Этика делового общения

7. Для любого делового письма (даже посылаемого по электронной почте) необходимо использовать фирменный бланк. Это подчеркивает, что за письмом стоит солидная фирма, а значит, с вами можно иметь дело. Напоминаем, что фирменным бланком считается расположенный определенным способом набор реквизитов: название фирмы, адрес, телефон, факс, эмблема фирмы, подпись руководителя и т.п. Если в письме речь идет о финансовых взаимоотношениях, то не лишним будет указать расчетный счет и название банка, услугами которого вы пользуетесь, а также ссылки на лицензии, сертификаты и иные разрешительные документы.

8. Письмо, содержащее серьезное деловое предложение, предполагающее денежные взаиморасчеты на большую сумму, лучше отправлять по почте, а не по факсу или E-mail. В идеале же почтовый курьер должен вручать его лично руководителю или секретарю. Такое письмо обязательно должно иметь большой фирменный конверт, отпечатанный типографским способом.

Во многих случаях письменная коммуникация представляет собой не только письменное изложение ваших идей и слепок вашего интеллекта, но также и отражает ваше умение обращаться с людьми. Письменный текст может сказать очень многое о вашей личности и вашем характере, а также показать, как другие люди воспринимают эти качества.

В основе таких видов текстов, как письмо, сводка новостей, докладная записка, журнальная статья, анкета или рассказ, лежат четыре основных характеристики, или части, всего процесса:

1. В тексте должны быть четко выделены ваши идеи, мысли, понятия, особая точка зрения или аспект рассмотрения проблемы;

2. В тексте должны быть указаны интересы, цели и устремления того человека, который пишет, а также то, что имеет для него значение, его побуждения мотивы;

3. В тексте должны быть учтены интересы читателя, его цели и усмотрения; то, что имеет для него значение, его язык и возможности понимания того, что вы написали; его предупреждения, предрассудки и т.д.

4. Текст должен излагаться такими средствами, которые позволяют основные идеи, мысли или понятия наилучшим образом представить читателю.

Разумеется, нельзя дать общие рекомендации относительно того, как писать рассказ (докладную записку, письмо, доклад и т.д.), однако любой письменный текст в целом подпадает под один из двух методов:

1. Метод опрокинутой пирамиды позволяет нам сообщить все факты в первом же абзаце. Дальше в тексте излагаются подробности уже приведенных фактов. Новости в вашей местной газете - хороший пример опрокинутой пирамиды. Основная информация, которую хочет сообщить читателям репортер, практически вся сосредоточена в первых абзацах, а уже затем следуют подробности, которые изложены в последующих абзацах. Перевернутая пирамида является также прекрасным методом написания сочинений, всевозможных писем и т.д.

2. Метод обычной пирамиды позволяет нам изложить содержание, постепенно разворачивая перед читателем все подробности. В процессе этого нам дается все больше и больше информации о людях, местах и происшествиях, подходя к своей кульминационной точке или заключению, например, в рассказе или в пьесе. Таким методом могут также быть написаны сочинения, и, в ряде случаев, письма. Хорошим образцом использования такой пирамиды могут быть журнальные статьи и произведения художественной литературы.

Та информация, которую на самом деле хочет получить любой человек из письменного текста, может быть сформулирована в ответах на шесть простых вопросов: «кто», «что», «когда», «где», «почему», «как».

Кто? Большинство письменных сообщений говорит нам о деятельности человека или людей или же о некоторых вещах, с которыми связана деятельность человека или благодаря которым он вовлечен в какую-то ситуацию.

Что? Что произошло? О чем мы говорим? О чем мы хотим, чтобы узнал читатель? Что он должен понять?

Когда? Когда это происходило или когда это случиться? Когда мы хотим, чтобы читатель что-то почувствовал? Сделал бы что-то? Сказал что-то? Когда мы будем действовать или совершать ответное действие? Во многих ситуациях это конкретное «когда» является жизненно важным для плодотворного общения - время встречи, переговоров и т.д.

Где? Где это случилось или где это будет происходить? Где находиться человек, который пишет эту докладную записку, аннотацию, письмо?

Почему? Почему это произошло, должно произойти, не произойдет? Почему вы должны делать что-то, рассматривать что-то, действовать, реагировать, чувствовать, не чувствовать? Почему вы хотите, что бы тот или иной человек почувствовал что-то, сделал, сказал? Почему это случилось именно таким образом? Почему эта проблема встала, это событие произошло, эта история случилась?

Как? Как это произошло, как тому или иному человеку нужно действовать, какие ответные действия предпринять, как делать что-то, не делать, говорить, не говорить?

Однако только взгляда на эти вопросы достаточно, чтобы понять, что если вы включите их в свой письменный текст (доклад, сочинение, речь, письмо и т.д.), то это придаст вашему письменному сообщению завершенность и полноту. В зависимости от того, какую последовательность этих вопросов вы выберете для вашего текста, это придаст ему определенную форму и вызовет у читателей интерес. Ответы на вопросы и их последовательность помогут вашему адресату лучше воспринять ваши идеи, мысли и понятия.

Для успешного написания писем, аннотаций, сочинений, заполнения анкет и т.д. следует помнить также о четырех принципах, которые должны лежать в основе любого письменного материала.

Приступая к составлению письменного текста, помните о том, что вы должны:

1) Привлечь внимание тех, кому вы пишите;

2) Исходить из их интересов;

3) Не упускать их виду их желаний;

4) Побудить их к определенным действиям.

Последнее необходимо всегда иметь в виду, потому что самым важным для вашего процесса коммуникации является то, ради чего вы пишите (или говорите) - это побуждение другого человека к определенным действиям.

