Необхідними умовами ефективного функціонування готельно-ресторанного комплексу є наявність рекреаційних ландшафтів, оздоровчих ресурсів, природно-заповідних об'єктів, територій історико-культурного призначення.

Соціально-економічні фактори в першу чергу впливають на формування туристичної інфраструктури. Основними чинниками, що сприяють ефективному розвитку готелю є: суспільство, якість життя, економіка, політика, освіта і інформація, навантаження на навколишнє середовище та його захист.

Важливими факторами, що впливають на розвиток інфраструктури готельно-ресторанного комплексу є містобудівні. Містобудівні чинники безпосередньо визначають місце розташування, композицію і масштаб готельних підприємств. Також вони мають опосередкований зв'язок з видами природно-рекреаційних ресурсів і рівнем розвитку інфраструктури.

Архітектурно-планувальна та композиційна організація готелю також знаходяться під впливом умов їх розташування в міській забудові, в заміських зонах відпочинку і туризму, в спеціалізованих спортивно-оздоровчих районах.

Рівень комфорту в готелі визначається їх технічним оснащенням, складом і якістю номерного фонду, переліком послуг, що надаються.

Оцінка природно-кліматичних, економічних та містобудівних чинників доводить доцільність розвитку інфраструктури готелів в Україні. Україна має величезний потенціал і можливості для розвитку готелю і туристичної сфери, ефективного використання природно-рекреаційних та історико-культурних ресурсів, всебічного задоволення оздоровчо-спортивних, пізнавальних, духовних потреб вітчизняних і іноземних туристів, сприятливих умов для активізації діяльності інвесторів у сфері туризму і гостинності.

Готельна діяльність визначається як діяльність юридичних осіб і індивідуальних підприємців, які володіють або наділених у встановленому порядку майновими правами, на яке або колективний засіб розміщення з безпосереднього розпорядження та управління ним, для надання послуг розміщення і обслуговування громадян, а також інша діяльність з організації та надання готельних послуг, включаючи їх реалізацію.

Враховуючи це, фінансово-господарська діяльність готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» має свої особливості, які формуються під впливом таких факторів, як:

1. Спеціалізація готельно-ресторанного підприємства (туристична та бізнес-готель тощо), що визначає специфічні елементи системи управління фінансами та враховує цільовий характер їх діяльності.

2. Органічний зв'язок з іншими секторами туристичної індустрії.

3. Соціально спрямований характер діяльності, що лише частково регулюється ринком.

4. Сезонний характер літніх майданчиків та конферанс залів, що визначають рівень їх завантаженості та ефективності використання матеріально-технологічної бази та трудові ресурси.

5. Нематеріальний характер готельного продукту, що характеризується створенням особливого виду послуг, які споживаються лише в момент їх пропозиції.

6. Комплексний характер готельного продукту, тобто складається із сукупності послуг різних сфер гостинності. Їхню сукупність утворюють єдиний готельний продукт - "пакет послуг", вміст якого включає потреби споживачів і може змінюватись залежно від індивідуальних побажань клієнта.

7. Глибока персоніфікація процесу обслуговування споживачів готельних послуг задля повного задоволення клієнтів.

8. Охоплює різноманітні види діяльності в царині послуг, які пов'язані з процесом гостинності, прийомом і сервісом туристів.

9. Ефективність фінансово-господарської діяльності визначається результатом процесу надання кінцевої послуги.

Оцінка складових операційної системи підприємства

Операційна система готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» складається з таких підсистем:

- управління або планування і контролю (одержує інформацію із зовнішнього і внутрішнього середовище про стан переробної підсистеми і підсистеми забезпечення, обробляє цю інформацію і видає рішення про те, як повинна працювати переробна підсистема);

- переробної (виконує продуктивну роботу, безпосередньо зв'язану з перетворенням вхідних величин у вихідні результати);

- забезпечення (не зв'язана безпосередньо з виробництвом виходу, але виконує необхідні функції забезпечення переробної підсистеми).

Переробна підсистема готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» виконує виробничу роботу, безпосередньо пов'язану із перетворенням вхідних ресурсів у вихідні результати. У процесі функціонування готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» частина матеріальних і енергетичних ресурсів піддається перетворенню, а частина споживається під час виробничого процесу.

Функціонування переробної підсистеми вимагає певних капіталовкладень, регулярного надходження інформації від підсистеми управління про зміни технологій аналогічних виробництв на інших підприємствах, про стан ринку сировини, матеріалів, енергії та кінцевих продуктів, створених переробною підсистемою.

Забезпечувальна підсистема готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» не пов'язана з виробництвом товарів чи послуг, однак забезпечує діяльність переробної. До забезпечувальної підсистеми готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» належать ремонтно-експлуатаційні, транспортні служби, охорона, експедиція, будівельні підрозділи, підрозділи соціально-побутового характеру тощо; її структура залежить від потреб і особливостей операційного процесу, який відбувається у переробній підсистемі.

Підсистема управління (планування і контролю) готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» призначена для забезпечення функціонування переробної та забезпечувальної підсистем. У ній визначаються цілі, політику, основні напрямки розвитку операційної системи, планується випуск продукції та необхідні для цього ресурси. Підсистема управління коригує діяльність інших підсистем операційної системи готельно-ресторанного комплексу «У Лісі», забезпечує їхнє взаємоузгоджене і ритмічне функціонування. Для цього вона постійно отримує необхідну внутрішню інформацію про стан переробної та забезпечувальної підсистем, наявність сировини, ресурсів тощо. Із зовнішнього середовища в цю підсистему надходить інформація про попит на продукцію, вартість ресурсів, тенденції розвитку технології, законодавчі та нормативні акти тощо. Підсистема управління (планування і контролю) є своєрідною переробною підсистемою, ресурсом і продуктом діяльності якої є інформація.

У структурі операційної системи беруть участь різні складові елементи управлінської діяльності готельно-ресторанного комплексу «У Лісі».

