Рисунок 14. Приоритетная форма проведения тренинга для работников

Таким образом, можно сделать вывод о том, что гипотеза № 3 о том, что наиболее значимой практикой УЧР, в которой должны учитываться кросс-культурные факторы, для работников гостиницы, имеющих непосредственный контакт с гостями, является обучение персонала (и, прежде всего, проведение кросс-культурных тренингов), подтвердилась.

Таким образом, в результате проведения исследования цель работы была достигнута посредствам решения поставленных задач. Иными словами, выявлено влияние кросс-культурных факторов на содержание стандартов и практик УЧР в гостинице Novotel Moscow Centre. Актуальность изучения данной проблемы в гостинице - объекте исследования подтвердилась благодаря изучению содержания стандартов Novotel, проведению полуформализованных интервью с различными категориями работников гостиницы, а, также, благодаря, результатам проведенного анкетирования работников гостиницы. Было выдвинуто 3 гипотезы, 2 из которых подтвердились. Вторая гипотеза подтвердилась частично, что представляет собой дополнительный интерес для более углубленной ее проверки.

Поскольку результаты данного исследования могут иметь практическое применение, представляется целесообразным разработать рекомендации по изменению содержания стандартов и практик системы УЧР в гостинице.

4.4 Рекомендации по итогам исследования

На основании изучения теоретических источников был составлен список кросс-культурных факторов (Таблица 2), которые можно взять за основу при корректировке стандартов УЧР в гостинице.

В должностные инструкции могут быть добавлены требования для сотрудников, имеющих непосредственный контакт с гостями. В частности, пункт «Толерантность» может быть дополнен такими требованиями, как «готовность пересмотреть стереотипы», «принять иные ценности», «уметь адекватно интерпретировать и критически оценивать мировоззрение и деятельность, присущие собственной и иной культуре». Над формулировками для должностной инструкции этих факторов надо еще подумать. В таком оригинальном виде далеко не все сотрудники могут понять, что от них требуется. Эти факторы необходимо операционализировать на понятном уровне для персонала.

Часть факторов применима к проводимым тренингам на этапе развития и обучения персонала. К таким факторам относятся: межкультурная чувствительность, открытость, невербальные формы общения, цветовая символика, язык гостеприимства, стратегии коммуникации. Содержание факторов должно быть подробно раскрыто. Лишь в этом случае работники смогут понимать, что от них требуется и пользоваться полученными знаниями. На данный момент в Novotel Moscow Centre есть блок тренингов MoveUp. Перечисленные факторы также могут быть включены, как по отдельности, так и в целом, в определенные блоки тренингов MoveUp или Induction.

Например, в тренинг Induction можно было бы включить такие понятия, как «межкультурная чувствительность» - перекликается со стандартом «будь внимательным», «открытость» - перекликается со стандартом «налаживай общение». Также, может быть создан отдельный блок тренингов под названием «поддержка культурного разнообразия», куда будут входить все перечисленные факторы.

Кросс-культурные факторы, относящиеся к гостям (национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни, религия, суеверия и предрассудки, культурный шок, язык - культура языка, невербальная составляющая языка: цвет, национальный характер), могут быть представлены недавно приступившим к работе сотрудникам в рамках мероприятий по адаптации: тренинги, ролевые игры, видео-фильмы, справочники и т.д.

Как вариант, руководитель подразделения или же HR-специалист подготовит новых работников к взаимодействию с иностранными гостями, что позволит быстрее адаптироваться к работе. Или же, руководитель подразделения выдает разработанный отделом персонала раздаточный материал, а сотрудники самостоятельно его изучают.

Как уже упоминалось ранее, на этапе отбора не уделяется должное внимание знанию кандидатами иностранных языков или же знанию определенных культурных или национальных особенностей гостей. В данном случае, рекомендацией может служить внесение в блок вопросов отборочного собеседования следующих:

a. Готовы ли Вы изучать дополнительные языки, если они помогут лучше осуществлять работу?

b. Интересуетесь ли Вы национальными особенностями, религией, традициями людей из разных стран?

c. Из каких источников Вы получаете информацию о культуре, религиозных традициях, других особенностях иностранных гостей?

d. Реальный пример конфликтной ситуации с гостем. Как Вы поведете себя в данной ситуации?

e. Считает ли Вы себя толерантным по отношению к представителям других религий или культур?

f. В каких странах Вы побывали, что Вам понравилось / не понравилось?

Благодаря подтверждению третьей гипотезы выяснилось, что содержание стандартов по адаптации сотрудников также нуждается во введении кросс-культурной составляющей, в частности, во введении обучающих тренингов. Следовательно, можно ввести вводный групповой кросс-культурный тренинг, который проводится специалистом отдела по работе с персоналом. HR-специалистом раздаются необходимые материалы, составляются ситуационные мини-тренинги, направленные на обслуживание гостей разный национальностей. Это может быть как обучение приветствию гостей, обучение стандартам поведения сотрудников в процессе обслуживания, демонстрирование типичных ошибок сотрудников в процессе обслуживания, приоритеты во взаимоотношениях с гостями. В конце тренинга участникам можно раздать проверяющие бланки для проверки качества усвоения материала.