Контрольные вопросы

1. Какой стандарт формата писем имеет деловая корреспонденция?

2. Каковы обязательные атрибуты делового письма?

3. По каким темам группируются письма, носящие деловой характер?

4. При написании писем, какие два условия должны быть всегда соблюдены?

5. Как правильно составить деловое письмо?

3.5 Личное резюме

Личное резюме должно содержать информацию о наличии у вас образования и опыта работы, а также о тех ваших личных качествах, которые в идеале должны соответствовать требованиям нанимателя.

Все хотят иметь исполнительных и ответственных работников, вот об этом и надо будет написать. Составьте резюме по всем правилам и напечатайте в нескольких экземплярах на качественной бумаге, желательно на лазерном принтере. Оформите его так, чтобы вам самой было приятно взять этот документ в руки.

Какие конкретно сведения принято сообщить в резюме:

· Имя, отчество, Фамилия.

· Возраст (число, месяц и год рождения).

· Образование (среднее, высшее).

· Квалификация.

· Если вы закончили какие-то курсы или проходили производственную практику во время обучения в колледже или институте, напишите об этом.

· Знание языков. Даже если вы просто изучали язык в школе и не очень в этом преуспели, то есть кое-что понимаете, но разговаривать не можете, напишите «английский или французский со словарем». Многие фирмы заявляют знание иностранного языка как обязательное условие, хотя в практической работе язык вам не понадобится. Впрочем, если вы хотите получить хорошую работу, языком придется заняться всерьез.

· Умение работать на компьютере. Это умение необходимо почти на любой работе, даже официантки в некоторых барах должны вносить сведения о заказе в компьютер. Впрочем, с компьютером теперь умеет обращаться каждый школьник, и если по какой-то причине вы не владеете компьютерной грамотностью, немедленно отправляйтесь на курсы. Без базового знания компьютера сегодня - никуда!

· Наличие водительского удостоверения. Если его нет, просто пропустите этот пункт.

· Последнее место работы, а затем в обратном хронологическом порядке все места, заканчивая самым первым. В вашем списке может не оказаться ни первого, ни последнего места, но когда-то же надо начинать.

· Номер контактного телефона.

· Семейное положение (можно не указывать).

· В заключительной части укажите, что обладаете некоторыми качествами, которые могут быть важны для работы. Если вам свойственны пунктуальность, исполнительность или коммуникабельность - не стесняйтесь охарактеризовать себя с лучшей стороны. Но если, на самом деле, вы не очень пунктуальны, не вводите никого в заблуждение, найдите в себе что-то такое, что позволит вам выполнять предполагаемую работу наилучшим образом, и напишите об этом. Недостаток опыта можно слегка компенсировать выдающимися личными достоинствами.

Все это постарайтесь уместить на одной стороне листа формата А-4. С левой стороны оставьте около 5 см, чтобы лист можно было подшить в папку, а справа оставьте 2 см, для пометок. К резюме приложите письмо с просьбой о приеме на работу на конкретную должность. Главная цель этого письма - привлечь внимание потенциального работодателя и побудить в нем желание узнать вас поближе. Как этого добиться? Во-первых, продемонстрируйте внимание к человеку, который будет читать ваше письмо, обращайтесь не просто к начальнику отдела кадров или директору фирмы, а к конкретному лицу, имя-отчество которого вы можете узнать, позвонив секретарю. Во-вторых, укажите в письме источник информации, откуда вы получили сведения о вакансии, и продемонстрируйте, если это возможно, осведомленность об успехах предприятия или организации, в которой вы хотели бы работать.

Напишите что-нибудь в таком роде:

Уважаемый Сергей Сергеевич! В агентстве «Работа» мне сообщили о конкурсе на замещение вакантной должности консультанта в ... Возглавляемое вами предприятие является лидером в такой-то сфере (известно в нашем городе как ... в общем, возможны варианты), поэтому для меня является большой честью предложить свою кандидатуру…

Затем перечислите те ваши способности и особенности характера, которые дают вам право претендовать на желаемое место. Закончите письмо выражением надежды на скорую личную встречу. Если вашим письмом заинтересуются, вас пригласят на собеседование. Когда вы звоните по объявлению на фирму, где есть свободная вакансия, вас могут сразу пригласить на собеседование, в этом случае, разумеется, вам не нужно писать письмо, но своё резюме вы должны взять с собой.

Контрольные вопросы

1. Какие конкретно сведения принято сообщить в резюме?

2. Напишите от своего имени резюме.

3.6 Этикет оборудования рабочего места

Интерьер служебных помещений говорит о характере деятельности фирмы, образе профессиональной жизни, культуре ее служащих и относится к сфере делового этикета.

Принципы оборудования рабочего места, офиса или кабинета

Они обязательно требуют учета следующих составляющих его оборудования:

· затраты;

· время, требуемое на преобразования;

· ответственный за проведение преобразований;

· освещение;

· цвет;

· обстановка;

· украшения стен;

· места отдыха и уединения.

Десять правил работы в офисе:

1. Стол - рабочее место. Не захламляйте его, не раскладывайте на нем предметы, не имеющие отношения к работе: косметику, расчески, вязание, головные уборы и т.д.

2. Желательно не обедать за рабочим столом. (Или хотя бы без «свидетелей»).

3. Привычка пить кофе за рабочим столом. Не возбраняется. Только не из одноразовой посуды!

4. Взгляните на свой стол глазами постороннего человека. Что он скажет о своем хозяине?

5. Воспринимайте свой офис как свой дом, его обстановку и убранство.

6. Все предметы вашего кабинета работают на ваш имидж. Не приносите сюда вещи из дома только из-за того, что они вам нравятся (или, напротив, надоели).

