Размещено на http://www.allbest.ru/

ВСТУП

Операційна діяльність підприємств готельного господарства - це діяльність, яка полягає в ефективному і раціональному управлінні операціями з виконання основних функцій підприємства. Під час формування операційної політики в готельному господарстві необхідно розширювати асортимент готельних та ресторанних .

Питання сутності та значення операційного менеджменту розглядаються в роботах багатьох вітчизняних вчених, зокрема: О.О. Бакаєва, О.П. Кутаха, Л.А. Пономаренка, І.Б. Андренко, О.В. Арефєвоъ, В.Г. Сахаєва, О.В.Борисової, О.М. Сумець, К.М. Танькова, В.Е. Ніколайчука, В.Г. Кузнєцова, В.В. Смиричинського, А.В. Смиричинського та багатьох інших. Розгляду важливих питань операційного менеджменту присвячені також роботи іноземних дослідників: Л. Гелловея, Р.Б.Чейза, Н. Дж. Эквілайна, Р.Ф. Якобса. Водночас, у літературних джерелах не достатньо висвітлюється питання особливостей операційного менеджменту ресторанного господарства та можливостям підвищення його ефективності. Отже, питання специфіки операційного менеджменту ресторанного господарства та напрямків його удосконалення є актуальним напрямком наукового дослідження.

Метою даної дипломної роботи є дослідження специфіки операційного менеджменту на підприємствах ресторанного господарства для визначення можливостей підвищення його ефективності для даних підприємств.

Для досягнення зазначеної мети у роботі поставлено такі завдання:

- визначити сутність та значення операційного менеджменту для підприємств готельно-ресторанного господарства;

- проаналізувати функції та задачі операційного менеджменту;

- дослідити основні етапи формування системи операційного менеджменту на підприємстві готельно-ресторанного господарства;

- здійснити оцінку складових операційної системи ресторану;

- провести аналіз ефективності системи операційного менеджменту підприємства;

- сформувати заходи щодо вдосконалення системи операційного менеджменту на підприємстві;

- дослідити особливості використання агрегатного планування при оптимізації операційних можливостей підприємства;

- здійснити проектування послуг та вибір процесу обслуговування підприємства.

Об'єктом дослідження дипломної роботи є операційна система ресторану «У лісі».

Предметом дослідження дипломної роботи є теоретичні, методологічні та практичні аспекти операційного менеджменту підприємств готельно-ресторанного господарства.

Методи дослідження: індукції і дедукції - щодо узагальнення основних результатів роботи та формулювання висновків; причинно-наслідкових зв'язків - під час дослідження складових операційної системи підприємств готельно-ресторанного господарства, їх властивостей і впливу на ефективність роботи підприємства; системного підходу, моделювання і порівняння - під час аналізу основних технологій операційного менеджменту; комплексного аналізу - для удосконалення концептуальних підходів щодо управління операційною системою; агрегатного планування - під час розрахунку співвідношення між попитом і операційними можливостями організації; проектування - для розробки процесу обслуговування на підприємстві.

Інформаційну базу дослідження становлять: монографії та аналітичні статті вітчизняних і зарубіжних авторів; інформаційні матеріали, опубліковані в періодичних виданнях; а також новітня інформація, отримана з офіційних сайтів мережі INTERNET.

Новизна роботи полягає в тому, що автором було систематизовано підходи щодо управління операційною системою ресторанного комплексу та сформовано заходи щодо вдосконалення системи операційного менеджменту на підприємстві.

Практичне значення одержаних результатів полягає у обґрунтуванні положень, висновків та рекомендацій, що можуть бути методичною основою для розроблення ефективного інструментарію управління cистемою операційного менеджменту на підприємстві.

Публікації. Основні положення дипломної магістерської роботи опубліковано у збірнику наукових статей.

Структура роботи. Дипломна магістерська робота складається зі вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел та додатків.



РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ФОРМУВАННЯ СИСТЕМИ ОПЕРАЦІЙНОГО МЕНЕДЖМЕНТУ НА ПІДПРИЄМСТВІ ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО БІЗНЕСУ

агрегатний планування операційний система

Операційний менеджмент - це цілеспрямована діяльність з керування операціями придбання потрібних ресурсів, їхньої трансформації в готовий продукт (послугу) з поставкою останнього (останніх) споживачу (на ринок.

Операційний менеджмент замикається в своїй основі на операціях планування, організації і керування організацією (надалі - операційною системою.

Операційний менеджмент центральною лінією проходить через усю діяльність щодо створення (чи зміни стану) продукту шляхом перетворення необхідних ресурсів у потрібні товари, послуги за визначальної ролі операційних менеджерів і оперативної інформації.

Мета операційного менеджменту - формування ефективної системи керування операціями у виробництві. Він націлений на побудову керувальних систем, що забезпечують виконання необхідних дій і процедур для одержання результату.

Щоб з'ясувати місце операційного менеджменту в системі управління підприємством і сформулювати уявлення про підприємство слід чітко визначити предмет, основне завдання, спрямованість та об'єкт його вивчення (табл.1.1).

Таблиця 1.1 Понятійний апарат операційного менеджменту

Мета операційного менеджменту	Формування ефективної системи управління операціями
Предмет операційного менеджменту	Закономірності планування, створення й ефективного використання операційної системи організації.
Основне завдання операційного менеджменту	Побудова управлінських систем, що забезпечують виконання необхідних дій і процедур для одержання ринкового результату від функціонування операційної системи будь-якої
Спрямованість операційного менеджменту	Ефективність і раціональність в управлінні будь-якими операціями.
Об'єкт вивчення операційного менеджменту	Операції у різних сферах людської діяльності.

Розглянемо основні підходи до розуміння поняття «операція» в системі управління підприємством готельно-ресторанного бізнесу. З поняттям «операція» нам приходиться зустрічатися в різних сферах діяльності.

