Этика делового общения

Размещено на http://www.Allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

ГОУ ВПО

Хакасский государственный университет им. Н.Ф. Катанова

Центр социально-политического и гуманитарного образования

Кафедра культурологии

080100.62 - Экономика

Профиль «Бухгалтерский учет, анализ и аудит»

«Налоги и налогообложение»

Электронный учебно-методический комплекс

по дисциплине «Деловая этика»

Конспект лекций (на правах рукописи)

Абакан

1. Курс лекций составлен в соответствии с ФГОС ВПО по направлению подготовки 080100.62 - Экономика по профилю «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» и «Налоги и налогообложение», утвержденного Приказом министерства и образования и науки РФ утвержденного 21 декабря 2009 года №772

2. Разработчик рабочей программы доцент кафедры культурологи Бухарина Н.А.

3. Принят на заседании кафедры культурологии 22.04.2011 г. протокол №8

Зав. кафедрой культурологии В.Г. Ибрагимова

4. Рабочая программа согласована с выпускающими кафедрами; соответствует действующему учебному плану.

Зав. выпускающей кафедрой Т.Ю. Ковалева

5. В рабочую программу внесены изменения и дополнения на заседании кафедры культурологии

Протокол № дата

Зав. кафедрой культурологии В.Г. Ибрагимова

Содержание

Предисловие

Введение

Раздел 1. Деловая этика, ее становление, содержание и структура

1.1 Этика

1.2 Деловая этика

1.3 Профессиональная этика

Раздел 2. Деловое общение и его формы

2.1 Деловое общение

2.2 Деловая беседа

2.3 Собеседование при устройстве на работу

2.4 Деловые встречи, собрания, совещания, переговоры

2.5 Публичные выступления

2.6 Презентации

2.7 Выступления по радио и телевидению

Раздел 3. Деловой этикет

3.1 Этикет: понятие, структура, разновидности и функции

3.2 Невербальный этикет в процессе делового общения

3.3 Этикет общения по телефону

3.4 Этикет деловой переписки

3.5 Личное резюме

3.6 Этикет оборудования рабочего места

3.7 Служебный этикет

4. Конфликты

4.1 Понятие конфликта, его структура и причины

4.2 Разрешение конфликта

4.3 Конфликт как проявление стресса

4.4 Конфликт как нарушение правил общения

Раздел 5. Международный этикет

5.1 Общие принципы международного этикета

5.2 Деловая этика разных культур

Раздел 6. Имидж делового человека

Заключение

Словарь основных понятий

Источники

Предисловие

Учебное пособие «Этика делового общения» адресовано в первую очередь студентам очной и заочной форм обучения, обучающимся по специальностям «Журналистика»; «Филология. Зарубежная филология»; «Китайский язык и литература»; «Филология. Переводоведение и практика перевода»; «Технология и предпринимательство»; «Филологическое образование»; «Декоративно-прикладное искусство»; «Городское строительство и хозяйство»; «Социология».

Учебное пособие содержит теоретический материал по основным вопросам, определенным рабочей программой учебной дисциплины «Этика делового общения» и словарь основных понятий.

В ходе изучения дисциплины «Этика делового общения» студенты должны изучить общие закономерности межличностных отношений, этику приветствий и представлений, требования к внешнему облику делового человека, практику подготовки и проведения деловой беседы, этические нормы телефонного разговора, правила конструктивной критики и принципы восприятия критики, правила подготовки и проведения служебных совещаний, проведения переговоров с деловыми партнерами.

Цели и задачи учебной дисциплины:

· дать теоретическое представление о современных проблемах профессиональной этики, общих закономерностях межличностных отношений, этических нормах на государственной службе, механизмах их влияния на развитие организации и поведение персонала;

· получение студентами практических навыков делового общения, практических приемов и методов подготовки и проведения служебных совещаний и проведение деловых переговоров;

· формирование у студентов научного представления об этике делового общения, о влиянии ее на поведение человека, о необходимости формирования культуры этического общения;

· выработка у студентов практических навыков по освоению и соблюдению этических норм в деловом общении;

· овладение навыками межличностного общения, умение понимать и адекватно оценивать себя и других.

В соответствии с Государственным образовательным стандартом студенты и слушатели по дисциплине «Этика делового общения» должны иметь представление о:

- современных проблемах этики делового общения;

- сущности основных этических принципов деловых отношений;

- влиянии этических норм в деловых отношениях;

- этических нормах организации;

- общих закономерностях межличностных отношений.

Знать:

- предмет дисциплины «Этика делового общения»;

- виды, формы, процедуры, правила делового общения;

- основы международного этикета;

- структуру служебной этики;

- этические нормы телефонного разговора;

- правила конструктивной критики и принципы восприятия критики;

- правила подготовки и проведения служебных совещаний, проведения переговоров с деловыми партнерами.

Уметь:

- руководствоваться основными этическими принципами;

- соблюдать нормы межличностных отношений в коллективе;

- уметь вести деловую беседу;

- иметь соответствующий внешний вид;

- опираться в своем поведении на правила этикета.