7. В кабинете все должно быть чисто и аккуратно, как и в одежде.

8. Если ваше рабочее место ограничивается столом, то заведите выдвижной «мусорный» ящик, куда будете прятать бумаги перед визитами посторонних.

9. Номера телефонов и документы, доверенные лично вам, храните так. Чтобы их не мог случайно прочесть ни коллега, ни посторонний.

10. Не нарушайте никогда конфиденциальности разговора, не разговаривайте громко, не мешайте другим, работающим с вами.

Существует в настоящее время несколько вариантов оформления кабинетов: «классика», «неоклассика», «постмодернизм», «хай-тек», «новая волна», «брутализм».

Контрольные вопросы

1. Назовите десять правил работы в офисе.

2. Почему интерьер служебных помещений относится к сфере делового этикета?

3. Сформулируйте принципы оборудования рабочего места, офиса или кабинета.

3.7 Служебный этикет

Этика приказа и просьбы - важные понятия служебного этикета. Это требования представления некоторой ситуации или выполнения определенного действия. Разница между ними лишь в степени категоричности. Приказная форма, жесткий стиль требования оправданы в экстремальных ситуациях. Приказ - синоним администрирования. Чем жестче отдан приказ, тем более он навязывает лишь один вариант исполнения, лишает возможности проявления инициативы. Тем более недопустима форма приказа, сопровождаемая угрозой наказания. Приказ неуместен всегда и везде, где можно обойтись просьбой.

Наиболее индифферентная форма, подходящая к большинству служебных ситуаций - поручение. Соответственно, поручение трансформируется в просьбу, если его содержание выходит за пределы обычных служебных обязанностей.

Этика благодарности и комплимента

В основе благодарности - внимание к успехам подчиненных и своевременность поощрения. Вовремя похвалить, отметить прогресс, повышение показателей - значит больше стимулировать к работе. Лучше не наказывать вообще, чем не заметить успеха.

В благодарности и поощрении соблюдаются нормы общепринятого этикета. Формой поощрения могут служить так называемые «золотые слова». Это не прямое, а косвенное поощрение - комплимент. Но здесь существует несколько простых правил:

· комплимент должен содержать лишь один смысл, отражать только положительные качества, без намека на что-либо;

· комплимент не должен быть гиперболизацией (чрезмерным преувеличением);

· нужно обойтись без дидактики, без навязывания, нажима, наставнических деклараций, расхожих штампов, общих сентенций;

· должен содержать выражение собственного мнения, оценки.

К косвенному поощрению можно отнести комплимент как выражение некоторого преувеличения личных и деловых качеств человека. Это создает в психологическом отношении доверие, симпатию, привлекательность (аттракцию), психологическую дозу внушения. С одной стороны - образование положительных эмоций, а с другой - потребность подтверждения.

Этика наказания - элемент служебного этикета общения. Здесь речь идет не столько об эффективности наказания (выговора, порицания, взыскания, штрафа и т.д.), сколько о наказании как элементе служебного общения.

Наказание должно быть, прежде всего, заслуженным, соответствовать по своему уровню ответственности, степени проступка, глубине последствий и мере осознанности. Идеология наказания - выговор или взыскание - должны служить исправлению недостатков, а не отрицательной эмоции, направленной на вас. Нужно добиваться, чтобы отрицательная эмоция была направлена на осуждение проступка.

Формула увольнения

Увольнение, как элемент служебного этикета оформлен в формулу. Эта формула имеет универсальный характер, и все шесть ее пунктов могут использоваться буквально, слово в слово.

1. Ф.и.о. Если вы в корне не измените свое отношение к работе, то вы будете уволены.

2. Дать срок (2 недели, месяц) на исправление.

3. Разрешить получать консультации и помощь.

4. Забыть на время испытательного срока об инциденте.

5. Если исправление произошло, никогда об этом не напоминать.

6. Если исправление не произошло - уволить.

Контрольные вопросы

1. Что является содержанием этики приказа и просьбы?

2. Чем комплимент отличается от лести?

3.Объясните содержание этикетной формулы увольнения?

4. Конфликты

4.1 Понятие конфликта, его структура и причины

Конфликты являются вечным спутником нашей жизни. И потому даже самая последовательная политика гуманизации на предприятиях и в учреждениях и лучшие методы управления не защитят от необходимости жить в условиях конфликтов. Слово «конфликт» латинского корня и в буквальном переводе означает «столкновение». В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет либо к конструктивным (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива), либо к деструктивным (например, к развалу коллектива) последствиям.

Конфликтология - область этики, которая носит прикладной характер и занимается проблемами урегулирования конфликтов. Понятие конфликта содержит в себе и способы противостояния, напряжения, и борьбу. В отношении конфликта в этике две точки зрения:

1. представление конфликта через противоречие;

2. представление конфликта через борьбу.

В обоих случаях конфликт рассматривается аналитически.

Природа конфликта: столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Структура конфликта. В структуру входят: «объект», «цели», «мотивы», «участники», «повод».

Объектами конфликта считаются те явления, которые признаются конфликтующими сторонами предметом раздора. Однако истинные корни конфликта могут и не осознаваться самими участниками.

Целями конфликта обычно являются удовлетворение своих претензий, и ущемленных интересов, восстановление справедливости или удовлетворение эмоций, разрядка, в том числе и с применением насильственных методов.

Мотивами конфликта, как правило, становятся следующие феномены человеческой психики, социального или личностного общения: стремление к превосходству, уязвленное самолюбие, проявление агрессивности, личная неприязнь, проявление стресса, проявление эгоизма, несправедливость, нарушение социальных установок, покушение на статус, непонимание, ошибка в восприятии и т.д.

Перечисленные мотивы создают конфликтную ситуацию.