Таблиця 1.2

Джерело інформації	Визначення поняття «операція»	Коментар
Гелловей Л.	Операція - процес, метод або ряд дій, основним чином практичного характеру.	Варто зазначити, що дане визначення потребує більш системного підходу. Операції, що здійснюються на підприємстві не лише визначають процес, але й безпосередньо впливають на кінцевий результат
Ідельманов С. В., Ідельманов А. С., Лобов С. В.	«...операції - це різні види діяльності, які здійснюються компанією...».	Кожен вид діяльності відрізняється типом операцій. Для кожного підприємства сукупність операцій складає її діяльність
Сумець О. М.	Операція - відносно завершена рухлива форма передбачуваного результату (товару чи послуги), що підпорядковуються системі вимог і обмежень, чи заданих зовні.	Х
Онищенко В. О.	«...під операцією розуміється частина виробничого процесу, яка здійснюється над певним предметом праці на одному робочому місці робітником. Операція характеризується незмінністю предмета праці, робочого місця та виконавця».	Операції можуть характеризуватися змінністю, оскільки лише від можливості адаптації та здатності реагувати на зміни, залежить результат.

Виходячи з вище проведеного аналізу, слід додати, що операція - це дія, котра обмежена рядом вимог в залежності від специфіки господарської діяльності підприємства. Безумовно, операція, тобто дія за допомогою котрої виробляється продукт чи надаються послуги, це частина виробничого процесу, але лише через удосконалення даної дії-операції, можливо досягти найвищого результату.

Поняття «операція» передбачає виробництво предметів особистого або виробничого споживання, виконання підрядних робіт і надання послуг. Часто термін «операція» ототожнюють з «виробництвом». Однак, термін «операції» набагато ширший за термін «виробництво», оскільки перший з них означає не тільки виробництво товарів, але й надання послуг. Виходячи з цього, під операціями як видами діяльності слід розуміти виробництво, постачання, транспортування, сервіс.

Таким чином, операції - це процес, метод або ряд дій, головним чином практичного характеру. Виходячи з цього визначення, операції є невід'ємним атрибутом будь-якого виду людської діяльності, якому властива організованість і продуктивність і, як наслідок ефективність. Звідси можна зробити висновок, що всі організаційні функції є операції і що будь-яка управлінська діяльність містить у собі операційний менеджмент. Можемо припустити, що сукупність операцій складають операційну діяльність.

Предметом операційного менеджменту є закономірності планування, створення й ефективного використання операційної системи організації.

Основне завдання операційного менеджменту - побудова керувальних систем, що забезпечують виконання необхідних дій і процедур для одержання ринкового результату від функціонування операційної системи будь-якої організації. Завданнями операційного менеджменту є постачання, виробництво, реалізація, фінансування, інвестування (табл. 1.3).

Таблиця 1.3 Завдання операційного менеджменту

Галузь	Завдання операційного менеджменту
Постачання	Визначити в кожному періоді додаткову потребу в трудових, матеріальних ресурсах та обладнанні
Виробництво продукції	Розрахувати виробничу програму на поточний період
Реалізація продукції (послуг)	Визначити структуру реалізації за ринками та виробами, а також політику цін на досліджуваний період
Фінансова діяльність	Встановити потребу в кредитуванні
Інвестиційна політика	Ухвалити рішення про інвестиції в НДВКР, у розвиток технології і організації виробництва, рекламу й організацію торгівлі

Спрямованість операційного менеджменту - ефективність і раціональність у керуванні будь-якими операціями. Останні можна прийняти за основні показники, що характеризують операційний менеджмент як певного роду діяльність організації (у даному випадку під «організацією» розуміється відносно відособлений структурний підрозділ у загальній системі суспільного розподілу праці).

Операційний менеджмент спрямований на досягнення ефективності в управлінні будь-якими операціями. В операційному менеджменті під ефективністю слід розуміти визначений ступінь досягнення поставлених операційною системою цілей. Для організації ефективність - це задоволення потреб споживачів і отримання максимально можливого прибутку.

Відповідно до цього серед основних завдань управління операціями на підприємствах готельно-ресторанного бізнесу виділяють:

- забезпечення автоматизації діяльності готельного комплексу;

- прийняття на роботу і підготовка висококваліфікованого обслуговуючого персоналу;

- стимулювання роботи співробітників готельного комплексу шляхом поліпшення умов праці та встановлення вищої заробітної плати;

- постійний контроль за ефективністю діяльності готельного комплексу;

- координація роботи всіх його підрозділів; постійний пошук і освоєння нових ринків;

- визначення конкретних цілей розвитку готельного комплексу; виявлення пріоритетності цілей розвитку готельного комплексу;

- розробка стратегії розвитку готельного комплексу і системи заходів щодо її реалізації;

- пошук джерел ресурсів, необхідних для забезпечення реалізації стратегії розвитку;

- контроль за виконанням поставлених завдань та інші [54, с. 82].

Перелік даних завдань, які мають відношення до управління операціями у готелі не є вичерпним, адже операційний менеджмент має на меті управління усіма видами діяльності на підприємстві, в тому числі у готельних комплексах

Функції, задачі та методи операційного менеджменту на підприємстві

Основні функції операційного менеджменту ресторанного господарства, характерні для підприємств галузі всіх типів, форм власності й організаційно-правових форм діяльності. Конкретизація функцій визначається розмірами підприємств, їх типом, спеціалізацією, організаційно-правовими формами діяльності.

Для глибшого розуміння ролі операційного менеджменту актуальним є розгляд основних функцій операційного менеджменту (табл. 1.4).

Таблиця 1.4 Функції операційного менеджменту підприємства

Назва функції	Основний зміст
Функція планування	допускає вибір мети організації, а також інструментів і механізмів для її досягнення . Дана функція допускає використання моделювання для виконання операцій у заданому тимчасовому полі.
Функція організації	операційні менеджери створюють і постійно розвивають її для реалізації прийнятих планів окремими виконавцями і підрозділами. Ця функція має забезпечувати чіткість виконання операцій, чіткий взаємозв'язок виконавців і підрозділів ОС, підвищувати ефективність праці.
Функція мотивації	відбиває необхідність виконання доручень виконавцем, тобто прямих функціональних обов'язків. Завдання функції мотивації - забезпечити виконання роботи усіма виконавцями робіт відповідно до їхніх службових повноважень. Цілі функції мотивації - створення внутрішньої мотивації для виконавців у частині ефективного додержання своїх обов'язків. Реалізація функції мотивації забезпечується операційним менеджером завдяки формуванню навколо виконавців ситуації, що спонукає їх до виконання своєї роботи з найвищою віддачею. Це досягається вмілим керуванням персоналом і адекватним стимулюванням їхньої праці.

