Роль комунікативних здібностей у професійній діяльності працівників сфери обслуговування

В своєму дослідженні ми будемо дотримуватися того положення, що визначає комунікативні здібності офіціанта, як загальну здатність особистості, пов'язану з різноманітними її підструктурами та виявляється в навичках суб'єкта спілкування встановлювати успішні комунікативні контакти з людьми, підтримувати ефективну взаємодію з ними в спільній діяльності, а також здатність досягати в міжособистісних відносинах поставлених комунікативних цілей, як провідні в професійній діяльності в сфері обслуговування та самореалізації в професії.В свою чергу рівень розвитку комунікативних здібностей безпосередньо взаємопов'язаний з соціальною адаптацією офіціанта, зокрема професійною адаптацією, яку ми зазначаємо,як одну з найважливіших складових професійної адаптації через те, щоробота,як основне джерело прибутку,є одним з провідних видів діяльності на даному етапі професійного і особистісного становлення особистості і займає значну частину в житті людини.

З метою більш глибокого вивчення ролі комунікативних здібностей в професійній адаптації працівників сфери обслуговування нами було проведене емпіричне дослідження, концептуальною гіпотезою якогобуло припущення: існує зв'язок комунікативних здібностей з рівнем професійної адаптації у працівників сфери обслуговування. Організація, хід, результати дослідження та їх обговорення подано у підрозділі 2.2 даного дипломного проекту.

ВИСНОВОК ДО ДРУГОГО РОЗДІЛУ

В методологічному обґрунтуванні проаналізовано, що рівень розвитку комунікативних здібностей безпосередньо взаємопов'язаний з соціальною адаптацією офіціанта, зокрема професійною адаптацією, яку ми зазначаємо, як одну з найважливіших складових професійної адаптації через те, що робота, як основне джерело прибутку, є одним з провідних видів діяльності на даному етапі професійного і особистісного становлення особистості і займає значну частину в житті людини. Також обґрунтовано положення про те що комунікативні здібності вимірюють ступінь входження особистості в соціальне середовище, у процес взаємодії з іншими, повноцінність контакту.

Обробка та якісний аналіз отриманих результатів дав змогу стверджувати, що концептуальна гіпотеза нашого дослідження, що полягала у наступному припущенні: існує зв'язок комунікативних здібностей з рівнем професійної адаптації у працівників сфери обслуговування частково була підтверджена, тобто ті офіціанти, що мали високий рівень комунікативних здібностей мали відповідно і високий показник професійної адаптації. На наш погляд, дана особливість зумовлена певними вимогами даної професійної діяльності, адже дана професія вимагає та передбачає спілкування з людьми. Тим паче, дана професія передбачає наявність комунікації з клієнтами різного типу та з різними психологічними особливостями. Тобто, для успішної професійної діяльності необхідний досить високий рівень розвинутості професійної адаптації, яка проявляється в комунікації.

На наш погляд, дана особливість не є зовсім випадковою, адже дана професія відноситься до категорії професій типу людина-людина. Відповідно, при відборі та підборі персоналу, роботодавці звертають увагу на такі якості як комунікативність, а іноді, навіть проводять психологічне тестування.

В результаті емпіричного дослідження та статистичної обробки даних, ми частково підтвердили другу гіпотезу нашої роботи: Якщо у працівників сфери обслуговування високо розвинені комунікативні здібності, то вони будуть мати високий показник по шкалі само прийняття, прийняття інших, емоційної комфортності, прагнення до домінування.

В результаті аналізу, статистично значимий зв'язок був виявлений між показниками високого рівня розвитку комунікативних здібностей та високим рівнем само сприйняття (0,606), прийняття інших (0,628), прагнення до домінування (0,605). Як вказувалося вище, значимий статистичний зв'язок між показниками високого рівня комунікативних здібностей та високим рівнем по шкалі емоційна комфортність - не виявлений.

Підсумовуючи, вкажемо, що в результаті нашого дослідження, нам вдалося дослідити характер зв'язку комунікативних здібностей з рівнем професійної адаптації у працівників сфери обслуговування. Ми підтвердили гіпотези, які були сформовані нами на початку нашої роботи.

Також, ми виконали всі завдання роботи. Для дослідження обраного предмету, нами була підібрана батарея психологічних тестів та методик. Був здійснений аналіз отриманих результатів, які зображені в таблицях, гістограмах та діаграмах нашої роботи.

РОЗДІЛ III. ЕМПІРИЧНЕ ДОСЛІДЖЕННЯ РОЛІ КОМУНІКАТИВНИХ ЗДІБНОСТЕЙ В ПРОФЕСІЙНІЙ ДШЯЛЬНОСТІ ПРАЦІВНИКІВ СФЕРИ ОБСЛУГОВУВАННЯ

3.1 Мета, задачі та організація емпіричного дослідження

Основним завданням емпіричного дослідження було виявлення особливостей зв'язку комунікативних здібностей з рівнем професійної адаптації працівників сфери обслуговування. Найважливішими питаннями було з'ясування того: яку роль грають комунікативні здібності, під якими ми розуміємо загальну здатність особистості, пов'язану з різноманітними її підструктурами, що виявляється в навичках суб'єкта спілкування встановлювати успішні комунікативні контакти з людьми, підтримання ефективної взаємодії з ними в спільній діяльності, а також здатність досягати в міжособистісних відносинах поставлених комунікативних цілей, у визначенні рівня професійної адаптації офіціанта, як представника сфери обслуговування; чи пов'язані ці два феномени між собою; чи буде характерна для працівника сфери обслуговування, що має високо розвинені комунікативні здібності наявність високих показників за шкалами самоприйняття, прийняття інших, емоційної комфортності, прагнення до домінування.

Мета дослідження: теоретично та емпірично дослідити роль комунікативних здібностей та означити й емпірично дослідити роль комунікативних здібностей у професійній діяльності працівників сфери обслуговування.

Об'єкт дослідження: комунікативні здібності, як феномен професійної адаптації.

Предмет роботи: роль комунікативних здібностей у професійній діяльності працівників сфери обслуговування.

Як вже зазначалось в попередньому розділі, концептуальна гіпотеза, яка полягає у припущенні: існує зв'язок комунікативних здібностей з рівнем професійної адаптації у працівників сфери обслуговування, реалізується в наступній емпіричній гіпотезі:

якщо у працівників сфери обслуговування високо розвинені комунікативні здібності, то у них буде високий рівень професійної адаптації.

