Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Актуальность темы исследования

Глава 1. Теоретические подходы к определению состава кросс-культурных факторов, влияющих на стандарты и практики управления человеческими ресурсами

1.1 Определение основных понятий

1.2 Коммуникации - как одни из важнейших составляющих кросс -культурного взаимодействия

1.3 Стратегии коммуникации в сфере гостеприимства для разных культур

1.4 Кросс-культурные факторы в теориях кросс-культурного менеджмента

Глава 2. Методология исследования влияния кросс-культурных факторов на содержание стандартов и практик УЧР в гостинице Novotel Moscow Centre

2.1 Постановка проблемы, цель и задачи исследования

2.2 Объект и предмет исследования

2.3 Гипотезы исследования

2.4 Методы и инструментарий исследования

2.5 Этапы проведения исследования

Глава 3. Характеристика системы и практик управления человеческими ресурсами в гостинице Novotel Moscow Centre 44

3.1 Особенности корпоративной культуры в гостинице «Novotel Moscow Centre»

3.2 Привлечение и отбор персонала в гостинице Novotel Moscow Centre

3.3 Адаптация персонала в гостинице «Novotel Moscow Centre»

3.4 Система стимулирования персонала в гостинице Novotel Moscow Centre

3.5 Развитие персонала в гостинице «Novotel Moscow Centre»

3.6 Оценка персонала в гостинице «Novotel Moscow Centre»

Глава 4. Анализ результатов исследования

4.1 Результаты анализа содержания стандартов УЧР Novotel

4.2 Результаты интервью с сотрудниками гостиницы

4.3 Результаты анкетирования сотрудников гостиницы

4.4 Рекомендации по итогам исследования

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Список литературы

Приложения



Актуальность темы исследования

Обслуживание гостей в гостиничном бизнесе, как правило, не носит индивидуальный характер, для всех предоставляется определенный стандартный набор услуг. Однако для создания положительного впечатления о гостинице ее работники всегда должны уметь найти особенный подход к своим гостям. В условиях глобализации современного мира особое значение в этой связи приобретает учет кросс-культурных особенностей гостей из разных стран, разных национальностей. Ведь предоставление услуг, особенно в гостинице международной сети, - это фактически диалог культур. Следовательно, чтобы диалог состоялся на ожидаемом уровне и имел позитивные последствия (в том числе, в виде последующего решения гостя воспользоваться услугами данной гостиницы), персоналу гостиницы необходимо иметь знания о культурных особенностях того или иного гостя. Знание культуры предполагает не только умение разговаривать на языке гостя, но и знания традиций, обычаев, религиозных особенностей, кулинарных предпочтений и многих иных важных моментов повседневной жизни гостей из разных стран.

В первую очередь, об особенностях в обслуживании гостей из разных стран должны быть проинформированы работники, имеющие непосредственный контакт с гостями. Их важно обучить необходимым навыкам общения с иностранцами, объяснить и, по возможности, продемонстрировать наиболее характерные фразы, жесты, особенности поведения, присущие гостям той или иной национальности. Отдел по работе с персоналом гостиницы должен предварительно подготовить сотрудников к специфике работы с гостями из разных стран. Поэтому, эта специфика (кросс-культурные факторы) должна быть учтена не только в практике обучения персонала, но и в практика найма, отбора, адаптации, стимулирования, оценки, а также прописана в стандартах (положениях, регламентах, должностных инструкциях и т.д.) по управлению человеческими ресурсами.

К примеру, на этапе отбора специалист отдела по работе с персоналом будет обращать внимание не только на знание кандидатом иностранных языков, но и на его умение быть обходительным с гостями различных национальностей, знание культур, религий других стран. Необходимым станет проведение с работниками соответствующих кросс-культурных тренингов, включающих ролевые игры, обмен опытом с зарубежными коллегами и т.д. Кросс-культурная специфика должна отразиться и на оценке персонала (прежде всего, напрямую контактирующего с гостями). Критерии оценки могут быть дополнены навыками на знание культурных особенностей гостей разных национальностей.

В этой связи, тема влияние кросс-культурных факторов на содержание практик и стандартов в системе УЧР представляется особо актуальной.

Первыми, кто заложил основы теории кросс-культурного менеджмента, стали Г. Хофштед, Э. Холл, Ф. Тромпенаарс, Ч. Хампден - Тернер, Ч. Йошихиса, Ф. Лютенс.

В России теоретические предпосылки исследования кросс-культурных факторов были заложены Ю.М. Лотманом, С.П. Мясоедовым. Перечисленные авторы проводили анализ факторов, которые влияют на формирование присущих какому-либо народу или нации особенностей, - историко-географических, фольклорных, религиозных. Значительным достижением кросс-культурного менеджмента стало понимание корпоративной культуры в кросс-культурном контексте, благодаря масштабному исследованию Г. Хофштеда (Г. Хофстед, 1980)

Однако, теории кросс-культурного менеджмента больше были направлены на изучение поведения работников организаций, а не клиентов. В результате, не изучалось влияние кросс-культурных особенностей гостей на содержание практик и стандартов (в том числе в сфере управления человеческими ресурсами) организаций индустрии гостеприимства.

За последние 10 лет было проведено большое количество исследований по проблемам кросс-культурного менеджмента, посвященных влиянию кросс-культурных факторов на систему обслуживания в сфере услуг. Зарубежные исследования представлены работами следующих авторов: А. Юксель, Г. Блю, М. Харун, С. Сизу, Р. Планк, Х. Сери, М.ансур Джавидан, А. Дастмалчиан, А. Азми, Х. Ох, М. Хайд.