Планування - визначає перспективу розвитку операційної системи і її майбутній стан, обумовлює темпи, джерела, методи і форми розвитку операційної системи для досягнення наміченої мети у вигляді конкретних планових моделей (розрахунків), завдань і показників зі встановленням термінів виконання. Складовою цієї функції є прогнозування - оцінка вірогідності характеру змін цілей або шляхів розвитку об'єкта управління, а також ресурсів і організаційних заходів, необхідних для досягнення очікуваних результатів.

Перелік вирішуваних завдань у процесі планування залежить від довжини часу (табл. 1.5).

Таблиця 1.5 Перелік вирішуваних завдань у процесі планування залежно від довжини часу

Від 0 до 3 місяців	Від 3 місяців до 1 року	Від 1 до 5 років і більш
Короткострокові плани (оперативне планування): · призначення робіт; · впорядкування робіт; ·розклад виконання робіт;	Середньострокові плани (агрегатне планування) · планування продажів · виробниче і фінансове планування · планування трудових ресурсів, запасів, субпідряду; · аналіз оперативних планів	Довгострокові плани (стратегічне планування) · дослідження і розробки · капіталовкладення · розміщення потужностей

Організація - реалізація розроблених планів і програм шляхом кооперації людей і знарядь праці (машин, устаткування і т.п.). При цьому спільна трудова діяльність людей повинна здійснюватися якісно з щонайвищим результатом при мінімальних витратах ресурсів. Особливість даної функції менеджменту полягає у тому, що тільки вона забезпечує взаємозв'язок людей і підвищення ефективності їх праці.

Соціотехнічний підхід - заснований на розробці виробничих завдань з урахуванням технічної системи, необхідної для виконання виробничих завдань і соціальної організації, в рамках якої ці завдання виконуються.

Основні положення соціотехнiчного підходу:

- робота повинна вимагати відомої напруги і містити елементи різноманітності;

- необхідно, щоб на роботі можна було вчитися і продовжувати освіту;

- робота повинна давати можливість реалізувати в певних межах функцію ухвалення рішень;

- необхідність визнання при добре виконаній роботі;

- необхідність певного ступеня соціальної підтримки [41, с. 25].

Мотивація. Мета мотивації полягає в тому, щоб зіставляти інтереси організації з особистими потребами її працівників.

Керівник у процесі мотивації не стільки прагне до задоволення індивідуальних потреб підлеглих, скільки - до створення механізму, об'єднуючого підлеглих в єдину команду. У центрі уваги функції мотивації знаходяться три поняття: цінність, інструментарій і очікування. Система мотивації включає такі складові: стиль управління; поведінка менеджера в комунікаціях; оплата праці та ін.

Контроль. Суть функції - в завчасному виявленні небезпеки, що насувається, виявленні помилок, відхилень ось встановлених норм, нормативів, стандартів і тим самим в створенні основи для коректування діяльності операційної системи.

Дані функції тісно між собою взаємопов'язані та складають єдине ціле. Реалізація цих функцій здійснюється за допомогою визначених методів,тобто способів приведення їх в дію.

Методи менеджменту - це система правил і процедур виконання різних завдань управління з метою вироблення раціональних управлінських рішень. Методи менеджменту вносять певну упорядкованість, обґрунтованість і ефективну організацію побудови системи управління на виробництві.

Менеджмент використовує як загальні методи, які використовують в усіх сферах діяльності (економічні, соціально-психологічні, адміністративно-правові. наукові та інші), так і спеціальні, які відображають специфіку певної діяльності.

Сучасною практикою напрацьовано чотири групи загальних методів управління операційними системами: організаційні, адміністративні, економічні та соціально-психологічні.

Організаційні методи - це сукупність засобів і прийомів прямого керуючого впливу на організаційні відносини між працівниками в процесі функціонування системи з метою управління її станом відповідно до умов, що змінюються [32, с. 34].

Суть цих методів полягає в тому, що для здійснення будь-якої діяльності вона спочатку повинна бути оптимально організована: спроектована, націлена, регламентована, нормована, забезпечена інструкціями, що фіксують правила виконання робіт і поведінку персоналу. Організаційні методи передують самій діяльності, створюють для неї необхідні умови, а отже є пасивними, складаючи базу решти трьох груп - активних методів.

Адміністративні методи - це методи, які реалізуються у вигляді конкретних безальтернативних завдань, що допускають мінімальну самостійність виконавця, внаслідок чого вся відповідальність покладається на керівника, який віддає розпорядження. Ці методи широко застосовувались на промислових підприємствах та у сфері послуг при командно-адміністративній системі управління економікою в нашій країні. В умовах ринкової економіки адміністративні методи повинні замінятися іншими.

Економічні методи - це сукупність прийомів і засобів, що забезпечують використання об'єктивних економічних законів, закономірностей та інтересів у діяльності організації на основі товарно-грошових відносин з метою досягнення її цілей. Виконавцю встановлюються тільки цілі та загальна лінія поведінки, в межах якої він самостійно шукає найбільш прийнятні для нього шляхи їх досягнення. Ініціатива вигідна не тільки для працівника, але й для підприємства, своєчасне та якісне виконання завдань винагороджується, перш за все у вигляді грошових виплат. Таким чином в основі цих методів лежить економічна зацікавленість працівника в результатах своєї праці.

Соціально-психологічні методи - це способи впливу на колективи людей, які базуються на використанні наукових досягнень соціальної та загальної психології в управлінні виробництвом. Концептуально ці методи зводяться до двох основних напрямків: формування сприятливого морально-психологічного клімату в колективі; виявлення та розвитку індивідуальних здібностей кожного, що дозволяють забезпечити максимальну самореалізацію особистості в операційному процесі [32, с. 36].