В результате анкетирования выяснилось, что больше половины респондентов «за» поощрение работников, владеющих иностранными языками, использующих знания о культурных особенностях гостей. Следовательно, при введении кросс-культурной составляющей в систему обслуживания персонала, целесообразно дополнить и систему стимулирования. В системе стимулирования есть «организационная» составляющая. К примеру, в Novotel Moscow Centreе есть статус «работник месяца», благодаря которому у работников появляется чувство «естественного» соперничества, осознание того, что старания будут оценены и благодаря статусу «работник месяца» можно получить признание коллег (а также материальное вознаграждение). Статус «работник месяца» присваивается в результате голосования всех работников гостиницы. Однако, в системе стимулирования нет статуса, который присваивается гостями. На мой взгляд, данное введение в систему стимулирования мотивации персонала может обеспечить сближение гостей с персоналом гостиницы. Присваиваемый статус может называться «лучший работник, по мнению гостя» или же «favoriteguestworker». Безусловно, введение подобного статуса предполагает больше усилий со стороны работника. Следовательно, введение такого статуса должно сопровождаться поощрением со стороны руководства. Поздравление с присвоением статуса может проходить в ресторане гостиницы на дне поздравления именинников месяца или же на завтраке с Генеральным менеджером. Также, лучший работник с точки зрения гостей может быть награжден благодарственным письмом от лица Генерального менеджера гостиницы.

В систему развития персонала также следует внедрить кросс-культурные тренинги. В отличие от адаптационных кросс-культурных тренингов, тренинги по развитию необходимых навыков обслуживания могут позволить работнику не только быть осведомленным о том, какие особенные проявления он может наблюдать у гостей, но и какие действия необходимо предпринимать в той или иной возникшей ситуацией с гостем.

Безусловно, для проверки эффективности введения кросс-культурных тренингов, необходимо ввести в систему оценки персонала новый критерий / критерии. В настоящее время, в Novotel Moscow Centre есть ежегодная форма оценки персонала. Следовательно, в существующей систему оценки и тестирование можно включить дополнительные вопросы / задания на знание культурных особенностей гостей. Задачей введенной формы оценки станет не только проверка качества усвоения кросс-культурных тренингов, но и описание респондентами рекомендаций по их усовершенствованию. Содержание тестирования может включать вопросы на соотнесение представителей разных культур и стандартов их обслуживания, работник должен иметь представление о каждой национальности и об особенностях их обслуживания.



Заключение

Несмотря на то, что кросс-культурная составляющая является неотделимой частью системы обслуживания в гостиницах международной сети, ей не уделяется достаточно внимания со стороны исследователей. В теории кросс-культурного менеджмента авторы выделяют множество факторов, характеризующих представителей той или иной культуры. Таким образом, целью данной работы являлось не выявление кросс-культурных факторов как таковых, а выявление их влияния на содержание стандартов и практик УЧР в гостинице Novotel Moscow Centre.

Для обоснования практической значимости изучения влияния кросс-культурных факторов был описан объект исследования. Благодаря проведению анализа внутренних нормативных документов - стандартов УЧР в гостинице было выявлено, что кросс-культурные факторы оказывают влияние на содержание практик УЧР, однако не декларируются в стандартах гостиницы. Также, по результатам проведения анкетирования и полуформализованных интервью подтвердилось осознание работниками необходимости введения кросс-культурной составляющей не только в содержание стандартов, но и в содержание практик УЧР, а также в систему обслуживания клиентов гостиницы. Так, владея знаниями о культурных особенностях гостей, работники эффективнее выполняют свою работу, не требуя какого-либо значительного материального стимулирования в виде премий или повышении заработной платы. Изменение содержания стандартов и практик УЧР в гостинице, с учетом кросс-культурной составляющей, в форме кросс-культурных тренингов является наиболее приоритетным для сотрудников. Сами по себе подобные тренинги полезны не только с точки зрения повышения лояльности клиентов за счет их удовлетворенности, но и с точки зрения развития определенных навыков у персонала. Однако в результате прохождения тренингов у персонала не должны формироваться поведенческие стереотипы представителей разных культур. Цель введения тренинга - развить у работников навыки, которые могут быть использованы не только в работе, но и в повседневной жизни.

Поскольку результаты данного исследования имеют практическое применение, необходимо описать, кем и каким образом могут быть использованы полученные результаты. В результате изучения содержания стандартов системы УЧР в Novotel Moscow Centre выяснилось, что кросс-культурная составляющая в локальных нормативных документах отражена в минимальной степени. Были разработаны рекомендации по усовершенствованию этих документов, а именно было описано, какие пункты необходимо внести в документы для приближения их к документам гостиницы международной сети, ориентированной на обслуживание иностранных гостей. На мой взгляд, разработанные рекомендации могут быть использованы не только работниками отдела персонала гостиниц Novotel, но и специалистами отдела по работе с персоналом компании Accor, поскольку последние особенно требовательны к содержанию стандартов и их исполнению. Более того, рекомендации также могут быть использованы и другими гостиницами международных сетей, поскольку работники таких гостиниц также имеют взаимодействие с иностранными гостями,

Проводя полуформализованные интервью можно было заметить, что часто, на один и тот же вопрос разные категории работников отвечают по-разному. В этой связи, на мой взгляд, руководству гостиницы следует определиться, чье мнение оно считает более важным, и какое из них следует учитывать при введении различных способов увеличения дохода от потребления услуг гостями. Более того, была выявлена следующая тенденция: руководители подразделений и сотрудники отдела по работе с персоналом чаще всего отвергают внесение изменений в систему обслуживания. Возможно это связано с тем, что руководителям подразделений чаще приходится взаимодействовать с руководством гостиницы, а предложение по внесению любых изменений в работе должно быть четко обосновано, иначе не будет рассмотрено руководством гостиницы вовсе. В противном случае, необоснованность внесения изменений в работу гостиницы может привести к потере репутации или снижению «статуса» в глазах руководства. К сожалению, подобная проблема имеет место быть практически в большинстве гостиниц Novotel. Однако, безусловно, все зависит от желания и готовности руководства менять что-либо в работе своих подчиненных.

