Размещено на http://www.allbest.ru

КОНСПЕКТ ЛЕКЦІЙ З КУРСУ «УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ»

ЛЕКЦІЯ 1. УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ, ЯК СПЕЦІАЛІЗОВАНИЙ ВИД УПРАВЛІНСЬКОЇ ДІЯЛЬНОСТІ

Менеджмент якості являється спеціалізованим видом управлінської діяльності. До таких спеціалізованих видів управлінської діяльності відносяться: управління якістю, управління фінансами, управління персоналом, управління проектами, управління інноваціями, управління маркетингом та ін. (див. мал.1)

Для досягнення кожної поставленої мети визначається політика підприємства в даній сфері, розробляється комплекс заходів впливу на виконавців і через них на засоби виробництва.

Будь-який із перерахованих спеціалізованих видів управлінської діяльності здійснюється за допомогою таких загальних функцій управління, як: планування, організація, регулювання, контроль, облік, забезпечення керованості, координація діяльності, аналіз результатів і ін.

Мал. 1 Спеціалізовані види управлінської діяльності.

Різні цілі управлінської діяльності не лежать в одних площинах. Так, наприклад, цілі у фінансовій сфері можуть припускати мінімізацію поточних витрат, у той час, як цілі в області якості припускають додаткові поточні витрати. Таким чином, керівник повинен визначити пріоритети по кожній наміченій цілі, і сформувати «дерево цілей» по ієрархічній структурі.

Найбільш оптимальне розміщення пріоритетів по наміченим цілям, так само як і ринкові позиції, залежать від політичних, економічних, науково-технічних і багатьох іншихфакторів, що необхідно приймати в комплексі у всій їх складності. У той же час існує рядфакторів, що обов'язково повинні бути враховані керівником:

1. Пріоритети в конкуренції товарів на сучасному ринку

управління якість менеджмент стандартизація

Пріоритети в конкуренції
1. Якість продукції 2. Надійність постачань 3. Еластичність - еластичність продукту - еластичність обсягів виробництва 4. Вартість - низька ціна споживання продукції - низька ціна купівлі-продажу

Мал. 2 Критерії, які найбільш враховуються споживачами при виборі товару.

Наведені на мал.2. дані, виведені на підставі результатів досліджень критеріїв, що враховують споживачі при виборі товару або постачальника товару. Для розміщення пріоритетів споживачам був запропонований широкий комплекс критеріїв, серед яких були такі, як якість, ціна, унікальність (новизна) виробу, надійність постачань, зв'язку з експортером, післяпродажне обслуговування та ін. Дослідження показують, що споживач сьогодні насамперед враховує якість товарів і послуг. Тільки той має шанс продати свої товари і послуги, хто пропонує їх з очікуваною якістю, що підходить за ціною й у потрібний час.

2. Аналіз існуючої практики менеджменту.

Головними школами менеджменту є - японська, американська і європейська. У японському менеджменті основний пріоритет традиційно був відданий управлінню якістю, а в американському і європейському - управлінню прибутком. У Табл. 1 подано основні відмінності цілей, завдань і стратегії японської і американської школ менеджменту.

Японський менеджмент	Американський менеджмент
Мета - підвищення якості роботи підприємства за рахунок підвищення продуктивності праці.	Мета - одержання найбільшого прибутку найменшими витратами.
Завдання оперативного характеру - розширення частки ринку за рахунок якості товару і збільшення частки нових товарів у загальному обсязі продукції , що випускається.	Завдання оперативного характеру - прискорення обороту засобів , що інвестуються , і збільшення вартості акцій.
Стратегія - комплексне вирішення завдань підвищення якості і продуктивності	Стратегія - протиставлення якості і продуктивності. Вирішення завдань підвищення якості і продуктивності різними внутрішніми структурами по різноманітним методиках.

Табл. 1 Спрямованість американської і японської систем менеджменту.

Мета, яку ставить перед собою японськийий керуючий - підвищити якість роботи підприємства в основному за рахунок підвищення продуктивності праці працівників. Тим часом в американському менеджменті основною метою є максималізація прибутку, тобто одержання найбільшої вигоди з найменшими зусиллями. Різна цільова орієнтація впливає на особливості побудови і роботи всієї системи управління. Практика показала найбільшу конкурентноздатність японських товарів і ефективність роботи японських підприємств. У результаті управління якістю стало домінувати у всіх провідних школах менеджменту. Цільові пріоритети сучасного менеджменту подані на мал.3.



Рис. 3 Пріоритетність видів спеціалізованої управлінської діяльності в системі сучасного менеджменту.

В основі сучасного підходу до управління лежить системна орієнтація всіх підрозділів організації на якість із кінцевою метою задоволення очікувань покупців і, як наслідок, одержання максимально можливого прибутку. Цілі в області якості висуваються на перше місце. Політика в області якості закладається в основу політики підприємства з усіма її складовими (маркетинг, проектування, закупівлі, контракти й ін.) Для кожної із складових політики проводяться відповідний аналіз і оцінка. В результаті складаються стратегії і плани, спрямовані на реалізацію політики в області якості.

Наукова школа менеджменту якості була заснована в Японії американськими фахівцями в області якості Джураном і Демінгом. У середині 50-х років Джураном був зроблений прогноз темпів розвитку ведучих країн світу, що став класичним у теорії менеджменту якості. У прогнозі використане сформульоване Джураном положення про те, що основні економічні показники діяльності підприємства знаходяться в пропорційній залежності від якості продукції, що випускається. Якість, у свою чергу, може бути оцінено витратами на якість. Проаналізувавши структуру витрат на якість підприємств ведучих країн світу, Джуран прийшов до висновку про те, що до середини 70-х років Японія стане ведучою державою світу по темпах економічного і науково-технічного розвитку. Таким чином, Джураном було передбачене «Економічне диво» Японії. На мал. 1 поданий графік, використаний Джураном у його прогнозі.

Мал. 4 Рівні якості продукції ( на основі досліджень Дж. М. Джурана).