Розробка і використання ефективних методів у виробничому та операційному менеджменті включає фундаментальну інформаційну підготовку: якісний аналіз варіантів рішень (альтернатив): об'єктивну оцінку і економічне обґрунтування рішень, які приймаються, і методів їх реалізації: чіткий контроль за реалізацією рішень і методів, які використовуються.

У сфері готельно-ресторанного господарства широко використовуються такі спеціальні методи як метод системної орієнтації, моделювання, експерименту, апробації та ряд інших.

Основний набір методик, що застосовуються в операційному менеджменті підприємств готельно-ресторанного господарства, наведено в таблиці 1.6.

Таблиця 1.6 Методи операційного менеджменту, що використовуються у сфері готельно-ресторанного господарства

Галузь використання	Тип методу
1. Визначення думок	Інтерв'ю Анкетування Метод вибраних питань Експертиза
2. Аналіз ситуації	Системний аналіз Написання сценарію Метод сітьового планування Функціонально-вартісний аналіз Метод економічного аналізу
3. Оцінка рішень та ситуацій	Оцінка продукту Оцінка науково-технічного рівня виробництва
4. Методи генерування ідей	Мозкова атака Метод 635 Синектика Морфологічний аналіз Ділова гра
5.Прийняття рішень	Економіко-математичні моделі Таблиці рішень Побудова дерева рішень Порівняння альтернатив
б. Прогнозування ситуації	Експертні моделі прогнозування Екстраполяція Метод аналогій Метод Дельфи Регресивний аналіз Економетричні методи Імітаційні моделі
7.Методи наукового подання	Графічні моделі Фізичні моделі Посадові описи та інструкції
8.Методи аргументації	Презентація Проведення переговорів

Для виконання основних функцій підприємства виробничі та операційні менеджери на основі розробленої разом з керівниками підприємства стратегії у своїй діяльності використовують принципові положення сучасного менеджменту. Крім того, всі методи операційного менеджменту реалізуються у відповідності до визначених правил та принципів. Розглянемо найбільш значимі з них.

Принципи менеджменту базуються на тому, що система управління є соціально-економічною категорією і не повинна зводитися лише до технічних чи технологічних аспектів, а самі принципи реалізуються у взаємодії. їхнє поєднання залежить від конкретних умов функціонування системи управління.

До основних принципів менеджменту можна винести [32, с. 39]:

- цілеспрямованість, що полягає у відповідності функцій менеджменту запланованим цілям виробництва (управлінський процес має бути орієнтованим на вирішення конкретних проблем, досягнення конкретних цілей);

- економічність - раціональність, простота та ефективність організації та структури управління;

- адекватність - відповідність економічних методів управління суті відображуваних ними процесів, а також відповідність прийнятих рішень змісту функцій персоналу кожного рівня ієрархії:

- комплексність - облік взаємодії між ієрархічними ланками по вертикалі і горизонталі, спрямованої на забезпечення функціонування виробництва, а також облік можливих наслідків успіху чи невдачі;

- концентрованість - передбачається в двох аспектах: концентрації зусиль усіх працівників на вирішенні основних завдань і концентрації однорідних функцій в одному підрозділі, що усуває дублювання;

- науковість, яка повинна ґрунтуватися на досягненнях науки в галузі управління виробництвом, враховувати зміни законів суспільного розвитку, а також полягати у виборі оптимального критерію при прийнятті та реалізації рішень;

- можливість створення мотиваційних, організаційних і матеріальних умов для реалізації господарських рішень;

- доступність і планомірність контролю над ходом виробництва;

- адаптивність - гнучкість і динамічність, пристосованість системи управління до зміни параметрів роботи підприємства.

Проаналізуємо основні принципи менеджменту ресторанного бізнесу:

1. Інтегрованість методів багатьох функціональних видів менеджменту.

Менеджмент ресторанного бізнесу, базуючись на теорії загального менеджменту підприємства, інтегрує в собі прийоми і методи функціональних видів менеджменту стосовно специфіки діяльності підприємства ресторанного бізнесу: методи операційного менеджменту, інноваційного менеджменту, менеджменту персоналу, фінансового менеджменту та ін.

2. Комплексний характер формування управлінських рішень.

Всі управлінські рішення по різних аспектах діяльності тісним чином взаємозв'язані і надають пряму або непряму дію на кінцеву ефективність господарської діяльності підприємства. Так, окреме управлінське рішення, спрямоване на вдосконалення організації або технології виробничо-торгівельного процесу, яким би прогресивним воно не здавалося з позиції інноваційного менеджменту, може бути неефективним з позиції економічної діяльності підприємства і викликати негативні наслідки для його фінансового стану. Тому менеджмент ресторанного господарства розглядається як комплексна система дій, що складається з розробки взаємозалежних управлінських рішень, кожне з яких вносить свій внесок у кінцеву результативність господарської діяльності підприємства ресторанного господарства.

3. Облік специфічних умов діяльності конкретних підприємств ресторанного бізнесу.

Хоча всі підприємства ресторанного господарства, як господарюючі суб'єкти однієї галузевої спрямованості, мають багато загальних характеристик виробничо-технологічних і торгово-господарських процесів, відмінності між їх конкретними організаційними формами, технологіями і умовами господарювання, що використовуються, досить істотні, що відповідно позначається як на особливостях процесу управління їх діяльністю, так і на кінцевих результатах цієї діяльності. Менеджмент ресторанного господарства покликаний враховувати ці відмінності в процесі розробки управлінських рішень по всіх аспектах діяльності з тим, щоб отримати якнайкращі результати для даного підприємства ресторанного господарства. У зв'язку з цим підприємцям, що розпочинають свою діяльність у галузі, слід враховувати той факт, що конкретні управлінські рішення, які використовуються в діяльності окремими ефективно працюючими підприємствами ресторанного господарства, не можуть сліпо копіюватися іншими підприємствами галузі, оскільки вони можуть привести до негативних наслідків.

4. Високий динамізм управління.

Навіть найефективніші управлінські рішення, розроблені й реалізовані на конкретному підприємстві ресторанного господарства, не завжди можуть бути повторно використані на подальших етапах його діяльності. Це пов'язано з високою динамікою чинників зовнішнього середовища на стадії трансформації економіки, і, в першу чергу, - із зміною кон'юнктури споживчого ринку. Крім того, міняються в часі і внутрішні умови функціонування підприємства ресторанного господарства, особливо на етапах переходу до подальших стадій його життєвого циклу.

