Роль комунікативних здібностей у професійній діяльності працівників сфери обслуговування

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ЗМІСТ

Вступ

Розділ 1. Загальна характеристика комунікативних здібностей працівника сфери обслуговування

1.1 Проблема визначення поняття «комунікативні здібності» в психологічній літературі

1.2 Структура, функції комунікативних здібностей і їх значення для комунікативної діяльності особистості

1.3 Комунікативні здібності в професійній діяльності працівника сфери обслуговування

Висновки до першого розділу

Розділ 2. Методологічне обгрунтування ролі комунікативних здібностей в професійній адаптації працівників сфери обслуговування

2.1 Поняття професійної адаптації особистості в концепціях вітчизняних і зарубіжних дослідників

2.2 Обґрунтування методологічного підходу до дослідження ролі комунікативних здібностей в професійній адаптації працівника сфери обслуговування.

Висновки до другого розділу.

Розділ 3. Емпіричне дослідження ролі комунікативних здібностей в професійній діяльності працівників сфери обслуговування

3.1 Мета, задачі та організація емпіричного дослідження

3.2 Результати емпіричного дослідження та їх інтерпретації

3.3 Охорона праці практичного психолога при проведенні дослідженя

Висновки до третього розділу

Список використаних джерел

Додатки

ВСТУП

Актуальність. Спілкування - основа практичної діяльності людини в будь-якій сфері життя. Його роль в житті людини важко переоцінити. Міжособистісна комунікація є не лише умовою соціального буття людини, але і найважливішою складовою професійної діяльності фахівця. У цих умовах кваліфікованість і успішність виконання професійних завдань залежить від якості взаємодії з людьми в конкретних професійних ситуаціях. Високий рівень розвитку комунікативних здібностей в нових умовах існування суспільства стають невід'ємною складовою професійної компетентності. Розширюються вимоги до навичок комунікації і інформованості, які передбачають розвиток здібностей до ситуативної адаптивності, вміння швидко і адекватно орієнтуватися у багато чисельних і різноманітних комунікативних ситуаціях, а також готовність сприймати нову інформацію в навколишньому середовищі.

Актуальним постає питання, яке значення має розвиток саме комунікативних здібностей для працівника сфери обслуговування. Успішність роботи офіціанта здебільшого детермінується максимальною компетентністю та виявленням комунікативних здібностей при безпосередньому спілкуванні з клієнтом, адже від вмінь правильно організувати цей процес прямо залежить рівень продаж на ступінь задоволення отриманими послугами. Уміння зав'язувати і підтримувати стосунки, вирішувати конфлікти, коректно виражати свої відчуття і так далі має своє відображення у досягненні комунікативних цілей, ефективності виконуваної діяльності, що підтримує процес пристосування фахівця до професійного середовища та зміні цього середовища в залежності від внутрішньої детермінації. Таким чином, в більшій мірі від того як ми вдало використовуємо своє вміння спілкуватися і взаємодіяти з людьми залежить успішність нашого як особистісного, так і професійного розвитку. Саме тому обрана проблематика дослідження є досить актуальною на даний момент.

Мета дослідження: теоретично та емпірично дослідити роль комунікативних здібностей та означити й емпірично дослідити роль комунікативних здібностей у професійній діяльності працівників сфери обслуговування.

Об'єкт дослідження: комунікативні здібності, як феномен професійної адаптації. комунікативний здібність особистість адаптація

Предмет дослідження: роль комунікативних здібностей у професійній діяльності працівників сфери обслуговування.

Гіпотези дослідження:

Концептуальна гіпотеза: існує зв'язок комунікативних здібностей з рівнем професійної адаптації у працівників сфери обслуговування.

Емпірична гіпотеза:

Якщо у працівників сфери обслуговування високо розвинені комунікативні здібності, то у них буде високий рівень професійної адаптації.

Згідно з метою дослідження нами були поставлені наступні завдання:

1) здійснити теоретичний аналіз науково-психологічної літератури щодо ролі комунікативних здібностей у професійній діяльності працівників сфери обслуговування;

2) розкрити поняття комунікативних здібностей та проаналізувати їх значення для професійної діяльності працівників сфери;

3) підібрати психодіагностичний інструментарій щодо виявлення ролі комунікативних здібностей в професійній діяльності працівника сфери обслуговування;

4) провести емпіричне дослідження щодо виявлення ролі комунікативних здібностей із професійною адаптацією у працівників сфери обслуговування та встановити подальші перспективи дослідження.

Методи дослідження: для вирішення поставлених задінь було використано комплекс методів, зокрема такі:

теоретичні: аналіз науково-психологічної літератури за темою дослідження; узагальнення психічних явищ, що дозволили встановити роль комунікативних здібностей у формуванні певного рівня професійної адаптації особистості працівників сфери обслуговування;

емпіричні: тести, опитувальники, які реалізувалися за допомогую таких методик: «Тест оцінки комунікативних і організаторських здібностей (КОЗ)»

( В.В. Синявського і В.О. Федорошина) - для виявлення рівня розвиненості комунікативних здібностей особистості; багаторівневий особистісний опитувальник «Адаптивність» (А.Г. Маклакова і С.В. Чермятіна) - для оцінки адаптаційних можливостей особистості; «Методика діагностики соціально-психологічної адаптації»( К. Роджерса і Р. Даймонда, що адаптована Т.В. Снєгірьовою) - для виявлення адаптаційних особливостей особистості; методика «Оцінка рівня комунікабельності» (тест В.Ф. Рахівського) - для виявлення рівня комунікабельності; тест «Комунікативних умінь Міхельсона» - для визначення рівня комунікативної компетентності; опитувальник «Адаптивні стратегії поведінки» (АСП) - для виявлення індивідуальних переваг у виборі стратегій поведінки в проблемних ситуаціях.

Обробка результатів дослідження проведена за допомогою математико-статистичних методів: r- лінійної кореляції Пірсона, ц^*- кутового перетворення Фішера. Узагальнення результатів здійснено з використанням інтерпретаційних методів (узагальнення емпіричних даних). Дані були оброблені за допомогою комп'ютерної обчислюваної програми Statistica 6.0.