Сводя итоги результатов анкетирования, выяснилось, что из большинства вопросов анкеты может быть развито отдельно исследование, результаты которого были бы интересными для работников различных отделов гостиницы. Так, результаты ответов на вопрос о частоте взаимодействия с иностранными гостями из определенных стран могут быть использованы работником отдела продаж и маркетинга (туристический сегмент): почему представители из одной страны заезжают чаще в гостиницу, нежели иные представители, есть ли что-то в системе обслуживания, что может не устраивать гостей из определенной страны и др.

Результаты ответов на вопрос о сложностях работы с иностранными гостями позволили бы выявить причину возникновения сложностей, а также, возможные способы их разрешения.

Работники отдела по работе с персоналом могли бы учесть пожелания по изучению дополнительных иностранных языков работниками и многое другое. В этой связи, практическая применимость результатов, на мой взгляд, в данном случае очевидна и необходима для усовершенствования работы не только гостиницы Novotel Moscow Centre или гостиниц Novotel, но и большинства гостиниц международной сети.



Список литературы

1. Axtell R. (2004)Gestures: The Do's and Taboos of Body Language Around the World, Revised and Expanded Edition

2. Azmi A. & Maghzi A. Understanding hotel hospitality and differences between local and foreign guests. International Review of Business Research Papers Vol. 7. No. 1. January 2011. Pp. 340 - 349

3. Clarke A. (2013) The cultural moment in tourism/ University of Pannonia, Annals of Tourism Research, Vol. 41, pp. 260-262, 2013, Printed in Great Britain

4. Fremdenverkehr Z. Guests` satisfaction with tourism service: a case of health resorts in Slovenia, Revue de Tourisme - The Tourist Review - 2/1998

5. Heide M. & Grшnhaug K. (2009) Key Factors in Guests' Perception of Hotel Atmosphere / Cornell Hospitality Quarterly 2009

6. Menderes A. & Bulvari C. (2004) Cross-national analysis of hotel customers' attitudes toward complaining and their complaining behaviours, School of Tourism and Hotel Management, Turkey

7. Mwaura G. & Sutton J. Corporate and national culture - an irreconcilable dilemma for the hospitality manager? International Journal of Contemporary Hospitality Management 10/6 [1998] 212-220

8. Fremdenverkehr Z.Hospitality Ethics: Responses from Human Resource Directors and Students to Seven EthicalScenarios. Journal of Business Ethics, Vol. 30, No. 3 (Apr., 2001), pp. 233-242

9. Bluea J. & Harun M. Hospitality language as a professional skill. English for Specific Purposes 22 (2003) 73-91

10. Sizoo S. & Plank R. The effect of intercultural sensitivity on employee performance in cross-cultural service encounters, Journal of Services Marketing 19/4 (2005) 245-25

11. Javidan M. & Dastmalchian A.Culture and Leadership in Iran: The Land of Individual Achievers, Strong Family Ties, and Powerful Elite. The Academy of Management Executive (1993-2005), Vol. 17, No. 4, Building EffectiveNetworks (Nov., 2003), pp. 127-14

12. . Koutroumanis D. Organizational culture in the restaurant industry: Implications for change. University of Tampa George Alexakis, Florida Gulf Coast University. Journal of Organizational Culture, Communications and Conflict, Volume 13, No. 2, 2009

13. Hall M. & Haemoon Oh. Service quality, customer satisfaction, and customer value: A holistic perspective. Department of Hotel, Restaurant, and Institution Management, Iowa State University, 11 IA 50011-1120, USA

14. Anyango M. African hosts and their guests. Publications in review / Annals of Tourism Research 43 (2013) 651-661. Muchazondida Mkono Southern Cross University, Australia

15. Nowella M. & Anyango R. Spending of Duutch tourists: the locality of money. Annals of Tourism Research 43 (2013) 624-650 639.

16. Kadir H. Din.Islam and tourism. Patterns, Issues, and Options. Ann& of Toururn Research, Vol. 16, pp. 542-563, 1989

17. Volo S. Tourism in China: Destinations, planning and experiences. Book Reviews / Annals of Tourism Research 45 (2014) 182-193.

18. Guo Y. Chinese women and travel: Historical and contemporary experiences., Annals of Tourism Research xxx (2014)

19. Su R. Dancing cultures. Publications in review / Annals of Tourism Research 42 (2013)

20. Jafari J. & Scott N. Muslim world and its tourisms. Annals of Tourism Research 44 (2014)

21. McTaggart D. Tourism and Tradition in Bali. World Development, Vol. 8, pp. 457-466. Pergamon Press Ltd. 1980.

22. Chen M. Undersanding the recent tourism industry cycle. Research notes and reports/Annals of Tourism Research 40 (2013)

23. Bimonte S. & Faralla V. Tourist types and happiness a comparative study in Maremma, Italy. Annals of Tourism Research, Vol. 39, No. 4, pp. 1929-1950, 2012

24. Edward R. & Xu J. Creating a `Conservation with Chinese Characteristics. Biological Conservation 144 (2011) 1347-1355

25. Xinran Y. & Lehto V. Vacation and well-being a study of Chinese tourists. Annals of Tourism Research, Vol. 42, pp. 284-310, 2013

26. Cora I. & Wong B. Tourist information centre staff as knowledge brokers. Annals of Tourism Research, Vol. 38, No. 2, pp. 481-498, 2011

27. Kin H. & Laib K. Linking organizational support to employee commitment: evidence from hotel industry of China. Annals of Tourism Research, Vol. 38, No. 2, pp. 481-498, 2011.