5. Варіативність підходів до розробки окремих управлінських рішень.

Реалізація цього принципу передбачає, що підготовка кожного управлінського рішення в різних сферах діяльності підприємства ресторанного бізнесу повинна враховувати і альтернативні можливості дій. За наявності альтернативні проектів управлінських рішень їх вибір для реалізації повинен бути заснований на системі критеріїв, що забезпечують досягнення високих кінцевих результатів діяльності підприємства ресторанного господарства. Система таких критеріїв встановлюється самим підприємством.

6. Орієнтованість на стратегічну мету розвитку підприємства ресторанного бізнесу.

Якими б ефективними не здавалися проекти управлінських рішень у поточному періоді, вони повинні відхилятися, якщо вони вступають у суперечність з місією (головною метою діяльності) підприємства, стратегічними напрямками його розвитку або ведуть до зниження ефективності його діяльності в перспективі.

Підходи до формування принципів і методичного інструментарію менеджменту ресторанного бізнесу істотно змінюються. Це пов'язано з перетвореннями основних принципів управління економічними процесами, динамічними змінами ситуації на споживчому ринку, поглибленням диференціації грошових доходів населення, розширенням можливостей використання зарубіжного досвіду управління підприємствами ресторанного бізнесу, напрацьованого в країнах з розвинутою ринковою економікою.

Ефективний менеджмент ресторанного бізнесу, організований з урахуванням розглянутих принципів, дозволяє формувати необхідний ресурсний потенціал високих темпів приросту виробничо-торгівельного діяльності, забезпечувати постійне зростання рівня обслуговування відвідувачів і задоволення їх попиту на продукцію (товари, послуги), підвищувати конкурентну позицію підприємства на споживчому ринку, забезпечувати його стабільний економічний розвиток у стратегічній перспективі.

Таким чином, операційний менеджмент має забезпечувати ефективне і раціональне ведення продуктивної виробничої діяльності. Кожне підприємство виконує свої операційні функції, тобто здійснює діяльність з виробництва продукції або надання послуг, які потребують суб'єкти зовнішнього середовища.

Основою його діяльності є операційна система, яка вимагає відповідного управління, підготовки менеджерів, переважні компетенції яких ґрунтуються на аналітичному мисленні та здібностях, можливостях і вмінні сприймати та оцінювати переваги нових технологій, застосовувати широке коло знань у галузі аналізу, організації виробництва, системотехніки, технології, поведінкових і соціальних наук. Якщо операційна функція буде виконуватись не ефективно, тоді й все підприємство в цілому не зможе досягти успіху.

Основні етапи формування системи операційного менеджменту на підприємстві готельно-ресторанного господарства.

Операційний менеджмент у готельно-ресторанному господарстві зустрічається з рядом проблем, які повинні враховуватися під час формування операційної політики підприємств.

1. Одна із проблем - це дорожнеча відпочинку у власній країні. Це стосується як високих цін на проживання в готелях і пансіонатах, так і дорогим авіаперевезенням. І цими проблемами вміло користуються закордонні оператори, випускаючи на вітчизняний ринок величезну кількість пропозицій недорогого відпочинку в країнах Греції, Італії, Іспанії, де рівень сервісу як правило перевершує послуги підприємств гостинності в Україні, причому ціни через найжорсткішу конкуренцію туроператорів годиною кричуще низькі.

2. Слабка законодавча база. З розвитком туристичної діяльності з'явилося багато нових туристичних агентств, які спричинили необґрунтовані знижки для закріплення на ринку. Багато турфірм - непрофесіонали. Виходом із даної ситуації є обов`язкове закріплення турагентств прямими договорами з туроператорами.

3. Поява он-лайн бронювання. З одного боку зручність для туриста очевидна, але з іншого - виникають питання у випадку невиконання компаніями у разі здійснення операційної діяльності окремих зобов'язань і турист не знає хто має відповідальність. Фахівці рекомендують розробити законодавчі процедури щодо відповідальності усіх суб'єктів тур-ринку.

4. Існування туроператорського демпінгу, який сприяє загостренню конкуренції, але завжди якості туристичних послуг.

5. В Україні інфраструктура вимагає корінних змін, зокрема дорожні покриття, рівень технічного оснащення окремих транспортних компаній та ін.

Ключову роль у забезпеченні ефективної діяльності підприємств готельно-ресторанного господарства відіграє ефективний операційний менеджмент.

Ефективність управління операційною системою, а отже і здійснення його ключової функції - планування, визначається продуктивністю системи, тобто відношенням її «виходу» до «входу»: «все те, що впливає на вхідні або на вихідні величини, викликає зміни в продуктивності». Згідно з цим, вважаємо, що основна мета операційного менеджменту - здійснювати управління створенням продукції та послуг, що відносяться до основної діяльності підприємства, затребувані ринком, підвищують і дають позитивний економічний ефект.

Операційна функція містить у собі ті дії, у результаті яких виробляються товари і послуги, що пропонуються споживачам. З огляду на операційну функцію будь-якого підприємства «система виробничої діяльності» підприємства визначається як «операційна система», яка складається з трьох підсистем: переробної, підсистеми забезпечення та підсистеми планування і контролю. Основні процеси у цих системах - це технології. Технологія - це сукупність виробничих методів і процесів у окремій галузі виробництва. Покращення кожної ланки технологічного процесу веде до позитивних змін якості, швидкості та вартості, тим самим впливаючи на суспільство і економіку країни.

Операційний менеджмент у готельно-ресторанному господарстві включає ряд етапів, що загалом формують операційну політику підприємств.

Основними етапами формування системи менеджменту на підприємстві ресторанного господарства є:

1. Формування системи менеджменту обслуговування на ресторанному підприємстві

Система обслуговування споживачів є складовою єдиної системи, якою є діяльність підприємства ресторанного господарства.