Изучение дисциплины «Этика делового общения» необходимо начинать с ознакомления со списка источников, привлеченным составителем, а также с подбора литературы. Кроме данного учебно-методического комплекса (УМК), изучающим курс стоит более детально ознакомиться с программой дисциплины, чтобы получить общее представление о том, к чему вы должны стремиться в итоге.

После того, как у вас уже будут иметься некоторые литературные источники, составьте план работы, учитывая вопросы к семинарским занятиям и зачету, и приступите к изучению текста данного УМК.

Учебно-методический комплекс строится по следующим принципам:

1. УМК включает шесть разделов.

2. В ходе работы над пособием были изучены, проработаны современные источники по этой области знания. Они указаны в конце пособия в рубрике «Источники».

3. УМК включает словарь основных понятий, расположенных в алфавитном порядке.

4. В тексте понятия, включенные в словарь, выделены жирным шрифтом.

5. В конце каждой темы даны контрольные вопросы для самопроверки.

Учебное пособие «Этика делового общения» поможет студентам в овладении специфическими особенностями делового общения, сотрудничества, взаимопонимания.

Надеемся, что материал пособия поможет студентам развить способности к оптимальному поведению, этике общения и деловых отношений, обогатить знаниями о себе и окружающих людях, определить пути совершенствования коммуникативных умений.

Введение

В настоящее время единственно значимым конкурентным преимуществом любой организации становятся ее человеческие ресурсы.

Этическую культуру следует рассматривать как действенный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать подразделения организации, отдельных сотрудников на общие цели, мобилизовать инициативу сотрудников, обеспечивать преданность, облегчать общение, повышать престиж организации и ее конкурентоспособность.

Специалисты знают, что все фирмы-победители отличаются сильной организационной культурой, которая является интегральной характеристикой организации, ее «деловой философией». Эффективность деятельности любой организации во многом зависит от соблюдения этических норм в деловых отношениях. Это особенно актуально в современном мире.

Раздел 1. Деловая этика, ее становление, содержание и структура

1.1 Этика

Этика - особое гуманитарное учение, предметом которого является мораль и нравственность;

- система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни;

- область философского знания, которая исследует формы и предпосылки нравственных отношений людей.

Мораль - один из основных способов нормативной регуляции действий человека в обществе; особая форма общественного сознания и вид общественных отношений;

- особый способ духовно-практического освоения действительности, оценочно-нормативный по характеру, регулирующий личные и общественные интересы на примате (при первенстве) общечеловеческих ценностей посредством категорий добра и зла;

- совокупность исторически определенных норм, представлений, правил поведения людей, реализующихся в их действиях и поступках, часто оформленных в законы.

Нравственность - ценностная структура сознания, общественно необходимый способ регуляции действий человека во всех сферах жизни, включая труд, быт и отношение к окружающей среде;

- совокупность определенных норм, представлений, правил поведения людей, реализующихся в их действиях и поступках, носит в меньшей степени императивный характер, чем мораль.

Понятия «этика», «мораль», этимологически тождественны. Древнегреческое - этика, латинское - мораль, русское - нравственность (русское слово нравственность вошло в научный обиход с 1791 года - «Словарь великаго живога русского языка»). Все они подразумевают некоторую устойчивость, внутреннюю упорядоченность нравов и обычаев людей.

Этику формируют идеальные представления о нравственно-должном. Мораль замкнута на человеке. Она - показатель его социальности. Мораль связывает людей воедино до всех их прочих связей. Это универсальная форма отношений людей, которая является условием возможности этих отношений.

Задачей этики является придание формы образцовой модели человеческим отношениям. Этика анализирует способы реализации этой модели.

В структуре этического знания наибольшую ценность представляют:

· моральное сознание;

· моральная практика;

· законы моральной деятельности;

· категории.

Системообразующим началом формирования этического знания служит категория (наиболее общее понятие) - «добро». Идеалы добра, справедливости, свободы становятся наиболее существенными ценностными ориентациями личности.

Ценности - универсальные человеческие идеалы; наиболее значимые идеи.

Прогрессом в общественном развитии, таким образом, выступает гуманистически ориентированная на нравственных началах деятельность человека.

Происхождение морали

Мораль - понятие историческое. Мораль формировалась по мере выделения человека из животного мира, становления человеческих отношений, образования социальных общностей.

Мораль изначально была обращена к каждому индивиду и регулировала отношения «человек - человек», «человек - коллектив», «человек - общество». В процессе становления и развития общества устанавливались и закреплялись правила совместного проживания - «обще-жития», часть из которых превращалась в привычку и передавалась из поколения в поколение.

Существует несколько точек зрения на происхождение морали. Условно назовем их:

1. «Теологическая» (религиозная) - мораль в общество привносится в виде божественных заповедей, законов. Примером могут служить. Десять заповедей Моисея («Декалог» Моисея), Десять заповедей Иисуса Христа («Нагорная проповедь» Иисуса Христа).

2. «Натуралистическая» - мораль отождествляется с инстинктами, а посему считается, что мораль - это генетическое (природное, врожденное) качество, присущее как человеку, так и животным. От рождения один человек может быть добрым, другой - злым. Эта точка зрения разделяется этологами

3. «Трудовая» теория морали - считает, что мораль возникает в ходе трудовой деятельности, присуща только человеку и является результатом трудовых отношений.