Згідно з метою в дослідженні були поставлені наступні завдання:

1) здійснити теоретичний аналіз науково-психологічної літератури щодо ролі комунікативних здібностей у професійній діяльності працівників сфери обслуговування;

2) розкрити поняття комунікативних здібностей та проаналізувати їх значення для професійної діяльності працівників сфери;

3) підібрати психодіагностичний інструментарій щодо виявлення ролі комунікативних здібностей в професійній діяльності працівника сфери обслуговування;

4) провести емпіричне дослідження щодо виявлення ролі комунікативних здібностей із професійною адаптацією у працівників сфери обслуговування та встановити подальші перспективи дослідження.

Емпірична вибірка налічувала шістдесят (60) осіб - офіціанти ресторану «Mafia» міста Дніпропетровська жіночої та чоловічої статі віком від 21 до 26 років, що мають стаж роботи від шести місяців до трьох років. Досліджуванні вбачають в цьому виді діяльності основне джерело прибутку, що обумовлено графіком їх роботи де присутні ранкові, денні і нічні зміни, та відсутність паралельних прибуткових видів діяльностей. Робота офіціанта передбачає проходження попереднього стажування, що дозволяє як продіагностувати відповідність наявних характеристик кандидата на заявлену посаду, так і сформувати на початковому етапі певні професійні навички, знання та вміння, тому до роботи допускаються саме ті особи які відповідають за встановленими критеріями цій посаді.

В емпіричному досліджені нами були використані наступні методики:

1) Тест оцінки комунікативних і організаторських здібностей (КОЗ) В.В. Синявського і В.О. Федорошина [37] був використаний з метою виявлення рівня розвиненості комунікативних здібностей особистості. В ході обробки результатів з 40 питань опитувальника були виокремленні 20 питань, що мали своє спрямування на діагностику саме комунікативних здібностей. Інструкція досліджуваному пропонувалась така: «Уважно прочитайте питання. Якщо Ваша відповідь на питання позитивна, то поставте навпроти номера питання знак «+», якщо негативна - знак «»». Рівень сформованості комунікативних здібностей вираховувався за допомогою коефіцієнта комунікативності (К_к), що обчислювався за формулою К_к = m/20, де m - кількість відповідей, що збіглися з «ключем» (Додаток А).

2) Багаторівневий особистісний опитувальник «Адаптивність» А.Г.Маклакова і С.В. Чермятіна(БОО «Адаптивність»)[14]. Опитувальник був обраний для оцінки адаптаційних можливостей особистості з урахуванням соціально-психологічних та деяких психофізіологічних характеристик, що відображають узагальнені особливості нервово-психічного і соціального розвитку. В основу методики покладено уявлення про адаптацію, як безперервний процес активного пристосування людини до умов соціального середовища та професійної діяльності, що постійно змінюються. Опитувальник складається з 165 питань та містить наступні шкали: «адаптивні здібності», «нервово-психічна стійкість», «комунікативні здібності», «моральна нормативність». На базі цієї методики нами був вирахуваний загальний показник адаптивності особистості, та взята окрема шкала «комунікативні здібності», що була порівняна з результатами методики КОЗ, для виявлення рівня комунікативних здібностей у досліджуваних.

3) Методика Оцінка рівня комунікабельності (тест В.Ф. Рахівського). Тест містить можливість визначити рівень комунікабельності людини. Відповідати на питання треба використовуючи три варіанти відповідей - «так», «іноді» і «ні». Дана методика дає можливість виділити, продіагностувати такі рівні комунікабельності при яких людина є: дуже замкнутою, не комунікабельною; людина має достатній рівень розвину тості комунікативних здібностей; людина з нормальним рівнем комунікабельності; людина з високим та дуже високим рівнем сформованості комунікативних здібностей; людина, рівень розвитку, вираженості комунікативних здібностей якої носить хворобливий характер (Додаток Б).

4) Тест комунікативних умінь Міхельсона. Мета даного тесту - визначення рівня комунікативної компетентності і якості сформованості основних комунікативних умінь. Даний тест являє собою різновид тесту досягнень, тобто побудований за типом завдання, у якого є правильна відповідь. У тесті передбачається деякий еталонний варіант поведінки, який відповідає компетентному, упевненому, партнерському стилю. Міру наближення до еталону можна визначити по числу правильних відповідей. Неправильні відповіді підрозділяються на неправильні "знизу" (залежні) і неправильні "зверху" (агресивні). Опитувальник містить опис 27 комунікативних ситуацій. До кожної ситуації пропонується 5 можливих варіантів поведінки. Треба вибрати один, притаманний саме йому спосіб поведінки в даній ситуації. Не можна обирати два або більше варіантів або приписувати варіант, не вказаний в опитувальнику. Авторами пропонується ключ, за допомогою якого можна визначити, до якого типу реагування відноситься вибраний варіант відповіді: упевненому, залежному або агресивному. У результаті пропонується підрахувати число правильних і неправильних відповідей у відсотковому відношенні до загального числа обраних відповідей (Додаток В).

5) Опитувальник «Адаптивні стратегії поведінки» (АСП) спрямований на вивчення індивідуальних переваг у виборі стратегій поведінки в проблемних ситуаціях професійно-соціальної взаємодії. Поєднання стратегій в індивідуальній поведінці характеризує стиль адаптації особистості. В основу опитувальника «АСП» покладена класифікація стратегій, яка побудована на трьох підставах, істотних для взаємодії особистості і соціального середовища в процесі адаптації:

1) спрямованість змін, що відбуваються (змінюється середовище - змінюється сам індивід),

2) контактність - уникнення,

3) активність - пасивність індивіда.

Методика АСП побудована у формі опису конкретних проблемних ситуацій професійно-соціальної взаємодії, для вирішення яких пропонуються декілька варіантів поведінки, відповідні досліджуваним стратегіям. Така форма має ряд переваг. Опис конкретних ситуацій (актуальних для випробовуваних) дозволяє емоційно включити випробуваного в процедуру дослі ¬ нання. Крім того, така форма не вимагає від піддослідних високого рівня саморефлексії, що неминуче при використанні запитань, побудованих на самооцінці індивідуальних характеристик.