Організаційно-обслуговуюча система здійснює функції реалізації та організації споживання готової продукції. Реалізація продукції є змістом і збутової діяльності підприємства ресторанного господарства при здійсненні відпуску готової продукції та напівфабрикатів філіям та іншим підприємствам.

На первинному рівні система обслуговування розглядається як система «людина-людина», в якій працівник підприємства ресторанного господарства взаємодіє зі споживачем, надаючи йому послуги. Внаслідок механізації праці обслуговуючого персоналу працівник і обладнання, використане при цьому, створюють систему «людина-машина». Інтеграція цих систем призводить до створення певних підрозділів у системі обслуговування, що складаються з основних і допоміжних працівників, обладнання і приміщень.

Організаційно-обслуговуюча система (ООС) - це сукупність, складовими якої є цілі, люди, організація та технологія обслуговування, засоби праці, предмети та продукти праці, управління процесом обслуговування.

В основу організації процесу обслуговування покладено технологію обслуговування при двох методах: самообслуговування та обслуговування офіціантами. Управління процесом обслуговування включає планування, мотивацію, організацію, контроль і коригування процесу обслуговування.

До складу ООС підприємства ресторанного господарства включаються підсистеми:

- роздавальня;

- зал;

- збирання посуду;

- санітарна обробка посуду.

Метою ООС підприємства ресторанного господарства є своєчасне надання споживачам високоякісної продукції та послуг [48, c. 89].

Цілі підсистем ООС визначаються функціями, які вони виконують:

- підсистема «роздавальня» - реалізація якісної продукції при очікуванні початку обслуговування в межах визначеного часу (5 хв.);

- підсистема «зал» - відсутність відмов на обслуговування;

- підсистема «збір посуду» - використаний посуд не може залишатися у залі більше визначеного терміну (до 3 хв.);

- підсистема «санітарна обробка посуду» - використаний столовий посуд без зволікань повинен оброблятися відповідно до санітарно-гігієнічних вимог і своєчасно надходити на роздавальню для того, щоб виключити затримку процесу обслуговування через нестачу столового посуду на роздавальні [49, c. 90].

Порушення вимог хоча б в одній підсистемі призводить до зниження якості обслуговування споживачів у системі в цілому.

Дві підсистеми «роздавальня» і «зал» є основними, інші - допоміжними. У основних підсистемах ООС головним об'єктом процесу обслуговування є споживач, у допоміжних - предмети праці: столи, столовий посуд і набори, які збирають, миють, сервірують. При обслуговуванні споживачів в основних підсистемах обов'язковим предметом праці є готова продукція і напої. При використанні посуду багаторазового використання процес обслуговування є циклічним. Особливістю роботи підсистем у часі є те, що за винятком підсистеми «роздавальня» вихідний потік з однієї підсистеми є вхідним потоком у наступну, у зв'язку з чим інтенсивність їх роботи є однаковою. Вхідний потік на роздавальню формується із зовнішнього середовища.

Підсистеми обслуговування послідовно включаються до роботи і повинні працювати паралельно і ритмічно. У зв'язку з цим при проектуванні системи обслуговування необхідно дотримуватися принципу пропорційності, виконання якого передбачає забезпечення однакової пропускної спроможності різних підсистем, пропорційне забезпечення їх інформацією, матеріальними ресурсами, кадрами [49, c. 91].

2. Формування системи менеджменту виробництва підприємства ресторанного господарства

Важливою підсистемою підприємства ресторанного господарства є виробництво або виробнича система, яка задовольняє запити потенційних споживачів за допомогою виробленої продукції. Виробництво на підприємстві є центральним ядром, що функціонує завдяки раціональному сполученню у часі і просторі засобів, предметів праці і самої праці.

На первинному рівні виробнича система розглядається як група механізмів, що обслуговуються працівником (кухарем, кондитером тощо). Кожний механізм і працівник, що його обслуговує, являє собою систему «людина-машина», що складається з двох взаємодіючих елементів. При інтеграції первинних систем «людина-машина» створюється виробнича діяльність [49, c. 93].

Менеджмент виробництва - це система взаємопов'язаних елементів, що характеризують виробництво, його організацію, технічне обслуговування, а також управління виробничою стратегією, програмою, виробництвом в оперативному режимі, матеріальним забезпеченням виробництва, виробничою системою, ціноутворенням, витратами на виробництво.

На підприємстві виробничі підрозділи об'єднані єдиним виробничим процесом і тому виробничі зв'язки між ними не розвиваються. Змінюються тільки економічні відносини і відносини управління.

Ззовні цехи забезпечуються сировиною, напівфабрикатами, предметами матеріально-технічного призначення. Рух цих предметів створює виробничі потоки, узгоджені у часі і просторі на основі закономірностей організації виробництва на підприємстві.

У виробничій системі здійснюються виробничі процеси. Їх основою є технологічні процеси, при здійсненні яких робітник за допомогою засобів праці діє на предмети праці і перетворює їх на продукти праці - готову продукцію. Крім процесів, в яких активну участь бере людина, є і пасивні (природні) технологічні процеси (визрівання тіста, варіння, смаження тощо).

Усі елементи виробничої системи функціонують з метою розробки, проектування, виготовлення продукції. Виробнича система має вхід, вихід і зворотний зв'язок [54, c. 148].

У складі виробничої системи виділяють функціональні підсистеми:

1) підсистема виробничих процесів включає технічну підготовку виробництва, основні виробничі процеси, забезпечення якості продукції, організацію праці;

2) підсистема складу елементів виробництва об'єднує основні виробничі фонди, предмети праці, кадри;

3) підсистема допоміжних підрозділів підприємства включає складське, тарне господарство, транспортне обслуговування, продовольче і матеріально-технічне забезпечення;

4) підсистема управління підприємством здійснює планування, фінансування, облік, технічний розвиток підприємства, соціальний розвиток колективу.