Участники конфликта - физические и юридические лица, т.е. от отдельных личностей до государств и международных блоков.

Повод конфликта, или инцидент - это стечение обстоятельств, приводящих к конфликтной ситуации. Например: слова, действия (или бездействия).

Причины конфликта:

во-первых - причины, порожденные трудовым процессом;

во-вторых, - причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений;

в-третьих, - причины, коренящиеся в личном своеобразии членов коллектива;

В-четвертых, - причины, обусловленные экономическим состоянием жизни в нашей стране, которые нельзя игнорировать.

Изучая межличностные конфликты на ряде предприятий, можно выявить их причины:

Во-первых, конфликты вызываются факторами, препятствующими достижению людьми основной цели трудовой деятельности - получению определенных продуктов. Такими факторами могут быть:

а) непосредственная технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют (в данном случае негативно) на эффективность действий другого (например, при работе на конвейере);

б) перенос проблем, решение которых должно было идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений (так нехватка оборудования, инструментов нередко приводит к конфликтам между рядовыми работниками, хотя решать эту проблему должны не они, а их руководители);

в) невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководства-подчинения» (например, руководитель не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных, или, наоборот, подчиненные не выполняют соответствующих требований руководителя.

Во-вторых, конфликты на производстве вызываются факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности - достаточно высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха.

К этой группе факторов относятся:

а) взаимосвязь людей, при которой достижение целей одним из них зависит и от других членов коллектива;

б) нерешимость ряда организационных вопросов «по вертикали» (т.е. руководством), следствием чего может явиться обострение отношений между людьми, располагающимися на организационной горизонтали;

в) функциональные нарушения в системе «руководства-подчинения», препятствующие достижению личных целей как руководителем, так и подчиненным.

В-третьих, возникающие в процессе реализации трудовой деятельности конфликты нередко порождаются несоответствием поступков человека принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям. Или другая, похожая, конфликтогенная причина: ролевые несоответствия в системе отношений «руководства-подчинения» когда, например, имеет место несовпадение распространенных в коллективе ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные служебные должности, с их реальными действиями.

Следует упомянуть также еще о всевозможных коммуникативных барьерах, которые часто встречаются в организационном процессе.

Причины межличностного конфликта - причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих отношений. Наиболее яркий пример такого рода особенностей - взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости или несовместимости.

Казалось бы довольно безобидный фактор «симпатия - антипатия» касается не только двух или несколько большего числа людей, но может иметь и более серьезные последствия для всего коллектива. Ведь нередко разного рода кадровые назначения в учреждениях, на предприятиях имеют своей основой именно этот принцип. В свою очередь несправедливость в должностных назначениях, как правило, имеет следствием обострение межличностных отношений.

Можно выделить еще несколько причин конфликта:

а) неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе (она может быть вызвана образованием противостоящих группировок, культурными, эстетическими различиями людей, действиями руководителя и т.д.);

б) плохая психологическая коммуникация (т.е. люди не понимают, не учитывают намерения, состояния друг друга, не считаются с потребностями каждого).

Выделяется еще одна причину конфликта, относящаяся к разряду психологических. Речь идет вот о чем. В экологической психологии используется понятие территориальности, подразумевающее занятие личностью или группой определенного пространства и установление контроля над ним и находящимися в нем объектами (предметами). Причем принято выделять групповую и индивидуальную территориальность. С проявлением территориальности мы часто сталкиваемся в повседневной жизни, в том числе и на работе. Люди, входящие в ту или иную рабочую группу «обживают» определенную территорию (рабочее пространство или комнату отдыха) и занятие ее членами другой группы нередко оборачивается межгрупповыми столкновениями. Например, имея свой рабочий стол, вряд ли мы испытываем радость, обнаружив за ним другого человека. Если подобная ситуация повторится, это может вызвать раздражение.

Конфликты, коренящихся в личностном своеобразии членов коллектива. В этом случае имеются в виду возможные личностные особенности, порой «загоняющие» нас в конфликтные ситуации. Неумение контролировать свое эмоциональное состояние, низкий уровень самоуважения, агрессивность, повышенная тревожность, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность. Список личностных причин конфликта не сводится только к набору соответствующих черт.

С увеличением возраста работающих, больший удельный вес начинают занимать конфликты, связанные с целевыми характеристиками их деятельности, одновременно сокращается число конфликтов, вызванных проблемами адаптации работников в трудовом коллективе (нарушения трудовой дисциплины, несоответствие требованиям).

Контрольные вопросы

1. По каким сценариям развивается конфликт?

2. Назовите структурные составляющие конфликта.

3. Когда возникают раздоры?

4. Как определить скрытый и открытый конфликт?

5. Назовите причины конфликтов на предприятиях.

4.2 Разрешение конфликта

К настоящему времени специалистами разработано немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих стратегий и средств их разрешения, а также управления ими.

Важно рассмотреть как действия самих участников конфликта, так и действия, роль посредника, которым может быть и руководитель.

Считается, что конструктивное разрешение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов:

1) адекватность восприятия конфликта;

2) открытость и эффективность общения;

3) создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;

4) определение существа конфликта.

Что касается адекватности восприятия конфликта, то имеется ввиду достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями, оценка как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов.

В частности, трудно избежать влияния негативной установки в отношении противной стороны, обнаруживающегося в предвзятости оценки другого. В нем, в его поведении видится и чувствуется только враждебность. Из этого следует, что мы должны быть максимально неторопливыми в своих оценках других людей, особенно если речь идет о конфликте с ними.

Следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов - открытость и эффективность общения противодействующих сторон. Специалисты обращают внимание на такой существенный момент, связанный с разрешением конфликта, как открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны, не стесняясь и не сдерживая эмоции, честно высказывают свое понимание происходящего. Подобная конфронтация способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами.

Вместе с тем каким бы острым не было столкновение, оно должно решительно исключать проявления хамства.

Поскольку открытость общения - это организация конструктивного поиска решения проблемы, «хорошо бы, если бы каждый из противников мог сообщить другому следующее:

· что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт?

· каких реакций я жду со стороны другого?

· что я собираюсь предпринять, если партнер поведет себя не так, как я ожидаю?

· на какие последствия я надеюсь, если будет достигнуто соглашение?»

Если люди готовы к диалогу, если они открыты друг для друга, естественно, создается атмосфера взаимного доверия и сотрудничества.

Для того чтобы определить существо конфликта, участники конфликта должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения. Предполагается, что их действия нося пошаговый характер, разворачиваются в следующем направлении:

ШАГ 1. Определение основной проблемы.

На этом этапе необходимо четко уяснить суть проблемы, приведшей к конфликту. При этом очень важно чтобы противники осознавали своеобразие видения проблемы: как собственного, так и оппонента, имеющееся здесь сходства различия.

ШАГ 2. Определение вторичных причин конфликта.

Обычно они служат поводом для возникновения конфликта, часто затеняя истинную причину и затрудняя анализ. Поэтому вслед за уяснением основной проблемы целесообразно проанализировать собственное поведение на предмет выявления конфликтных его деталей.

ШАГ 3. Поиск возможных путей разрешения конфликта.

Он может быть выражен, в частности, следующими вопросами которые следует задать себе участникам конфликта:

а) Что я мог бы сделать, чтобы разрешить конфликт?

б) Что мог бы для этого сделать мой партнер?

в) Каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

ШАГ 4. Совместное решение о выходе из конфликта.

На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего способа разрешения конфликта, вызывающее обоюдное удовлетворение соперников.

ШАГ 5. Реализация намеченного совместного способа разрешения конфликта.

Здесь конфликтующим сторонам очень важно, придерживаясь намеченной стратегии действий, не вызвать необдуманным словом, поспешным поведением каких-либо сомнений друг у друга относительно искренности выраженных ранее намерений разрешить конфликт.

ШАГ 6. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта.

На ее основании проблема считается либо разрешенной, либо делается вывод о необходимости работы над ней, иногда вновь повторяя описанную выше последовательность шагов.

Следует добавить, что пошаговое движение соперников в сторону разрешения конфликта невозможно вне одновременного действия таких элементов (факторов) данного процесса, как адекватность восприятия людьми происходящего, открытость их отношений и наличие атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Анализ поведения конфликтующих сторон и посредника

Усилия по разрешению конфликта могут прилагать не только непосредственно втянутые в него лица, но и своего рода люди со стороны - посредники. А им иногда удается сделать гораздо больше, чем представителям конфронтующих сторон.

Для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно, скорее всего, в психологическом плане, поскольку позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки «сохранить лицо». Существует зависимость между делаемыми человеком уступками другим людям и его представлении о себе как о «сильной личности».

Эффект такой зависимости удается, однако, нейтрализовать, если в процесс разрешения конфликта включается посредник. Таким образом, часто шаги участников конфликта, навстречу посреднику, означают декларацию готовности сотрудничать с ним (а, следовательно, и с друг другом) в решении общей проблемы.

Выбор посредника и определение круга его полномочий - сложная задача, предполагаются следующие рекомендации, определенным образом регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника:

· Конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор.

· Посредник должен являться нейтральным лицом, не вовлеченным в конфликт.

· Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при вынесении окончательного решения.

· Посредник может быть более всего полезен, если он выслушивает соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности.

· Основная задача посредника - сбор информации и уяснение проблемы, но не принятие решения.

· Если в силу своего служебного положения посредник подчиняется одной или обеим конфликтующим сторонам, необходимо иметь гарантии, что это обстоятельство в данный момент или в будущем не отразиться на его действиях по разрешению конфликта.

· Посредник должен стремиться поддерживать каждую сторону в выражении его соответствующих взглядов и чувств, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме.

· Посреднику следует помочь конфликтующим сторонам решить, в чем они могут уступить друг другу.

В интересах эффективного функционирования коллектива руководителю не следует втягиваться во всевозможные внутри коллективные конфликты, принимая точку зрения той или другой стороны.

Разумнее всего ему находиться как бы «над схваткой», однако не в позиции стороннего наблюдателя, что делает организационный процесс неуправляемым, а в качестве лица, заинтересованного в нормализации возникших межличностных осложнений, пытающегося влиять на происходящие процессы.

Для этого весьма подходящей является роль посредника. Кроме того успешная реализация посреднической функции повысит его авторитет, что немаловажно в повседневной управленческой деятельности.

Использование конфликта

Конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять.

Конфликт помогает:

· отдельному рабочему коллективу и организации в целом быть в русле происходящих событий,

· определить, что нужно для развития и усовершенствования,

· может стать решающим для выживания коллектива в целом.

· ставить служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше,

· понимать своих коллег, становятся более чувствительными к проблемам других людей,

· проверить весь коллектив, и каждого служащего в отдельности в процессе разбора проблемы, и выработке решения.

Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в целом.

Контрольные вопросы

1. Как предотвращаются конфликты?

2. Почему конфликты обогащают жизнь и как их можно использовать?

3. Дайте анализ поведения конфликтующих сторон и посредника в конфликте.

4. В чем состоит стратегию поведения в конфликте?

5. Считается, что конструктивное разрешение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов. Назовите их.