Методологічну й теоретичну основу роботи складають праці присвячені проблемі комунікативних здібностей в психології (Т. П. Абакірова, Б. Г. Ананьєв, А. В. Батаршев, О. О. Бодальов, Ю. М. Ємелянов, А. А. Кідрон, Я. Л. Коломинський, Н. В. Кузьміна, О. О. Леонтьєв, К. К. Платонов, Л. Б. Сікорська, Ю. В. Якимчук), теоретичні дані, які описують роль комунікативних здібностей в професійній діяльності працівника сфери обслуговування (І. В. Матвійчук, М. Митник, Є. С. Оробейко, М. Фарафанова). Розробкою питань професійної адаптації займались дослідники західної психології (Г. Айзенк, Г. Гартман, К. Горні, А. Редкліфф-Браун, Г. Салліван, Л. Філіпс, З. Фройд, Р. Хенкі) та представники пострадянського простору та вітчизняної психологічної думки (Ю.В. Ган, О.М. Леонтьєв, I.А. Милославова, І. Насирова, М.І. Педаяс, А.В. Петровський, А.О. Реан, Л.Л. Шпак).

Теоретична значущість роботи полягає у розширені теоретичних відомостей про роль комунікативних здібностей у професійній діяльності працівників сфери обслуговування.

Практична значущість роботи визначається у тому, що результати дослідження можуть бути використані у розробці програм для підвищення кваліфікаційного рівня у професійній діяльності працівників сфери обслуговування.

Структура роботи. Робота складається з вступу, трьох розділів, висновків та списку літератури, який налічує 55 джерел, ілюстрована п'ятьма рисунками та сьома таблицями, вміщує п'ять додатків.

РОЗДІЛ I. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА КОМУНІКАТИВНИХ ЗДІБНОСТЕЙ ПРАЦІВНИКА СФЕРИ ОБСЛУГОВУВАННЯ

1.1 Проблема визначення поняття «комунікативні здібності» в психологічній літературі

У різних теоретичних розробках в галузі соціальної психології порушуються деякі питання, що стосуються проблеми комунікативних здібностей, де комунікація розглядається як міжособистісна взаємодія. Закономірно, що успішність реалізації комунікативної діяльності в процесі міжособистісної комунікації обумовлюється комунікативними здібностями суб'єкта. У їх структуру включені: комунікативні знання та вміння, комунікативна компетентність, комунікабельність в області міжособистісних інформаційних взаємодій.

Зміст поняття «комунікативні здібності» невід'ємно пов'язаний з розумінням сутності спілкування, його значенням в житті і процесі розвитку людини та потребує розкриття категорії здібностей в рамках психологічної науки. Спілкування -- це «складний і багатогранний процес, який може виступати в один і той же час і як процес взаємодії індивідів, і як інформаційний процес, і як ставлення людей один до одного, і як процес взаємовпливу один на одного, і як процес співпереживання і взаємного розуміння один одного» [13, с. 18]. В свою чергу проблема здібностей розглядалася з багатьох сторін різними вітчизняними і зарубіжними дослідниками і головною причиною підтримання інтересу до цього питання постає його велика практична значущість. Завжди існувала необхідність виявлення закономірностей і механізмів формування у людей психічних властивостей, що допомагають їм досягати високих результатів в діяльності. Відповідно до загального визначення в межах індивідуально-психологічної теорії здібностей Б.М.Теплова, здібності - це «окремі психічні властивості, які є умовами успішного виконання якої-небудь однієї або кількох діяльностей» [48, с. 183]. Зазначається, що здібності, які проявляються у людини у вигляді простих і більш складних властивостей особистості, допомагаючи їй успішно брати участь в діяльності, в ній і формуються[3].

Дослідження феномену комунікативних здібностей відбувалося з різних позицій в області психології. Так дослідники, що вивчали педагогічні здібності в їх структурі, поряд з організаторськими, конструктивними і гностичними здібностями, виділяють і комунікативні (Н.В.Кузьміна; А.В. Батаршев)[22; 2]. У педагогіці комунікативні здібності розуміють як здатність встановлювати правильні взаємовідносини з дітьми та перебудовувати їх відповідно до варіативністі комунікативної ситуації (Н.В. Кузьміна) та вміння легко вступати в контакт з іншими людьми і в подальшому підтримувати з ними сприятливі відносини (М.І.Станкін) [47].

Інші дослідники визначають комунікативні здібності як частину загальної структури особистості, яка забезпечує успішне здійснення комунікативної діяльності (Г.С. Васильєв)[4]. В роботі А.А. Кідроназазначено, що під комунікативними здібностями розуміється загальна здатність, пов'язана з різноманітними підструктурами особистості і виявляється в навичках суб'єкта спілкування вступати в соціальні контакти, регулювати в повторюваних ситуаціях взаємодії, а також досягати в міжособистісних відносинах поставлених комунікативних цілей. Автор вважає, що перший рівень комунікативної здібності - це навички, другий - уміння, третій - загальна спрямованість поведінки і стиль спілкування [18]. Такої ж позиції дотримується і Р.С. Нємов, що визначає комунікативні здібності, як індивідуально-психологічні особливості особистості, які проявляються в спілкуванні, а також вміння, та навички спілкування з людьми, від яких залежить його успішність[32].

Зустрічається і таке визначення комунікативних здібностей яке передбачає оволодіння певними здатностями людиною, що здійснює комунікацію: комунікативні здібності - це здатність володіти ініціативою в спілкуванні, виявляти активність, емоційно реагувати на стан партнерів спілкування, здатність сформувати і реалізувати власну індивідуальну програму спілкування [20].

У класичній психології комунікативні здібності визначають як здатність до утворення міжособистісних відносин, що забезпечують успішну колективну діяльність та знаходження в ній свого місця (К.К.Платонов) [39].