К, сожалению, в отечественной и зарубежной теоретической и профессиональной литературе проблема необходимости учета кросс-культурной составляющей в системе стандартов и практик гостиниц практически не представлена. Как таковых исследований по изучаемой проблеме не проводилось, есть лишь работы авторов, изучающих специфику деловых коммуникаций в организациях индустрии гостеприимства, а также публикации практиков: Т.Л. Тимохиной, А.Г. Бутузова, Т. Т. Христова, Ю. В. Таратухина.

Однако даже работы перечисленных авторов не находят практического применения в сфере управления человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе с учетом кросс-культурных особенностей клиентов (гостей). Этот факт еще раз подчеркивает и усиливает актуальность выбранной темы магистерской диссертации.

Предметной областью исследования являются кросс-культурные факторы, связанные с особенностями гостей из разных стран

Объектом исследования являются стандарты и практики управления человеческими ресурсами (УЧР) гостиницы Novotel Moscow Centre.

Под стандартами УЧР в работе понимаются внутренние документы (положения, регламенты, должностные инструкции и т.д.) гостиницы, регламентирующие вопросы управления человеческими ресурсами.

Под практиками УЧР в работе понимаются мероприятия по управлению человеческими ресурсами в сфере найма, отбора, адаптации стимулирования, обучения, развития и оценки персонала, реализуемые в гостинице.

Цель исследования состояла в выявлении влияния кросс-культурных факторов на содержание стандартов и практик УЧР в гостинице Novotel Moscow Centre.

Достижение поставленной цели предопределило решение 3 блоков задач: теоретических исследовательских и практических.

Теоретические задачи:

1. Проанализировать теоретическую литературу и источники по проблемам кросс-культурного менеджмента.

2. Проанализировать публикации и результаты научных исследований по изучению культурных особенностей гостей разных национальностей.

3. Проанализировать публикации и результаты научных исследований по изучению международной практики обслуживания иностранных гостей.

4. На основании анализа теоретических источников выявить кросс-культурные факторы, связанные с особенностями гостей из разных стран, и сформулировать теоретическую базу исследования.

5. Проанализировать литературу и источники о практиках УЧР в гостинице.

Исследовательские задачи:

1. Сформулировать проблему, цель, задачи и гипотезы исследования.

2. Изучить содержание стандартов УЧР в Novotel Moscow Centre (локальные нормативные акты: должностные инструкции, положения о подразделениях, положения о найме, аттестации, обучении, оценке персонала и др.) на предмет отражения в них кросс-культурных факторов.

3. Разработать гайд и провести полуформализованные интервью с работниками гостиницы, отвечающими за вопросы управления человеческими ресурсами.

4. Разработать анкету и провести опрос работников гостиницы.

5. Проанализировать полученные результаты исследования по изучению содержания стандартов УЧР, проведения полуформализованных интервью и анкетирования работников гостиницы.

Практические задачи:

1. Разработать рекомендации по усовершенствованию существующих стандартов и практик управления человеческими ресурсами гостиницы на основании результатов исследования.

Структура работы в соответствии с задачами исследования состоит из введения, четырех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.

Во введении формулируется проблема исследования, ее актуальность, выделяется предмет, объект, цель и задачи исследования. Также, определяется теоретическая и методологическая основа исследования, информационная база, оценивается степень практической значимости исследования.

В первой главе «Теоретические подходы к определению состава кросс-культурных факторов, влияющих на стандарты и практики управления человеческими ресурсами» поднимаются вопросы актуальности введения кросс-культурной составляющей в практики и стандарты обслуживания, выделяются подходы к составу кросс-культурных факторов, описываются основные понятия исследования, определяются стратегии обслуживания в сфере гостеприимства, анализируется литература и источники о практиках УЧР в гостинице.

Вторая глава «Методология исследования влияния кросс-культурных факторов на содержание стандартов и практик УЧР в гостинице Novotel Moscow Centre» включает в себя постановку проблемы, описание объекта и предмета исследования, выделение гипотез, перечисление методов и инструментария исследования, описание этапов проведения исследования

Третья глава «Характеристика системы и практик управления человеческими ресурсами в гостинице NovotelMoscowCentre» включает в себя описание особенностей корпоративной культуры в гостинице Novotel Moscow Centre», описание системы управления человеческими ресурсами в гостинице (отбор, адаптация, стимулирование, развитие, оценка персонала).

Четвертая глава «Анализ результатов исследования» посвящена описанию результатов каждого из этапов исследования, также разработаны рекомендации по усовершенствованию стандартов и практик управления человеческими ресурсами в гостинице.

В заключении приведены обобщающие выводы, дается оценка проведенного исследования.

Список литературы содержит научную и учебную литературу, публикации практиков по вопросам кросс-культурного менеджмента и управления персоналом в сфере гостеприимства, исследования из зарубежных журналов сферы гостеприимства.

Приложение содержит методические материалы, разработанные в ходе проведения исследования, а также, материалы, полученные в результате изучения теоретической базы.

Теоретической и методологической основой исследования являются работы отечественных и зарубежных ученых в области кросс-культурного менеджмента и управления персоналом в сфере гостеприимства. Практический материал был получен в ходе непосредственной работы в гостинице - объекте исследования - Novotel Moscow Centre.

В ходе исследования применялись следующие методы сбора эмпирических данных: анализ документов, полуформализованное интервью, анкетный опрос. Для анализа данных использовались количественный и качественный анализ данных.

Информационной базой данного исследования являются теоретические и методические разработки по рассматриваемой проблеме, стандарты управления персоналом в виде внутренних локальных нормативных документов гостиницы Novotel Moscow Centre, а также, результаты анкетирования и полуформализованного интервью с сотрудниками гостиницы.

