптимизировать процессы;

3) Выбор методов - по результатам анализа определяют наиболее удобный или актуальный (возможно комплексное применение нескольких методов) статистический метод управления качеством продукции;

4) Планирование мероприятий по организации применения статистических методов - результатом деятельности на этой стадии является создание методической инструкции (МИ) к применению выбранного метода;

5) Выполнение процедур - непосредственные исполнители в процессе производства совершают ряд действий по сбору статистических данных и проводят подготовку результатов к анализу;

6) Анализ полученных результатов - специалисты анализируют результаты выполнения процедур . Итогом анализа является вывод об эффективности применения метода и решение о необходимости корректировки ;

7) Представление результатов руководству.

Применение статистических методов помогает увидеть, осознать проблему, оценить процесс, найти пути решения проблемы [37].

Успех во многом зависит от того, как руководство предприятия организует работы по применению статистических методов (назначение ответственных, определение круга привлеченных специалистов, обеспечение обучения и т.п.).

3.2 Семь простых японских методов

Один из базовых принципов управления качеством состоит в принятии решений на основе фактов. Наиболее полно это решается методом моделирования процессов, как производственных, так и управленческих инструментами математической статистики. Однако современные статистические методы довольно сложны для восприятия и широкого практического использования без углубленной математической подготовки всех участников процесса. К 1979 году Союз японских ученых и инженеров (JUSE) собрал воедино семь достаточно простых в использовании наглядных методов анализа процессов, применение которых специалистами различных подразделений предприятия, включая рабочих, позволяет развить мышление и серьезно улучшить комплекс работ по обеспечению качества в процессе производства. Эти методы дают прекрасный эффект при решении не только технических но и экономических, организационных проблем.

Сущность этих методов - конкретизация информации, представление ее в удобном для анализа виде.

Причина их широкого распространения - универсальность. Широкое применение этих методов в производственной практике позволяет увидеть «узкие места», выбрать правильную стратегию по их ликвидации, резко сократить издержки на брак. Максимальный эффект будет только в том случае, если этими методами будут свободно владеть и применять на практике все работающие на предприятии [22].

3.3 Контрольный листок и диаграмма Парето

Контрольные листки - бланки для первичного сбора информации. Используются при проведении текущего контроля заготовок, деталей, готовой продукции, сырья, полуфабрикатов, при анализе брака, при анализе оборудования и технологического процесса и т.д. Формы листков разрабатываются в зависимости от поставленной задачи, с целью сбора конкретных данных, необходимых и достаточных для решения поставленного вопроса (пример контрольного листка смотрите дальше).

Заполнение контрольного листка обычно идет в несколько этапов:

1) достижение соглашения о том, какие события надо описывать. Все это надо точно определить, чтобы не было сомнений в том, имело ли место событие на самом деле. Желательно включить в контрольный листок позицию «Прочее», чтобы зарегистрировать инциденты, которые трудно отнести в какую-то категорию;

2) определение периода регистрации данных и его удобного деления на интервалы;

3) разработка формы (бланка) контрольного листка, используемого для регистрации;

4) сбор данных происходит в течение всего согласованного периода времени. Предварительно следует убедиться в том, что все принимающие участие в сборе данных одинаково понимают суть происходящего. Тогда собранные разными людьми данные будут состоятельными;

5) по окончании сбора данных производится анализ для выявления событий, имеющих наивысшую частоту проявления. Это позволит определить приоритеты проблемных областей в рамках заданного процесса для обеспечения акцентов в работе по совершенствованию [35].

Как следует из рассматриваемого контрольного листка, основными причинами брака является наличие раковин в металле и поверхностные царапины.

Удобное вспомогательное средство для проведения такого анализа - диаграмма Парето (рис. 5).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Анализ Парето получил свое название по имени итальянского экономиста Вилфредо Парето, который показал что большая часть капитала (80 %) находится в руках незначительного количества людей (20 %) . Парето разработал логарифмические математические модели, описывающие его неоднородное распределение, а математик М.О. Лоренц представил графические иллюстрации.

При работе с диаграммой Парето выполняют следующие действия:

1) определите главную проблему события и её различные потенциальные причины.

2) определите, какой количественный показатель будет использоваться при сравнении возможных причин. В качестве такого показателя можно взять частоту возникновения разного рода проблем или их следствий.