Значна кількість робіт вітчизняних дослідників присвячена розгляду комунікативних здібностейв межах поняття комунікативної компетентності. Компетентність при цьому трактується як деяка характеристика поведінки, домінуюча форма активності особистості, сформованість відповідних навичок та вмінь, ступінь освоєння певної діяльності[8;9;45]. Здібності ж характеризуються як потенційні можливості та задатки, від яких залежить швидкість, якість і рівень сформованості відповідної компетентності. Відповідно комунікативна компетентність інтерпретується як здатність людини встановлювати та підтримувати необхідні контакти з іншими людьми. До її складу входить певна сукупність знань та умінь, що забезпечують ефективний перебіг комунікативного процесу. Комунікативна компетентність розглядається як ступінь задовільного оволодіння певними нормами спілкування, поведінки, як результат научіння, засвоєння соціально-психологічних еталонів, стандартів, стереотипів поведінки, оволодіння «технікою» спілкування. Таким чином, в рамках цього підходу ефективність взаємодії людей залежить від комунікативної компетентності, тобто вміння встановлювати і підтримувати необхідні контакти з людьми. Комунікативна компетентність включає систему знань та вмінь, що забезпечують успішне протікання комунікативних процесів у людини в різних ситуаціях спілкування. Крім того, ефективність спілкування залежить і від того, що О.О. Бодальов називає «комунікативним ядром особистості», під яким він розуміє все, що належить до особистості людини і якимось чином впливає на його спілкування з людьми, включно і риси характеру, емоційні особливості, перцептивні здібності, тобто те, що називають комунікативними здібностями [3].

Комунікативні здібності К.К.Платоновим визначаються як такі, що забезпечують ефективність комунікативної діяльності особистості, передусім, ефективність її спілкування з іншими людьми, і психологічну сумісність у діяльності. Інші автори визначають комунікативні здібності як «індивідуально-психологічні і психофізіологічні особливості людей, що забезпечують успішну взаємодію партнерів і успішне розв'язання комунікативних задач» [24, с. 108].

Питання комунікативних здібностей деякими авторами розглядається і через синонімічне поняття «здатність до спілкування», яке визначається в психологічній літературі як один з найбільш соціально обумовлених видів здібностей. Здатність до спілкування передбачає вміння будувати свою поведінку відповідно до соціальних норм, тобто вимогам, розпорядженням і очікуванням відповідної поведінки, при якому сама людина може бути прийнята і зрозуміла іншими [25]. У своїх роботах М.І. Лісіна зазначає, що здатність до спілкування залежить від складу характеру, типологічних властивостей особистості. Найважливішими з них є комунікативні здібності. Розвинені комунікативні здібності дозволяють грамотно будувати міжособистісні відносини з людьми, ефективно взаємодіяти з ними у спільній діяльності [26].

Таким чином, в ході детального аналізу психологічної літератури присвяченої проблематиці дослідження комунікативних здібностей спостерігається відсутність чіткої термінологічної диференціації понять «комунікативні здібності», «здатність до спілкування» і «комунікативназдатність». Це викликає труднощі в однозначному трактуванні цього феномену. В нашому дослідженні ми будемо дотримуватися загального визначення здібностей як психічних властивостей, які є умовою успішного виконання будь-якої діяльності і виходячи з цього під комунікативними здібностями ми будемо розуміти загальну здатність особистості, пов'язану з різноманітними її підструктурами, що виявляється в навичках суб'єкта спілкування встановлювати успішні комунікативні контакти з людьми, підтримання ефективної взаємодії з ними в спільній діяльності, а також здатність досягати в міжособистісних відносинах поставлених комунікативних цілей.

1.2 Структура, функції комунікативних здібностей і їх значення для комунікативної діяльності особистості

Розглядаючи комунікативні здібності як одну з найважливіших підструктур індивідуальності й особистості, що детермінує ефективність здійснюваної діяльності і досягнення в міжособистісних відносинах поставлених комунікативних цілей зазначимо, що вони також визначають ефективність спілкування, вимірюють глибину і повноту входження в процес взаємодії, забезпечують повноцінність контакту. Для більш детального розгляду феномену комунікативних здібностей в роботі нами описані структура, функції і безпосереднє їх значення для особистості.

Узагальнивши дослідження О.О. Бодальова, В.В. Рижова, Л. Тайєра та ін., Т.П. Абакірова виділила наступні комунікативні здібності [1]:

1. Стратегічні здібності - можливість особистості зрозуміти комунікативну ситуацію і правильно орієнтуватися в ній.

2. Тактичні здібності - забезпечують участь особистості в комунікації:

а) вміння комунікативного використання особистісних особливостей у спілкуванні (особливості інтелекту, розвитку мови, особливості характеру, волі, емоційної сфери, особливостей темпераменту та ін.);

б) володіння технікою спілкування й контакту (здатність керувати своєю поведінкою, комплекс перцептивних здібностей, здатність встановлювати і підтримувати контакт, здібності до оптимальної побудови свого мовлення).

Серед комунікативних здібностей дослідники, зокрема О.О. Леонтьєв, виокремлюють дві основні групи [24]: перша з них пов'язана з вмінням використання особистісних комунікативних властивостей людини у спілкуванні, а друга-з володінням технікою спілкування і контакту. Ці дві групи здібностей об'єднують цілий комплекс якостей особистості, що забезпечують успішний комунікативний процес такі як, здібності керувати своєю поведінкою у спілкуванні, комплекс перцептивних здібностей, пов'язаних із розумінням, з урахуванням у спілкуванні особливостей іншої людини, з уміннями моделювати особистість іншого; здібності встановлювати, підтримувати контакт, змінюючи його глибину, входити і виходи з нього, передавати і перехоплювати ініціативу у спілкуванні; здібності оптимально будувати свою мову у психологічному відношенні. Особлива увага акцентується на групі здібностей, які характеризують «технологічну»підготовленість людини до спілкування: психологічно правильно вступати у процес взаємодії; підтримувати спілкування, постійно стимулювати як власну активність, так і активність співрозмовника; прогнозувати можливі шляхи розвитку ситуації, в рамках якої розгортається комунікація; вміння долати психологічні бар'єри; адекватно ситуації обирати жести, міміку, манеру поведінки тощо.