Практическая значимость данного диссертационного исследования состоит в разработке необходимых рекомендаций по усовершенствованию стандартов и практик УЧР в Novotel Moscow Centre с учетом влияния кросс-культурных факторов (особенностей обслуживания гостей из разных стран). Подобное нововведение в систему управления человеческими ресурсами в гостинице позволит не только облегчить работу сотрудникам гостиницы, но и сделать ее более эффективной. Более того, учет кросс-культурных особенностей приведет к тому, что гости будут впечатлены тем, как к ним относятся работники гостиницы. Ведь чем больше внимания уделять гостю, тем больший интерес он будет проявлять к определенной гостинице при выборе места проживания, тем выше будут привлекательность и показатели результатов деятельности гостиницы.



Глава 1. Теоретические подходы к определению состава кросс-культурных факторов, влияющих на стандарты и практики управления человеческими ресурсами

В данной главе будут рассмотрены ключевые понятия исследования, различные подходы к пониманию кросс-культурных факторов, их разновидностей, а также обоснован перенос данных факторов в стандарты УЧР в гостинице.

1.1 Определение основных понятий

Прежде чем говорить о влиянии кросс-культурных факторов в сфере гостеприимства (в т.ч. гостиничном бизнесе), необходимо определить, что представляет из себя само «гостеприимство». Интересным представляется определение «гостеприимства» А. Мориссона: «это не только обслуживание гостя в ресторане и предоставление места для его размещения в гостинице, но и мотивация персонала помочь гостю в любое время без дополнительного поощрения» (Azmi, 2011, с. 340). Иными словами, гостеприимство - это обязательный навык персонала выполнять запросы гостей с учетом их культурных и религиозных особенностей.

Истинное гостеприимство может исходить из мотивации и реальной потребности работников угодить гостю, позаботиться о нем. Однако работник не ставит перед собой сознательной цели впечатлить гостя и получить за это соответствующее поощрение. Принимая гостей у себя дома, каждый гость рассматривается в частном порядке, так как с каждым из них нас связывает своя история знакомства. Также и в гостинице, работник должен суметь построить с гостем диалог и ассоциировать этот диалог с чем-то характерным для конкретного гостя.

Сфера гостеприимства включает в себя 4 основные характеристики:

первая характеристика - гостеприимство как таковое - внимательность и учтивость по отношению к гостю;

вторая характеристика - носит интерактивный характер и представляет собой личностное взаимодействие производителя услуги и ее потребителя;

третья характеристика - совокупность материальных и нематериальных составляющих;

четвертая характеристика- тот, кто принимает гостей, отвечает за их безопасность, а также психологический и физиологический комфорт (Azmi, 2011, с. 340).

По мнению Т.Л. Тимохиной, мы должны относиться к гостям так, как нам бы хотелось, чтобы к нам отнеслись, когда мы сами окажемся в положении гостей другого предприятия этой же индустрии (Тимохина, 2004, с. 8). Иными словами, обслуживая гостя, необходимо ставить себя на его место, и при возможности, давать понять, что каждый из них - желанный гость.

Как было указано ранее, лояльность гостей напрямую зависит от качества обслуживания. Так, исследование показывает (Тимохина, 2004, с. 9), что увеличение постоянных клиентов на 5% может обеспечить возрастание прибыли на 25% и более. Затраты по удерживанию постоянного клиента составляют 20% от того, что пришлось бы потратить на привлечение нового. Приобрести нового клиента в 4-6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Чтобы угодить гостю, повысить его лояльность и сделать приятным его пребывание в отеле, необходимо знать не только его имя, но и день его рождения, национальные особенности, вероисповедание, которые были учтены в прошлое проживание в гостинице, и еще массу всевозможных и необходимых знаний о клиенте отеля. Руководству гостиниц необходимо поддерживать контакт с их бывшими гостями по почте, сообщая им о специальных мероприятиях, о предложениях по скидкам, направлять поздравления с днями рождениями, крупными международными и религиозными праздниками. Все это позволит обслужить гостя наилучшим образом.

Поскольку особое внимание в данной работе уделено анализу кросс-культурной составляющей в стандартах и практиках УЧР гостиницы, уместно упомянуть о том, каким образом могут быть учтены кросс-культурные факторы персоналом.

Так, к примеру, при назначении номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома. Например, если ваш гость мусульманин или буддист, то, желательно, чтобы его номер выходил окнами на восток, так как каждодневную молитву мусульмане (а это 5 раз в день) произносят лицом на восток, в сторону Мекки. Во многих европейских гостиницах номера таких гостей снабжаются ковриками для молитв и Кораном. Очень интересным является тот факт, что при заселении японцы и китайцы чаще всего просят номера рядом, чтобы постоянно быть вместе. Американцы же напротив, стараются разместиться в разных концах коридора, а еще охотнее и на разных этажах. Это явление социально и национально обусловлено. Одни нации привычны к перенаселению, другие предпочитают широкие, открытые пространства (Тимохина, 2004, с. 8).

Нельзя также упускать из виду всевозможные имеющие место в жизни суеверия и предрассудки. Опытные менеджеры давно заметили, что люди не хотят поселяться в комнату под номером 13, какой бы она ни была прекрасной. Кстати, в некоторых московских гостиницах, где руководство задумывается над такими деталями, отсутствуют комнаты с номером 13. Что касается суеверий, то в Японии числа «4» и «9» также считаются неудачными для нумерации комнат и этажей. Дело в том, что японское слово, означающее «четыре», звучит так же, как и другое, означающее «смерь», слово, означающее «девять», звучит похоже на слово «боль». Некоторые гостиницы, ожидая японцев и зная их пристрастие к чаепитию, снабжают номера чайными аксессуарами. Представители этой нации отдают предпочтение ванной, нежели душевой кабине. Японские супружеские пары, за исключением молодоженов, спят раздельно, поэтому им необходимо предоставлять номера с двумя раздельными кроватями, в отличие от латиноамериканцев, которые буду т недовольны отсутствием двуспального ложа в номере (Тимохина, 2004, с. 8).