28. Hea Y. Discovering the hotel selection preferences of Hong Kong inbound travelers using the Choquet Integral, Tourism Management 36 (2013) 321e330

29. Handy S. The influence of holiday-taking on affect and contentment. Annals of Tourism Research 45 (2014) 89

30. Cai L. Vacation and well-being. Study of Chinese tourists. Annals of Tourism Research, Vol. 42, pp. 284-310, 2013

31. Geertz С. Thick descriptions toward an interpretive theory of culture // Geertz C. The interpretation of culture. -N.Y.t Bane book., 1973. -- Ch. 1. -- P. 3-30.

32. Lee Y. Appraising tourism and hospitality service failure events: A Chinese perspective. Southern Cross University, 2004

33. Lam D. & So A. Do happy tourists spread more world - of - mouth? Research notes and reports / Annals of Tourism Research 43 (2013) 624-650

34. Whitlaa P. & Waltersb P. Global strategies in the international hotel industry Hospitality Management 26 (2007) 777-792.

35. Багдасарян В. Э. - Советское зазеркалье. Иностранный туризм в СССР в 1930 - 1980 - е годы: учебное пособие. - М.: ФОРУМ, 2011.-256 с. - (Высшее образование).

36. Бутузов А. Г. Этнокультурный туризм: учебное пособие/ А.Г. Бутузов. - М.:КНОРУС, с. - (Бакалавриат), 2002 г.

37. Бутузов А. Г. Дух народа - совокупность наиболее характерных моделей поведения этнической группы/ Учебное пособие, М.:КНОРУС, 2003 г.

38. Дурович А. П. Маркетинг в туризме: Учеб. Пособие. - 2-е изд., перераб. И доп. - Мн.: Новое знание, 2001. - 496 с.

39. Дурович А. П. Маркетинг в туризме: Учеб. Пособие. - 5-е изд., перераб. И доп. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 158 с. - (Высшее образование: Бакалавриат)

40. Зайцева, Н. А. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе: учебное пособие / Н. А. Зайцева, А.А. Ларионова. - М.: ИНФРА - М, 2011. - 320 с.

41. Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления. - М.: Финансы и статистика, 1999. - 496 с.

42. Сапожникова Е. Н. Страноведение: Теория и методика туристского изучения стран: Учеб. Пособие для студ. Высш. Учеб. Заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2004. - 240 с.

43. Сорокина А. А. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»

44. Смолина Т. Симптомы культурного шока: обзор и классификация, Электронный журнал «Психологическая наука и образование» 2012, 2012, №3

45. Таратухина, Ю. В. Коммуникативные и образовательные технологии в контексте кросс-культурного взаимодействия : уч. пособие / Ю.В. Таратухина . -- Минск : Экоперспектива, 2011. -- 186 с.

46. Таратухина, Ю. В. Особенности и проблемы образовательной коммуникации в поликультурном пространстве: на пути к кросс-культурной мультимедийной дидактике : монография / Ю. В. Таратухина . - Москва : Букатон, 2013. - 164 с.

47. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. - М.: «Книгодел»: МАТГР, 2004. - 288 с.

48. Христов Т.Т. Религиозный туризм: Учеб. Пособие для студ. Высш. Учеб. Заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2003. - 288 с.

49. Внутренние корпоративные документы ООО «Евроспортфинанс»

50. Электронный журнал «Психологическая наука и образование» / ISSN: 2074-5885 /2012, №3, «Симптомы культурного шока: обзор и классификация» Т. Л. Смолина

51. Does - Taboos - Around - The - World/http://www.google.ru/url?q=http://www.amazon.com/Dos-Taboos-Around-The-World/dp/0471595284&sa=U&ei=1rwyU_2wJavJ4wTd8YGIBg&ved=0CCIQFjAB&usg=AFQjCNHzXnuWYldOQBvymowA942p-N7jww

52. Centre of Intercultural Learning: http://www.intercultures.ca/cil-cai/countryinsights-apercuspays-eng.asp

53. Country insights: https://www.oh-i-see.com/blog/2013/03/04/10-cultural-dos-and-taboos-chatting-around-the-world/

54. AccorHotels.ru/Интернет-ресурс: http://www.accorhotels.com/ru/brands/index.shtml

55. Официальный сайт Novotel Moscow Centre/Интернет-ресурс: http://www.novotel.com/ru/hotel-3328-novotel-moscow-centre/index.shtml

56. Интернет-ресурс: http://www.epronto.ru/articles/20.html

57. Портал про гостиничный бизнес: http://tyumen.prohotel.ru/article-172008/0/



Приложение 1



Приложение 2



Приложение 3



Приложение 4



Приложение 5

Полуформализованное интервью с работниками HR одела гостиниц Novotel

Спасибо, что согласились помочь мне!

1. Во - первых, так как основная цель практической части моей работы направлена на определение стандартов и практик Novotel (на то, как эти стандарты применяются и используются в работе с персоналом), пожалуйста, перечислите стандарты и регламентирующие документы

2. Расскажите, пожалуйста, часто ли вообще проводятся тренинги в Novotel Moscow Centre. Проводятся ли они на постоянной основе или только на первоначальном этапе - адаптации работников?