6) Методика діагностики соціально-психологічної адаптації К. Роджерса і Р. Даймонда, що адаптована Т.В. Снєгірьовою містить 101 запитання була нами задіяна в емпіричному досліджені з метою виявлення особливостей адаптаційних особливостей особистості через інтегральні показники «адаптація», «самоприйняття», «прийняття інших», «емоційна комфортність», «інтернальність», «прагнення до домінування» [54].Модель відносин людини із соціальним оточенням і з самим собою, закладена в основу цього інструменту, виходить з концепції особистості як суб'єкта власного розвитку, здатного відповідати за свою поведінку. Критерії соціально-психологічної адаптивності особистості в певній мірі збігається і з критеріями особистісної зрілості, куди входять - почуття власної гідності і вміння поважати інших, відкритість реальній практиці діяльності і відносин, розуміння своїх проблем до прагнення оволодіти, впоратися з ними і таке інше. Критеріями ж дезадаптивності в цьому ракурсі є неприйняття себе та інших, наявність захисних «бар'єрів» в осмисленні свого актуального досвіду, вирішення проблем на суб'єктивному психологічному рівні, у власному поданні, а не в дійсності, ригідність психічних процесів (Додаток Г).

Інтегральні показники вираховувалися за формулами: 1) «Адаптація»А = [а / (а+b)] х 100%, де а - показник за шкалою «адаптивність»; b - показник за шкалою «дезадаптивність»; 2) «Самоприйняття» S = [а / (а+b)] х 100%, де а - показник за шкалою «прийняття себе»; b - показник за шкалою «не прийняття себе»; 3) «Прийняття інших» L = [1,2 а / (1,2 a + b)] х 100%, де а - показник за шкалою «прийняття інших»; b - показник за шкалою «не прийняття інших»; 4) «Емоційна комфортність»Е = [а / (а + b)] х 100%, де а - показник за шкалою «емоційний комфорт»; b - показник за шкалою «емоційний дискомфорт»; 5) «Інтернальність» I = [а / (а + 1,4 b)] х 100%, де а - показник за шкалою «внутрішній контроль»; b - показник за шкалою «зовнішній контроль»; 6) «Прагнення до домінування» D = 2а / (2а + b)] х 100%, де а - показник за шкалою «домінування»; b - показник за шкалою «ведений».

З метою вивчення зв'язку між комунікативними здібностями та рівнем професійно-соціальної адаптації працівника сфери обслуговування були використані емпіричні методи: кореляційний аналіз - дослідження взаємозв'язку змінних: рівня комунікативних здібностей із рівнем с професійно-оціальної адаптації у працівників сфери обслуговування; співставлення двох незалежних вибірок за частотою прояву досліджуваного ефекту - вибірка була розподілена за стажем роботи в сфері обслуговування (до року і більше року) і порівнювалися за показниками комунікативних здібностей, професійної адаптації.

Для з'ясування взаємозв'язку між комунікативними здібностями та соціальною адаптацією працівників сфери обслуговування використано психодіагностичні засоби: психометричні засоби, побудова і аналіз розподілення тестових балів, стандартизація шкал.

Обробка результатів дослідження проведена за допомогою математико-статистичних методів: r-лінійної кореляції Пірсона, ц^*-кутового перетворення Фішера. Дані були оброблені за допомогою комп'ютерної обчислюваної програми Statistica 6.0.

3.2 Результати емпіричного дослідження та їх інтерпретація

На першому етапі роботи з сирими балами нами були оброблені та якісно проаналізовані показники комунікативних здібностей, адаптаційних здібностей та професійної адаптації і представлені у відсотковому співвідношенні в таблиці 3.1.

Таблиця 3.1. Показники комунікативних здібностей, адаптаційних здібностей і рівня професійно-соціальної адаптації по всій вибірці досліджуваних (у %)

Показник	Комунікативні здібності (КОЗ)	Комунікативні здібності (БОО «Адаптивність»)	Адаптаційні здібності (БОО «Адаптивність»)	Соціальна адаптація (Методика К.Роджерса і Р.Даймонда)
	Кількість досліджуваних	%%	Кількість досліджуваних	%%	Кількість досліджуваних	%%	Кількість досліджуваних	%%
низький	14	113	11	33	10	00	10	00
середній	16	220	19	330	17	223	20	333
високий	30	667	30	667	33	777	30	667

Для більшої наочності отримані результати були зведені у стовпчикову діаграму, яка наведена в рис 3.1.



Рис.3.2. Загальні показники комунікативних здібностей, адаптаційних здібностей і рівня професійно-соціальної адаптації по всій вибірці досліджуваних (у %)

Так з рисунку видно, що більшість досліджуваних має високий рівень за показниками комунікативних здібностей та професійної адаптації, що обумовлено специфічністю обраної вибірки і родом діяльності досліджуваних, який передбачає попереднє проходження стажування кандидата на посаду офіціанта перед прийняттям на роботу на основі постійного окладу. Також важливо зазначити, що в дослідженні приймали участь офіціанти, що мають стаж роботи не менший за пів року, це може свідчити про те, що робітники, які не мали достатнього рівня сформованості комунікативних здібностей та ті хто не зміг адаптуватися до складних умов роботи, особливостей робочого колективу, тощо просто полишили цей вид діяльності.

Отримані саме такі результати по показнику комунікативних здібностей можна розглянути з точки зору того, що комунікація з клієнтом в роботі офіціанта, а саме ефективна комунікативна взаємодія, детермінує ступінь задоволеності споживача від отриманих послуг і від цього буде залежити розмір грошової винагороди у вигляді «чайових», які зазвичай прийнято залишати офіціанту за добре обслуговування. Це є стимулом у робітників постійно розвивати і вдосконалювати свої комунікативні вміння, навички, вдосконалювати і розвивати комунікативні здібності.

Далі ми виконали стандартизацію шкали отриманих результатів (сирих балів): переведення масштабу шкал отриманих результатів за допомогою різних методик в стандартну шкалу з показниками від -3 до +3.На основі стандартизованих показників нами було проведено кореляційний аналіз. Для статистичної обробки отриманих результатів в межах кореляційного аналізу обрано статистичний критерій r-лінійної кореляції Пірсона, який дав змогу визначити характер кореляційного зв'язку між змінними комунікативні здібності, соціальна адаптація, шкали самоприйняття, прийняття інших, емоційного комфорту, інтернальності та прагнення до домінування. Дані, що було отримано в ході статистичної обробки наведено в таблиці 3.2.