Таким образом, такие факторы, как национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни, религия, суеверия, предрассудки можно назвать кросс-культурными факторами. Иными словами, кросс-культурные факторы - это те факторы, которые могут оказывать влияние на поведение, мировоззрение или образ жизни представителей той или иной культурной принадлежности. Следовательно, имеет место быть такое понятие, как кросс-культурная составляющая в системе обслуживания клиентов. Особенно актуальным, на мой взгляд, является включение кросс-культурных факторов в систему обслуживания клиентов различных культурных принадлежностей. Для сферы гостеприимства кросс-культурная составляющая может проявляться во включении кросс-культурных факторов как в стандарты, так и в практики ведения бизнеса.

По мнению М. Кашнера предоставление гостиничных услуг, как правило, сопровождается взаимодействием производителей услуг одной культуры и клиентов абсолютно другой. Взаимодействие представителей разных культур часто приводит к недоразумениям и конфликтам. Последствия могут быть разные: как неудовлетворенность клиентов, так и потеря бизнеса (Cushner & Brislin, 1996). Менеджеры неохотно инвестируют в развитие кросс-культурных навыков общения с клиентами до тех пор, пока не будет виден доход от вложений. В то же время, по мнению Т. Тимохиной, кросс-культурные факторы - то, на что должны ориентироваться гостиницы, в особенности международной сети, где большинство гостей - приезжие из разных стран. Но, к сожалению, для руководства гостиниц не всегда является очевидной необходимость введения обучающих кросс-культурных тренингов, которые бы, совершенно точно, повысили лояльность уже имеющихся клиентов, позволили бы работникам развиваться в рамках сферы гостеприимства, сделали бы проживание гостей незабываемым

Не стоит забывать и о таком феномене, как «культурный шок» (Таратухина, 2013, с. 57). Процесс коммуникации в поликультурном пространстве так или иначе будет сопровождаться культурным шоком.

Термин «культурный шок» был введен антропологом К. Обергом в 1954 году. Он определил его как следствие тревоги, которая появляется в результате потери всех привычных знаков и символов социального взаимодействия (Смолина, 2012, с. 3). К. Оберг первым описал симптоматику «культурного шока», определил стадии адаптации к другой среде.

Данное понятие неразрывно связано с необходимостью введения в стандарты УЧР гостиниц кросс-культурной составляющей, поскольку «культурный шок» сопровождается стрессом гостей, приехавших из других стран. К. Оберг выделил некоторые симптомы, сопровождающие «культурный шок» (Смолина, 2012):

1. чувство беспомощности

2. страх

3. чрезмерная озабоченность качеством питьевой воды, пищи, бытовыми условиями

4. готовность заплакать

5. тоска по родине

6. желание обрести зависимость от людей своей национальности, проживающих долгое время в данной культуре

7. идеализация родной страны

8. приступы гнева из-за задержек и других незначительных событий

9. опасения по поводу возможности быть обманутым и ограбленным

10. желание поговорить с людьми, которые понимают тебя с полуслова.

Такие пункты из списка симптомов, как «чувство беспомощности», «страх», «готовность заплакать», «желание поговорить с людьми, которые понимают тебя с полуслова» еще раз подтверждают, что каждый гость нуждается во внимании и заботе, поскольку для большинства гостей временный переезд в другую страну представляет собой определенный стресс. Однако, персонал гостиницы без нужных навыков общения с иностранными гостями не сможет помочь справиться с «культурным шоком».

Интересным в данном случае для рассмотрения является такое понятие, как «межкультурная чувствительность». Данное понятие относится к умению персонала гостиницы «чувствовать гостя». Так, Д. Бхавук описывает межкультурную чувствительность как внимательность к важности культурных различий и точек зрения других людей Исследование Д. Бхавука направлено на определение способности работников приспосабливаться к межкультурному взаимодействию для более успешного выполнения своей работы. «Межкультурная чувствительность» - очень важный фактор для сферы услуг, так как клиентами являются иностранные гости, ожидающие от производителя услуги определенной компетентности при кросс-культурном взаимодействии (D. Bhawuk, 1998)

В случае если работник гостиницы не пытается быть учтивым, не старается предугадать запросы клиента, результатом может быть ролевой конфликт или же поведение, которое приведет к отказу сотрудника выполнять работу, что ведет к потере клиента, разочарованию работника и потере бизнеса. Следовательно, благодаря необходимым коммуникативным инструментам можно избежать нежелательной реакции со стороны гостя. В частности, исследование Д. Бхавука показывает, что такое понятие, как «межкультурная чувствительность» - навык, который позволяет человеку эффективно взаимодействовать с людьми разных культур. Этот навык можно не только измерить, но и изучить и развить (D. Bhawuk, 1998)

Несмотря на то, что для сферы гостеприимства характерно использование коммуникативных инструментов взаимодействия с гостями, влияние этих инструментов на работу персонала не тестировалось эмпирически, и не было изучено в должной степени.

Как уже ранее было сказано, к сожалению, до того, как менеджеры гостиниц не видят доказательств преимущества наличия кросс-культурной составляющей, они вряд ли будут тратить время и деньги на проведение тренингов, на развитие навыков своих сотрудников, рискуя оттолкнуть и потерять своих иностранных клиентов из-за непрофессионального обслуживания.

Поскольку эмпирических данных по исследованию «межкультурной чувствительности» недостаточно, работа Д. Бхавука была посвящена оценке влияния межкультурной чувствительности на производительность работника в кросс-культурных условиях взаимодействия с клиентами. Иными словами, при определении значимой связи между работой персонала и межкультурной чувствительностью инвестиции в обучение персонала кросс-культурным навыкам оправдались бы.