В психологічній літературі виділяють наступні компоненти комунікативних здібностей виходячи з тлумачення їх як сталої сукупності індивідуально-психологічних особливостей людини, що існує на основі комунікативних задатків та обумовлює успішність комунікативної діяльності: когнітивний, мотиваційний, самооцінний, емоційний, комунікативно-діяльнісний [53]. Когнітивний компонент - це репрезентативно-когнітивні структури, що представляють собою узагальнено-абстрактний результат набуття комунікативних знань, умінь і навичок, є внутрішньою основою процесів обробки інформації та організації комунікативної діяльності. Зазначено, що для успішного виконання різного роду діяльності необхідні свої специфічні системи репрезентативно-когнітивних структур. Розкриваючи розвиток когнітивного компонента комунікативних здібностей, мається на увазі диференціація когнітивних репрезентативних структур. Мотиваційний компонент являє собою систему потреб, мотивів, інтересів, ідеалів, прагнень, установок, цінностей індивіда. Основною складовою цього компонента є мотив - внутрішнє спонукання особистості до комунікаційної діяльності. Самооцінний компонент комунікативних здібностей - це оцінка людиною себе як суб'єкта комунікаційної діяльності. Емоційний же компонент - це певний емоційний стан учасника комунікаційної діяльності. І нарешті комунікативно-діяльнісний компонент характеризує людину як суб'єкта комунікаційної діяльності, в якій виявляються особистісні особливості людини. В межах такого підходу є можливим цілеспрямований розвиток одного окремо взятого компонента. Беручи до уваги взаємозв'язок між усіма складовими комунікативних здібностей, це спричиняє їх розвиток у цілому.

У ряді експериментальних досліджень встановлено, що провідними психологічними факторами комунікативних здібностей виступають чутливість, чуйність, уміння оцінити емоційні стани іншої людини, комунікабельність, відповідно такими фізіологічними факторами є реактивність у вигляді поєднання слабкості і лабільності нервової системи та домінування правопівкульних функцій першої сигнальної системи [46].

Займаючись розробкою питання місця в системі загальних здібностей комунікативних здібностей Б. Г. Ананьєв стверджував щоостанні вбирають в себе: бажання вступати в контакт з оточуючими; вміння організувати спілкування, що містить в собі вміння слухати співрозмовника, вміння емоційно співпереживати, вміння вирішувати конфліктні ситуації; знання норм і правил, яким необхідно дотримуватись під час спілкування з оточуючими. В інших роботах з цієї проблематики зазначається, що до структури комунікативних здібностей входять емоційні та пізнавальні компоненти. Провідним компонентом комунікативних здібностей в такому разі є здатність розпізнавання і усвідомлення емоціонального стану інших людей [15]. Комунікативні здібності О.В. Сидоренко ж трактує двояко: як природну обдарованість людини в спілкуванні і як комунікативну продуктивність. Виходячи з цього дослідник вважає, що до них має бути віднесена мимовільна експресивність, або так звана «здібність спонтанного кодування». Вона дає певні переваги в розвитку уміння навмисно створювати певні сигнали (навмисне кодування)[44].

В педагогічних дослідженнях визначають ряд специфічних комунікативних здібностей, якими повинен володіти фахівець. Ми вважаємо, що їх можна перенести і на простір професійної діяльності спеціаліста взагалі, що працює в сфері «людина-людина» у зв'язку із узагальненістю їх формулювань і визначень. Цими комунікативними здібностями є:

1) пізнання людиною іншої людини передбачає загальну оцінку людини як особистості, яка зазвичай складається на основі першого враження про нього або неї; оцінку окремих рис його або її особистості, мотивів і намірів; оцінку зв'язку зовні спостережуваної поведінки із внутрішнім світом людини; вміння «читати» пози, жести, міміку, пантоміміку;

2) пізнання людиною самої себе припускає оцінку своїх знань, здібностей, характеру та інших рис особистості; оцінку того, як людина сприймається з боку й виглядає в очах оточуючих людей;

3) вміння правильно оцінити ситуацію спілкування - це здатність спостерігати за ситуацією, вибирати найбільш інформативні її ознаки і звертати на них увагу; правильно сприймати і оцінювати соціальний та психологічний сенс цієї ситуації [33].

На думку Н.В. Клюєвої і Ю.В. Касаткіної, комунікативні здібності, якздатність до спілкування, включають в себе:

1) бажання вступати в контакт з оточенням;

2) вміння організовувати спілкування, що об'єднує вміння слухати співрозмовника, вміння емоційно співпереживати, вміння розв'язувати конфліктні ситуації;

3) знання норм і правил, яких треба додержуватися при спілкуванні з оточенням [40]. З цього випливає потреба опанування суб'єктом спілкування комунікативних знань і операційно-технічних прийомів для забезпечення ефективного спілкування, що має бути підкріплене прагненням особистості до комунікативного контакту. Здібності лежать у підґрунті набуття особистістю комунікативних знань, вмінь і навичок. Комунікативні здібності, актуально існують у діяльності спілкування, виявляючись і розвиваючись у її процесі.

Розуміючи під комунікативними здібностями комплексне багаторівневе особистісне утворення, сукупність комунікативних характеристик особистості, а також її соціально-перцептивні і операційно-технічні знання та вміння, забезпечують регуляцію і протікання діяльності спілкування в структурі комунікативних здібностей виділяють наступні блоки: особистісний,соціально-перецептівний, операційно-технічний [18]. До особистісного блоку належать характеристики, пов'язані зі спрямованістю особистості, ставленням до себе, до інших, до діяльності спілкування, а також характеристики емоційно-вольової та інтелектуальної сфери, а саме потреба в спілкуванні, товариськість, довіра до людей, доброзичливість, самовладання, інтелектуальні якості, емоційність, здатність отримувати задоволення від спілкування. Соціально-перцептивний блок складають механізми міжособистісного сприйняття, а також деякі характеристики, які визначають точність і адекватність міжособистісного сприйняття: вміння точно сприймати себе, партнера, ситуацію спілкування загалом, вміння слухати інших, емпатія, спостережливість.Операціонально-технічний блок містить в собі різні комунікативні уміння і навички, характеристики комунікативного репертуару, а саме: особливості мови, голосу, виразних рухів, здатності до дії та оптимізації міжособистісних стосунків в групі, вміння організувати простір і час спілкування, комунікативного етикету, творчості в спілкуванні.

Таким чином, важливо зазначити, що структура комунікативних здібностей та її елементи формуються в комунікативній діяльності особистості, визначають її ефективність і самі при цьому вдосконалюються. Функції ж комунікативних здібностей виконують роль з'єднання структури комунікативних здібностей та комунікаційного процесу. Виходячи з цього для комунікативних здібностей функціональні вимоги мають наступний зміст: формування та розвиток комунікативних здібностей як вихідної даності та їх актуалізація; цілеспрямованість регулювання комунікативної діяльності в процесі міжособистісної комунікації з метою досягнення бажаного результату. Основні функції комунікативних здібностей в такому руслі аналізу проблеми бачать в управлінні і регуляції комунікативною діяльністю [6].