4. «Генезис морали». Генезис - развитие, от зарождения до становления целостного организма. В рамках этой точки зрения: - мораль возникает только в цивилизованном обществе. Это результат длительного исторического развития, вызревания, проходящий несколько этапов. По этапам развития процесс растянут во времени на несколько тысячелетий.

1 этап. Первобытное общество. Отношения между людьми строятся на принципах кровнородственных связей, а поэтому человеческое сообщество может быть представлено в единой общности - «Мы». «Мы» воспринимается позитивно. Все, кто не «Мы» - «Они» (враги, восприятие отрицательное). Индивид не отделял себя от тотального «Мы», он один из всех. Самым страшным наказанием для человека является отлучение от «Мы», изгнание. Регуляторами отношений между людьми становятся ритуалы, табу (запреты), эту же роль выполнял «закон талиона» («око за око, зуб за зуб», его следует рассматривать как наказание равное содеянному). Этот период может быть назван - доморальным.

2 этап. Переход от кровнородственной общины к соседской. На место связи, основанной на кровном родстве, приходит связь, основанная на совместном проживании, общности территории. В понятии «Мы» робко вызревает и понятие «Я». Если первобытная культура вся безличностна, но следующий этап в культуре заявляет о себе понятием «индивид». Регуляторами отношений между людьми становится нравственность, понимаемая как «оценки, нормы» поведения, санкционированные властью жречества, религии, вождя. Это период «неразвитости морали».

3 этап. Появление государств, цивилизаций. Рождение «личности» сопровождалось появлением моральных абсолютов - моральных идеалов, соотносимостью своего поведения с культурными моральными кодексами (законами).

Таким образом, мораль возникает там и тогда, где и когда возникает «моральный идеал».

Контрольные вопросы

1. Что является предметом изучения этики?

2. Назовите элементы структуры этики.

3. Дайте определение понятиям «мораль», «нравственность» и объясните их различия.

4. Назовите отличительные особенности периодов становления морали

1.2 Деловая этика

Деловая этика представляет собой совокупность принципов поведения людей, занятых в сферах управленческой предпринимательской деятельности.

Как сложная система деловая этика включает в себя еще ряд подсистем, соотносящихся, во-первых, со специализацией человеческой деятельности, во-вторых - с важнейшими социальными институтами. В этой связи выделяются следующие разновидности этики:

Государственная этика - совокупность этических норм, характеризующих стиль поведения и отношения государственных служащих как внутри своей организации, так и во внешней среде.

Социальная этика - система моральных принципов, определяющих общественные связи и взаимоотношения. Особенность социальной этики в том, что моральные принципы выступают здесь как регуляторы социального поведения человека. К этике деловых отношений применимо понятие социальной ответственности как определенного уровня отклика со стороны организации на социальные проблемы

Производственная этика - совокупность принципов и норм, регулирующих взаимоотношения участников трудового процесса. Производственная этика, прежде всего, подразумевает соблюдение деловой морали в отрасли деятельности, вырабатывающей какую-либо продукцию.

Управленческая этика - система нравственных требований, предъявляемых руководителю предприятия, либо одному из его подразделений со стороны подчиненных, других руководителей, партнеров;

- вид профессиональной этики, поскольку управленческую деятельность правомерно считают видом профессии, т.е. определенным видом общественно полезной деятельности, обусловленным разделением труда и кооперацией труда в конкретных технико-организационных условиях, характеризуемым совокупностью знаний и практических навыков, приобретенных работником в результате специального обучения или опыта работы.

Коммерческая этика - совокупность нравственно-деловых правил, регулирующих отношения сторон в торговле, коммерции, бытовом обслуживании и т.д.

Этика теневого бизнеса - сложившаяся в криминальной сфере совокупность определенных моральных принципов, соответствующих уголовной практике: «Действуй не по закону, а «по понятиям».

Деловая этика разных культур - это уникальная для каждой страны система морально-деловых принципов, сложившихся в результате взаимодействия общемировых и национальных правил ведения бизнеса. В этом отношении можно выделить американскую, азиатскую, европейскую и российскую этику деловых отношений.

Важнейшие элементы деловой этики:

· Моральные нормы общества - это одна из форм нравственных требований, регулирующих социальные моральные отношения. Эти нормы являются своеобразным нравственным законом, воспроизводимым в поступках и поведении людей, принадлежащих определенному обществу или его части. Например, важнейшей моральной нормой для делового сообщества является «открытость» организации, подразумевающая прозрачность финансовых и других экономических сделок.

· Правила поведения - это нравственные предписания, устанавливающие порядок поступков человека, как в постоянных, так и в изменяющихся условиях. Иногда нравственные правила могут приходить в противоречие с экономической выгодой. У добросовестного предпринимателя подобная дилемма решается в пользу морального выбора.