3. Кто чаще всего проводит тренинги?

4. Есть ли какие - либо программы проведения тренингов?

5. Существуют ли какие-либо сложности с внедрением тренингов или с их разработкой?

6. Существует ли определенный тренинг в программе направленный на увеличение эффективности работы сотрудников с клиентами из разных стран?

7. Если нет такой программы, как Вы думаете, нужна ли она конкретно в гостиницах Novotel? (с учетом того что большинство гостей - иностранцы разных национальностей)

8. Дадут ли разрешение на ее проведение?

9. Как Вы думаете, интересно ли Вам будет вообще ознакомиться с результатами опроса сотрудников, даст ли это что-то полезное для работы? (создание нового тренинга)

10. Существует ли определенный порядок в вопросах интервью для кандидатов на должность «администратор reception»? Есть ли какой-то перечень вопросов на их соответствие должности?



Приложение 6

Полуформализованное интервью с HR - специалистом компании ACCOR

1. Планируется ли введение каких-либо новых тренинговых программ? На что они будут направлены?

2. Как часто Вы посещаете гостиницы Novotel?

3. Какие основные проблемы существуют в отделах УЧР? С чем они связаны?

4. Во всех ли гостиницах существует проблема с владельцами гостиниц - нежелание вводить что-то новое?

5. Отправляются ли сотрудники гостиниц за границу на стажировки, обучение? Почему «тормозится» этот процесс?

6. Жаловался ли кто-то из работников HR - отделов гостиниц на нехватку введения кросс-культурных тренингов?

7. Есть ли определенный перечень вопросов для проведения собеседований работников гостиницы или же этот перечень определяется HR-специалистом при проведении собеседования?

8. Не замечали ли Вы, что с приходом нового GM (экспата) меняется уровень обслуживания в гостинице?

9. Как вы думаете, лучше все-таки проводить курсы в гостинице по изучению иностранных языков и культур, или искать готовых кандидатов? Что для организации выгоднее с точки зрения затрат?



Приложение 7

Полуформализованное интервью с работниками отдела приема и размещения, отдела бронирования и отдела продаж и маркетинга

1. Как часто Вы сталкиваетесь с иностранными гостями при выполнении работы?

2. Чувствуете ли Вы дискомфорт при общении с ними? Если да, то с чем это может быть связано?

3. С гостями из каких стран у Вас чаще возникают сложности при выполнении работы?

4. Задумывались ли Вы над тем, почему гостей из одной страны (культуры) легче обслуживать, нежели других представителей? С чем это может быть связано?

5. Как Вы думаете, имеет ли значение при обслуживании гостей их культура и национальность? Могут ли эти факторы как-то повлиять на поведение гостя?

6. Есть ли у Вас определенные знания или, хотя бы, представления об особенностях представителей разных культур? Пожалуйста, перечислите их.

7. Используете ли Вы эти знания при обслуживании гостей?

8. Хотели ли бы Вы иметь больше знаний о разных культурах и использовать эти знания работе?

9. Согласны ли Вы со мной в том, что в системе управления персоналом гостиницы не хватает тренингов, направленных на обслуживание гостей разных национальностей? Чувствуете ли Вы в этом необходимость?



Приложение 8

Полуформализованное интервью с FO - менеджером

1. Согласны ли Вы с тем, что нашей гостинице не хватает кросс-культурной составляющей в системе обслуживания? Как Вы считаете, следует ли учитывать национальные культурные особенности тех гостей, которые чаще всего приезжают в гостиницу?

2. Можете ли Вы привести примеры тех культурных особенностей, которые сотрудники отдела приема и размещения обычно учитывают при работе с иностранными гостями?

3. Как Вы считаете, какими навыками должны обладать кандидаты на должность Администратор отдела приема и размещения? Какие вопросы являются для Вас ключевыми при проведении собеседования с кандидатами?

4. Как Вы относитесь к введению кросс-культурных тренингов внутри отдела? Считаете ли Вы, что введение подобных тренингов увеличит эффективность работы персонала?



Приложение 9

Проблемы внедрения кросс-культурных тренингов

1. Novotel Moscow Centre ориентируется на европейцев + азия. Но, к сожалению, культурные особенности гостей стерлись со временем, в большинстве своем, сложно найти эти самые особенности (явные) - европейцы стали одним целым, очень мало представителей, которые проявляют эти особенности

2. Понятие - глобальный человек - командировки + поездки 1-2 раза в месяц - и любой иностранец уже готов к тем или иным обстоятельствам, не учитывающим его культурные особенности

3. Есть примеры, но их мало. К примеру, японцев не селить в комнаты с цифрой 4, так как 4 - это цифра смерти. Евреи, в силу своей религии, любят, когда их провожают до дверей комнат, открывают им двери, и приветствуют их по-еврейски. Испанцы - чаще всего не разговаривают на английском языке, для них специально мы готовим ваучеры для ужина, чтобы они могли их только предоставлять работникам ресторана.

4. Важно учесть Россию как многонациональную и многокультурную страну - гости из разных регионов

5. Проблема HR. Когда FO - менеджер проводит собеседование, она не ориентируется на тех, кто знает уже 2 языка, так как тем самым подставляет себя. Это объясняется тем, что в России мало даже тех, кто владеет разговорным английским. Если при отборе ставятся языковые ограничения - сама себя загоняю в тупик - нет подходящих кандидатов



Приложение 10

Интервью с сотрудниками гостиницы

Уважаемые коллеги!