Проаналізуємо більш детально складові операційної системи досліджуваного підприємства. Матеріально-технічні ресурси. Загальна характеристика постачальників необхідних матеріально-технічних ресурсів для готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» здійснюється за допомогою табл.2.4. Такі постачальники, як Концерн «Ярослав», Фабрика «Віка», здійснюють поставку своїх товарів раз на рік та якщо це потрібно. Постачальники ТОВ «Betta», ТОВ «Денрос» здійснюють поставку раз в місяць, оскільки це засоби гігієни та засоби для прибирання.

Постачальники харчових продуктів: ПАТ «Українська фруктово-овочева компанія», ТОВ «Галаксі», ТОВ «Наша Ряба», ТОВ «Рибка», ТОВ «Вінлайн» здійснюють поставку 2 рази на тиждень. Постачальники ПАТ «Лакталіс-Україна», ПАТ «Київхліб» поставляють товар кожного дня, ТОВ «Август-Кий» - раз на тиждень.

Таблиця 2.4 Постачальники матеріально-технічних ресурсів для готельно-ресторанного комплексу «У Лісі»

Постачальник	Товар	Залежність від постачальника	Можливості заміни постачальника або ресурсів
Для готелю
Концерн «Ярослав»	простирадла, підковдри, наволочки	немає	є можливість
Фабрика «Віка»	Матраци Наматрацники, рушники	немає	є можливість
ТОВ «Betta»	рукавички для прибирання пакети для сміття серветки губки для прибирання	немає	є можливість
ТОВ Денрос	миючі засоби,зубна паста засоби для волосся ,мило туалетне,гелі для душу	немає	є можливість
Для ресторану при готелі
Постачальник	Товар	Кількість постачань	Залежність від постачальника
ПАТ «Українська фруктово-овочева компанія»	овочі фрукти	2/тиждень	немає
ТОВ «Галаксі»	м'ясо і м'ясна продукція	2/тиждень	немає
ТОВ «Наша Ряба»	курка яйця	2/тиждень	немає
ТОВ «Рибка»	риба та морепродукти	2/тиждень	немає
ТОВ «Август-Кий»	бакалійна продукція	1/тиждень	немає
ПАТ «Лакталіс-Україна»	молоко та молочна продукція	7/тиждень	немає
ПАТ «Київхліб»	хлібобулочні вироби	7/тиждень	немає
ТОВ «Вінлайн»	напої	2/тиждень	немає

Постачальники з готельно-ресторанним комплексом «У Лісі» знаходяться в ділових стосунках, затримки у поставці товару не буває, необхідності змінювати постачальників не виникає.

Згідно табл. 2.4, безпосередньої залежності готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» від постачальників немає. Досліджуване підприємство може у будь-який момент змінити постачальників необхідних матеріально-технічних ресурсів на інших, більш привабливих для підприємства.

Трудові ресурси.

Важливим чинником культури обслуговування в готельно-ресторанному комплексі «У Лісі» є насамперед підбір кваліфікованого персоналу і формування стосунків усередині колективу, а також відношення співробітників до гостей.

Готельно-ресторанний комплекс «У Лісі» приймає вітчизняних і іноземних туристів і в рівній мірі з повагою відноситься до будь-якої культури і образу мислення. Співробітники готельно-ресторанного комплексу пишаються тим, що говорять на різних мовах і готові спілкуватися зі всіма без забобонів, що справляє хороше враження на гостей рівнем знань і гнучкістю.

Аналізуючи використання трудових ресурсів на підприємстві, необхідно розглянути структуру працюючих в динаміці.

Загальна чисельність працівників готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» у 2014 році збільшилася на 14 осіб в порівнянні з 2013 роком. Розглядаючи структуру працівників підприємства, необхідно відзначити, що найбільшу питому вагу в загальній чисельності займає чоловічий персонал - 55,2 %, жінок - 44,8 %. За віком в корпорації персонал вікової категорії 18-28 років має найбільшу питому вагу - 48,3 %; а найменшу питому вагу має персонал віком старше 56 років (4,9%).

Тобто, трудовий колектив готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» є досить молодим. Крім того, в готельно-ресторанному комплексі працюють переважно працівники, стаж роботи яких у відповідній галузі від 3 до 10 років, тобто є передумови та досвід для успішного і ефективного ведення діяльності.

За рівнем освіти переважає персонал із середньою освітою - 37,8 %. Це, як правило, спеціалісти торгового залу. Керівні посади підприємства займають люди з вищою освітою.

Розвитком колективно-договірної системи трудових відносин готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» зацікавлені як керівник так і працівники. Відділ кадрів підпорядковується директору і займається розвитком персоналу.

У готельно-ресторанному комплексі «У Лісі» метою навчання є розвиток інтелектуального потенціалу співробітників. При цьому сам процес освіти і підвищення кваліфікації не менш важливий, ніж його формальний результат або досягнутий рівень освіти. Для готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» розвиток управлінського персоналу означає:

- здатність співробітника збагнути необхідність регулярного навчання, щоб відповідати зростаючим вимогам;

- здатність колективу збагнути необхідність командного або групового управління при активній участі всього персоналу підприємства, а не тільки керівників;

- здатність організації збагнути рішучу роль кожного співробітника і необхідність розвитку його потенціалу.

Розвиток як управлінського, так і іншого персоналу для готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» є суттєвим елементом виробничих інвестицій. Професійне навчання кадрів готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» спрямоване на підвищення якості професійного складу працівників, носить безперервний характер і здійснюється протягом їх трудової діяльності з метою поступового розширення та поглиблення знань, умінь і навичок відповідно до вимог виробництва.

На підприємстві готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» не ефективно використовують технології навчання та розвитку виробничого та управлінського персоналу підприємства. Кількість працівників, які 2014 року пройшли перепідготовку становить всього 2 особи. Також в 2014 році підвищили кваліфікацію всього 12 осіб, з них не було жодного керівника.

Кількість працівників, які підвищують свій професійний рівень, тобто розвиваються, повинна бути значно більшою, а програма здійснення навчання кадрів у готельно-ресторанному комплексі «У Лісі» - удосконаленою.

Процедурою організації професійного навчання займається відділ кадрів підприємства. Порівняємо загальні кількісні показники підготовки кадрів у готельно-ресторанному комплексі «У Лісі» за 2013-2014 рр.

Загальна кількість осіб, які 2014 року навчалися безпосередньо на виробництві, зменшилося на 80% порівняно із 2013 роком.