У 70-ті роки темпи росту продуктивності в промисловості Японії майже в 3 рази перевищили аналогічний показник у США. У цей же час ефект підвищення продуктивності праці виявився, наприклад, у тому, що приблизно 4/5 приросту валового внутрішнього продукту Японії в 1973--1980 рр. було досягнуто саме за рахунок збільшення цього показника. До початку 80-х років середній вік промислового устаткування в Японії складав приблизно 10 років (у США--16--17 років, у ФРГ-- 12 років), причому, по оцінках американських експертів, середній завод у США по ступеню новизни і досконалості устаткування відставав від японських заводів на 15-- 25 років. У той же час Японія вийшла на лідируючі позиції у світі в області організації, фінансування і використання наукових досліджень і розробок.

На початку 80-х років в основному за рахунок високої якості японські компанії захопили 40% світового ринку копіювальної техніки, 20% американського ринку автомобілів, 90% ринку мотоциклів, 50-- 60% ринку радіотоварів, більш 50% ринку звукозаписуючої апаратури.

Японські підприємства до цього часу зуміли зайняти лідируючі позиції в області продуктивності праці і якості продукції, випередивши за рахунок цього своїх конкурентів у США і Західній Європі. Так, провідна сталеливарна корпорація Японії «Ніппон стіл» забезпечувала майже такий же випуск продукції, як і американська компанія «Ю. С. стил», при чисельності зайнятих робітників удвічі менше. У 1991 р. на виробництво одного автомобіля «Тойота» затрачалося в 3 рази менше людино-годин, ніж на американські автомобілі «Дженерал моторз» і «Форд». Коефіцієнт використання виробничих можливостей у компанії «Тойота» був у 1,5 рази вище, ніж у «Форда». Кожний із автомобілів середнього класу, що був виготовлений у Японії і доставлявся в США, коштував приблизно на 7% дешевше в порівнянні з аналогічною американською моделлю. Витрати на складання кольорового телевізора в Японії були 2 рази нижче, ніж у США, і т.д.

По одностайній думці експертів, успіхи науково-технічного й економічного розвитку японської промисловості обумовлені використанням передових форм і методів управління. Керівники японських фірм пред'являють надзвичайно високі вимоги до своїх співробітників і до якості виробленої продукції. Вони поставляють споживачам продукцію, що не тільки відповідає існуючим вимогам, але і перевищує їх, задаючи новий рівень відповідним галузям промисловості. Як показує досвід, у багатьох випадках вироби, що не відповідають вимогам стандартів, обходяться дорожче при виготовленні, і споживачі не хочуть купувати їх навіть по знижених цінах. Таким чином, фірми, що безупинно випускають високоякісну продукцію, щораз отримують потрійну вигоду у вигляді:

більш низьких виробничих витрат;

більш високих чистих прибутків;

великих часток ринку.

ЛЕКЦІЯ 2. ПОНЯТТЯ ЯКОСТІ І ФОРМУВАННЯ ЯКОСТІ

Якість, вимоги до якості.

Якість належить до категорії складних і динамічних понять. Об'єктами, якість яких можна оцінити, є не тільки продукція або послуги, але і весь комплекс понять виробничо-збутової сфери (див. Мал. 5) Динамічність категорії якість полягає в тому, що вимоги до продукції і послуг, очікування від них змінюються дуже швидко. Те, що сьогодні є відповідним, завтра застаріває, стає недостатнім для задоволення потреб покупця, тобто, недостатньої якості.

Мал. 5 Об'єкти, на які поширюються вимоги до якості.

Стандарт ISO 8402( ) дає таке визначення:

Якість - сукупність характеристик об'єкта (процес,що індивідуально описується і розглядається, продукція, організація, система або будь-яка комбінація з них), що відносяться до його здатності задовольнити встановлені і передбачувані потреби.

Для визначення якості об'єкта необхідно:

Встановити необхідні характеристики об'єкта на підставі аналізу потреб.

Визначити реальні характеристики об'єкта.

Порівняти реальні і необхідні характеристики об'єкта.

Для встановлення потреб необхідно їх охарактеризувати. Як зазначено у визначенні якості, потреби підрозділяються на встановлені і передбачувані (див. Рис. 6)

Рис. 6 Встановлені і передбачувані потреби.

Встановлені потреби зафіксовані в правових нормах, стандартах, приписах, замовленнях, договорах, технічних умовах постачань і інших документів. Прикладами встановлених потреб є: вимоги, що обговорюються при висновку контракту, вимоги законодавства до виконання умов охорони навколишнього середовища, або стосовно безпеки. Невиконання більшості установлених вимог тягне за собою різні форми відповідальності (адміністративна, правова).

Передбачувані потреби повинні бути виявлені і визначені. Маються на увазі само собою зрозумілі очікування, що ми звичайно не формулюємо конкретно, однак заносимо їх у ряд стійких побажань. Наприклад, передбачувані потреби стосовно такого об'єкта, як організаційна структура підприємства, це: відсутність простоїв, висока швидкість і закономірність зв'язку між результатами роботи співробітників і їхньої зарплати, результативність дій керуючих. До передбачуваних потреб відносять: естетичні вимоги; відповідність продукції моді, звичкам споживачів; національним і культурним особливостям та ін.

Потреби можуть:

Змінюватися згодом - це припускає проведення періодичного аналізу вимог до якості.

Мати можливість бути переведеними в характеристики продукції на основі встановлених критеріїв (такі, як функціональна придатність, надійність, безвідмовність, ремонтопридатність, безпека й ін.), або не встановлених критеріїв (модність, естетичність).

Мати кількісне вираження (технічні характеристики, параметри процесів) або не мати кількісного вираження (колір, форма).

Отже, потреби на розглянутий момент часу можуть бути виражені кількісно або якісно і відбиті в характеристиках об'єкта. Тепер може бути дане визначення вимог до якості стандарту ISO 8402:

Вимоги до якості - вираження визначених потреб або їхній перевод у набір кількісно або якісно установлених вимог до характеристик об'єкта, що дозволяють установити їхнє виконання і провести перевірку.