Прошу вас принять участие в анкетном опросе, целью которого является выявление проблем с гостями из разных стран. Опрос является анонимным, все ответы будут использованы только в обобщенном виде.

Заранее большое спасибо за участие!

Ваше мнение очень важно для нас.

Пожалуйста, укажите Ваш пол М Ж

Пожалуйста, укажите свой возраст_____________ (полных лет)

Пожалуйста, укажите подразделение, в котором Вы работаете:

1. Отдел приема и размещения

2. Отдел ресторанного обслуживания

3. Отдел гостиничного хозяйства

4. Отдел продаж и маркетинга

5. Отдел по работе с персоналом

6. Отдел бронирования

7. Другой отдел (напишите, пожалуйста)_____________

Пожалуйста, укажите занимаемую Вами должность:

1. Начальник отдела приема и размещения/заместитель начальника отдела приема и размещения

2. Ночной менеджер отдела приема и размещения

3. Администратор отдела приема и размещения

4. Старший смены

5. Ночной администратор

6. Подносчик багажа

7. Телефонный оператор

8. Агент визовой поддержки

9. Старший смены ресторана

10. Ночной официант

11. Бармен

12. Банкетный супервайзер

13. Менеджер ресторана и обслуживания в номерах

14. Менеджер отдела гостиничного хозяйства (Housekeeping)

15. Горничная гостиницы

16. Начальник отдела продаж и маркетинга

17. Менеджер по продажам (корпоративный сегмент)

18. Менеджер по продажам (туристический сегмент)

19. Менеджер по продажам (Event сегмент)

20. Ассистент отдела продаж и маркетинга (корпоративный сегмент)

21. Ассистент отдела продаж и маркетинга (туристический сегмент)

22. Ассистент отдела продаж и маркетинга (Event сегмент)

23. Специалист отдела по работе с персоналом

24. Начальник отдела по работе с персоналом

25. Менеджер отдела бронирования

26. Супервайзер отдела бронирования

27. Агент по бронированию номеров

28. Другая (напишите, пожалуйста)_____________________

Укажите, пожалуйста, стаж Вашей работы в Novotel Moscow Centre:

1. До 1 года

2. От 1 года до 3 лет

3. От 3 лет и более

Укажите, пожалуйста, какими иностранными языками и в какой степени Вы владеете (нужное, пожалуйста, подчеркните):

1. Английский (могу объясниться; хорошо понимаю и говорю, свободно владею)

2. Французский (могу объясниться; хорошо понимаю и говорю, свободно владею)

3. Немецкий (могу объясниться, хорошо понимаю и говорю, свободно владею)

4. Испанский (могу объясниться; хорошо понимаю и говорю, свободно владею)

5. Итальянский (могу объясниться; хорошо понимаю и говорю, свободно владею)

6. Турецкий (могу объясниться; хорошо понимаю и говорю, свободно владею)

7. Другое_________(могу объясниться, хорошо понимаю и говорю, свободно владею)

8. Не владею никакими иностранными языками

1. Как часто за последний год Вы сталкивались при выполнении работы с иностранными гостями (пожалуйста, отметьте только один вариант ответа):

2. Очень часто (постоянно с ними работаю)

3. Часто (каждый рабочий день)

4. Редко (пару раз в течение рабочей недели)

5. Очень редко (единичные случаи за весь период работы)

6. Никогда не сталкивался

2. С гостями из каких стран Вы чаще всего сталкиваетесь при выполнении работы? (пожалуйста, отметьте не более 5 вариантов ответа)

Испания

Индия

Китай

Турция

Италия

Израиль

ОАЭ

Германия

Япония

Корея

Великобритания

США

Австралия

Иран

Узбекистан

Азербайджан

Армения

Франция

Грузия

Египет

1. Другое (пожалуйста, напишите)_______________

3. С гостями из каких стран у Вас чаще всего возникают сложности (затруднения проблемы)? (пожалуйста, отметьте не более 5 вариантов ответа)

1. Испания

2. Индия

3. Китай

4. Турция

5. Италия

6. Израиль

7. ОАЭ

8. Германия

9. Япония

10. Корея

11. Великобритания

12. США

13. Австралия

14. Иран

15. Узбекистан

16. Азербайджан

17. Армения

18. Франция

19. Грузия

20. Египет

21. Другое (пожалуйста, напишите)_______________

4. С какими сложностями (затруднениями, проблемами) Вам чаще всего приходится сталкиваться при работе с иностранными гостями (пожалуйста, отметьте не более 5 вариантов ответа)

Мне не хватает разговорной практики общения с иностранцами

У иностранных гостей завышенные требования по обслуживанию

Гость может говорить только на своем родном (не английском) языке, которым я не владею (к примеру, испанцы)

Гость владеет английским, однако принципиально желает разговаривать только на своем родном (не английском) языке, которым я не владею

Сложно понять английский язык гостя из неанглоязычных стран из-за наличия специфического (национального) акцента (к примеру, японцы)

Презрительное отношение иностранных гостей к работникам российской гостиницы

Сложно соответствовать запросам иностранных гостей из-за нехватки знаний об их культурных особенностях (к примеру, японцев желательно не селить в комнаты с цифрой «4» и т.д.)

Сложно соответствовать запросам иностранных гостей из-за нехватки знаний об их религиозных особенностях (к примеру, у евреев существует запрет на произведение в субботу «будничных» действий, у арабов святой день - пятница и т.д.)