4.3 Конфликт как проявление стресса

Конфликт как проявление стресса - весьма частые причины возникновения конфликтов. При этом в состоянии стресса может быть один или несколько участников предконфликтной ситуации. Кроме того, стрессы могут накапливаться и у всех членов группы в результате, например, тяжелых условий жизни и труда.

Термин «стресс» (восходит к английскому «stress») - напряжение и означает совокупность защитных физиологических реакций, возникающих в организме человека в ответ на воздействие различных неблагоприятных факторов (стрессоров). В основе стресса - перегрузка нервной системы.

Коммуникативные конфликты, межличностные столкновения часто служат причиной психотравм. Стресс - кратковременное расстройство нервной системы, проходящее само собой, когда исчезает раздражающий фактор. Они наблюдаются в жизни практически у каждого человека.

В организационной системе можно предотвратить конфликты, вызывающие стрессы, следующими организационно-управленческими действиями:

1. «Сделай ясными роли!» - строго следи за соблюдением инструкций сотрудниками.

2. «Сформулируй единую для всех цель!» - определение для отдельных подразделений, членов группы в течение определенного периода четких целей.

3. «Дай выход чувствам!» - внимательное выслушивание жалующегося, эмоциональная поддержка, но не обязательно согласие; просьба объяснить все детально.

4. «Выслушай поочередно» - пресекаются любые попытки очернительства; вызов обоих «на очную ставку», объявление своего решения: в пользу одного или не в пользу обоих.

5. «Метод эмоционального возмещения» - найти в конфликтующем хорошее и указать на это.

6. «Авторитетный третий» - передача доброго мнения одного о другом через третье авторитетное для обоих лицо.

7. «Обнаружение агрессии» - предоставление возможности выразить неприязнь друг к другу в замаскированном виде: игры, диспуте, соревновании.

8. «Принудительное слушание оппонента» - принуждение к добросовестному выслушиванию аргументов друг друга.

9. «Обмен позициями» - предложить высказать претензии от лица противоположной стороны.

10. «Зеркало» - записать ссору на магнитофон.

11. «Напоминай о премии» - напоминай о строгой системе санкций: поощрений и наказаний.

12. «Обсуди на собрании» - опирайся на поддержку группового мнения.

13. «Прими волевое решение за конфликтующего!»

14. «Прими первичные методы наказания».

15. «Перевод» - предупредить и развести конфликтующих по разным подразделениям.

Контрольные вопросы

1. Что называется стрессом? Назовите его причины.

2. Почему стрессы могут быть следствием деструктивного решения конфликта?

3. В организационной системе как можно предотвратить конфликты, вызывающие стрессы?

4. Как связано деструктивное разрешение конфликта и страх?

5. Обоснуйте отличие коммуникативных конфликтов от других.

6. Дайте образцы (примеры) различных способов разрешения конфликтов.

4.4 Конфликт как нарушение правил общения

Коммуникация имеет свои трудности. К числу факторов, отрицательно влияющих на общение, следует отнести барьеры общения. Их очень много. Выделим некоторые из них.

1. Барьер отрицательных эмоций (возникает на почве страдания или горя, раздражения, гнева, страха, стыда, вины, плохого настроения).

2. Барьеры восприятия (речь, установка, впечатления).

3. Барьеры взаимопонимания (незнание профессиональной лексики; сложность объяснения; неполнота информации; нелогичность; несконцентрированность внимания).

Очевидно, что эффективное общение основывается на понимании людьми друг друга. Для установления понимания необходимо устранить то, что ему мешает. Можно говорить о неумении установить контакт, и о неспособности его установить.

«Коммуникативность» - владение процессуальной стороной контакта - сознательное использование экспрессии, владение голосом, умение держать паузу.

«Коммуникабельность» - соблюдение в общении социальных норм, умение выразить сочувствие, «вписаться» в разговор.

Нарушение общения - это двухстороннее осложнение общения и отношений, психологическая сторона которого обусловлена личностными свойствами, как эгоизм, подозрительность, авторитарность, неискренность и пр.

Коммуникативный барьер - абсолютное или относительное препятствие эффективному общению, субъективно переживаемое или реально присутствующее. Причинами таких барьеров являются мотивационно-операционные, индивидуально-психологические и социально-психологические особенности общающихся. Это: культурные, лингвистические, национальные, религиозные различия, убеждения, установки, стереотипы; разница в возрасте, в образовании и интеллекте, воспитании, социальном происхождении и настоящем положении, противоположные цели контакта.

Коммуникативные просчеты: все ошибки, трудности и барьеры общения. Многие из них возникают непредумышленно, спонтанно, под действием эмоций. Другие - результат неправильных установок, ставших характером. Выделим некоторые коммуникативные просчеты:

1. «Я прав, потому, что это моя точка зрения».

Экстремальная позиция, форма самообольщения.

2. Никогда не признаваться в своих ошибках.

Убеждение в том, что, признавшись в своих ошибках, мы дадим больше шансов оппоненту.

3. В критике не различать позицию и личность оппонента.

Этот просчет приводит к одному и тому же результату - возникновению чувства неприязни и даже ненависти.

Тактика критики в коммуникативных просчетах

Критика - это выявление недостатков и противоречий в работе, отрицательная ее оценка; обсуждение, разбор чего-либо с целью оценить достоинства, обнаружить и исправить недостатки.

Для того чтобы избежать таких негативных последствий, нужно делать следующее:

Во-первых, провести разделение позиции и личности оппонента и в критике первой никоим образом не затрагивать второй;

Во-вторых, критиковать результаты и последствия, а не мотивы и намерения;

В-третьих, указывать на ошибки лучше косвенно, а не прямо;

В-четвертых, никогда не нажимать на партнера, не загонять его в угол «безвыходного положения», оставлять возможность оправдания, объяснения, реабилитации;

В-пятых, всегда давать возможность человеку спасти свой престиж, не стремиться к полному разгрому его позиции.