· Принципы делового общения - основные нравственные положения, определяющие характер профессиональной деятельности. Принципы делового общения обсуждаются в бизнес сообществе, принимаются и закрепляются в каком-либо документе (хартии, кодексе, договоре, соглашении и др.). Подобный документ не имеет юридического статуса, но является своеобразным нравственным законом предпринимательства. Соблюдение принципов делового общения является признаком серьезной, с хорошей репутацией организации, которой можно доверять.

· Закономерности межличностных отношений - это связь и взаимозависимость объективно существующих явлений и процессов, возникающих во время деловых контактов.

· Личные и трудовые права сотрудников - являются необходимыми компонентами философии (морального кодекса) организации, отражающего основные принципы существования предприятия.

Кодекс (лат. codex) единый систематизированный нормативный акт, регулирующий определенную область общественных отношений.

Например, права:

- на оплату труда, обеспечивающее достойное существование для себя и своих семей;

- на личную неприкосновенность;

- на уважение человеческого достоинства, чести и репутации;

- на свободное развитие личности;

- на защиту от произвольных посягательств и вмешательства в личную и семейную жизнь и др.

· Стиль руководства - совокупность своеобразных приемов и способов управления, присущих определенному типу руководителя. (Стиль руководства соотносится с определенными нравственными правилами поведения и принципами взаимоотношений с сотрудниками, партнерами, другими руководителями и подчиненными);

· Культура управления как технология управленческой деятельности тесно соприкасается с этикой деловых отношений в области гуманитарных решений в производственно-деловой сфере; система внутренних принципов и убеждений предпринимателя, в соответствии с которыми он осуществляет свою профессиональную деятельность.

· Деловая философия - система внутренних принципов и убеждений предпринимателя, в соответствии с которыми он осуществляет свою профессиональную деятельность.

· Служебные взаимоотношения - совокупность моральных и административных правил, обусловливающих характер отношений руководителя и подчиненного, сотрудников, партнеров. Этика деловых отношений обусловила появление нравственных основ служебной субординации и морали делового партнерства.

· Разрешение конфликтов - технология нивелирования конфликтных ситуаций, возникающих в процессе производства.

Каждый элемент деловой этики обладает собственным значением. Однако вместе они образуют и формируют деловую этику.

Этические принципы и нормы поведения деловых людей - это общепринятые в деловом мире принципы поведения. К ним относятся общенравственные нормы: уважение к другому человеку, вежливость, благожелательность, искренность, скромность, честность, правдивость, трудолюбие, справедливость, тактичность, чуткость и деликатность, справедливость, деловая обязательность соблюдение обещаний и договоров и др.

Частные принципы вытекают из конкретных условий содержания и специфики той или иной профессии:

· принцип здравого смысла: в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели;

· принцип удобства: от планировки служебного помещения до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил поведения на работе;

· принцип целесообразности;

· принцип консерватизма. Надежность, фундаментальность, стабильность - привлекательные в деловом мире черты. Они имеют содержательную связь с консерватизмом;

· принцип непринужденности;

· принцип «Не навреди». Следствием этого принципа является отсутствие права на ошибку. Профессионализм предполагает полное сознание ответственности, сосредоточенность, максимальную концентрацию на работе. Конечно, люди остаются людьми, а значит, могут ошибиться, но недопустимы халатность, ошибка по недосмотру, по лености или равнодушию;

· принцип сохранения профессиональной тайны;

· конфликт интересов. Во всех профессиях требуется отказ от использования служебного положения в личных целях, отсутствие привилегий в связи с профессией. Конфликт интересов преодолевается выполнением профессионального долга;

· принцип коллегиальности;

· право на критику;

· гедонистический принцип. Гедонизм принцип этики, согласно которому стремление к наслаждению и избеганию страданий является естественным правом человека. Гедонизм в профессиональной деятельности приветствует все, что продлевает удовольствие от жизни, смягчает неудобства и сглаживает неприятности, он придает комфортность и приятность. Гедонизм обязывает профессионала к оптимизму, позитивному имиджу, энергичности, умению вдохновлять.

Принципы и нормы этически грамотного поведения конкретизируются в правилах этикета в конкретных ситуациях.

Контрольные вопросы

1. Что является объектом изучения деловой этики?

2. На какие виды подразделяется деловая этика?

3. Перечислите важнейшие элементы деловой этики, формирующие сущность этики.

4. Что собой представляют общенравственные нормы профессиональной этики?

5. Перечислите и раскройте содержание частных этических принципов?

6. Дайте определение гедонизму.

1.3 Профессиональная этика

Профессиональная этика определяет этические принципы и нормы, существующие в рамках конкретного вида трудовой деятельности. Профессиональная этика отражает особенности нравственного осознания, взаимоотношений и поведения людей, обусловленные спецификой профессиональной деятельности.

Коротко и емко можно сказать, что каждая профессия имеет и свои заданные нормы и профессиональные этические законы - кодексы профессиональной морали.

Содержанием профессиональной этики являются кодексы поведения, предписывающие определенный тип нравственных взаимоотношений между людьми и способы обоснования этих кодексов.