За даними аналізу ми бачимо, що частка основного капіталу готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» у власному становить на кінець 2014 року 0,50. За останній рік показник зменшився на 0,11, а в порівнянні із значенням на кінець 2012 року, показник зменшився на 0,26.

Коефіцієнт модернізації становить на кінець 2014 року 0,77. За останній рік показник збільшився на 0,07, а в порівнянні із значенням на кінець 2012 року, показник збільшився на 0,14.

Коефіцієнт реальної вартості майна виробничого призначення становить на кінець 2014 року 0,77. За останній рік показник збільшився на 0,05, а в порівнянні із значенням на кінець 2012 року, показник збільшився на 0,06.

Підсумовуючи дослідження зазначимо, що основний капітал готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» сформований за рахунок власних джерел фінансування. Основні засоби придатні для використання в господарській діяльності.

В 2012 році сума постійного капіталу готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» становила 970,6 тис.грн. В 2013 році цей показник збільшився на 140,24 % порівняно з попереднім. Це позитивна динаміка, яка свідчить про підвищення фінансової стійкості готельно-ресторанного комплексу «У Лісі», адже збільшується обсяг капіталу, який буде в розпорядженні підприємства незалежно від умов на фінансовому ринку. В останньому періоді сума постійного капіталу зменшилася - на 2,12 % в порівнянні з роком раніше, що є негативною тенденцією, яка свідчить про зниження стійкості підприємства до коливань на ринку капіталу. На кінець 2014 року сума постійного капіталу підприємства становила 2282,3 тис.грн.

Підприємство не формувало стійкі зобов'язання на протязі періоду 2012-2014 років. Сума мобільних зобов'язань постійно збільшується.

Проведемо аналіз динаміки власного капіталу готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» за 2012-2014 рр.

Чистий прибуток, що залишився для самофінансування підприємства, може бути розподілений по статутному і резервному фондам або залишатися як нерозподілений. В активах він може бути спрямований на фінансування будь-яких майнових об'єктів. Нерозподілений прибуток є власністю засновників, і тому збільшує суму власного капіталу, а сума збитку відповідно його зменшує. Так як значення показника більше 1, то це означає, що був не тільки реінвестований прибуток, а й вкладені додаткові кошти інвесторів в роботу підприємства. В 2013 році значення показника більше 1, тобто зростання стимулював не тільки чистий прибуток, але й інші джерела коштів.

В 2012 році кожна вкладена власниками гривня коштів принесла їм 0,04 копійок чистого прибутку. Це низький показник, свідчить про низьку ефективність роботи підприємства. В 2013 році кожна вкладена власниками гривня коштів принесла їм 0,02 копійок чистого прибутку, тобто ефективність роботи за рік була низькою. В 2014 році кожна вкладена власниками гривня коштів принесла їм 0,02 копійок чистого збитку.

На початок 2012 року значення показника оборотності власного капіталу становило 15. Це означає, що за допомогою кожної гривні власного капіталу було вироблено продукції та надано послуг на суму 15 гривні. В 2013 році значення пока1зника знижується і кожна гривня власного капіталу дозволила отримати 4, гривень виручки. Тобто знижується ефективність використання коштів власників підприємства. В 2014 році ситуація змінюється і підприємство знижує ефективність використання власного капіталу - до 4,01 гривень на кожну гривню вкладених коштів.

Інформація.

У готельно-ресторанному комплексі «У Лісі» стратегічні рішення приймає директор і його заступники. Найбільш важливі рішення приймаються є груповими, і іноді приймаються разом із засновниками підприємства на засіданнях, які проводяться щомісяця. Тактичні рішення приймаються начальниками структурних підрозділів та поточні проблеми вирішують на місцях. Для прийняття рішень, наприклад, від яких залежить правильна організація роботи підприємства, соціальні і трудові умови роботи колективу, у нарадах беруть участь начальники середньої ланки та їх заступники. На таких нарадах, як правило, керівник підприємства пропонує висловитися кожному з учасників наради усно, іноді у письмовій формі із зазначенням переваг та недоліків який або розглянутої проблеми.

Для вироблення рішення, виявляються існуючі проблемні ситуації, які склалися в роботі і причини їх виникнення. Дану роботу виконують керівники, яких стосується існуюча проблема і швидке її вирішення.

Збирається необхідна інформація, наприклад, по вивченню ринків, майбутніх конкурентів, попит та пропозицію, збільшенні або зниженні темпів реалізації, з виділенням переваг і недоліків по окремих групах товарів. Зібрана інформація виноситься на обговорення колективом, уповноваженим брати участь у прийнятті рішення. Спільно розробляється кілька можливих варіантів рішення, із зазначенням обмежень (законодавчих, фінансових), в межах яких необхідно прийняти рішення, зазначаються переваги і недоліки, наслідки. Надалі приймається те рішення, яке принесе більший комерційний чи соціальний ефект більшості колективу підприємства.

Для підвищення ефективності управлінських рішень керівники всіх підрозділів застосовують до осіб недобросовісно виконаним доручених їм вказівки адміністративні заходи впливу (зняття премій, надбавок, мат. допомоги, догану, сувору догану). Осіб, що якісно виконують доручення заохочують преміально і просувають по службі. Прийняті рішення керівником готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» оформлюються наказом. Керівник доводить інформацію про прийняте рішення кожному зі своїх заступників, які в свою чергу доводять чіткі вказівки в письмовій формі (ставлять свою резолюцію на копії наказу) керівникам структурних підрозділів про послідовність дій, які необхідно виконати в ситуації, що склалася і в конкретні терміни, визначають ресурси і кошти, які можуть використовуватися.

Керівники структурних підрозділів готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» призначають відповідальних виконавців за реалізацією даного рішення, і контролюють правильність і своєчасність виконання рішення.

Проаналізуємо дослідження та розвиток, що використовується у готельно-ресторанному комплексі «У Лісі».

- дослідження проводяться методом опитування споживачів безпосередньо на місці продажу, це дозволяє виявити вади та переваги якості послуг та обслуговування;

- дослідження проводяться у сфері готельно-ресторанних послуг для виявлення потенціальних клієнтів;

- спеціалісти з маркетингу вивчає нові методи в сфері надання готельно-ресторанних послуг, що дозволяє скоротити витрати підприємства;

- підприємство постійно змінює та оновлює технології обслуговування гостей.