Несмотря на то, что «межкультурная чувствительность» не изучена в полной мере как явление, автор нашел способ измерения данного понятия. Для того, чтобы можно было измерить «межкультурную чувствительность», он выделили 4 переменные:

· эмоциональная устойчивость

· гибкость / открытость

· познавательность

· автономия работника (D. Bhawuk, 1998)

Каждая из перечисленных переменных может, так или иначе, охарактеризовать работника. К примеру, такие переменные, как «эмоциональная устойчивость» и «автономия работника» относятся к способности работника приспособиться и функционировать в новой для них культуре. «Гибкость/открытость» и «познавательность» непосредственно относятся к измерению «межкультурной чувствительности». «Гибкость/открытость» измеряет степень удовлетворения сотрудника взаимодействием с гостями различных национальностей. Выделенные переменные были соотнесены с факторами эффективной работы:

1. Активные продажи - продажи, сопровождающиеся предложением дополнительных услуг

2. Эффективные коммуникации между коллегами

3. Опыт работы в данной гостинице

4. Учтивость персонала

5. Вознаграждение от клиентов

6. Удовлетворенность работой

7. Мотивация работать.

Также исследователи смогли выявить несколько связей между «межкультурной чувствительностью» работников и перечисленными факторами эффективной работы:

1 связь: положительная связь между «межкультурной чувствительностью» и активными продажами. Работники с большей «межкультурной чувствительностью» более внимательны, и им легче даются активные продажи

2 связь: положительная связь между «межкультурной чувствительностью» и эффективностью коммуникаций между коллегами. Чем выше «межкультурная чувствительность», тем выше эффективность коммуникаций с коллегами.

3 связь: не подтвердилась положительная связь между мотивацией работать и «межкультурной чувствительностью».

4 связь: положительная связь между опытом работы в гостинице и «межкультурной чувствительностью». Чем больше опыт работы, тем выше уровень «межкультурной чувствительности».

5 связь: положительная связь между вознаграждением от клиентов и «межкультурной чувствительностью». Чем выше «межкультурная чувствительность», тем больше вознаграждений от клиентов. К примеру, для официанта чаевые - показатель не только того, насколько высоко гость оценил качество блюда, но и работу самого официанта. Стоит упомянуть, что, к примеру, не везде так распространена практика с чаевыми, как в Америке, в некоторых странах чаевые не являются показателем уровня обслуживания.

6 связь: положительная связь между удовлетворенностью работой и «межкультурной чувствительностью»: чем выше межкультурная чувствительность, тем выше удовлетворенность работой (D. Bhawuk, 1992).

Обобщая полученные результаты, Д. Бхавук сделал несколько выводов и рекомендаций для менеджеров гостиничного бизнеса. Межкультурные конфликты неизбежны, в особенности в гостиницах. Введение кросс-культурной составляющей в стандарты и практики УЧР гостиницы могут дать возможность организациям сферы гостеприимства дифференцировать свои услуги. В результате проведения исследования выяснилось, что работники с более высокой межкультурной чувствительностью лучше обслуживают своих иностранных клиентов. Надо сказать, что такие работники, безусловно, более внимательны к своим посетителям и к их культуре, охотнее предлагают услуги гостиницы, а, следовательно, такие работники более эффективные и стратегически важные. Их навык кросс-культурного общения будет больше цениться в индустрии гостеприимства, руководители не захотят отпускать подобные кадры.

Таким образом, менеджеры по персоналу должны уделять больше внимания тестированию сотрудников на предмет «межкультурной чувствительности», обучению персонала соответствующим навыкам для более эффективного кросс-культурного взаимодействия с гостями.



1.2 Коммуникации - как одни из важнейших составляющих кросс -культурного взаимодействия

Как уже отмечалось, коммуникации в гостиничном бизнесе могут приводить к конфликтам и недоразумениям между работниками и гостями. С помощью нужных навыков общения и коммуникативных инструментов можно избежать нежелательной реакции со стороны гостя. В первую очередь, недопонимание между гостем и работником гостиницы может возникнуть из-за языкового барьера.

Вполне обоснованно, что более востребованными кандидатами при приеме на работу в сфере гостеприимства являются те кандидаты, которые владеют иностранными языками. Важно отметить, что в данном случае, под «языковым барьером» понимается не незнание языка гостя, а непонимание культуры его языка. Так, по мнению Е.Н. Сапожниковой, язык человека - наиболее точный показатель его умственного развития, морального облика, характера и культуры. Поэтому так важна культура языка, особенно в сфере международных отношений, гостеприимстве, туризме, средствах массовой информации, искусстве и образовании, где осуществляется активный диалог, общение на различных уровнях (Сапожникова, 2004).

Язык - это совокупность всех слов, образов, представлений и понятий одного народа, служащая для передачи мыслей. Одновременно, это средство формирования мышления, менталитета этноса и способ существования индивидуального сознания человека, личности.

По мнению академика Д.С. Лихачева (Д. Лихачев, 2006) самая большая ценность народа - язык, на котором он думает, пишет, говорит. Язык любого народа - отражение его исторической судьбы, хранилище успехов и поражений, радости и горя, сомнений и надежд его носителей. Языковое значение всех объектов и явлений внешне не только антропоцентрично (т.е. адресовано человеку), но и этноцентрично, т.е. ориентировано на определенный этнос. Наиболее ярко это проявляется в вербальном языке - речи. Примеров множество, смысловая форма приветствий у разных народов, форма комплиментов и пр. В Индии, желая сказать комплимент женщине, ее сравнивают с коровой, а ее походку с походкой слона; в Японии женщину сравнивают со змеей, в Татарии и Башкирии - с пиявкой; в России - с козочкой.