Вимоги до якості повинні, по можливості, максимально відбивати встановлені і передбачувані потреби споживача. Термін «вимоги» охоплює ринкові і контрактні вимоги (вимоги стосовно зовнішніх сторін), а також внутрішні вимоги організації. Вимоги до якості повинні бути документально оформлені.

Наступне ключове визначення стосується вимог суспільства до якості. Вимоги суспільства припускають захист навколишнього середовища, охорону здоров'я, безпеку, надійність, збереження енергії і природних ресурсів. Вимоги суспільства включають юридичні і нормативні вимоги.

Стандарт ISO 8402 дає таке визначення:

Вимоги суспільства - зобов'язання, що випливають із законів, інструкцій, правил, кодексів, статутів і інших міркувань щодо забезпечення якості.

Принцип відображення якості.

Товар (продукція, послуга) з'являється в результаті цілого ряду процесів. Якість кожного з цих процесів впливає на якість результату.

Стандарт ISO 8402( ) дає наступне визначення:

Процес - Сукупність взаємопов”язаних ресурсів і діяльності, що перетворює вхідні елементи у вихідні. До ресурсів можуть належати персонал, засоби обслуговування, устаткування, технологія і методологія.

Принцип відображення полягає в переносі (відображенні) якості процесу на якість результату. Таким чином, впливати на якість кінцевого результату можна методом впливу на формуючі його процеси.

Усі процеси є елементами системи, у якій вони функціонують. Якість побудови цієї системи і механізму її функціонування відбивається на якості складових її процесів (див. Мал. 7). Якість результату успадковує якість процесів і системи, їх об'єднуючої.

Мал. 7 Принцип відображення якості.

Як видно з Мал. 7, якість кінцевого результату (продукції, послуги) успадковує якість процесів (процеси закупівель, маркетингу, проектування, виробництва й ін.) і якість організаційно-управлінської системи.

Принцип відображення якості є одним з основних принципів менеджменту якості. Управління якістю кінцевої продукції, послуги здійснюється за допомогою управління якістю всієї системи. Якість системи відображається на якість процесів, і у свою чергу на якість результатів.



Мал. 8 Відображення якості виробничої сфери на якість результату діяльності.

Відповідно до принципу відбитка вимоги до якості результату діяльності підприємства перекладаються на вимоги до якості процесів і на вимоги до якості організаційно-управлінської системи (див. Мал. 8). До процесів, якість яких відбивається на якості продукції, належать не тільки технологічні процеси, але й організаційні, управлінські й ін. процеси. Якість процесів залежить від багатьох факторів. Наприклад, якість процесу виробництва забезпечується якістю устаткування, технологій, рівнем кваліфікації персоналу й ін. Якість процесу управління залежить від знань і досвіду керівництва, якості застосовуваних методів управління й ін. Якість системи забезпечується раціональною організаційною структурою, правильним розподілом відповідальності, механізмами взаємодії, мотивації й ін.

Петля якості (принцип життєвого циклу).

Модель життєвого циклу товару або «петля якості» побудована на підставі аналізу основних стадій формування і зміни показників якості товару. Основу моделі складає ланцюжок послідовних видів діяльності, якість яких відбивається на показниках якості товару (див. Мал. 9). Характеристики товару можуть бути змінені шляхом впливу на складові петлі якості.

Мал. 9 «Петля якості»

Стандарт ISO 8402 дає таке визначення:

Петля якості - концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності, що впливають на якість на різних стадіях від визначення потреб до оцінки їх задоволення.

Петля якості наочно показує послідовне відображення якості процесів на якість кінцевого результату. Узагальнена якість результату являє собою сукупність проектної, виробничої й експлуатаційної якості див. Табл. 2

Якість процесів життєвого циклу		Якість результатів
Якість процесів маркетингу і проектування		Проектна якість продуктів праці
Якість процесів виробництва		Виробнича якість продуктів праці
Якість процесів експлуатації		Експлуатаційна якість продуктів праці

Табл. 2 Відображення якості процесів життєвого циклу на якість результатів.

Якість продукції планується і формується у виробничій сфері і піддається змінам у споживчій сфері.

Проектна якість відбиває процеси планування якості продукції. Планування якості починається в процесі маркетингових досліджень. Якість маркетингових досліджень - це перший фактор, що визначає якість майбутнього товару. Планування якості продовжується в процесах проектування продукції і розробки процесів.

Виробнича якість відбиває процеси формування якості продукції. Формування запланованої якості починається з закупівлі матеріалів і закінчується моментом здачі продукції споживачу. Формування якості продукції не рівнозначно формуванню запланованих характеристик продукції. Формування запланованих характеристик продукції завершується одночасно із завершенням технологічного ланцюжка виробництва. Якість продукції визначається задоволеністю споживача, тому залежить не тільки від характеристик виробленої продукції, але і від якості упакування, своєчасності доставки, якості збуту. Види діяльності, що формують якість продукції - це: закупівлі, виробництво продукції (надання послуг), перевірка готової продукції, упакування і складування, збут і продаж, монтаж і здача в експлуатацію.



Размещено на http://www.allbest.ru

Мал. 10 Зміна якості товару в процесі експлуатації

Експлуатаційна якість відбиває процеси зміни якості продукції. На якість продукції, що знаходиться в експлуатації, впливають якість процесів експлуатації, сервісного обслуговування і проведених ремонтів (див. мал. 10). Досвід експлуатації, необхідний для подальшого удосконалювання продукції.

Останнім етапом життєвого циклу продукції є утилізація або вторинна переробка. Якість цих процесів регламентовано екологічними, санітарними й іншими нормами.

Цим завершується процес, модель якого прийнято називати петлею якості.

