Управління якістю

управління витратами на процеси (у стандарті - підхід з погляду витрат на процеси).



Мал. 25 Основні підходи до управління фінансовою діяльністю в області якості.

Ці три підходи, як зазначено в керівництвах стандарту ISO 9004, можуть бути використані не тільки в чистому вигляді, але в різних сполученнях між собою. Не виключене використання інших підходів або можливих комбінацій. У кожному з трьох підходів розглядаються дві основні фінансові групи: витрати на управління якістю і збитки внаслідок низької якості. Розглянемо особливості кожного з підходів.

Управління витратами на якість.

Підхід полягає в калькуляції витрат на поліпшення і контроль якості і наступної калькуляції збитків, викликаних дефектами, відмовами, переробками. Збитки, викликані дефектами, відмовами і переробками належать до категорії витрат на дефекти. В результаті збільшення витрат на поліпшення і контроль якості зменшуються витрати на дефекти, і навпаки. При управлінін витратами на якість визначається економічний ефект передбачуваних витрат на якість як зменшення загальних витрат за рахунок зменшення збитків, заподіяних дефектами. Управління витратами на якість особливо ефективно при побудові системи якості; при впровадженні нових методів; програм управління і забезпечення якості; при аналізі засобів і методів контролю якості. Підхід дозволяє встановити зв'язок між витратами на якість і прибутком; провести калькуляцію терміна окупності капіталовкладень в області якості; спрогнозувати і згодом оцінити результативність діяльності в області якості. Відповідно до вимог міжнародних стандартів ISO серії 9000 ефективність діяльності в системі якості оцінюється по її здатності попереджувати можливі невідповідності.

Управління вартістю низької якості.

Управління вартістю низької якості здійснюється за схемою «від зворотного», у порівнянні з управлінням витратами на якість. Цикл управління вартістю низької якості: калькуляція вартості низької якості установлення причин виниклих невідповідностей класифікація причин невідповідностей по розмірі заподіяного збитку установлення пріоритетів серед причин невідповідностей усунення причин невідповідностей відповідно до встановленої черговості послідуюча калькуляція вартості низької якості. Управління вартістю низької якості спрямоване на визначення необхідності додаткових витрат на якість і виявлення проблем хронічного характеру, не охоплених системою якості. Збиток від проблем хронічного характеру може бути незначний протягом малого проміжку часу, Але ці проблеми приводять до значних економічних утрат за рахунок регулярного характеру. До вартості низької якості належать втрати, викликані тим, що підприємством не реалізовані потенційні можливості. Іноді вартість низької якості важко визначити кількісно, але вона може бути дуже істотною (наприклад, втрата престижу фірми). Характеристиками вартості низької якості є також зменшення обсягу реалізації продукції або невідповідність між планованими і реальними економічними показниками. Прикладами вартості низької якості є втрата довіри споживача, утрата можливості одержання додаткової вигоди для споживача, організації або суспільства, а також марнотратне використання ресурсів і матеріалів. Непрямі витрати внаслідок низької якості можуть бути дуже значними. Було підраховано, що простої системи головного комп'ютера в комп'ютерній системі в Каліфорнійському Американському банку протягом 24г здійснить істотний негативний вплив на фінансові операції банку. Простій протягом 48 г завдасть шкоди економіці Каліфорнії, а простій у 72 ч вплине на валовий національний продукт США.

Підхід, заснований на визначенні збитків у результаті незадовільної якості, найбільш ефективний у вже побудованій і функціонуючій системі якості. За допомогою підходу можна виявити неефективні види діяльності і визначити заходи по внутрішньому удосконаленню системи.

Управління витратами на процеси.

Діяльність будь-якої організації може бути змодельована з погляду сукупності зовнішніх і внутрішніх процесів організації. У такій моделі управління організацією може бути розглянуте як управління процесами в організації. Прикладами процесів є: технологічні процеси, процеси управління, процеси підготовки персоналу, процеси інформаційного забезпечення й ін.

Відповідно до визначення стандарту ISO 9000-1:

Процес- це сукупність взаємозалежних ресурсів і діяльності, які перетворюють вхідні елементи у вихідні. У примітці до визначення відзначено: до ресурсів можуть належати персонал, засоби обслуговування, устаткування, технологія і методологія.

Управління якістю може бути реалізоване шляхом впливу на процеси. Це стосується, насамперед, тих організацій, у котрих можливо однозначно виділити процеси і визначити властиві кожному процесу ресурси і діяльність.

Фінансова звітність із погляду витрат на процеси включає витрати двох видів:

Витрати, пов'язані із забезпеченням відповідності - це витрати на задоволення усіх встановлених і очікуваних потреб споживачів при відсутності дефектів існуючих процесів.

Витрати, пов'язані з усуненням невідповідності - це витрати, пов'язані з дефектами існуючого процесу.

Кожний із цих двох видів витрат може стати джерелом економії. Підхід ефективний у функціонуючій системі якості, при реалізації системи TQM ( у циклі «пошук процесів, які могли би бути покращені планове удосконалення процесів самооцінка»). Така форма фінансової звітності застосовується при реалізації програми постійного покращення якості і допомагає управляти програмами капіталовкладень у покращення і забезпечення якості.

У Табл. 10 поданий порівняльний аналіз цільової спрямованості основних підходів до управління фінансовою діяльністю в області якості.

Підходи до управління фінансовою діяльністю в області якості
Підхід	Мета підходу
Управління витратами на якість	Побудова й оцінка ефективності системи якості. Впровадження нових методів управління якістю.
Управління вартістю низької якості	Усунення причин виниклих невідповідностей, Удосконалення системи якості.
Управління витратами на процеси	Побудова і функціонування системи TQM. Удосконалення процесів і діяльності, усунення невідповідностей процесів і діяльності.

Табл. 10 Цільова спрямованість основних підходів до управління фінансовою діяльністю в області якості.

Розглянемо більш докладно найбільш поширений підхід до управління фінансовою діяльністю в області якості - управління витратами на якість.

Управління витратами на якість.

Визначення витрат на якість.