Профессиональная этика изучает:

· специфические нравственные нормы, свойственные для данной профессии;

· нравственные качества личности специалистов, которые обеспечивают наилучшее выполнение профессионального долга;

· взаимоотношения внутри профессионального коллектива (этические взаимоотношения внутри корпорации).

Таким образом, профессиональная этика конкретизирует общественные нормы относительно трудовой деятельности, с учетом специфики каждой профессии.

Истоки профессиональной этики

Основой возникновения феномена профессиональной этики является два фактора, тесно связанные с развитием человеческой цивилизации.

1. Осознание труда, как нравственной ценности.

2. Профессионализация трудовой деятельности человека.

1. Осознание труда, как нравственной ценности (в противоположность ветхозаветному отношению к труду, как к наказанию) впервые наиболее ярко проявилось в протестантских учениях. Труд становится моральной ценностью, если воспринимается не только как источник средств существования, но и как способ формирования человеческого достоинства.

Протестантизм утверждает моральную ценность и даже святость профессионального труда, превращая все общие этико-профессиональные проблемы в проблемы профессиональной этики:

· Проблему морального выбора - в проблему выбора профессии или призвание.

· Проблему смысла жизни - в проблему смысла профессиональной деятельности.

· Мораль долга - в проблему долга профессионального.

Особенный упор делается на этико-психологический феномен профессионального призвания. Призвание в понимании М.Лютера - божественный промысел. Позже Макс Вебер (1864-1920) - немецкий социолог, историк, экономист определил призвание как такой строй мышления, при котором труд становится самоцелью. Но такое отношение к труду не является естественным свойством человеческой природы. Не может оно возникнуть и как результат оплаты и т.п. Подобная направленность может сложиться лишь в результате длительного процесса воспитания и тесно связана с моралью. В определении призвания, несомненно, присутствует иррациональный момент, который и придает профессии этический смысл: призвание одновременно и характеризует выбор профессии с точки зрения ее значения для человека, и освящает выбор ориентацией на некий абсолют, находящийся вне индивидуального сознания. В 16 веке это был божий промысел, в 20 веке - общечеловеческие гуманистические ценности.

В современном обществе значение профессиональной деятельности как нравственной ценности возрастает, т.к. становление человека как личности все в большей степени происходит в процессе его трудовой деятельности. Одной из сфер проявления человеком своих деловых и личностных качеств является сфера профессиональной деятельности.

2. Профессионализация трудовой деятельности человека

Историческая закономерность в данном случае такова: как только некая отрасль человеческой деятельности выделялась в самостоятельную профессию, или подходила к новому рубежу развития, неизбежно начиналось формирование этической составляющей регуляции поведения людей в рамках конкретной профессии. Это связано с тем, что в силу углубляющейся профессионализации труда перед специалистами все чаще возникают нравственные коллизии решить которые, опираясь только на профессиональные знания, невозможно, т.е. когда никакими другими средствами - административными, техническими - нельзя заменить характерного для морали измерения меры поступка, совершаемого личностью.

Таким образом, выяснить происхождение профессиональной этики - это проследить взаимосвязь моральных принципов общества с разделением общественного труда и возникновением профессий.

Профессиональная этика, возникнув как проявление повседневного морального сознания, развилась на основе обобщенной практики поведения представителей каждой профессиональной группы. Эти обобщения содержались как в писанных, так и в неписанных кодексах поведения.

Большую роль в становлении и усвоении норм профессиональной этики играет общественное мнение. Взаимосвязь профессиональной этики и общественного сознания существует в форме традиции.

Классификация профессиональной этики

Для каждой профессии особое значение приобретают профессиональные моральные нормы - это правила, образцы, порядок внутренней регуляции личности на основе этических идеалов.

Наиболее известны такие исторически сложившиеся виды, как медицинская, педагогическая, воинская, управленческая.

Начиная с конца Х1Х века, различные профессиональные сообщества начинают составлять собственные моральные кодексы, конкретизируя абстрактные принципы применительно к той или иной профессии: отдельно выделяются и находятся в процессе формирования журналистская этика, этика милицейской службы, этика научных исследований, психологической и психотерапевтической помощи и др.

Ныне существует более тысячи профессий, и их количество постоянно увеличивается. Гуманизация отношений между людьми актуализирует значимость представителей гуманитарных профессий - педагогов, психологов, журналистов, библиотекарей, музейных работников, деятелей искусства. Профессиональная этика в гуманитарной области связана с приращением гуманитарных ценностей. Гуманитарий как профессионал создает и пропагандирует социально значимые идеи.

Профессиональная этика как категория рациональной морали

Любая профессиональная деятельность ориентирована на успех, а значит, на соображения целесообразности.

С другой стороны, существует моральный аспект, который не всегда согласован, а иногда вступает в противоречие с целесообразностью. Моральные принципы, которые призваны согласовывать (соединять) целесообразность и нравственность называются рациональной моралью.

Исторически мораль, а не право, была первой формой регуляции деловых отношений между людьми. Профессионализм опирается на нравственные качества работника и вступает элементом профессиональной пригодности.

Контрольные вопросы

1.Дайте классификацию профессиональной этики.

2 Что собой представляет профессиональная этика как категория рациональной морали?