Складові петлі якості: маркетинг і вивчення ринку, проектування і розробка продукції, планування і розробка процесів, закупівля, виробництво і надання послуг, перевірка, пакування і складування, збут і продаж, монтаж і здача в експлуатацію, експлуатація, технічна допомога й обслуговування, утилізація або вторинна переробка після закінчення терміна експлуатації. Усі ці види діяльності в різних формах присутні як у компаній, що роблять продукцію, так і в компаній, що надають послуги.

Як відзначалося вище, усі види діяльності, що складають модель петлі якості, мають безпосередній вплив на якість кінцевого результату. У той же час стандартом ISO 9000-1 виділені аспекти, що є ключовими в забезпеченні якості:

Якість, обумовлена призначенням продукції. Така якість є результатом маркетингових досліджень, обумовлена призначенням продукції і доведенням її рівня відповідності потребам і можливостям ринку.

Якість, обумовлена проектуванням продукції. Ця якість обумовлена закладеними в конструкцію продукції характеристиками, що впливають на її очікувані експлуатаційні властивості в різноманітних умовах використання й експлуатації.

Якість, забезпечена відповідністю конструкції. Ця якість формується в процесах виробництва, і обумовлена контролем над дотриманням відповідності конструкції закладеним у неї характеристикам.

Якість, обумовлена технічним обслуговуванням. Ця якість обумовлена налагодженим обслуговуванням продукції і відповідністю умов експлуатації.

ЛЕКЦІЯ 3. ОСНОВНІ ВИЗНАЧЕННЯ І ПОНЯТТЯ МЕНЕДЖМЕНТУ ЯКОСТІ

Поняття «управління якістю» і «система управління якістю».

Управління якістю охоплює частину функцій управління, спрямованих на досягнення цілей в області якості. Цілі в області якості припускають створення на підприємстві умов, у котрих можливо контролювати, регулювати якість, забезпечувати відповідність прийнятим вимогам і гнучко змінювати встановлені вимоги.

Стандарт ISO 8402 дає таке визначення:

Управління якістю - аспекти виконання функції управління, що визначають політику, цілі і відповідальність в області якості, а також здійснюють їх за допомогою таких засобів, як планування якості, оперативне управління якістю, забезпечення якості і поліпшення якості в рамках системи якості.

У поняття «управління якістю» входять такі аспекти:

Загальні аспекти:

планування на рівні вищого керівництва;

систематизація і документальне оформлення діяльності у вигляді методик, протоколів, інструкцій й ін.;

залучення усіх виробничих ресурсів і всього персоналу;

широке використання стандартизації, в тому числі і міжнародних стандартів у керуванні якістю;

регулярні перевірки, вивчення зворотного зв'язку і коректування дій;

безупинне навчання персоналу прийомам і методам управління якістю.

Технічні аспекти:

використання у виробництві останніх світових стандартів або стандартів, що перевищують їхній рівень;

контроль продукції на кожному етапі в процесі виробництва з використанням необхідних засобів контролю;

діагностика устаткування;

забезпечення керованості усіма процесами і простежування кожної одиниці продукції;

регулярний перегляд технологій.

Економічні аспекти:

Управління економікою якості.

Планування капіталовкладень у якість (витрати на функціонування системи якості, навчання персоналу, вивчення ринку, контроль, діагностику, переоснащення виробництва, залучення незалежних експертів, особисті премії персоналу й ін.).

Управлінські аспекти:

визначення політики в області якості і конкретний розподіл обов'язків і повноважень кожного співробітника;

розробка формалізованої методології управління якістю з використанням різноманітних методів і прийомів управління якістю і контроль виконання методик;

планування необхідного кошторису капіталовкладень у якість у річному бюджетному плані;

орієнтація виробництва на використання останніх науково-технічних розробок і вимог;

контроль виконання норм екології і безпеки праці.

ірмі, у складі якої знаходиться до десятьох людин, для досягнення цілей в області якості, досить просто забезпечити координацію дій усього персоналу, чіткість виконання всіх процедур і процесів. Фірмі з великою кількістю співробітників необхідно формалізоване визначення обов'язків і відповідальності в області якості на рівні співробітників, підрозділів і підприємства в цілому. Такій фірмі необхідно передбачити механізм гнучкої зміни обов'язків і відповідальності. Для ефективного управління процесами забезпечення і підвищення якості продукції і продуктивності праці у світовій практиці добре зарекомендували себе системи управління якістю, Ці системи відносяться до розряду інтегрованих механізмів управління програмно-цільового типу, застосовуваних для управління складними, динамічними об'єктами. За допомогою таких механізмів організація управління якістю орієнтується на мінімізацію усіх видів втрат і на погоджене функціонування всіх елементів виробничо-збутової системи.

При побудові системи управління якістю переслідується мета організаційного об'єднання всіх управлінських функцій, від реалізації яких залежать забезпечення і підвищення якості. У рамках структур такого типу координуються всі роботи, пов'язані з дослідженнями, розробками й освоєнням нової продукції, підвищенням продуктивності праці, ефективності виробництва і якості. Такі структурні схеми дозволяють створювати організаційні умови для об'єднання зусиль усього персоналу по підвищенню економічних і виробничих показників діяльності всієї компанії.

Стандарт ISO 8402 дає наступне визначення:

Система якості - сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення управління якістю.

Система якості за формою - це система документації, у якій установлені загальні принципи забезпечення якості, вимоги до діяльності і відповідальності кожного співробітника в області якості, умови дотримання заданих параметрів кожного процесу і характеристик кожного об'єкта; методики контролю, обробки й аналізу інформації про якість; програми навчання персоналу в області якості й ін. Система якості включає також систематичну діяльність відповідно до установлених вимог, виявлення недоліків і постійний пошук шляхів поліпшення. Побудовою системи якості частіше усього займаються професійні організації, що грають роль радників по якості. Система якості в організації призначена, насамперед, для задоволення внутрішніх потреб управління організацією. Вона ширше, чим вимоги визначеного споживача, що оцінює тільки ту частину системи якості, що стосується індивідуальних вимог споживача.

Призначення системи якості:

Організація діяльності в області якості у формі системи з функціями координації, регуляції, аналітичного вироблення рішень.

