Этика делового общения

Сумку повесьте на спинку стула или держите на коленях, но ни в коем случае не ставьте ее на стол. Сразу, как сядете, посмотрите в глаза тому, с кем вам предстоит разговаривать, так, как если бы перед вами был не грозный начальник, от которого зависит, примут вас на работу или нет, а ваш дальний родственник, которого вы давно не видели и сейчас спокойно расскажете ему о себе. Не опускайте глаза, если вы все-таки немного смущаетесь, смотрите на точку между его бровями.

Не начинайте разговор, пусть его ведет тот, кто исполняет роль хозяина. Внимательно слушайте вопросы, отвечайте кратко и вдумчиво.

Вот о чем вас могут спросить помимо вопросов об имеющемся образовании и опыте работы:

1. Каковы были ваши успехи в школе, в колледже, в институте, на прежней или временной работе?

2. Почему вы хотите получить именно эту работу?

3. Есть ли у вас планы на будущую карьеру?

4. Планируете ли вы учиться дальше или повышать свою квалификацию?

5. Какая у вас ситуация в семье?

6. Есть ли у вас дети?

Не спешите и, прежде чем заговорить, сделайте небольшую паузу, чтобы показать свою вдумчивость и убедиться, что правильно поняли вопрос. Отвечайте коротко и не перескакивайте с одного на другое. Если у вас больше одного собеседника, смотрите на всех присутствующих при разговоре, а не только на того, кто кажется вам здесь самым главным. Не исключено, что насчет главного вы ошибаетесь, поэтому постарайтесь понравиться всем, но только не кокетничайте. Сидите прямо, не сутультесь, руки держите свободно, ничего не трогайте на столе у того, с кем вы беседуете.

Не скрещивайте руки, не закидывайте ногу за ногу, особенно если ваш собеседник даст вам возможность почувствовать себя свободно.

Следите за своей речью и не пытайтесь заполнить возникшую в разговоре паузу.

Ничего не говорите о домашних делах, если вас не спрашивают. Когда наниматель начинает «солировать», поддакивайте ему, но не перебивайте, чтобы вставить свое замечание, и не спорьте, даже если вы с чем-то не согласны.

Если вашу беседу прервет какой-то телефонный звонок и по лицу хозяина кабинета, по каким-то отдельным словам вы поймете, что ему мешает ваше присутствие, спросите, не стоит ли вам выйти. Во всех остальных случаях, когда ваш собеседник поднимает трубку телефона, примите несколько отстраненный вид и спокойно ждите продолжения разговора.

Постарайтесь не заговорить о зарплате первой, дождитесь, пока это сделает ваш наниматель! Рано или поздно эта тема возникнет.

Постарайтесь получить другие сведения о вашей будущей работе и создать впечатление о себе, как о деловом человеке.

Начинайте с вопросов, которые должны показать вашу заинтересованность:

· Какие обязанности мне предстоит выполнять?

· Как и перед кем нужно отчитываться о результатах?

· Как администрация относится к заочной учебе?

· Как и когда предоставляются отпуска?

· Есть еще один вопрос, помимо зарплаты, который в условиях российского рынка труда можно считать скользким, хотя в любой другой стране каждый претендент на рабочее место поинтересуется этим: Каковы условия медицинского и пенсионного страхования?

Вообще-то, это обязательные вещи, но у нас подобные вопросы нужно задавать крайне деликатно, особенно если работодатель не спешит дать развернутый ответ. Если вакантное место вам точно обещано, и вы уже договариваетесь о том, когда приступать к работе, можете попросить, чтобы вам показали ваше будущее рабочее место и познакомили с людьми, с которыми или под руководством которых вам предстоит трудиться.

Когда вас поведут по зданию, идите уверенно, только постарайтесь не слишком громко стучать каблуками.

Если ничего конкретного вам не обещают, но все основные вопросы уже решены, следите за сигналами к окончанию разговора.

Перед тем как уйти, поблагодарите за встречу и выскажите свой энтузиазм: «Спасибо, что встретились со мной. Я очень заинтересована в этой работе и уверена, что смогу выполнять ее хорошо».

На прощание улыбнитесь и выйдите уверенным шагом.

После собеседования вам могут сразу сказать о принятом решении, а могут отложить это известие на некоторое время. Если вам обещали позвонить в определенный день, а звонка вы так и не дождались, можете на следующий день позвонить сами и поинтересоваться результатами собеседования. Не получив определенного ответа сразу, можете позвонить еще раз через некоторое время, но не ждите слишком долго и не расстраивайтесь, если из всех претендентов на эту вакансию выбрали не вас. То, что наниматели предпочли кого-то другого, не означает, что он или она лучше вас, просто эта работа - не ваша. Не сожалейте о потраченном времени, ведь вы приобрели самое ценное - опыт.

Контрольные вопросы

1. Сформулируйте факторы, влияющие на позитивное решение работодателя в ходе проведения собеседования в пользу собеседующегося.

2. Какие типичные ошибки допускают собеседующиеся? Как их устранить?

2.4 Деловые встречи, собрания, совещания, переговоры

Деловую встречу или собрание следует созывать только в том случае, если они имеет ясную цель.

Проводите собрание с учетом следующих правил:

· Прежде всего, необходимо тщательно продумать заранее, когда проводить собрание или совещание. Если существует вероятность, что встреча затянется, не планируйте ее на вечер или будьте готовы перенести ее окончание на следующий день. Нежелательно проводить собрания накануне выходных, а тем более праздников; это будет непродуктивно. Участники мероприятия не должны никуда спешить.