3. Что является объектом деловой этики?

4. Что понимается под рациональной моралью?

5. Что является предметом изучения профессиональной этики?

6. На какие виды и подвиды подразделяется профессиональная этика?

2. Деловое общение и его формы

2.1 Деловое общение

Общение (в широком смысле) - любая форма контактов между людьми; сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Коммуникация - это процесс взаимного обмена информацией, знаниями, идеями, мнениями, чувствами между партнерами по общению. Универсальным средством коммуникации является речь.

Межличностные отношения сосредоточены в основном вокруг психологических проблем, интересов и потребностей, которые затрагивают личность человека.

Понятие общение изучаются различными науками. Социология рассматривает общение как человеческие контакты, приводящие к социальным результатам и последствиям. Лингвистика изучает язык, речь, слова и термины, как инструмент кодирования информации. В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного характера.

Общение как деятельность свойственна ряду профессий. По своему служебному долгу, например, постоянно находятся в общении работники справочных служб, сферы услуг, секретари, менеджеры по связям с общественностью, преподаватели, служащие социальной сферы, руководители и т.д. В принципе любая деятельность не обходится без общения в той или иной степени частоты.

Виды общения

В зависимости от используемой техники общения и его целей можно выделить следующие виды:

1. Контакт масок - формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Этот процесс общения получил свое название потому, что в процессе общения используются привычные маски вежливости, строгости, безразличия, участливости и т.д., то есть набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть отношение к собеседнику. В некоторых ситуациях контакт масок необходим для того, чтобы не вступать в личный контакт.

2. Формально-ролевое общение, в котором регламентированы и содержание, и средства общения социальными ролями партнеров по общению: врач и пациент, милиционер и нарушитель правил дорожного движения, контролер и пассажиры автобуса и т. д.

3. Светское общение, определяемое формальной вежливостью. Его особенность состоит в том, что люди фактически не общаются, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Их точки зрения на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций. Светское общение носит ритуализированный характер.

4. Манипулятивное общение, направленное на получение односторонней выгоды от собеседования с использованием манипулятивной техники воздействия на партнера по общению (лесть, обман, демонстрация силы, демонстрации слабости, демонстрация доброты, запугивание т. п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.

5. Духовное межличностное общение между людьми, при котором раскрываются глубинные структуры личности. Духовное общение характеризуется взаимопониманием между людьми. А в его основе лежит доверие к личности собеседника.

6. Деловое общение, направленное на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата.

Все многообразие видов общения можно разделить на две большие группы: формальное общение (ролевое) и неформальное общение (светское, обыденное, бытовое, личностное). Формальное (ролевое) общение, определяемое служебными и социальными статусами людей, и неформальное (личностное), определяемое их личностными статусами и личными целями, переплетаются и могут переходить одно в другое.

Деловое общение - это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели.

Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц.

Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон). В обычном дружеском же общении чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.

Общение - сложный процесс, включающий:

· формирование определенных образцов и моделей поведения;

· взаимодействие людей;

· взаимное влияние людей друг на друга;

· обмен информацией;

· формирование отношений между людьми;

· формирование образа внутреннего «Я» человека.

Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных предпринимателей, то коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации в процессе общения, для представителей этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их профессионального облика.

Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д. Чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно проходить по следующим этапам:

· установление контакта;

· ориентирование в ситуации общения;

· обсуждение поставленной задачи;

· поиск решения поставленной задачи;

· завершение контакта.

Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных потребностей, из интересов общего дела. Несомненно, что такое общение повышает трудовую и творческую активность

По уровням общение делится на:

1. Макроуровень общения - массовые контакты незнакомых людей в достаточно больших группах - в толпе, на митинге, через различные виды массовой информации.

2. На мезоуровне - в учебных и трудовых коллективах, между подразделениями.

3. Микроуровень общения - межличностное, подразумевающее известную психологическую близость партнеров.

Успехи человека в его делах, даже в технической или научной сфере, только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и на восемьдесят пять процентов - от его умения общаться с людьми, с которыми он работает.

Выступая мощным потребителем энергии человека, общение вместе с тем является бесценным биостимулятором его жизнедеятельности и духовных устремлений.

В качестве субъектов общения может выступать как индивидуум, так и группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, то оказывается, что может быть четыре цели:

1. цель общения находится вне самого взаимодействия субъектов;

2. цель общения заключена в нем самом;

3. цель общения состоит в приобщении партнера к опыту и ценностям инициатора общения;

4. цель общения - приобщение его самого (инициатора) к ценностям партнера.

Процесс общения подчиняется некоторому алгоритму. На первом этапе восприятия человек идентифицирует другого. Идентификация - уподобление себя другому. На втором происходит стереотипизация. Следующий этап процесса общения - это бессознательная «рефлексия». Рефлексия - это способность сознания человека сосредоточиться на самом себе. В контексте общения рефлексия включается на этапе анализа собственной позиции в акте общения. Реакцией на контактера могут быть: готовность к обороне, уход от тесного контакта, готовность к самораскрытию, радость от общения и др.

Деловое общение - общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д.