3) определите период времени, в течение которого будут собраны данные и соберите их. Часто для этого используются контрольные листки.

4) расположите причины слева направо вдоль горизонтальной оси диаграммы Парето по убыванию степени их относительной важности. Нарисуйте столбики схемы. Их высота соответствует степени относительной важности соответствующей причины.

5) отметьте полученные абсолютные значения показателей на левой вертикальной оси. Отметьте относительные значения показателей в процентах на правой вертикальной оси. Нарисуйте кривую накопления важности вдоль верхнего края столбиков.

3.4 Расслоение. Стратификация

Расслоение - разделение и группировка исследуемых данных в соответствии с различными данными. Наблюдаемые значения делятся на две или более подсовокупностей в соответствии с теми условиями, которые существовали во время сбора данных. Такие подсовокупности называются слоями, а процесс разделения данных по слоям называется расслоением.

Расслоение - разделение и группировка исследуемых данных в соответствии с различными данными. Наблюдаемые значения делятся на две или более подсовокупностей в соответствии с теми условиями, которые существовали во время сбора данных. Такие подсовокупности называются слоями, а процесс разделения данных по слоям называется расслоением.

Расслоение, как статистический метод, применяется для получения корректной информации, для выявления действия отдельных причин на какую- либо величину или явление [23].

В Японии считают, что без «расслоения нет прогресса качества». В основе метода расслоения лежит понятие «расслоение выборки». Расслоенная выборка - выборка, разбитая на несколько выборок меньших объемов по нескольким отличительным признакам. Расслоение обычно проводят по материалам, машинам, условиям производства и рабочим.

Стратификация - процесс сортировки данных согласно некоторым критериям или переменным, результаты которого часто показываются в виде диаграмм и графиков (рис. 6).

Мы можем классифицировать массив данных в различные группы (или категории) с общими характеристиками, называемыми переменной стратификации. Важно установить, которые переменные будут использоваться для сортировки.

В основном, стратификация - процесс сортировки данных согласно некоторым критериям или переменным, результаты которого часто показываются в виде диаграмм и графиков. Мы можем классифицировать массив данных в различные группы (или категории) с общими характеристиками, называемыми переменной стратификации. Важно установить, которые переменные будут использоваться для сортировки [24].

Стратификация - основа для других инструментов, таких как анализ Парето или диаграммы рассеивания. Такое сочетание инструментов делает их более мощными. На рисунке приведен пример анализа источника возникновения дефектов. Все дефекты (100%) были классифицированы на четыре категории - по поставщикам, по операторам, по смене и по оборудованию. Из анализа представленных донных наглядно видно, что наибольший вклад в наличие дефектов вносит в данном случае <поставщик 1>.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

3.5 Причинно - следственная диаграмма (диаграмма Исикавы)

Диаграмма Исикавы (иногда ее называют схемой Исикавы, диаграммой типа 5М, типа 6М, диаграммой «причина - результат») - диаграмма, которая отражает связи между показателем качества и воздействующими на него факторами. Позволяет выявить и сгруппировать условия и факторы, влияющие на изучаемую проблему.

Диаграмма типа 5М рассматривает такие компоненты качества как «человек», «машина », «материал», «метод», «контроль», а диаграмме типа 6М к ним добавляется компонент «среда». Структура диаграммы представлена на рис. 7.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Очень важно на стадии подготовки диаграммы привлечь к обсуждению как можно больше людей, чтобы диаграмма была полной, и в ней ничего не было упущено. Важно сформулировать показатель как можно точнее .

Диаграмму Исикавы следует строить в количестве, равном числу выбранных показателей. Выбирать такие показатели качества и такие факторы, которые можно оценить количественно. Необходимо выделить факторы, по которым надлежит принять меры.

Следует устанавливать важность каждой причины на основе объективных значений или данных. Необходимо совершенствовать диаграмму в процессе ее использования [28].

Рекомендуемая последовательность построения диаграммы Исикавы :

1) Определить показатель качества и написать его в середине правого края чистого листа бумаги. Слева направо провести прямую линию («хребет»), вписанный показатель заключить в прямоугольник.