Технологія. На сьогоднішній день інновації в готельно-ресторанному бізнесі є обов'язковим процесом для кожного готельно-ресторанного комплексу, в тому числі і для готельно-ресторанного комплексу «У Лісі». Проведемо аналіз інновацій, що використовуються в готельно-ресторанному комплексі «У Лісі».

З 2012 року у готельно-ресторанному комплексі «У Лісі» використовуються новітні технології очистки технічної води - технологія очистки води, що дозволяє досліджуваного підприємству відновити до 78% води для повторного використання.

В готельно-ресторанному комплексі «У Лісі» встановлено люмінесцентне освітлення - люмінесцентні лампи споживають в 3-5 разів менше електроенергії і значно скорочують витрати підприємства на електрику.

Слід також зауважити, що переважна бiльшiсть обладнання, що використовується готельно-ресторанним комплексом «У Лісі» знаходиться в експлуатації досить тривалий термiн, що в свою чергу впливає на якiсть кінцевого продукту та послуги. В зв'язку з цим підприємство щорiчно планує заходи, що направлені на ремонт та модернiзацiю наявного обладнання, подовження строкiв їх ефективної експлуатацiї.

У сфері виробництва, в цілях збільшення довіри до якості кухні готельно-ресторанного комплексу «У Лісі», в рамках інноваційного проекту була вдосконалена виробнича зона ресторану. Тепер вона є предметом особливої гордості ресторану готельно-ресторанного комплексу «У Лісі». Цей складний єдиний організм, виконаний за спеціальним замовленням французькими фахівцями, оснащений новітнім обладнанням і передовими інженерними системами, що дозволяє досягати максимальної зручності та високій технологічності у творчому процесі.

Зміни в меню привели до того, що тепер меню ресторану «готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» не залишить байдужими найдосвідченіших гурманів. У ньому подано авторське бачення сучасного напрямку «Ф'южн», в якому порушені нотки Італійської, Французької, Української, Японської, Кавказької і багатьох інших кухонь світу. Велику увагу приділено спеціальному дитячому меню, що є ще одним аргументом родинності ресторану готельно-ресторанного комплексу «У Лісі». Команда майстрів на чолі з Автором постійно розвивається, невпинно вдосконалює багатогранний діамант авторської кухні, надаючи йому більш складний неповторний блиск.

З 2013 року у ресторані готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» діє система он-лайн замовлення, що включає як безпосередньо замовлення самої їжі, так і бронювання столиків. Замовляти їжу он-лайн можна на дім або самому заїхати в ресторан за готовою їжею. Попередньо сплативши рахунок он-лайн, клієнт ресторану просто називає своє ім'я і відразу ж отримує замовлення..

Для зручності гостей ресторану та обслуговуючого персоналу у ресторані готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» використовується технологія радіочастотної ідентифікації, що виступає альтернативою пейджерам і біпером. При замовленні їжі біля стійок і прилавків, гість самостійно вибирає столик і очікує доставки свого замовлення. Після приготування страви за високого завантаження ресторану ідентифікувати замовлення буває складно, відповідно, офіціанти втрачають час на пошуки столиків.

Радіочастотна ідентифікація столиків значно спрощує роботу офіціантам і прискорює доставку страв гостям. Дана технологія ґрунтується на зчитуванні спеціальних міток, які прикріплюють до внутрішньої сторони столиків, а також настільних пристроїв відстеження. Останні зчитують мітки і запам'ятовують місцезнаходження столиків. Настільні пристрої також ведуть облік часу від моменту замовлення до подачі блюд на стіл, відслідковують найбільш популярні столики.

Настільні пристрої з індивідуальним номером видаються клієнту при прийомі замовлення біля прилавків. Навіть якщо гість тимчасово відлучається (вийшов на вулицю, в туалет і т.д), офіціанти ресторану готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» більше не відчувають проблеми з пошуком клієнта і його столика.

QR-код - це маркетингова інновація, яка відмінно працює в ресторані готельно-ресторанного комплексу «У Лісі». В маленькому квадратику двомірного штрих-коду міститься докладна інформація про ресторан, меню і акції. Відвідувачі також можуть познайомитися з сайтом даного закладу, запросити приєднатися до груп в соціальних мережах і підписатися на інформаційну розсилку.

QR-код розміщені у ресторані на столиках, а також на чеках, які вручають кожному відвідувачу. QR-код легко відскановується мобільним телефоном, камерою планшета або ноутбука і зберігається в закладках гаджета відвідувачів.

З 2014 року ресторан готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» використовує Microinvest EMenu Pro. Даний пристрій встановлений на стаціонарних пристроях для кожного столика і використовується як інтерактивне електронне меню, повністю заміняє свій паперовий аналог. За допомогою фотографій і описів електронного меню відвідувачі ресторану самостійно розглядають, вибирають страви, напої та роблять замовлення.

Дане програмне рішення використовується і як робоче місце офіціанта. Через Microinvest EMenu Pro офіціант ресторану готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» відзначає, обробляє і відправляє отримані замовлення в реальному часі, і таким чином оптимізує процес обслуговування відвідувачів.

Також, у даному ресторані, з початку 2014 року, почали використовувати самопідігріваючі тарілки, що нагріваються до 60 градусів при натисканні на спеціальну кнопку. Самопідігріваючі тарілки тримають тепло до 30 хвилин, при цьому їх можна багаторазово перезаряджати. Даний вид інновацій дуже популярний у відвідувачів готельно-ресторанного комплексу «У Лісі», але він є дуже затратний, оскільки кожна така тарілка коштує 230 Євро. Тому, на сьогоднішній день даний вид інновацій пропонується лише VIP- відвідувачам ресторану.

Аналіз ефективності системи операційного менеджменту підприємства.