Регламентація й упорядкування всієї діяльності організації відповідно до поставлених цілей в області якості.

Визначення ролі і відповідальності кожного співробітника відповідно до поставлених цілей в області якості.

Приведення всіх процесів на підприємстві в керовані умови.

Забезпечення простежуваності і контрольованості продукції і ресурсів.

Постійне підвищення кваліфікації персоналу.

Організацію системи ведення, нагромадження й обробки інформації з метою мінімізації витрат, викликаних низькою якістю.

Дослідження з оцінки ефективності розробки і впровадження систем якості були проведені однією з провідних сертифікаційних фірм світу - організацією Ллойд Регістр. Під час досліджень аналізувалися економічні показники діяльності 222 підприємств машинобудівного профілю, що впровадили і сертифікували свої системи якості. Дослідження проводилися по групах - малі, середні і великі компанії. Порівнювалися результати діяльності таких підприємств із показниками, середніми по галузі (табл. 1).

	Компанії
Економічний показник	Великі	середні	малі
діяльності	Система якості	Середній	Система якості	Середній	Система якості	Середній
Рентабельність, %	4.4	1.9	4.9	1.9	6.8	1.9
Повернення капіталу, %	16.6	7.7	16.2	7.7	17.5	7.7
Обсяг продажів на одного працюючого, тис. фунт. стерл.	93.5	47.7	62.2	47.7	53.7	47.7
Прибуток на одного працюючого, тис. фунт. стерл.	3.6	0.9	2.9	0.9	4.2	0.9
Інвестиції в розрахунку на одного працюючого, тыс. фунт. стерл.	21.2	11.О	23.9	11.0	18.9	11.0

Табл. 3 Оцінка ефективності розробки і впровадження систем якості, проведена сертифікаційною організацією Ллойд Регістр.

Загальний висновок, зроблений Ллойд Регістром: підприємства, що впровадили систему якості в 2-3 рази ефективніші в порівнянні з конкурентами, що не використовують систему якості.

Цілі і політика в області якості.

Мета в області якості визначає напрямки діяльності фірми протягом її існування. Мету не можна часто змінювати. Звичайно вона змінюється, коли організація приймає рішення про повну переорієнтацію своєї діяльності.

Мета фірми визначається керівником до початку господарської діяльності. Мета фірми може коректуватися в міру активізації діяльності фірми, спрямованої на задоволення вимог ринку. Однак, як правило, уже сформульована мета не піддається істотним змінам. Припустимо, що метою фірми, що поставляє комп'ютерну техніку, є «надавати послуги всім країнам і зайняти лідируюче положення у світі серед постачальників комп'ютерної техніки». Розглянуте формулювання мети припускає досить широкий діапазон діяльності, що дозволяє забезпечувати збільшення обсягів виробництва персональних комп'ютерів і послуг, що надаються у цій області. У даному випадку цілі в області збуту передбачають задоволення вимог певної категорії споживачів і вихід на ринки всіх країн. Цілі в області якості передбачають конкурентноздатність на світовому ринку. Для цього на підприємстві необхідно передбачити можливості прийняття внутрішніх стандартів, вимоги яких перевищують вимоги світових стандартів у даній області.

Мета в області якості є вершиною піраміди планування, і встановлює завдання бізнесу, обумовлені вищим керівництвом, а також тактику і стратегію, що визначаються керівництвом середньої ланки.

Політика - це лаконічно сформульовані напрямки і цілі, що визначаються керівництвом по багатьом напрямкам: загальна політика, політика в області якості, політика в області збуту, в області інвестицій і т.д.

Політика в області якості є офіційним документом організації, частиною загальної політики. Вона містить стратегічні цілі в області якості, сформульовані для досягнення цілей завдання підприємства і зобов'язання (особливо з боку керівництва). Політика в області є основою функціонування всієї системи якості. Політика в області якості повинна бути сформульована таким чином, щоб зробити цілеспрямованою діяльність кожного співробітника. У ній також повинні бути чітко визначені рівні стандартів якості роботи для даної фірми і розглянуті всі аспекти системи забезпечення якості. Формулювання політики в області якості повинне бути коротким і доступним для сприйняття.



Мал. 11 Схема процесу управління якістю

Після затвердження політики вся діяльність підприємства спрямована на її реалізацію (див.мал11).

Стандарт ISO 8402 дає наступне визначення:

Політика в області якості - основні напрямки і мети організації в області якості, офіційно сформульовані вищим керівництвом. Політика в області якості є елементом загальної політики і затверджується вищим керівництвом.

На Мал. 12 показаний приклад політики в області якості.



Мал. 12 Приклад політики в області якості.

Структура політики в області якості.

I. Політика в області якості (назва документа).

II. Лозунг.

III. Сутність політики. (Основні напрямки розвитку фірми в області якості).

IV. Поставлені цілі.

V. Засоби реалізації політики

VI. Підпис керівника. Печатка.

Фактори, що впливають на політику в області якості.

Гарантії підприємства щодо виробленої або реалізованої продукції.

Вимоги законодавств.

Вимоги споживачів до якості продукції і систем забезпечення якості.

Умови конкурентної боротьби

Економічні розрахунки.

Технологічні умови.

Обов'язковою умовою функціонування системи якості є регулярний (звичайно щорічний) аналіз із боку вищого керівництва системи якості і її відповідності політиці в області якості (див.Мал.11)

Стандарт ISO 8402 дає таке визначення:

Аналіз із боку керівництва - офіційна оцінка вищим керівництвом стану системи якості і її відповідності політиці в області якості і цілям.

Аналіз із боку керівництва може включати аналіз політики в області якості. Результати перевірки якості (аудиту) є одними з можливих вхідних даних для аналізу з боку керівництва. Обов'язковою умовою динамічного розвитку організації є вироблення керівництвом програми поліпшення якості в результаті аналізу стану системи якості.