Специфічне значення комунікативних здібностей щодо комунікативної діяльності виявляється в наступному: включення комунікативних здібностей в комунікативну діяльність індивіда означає якісну зміну протікання останньої. Комунікативні здібності не просто виявляються в комунікативній діяльності, а керують нею таким чином, що вся подальша комунікативна діяльність стає іншою, тобто відбувається переструктуризація комунікативної діяльності відповідно до індивідуальних цілей і індивідуальних особливостей особистості.

В психологічній літературі подається значна кількість структур комунікативних здібностей запропонованих різними вченими і дослідниками, що різняться між собою за ознакою того що розуміє той чи інший дослідник під визначення «комунікативні здібності». Але існує і спільне між усіма поглядами на цю проблематику, яке виражається в підтверджені того факту, що комунікативні здібності формуються в діяльності спілкування, вдосконалюються в ній і безпосередньо впливають на ефективність протікання цієї діяльності.

1.3 Комунікативні здібності в професійній діяльності працівника сфери обслуговування

В сучасних умовах динамічного розвитку суспільства спостерігається стійка тенденція до усвідомлення вагомості людського фактора як ключового чинника стабільного та успішного функціонування будь-якої організації. Пріоритетне місце займає процес підбору, адаптації, оцінювання, навчання, мотивування та організації персоналу. Адже лише талановиті, компетентні, мотивовані, цілеспрямовані та правильно скоординовані робітники можуть працювати в руслі розвитку та раціоналізації діяльності компанії. Найяскравіше вплив людського фактора на ефективність бізнесу можна прослідити у сфері обслуговування, адже якість послуг прямо залежить від професійних та особистісних якостей і компетенцій виконавця, його суб'єктивного ставлення до ситуації професійної діяльності і, навіть, від його емоційних станів.

Сфера обслуговування за своїм визначенням є досить широка галузь економіки, що містить в собі відтворення різноманітних видів послуг, що надаються підприємствами, організаціями, а також фізичними особами [50]. В межах своєї роботи за основу ми беремо галузь сфери обслуговування, що на даному етапі формування економіки і суспільства швидко розвивається, поширюється, а саме роботу офіціантів, як представників ресторанного бізнесу. Через особливості розвитку цієї галузі розширюються вимоги до навичок комунікації та інформованості молодих фахівців, які передбачають розвиток здібності до ситуативної адаптивності, уміння швидко і адекватно орієнтуватися в багато чисельних і різноманітних комунікативних ситуаціях, а також готовність сприймати нову інформацію в зовнішньому середовищі.

Через аналіз основних функцій і задач, що стоять перед офіціантом, як працівником сфери обслуговування, ми визначимо основні вимоги, що висуваються до цієї професії і зазначимо основну роль саме комунікативних здібностей в ефективності здійснюваної ними діяльності. Основні функції більшості працівників сфери обслуговування передбачають прямі продажі і безпосередній контакт з замовником (клієнтом). Максимальної компетентності та виявлення комунікативних здібностей потребує безпосереднє спілкування з клієнтом та моніторинг і керування усім процесом обслуговування у залі. Адже від вмінь офіціанта правильно організувати цей процес прямо залежить рівень продаж на ступінь задоволення отриманими послугами [27].

Поруч з високими стандартами обслуговування, такими як мати необхідний рівень загальної культури, володіти методикою і технікою обслуговування, знати правила столового етикету, мати навички роботи на контрольно-касовому апараті, що висуваються перед офіціантами окреслюються основні принципи професійної поведінки: постійна привітність, гостинність до відвідувачів, доброзичливість і уважне ставлення до їх домагань і прохань [36]. Для реалізації цих принципів працівник сфери обслуговування мусить оволодіти певним рівнем деяких кваліфікацій: соціально-професійна мобільність (готовність і здатність адаптуватися до нових соціально-економічних і внутрішньо-організаційних умов праці), корпоративність (уміння працювати в команді), соціально-професійна відповідальність (відповідальність за свою працю перед собою, клієнтами і організацією в цілому), креативність (проявляється в незалежності суджень, відкритості новому досвіду, розкриттю художнього смаку, який має відповідати узвичаєним нормам культурного обслуговування клієнтів), ручна вмілість (сенсомоторна здатність виконувати складні види ручної праці) і одна з найважливіших яку зазвичай виокремлюють першою і визнають самою основною ? комунікативність ? синтез якостей і здібностей спілкування, що дають людині можливість ефективно управляти собою в різних професійних ситуаціях, володіння атракцією та перцепцією, вміння використовувати професійну термінологію, мати навички активного «слухання» [5].

Ряд дослідників (М. Фарафанова, Р.Звірко) зазначають, що ідеальний набір характеристик кандидата на позицію офіціанта повинен бути наступним: відмінні комунікативні здібності, грамотна мова, відкритість і доброзичливість, витривалість; приємна, приваблива зовнішність, стресостійкість, володіння англійською мовою (в залежності від рівня закладу), мотивація кандидата на роботу офіціантом [49; 10].

Додаткове вивчення професіограми спеціаліста сфери обслуговування дозволило виділити такі основні здібності й уміння для здійснення професійної діяльності [30]:

1) комунікативні здібності (вміння входити в контакт, налагоджувати взаємини тощо);

2) вербальні здібності (вміння говорити чітко, ясно, виразно);

3) ораторські здібності (презентаційні вміння, вміння грамотно висловлюватися, вміння переконувати);

4) уміння переключатися і розподіляти увагу;

5) уміння слухати;

6) уміння приймати рішення в невизначених ситуаціях;

7) здатність вирішувати проблемні ситуації в короткий термін;

8) організаторські здібності.