Управління витратами на якість, як відзначалося вище, є найбільш поширеним і часто використовується при побудові системи якості по вимогах стандартів ISO серії 9000. Витрати на якість включають усі витрати, пов'язані з якістю, і підрозділяються на дві загальні групи - витрати, викликані невідповідностями, і витрати на попередження і виявлення невідповідностей.

Стандарт ISO 8402 дає таке визначення:

Витрати, пов'язані з якістю (витрати на якість)- витрати, що виникають при забезпеченні і гарантуванні задовільної якості, а також витрати, пов'язані із втратами в тому випадку, коли не досягнута задовільна якість.

Структура витрат на якість.

Витрати на якість, як показано на Мал. 33 підрозділяються на:

плановані витрати на управління якістю (капіталовкладення);

непередбачені витрати, викликані дефектами (утрати).

Витрати на управління якістю (капіталовкладення) зводяться до витрат на попереджуючі дії і витрат на виявлення невідповідностей методом оцінки якості (випробування, контроль, дослідження).

Група витрат, викликаних дефектами, вважається збитками, і підрозділяється на дві підгрупи: витрати на усунення невідповідностей у процесі виробництва; і витрати, пов'язані з задоволенням рекламацій споживачів, викликаних невідповідністю готової продукції.

У стандарті ISO 9004-1 наведені такі складові витрат на якість:

Попереджуючі дії - витрати на заходи щодо попередження дефектів;

Оцінка- витрати на проведення випробувань, контролю і досліджень по визначенню відповідності вимогам якості;

Дефекти, у процесі виробництва - витрати, викликані невідповідністю продукції вимогам якості, виявленою до постачання (наприклад, пов'язані з повторним наданням послуги, переробкою, повторними випробуваннями, списанням, відходи);

Дефекти, виявлені поза виробництвом- витрати , викликані невідповідністю продукції вимогам якості, виявленою після постачання (наприклад, пов'язані з технічним обслуговуванням і ремонтом продукції, претензіями споживачів і поверненням, покриттям збитків і знижок, рекламаціями на продукцію і юридичною відповідальністю).

Розглянь докладно кожну складову витрат на якість.

Витрати на попереджуючі дії.

Діапазон заходів, спрямованих на забезпечення якості і попередження дефектів дуже широкий. До їхнього числа належать такі заходи, як побудова системи якості по вимогах стандартів ISO серії 9000, побудова системи загального управління якістю (TQM), упровадження системи статистичної обробки даних про брак і невідповідності, проведення днів якості й ін. Структура і розмір витрат на попереджуючі дії змінюється в залежності від використовуваних засобів забезпечення якості. Побудова системи якості по вимогах стандартів ISO серії 9000 зв'язана зі значними витратами, серед яких можна виділити такі:

Витрати на побудову і документування системи якості: -розробка методик якості; -розробка і ведення документації системи якості; -робота з персоналом, упровадження системи; - ведення документації, що підтверджує функціонування системи;

Витрати на правове забезпечення системи якості: - придбання законодавчих документів; - юридична експертиза зовнішніх і внутрішніх документів, пов'язаних із забезпечення якості; - аналіз контрактів на відповідність установленим юридичним нормам і вимогам; - сертифікація системи якості; - проведення юридичних консультацій зовнішніх радників по якості;

Витрати на інформаційне забезпечення системи якості: - розробка методів обліку і форм реєстрації даних про якість; - побудова системи інформаційного забезпечення і закупівлі інформаційного устаткування; - організація збору інформації про якість; - обробка, збереження, аналіз інформації про якість;

Витрати на навчання і підготовку кадрів: - розробка методик визначення потреби в підготовці і програм підготовки кадрів в області якості; - визначення і підтвердження кваліфікації співробітників; підготовка і перепідготовка співробітників.

Витрати на облік, оцінку й аналіз витрат на забезпечення якості: - збір даних про витрати на якість; - розробка документації по обліку витрат на якість; - створення і забезпечення баз порівняння для оцінки витрат на якість; - аналіз витрат на якість і випуск робочих звітів; - планування і реалізація заходів щодо зниження витрат на якість.

Функціонування системи якості по вимогах стандартів ISO серії 9000 пов'язано з додатковими витратами. Витрати на функціонування системи якості так само належать до категорії витрат на попереджуючі дії. Забезпечення якості в рамках системи якості пов'язано із витратами на реалізацію методик системи якості. До таких витрат належать: витрати на вибір, оцінку субпідрядників; витрати на укладання, аналіз і завердження документів на закупівлю відповідно до установлених вимог; витрати на технологічну підготовку виробництва; витрати на управління процесами проектування, виробництва і технічного обслуговування; витрати на виконання установлених вимог до упакування, збереження і транспортування; витрати на аналіз якості продукції при експлуатації й ін. Забезпечення ефективності функціонування системи якості пов'язано з витратами на щорічні аудити системи якості, програми підготовки персоналу, підготовку і проведення щорічного аналізу системи якості на рівні вищого керівництва. До витрат на функціонування системи якості належать витрати на укладання внутрішньої системи документації по всій проведеній діяльності (протоколи виконання методик якості, протоколи контролю й ін.) і витрати на ведення системи документації.

Витрати на оцінку якості.

Витрати на оцінку якості так само, як і витрати на попереджуючі дії, визначаються керівництвом і залежать від обраних методів управління якістю. Крім того, вони залежать від специфіки здійснюваної діяльності. Модель системи забезпечення якості, побудована згідно з вимогами стандартів ISO серії 9000, припускає контроль дотримання вимог стандарту. До витрат на оцінку якості можуть належати витрати на функціонування служби контролю, служби метрологічного забезпечення (витрати на зовнішні метрологічні служби) і внутрішніх лабораторій, витрати на укладання методик контролю і протоколів виконання процедур контролю, витрати на підтримку випробувального і контрольного устаткування в робочому стані (профілактичне обслуговування). Об'єктами контролю можуть бути продукція і процеси. Контроль якості продукції включає:

вхідний контроль (продукції, що надійшла від постачальника);

контроль у процесі виробництва;

контроль готової продукції.