· Подготовьте заранее повестку и старайтесь ее неукоснительно соблюдать. Проинформируйте заранее участников совещания о причине созыва: своих сотрудников - за две недели, гостей - за четыре.

· Обзвоните всех приглашенных за неделю до встречи, чтобы напомнить им о времени встречи, ее месте и дате. На собрание следует приглашать только людей, непосредственно занимающихся вопросом, которому посвящено собрание, и любых необходимых экспертов. Но число приглашенных должно быть разумным.

· Предварительно распределите повестку дня, предусмотрев несколько лишних экземпляров повестки собрания для тех. кто забыл свои записи. Готовьте заранее все относящиеся к делу материалы.

· Организаторы собрания не обязаны ждать, пока все участники соберутся - это было бы неучтивостью по отношению к тем, кто соблюдает профессиональную этику, приходя вовремя.

Совещание - это форма организации делового общения группы людей с целью обмена информацией и принятия коллективного управленческого решения.

Существуют различные виды деловых совещаний. Самые распространенные - это инструктивные, оперативные, проблемные и научно-технические совещания.

Практикуются два основных стиля проведения совещания: демократический и авторитарный.

Переговоры - процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения.

Переговоры - это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся.

В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству.

При полном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию.

Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная. В общем, это еще и не переговоры, а скорее предпереговоры.

Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений - коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и т.д. конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.

К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.

В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать, но и даже обмениваться мнениями. Например, переговоры той или иной стороне нужны лишь для отвлечения внимания партнера. Так, если речь идет о торговых переговорах, то один из участников может начать их только для того, чтобы заинтересовать другое, более выгодное, по его представлениям, лицо. Торговые переговоры известны издревле. Однако первоначальное понимание успешной торговой сделки было близко к тому, чтобы «надуть» партнера. Часто вызывал уважение тот, кто смог избавиться от плохого товара, получив при этом изрядную сумму денег. Иное понимание успешных торговых переговоров господствует ныне.

Успешные переговоры - это, прежде всего, взаимовыгодные решения. К переговорам обычно прибегают тогда, когда в одностороннем порядке решить проблему либо невозможно, либо это связано слишком с большими затратами.

Основные этапы переговоров, способы подачи позиции

Исходный пункт - это определение цели. Ошибается тот, кто в качестве цели переговоров ставит безоговорочное принятие своей точки зрения. Он должен помнить, что его решение - это лишь один из вариантов достижения цели, но не сама цель.

Вторая ступень - это планирование, поиск лучшего пути и его обстоятельное изучение. Планы зависят от цели и средств. При этом средства - это не только финансовые фонды или материальные вспомогательные ресурсы, но и люди, которые реализуют принятые решения, опираясь на свой творческий потенциал и возможности. Предметом изучения должны быть и обстоятельства, сопутствующие выбранному варианту решения. Нет ли правовых противопоказаний? Есть ли прецеденты? Какие возможные последствия? Не выходим ли мы за рамки уже имеющихся решений? Использовалась ли информация, имеющая вероятностный характер?

Готовясь к переговорам, надо иметь ввиду, что уже на этой стадии происходит установление рабочих отношений с партнером. Стороны, как правило, вступают в переговоры, обсуждая, например, повестку дня и процедурные вопросы. Первые чисто «технические» сбои здесь могут негативно сказаться на дальнейшем ходе переговоров. Поэтому не стоит с пренебрежением относиться к подобным «мелочам». Характер отношений с партнером по переговорам также оказывает значительное влияние на результат.

Третья ступень - процесс ведения переговоров. Даже в тех случаях, когда партнеры совершенно искренне стремятся найти совместное решение обсуждаемой проблемы, на пути к конечному результату им надо пройти эти этапы. В противном случае существует опасность либо завершить переговоры неудачным решением, либо вообще упустить возможность выйти на договоренность. Репутация - это та сфера явлений, которая может сохраняться достаточно долго несмотря даже на то, что факты могут противоречить ей. Поэтому нарушение выполнения договоренностей может негативно сказаться не только на дальнейшем взаимодействии с этим партнером, но и с другими, поскольку информация о степени надежности партнеров быстро распространяется.

Анализ переговоров. Подводятся итоги содержательной части - что было сделано, как были достигнуты договоренности.

Контрольные вопросы

1. Какие требования предъявляются к деловым совещаниям, собраниям, встречам, переговорам?

2. По словарям найдите определения конкуренции, состязания, противоборства, конфронтации и сравните их между собой.

3. Перечислите ступени прохождения переговорного процесса.

4. Что включает в себя успешный переговорный процесс?

5. Каких ошибок следует избегать при ведении переговоров?

6. Какова роль репутации в переговорном процессе?

7.На Ваш взгляд, какие возможны виды компенсации за срыв переговорного процесса?

2.5 Публичные выступления

Публичные выступления - это способ добиться поставленной цели, установить и наладить деловое сотрудничество. Именно поэтому важно владеть приемами публичных выступлений и нормами их проведения.

Основой публичной речи является владение культурой языка делового человека.

Однако у диалога с аудиторией есть свои особенности.

Во-первых, между оратором и аудиторией существует значительное расстояние. Особенно это касается выступлений через средства массовой информации.

Во-вторых, ведущая роль всегда отведена оратору: от его действий и слов зависит реакция аудитории.

В-третьих, воздействие происходит не на личностном, а на групповом (общественном) уровне, что усложняет задачу оратора.

В-четвертых, публичная речь требует от оратора особых качеств и психологической подготовки. Публичная речь - обращение оратора к большой аудитории со значительного расстояния.