Языки отражают схемы, передающиеся из поколения в поколение, управляющие категоризацией мира, национальным видением вещей и событий, детерминирующие сознание каждого носителя данного языка и задающие его поведение (Сапожникова, 2004, с. 94) При рассмотрении такого явления, как кросс-культурное общение можно опираться на модель М. Байрама (M. Bairam, 1998), сочетающая в себе знания, умения, отношения, ценности личности и состоящая из следующих элементов: межкультурные отношения (открытость, толерантность, готовность пересмотреть стереотипы, принять иные ценности); знания (о специфике социального и личностного взаимодействия в разных культурах); умения адекватно интерпретировать и критически оценивать мировоззрение и деятельность, присущие собственной и иной культуре. Императивным условием для межкультурного взаимодействия (диалога) следует признать готовность встретиться с необычным для себя проявлением и, чтобы уберечься от удивления, досады, раздражения, даже издевательской насмешки над партнером, по возможности заранее узнать, что в его вербальном и невербальном поведении может казаться экзотическим, неожиданно смущать (Bairam, 1998).

Следует отметить, что в современной гостиничной индустрии востребованность в кандидатах, владеющих английским языком, увеличивается. Существует множество терминов индустрии гостеприимства. Подобные термины могут быть присущи разным культурам, список таких терминов обширен, в особенности, на английском языке. Исследовательский опыт ученых показывает, что английский язык как разговорный используется в гостиницах Азии, Европы, Латинской Америки. Английский используется даже рядовыми сотрудниками, занимающими низкие позиции, предположительно с довольно низким уровнем образования. Таким образом, нет никаких сомнений в том, что английский язык является наиболее широко используемым языком в мире индустрии гостеприимства и туризма

Независимо от того, рассматривается английский язык или какой-либо другой, существует кластер терминов и соответствующих навыков их использования работниками гостиниц для обслуживания всех гостей.

1. Как обратиться к гостю

2. Как проконсультировать гостя

3. Как ответить на запрос клиента

4. Какие жесты использовать

5. Как делать объявления

6. Как правильно обслуживать проблемных клиентов

7. Как успокоить жалующегося гостя (Harun, 1998).

Несмотря на высокий спрос со стороны сотрудников на проведение языковых курсов, менеджеры по персоналу не считают нужным введение в систему обучения персонала подобных курсов. Однако, несомненно, для работников было бы полезным иметь в своем профессиональном словарном запасе необходимые фразы на других иностранных языках: таких, как японский, корейский, испанский или немецкий.

К примеру, в Великобритании знание иностранных языков не относится к основным критериям отбора кандидатов, хотя это не всегда оправданно. Для сотрудников достаточным является адекватное владение английским языком. Тем не менее, приезжает большое количество туристов из континентальной Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона. Безусловно, эти туристы были бы рады услышать, по крайней мере, приветствие от сотрудников отеля на своем родном языке. Таким образом, сотрудники даже с ограниченным знанием иностранных языков представляются очень ценными для гостиницы, следовательно, обучение языку может стать важной составляющей системы обучения персонала/

Отдельное внимание следует уделить невербальным формам общения в сфере гостеприимства. Главными из них являются жесты, мимика, позы. В разных странах их значение в языковой системе различно. Есть страны, в которых невербальные формы не имеют большого значения (например, Германия). Зато у испанцев, итальянцев, бразильцев мимика, жесты и позы имеют большое смысловое и эмоциональное значение. Иными словами, некорректно прочитав или применив мимику или жест, может осложниться контакт. Следовательно, необходимо иметь представление о смысловом значении жестов, мимике тех представителей, которые в повседневной речи используют эти факторы. Специалисты полагают, что более 50% всей информации несут именно формы невербального общения. В некоторых культурах это значение, вероятно, еще больше, например, в культуре Индии, где движение - не только способ существования, но и способ мышления (движение в Индии - жизнь и речь). Поэтому знать и понимать язык мимики, жестов, поз, телодвижений, взглядов необходимо для успеха в межкультурном взаимодействии (диалоге) (Таратухина, 2012).

Не менее важным является язык цвета - цветовая символика, принятая в стране. Цвета и даже их оттенки в разных странах, у разных народов имеют различное смысловое значение. На Западе белый цвет - символ чистоты и нежности, а на Востоке - символ смерти. Букет цветов или костюм определенного цвета может быть отторгнут или вызвать ряд трудноразрешимых недоразумений, поскольку его цветовая символика вызывает негативные неприязненные чувства. Ученые убеждены, что система цветовых символов родного языка каким-то образом вмонтирована в нервную систему человека, а поэтому незнание образно-цветовой символики при межкультурном взаимодействии (диалоге) может принести значительный вред и даже прямое оскорбление там, где человек надеялся достичь успеха (Таратухина, 2012, с. 88).

Таким образом, для гармоничного взаимодействия (диалога) культур персоналу гостиницы требуется поверить во множественность истин, принять то, что факты иной культуры не менее правильны, особенно если эти факты не соответствуют или даже противоречат принятому в родном языке, родной культуре.

1.3 Стратегии коммуникации в сфере гостеприимства для разных культур

Помимо таких коммуникативных факторов, как цветовая символика, язык коммуникации, невербальные формы общения сфере гостеприимства присущи определенные стратегии коммуникации.

Во все мире в гостиничном бизнесе растет потребность в сотрудниках, умеющих налаживать эффективное общения с гостями. Процесс общения с гостями, цепочка коммуникаций на протяжении всего времени препровождения посетителя в гостинице называется языком гостеприимства. Говоря в общем, кого бы мы не встречали и не принимали у себя, будь то друзья или гости, все включает в себя межличностные, а порой и кросс-культурные коммуникации. Для отельеров это всего лишь подразумевает, что язык гостеприимства еще одна возможность для работников проявить себя. Следовательно, термин «язык гостеприимства» можно отнести к группе терминов гостиничной индустрии (Harun, 1998)

Рассматривая структуру языка гостеприимства, можно выделить 4 этапа:

1. Приезд гостя

2. Ознакомление с гостиницей

3. Заселение

4. Отъезд

Безусловно, каждому из перечисленных этапов присущ свой коммуникативный тип гостеприимства, сопровождающийся общепринятыми жестами и фразами. Приведенный список воспроизведения не всегда один и тот же, он также может быть изменен работником в процессе коммуникации.