Витрати на проектування продукції пов'язані зі створенням і випробуваннями дослідного зразка продукції, плануванням експерименту, експлуатаційними випробуваннями.

Витрати на дефекти в процесі виробництва.

До витрат на дефекти в процесі виробництва належать усі внутрішні витрати підприємства, викликані невідповідностями процесів або продукції, що знаходиться в процесі виробництва. До них належать вартість браку і переробок; витрати на контроль і випробування переробленої продукції; витрати на утилізацію або вторинну переробку відбракованої продукції. До цієї групи витрат належать витрати, викликані простоями виробництва внаслідок низької якості, а також витрати в результаті поломок і аварій.

Витрати на дефекти, виявлені поза виробництвом.

До витрат на дефекти, виявлені поза виробництвом , належать зовнішні витрати підприємства, викликані невідповідністю поставленої продукції. До них належать- витрати на виправлення дефектів , виявлених після постачання, повторний контроль і випробування; утрати через зниження ціни, внаслідок невідповідності поставленої продукції; витрати на розгляд, аналіз і задоволення рекламацій; витрати на гарантійні ремонти; вартість повернутої продукції; компенсації по судових позовах, викликаних збитком, заподіяним споживачу або суспільству в процесі експлуатації продукції.

Управління витратами на якість.

Як було відзначено вище, витрати на якість складаються із витрат на капіталовкладення в управління якістю (витрати на попереджувальні заходи і на оцінку якості) і витрат на компенсацію збитку, викликаного дефектами (утрати). Утрати, викликані дефектами, коливатися від 40 до 2 % від суми реалізованої продукції. У масштабах великого підприємства зменшення втрат навіть на 0,1% стосовно товарообігу дає значний економічний ефект.

Мета управління витратами на якість- мінімізація витрат на якість за рахунок зменшення витрат на компенсацію збитку, викликаного дефектами (утрат).

Побудова і сертифікація системи управління якістю відповідно до вимог стандартів ISO серії 9000 дозволяє зменшити витрати на якість приблизно на 25-30%. За рахунок цього провідні західні фірми з найвищим вихідним рівнем організації виробництва такі, як SCANIA, VOLVO, PRIPS (Швеція), змогли підвищити прибуток на 10-20 % .

Витрати, що належать до капіталовкладень в управління якістю встановлюються керівництвом підприємства і, в принципі, можуть змінюватися в діапазоні від витрат на контроль зробленої продукції (вартість оцінки якості) до витрат на впровадження і функціонування обраної системи якості. Зменшення збитків від браку визначає ефективність капіталовкладень. Реальний рівень збитків від браку встановлюється шляхом збору й обробки фактичних даних.

Мал. 27 Рівень витрат на якість до і після побудови системи якості (дані асоціації Сендхолма /Швеція/).

Чим вище рівень капіталовкладень в управління якістю, і зокрема, чим вище в капіталовкладеннях частка витрат на попереджуючі дії, тим менше збитки від браку. Зі зменшенням капіталовкладень в управління якістю, збитки від дефектів збільшуються. На Мал. 27 подано дані шведської асоціації Сендхолма, що займається питаннями консалтінгу і навчання якості. Як видно з Мал. 27, збільшення витрат на попереджуючі дії дозволяє скоротити сумарні витрати на якість на 25%. У масштабах великого підприємства це виражається в значному економічному ефекті.



Мал. 28 Функціональна залежність між складовими витрат на якість.

Змінюючи витрати на попереджуючі дії, можна змінювати витрати на оцінку якості (див. Мал. 28). Витрати на оцінку якості і попереджуючі дії складають суму капіталовкладень вуправління якістю. Сума капіталовкладень у управління якістю і коефіцієнт ефективності капіталовкладень регулюють рівень збитків від дефектів. Отже мінімізація витрат на якість досягається шляхом управління збитками від дефектів за рахунок зміни капіталовкладень в управління якістю.

ЛЕКЦІЯ 13. СЕРТИФІКАЦІЯ СИСТЕМИ ЯКОСТІ

Загальні відомості про сертифікацію систем якості.

Сертифікація - дія, яка виконується незалежною третьою стороною, яка показує, що існує відповідна довіра, що належним чином маркірований продукт, метод або належним чином маркірована послуга відповідає визначеному стандарту або іншому нормативному документу. Результатом сертифікації є свідоцтво про відповідність - сертифікат, що має встановлену форму.

Сертифікат на систему якості - це документ, що видається підприємству органом по сертифікації систем якості, і свідчить про відповідність системи якості вимогам нормативного документа (стандарту), і підтверджує здатність підприємства забезпечувати і підтримувати якість результатів своєї діяльності на відповідному рівні.

Розрізняють сертифікацію обов'язкову і добровільну (ринкову). Сертифікація системи якості належить до категорії добровільної сертифікації. Водночас, у випадках, коли потрібно виконання підвищених вимог до надійності продукції, як і в інших особливих випадках, сертифікація системи якості входить у схему сертифікації продукції обов'язковим елементом. Розглянемо відмінності між добровільною й обов'язковою сертифікацією.

Обов'язкова сертифікація проводиться на відповідність вимогам нормативної документації стосовно безпеки для життя, здоров', майна громадян; захисту навколишнього середовища; сумісності і взаемозамінності продукції, відповідності вимогам охорони праці, а також метрологічним нормам і правилам, що забезпечують вірогідність і єдність вимірів. Обов'язкова сертифікація проводиться в регульованій законом сфері.

Регульована законом сфера - це сфера, у якій рух матеріальної і нематеріальної продукції регулюється національними законами і постановами.

Перелік товарів, які підлягають обов'язкової сертифікації, включає товари для дітей, продукти харчування, товари побутової хімії, парфумерію, косметику, добрива і мінеральні добавки, прилади побутового призначення та ін. На початок 1999 року в Україні обов'язковій сертифікації підлягає 32 групи продукцій. Обов'язковій сертифікації підлягає продукція вітчизняного й імпортного виробництва. Випуск і реалізація продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації, без відповідного сертифіката про відповідність оподатковується штрафними санкціями.