Теряюсь, когда гость слишком громко говорит или начинает скандалить

Не знаю, как себя вести с очень эмоциональными и много жестикулирующими гостями

1. Другое (пожалуйста, напишите)_________________________

5. Чаще всего перечисленные проблемы у Вас возникали при общении и работе с:

1. Индивидуально приехавшими иностранными гостями

2. Группами иностранных гостей

3. Как с индивидуально приехавшими, так и с группами иностранных гостей

4. Другое (пожалуйста, напишите)_____________

6. Поступали ли на Вас жалобы от иностранных гостей?

1. Да, в устной форме, но проблема была быстро решена и без неприятных последствий для меня

2. Да, в письменном виде, но я отделался только устным выговором

3. Да, в письменном виде, за что и лишили части бонуса (премии)

4. Другое(пожалуйста, напишите)

5. Нет, никогда не поступали

7. Знания каких языков Вам чаще всего необходимы при работе с иностранными гостями? (пожалуйста, отметьте, не более 3 вариантов ответа)

1. Английского

2. Китайского

3. Итальянского

4. Испанского

5. Французского

6. Немецкого

7. Арабского

8. Других (пожалуйста, напишите)_________________

9. У меня нет необходимости в знаниях иностранных языков, с любым гостем я всегда могу объясниться «на пальцах»

8. Какие иностранные языки Вы хотели бы дополнительно изучить или продолжить их изучение для более успешной работы с иностранными гостями? (пожалуйста, отметьте не более 2 вариантов ответа):

1. Английский

2. Французский

3. Немецкий

4. Испанский

5. Итальянский

6. Другие (пожалуйста, напишите)_____

7. Моих знаний иностранного языка достаточно

8. У меня нет необходимости в изучении иностранных языков, с любым гостей я всегда смогу объясниться «на пальцах»

9. Интересуетесь ли Вы культурой, религиозными традициями, национальной кухней, другими особенностями иностранных гостей?

1. Да

2. Скорее, да

3. Скорее, нет (переходите к вопросу № 11)

4. Нет (переходите к вопросу № 11)

10. Из каких источников Вы получаете информацию о культуре, религиозных традициях, национальной кухне, других особенностях иностранных гостей (пожалуйста, отметьте все подходящие варианты ответа)

1. Часто езжу за границу, знакомлюсь с культурой, традициями разных стран

2. Читаю специальную литературу

3. Изучаю интернет-ресурсы

4. Посещаю национальные выставки, фестивали и т.д.

5. Из рассказов коллег, знакомых, друзей

6. Консультируюсь со своим непосредственным руководителем

7. Много общаюсь с иностранными гостями, расспрашиваю их

8. Прошел вводный кросс-культурный тренинг, когда трудоустраивался в гостиницу

9. Периодически прохожу кросс-культурные тренинги, организованные отделом персонала

10. Из собственного опыта многолетней работы в сфере туризма и гостеприимства

11. Другое (пожалуйста, напишите)_____________

11. Как Вы считаете, важно ли учитывать при обслуживании иностранных гостей их национальные особенности?

1. Да

2. Скорее, да

3. Скорее, нет

4. Нет

5. Затрудняюсь ответить

12. Задавали ли Вам при приеме на работу в гостиницу вопросы на знание культурных традиций и национальных особенностей людей из разных стран?

1. Да

2. Нет

3. Не помню

13. Считаете ли Вы, что сотрудники, владеющие несколькими иностранными языками или имеющие знания о культурных особенностях гостей из разных стран, должны получать дополнительное вознаграждение?

1. Да, дополнительные знания и компетенции необходимо поощрять

2. Скорее, да

3. Скорее, нет

4. Нет

5. Не вижу в этом необходимости, за все это сотрудник получает свою зарплату

6. Другое (пожалуйста, напишите)_______________________________________

14. Как Вы считаете, удается ли Вам выполнять работу лучше, имея знания о традициях и национальных особенностях гостей из разных стран?

1. Да, безусловно

2. Скорее, да

3. Скорее, нет

4. Нет, это не повлияет на мою работу

5. Другое (пожалуйста, напишите)_________________________________________________

15. Как Вы считаете, должен ли отдел персонала помогать сотрудникам гостиницы в получении и изучении информации о культуре, национальных традициях и других особенностях гостей из разных стран?

1. Да, это одна из его ключевых функций

2. Скорее, да

3. Скорее, нет, это должны делать непосредственные руководители подразделений

4. Нет, это дело самих работников, все это приходит с опытом работы

5. Другое (пожалуйста, напишите)_________________________________________

16. Как Вы считаете, какие мероприятия для этого (см. предыдущий вопрос) должен осуществлять отдел персонала (пожалуйста, отметьте, не более 3 вариантов ответа):

1. Выявлять знания традиций, культурных особенностей гостей из разных стран во время интервью с кандидатами на трудоустройство в гостиницу

2. Давать кандидатам на трудоустройство в гостиницу тест на знания традиций, культурных особенностей гостей из разных стран

3. Проводить для новых работников вводный тренинг по изучению традиций, культурных особенностей из тех стран, которые чаще всего приезжают в гостиницу

4. Разработать печатное пособие (рекомендации) по особенностям обслуживания гостей из разных стран, и обучать работников еще одному стандарту по обслуживанию иностранных гостей Novotel

5. Разработать и разместить на портале гостиницы информацию по обслуживанию гостей из разных стран для самостоятельного изучения работниками