2) Написать главные причины, влияющие на показатель качества, заключить их в прямоугольники и соединить с «хребтом» стрелками в виде «больших костей хребта».

3) Написать причины (вторичные), влияющие на главные причины («большие кости»), и расположить их в виде средних костей, примыкающих к «большим».

4) Написать причины третичного порядка, влияющие на вторичные причины и расположить их в виде «мелких костей», примыкающих к «средним».

5) Проранжировать факторы по их значимости и выделить особо важные, оказывающие предположительно наибольшее влияние на показатель качества.

6) Нанести на диаграмму всю необходимую информацию: ее название, наименование изделия, процесса или группы процессов, дату и т.д.Как уже отмечалось выше очень важно привлечь к обсуждению диаграммы в процессе подготовки как можно больше людей для проведения активного обсуждения. Эффективным методом, применяемым, в таком случае будет «мозговой штурм ».

3.6 Гистограмма

Гистограмма - столбиковая диаграмма, служащая для графического представления имеющейся количественной информации. Предназначена для характеристики (аналитического осмысления информации о качестве) распределения изучаемого параметра.

Для статических данных часто строят гистограмму распределения.

Гистограмма - это метод представления данных, сгруппированных по частоте попадания в определенный (заранее установленный) интервал.

При частоте построения гистограмма дает много полезной аналитической информации о разбросе (рассеивании) качественных показателей, средних значениях о точности и стабильности технологических процессов и т.д.

Гистограмма - столбиковая диаграмма, служащая для графического представления имеющейся количественной информации. Предназначена для характеристики (аналитического осмысления информации о качестве) распределения изучаемого параметра [20].

Для статических данных часто строят гистограмму распределения.

Гистограмма - это метод представления данных, сгруппированных по частоте попадания в определенный (заранее установленный) интервал.

При частоте построения гистограмма дает много полезной аналитической информации о разбросе (рассеивании) качественных показателей, средних значениях, о точности и стабильности технологических процессов и т.д.

Гистограмма строится следующим образом:

1) Определяем наибольшее значение показателя качества.

2) Определяем наименьшее значение показателя качества.

3) Определяем диапазон гистограммы как разницу между наибольшим и наименьшим значением.

4) Определяем число интервалов гистограммы. Часто можно пользоваться приближенной формулой:

(число интервалов)=Ц (число значений показателей качества)

Например, если число показателей=50, число интервалов гистограммы=7.

5) Определяем длину интервала гистограммы =

= (диапазон гистограммы) / (число интервалов).

6) Разбиваем диапазон гистограммы на интервалы.

7) Подсчитываем число попаданий результатов в каждый интервал.

8) Определяем частоту попаданий в интервал =

(число попаданий)/(общее число показателей качества)

9) Строим столбчатую диаграмму

3.7 Метод мозгового штурма

Мозговой штурм» - это метод проведения в действие творческого мышления группы для быстрого формирования, разъяснения и оценки значительного перечня идей, проблем, вопросов и т.д.

На стадии формирования идеи члены группы анализируют проблему и составляют перечень идей. Целью является количество, а не качество идей.

Порядок проведения «мозгового штурма»:

1) Четко установить цель.

2) Каждый может выступать по очереди или идеи могут выражаться спонтанно. стандарт менеджмент качество парето

3) Предлагать по одной идее.

4) Не осуждать и не критиковать идеи.

5) Учитывать идеи других.

6) Регистрировать все идеи, понятные для членов группы.

7) Группа детально изучает перечень идей, чтобы убедиться, что каждый понимает все вопросы.

8) Группа анализирует перечень, чтобы исключить из него повторы, несоответствия или не относящиеся к делу вопросы.

9) Проводиться обсуждение и оценка выдвинутой идеи [2].

«Мозговой штурм» - субъективный метод, который должен затем подтверждаться с помощью данных.

3.8 Диаграмма разброса (корреляция)

Корреляция - зависимость между случайными величинами, когда изменение одной влечет изменение распределения другой.

Диаграмма разброса (корреляция) широко применяется для выявления зависимости одних показателей (характеристик, явлений) от других. Корреляция является прекрасным методом для «распутывания» причинно - следственных связей, но применение метода корреляции требует особой аккуратности при выполнении. С помощью корреляции можно, например, установить зависимость точности обработки изделия от точностных параметров станка, различных параметров инструмента, определить зависимость микроструктуры металла от различных параметров электропечи, выяснить зависимость толщины покрытия от концентрации электролита и т.д.