Добровільна (ринкова) сертифікація проводиться на відповідність усім необхідним споживчим вимогам. Добровільна сертифікація проводиться в нерегульованій законом сфері.

Нерегульована законом сфера - це вільна економічна сфера, у якій обіг матеріальної і нематеріальної продукції здійснюється не тільки на підставі національних законів і постанов, але і приватноправових договорів і добровільних угод, що не виходять за рамки існуючого законодавства.

Проведенням добровільної сертифікації може займатися як державна, так і приватна організація, акредитована в якості органа по сертифікації. Цінність сертифіката при добровільній сертифікації вища, ніж сертифіката на відповідність обов'язковим вимогам, тому що він свідчить про відповідність більш високим вимогам, ніж обов'язкові вимоги законодавств. Довіра до такого сертифіката забезпечується рівнем компетенції і репутацією органа по сертифікації, що видав сертифікат. Добровільна сертифікація проводиться, як правило, на підставі заяви виробника, постачальника або продавця продукції. Добровільна сертифікація проводиться з цілями реклами продукції, освоєння нових ринків збуту, формування і підтримки іміджу фірми, а також у випадку, якщо це обговорено в умовах контракту на постачання продукції. У промислово розвинених країнах прийнято, щоб якість товару оцінювала незалежна недержавна структура.

Основні відмінності між обов'язковою і добровільною сертифікації показані на Мал. 29.



Мал. 29 Основні відмінності обов'язкової і добровільної сертифікації.

Цілі сертифікації системи якості.

У передових країнах, сертифікація систем якості підприємств у різних галузях промисловості стала елементом культури виробничо-господарської діяльності й одним із серйозних чинників конкурентноздатності. Почавшись у 80-х роках, як оцінка великими фірмами своїх субпідрядників (те, що називають сертифікацією "другою стороною"), сертифікація систем якості перейшла на єдину нормативну базу з прийняттям міжнародних стандартів ISO серії 9000, що в числі інших причин сприяло бурхливому розвитку процесу сертифікації. Відповідно до досліджень центру Grant Thornton Public Relations, ще в 1995 році 29% компаній середнього бізнесу в США мали системи якості. Більше половини всіх промислових компаній у США (з обсягами реалізації від 10 до 500 млн. доларів) готувалися сертифікувати свої системи якості на відповідність міжнародним стандартам ISO - 9000 протягом двох років. Серед причин, що обумовлюють потребу в сертифікації, були вказані:

Освоєння нових ринків і прагнення одержати переваги на закордонних ринках (більш 50 %).

Вимоги більшості споживачів (41%).

Рекламна демонстрація своїх зобов'язань по якості (25%).

Забезпечення переваг над конкурентами, що не пройшли сертифікацію (14%).

У Європі процес сертифікації систем якості розвивається надзвичайно активно.

Мал. 30 Порівняльний аналіз зміни кількості підприємств, що сертифікували свої системи якості в Німеччині, Угорщині, на Україні в період із 1987 по 1996 рік (результати по Угорщині і Німеччині надані TUV RHEINLAND).

Як показано на Мал. 30, процес сертифікації систем якості на Україні тільки починається. Серед перших підприємств на Україні, що побудували і сертифікували систему якості були: ЗАТ «Новокраматорський машинобудівний завод» (Краматорськ); ПО «Зоря» (Миколаїв) й ін.

Активне зростання у світі кількості підприємств, що сертифікували свої системи якості, і перспективність для України впровадження цього досвіду обумовлені наступними причинами:

Сертифікат на систему якості, виданий визнаним на міжнародному рівні органом по сертифікації, є гарантією виходу продукції підприємства на провідні ринки світу. Наприклад, сертифікація системи якості Новокраматорського машинобудівного заводу німецьким товариством технічного нагляду TUV CERT забезпечила вихід на зовнішній ринок і дозволила збільшити обсяги експортних постачань до 50-60%.

Сертифікат на систему якості часто буває обов'язковою умовою участі в тендері або конкурсі, що можуть завершуватися контрактами.

Сертифікат на систему якості часто буває обов'язковою вимогою замовника. Наприклад, така вимога була висунута американськими автомобільними фірмами Дженерал Моторс, Форд і Крайслер

до 13 000 фірм, що поставляють їм свою продукцію. У Європі такі ж вимоги висунула фірма Опель.

Деякі моделі сертифікації продукції, що випускається серійно, передбачають обов'язкову сертифікацію системи якості. Така потреба може виникнути при обов'язковій державній сертифікації продукції з підвищеними вимогами до її надійності (безпеки). Інші причини обов'язкової сертифікації системи якості: руйнування виробів у ході випробувань, період випробувань виробів співвідносний із періодом зміни їхніх властивостей, вироби не можуть бути випробувані до їхнього монтажу і початку їхньої експлуатації в споживача. Сертифікат на продукцію, що випускається серійно, має термін дії, встановлений ліцензійною угодою з обліком терміну дії сертифіката на систему якості.

Органи по сертифікації систем якості.

Сертифікацію систем якості проводять органи по сертифікації систем якості, акредитовані в системі сертифікації. Сертифікація системи якості може бути проведена державним або недержавним органом по сертифікації. Ринкова цінність сертифіката на систему якості визначається рівнем довіри торгових партнерів (існуючих і перспективних) до органа по сертифікації. Для підприємства, що поставило завдання виходу на світовий ринок або розширення торгової діяльності на світовому ринку, сертифікат на систему якості, виданий незалежною, міжнародно- визнаною організацією по сертифікації має дуже високу ринкову цінність.

На Україні сертифікація системи якості може бути проведена в державній системі сертифікації УкрСЕПРО і в недержавній системі сертифікації. Сертифікація в недержавній системі може бути здійснена вітчизняним органом по сертифікації або представництвом закордонного органу по сертифікації. Серед представництв закордонних органів по сертифікації на Україні добре себе зарекомендували: концерн TUV; Бюро Верітас (BVQI - Франція); Регістр Лойд (Англія); TNO (Голландія); SGS.

Державна система сертифікації УкрСЕПРО.

На Мал. 31 подано організаційну структуру системи сертифікації УкрСЕПРО.