Особливістю сучасного готельного обслуговування є децентралізація реалізації послуг. Великі готельні об'єднання формують спеціалізовані ланки для реалізації основних послуг. Тому частина операцій у процесі обслуговування туристів (попередній продаж, резервування місць та ін.) не належать до компетенції окремих ланок готельного підприємства і зосереджені у спеціалізованих бюро подорожей або самому підприємстві. Тому на якість обслуговування в готелях впливає діяльність посередницьких ланок, що реалізують їхні основні послуги.

Основні чинники формування попиту на готельні послуги представлено в табл. 2.5.

Отже, доповнити зазначений зміст тим, що попит і пропозиція - це незмінні постійно впливаючі чинники на діяльність готельно-ресторанного комплексу та формування споживчих потреб. Якщо попит визначає потребу в певних готельних послугах, яка підкріплюється платоспроможністю споживача, то пропозиція може мати мінливий характер, який визначається дією таких факторів: рівнем оподаткування, територіальним розміщенням готельного закладу та ступенем розвитку туризму в регіоні, доступністю фінансових ресурсів, рівнем цін тощо.

Таблиця 2.5 Основні чинники формування попиту на готельно-ресторанні послуги готельно-ресторанного комплексу «У Лісі»

Ознака поділу	Тип чинника	Характеристика
1. За рівнем їх утворення	Чинники мікрорівнів	формуються як певні фінансово-економічні та суспільні відносини, що визначаються взаємовідносинами постачальників, партнерів, по бізнесу конкурентів, споживачів, посередників (турагентів та туроператорів), органів державної та місцевої влади, міжнародних організацій, фінансово-кредитних установ тощо
Чинники макрорівня	визначають рівень конкурентоспроможності та переваг готельних підприємств на внутрішньому (регіональному чи національному) та міжнародному ринках через систему відносин політичного, географічного, демографічного, технологічного, соціально-політичного, економічного та природного характеру
2. за напрямками впливу	Зовнішні	умови, що визначають підприємницьку діяльність; купівельна спроможність та дохідність населення; рівень податкового навантаження; сприятливі можливості залучення фінансових ресурсів; прямі та опосередковані регулятори розвитку національного та міжнародного ринку готельних послуг тощо
Внутрішні	маркетингове та інформаційне забезпечення готельної діяльності; інвестиційна та фінансова політика; рівень ефективного використання ресурсів; якість та комфорт наданих послуг тощо
Галузеві	рівень розвитку галузевої інфраструктури, супраструктури, кон'юнктура ринку готельних послуг, система дій щодо просування готельного продукту, технологічне оснащення галузі, організаційне забезпечення готельної індустрії, рівень готельного обслуговування, забезпеченість організації діяльності нормативно-правовим забезпеченням
3. За значення	Економічні	рівень матеріального добробуту споживачів; рівень цін на готельні послуги; рівень попиту та пропозиції на готельні послуги; співвідношення робочого часу та вільного часу; ефективність використання ресурсів; рівень безробіття; інфляція; розмір інвестиції в інфраструктуру і готельну індустрію; валютний курс; простота обміну валют та розрахунків; розвиток торгівлі та дистрибуції; кваліфікація працівника
	Культурно-психологічні	пріоритети в системі духовних цінностей; психологія споживання; орієнтація на насолоду життя; інтерес до альтернативної культури; безпека відпочиваючих; інтерес до культурних місць
Політичні	наявність нормативно-правої бази, що стимулює та регулює готельну діяльність; пріоритетні напрями готельної індустрії; зміна умов функціонування підприємництва під впливом змін напрямку політики держави, регіону
Екологічні	екологізація мислення; прямий і опосередкований вплив на довкілля як споживачів, так і суб'єктів готельного бізнесу
Індивідуальні	особливості індивідуального споживача; стиль життя; зацікавленість у вільний від роботи час; хобі; система духовних цінностей індивіда; цільові мотиви, рекомендації та настанови
4. За рівнем впливу на діяльність готельних підприємств	Стимулюючі	активізують за певних умов та у певний період діяльність готельних підприємств та сприяють попиту на послуги (екстенсивні та інтенсивні). До екстенсивних належать: зростання кількості працівників, збільшення кількості залучених ресурсів, побудови готелів із технічним оснащенням. До інтенсивних потрібно віднести - підвищення рівня кваліфікації працівників; розвиток інформаційних технологій; розвиток професійно- кваліфікаційної структури; зростання кількості залучених інвестицій; фінансово-економічні заходи державної підтримки туристичної інфраструктури, пільгове кредитування та оподаткування; якість системи страхування, ліцензування та сертифікації
Стримуючі	високий рівень податкового навантаження підприємств та споживачів; високі відсоткові ставки за залучені фінансові ресурси; політична нестабільність; валютні обмеження; політична та економічна нестабільність; екологічні та кримінальні ризики; низький рівень захищеності туристів під час перевезень та перебування у місцях відпочинку тощо
5. За тенденціями розвитку	Динамічні	можуть мати різноманітну оцінку, значення, яке змінюється в часі та просторі: економічні, соціальні, екологічні і політико-правові; гостинність та сезонність
Статистичні	мають незмінне значення і включають: ресурсні, кліматичні, географічні, історико-культурні, антропогенні чинники

Інформаційне забезпечення у готельному бізнесі в межах системи повинна відповідати критеріям надійності (за джерелами отримання інформації), своєчасності (за термінами отримання інформації), оперативності (при переданні інформації), достатності (за об'ємами та економічності за витратами). У зв'язку із цим управління логістичними процесами в межах готельного обслуговування доцільно здійснювати при єдиній інформаційній підтримці управління системою.

Виходячи із цього, інформаційна логістика являє собою комплекс з урахування та застосування економічної інформації на горизонтальному та вертикальному рівні. Це обумовлює необхідність у формуванні ефективної інформаційно-логістичної інфраструктури.

Застосування логістично зорієнтованої моделі підприємств готельного господарства надає можливість оперативного здійснення логістичного планування, аналізу та управління, що забезпечує інтеграцію готелю з ринком. Недостатнє застосування готелем логістичних підходів до управління інформаційними ресурсами призводить до зменшення кількості клієнтів, зниження швидкості обробки даних, недостатній рівень кваліфікації персоналу з використання новітніх інформаційних технологій, що зумовлює втрату готелем конкурентних переваг на ринку. Важливою умовою ефективного розвитку готелю є формування інформаційної інфраструктури, яка складається із взаємопов'язаних засобів та методів, що дозволить забезпечити підготовку, аналіз та передачу інформації.