6. Дополнительно поощрять (премировать) сотрудников за умение соответствовать культурным и религиозным запросам гостей из разных стран

7. Внести знание сотрудником стандартов по обслуживанию иностранных гостей в критерии его ежегодной (или периодической) оценки

8. Другое (пожалуйста, напишите)_____________

17. Если Вы считаете, что для более эффективного обслуживания иностранных гостей необходимо проводить тренинги для сотрудников гостиницы, то в каком формате они должны проходить (пожалуйста, отметьте не более 2 вариантов ответа):

1. Руководитель подразделения выдает разработанный отделом персонала раздаточный материал, а сотрудники самостоятельно его изучают

2. Групповой тренинг (раздаточный материал + ролевые игры), проводимый HR - специалистом гостиницы вне рабочего времени

3. «Внутренний» тренинг (раздаточный материал + ролевые игры), проводимый внутри отдела руководителем подразделения

4. «Внешний» тренинг в российском специализированном учебном центре индустрии гостеприимства

5. «Внешний» тренинг в зарубежном специализированном учебном центре индустрии гостеприимства (зарубежная стажировка)

6. Другое (пожалуйста, напишите)-------------------------__________

Большое спасибо за Ваши ответы!

Приложение 11

Нормативные документы ACCOR

1. Annual Appraisal and Career Development Interview Accoe Head Office

2. Annual appraisal and professional development interview

3. Career Appraisal Process

4. Guest Experience

5. Hygiene and Grooming Body

6. Introduction

7. Le Clip Guide Language

8. Non Verbal Communication & Professional image training proposal

9. Training Calendar

10. Plan for employee

11. Sales Training Proposal Mercure Ibis Adagio Moscow Bakhrushina

12. Welcome letter

13. Welcome Booklet

14. Анкета обратной связи

15. Буклет ACCOR

16. ДИ менеджера банкетной службы

17. ДИ ассистента FO менеджера

18. ДИ FO менеджера

19. ДИ старшей смены банкетной службы

20. ДИ бармена

21. ДИ багажиста

22. ДИ телефонного оператора

23. ДИ главного кассира

24. ДИ главного инженера

25. ДИ шеф-повара

26. ДИ помощника шеф-повара

27. ДИ ночного повара

28. ДИ финансового контролера

29. ДИ хостеса

30. ДИ ассистента GM

31. ДИ работника guest relations

32. ДИ менеджера службы Housekeeping

33. ДИ заместителя менеджера службы Housekeeping

34. ДИ ночного аудитора

35. ДИ специального менеджера

36. ДИ менеджера отдела закупок

37. ДИ сотрудника фитнес-зала

38. ДИ администратора Reception

39. ДИ официанта

40. ДИ работника Room Service

41. ДИ менеджера отдела бронирования

42. ДИ горничной

43. ДИ начальника отдела продаж и маркетинга

44. Каталог тренингов Аккор Россия и СНГ

45. Положение о проведении тренингов

46. Программа проведения тренингов

47. Правила внутреннего трудового распорядка

48. Процедура создания ДИ

49. Процедура найма персонала и менеджеров

50. Процедура ознакомления, введения в должность и начальный тренинг нового члена персонала

51. Процедура тренингов внутри должности

52. Процедура годовой оценки

53. Презентация Introducing with ACCOR

54. Лист подведения итогов срока испытания

55. Ознакомительный план

56. ДИ администратора отдела персонала

57. ДИ координатора отдела персонала

58. ДИ внутреннего аудитора

59. ДИ IT-менеджера

60. ДИ менеджера по продажам корпоративного сегмента

61. ДИ младшего менеджера по продажам туристического сегмента

62. ДИ старшего кухни

63. ДИ старшей смены бельевой

64. ДИ сотрудника бельевой

65. Опрос общественного мнения среди сотрудников Аккор Россия

66. Программа системы оценки качества обслуживания гостей в Ibis

67. Положение Административного отдела

68. Положение о ресторанном деле

69. Положение о службе бронирования

70. Положение о службе закупок

71. Положение о службе приема и размещения

72. Положение о Финансовом отделе

73. Положение службы эксплуатации

74. Положение о создании должностных инструкций

75. Положение о найме персонала

76. Программа проведения адаптационного тренинга Induction

77. План приветствия новых сотрудников

78. Положение о прохождении Guest Experience

79. Тренинг Induction

80. Форма ежегодной оценки сотрудников ACCOR

Приложение 12

Должностные инструкции

Должность	Кросс-культурная составляющая
1. ДИ багажиста 2. ДИ FO - менеджера 3. ДИ заместителя FO - менеджера 4. ДИ администратора Reception 5. ДИ ночного аудитора 6. ДИ ночного менеджера 7. ДИ администратора фитнес-центра 8. ДИ телефонного оператора	Толерантность: необходимо проявлять терпение к религиозным, национальным, иным специфическим проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогичных чувств других гостей и не ведут к провокационным, террористическим действиями»
1. FO - менеджер 2. Заместитель FO - менеджера 3. Телефонный оператор 4. Ночной аудитор 5. Администратор фитнес-центра 6. Администратор Reception 7. Revenue manager 8. Банкетный менеджер 9. Агент визовой поддержки 10. Агент по бронированию номеров	Знание языка На должность Телефонный оператор назначается лицо, имеющее: высшее или среднее профессиональное образование; свободно владеющее английским языком; знание дополнительного иностранного языка является преимуществом.

Размещено на Allbest.ru

...