Очолює і координує роботу в системі УкрСЕПРО Держстандарт України.

Функції Держстандарту в системі УкрСЕПРО:

Розробка стратегії розвитку системи сертифікації на Україні.

Організація і координація робіт в системі УкрСЕПРО.

Взаємодія з національними і міжнародними організаціями по сертифікації.

Прийняття міжнародних угод по сертифікації.

Акредитація органів по сертифікації й випробувальних лабораторій (центрів).

Атестація експертів-аудиторів.

Нагляд за діяльністю органів по сертифікації, випробувальних лабораторій (центрів) і експертів-аудиторів.

Проведення робіт із сертифікації продукції при відсутності органів по сертифікації даного виду продукції.

Твердження переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації.

Розгляд апеляцій.

Організація інформаційного забезпечення діяльності по сертифікації в системі УкрСЕПРО

Мал. 31 Організаційна структура системи сертифікації УкрСЕПРО.

Функції науково-технічної комісії в системі УкрСЕПРО.

Розробка і внесення пропозицій щодо взаємодії з національними і міжнародними організаціями по стандартизації.

Функції органів по сертифікації продукції в системі УкрСЕПРО.

Розробка організаційно-методичної документації, установлення схеми і порядку сертифікації певного типу продукції.

Акредитація за дорученням Держстандарту випробувальних лабораторій (центрів).

Атестація виробництва.

Технічний нагляд за сертифікованою продукцією.

Видача сертифікатів відповідності й атестатів виробництв

Функції органів по сертифікації систем якості в системі УкрСЕПРО.

Розробка організаційно-методичної документації по сертифікації систем якості.

Сертифікація систем якості.

Атестація виробництв (за дорученням Держстандарту).

Технічний нагляд за сертифікованими системами якості.

Видача сертифікатів на системи якості

Функції іспитових лабораторій у системі УкрСЕПРО.

Проведення сертифікаційних випробувань.

Оформлення протоколів випробувань.

Участь в атестації виробництв і технічного контролю за сертифікованою продукцією (за дорученням Держстандарту).

Завдання експертів-аудиторів в системі УкрСЕПРО.

Виконання окремих робіт, пов'язаних із сертифікацією продукції

Функції науково-методичного й інформаційного центру в системі УкрСЕПРО.

Аналіз можливостей підприємств і організацій виконувати функції органів по сертифікації продукції, випробувальних лабораторій (центрів).

Надання Держстандарту пропозицій по акредитації організацій у системі УкрСЕПРО

Розробка проектів законодавчих актів в області сертифікації.

Функції Територіальних центрів стандартизації, метрології і сертифікації в системі УкрСЕПРО.

Проведення (за дорученням Держстандарту) інспекційного нагляду за виконанням вимог системи УкрСЕПРО.

Проведення (за дорученням органів по сертифікації продукції) технічного нагляду за сертифікованою продукцією.

Методична і технічна допомога підприємствам при підготовці до акредитації їхніх випробувальних лабораторій (центрів), сертифікації продукції, систем якості й атестації виробництв.

Функції Українського учбово-наукового центру по стандартизації, метрології і сертифікації в системі УкрСЕПРО.

Навчання і підвищення кваліфікації фахівців в області сертифікації.

Недержавна система сертифікації (на прикладі представництва TUV).

Організації, що входять в Асоціацію технічного нагляду TUV (Technische Uberwachungsvereine) своєю основною метою поставили задоволення потреб єдиного європейського внутрішнього ринку.

У 1990-ому році була створена організація по сертифікації TUV CERT із метою сертифікації систем якості, продукції й атестації фахівців. Головний офіс TUV CERT знаходиться в місті Бонн у Німеччині. За час свого існування організацією TUV CERT було видано більш ніж 8.500 сертифікатів на системи якості по стандарту ISO серії 9000 у 60 країнах світу. Організація TUV CERT є однієї з провідних організацій по сертифікації, не тільки в Германії, але й в усій Європі. Організація TUV CERT входить до складу ISO. Члени ISO визнають сертифікати один одного рівноцінними. Організація TUV CERT займається винятково сертифікацією. Така спрямованість діяльності пов'язана з поділом консультативної і сертифікаційної діяльності. Це є основною умовою акредитації TUV CERT, як органа по сертифікації.

Найбільший консультативний орган - фірма TUV RHEINLAND. Фірма TUV RHEINLAND є провідною організацією Німеччини в області технічного нагляду і консультації. Фірма створена 100 років тому як незалежна приватна фірма, центром якого є Приреймськая Організація по технічному нагляду з місцезнаходженням у м. Кельн. Фірма має міжнародну мережу, філії і представництва в 21-й країні світу

Одними з найбільш важливих послуг, що на даються фірмою TUV RHEINLAND є створення систем якості і консалтінг в області якості.

У рамках виконання основних завдань фірма TUV RHEINLAND проводить такі роботи:

1. Підготовка до побудови системи якості.

1.1. Підготовка керівників підприємства. Мета підготовки - формування поглядів керівників підприємства в питаннях забезпечення якості, впровадження і функціонування системи якості, сертифікації системи якості.

1.2. Вивчення організаційної структури підприємства, оцінка діяльності і процесів підприємства. Встановлення спільних пунктів окремих сфер діяльності, що впроваджуються в систему якості. Визначення завдань і розподіл відповідальності.

1.3. Зіставлення діяльності і процесів підприємства з вимогами стандарту. Визначення коригувальних дій, необхідних для подальшої роботи.

1.4. Розробка графіка для створення системи якості.

1.5. Підготовка фахівців підприємства. Можливий вибір із nfrb[ напрямків навчання:

Стандарти ISO серії 9000.

Побудова системи якості.

Документація системи якості.

Забезпечення якості в області маркетингу.

Забезпечення якості закупівель.

Планування і розвиток якості, регулювання методів проектування.

Витрати на якість.

Вимірювальні й випробувальні засоби.

Аудит якості, підготовка аудиторів.

Сертифікація системи якості.

Сертифікація продукції.

Інформаційні забезпечення системи якості.