Таблиця 3.2. Показник r-лінійної кореляції Пірсона при перевірці статистичного зв'язку між змінними

	Комунікативні здібності (КОЗ)	Комунікативні здібності (БОО «Адаптивність»)
Адаптаційні здібності (БОО «Адаптивність»)	0,4067*	0,5660**
Соціальна адаптація (Методика К.Роджерса і Р.Даймонда)	0,2720	0,5209**
Самоприйняття	0,1461	0,4045*
Прийняття інших	0,3093	0,3605*
Емоційна комфортність	0,0717	0,3007
Інтернальність	0,3211	0,4646**
Прагнення до домінування	0,4229*	0,4783**

* ?показники статистично значущого кореляційного зв'язку на рівні р?0,05

** ? показники статистично значущого кореляційного зв'язку на рівні р?0,01

За наведеними результатами видно, що існує прямий статистично значущий зв'язок між наступними змінними: адаптаційні здібності та комунікативні здібності (за методикою КОЗ), та адаптаційні здібності та комунікативні здібності (за методикою БОО «Адаптивність»), що дозволяє інтерпретувати ці результати наступним чином: високим показникам комунікативних здібностей відповідають високі показники адаптаційних здібностей, на основі яких встановлюється професійно-соціальна адаптивність людини, тобто ці аспекти взаємопов'язані і взаємозалежні один від одного. У працівника сфери обслуговування з високим рівнем розвитку комунікативних здібностей існує сприятлива платформа, певний потенціал, для розвитку і підвищення рівня професійної адаптації, що передбачає гнучкість, здатність прилаштовуватися до нових умов діяльності, змін в кадровому складі колективу, орієнтуватися в ситуаціях невизначеності. З іншого боку розвиненість адаптаційних можливостей у офіціанта може бути взаємопов'язана з формуванням в нього комунікативних здібностей, що лежать в основі його ефективної комунікації з клієнтом.

Також з таблиці 3.2. видно, що встановлено наявність прямого статистично значущого кореляційного зв'язку між показниками професійної адаптації (Методика К.Роджерса і Р.Даймонда) та комунікативними здібностями (Методика БОО «Адаптивність»), але немає значущої кореляції між тими ж показниками соціальної адаптації та комунікативними здібностями отриманими за допомогою методики КОЗ. Це може бути обумовлено тим, що шкала комунікативні здібності з методики БОО «Адаптивність» має в своїй основі питання більш орієнтовані на встановлення і перебіг комунікації в межах професійної діяльності, а методика КОЗ більш орієнтована на визначення таких загальних аспектів як прагнення до встановлення нових контактів, інтерес до інших людей, співчуття до іншого, що в професійній діяльності саме офіціанта можуть відходити на другий план і комунікація, що вони здійснюють є здебільшого вимушена. Ще однією причиною отримання саме таких розбіжностей в результатах може служити специфічність методики визначення соціально-психологічної адаптації К.Роджерса і Р.Даймонда, що була розроблена західними дослідниками перш за все для вибірки населення, яка відрізняється за національними та ментальними характеристиками.Також важливо зазначити, що в основі цієї методики покладено розуміння професійної адаптованості через поняття особистісної зрілості. В цьому ракурсі можна зробити припущення, що робітники сфери обслуговування, а в нашому випадку це офіціанти, не мають цілісного сформованого зрілого ядра особистості, що невід'ємно пов'язано з успішністю професійної адаптації. У юнацькому віці, в нашій вибірці досліджувані мають вік від 21 до 26 років, відбувається становлення особистості, динаміка становлення зрілості забезпечується резервами внутрішньої готовності особистості прийняти певні суспільні вимоги та самореалізуватися в них з певним ступенем прояву своєї зрілості (психічної, емоційної, інтелектуальної, соціально-рольової). Тому вікові особливості теж могли вплинути на отримані результати. В свою чергу БОО «Адаптивність» вимірює соціальну адаптивність через наявність у особистості розвиненої моральної нормативності, комунікативних здібностей та присутності високого рівня нервово-психічної стійкості.

Так як, вище зазначені методики мають свої певні особливості застосування, ми здійснили емпіричне дослідження комунікативних здібностей, за допомогою таких методик: Методика Оцінка рівня комунікабельності (тест В.Ф. Ряховського), Тест комунікативних умінь Міхельсона та Опитувальник «Адаптивні стратегії поведінки». Дані методики, як і попередній інструментарій, дав нам можливість дослідити взаємозв'язок високого рівня комунікабельності та професійної адаптації.

На початку, ми дослідили рівень комунікативних здібностей за допомогою тесту В.Ф. Ряховського. Потім, ми зібрали дані за тестом комунікативних умінь і завершальним під етапом, даного етапу, була діагностика за опитувальником Адаптивні стратегії поведінки.

В результаті збору первинних даних, за вище вказаними методиками ми отримали результати зазначені в таблиці 3.3.

Таблиця 3.3. Первинні дані

Назва тесту	Рівень вираженості явища	Кількість балів	Кількість осіб
Тест В.Ф. Ряховського	Не комунікабельний	30-32	0
	Замкнутий	25-29	3
	Досить комунікабельний	9-24	1
	Нормальний рівень комунікативності	14-18	21
	Високий рівень комунікативності	9-13	33
	Дуже високий рівень комунікативності	4-8	2
	Занадто високий рівень комунікативності (патологія)	3 та менше	0
Продовження таблиці 3.3
Тест комунікативних умінь	Низький	0-6	0
	Понижений	7-11	4
	Середній	12-16	21
	Повишений	17-22	1
	Високий	23-27	34
Опитувальник «Адаптивні стратегії поведінки»	Вище середнього	7-9	34
	Середній	4-6	22
	Нижче середнього	1-3	3

Для наочності, ми зобразили результати за кожною методикою у вигляді гістограм та кругових діаграм.