Тщательная подготовка помогает правильно построить публичное выступление и поддержать контакт с аудиторией.

В публичном выступлении выделяют несколько этапов:

· обращение,

· обозначение темы,

· повествование т описание,

· доказательство и опровержение,

· завершение и воззвание.

Рекомендации по применению приемов публичной речи:

· Уверенной походкой подойти к месту выступления;

· Занять место и приготовить бумаги;

· Выдержать паузу, и окинуть взглядом аудиторию и пригласить ее к беседе;

· Обратиться к аудитории (Дамы и господа), перечислив всех должностных лиц по убыванию ранга и поздороваться;

· Представиться аудитории;

· Поблагодарить слушателей, за то, что они пришли;

· Назвать тему выступления, кратко обозначить цель беседы, если это важно для общения;

· Использовать интересное вступление для привлечения к себе внимания: дружеское участие, неожиданный вопрос, интересная задача, увлекательный пример, сравнение, юмор;

· Обозначить структуру предстоящей речи;

· Поддерживать «образ оратора» вербальными и невербальными средствами;

· Выдерживать культуру деловой речи;

· Поддерживать непринужденную манеру изложения текста;

· Выдерживать умеренный темп речи. Делать паузы, чтобы слушатели успевали за мыслью говорящего и делали записи;

· Иллюстрировать свою речь примерами, рисунками, схемами, использовать переходы между темами;

· Исправлять допущенные оговорки сразу, если они замечены и важны;

· Эмоционально и убежденно излагать тезисы, использовать юмор;

· Прибегать к провокации (побуждению аудитории к несогласию) в случае знания темы;

· Использовать различные виды и тактики аргументации в зависимости от темы и цели выступления;

· Заканчивать речь несколько раньше обещанного;

· Подводить итоги и обобщать сказанное;

· Использовать эмоциональную концовку, оптимистичную по духу: риторический вопрос, собственное мнение, метафору;

· Отвечать на вопросы после выступления лаконично, содержательно.

Нежелательные приемы в публичной речи:

· Ходить перед трибуной;

· Прятать взгляд;

· В обращении использовать лесть (Многоуважаемые господа);

· Начинать речь с извинений и обещать закончить речь побыстрее или не задерживать аудиторию;

· Делать длинное вступление;

· Начинать с далекой от темы мысли, истории, закона;

· Формировать неблагоприятный имидж оратора;

· Говорить в пол или потолок;

· Следовать буква в букву записям доклада;

· Использовать сложную профессиональную терминологию;

· Пропускать смысловые части выступления;

· Допускать ошибки в аргументации;

· Использовать доказательства, не подходящие аудитории;

· Затягивать речь или неожиданно обрывать речь;

· Говорить «Я закончил» или «У меня все»;

· Сразу по окончании речи уходить.

Особое внимание следует уделить работе с аудиторией.

Поддержание внимания аудитории достигается приемами обращения к ней, учета ее состава, опоры на интерес слушателей.

В ходе выступления запрещается:

1. Рассказывать «для себя»;

2. Обрывать слушателей, разговаривающих между собой;

3. Игнорировать вопросы аудитории;

4. Говорить, что вопросы вас сбивают с толку;

5. Отвечать, не зная ответа;

6. Обрывать реплики или делать замечания;

7. Не реагировать на реплики;

8. Умалять ценность замечаний.

Контрольные вопросы

1. У диалога с аудиторией есть свои особенности. Назовите их.

2. В публичном выступлении выделяют несколько этапов. Какие?

3. Сформулируйте рекомендации по применению приемов публичной речи.

4. Назовите нежелательные приемы в публичной речи.

5. Что в ходе выступления запрещается?

2.6 Презентация

Частный случай публичного выступления - презентации

Презентация - официальное представление вновь созданного предприятия, фирмы, проекта, продукции, товара кругу приглашенных лиц. Она может служить цели продвижения любой инновации: проектов, управленческих приемов, человеческого имиджа и т.п.

Цель презентации - ознакомление потенциального потребителя с новшеством. Как правило, аудиторией презентации являются лица, напрямую не заинтересованные в выяснении всех подробностей об инновации. Задача презентующего не только рассказать о предмете, но и повлиять на мысли, чувства, установки аудитории в нужном направлении.

Подготовка презентации включает:

1. Определить конкретную цель презентации одним, полным предложением.

2. Определиться относительно аудитории: кто они, чем интересуются, их возможные цели и интересы.

3. Установить какое впечатление вы хотите оставить у аудитории.

Кроме того, подготовка к презентации включает все этапы подготовки к публичному выступлению.

В работе с аудиторией рекомендуются следующие приемы презентации:

· Закройте уходящую тему, введите слушателей в новую.

· Дайте по ходу вашей презентации ссылки на то, о чем будет речь впереди, и на то, о чем речь уже шла.

· Приведите какой-нибудь пример или данные в начале презентации, а потом несколько раз на протяжении презентации возвращайтесь к этому и вернитесь к этому в самом конце презентации.

· Постоянно повторяйте какую-нибудь удачную фразу или слоган.

· Представьте набор взаимосвязанных идей и начните их обратный отсчет.

· Формулируйте призыв к действию несколько раз в течение всей презентации.

· Часто упоминайте название вашей компании, продукта или услуги.

· Обратитесь по имени к одному или нескольким из ваших слушателей.

· Задайте вопрос одному или нескольким из ваших слушателей, можете сами на него ответить.

· Сошлитесь на то, что происходит сегодня.

· Сделайте ссылку на текущую информацию, которая связана с вашим выступлением и поддерживает его идею.

· Используйте наглядные средства презентации.

