Система операційного менеджменту

Окрім підвищення ККД та енергозбереження такий електропривод дозволяє отримати нові якості управління. Це виражається у відмові від додаткових механічних пристроїв, що створюють втрати і знижують надійність систем: гальм, заслінок, дроселів, засувок, регулюючих клапанів і т.д. Гальмування, наприклад, може бути здійснено за рахунок зворотного обертання електромагнітного поля в статорі електродвигуна. Міняючи тільки функціональну залежність між частотою і напругою, ми отримуємо інший привід, не змінюючи нічого в механіці.

Аналіз вимог Стандарту до документації СУЯ та формування загального бачення того, коли і які документи в готельно-ресторанному комплексі "У Лісі" слід розробити та впровадити

Згідно ISO 9001 вся документація СУЯ поділяється на [17]:

1) обов'язкову, яку вимагає Стандарт;

2) таку, яку підприємство визначило, як необхідну для забезпечення результативного планування, функціонування та контролювання своїх процесів.

Щодо поділу документів СУЯ за змістом, то, вважаємо, що можна умовно вказати наступні групи:

1) установчі - описують та регламентують СУЯ загалом, містять цілі підприємства у сфері якості, визначають сфери відповідальності та межі повноважень персоналу;

2) методично-розпорядчі - встановлюють єдиний порядок функціонування процесів СУЯ, описують порядок дій, робіт, операцій для відповідних виконавців;

3) підтверджуючі - містять інформацію про одержані результати або надають докази про виконання певних дій, робіт, операцій.

Основними установчими документами СУЯ слід вважати "Політику у сфері якості", "Цілі у сфері якості" та "Настанову щодо якості" - це обов'язкові документи згідно вимог Стандарту ISO 9001.

Інформацію методично-розпорядчого характеру, на нашу думку, доцільно задокументувати у вигляді "комплекту" методик (М) та робочих інструкцій (РІ) СУЯ, причому 6 М згідно вимог Стандарту ISO 9001 є обов'язковими: щодо контролю документів, контролю протоколів, процедури внутрішнього аудиту, поводження з невідповідною продукцією, коригувальних та запобіжних дій.

Всі підтверджуючі документи, згідно термінології Стандарту ISO 9001, носять загальну назву протоколів; певні протоколи є обов'язковими, необхідність інших підприємство може встановити на власний розсуд, затвердивши відповідну форму їх ведення [17].

За результатами аналізування вимог Стандарту ISO 9001 до документації нами складено перелік обов'язкових та рекомендованих документів, що їх може використовувати готельно-ресторанний комплекс "У Лісі" як типовий у межах розроблення, впровадження, функціонування та покращення СУЯ (табл. 1).

Таблиця 1

Основні документи СУЯ згідно стандарту ISO 9001 для готельно-ресторанного комплексу "У Лісі"

Примітка: * - можливе включення тексту документа у Настанову щодо якості

Безумовно, розроблення всієї необхідної документації СУЯ в В готельно ресторанному комплексі "У Лісі" не може бути доручено одній особі, наприклад, керівнику. З цією метою, на нашу думку, доцільно створити робочу групу, тобто залучити кількох фахівців з відповідною кваліфікацією, досвідом роботи, які добре розуміють належний порядок дій у межах певних процесів в ТОВ "Контакт Плюс", обізнані з вимогами галузевого законодавства, зорієнтовані на максимальне задоволення потреб споживачів, знають фактори впливу на кінцеву якість послуг.

Позитивно, якщо члени робочої групи користуються авторитетом у колективі, володіють навичками наставництва, а також самі готові навчатися. Очолює робочу групу керівник готельно-ресторанного комплексу "У Лісі" або, як рекомендує Стандарт, представник керівництва - одна із посадових осіб, на яку, незалежно від інших функціональних обов'язків, покладається відповідальність за координацію робіт у межах розроблення і впровадження СУЯ, а надалі - її покращення.