Контрольные вопросы

1. В чем заключаются трудности коммуникации?

2. Назовите отличия коммуникативности от коммуникабельности.

3.Объясните содержание коммуникативных просчетов.

4. Что значит барьер отрицательных эмоций?

5. Что включает в себя барьер восприятия?

6. Что включается в барьеры взаимопонимания?

7. Дайте характеристику коммуникативных просчетов.

5. Международный этикет

5.1 Общие принципы международного этикета

Деловой успех стал в большей степени определяться знанием и соблюдением этикета бизнесменами (и не только ими) тех стран, с которыми они сотрудничают. Местный этикет при ведении дел за границей - большая проблема для тех, кто ездит в деловые поездки по разным странам.

Общие принципы международного этикета

Самое главное - научиться правильно делать следующее:

· произносить имена людей;

· есть;

· одеваться;

· разговаривать.

Правила этикета, справедливые для всех стран:

· уважение к традициям в еде, праздникам, религии и руководству страны, в которой вы находитесь;

· не сравнивайте со своей страной;

· ничего не критикуйте;

· будьте всегда пунктуальны;

· ознакомьтесь с денежной системой страны пребывания; не хвастайтесь большими деньгами;

· важно уметь пользоваться титулами;

· корреспонденция должна иметь очень официальный характер;

· визитная карточка должна быть на языке страны пребывания;

· обязательно вставайте, когда звучит национальный гимн страны, наблюдайте за действиями хозяев;

· вежливость везде в почете, особенно в Азии.

Контрольные вопросы

1. Назовите общие принципы международного этикета.

2. Проанализируйте правила этикета, справедливые для всех стран.

3. В чем состоит универсальный характер международных этикетных правил?

5.2 Деловая этика разных культур

Этика деловая разных культур - это уникальная для каждой страны система морально-деловых принципов, сложившихся в результате взаимодействия общемировых и национальных правил ведения бизнеса. В этом отношении можно выделить американскую, азиатскую, европейскую и российскую этику деловых отношений.

Знание некоторых особенностей, характерных для отдельных наций помогает чувствовать себя более комфортно в непривычных условиях.

«Переселенческие нации» и американская модель общения

Американская модель во многом формировалась в результате миграционных явлений. «Переселенческими нациями» можно назвать народы Латинской Америки; Канады и США. Для них характерно в общении:

· Прагматизм

· Индивидуализм

· Высокомерие

· Агрессивность

· Коммуникабельность.

Озабоченность вопросами времени также стало синонимом американского образа жизни («time is money»).

Непринужденность зачастую воспринимается иностранцами как бесцеремонность.

Англо-германская модель общения

В отличие от южных народов и русского этноса представители Центральной Европы менее эмоциональны, больше контролируют себя. Рационализм определяется у них не столько склонностью часто углубляться в суть вещей, сколько бытовой разумностью и целесообразностью. Отсюда идет бережливость, продуманность, системность жизненного уклада, планирование своей деятельности, любовь к стабильности и порядку, качественному и добросовестному труду.

Больший индивидуализм и демократизм общества порождают привычку самому отвечать за свою жизнь и свои поступки, укрепляет чувство долга и ответственности.

Осознание себя свободным гражданином укрепляет уровень самооценки и уверенности в своей силе, а это порождает склонность к управлению другими людьми и, в конечном счете, повышенному властолюбию.

Германия

Немцы кажутся большими коллективистами в сравнении с другими европейцами. Они комфортно чувствуют себя в состоянии подчинения. А кто умеет подчиняться, тот, как известно, умеет и командовать.

Отмечается очень высокий уровень дисциплинированности немцев. На этом базируется повсеместная субординация, начиная со школьной скамьи. Ради организованного порядка они способны без возмущения выполнять почти любые приказы. Дисциплинированность, по-видимому, и является источником любви к порядку и качественному труду.

Традиционными немецкими чертами являются педантичность и точность. В быту и в работе соблюдается образцовый порядок и чистота.

При общении с немцами иностранцев, особенно россиян, неприятно поражает излишняя экономность на уровне мелочности и скаредности. В ресторане, как правило, расплачиваются каждый за себя. Просить закурить у прохожих не принято.

Немцы - патриоты и гордятся своими национальными традициями.

Издержки субординации выражаются в долгих согласованиях в принятии решений. Зато дела выполняются в срок. К делу переходят быстро, подобно американцам. Вся управленческая машина в основном работает четко и без сбоев.

В Германии следует обращаться по фамилии, с упоминанием звания («доктор»). Ученое звание указывают в визитной карточке. Рекомендуется показать, что вы заметили это звание.

Принято крепко пожимать руку.

Презентации должны быть предельно информационными и подробными, но и краткими. Логические доводы и экономические расчеты немцев убеждают больше, чем эмоциональный напор.

Встречи и даже деловые телефонные разговоры принято назначать заранее.

Государственные контракты должны быть составлены на немецком языке.

Великобритания

Англичанам присущи такие черты, как:

· сдержанность, склонность к недосказанности;

· щепетильность, которая заставляет англичан быть сдержанными и необщительными с другими людьми;

· почитание собственности;

· предприимчивость, деловитость.

Независимость, граничащая с отчужденностью, - основа человеческих отношений в Британии. Англичане могут думать о вас что угодно, но высказываться вслух не принято. Каждый имеет право делать, что заблагорассудится, но в рамках законности.

Приверженность традициям и хорошим манерам парадоксально сочетаются с полной свободой выбора стиля жизни. Провозглашается терпимость и защита прав всяких меньшинств.