Рис. 3.2. Показники загальних результатів за тестом В.Ф. Ряховського

Рис. 3.3. Загальні показники за тестом Міхельсона



Рис. 3.4. Загальні показники за опитувальником «Адаптивні стратегії поведінки»

Для того щоб підтвердити нашу гіпотезу, ми здійснили кореляційний аналіз за формулою Пірсона:

(3.1)

Де X_i - значення, які приймаються змінною X,

Y_i - значення, які приймаються змінною Y,

X - середня по X,

Y - середня по Y.

Так як наша гіпотеза звучить: якщо у працівників сфери обслуговування високо розвинені комунікативні здібності, то у них буде високий рівень професійної адаптації. То, відповідно, кореляційний аналіз здійснювався між показниками високого рівня за методиками: Оцінка рівня комунікабельності (тест В.Ф. Ряховського), Тест комунікативних умінь Міхельсона та показниками за методикою Адаптивні стратегії поведінки. Тобто, даний, діагностичний етап, був необхідний для того, щоб визначити саме тих респондентів, які мають високий рівень вираженості комунікабельності.

Після того, як ми отримали показники розвинутості комунікативних здібностей респондентів та професійної адаптації, ми здійснили кореляційний аналіз даних показників. В результаті, ми отримали дані зображені в таблиці 3.4.

Таблиця 3.4. Дані кореляційного аналізу

Назва методики	Тест В.Ф. Ряховського	Тест Міхельсона
Опитувальник «Адаптивні стратегії поведінки»	0,667	0,566

Аналіз проводився між показниками високого рівня комунікативності та показниками високого рівня професійної адаптації. Дана процедура здійснювалася за допомогою програми Excel. Як видно з даної таблиці, на основі даних отриманих з нашої репрезентативної вибірки, можна сказати, що у респондентів даної групи, простежується зв'язок між високим показником вираженості комунікативних здібностей та високими показниками соціальної адаптивності.

Таким чином, на основі отриманих результатів, можна сказати, що в результаті даного пілотажного дослідження, виявився певний, досить значний зв'язок між високим рівнем розвинутості комунікативних здібностей та високим рівнем соціальної адаптації серед працівників сфери обслуговування.

Нами було виявлено, що якщо у працівників сфери обслуговування високо розвинені комунікативні здібності, то вони будуть мати високий показник по шкалі само прийняття, прийняття інших, емоційної комфортності, прагнення до домінування, ми окремо провели діагностику таких якостей як:

1. само сприйняття особистості,

2. прийняття інших,

3. емоційна комфортність,

4. прагнення до домінування.

Так як, вище вказані якості особистості відносяться до різних її сторін, ми вирішили, для організації більш коректного дослідження, для кожного із зазначеного критерію, обрати відповідний діагностичний інструментарій.

Так, для діагностики само сприйняття особистості, нами був використаний Опитувальник Дембо-Рубінштейн. Дана методика дає можливість дослідити самооцінку, само сприйняття особистістю самої себе. Даний опитувальник дозволяє дослідити само сприйняття по таким критеріям як: висота, стійкість та реалістичність. Також, за допомогою даного методичного інструментарію, ми можемо дослідити такі показники як: актуальна самооцінка, ідеальна, самооцінка своїх можливостей, задоволеність собою, рівень оптимізму. Так як, даний опитувальник має декілька шкал інтерпретації, ми використовували лише деякі з них, які найбільше характеризують само сприйняття особистості. Таким шкалами були: актуальна самооцінка та задоволеність собою.

Для дослідження емоційної комфортності та сприйняття інших, нами була використана методика комунікативної та професійної компетентності. Для діагностики обраного нами параметру, ми обирали результат за такими шкалами як: фактор А (відкритість, комунікабельність), С (емоційна зрілість та емоційна стійкість), К (чутливий, той який тягнеться до інших).

Для дослідження прагнення до домінування, нами був обраний тест-опитувальник Т. Лірі. Даний тест дає змогу визначити яка позиція переважає в міжособистісному спілкування особистості з іншими людьми. Так як даний тест складається з двох частин, в яких респондентам, спочатку, пропонується по даним твердженням оцінити себе, а потім свого опонента, то в нашій дослідницькій ситуації, ми використовували лише першу частину даного тесту. В даній частині, нами були використані результати по таким шкалам як: авторитарний та підкорюючий типи.

Після діагностики вище зазначених якостей особистості, кожного з респондентів вибірки, ми отримали результати, які були зведені в одну загальну таблицю (таблиця 3.5).

Таблиця 3.5. Загальна таблиця емпіричного дослідження

Назва тесту	Рівень вираженості явища	Кількість балів	Кількість осіб
Тест Дембо-Рубінштейн (Самосприйняття)	Завищений	90-100	0
	Високий	75-89	36
	Середній	60-88	21
	Низький	<60	3
Методика комунікативної та соціальної компетентності	Прийняття інших	Високий	16-20	43
		Середній	8-12	16
		Низький	5-7	1
	Емоційна комфортність	Високий	16-20	14
		Середній	8-12	45
		Низький	5-7	1
Тест Т. Лірі	Прагнення до домінування	9-12	46

Для того, щоб підтвердити, чи навпаки, та за логікою дослідження, нам необхідно було здійснити первинний аналіз досліджуваних явищ. Вище вказана таблиця зображує результати первинного дослідження даного під етапу. Після того, як ми отримала результати за обраними методиками, ми перевірили наявність кореляційного зв'язку між високими показниками вираженості само сприйняття, прийняття інших, емоційної комфортності, прагнення до домінування та високими показниками комунікативних здібностей.

Для того, щоб побачити наявність зв'язку між досліджуваними явищами, ми проводили кореляційний аналіз між високими показниками розвинутості комунікативних здібностей за даними всіх методик дослідження комунікативності, які були застосовані в наші роботі. В результаті обробки даних, ми отримали результати, які зображені в таблиці 3.6.