Стандарт ISO 8402 дає таке визначення:

Поліпшення якості - заходи, що вживаються в організації з метою підвищення ефективності в результативності діяльності і процесів для одержання вигоди як для організації, так і для її споживачів.

Забезпечення якості.

У схемі, поданій на Мал. 11 показано, що між формулюванням політики якості і її реалізацією в рамках системи якості знаходиться комплекс заходів, який називається «забезпечення якості» у рамках системи забезпечення якості. Забезпечення якості містить у собі всі систематизовані і плановані види діяльності, необхідні для виконання установлених вимог. До таких видів діяльності належать планування якості, регулювання якості, контроль якості. Схема забезпечення якості подана на Мал.11.

Рис. 13 Схема забезпечення якості в рамках системи якості.

Стандарт ISO 8402 дає таке визначення:

Забезпечення якості - усі види діяльності, які плануються і систематично здійснюються в рамках системи якості (які можуть бути підтверджені, якщо це потрібно), необхідні для створення достатньої впевненості в тому, що об'єкт буде виконувати вимоги до якості.

Для підтвердження діяльності по забезпеченню якості необхідно вести відповідну документацію по всіх проведених роботах. Результатом діяльності по забезпеченню якості є гарантія того, що продукція або послуга буде задовольняти вимогам якості. Усі заходи щодо забезпечення якості базуються на вимогах до якості. Вимоги до якості повинні цілком відбивати потреби споживача.

Існують зовнішні і внутрішні цілі забезпеченні якості:

Внутрішні цілі забезпечення якості формуються на рівні підрозділів і створюють упевненість керівництва організації в здатності реалізувати політику в області якості.

Зовнішні цілі забезпечення якості формуються на рівні конкретних контрактів і створюють гарантії споживачам у тому, що замовлена продукція або послуга буде представлена в обговорений термін з обговореною якістю.

Процедури забезпечення якості можуть бути об'єднані в дві групи:

Виробничі процедури охоплюють діяльність над матеріальними об'єктами, що прямо або побічно впливають на якість створюваної продукції. Значна частина виробничих процедур забезпечення якості реалізується в підрозділах допоміжного виробництва і спрямована на підтримку основних технологічних процесів на відповідному рівні:

перевірка і підтримка в робочому стані технологічного устаткування

перевірка і підтримка в робочому стані контрольно-вимірювальних приладів,

контроль якості покупних виробів, сировини і матеріалів,

перевірка збереження й обслуговування продукції,

Управлінські процедури охоплюють діяльність, пов'язану з підготовкою, прийняттям і організацією виконання управлінських рішень по забезпеченню (поліпшенню) якості. Сюди належать процедури реєстрації даних про якість, їхньої обробки, нагромадження, упорядкування, збереження, а також аналізу і моделювання ситуацій, виробітки коригувальних і попереджуючих дій. Управлінські процедури, як правило, об'єднуються в цикли управління: (планування організація облік контроль аналіз регулювання). Ці цикли здійснюються над всіма елементами системи якості, у тому числі над виробничими процедурами забезпечення якості.

Складові елементи категорії «забезпечення якості» (планування, регулювання і контроль) взаємозалежні, і утворюють безупинний процес формулювання і реалізації вимог до якості в рамках системи якості.

Стандарт ISO 8402 дає таке визначення:

Планування якості - діяльність, що встановлює цілі і вимоги до якості, застосування елементів системи якості.

Планування якості охоплює:

а) Планування якості продукції: ідентифікація, класифікація й оцінка характеристик якості, а також встановлення вимог до якості;

б) Планування управлінської і виконавчої діяльності: підготовка до застосування системи якості, у тому числі організаційна діяльність і укладання календарного графіка;

в) Підготовку програми якості і вироблення положень по поліпшенню якості.

Показники якості, що плануються, можуть перевершувати норми, що регламентуються законодавством, або норми, прийняті стандартами конкуруючих організацій. У такому випадку підвищені плановані показники якості оформляються у вигляді стандарту підприємства і здійснюють великий вплив на конкурентні позиції підприємства.

Контроль якості - зіставлення відповідності запропонованих вимог зі зміреними характеристиками продукції або послуги.

Регулювання якості - усунення невідповідностей характеристик продукції або послуги з запропонованими вимогами.

ЛЕКЦІЯ 4. СТАНДАРТИЗАЦІЯ ВИМОГ ДО ЯКОСТІ

Рівні стандартизації і види стандартів.

Стандарти розробляються і використовуються в зв'язку з тим, що відповідні кола суспільства (виготовлювачі, споживачі, торгівля) стикаються з проблемами, що вимагають спільних рішень. Стандарти базуються на загальновизнаних результатах науки, техніки і досвіду.

Стандарт - це документ, виданий і затверджений офіційним органом для постійного використання, що містить керівництва, правила або характеристики, спрямовані на забезпечення оптимальних результатів.

Класифікація стандартів відповідно до рівнів стандартизації.

Стандартизація (розробка, затвердження, прийняття і видання стандартів) проводиться на наступних рівнях:

Компанії (стандарт підприємства).

Групи компаній (стандарт концерна).

Міністерства (галузевий стандарт).

Національному ( наприклад, національний стандарт України ДСТУ).

Регіональному, (наприклад, європейський стандарт EN).

Міждержавному (наприклад, у рамках СНД).

Міжнародному (міжнародний стандарт ISO).

Стандартизація на рівні компаній, груп компаній поширюється тільки на продукцію, що випускається на конкретному підприємстві або групі підприємств. Стандарт розробляється підприємством із такими цілями:

Установка і декларація підвищених вимог у порівнянні з вимогами, прийнятими в конкурентів.

Регламентація внутрішніх вимог, раціоналізація процесів і операцій.

Гарантії споживачам.

Національні і галузеві стандарти. Національні стандарти розробляються національними органами по стандартизації (в Україні Держстандарт). Галузеві стандарти розробляються відповідними міністерствами і відомствами. Галузеві стандарти розробляються на продукцію при відсутності державних стандартів або в разі потреби установлення вимог, що перевищують або доповнюють вимоги національних стандартів. Стандартизація на національному і галузевому рівнях проводиться з такими цілями:

Забезпечення потреби суспільства в розвитку за рахунок прийняття єдиних вимог на базі останніх досягнень науки і техніки.