Таблиця 2.6 SWOT-аналіз готельно-ресторанного комплексу «У Лісі»

СИЛЬНІ СТОРОНИ (S):	Слабкі сторони (W):
Стильний імідж готельно-ресторанного комплексу Орієнтація діяльності ресторанів в значній мірі на задоволення потреб клієнтів Висока якість обслуговування Номера для людей з обмеженими можливостями Сучасне обладнання	Слабка організація маркетингової інформаційної системи на підприємстві Відсутність відділу маркетингу Практично відсутня реклама
МОЖЛИВОСТІ (О):	ЗАГРОЗИ (Т):
Розширення асортименту послуг Збільшення інтенсивності туризму Розвиток інформаційних технологій Використання сучасних систем автоматизації Можливість обслуговування додаткових груп споживачів	Жорстокість конкуренції Зміна смаків і потреб клієнтів Інфляційні процеси Зниження кількості мешканців у готелі

Для інтенсифікації розвитку готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» необхідно перш за все визначити головні причини, що гальмують розвиток галузі.

На основі проведеного SWOT-аналізу ми визначили узагальнені і систематизовані основні фактори, що стримують розвиток готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» та готельного господарства м. Києва

Перехід від директивного управління економікою до ринкових відносин вимагає кардинальних змін в методології планування та прогнозування. Основною причиною цього є необхідність розробки і впровадження досконалих методів регулювання на всіх рівнях управління готельно-ресторанним підприємством з врахуванням постійних і динамічних змін, що відбуваються в економіці.

Проведемо оцінку ефективності системи операційного менеджменту досліджуваного підприємства шляхом аналізу фінансово-економічних показників діяльності готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» за 2012-2014 рр. Інформаційною базою аналізу фінансово-економічної діяльності готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» виступає фінансова звітність суб'єкта малого підприємництва, що наведена в Додатку А).

Коефіцієнт покриття (загальний коефіцієнт ліквідності) у 2014 році знижується до рівня 3,15. Так, на кожну гривню поточних зобов'язань підприємства припадає 5,78 грн. в 2012 році, 5,73 грн. в 2013 році, 3,15 грн. в 2014 році власних ресурсів. Даний показник протягом досліджуваного періоду є більшим за нормативне значення 1-2.

Значення коефіцієнта швидкої ліквідності в 2014 році становить 1,06, є вищим за нормативний показник і свідчить про можливість погасити поточні зобов'язання готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» за рахунок грошових коштів і очікуваних фінансових надходжень (дебіторська заборгованість) на 106%.



Рис. 2.4 Динаміка показників ліквідності готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» за 2012-2014 рр.

Значення коефіцієнта абсолютної ліквідності як в 2013 році (0,77), так і в 2014 році (0,47) є більшим за нормативне. Тобто підприємство в 2014 році року спроможне погасити 47% поточної заборгованості за рахунок наявних грошових коштів.

Отже, зважаючи на зниження показників абсолютної ліквідності з 0,77 у 2013 році до 0,47 в 2014 році та загальної ліквідності з 5,73 в 2013 році до 3,15 в 2014 році, можна говорити про негативну тенденцію до зниження рівня ліквідності підприємства та погіршення його платоспроможності за умови дотримання тієї ж політики і нарощування суми наявних грошових коштів.

В готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» протягом 2014 року є зниження показників прибутковості підприємства. Показники рентабельності готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» в 2014 році знаходяться на дуже низькому рівні, що свідчить про зниження ефективності діяльності підприємства.



Рис. 2.5 Динаміка показників рентабельності готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» за 2012-2014 рр.

Показник рентабельності активів зменшується із 0,02% до рівня -0,02%. Це зменшення обумовлено зменшенням доходної бази підприємства. Зменшується також рентабельність діяльності підприємства з 0,05% до рівня 0,03%.

Отже, підсумовуючи проведений аналіз фінансово-економічних показників готельно-ресторанного комплексу «У Лісі», можна зробити висновок, що операційний менеджмент досліджуваного підприємства є неефективним, оскільки фінансовий стан підприємства готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» станом на кінець 2014 року є не стабільним. Підприємство залежить від зовнішніх джерел фінансування і є неплатоспроможним. Рівень рентабельності діяльності готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» досить низький. Діяльність підприємства, що досліджується має як позитивні, так і негативні показники, його суттєвим недоліком готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» є низька активність у пошуку нових ринкових можливостей.

Отже, провівши аналіз операційної діяльності та процесу управління готельно-ресторанним комплексом «У Лісі», нами було виявлено ряд негативних тенденцій в організації операційної діяльності, яких можна уникнути завдяки впровадженню і реалізації наступних заходів:

1. Розробка обґрунтованої стратегії розвитку підприємства. Впровадження нових видів послуг з використанням нових технологій, що дозволить спрямувати діяльність готельно-ресторанного підприємства на досягнення визначених стратегічних цілей та тактичних завдань, що дозволяють забезпечити високоефективну господарсько-фінансову діяльність, його виживання та конкурентоспроможність.

2. Впровадження операційної стратегії - стратегії лідерства по витратам, що буде спрямована на зниження витрат надання послуг та виробництва продукції порівняно з конкурентами, шляхом впровадження інноваційних енергозберігаючих технологій, які дозволять готельно-ресторанному комплексу «У Лісі» значно знизити собівартість послуг, що надаються.

3. Впровадження операційної стратегії - стратегії підвищення якості - впровадження системи управління якістю (СУЯ) «за стандартом ISO 9001:2009». Сьогодні, коли споживач може вибирати з величезного числа пропонованих послуг, однією з найважливіших детермінант існування і розвитку готельно-ресторанного підприємства на ринку є якість пропонованих ним послуг. Відповідність системи управління якістю на підприємстві міжнародному стандарту ISO 9001 припускає зміну організаційної структури підприємства, перебудування всіх етапів виробничого циклу: від проектування послуги до її збуту. Підприємство повинно сертифікувати все виробництво в цілому та справити "сертифікацію системи якості".