Таблиця 3.6. Кореляційний аналіз за Пірсоном

Назва методики	Тест Дембо-Рубінштейн	Методика комунікативної та соціальної компетентності	Тест Т. Лірі
	Самосприйняття	Прийняття інших	Емоційна комфортність	Прагнення до домінування
Тест В.Ф. Ряховського	0,659	0,556	0,366	0,651
Тест комунікативних умінь	0,591	0,619	0,311	0,598
Комунікативні здібності (КОЗ)	0,567	0,711	0,246	0,568
Середнє	0,606	0,628	0,307	0,605

В результаті кореляційних підрахунків, можна сказати, друга емпірична гіпотеза знайшла своє часткове підтвердження. Це вказує на те, що існує взаємозв'язок між показниками комунікативних здібностей і самоприйняттям як фактором професійної адаптації працівника сфери обслуговування. Тобто працівники сфери обслуговування, що мають високий рівень комунікативних здібностей та успішно реалізовують їй в своїй професійній діяльності більш є соціально адаптивними. Але на самоприйняття можуть впливати ще ряд факторів такі як самооцінка, задоволеність собою, позитивне самосприйняття, якіможуть мати своє відображення у становлені особистості, що реалізовується в професії.Також комунікативні здібності передбачають вміння приймати, розуміти, в певному сенсі відчувати партнера по спілкуванню, приймати безоцінно інших, що забезпечує ефективність комунікації і чим розвиненіші ці якості у працівника сфери обслуговування тим сприятливіше проходить процес професійної адаптації.

Припущення щодо зв'язку між показниками комунікативних здібностей та емоційного комфорту статистично не підтверджено. Це може бути зумовлено особливостями діяльності працівників сфери обслуговування, що має складний характер, вимагає швидкого реагування в нових обставинах, офіціант має пристосовуватися до нових умов і контактів для ефективної їх реалізації, все це потребує від особистості високого рівня адаптаційних можливостей, стресостійкості та нервово-психічної стійкості, що є передумовою емоційного комфорту. Умови роботи передують постійній стомлюваності, як у фізичному так і в емоційному плані, що також відображається на внутрішньому емоційному комфорті особистості. Тому можливо саме рівень розвитку комунікативних здібностей, зокрема вмінняемоційно реагувати на стан партнерів спілкування, здатність сформувати і реалізувати власну індивідуальну програму спілкування не впливає і не пов'язаний з показником емоційного комфорту у працівника сфери обслуговування.

Встановлено також статистично значущий зв'язок між високим рівнем розвитку комунікативних здібностей та прагненням до домінування, тобто досліджувані, що мають високі комунікативні здібності більш схильні до прояву домінантної позиції в процесі комунікативної взаємодії, можуть використовувати маніпулятивні прийоми і техніки в процесі спілкування, володіння прийомами аргументованого ведення бесіди, структурованого викладу матеріалу надають впевненості в успішності комунікації з клієнтом, що дозволяє займати позицію ведучого, домінуючого, а не бути в залежній позиції по відношенню до партнера по спілкуванню.

В ході обробки і аналізу результатів для більш детального і повного опрацювання заявленої проблематики ми вирішили дослідити роль стажу роботи у визначенні рівня комунікативних здібностей та професійної адаптації. для цього вибірка досліджуваних була розподілена на дві підгрупи за стажем роботи в сфері обслуговування: перша підгрупа налічувала 28 офіціантів, що мають стаж роботи менше року, друга - 32 офіціантів, що працюють в сфері обслуговування більше одного року. Далі ці підгрупи були порівняні за показниками комунікативних здібностей, соціальної адаптації за допомогою статистичного критерію ц^*- кутовогоперетворення Фішера.Отримані дані представлені в табл. 3.7.

Таблиця 3.7. Показник розбіжностей за критерієм ц*- кутове перетворення Фішера та відсоткове співвідношення прояву досліджуваного ефекту при порівнянні груп за стажем роботи в сфері обслуговування

Показники за шкалами	Відсоткова частка осіб, які мають високі показники комунікативних, адаптаційних здібностей та соціальної адаптації	Показник розбіжностей за критерієм ц*-кутове перетворення Фішера
	Перша підгрупа (стаж роботи менше року)	Друга підгрупа (стаж роботи більше року)
Комунікативні здібності (КОЗ)	61.5%	70.6%	0.521
Комунікативні здібності (БОО «Адаптивність»)	53.8%	76.5%	1.308
Соціальна адаптація (Методика К.Роджерса і Р.Даймонда)	53.8%	76.5%	1.308
Адаптаційні здібності (БОО «Адаптивність»)	76.9%	76.5%	0.027
Опитувальник Адаптивні стратегії поведінки	62,5 %	76.6%	0,306
Тест В.Ф. Ряховського	53,9 %	76.5%	1,318
Тест Міхельсона	76,1 %	76,5 %	0,117

Для більшої наочності отримані результати були зведені у стовпчикову діаграму, яка наведена в рис 3.5



Рис. 3.5. Показник розбіжностей за критерієм ц*- кутове перетворення Фішера та відсоткове співвідношення прояву досліджуваного ефекту при порівнянні груп за стажем роботи в сфері обслуговування

Виходячи з отриманих результатів емпіричного дослідження можна розробляти програми по підвищенню рівня комунікативної компетентності у працівників сфери обслуговування, що буде мати позитивний вплив як на підвищення рівня професійної адаптації, так і на розвиток особистості в цілому. Тобто це є два взаємозумовлюючих психологічних феномена в структурі особистості. Також дані можуть бути використані в розробці матеріалів (анкет, бланків, програм співбесіди, експертної оцінки професійних та особистісних якостей кандидата) для попередньої діагностики кандидата на посаду офіціанта.

Також дані можуть бути використані в розробці матеріалів (анкет, бланків, програм співбесіди, експертної оцінки професійних та особистісних якостей кандидата) для попередньої діагностики кандидата на посаду офіціанта.

3.3 Охорона праці практичного психолога при проведенні дослідженя

Основою законодавства України з охорони праці є Конституція України, що гарантує громадянам право на безпечні й здорові умови праці й система законодавчих актів України, спрямованих на реалізацію цього конституційного права. У цій системі основна роль приділяється Закону України «Про охорону праці». Цей закон визначає основні положення з реалізації конституційного права громадян на охорону їхнього життя й здоров'я у процесі трудової діяльності, регулює за участю відповідних державних органів відносини між власником підприємства і працівником з питань безпеки праці, виробничої санітарії, встановлює єдиний порядок організації охорони праці у виробничій сфері в Україні.

Чинність Закону України «Про охорону праці» поширюється на всі підприємства, установи, організації незалежно від форм власності й видів діяльності, що використовують найману працю, і на всіх працюючих.