Использование наглядных средств - отличительное свойство презентации.

Главное в презентации - опираться на мысль, которую вам необходимо внушить аудитории. Эта цель может быть достигнута с помощью обращения к потребностям аудитории, наглядности отображения достоинств новой идеи и убедительной аргументации.

Контрольные вопросы

1. Что такое презентация?

2. Назовите цель презентации.

3. Какие приемы презентации рекомендуются в работе с аудиторией?

4. Что является главным в презентации?

2.7 Выступления по радио и телевидению

Еще одна разновидность публичной речи - выступления по радио и телевидению. Такие выступления используют в качестве средства передачи информации различные СМИ: прессу, радио, телевидение, Интернет.

Особенности таких выступлений:

· Опосредованное общение серьезно снижает убедительность речи, поэтому важно усилить аргументацию и соблюдать во всем культуру речи.

· Аудитория не может быть четко определена, поэтому оратору приходится вести монолог без учета обратной реакции.

· СМИ присуще личностно-ориентированное общение, т.е. направленное на привлечение как можно большей аудитории. Оно предполагает использование 3 принципов:

1. Диалогизация. - формулировка речи так, как будто аудитория присутствует непосредственно перед вами (вопрос-ответ; двусторонняя оценка фактов)

2. Интимизация - снижение формальности общения за счет использования в речи экспрессивной лексики и фразеологии, образных средст речи, риторических вопросов и вводных слов и предложений.

3. Разговорность - облегчение речи, использование разговорных выражений, коротких предложений, простых слов, диалектизмов.

· Теле- и радиоинтервью или выступление также социально-ориентировано на определенные социальные группы и слои. Этот вид общения требует построения речи понятной для целевой аудитории: использование специальной лексики (жаргона), обращений, способа построения предложений и выбора средств выразительности.

В ходе проведения интервью выделяют 3 фазы:

1. контактоустанавливающая,

2. сосредоточение на вопросе, теме, проблеме,

3. подведение итогов.

Можно выбрать одну из трех стратегий поведения в телеинтервью:

1. тактику содействия (полные и правдивые ответы),

2. тактику противодействия (отказ от диалога),

3. тактику уклонения.

До начала выступления следует обязательно познакомиться с техникой, расположением ее в студии, использованием специальных знаков интервьюером (начали, стоп-кадр, повернуться, тише и т.п.). Важно оценивать и совершенствовать свое умение держаться перед камерой или микрофоном: не наклоняться слишком близко, направлять речь в микрофон, соблюдать фонетическую и скоростную чистоту речи.

Контрольные вопросы

1. Какие особенности выступлений в СМИ Вы можете назвать?

2. На каких принципах строится общение в СМИ?

3. Каковы нежелательные и запретительные приемы для этих выступлений Вы можете назвать?

4. Назовите основные стратегии поведения в телеинтервью.

5. Каких ошибок следует избегать при проведении интервью?

7. Определите, какие особенности делового общения с помощью телевидения использовала героиня фильма «Москва слезам не верит» в своем интервью: «Здравствуйте, уважаемые телезрители. Если у мужчин есть свои дела, они могут спокойно заняться ими. Думаю, наша продукция больше заинтересует женщин».

деловой профессиональный служебный межличностный этика

3. Деловой этикет

3.1 Этикет: понятие, структура, разновидности и функции

Деловой этикет - это форма делового общения, которая помогает ориентироваться в повторяющихся стандартных ситуациях. Знание делового этикета способствует овладению мастерством межличностных отношений, исходящих из принципов и норм деловой этики. Деловой этикет включает в себя целый ряд правил, составляющих основу кодекса поведения, принятого в среде хорошо воспитанных людей.

В основе этикета служебного общения лежит обычный речевой и поведенческий этикет. Для данной системы правил уместным будет все, что принято в обществе, за исключением, разумеется, тех особенностей общения и поведения, которые связаны с досугом, культурой отдыха и другими нюансами. В основе этикета служебного общения - прагматичные (полезные) нормы деловой коммуникации.

Этикет: понятие и содержание

Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми как в общественной, так и в семейной жизни. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные и семейные отношения, ибо мы не можем существовать не считаясь друг с другом, не налагая на себя определенных ограничений. И здесь очень важная роль придается этикету.

Современный этикет регламентирует поведение людей в быту и на улице, в гостях и на различного рода мероприятиях: приемах, переговорах и т.д.

Этикет слово французского происхождения от французского «этикетка» со времен Людовика ХУІ, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе. Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят характер как бы неписаного соглашения о том, что в поведении людей считать общепринятым, а что нет. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

Этикет - это свод норм, правил общения людей между собой, поведения каждого конкретного человека в обществе - в той социальной среде, где он живет, с членами которой взаимодействует;

- это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры, внешний вид и одежда.

Таким образом: этикет - это

· стандарт поведения, манера поведения;

· более или менее ритуализированная форма осмысленного общения, выраженная в форме вежливости и учтивости;

· внешняя культура поведения людей;

· компонент общения, регулирующий его эффективность.

Этикет характеризуется «тремя К»:

- Кодификация;

- Канонизация;

- Культурное предназначение.

Области применения этикета: повседневное общение, в дипломатической, военной, спортивной, научных сообществ, политической, профессиональной и других областях.

Содержание этикета: признание и поддержание значимости человека, с которым завязывается контакт, выраженное в форме вежливости и учтивости (предупредительности).

Когда возникает этикет? На этот вопрос нет единой точки зрения.