У англичан высоко развито чувство справедливости. Поэтому при ведении дел они исповедуют веру в честную игру, не терпят хитрости и коварства. Тем не менее, сам «британский лев» часто становится лисой. В политике англичане выбирают стратегию интриг и преследования сугубо своих интересов. Союзники и враги выбираются не по традициям и симпатиям, а исходя из позиции национальных выгод текущего момента.

Дух первооткрывателей и флибустьеров позволил в свое время покорить и освоить полмира. Впрочем, сегодня англичане весьма терпимы к тому, что Британия все больше заселяется выходцами из Азии, Африки и Ближнего Востока.

Рациональное отношение к здоровью породило в Англии не только знаменитую традиционную «овсянку» и вечерний моцион. Благодаря британскому культу сильной личности оздоровительная физкультура превратилась в спорт. С легкой руки англичан он быстро стал сначала модой, курьезом, а потом и серьезной областью человеческой деятельности и интересов.

Англичанин очень гордится семейными традициями, своей родословной. Считается хорошим тоном, например, пользоваться тем же банком, что и прапрадед, унаследовать ту же профессию и привычки.

Переговоры традиционно начинаются с обсуждения погоды и спорта. Тактика переговоров гибкая. Рукопожатие чаще используют при официальных встречах. В других случаях ограничиваются поклонами головой.

Французская модель общения

Французы скорее галантны (тонки), чем вежливы, скептичны и расчетливы, хитроумны и находчивы. В то же время они восторженны, доверчивы, великодушны.

Однако отмечается нетерпимость. Франция слишком долго считалась центром мировой культуры, поэтому у ее населения выработалась привычка ощущать свое превосходство перед иностранцами. Чтобы завоевать симпатию француза, надо говорить на «хорошем» французском, без сильного акцента.

Французский патриотизм в значительной мере сосредоточен на культе Наполеона.

Национальной чертой французов считается свобода нравов. Сегодня процент гомосексуалистов в Париже, например, принял размах эпидемии. Истоки этого явления, скорее всего, следует искать в философии сибаритства, наслаждения всеми радостями жизни. Считается, что во Франции люди «умеют жить».

Здесь любят блеснуть словом. Молчаливый человек социально убивает себя.

В деловой жизни Франции большое значение имеют личные связи и знакомства. Новых партнеров стараются найти через посредников, связанных дружескими, семейными или финансовыми отношениями.

Щепетильные французы обращают внимание на установление деловых контактов на надлежащем иерархическом уровне.

К переговорам готовятся тщательно. Поэтому переговоры идут сравнительно долго. Это положение усугубляется традицией согласований по вертикали.

К главным вопросам стараются подойти исподволь, между разговорами на нейтральные темы.

Несмотря на присущую им деликатность, французы не склонны к компромиссам. Чаще они придерживаются конфронтации, жестко отстаивая свою позицию, и не идут на уступки через торг.

На переговорах французский язык навязывается в качестве официального.

Счет в ресторане обычно оплачивает тот, кто приглашает.

Особенности общения на Востоке

Кратко характеризовать все нюансы всего Востока будет не корректно, поскольку различают Ближний Восток (Израиль и арабские страны), Среднюю Азию (бывшие южные республики СССР) и страны Юго-Восточной Азии.

Яркими носителями этикета делового общения на Юго-Востоке Азии являются Китай и Япония.

Китайская модель делового общения

Самыми характерными чертами китайского менталитета являются следующие принципы:

· основа всей жизни - коллективизм; эгоизм презирается;

· традиционная замкнутость «срединной империи» породила настороженное отношение к иностранцам;

· отношение к своей стране как к центру земли; отсюда национальный синоним Китая - «Поднебесная»; как следствие - исходящий из этого понятия некий национальный шовинизм, отмечается исторически сложившееся внутреннее высокомерие в отношении к чужакам;

· закрытость, смягчаемая вежливостью и учтивостью;

· тактика «себе на уме», хитрость;

· китайцы очень неторопливы в принятии соглашений с иностранцами;

· очень большое значение придают этикету, ритуалам, начиная с низовых межличностных отношений на бытовом уровне; данная черта породила известную поговорку «китайские церемонии»;

· уважение к старшим по возрасту и по званию;

· чинопочитание и субординация;

· органичное восприятие вождя как отца нации;

· трудолюбие и упорство в достижении цели;

· бытовая неприхотливость, привычка к ограниченному потреблению;

· большое внимание к родственным связям;

· привычка оценивать человека по его поведению, по внешним проявлениям его личностных качеств;

· в области морали приверженность религии в виде учений Будды и Конфуция с немалой долей фатализма;

· особая эстетика в музыке и изобразительном искусстве, танцах;

· специфическая образность мышления, цветистость речи;

· характерная «китайская кухня», состоящая из неожиданных и экзотических для европейца блюд;

· особое отношение к телу, его врачеванию и укреплению;

· духовная сила и сосредоточенность как основа боевых искусств;

· особенности языка и письменности в виде иероглифов.

Конфуцианские моральные принципы пронизывают все нравственные устои китайского общества. Конфуций придавал решающее значение церемониям как инструменту правильного управления и взаимопонимания между людьми. Согласно его учению если все правила и ритуалы выполняются всеми, то и общество гармонично и государство процветает. Поэтому все взаимоотношения выстраиваются на строгом соблюдении ритуалов и субординации.

Те же принципы присутствуют и при деловом общении.

В силу того, что китайцы очень ценят уважение, то грубые ошибки в соблюдении ритуалов считаются непростительным проявлением пренебрежения к партнеру. Нарушитель «теряет лицо» и надежды на благоприятный исход переговоров.

...