Для результативної роботи над документацією СУЯ, вважаємо, доцільно затвердити відповідний календарний план та призначити за розроблення кожного документа відповідальних виконавців (із членів робочої групи або ж інших фахівців з відповідною компетенцією).

Насамперед доцільно скласти текст Політики у сфері якості - основного "ідеологічного" документа СУЯ, в якому офіційно проголошується пріоритетність забезпечення якості послуг, орієнтація на максимальне виконання потреб і запитів споживачів готельно-ресторанного комплексу "У Лісі", декларується прагнення до постійного удосконалення методів роботи, а також безумовне виконання нормативних галузевих і законодавчих вимог. Цей документ можна викладати у довільній формі, краще лаконічно. Сформульована Політика у сфері якості не є конфіденційною інформацією, навпаки, - це певний спосіб комунікації в готельно-ресторанному комплексі "У Лісі" з споживачами, постачальниками, іншими учасниками ринку та всіма зацікавленими сторонами (Приклад тексту Політики у сфері якості для готельно-ресторанного комплексу "У Лісі" наведено у Додатку В нижче).

Політика повинна мати довготерміновий характер, бути доведеною до відома всіх працівників, зрозумілою їм. Доцільно наочно представити її примірник, затверджений керівником готельно-ресторанного комплексу, розмістивши його на видному місці, наприклад, на стіні у кімнаті персоналу.

Логічним продовженням робіт щодо документування СУЯ є встановлення цілей у сфері якості, які конкретизують наміри підприємства, декларативно заявлені у Політиці. Цілі повинні бути вимірними, з бажаним (очікуваним) терміном їх досягнення, сформульовані як для готельно-ресторанного комплексу "У Лісі" загалом, так і, якщо це актуально, для окремих відділів чи структурних підрозділів. По-суті, це індикатори якості. Наприклад: 1) у 2-му кварталі зменшити відсоток випадків відмов товару відвідувачам ("дефектури"), обумовлених прорахунками при формуванні замовлення товару постачальникам, з 7% до 3%; 2) у 1-му півріччі покращити оборотність товарних залишків з 35 до 28-29 днів; 3) щомісячно організувати випуск інформаційно-просвітницьких матеріалів для споживачів тощо.

Оформити цілі у сфері якості, вважаємо, потрібно окремим документом, який би вміщував як планові показники, так і фактичні результати, що дає керівництву можливість наочного аналізування виконання запланованого за певний період. Сформульовані цілі у сфері якості повинні бути завчасно доведені до відома працівників, а методи та періодичність їх вимірювання - обговорені з відповідальними виконавцями. Доцільно, на нашу думку, укласти також і план заходів у сфері якості - перелік дій у вигляді календарного плану, необхідних для ефективного виконання запланованих цілей. Наприклад, на виконання вищевказаних цілей можна визначити наступні заходи: 1) у лютому-березні автоматизувати процедуру подачі замовлення товару постачальникам та реєстрації "дефектури"; 2) у січні провести перемовини з основними постачальниками з

метою оптимізації графіка доставки товару; 3) у квітні скерувати провізора, відповідального за випуск інформаційно-просвітницьких матеріалів для відвідувачів, на навчання з основ комп'ютерного дизайну та верстки.

До обговорення плану заходів у сфері якості, вважаємо, слід залучити максимальну кількість працівників, оскільки це може слугувати джерелом багатьох раціональних пропозицій у цьому напрямку.

Окремим етапом документального оформлення СУЯ є розроблення і затвердження М і РІ - основних документів методично-розпорядчого характеру, які у межах відповідного процесу встановлюють єдиний порядок дій, робіт, операцій, що його обрало підприємство. Ці документи дають відповідь на питання "що", "коли", "як саме" і "хто саме" повинен зробити, тобто адресовані безпосередньо виконавцям.