Одна точка зрения. Этикет возникает в первобытном обществе. Этикет так же как и ритуал уподобляется магическому акту. Шаблоны поведения формируются через действия, заклинания, ограничения и запреты (табу). Этим объясняется и зачастую нерациональность некоторых положений в этикете. «Нельзя» невозможно объяснить рационально, скорее объяснением служит - «так принято» (т.е. не подлежит никакому рассудочному акту, принимаемое к исполнению на веру).

Другая точка зрения. Этикет возникает во Франции времен короля Людовика ХУІ.

Скорее всего, возникает лишь слово, вошедшее для обозначения внешней культуры поведения, но сама культура этикета была задолго до этого периода.

Третья точка зрения. Этикет возникает в цивилизованном обществе. Но и этикет, и религиозный культ вырастают из единых источников: мифологического сознания первобытного человека. Молитвы, восхваления, прославления в религиозном культе так же служат общению, как и светские ритуалы - обнародование законов, открытие памятников, торжественное возложение цветов, свадебные и похоронные процессии. Этикет возникает на основе того, какую значимость люди придают друг другу, и с усложнением социальной организации усложняются и формы этикета. Нам эта точка зрения кажется наиболее убедительной.

Этикет зависит от многих факторов, которые являются в первую очередь социальными: от пола, возраста, от личных способностей, квалификации, усвоения культурных стереотипов и норм, индивидуальных качеств личности, от титулов, званий, социального статуса, от пола, возраста и т.д.

Функционально этикет определяется через его роль в общественных отношениях и связях и через предназначение его в обществе. Чем более сложной во времени становится социальная организация, тем более возрастает роль этикета. Этикет функционально связан с различными формами духовно-практического освоения действительности.

Функции этикета:

· этнические;

· политические;

· юридические;

· религиозные (конфессиональные);

· профессиональные;

· дипломатические;

· спортивные;

· эстетические и др.

По степени ритуализации поведения выделяется несколько разновидностей этикета:

1. Повседневный этикет - наименее строгая разновидность этикета, допускающая варианты в выборе стиля поведения. Стандартные ситуации повседневного характера: знакомство, встреча, беседа, прощание, повседневное застолье. Особое значение придается времени и месту общения, полу, возрасту, социальному положению, степени знакомства, времени суток, обстановке.

2. Окказиональная этикетная процедура (случайный, неожиданный, непреднамеренный) - примером может служить «прием гостя».

3. Праздничный этикет - карнавальный тип. В нем повышается статус некоторых этикетных атрибутов, например подарков ко дню рождения, одежды и т.д.

4. Церемониал (амбивалентная форма символизации общественной жизни) - этикетность достигает высшего предела, вплоть до того, что требуется сценарий проведения церемониала.

Контрольные вопросы

1. Дайте определение этикету. деловому этикету.

2. Назовите и охарактеризуйте области применения этикета.

3. Когда возник этикет в обществе?

4. Какие разновидности и функции этикета Вы можете назвать?

5. Назовите разновидности этикета по степени ритуализации.

3.2 Невербальный этикет в процессе делового общения

Вербальная (речевая) и невербальная (неречевая) коммуникация находятся в сложном взаимодействии.

Вербальное речевое воздействие - это воздействие с помощью слов и голоса. Имеет значение, что говориться (и что не говориться), какими словами выражена мысль.

При личных контактах, когда люди видят друг друга, все их органы чувств направлены на процесс общения. Австралийский специалист по «языку тела» Алан Пиз утверждает, что с помощью слов передается только 7% информации о том, как человек относится к нам, его состоянии и настроении. Остальное сообщается с помощью тона голоса, интонации, мимики, жестов, позы. Иными словами, значимо, не ЧТО говорится, а КАК это делается.

Выделяется несколько функций, которые невербальные сообщения выполняют при взаимодействии с вербальными:

· дополнения вербальных сообщений;

· опровержения вербальных сообщений;

· замещения вербальных сообщений;

· регулирования разговора.

Интерпретация невербальных методов коммуникации не всегда является однозначной.

Классификация невербальных средств общения:

· Просодика: темп, тембр, высота, громкость. Просодические (экстралингвистические) невербальные средства - модуляция голоса, создающая то или иное впечатление на собеседника. Экстралингвистика (акустические средства): паузы, кашель, вздох, смех, плач.

· Физиогномика: строение лица, черепа, строение туловища.

· Такесика (тактильно-кинестезические средства): рукопожатия, поцелуй, поглаживание, похлопывание. Такесические невербальные средства - это динамические прикосновения, сопровождающие деловое общение.

· Ольфакторные средства (запахи): запах тела, запах косметики.

· Проксемика - область, занимающаяся нормами пространственной организации общения. Американской культуре, например, свойственны следующие нормы приближения к партнеру: интимное расстояние - до 45 см, персональное расстояние - 45-120 см, социальное расстояние - 120-400 см.

· Кинесика - общая моторика различных частей тела, отображающая эмоциональные реакции человека. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в жестах и мимике, в пантомимике (моторика всего тела, включающие в себя позу, походку, осанку и др.), а также визуальном контакте. Кинесические невербальные средства - зрительно воспринимаемые движения партнера по общению.

Походка - это стиль передвижения человека. Ее составляющими являются: ритм, динамика шага, амплитуда переноса тела при движении, масса тела. По походке человека можно судить о самочувствии человека, его характере, возрасте.

В исследованиях психологов люди узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Выяснилось, что «тяжелая» походка характерна для людей, находящихся в гневе, «легкая» - для радостных. У гордящегося человека самая большая длина шага, а если человек страдает, его походка вялая, угнетенная, такой человек редко глядит вверх или в том направлении, куда идет.