Аналіз виявлених дефектів.

Загальне управління якістю (TQM).

Відповідальність виробника.

Контроль і випробування.

Психологія виробничих відносин. Теорія мотивації.

Метрологія і техніка вимірів.

2. Розробка документації системи якості.

2.1 Укладання документації, що містить вказівки по забезпеченню якості виробів і виробництва. До такої документації належать робочі вказівки, технологічні розпорядження (схеми технологічних процесів) і вказівки по випробуванню.

2.2 Укладання документації, що описує систему якості. До такої документації належать « Керівництво із якості», методики системи якості.

3. Розробка елементів функціонування системи якості. До таких елементів належать:

3.1. Проведення внутрішньої аудиторської діяльності

3.2. Вибір і оцінка постачальників і підрядчиків.

3.3. Розробка системи умовних позначень.

3.4. Розробка порядку обслуговування документації .

3.5. Планування, регулювання і контроль якості

4. Оцінка постачальника підприємства на підставі розробленої фірмою TUV RHEINLAND системи вимог.

Укладання документів підприємства. Фірма TUV RHEINLAND бере на себе укладання Статуту й інших документів підприємства, їхню переробку й актуалізацію, відповідно до діючих юридичних правил.

У зв'язку з тим, що серед українських підприємств зростає інтерес до впровадження систем якості по стандартах ISO серії 9000, зараз формується вітчизняний контингент фахівців, що кваліфіковано займаються питаннями практичної розробки систем якості і навчання в області якості.

Прикладом є вітчизняний консультаційно-методичний центр “СЕРТИКОМ” (тел. 227-88-39). Діяльність центру пов'язана з недержавною системою сертифікації. За допомогою ТОВ “СЕРТИКОМ” підприємство-замовник має можливість підготувати систему якості до сертифікації представництвом закордонного органа по сертифікації і навчити співробітників. Професійна діяльність ТОВ “СЕРТИКОМ” пов'язана з TUV RHEILAND і іншими органами по сертифікації по таких напрямках:

Оцінка діючих на підприємстві методів організації діяльності структурних підрозділів з урахуванням їхньої взаємодії і розподілу повноважень, відповідності вимогам стандарту ISO 9001 і планування необхідних доробок.

Аналіз документації підприємства, що знаходиться в обігу, її систематизація, оформлення й укладання програми доробки відповідно до положень стандарту ISO 9001.

Консультування керівного персоналу підприємства по темах:

вимоги стандартів ISO серії 9000, їхні складові елементи в практичному додатку;

етапи й особливості розробки, впровадження і функціонування системи якості на підприємстві;

правила сертифікації систем якості в Україні і на європейському ринку;

оцінка стану підприємства на відповідність вимогам ISO 9000 і укладання переліку необхідних робіт для побудови системи якості

Розробка системних і виробничих методик якості й інших робочих документів системи.

Розробка й оформлення “Посібника з якості”.

Консультаційна підтримка в доробці наявних на підприємстві робочих інструкцій і інших внутрішніх керівних документів із їхнім належним оформленням відповідно до вимог ISO 9000.

Інструктаж і консультування керівного і виконавчого персоналу в теоретичному і практичному освоєнні принципів функціонування системи якості на підприємстві.

Сприяння в безпосередньому впровадженні системи якості на підприємстві і необхідному корегуванні керівних документів.

Організація проведення внутрішнього аудиту з необхідним документуванням.

Надання допомоги в плануванні й організації проведення коригувальних дій і покращуючих заходів за результатами аудитів, усуненню недоліків і удосконалюванню системи.

Розробка практичних методик статистичної обробки й аналізу даних з індивідуальною прив”язкою до діяльності підприємства.

Проведення навчальних семінарів для фахівців підприємства по теоретичному і практичному освоєнню функціонування систем якості відповідно до стандартів ISO серії 9000, у т.ч. по ліцензії TUV Rheiland Akademie.

Процедури сертифікації системи якості.

Сертифікацію системи якості проводять на підставі рішення органа по сертифікації продукції, якщо це передбачено схемою сертифікації продукції, або з ініціативи підприємства-виробника.

Схема сертифікації системи якості в системі УкрСЕПРО .

Підприємство подає заявку в акредитований орган по сертифікації систем якості.

Орган по сертифікації систем якості висилає підприємству анкету і перелік матеріалів, необхідних для проведення попередньої оцінки системи якості

Підприємство-замовник заповнює анкету, підготовляє необхідні матеріали і подає їх в орган по сертифікації систем якості. За результатами аналізу отриманих матеріалів і додаткових даних про якість продукції, отриманих від незалежних джерел (товариства споживачів, територіальних відділень Держстандарту й ін.), комісія готує письмовий висновок про доцільність подальшої перевірки

У випадку позитивного рішення комісія відправляє замовнику висновок і проект договору на проведення наступної перевірки й оцінки системи якості. У випадку негативного рішення у висновку наводяться причини відмови і перелік виявлених невідповідностей системи якості вимогам нормативних документів.

Заключну перевірку й оцінку системи якості проводить комісія, що проводила попередню оцінку по розробленій нею схемі. При сертифікації системи якості перевірці підлягають такі її елементи:

організаційна структура;

адміністративні і робочі процедури;

людські і матеріальні ресурси, оснащення;

документація.

Протягом місяця комісія обробляє результати і готує остаточний висновок, два екземпляри якого передає підприємству-заявнику.

На підставі зроблених у звіті висновків орган по сертифікації систем якості оформляє і реєструє сертифікат встановленого зразка і видає його підприємству-заявнику або пропонує підприємству-заявнику у встановлений термін усунути зауваження і звернутися з повторною заявкою на перевірку лише тих елементів системи якості, стосовно яких були зроблені зауваження.

Термін дії сертифіката системи якості встановлюється органом по сертифікації і не перевищує 3 років. Для продовження терміна дії сертифіката підприємство повинно звернутися з заявою в орган сертифікації по тій же схемі. Орган по сертифікації може анулювати або призупинити дію сертифіката в таких випадках: при виявленні невідповідностей встановленим вимогам, при довгострокових непоставках продукції, при невиконанні фінансових зобов'язань перед органом по сертифікації, у випадку офіційного прохання виробника.