Закон визначає основні принципи державної політики в області охорони праці, серед яких чільне місце займають:

*пріоритет життя й здоров'я працівників стосовно результатів виробничої діяльності підприємства;

*повна відповідальність власника підприємства за створення безпечних і нешкідливих умов праці;

*соціальний захист працівників;

*повне відшкодування шкоди особам, які потерпіли на виробництві від нещасних випадків або професійних захворювань.

Окремо виділені статті Закону присвячені регулюванню охорони праці жінок, неповнолітніх, інвалідів, видам відповідальності за порушення законодавства і нормативних актів про охорону праці, за створення перешкод для діяльності посадових осіб органів державного нагляду за охороною праці і представників профспілок.

Ще одним з важливих найбільш важливих документів у системі нормативного регулювання взаємин між власником підприємства і працівниками з першочергових соціальних питань, у тому числі з питань охорони праці є Колективний договір. Питанням охорони праці присвячений спеціальний розділ колективного договору, що називається «Охорона праці».

Положенням, що викладаються в Колективному договорі, повинні передувати колективні переговори, що починаються сторонами за три місяці до закінчення терміну дії попереднього договору. Зобов'язання, які пропонується включити в колективний договір за результатами переговорів, повинні бути реальними й всебічно обґрунтованими, тому що після схвалення і підписання документа вони стають обов'язковою нормою для виконання, яка діє в рамках підприємства або організації

Усі досліджувальні підпадали під дію статті 18 Закону України «Про охорону праці».

Працівники під час прийняття на роботу і в процесі роботи повинні проходити за рахунок роботодавця інструктаж, навчання з питань охорони праці, з надання першої медичної допомоги потерпілим від нещасних випадків і правил поведінки у разі виникнення аварії.

Працівники, зайняті на роботах з підвищеною небезпекою або там, де є потреба у професійному доборі, повинні щороку проходити за рахунок роботодавця спеціальне навчання і перевірку знань відповідних нормативно-правових актів з охорони праці.

Перелік робіт з підвищеною небезпекою затверджується центральним органом виконавчої влади з нагляду за охороною праці.

Посадові особи, діяльність яких пов'язана з організацією безпечного ведення робіт, під час прийняття на роботу і періодично, один раз на три роки, проходять навчання, а також перевірку знань з питань охорони праці за участю профспілок.

Порядок проведення навчання та перевірки знань посадових осіб з питань охорони праці визначається типовим положенням, що затверджується центральним органом виконавчої влади з нагляду за охороною праці.

Не допускаються до роботи працівники, у тому числі посадові особи, які не пройшли навчання, інструктаж і перевірку знань з охорони праці.

У разі виявлення у працівників, у тому числі посадових осіб, незадовільних знань з питань охорони праці, вони повинні у місячний строк пройти повторне навчання і перевірку знань.

Практичний психолог повинен мати вищу психологічну освіту, володіти професійними знаннями та ефективно застосовувати їх в практичній діяльності. Практичний психолог адміністративно підпорядковується директору навчально-виховного закладу.

У своїй діяльності практичний психолог керується Законом України «Про освіту», «Про загальну середню освіту», «Положенням про психологічну службу в системі освіти України», «Положенням про психологічний кабінет дошкільних, загальноосвітніх та інших навчальних закладів системи загальної середньої освіти», «Концепцією розвитку психологічної служби системи освіти України на період до 2012 року», наказами органів управління освітою всіх рівнів; правилами і нормами охорони праці, техніки безпеки і протипожежного захисту, а також Статутом, Правилами внутрішнього розпорядку навчально-виховного закладу. Практичний психолог дотримується Конвенції про права дитини.

Практичний психолог виконує такі функції:

- бере участь у здійсненні освітньої, виховної роботи, спрямованої на забезпечення всебічного індивідуального розвитку дітей, збереження їх повноцінного психічного здоров`я;

- проводить психолого-педагогічну діагностику готовності дітей до навчання та сприяє їх адаптації до нових умов навчально-виховного процесу у школі, допомагає у виборі навчального закладу згідно з рівнем психічного розвитку;

- розробляє та впроваджує розвивальні, корекційні програми навчально-виховної діяльності з урахуванням індивідуальних, гендерних, вікових особливостей дітей;

- проводить психологічну діагностику і психолого-педагогічну корекцію девіантної поведінки дітей;

- формує психологічну культуру дітей, педагогів, вихователів, батьків або осіб, які їх замінюють, консультує з питань психології, її практичного використання в організації виховного процесу.

Практичний психолог несе відповідальність:

1. За розголошення професійних відомостей та конфіденційної інформації, отриманих в процесі діагностичної, консультативної та корекційної роботи, якщо це може завдати шкоди дитині чи її соціальному оточенню.

2. За використання своїх знань і становища, методів та їх програмного забезпечення з метою приниження людської гідності, фізичного чи психічного насильства, маніпулювання, що суперечить професійній етиці та свідчить про професійну некомпетентність фахівця, практичний психолог може бути звільнений з посади, яку він займає, відповідно до трудового законодавства і Закону України «Про освіту».

3. За завдані закладу чи учасникам виховного процесу при виконанні своїх посадових обов'язків збитки психолог несе матеріальну відповідальність у порядку та межах, встановлених трудовим і цивільним законодавством.

4. За невиконання чи неналежне виконання без поважних причин Статуту чи Правил внутрішнього розпорядку закладу, розпоряджень адміністрації, посадових обов'язків, практичний психолог несе дисциплінарну відповідальність у порядку, визначеному трудовим законодавством.

Перед початком роботи психолог повинен оглянути своє робоче місце з метою усунення виявлених небезпечних для життя та здоров'я факторів.

У разі виявлення порушень або несправностей, вжити відповідних заходів щодо їх усунення та фіксування, а за потреби - повідомити директора закладу або особу, яка його замінює.

Психолог в процесі роботи зобов'язаний: виконувати роботу згідно із своїми посадовими обов'язками; не залишати без нагляду своє робоче місце, коли обладнання підключене до електромережі; запобігати порушенням правил внутрішнього розпорядку, охорони праці, пожежної безпеки, техніки безпеки та безпеки життєдіяльності; повідомляти директора про всі нестандартні випадки під час виховного процесу.