До складу виробничої системи включають такі ресурси:

- технічні: виробниче обладнання, інвентар, інструмент тощо;

- технологічні: гнучкість технологічних процесів, наявність конкурентоспроможних ідей, наукові розробки;

- кадрові: кількісний, кваліфікаційний, демографічний склад працівників, їх здатність пристосуватися до змін, цілей виробничої системи;

- просторові: площа виробничих приміщень, територія підприємства, комунікації, можливості їх розширення;

- організаційної структури системи управління: характер і гнучкість управляючої системи, швидкість проходження управляючих дій (впливу) тощо;

- інформаційні: характер інформації про саму виробничу систему і зовнішнє середовище, можливість її розширення і підвищення достовірності;

- фінансові: стан активів, ліквідність, наявність кредитних ліній тощо.

Завдання кожного виробничого підрозділу можуть бути різними, але основна управлінська мета залишається однією і тією самою для кожного з них: безумовне виконання заданої виробничої програми випуску продукції відповідної якості з мінімальними витратами матеріалів, праці, часу і грошових коштів [54, c. 148].

3. Формування менеджменту системи підприємства ресторанного господарства

До складу забезпечуючої підсистеми менеджменту підприємства ресторанного господарства належить: методичне, ресурсне, інформаційне, правове забезпечення.

Методичне забезпечення складається з нормативно-методичних документів державного, міждержавного, регіонального, фірмового рівня, в яких викладені і обґрунтовані теоретичні, методичні і практичні рекомендації з розробки, функціонування і розвитку системи менеджменту. У них регламентуються питання екології, безпеки товарів та послуг, прав людини, стандартизації тощо [54, c. 149].

Для забезпечення стабільного та ефективного функціонування підприємства необхідне якісне правове забезпечення системи менеджменту з таких напрямків:

- правові питання функціонування економіки країни (з приватизації, розвитку підприємства, податкової системи, фінансової і кредитної політики; зовнішньоекономічної діяльності тощо);

- закони і нормативні акти по системах: стандартизації, метрології, сертифікації товарів і послуг, захисту прав споживачів, антимонопольній політиці, управлінню якістю продукції, безпеки і охорони праці;

- закони і нормативні акти щодо ресурсозбереження, розвитку виробництва, соціального розвитку колективів, охорони навколишнього природного середовища;

- правове регулювання створення і функціонування підприємств.

Відсутність чи недосконалість правових норм з питань власності, податкової системи, фінансів, організаційно-правових форм стримує створення і розвиток підприємств ресторанного господарства та підприємництва в цілому.

Ресурсне забезпечення - важлива ланка роботи підприємства. Його метою є своєчасне забезпечення підприємства необхідними видами ресурсів високої якості і в достатній кількості [54, c. 149].

Підприємству ресторанного господарства необхідні такі види ресурсів: трудові (робітники виробництва, торгової групи і залу, інженерно-технічні робітники і службовці, адміністративно-управлінський персонал); матеріальні (сировина, напівфабрикати, паливно-енергетичні); основні виробничі фонди (споруди, технологічне обладнання, транспортні засоби тощо); фінансові ресурси (власний капітал, залучений капітал, нематеріальні активи тощо).

Інформаційне забезпечення системи менеджменту є визначальним фактором обґрунтованості прийнятого рішення та ефективності функціонування підсистеми матеріально-технічного забезпечення підприємств ресторанного господарства [54, c. 150].

Отже, ефективний менеджмент ресторанного господарства, повною мірою реалізовуючий свою мету і задачі, дозволяє забезпечити високий рівень обслуговування відвідувачів, необхідні темпи економічного розвитку підприємства в стратегічній перспективі, зміцнення його фінансового стану і формування конкурентної переваги на ринку кулінарної продукції, що зрештою обумовлює постійне зростання його ринкової вартості.

Для удосконалення операційної діяльності підприємств в туризмі та готельному господарстві слід врахувати низку специфічних особливостей підприємств: попит, що змінюється на продукцію і послуги; різноманітний асортимент продукції, яку підприємства реалізують безпосередньо споживачам; територіальне розосередження підприємств невеликих розмірів; спеціалізація продукції та послуг і можливість її зміни; процес виробництва і надання послуг здійснюється в присутності споживача; комбінована пропозиція послуг.

РОЗДІЛ 2. Загальна господарська характеристика діяльності підприємства

Готельно-ресторанний комплекс «У Лісі» (ТОВ «Вілар») знаходиться за адресою: м. Бровари, вул. Драгоманова, 2. Готельно-ресторанний комплекс «У Лісі» побудований в 2007 р., капітальний ремонт був проведений в 2011 р.

Готельно-ресторанний комплекс «У Лісі» є юридичною особою, що має самостійний баланс, власні рахунки в установах банку, кутовий штамп, бланки зі своїми реквізитами, круглу печатку із зображенням своєї назви. Воно має право від свого імені володіти, користуватися, розпоряджатися майном у відповідності з його призначенням і предметом діяльності, а також укладати угоди, набувати, орендувати та позбуватися майна, бути позивачем та відповідачем в суді.

Готельно-ресторанний комплекс «У Лісі» здійснює свою виробничу і комерційну діяльність з метою отримання оптимального розміру прибутку від використання наявних фондів, а також подальшого розвитку готельно-ресторанної індустрії та інших видів діяльності, може займатися будь-якою підприємницькою діяльністю, яка не суперечить законодавству України; самостійно визначає форми витрат грошових коштів (готівкою чи безготівковою), а також суму грошових коштів, що постійно знаходяться в касі підприємства і має право передавати грошові та матеріальні ресурси іншим підприємствам, організаціям, установам, а також приватним особам, що надають послуги підприємству; має право отримувати короткострокові та довгострокові кредити в установах банку.

У готельно-ресторанному комплексі «У Лісі» функціонує продуктовий тип організаційної структури управління (рис. 2.1).

Рис. 2.1 Організаційна структура управління готельно-ресторанного комплексу «У Лісі»

Продуктовий тип передбачає створення у структурі готельно-ресторанного комплексу самостійних господарських ланок, орієнтованих на виробництво окремих готельно-ресторанних послуг, ринок або категорію споживачів.

Служби бронювання та прийому і розміщення займається вирішенням питань, пов'язаних із бронюванням номерів, прийомом туристів, які прибувають до готельно-ресторанного комплексу, їхньою реєстрацією і розміщенням по номерах, а також відправленням додому чи до наступного пункту маршруту подорожі після закінчення туру, забезпечує обслуговування туристів у номерах, підтримує необхідний санітарно-гігієнічний стан номерів і рівень комфорту в житлових приміщеннях, займається наданням побутових послуг гостям.