ЛЕКЦІЯ 14. АУДИТ СИСТЕМИ ЯКОСТІ

Призначення і види аудиту якості.

Аудит уперше застосували для перевірки системи якості в Америці. Потім, із появою стандарту ISO 9000, процес аудиту поширився в Європі.

Стандарт ISO 8402 дає таке визначення:

Аудит якості - це систематичний і незалежний аналіз, що дозволяє визначити відповідність діяльності і результатів в області якості запланованим заходам, а також ефективність впровадження заходів і їхню придатність для досягнення поставлених цілей.

Аудит якості буває зовнішнім і внутрішнім.

Внутрішній аудит проводиться з метою задоволення внутрішніх потреб організації за допомогою співробітників, або аудиторів, що не є співробітниками організації. Принциповим у ході внутрішнього аудиту є те, щоб аудитори не були одночасно виконавцями, або відповідальними за ділянку, що перевіряється. При цьому бажаним є їхня взаємодія з персоналом ділянки, що перевіряється. Внутрішній аудит якості спрямований не стільки на виявлення невідповідностей, скільки на виявлення причин невідповідностей і оцінку необхідності і можливості проведення попереджуючих і коригуючих дій. У цьому полягає істотна відмінність аудиту від діяльності по нагляду або контролю, що здійснюється з метою виявлення невідповідностей.

Зовнішній аудит - проводиться з метою задоволення потреб організації при проведенні зовнішньої діяльності. Така перевірка проводиться незалежними експертами, замовником або іншими особами з метою одержання доказів про відповідність системи якості певним вимогам. Перевірка може здійснюватися перед укладанням контракту або перед видачею ліцензії на певний вид діяльності й ін.

Мотивами внутрішнього аудиту системи якості можуть бути:

Плановий аналіз ефективності системи якості.

Потреба в удосконаленні системи якості, необхідність визначення найбільш ефективних заходів.

Оцінка заходів, проведених із метою поліпшення якості.

Виникнення проблем в області якості, необхідність визначення слабких точок системи.

Аналіз ефективності системи якості проводиться в плановому порядку, найчастіше раз у рік. Аудиторська перевірка стосується всієї системи якості. Результати такого аудиту служать підставою для офіційної оцінки вищим керівництвом ефективності системи якості, її відповідності політиці і цілям в області якості. За результатами аудиту й офіційної оцінки вищим керівництвом системи якості складається програма заходів щодо поліпшення якості і розробляється система коригуючих і попереджуючих дій.

Визначення заходів по удосконаленню системи якості також носить регулярний характер, що відповідає принципу постійного покращення якості концепції TQM. Аудиторська перевірка може проводитися частіше, ніж щорічний аналіз ефективності системи якості, і охоплювати не всю систему, а окремі елементи.

Аудит, пов'язаний з оцінкою ефективності капіталовкладень у якість, або з виявленням причин невідповідностей якості, носить ініційований характер. Така перевірка може охоплювати як усю систему, так і окремі елементи, у залежності від розміру збитку, заподіяного невідповідністю якості, або розміру капіталовкладень у якість і масштабності вжитих заходів.

У випадку внутрішнього аудиту керівником перевірки являється керівник системи якості. У ході підготовки аудиту керівництво підприємства в співробітництві з керівником аудиту вирішує, які процеси, організаційні одиниці й елементи системи якості варто перевіряти. Тема й обсяг перевірки визначаються керівництвом підприємства відповідно до інформаційних вимог. Вказуються ті стандарти, елементи стандартів, нормативні документи, із котрими треба зіставляти систему якості, що перевіряється.

Мотивами зовнішнього аудиту якості можуть бути:

Підтвердження відповідності вимогам, встановленим законодавством.

Вимога замовника до підтвердження забезпечення якості.

Потреби органу, що видав сертифікат на систему якості.

Діяльність, пов'язана з особливими вимогами до надійності продукції регулюється законодавством. У такому випадку в компетенцію виконавчої влади входить ініціювання регулярних аудиторських перевірок якості, і вимога до надання акта аудиторської перевірки, виданого незалежними, авторитетними експертами.

Зовнішній аудит другою стороною означає, що аудит якості здійснюється замовником продукції або організацією, якій довіряє замовник. Ініціатива при цьому може виходити від обох сторін. Як правило, у контракті обмовляється, якою організацією, коли і за чий рахунок буде проводитися аудит якості.

Аудиторські перевірки є доказом ефективності системи якості і проводяться органом по сертифікації при видачі, продовженні, анулюванні сертифіката на систему якості.

Об'єкти аудиту якості.

Аудит якості належить в основному до системи якості. У той же час об'єктами аудиту можуть бути елементи системи якості, такі як процеси або продукція. Аудити відповідно до категорії об'єкта перевірки можна згрупувати в такий спосіб:

аудит якості системи;

аудит якості продукції/послуги;

аудит якості процесу/ методу.

Аудит якості системи.

Аудит якості системи означає перевірку всієї системи якості і полягає в оцінці відповідності документів системи якості до визначених вимогами й в аналізі діяльності відповідно до розпоряджень. Програма аудиту системи якості включає два етапи, як показано на Мал. 32.

На першому етапі робиться перевірка відповідності документів системи якості до нормативних вимог. Аудит системи якості може проходити не за вимогою повного нормативного документа, а по обраних елементах. У залежності від цілей аудиту системи якості, зіставлення документації може проходити по різних напрямках:

відповідність документації системи якості конкретним, у тому числі специфічним вимогам замовника - під час аудиту другою стороною перед укладанням контракту;

відповідність документації системи якості екологічним вимогам, вимогам по техніці безпеки й ін. - під час аудиту, що проводиться службами нагляду;

відповідність документації системи якості стандартам системи якості - під час аудиту, проведеного органами по сертифікації, внутрішніх аудитів і ін.

Мал. 32 Схема аудиту якості системи.

У залежності від спрямованості аудиту системи якості, на першому етапі аудиту перевірці можуть підлягати такі документи, як керівництво з якості, обрані методики системи якості і т.д.