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности. Деятельность не может ни возникнуть, ни осуществляться без интенсивного общения.

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально - психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.

Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объекту. В этом случае формой отношений является дисциплина - принцип строгого регулирования иерархического соположения управляющего и управляемого. Понятно, что управляемый лишен свободы действия, что право принятия решения предоставлено управляющему субъекту, и потому связь между ними асимметрична, монологична, а не диалогична.

Содержание делового общения - социально-значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности. Своей роли и своих возможностей по ее реализации.

Цель делового общения - организация и оптимизация определенного вида совестной предметной деятельности.

Помимо общей цели делового общения, нем можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения:

- стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, что часто проявляется в уходе от ответственности;

- стремление к повышению своего жизненного уровня;

- стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля;

- стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.

Для того чтобы цель делового общения была успешно реализована, в современной психологической науке выделяют основные этико-психологические принципы делового общения, к которым относят:

1) принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации;

2) принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта.

Функции общения многообразны и существуют различные основания для их классификации.

Одно из общепринятых оснований квалификации - выделение в общении трех взаимосвязанных сторон или характеристик:

- перцептивной - процесса восприятия и понимания людьми друг друга в процессе общения;

- информационной - процесса обмена информацией;

- интерактивной - процесса взаимодействия людей в общении.

Под функциями общения понимают те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека.

Функции общения:

· контактная - как состояние обоюдной готовности к приему и передачи сообщений и поддержании к взаимосвязи;

· инструментальная - как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия;

· интегративная - как средство объединения людей;

· самовыражения или понимания - как форма взаимопонимания психологического контекста;

· трансляционная - как форма передачи конкретных способов деятельности, оценок и т.д.;

· оказания влияния - как форма изменения состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера;

· информативная - как способ обмена информацией, мнениями, сообщениями, решениями;

· эмотивная - возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний, а также изменение с его помощью своих;

· статусоопределяющая - выполнение ожидаемой от человека роли, демонстрация знания норм социальной среды.

Формы делового общения:

· беседы;

· переговоры;

· встречи, собрания, совещания;

· публичные выступления.

Особенности делового общения:

1. Партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

2. Общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

3. Основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.

Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

Но что означает уметь общаться? Это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют.

Контрольные вопросы

1. Назовите различия между общением и коммуникацией.

2. Назовите четыре цели общения.

3. Проанализируйте алгоритм общения.

4. В чем состоят особенности делового общения?

5. Перечислите функции общения.

6. Каковы основные этико-психологические принципы делового общения?

7. В зависимости от используемой техники общения и его целей выделите виды общения.

2.2 Деловая беседа

Деловая беседа - это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем, это процесс делового общения, направленный на решение вопросов профессиональной деятельности

Примерами деловой беседы являются: прием руководителем сотрудников по личным вопросам, собеседование при трудоустройстве, разбор конфликтных ситуаций и т.д.

Деловая беседа отличается от других деловых форм общения тем, что она дает эффект обратной связи, позволяет реагировать на высказывания собеседника с учетом конкретных условий разговора, поведения собеседника, использовать различные средства коммуникации.

В создании благоприятного климата в коллективе большую роль играет руководитель. Очень многое зависит от его умения и желания создать хорошую трудовую атмосферу. Причем это отнюдь не предполагает ни снижения требовательности, ни заигрывания с людьми. Суть в другом - в умении выявлять, развивать и использовать индивидуальные способности каждого человека, его заинтересованность, чувство ответственности, и, может быть, главное - в умении создать «командный дух», который существует в хороших коллективах, в группах единомышленников, значительно повышая их творческие и производительные возможности.

Но для этого людям надо доверять, контролировать их не по мелочам, а по конечным результатам, попусту не дергать и не нервировать их. Поэтому предпочтительней скорее общий, нежели детальный надзор со стороны вышестоящих руководителей, внимание к личным проблемам работников, помощь им в решении стоящих перед ними проблем, в частности, социально-бытового характера, защита их справедливых интересов и прав, а главное - поощрение их участия в принятии решений.

Созданию и поддерживанию в коллективе благоприятного морально-психологического климата очень способствуют индивидуальные контакты руководителей всех уровней с персоналом.

Прямые человеческие связи между руководителем и подчиненным очень сплачивают коллектив, повышают готовность сотрудников работать «не за страх, а за совесть».

Устанавливаются эти связи либо в процессе совместной групповой деятельности, когда руководитель трудится в одной упряжке с подчиненными, либо в результате групповых или индивидуальных бесед. Причем, если совместная работа, как фактор сплочения коллектива, использовалась у нас достаточно широко и эффективно, то роль беседы долгое время явно недооценивалась. Более того, считалось даже, что они скорее вредны, чем полезны, поскольку, якобы, способствуют развитию панибратства между начальником и подчиненными, тогда как в отношениях такого рода необходимы строгость и требовательность. Почему-то считалось, что добрые отношения и требовательность несовместимы.