Психолог забезпечує: експлуатацію у справному і безпечному стані обладнання, розташованого в приміщенні; впровадження у виховний процес досягнень науки і техніки з метою підвищення безпеки праці, попередження профзахворювань, пожеж, вибухів.

Психолог після закінчення роботи повинен:

1)провести огляд приміщення;

2)забезпечити проведення санітарного прибирання та провітрювання приміщення та відсутності підключених приладів, горючих матеріалів тощо;

3)перевірити наявності контрольних екземпляру ключів від приміщення у охоронника;

4)закрити відкриті вікна та фрамуги в приміщенні;

5)відключити загальну подачу електричної напруги до приміщення;

6)включити автоматичну систему оповіщення про пожежу в приміщенні.

Психолог повідомляє директора закладу про всі недоліки виявлені при передачі приміщення під охорону.

При виявленні небезпечної ситуації, загрози для життя психолог повідомляє директора закладу, допомагає заспокоїти дітей, допомагає оцінити важкість аварійної ситуації та допомагає забезпечити організацію її ліквідації та евакуацію людей (в першу чергу дітей). При виявлені любої небезпечної ситуації заборонено самостійно усувати несправності в електромережі та на електрообладнанні. Необхідно виключити загальну подачу електроструму.

При виявленні пожежі необхідно негайно викликати пожежну частину, повідомити директора закладу; вжити заходів згідно з планом евакуації на випадок пожежі, вивести дітей у небезпечне місце; організувати роботу щодо збереження майна та цінних паперів закладу.

При спробах сторонніх осіб, що застосовують протиправні дії по відношенню безпеки життя чи здоров'я працівників та дітей або майна закладу, психолог самостійно або за допомогою працівників викликає міліцію.

ВИСНОВОК ДО ТРЕТЬОГО РОЗДІЛУ

У результаті емпіричного дослідження були зроблені наступні висновки:

1) встановлено, що існує прямий статистично значущий кореляційнийзв'язок між комунікативними здібностями і рівнем професійної адаптації, тобто ті досліджувані, що мали високий рівень комунікативних здібностей мали відповідно і високий показник професійної адаптації;

2) було виявлено значущу пряму кореляцію між показниками комунікативних здібностей і показниками таких шкал, як прагнення до домінування, самоприйняття та прийняття інших, але не встановлено статистичного зв'язку з аспектом емоційної комфортності. Таким чином, можна зазначити, що ті працівники сфери обслуговування, що мають високий рівень розвитку комунікативних здібностей більш схильні до зайняття домінуючої позиції в комунікативній взаємодії, та мають високий рівень самоприйняття і прийняття інших. Таким чином, концептуальна гіпотеза дослідження була підтверджена частково.

Практичне значення емпіричного дослідження в тому, що формування комунікативних здібностей працівників сфери обслуговування буде мати позитивний відображення на рівень професійної адаптації, так і підвищення рівня професійної адаптації може бути основою для розвитку комунікативних здібностей.

Подальші перспективи дослідження даної проблеми полягають у: вивченні комунікативної компетентності працівників сфери обслуговування, як більш широкої сфери аналізу такого конструкту як комунікативні здібності; дослідження інших детермінант підвищення рівня професійної адаптації; виявлення особливостей комунікативної компетентності в залежності від вікової і професійної належності особистості; розгляд проблематики емоційного інтелекту, як фактору розвитку професійної компетентності особистості;встановлення, як впливають на розвиток комунікативних здібностей фактори особистісні, психофізіологічні, міжгрупової взаємодії, структурно-функціональні характеристики колективу.

ВИСНОВКИ

На даному етапі розвитку сучасне суспільство висуває високі вимоги до рівня професійності молодих працівників сфери обслуговування - в галузі, що швидко розвивається і постійно трансформується і, зокрема, до рівня їх професійної та комунікативної компетентності, а саме розвитку комунікативних здібностей. В нашій роботі під комунікативними здібностями ми розуміємо загальну здібність особистості, пов'язану з різноманітними її підструктурами, що виявляється в навичках суб'єкта спілкування встановлювати успішні комунікативні контакти з людьми, підтримання ефективної взаємодії з ними в спільній діяльності, а також здатність досягати в міжособистісних відносинах поставлених комунікативних цілей, при безпосередньому спілкуванні з клієнтом, адже від вмінь правильно організувати цей процес прямо залежить рівень продаж та ступінь задоволення отриманими послугами.

Проведений аналіз літератури, присвяченій проблематиці ролі комунікативних здібностей і професійної адаптації дав змогу зробити декілька висновків:

1) спостерігається відсутність чіткої термінологічної диференціації понять «комунікативні здібності», «здатність до спілкування» і «комунікативна здатність», що викликає труднощі в однозначному трактуванні цього феномену;

2) комунікативні здібності формуються в діяльності спілкування, вдосконалюються в ній і безпосередньо впливають на ефективність протікання цієї діяльності;

3) комунікативні здібності - одна з найважливіших складових портрету працівника сфери обслуговування, зокрема офіціанта професійні і особистісні особливості якого ми беремо за основу в нашому дослідженні;

4) професійна адаптація виступає посередником між середовищем і особистістю та реалізується через діяльність;

5) в складному, суперечливому та багатоаспектному процесі професійної адаптації зазнає змін структура особистості;

6) професійна адаптація включає в себе та детермінує процес професійної адаптації;

7) здібності комунікативного характеру мають вагоме значення для психологічного розвитку індивіда, його соціалізації, набуття ним необхідних форм суспільної поведінки.

Для перевірки методологічно обґрунтованої гіпотези щодо наявності зв'язку між комунікативними здібностями та соціальною адаптацією працівників сфери обслуговування нами було проведено емпіричне дослідження, у якому прийняло участь 60 офіціантів (жінки і чоловіки) міста Дніпропетровська, що мають стаж роботи від шести місяців до трьох років. На початку емпіричного дослідження було висунуто наступну концептуальну гіпотезу: існує зв'язок комунікативних здібностей з рівнем професійної адаптації у працівників сфери обслуговування.

У результаті емпіричного дослідження були зроблені наступні висновки:

1) встановлено, що існує прямий статистично значущий кореляційнийзв'язок між комунікативними здібностями і рівнем професійної адаптації, тобто ті досліджувані, що мали високий рівень комунікативних здібностей мали відповідно і високий показник професійної адаптації;

...