Если исследуется зависимость между двумя величинами, то говорят о парной корреляции. Когда анализируется зависимость между несколькими величинами, то речь идет о множественной корреляции. Для выявления зависимости между двумя показателями (или явлениями), например, А и В, необходимо взять выборку № и для каждой единицы продукции оценить с требуемой точностью параметры А и В. Результаты необходимо зафиксировать в контрольном листке. По контрольному листку можно построить график зависимости. Точки, нанесенные на график в прямоугольной системе координат, образуют так называемое «поле корреляции». Если зависимость имеет место, то поле корреляции вытянуто и направление «вытянутости» не совпадает с направлением осей координат. Если величины независимы, то поле корреляции параллельно одной из осей координат или имеет форму круга. Графический анализ позволяет установить наличие зависимости [19].

Правила построения диаграммы разброса (рассеивания)

1) Собрать парные данные (х - причинный фактор, у - характеристика). Занести их в таблицу. Чтобы установить четкую зависимость, желательно иметь не менее 30 пар данных.

2) По таблице найти максимальные и минимальные значения х и у.

3) Установить для фактора х горизонтальную ось (ось абсцисс), для характеристики у - вертикальную ось (ось ординат).

4) Выбрать длину осей равной разнице между максимальными и минимальными значениями х и у соответственно. Выбрать шкалы на осях так, чтобы обе длины рабочих частей получились равными. Взять на каждой оси от 3 до 10 градаций, используя округленные числа.

5) Начертить график и нанести на него данные из таблицы. Если в разных наблюдениях получились равные значения, выделить эти точки, нанеся вторую точку рядом с первой.

6) Нанести на диаграмму всю необходимую информацию: название, интервал времени сбора данных, число пар данных, название и единицы измерения по каждой оси, имя человека, построившего диаграмму.

Для изучения связи между х и у прежде всего важно нарисовать диаграмму, но для установления силы и связи в количественных терминах полезно вычислить коэффициент корреляции.

Коэффициент корреляции (r) принимает значения в диапазоне -1 r 1. Если абсолютное значение r окажется больше 1, то совершенно ясно, что произошла ошибка и необходимо пересчитать результат.

В случае сильной положительной корреляции достигается значение, близкой к 1, а при сильной отрицательной корреляции достигается значение r близкое к - 1. Таким образом когда r близок к 1,это указывает на сильную корреляцию между х и у, а когда r близко к 0 - на слабую корреляцию.

Примеры диаграмм разброса (рассеивания) приведены в Приложении В.

3.9 Контрольные карты

Контрольная карта - графическое представление характеристик (показателей качества) процесса. Предназначена для оценки степени управляемости процесса. Впервые была предложена В.Шухартом в 1925 году.

Несмотря на стремление удержать на постоянном уровне различные производственные факторы, последние подвержены определенным изменениям, которые в свою очередь, вызывают рассевание (разброс) показателей качества. Различают неизбежное рассеивание и устранимое рассеивание показателей качества.

Неизбежное рассеивание вызвано случайными погрешностями производства, которые обусловлены изменениями в качестве сырья и материалов (в пределах допустимых отклонений), условий производства: температуры, силы тока, концентрации растворов, влажности воздуха, запыленности и т.д. Величины неизбежного рассеивания для каждого конкретного процесса нужно уметь оценить, так как исходя из этой величины должен назначаться допуск или стандартная норма.

Контрольная карта графически отражает динамику процесса, т.е. изменение показателей качества во времени. На карте отмечен диапазон неизбежного рассеивания, который лежит в пределах верхней и нижней границ. Если точки, наносимые на контрольную карту, не выходят ха границы регулирования, то процесс считают управляемым и стабильным.

Если же точки на карте выходят за контрольные границы, считается, что в процессе возникли какие-то систематические погрешности, которые должны быть выявлены и устранены. Контрольные карты являются источником полезной информации, так как помимо рассеивания показателей позволяют определить уровень настройки процесса.