Правила служебных бесед

Прежде всего, к беседам нужно готовиться с учетом особенностей будущего собеседника. Не упускать из виду не только ее непосредственный повод, но и более общие долговременные цели установления контактов, а именно: создание в коллективе хороших отношений, удовлетворительности людей работой и своей ролью в ней, обеспечение сотрудничества между людьми и взаимопонимания, содействие их индивидуальному развитию, повышению интереса к работе и осознания ее важности для других и для общества в целом.

При проведении беседы необходимо соблюдать ее этапы. Деловая беседа состоит из нескольких фаз:

· Подготовка к беседе.

· Начало беседы, изучение собеседника. Желание расположить к себе.

· Обмен информацией. Изложение проблемы (вопроса).

· Аргументирование выдвигаемых положений.

· Принятие решений.

· Завершение беседы.

Подготовка к беседе подразумевает:

· формулировку темы,

· определение цели,

· информационную подготовку,

· отработку формулировок, понятий, суждений,

· подготовку аргументов и контраргументов,

· выбор времени и места беседы,

· учет непредсказуемых неожиданностей.

Начало и завершение беседы очень важны, так как особенно хорошо запоминаются начало и конец любого события. Неудачное - снижают общее впечатление от беседы.

Правила, которые необходимо применять в любой беседе с любым партнером:

Правила для говорящего:

· Никогда не начинайте беседу с отказа или с констатации невозможности разрешения проблемы.

· Постоянно стимулируйте интерес партнера к теме беседы, учитывайте его интересы.

· Логично излагайте свои взгляды и позиции.

· Выбирайте стиль изложения с учетом ситуации деловой беседы, приемлемый для восприятия.

· Выбирайте оптимальную дистанцию в общении, выбирайте мимику, позы, жесты, не раздражающие партнера, создающие для него комфорт в общении.

· Проявляйте уважительность, доброжелательность по отношению к партнеру.

· Будьте вежливы, не допускайте категоричности в суждениях.

· Проявляйте скромность в самооценке и самопрезентации, не навязывайте свои взгляды и оценки.

· Ориентируйтесь на партнера, создайте для него комфортную обстановку.

Правила для слушающего:

· Не прерывайте собеседника.

· Проявляйте внимание к партнеру.

· Поинтересуйтесь, правильно ли вы понимаете собеседника.

· Избегайте поспешных выводов.

· Не заостряйте внимание на разговорных или речевых особенностях собеседника.

· Спокойно реагируйте на высказывания.

· Не отвлекайтесь.

· Ищите истинный смысл слов собеседника.

· Не монополизируйте разговор.

· Не задавайте слишком много вопросов.

· Не давайте непрошенных советов.

· Не жалейте времени для того, чтобы выслушать собеседника.

· Терпеливо и уважительно относитесь к собеседнику.

· Не перебивайте, выслушайте до конца.

· Используйте невербальные средства для поддержания разговора.

Таким образом, деловая беседа является эффективной формой делового общения, но в проведении ее немаловажную роль играют этические нормы и требования. Деловая беседа требует воспитанности, такта, доброжелательности, уважительного отношения к собеседнику.

Контрольные вопросы

1.Дайте определение деловой беседе.

2.Назовите примеры деловой беседы.

3. Что способствует созданию и поддержанию в коллективе благоприятного морально-психологического климата?

4. Перечислите этапы (фазы) деловой беседы.

5. Назовите и охарактеризуйте правила для слушающего и говорящего.

6. Какие этические нормы и требования играют важную роль в проведении деловой беседы?

2.3 Собеседование при устройстве на работу

В ходе собеседования самое главное - не волнуйтесь! Настройте себя так, что, если вам суждено получить эту работу - вы ее получите, а если нет - ничего страшного не произойдет, наоборот, где-то вас ждет другая работа, еще лучше этой.

Держитесь уверенно и дружелюбно.

Войдя в помещение, улыбнитесь и громко поздоровайтесь. Если вам протянут руку для рукопожатия, не смущайтесь, пожмите ее коротко и энергично, но сами руку не протягивайте.

Первые слова, которые вы должны сказать тому, кто будет проводить собеседование: «Спасибо, что уделили мне время». Благодарность - это нормальное проявление вежливости.

Когда вам предложат сесть, еще раз скажите «спасибо», если предложат чай или кофе, не отказывайтесь, вам не помешает сделать пару глотков, особенно если от волнения у вас пересохнет в горле, но когда вам предложат сигарету, скажите «спасибо, нет» и не курите. Предложат что-то еще - поблагодарите обязательно, а вот многократно извиняться неизвестно за что - это явно лишнее. Кстати, пока вам не предложат сесть - не садитесь. Если ожидание слишком затянется, спросите: «Где мне можно сесть?» и сядьте на то место, которое вам укажут. Когда стул для интервью стоит посреди комнаты, не передвигайте его на другое место. Если наниматель сидит за письменным столом, к которому перпендикулярно приставлен длинный стол для переговоров, и широким жестом предлагает вам садиться, не указывая конкретного места, не скромничайте и не занимайте место на дальнем конце стола, но и не усаживайтесь по-хозяйски на самый ближний к нему стул. Второе-третье место будет в самый раз, чтобы между вами сохранялось расстояние в полтора-два метра.

...