Для загального опису робіт у межах процесу СУЯ складають М; якщо ж певні дії потрібно деталізувати - доцільно, вважаємо, зробити це у вигляді окремої РІ, щоб не перевантажувати текст М великою кількістю подробиць. Загалом ступінь деталізації та кількість М і РІ для готельно-ресторанного комплексу "У Лісі" залежить від кваліфікації персоналу, насамперед робітничого персоналу. Незважаючи на те, що ці документи призначені для різних категорій працівників (відповідно до їхніх посадових і функціональних обов'язків), слід, на нашу думку, прагнути дотримання єдиного стилю як в оформленні М і РІ, так і у викладенні їх змісту. Такий підхід сприятиме належному контролю цих документів у вже впровадженій СУЯ, дозволить оперативно аналізувати їх щодо актуальності та необхідності внесення змін і доповнень, як цього вимагає Стандарту ISO 9001, спрощує процедуру розроблення та впровадження нових М і РІ [17].

Зауважимо, що під час роботи над текстом не слід захоплюватися офіційною мовою Стандарту чи зловживати спеціальною термінологією, оскільки складні у сприйнятті документи знижують мотивацію персоналу до їх вивчення та практичного застосування.

Наступним етапом нашої роботи була спроба опрацювання структури М та РІ СУЯ, як основних документів методично-розпорядчого характеру для працівників підприємства, що їх може використовувати готельно-ресторанний комплекс "У Лісі" як типову (табл. 2).

Таблиця 2

Структура методик і робочих інструкцій СУЯ для готельно-ресторанного комплексу "У Лісі"

Щодо порядку розроблення, затвердження, впровадження та внесення змін у М і РІ СУЯ, вважаємо раціональним наступний порядок дій:

1) особа, якій доручено розроблення М чи РІ СУЯ, готує початковий проект документа, узгоджує його з іншими посадовими особами (якщо його зміст передбачає взаємодію з відповідними відділами/працівниками) та подає на розгляд робочої групи для формулювання кінцевого варіанту тексту документа. Зауважимо, що робота над М чи РІ є слушною нагодою для готельно-ресторанного комплексу "У Лісі" переглянути існуючий порядок перебігу всіх процесів і встановлений розподіл обов'язків у їх межах, а, відтак, - виявити "слабкі місця" і "білі плями" в роботі, заново затвердити найбільш раціональну послідовність дій, усунути або уникнути дублювання функцій, установити результативні сфери контролю і відповідальності персоналу;

2) робоча група подає кінцевий проект М чи РІ СУЯ на затвердження керівнику готельно-ресторанного комплексу "У Лісі", після чого документ передається в користування відповідним виконавцям, під підпис про отримання й ознайомлення. Доцільно, на нашу думку, зробити достатню кількість копій М чи РІ, щоб забезпечити оперативне опрацювання їх змісту всіма працівниками. Документ СУЯ вважається впровадженим, якщо виконуються всі встановлені у ньому вимоги;

3) питання про актуальність діючих М і РІ розглядається у плановому порядку на нараді робочої групи, не рідше одного разу на рік, а при потребі (наприклад, при зміні законодавчих вимог) - оперативно. Розроблення та погодження змін до діючих М і РІ СУЯ здійснюється у такому ж порядку, як і розроблення та погодження тексту цих документів.

Проведемо аналіз критеріїв результативності основних процесів СУЯ.

Спираючись на узагальнення досвіду впровадження СУЯ на виробничо-торгівельних підприємствах та враховуючи рекомендації з публікацій [25], [41], можна визначити наступних 5 елементів системного управління якістю. Наслідки реалізації цих

елементів можуть бути головними джерелами віддачі від СУЯ у готельно-ресторанному комплексі "У Лісі".

1. Встановлення і моніторинг досягнення цілей в сфері якості.

Як правило, в СУЯ цілі в сфері якості встановлюють на двох рівнях: на рівні підприємства в формі Політики у сфері якості, та на рівні процесів (видів діяльності). В залежності від потреби, цілі деталізують до рівнів організаційної структури типу окремих підрозділів, дільниць, проектів, груп працівників. Для планування та вимірювання досягнення кожної з цілей встановлюють один чи декілька показників, які з різних важливих сторін характеризують значення цілей для підприємства. З встановленою частотою виконується моніторинг фактичних значень цілей, аналізування відхилень від плану, їх причин, ініціювання коригувальних дій щодо досягнення показників (див. п. 4).