Важливим аспектом в реалізації стратегії обслуговування клієнтів є необхідність створення стратегії спілкування з метою забезпечення послідовності повідомлень для всіх зацікавлених осіб аж до розробки статуту та стандартів спілкування. Крім того, корисно обговорити і узгодити сукупність завдань спілкування стосовно до кожної цільової аудиторії. Так само ефективним є розробка плану дій, що описує спосіб розповсюдження філософії обслуговування в організації на тривалу перспективу і, що не менш важливо, спосіб отримання зворотного зв'язку для забезпечення двостороннього характеру спілкування [23]. В цьому ракурсі розгляду даного питання важливим стає процес навчання та підвищення рівня кваліфікації робітника сфери обслуговування для здійснення професійного надання послуг.

Таким чином можна стверджувати, що комунікативні здібності - одна з найважливіших складових портрету працівника сфери обслуговування, зокрема офіціанта професійні і особистісні особливості якого ми беремо за основу в нашому дослідженні. Наявність комунікативних здібностей передбачає, що фахівець володіє загальною культурою мовлення, встановлює контакти з людьми незалежно від їх соціального статусу та настрою, створює ефективну взаємодію завдяки ефективній комунікації. Від того наскільки розвинені ці здібності у працівника сфери обслуговування залежить не тільки зовнішня ефективність у вигляді підвищення рівня продаж всієї організації, кількості залишених споживачем «чайових» в знак подяки за добре обслуговування, а і внутрішня задоволеність від виконаної роботи, що має своє відображення в структурі особистості.

ВИСНОВОК ДО ПЕРШОГО РОЗДІЛУ

Теоретичний аналіз джерел літератури із обраної нами проблематики дослідження дозволяє зробити декілька узагальнюючих висновків:

1) спостерігається відсутність чіткої термінологічної диференціації понять «комунікативні здібності», «здатність до спілкування» і «комунікативна здатність», що викликає труднощі в однозначному трактуванні цього феномену;

2) комунікативні здібності формуються в діяльності спілкування, вдосконалюються в ній і безпосередньо впливають на ефективність протікання цієї діяльності;

3) комунікативні здібності - одна з найважливіших складових портрету працівника сфери обслуговування, зокрема офіціанта професійні і особистісні особливості якого ми беремо за основу в нашому дослідженні;

4) здібності комунікативного характеру мають вагоме значення для психологічного розвитку індивіда, його соціалізації, набуття ним необхідних форм суспільної поведінки.

Також, ми помітили, що в педагогічних дослідженнях визначають ряд специфічних комунікативних здібностей, якими повинен володіти фахівець. Ми вважаємо, що їх можна перенести і на простір професійної діяльності спеціаліста взагалі, що працює в сфері «людина-людина» у зв'язку із узагальненістю їх формулювань і визначень. Цими комунікативними здібностями є:

1) пізнання людиною іншої людини передбачає загальну оцінку людини як особистості, яка зазвичай складається на основі першого враження про нього або неї; оцінку окремих рис його або її особистості, мотивів і намірів; оцінку зв'язку зовні спостережуваної поведінки із внутрішнім світом людини; вміння «читати» пози, жести, міміку, пантоміміку;

2) пізнання людиною самої себе припускає оцінку своїх знань, здібностей, характеру та інших рис особистості; оцінку того, як людина сприймається з боку й виглядає в очах оточуючих людей;

3) вміння правильно оцінити ситуацію спілкування - це здатність спостерігати за ситуацією, вибирати найбільш інформативні її ознаки і звертати на них увагу; правильно сприймати і оцінювати соціальний та психологічний сенс цієї ситуації [33].

Проведений нами теоретичний аналіз дає можливість стверджувати, що існує зв'язок комунікативних здібностей з рівнем професійної адаптації у працівників сфери обслуговування. Виходячи цього припущення в подальшому ми методологічно обґрунтовуємо роль комунікативних здібностей в професійній адаптації офіціантів і будуємо емпіричне дослідження, результати якого представлені в третьому розділі.

РОЗДІЛ II. МЕТОДОЛОГІЧНЕ ОБГРУНТУВАННЯ РОЛІ КОМУНІКАТИВНИХ ЗДІБНОСТЕЙ В ПРОФЕСІЙНІЙ АДАПТАЦІІ ПРАЦІВНИКІВ СФЕРИ ОБСЛУГОВУВАННЯ

2.1 Поняття професійної адаптації особистості в концепціях вітчизняних і зарубіжних дослідників

Проблема професійної адаптації особистості розглядалася багатьма дослідниками як вітчизняними, так і представниками зарубіжних шкіл крізь призму різних психологічних концепцій, теорій та емпіричних досліджень. Парадигмально відмінні концепції по-різному інтерпретують феномен особистісної професійної адаптації та її наслідків.

Серед зарубіжних дослідників проблеми професійної адаптації виокремлюють представників психоаналiтичної, гуманістичної, неофрейдистської, необiхевiориської, iнтеракцiонiстичної, соціально антропологічної теорій. Представники ж психоаналiтичної концепції професійної адаптації (Г.Гартман, З. Фройд) намагалися розробити «чітку теорію адаптації iндивiда, визначити широку систему понять, що відображають процес адаптації людини до соціального середовища» [16, с.25]. Але ця теорія ґрунтується на бiологiзаторських позиціях, в основі яких - фрейдистська формула структури психіки людини.

Вихідним положенням неофрейдистів (К. Горні, Г. Салліван, Е. Фромм) став принцип культурного детермінізму, що визнає вирішальну роль професійного середовища як фактора розвитку психіки індивіда та його відносин з навколишнім світом[19]. Однак слід зазначити, що неофрейдистська теорія заперечує зв'язки між природою й культурою та визнає психічні процеси при адаптації індивіда односторонніми реакціями на впливи зовнішнього середовища.

Гуманістичний напрям досліджень професійної адаптації критикує розуміння адаптації в межах гомеостатичної моделі і висуває положення про оптимальну взаємодію особистості та середовища. Основним критерієм адаптованості тут виступає ступінь інтеграції особистості і професійного середовища. Метою адаптації є досягнення позитивного духовного здоров'я та відповідності цінностей особистості цінностям соціуму. При цьому процес адаптації не є процес урівноваження організму і середовища. Процес адаптації в цьому випадку можна описати формулою: конфлікт-фрустрація-акт пристосування [41].