Термин «язык гостеприимства» не так часто бывает объектом серьезного рассмотрения и изучения.

К примеру, существует особый правильный способ в приветствии гостей. В сфере гостеприимства зрительный контакт определяет то, насколько работник внимателен к своему гостю или насколько он вежлив с ним. Иными словами, происходит обмен и объединение вербального и невербального общения. Так, были взяты в рассмотрение различные диалоги работников с гостями. В результате выяснилось, что в ряде случаев администраторы отдела приема и размещения ведут себя с гостями довольно неформально. Это говорит о том, что формальное общение с гостем не всегда является единственно уместной формой общения персонала с гостями. В данном случае, характер общения зависит от того, как относятся друг к другу гость и работник гостиницы.

В конечном счете, самое главное для персонала - сделать гостя довольным. Очень часто работники Reception ориентируются на продажу количества номеров, а не налаживание общения с гостем. В данном случае, иногда неформальный разговор (о чем-то повседневном или уместная шутка) способствует тому, что гость будет чувствовать себя более комфортно, нежели от официального общения с ним. Безусловно, коммуникативные стратегии зависят от того, с гостем какой национальной принадлежности ведется диалог. К примеру, западная коммуникативная стратегия строится по следующей модели: сначала ответ, а потом его мотивировка. В восточной культуре сначала обосновываются причины ответа, а потом непосредственно сам ответ. В восточном дискурсе, например, это происходит потому, что сначала важно создать общий контекст, чтобы предотвратить негативную реакцию. Представители западных культур, общаясь с представителями восточных, нередко в этом контексте испытывают когнитивный диссонанс. Поскольку для коллективистов важна гармония, то доминантой коммуникации будет, в первую очередь, доброжелательная атмосфера, а не проблема истинности. Индивидуалисты же ценят факты превыше всего. То есть западный дискурс будет иметь структуру «факт-факт-факт - заключение», а в восточном сразу будет доминировать заключение без видимых логических доказательств. Представители индивидуалистских культур, как правило, проявляют большую гибкость при выборе дискурсивных стратегий коммуникации в зависимости от контекста (Таратухина, 2012, с. 50).

Таким образом, кросс-культурные тренинги, курсы иностранных языков для персонала гостиницы должны проводиться на систематической основе. «Язык гостеприимства» должен быть включен во все программы гостеприимства, по крайней мере, для повышения осведомленности работников в вопросах межкультурной коммуникации. Необходимо научиться разговаривать с неносителями языка без проявления высокомерия, думать о том, как сделать общение более структурированным, уметь разрешать проблемы с недопониманием гостя из-за принадлежности к определенной языковой группе. Обладание подобными навыками было бы ценным для любого работника. В странах, где, к примеру, английский не является родным языком, является неизбежным включать в программы обучения не менее двух языков. Кроме того, должны измениться требования к кандидатам при приеме на работу: внимание должно быть уделено знанию других иностранных языков. Иными словами, появляется новый способ проявления своего гостеприимства - приветствие и общение с гостями на их родном языке.

Таким образом, можно выделить 3 основных кросс-культурных фактора, которые должны помнить работники подразделений фронт-офиса гостиницы:

Первый - поведенческий элемент, искусство и мастерство быть внимательным, учтивым и вежливым.

Второй - функциональная стилистика языка, когда мы имеем дело с 2 ролями (гость и работник) - работник обязан знать, что входит в ассортимент услуг гостиницы, и каким образом можно воспользоваться ими; а также, знания о том, что окружает здание гостиницы.

Третий - культурный элемент: иметь представление о том, как вести себя при общении с иностранцами, как представителями другой коммуникационной культуры (M. Harun, 1998)

Соблюдение этих трех факторов представляет собой «сервис» гостиницы. Гостиница является самым подходящим объектом для исследования «языка гостеприимства». Как уже было отмечено, существует широкий набор стандартов общения в сфере гостеприимства. Но, при составлении языковых программ для работников гостиницы необходимо использовать комплексный подход: языковая программа (курс) должен охватывать основные составляющие языка гостеприимства, но и не быть «стериотипным». Есть специальные книги, где описываются особенности языка гостеприимства (Binham et al., 1982; Harkess & Wherly, 1984; Yates, 1991), но в них не учитываются такие речевые обороты, как «аа», «мм», «я имела в виду» и др. Все эти обороты не представлены в книге, но им можно научиться в процессе осуществления работы (Таратухина, 2012, с. 89).

Таким образом, выявилось еще несколько кросс-культурных факторов, которые также могут составлять кросс-культурную составляющую системы обслуживания гостиницы: язык и его культура, невербальная составляющая языка, язык цвета, стратегия коммуникации. Далее перейдем к изучению кросс-культурных факторов из теорий кросс-культурного менеджмента.

1.4 Кросс-культурные факторы в теориях кросс-культурного менеджмента

Практически любой конфликт кросс-культурного плана базируется на двух составляющих: нарушение эффективности кросс-культурных коммуникаций; столкновение поведенческих стереотипов. Для того, чтобы урегулировать кросс-культурный конфликт, необходимо стремление к взаимопониманию и эмоциональный штиль. Необходимо учитывать поведенческие различия, основанные на когнитивной дифференциации. (Таратухина, 2012, с. 89). В теории кросс-культурного менеджмента существует целый ряд факторов, которые учитываются при столкновении представителей разных культур. Представляется интересным рассмотреть, каким образом различия в культурах влияют на поведение и мышление посетителей гостиницы. Различия в поведении гостей наиболее ярко раскрываются, когда гости чем-то недовольны или, наоборот, полностью удовлетворены. В данном случае в качестве теоретической основы анализа и структурирования кросс-культурных факторов будет взято исследование, посвященное изучению поведения недовольных гостей разных национальностей и так называемого «национального характера».