Важливо встановити реальні і, водночас, підвищені планові значення показників для Політики в сфері якості і процесів в сферах, в яких планується розвиток підприємства. На досягнення встановлених в СУЯ цілей і планових значень відповідних показників орієнтується діяльність підприємства. Це звичайна (рутинна) діяльність і додаткові заходи (наприклад, рішення Технічної ради підприємства та/або програми з якості).

В СУЯ необхідне замикання негативних зворотніх зв'язків щодо управління. В даному випадку це означає контролювання виконання поточної діяльності і додаткових заходів, які пов'язуються з Політикою і процесами (див. п.2), роллю найвищого керівництва в управлінні якістю (див. п.3), коригувальними і запобіжними діями за результатами критичного аналізування результатів виробничих дій і додаткових заходів (див. п. 4).

2. Аналізування результатів контролю.

Система контролювання якості надання послуг на комунальних підприємствах акумулювала в собі багаторічний досвід роботи і на даний час є ієрархічною, розгалуженою і потужною. В СУЯ використовуються ті її елементи, які безпосередньо стосуються діяльності підприємства. Питання можуть виникати при критичному аналізуванні особливостей виконання встановлених контролювань [20].

При впровадженні СУЯ важливо критично проаналізувати практику виконання всіх встановлених контролювань якості та пов'язати з наступним виконанням коригувальних і запобіжних дій (див. п.4).

3. Підсилення ролі вищого керівництва у тактичному управлінні якістю в СУЯ підприємства

Як складова управління в СУЯ використовується існуюча практика опікування вищими керівниками підприємства питань якості: виробничі наради, "Дні якості", оперативне планування, існуюча звітність, обходи підрозділів, інше. Наша практика показала доцільність надання вищому керівництву щорічного / щопіврічного ретроспективного звіту про функціонування СУЯ. Зміст ретроспективного звіту визначається вимогами п. 5.6.2 ДСТУ ISO 9001: 2009. Форма звіту і вимоги до його опрацювання вищим керівництвом дозволяють:

- поліпшувати результативність системи управління якістю та іі процесів;

- удосконалювати надання послуг відповідно до вимог споживачів і вищих інстанцій;

- виявляти додаткові потреби в ресурсах та організовувати відповідне забезпечення.

Наступним кроком є доведення до керівників процесів (підрозділів, чільних фахівців) зауважень і вказівок вищого керівництва. В тому числі бальних оцінок ступеню задоволеності функціонуванням певних елементів СУЯ. Останнє разом з поступовим накопиченням даних дозволяє отримати динаміку зміни задоволеності роботи СУЯ на думку вищого керівництва підприємства і готувати заходи по вдосконаленню СУЯ.

4. Використання інструментарію коригувальних і Запобіжних дій (скорочено - КЗД)

Головною особливістю СУЯ є орієнтація на пошук причин невідповідностей, що виникають в ході надання послуг. В результаті коригувальних дій встановлюються і ліквідуються (або знижуються до прийнятного рівня) причини реальних невідповідностей або інших небажаних ситуацій. Відмінністю запобіжних дій є їх спрямованість на причини потенційних невідповідностей або інших потенційно небажаних ситуацій, які можуть виникнути у майбутньому. В будь якому випадку ціллю є здобуття знань, які дозволяють не допускати втрат від можливого виникнення її в майбутньому.

При впровадженні СУЯ керівники процесів і чільні фахівці підприємства навчаються [21]:

- розрізняти оперативну діяльність і ситуації, які вимагають застосування КЗД в рамках СУЯ;

- визначати і аналізувати можливі причини невідповідностей в різних виробничих ситуаціях;

- засобам реєстрації КЗД в своїй сфері відповідальності;

- перевірянню результативності КЗД.