Захист здоров'я і життя споживачів, охорона навколишнього середовища, захист вітчизняного товаровиробника.

Прийняття міжнародних вимог із метою усунення технічних бар'єрів у торгівлі.

Міжнародні і регіональні стандарти приймаються відповідно міжнародними і регіональними організаціями по стандартизації. Міжнародна стандартизація спрямована на полегшення торгових і виробничих відношень у світі , що особливо актуально при становленні глобальних міжнародних ринків, таких, як Єдиний Європейський ринок, Північно-Американський ринок, Азіатсько-Тихоокеанський ринок. Регіональна стандартизація спрямована на захист інтересів окремого регіону. Зокрема, стандартизація в Європі (регіональна стандартизація) спрямована на забезпечення потреб Єдиного Європейського ринку.

рамках держави ходіння мають тільки національні стандарти. Міжнародний або регіональний стандарт не обов'язковий до включення в національний збірник стандартів. Кожна країна вирішує питання про прийняття міжнародного або регіонального стандарту в якості національного.

Гармонізований стандарт - це національний стандарт, що відповідає стандарту, розробленому міжнародною або регіональною організацією по стандартизації.

Стандарти обов'язкового і добровільного використання.

Виділяють стандарти обов'язкового і добровільного використання.

Стандарти обов'язкового використання містять обов'язкові вимоги, регламентовані законом. Від дотримання підприємцями обов'язкових вимог стандартів залежить здоров' і безпека споживачів, безпека праці в процесі виробництва, охорона навколишнього середовища, сумісність продукції. Крім того, вимоги обов'язкових стандартів захищають споживачів від продукції низької якості в тих випадках, коли на ринку немає конкуруючих пропозицій. Обов'язкові вимоги стандартів підлягають безумовному виконанню органами виконавчої державної влади, усіма підприємствами, їх об'єднаннями, установами, організаціями і громадянами - суб'єктами підприємницької діяльності, на діяльність яких поширюється дія стандартів.

До обов'язкових вимог належать:

Вимоги, що забезпечують безпеку продукції для життя, здоров' і майна громадян, охорону навколишнього середовища.

Вимоги, що забезпечують сумісність і взаемозамінність продукції і вимоги до методів виміру цих показників.

Вимоги техніки безпеки і гігієни праці відповідно до діючих санітарних норм і правил.

Метрологічні норми, правила, вимоги і положення, що забезпечують вірогідність і єдність вимірів.

Положення, що забезпечують технічну єдність під час розробки, виготовлення, експлуатації продукції.

Стандарти добровільного використання містять вимоги рекомендаційного характеру. Заява про дотримання виробником продукції стандартів добровільного використання застосовується для досягнення наступних цілей:

Посилення довіри до якості продукції і розширення ринку збуту.

Усунення конкуренції з боку виробників, що використовують стандарти з більш низькими вимогами.

Підтримки іміджу фірми, забезпечення реклами і збільшення обсягів продажу.

Якщо виробник вирішив випускати продукцію (надавати послуги) відповідно до вимог стандарту добровільного використання, то після відповідної заяви, стандарти добровільного використання стають обов'язковими до застосування. Вимогу застосовувати стандарти добровільного використання може бути обговорено контрактом. Відхилення від обговорених контрактом вимог стандартів веде до розриву контрактних взаємовідношень, утраті репутації на ринку. Таким чином, рекомендовані вимоги стандартів підлягають безумовному виконанню, якщо:

Виробником /постачальником/ продукції зроблена заява про відповідність продукції цим стандартам.

Ці вимоги включені в договори на розробку, виготовлення і постачання продукції;

Це передбачено діючими актами законодавства;

Міжнародна стандартизація.

Питаннями розробки, прийняття і видання міжнародних стандартів займаються міжнародні організації по стандартизації. Існують дві рівноправні міжнародні організації по стандартизації, що розрізняються по областях діяльності:

ISO - Міжнародна організація по стандартизації (International Standard Organization)

IEC - Міжнародна електротехнічна комісія (International Electrotechnical Commission).

Міжнародна електротехнічна комісія (IEC) була створена в 1906 році в Лондоні на конференції представників 13 країн. Прообраз міжнародної організації по стандартизації (ISO) - міжнародна федерація національних асоціацій по стандартизації була створена в 1926 році. Федерація була перетворена в комітет по координації стандартів при ООН у 1944 році, і потім у сучасну ISO у 1946 р. Із створенням ISO, IEC приєдналася до ISO на автономних правах, зберігаючи незалежність у фінансових і організаційних питаннях і співробітничаючи на добровільних засадах. У 1993 році були прийняті зміни в структурі й організації роботи ISO, спрямовані на прискорення розробки міжнародних стандартів і удосконалення діяльності організації в зв'язку з радикальними змінами, що відбулися в економічних і політичних сферах, а також зростаючими вимогами до міжнародної стандартизації з боку ринку.

Міжнародні організації по стандартизації є громадянсько-правовими об'єднаннями відповідно до швейцарського права. Територіально секретаріати IEC і ISO знаходяться в Женеві в одному будинку. По загальних питаннях стандартизації ISO і IEC виступають узгоджено. Інтереси кожної окремо взятої країни в області стандартизації виражені через її офіційного представника.

Докладну інформацію про діяльність ISO, про міжнародні стандарти в різних галузях можна одержати через Internet за адресою http://www.iso.ch/.

Міжнародна організація по стандартизації

Головна мета ISO полягає в розробці міжнародних стандартів і активному сприянні їхньому добровільному прийняттю і використанню для досягнення максимально можливого рівня ефективності промисловості і торгівлі в усьому світі.

Основні напрямки діяльності ISO.

Розробка і публікація міжнародних стандартів у всіх областях технічної й економічної діяльності (за винятком електротехніки й електроніки).