На другому етапі здійснюється вибіркова перевірка відповідності розпоряджень документації системи якості і діяльності, що проводиться на підприємстві. Другий етап проводиться також по декільком обранимприписам, що спрямовані на виконання вимог, що відповідають цілям аудиторської перевірки.

Аудит якості продукції.

Аудит продукції має дві основні форми: аудит продукції, готової до постачання споживачу, й аудит продукції в процесі виробництва. Розглянемо особливості кожної з цих форм.

Аудит продукції, готової до постачання споживачу.

Існує два шляхи одержання інформації про якість готової продукції:

Аналіз скарг і рекламацій споживачів.

Вибіркова перевірка готової продукції незалежними експертами (аудит готової продукції).

Мал. 33 Аудит готової продукції

Перший шлях одержання інформації дає найбільш повну і комплексну інформацію про невідповідності якості. Але ця інформація приходить із великим запізненням. Інформація, що отримана другим шляхом, не дає повної картини про якість готової продукції. Але на підставі цієї інформації можуть бути прийняті коригуючі і попереджуючі заходи, що завдяки своїй своєчасності приносять значний економічний ефект.

Аудит готової продукції проводиться, як показано на Мал. 33 після того, як вироблена продукція випробувана, упакована, маркірована і готова до постачання. Завдання аудиту готової продукції - оцінити продукцію з позиції споживача. Метою аудиту готової продукції, на відміну від мети вихідного контролю, є виявлення невідповідності процесів виробництва і контролю продукції. Під час аудиту якості готової продукції перевірці підлягають:

Характеристики якості продукції (функціональні характеристики, вимоги до безпеки, зовнішній вигляд).

Якість упакування і маркірування продукції.

Відповідність документації, що супроводжує продукцію, установленим вимогам (бланки по якості, результати перевірок та ін.).

Аудит послуги так само являє собою перевірку на відповідність установленим вимогам на різних ділянках. Приклад - мережа торговихточок , де методом випадкової вибірки здійснюється перевірка якості обслуговування, відповідності документації й інші спеціальні критерії.

Приклад аудиту готової продукції, що здійснюється компанією Electrolux (Швеція).

У компанії Electrolux щодня вибирається мала партія готової продукції методом випадкової величини. Кількість відібраних одиниць продукції дорівнює 0,008N + 2, де N -це кількість вироблених за день одиниць. У тому випадку, якщо у виробництво запущена нова продукція, кількість обраних одиниць збільшується вдвічі. В інструкції перевіряючого зазначені групи можливих дефектів (функціональні, зовнішні, дефекти безпеки), підгрупи дефектів і їхня класифікації по ступеню відхилень від установлених вимог. По кожній деталі перевіряючий заповнює лист результатів аудиту, де вказує перелік виявлених дефектів із вказівкою їхньої класифікації. Результатом перевірки є карта, де зазначені усі виявлені дефекти по групах і підгрупам і визначений клас невідповідностей. Аналіз такої карти дозволяє: виявити найбільш серйозні відхилення, які найчастіше зустрічаються; прийняти рішення про необхідність проведення аудиту продукції в процесі виробництва (на ділянці, де вірогідно виникли невідповідності); вчасно прийняти коригуючі і попереджуючі міри. Дані за результатами аудиту заносяться до реєстру, що відбиває динаміку зміни кількості і ступеня серйозності виявлених дефектів.

Аудит продукції в процесі виробництва

Аудит продукції в процесі виробництва здійснюється або на найбільш відповідальних ділянках робіт на регулярній основі, або після проблем, що виникли із якістю, до виявлення причин невідповідностей. Проблеми з якістю можуть бути виявлені під час попередніх аудитів або на підставі рекламацій споживачів. По характеру і категорії дефектів можна визначити ті ділянки, на яких виникли невідповідності. Проведення цілеспрямованих аудитів якості продукції на цих ділянках дозволяє визначити причини невідповідностей і оцінити ефективність прийнятих коригуючих і попереджуючих дій.

Таким чином, аудит продукції реалізує такі виробничі потреби:

Інформаційне забезпечення керівництва всіх рівнів і персоналу, відповідального за забезпечення якості, про зміну якості продукції.

Достовірне, документально оформлене обгрунтування прийняття управлінських рішень в області якості; оцінка ефективності системи якості.

Оперативна оцінка результатів діяльності підприємства в області якості.

Оперативне виявлення невідповідностей якості у виробничому процесі і системі якості в цілому.

Оцінка впливу результатів змін у проектуванні, виробництві, контролі продукції на якість кінцевого результату.

Кількісна оцінка співвідношення між витратами на забезпечення якості і витратами, викликаними невідповідностями, із метою визначення оптимального рівня витрат на забезпечення якості.

Створення додаткових механізмів мотивації діяльності в області якості.

Відстежування динаміки зміни якості продукції.

Аудит якості процесу.

Аудит якості процесу - це перевірка відповідності характеристик процесу або методу установленим вимогам. Процес аудиту може охоплювати всі етапи діяльності, такі як: укладання договору, вибір постачальників і процеси проектування, виробництва, збуту і т.д. Аудит методу стосується калібрування, маркірування, ідентифікації й ін.

Мал. 34 Проведення аудиту процесу після одержання інформації про виявлені невідповідності

Найчастіше аудит процесу проводиться на найбільш відповідальних ділянках на регулярній основі. Аудит процесу проводять у випадку, коли надходить інформація про невідповідності продукції, що носять однотипний характер (див. Мал. 34). Така інформація свідчить про невідповідності в процесах виробництва. Інформація може бути отримана в результаті аудиту продукції або на підставі аналізу рекламацій споживачів. Після одержання й аналізу інформації про невідповідності проводиться аудит продукції під час виробництва на ділянках, на котрих ймовірно відбулися невідповідності. У результаті аудиту продукції в процесі виробництва визначають процес або процеси, у результаті яких відбулися невідповідності. На наступному етапі здійснюється аудит того процесу, який приводить до появи невідповідностей виробленої продукції.

...