Наш досвід впровадження СУЯ доводить необхідність приділяти значну увагу заняттям з персоналом щодо визначення, реєстрації і перевірки виконання КЗД. Такі знання позитивно впливають на відношення працівників до СУЯ, їх залучення до роботи в цій системі. Без розуміння суті КЗД в певних сферах відповідальності і їх виконання неможливо сподіватися на реальну віддачу від СУЯ.

5. Проведення внутрішніх аудитів якості (скорочено -- ВА.)

Згідно з вимогами п. 8.2.2 ДСТУ ISO 9001: 2009 в СУЯ передбачається функціонування системи ВА, як особливих перевірок по питаннях якості. При цьому якість розглядається широко: як самих послуг, так і тих допоміжних дій, які створюють необхідні умови для якісного надання послуг (кадри, обладнання, інвентар, робоче середовище, документування, внесення змін в СУЯ, інше). Внутрішні аудити рекомендується проводити згідно з вимогами ДСТУ ISO 19011-2003.

ВА плануються, виконуються, обліковуються та аналізуються працівниками підприємства зі знаннями, кваліфікацією і досвідом внутрішніх аудиторів по якості або залученими фахівцями. Це дозволяє комплексно акцентувати увагу на системних аспектах управління якістю на об'єктах аудитів (отриманні й ознайомленні працівників з вимогами щодо якості, технології планування, контролювання й обліку діяльності, забезпеченню ресурсами, ідентифікації невідповідностей, діями з невідповідною продукцією / послугами, іншому) [17].

ВА націлено на виявлення невідповідностей в управлінні якістю, ініціювання і відслідковування виконання коригувань та коригувальних дій, які дозволяють усунути причини невідповідностей. Цілями внутрішніх аудитів СУЯ підприємства, як правило, є встановлення:

а) чи відповідає СУЯ запланованим заходам, вимогам ДСТУ ISO 9001 та вимогам до СУЯ, що встановлені підприємством;

б) чи ефективно СУЯ впроваджена та підтримується.

По своїй суті ВА виконують функції:

- контролювання дій виконавців, охоплених СУЯ;

- захист від можливої "деградації" СУЯ в наслідок зниження уваги до питань якості в підрозділах та окремими посадовими особами;

- надання впевненості керівникам процесів (підрозділів) що в їх сфері відповідальності всі дії щодо якості виконуються правильно.

Внутрішні аудити можуть стати дієвим інструментом виявлення проблем. Головне

при ВА перейти від формальної перевірки виконання вимог нормативних документів до поглибленого аналізування якості діяльності підприємства. При професійному і зацікавленому підході ВА є потужним засобом внутрішнього контролю на підприємстві, націленого саме на попередження невідповідностей.

Слід відзначити, що одним з результатів застосування засобів сучасного управління якістю стає певне підвищення завантаженості персоналу (керівників підрозділів і провідних фахівців) діями в СУЯ та накопичення доказів щодо реального виконання вимог системи (в тому числі ведення певних протоколів).

Чи буде впровадження системи управління якістю формальним актом, коли після отримання сертифікату відповідності СУЯ наступає період заспокоєння, або СУЯ стає дієвим інструментом суттєво залежить від: обізнаності із суттю СУЯ та активністю першого керівника підприємства в її впровадженні та експлуатації; професійного рівня сторонніх консультантів, які інтелектуально наповнюють і супроводжують впровадження СУЯ; розуміння і бажання керівників підприємства отримати за допомогою СУЯ інструмент поліпшення діяльності; результативності у співпраці між консультантами і персоналом підприємства.

ЗАТВЕРДЖУЮ

Директор готельно-ресторанного комплексу "У Лісі"_________

"__"__________ 20__р

Система управління якістю

готельно-ресторанного комплексу "У Лісі"

Політика в галузі якості

Політикою керівництва в області якості є прагнення бути лідером у сфері своєї діяльності, бажання створення репутації надійного партнера, що має фахівців високої кваліфікації для бездоганного виконання вимог замовників по всьому спектру робіт і послуг, підтримання організації, здатної адекватно і ефективно планувати роботу відповідно до встановлених вимог.