Так, к примеру, национальный характер - это совокупность психологических черт, которые в той или иной мере свойственны определенной этнической общности, а также, набор универсальных общечеловеческих черт (Таратухина, 2011).

Остановимся на поведенческих реакциях гостей. Гости могут жаловаться в разных формах: выражать активное недовольство и пассивное недовольство. Активное недовольство может проявляться в действиях клиентов, выражающих недовольство. Пассивное недовольство проявляется, когда неудовлетворенный качеством предоставления услуги клиент может промолчать и забыть об этом. Таким образом, на один и тот же случай могут быть различные реакции.

Неудовлетворенность гостя может сопровождаться различными реакциями: озвучивание недовольства (повышение голоса) и уход. Озвучивание недовольства - сопровождается негативной коммуникацией гостя с работниками отеля, жалобами. Уход - молчаливая реакция, чаще всего гость перестает приезжать в гостиницу. Лояльность - еще одна пассивная реакция, сопровождающаяся молчаливым согласием и принятием недовольства, надеждой клиента на то, что подобные ситуации не повторятся (F. Yuksel, 2004).

Однако лояльность также может быть рассмотрена в нескольких ракурсах. К примеру, клиенты могут оставаться лояльными, когда они высокого мнения о производителе услуг и рассматривают ошибку работника гостиницы как недоразумение. Даже если проблема не решена, половина респондентов возвращается в ту же гостиницу. Подобное поведение может быть связано с высокими издержками переключения, отсутствием альтернативных вариантов рассмотрения, несоответствие альтернативных вариантов территориальным предпочтениям, временные и материальные ограничения, привычка гостя. Таким образом, неудовлетворенные клиенты могут не менять свои предпочтения по выбору гостиницы или же покинуть ее, - в данном случае появляется зависимость от того, насколько успешно работник гостиницы сумел разрешить проблему

Существует еще один подход, согласно которому жалобы гостей несут в себе очень важную информацию для руководства гостиницы. Так, есть альтернативные исходы жалоб клиента:

1. Изменение потребительского поведения - не пользоваться более услугами или поменять предпочтения.

2. Частная жалоба - делиться информацией о негативном опыте со своими друзьями или семьей.

3. Озвучивание недовольства (повышение тона) - жаловаться непосредственно тому, кто предлагает услугу.

4. Жалоба третьей стороне - привлечение третьих лиц для решения жалобы (обращение в суд).

Ничего не предпринимать - проигнорировать собственную неудовлетворенность (F. Yuksel, 2004).

В случае, если клиент ничего не предпринимает, это может быть связано с несколькими причинами: гость может предположить, что на его жалобу не отреагируют, что ответ заставит себя долго ждать.

Таким образом, различия в поведении гостей, исходя из различий в национальностях и, соответственно, в культурных особенностях, безусловно, существуют. Эти различия могут оказать значительное влияние, как на поведение клиента, так и на производителя услуги. К примеру, туристы из Великобритании, Америки, Австралии, Японии и Тайваня имеют разные ожидания и требования по отношению к сервису. То есть, производители гостиничных и туристических услуг должны учитывать культурные особенности гостей, тем самым: проводить тренинги для персонала по изучению кросс-культурного взаимодействия и коммуникаций.

Именно благодаря особенностям и культурным различиям гостей можно понять, почему на одну и ту же ситуацию может быть разная реакция. Многие исследователи пытались выявить причину посредствам изучения таких факторов, как различия в степени централизации власти, в долгосрочной/краткосрочной ориентации, индивидуализме-коллективизме, маскулинности-феминности, избегании неопределенности или различиях в коммуникационных моделях (низко-высоко контекстуальные культуры).

Так, опираясь на теорию Э. Холла в высоко контекстуальных культурах (например, азиатской), индивиды используют имплицитную форму коммуникации - у них нет необходимости в том, чтобы слишком много объясняться друг с другом. Высоко контекстуальная коммуникация - это тип коммуникации, при котором основная (большая) часть информации присутствует в контексте сообщения. Низко контекстуальная коммуникация предполагает наличие основной информации в самом сообщении. В низко контекстуальных культурах (например, в западной культуре) индивиды используют более прямые выражения в коммуникациях (Таратухина, 2012, с. 86).

Рассмотрим влияние кросс-культурных факторов на поведение гостей разных национальностей. К примеру, рассматривая особенности культур по теории Г. Хофштеда можно выделить такие факторы, как:

1. индивидуализм/коллективизм

2. степень дистанция власти

3. степень избегания неопределенности

4. маскулинность/феминность (Hofstede, 1980)

Например, представители культуры с высокой степенью дистанции власти более требовательны и их ожидания выше по отношению к сервису. Фактор «дистанция власти» характеризует статусное разделение между членами общества, которые находятся на разных ступенях лестницы. Дистанция власти измеряет отношение социума к неравноправию вышестоящими и нижестоящими индивидуумами. Также у представителей культур с высокой дистанцией власти повысится степень удовлетворенности в случае, когда работники отеля приносят свои извинения, и (или) руководство гостиницы само приносит свои извинения. Для представителей с низкой дистанцией власти не является обязательным обращение к руководству, так как они считают, что работники уже наделены необходимыми навыками для незамедлительного решения проблемы.

Маскулинность-феминность определяется отношением к достижениям и гармонии между людьми. Завышенная требовательность к себе и к окружающим, ориентация на достижения, стремление к накоплению денег, отсутствие заботы об окружающих характеризует общество с мужским типом поведения. В противоположность этому в странах с доминирующим поведением по женскому типу преобладающими ценностями являются участливость, скромность, акцент на эмоциональный комфорт, альтруизм. Феминность определяется такими ценностями, как забота об окружающих, уровень жизни.

...