РОЗДІЛ 3. Формування заходів щодо вдосконалення системи операційного менеджменту на підприємстві

Провівши, у другому розділі дипломної роботи, аналіз операційної діяльності та процесу управління у готельно-ресторанному комплексі «У Лісі», нами запропоновано наступні шляхи та напрямки удосконалення операційної діяльності та операційного менеджменту готельно-ресторанному комплексу «У Лісі»: - впровадження операційної стратегії - стратегії лідерства по витратам, шляхом впровадження інноваційних енергозберігаючих технологій, які дозволять готельно-ресторанному комплексу «У Лісі» значно знизити собівартість виробленої продукції.

У сучасних ринкових відносинах будь-яке підприємство, в тому числі і готельно-ресторанний комплекс «У Лісі», зацікавлене у підвищенні конкурентоспроможності своєї продукції та послуг. Фактор конкуренції носить примусовий характер, змушуючи виробників під загрозою витіснення з ринку невпинно займатися конкурентоспроможністю своїх товарів/послуг, а ринок об'єктивно і суворо оцінює результати їх діяльності.

Підвищення ефективності сучасного виробництва та забезпечення конкурентоспроможності продукції та послуг ґрунтується в основному на нових рішеннях у сфері операційних стратегій підприємства, а також на застосуванні нових організаційних форм та економічних методів господарювання, які використовують на різних стадіях циклу "наука-виробництво" та реалізують відповідні ланки управління на рівні підприємств, об'єднань, наукових і проектних організацій.

Конкурентоспроможність продукції та послуг готельно-ресторанного комплексу «У Лісі», зважаючи на економічні умови господарювання, головним чином залежить від ціни. Природно, що ціна залежить від собівартості продукції та послуг, де досить високу частку займають енерговитрати. Скорочення матеріальних витрат та підвищення конкурентоспроможності продукції та послуг готельно-ресторанного комплексу «У Лісі», на нашу думку, можливо досягнути шляхом введення свідомо здійснюваних операційних стратегій, спрямованих на економне використання паливно-енергетичних ресурсів. Якщо ставити завдання підвищення конкурентоспроможності за рахунок впровадження стратегії лідерства по витратам, тобто шляхом введення інноваційних енергозберігаючих технологій, це призведе в кінцевому підсумку до зниження собівартості продукції та послуг готельно-ресторанного комплексу «У Лісі», не впливаючи на її якість.

Економне використання паливно-енергетичних ресурсів передбачає систему свідомо здійснюваних заходів, спрямованих на скорочення матеріальних витрат суспільного виробництва, на усунення різного роду втрат. В умовах розвиненого конкурентного ринку інноваційні енергозберігаючі технології стають ефективним засобом вирішення проблеми конкурентоспроможності товарів.

Одним з ефектів від заходів енергозбереження є підвищення інноваційної діяльності підприємства. За даними фахівців, частка енерговитрат в собівартості продукції в Україні досягає 30-40% [6-7], що значно вище, ніж, наприклад, у західноєвропейських країнах. Однією з основних причин такого стану є застарілі енерговитратні технології, устаткування і прилади. Треба пам'ятати, що проблеми енергозбереження у готельно-ресторанному комплексі «У Лісі» слід розглядати не тільки як комплекс технічних завдань. Дуже важливим моментом у впровадженні енергозберігаючих технологій у діяльність досліджуваного готельно-ресторанного комплексу також є проведення організаційних заходів.

Пропонується здійснити кілька заходів щодо зменшення енерговитрат, а відповідно збільшення конкурентоспроможності продукції та послуг готельно-ресторанного комплексу «У Лісі»:

1. Використання частотного перетворювача. Технічні характеристики приладу наведено в Додатку Б;

2. Утеплення несвітлопрозорих зовнішніх огороджень, заміна подвійного скла на потрійне. Утилізація тепла витяжного повітря з проміжним теплоносієм. Встановлення автоматичних терморегуляторів в опалювальних приладів, що дає можливість врахувати побутові тепловиділення і теплонадходжень від сонячної радіації через вікна.

До 75% всієї електроенергії, що споживається у готельно-ресторанному комплексі «У Лісі» використовується для приведення в дію всіляких електроприводів.

На більшості вітчизняних підприємств, втому числі і готельно-ресторанному комплексі «У Лісі» встановлені електродвигуни з певним запасом потужності в розрахунку на максимальну продуктивність обладнання, незважаючи на те, що годинник його пікового навантаження складають всього 15-20% від загального часу роботи. Якщо середня навантаження двигуна становить менше 45 % номінальної потужності, то заміна його менш потужним електричним двигуном завжди доцільна. При навантаженні електродвигуна більше 70 % номінальної потужності можна вважати, що заміна його недоцільна. При навантаженні електродвигуна в межах від 45 до 70 % номінальної потужності доцільність його заміни повинна бути підтверджена техніко-економічним розрахунком на базі даних про зменшення сумарних втрат активної потужності в електричній системі і в електродвигуні.

Режим енергозбереження особливо актуальний для механізмів, які частину часу працюють з меншим навантаженням, - конвеєри, витяжки, вентилятори і т.п. Комплексно підійти до вирішення цієї проблеми дозволяє автоматизація технологічних і виробничих процесів на базі перетворювачів частоти. Зокрема, добре себе зарекомендували частотно-електроприводи з вбудованими функціями оптимізації енергоспоживання. Суть полягає в гнучкому зміні частоти обертання залежно від реального навантаження, що дозволяє заощаджувати до 30-50% споживаної електроенергії. При цьому, як правило, не потрібна заміна встановленого електродвигуна, що особливо актуально при модернізації виробництв.

Крім зниження витрати електроенергії, економічний ефект від застосування частотнорегульованих електроприводів досягається шляхом збільшення ресурсу роботи електротехнічного і технологічного обладнання готельно-ресторанного комплексу «У Лісі», що стає додатковим плюсом.

Порівняння витрат фактичної електроенергії при використанні двигуна потужністю 75 кВт і при управлінні повітряним потоком різними методами.

Для забезпечення вентиляції потрібна установка з параметрами 75 кВт/380 В/50 Гц із регулюванням повітряного потоку до 70 %. Підрахуємо, яка буде економія після застосування для керування приводом вентилятора перетворювача.