Керівництво також прагне досягти і збільшити довіру до готельно-ресторанного комплексу "У Лісі" з боку замовників, а також партнерів шляхом роз'яснення цієї політики і застосовуваної системи менеджменту якості.

Тому керівництво контролює систему менеджменту якості, засновану на стандарті ДСТУ ISO 9001-2009 і викладену в керівництві за якістю і зводі стандартів організації, частиною якого є цей документ.

Для досягнення своїх цілей ми керуємося такими принципами:

- Повністю задовольняти вимоги споживачів;

- Нести персональну відповідальність за якість виконуваних робіт на своєму робочому місці;

- У своїй діяльності використовувати свій накопичений досвід, враховуючи зарубіжні новітні розробки та забезпечуючи дотримання стандартів;

- Постійно приділяти увагу підвищенню кваліфікації працівників;

- Проводити постійну роботу в пошуках і розробках кращих: матеріалів, технологій, проектів;

- Планувати і здійснювати роботи в повній відповідності з будівельними нормами і правилами та обговореними вимогами Замовника;

- Контролювати і підтримувати ефективну організацію та систему менеджменту якості, здатні задовольняти узгодженим вимогам Замовника при оптимальній ціні витрат.

Одним з ключових елементів є те, що кожен працівник чи підрозділ, включене в процес, відчуває відповідальність і діє для задоволення цих вимог.

Ми безперервно працюємо над вдосконаленням організаційної структури організації (включаючи навчання персоналу), що дозволяє готельно-ресторанному комплексу "У Лісі"" ефективно діяти для втілення проекту або ідей Замовника в життя.

Ми добиваємося, щоб усі дії виконувалися на законних підставах, відповідно до законодавства з охорони праці та навколишнього середовища, державними правилами безпеки і умов праці і т.д.

Ми створюємо робочу атмосферу, в якій заохочуються зусилля кваліфікованих і компетентних працівників, спрямовані на поліпшення ефективності та створення хороших службових відносин для досягнення вищевикладених цілей.

Ми добиваємося, щоб кожен новий працівник був ознайомлений і брав участь у досягненні вищевикладених цілей.

Ми прагнемо до того, щоб кожен партнер, субпідрядник, постачальник і т.д. був ознайомлений з цими цілями і, якщо потрібно, підтримував їх.

Для досягнення поставлених цілей приймаються і будуть прийматися всі заходи, незалежно від часу і витрат, які на це потрібні. Кожен працівник готельно-ресторанного комплексу "У Лісі" зобов'язаний працювати в суворій відповідності з Керівництвом з Якості і стандартами організації. Всі керівники готельно-ресторанного комплексу "У Лісі" (відповідно до положень цього Керівництва) повинні гарантувати, що в їх підрозділах дотримуються вимоги керівництва з якості, стандартів організації і робочих інструкцій.

Цей посібник поширюється на всі види діяльності, здійснювані готельно-ресторанним комплексом "У Лісі".

Для виконання поставлених завдань політики у сфері якості призначений Головний інженер - Начальник служби якості, що діє від імені керівництва і в постійному контакті з ним.

Головний інженер - Начальник служби якості підпорядковується у сфері якості безпосередньо Директору.

Удосконалення системи менеджменту якості здійснюється Технічним директором, призначеним відповідальним представником від керівництва (ОПР) наказом по підприємству.

Директор ___________________________

Етапи та склад робіт з виконання проекту впровадження системи управління якістю у готельно-ресторанному комплексі "У Лісі"

Таблиця Н1

Графік виплат за кредитом готельно-ресторанного комплексу "У Лісі"

Процентна ставка: 18.00%

Сума кредиту: 52900.00

Таблиця Н2

Процентна ставка: 18.00%

Сума кредиту: 43700.00

Размещено на Allbest.ru