Кроме того, можно утверждать, что люди, которые ходят быстро, размахивая руками, уверены в себе, имеют ясную цель и готовы ее реализовать. Те, кто всегда держит руки в карманах - скорее всего очень критичны и скрытны, как правило, им нравится подавлять других людей. Человек, держащий руки на бедрах стремится достичь своих целей кратчайшим путем за минимальное время. Люди, занятые решением проблем, часто ходят в позе «мыслителя»: голова опущена, руки сцеплены за спиной, походка очень медленная. Для самодовольных, несколько заносчивых людей характерна походка, прославленная Бенито Муссолини. У них высоко поднятый подбородок, руки двигаются подчеркнуто энергично, ноги - словно деревянные. Вся походка принужденная, с расчетом произвести впечатление.

Для создания привлекательного внешнего облика наиболее предпочтительна походка уверенного человека, такое же впечатление создает и правильная осанка - легкая, пружинистая и всегда прямая. Голова при этом должна быть слегка приподнята, а плечи расправлены.

Поза - это положение тела. Человеческое тело способно принять около 1000 устойчивых различных положений. Поза показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденную позу.

Одним из первых на роль позы человека как одного из невербальных средств общения указал психолог А. Шефлен. В дальнейших исследованиях, проведенных В. Шюбцем, было выявлено, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо и закрытости, либо о расположении к общению.

Поза, при которой человек перекрещивает руки и ноги, называется закрытой. Перекрещенные на груди руки являются модифицированным вариантом преграды, которую человек выставляет между собой и своим собеседником. Закрытая поза воспринимается как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. Более того, примерно треть информации, воспринятой из такой позы, не усваивается собеседником. Наиболее простым способом выведения позы является предложение что-нибудь подержать или посмотреть.

Открытой считается поза, в которой руки и ноги не перекрещены, корпус тела направлен в сторону собеседника, а ладони и стопы развернуты к партнеру по общению. Это - поза доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, а если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, будет держаться прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.

Лучший способ добиться взаимопонимания с собеседником - это скопировать его позу и жесты.

Жесты - это разнообразные движения руками и головой. Язык жестов - самый древний способ достижения взаимопонимания. В различные исторические эпохи и у разных народов были свои общепринятые способы жестикуляции. В настоящее время даже предпринимаются попытки создать словари жестов.

О той информации, которую несет жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего, важно количество жестикуляции. У разных народов выработались и вошли в естественные формы выражения чувств различные культурные нормы силы и частотности жестикуляции. Исследования М. Аргайла, в которых изучались частота и сила жестикуляции в разных культурах, показали, что в течение одного часа финны жестикулировали 1 раз, французы - 20, итальянцы - 80, мексиканцы - 180.

Вообще же интенсивность жестикуляции растет вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, а также при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно затруднено.

Примеры жестов:

Прикрывание рта и почесывание носа. Прикрывание рта отражает наличие у собеседника двух противоречивых желаний: высказаться и остаться не услышанным. Если человек в процессе общения притрагивается ко рту или прикрывает его ладонью, это означает, что он по какой-то причине «сдерживает» собственное высказывания. В этом случая можно помочь собеседнику разговориться, задав ему вопрос или обратив внимание на его позу с помощью утверждения: «Я вижу, вы не во всем согласны со мной». Аналогичную информацию несет жест прикосновения к носу. Человек, который почесывает или поглаживает собственный нос, скорее всего в данный момент находится в оппозиции по отношению к высказыванию.

Прикосновение к уху. Почесывание уха является облегченным вариантом «затыкания» ушей и означает, что человек не хочет слышать того, о чем ему говорит собеседник. Такая реакция возможна, если собеседнику стало скучно вас слушать или он не согласен с одним из ваших утверждений.

Подпирание ладонью подбородка.

Человек подпирает голову или подбородок, если ему скучно, неинтересно и он борется со своим желанием заснуть.

Поглаживание подбородка.

Этот жест говорит о том, что собеседник находится в стадии размышлений и рассматривает возможные для себя варианты.

Жесты эмоционального дискомфорта.

Многочисленные жесты - собирание несуществующих ворсинок, снимание и одевание кольца, почесывание шеи, «приведение в порядок» одежды, верчение ручки или сигареты - указывают на то, что собеседник нуждается в поддержке. В таком состоянии он не готов в полном объеме воспринимать информацию.

Жесты нетерпения

Если человек постукивает пальцами по столу, ерзает на стуле, притоптывает ногами или посматривает на часы, то тем самым он сигналит окружающим о том, что его терпение заканчивается.

Наиболее часто употребляемые движения головы - это утвердительный кивок головой и отрицательное покачивание головой. Исследования, проведенные со слепоглухонемыми от рождения людьми, показывают, что они также пользуются этими жестами, и это дает повод считать, что эти жесты являются врожденными.

Выделяют три основных положения головы. Первое - прямая голова. Это положение характерно для человека, нейтрально относящегося к тому, что он слышит. Второе - голова, наклоненная в сторону, что говорит о том, что у человека пробудился интерес (то, что люди, как и животные, наклоняют голову, когда становятся чем-то заинтересованными, первым заметил еще Чарльз Дарвин). И, наконец, третье - когда голова наклонена вниз, значит, отношение человека отрицательное и даже осуждающее. В таком случае следует чем-то заинтересовать собеседника, чтобы заставить его поднять голову.

Исследования показывают, что женщины лучше понимают невербальные сигналы, а мужчины разбираются в них гораздо хуже. Для разных культур характерны свои социокультурные модели жестикуляции и табуирования (запрещения) жестов. Есть отличия и в интерпретации жестов. (Если в России поднятый вверх большой палец символизирует наивысшую оценку, то в Греции означает «заткнись». В США резко выброшенный вверх большой палец означает нецензурное выражение).