Дослідники необіхевіористи ? Г. Айзенк, Р. Хенкі ? детально вивчали адаптаційні процеси й поділяли їх на адаптацію взагалі та соціальну адаптацію зокрема. Професійна адаптація - це стан, при якому потреби індивіда, з одного боку, і вимоги середовища - з іншого - повністю задоволені. Це стан гармонії між індивідом і природою або соціальним середовищем; процес, за допомогою якого цей гармонійний стан досягається.Зазначимо, що вчені здебільшого звертають увагу на біологічні стани індивідів у процесі адаптації, а саму соціальну адаптацію розуміють як адаптацію соціальних груп, а не окремих індивідів [16].

В рамках теорії соціальної антропології А. Редкліфф-Браун, погоджуючись з ідеями Г. Спенсера, виокремлює три різновиди адаптації: екологічну, соціальну і культурну - де під соціальною адаптацією розуміє таке явище за допомогою якого в суспільстві підтримується соціальний порядок [43].

Представниками інтеракціонізму проблема професійної адаптації досліджувалась Л. Філіпсом, який вважав, що професійно-адаптаційний процес характеризується двома особливостями: по-перше, прийняттям соціальних очікувань групи, конформністю до вимог і норм, які суспільство ставить перед особистістю; по-друге, професійна адаптація не зводиться до простого прийняття особистістю соціальних норм соціуму, до якого вона адаптується, а являє собою гнучкість, здатність надавати подіям бажаний для себе напрямок [31]. Таке трактування Л. Філіпсом категорії професійної адаптації є важливим для нашого дослідження, оскільки вказує на активність особистості в процесі адаптації, на можливість виявлення власної ініціативи.

Професійна адаптація в роботах зарубіжних, так і вітчизняних психологів часто розкривається як досягнення динамічної рівноваги людиною,яка вперше входить в нове соціальне середовище, тобто як процес пристосування, вживання, входження, освоєння. Набагато рідше професійна адаптація розглядається як суспільно-історичний процес, який полягає у зміні зовнішніх умов і внутрішнього змісту індивіда в бажаному з точки зору потреб і цілей особистості напрямку. Тут виокремлюють наступне визначення професійної адаптації через систему потреб людини: професійна адаптація - це «цілісний, безперервний, динамічний, відносно стійкий соціальний процес встановлення відповідності між сукупним рівнем актуальних на даний момент потреб особистості і існуючим рівнем задоволення даних потреб, визначає її безперервний розвиток » [42, с.22].

Проблеми професійної адаптації були предметом наукового аналізу й багатьох дослідників радянського періоду. Так радянська філософська концепція професійної адаптації розкриває зв'язок цього явища з активним характером індивіда, його професійною діяльністю. I. А. Милославова вважала, що адаптація особистості повинна розглядатися не як просте пристосування до нових умов, а як складний, суперечливий процес, що включає момент активності особистості та супроводжується певними змінами в її структурі. Особистість, на думку дослідниці, постійно стикається з певними обставинами, оволодіваючи різноманітним соціальним досвідом, та виробляє нові моделі поведінки, які найбільш відповідають тій чи іншій ситуації [29]. Ю.В.Ган розглядає професійну адаптацію як специфічну форму соціальної активності особистості. Професійна адаптація «пов'язана з входженням індивіда в нове соціальне середовище й означає приведення об'єктивних і суб'єктивних особливостей особистості відповідно до умов соціального середовища, що змінюється» [7, с.11].

Професійна адаптація, на думку М. Г. Кджаняна, виступає як необхідний механізм соціалізації, яка, у свою чергу, є передумовою професійно адаптивного процесу, тобто професійна адаптація особистості - це «процес формування й розвитку її соціальної активності, виявлення професійних, соціально-психологічних, біопсихічних механізмів регуляції її життєдіяльності» [17, с.9].

А. О. Реан пов'язує побудову моделі професійної адаптації з критеріями внутрішнього і зовнішнього плану. При цьому внутрішній критерій передбачає психоемоційну стабільність, особистісну конформність, стан задоволеності, відсутність дистресу, відчуття загрози та стану емоційно-психологічної напруженості. Зовнішній критерій відображає відповідність реальної поведінки особистості установкам суспільства, вимогам середовища, правилам, прийнятим в соціумі, і критеріям нормативної поведінки. Системна професійна адаптація - це адаптація як за зовнішнім, так і за внутрішнім критерієм. Таким чином, професійна адаптація передбачає засобипристосування, регулювання, гармонізації взаємодії індивіда із середовищем. В процесі професійної адаптації людина виступає як активний суб'єкт, який адаптується до середовища відповідно до своїх потреб, інтересів, прагнень і активно самовизначається[41].

Саме професійна адаптація виступає у формі посередника між індивідом і соціальним середовищем. Вона сприяє їх взаємному узгодженню, взаємному розвитку. При цьому умовою, функцією, способом, формою і результатом професійної адаптації є людська діяльність. Л.Л. Шпак підкреслює, що діяльність інтегрує в собі когнітивний, аксіологічний та праксіологіческій компоненти, що надає цьому процесу цілісний характер, охоплюючи всі сфери психіки людини. Дослідниця зазначає, що на кожному рівні адаптації до професії: функціонально-стереотипний (засвоєння норм) та функціонально-ініціативний (творче ставлення до норм, стереотипів) активність проявляється як суттєва риса адаптивної діяльності людини, бо навіть на початку адаптивного процесу активність виступає як характерна риса індивіда [52].

Проблема професійна адаптації до професії, трудового колективу, широко освітлювалась і в радянській психологічній думці. Л.С. Виготський, О.М. Леонтьєв, С.Л. Рубінштейн доводили, що адаптація людини детермінована не лише суб'єктивними психологічними факторами, а й соціальними, соціально-психологічними. Діяльність, на їхню думку, являє собою «таку форму зв'язку живого організму з навколишнім середовищем, специфічною особливістю якої є свідоме, активне перетворення навколишнього світу» [51,с 20]. Пристосування - активна зміна індивіда в процесі життєдіяльності. Процес адаптації не може протікати окремо від розвитку особистості, її становлення, навпаки він тісно пов'язаний з гармонійним розвитком індивідуальності [12].