Контрольные карты строятся в двухмерной системе координат. По горизонтальной оси (ось Х) откладываются временные интервалы, между которыми берутся выборки или откладываются номера выборок. По вертикальной оси (ось Y) откладываются соответствующие значения характеристики качества, например, длина, диаметр, прочность и т.д. Пример контрольной карты приведен на рис. 8.

Контрольные карты составляются по количественным и по качественным признакам.

Контрольные карты по количественным признакам

Контрольные карты по количественным признакам - это как правило сдвоенные карты, одна из которых изображает изменение среднего значения процесса, а 2-я - разброса процесса. Разброс может вычисляться или на основе размаха процесса R (разницы между наибольшим и наименьшим значением), или на основе среднеквадратического отклонения процесса S.

В настоящее время обычно используются x-S карты, x-R карты используются реже.

Контрольные карты по качественным признакам

Карта для доли дефектных изделий (p - карта)

В p-карте подсчитывается доля дефектных изделий в выборке. Она применяется, когда объем выборки - переменный.

Карта для числа дефектных изделий (np - карта)

В np - карте подсчитывается число дефектных изделий в выборке. Она применяется, когда объем выборки - постоянный.

Карта для числа дефектов в выборке (с - карта)

В с - карте подсчитывается число дефектов в выборке.

Карта для числа дефектов на одно изделие (u - карта)

В u - карте подсчитывается число дефектов на одно изделие в выборке.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

4. Экспериментальная часть

Система менеджмента качества.

Порядок проведения внутреннего аудита

СТ ТОО 391700034310-0009-2009

Издание официальное

Товарищество с ограниченной ответственностью «SAPA-K»

Костанай

3 В настоящем стандарте учтены основные нормативные положения следующих международных стандартов:

- ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования. (ISO 9001:2000 Quality Management System. Development Plan);

- ИСО 9000:2000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. (ISO 9000:2000 Quality management system. Fundamentals and vocabulary);

- ИСО 14050:2002 Менеджмент окружающей среды. Словарь. (ISO 14050:2002 Environmental management. Vocabulary).

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения ТОО «SAPA-K».

1. Область применения

Настоящий стандарт устанавливает единые требования к порядку проведения внутреннего аудита, ориентированного на продукт, процесс и (или) систему качества.

Настоящий стандарт предназначен для применения любыми организациями, которым необходимо проводить внутренние аудиты систем менеджмента качества.

2. Термины и определения

В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:

1. Аудит: систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита.

2. Критерии аудита: совокупность политик, процедур или требований.

3. Свидетельства аудита: записи, изложения фактов или другая информация, которые связанны с критериями аудита и могут быть проверены.

4. Наблюдения аудита: результаты оценки собранных свидетельств аудита в зависимости от критериев аудита

5. Заключение по результатам аудита: выходные данные аудита, предоставленные группой по аудиту после рассмотрения целей аудита и всех наблюдений аудита.

6. Заказчик аудита: организация или лицо, заказавшее аудит.

7. Проверяемая организация: организация, подвергающаяся аудиту.

8. Аудитор: лицо, обладающее компетентностью для проведения аудита.

9. Группа по аудиту: один или несколько аудиторов, проводящих аудит при поддержке технических экспертов в случае необходимости.

10. Технический эксперт: лицо, которое обеспечивает специальными знаниями или опытом группу по аудиту.

11. Программа аудита: совокупность одного или нескольких аудитов, запланированных на конкретный период времени и направленных на достижение конкретной цели.

12. План аудита: описание деятельности и мероприятий по аудиту.

13. Компетентность: выраженная способность применять свои знания и умение.

3. Общие положения

3.1 Организация должна проводить внутренний аудит (далее - аудит) через запланированные интервалы с целью установления, того, что система менеджмента качества:

а) соответствует запланированным мероприятиям, требованиям к системе менеджмента качества, разработанным организацией;

б) внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.

Аудиты могут служить основанием для декларации о соответствии.

3.2 Программа аудитов должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Критерии, область применения, частота и методы аудитов должны быть определены.

3.3 Выбор аудиторов и проведение аудитов должны обеспечивать объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проверять свою собственную работу.

3.4 Ответственность и требования к планированию и проведению аудитов, а также к отчету о результатах и поддержанию в рабочем состоянии записей, должны быть определены в документированной процедуре.

...