Сприяння прийняттю міжнародних стандартів національними системами стандартизації.

Міжнародне співробітництво.

Склад ISO:

В даний час членами ISO є 120 країн, а її діяльність пов'язана з 500 міжнародними організаціями. У число нових членів ISO увійшли деякі країни СНД, у тому числі Білорусія, Україна, Туркменістан і Узбекистан. У рамках ISO працює 185 технічних комітетів. Основними органами ISO є Генеральна асамблея, Рада і Виконавче бюро (комітет). На Мал. 14 подано структуру ISO і кольором виділені комітети ISO, у яких Україна представлена Держстандартом.

Мал. 14 Структура ISO

Рада (див. Мал. 14) складається із 18 представників комітетів-членів. П'ять із них призначаються автоматично з числа тих, хто займає перші п'ять місць у ранжируванні складу ISO. Зараз це DIN (Германія), AFNOR (Франція), ANSI (США), BSI (Великобританія), JISC (Японія). Інші 13 членів Ради обираються на Генеральній асамблеї ISO терміном на 2 роки. Секретаріати технічних органів ISO ведуть 34 країни (Германія - 20% секретаріату, Великобританія - 18%, США і Франція по - 13% ).

Провідні фірми прагнуть мати секретаріати у своїй області, не зважаючи на фінансові витрати, що дозволяє їм перетворювати свої національні стандарти в міжнародні з тими вимогами , котрі ці фірми вже освоїли і, таким чином, досягається вигідна для них участь у міжнародному поділі праці.

Міжнародна електротехнічна комісія (IEC)

Головна мета IEC полягає в розробці міжнародних стандартів у сфері електротехніки й електроніки й активного сприяння їхньому добровільному прийняттю і використанню.

Склад IEC:

Членами IEC є 41 національний комітет. У якості таких національних комітетів виступають національні організації по стандартизації. Це, в основному, промислово розвинуті країни, а також ряд країн, що розвиваються. У цих країнах проживає 80% населення земної кулі, що споживає 95% світового виробництва електроенергії і використовує майже 90% усіх виробів електроніки і електротехніки, що випускаються.

Структура технічних органів IEC така ж, як і ISO, тобто технічні комітети (ТК) , підкомітети (ПК) , робочі групи (РГ). У IEC діє понад 85 ТК , 114 ПК і більш 600 РГ. У діяльності кожного ТК бере участь у середньому від 15 до 25 країн.

Значна більшість ТК і ПК очолюють європейські країни і, насамперед, Франція, Германія, Великобританія, що входять у Європейський Союз (ЄС), що має важливу технічну, торгову й економічну перевагу для цих країн.

Європейська стандартизація

Цілі європейської стандартизації

Погодженість національних стандартів у країнах- учасницях Європейського Союзу

Єдине прийняття країнами- учасницями ЄС міжнародних стандартів

Розробка єдиних європейських стандартів у тих галузях, де не прийняті міжнародні стандарти.

Рішення питань стандартизації в рамках ЄС здійснюється рівноправними європейськими організаціями по стандартизації, що відрізняються по області діяльності:

СЕ - Європейський комітет по стандартизації (Comite europeen de normalisation);

CENELEC - Європейського комітету по стандартизації в електротехніці (Comite europeen de normalisation en electrotechnique).

Європейські організації по стандартизації, як і відповідні міжнародні організації по стандартизації, є цивільно-правовими об'єднаннями відповідно до бельгійського або французького права. Кожна країна має тільки одного офіційного представника, що виражає всі інтереси цієї країни в галузі стандартизації. При узгодженні на європейському рівні (особливо при прийнятті європейських стандартів) представники мають голоса, зважені відповідно до їх економічного рівня. Кількість голосів кожної країни Європейського союзу подана в Табл. 4 . Такою ж кількістю голосів країни Європейського Союзу володіють у Раді Міністрів Європейського Союзу - законодавчому органі ЄС. Розпорядження ради міністрів Європейського Союзу равноцінні законам держав-партнерів. У нього також входять по одному представнику від кожного з 18 урядів.

Табл. 4 Кількість голосів країн-учасниць Європейського Союзу, що враховуються при узгодженні питань на європейському рівні.

Функціонування внутрішнього європейського ринку в значній мірі базується на основі європейських стандартів.

Політикою європейських комісій , що нормують , є прийняття за основу міжнародних стандартів (переважно без змін) при розробці європейських стандартів.

Європейські стандарти відповідно до регламенту європейських комісій повинні переводитися в національні збірники стандартів країн-учасниць Європейського Союзу без змін. При цьому скасовуються національні стандарти , що відрізняються.

Європейський комітет по стандартизації (CEN)

Європейський комітет по стандартизації створений у Парижі 25 березня 1961 року. У 1970 році була введена обов'язкова розробка європейських стандартів (EN).

Склад CEN.

Членами CEN є національні організації по стандартизації 18 країн. Це - закрита організація. Країни - члени CEN визнають пріоритет міжнародної стандартизації в рамках ISO і IEC.

Область діяльності.

Робота зі стандартизації в CEN засновується багато в чому на результатах, досягнутих у ISO, або доповнює їх. Крім європейських стандартів, CEN також розглядає і приймає документи по гармонізації і попередні стандарти. Документи по гармонізації є найбільш простою формою усунення технічних бар'єрів у торгівлі між цими країнами. Вони відрізняються від європейських стандартів тим, що відбивають суть адміністративних і правових норм, що можуть заважати розвитку торгових відношень. Ці документи відрізняються також і по процедурі їх прийняття членами CEN. Головне їхнє призначення - забезпечення однаковості застосування міжнародних стандартів (ISO) у країнах ЄС. Попередні стандарти розробляються у випадках, коли рівень інновацій високий, швидко змінюються технології, можливо швидка зміна показників і вимог, а також, коли потрібно тривалий період для погоджень і прийняття стандартів. Такі стандарти мають обмежений термін дії - до 3-х років.

...