Проведені розрахунки показують, що за рахунок заходів з енергозбереження витрати енергії на опалення у готельно-ресторанному комплексі «У Лісі» скоротилися на 66,5%.

Отже, як один із засобів удосконалення операційної діяльності готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» та підвищення рівня його інноваційної діяльності, рекомендується впровадження на підприємстві інноваційних енергозберігаючих технологій.

Також, на думку автора дипломної роботи, підвищення ефективності операційної діяльності у готельно-ресторанному комплексі «У Лісі» можливе через впровадження операційної стратегії - стратегії підвищення якості - впровадження системи управління якістю (СУЯ) «за стандартом ISO 9001:2009».

Сьогодні, коли споживач може вибирати з величезного числа пропонованих товарів і послуг, однією з найважливіших детермінант існування і розвитку підприємства на ринку є якість пропонованих їм виробів або послуг. Якщо ж підприємство прагне до завоювання міжнародного ринку, тоді його продукція повинна відповідати міжнародним стандартам якості і повинна мати сертифікат відповідності системи якості міжнародному стандартом ISO 9001. Відповідність системи управління якістю на підприємстві міжнародному стандарту ISO 9001 припускає зміну організаційної структури підприємства, перебудування всіх етапів виробничого циклу: від проектування продукції до її збуту. Підприємство повинно сертифікувати все виробництво в цілому та справити «сертифікацію системи якості».

Тому, як однією із альтернатив удосконалення операційної діяльності у готельно-ресторанному комплексі «У Лісі», нами пропонується для даного підприємства впровадити стратегію підвищення якості, шляхом реалізації у діяльність підприємства системи управління якістю (СУЯ) «за стандартом ISO 9001:2009».

Причини для впровадження системи управління якості у готельно-ресторанному комплексі «У Лісі» «за стандартом ISO 9001:2009» наступні: одержання переваги перед конкурентами; спрощення й здешевлення процесу одержання ліцензій та/або дозволів; підвищення іміджу готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» в очах іноземних і українських партнерів, інвесторів; зниження непродуктивних витрат та підвищення якості продукції/послуг; удосконалення системи управління й підвищення її ефективності; підвищення відповідальності й дисциплінованості персоналу готельно-ресторанного комплексу «У Лісі»; оптимізація бізнес-процесів відповідно до вимог споживачів на основі залучення всіх співробітників готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» в процеси вдосконалювання.

Рішення про впровадження вимог Стандарту ISO 9001 повинно ініціюватися та послідовно підтримуватися безпосередньо керівництвом готельно-ресторанного комплексу «У Лісі», на яке покладається зобов'язання донести філософію якості до працівників на усіх рівнях.

Одним із перших етапів розроблення СУЯ готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» «за стандартом ISO 9001:2009» є визначення її меж: тобто тих управлінських, виробничих і допоміжних процесів на підприємстві, що впливають на кінцеву якість продукції і/або послуг, а також тих, що їх вимагає Стандарт і які можуть виявитися для підприємства новими.

Насамперед необхідно встановити перелік процесів СУЯ та їх взаємодію, уяснити показники, за якими оцінюють результативність кожного процесу, оцінити наявність ресурсів, у т.ч. людських, для належного функціонування всіх процесів. Також потрібно вивчити існуючі зовнішні та внутрішні нормативні документи, що регламентують діяльність готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» на різних етапах, оскільки в СУЯ важливо поєднати вимоги Стандарту ISO 9001, законодавчі та власні вимоги готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» щодо якості продукції і/або послуг.

Приступаючи до визначення та описування процесів, у готельно-ресторанному комплексі «У Лісі» слід прийняти єдині підходи до документування у межах СУЯ, щоб забезпечити її єдність, прозорість, релевантність, можливість об'єктивного аналізування тощо.

Тому, наступним доцільним кроком, на нашу думку, є вивчення вимог Стандарту до документації СУЯ та формування загального бачення того, коли і які документи в готельно-ресторанному комплексі «У Лісі» слід розробити та впровадити (Додаток В).

Наведемо програму впровадження СУЯ у готельно-ресторанному комплексі «У Лісі».

Для побудови та впровадження у готельно-ресторанному комплексі «У Лісі» СУЯ, проект впровадження системи управління якістю має передбачати виконання задач, які наведені в Додатку Г. При розробці проекту слід мати на увазі, що найбільш ефективним та правильним за сучасних умов є розроблення та впровадження системи управління якістю шляхом залучення та спільної роботи з зовнішніми консультантами.

Визначимо необхідний об'єм інвестицій для впровадження запропонованого проекту підвищення рівня операційної діяльності у готельно-ресторанному комплексі «У Лісі». Вартість витрат на впровадження у готельно-ресторанному комплексі «У Лісі» енергозберігаючих технологій наведено в табл. 3.1.

Таблиця 3.1 Вартість поточних витрат на впровадження у готельно-ресторанному комплексі «У Лісі» енергозберігаючих технологій

Стаття витрат	Сума витрат, тис.грн.
Навчання персоналу з роботою перетворювача керування	4,3
Витрати на додатку заробітну плату персоналу, що буде зайнятий роботою перетворювача керування	4,0
Витрати на додатку заробітну плату керівника ремонтно-технічної служби, що буде відповідати за впровадження енергозберігаючих технологій	1,0
Всього	9,3

Отже, згідно табл. 3.4, вартість поточних витрат на впровадження у готельно-ресторанному комплексі «У Лісі» енергозберігаючих технологій становитиме 9,3 тис.грн. Загальні витрати на впровадження у готельно-ресторанному комплексі «У Лісі» енергозберігаючих технологій становитимуть 52,9 тис.грн.

Для реалізації даного проекту готельно-ресторанному комплексу «У Лісі» не обхідно взяти кредит в банківській установі, оскільки, чистий збиток готельно-ресторанного комплексу «У Лісі» станом на кінець 2014 року становив 49,5 тис.грн. Отримати кредит пропонується в банківській установі АТ «Райффайзен Банк Аваль» на 12 місяців під 18% річних у гривнях. Графік погашення кредиту наведено в Додатку Д (табл. Д1).

...