Различают жесты по использованию их в культуре:

- санкционированные,

- обиходно-нейтральные,

- фамильярные,

- вульгарные.

Классифицируют их и «по тональности»:

· жесты высокой тональности (ораторские),

· идеограммы (сопровождают разговор),

· недопустимые (фамильярные, вульгарные).

Правила распространяются на санкционированность, то есть вмененность культурой тех или иных этикетных норм и на запреты, что представляется неэтичным, табуированным, предосудительным. Эти правила распространяются на: этикетные ситуации; стандарты общения; атрибуты общения; языки общения, которые все вместе составляют культуру общения.

Этикетные ситуации включают в себя словесные компоненты, движения, жесты, мимику, элементы пространства, атрибутику.

Стандарты общения: шаблоны коммуникативного общения, приуроченные к типичным ситуациям взаимодействия: приветствия, прощания, представления во время знакомства, выражение благодарности, проклятия, клятвы, коммуникативные жесты, позы, мимические движения.

Атрибуты общения - внешний облик человека, используемые в этикете предметы, время, пространство.

Языки общения - словесный, жестовый, пространственный.

Контрольные вопросы

1. Что собой представляет вербальное речевое воздействие?

2. Назовите известные Вам элементы невербального этикета.

3. Дайте классификацию жестов.

4. Какое влияние на невербальный этикет оказывает этническая составляющая культуры человека?

5. Назовите языки общения и дайте им характеристику.

6. Что составляет культуру общения?

3.3 Этикет общения по телефону

Телефонное общение имеет большое преимущество, так как обеспечивает непрерывный двусторонний отмен информацией независимо от расстояния.

Структура делового телефонного разговора:

1. Взаимные представления (20 + 5 секунд).

2. Введение собеседника в курс дела (40 + 5 секунд).

3. Обсуждение ситуации (100 + 15 секунд). Необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа.

4. Заключительное слово(20 + 5 секунд).

Основные положения телефонного этикета

1. Речь должна быть профессиональной. Обращения и выражения вроде «моя дорогая», «ага», «о, кей» и т.п. в деловых разговорах неуместны. Говорите «да» и «конечно».

2. Говорите прямо в трубку, внятно и четко.

3. Говорите энергично. Держите под рукой зеркало: перед тем, как ответить на звонок, улыбнитесь - тогда и в голосе будет звучать улыбка.

4. Внимательно слушайте собеседника.

5. Отвечайте так быстро, как только возможно.

6. Если набран неверный номер или вы услышали грубость, сдерживайтесь, будьте корректны.

7. Не обсуждайте проблему с эмоционально расстроенным человеком. Дайте ему успокоиться.

8. Если вас разъединили, перезванивает позвонивший.

9. Разговор заканчивает позвонивший, - исключая случай, когда он забалтывается сверх всех приличий.

10. Если вы находитесь в кабинете коллеги, и в это время ему звонят, извинитесь и выйдете. Если он предлагает вам остаться, постарайтесь не обращать внимания на говорящего и разговор.

11. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте.

Следующие советы касаются ситуаций, когда вы звоните:

· Если там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь должен попросить вас представиться и поинтересоваться, по какому поводу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.

· грубым нарушением этикета и наглостью считается выдавать себя за друга человека, которому вы позвонили, с тем, чтобы вас быстрее с ним соединили.

· Если нужный вам человек отсутствует, не спрашивайте, где он находится.

· Не звоните без надобности по личным делам.

· Не звоните еще раз в тот же день, если вы оставили свои координаты.

· Очень грубое нарушение делового этикета - не перезванивать, когда вашего звонка ждут. Перезванивать необходимо при первой возможности и не позднее, чем в течение суток.

· Звоня по личному вопросу своему деловому партнеру, учитывайте время дня. Разговор должен быть предельно кратким.

· Деловым партнерам домой звоните только в случае крайней необходимости.

· Если вас попросили подождать и не отвечают в течение двух минут, повесьте трубку и перезвоните. Не теряйте при этом самообладания.

Когда на звонок отвечаете вы:

· Отвечайте быстро и называйте свое полное имя.

· Если кто-то из партнеров звонит вам домой, и трубку поднимает один из членов семьи, можно попросить последнего, чтобы вам перезвонили в офис.

Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, интонация, скорость речи, продолжительность пауз начинают играть решающую роль.

Заканчивая телефонный разговор, необходимо убедиться, что вы правильно поняли информацию.

Первым заканчивает разговор:

· Женщина - в разговоре с мужчиной;

· старший - в разговоре с младшим;

· руководитель - в разговоре с подчиненным;

· при равных условиях - тот, кто звонил.

По окончании разговора несколько минут потратьте на анализ содержания и стиля разговора. Найдите достоинства и недостатки разговора.

Помните, что основное правило этикета: разговаривай с людьми так, как хочешь, чтобы разговаривали с тобой.

Контрольные вопросы

1. Какова структура делового телефонного разговора.

2. Назовите основные положения телефонного этикета.

3. Приведите примеры нарушения этикета разговора по телефону.

4. В чем состоят особенности телефонного общения?

5. Перечислите ситуации общения по телефону, в чем различия поведения слушающего и говорящего в каждой из них?

6. Кто первым заканчивает разговор по телефону?

3.4 Этикет деловой переписки

Деловая корреспонденция имеет свой стандарт формата писем - это форма А4 (21 см х 30 см) - обычный лист писчей бумаги. В англосаксонских странах имеет хождение также формат, равный разрезанному пополам А4.