Інженерна (технічна) служба - створює умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно-технічного устаткування, електротехнічних пристроїв, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв'язку. До складу входять: головний інженер, служба поточного ремонту, служба благоустрою території, служба зв'язку.

Готельно-ресторанний комплекс «У Лісі» має чітку ієрархію менеджменту, у рамках якого всі її члени займають визначене місце відповідно до свого статусу. У нижній частині ієрархії знаходяться люди, котрі зайняті безпосередньо роботою. До них належить виробничий персонал готельно-ресторанного комплексу, так звані індивідуальні учасники. Над ними знаходиться багатошарова піраміда менеджерів, у якій виділяють три рівні: менеджери, які керують діяльністю тільки окремих співробітників - вони не контролюють діяльність інших менеджерів; менеджери, які керують працею інших менеджерів -- знаходять методи вирішення найбільш важливих завдань, беруть участь у складанні планів; менеджери вищої ланки, які відповідають за постановку глобальних завдань, формування стратегії розвитку і внутрішніх цінностей готельно-ресторанного комплексу «У Лісі». Вони відповідальні перед керівництвом готельно-ресторанного комплексу «У Лісі».

У готельно-ресторанному комплексі «У Лісі» 28 комфортабельних номерів категорій: економ, стандарт, люкс. Кожен номер оснащений плазмовою панеллю і кондиціонером (табл. 2.1).

Своїм гостям готельно-ресторанний комплекс «У Лісі» надає повний комплекс послуг, необхідних для повноцінного відпочинку. Готельно-ресторанний комплекс «У Лісі» пропонує послуги ресторану. Ресторан готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» оформлений в класичному та досить вишуканому стилі. Ресторан пропонує широкі можливості по організації корпоративних вечірок, банкетів, днів народження, весіль та інших святкових дат. В п'ятницю і суботу працює джаз-клуб «У Лісі».

Таблиця 2.1 Характеристика номерного фонду готельно-ресторанного комплексу «У Лісі»

Категорія номеру	Стандарт	Люкс	Економ
Вартість, грн.	від 640 до 790 грн.	від 1350 до 1430 грн.	від 540 грн. до 790 грн.
Характеристика	Компромісний варіант для тих, хто хоче відпочити на найвищому рівні, і при цьому трішки допомогти власному гаманцю. Номер складається із передпокою та великої спальні.	Номери для тих, хто не звик відмовляти собі в чому-небудь, де б не перебував. Зручний коридор робить переміщення по номеру приємними і легкими. Кожен номер має балкон.	Компромісний варіант для тих, хто хоче відпочити на найвищому рівні, і при цьому трішки допомогти власному гаманцю. Номер складається із передпокою та великої спальні.

Готельно-ресторанний комплекс «У Лісі» має зручний конференц зал, обладнаний за всіма вимогами теперішнього часу (табл.2.2). Якщо Вас цікавить організація конференцій у Києві (чи м.Бровари), ми надамо все необхідне, що включає в себе сучасний конференц сервіс. Оренда конференц залу, здатного комфортно розмістити до 40 осіб, доступна для Вас в будь-який момент.

Таблиця 2.2 Вартість оренди конференц-залу готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» в 2015 році, грн.

Оренда залу - формат «Цілий день» (з 9.00 - 18.00)	1600 грн.
Оренда залу - формат «Половина дня» з ( 9.00-13.00 або 14.00-16.00)	850 грн.
Оренда залу - формат «Дві години»	500 грн.
Оренда конференц-залу більше вказаного часу оплачується додатково	250 грн/год.
Оренда залу - формат «Цілий день» (з 9.00 - 18.00)	2300 грн.
Оренда залу - формат «Половина дня» з ( 9.00-13.00 або 14.00-16.00)	1200 грн.
Оренда залу - формат «Дві години»	700 грн.
Оренда конференц-залу більше вказаного часу оплачується додатково	350 грн/год.

До послуг клієнтів - багатоканальний вільний доступ до Інтернет, великий екран. Це ідеальне місце для Ваших конференцій, тренінгів, семінарів, переговорів, бізнес-зустрічей, презентацій та прес-конференцій.

У вартість оренди конференц-залу включено:

- Оренда конференц-залу.

- Стандартне обладнання (стільці з пюпітрами, столи)

- Мультимедійний LCD екран (діагональ 55) з можливістю підключення будь-якого інформаційного носія.

- Blue Ray програвач. Відтворює відео і звук в 3D форматі.

Таблиця 2.3 Вартість додаткового обладнання конференц-залу готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» в 2015 році, грн.

Обладнання	Вартість оренди, грн./год.	Вартість оренди за «цілий день», грн.
Фліпчарт / "Мольберт"
Екран
Мультимедійний проектор

Основними споживачами послуг готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» є представники сегменту внутрішніх туристів, на частку яких припадає 49,9%; сегмент корпоративних споживачів «споживає» 42,4% послуг готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» (рис. 2.2).

Рис. 2.2 Структура клієнтської бази готельно-ресторанного комплексу «У Лісі», %

Протягом 2012-2014 рр. кількість обслужених туристів у готельно-ресторанному комплексі «У Лісі» поступово зменшувалася (рис. 2.3).

Рис. 2.3 Структура споживачів готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» за 2012 - 2014 рр., осіб

Зменшення кількість обслужених туристів у готельно-ресторанному комплексі «У Лісі» пов'язано з важкою політичною та економічною ситуацією, що склалася в нашій країні.

Проведемо аналіз чинників впливу на господарську діяльність готельно-ресторанного комплексу «У Лісі».

Вирішальну роль відіграють на сьогодні природно-кліматичні, соціально-економічні, містобудівні фактори, а також рівень їх комфорту та обслуговування. Звертаючись до природно-кліматичних факторів, необхідно сказати, що вони є першочерговими при створенні готелів. Саме комфортні кліматичні умови та наявність сприятливих природно-рекреаційних ресурсів в значній мірі сприяють залученню туристів та проведенню певних заходів.

...