Соціальну адаптацію також розглядають в концепціях вітчизняних дослідників, як продукт взаємодії людини з навколишнім соціальним середовищем, як наслідок предметної діяльності, яка перетворює зовнішнє середовище й самого носія діяльності - людину [51]. Активний, взаємоперетворюючий характер адаптації підкреслює І. Насирова. Адаптація на соціальному рівні «набуває двостороннього характеру: з одного боку, вона включає зміну адаптуючого суб'єкта, який пристосовується відповідно до вимог середовища, з іншого - передбачає активну зміну суб'єктом середовища залежно від внутрішньої детермінації» [11, с.16]. Дослідниця виділяє два види соціальної адаптації: професійну та соціально-психологічну, «відводячи професійній провідну роль відповідно до значення трудової діяльності в житті людини» [11, с.28]. В нашому дослідженні ми більшою мірою поділяємо даний погляд на процес професійної адаптації, що передбачає врахування професійної діяльності особистості як провідного виду діяльності, що приймає значну роль у формуванні професійної адаптивності особистості.

Здебільшого у вивченні радянськими психологами проблеми соціальної адаптації, професійної зокрема, є спроби включити в неї психологічні аспекти. М.І. Педаяс вбачає в останніх «приведення у відповідність професійних передумов, установок і професійної підготовленості з конкретною професією та можливими ситуаціями, які з цього випливають, з метою досягнення відносної рівноваги між реагуванням фахівця й вимогами професійного середовища» [38, с.65]. Соціально-психологічна адаптація особистості у виробничій сфері, на думку А.В. Петровського, визначається мірою реалізації особистісного потенціалу в конкретних умовах діяльності (свідоме ставлення до справи, робота в повну силу своїх можливостей, активність, ініціативність у роботі, захоплення справою), у розрізненні умов вільного прояву суттєвих сил людини [51, с.З5].

Загальним у працях радянських дослідників є вивчення професійної адаптацїі як головного виду, основної частини соціальної адаптації. Тому увага дослідників спрямовувалась здебільшого на визначення та роз'яснення саме явища професійної адаптації.

Таким чином, в своєму дослідженні ми будемо дотримуватися підходу до визначення поняття професійна адаптація, що передбачає по-перше двосторонній процес, що включає активність суб'єкта у пристосуванні до соціального середовища та зміні цього середовища в залежності від внутрішньої детермінації (І. Насирова, Ю.В.Ган, Л. Філіпс); по-друге професійна адаптація виступає посередником між середовищем і особистістю та реалізується через діяльність (Л.Л.Шпак); по-третє в складному, суперечливому та багатоаспектному процесі професійної адаптації зазнає змін структура особистості (I.А.Милославова); по-четверте професійна адаптація включає в себе та детермінує процес професійної адаптації (І. Насирова, М.І. Педаяс, А.В. Петровський).

2.2 Обґрунтування методологічного підходу до дослідження ролі комунікативних здібностей в соціальній адаптації працівника сфери обслуговування

Адаптація до вимог соціального середовища, що постійно змінюються поряд з формуванням можливостей для ефективного застосування фахівцями сфери обслуговування своїх здібностей дозволяє даній категорії робітників сприяти покращенню сервісу в ресторанному бізнесі взагалі. Важливо враховувати той факт, що успіх трудової діяльності офіціантів, яких ми беремо в якості досліджуваних в нашому емпіричному дослідженні, як представників сфери обслуговування, більшою мірою детермінується саме їх комунікативними здібностями. Комунікативні ж здібності, одним з головних факторів формування і розвитку яких є саме соціальний простір, взаємопов'язані з процесом професійної адаптації особистості.

Проблема участі людини у спільній взаємодії та спілкування дослідниками вивчається також через прояв її комунікативних здібностей [35]. Традиційно в загальній та диференціальній психології головна увага приділяється предметно-пізнавальному характеру здібностей (здібності до різних видів діяльності). Проте здібності комунікативного характеру мають не менше значення для психологічного розвитку індивіда, його соціалізації, набуття ним необхідних форм суспільної поведінки. Аналізуючи здібності до спілкування, варто звернути увагу на те, що без вміння адаптуватися до контактів міжособистісного характеру та до людей, що беруть у них участь, правильно сприймати і оцінювати їх самих та їхні вчинки, взаємодіяти з ними та налагоджувати гарні взаємини в різних соціальних ситуаціях, ефективне здійснення професійної діяльності і психічний розвиток особистості були б ускладненні.

В свою чергу деякі дослідники, зокрема, В.О. Моляко, вбачають у здібностях, в тому числі і в комунікативних, форму професійної адаптації обґрунтовуючи це тим, що в процесі розвитку здібностей неодмінно виникають ряд групових і особистісно-соціальних феноменів (змагальність, агресивність, кооперування, ідентифікація, відчуження, сублімація, конформна поведінка тощо), які не просто впливають на цей процес, а в деяких випадках визначають характер його розвитку. На всіх етапах розвитку здібностей, стверджує автор, присутній і діяльнісний, і соціальний компоненти, причому роль соціального постійно зростає. На основі цього зазначають, що розвиток комунікативних здібностей є тим загальним механізмом, який забезпечує соціалізацію і соціальну адаптацію особистості та її розвиток у суспільстві та окремих видах діяльності[40].

Питання співвідношення комунікативних здібностей з соціальною адаптацією, що включає в себе та визначає процес професійної адаптації розглядається в декількох аспектах: 1) комунікативні здібності розвиваються в реальних умовах спільної діяльності з іншими людьми і в реальному спілкуванні з ними; це форма інтеграції власної діяльності з діяльністю інших, власної особистості з особистостями інших; 2) комунікативні здібностіхарактеризують особистість з боку її можливостей як реального учасника спільної з іншими людьми діяльності й визначають ефективність такої участі, а відповідно, глибину і повноту входження в спільну діяльність і співпрацю, повноцінність входження в групу, в колектив; 3) в особливих видах діяльності та в специфічних ситуаціях спілкування, що ставлять до особистості підвищені вимоги, комунікативні здібності виступають як внутрішні резерви особистості, що забезпечують ефективність діяльності в цих умовах; саме за таких обставин виявляються особливо значущими ситуації й умови психологічної діяльності, пов'язані з публічністю роботи індивіда, багатоплановістю, взагалі з їїкомунікативним навантаження, а також спілкування в емоційно напружених обставинах по типу конфліктів тощо. Таким чином, комунікативні здібності вимірюють міру входження особистості в соціальне середовище, у процес взаємодії з іншими, повноцінність контакту.