Письма, носящие деловой характер можно сгруппировать по темам: письма-просьбы, письма-жалобы, письма-рекомендации, письма-благодарности, письма-извинения, письма-поздравления, письма-соболезнования; или типам: письмо-презентация, письмо-оферта (предложение товара), письмо-запрос, письмо-рекламация, письмо-приглашение, письмо-отказ и т.д.

При написании писем нужно всегда соблюдать два условия:

1. соответствие содержания стилю письма и

2. доступность этого стиля для читателя.

Внешний вид письма сильно зависит от качества бумаги, на котором письмо написано. Для писем наиболее подходящим цветом бумаги является белый. У него могут быть оттенки - кремовый, желтоватый, цвета слоновой кости. Главное - бумага не должна быть линованной. Конверт должен соответствовать бумаге по форме и цвету. Женщины могут писать письма и на цветной бумаге, которая бывает пастельных тонов (но это касается только личной переписки). В деловой переписке и женщины должны использовать белую бумагу.

Верх письма предназначен для адресата и формул вежливости. Слева вверху указывается имя и адрес отправителя. Справа обозначается время и место написания. Чуть ниже, слева или в центре, - обращение. После обращения ставится запятая, следующая же строка начинается с большой буквы.

Подписываться следует справа внизу.

Обязательные атрибуты делового письма:

· сведения об отправителе: обычно содержатся в титуле бланка предприятия - отправителя (название, почтовый адрес, телефон, телефакс, телекс);

· внутренний адрес или адрес отправителя;

· дата отправления;

· вступительное обращение;

· собственно содержание письма;

· заключительная форма вежливости;

· подпись (или подписи) отправителя, желательно с расшифровкой фамилии и указанием должности;

· ссылка на документы, которые могут быть направлены приложением.

Как правильно составить деловое письмо?

1. Первым делом разузнайте подробности о компании, куда собираетесь направить письмо. Выясните максимум информации о потенциальном партнере. Обращение к человеку по имени подчеркивает уважение к его личности, вызывает у него положительные эмоции и как следствие - расположение к источнику положительных эмоций.

Если вы все-таки не сумели уточнить имя адресата, не стоит в обращении писать: «Ув. г-н директор!» или «Ув. комм. дир. фирмы!». В данном случае сокращения неуместны. Слова «уважаемый», «господин», «госпожа», «заместитель директора», «начальник отдела» и им подобные следует писать полностью.

2. Деловое письмо должно содержать заголовок, в краткой и броской форме раскрывающий содержание текста.

Краткая аннотация окажется очень полезной и в том случае, если деловое письмо, направленное потенциальному клиенту, не сразу его заинтересует. Заголовок вашего письма должен содержать такую информацию, которая могла бы упростить его поиск.

3. Хорошее впечатление произведет деловое письмо, которое после приветствия будет содержать в себе некое вступление-комплимент. Во вступлении обычно говорится о том, что вы рады приветствовать столь известную фирму, какой большой честью для вас будет оказывать услуги столь солидному партнеру и т.д. Не лишним будет также выразить надежду на долговременное и взаимовыгодное сотрудничество.

4. Напротив, очень плохое впечатление производят деловые письма с «водянистым» текстом. Под «водянистым» понимается такой стиль, который включает в себя массу словесного мусора (например, «Мы, конечно же, уверены, что сотрудничество с нами обязательно будет выгодно вам, неправда ли?»), излишней вежливости (например, «Будьте так добры, прочтите это письмо, пожалуйста»), кратких общих вопросов в конце расчлененного вопроса («Вам это нужно, не так ли?»), бессодержательных прилагательных (выдающийся, восхитительный, великолепный и т.д.), лишних местоимений («мы все рады приветствовать вас и вашу фирму» вместо «рады приветствовать вас»). Письма, составленные в таком стиле, оцениваются как менее убедительные, менее компетентные и заслуживающие меньшего доверия, чем те, где текст написан «тверже». Это происходит потому, что «водянистый текст» всегда создает впечатление, что его автор имеет низкий социальный статус. Поэтому нужно всячески избегать употребления общих фраз, слов-паразитов и ненужных прилагательных.

5. Не стоит при оставлении деловых писем употреблять директивные фразы-указания типа «Если вас заинтересовало предложение, то вам следует связаться с нами по телефону...» Такой фразой вы психологически настраиваете людей против себя. Во-первых, вы сами наталкиваете получателей письма на мысль, что ваше предложение может и не заинтересовать их. Во-вторых, вы высокомерно указываете своим потенциальным партнерам, как им следует себя вести. Лучше написать: «Для обсуждения деталей нашего предложения вы можете связаться с нами по телефону...». Смысл тот же, но тон менее категоричен и настраивает на более благожелательное отношение к вам.

6. Ключом к превращению предложений, которые просто описывают деятельность вашей фирмы, в предложения, которые создают впечатление о ее конкретных достижениях, является правильный выбор глаголов. Существует форма глагола, вызывающая у читателя представление о реальных результатах. Например, выполнили, разработали, увеличили, создали, сделали и т.п. Это глаголы совершенного вида. Другие же глаголы и словосочетания с глаголами являются более неопределенными по отношению к результату деятельности. Такие глаголы, как производим, работаем, выполняем, участвуем, дают представление скорее о выполняемых функциях, чем о достигнутых результатах. Они являются глаголами несовершенного вида. Использование совершенных глаголов создаст иллюзию конкретных успехов при выполнении какой-либо деятельности, а значит, произведет впечатление большей солидности и респектабельности вашей фирмы.

...